逝者如斯夫，不舍昼夜。我们也在不断的成长，这个过程中会出现很多阶段性的目标与挑战，有必要学习书写计划，来帮助我们实现目标。那么如何写好计划呢？以下是小编收集整理的《导医培训计划表格doc》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。
第一篇：导医培训计划表格doc
新进导医培训计划
一.医院的基本情况、规章制度、劳动纪律及对导医的基本要求二.导医服务流程培训 1. 迎诊导医的工作职责及基本要求 2. 分诊导医的工作职责及基本要求 3. 收费处导医的工作职责及基本要求 4. 巡视导医的工作职责及基本要求 5. 四楼导医的工作职责及基本要求三.仪容仪表的培训：淡妆上岗微笑服务眼神及手势的表达方式四.服务礼仪：
1.站立行走坐姿走姿及文明用语的培训
2.导医服务语言规范五.业务培训
1.妇科常见病如阴道炎宫颈糜烂的培训
2.医院各种手术及适应症
3.医院常用物理治疗
4.常见问题解答一一一一导医服务流程培训导医服务流程培训导医服务流程培训导医服务流程培训
1.1.1.1.迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊导医的工作职责及基本要求::::
1)主要负责迎接患者，送患者到楼上就诊。 2)负责咨询和接待外来人员，办事人员。 3)在送诊过程中与患者沟通，掌握患者的意图并反馈给医生。新进导医培训计划新进导医培训计划新进导医培训计划新进导医培训计划一.医院的基本情况、规章制度、劳动纪律及对导医的基本要求二.导医服务流程培训 1. 迎诊导医的工作职责及基本要求 2. 分诊导医的工作职责及基本要求 3. 收费处导医的工作职责及基本要求 4. 巡视导医的工作职责及基本要求 5. 四楼导医的工作职责及基本要求三.仪容仪表的培训：淡妆上岗微笑服务眼神及手势的表达方式四.服务礼仪：
1.站立行走坐姿走姿及文明用语的培训
2.导医服务语言规范五.业务培训
1.妇科常见病如阴道炎宫颈糜烂的培训
2.医院各种手术及适应症
3.医院常用物理治疗
4.常见问题解答一一一一导医服务流程培训导医服务流程培训导医服务流程培训导医服务流程培训
1.1.1.1.迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊导医的工作职责及基本要求::::
1)主要负责迎接患者，送患者到楼上就诊。 2)负责咨询和接待外来人员，办事人员。 3)在送诊过程中与患者沟通，掌握患者的意图并反馈给医生。新进导医培训计划新进导医培训计划新进导医培训计划新进导医培训计划一.医院的基本情况、规章制度、劳动纪律及对导医的基本要求二.导医服务流程培训 1. 迎诊导医的工作职责及基本要求 2. 分诊导医的工作职责及基本要求 3. 收费处导医的工作职责及基本要求 4. 巡视导医的工作职责及基本要求 5. 四楼导医的工作职责及基本要求三.仪容仪表的培训：淡妆上岗微笑服务眼神及手势的表达方式四.服务礼仪：
1.站立行走坐姿走姿及文明用语的培训
2.导医服务语言规范五.业务培训
1.妇科常见病如阴道炎宫颈糜烂的培训
2.医院各种手术及适应症
3.医院常用物理治疗
4.常见问题解答一一一一导医服务流程培训导医服务流程培训导医服务流程培训导医服务流程培训
1.1.1.1.迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊导医的工作职责及基本要求::::
1)主要负责迎接患者，送患者到楼上就诊。 2)负责咨询和接待外来人员，办事人员。 3)在送诊过程中与患者沟通，掌握患者的意图并反馈给医生。
4)与不愿诉说就诊原因的患者进行沟通，掌握就诊原因，及时反馈医生及分诊导医。 2.2.2.2.分诊导医的工作职责及基本要求分诊导医的工作职责及基本要求分诊导医的工作职责及基本要求分诊导医的工作职责及基本要求::::
1)负责问诊，填写病历本分诊。 2)为患者挂号，收挂号费。 3)填写分诊表。 4)掌握院里的分诊原则、要求。 5)在分诊原则的基础上，结合医生的专长给予准确分诊 3.3.3.3.收费处导医的工作职责及基本要求收费处导医的工作职责及基本要求收费处导医的工作职责及基本要求收费处导医的工作职责及基本要求::::
1)协助患者交费，为患者整理好各项检查及治疗单据。 2)温馨提示患者出示挂号卡、会员卡和银联卡 3)遇到对治疗项目亦疑问的患者及时与医生沟通 4)协助医生为患者调整治疗项目 4.4.4.4.巡视导医的工作职责及基本要求巡视导医的工作职责及基本要求巡视导医的工作职责及基本要求巡视导医的工作职责及基本要求::::
1).协助患者划价，交费，取药，陪同患者做各项检查及治疗。 2).接送输液患者，做物理治疗。 3).及时分流医生诊室的患者。 5.5.5.5.四楼导医的工作职责及基本要求四楼导医的工作职责及基本要求四楼导医的工作职责及基本要求四楼导医的工作职责及基本要求::::
1)负责接待做物理治疗的患者，安排治疗秩序 2)护送输液患者到二楼输液室 3)安排好候诊家属，为其提供服务(报纸，书刊，水等、) 4)统计当日治疗室工作量三三三三....仪容仪表的培训仪容仪表的培训仪容仪表的培训仪容仪表的培训：：：：淡妆上岗淡妆上岗淡妆上岗淡妆上岗微笑服务微笑服务微笑服务微笑服务眼神及手势的表达方式眼神及手势的表达方式眼神及手势的表达方式眼神及手势的表达方式微笑：微笑是人类独有的智慧，而乐观是放大了的微笑。在整个工作中保持乐观的心态是获得人微笑的重要秘决。
1、微笑的作用：放松身体、放松心理、缓解痛苦、出现灵感、消除疲劳、环节人际关系，进入乐观的心态。
2、微笑的培养： 1)保持乐观，乐观或许是一种性格。 2)微笑服务是我们自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。 3)让微笑从内心出发，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑反而会把人吓跑。 4)微笑时眼睛也含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴作做微笑而目光不配合会是多难看。 5)将‘前’或‘V’读50遍，你会发觉发音时嘴似微笑，多读将会有助你自然微笑。运用眼的动作和眼神基本方法和技巧： 1)眼神使用的技巧往往是综合运用的，在某一交流过程中，不可能自始至终地单纯运用一种方法，往往是几种方法交替使用。 2)运用目光语言既要准确，又要灵活，例如：与病人交谈如若紧盯对方眼睛，则会使病人感到手足无措，极不自在。 3)使用眼神要协调适度，并要和有声语言协调一致。例如：在医患交往时，经常地适时釆用目光语言示意，可创造安静、文雅、温馨、愉快的治疗气氛。
4、眼神培训的合格规范 1)目光平视：微笑是要敢于正视对方，表情自然、自信和自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感，要面对顾客平视，不可斜视。 2)注视时间：有人提出“道德注视时间”的慨念，认为一个人注视另一个人的眼睛、面部及身体其它部位的时间以不应引起双方产生紧张感为限。注视时间一般在5-7秒左右，不可长时间盯视对方。 3)注视位置：目光盯视是不礼貌的，而把目光死盯着对方某一部位也是失礼的。注视的位置与传达的信息和造成的气氛都有密切的关系，导医应运用社交注视区间范围，即按照普通社交场合，一般注视其两眼及其下部至下额部分这一范围之间。它可以造成一种平等、亲切和轻松的社交气氛，有利于双方的交流。禁忌的手势：在社交活动中，以下手势均在应予禁止的范围内。
1)易于误解的手势：易为他人误解的手势有两种：一是个人习惯，但不通用，不为他人理解，二是因文化背景不同，被赋予了不同的含义。 2)不卫生的手势:在他人面前瘙头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等。 3)不稳重的手势:在大庭广众面前，双手挥动、乱摸、乱举、乱扶、乱放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、挠脑袋等手势，亦是应当禁止的不稳重手势。 4)失敬于人的手势:掌心向下挥动手臂，勾动食指或母指外的其它四指招呼别人，用手指指点他人，都是失敬于人的手势。四四四四....服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪：：：：
1.1.1.1.站立行走站立行走站立行走站立行走坐姿坐姿坐姿坐姿走姿及文明用语的培训走姿及文明用语的培训走姿及文明用语的培训走姿及文明用语的培训
1.站姿：正确的站姿应当是：身体正直、头、颈、身躯、双脚与地面垂直，中心在两脚之间。脚尖稍向外呈“V”字型。挺胸收腹，形体庄重、平稳，从侧面看，下颚微收，两眼平视，挺胸收腹，形体显得庄重、平稳，两脚尖距离不超过一脚。要点是：头正腰直，肩平，挺胸，收腹，站立时精神要振奋，不论怎样的复杂的姿态，腰部一定要直，下巴往后缩，肩膀要平，让一切的变化都在脚部，上半身使终保持挺直端庄，身体不能晃动。 2. 坐姿：正确的坐姿是指坐时姿态庶端庄，上身正直稍向前倾，头正平，两眼平视，下巴往后收，脖子要直，胸部挺起，脊椎骨和臂部呈一直线，两臂贴身，自然下垂，两手随意放在腿上，两脚尖距离与肩同宽，两脚自然着地，宜体现稳重、端庄的神态。如果坐靠背椅，走到座位前，背向椅子，使腿肚站到椅子边，上体要直，轻稳坐下，双膝并拢，双腿靠拢，垂直于地面，也可视情况向一侧倾斜。 3.走相： 1)行走是人体美的动态表现。上体应保持正直，抬头。两眼平视，下巴后收与地面平行，两眼平视前方，胸部挺起，精神饱满，面带微笑;双脚平行，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚或一只半脚;步伐稳健，步履自然，要有节凑感。女性穿裙子时，裙子的下摆与脚的动作应力求表现出来韵律感，腰要适当收紧，走路要有腰力，身体重心稍向前，迈步时，脚尖可稍稍分开，但脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线;两臂自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在 15度，上下楼梯,上体要直，脚步要轻，要平稳，一般不要手扶拦杆。 2)女生注意步态：女性的步态是否优美，关健在步位和步度。步位是指脚落地的位置，两脚要踩在一条直线上，这样可使臂部摇幅适中，迈步时以大腿带动小腿，不要耸肩。抬头，注意呼吸平衡，保持手不要乱晃。步伐是指跨出去的距离要适中，过大难看，过小又走不快，只要注意这两点，走路时才能给人以袅袅婷婷的感觉。走路的时候，两脚平行，轮番前进，不要分别踩在两条平行线上，两脚要踩在同一条线上，臂部腰部随腿脚自然摆动。走姿需要注意的是，身体直立，眼看平视前方，步履轻松、优美，脚大致走在等宽的直线上，走路时膝盖和脚腕都要富于弹性，否则会失去节奏，显得浑身僵硬，让步伐和呼吸配合成有韵律的节奏。 3)步行注意礼节：在行进中，不宜连奔带跑，引发误会，也不要走的太慢，阻挡他人。注意让路，年轻人让老年人，男士让女士，空手让提拿货物者，轻拿货物者让重携货物者，休闲散步者让赶路者，下级让上级，主人让客人。注意位次，两人并行，右为尊行，左为陪行，三人并行，中为尊行，左右为陪行，几人纵向行走，前为尊行，后为陪行，上楼梯前为尊行，后为陪行，下楼梯后为尊行，前为陪行，进出电梯和房门，前为尊行，后为陪行，在狭窄之处行走时，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过，此刻还不宜多人并行，或停下来交谈。其次，在行路时，不要与人拉拉扯扯，勾肩搭背，也不要大吃大喝，或者吸烟，不要乱扔废物，遇人问路，应给予帮助。 2.2.2.2.导医服务语言规范导医服务语言规范导医服务语言规范导医服务语言规范
1、点头礼:点头礼是可与握手同日而语的最普遍的见面礼，盛行与各国和各民族。在剧院、会场、展览会、宴请等不宜随便走动的公共场所，朋友远距离相见时也可用点头礼致意，用右手打招呼如果带帽子还应脱帽再点头示意。
2、鞠躬礼：鞠躬意思就是弯身行礼，是表示对他人尊重的一种郑重礼节。
3、引导礼：来到医院的很多病人，因为不熟悉医院的环境，所以可能一时找不到看病的位置，在这种情况下，导医应该引导患者去正确的位置。引导的具体要求：首先微笑询问患者具体要去的地方，耐心听完后，告知患者具体位置并带领患者去正确的位置。在陪同患者去就诊的途中，导医要走在患者侧前方两步远的位置(忌把背影留给客人)，伸出手引导患者，并微笑着说“您请这边走”。在陪同客人去就诊的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下医院的大慨情况。
4、迎接、恭送礼：迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达医院员工对患者情谊，体现礼貌素养的重要方面，尤其是迎接，是给顾客良好第一印像的重要工作，给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。最常用的礼貌用语有：请、您、您好(问候用语)、早上好、再见、谢谢(致谢用语)、不客气、对不起、没关系、请原谅(谢过用语)。文明礼貌十字用语：“您好”：见面打招呼、请安问你好“你”字下面加心，言辞出真心，日常相遇出语不俗，邂后相逢，倍感亲切。“请”向病人请求客气恭敬，给人以方便，以礼相遇，窗口服务，更显热忱“对不起”做了亏心事和气解纠纷，诚意人心脾，恼怒变笑容。“请慢走”临别一点头，彬彬话友情主无逐客意，客有再来心，待到再会日，真情愈意深。五五五五....业务培训业务培训业务培训业务培训
1.1.1.1.妇科常见病妇科常见病妇科常见病妇科常见病如阴道炎如阴道炎如阴道炎如阴道炎宫颈糜烂的培训宫颈糜烂的培训宫颈糜烂的培训宫颈糜烂的培训
2.2.2.2.医院各种手术及适应症医院各种手术及适应症医院各种手术及适应症医院各种手术及适应症3.3.3.3.医院常用物理治疗医院常用物理治疗医院常用物理治疗医院常用物理治疗4.4.4.4.常见问题解答常见问题解答常见问题解答常见问题解答
第二篇：导医培训1
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医的基本要求
导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。
导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程
患者就诊→导医→挂号→分诊→医生(初步处理)
(登记) ↓
计价收费
↓
辅助检查
↓
医生(确诊处理)
↓
治疗室←计价收费取药→输液
↓
住院
↓
出院
四、接待来院患者技巧要求
① 主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通.患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系.妥善处理，必要时送急诊科处理。
④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。
⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。
⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。
⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人 性化的服务。
五、对咨询者的接待
① 主动热情微笑服务。
② 认真听来者述说或询问。
③ 根据需要耐心答复指导。
④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。
⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话.或不理不睬，冷漠处之。
六、对离院(出院)患者的送别
① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。
② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。
③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
④ 患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。
导 诊 培 训 要 点
一、转变观念：
(1)遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运 营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院 的需求，不被社会、医院所淘汰。
(2)文明礼让：碰到领导、同事文明用语;与同事共同生活注意礼让和卫生。
(3)坚决执行：不折不扣执行医院的决策;如人员调动与安排等。
(4)善意谎言(huanm yan)：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。
(5)保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。
二、摆正心态：
(1)虚心学习：医院为什么要培训你们?其一：医疗市场竞争是多面性的，残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜，赢利就必须具有一批专业精，素质高 的员工。把所有要进入医院的员工进行培训，从零开始，同步进行，这样每个员工目标一致，起点比同行高，在竞争中更有优势，这也符合国际五百强企业管理要
求。其二：医院投入大量资金用来培训，不收取任何费用，期间还发入工资，而学到的知识是属于你们的，将来不管如何都是你的工作资本;其三：通过培训合格后
才能上班，这样你才是一位合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊，给你的就业面很广，不怕下岗，这一点其它医疗单位无法与总公司相比;其四：
医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作
中才能熟练掌握，利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报
酬。其五：医院不是慈善机构，肩负着员工的利益，考虑社会效益的同时还要考虑经济效益，只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务，才 能把经济效益搞上去，更好地为社会服务。
(2)公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。
(3)廉洁正气：不怕得罪人，不贪污、浪费医院一分钱。 (4) 理解别人，克制自己。充分发挥自己的优势。
三、批评表扬： (1)对待批评：虚心接受;总结教训;改进缺点。“有则改之，无则加勉”。
(2)对待表扬：谦虚礼让;找出不足;变成动力。力争更好，充分发挥自己的主观能动性。
四、咨询业务：
以材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通 过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少 钱，那样病人很可能就不会来就诊。
五、导诊业务：
1、礼貌接待：每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。
2、 做好登记：在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都给予进行登记。
3、 患者安排就医方法：两个以上医生同时坐诊时，可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。
4、分配原则：一个医生接诊同样也要在导诊台填写《导诊登记表》，导诊人员要充分发挥作用，让病人排队就诊。病人如拿着化验单在等待就诊，化验单由导诊护
士根据谁开的化验单，安排病人找谁，让病人一一就诊，维持好就诊秩序，不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室，拥挤在医生周围，影响医生的情绪，造成解释接诊 质量下降。
5、包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任。例如一：问病人：“您
是看哪一类病?目前有什么症状?(让病人感到你很关心他、工作很负责任);您来的真是时候，今天刚好XX主任坐诊，XX主任医术非常好，前几天有一个病人
的病情和您的一样，在其它地方吃了很多药花了很多钱，就是治孙好。可我院XX主任用不到一个月时间，就给他治愈了。等一下我安排他给您诊断”(说这话要看
病人是一个什么样的病人，对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其反)。例如二：
因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以病人倒杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候，我院 专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导，我院预约了很长时间才请到这几位专家”。
6、取药前交待：开过处方的病人，要告诉他划价、收费、药房的详细地点，并告诉病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时，护士要
找一个合适的理由一起与病人去拿药，防止病人流失，但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋”。例如可以说：“我刚好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西， 咱们一起下去。”等一些不让病人怀疑的理由。
7、取药后交待：每个病人取了药要走时，都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，注意事项，不要忘记复诊时间，不然的话你的治疗有可能会前功尽弃，您最好告诉我您的联系电话，我们有什么事情(有什么优惠活动)可以及时与您联系。”
8、处理纠纷：如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人，原则上要与初诊病人分开，防止其交流，影响初诊病人的情绪，造成病人流失。
9、谨防医托：有病人主动去问是否看病，看什么病，有没有挂号等，如有可疑病人防止与其他病人交流，防止医托或同行等前来骚扰。
六、配合医生：搞好咨询、导诊的同时还要看懂医生开的处方，学会开简易处方等，配合好医生的工作。
1、协助医生：如果病人很多，医生正忙于初诊病人的接诊时，要帮助医生开复诊病人的处方(要医生签名)，协助医生的工作。
2、后勤工作：医生接诊时给医生倒水、添水，做好后勤工作，必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如：医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话;没电话时就照镜子涂口红等与工作无关的事情。
总之，医院给你们搭好舞台，你们要为上台前扎好基本功，虚心学习，上班后尽心尽力，不遗余力地做好自己的工作，只有这样才会不辜负医院对你们的期望，希望 你们能坚守各自的工作岗位，兢兢业业努力拼搏，以敬业爱岗的精神和真才实干的本领创造出佳绩，你们的付出也必将得到丰厚的回报!
[转帖]导医语言行为服务规范 导医语言行为服务规范 导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 导医的职能
导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。 导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。 导医的宗旨
以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。 导医的目标
热情、温馨、亲切、周到。 导医的原则
救死扶伤、尽职尽责;遵守规定、严格纪律; 互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人; 尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待; 真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。 导医的服务标准及要求
热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。 询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。 为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。 按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。
关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。 应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。
当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。(注意区分医托)
保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。 导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。 10.要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。
11.作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
12.及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。 导医的“十不准” 不准吃零食、干私事; 不准闲聊、打闹、高声喧哗; 不准看书、看报、看电视; 不准约会私人客人; 不准对病人不理不睬; 不准索取病人取礼物; 不准与病人顶撞吵架; 不准擅自离岗串岗; 不准迟到早退;
10.不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。
七、医院“六心”服务
用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。
导诊服务流程语言行为规范
序号 项目 接待与服务语言 行为动作
1 患者进入门诊大门 您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)您需要帮助吗?我能为您做点什么?请到这边先登记，谢谢! 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
2 患者来到导医台 您好!请问您哪里不舒服?请问您看哪个科?(或看哪位专家?)。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。 主动、热情、目视对方、态度和蔼。
3 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者 (称呼)：您好?请问您要看什么病?XX主任是看XX病的专家。他(她)在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号(送患者至电梯门口)。请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。 态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
4 患者来就诊发现专家休息或停诊 (称呼)：您好?真对不起，XX主任因事临时停诊(或今天正好休息)，我给您介绍XX科XX主任好吗?他(她)是我院从(某地)聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。 主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊 病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他(她)看病的话，请您明天再来好吗?我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。 面带微笑、带商量口吻。
6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者 (称呼)：您好!请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗?您不用难过，我们会尽最大努力的。(做到先急救处理，后协助办理各项手续。) 搀扶家属、轻拍肩背以示安慰;轻快准确地协助患者挂号，取药等。
7 对老年、行动不便患者 (称呼)，小心路滑，不用急，慢慢走。 上前搀扶、送到大门口或电梯口。
8 对有闹事争吵的患者 (称呼)一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。 以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。
9 患者来到各楼层 (称呼)：您好!请问您挂的是哪个科哪位专家?请跟我来(到专家诊室，轻轻敲门)。 XX主任您好!这位X先生(小姐)请您看一下。 XX先生(小姐)这位就是XX主任，您请坐。
(轻轻关上门)离开。 面带微笑，主动热情迎到电梯口。
10 患者到专家诊室、专家不在或正在接诊 (称呼)：非常抱歉，专家正忙(或专家有事暂不在)，一会就好(或马上就回来)，请您稍等片刻，请坐!“您需要喝水吗?” 面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水(胃肠科病人除外)。
11 专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。
12 患者从诊室出来 (称呼)：您好!请让我来帮助您。(如果患者拒绝陪同)、(称呼)，我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。 主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。
13 病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不能听之任之。 主动、热情、诚恳、友善
14 患者需要做治疗或输液 (称呼)：您好!请跟我来，您请进，您请坐。 主动热情，面带微笑，帮患者拿药。
15 当治疗需要排号等候时 (称呼)：真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等(或到输液室先输液您看好吗?)我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。 面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。
16 门诊患者离开医院 请走好!(您慢走)祝您早日康复。 面带笑容、友善。
17 患者来办理住院 (称呼)：您好!请到住院部办理住院手续，再坐电梯XX楼，那儿有护士接待您。 搀扶老年病人，帮助拿行李。
18 出院患者离开医院 (称呼)祝您早日康复!您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码见您出院小结 搀扶老年病人，帮助拿行李。
18 患者提出意见或提出表扬 (称呼)，服务不周，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不必客气，这是我应该做的。 面带笑容、诚恳友善。
19 参观者 有陪同：
迎：“您好!(或领导们好!)，欢迎来到××医院。” 送：“您(或领导们)请走好”。 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
20 参观者 无陪同：
“您好!请问您有什么需要帮忙的吗?现在各位专家门诊的时间，不便打扰。如果您有特殊需要，请到行政楼办公室会有专人接待您。感谢您的合作，请走好。” 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
一、语言优质服务： 1.语言优质服务基本要求：
A.语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。 B.语调：语音轻柔，吐字要清楚;语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。
忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。 C.语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。 2.常用的礼貌用语： A.常用交谈用语：
问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好 道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。
接待类：请问，有什么需要帮助吗?请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。
道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复! B.常用的称呼用语：
一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
特殊称呼：首长、经理、主任~~ 交谈时的注意事项：
交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。
讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。 总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声;杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、行为优质服务： 1.仪表：
基本要求：规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。 正确配戴服务标志牌(左上衣口袋)。
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。
2、仪态：
基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。 站姿：
躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。
四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。 坐姿：
上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌上;一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。 行姿：
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。
行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。
几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。 狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。
走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。
第三篇：导医礼仪培训
在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。
礼仪活动的三个重要程序：人与人之间=接触﹢了解﹢沟通 礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。
礼仪的亲和特征：真诚、自然的微笑;关注、会神的目光;关怀、亲切的语气。 礼仪的基本要求：尊重为本!
尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。
基本的礼仪
(一)仪容仪表仪态 仪容——人的容貌
仪表——人的外表(容貌、服饰、个人卫生、姿态) 使人厌烦的最常见情况：
1、说话、呼吸粗鲁;
2、指甲不修整;
3、到处头皮屑;
4、目光不专注;
5、小动作多;
6、身上有异味;
7、走路摇晃;
8、坐姿不雅;
仪态——人在行为中的姿势和风度
1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。
5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。
6、双臂以身为轴前后摆动30-35度。 注意：有急事不要跑可小步快走 打招呼
1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。
2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。
3、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 握手
握手的正确姿势：一般情况下，握手要(精欧医管joyg.org专业提供导医培训)用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。 微笑 微笑是自信的象征;微笑是礼仪修养的充分展现;微笑是和睦相处的反映;微笑是心理健康的标志! 说话
1、 说话时要认清自己的身份;
2、说话要尽量客观;
3、说话要有善意。 聆听
1、 注视说话者,保持目光接触;
2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾;
3、面部保持自然的微笑;
4、不要中途打断对方;
5、适时而恰当地提出问题; 6 、不离开对方的话题，巧妙地应答。 道歉
1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，要及时说声“对不起!”以求得谅解。
2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意。
3、对个别病人的过激、失态、非礼(理)，言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。 告别
当病人完成所有的环节离院时，应向患者点头致意，并说：“您走好，祝您早日康复”、“您慢走，回家注意休息。”
① 患者离院前给予相应的教育和健康指导。 ② 介绍医院的诊疗时间，急诊电话，便民优惠措施。
③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，等有何意见和建议，并向有关部门汇报。 体态语言：在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种无身声的“语言”。 1 、眉毛能表达人们丰富的感情! 舒展眉毛：表示愉快
紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对 眉梢上扬：表示疑惑、询问 眉尖上耸：表示惊讶 竖起眉毛：表示生气
2 、眼睛是人体传递信息最有效的器官!
目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重(凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉)
如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。
相互正视片刻：表示坦诚; 行注目礼：表示尊敬; 斜着扫一眼： 表示鄙夷; 正视逼视：表示命令;
不住地上下打量：表示挑衅; 白 眼： 表示反感;
眼睛眨个不停：表示疑问 相互瞪眼：表示敌意; 双眼睁大：表示吃惊; 眯着眼看：表示高兴或轻视
3、 嘴巴可以表达生动多变的感情!
紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志;
撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌; 撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌; 嘴巴张开成"O"形：表示惊讶; 咂咂嘴：表示赞叹或惋惜;
4、手势是语言的最好辅助!
翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬; 连连摆手：表示反对;
挥手：表示再见或叫人走开; 搔头：表示困惑; 握紧拳头：表示愤怒、焦急; 招手：表示叫人过来;
用力挥手或拍额头： 表示恍然大悟 培训要点
一、 转变观念：
(1)遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨，按照分工合作的形式建立起的组织。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。 (2) 文明礼让：碰到领导、同事文明用语;与同事共同生活注意礼让和卫生。 (3) 坚决执行：不折不扣执行医院的决策;如人员调动与安排等。 (4) 善意谎言,如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。
(5) 保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。
二、摆正心态
(1)虚心学习：医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作中才能熟练掌握，利(精欧医管joyg.org专业提供导医培训)用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报酬。 (2) 公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。 (3) 廉洁正气：不怕得罪人，不贪污、浪费医院一分钱。 (4) 理解别人，克制自己。充分发挥自己的优势。
三、 批评表扬：
(1) 对待批评：虚心接受;总结教训;改进缺点。“有则改之，无则加勉”。 (2) 对待表扬：谦虚礼让;找出不足;变成动力。力争更好，充分发挥自己的主观能动性。
四、 咨询业务： 以材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。
五、 导诊业务：
1、 礼貌接待：每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。
2、 做好登记：在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都给予进行登记。
3、 患者安排就医方法：两个以上医生同时坐诊时，可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。
4、包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任。
5、取药前交待：开过处方的病人，要告诉他划价、收费、药房的详细地点，并告诉病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待”。同时陪同病人一起去拿药。
6、取药后交待：每个病人取了药要走时，都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，注意事项，不要忘记复诊时间。
7、配合医生：搞好咨询、导诊的同时还要看懂医生开的处方，学会开简易处方等，配合好医生的工作。 导医服务标准与要求
导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。
导医的宗旨： 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉! 导医的目标： 热情、温馨、亲切、周到。 导医的原则：
救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪 互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人; 尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待; 真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。
1、上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼貌待人，参加正常值班。遵守医务人员规范及医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。
2、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、病人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
3、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
5、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。
6、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。
7、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。
8、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，但不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。
9、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
10、导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
11、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。
12、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。 导医行为规范
1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要 “您好!”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。
2、迎送用语：护士要起立热情接待，给病人以必要的帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。
3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。
4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观，也不可以给病人起绰号。
5、应主动与病人打招呼，如在行进过程中，遇到病人谈话，不得从其中间穿过。
6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。
7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度应婉转地告知找××医师，切忌说：不知道，找×××问去。
8、遇到上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。
9、患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或主治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。
10、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好,福州泌尿专科医院，有什么需要帮助?”电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。 导医服务用语
① 原则上站立上岗，巡视候诊大厅，看到行动不便的患者主动搀扶带路，看到焦急茫然的患者，主动上前询问给予帮助。 ② 您好，请问您需要我帮助吗? ③ 请您这边走。
④ ××科在××处，××检查在××处，请这边走。 ⑤ 对不起，请稍等，我马上给您问一下。 ⑥ 别紧张，我扶(送)您去。
⑦ 您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。
⑧ 您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持。 诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。 禁忌的行为：
1、 顾客需要服务时，坐着不动或不予理睬。
2、 用手指指着顾客说话。
3、 用鄙视的眼光看人。
4、 和顾客争辩或吵架
5、其它不文明不礼貌的行为(如在办公场所大声喧哗，呼喊他人)
6、顶撞上司，公共场所争吵，做、说，不利于医院形象，影响团结的事和话。
7、学习、听课、上班时间不得迟到、早退、旷工、吃食物，不得看与专业无关的书、闲谈、串岗、上网、玩电脑、接听私人电话(特殊情况除外)、会客、于私活。
8、不得将医院的公物据为已有，不得接受顾客和厂家任何形式的馈赠。
9、不得使用办公室的电脑从事任何与工作无关的活动，不得在本院电脑内下载安装任何软件。
10、上班，开会、学习，所有手机不得发出声响，全部调为振动。
11、不准在私人交往和通讯中泄露医院秘密，不准在公共场所谈论医院秘密，不准通过其他方式传递医院秘密。
第四篇：导医岗前培训
导医岗前基础培训 职责：迎宾、分诊、维护候诊秩序、服务医生等。
礼仪培训概述：礼仪，是表达律己敬人的一种手段和过程，存在于人际交往的一切活动中，礼仪培训，则是将现代礼仪以一定方式和手段教授给大家、让大家了解、学习并运用到生活、工作中的一种培训。目的是提升形象、促进沟通，润滑人际关系。
一、 仪容礼仪(面容、化妆)
二、 仪态礼仪(微笑、目光)
三、 服装礼仪(男士服装礼仪、女士服装礼仪)
四、 鞠躬礼仪
五、 会议礼仪
六、 电话礼仪
一、 仪容礼仪：
(1)清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。
(2)男士应注意保持面部的滋润和清洁，做到每天都要清洁面容、洗发、剃净胡须，鼻孔内毛发应及时修剪。眼角的分泌物要及时清理，随时注意。如果眼睛患有红眼病等传染病，要避免外出。如果视力不好，可以戴眼镜。眼镜要注意随时擦洗，上面不要留下灰尘。 (3)女士化妆要因时、因地制宜。化妆要做到“浓妆淡抹总相宜”, 就要注意不同的时间和场合。员工要以淡雅的工作妆为宜, 略施粉黛, 清晰自然、以大方雅致为宜。
不能当众化妆或补妆。公共场合是不能化妆或补妆的。女性切忌在上班时间或一些公共场合化妆、补妆。常见一些女性, 上班时间, 一有空闲, 就照镜子, 描眉画唇, 这是失礼的行为, 既不尊重自己,也妨碍他人。上班前或参加活动前就要化好妆, 其间需要补妆要到洗手间或化妆间进行, 不能在大庭广众之下当场表演。
二、 仪态礼仪：
微笑： 是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。
站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。
坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢(男士可略分)头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。 行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。
手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。
三、常用礼仪：
鞠躬礼仪：身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。
开门：向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。 电梯：电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。
上下楼梯：上楼梯时，尊者客人在前，主人在后。下楼梯时，尊者客人在后，主人在前。
奉茶：要及时，开水宜在70度左右，7分满。
握手：五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到;握手时间3-5秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。
介绍礼仪：介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前折叠臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。
名片礼仪：两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。
同行礼节：两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走
鼓掌礼仪：鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。
送客：主动为客人开服装礼仪：工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我折叠们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
四、 服装礼仪：
要佩戴好工作证，无论是哪一个部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。 服装要求：清洁。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。 包括。衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。 大方。款式简练、高雅，线条自然流畅，便于岗位接待服务。
医护人员不得留指甲、佩戴夸张首饰，或喷气味过重的香水。
五、 会议礼仪：会参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。
六、 电话礼仪：
接听电话前：⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。
⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。
接听电话：⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑;
注意语调的速度、措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。 1. 注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因;
2. 当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。
3. 主动问候，报部门介绍自己;
4. 如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗?”
5. 须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明，并致歉。
6. 转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 7. 感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束。
职责：(1)熟记堂训、企业文化。 (2)每名医生职称、坐诊时间、擅长。
(3)每班至少提前五分钟到岗、进行交接班。早班人员开完晨会，第一时间检查医生诊室用物，例如(白大褂、听诊器、血压计、茶水等)检查诊室卫生。
(4)每班导医台卫生打理、并打印当日预约号、准备好候诊大厅顾客茶水、报纸。
(5)每班医生下班前五分钟，主动准备工作日志，为医生清算当日看诊人数，结账。
(6)准备好下一班医生用物。每班下班之前，往部门微信群里发当日看诊人数，(每位医生各自人数)做好理疗室消毒卫生。
(7)定期由专人做电话回访。尤其跟踪vip顾客就诊过程以及之后用药情况。
(8)协助调剂人员，安抚顾客，防止跑方率。并记录医生抓方情况。 (9)每周开一次本部门小会、总结日常运作中出现的问题。
第五篇：导医的岗位培训
1. 导医的岗位职责
(1) 诊职责：做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及一次性水杯。
(2) 迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。
(3) 导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车(轮椅)或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。
(4) 咨询职责：负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。
(5) 安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。
(6) 管理职责：医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
(7) 信息收集反馈职责：负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。 (8) 维护患者权利职责：维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。
(9) 经营职责：努力控制门诊日常成本(如水电、报纸、宣传资料)消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。 若有市场部联系的团体体验，应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检”章，然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封，再交给顾客。
(10) 护理职责：对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。
(11) 接待患者要积极主动，热情大方，有问必答，耐心解释患者提出的各种问题。 (12) 导医必须详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量;做到：“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。” 加强业务学习，熟悉各种疾病的症状，提高导诊质量。(在工作当中不要与病人发生争吵，实在不能解决的问题可以找科主任、护士长协商解决。)
(13) 导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议，并将这些意见和建议报告给导医组组长和护士长。
(14) 导医应随时随地为患者提供就医方便，主动沟通医患关系，积极协助医生做好开诊前的准备工作，并全程帮助患者划价、取药。对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作，使患者满意而去。
(15) 导医除了负责保持导医台周边的卫生整洁外，还负责本楼层走廊、大厅的卫生保持和饮用水的更换及水杯的供应。如某处的卫生出现赃污的情况，应及时通知保洁员。 (16) 导医必须按上下班时间交接工作，不到下班时间不得换下工作服，上下班交接必须履行交接手续，重要物品要保管好，并手递手交接给下一班导医。
(17) 上班时间不能离岗，如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位，应找来同事顶替方可离开岗位。每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的所有电器开关。导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假，应向导医组组长和护士长请假后方可离开。
2. 导医的工作流程以及服务规范
(1) 当患者进入医院时
行为: 主动迎上，年老或体弱者应主动搀扶
语言：您好、您早、早上好、下午好等，请问您需要什么帮助吗? 禁忌：态度生冷、面无表情;不主动迎接;不使用礼貌语。 (2) 当患者表明来意
行为: 主动带领其前去挂号 语言：请到这边挂号
禁忌：态度生冷，面无表情;不使用礼貌语;让病人自己去挂号。
如是找人或其他：认真询问并主动引领，交与其要找的人面前。形迹可疑人员，要马上打电话通知医院领导
(3) 挂完号之后，或不需要挂号者
行为：将病人直接交给主治医生或交与医助(医生忙时)交于二楼导医 语言：请跟我来，我带您去**医生/专家/主任那 禁忌：态度生冷，面无表情;不使用礼貌语;让病人自己去找医生;没有将病人直接交到医生或医助、导医面前。 (4) 将病人带到医生或医助面前时
行为：请病人入座，并介绍主治医生或医助(医生忙时)，然后轻轻退出诊室，如需关门，请顺手关门。
语言：这是我们**医生(主任)，请她(他)为您诊治;这是**医生的助理，一会她会给您诊治的。
禁忌：态度生冷，面无表情;不使用礼貌语;不介绍医生 (5) 当病人在医生诊室诊疗时
行为：在各科室巡回，或迎接新的病人，有提着吊瓶走动的病人应主动为其服务。 语言：向在身边路过的病人问好。
禁忌：态度生冷，面无表情;对需要帮助的病人视而不见 (6) 诊断结果出来时
行为：主动迎上前去接过病人的处方，并将病人引领至药房划价。如有特殊情况，应及时做好解释沟通工作，并与医生联系。
语言：您生病了，不方便，请让我去帮您划价吧!
禁忌：态度生冷，面无表情;不使用礼貌语;对病人视而不见;让病人自己去划价;一句话不说就伸手去拿病人的处方。 (7) 病人需要交费
行为：主动接过划过价的处方/检查单，并引领病人到收费室。 语言：请让我带您去交费吧!或请到这边交费
禁忌：态度生冷，面无表情;不使用礼貌语;让病人自己去交费 (8) 病人需要检查
行为：主动将病人引领到需检查的科室，并交接给相关医生
语言：对病人：请跟我来，我带您去**检查;对医生：**医生，这位病人需要做**检查，请安排一下;对药房工作人员：**医生，请您或麻烦您给这位病人取药。
禁忌：态度生冷，面无表情;不使用礼貌语;让病人自己去取药;让病人自己去找输液室的位置 (9) 病人取药
行为：将药品与处方进行核对审查;或提前给护士站打电话有病人即将过来输液; 如果病人对药品的使用方法不是很清楚，需要热情的解释。 语言：请稍等，我核对一下药品
禁忌：态度生冷，面无表情;不对药品与处方进行查对;当病人不清楚用药情况时的询问不理不睬，或不耐烦;让病人自己看药品说明 (10) 药房将药品取出
行为：主动为病人端液体，将病人带至护士站，并交于当班护士，并做简单介绍。 语言：让我带您去输液，这边请;这是**护士，一会将由她为您服务。
禁忌：态度生冷，面无表情;不使用礼貌语;让病人自己去端液体;让病人自己到护士站;不与护士交接。 (11) 病人输液
行为：将病人送至门口，并道别 语言：请慢走;祝您早日恢复健康
禁忌：态度生冷，面无表情;不使用礼貌语;让病人自己去端液体;让病人自己到护士站;不与护士交接。 (12) 病人离开
行为: 将病人送至门口，并道别。 语言：请慢走;祝您早日恢复健康。
禁忌：态度生冷，面无表情;不使用礼貌语;病人离开时不打招呼;说一些不得体的话，如欢迎下次再来
3. 导医的礼仪培训
(1) 仪容
A. 淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方 B. 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确 C. 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视 D. 气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。 (2) 仪表与着装
A. 着装大方、符合要求、美观得体。 B. 着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。 C. 戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定 D. 鞋袜：导医鞋应干净、洁白;袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外 E. 手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯 F. 淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合 G.
(3) 仪态与举止
A. 总印象：文雅、庄重、大方;步伐稳健适度;动作敏捷轻巧 B. 站姿：站立是导医做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开;自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。 C. 快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。 D. 手姿势：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。 E. 拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品
(4) 服务礼仪
A. 迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，导医要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床;病人出院要送到病区电梯口，以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。 B. 应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。 C. 对来访者热情详细解答或解决有关的问题 D. 病区内有客人参观时，导医人员应起立，微笑迎接客人，并说：“您好!欢迎指导!请多多指教”。客人走时：“谢谢!慢走!” E. 病人对导医有误会或发脾气时，导医应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵
(5) 行为礼仪
A. 尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。 B. 服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗
(6) 操作礼仪
A. 服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉 B. 上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒 (7) 电话礼仪
接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗?”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言
4. 导医的语言沟通
(1) 病人拒绝另请专家诊治时,回答请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他(她)看病的话，请您明天再来好吗?我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。
(2) 当病人治疗排队等候时,”怎么这么慢”,回答: 真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等(或到输液室先输液您看好吗?)我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。 (3) 患者来就诊时发现专家休息或停诊时,回答: 您好?真对不起，XX主任因事临时停诊(或今天正好休息)，我给您介绍XX科XX主任好吗?他(她)是我院从(某地)聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻. (4) 你们医院是民营的吗?(你们医院是什么性质?)
答: 哦，我们医院是股份制综合医院，市卫生局直接管理。 (5) 患者问病得几天治好?
答: 哦，治疗效果与个体差异，与病程长短，与每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗。治疗会得到一定的效果，不然疾病会发展的。 (6) 治疗这种病用多少钱?
答: 医生可根据您的病情用药，会用最低的费用治好您的病. (7) 病人反应收费贵. 回答: 我院按省卫生系统收费标准，有些治疗项目是采用进口先进设备，治疗效果很好。
5. 导医经常遇到的突然性问题 6. 导医与医院各科室的配合 (1) 导医同挂号处的配合:问清楚患者的情况后,将病人带到挂号窗口处, 导医应主动告知挂号处人员：“你好，这位先生/小姐挂××科” (2) 导医与治疗室的配合：(1)专科导医要给新病人指引治疗室、输液室、相关辅助科室(检验、B超、心电、放射等)及卫生间的位置。(2)专科导医要熟知治疗单的治疗时间长短，较短的先导入治疗室做治疗，然后去输液室进行输液。”
7. 导医的服务技巧
(1) 主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
(2) 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通.患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
(3) 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系.妥善处理，必要时送急诊科处理。
(4) 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。
(5) 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。
(6) 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
(7) 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。
(8) 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
(9) 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务
8. 导医的职业道德教育
(1) 导医应具有高度的道德责任感和事业心,热爱本职,忠诚专业 (2) 导医的语言的修养,情绪稳定老练沉着 (3) 导医严谨的工作态度,风度优雅举止端庄 (4) 导医应该体贴同情和蔼可亲 (5) 导医应只是丰富技能精巧
9. 导医的工作定位
(1) 导医是我们医院的服务第一窗口 (2) 导医是我们医院的第一形象。 (3) 导医是我们医院的第一道风景线 (4) 导医是我们医院整个医疗活动的开始 (5) 导医是医疗活动的第一组织者。
10. 导医人员的激励(绩效考核) (1) 上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加每周一早会，按要求打考勤卡。
(2) 班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食等
(3) 白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。
(4) 衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌 (5) 站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务的状态，严禁身体东倒西歪，重心不稳，或依墙靠壁。坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾，头平正，双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。 (6) 对就诊病人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。
(7) 语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。如：“您好，请问您有什么事?需要帮忙吗?”“我能为您做点什么?”“请随我来”“请慢走”等等
(8) 电话铃响三声之内必须接起，接起后第一句话必须讲：“您好，东海同济医院”。 (9) 转接过程中如遇专家科室电话占线，如能解答的应予解答，不能解答的则应告知对方请稍候再打，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。 (10) 认真、准确登记电话记录情况，及专家日志统计，做到准确无误。 (11) 对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶。 (12) 准确真实登记资料，严格遵守导医规范 (13) 按医院要求，准确分诊病员，做好导诊工作，避免漏登情况发生。执行首问负责制，解答耐心。 (14) 做好挂号、优惠卡、媒体等登记工作，不作假 (15) 密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，带病人到诊室的途中，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，为患者提供准确的信息，进入诊室后要向病人介绍“这是我院某某主任。”。 (16) 无任何病人投诉。 (17) 导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。 (18) 下班前关闭饮水机电源，每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及院内下发的资料等。