客服部文化建设范文第1篇
公司关心爱护员工，为员工提供良好的劳动保护和工作条件。员工遵守国家的各项法律法规、社会公德，遵守公司的各项规章制度，克尽职责，完成工作任务，自觉维护公司声誉。
本规定适用于所有与《上海悠游网软件科技有限公司》订立劳动合同的员工。
处罚规则说明：
1、 处罚分警告、小过、大过及解除劳动合同四种形式;
2、 违规员工之直属干部将实行连带责任制，负管理(教育)失职之职责，实行连带处分，连带处分规则为：违规员工处罚等级减一级，处分直属干部。
3、 同一违规事由累犯者公司保留处分升级权利;
解除劳动合同的基准为以下所列，公司保留申诉法律的权利： 出勤：
1、 一个月旷工达3个工作日或累计达24个工作小时;
2、
职业道德：
1、 员工有下列违反国家法律，在受到国家政权机关处罚的同时公司可予以免职; 1-
1、因犯罪被判决承担刑事责任的;
1-
2、因违法被决定劳动教养的;
1-
3、因违反《治安管理处罚条理》被决定治安拘留七天以上者;
1-
4、违反《宪法》及法律规定组织、策划、参与非法游行示威或参加非法社团组织者;
2、 同一大过违规者再次累犯一次，将依据悔过书以及保证书所述内容予以免职处理;
3、 因无法胜任本职岗位经培训或调岗后仍不能胜任岗位要求而本人又不配合再调动者;
4、 冒用部门主管或其他负责人笔迹签发、伪造文件、资料者;
5、 拒绝服从管理人员的合理安排和调遣，经屡次劝导仍然不听者;
6、 任何形式的性骚扰;
7、 于订立劳动合同时提供虚假个人信息者;
8、 挑起或唆使他人打架者或帮助他人打架者;
8.1、唆使他人违反公司管理处罚规章者;
9、对于雇主、雇主家属、雇主代理人或其他共同工作之劳工，实施暴行或有重大侮辱行为、威胁行为者;
10、违反劳动合同或保密条约者;
11、有意耗损机器、工具、原料、产品，或其他雇主所有物品，或泄露公司的技术秘密或信息秘密(包含但不限于机密文件，图画，技术，商业信息);删
12、煽动，参加非法罢工或怠工;
13、打断正常工作运行;
14、故意破坏公司财产或侵犯、占有、盗用公司、其他员工的财产利益;
15、违反政府法令，邮寄或散发破坏公司形象，以及与员工的正常关系的文件或言论;
16、违反公司规章制度或操作规程;改
17、非因公事而以公司名义在外签账欠款影响公司者;
18、侵占公款者;
19、通过使用公司的名字、品牌、商业标记或声誉来获取个人私利，并使公司的财产、形象或利益受损者;
20、逾越职权不服领导影响公司者或反对领导或主管分配的任务，不执行或消极执行者(同5删);
21、伪造或故意涂改、灭世出勤记录者或捏造商业记录、账单、发票、身份证来欺骗者;伪造证书、医院账单等。改
22、破坏或擅自调动打卡设备情节重大者;
23、停薪留职期间未经核准擅就他职者;
24、利用职务之便买卖本公司产品和物品(含虚拟物品)获取私利，或鼓动或滥用职权来寻求个人利益;
25、行贿或接受贿赂者;
26、基于维持游戏公平性的原则下，不得私下给予任务人虚拟物品或货币(除举办活动之外)，或利用在线GM之权利为任何人非法获取等级与经验等，破坏游戏公共性的行径;
27、基于公平的原则，公司举办任何活动时，发放任何奖品、虚拟物品、货币等若为本人、他人图利或危害公司权益，经查证属实后将处以免职或解除劳动合同并诉诸相关法律途径进行处理。
28、以职权或私下索取玩家的游戏密码及个人基本数据，或向玩家索取游戏中的虚拟道具或虚拟货币者，以图利本人或他人者;
29、因私自下载或登入非工作需求之网站或未经报备允许在公司计算机内新增或下载与公司业务不相关之程序而遭致内网中毒或数据外泄等情况，进而影响工作进度及公司运营损失者。且公司将追究其责并保留法律追诉权。
30、将公司内部信息、工作情形、公司员工基本数据、玩家数据等，以任何方式私自携带出公司、告知第三者或进行任何危害公司权益之行为者，经查证属实后将处以免职或解除劳动合同并诉诸相关法律途径进行处理。
31、未经报备允许于上班期间使用外网FTP、网络硬盘灯，对外传输公司内部信息、工作情形、公司员工基本数据、玩家数据、程序、工具或网站，经查证属实后将处以免职或解除劳动合同并诉诸相关法律途径进行处理。
32、无论价值大小，对盗窃、窝藏、截留公司或他人财物，私吞或私分公司财物者，敲诈勒索钱物、冒支工资者。
33、客服部员工，在非上班期间使用官方名称或宣称本身为公司内部人员身份，对玩家恐吓、欺骗或公布任何游戏相关消息者。
34、客服部员工，利用职务之便，以不正当方式使用游戏内部工具进行窜改账号或查询、修改、公布账号数据，图例自己或他人者。
35、客服部员工，利用职务之便，不正当使用游戏内部工具做个人查询将其数据告知他人者。
36、客服部员工，利用职务之便，盗取玩家账号内物品及金钱，图利自己或他人者。
37、客服部员工对外公布或私下散播，公司内部讯息、作业模式，相关表单，非归类于对外公布方面的信息者。
38、对于业务上所知悉、持有或偶然得知或偶然持有之公务机密数据程序及其档案、媒体、作业流程、报表数据内容等，绝对保守机密。未经公司事前书面同意，不得上网公布或经电子邮件或以其他方式对第三人或对外揭露，或为其本人或他人之利益而使用者。 工作操作规范：
1、遵照员工工作守则中免职细项内容实行之;
大过之处分基准如下所列，累计记大过三次者予以免职：
出勤：
1、 遵照员工工作守则扣九分细项内容;
职业道德：
1、 超越岗位权限，擅自行为或决策者;
2、 工作时间内做非工作需求之事者;
3、 遵照员工工作守则扣九分细项内容;
4、 擅自摧毁或涂改行政公告者;
5、 谎报虚假情报，欺骗上级者;
工作操作规范：
1、 遵照员工工作守则扣九分细项内容;
2、 由于个人原因导致玩家反映之问题过期而无法处理者;
小过之处分基准如下所列，累计记小过三次者记大过一次：
出勤：
1、 遵照员工工作守则扣三分细项内容;
职业道德：
1、 私自用公司电话拨打非工作需求私人电话者
2、 未能按时完成领导合理分配之工作者，记小过并进行教育培训或调离原岗;
3、 遵照员工工作守则扣三分细项内容;
4、 因自身过错，遭玩家投诉达一次者;
工作操作规范：
1、 遵照员工工作守则扣三分细项内容;
警告的基准如下所列，月度累计受到警告三次者记小过一次：
出勤：
1、 每月考勤迟到累积达3次者;
2、 每月考勤未刷卡(非设备原因)累积达3次者;
3、 遵照员工工作守则扣一分细项内容;
职业道德：
1、工作时间未经请示领导接听私人电话时间过长，导致影响工作者;
2、衣冠不正、仪表不雅、穿拖鞋上班及其他影响公司面貌的行为;
3、非用餐时间外出用餐;
4、下班离岗后不关闭自用电脑者;
5、遵照员工工作守则扣一分细项内容;
工作操作规范：
客服部文化建设范文第2篇
1、xx支行员工总人数xx-x人，银行客服部工作。其中，在职职工xx人，具有大专以上文化程度xx人，党员xx 人，平均年龄xx岁;代办员xx人，临时工x人，离退休职工xx人，内退职工xx 人。
2、机构设置有办公室、个人金融业务中心、金堆分理处、xx分理处、xx分理处。支行个人金融业务中心下设个人金融业务客户服务部及个人金融业务客户营销部，xx分理处下设xx储蓄所及xx营业网点，除个人金融业务客户营销部外均为综合性营业网点。
二、资产负债情况：
截至六月末，各项贷款余额xx-xx万元，其中：公司贷款xx-xx万元，不良占比为xx%，个人综合消费贷款xx-x万元，住房贷款xx-x万元。各项存款余额xx-xxx万元，其中，储蓄存款xx-xxx万元，较年初增加xx-xx万元，对公存款xx-xxx万元，较年初下降xx-xx万元，同业存款xx-x万元。
三、各项指标完成情况：
1、至六月末，储蓄存款净增xx-xx万元，完成计划任务的xx%，较上年同期减少xx万元;对公存款下降xx-xx万元，完成计划任务的-xx%，较上年同期减少xx-x万元，至6月10日，公司和机构存款较年初下降xx万元，较上年同期减少xx万元。
2、新增个人综合消费贷款xx-x万元，完成任务的xx%。
3、理财产品销售额 xx-xxx万元，完成任务xx-xx万华考范文网长期依赖于xx-xx公司，在XX年对公存款增加17000万的基础上，XX年再增加对公存款11775万元，工作总结《银行客服部工作》。今年，公司进行了战略性投资转移，改善投资渠道，实现多元化投资，一是全年计划购买国债10亿元，二是以参股、合营等方式对外扩大经营规模，三是继续扩大长安区产业园规模，导致公司的银行间存款资金量急速下降，对我行对公存款的增长带来了一定的难度，对公存款主要依赖于xx-xx公司的局面短时间内难以改变。
749户，个人电话银行350户，手机银行30户。
6、实现利息收入162万元，较上年同期增加32万元，完成任务的48。8%。
7、实现中间业务收入141万元，较上年同期增加80万元，完成全年中间业务收入任务的67。8%。(若计算今年第
二、三期国债手续费，中间业务收入实际完成337万元，已超额完成全年208万元任务)。
8、实现账面利润530万元(去年481万元)，实现拨备前利润522万元。
四、经营工作中存在的问题
1、贷款营销举步维艰。法人客户贷款3500万元，为xx-xx股份有限公司以借新还旧的方式在我行贷款，贷款形态为次级类贷款，企业在生产经营过程当中受生产设备老化、技术落后、管理水平以及煤炭价格的上涨等因素影响，企业生产成本较高，不具备贷款准入条件。xx-xx公司受国际钼产品价格的上调，企业效益逐年好转，XX年在归还完银行所有贷款后(在所有金融机构无贷款)，将经营收益主要投资于购买国债、职工福利、扩大再生产等，仅去年购买国债一项达xx亿元，今年已在我行购买4亿元，已完成全年10亿元购买计划，企业无融资需求。目前，有需求贷款的法人客户大多为我行已剥离贷款的企业，中小企业贷款受四类行准入条件限制无法办理。
个人综合消费贷款营销成绩尚差，截至五月底共办理综合消费贷款xx-x万元。根据xx县综合市场调查情况来看，按照县政府的县城南迁规划，县级政府部门将陆续南迁xx大街，但由于单位在征址过程当中无法取得合法土地手续，使得住房按揭贷款的营销往往落空，加之一些客户有意愿以现房办理抵押贷款时大都存在房产或土地权属不明晰情况，导致贷款营销操作困难。
客服部文化建设范文第3篇
(一) 基本设置：设客服主管一名，客服助理2名，导医主管一名，导医4名。
(二)岗位设置
(1)导诊是医院的窗口，是患者踏入医院享受的第一道服务。她们用温馨的语言解答各种疑问，提供优质便捷的服务，使患者朋友能够准确及时地找到相关科室和医生，避免以往亲自找科室找医生而耽误的时间。
(2)分诊，当患者朋友来到相应科室就诊前，温馨的导医分诊会为您提供专业的医疗服务咨询，安排您的合理就医程序。
(3)客服办公室
办公室的客服人员负责接听热线电话，耐心解答患者的疑问，做好宣教工作，以及对患者信息资料进行归纳整理，并进行电话回访，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议，为有要求的患者提供预约服务。
(三)客服特色
(1)人性化服务，让患者舒心 。
当你进入大厅时，站在迎宾岗位的端庄典雅的客服人员会微笑着向你问好，并把你引到相应楼层挂号;当你在诊室外坐下等候时，分诊岗位的客服人员已经把你等候的时间记录下来，如果五分钟后你还没有进入诊室，客服人员就会送上一杯水，缓解你等待时的烦躁，如果15分钟后你仍然在诊室外等候的话，客服人员会到科室向接诊医师了解情况，并通知科室医助，向患者做合理解释，如果有必要(特殊)可以帮助患者更换接诊医师。
(2)与患者及时交流，了解患者的需要在为患者提供周到细致服务的同时，客服人员还不忘及时与患者沟通交流，了解患者在治疗后的意见和建议，“只有和患者沟通，才能知道哪儿还需要改进”，抱着这样的态度，每一位客服人员都能做到认真向患者了解情况。 (3)医患之间的纽带、桥梁在治疗过程中，一些患者和医生之间难免会发生摩擦，作为客服人员，她们的职责就是尽快找到症结所在，在患者与各个科室之间起到调节作用，耐心向患者解释，及时处理，在第一时间帮患者解忧。
(4)女性魅力 我院的客服人员是清一色的女性，这主要与女性特有的温柔形象和细致耐心有关，加上与生俱来的亲和力，会能更好地贴近患者;而且每一位客服人员在工作中都化淡妆，穿着与传统医院工作人员完全不同的服装，清新淡雅的装扮让前来就诊的患者常常忘记了这是医院，有助于他们瞬间消除紧张感，放松身心。 (5)贴心的回访
当患者结束治疗回到家中，客服人员给予回访电话，提醒治疗后的注意事项，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议。 导医的重要性 导医的职业化培训
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医的基本要求
导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。
导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程
患者就诊→导医→挂号→分诊→医生(初步处理)
(登记) ↓
计价收费
↓
辅助检查
↓
医生(确诊处理)
↓
治疗室←计价收费取药→输液
↓
住院
↓
出院
四、接待来院患者技巧要求
① 主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通.患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。 ③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系.妥善处理，必要时送急诊科处理。
④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。
⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。
⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。
⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人 性化的服务。
五、对咨询者的接待 ① 主动热情微笑服务。 ② 认真听来者述说或询问。 ③ 根据需要耐心答复指导。
④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 ⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话.或不理不睬，冷漠处之。
六、对离院(出院)患者的送别
① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
客服部工作管理制度
1、客服部人员必须严格遵守医院各项规章制度，做到仪表整洁、佩戴胸卡、准时上岗，以饱满的热情主动迎接病人来院就诊。
2、熟悉掌握全院各科专家特长和出诊时间，引导病人挂号。医生因故不能按时出诊时，要向患者做好解释工作，取得患者的谅解，并做好预约或改约工作。
3、遇有疑虑的患者，主动上前询问，认真落实首问负责制。可以解答的问题一定要解释清楚;不能解释的，告知可以获得解答的途径。
4、坚持急、危重患者优先制度，主动、热情、协助患者挂号，对需要特殊照顾行动不便的病人，提供便民措施，做到优质服务，满足病人需求。
5、利用分诊导医间隙时间，根据医院特点，以多种形式做好卫生健康宣教工作。
6、免费为患者发放具有医院特色的简介、卫生宣传资料、健康教育处方宣传资料等、
7、接待老年人、残疾人的预约挂号、投诉患者要耐心倾听，必要时请患者完成文字材料;认真解答患者提出的各类问题，较为复杂的专业问题请科室负责人出面解答，协助患者再就诊，较大的医疗纠纷提交医务科处理。
8、发放化验单报告时，认真核实患者姓名，性别、化验项目名称，确认无误后方可发出，做的到严格查对不出差错。
客服部人员守则
好学与自学
之所以把好学摆在第一位，是因为作为咨询台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的客户所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。客户希望，每个咨询台员工就必须是专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的咨询台员工，但绝不可能成为优秀的咨询台员工。我们要求，作为咨询台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比如OP人员，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。 热情和微笑
医院作为一个服务行业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是咨询台人员，即使你业务能力很强，但坐在咨询台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对医院形象的一种破坏。我们要求咨询台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入候诊大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，咨询台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。 耐心与细心
耐心是一种美德，而咨询台工作，耐心却是一种必须的性格。咨询台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，咨询台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。
咨询台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务部门一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于咨询台的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必业务人员没有通知交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。咨询台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。 沟通能力与技巧
咨询台是一个对客人沟通部门。要求咨询台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做咨询台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求咨询台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。咨询台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和客人的眼神交流，我们一般控制在中三角。
如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。
客服中心经理主要工作职责
主要管理部门:咨询中心、导医
工作内容：
1、负责全院新、老员工的服务意识、礼节礼仪等方面的培训。
2、处理病人的各种投诉问题
3、负责各种活动的计划、安排、布置等。
4、主要负责全院员工的仪表仪容、服务质量、考核成绩的监督管理。
5、其他院内安排的临时事宜。 细节描述：
1、每月对院内的员工进行评比“如：服务明星、仪表考核、服务质量考核”;
2、及时将院内活动通知到位，每周举办一次院内协调会;
3、每周在院内的住院部进行巡视，代表医院询问、关心病人，并查看门诊医生是否到住院部对病人进行探望，询问我院工作人员的服务质量病人是否满意等相关问题;
4、每天不定时的检查各部门的仪容仪表，做到奖罚有记录;
5、每月月底对员工的表现进行分析统计，做出考核列表;
6、处理医院每天出现的病人投诉事件。
客户中心接待流程： 客户中心专线电话：
客服部文化建设范文第4篇
(一) 基本设置：设客服主管一名，客服助理2名，导医主管一名，导医4名。
(二)岗位设置
(1)导诊是医院的窗口，是患者踏入医院享受的第一道服务。她们用温馨的语言解答各种疑问，提供优质便捷的服务，使患者朋友能够准确及时地找到相关科室和医生，避免以往亲自找科室找医生而耽误的时间。
(2)分诊，当患者朋友来到相应科室就诊前，温馨的导医分诊会为您提供专业的医疗服务咨询，安排您的合理就医程序。
(3)客服办公室
办公室的客服人员负责接听热线电话，耐心解答患者的疑问，做好宣教工作，以及对患者信息资料进行归纳整理，并进行电话回访，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议，为有要求的患者提供预约服务。
(三)客服特色
(1)人性化服务，让患者舒心 。
当你进入大厅时，站在迎宾岗位的端庄典雅的客服人员会微笑着向你问好，并把你引到相应楼层挂号;当你在诊室外坐下等候时，分诊岗位的客服人员已经把你等候的时间记录下来，如果五分钟后你还没有进入诊室，客服人员就会送上一杯水，缓解你等待时的烦躁，如果15分钟后你仍然在诊室外等候的话，客服人员会到科室向接诊医师了解情况，并通知科室医助，向患者做合理解释，如果有必要(特殊)可以帮助患者更换接诊医师。
(2)与患者及时交流，了解患者的需要在为患者提供周到细致服务的同时，客服人员还不忘及时与患者沟通交流，了解患者在治疗后的意见和建议，“只有和患者沟通，才能知道哪儿还需要改进”，抱着这样的态度，每一位客服人员都能做到认真向患者了解情况。 (3)医患之间的纽带、桥梁在治疗过程中，一些患者和医生之间难免会发生摩擦，作为客服人员，她们的职责就是尽快找到症结所在，在患者与各个科室之间起到调节作用，耐心向患者解释，及时处理，在第一时间帮患者解忧。
(4)女性魅力 我院的客服人员是清一色的女性，这主要与女性特有的温柔形象和细致耐心有关，加上与生俱来的亲和力，会能更好地贴近患者;而且每一位客服人员在工作中都化淡妆，穿着与传统医院工作人员完全不同的服装，清新淡雅的装扮让前来就诊的患者常常忘记了这是医院，有助于他们瞬间消除紧张感，放松身心。 (5)贴心的回访
当患者结束治疗回到家中，客服人员给予回访电话，提醒治疗后的注意事项，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议。 导医的重要性 导医的职业化培训
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医的基本要求
导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。
导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程
患者就诊→导医→挂号→分诊→医生(初步处理)
(登记) ↓
计价收费
↓
辅助检查
↓
医生(确诊处理)
↓
治疗室←计价收费取药→输液
↓
住院
↓
出院
四、接待来院患者技巧要求
① 主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通.患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。 ③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系.妥善处理，必要时送急诊科处理。
④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。
⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。
⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。
⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人 性化的服务。
五、对咨询者的接待 ① 主动热情微笑服务。 ② 认真听来者述说或询问。 ③ 根据需要耐心答复指导。
④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 ⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话.或不理不睬，冷漠处之。
六、对离院(出院)患者的送别
① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
客服部工作管理制度
1、客服部人员必须严格遵守医院各项规章制度，做到仪表整洁、佩戴胸卡、准时上岗，以饱满的热情主动迎接病人来院就诊。
2、熟悉掌握全院各科专家特长和出诊时间，引导病人挂号。医生因故不能按时出诊时，要向患者做好解释工作，取得患者的谅解，并做好预约或改约工作。
3、遇有疑虑的患者，主动上前询问，认真落实首问负责制。可以解答的问题一定要解释清楚;不能解释的，告知可以获得解答的途径。
4、坚持急、危重患者优先制度，主动、热情、协助患者挂号，对需要特殊照顾行动不便的病人，提供便民措施，做到优质服务，满足病人需求。
5、利用分诊导医间隙时间，根据医院特点，以多种形式做好卫生健康宣教工作。
6、免费为患者发放具有医院特色的简介、卫生宣传资料、健康教育处方宣传资料等、
7、接待老年人、残疾人的预约挂号、投诉患者要耐心倾听，必要时请患者完成文字材料;认真解答患者提出的各类问题，较为复杂的专业问题请科室负责人出面解答，协助患者再就诊，较大的医疗纠纷提交医务科处理。
8、发放化验单报告时，认真核实患者姓名，性别、化验项目名称，确认无误后方可发出，做的到严格查对不出差错。
客服部人员守则
好学与自学
之所以把好学摆在第一位，是因为作为咨询台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的客户所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。客户希望，每个咨询台员工就必须是专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的咨询台员工，但绝不可能成为优秀的咨询台员工。我们要求，作为咨询台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比如OP人员，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。 热情和微笑
医院作为一个服务行业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是咨询台人员，即使你业务能力很强，但坐在咨询台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对医院形象的一种破坏。我们要求咨询台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入候诊大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，咨询台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。 耐心与细心
耐心是一种美德，而咨询台工作，耐心却是一种必须的性格。咨询台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，咨询台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。
咨询台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务部门一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于咨询台的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必业务人员没有通知交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。咨询台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。 沟通能力与技巧
咨询台是一个对客人沟通部门。要求咨询台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做咨询台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求咨询台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。咨询台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和客人的眼神交流，我们一般控制在中三角。
如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。
客服中心经理主要工作职责
主要管理部门:咨询中心、导医
工作内容：
1、负责全院新、老员工的服务意识、礼节礼仪等方面的培训。
2、处理病人的各种投诉问题
3、负责各种活动的计划、安排、布置等。
4、主要负责全院员工的仪表仪容、服务质量、考核成绩的监督管理。
5、其他院内安排的临时事宜。 细节描述：
1、每月对院内的员工进行评比“如：服务明星、仪表考核、服务质量考核”;
2、及时将院内活动通知到位，每周举办一次院内协调会;
3、每周在院内的住院部进行巡视，代表医院询问、关心病人，并查看门诊医生是否到住院部对病人进行探望，询问我院工作人员的服务质量病人是否满意等相关问题;
4、每天不定时的检查各部门的仪容仪表，做到奖罚有记录;
5、每月月底对员工的表现进行分析统计，做出考核列表;
6、处理医院每天出现的病人投诉事件。
客户中心接待流程： 客户中心专线电话：
客服部文化建设范文第5篇
为提高客户服务中心人员素质与工作效率，提升银岭广场整体形象，特制订本行为规范，各客服人员应当以本规范为核心开展各项工作。
1、前台客服人员在上班时间必须按照标准穿着工服，并注意工服的整洁与得体，不得穿着拖鞋、木屐等损坏客服人员形象的鞋具与佩戴与公司形象不符的配饰;
2、保持头发清洁，男客服员不可留长发，头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领;女客服员的发型要大方、高雅、得体、干练，不能夸张，前发不要遮眼遮脸。
3、待人接物必须大方得体，与客户交流不卑不亢，不做小动作或怪异表情。在与客户交流时必须起身，与客户距离较远时，必须步行至客户跟前倾听客户需求，不得高声呼喊，或者持粗鲁、不紧不慢的态度;
4、客服人员不得在客服中心抽烟、随意玩笑打闹，应当保持严肃严谨的工作态度。
5、客服人员所有的资料、文件或私人物品必须整理，归档并存放于所属文件柜，不得随意乱放乱摆。
6、午休时间所有客服人员均不得在客服中心前台午休。除值班人员外，其他客服人员可到综合办公室休息。
7、按时按质按量其他上级部门交给的工作任务，若不能及时完成的，必须及时告知交代工作的领导。
客服部文化建设范文第6篇
录
第一章 服务中心客服部
第一节 客服部编制及架构
1 第二节 客服部部门说明
2-4
一、客服部职能简介
二、客服部工作内容概述
2-3
三、客服部日常管理内容
3-4 第三节 客服部岗位职责
5-18
一、物业经理岗位职责
5-6
二、客户服务主任岗位职责
7-8
三、物业助理岗位职责
9-10
四、客服部文员岗位职责
11-12 第四节 客服部规章制度
13-14
一、客服部考勤管理制度及规定
15-16
二、客服部值班管理制度及规定
三、客服部交接班管理制度及规定
19-46
四、客服部档案管理暂行制度及规定
五、客服部文件管理制度及规定
六、客服部钥匙管理制度
21
七、客服部员工保密制度
八、客服部员工接待管理制度
九、巡楼制度
十、部门安全制度
十一、客服部员工文明服务准则
十二、客服部员工接听电话工作规定
十三、客服部会议制度
十四、客服部办公制度
十五、物业人员制度
十六、管理处各员工应具备的礼仪及当班时所需注意事项
十七、对讲机的使用规定及对话要求
第五节 客服部工作流程
一、业主/商户办理迁入程序及流程图
二、电信业务申请程序及流程图
三、发单及催款程序
四、业主/商户投诉处理程序及流程图
六、业主/商户回访程序及流程图
七、办理退租程序
八、业主/商户报修处理工作程序及流程图
九、服务收费管理工作程序及流程图
十、公共场地使用管理工作程序及流程图
十一、社区文化活动管理工作程序及流程图
十二、突发事件或异常情况处理工作程序
十三、钥匙管理工作程序及流程图
十四、杂志、报刊等收发工作程序及流程图
十
五、业主/商户水牌制作流程图
十六、物业助理巡楼工作程序及流程图
十七、出入证办理流程图
十八、装修管理工作程序及流程图
十九、本项目业主/商户室内物品放行流程图
二
十、绿化监督工作程序及流程图
二十一、清洁卫生监督管理及流程图
二十二、电梯困人处理程序
二十三、虫鼠害防治管理工作程序及流程图
二十四、物品放行流程图
二十五、业主/商户入驻档案及装修资料归档程序与流程图
其他
客服部人员架构图
第二节
客服部部门说明
一、 客服部职能简述
客服部—作为各服务中心的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。
客服部的主要对客服务工作包括：来访接待、答疑解惑、协调服务、提供便利条件、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访客户等;主要的对内管理工作有：值班巡查、搜集并反馈信息、管理客户档案、保证服务质量、提高客户满意率指标。协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务工作等。
“对客服务、组织协调、公共信息”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的为客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。
客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力使本项目的服务达到国际化的专业水平。
二、 客服部工作任务(内容概述)
1.0 客服部与所有客户需保持良好的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
协调各部门办理业主/商户的收楼手续，分发业主/商户需填写的资料，并对业主/商户资料进行存档。
协调各部门办理业主/商户二次装修手续。并对二次装修工程进行定时巡视及监管。
办理业主/商户搬进、入驻手续，向业主/商户详细介绍本项目提供的服务各项设施的使用及本项目的各项管理规定。
接受处理客人投诉，记录客户提出的要求并填写《业主/商户意见(投诉)服务汇总表》，同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并跟进其迅速解决，将处理意见反馈给客户最终得到客户满意。
巡视，检查各区域公共场所，提高服务质量。
定期整理本项目入驻客户档案并将有关信息传递给需要的部门。 负责办理业主/商户的网络办理。
负责车位的申请登记及统计、管理工作。 10.0 负责和协助管理中心的对外联络工作。
11.0 以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将管理处的各类信息通知客户并给予解释。 12.0 协调各部门办理商户退租手续。
13.0 对本项目的各种物业管理标识进行管理和安排，及时修补及更换。 14.0 对电梯的使用进行妥善的安排。
15.0 为业主/商户提供各类适当的便利服务。 16.0 追收管理费及其他费用。
三、 客服部日常管理内容 1.0 计划管理
1.1 根据本项目的客户情况和本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。
1.2主要计划有：
1.2.1 编制和控制本部门的各项预算。
1.2.2 根据本项目业主/商户情况制定每月工作计划。
1.2.3 定期制定培训计划并监督实施。
1.2.4 制定好本部门物资设备的采购计划。
2.0 组织管理
根据本项目的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。 3.0 人员管理
根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适人员，通过培训使他们掌握客服部工作的专业态度、专业知识、专业技术并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。
4.0 物资设备管理
制定好客服部物资的管理计划。与采购、仓库、工程等部门充分配合与合作，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。 质量管理
培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，使之成为一个循环往复的过程，不断保持和提高客服部的服务质量。 预算管理
按照责任会计制度的要求，编制和控制客服部的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。 协调管理
协调好客服部与本项目内外各部门的关系。如保安、工程、财务、人事、保洁、采购部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、二次装修施工单位等的关系，以取得它们对客户服务工作与管理工作的支持和合作。
第三节 客服部岗位职责
物业经理岗位职责
报告上级：物业公司总/副总经理 督导下级：客服部主任/副主任 联系部门：物业公司内各部门
职务编号：
对应职级：
岗位职责：物业经理在物业公司总/副总经理的领导下，协助处理好日常的各项服务、管理工作。协调招商部、销售部做好客户服务。 工作标准：
1、认真贯彻公司的工作指示，负责服务中心各项管理工作的具体实施。
2、统筹和监督客服部日常工作，定期召开工作会议，总结工作完成情况，向上级领导汇报服务中心工作情况。
3、依据《前期物业服务协议》、《业主(临时)公约》中的规定，确保客户及管理公司的利益得到保障。
4、确保客户提出的各项建议、意见及投诉迅速得到解决，并传达至各相关部门。
5、定期将本项目内的设备使用及收楼、装修、入驻进度等情况汇报公司总/副总经理。
6、随时掌握各合作方每月向公司交纳管理费及其他各项费用情况，协助财务部进行管理费及其他有偿费用的收缴工作。
7、督导所属部门员工的工作，负责员工的政治思想和专业服务理念，培养本部门员工树立“服务至上”的思想观念，不断提高服务质量。
8、合理安排并督导所属部门员工的日常工作并及时掌握员工的任务执行情况，以便及时调整各项工作部署。
9、组织实施员工的岗位培训工作，指导和鼓励员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善客服部各岗位的工作程序及方法，提高安全意识，保证各岗位正常运作。
10、本部门的工作计划及各项费用预算。
11、了解、掌握业主/商户的二次装修情况，并进行监管。
12、监督检查本项目的清洁、绿化工作，协助审核费用。
13、协调本部门与各相关部门间的关系，加强横向沟通，创造良好的工作氛围，确保本项目的各项工作正常运作。
14、定期走访客户，征得客户意见，迅速反馈客户对本项目设施、设备维护方面的合理建议及要求，并做好协调跟进，完善各项工作。
15、了解各项服务的完成情况。
16、制定和修改部门各岗位责任制，提出各岗位的聘任和解聘的建议。
17、负责与政府有关部门联系，熟悉掌握并执行国家、广东省及江门市关于物业管理的政策法规，作好协调工作，使管理能够顺利进行。
18、熟悉业主/商户资料，与业主/商户保持良好合作关系。
19、组织、完善部门的晨会和例会，并及时解决会上提出的相关问题。
20、定期总结客服部的各方面工作情况，制定全年及定期工作计划，并在工作中确保实施。