第一篇：黄岛事故案例分析
黄岛油库爆炸事故案例分析
事故经过：2013年11月22日10时30分许，位于山东省青岛经济技术开发区的中石化东黄输油管道发生泄漏爆炸特别重大事故。截止12月2日，事故共造成62人遇难。经国家安监总局认定，此次事故为一起重大责任事故。
事故原因：直接原因：输油管线已输油管道发生破裂，在维修过程中由于操作不当引起的发火爆炸。
间接原因：
1、油库的消防设计错误，设施落后，力量不足，管理工作跟不上。
2、油库安全生产管理存在不少漏洞，该油库跑油、着火事故频发但都未引起高度重视。
3、职工的技能操作不当，安全意识薄弱，在维修过程中违章作业，不按照规章措施执行。
第二篇：1989年黄岛油库爆炸事故报告(错误示范)
1989年黄岛油库爆炸事故调查报告
黄岛油库区始建于1973年，胜利油田开采出的原油由东(营)黄(岛)输油线输送到黄岛油库，再由青岛港务局油码头装船运往各地。黄岛油库原油储存能力760000立方米，成品油储存能力约60000立方米，是我国三大海港输油专用码头之一。
1989年黄岛油库爆炸事故是发生于1989年8月12日、中国石油总公司管道局胜利输油公司位于山东省青岛市黄岛油库的特大火灾爆炸事故，该起事故共19人死亡，100多人受伤，直接经济损失3540万元人民币。
事故发生后，社会各界积极行动起来，全力投入抢险灭火的战斗。在大火迅速蔓延的关键时刻，党中央和国务院对这起震惊全国的特大恶性事故给予了极大关注。江泽民总书记先后3次打电话向青岛市人民政府询问灾情。李鹏总理于13日11时乘飞机赶赴青岛，亲临火灾现场视察指导救灾。李鹏总理指出：“要千方百计把火情控制住，一定要防止大火蔓延，确保整个油港的安全。”
一、事故经过：
1989年8月12日9时55分，2.3万立方米原油储量的5号混凝土油罐突然爆炸起火。到下午2时35分，青岛地区西北风，风力增至4级以上，几百米高的火焰向东南方向倾斜。燃烧了4个多小时，5号罐里的原油随着轻油馏分的蒸发燃烧，形成速度大约每小时1.5米、温度为150—300℃的热波向油层下部传递。当热波传至油罐底部的水层时，罐底部的积水、原油中的乳化水以及灭火时泡沫中的水汽化，使原油猛烈沸溢，喷向空中，撒落四周地面。下午3时左右，喷溅的油火点燃了位于东南方向相距5号油罐37米处的另一座相同结构的4号油罐顶部的泄漏油气层，引起爆炸。炸飞的4号罐顶混凝土碎块将相邻30米处的1号、2号和3号金属油罐顶部震裂，造成油气外漏。约1分钟后，5号罐喷溅的油火又先后点燃了3号、2号和1号油罐的外漏油气，引起爆燃，整个老罐区陷入一片火海。失控的外溢原油像火山喷发出的岩浆，在地面上四处流淌。大火分成三股，一部分油火翻过5号罐北侧1米高的矮墙，进入储油规模为300000立方米全套引进日本工艺装备的新罐区的1号、2号、6号浮顶式金属罐的四周，烈焰和浓烟烧黑3号罐壁，其中2号罐壁隔热钢板很快被烧红;另一部分油火沿着地下管沟流淌，汇同输油管网外溢原油形成地下火网;还有一部分油火向北，从生产区的消防泵房一直烧到车库、化验室和锅炉房，向东从变电站一直引烧到装船泵房、计量站、加热炉。火海席卷着整个生产区，东路、北路的两路油火汇合成一路，烧过油库1号大门，沿着新港公路向位于低处的黄岛油港烧去。大火殃及青岛化工进出口黄岛分公司、航务二公司四处、黄岛商检局、管道局仓库和建港指挥部仓库等单位。18时左右，部分外溢原油沿着地面管沟、低洼路面流入胶州湾。大约600吨油水在胶州湾海面形成几条十几海里长，几百米宽的污染带，造成胶州湾有史以来最严重的海洋污染。
二、事故的原因分析：
事故的直接原因：
黄岛油库特大火灾事故的直接原因：是由于非金属油罐本身存在的缺陷，遭受对地雷击，产生的感应火花引爆油气。
事故的间接原因：
①黄岛油库区储油规模过大，生产布局不合理。黄岛面积仅5.33平方公里，却有黄岛油库和青岛港务局油港两家油库区分布在不到1.5平方公里的坡地上。而且一旦发生爆炸火灾，首先殃及生产区，必遭灭顶之灾。这不仅给黄岛油库区的自身安全留下长期重大隐患，还对胶州湾的安全构成了永久性的威胁。
②混凝土油罐先天不足，固有缺陷不易整改。黄岛油库4号、5号混凝土油罐始建于1973年。这种混凝土油罐内部钢筋错综复杂，透光孔、油气呼吸孔、消防管线等金属部件布满罐顶。在使用一定年限以后，混凝土保护层脱落，钢筋外露，在钢筋的捆绑处、间断处易受雷电感应，极易产生放电火花。
③混凝土油罐只重储油功能，大多数因陋就简，忽视消防安全和防雷避雷设计，安全系数低，极易遭雷击。1985年7月15日，黄岛油库4号混凝土油罐遭雷击起火后，为了吸取教训，分别在4号、5号混凝土油罐四周各架了4座30立方米高的避雷针，罐顶部装设了防感应雷屏蔽网，因油罐正处在使用状态，网格连接处无法进行焊接，均用铁卡压接。这次勘查发现，大多数压固点锈蚀严重。经测量一个大火烧过的压固点，电阻值高达1.56欧姆，远远大于0.03欧姆的规定值。
④消防设计错误，设施落后，力量不足，管理工作跟不上。黄岛油库是消防重点保卫单位，实施了以油罐上装设固定消防设施为主，两辆泡沫消防车、一辆水罐车为辅的消防备战体系。5号混凝土油罐的消防系统，为一台每小时流量900吨、压力784千帕的泡沫泵和装在罐顶上的4排共计20个泡沫自动发生器。这次事故发生时，油库消防队冲到罐边，用了不到10分钟，刚刚爆燃的原油火势不大，淡蓝色的火焰在油面上跳跃，这是及时组织灭火施救的好时机。然而装设在罐顶上的消防设施因平时检查维护困难，不能定期做性能喷射试验，事到临头时不能使用。油库自身的泡沫消防车救急不救火，开上去的一辆泡沫消防车面对不太大的火势，也是杯水车薪，无济于事。库区油罐间的消防通道是路面狭窄、凹凸不平的山坡道，且为无环形道路，消防车没有掉头回旋余地，阻碍了集中优势使用消防车抢险灭火的可能性。油库原有35名消防队员，其中24人为农民临时合同工，由于缺乏必要的培训，技术素质差，在7月12日有12人自行离库返乡，致使油库消防人员严重缺编。
⑤油库安全生产管理存在不少漏洞。自1975年以来，该库已发生雷击、跑油、着火事故多起，幸亏发现及时，才未酿成严重后果。原石油部1988年3月5日发布了《石油与天然气钻井、开发、储运防火防爆安全管理规定》。而黄岛油库上级主管单位胜利输油公司安全科没有将该规定下发给黄岛油库。这次事故发生前的几小时雷雨期间，油库一直在输油，外泄的油气加剧了雷击起火的危险性。油库1号、2号、3号金属油罐设计时，是5000立方米，而在施工阶段，仅凭胜利油田一位领导的个人意志，就在原设计罐址上改建成10000立方米的罐。这样，实际罐间距只有11.3米，远远小于安全防火规定间距33米。青岛市公安局十几年来曾4次下达火险隐患通知书，要求限期整改，停用中间的2号罐。但直到这次事故发生时，始终没有停用2号罐。此外，对职工要求不严格，工人劳动纪律松弛，违纪现象时有发生。8月12日上午雷雨时，值班消防人员无人在岗位上巡查，而是在室内打扑克、看电视。事故发生时，自救能力差，配合协助公安消防灭火不得力。
三、对责任者的处理意见
①中国石油天然气总公司管道局局长吕某给予记大过处分;
②管道局所属胜利输油公司经理楚某给予记大过处分; ③管道局所属胜利输油公司安全监察科科长孙某给予警告处分;
④管道局所属胜利输油公司副经理、兼黄岛油库主任张某，对安全工作负有重要责任，考虑他在灭火抢险中，能奋不顾身，负伤后仍坚持指挥，积极组织恢复生产工作，可免予处分，但应作出深刻检查。
四、整改措施
①各类油品企业及其上级部分必须认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针，各级领导在指导思想上、工作安排上和资金使用上要把防雷、防爆、防火工作放在头等重要位置，要建立健全针对性强、防范措施可行、确实解决题目的规章制度。
②对油品储、运建设工程项目进行决策时，应当对包括社会环境、安全消防在内的各种因素进行全面论证和评价，要果断实行安全、卫生设施与主体工程同时设计、同时施工、同时投产的制度。切不可只顾生产，不要安全。
③充实和完善《石油设计规范》和《石油自然气钻井、开发、储运防火防爆安全治理规定》，严格保证工程质量，把隐患消灭在投产之前。
④逐步淘汰非金属油罐，今后不再建造此类油罐。对尚在使用的非金属油罐，研究和采取较可靠的防范措施。进步对感应雷电的屏蔽能力，减少油气泄漏。同时，组织气力对其进行技术鉴定，明确规定大修周期和报废年限，划分危险等级，分期分批停用报废。
⑤研究改进现有油库区防雷、防火、防地震、防污染系统;采用新技术、高技术，建立自动检测报警连锁网络，进步油库自防自救能力。 ⑥强化职工安全意识，克服麻痹思想。对随时可能发生的重大爆炸火灾事故，增强应变能力，制定必要的消防、抢救、疏散、撤离的安全预案，进步事故应急能力。
第三篇：黄岛公交
黄岛1路 轮渡5:10-22:00|泽润金融广场5:10-21:40
轮渡平安客运码头盐滩柳湖公园福田雷沃新街口青岛育仁医院松花江路卓亭广场车家岭武家庄交通局香江路一小武夷山市场区政府理工大学校区薛家岛市场泽润金融广场→嘉陵江东路→船厂路北→海韵嘉园→南营→金沙滩西→金沙滩。
黄岛2路 保税港区管委5:50-21:00|中海油二号门6:20-21:00
保税港区管委保税区东纽约路东京路保税港区西门青职学院中达化纤北江路太行山路富春江路小学城市桂冠丁家河福瀛锦绣前城薛家岛公路局大洼中海油二号门 (33站)
黄岛3路 鱼鸣嘴5:40-19:40|岔河6:00-20:30
鱼鸣嘴董家河银沙滩北银沙滩东鹿角湾衡山路南站天目山路泽润金融广场薛家岛市场理工大学校区区政府武夷山市场香江路一小交通局武家庄岔河 (31站)
黄岛4路 隧道薛家岛枢纽站5:50-22:15|赵家庙5:30-22:00
隧道薛家岛枢纽站南庄一电影学院烟台前金沙滩西海韵家园西中心小学薛家岛福瀛锦绣前城丁家河城市桂冠家佳源石油大学王家港窝洛子观海华庭西南村西门外珠山文苑赵家庙
黄岛5路 轮渡6:00-19:00|龙泉王家6:00-19:00
轮渡灵山岛街北海公园柳湖公园淮河路东站淮河路西站小石头徐戈庄北龙湾涯大窑东大窑西小殷家红石崖东红石崖西邵家龙泉王家 (31站)
黄岛6路 柳花泊西5:40-21:00|石油大学6:00-22:00
石油大学华裕唐城长途站孙家沟锦湖苑北交通局保税港区东门车家岭卓亭广场齐长城路东站奋进路松花江路蜊叉泊前湾港路西站恒源热电山东科技大学北南泥大桥柳花泊濠洼开发区第一医院城市桂冠富春江路小学紫金山路长江新村武家庄岔河新街口北马家楼十字路园华安达张戈庄北管家洼 (12站)
黄岛9路 致远中学6:00-21:00|唐岛湾小区6:10-21:30
致远中学山东科技大学西西南辛安松花江路西松花江路海信工业园齐长城路牡丹江路车家岭中达化纤北江路官厅市场上海浦发银行家佳源唐岛湾小区 (29站)
黄岛10路 轮渡6:00-21:00|山东科技大学5:55-21:20
轮渡前湾斋堂岛街晨光园第二医院体育场前湾港新街口西港头臧团结路港头李澳柯玛工业园西南辛安兴华集团辛安北福瀛建材城陈家庄南泥大桥柳花泊平安客运码头盐滩柳沟卧棚福田雷沃新街口西薛家泊子西辛安南泥大桥柳花泊大南庄韩家台独垛子木厂口南山王西山峦山曹窑厂龙泉王家东逄家红石崖红石崖医院长途站世纪商城黄浦江路中国人保财险中达化纤青职学院保税港区西门齐长城邦源纤维港头刘蜊叉泊抬头小学辛安东福瀛装饰城
黄岛16路 辛岛村北6:30-17:45|薛家岛市场7:00-18:30
辛岛村北西山村薛家岛五村薛家岛市场黄岛17路 新街口6:50-18:20|大夼6:00-18:20
新街口兴华集团第七中学东小庄小区辛安北福瀛建材城陈家庄惠家冷家沟黄泥崖宋家茔大夼
黄岛18路 轮渡6:00-21:40|金沙滩6:00-22:00
轮渡华欧柳湖公园新街口上汽通用五菱卓亭广场青职学院钱塘江路钱塘江路东站富春江路家佳源区政府理工大学校区泽润金融广场南营大洼公路局海韵嘉园船厂公寓金沙滩东北屯北船重工 (14站)
黄岛20路 濠北头6:30-20:00|圣大针织 6:00-19:45
濠北头香江路一小中康国际世纪商城长途站富春江路西站江山瑞城小区王家港天和杨家洼荒里西扒山岔河北职业技术学院中达化纤北江支路官厅市场锦湖苑北老年大学黄岛一中薛辛庄东江山路一小天和高家台灵山卫东街两埠岸薛辛庄戴戈庄北一中老年大学北江路中国人保财险开发区第一医院城市桂冠中冶东方大厦金石国际广场家佳源石油大学→鲁商蓝岸国际→江山瑞城小区→江山瑞城北 (26站)
黄岛23路 雷家店子6:00-18:10|出口加工区管委6:30-18:40
雷家店子龙泉河北龙泉王家黄岛出口加工区逄家红石崖红石崖医院平安客运码头灵山岛街北海公园柳沟卧棚海坛岛街淮河路小石头南管家楼大泊子西团结路新街口大泊子东盐滩淮河路西站淮河路东站体育场第二医院晨光园斋堂岛街海滨公园轮渡 (44站)
黄岛25路 长途站5:50-21:00|陈家庄6:10-21:30
长途站世纪商城黄浦江路中国人保财险保税港区东门青岛滨海学院齐长城路团结路港头臧薛家泊子西辛安陈家庄
黄岛26路 薛家岛办事处5:50-21:00|龙泉王家5:30-20:00
薛家岛办事处区政府世纪商城黄浦江路太行山二支路保税港区东门青岛滨海学院齐长城团结路港头臧李家泊子马家楼西可洛石管家洼河洛埠南茔西屯红石崖逄家龙泉王家东薛家岛集市南港安置小区濠北头香江路一小交通局锦湖苑北孙家沟长途站运河广场海上嘉年华风和日丽积米崖家佳源石油大学王家港江山路一小戴戈庄钱塘江路西站香江路二小青职学院保税港区西门西于家河西海岸医疗中心荒里 (24站)
黄岛29路 薛家岛市场6:30-19:30|荒里6:30-19:30
薛家岛市场南港安置小区濠北头太行山二支路四中广厦花园保税港区西门西于家河西海岸医疗中心荒里 (19站)
第四篇：黄岛自来水公司
黄岛自来水公司--中润水务-青岛(经济技术)开发区自来水-青开供排水-青岛润达-青岛开发区水质检测中心-青岛开发区水表
青岛经济技术开发区供排水总公司系国有中
(一)型全民所有制企业，主要从事自来水生产和供应、城市公用供水设施的施工和维修、市政建设工程设计(三级，主要从事热力、道路、给排水等工程的设计)和施工(二级、主要承揽接水工程、户表改造工程以及道路、桥梁等工程)、水表生产销售(受质检站委托开展水表校验、鉴定等工作)及水质监测(负责开发区城市供水水质和城市排水水质的监督检测，还开展空气质量监测)等工作。现供水设计能力为20万吨/日，2008年供水量为4872万吨，平均日供水量为13.34万吨，最高日供水量为16.64万吨。总公司下设九个职能部室、一个客服中心、三个供水公司、四个水厂;另外还有润达工程公司、中润公用事业设计公司、水表厂三个创收部门。
近年来公司走在了全省供排水事业改革的前沿，是省内同行业中首家通过ISO9002国际质量体系认证的水司，使质量管理与国际惯例接轨;2004年成立了省内唯一一家实行供水水质、排水水质监测一体化的检测站，建立了水厂工艺、水厂实验室、公司中心化验室三级检测体系。2007年为应对新的国家《生活饮用水卫生标准》的要求，适时进行了扩项，目前已能对标准规定的106项中得104项进行检测，检测水平始终处于省内领先水平。2008年投资建设成立客户服务中心，将报装、收费、呼叫系统等对外服务业务纳入一站式服务;为优化出口加工区和红石崖办事处的投资环境，进一步完善提高我公司的服务水平，成立了红石崖供水管理所;成立了中心调度室，为确保城市生产及居民生活用水的供水管网系统安全、可靠、合理地运行提供了有力的保障;为拓展对外创收渠道，成立了中润公用事业设计有限公司，主要承接给排水、热力、道路工程的设计。今年随着保税港区规划功能的扩建，我们将供水服务管辖范围也相应进行调整，将保税区供水所升格为保税区供水公司。 水质监测 青岛经济技术开发区供排水监测站是2001年在原青岛经济技术开发区供排水总公司检测中心的基础上，经青岛开发区建设环保局批准成立的供排水水质监督检测机构，具有独立法人资格，具备了第三方公正性地位。其主要职能是受青岛开发区市政公用局的委托，负责本区城市供水水质和城市排水水质的监督检测。
青岛开发区供排水监测站多年来致力于加强服务品牌的建设，将提高供排水水质作为首要工作，以成为国家级监测站为目标，不断加强软硬件建设，取得了长足的进步。监测站拥有安捷伦5973N气质联机、HP1100液相色谱仪、DX-120离子色谱仪等一系列国际先进检测仪器，2006年又投入100多万元购置了山东省供排水行业第一台电感耦合等离子质谱仪。目前，检测仪器设备等固定资产达800多万元，满足了国家生活饮用水、地表水、污水综合排放等的检测要求。
青岛开发区供排水监测站在加强硬件建设的同时，不断加强内部的管理，完善各项规章制度，加强人员的培训，按照国家《产品质量检验机构计量认证考核技术规范》、《资质认定评审准则》等的要求，编制了《质量手册》、《程序文件》等规范性文件，从检测仪器、检测人员、检测方法、环境等都有章可循，建立和完善了质量管理体系，最早于2001年通过了生活饮用水、地表水等产品的省级计量认证;2007年4月又顺利通过了《城市供水水质》、《污水处理厂水质排放标准》等460项检测能力的计量认证;2008年11月又通过了国家《生活饮用水卫生标准》GB5749-2006的扩项，除隐孢子虫、贾第氏鞭毛虫2项未通过认证外，检测能力达到104项;在2010年山东省实验室资质认定评审中，监测站又顺利通过生活饮用水106项指标的计量认证，成为继济南和青岛监测站之后全省第三家具有生活饮用水106项指标检测资质的实验室，同时又新扩恶臭污染物排放、医疗机构废水排放等六大类产品，共计通过生活饮用水用聚氯化铝、城市杂用水、生活饮用水、地下水、二次供水、瓶装饮用纯净水、城市供水、地表水、城镇污水处理厂污染物、污水排入城市下水道污水、民用建筑工程室内环境质量、环境空气质量、大气污染物、锅炉大气污染物、社会生活环境噪声、工业企业厂界环境噪声、恶臭污染物、工业锅炉水质、电镀污染物、医疗污染物、医疗机构水污染物、混凝土用水23大类643项的计量认证，实验室综合检测实力居省内前列。
在加强实验室基础建设的同时，青岛开发区供排水监测站积极参加了中国水协举办的第
七、
八、
九、十届城市供水水质检测质量控制考核，锰、铅、PH、六六
六、六氯苯、甲苯、二甲苯、高锰酸盐指数、浊度等项目全部获得满分，取得了优异成绩，获中国水协表彰，是我省参加质量控制考核的唯一的非国家级监测站。在全国也比较少见，充分证明了开发区监测站的检测实力。此外还参加了省技术监督局组织的水质能力验证、民用建筑空气质量能力验证等，均获满意实验室;在省水协组织的“山大华特杯”水质检测技能大赛中，包揽了理论考核前三名，并获团体第一名
用水销户工作办理程序
1、用户到水务受理窗口领取《用水销户工作处理单》，一式两份，提供产权证明及用户的身份证原件及复印件，复印件用以存档。
2、客服中心对原用户的水费上缴情况进行核实。核实后交供水公司，由供水公司对水表状况，水表底数检查后提出意见。
3、客服中心对资料齐备，符合用水销户条件的，上报领导审核批准。
4、领导审批后在营业收费管理系统中进行用水销户。
发票更改户名办理程序
1、客户到水务受理窗口领取《发票更改户名申请单》，一式两份，因为租赁关系产生更名的，需要提供租赁合同原件及复印件，复印件存档。因为公司名称改变而产生更名的，需要提供工商局的企业名称变更证明。因为建设单位委托物业管理而产生的发票更改户名需要提供委托协议的原件及复印件，复印件存档。
2、客服中心对资料齐备，符合发票更改名条件的，上报领导审核批准。
3、领导审批后在营业收费管理系统中进行更改名。
用户过户办理程序
1、用户到水务受理窗口领取《用水过户申请单》，一式两份，填写完整，加盖公章，居民用户按手印，提供产权证明及买卖双方的身份证原件及复印件，复印件用以存档。
2、客服中心对原用户的水费上缴情况进行核实。核实后将申请单交供水公司，由供水公司对水表状况，水表底数检查后提出意见。
3、客服中心对资料齐备，符合用户过户条件的，上报领导审核批准。
4、领导审批后在营业收费管理系统中进行过户更名并签订《供用水合同》。
临时用水办理程序
1、客户到客服中心水务受理窗口领取《临时用水申请表》，一式三份，填写并加盖公章，缴纳临时用水押金。
2、客服中心组织相关部门与客户一同看现场。对不符合接水条件的客户，退还临时用水押金。
3、对符合接水条件的客户设计院出设计图纸，预算。
4、由施工单位通知用户缴费并签订《施工合同》。
5、施工竣工后，施工单位通知客服中心，客服中心组织相关部门验收并现场交接。
正式用水办理程序
1、客户到客服中心水务受理窗口领取《用水申请表》，一式三份，填写后盖公章，同时领取《供用水合同》，一式两份，填写后盖公章。需二次供水的领取《青岛经济技术开发区城市二次供水设施建设申请表》一份，《供用水合同补充协议》六份，填写后盖公章。
2、用户需提供规划图、总平面图、管网综合布置图。二次供水的客户需将二次供水的设计方案、相关图纸报经营部审批备案。对符合接水条件的用户，客服中心组织相关部门与用户一同看现场。
3、中润设计公司出设计图纸，编制工程概算，对于概算在3万元以下且管径为DN100以下的由中润设计公司编制预算，由供水公司施工;对于概算在3万以上或管径为DN100以上的由润达公司编制预算并施工。
4、施工单位通知用户缴费并签订《施工合同》。
5、施工竣工后，施工单位通知客服中心，客服中心组织相关部门验收并现场交接。
营业窗口服务规范 本规范适用用水申请、用水立户及签订供用水合同、客户信息变更申请、各项费用的收取等业务。服务人员至少提前5分钟上岗，做好各项准备工作。
(一) 实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。
(二) 有客户来办理业务时，应主动接待客户;若正在受理业务，应主动向等候的客户示意：“对不起，请稍等”。
(三) 受理用水业务时，应认真、仔细询问客户的办事意图，主动向客户详细说明该项业务需客户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，做到业务咨询一次性告知并给客户留下咨询电话。
(四) 对于无法办理的业务，应向客户说明情况，争取客户谅解;对于无法确定的问题，不得回避与直接拒绝，应及时向领导汇报后再答复客户。
(五) 客户填写业务登记表时应主动提供业务办理示范样本并指导客户填写，认真审核。如客户填写不明确或有误，应指导客户重新填写。
(六) 残疾人、老年人及其他行动不便需要特别照顾的客户办理业务时，可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。一般客户提出代办业务要求时，可酌情为其代办相关事宜。
(七) 因营收系统出现故障而影响业务办理时，如短时间可恢复，应请客户稍候并致歉;如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务，应致歉并留下客户联系方式，另行预约时间办理。
(八) 当有特殊情况必须暂时停办业务时，应向客户说明情况并致歉，同时采取相应措施，并摆放“抱歉，暂停服务”标识牌。
(九) 对客户资料应严格、认真、仔细检查并归档，不泄露客户的信息和个人资料。
(十) 客户申请供水且材料齐备的，自受理之日起十日内向客户作出答复。
客户需要变更用水性质、名称或者终止、恢复供水且手续齐备的，自受理之日起五日内为客户办理完毕。
(十一) 客户需要查询水费付费情况时，应即时为客户查询并准确告知结果。客户反映水表错抄、漏抄情况时，应在受理后7日内处理并答复客户。
(十二) 受理每件客户用水业务的时间一般不超过20分钟;收取每笔费用的时间一般不超过5分钟。如下班时业务处理尚未结束，应办理完毕后再下班。
客户服务热线规范
(一)时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号。
(二)接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳，根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
(三)受理客户咨询时，应耐心、细致，对客户的问题如不能当场答复，应向客户致歉，并留下联系电话，按规定时限尽快答复。
(四)接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属公司抢修范围内的故障或无法判断故障原因时，应详细记录，立即通知有关部门前去处理。
(五)对客户提出的批评意见或投诉应虚心听取，积极、认真处理，不推诿、搪塞或敷衍，待调查清楚后及时答复。
(六)受理客户投诉后应在2小时内做出响应，并在3日内处结，投诉处理及时率达到100%。对处理期限内不能解决的投诉，应向客户说明原因并确定解决时间。
(七)当客户打错电话时，应礼貌作出说明。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并及时汇报。
(八)客户报修、咨询、投诉处理单等应统一归口、闭环管理，并保证资料的完整性。
(九)因公司原因引起停水，客户询问时，应告知客户停水原因，并主动致歉。
(十)客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值班长，避免与客户发生正面冲突。
(十一)建立客户回访制度。对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程。对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取客户意见和建议。
第五篇：黄岛区统计局
黄岛区科学技术局
黄岛区发展和改革局
黄岛区教育体育局
黄岛区财政局 文件
青开统字„2009‟16号
黄岛区统计局等五部门
关于开展全区第二次R&D资源清查的通知
各有关部门：
R&D(即研究与试验发展)经费支出及其占GDP的比重是衡量一个国家科技活动规模和科技投入水平的重要指标，也是反映我国自主创新能力和创新型国家建设进程的重要内容。为贯彻《青岛市统计局等五部门关于开展全市第二次R&D资源清查的通知》(青统字„2009‟43号)精神，搞好我区第二次R&D资源清查工作，经区政府同意，现将有关事项通知如下：
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一、清查目的
全区第二次R&D资源清查的目的是：全面调查了解我区R&D活动的总体规模和分布情况;研发队伍的规模和素质状况;研发资源的投入、成果及产出效益情况;政府对R&D活动扶持政策的落实情况等。通过清查，进一步规范科技统计工作，完善科技统计指标体系，夯实统计基础，提高数据质量，为制定我区“十二五”国民经济和社会发展规划及科技发展规划，监测和评估我区自主创新能力和为创新型城市建设进程提供依据。
二、清查的对象和范围
此次清查的对象是国民经济中R&D活动相对密集行业的法人单位。涉及的范围包括：农、林、牧、渔业，采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业，交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，金融业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境和公共设施管理业，教育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业等。
三、清查内容
此次清查的主要内容包括R&D活动人员数量、素质及其工作量情况;R&D经费支出、用途及来源情况;研发用仪器设备等固定资产拥有情况;各类研发机构的基本情况;R&D项目(课题)的研 —2—
究类型、组织方式及社会经济目标等情况;专利等自主知识产权的拥有及使用情况;技术引进、消化吸收和技术改造情况;政府给予研发活动的税收减免情况等。
四、清查的时间及进度安排
此次清查的标准时点为2009年12月31日，时期资料为2009。
清查工作的时间安排是：2009年9月底以前完成清查方案的设计、试点等前期准备工作;10月底以前完成摸底调查，确定调查对象;11月底以前完成调查工作的布置和调查员培训。2010年1月-3月开展基层调查;9月底以前完成调查资料的上报、审核和汇总;10月底以前发布R&D资源清查主要数据。2011年底以前完成清查的数据库建设和资料开发工作。
五、组织实施
为加强对R&D资源清查工作的组织领导，在区政府的统一领导下，由区统计局、科技局、发展和改革局共同牵头，会同区教育体育局、财政局组成全区第二次R&D资源清查领导小组(领导小组人员名单详见附件)，负责清查工作的组织领导和重大问题的协调。由上述部门相关人员组成清查领导小组办公室(办公室设在区统计局)，负责清查总体方案和部门实施方案的制定以及组织实施，进行清查数据评估与审核以及全部清查资料的综合汇总， —3—
统一发布清查结果的统计公报，组织清查资料的开发研究工作。清查工作的部门分工是：区统计局负责农、林、牧、渔业，采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业，交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，金融业，租赁和商务服务业，水利、环境和公共设施管理业，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业等企事业单位的调查工作;区科技局负责科学研究、技术服务和地质勘查业相关机构，以及高新技术产业开发区相关企业的调查工作;区教育体育局负责区内普通高等院校的调查工作;区财政局负责协调清查经费落实方面的事宜;区发展和改革局负责协调清查工作与经济社会发展需求的衔接;区有关部门负责参与相关行业清查工作的组织协调工作。
六、经费保障
此次清查所需经费由区财政负担，并列入财政预算，按时拨付、确保到位。
七、工作要求
全区第二次R&D资源清查涉及范围广、参与部门多、技术要求高、工作难度大。有关部门要高度重视此次清查工作，明确职责、各司其职、通力协作。统计、科技部门要协调有关部门共同研究制定清查工作的组织实施办法，做好宣传发动、摸底调查和 —4—
人员培训等准备工作。
对在R&D资源清查工作中遇到的困难和问题，要及时采取措施，切实予以解决。对于重大问题要及时向上级R&D资源清查领导小组办公室报告。
附件：黄岛区第二次R&D资源清查领导小组组成人员名单
黄岛区统计局黄岛区科技局黄岛区发展和改革局
黄岛区教育体育局黄岛区财政局
二○○九年九月二十二日
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附件：
黄岛区第二次R&D
资源清查领导小组组成人员名单
组 长：孙波工委管委办公室副主任、区法制办公室主任
副组长：王建礼区统计局局长
谢龙目区科技局副局长
唐晓城区发展和改革局副局长
成 员：张勇区财政局副局长
张莉莉区教育体育局党委副书记
姚正星区统计局副局长(兼任黄岛区第二次R&D
资源清查领导小组办公室主任)
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