vip客戶服務分析

第一篇：vip客戶服務分析

处理客戶抱怨的七大黄金步骤

1.发挥同理心,仔细聆听抱怨内容

用关怀的眼神看着客戶,不但专心聆听,并且发挥同理心,把对方的谈话做个整理:您的意思是因为……而觉得很不满是吗?

2.表示感谢,并解释为何感激客戶的抱怨

对方愿意花时间精力来抱怨,让我们有改进的机会,当然应该感谢他. 更重要的是,先説声谢谢,会让对峙的敌意骤降:谢谢您特别花费宝贵的时间来吿诉我们这个问题,让我们能有立刻改进(补救)的机会.

3.诚心诚意道歉

万一有错,赶快为亊情致歉:很抱歉我(们)做错了……;要是错不在己,仍应为客戶的心情损失致歉:很抱歉让您这么不高兴……

4.承诺将立即处理,积极弥补

接着要处理亊情啰. 请先表达积极处理的诚意:我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息,别忘了先説:为了能尽快为您服务,要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道:你是跟谁説的?哪一天説的?你确定他是这么回答的?对方恐怕就会误认你在严刑拷打,推卸责任,会更恼羞成怒了.

5.提出解决方法及时间表

别径自做决定:就这么办……;而是要将决定权交给客戶:您是否同意我们这样做……这么一来,同意权在对方手上,他会感觉受到尊重而怒气不再,接着就得快速处理错误,同时别忘了尽可能弥补客戶损失,以挽救客戶心情.

6.处理后确认满意度

处理过后再跟客戶联系,确认对方满意此次的服务,一方面了解自己的补救措施是否有救,同时也能加深客戶受尊重的感觉:都过了二,三天,你依然把我放在心上……

7.检讨作业流程,避免重蹈覆辙

最后,当然应该学到改进的方法,以防患於未然.

客戶的抱怨不是麻烦,是机会!

第二篇：VIP

如何营造VIP现实感

1、 身份识别

制作VIP粉丝卡、贵宾金卡。

会员制服务可以提高顾客的回头率，提高顾客对企业忠诚度。

形式多数都表现为会员卡。会员卡相当于公司的名片，在会员卡上可以印刷ktv标志或者图案，为公司形象作宣传，是公司进行广告宣传的理想载体。同时发行会员卡还能起到吸引新顾客，留住老顾客，增强顾客忠诚度的作用，还能实现打折、积分、客户管理等功能，是一种确实可行的增加效益的途径。

2、 优质服务

向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感，宾至如归感。

微笑 在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

重视 把VIP视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。

细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉。

3、 特殊待遇

赠送服务可凭VIP卡按时段赠送相应食物、礼品。

加时欢唱。

第三篇：平安VIP礼遇

服务有效期内，铂金会员本人或指定1人在

健康体检(铂平安VIP俱乐部将为您提供特色体检筛查或全金体检)

指定体检机构使用1次(体检人需在16岁以

上)，可从标准体检套餐、老年人特色体检

面健康筛查服务供您选择，提供最需要的关爱。

套餐(2010年3月启用)、男性特色体检套

餐、女性特色体检套餐中任选一种体检套餐。

平安VIP俱乐部邀请特约专家，为您解读体检报

体检报告解读

告的各种含义。您可针对体检结果，随时拨打平服务有效期内1次。

安VIP服务专线40088-95511预约专家，听取专钻石、铂金会员本人或指定1人使用。业的解答。

钻石会员可同时指定3人享受此服务，服务

预约挂号

提供平安特约健康合作机构定点医院的专家门有效期内不限次数使用。诊预约挂号服务。

铂金、黄金会员由会员本人或指定1人享受此服务，服务有效期内不限次数使用。

平安VIP俱乐部将为您提供平安特约健康合作

导医导诊

机构定点医院的门诊导医导诊服务，由平安健康

钻石会员可同时指定3人享受此服务，服务有效期内不限次数使用。

铂金会员由会员本人或指定1人享受此服务，

服务专员帮助您完成取号、划价、取药等服务。

服务有效期内最多3次。为您建立包括个性化体检数据、家族遗传病史、

健康档案个人生活习惯、饮食、运动状况、个人疾病史及各层级会员本人或指定1人使用。医师处方等所有健康相关信息的健康档案。根据您的个人健康状况，及未来五年之内罹患

服务有效期内1次。

钻石、铂金会员本人或指定1人使用。

健康评估19项疾病的风险性，确定相关危险因素，为您提供专业指导建议。

评估报告解读

平安VIP俱乐部邀请特约专家，为您解读评估报服务有效期内1次。 告的各种含义。

当您因疾病或意外住院时，只需拨打平安VIP服

钻石、铂金会员本人或指定1人使用。

住院探视务专线40088-95511告知我们，平安服务专员即会到医院进行探视慰问。

您可以凭在深航机场柜台领取的“公务舱休息室

贵宾候机服的兑换券”免费进入机场公务舱休息室休息。公

务(公务舱休务舱休息室为您提供自助餐饮，您可以根据自己息室候机) 的喜好选择食品，温馨惬意的环境为您缓解旅途

劳累，让您舒适候机

1.代办登机牌：平安特约服务机构将为您代办办理登机牌，免去您为办理登机手续而排长队等候

快捷登机(代及来回奔波之苦

办登机牌、代2.代办行李托运：平安特约服务机构为您代办或办行李托运、协办行李托运，免去您排长队等候之苦 优先安检通道)

3.优先安检通道：您可凭借平安特约服务机构提供的相关证明通过机场安检“绿色通道”，您不需要与其他乘机旅客一起排队，为您节省宝贵的时间，同时体现您的尊贵。

铂金客户，在服务有效期内限五次使用，超出次数可按照优惠价格资费购买享受服务

铂金客户，在服务有效期内限五次使用，超出次数可按照优惠价格资费购买享受服务

 协助提供中国国内加油站信息(钻石、铂金)

 当您在驾车出行途中需要了解附近的加油站信息，平安特约服务机构将提供您附近的加油站地址。  协助提供中国国内路径指导(钻石、铂金)

 当您在驾车出行途中迷失方向，平安特约服务机构将提供到达目的地的路径指导。  自驾游旅游路线设计协助(钻石、铂金)

 当您计划出游且在设计自驾游路线时，平安特约服务机构可协助提供从您所在地至景点的自驾游

路线信息。

 自驾游景点区住宿和餐饮信息协助(钻石、铂金)

 当您自驾游到景点区需安排住宿和餐饮时，平安特约服务机构可协助提供景点区的酒店和参观的

地址和联系电话。

 豪华房车或代用车租赁(钻石)

 平安特约服务机构将协助您安排豪华房车或代用车的租赁，及接送服务。

 邀请参加高档汽车新车发布、试驾，或相关派对(钻石、铂金)

 平安特约服务机构将向您提供近期高档汽车新车上市、鉴赏、试驾等活动和派对的信息。若您要

求，平安特约服务机构将安排预定。

 F1赛车及国际汽车大赛订票及旅途安排(钻石)

 平安特约服务机构将协助您预订、购买和递送F1及其他国际汽车大赛之门票，如需要，还将协助

旅程安排包括机票酒店的预定和接送车辆的安排。

 全球汽车展会信息及旅程安排(钻石)

 平安特约服务机构将按您的要求提供全球汽车展会的信息。平安特约服务机构将协助安排机票、

酒店的预定和行程中的车辆接送服务

海外急难援助服务 电话医疗咨询(钻石、铂金、黄金)医疗机构介绍、推荐及建议(钻石、铂金、黄金)协助安排就医住院(钻石、铂金、黄金)住院期间医疗费用的担保和/或垫付，及住院期间医疗情况的跟踪、观察和监控(钻石、铂金、黄金)出院后疗养住宿(钻石、铂金、黄金) 紧急返回居住城市料理直系亲属后事(钻石、铂金、黄金)安排并支付紧急医疗转送(钻石、铂金、黄金)安排并支付医疗转送回居住地(钻石、铂金、黄金)安排并支付遗体转运回居住地(钻石、铂金、黄金)安排并支付亲友探病及住宿(钻石、铂金、黄金)安排并支付未成年子女回居住地(钻石、铂金、黄金)安排并支付亲属处理后事(钻石、铂金、黄金) 紧急情况随行人员交通费用(钻石、铂金、黄金)紧急口讯传递(钻石、铂金、黄金)

旅行信息咨询服务(钻石、铂金)

 大使馆、领事馆信息(钻石、铂金) 行李延误、遗失援助(钻石、铂金)  护照遗失援助(钻石、铂金) 重新安排旅行计划(钻石、铂金)

 协助安排酒店住宿(钻石、铂金)紧急电话翻译服务/介绍当地翻译服务(钻石、铂金)紧急法律援助(钻石、铂金)紧急口讯传递和文件递送(钻石、铂金)电话医疗咨询(钻石、铂金)医疗机构介绍和建议(钻石、铂金)协助、安排就医住院(钻石、铂金)住院期间医疗费用的担保和/或垫付，及住院期间医疗情况的跟踪、观察和监控(钻石、铂金)休养期的饭店住宿(钻石、铂金)医疗翻译服务(钻石、铂金)紧急返回中国(钻石、铂金)递送必需药物和医疗用品(钻石、铂金)安排并支付紧急医疗转送(钻石、铂金)安排并支付医疗转运回国(钻石、铂金) 安排并支付遗体运送回国(钻石、铂金)安排并支付亲友探病及住宿(钻石、铂金)安排并支付未成年子女回国(钻石、铂金)安排并支付亲属处理后事(钻石、铂金)紧急口讯传递(钻石、铂金)

第四篇：VIP会员章程

VIP会员俱乐部章程

一、总则

本公司是上海大众在XXX地区特约指定经销商，集整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈于一体。加入VIP会员俱乐部拥有尊贵的VIP高级会员身份，拥有有别与一般普通客户的特殊待遇，不仅是所受重视程度，更表现在其所享受的增值服务和优惠修理中。

二、VIP高级会员的权利及享受的优惠服务

1.自加入会员之日起的第一年内车辆维修、保养工时费享受9折优惠;第二年车辆维修、保养工时费享受8.5折优惠;第三年及以后车辆维修、保养工时费享受8折优惠;(四轮定位、油漆、事故车除外);

2.24小时求援服务及技术咨询;

3.市区范围单程15公里免收施救费，15公里以外施救费1元/公里;

4.年检到期、保险到期、保养提醒、关爱祝福等短信或电话提醒式服务;

5.提供免费取送车服务(市区10公里范围内);

6.优先享受我公司举办的各类服务关爱活动;

7.车辆维修免费洗车;

8.斯柯达各种免费检测活动礼品的优先领取资格。

三、VIP卡的使用及注意事项

1.VIP卡的优惠政策随车享用，一车一卡;

2.VIP卡享有的维修工时费打折是指普通修理及保养的工时费;

3.VIP卡的有效期服务期为1年，到期后需重新递交续会申请，缴纳一年会费50元，即可享有连续的会员服务。

四、VIP会员资格的获取

非我公司直接销售客户初次入会会员须向本公司递交入会申请表，并交付50元年会费和会员卡制作工本费20元，经审核批准注册后方可获取有效期为一年的会员资格。本公司销售的新车客户免费获赠VIP卡及一年的会员资格。

持卡人应妥善保管此卡，如有损毁、遗失，请及时与本公司联系更换新卡。 本公司对VIP会员俱乐部章程拥有最终解释权。

批准人：

日期：

第五篇：VIP客户思路

一、VIP制度总思路。

1、保证大客户能够成为销售订单的稳定来源。

20%客户带来公司80%的业务。从企业的角度来看，80%的项目和收益来自于只占其客户总数20%的大客户，而数量众多的中小客户所带来的零散项目却只占营业收益的20%。当然，这数字随企业的具体经营范围和特点，在具体的比例上有所差异，但大客户对企业而言具有重要意义是毋庸置疑的。

2、使成功的大客户经验在行业客户中产生最大辐射效应。

从行业客户角度看，每个行业中都有一些领军企业，这些企业的需求却占了该行业整体需求的绝大部分，而这些企业就是被大多数企业所竞争的大客户。如果这些大客户在需求上发生大的变化，很可能将直接影响到其所在的行业市场的整体走势。而企业对这些客户的成功应用经验将起到标杆作用，进而辐射到整个行业客户中。

3、通过发展大客户提高市场占有率。

大多数大客户的自身组织体系复杂，覆盖地理区域广，业务种类丰富，这使得行业大客户的需求必然是一个整体性的、稳定性和持续性规划，而不像中小客户那样，需求具有零散性和相对独立性。同时，大客户对需求的投入数额可观，因此发展大客户不仅仅是整体提升销售业绩的最佳选择，更是提高市场占有率的有效途径。

4、促使大客户需求成为企业创新的推动力。

传统企业在特定的经济环境和管理背景下，企业管理的着眼点在于内部资源管理，往往忽略对于直接面对以大客户为主的外部资源的整合，缺乏相应管理。在大客户经营战略中，更加重视外部资源的整合与运用，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源管理和外部资源管理的有机结合，保持不断的创新。

5、使大客户成为公司的重要资产。 大客户成为企业发展的动脉，当客户这种独特的资产与其他资产发生利益冲突时，企业应当首先留住客户资产。因为只要不断给予客户足够的满意，客户资产就能够为企业带来长期效应。企业通过实施大客户导向的经营战略，强化大客户的口碑效应，充分利用其社会网络，来进一步优化企业客户资源的管理，从而实现客户价值最大化。

6、实现与大客户的双赢。

在传统的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展。在这一思想指导下，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，而导致客户的满意度和忠诚度很低。而以大客户为导向的经营战略，我们将大客户作为企业重要的资产，因而企业应该更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留，企业在与众多大客户建立稳定的合作关系的基础上，在为客户创造价值的同时，企业也能获得很大的利润，真正实现了客户和企业的“双赢”。

二、VIP会员卡积分制度制定。

1、根据商品设定会员折扣及积分标准。

VIP会员卡分为两个级别，尊贵VIP黄金卡，以及VIP钻石卡。

商场与专柜负责人协商，制定尊贵VIP黄金卡折扣，初定为8.8折，凡凭卡消费的客户均可享受正价商品8.8折优惠。若专柜搞促销活动全柜8折，持卡消费的客户则可享受8折后再8.8折的折上折优惠。可接受参与折扣的专柜商场给予广告支持，并印刷会员消费手册。不参与折扣的专柜列入特公价商品，只参与积分。 消费金额按十为单位计算累积，可获得相应积分。即消费500元，可积50分;消费550元，可积55分;消费559元，则舍去尾数，可积55分。特公价商品不参与折扣让利，但参与积分。

积分奖励：(1)积满1000分(即在本场消费满10000元)可任选场内特公价商品以外的标价200元以内(含200元)的商品一件作为积分兑换礼品，只限单件商品，并且以标价为主，不能是打折后价格在200元内的商品，这件礼品对专柜的损耗金由商场承担。(2)积满1500分可任选标价400元以内(含400元)的商品一件。以此类推，积分以500分为跨度，兑换礼品以200元为跨度，均由商场为客户埋单。(3)当积分满8000分，持卡者可升级为钻石VIP会员，即我们所需要维护的大客户。

持有VIP钻石卡的大客户可享受比尊贵VIP黄金卡客户更优惠的折扣，如8折，同样可享受折上折。每季度均可免费领取商场赠送的精美礼品一份，每年都将作为商场贵宾被邀请参加钻石会员答谢会。

另外，可定期做些会员趣味活动，如(1)积分尾数为“8”时，可参与抽奖。(2)会员生日当天(以会员档案记录为准)到场消费，无论消费多少，可凭电脑小票领取生日礼物一份。(3)一次性消费积分满200的客户，可额外赠送10个积分。

2、会员卡及申请表的制作

会员卡由广告公司设计师设计，外观需美观华丽，且要有会员卡使用说明。卡内设置磁感器，可储存数据，方便积分及使用查询，也有利于防伪。只有在卡本身上下功夫，卡才显得尊贵，客户才会去珍惜。否则将会同其他场所的消费卡一样，几个月后便不知踪影。

如何成为会员?应限定条件，如当天消费满300元即可凭电脑小票领取尊贵VIP黄金卡一张;消费满3000元即可直接领取VIP钻石卡一张，成为商场大客户。会员制度刚推出，门槛不宜过高，让多一些有消费能力和消费欲望的顾客有成为会员的冲动，而且很容易便可成为。一旦填写了会员资料，领取了VIP卡，便会回头消费，享受普通顾客所没有的优惠。再对卡限定“不得借与他人使用”，激发会员亲朋的攀比心理，利用人与人之间一对多的辐射效应，将会员卡推广。

而VIP钻石卡会员的起点要定得高一些，让那些成为钻石会员的大客户感觉到自己的档次。如门槛低了，钻石卡泛滥，那也就失去了价值，也失去了积分制度的诱惑力和魅力。 申请表的内容必须含扩：姓名、年龄、身份证号码、住址、手机号码、消费主要商品类型。这些项目是比较重要的，有助于我场做客户维护时能够详细了解顾客信息。会员卡磁感器里应含有以上基本资料，以便卡被消磁、丢失、损坏时核实客户资料后给予补办。其中身份证号码是防伪的重要识别依据，手机号码是会员制开展后维护客户的重要途径。

3、推广方案策划。

首先要考虑的是如何吸引更多的人来办南亚会员卡。可做三天免费办卡活动，以及办卡有礼送活动。这其中需要媒体的支持宣传，让海口市消费者都知道这个项目，自然会有人前来咨询办理。另外建议成立会员卡推广小组，专门负责会员卡的推广工作。

其次是大客户的产生问题，VIP钻石卡可赠送给工商、税务、公安等部门官员，以及各企业领导，一来可作为人情，二来作为宣传手段，三来这些客户也是有强势消费能力的人群。

4、增加积分活动及优惠内容

每个节日档期都可以组织商场会员促销活动。活动应尽量避免内容重复，提倡创新。活动内容可向其他有会员制的同行学习借鉴。例如，在销售淡季的

2、

3、4月份，可策划每周三在商场消费可获双倍积分，或会员生日当天消费可获双倍积分，又或者每天前100名消费的会员可获双倍积分等等，可以一定程度上帮助商场缓解淡季销售压力。

优惠内容也可以选择档期开展进一步优惠活动，压低折扣。在价格上的吸引客户。只有让我们的会员感受到与一般消费者不一样的待遇，才能将更多的一般消费者转换为我们的会员。在会员人数成几何增长时，我们需要做的就只剩做好档案管理了。

5、工作分配。

在积分活动及优惠内容的策划上，企划人员的工作压力会比较大，如何创新是个难题。所以需要增加企划专员，在策划内容上赢得市场。 其次是总台服务人员增加，办理会员卡的最佳地点就是在服务总台。会员资料申请表的收纳和录入，以及VIP卡的申领发放工作，都要有专人负责，尽量做到细化。 然后就是客户关系维护小组的成立。主要是通过短信方式与商场的会员保持联系，及时通知每次活动的内容、礼品的领取、积分的提示、节日及会员生日的祝福等等。只有服务做得好，会员才能感觉到温馨和放心。

三、VIP会员卡制度的优缺点。

VIP会员卡的推广和普及对于商场的销售业绩绝对是个良好的带动作用，可以提高商场整体服务品质，增加销售额。商场经营活动围绕会员制度的开展，可以使企业走向先进化——稳定及发展的原理。

会员卡的不足之处是操作烦琐，任何环节不能出现大问题，一旦出现问题，会给客户以不好的感觉。在与专柜的协商工作方面也存在一定的压力，目前商场的商品价格基本都由专柜自己掌握，差价浮动比较大。一旦开展会员卡制度，专柜的价格必须要做到相对稳定，不能随意调整，否则折扣就失去意义了。

解决的办法是要禁止专柜私自议价的行为，但现在连飞单都很难抓住的情况下，禁止议价是不可能实现的。只有通过单品单码的管理，真正做到每件商品一个条码，无记录的商品无法通过收银台，这样才能很好地控制专柜商品的价格。

会员可以享受比一般消费者更加优惠的折扣价格，这就给一般消费者一种不平衡的心理。许多消费者极少数光临南亚，他(她)会觉得没必要办会员卡，这是一种普遍的惰性心理。但是在消费时，又希望得到平等待遇，所以难免会有情绪化问题。所以在接待顾客方面，必须做到一视同仁，服务质量不能产生差异。专柜所开出的销售凭单上的价格必须是原价或折扣价，无须过问是否会员。持卡者只有到收银台结帐时才须出示VIP会员卡进行优惠。这样既可保证了会员的优惠权利，也可以避免一般消费者情绪化问题。

目前市面上的会员卡数不胜数，能够一直坚持做下去的为数不多。所以一定要有耐心，关键是会员卡送出去以后的维护工作。如果服务没做好，那会员卡将会失去价值，会如同其他卡一样被人们遗弃。VIP会员卡制度势在必行，这才能跟上时代的脚步，但问题也要一并看清楚，不能盲目屈从。