第一篇：aismt操作员岗位规范
SMT岗位操作规范
一、 SMT物料员操作规范
1、 订单查看
物料员接到订单后，需详细查看订单内容，特别是附注说明。向PC了解排程情况，向仓库了解备料情况，对于欠料部分要特别注意，做好记录并向主管报备。
2、 领料
做到规格正确、数量准确、领料及时。所有领料单据需保存完好。替代料要见工程书面文件，不接受口头形式。详细操作方法参照《SMT物料管制办法》。
3、 发料
对于IC等A级物料做到发放及时、数量准确，特别是对于夜班的物料放发工作，需查看清楚夜班生产排程，再发放物料。对于物料的使用注意事项应交待清楚(如替代料、欠料、IC的数量如何分布等)。
4、 物料房管制
所有物料摆放到物料架上，并分类清楚，对于库存数量要及时掌控，特别是对于欠料部分要及时追回。套料用胶框放置，并标识清楚。物料房应做好防盗工作，随时锁门。下班时钥匙交夜班拉长管制。
5、 补料
对于操作员丢失的IC应当天即开补料单(要等到埋单时再上交)，对于其他物料一般每周五补一次料。对于机器损耗部分，应及时掌握损耗数量及时补料。
6、 入库
所有PCBA入库时应分类清楚，标识清楚数量，特别是ROHS产品。每次入库完成后及时做台帐，以便清楚掌控。一般每天上午10点及晚上下班前更新两次。所有入库单据需保存完好。
7、 盘点
每月底与仓库同时进行物料盘点工作
8、 做台帐
对于物料的进出需有详细的台帐记录，分订单、分机种记录。包括领料、发料、补料、入库等。
二、SMT中检人员操作规范
1、 首件确认
对于每班开始或产品切换后的第一片板，中检必须进行外观首检，以工程样板作为参考标准，检查内容包括：零件方向，零件极性，偏移，缺件，错件，多件，锡多，锡少，连锡，发现问题及时报告给组长，首检无误后送IPQC确认。
2、 手摆零件
在领班的安排下进行手摆件动作。对于手摆件的物料规格，位置，数量，方向等必须经IPQC确认清楚后才开始手摆件。并填写《手补件报表》。所有手摆件必须自检OK后才可过炉。
3、 缺件板处理
原则上缺件的板不允许过炉，需得到组长的同意后才可过炉，并填写《缺件板过炉记录》。特别是IC等A级物料缺件。并在板上相应位置做好标记，告知炉后检查人员，缺件的物料规格，数量，位置。
4、 取板
为了不影响生产效率，中检人员应及时观察机器出板情况，及时将皮带上的板拿出。另取板动作应轻缓，不可动掉零件，手持板边，不可抹掉零件或锡膏。
5、 PCB检查
PCB贴好零件后，中检人员应仔细检查有无零件反向，偏移，缺件，错件，多件，锡多，锡少，连锡等不良，如有连续3片同样的不良应及时反映给操机员或组长。对于PCB不需要打零件的地方，作业人员应牢记，以提升工作效率。
6、 过炉
检查OK的板过炉时应注意放板间隔30CM左右，以此防止不熔锡，另对于双面板或有金手指的板必须垫纸过炉，注意纸张大小需与板配合，不可过大或过小，防止在炉内被风吹掉。另必须等到回流炉温
制定：
SMT岗位操作规范
度足够时才可过炉。
7、 打叉板处理
对于打叉板生产时，如发现有打叉的板贴了零件，或者好板漏贴零件，中检人员应及时反映给组长和操机员。漏贴板不允许过炉，需重新贴零件;打叉板贴片的不允许过炉，贴好的零件需取下待用。
三、SMT炉后目检人员操作规范
1、首件确认
对于每班开始或产品切换后的第一片板，炉后目检必须进行外观首检，以工程样板作为参考标准，检查内容包括：零件方向，零件极性，偏移，缺件，错件，多件，锡多，锡少，连锡，立件，假焊，冷焊，发现问题及时报告给组长，首检无误后送IPQC确认。
2、捡板
为防止掉板或撞掉零件，炉后目检人员应及时查看回流炉出板情况，及时捡板。
3、PCBA摆放
炉后所有PCBA必须摆放于插板上，不得堆叠，插板必须整齐摆放在规定的区域内。OK品与NG品分开摆放于不同的插板上。不同机种的板分开摆放于不同的插板上。
4、缺件(报废)板处理
炉后如发现有缺件的板，应及时反映给组长同时记录于《炉后缺件/报废板记录表》。对于修理报废板，或者打叉板贴件或好板漏贴件，应及时反映给组长，同时记录于《炉后缺件/报废记录表》。
5、 PCB检查
过炉后的PCBA，中检人员应仔细检查有无零件反向，偏移，缺件，错件，多件，锡多，锡少，连锡立件，假焊，冷焊等不良，如有连续3片同样的不良应及时反映给拉长。对于PCB不需要打零件的地方，作业人员应牢记，以提升工作效率。
6、 炉后检查报表
所有不良品应清楚真实记录于《生产检查报表》上。
7、 送检
原则上对于目视OK的板，作业人员应凑齐一插板或一个整数进行送检。对于急单则以50片送检，送检时应标识清楚所需内容(标示卡)。好板与打叉板应分开不同插板进行送检。
四、SMT操机员操作规范
1、 首次上料和机种切换
操机员根据生产程序料单进行上料，做到物料(盘)，机器程序，料站表三者一致。接到转拉通知，操机员应提前准备好物料并装好FEEDER，原则上不可等到上一机种生产完后再装料，特殊情况除外。
2、 换料
操机员应随时查看机器物料的使用情况，当物料快使用完时，提前通知助拉拿料，提前上好料放在一旁备用，换料时做到物料(盘)，机器程序，料站表三者一致。换好料之后填写《换料记录表》，并通知IPQC确认。 对于管装或托盘装物料，上料时应注意方向，上料前要全检方向，不清楚时叫技术人员处理。
3、 FEEDER使用
FEEDER属于贵重配件，不可堆叠，只可以放到FEEDER车上，并且料带前盖要随时关闭。无论FEEDER装到车上或机器上，都必须安装到位，特别是装到机器上时，应先清除台面上的杂料，杂物后才可装上。 另外应根据料带的宽度来选用FEEDER型号，对于12MM、16MM的应根据料带的间距来调节送料距离。详细使用方法参照《设备操作指引》。
4、 对料
对料时机：早上接班时(首检)，机种切换时，换料时，下午上班时，晚上交班时(尾检)。对料方法：做到物料(盘)，机器程序，料站三者一致。
5、 机器安全操作
制定：
SMT岗位操作规范
SMT设备属于贵重设备，需安全操作，同时操作人员也应注意自身安全，详细操作方法参照《设备操作指引》。
6、 物料损耗控制
操机员应严格控制物料损耗，特别是A级物料损耗。当机器抛料严重时，应及时通知技术人中解决。原则上抛料超过5只即通知技术员调机。每日下班时或机种切换前应详细记录机器抛料数。
7、 A级物料管制
对于带装物料的使用，操机员应熟练掌握FEEDER之使用方法，以减少损耗。对于管装或托盘装物料，须放置于平稳的位置，防止掉件。A级物料如有丢失，应详细真实地记录于〈贵重物料交接表〉上。下班时提前做好物料清点工作，准备交接。
8、 放板
操机员放板时如不清楚放板方向，应及时叫技术人员处理。放板时需确认好方向后才可放板，板子放在皮带上不可过多，且必须有一定的距离，防止同时进两块板。
9、 打叉板贴胶纸
对于打叉板，操机员应注意胶纸贴的位置，不清楚时问技术员。不允许有漏贴或贴错位置的情况。如机器识别有误，应及时通知技术员处理。
10、产量统计
将每小时产量记录于统计表格上，将停机时间记录于统计表格上，将每两小时产量记录于看板上。 有IC的以IC使用数记为产量，无IC的以实际生产板数为产量。
五、SMT锡膏印刷工操作规范
1、 印刷品质控制
印刷工应对所印板的品质负责，对于连锡、少锡、多锡的板不能下拉。
2、 钢网保护
印刷工在使用及安装钢网的时候应小心操作，搅拌刀不能放置于钢网上，以防止刮刀下压时损坏钢网及刮刀。对于顶针的摆放应特别注意，除顶针外的其它杂物不能放置于钢网下。
3、 钢网清洁及存放
每次使用完钢网时，应仔细清洁钢网的表面、侧面、钢网孔，特别是钢网孔还需用牙刷清洁，以防止被锡膏堵塞，影响下锡。钢网应存放在钢网架上，且有标识一侧应对于外面，方便找寻。
4、 锡膏使用
锡膏的使用应严格遵循锡膏使用指引，一次只能放三分之一瓶于钢网上。印刷4小时后即要重新回收搅拌。锡膏瓶应刮干净，防止浪费。钢网、刮刀上的锡膏回收时也要注意回收完全。
5、 误印板清洗
对于误印板的清洗，首先应用搅拌刀刮干净板面的锡膏，但要注意不可太过大力，防止刮伤PCB，之后再用布或纸沾洗板水擦拭板面，注意要擦干净。然后用风枪吹干PCB。对于有金手指的PCB，特别注意不可将板浸入洗板水中，只能用布或纸沾洗板水擦拭，且不能擦拭金手指部分。金手指更加不能粘有锡膏。
6、 印刷机清洁
印刷工应随时清洁印刷机，保持机体干净，特别不能到处粘有锡膏或印迹。
7、 钢网安装
对于钢网安装，印刷工应注意一次性安装到位，并掌握安装技巧和方法，特别是PCB的固定，一定的要固定好，增加印刷的重复精度。
8、 设备安全操作
印刷机的使用及安全操作请参照《设备操作指引》，如出现异常情况，应立即按下紧急开关，防止机器伤人事故。特别是刮刀锋利，操作过程中动作应轻缓，清洁钢网时注意不要被刮刀割伤以及被压伤。
六、SMT修理工操作规范
1、 每日检查烙铁温度，温度范围：320±20℃之间
制定：
SMT岗位操作规范
2、 严格区分有铅烙铁和无铅烙铁的使用，修理前询问组长，使用哪种烙铁返修PCBA。
3、 若不良品为缺件、错件、标示不良等 ，需重新更换元件时，检修人员根据位置图所标示之元件规格，到料架或机器上请操机人员协助寻取所需元件,经 当班领班/IPQC确认后方可使用。
4、 烙铁接触各零件所停时间规定为不可连续停留5秒以上。
5、 一般对同一位置的返修不可超过3次。
6、 修理时注意时间和温度，不可烧坏零件及PCB。
7、 修理时注意人身安全，防止烙铁及热风枪高温部分触碰人体。
8、 修理工离岗时特别注意应将烙铁及热风枪归好位，防止烧坏其它物品。
9、 修理工下班时应记住关掉烙铁及热风枪电源，防止火灾发生。
10、 关热风枪时应先关加热开关，10分钟后再关吹风开关，防止热风枪内部损坏。
七、SMT技术员操作规范
1、 设备维护保养
技术员负责车间所有设备的周保养及月保养执行工作，同时监督员工进行日常清洁工作。
2、 设备操作
技术员应随时对设备进行调整，以保证设备正常运行。
3、 编程
对于编程，技术员应确保一次性编好，不能错件，少件，多件，极性错。同时确保程序达到最优化，以提升效率。对于修改程序，一定要返回之后再改，改好之后再优化，不能直接在扩展程序上改动，防止后面出错。
4、 机器抛料控制
技术员应随时观察机器的抛料情况，对于连续抛料的，要及时调整机器，减少物料损耗。
5、 操机员培训及管理
技术员负责对操机员的培训及监督工作，对于操作员操作不当的地方应及时提醒改正。特别是机器的安全操作，及人身安全。
6、 炉温测试
技术员负责炉温测试工作，每天至少一次测试，以日期命名文件。注意调节温度，保证PCB焊接品质。
7、 在线品质控制及效率提升
技术员负责生产线的全部品质控制工作，重点监控印锡，操机，回流焊接，返修工位。对于贴片机应调试到最优化状态，减少停机时间，换料时间，减少故障报警率。
八、SMT领班操作规范
1、 现场纪律维护
拉长应随时维护工作现场纪律，按照工厂管理要求及车间
2、 现场5S管理
对于车间的5S管理，应合理安排人员进行整理，清洁等工作。对于静电衣、帽的着装及静电环之配带，要随时进行监控并改正。
3、 现场人员作业规范监督
根据制定的岗位操作规范，拉长应随时对现场进行稽查。
4、 生产执行
按照排程合理安排生产，提高生产效率。
5、 物料管控
按照《物料管制细则》及操作规范严格要求所有SMT人员管理交接好物料，防止丢失物料，减少损耗。
6、 生产效率管控
按照操作规范，督促员工掌握方法，提升效率。
7、 产品品质管控
制定：
SMT岗位操作规范
拉长负责全线的品质控制，如发现有异常，随时要求技术人员处理，对于物料不良，随时上报主管。并负责跟踪改正结果。
核准：
制定：
制定：
第二篇：销售部岗位职责及操作规范 销售部岗位职责及操作规范
一、岗位职责
(一)销售部经理助理层级关系直接上级：销售部经理。直接下属：销售经理助理。岗位职责在销售部经理领导下负责酒店销售工作，制定销售计划和销售策略，传达、执行销售部会议决议和上级下达的经营管理指令;制定销售部部门工作目标和销售策略，并对销售决策提出建议有效地开拓市场，与各部门协调做好销售接待工作，保证销售任务的完成。指导销售人员研究销售情况，进行市场开发;组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，认真作好市场研究，定期向市场营销总监提出市场研究报告;制定销售访问计划，审阅《销售访问报告》，检查销售访问效果，并带领下属完成每月访问任务负责制定、完善销售部的各项规章制度，不断改进工作方法和服务程序，努力提高销售水平;主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管区的每天的业务报表，督导下属工作，解决工作中的问题;进行现场督导，发现问题，及时处理;检查落实重要客人的接待工作，经常拜访客户，听取意见和建议，处理客人投诉;定期访问长住客人、商务客户、政府机关，收集意见，反映要求，与其他相关部门协调沟通，密切合作;督导员工建立和健全客户档案及其他本部各类工作档案;主持每周一次的酒店销售部工作会议，检查上周工作落实情况，布置下周工作重点;检查、督导本部门的员工工作，确保各项计划任务、规章制度、工作程序、质量标准的落实，并定期对员工进行培训，评估，实施奖惩;完成市场营销总监分派的其他任务。
营销员
直属上级：营销部经理
联系部门：同经理
「岗位职责」
在公关营销部经理的领导下，做好酒店的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到有关部门，为客户提供良好的服务。
「工作说明」
1、根据酒店市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指标;
2、与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格;
3、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向公关营销部经理提供客户信息;
4、积极地参加酒店举办的各种促销活动，开发新客户;
5、利用关工技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。
在总经理室的领导下负责酒店的市场开发、客源组织和酒店商品的销售工作。
1定期分析市场动向、特点和发展趋势，从经济效益和社会效益考虑，设立市场目标，每季度在总经理室的组织下，召开营销研讨会，与一线营业部门协商拟定季度销售意见，报总经理审批，并根据指示组织实施。
2经常走访客户，掌握第一手资料，并审阅销售人员提交的《熟公司走访记录》以及《新公司走访记录》。根据市场变化，为销售研讨会提供相关信息，并不断改进。
3协调各部门之间的关系，加强横向沟通和合作。
4审阅销售组、预订中心及美工组提交的年(半年)度计划，及年(半年)度工作总结。
5拟定部门年(半年)度工作计划和年(半年)度总结。 6审核特别服务活动的策划方案，组织和督导员工工作。合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，提高员工的工作效率和水平。
7签定住房优惠协议、旅行社房价协议及各种合作协议、认刊合同、广告宣传服务协议。
8 审阅《工作报表》并批复有关请示。
9 审阅宾馆对外认刊及发布的宣传稿件。
10统筹和落实酒店内外的公关宣传工作。
11对外通过接待、出访、新闻媒介等，力求在公众面前树立宾馆的最佳形象。
12对内做好各部门的推销和宣传活动等，管理美工制作，以达到宾馆经营的宣传目标。
13接待重要客人，如VIP。
14审批《美工制作申请表》，组织并督导美工人员进行美工设计、制作，审核制品质量，维护宾馆的格调和声誉。
15对重大美工制作，如重大宴会会场布置、大型广告等，聘请并监督广告专业人员完成并审核。
16负责酒店服务标识和追溯性的统筹和监控。
17对馆内各项重要接待、会场布置、场景气氛组织好拍摄记录工作的跟进。
18制定筹备礼品计划，上报总经理室审批并按批复执行落实。
第三篇：收银员岗位操作规范
收银管理规范及操作流程
目录
第一章： 收银一日工作流程
一、营业前准备
二、营业中
三、营业结束后
四、营业间隙就餐规范 第二章：收银操作细则
一、收款流程
二、账务流程
三、顶岗规范
四、账务规范 第三章：现金保管规范
一、备用金管理
二、营业款规范 第四章：信用卡受理规范
一、受理信用卡时应遵循的原则：
二、受理信用卡时的注意事项： 第五章：支票受理规范
一、支票使用规定：
二、支票受理注意事项： 第六章：收银工作应急处理规范
一、各种付款方式相关的问题处理：
二、软、硬件设备故障的处理：
三、遇其它特殊情况处理方法: 附相关表单及印章模版
第一章 收银一日工作流程
一、营业前准备
1、 收银员应穿好工作服，通过员工通道进入工作区域，准时签到。
2、 列队参加每日收银晨会，听取收银组长工作安排，了解促销活动及工作注意事项。
3、 晨会结束至财务办公室领取备用金钱包，兑换零钱，备足找零款。
4、 根据安全线路到达各自收银台，打扫卫生，检查、补充收银物资和促销宣传资料。
5、 连接电源，打开所有收银设备;登录收银系统，检查所有设备运行是否正常。如有异常，时上报信息中心进行解决。
6、 将收讫章、私章、印台放好，做好迎客前准备工作。
二、营业中
1、迎客：
迎宾提示响起后，收银员必须放下手中所有工作，端正站姿、面带微笑迎接顾客的到来。
2、 及时按序接待顾客：
1) 顾客走近收银台时站立迎客，面带微笑，目光柔和，平视顾客;礼貌用语：“欢迎光临，请问有广场会员卡吗?”，语调柔和亲切、音量适中。
2) 站立服务，双手接过顾客手中的付款通知单、会员卡等，先刷会员卡按商铺开具的付款通知单输入电脑，提示顾客：“应付金额XX元”，接过顾客递过来的现金、卡、各种券等，唱收：“收您XX元，请稍等”,进行电脑输入。
3、 收银：
1) 顾客使用现金时，应辨认货币的真伪，辨认过程应尽可能做到隐蔽和迅速，以免引起顾客的
反感。
2) 顾客使用信用卡时，根据POS机显示器提示，左手手掌指向密码键盘，礼貌用语：“请输入密码”。 3) 当顾客使用吾悦卡时，应在使用完毕后将卡上余额填写在小标签上并告知顾客;不得以任何方式将吾悦卡套取现金。
4) 当顾客使用会员卡时，必须按规定刷卡使顾客享受购物积分，不得以任何方式进行虚假积分。 5) 当收银机显示的商品资料与商户开具的销售小票不符或出现其他错误信息提示时，应语气温和地向顾客说明情况，并立即与商户营业员或现场管理人员取得联系、妥善处理，同时应向顾客表示歉意。
6) 当收银繁忙时，不得催促顾客付款和出现不耐烦的表情，应招呼好其他顾客，礼貌用语：“请稍等，马上就好。”
7) 收银结束，审核无误后在收银机打出的购物票据上盖收讫印章、收银员私章。
4、道别送客：
1)规范站立，将购物票据连同会员卡、吾悦卡、信用卡、找零款等用双手轻递至顾客手中，唱付：“找零XX元，请当面点清。”
2)面带微笑，目光与顾客接触，礼貌用语：“欢迎下次光临!”
三、结束营业后
1、接待完最后一名顾客后，根据广场提示进行送客，除接待顾客外不允许做其他事情;收银员不得以任何理由关机拒绝收款，如遇到有顾客需付款的情况，应耐心等待直至收银过程结束。
2、结束收款后，清点收银台备用金及营业款，进行核算对账，打印相关结算报表。
3、整理货款填写封包单对现金进行封包处理，有价单据分类整理统一放置。
4、关闭收银机、将收银台抽屉锁好，盖上防尘布。
5、切断电源，进行安全检查，杜绝事故隐患。
6、根据广场结束营业提示，带齐钱款，单据离开收银台。
7、根据安全线路将现金，单据交至财务办公室，备用金钱袋收入金库。
8、从员工通道至更衣室换衣下班。
四、营业间隙就餐规范
1、用餐时间午餐：11:00~12:30，晚餐：17:00~18:30。楼层各帐台收银员轮流就餐，每人用餐时间不超过30分钟。
2、 员工需按广场规定路线至食堂就餐。
第二章 收银操作细则
一、收款流程
1、 收单：营业员在确定顾客消费时，开具一式两联《付款通知单》，第一联：收银留存联;第二联：柜组留存联：顾客持两联《付款通知单》至收银台进行交款(活动期使用一式三联《付款通知单》，第三联参加活动时使用)。收银员收单时要提示顾客出示吾悦国际广场会员卡。
2、 审单：收银员收到《付款通知单》时需审核：日期、柜组品牌、营业员工号、商品编码、金额大小写是否填写完整及准确;如有错误及时退回更改。
3、 录单：先刷顾客会员卡，根据《付款通知单》收银员逐一将商品编码、营业员工号、数量、单价、折扣数据准确输入收银销售界面;同时快速审核电脑显示与《付款通知单》内容：商品编码与品牌名称是否一致，合计金额是否一致;确认无误后进行收款。
4、 收款：根据顾客付款方式坚持做到“唱收唱付”;1)现金：快速、隐蔽的辨别真伪，点清金额后唱收“收您XX元”，顾客确认后，录入电脑;根据找零金额，准确快速从钱箱中抽取相对崭新的找零款，唱付“找零XX元”。2)信用卡：快速识别信用卡真伪和卡背面签名，确认无误后刷卡，刷卡成功后请顾客核对密码键盘上显示金额后输入密码，打印一式两联签购单，第一联：商户联;第二联：持卡人联;请顾客核对签购单金额，确认后在两联签购单上签名，收银员需核对持卡人签名，并留存签购单第一联商户联。3)吾悦卡：快速查看卡背余额标签，刷卡时收银员需录入13位校验码。如卡内仍有余额须将电脑显示余额在卡背面进行标注，同时告知顾客卡内余额;如无余额，收银员应告知顾客卡内金额已经刷完，须回收此卡。4)活动券：快速审核活动券有效性，审核内容包括：是否可在吾悦国际广场消费、是否在使用有效期内、是否具有有效盖章以及所购物品是否在使用范围内;如活动券金额大于商品金额应告知顾客活动券不找零规则，确认无误后录入电脑。
5、 盖章：交易成功后，打印一式两联卷式发票，第一联：顾客联;第二联柜组联;在两联发票背面加盖收讫骑缝章;收银员在两联《付款通知单》上分别加盖收讫章和私章，并留存《付款通知单》第一联。
6、 递单：收银员将顾客现金找零或签购单第二联持卡人联、《付款通知单》第二联、两联发票、会员卡、信用卡等一起双手递交顾客确认(卡在单据的最上面，单据整理整齐后，方可双手递交顾客)，并礼貌的对顾客讲：“这是你的卡和单据，请拿好，欢迎您下次光临!”
二、账务流程：
1、 打印结算单：结束营业收款后，收银员输入597，打印一式两联《收银日报表》，报表中显示当天所有付款方式总金额，核对报表日期、工号是否准确;做信用卡结算，打印信用卡结算单。
2、 核对金额：根据《收银日报表》上各类付款方式金额逐一进行核对，所有交款金额必须保证与《收银日报表》数据一致，不一致的作为收银员的差错。1)现金：清点出与《收银日报表》一致的现金营业款，确认营业款后再清点备用金。无误后将备用金整理齐放入备用金钱袋内;填写《封包单》，将现金营业款进行封包，把填写完整的《封包单》贴于营业款封包上，在封包与《封包单》接缝处盖私章骑缝章。2)信用卡签购单：核对信用卡结算单金额与《收银日报表》信用卡金额，无误后把信用卡结算单附在所有签购单上，签购单整理齐用回形针固定。3)活动券：清点所有活动券，与《收银日报表》核对，无误后按面额，类型分别整理用回形针固定。
3、 填写《营业收缴款单》：核对完所有收款金额后，填写一式两联的《营业收缴款单》，第一联：收银员存根联;第二联：财务联;填写内容包括：日期、收银台号、缴款合计金额大小写及各类付款方式总金额。
4、 整理封包、备用金钱包：1)非现金封包：把《付款通知单》、签购单、活动券等票据放入拉链袋内，同时附上《收银日报表》第一联。(《付款通知单》，上附《收银日报表》第二联面用回形针固定)2)现金封包：把整理好的营业款封包、收讫章及私章放入备用金钱袋内。
三、顶岗规范：
1、作为顶岗人员，要具有很强的工作责任心，自身自律性好，业务技能全面、熟练，并具有很好
的带动作用。
2、顶岗时，以收银组长或主管通知为准，不得随意离台去顶岗，对各台人员的离台时间作好时间登记，组长将会对该登记本进行检查，做为顶岗人员工作的一个考核内容。
3、顶岗人员主要以顶台轮流就餐和顶台洗手间工作，顶岗就餐须按规定顺序及时间进行。
4、顶完台后，及时回到自己岗位进行收款工作，不得不开机或停止收款。
5、离台人员：
1)无人顶岗：无顾客结账时，将所有现金、有价单据、收讫章及私章锁入柜中，退出收银系统退回至登录界面，锁上钱箱;桌面文具放入抽屉中，保持收银台面整洁;放置“暂停收银”指示牌，带走相关钥匙，关上收银台门。
2)有人顶岗：清点500元备用金留顶台人员找零，与顶台人员确认交接时579的交易金额并作记录，离台人员除500员备用金外其余现金、有价单据、收讫章及私章一律锁入抽屉中，离台时再走钥匙。
6、顶台人员：清点离台人员留存500元备用金零钱，必须与离台人员相互确认金额，同时与离台人员确认交接时579的交易金额并作记录。
7、回台人员与顶台人员的交接：1)记录交接时579的交易金额。2)顶台人员在台收款金额=回台人员交接时597交易金额-顶台交接时597交易金额。3)回台人员根据所得金额清点顶台人员收款金额+500元备用金，确认金额后交接结束。4)顶台人员所收交易需在《付款通知单》上盖上自己的私章或签名，信用卡签购单及活动券上也需加盖私章或签名以作区别。
四、 账务规范：
1、 在收款过程中，无顾客交款的时候要随时清理所收的账款。
2、 在清理现金时要注意安全，在钱箱中将现金按不同面值、版本整理好。
3、 将所收的各类单据按不同种类及类别整齐的夹在一起，并在第一页右上角注明合计数。
4、 将所收的券按不同种类分开扎放。
5、 结束收款后，要将所收的账、款和收银机收银日报表上的明细进行核对，无误后逐一填写营业收缴款单。
6、 将所有收回的付款通知单与收银日报表第一联捆扎在一起，收银日报表放在最上面。
7、 每次交款时，收银员应上交两种封包，一种为营业款封包，为收银员当天所收的全部营业现金，封包上应贴有填写完整的封包单及加盖收银员有效的私章，私章必须是加盖在封包和封包单接缝处的骑缝章。另一种为除现金外的所有有价单据的封包，包括信用卡签购单、支票、各类活动券等，并在封包上附上收银日报表第二联。两种封包单的合计金额应与营业收缴款单金额一致。
8、收银员必须保证帐款准确无误，收银过程中严禁弄虚作假，特别是对于用卡顾客，严禁瞒报、漏报、多刷的情况发生，一经发现，按严重违纪处理;收银员在结款时,如有长短款须立即按长短数额补齐;在结账时,不许私带和私拿钱币;严禁用各种卡、券等有价物兑换现金。
9、各收银台不得留有过夜现金及有价票据，各收银员的印章应妥善保管，现金收讫章不得带离本公司，妥善保管好卷式发票，严格执行发票的使用规范。
10、各收银台每晚应在操作完最后一笔交易后进行结帐，根据广场提示，无特殊情况不得提前。如收银台钱款较多，可随时预缴至财务部。
11、钱包内只能留有备用金、公章与私章，并在交款后交财务办公室金库。
12、收银员得到收银组长审核确认后，才可离开;收银员在上交两种封包同时出示填写完整的两联《营业收缴款单》，收银组长核对金额后撕下第二联财务联，并在第一联收银员存根联上加盖收银组长私章，以示组长审核确认。
13、在账务处理中，收银员无权将录入的销售做退货处理，所有退货均在客服处理，如有特殊情况必须在收银台做退货，必须通知收银组长或主管处理，同时收回原交易的所有票据。
第三章 现金保管规范
一、 备用金管理
1、每人配备专用钱包，钱包内暂定1000元备用金。
2、每人每天上班时需到财务办公室领钱包，领取时需轻拿轻放，下班时钱包需放回财务办公室，放在指定的位置并要求摆放整齐，不允许随意放在地面。
3、每天领钱包时可在财务办公室把备用金中整钱合理兑换不同面值零钱，当面点清钱款。
4、钱包应放置在收银台指定抽屉内，随开随关，及时锁好抽屉。
5、备用金金额固定不变，每天要求认真清点，确保正确后方可下班;备用金超出部分要及时上交，少于部分需及时补齐，不允许私自挪用或外借备用金。
6、收银组长每月至少清点一次备用金，收银主管将不定期抽点备用金，以便及时发现钱款短少。
二、营业款管理
1、收款时做好唱收唱付，确保收款、找零的正确性，点钞时需靠近桌面，注意安全防范。
2、收款时注意辨别真假钞。
3、佰元大钞满1万元时及时放入钱包内，并及时锁好抽屉。
4、收银台现金营业款过多时，收银员应及时联系收银组长进行预收款，确保在台现金的安全。
5、下班交款时需把货款按不同面值整理整齐，封包并填写封包单，带齐封包至财务办公室交款。
第四章 信用卡受理规范
一、受理信用卡时应遵循的原则：
1、认真、严格的审核信用卡应确定是不是本人的卡。
2、审核卡面的各种特征，识别真伪。
3、卡背面签名不能涂改。
4、剪角打洞的卡不能使用受理。
5、过期的卡不能受理。
6、 对持卡人身份有怀疑及购买一些易于变现且金额较大的商品，要及时与银行取得联系。
7、如在受理时遇到疑问，可先向收银组长或收银主管询问,也可打电话到银行询问。
二、受理信用卡时的注意事项：
1、每天营业前应先对pos机进行签到，签到后再进行正常刷卡业务。
2、每天结束营业后必须对pos机进行结算，每台pos机每天只能做一次结算。
3、信用卡不可分次刷卡(特别是外卡)，签购单上的资料不得涂改、勾描。
4、需要出示有效证件的要认真审核姓名、性别、签名并摘抄下有效证行件号码。
有效证件为：身份证、军官证、护照、回乡证、居留证、警官证
5、签购单上的金额不得支付现金给顾客，如信用卡消费后发生退货，不得退现，仍将金额退回其卡上;
第五章 支票受理规范
一、 支票使用规定：
1、收银台不单独受理顾客支票，收银员凭柜组填写完整并有相关楼层负责人签字的《支票受理单》进行支票受理。
2、 收银台只受理同城转账支票，不受理现金支票。
二、 支票受理注意事项:
1、 有效期为签发日起10天，收到支票及时联系收银组长或主管进行解缴并做好相关交接记录。
2、 支票必须使用黑色签字笔填写，所有填写不能涂改勾描。
3、 对于顾客填好的日期、收款人全称要仔细审核，确保无误无涂改。
4、 大写金额必须紧接“人民币”字样，小写金额前必须加注“¥”符号，大、小写金额必须一致。
5、 支票所盖财务章和法人章要齐全且清晰。
6、 支票上必须要有支付密码。
第六章 收银工作应急处理规范
收银员是商场一线服务的第二大主体，同样代表着商场的服务水准与形象，收银服务必须做到准确、快捷、礼貌周到、专业服务，才能塑造良好的服务形象。由于顾客需求的复杂性、多样性，为提高顾客的满意度，针对收银工作中可能出现的特殊问题，制订以下相关应急处理规范：
一、各种付款方式相关的问题处理
1、现金
A、顾客对付款或找零出现疑义，应停止收款，请顾客稍等(对不起，请您稍等一下)，立即打电话找收银组长当场清点收银员备用金，如发现多款，将多款退给顾客，并当面道歉;如货款无误，语气婉转的告知顾客货款无误，并请顾客钱款当面点清。
B、遇见假币、拼接币现象，不要说顾客的钱是假币，以免激怒顾客，语气诚恳的请顾客更换一张或者使用其它付款方式，使用礼貌用语(对不起，请您换一张)。
2、银行卡
收款过程中，因银行系统故障导致多刷顾客银行卡，但收银机未显示，先对顾客表示歉意，让顾客留下卡号、姓名、身份证号、联系方式等信息，告之顾客请后台主管查询确认后，给顾客致电解释。
3、外卡
A、外卡只凭签名使用，若顾客只愿出示有效证件，而不愿签名，不能给其使用，委婉告知顾客外卡只凭签名使用。
B、外卡顾客如分单多次消费，将前笔撤销，刷其总金额。
C、外卡单据必须打印的清晰完整，严禁手写刷卡单据信息，顾客签名需与卡片签名一致，否则发生退单损失自负。
4、吾悦卡
A、顾客在使用吾悦卡消费时,若刷卡时无任何反应或显示“无此卡信息”,应对顾客说：“很抱歉，您的卡消磁了，请您携带身份证到客服办理或查询。”
B、 若顾客对吾悦卡有疑问,可请其至客服查询。
二、软、硬件设备故障的处理
1、刷信用卡时购物发票打出，但信用卡签购单未打出，按如下方式处理：
应先请顾客稍等，在信用卡交易系统里查询刷卡是否成功，如确认该笔交易已成功，可进行签购单补打;如后台查不到此笔交易，则视为交易不成功，进行重新刷卡。如顾客有疑问，先对顾客表示歉意，示意可打电话到银联查询。
2、信用卡签购单或购物发票打到一半卡纸，按如下方式处理：
应先请顾客稍等，可把打印机重新开启，如仍无法打出，可退到桌面，再重新进入即可。
3、刷信用卡时顾客密码已输入，遇到电脑死机，按如下方式处理：
应先请顾客稍等，给顾客解释原因，若确认死机，要把机子关掉重新启动，在电脑销售里查询此笔交易是否存在，若查到该笔交易，再到信用卡交易系统里查询，如交易存在，可进行签购单补打，购物发票重打印(收银组长操作)，若交易未成功，重新录入交易。
4、若突遇卖场断电情况，按如下方式处理：
此时要先暂停收款，做好解释工作;把门栓，门扣扣好，钱箱关好，放钱箱的抽屉锁好，不要慌张，保持镇静，保管好台内货款和物品，等待商场集中通知。 8.卖场出现网络故障无法收款，按如下方式处理：
收银员在第一时间将情况反馈给信息部、收银组长和主管;此时若顾客持现金、银行卡、吾悦卡和支票付款可以在脱机状态下收款，但vip卡暂时不可积分;要给顾客做好解释工作脱网暂时不可收，收银组长和主管应加强巡场，引导顾客，并做好顾客解释工作。
三、遇其它特殊情况处理方法：
1、顾客手持发票找到收银台，表示VIP卡忘记积分，要求补办积分，如何处理? 请顾客至客服办理
2、顾客手持发票找到收银台要求退差价将如何处理? 请顾客持购物发票至客服中心咨询或办理。
3、如何知道我的打印机该更换收银小票了?
卷式发票即将用完时，在其一侧会出现红色印刷墨迹，这是即将用尽的提示，所以在平时销售过程中要注意小票的颜色变化，及时更换。
4、如果发现商场起火，你该怎么办? 1)及时致电至现场安管员。 2)拿起就近的灭火器及时扑救。 3)及时疏散顾客
5、如果发生顾客纠纷、群殴事件你该怎么办? 1)尽量制止争斗，第一时间致电现场安管员。 2)疏散周边顾客，保护其他顾客的安全。 3)尽量不要让肇事者离开，等候安管员到场处理。
6、 当你发现有可疑包裹、或收银台收到恐吓电话时，你该怎么办? 1) 保持镇定，不要触碰可疑物，及时致电现场安管员。 2) 不要向任何人扩散消息。
7、 当你遇到喷淋头破碎、漏水你该怎么办?
1) 及时致电现场安管员。
2) 挪开漏水处物品，以免造成损失。 3) 请保洁人员清理地面。
8、 当你遇到顾客病危、意外受伤你该怎么办?
1) 及时致电通知现场安管员及医务人员。
2) 拨打急救电话120或110等待专业救护人员到场。 3) 留下目击者电话以便调查取证。
9、 当你遇到抢劫，你该怎么办?
1) 按下就近收银台报警按钮，或及时致电现场安管员。 2) 注意人身安全，尽量拖延时间，降低损失。
行走路线规范(待定)
表单样式：
现金封包单：
营业收缴款单
印章模版：
第四篇：办公室岗位标准和操作规范
1、办公室主任工作规范和岗位标准
（1）主持办公室的全面工作，统筹安排室内各人员的工作，做到既有分工又有合作，室内工作运转有序。
（2）建立健全各项规章制度，把好文字材料关，确保各种材料按时按质按量完成；做好信息新闻及宣传报导工作，提高两院的知名度，每年向民政局报送信息不少于12篇，县电视台宣传两院的工作不少于5次，并力争市级报刊宣传报导秭归县福利院的工作。同时完成民政局下达给两院的各项工作任务。
（3）安排司机出车，在安排车辆上坚持原则，不公车私用，在车况不好的情况下，坚决不允许出车，避免安全事故发生。
（4）为领导当好参谋助手，为领导提供准确的信息，协助做好上传下达和收发工作。
（5）协助做好来信来访、接待及清洁卫生工作。
2、办公室秘书工作规范和岗位标准
（1）负责各种文书材料的起草、打印工作，注重提高材料质量。
（2）负责各种报表工作，做到数据准确无误，前后逻辑贯通。
（3）做好来信来访及接待工作，妥善处理上访工作，接待过程中态度和蔼，表达得当，解决问题时不违背政策和原则。
（4）负责新闻信息、宣传报导工作，每月向局报送信息2篇，主动向县广播电视台、《宜昌日报》社及相关传媒单位投递稿件，努力提高两院的知名度。
（5）做好清洁卫生、收发及电话转传工作。主任外出时，主持办公室的全面工作。
3、司机岗位规范和岗位标准
（1）车辆原则上只供本单位因工作需要使用，司机不得随意出动车辆，任何单位或个人用车必须经办公室主任批准并由办公室通知。
（2）单位领导或职工个人因私事原则上不得使用单位车辆，司机不得在没有办公室通知的情况下善自出车，否则，造成的一切后果由司机本人承担。
（3）爱惜车辆，注意保修，经常检查车辆的性能及状况，在车况不好的情况下不得勉强出车。
（4）安全第一，谨慎驾驶，遵守交通规则，如果不是由不可抗拒的原因造成的交通事故，其责任司机本人承担。
（5）司机如果没有出车任务，在办公室待令，协助办公室接听电话及其它工作。
4、保管员岗位规范及工作标准
（1）负责院内所有物资及财产的保管工作。
（2）对所有的物资及财产如实地清理、登记、造册，做到账账相符、账物相符。
（3）严格执行财产进、出库登记制度、领取人签字制度，弄清财产的来源、数量、流向及经手人。丢失的财产实行追究赔偿制，对低值易耗品做好损耗记录。
（4）定期清仓，做好仓库的清洁卫生工作，防止物资腐烂、变质、虫蛀、鼠咬等。
财务室岗位标准和工作规范
1、会计岗位规范和岗位标准
（1）严格执行《会计法》和财经纪律，坚持原则，秉公办事，讲究职业道德。
（2）做好本单位预算、决算及资金争取工作，及时向领导反映财务收支状况，一月向领导报告一次资金平衡表。
（3）坚持“一支笔”审批制度，对不合理、不合法的单据坚决不予入账，确保资金使用的合法性。
（4）及时扎账报账、科学建账，做到账账相符、账物相符、账钱相符。
（5）规范整理财务档案，妥善保管会计凭证，确保财务工作清楚、明白、无误。
（6）正确建账，合理开支，财务工作经得起相关单位的检查和验收，不给单位、领导和个人带来麻烦。
（7）对局财务股以指出已经存在的问题必须予以纠正，并确保今后再不出现类似问题。
2、出纳岗位规范和岗位标准
（1）严格执行财经纪律，坚决执行“一支笔”审批制度，合法使用各种原始凭证，合理开支经费。
（2）严格资金管理，不得擅自挪用、挤占、借支单位资金，开支经费必须经院长签字认可。
（3）对收取的经费及时存入银行，办公室内不得存放现金；妥善保管各种凭证，避免现金、凭证意外丢失。
（4）及时汇总票据，单位职工因公预借经费，工作结束后及时报账，职工个人不允许长期占用公家资金。
（5）协助会计做好财务档案的整理工作。
3、财务室考核细则
（1）使用、报销不合格单据，发现一张扣1分。
（2）不经院长允许，擅自借支现金给他人，发现一次扣10分。
（3）经相关部门和单位检查，发现建账不科学、不规范，一次扣10分；对单位造成重大影响的扣50分。
（4）该到位的经费不及时到位，一次扣5分；因工作力度不够，造成有关单位取消到位资金的，一次扣50分。
（5）现金、凭证保管不当造成丢失的，除赔偿全部损失外，一次扣100分。
（6）档案资料不全或整理不规范扣10分。
接待室岗位规范和工作标准
1、接待室工作人员必须遵守作息时间、坚守接待岗位，按要求做好接待记录。
2、努力学习，熟悉掌握院内的各种情况及相关业务知识，掌握院内的床位数、收费标准、服务内容、须知事项及院民守则，牢记《自费代养合同书》中涉及的各项内容，接待过程中做到有问必答。
3、对来院考察的老人或老人亲属态度和蔼、热情大方、主动周到、使用文明用语，带领老人到生活区、住宿区、娱乐区、健身区、休闲区参观，如实地介绍各方面情况，客人来时热情恭迎，客人走时主动相送。
4、认真仔细、客观公正地对入院老人的身体状态进行评估，并确定老人的护理等级，征求老人对住房的要求，以确定收费标准。若有对护理等级确定不准的对象，及时向院领导报告，杜绝与老人或老人亲属发生争执。
5、评定护理等级时客观公正，不得无故提高或降低老人的护理等级，一经发现，将给予严厉处罚。
服务组岗位规范和岗位标准
1、服务组组长岗位规范和岗位标准
（1）在院领导的领导下开展本组工作。
（2）起草本组的工作计划、工作总结及其它文字材料并报院领导审阅。
（3）合理安排本组的值班次序，保持良好的上班秩序、工作秩序，完成本组的各项工作任务。
（4）制定老人娱乐、休闲、健身等活动方案，并要求本工作人员按方案规定引导老人活动。
（5）规范服务内容，提高服务质量，通过优质服务吸引更多的自费代养老人。
（6）定期召开组内职工会议，要求职工加强学习，努力提高自身素质；积极探索科学的服务方法，提高服务质量；对工作中存在的问题及时指出并予以纠正；解决工作中存在的其它问题。
（7）定期召开院民会议，对服务质量是否满意征求老人意见；向院民通报院内的工作情况；向院民传达本组的工作意愿及其它需要院民大会解决的问题。对院民宣传健康卫生知识及安全自卫意识。
（8）定期组织“院民委员会”的老人召开会议，与老管会的同志一道制定“院民管理工作计划”；评定老年人零花钱；汇总老人提出的意见及建议等，并将情况反馈到院领导，以便院领导掌握相关情况。
（9）规范本组的工作纪律、工作秩序、工作内容，对本组人员严格要求，工作中严格按制度和程序办事，对违反制度的同志坚决按考核细则办事，不当“好人”，不循私情，不隐瞒事实依据。
（10）规范建立本组档案资料，做好组内的各项会议记录，每周阅读一次值班记录，每月向院办公室上报组内考勤表并总结本月工作情况；规范整理院民档案，做到档案整理不漏人、不漏项。
（11）为每位新入院老人进行初期评估、入住适应计划、定期评估及程序化个案服务方案。
2、服务组服务员岗位规范和岗位标准
（1）在组长的领导下开展工作，服从安排，听众指挥，认真做好本职工作。
（2）严格按《三个基本规范》的要求做好所有老人的日常生活及起居工作，根据不同老人的不同护理等级分别为老人洗漱、洗头、洗澡、更衣、喂水喂饭、整理床铺、大小便、服药、翻身、修剪指甲、洗衣、洗被、洗窗帘等。
（3）帮助老人运动、健身、医疗，便于老人康复和保持良好的精神状态，对因病住院或长期卧床不起的老人进行24小时守护，必要时必须安排处理能力较强的院民与其同住，以防发生意外。
（4）打扫室内室外卫生，保持24小时室内明窗净几、室外干净整洁。
（5）与老人交心谈心并按要求做好谈心记录，每次交谈时间不少于15分钟，掌握每个老人的性格特点及饮食要求，做好当班记录，规范档案资料，确保各项工作有据可查。
（6）工作过程中按程序和制度规范服务，严格作息时间，遵守工作纪律。
（7）坚持“老人无过错”原则，不与老人发生争执，端正服务态度，讲究工作方法，妥善处理工作中发生的矛盾和问题。遇到确实无法解决的事情及时向组长或院领导反映。
（9）老人参加集体活动、集体就餐以及健身等，工作人员必须跟随左右，并护理介助、介护老人上下楼梯。
（10）鼓励每个老人每天坚持三个“半小时”，即早上半个小时锻炼、中午半个小时休息、晚上半个小时新闻。
3、自理老人服务程序（三级护理）
（1）每天清扫房间一次，保持室内无蝇、无蚊、无鼠、无蟑螂、无臭虫、无异味。
（2）督促老人一周洗澡一次，衣着干净得体，并勤换勤洗，冬、春、秋一周一次，夏季经常换洗，确保身体无异味。
（3）协助整理床铺及房间，被子半月清洗一次，特殊情况随脏随洗。
（4）督促老人洗头、理发、修剪指甲，经常清洗毛巾和脸盆。便器每周消毒一次
（5）服务人员24小时值班，实行程序化个案护理，视情况调整护理方案。
4、介助老人服务程序（二级护理）
（1）每天清扫房间一Ⅰ次，保持室风无蝇、无蚊、无鼠、无蟑螂、无臭虫、无异味。
（2）协助老人每周洗澡一次（夏季每周2次），提供干净得体的服装并定期换洗，冬、春、秋一周一次，夏季经常换洗，特殊情况随脏随洗，确保身体无异味。
（3）协助整理床铺及房间，被子半月清洗一次，特殊情况随脏随洗。
（4）定期为老人理发，协助老人洗头、修剪指甲，毛巾、脸盆经常清洗，便器每周消毒一次。
（5）搀扶老人大小便，Ⅰ级褥疮发生率低于5%，Ⅱ级褥疮发生率为零，入院前已经发生的离外，但应做好详细记录并尽可能提供防护措施。
（6）对患有传染病的老人及时采取特殊保护措施，并对其隔离治疗，以既不影响他人又尊重病患老人为原则。
（7）服务人员24小时值班，实行程序化个案护理，并视情况调整护理方案。
5、介护老人服务程序（一级护理）
（1）每天清扫房间一次，保持室内无蝇、无蚊、无鼠、无蟑螂、无臭虫、无异味。
（2）早晚为老人洗漱，每周为老人洗澡两次，提供干净得体的服装并经常换洗，冬、春、秋每周一次，夏季经常换洗，特殊情况随脏随洗。
（3）帮助老人起床穿衣、睡前脱衣，为老人整理床铺，被子半月清洗一次，特殊情况随脏随洗。
（4）定期为老人理发、修剪指甲、洗头，经常为老人清洗毛巾和脸盆，便器每周消毒一次。
（5）送饭到居室，喂水喂饭，帮助老人大小便，为行走不便的老人配备临时使用的拐杖、轮椅和其它辅助器具。
（6）Ⅰ级褥疮发生率低于5%，Ⅱ级褥疮发生率为零，入院前已经发生的离外。对因病情不能翻身而患褥疮的情况应有详细记录，并尽可能提供防护措施。
（7）帮助老人活动、健身，对患有传染病的老人采取特殊保护措施并对其隔离治疗，以既不影响他人又尊重病患者为原则。
（8）服务人员24小时值班，实行程序化个案护理，实情况调整护理方案。
6、残疾人服务程序
（1）每天清扫房间一次，做到室内无蝇、无蚊、无鼠、无蟑螂、无臭虫、无异味。
（2）协助残疾人洗澡，夏季每周2次，其它季节每周1次，为残疾人提供干净得体的服装并定期换洗，夏季经常换洗，其它季节1 周1次，特殊情况随脏随洗。
（3）帮助残疾人穿衣脱衣、整理床铺，被子半月清洗一次，特殊情况随脏随洗。
（4）协助残疾人理发，每月一次；协助残疾人大小便；协助残疾人洗头、修剪指甲；口腔护理清洁无异味；毛巾、脸盆经常清洗，便器每周消毒一次。
（5）为行走不便的残疾人配备临时使用的拐杖、轮椅和其它辅助器具。
（6）Ⅰ级褥疮发生率低于5%，Ⅱ级褥疮发生率为零，入院前已经发生的离外，对因病情不能翻身而患褥疮的情况应有详细记录，并尽可能提供防护措施。
（7）视天气情况每天带残疾人到户外活动1个小时或进行其它健身锻炼。
（8）特别保护女性智残人的人身权益不受侵犯，对患有传染病的残疾人及时采取特殊保护措施，并对其隔离治疗，以既不影响他人又尊重病患残疾人为原则。
（9）服务人员24小时值班，实行程序化个案护理，视情况调整护理方案。
7、正班职责、工作程序及标准
（1）24小时值班，并负责辖区范围内的老人护理工作，当班时间内不得以任何理由擅自离开工作岗位。
（2）从早上6：30分开始，为老人打开水及洗脸水。
（3）按要求打扫整理房间卫生，该消毒的消毒，该清洗的清洗，同时负责老人起床、洗漱、梳理、大小便等工作。协助需要早锻炼的老人进行早锻炼。
（4）招呼老人早餐，为介助、介护老人送饭到居室，并为需要喂饭喂水的老人喂饭喂水。早餐结束后清洗餐具。需要服药的老人根据医嘱服药。
（5）从8：30分开始，引导老人健身，根据不同老人的不同身体状况、不同的健身器材，不同的运动性能，力争每个老人都进行锻炼。这项工作11：00钟结束。
（6）11：30分招呼老人午餐，工作内容同（4）。
（7）12：30半钟以前照顾老人午休，对特殊老人查房。要求每个老人至少午睡半个小时。
（8）午休结束后给老人打送洗澡水，为不能自理的老人洗澡、洗头、修剪指甲等。
（9）下午引导老人看书、阅报、下棋、打牌、看电视等，并抽时间与个别老人谈心，做好谈心记录，与一个老人的一次谈心时间不得少于15分钟。根据老人需要，把老人送到平台上晒太阳。
（10）从5：00（夏季5：30）开始老人晚餐，工作内容同。
（11）行政工作人员及副班下班后关好大门，老人不再外出。
（12）晚上组织老人看电视，陆续招呼老人就寝。晚上10：00钟最后一次检查老人的就寝情况，白天每隔一个小时查房一次，有特殊情况做好查房记录。
（13）夜晚加强巡查发生意外情况及时、妥善处理，并向行政值班人员汇报。
8、副班职责、工作程序及标准
（1）早上8：00准时上班，并按规定在记录簿上签字。
（2）首先协助正班到每个房间查房，准确掌握每位老人的身体及生活情况。
（3）打扫健身房、活动室、走廊、楼梯、大厅及室外卫生，擦洗门窗、扶手及玻璃，24小时保持环境卫生干净整洁。
（4）协助正班组织老人健身、活动。对有康复希望的老人耐心地指导老人康复健身。
（5）协助正班给老人送饭、送水。对生活不能自理的老人帮助其吃饭喝水。
（6）对不能自理的老人协助正班给老人洗澡、洗头、换衣。
（7）若有老人生病住院，到医院护理病人，并为病人送饭送水。
（8）若园田的任务特别紧急，需要抢种抢收，在院领导的统一安排下协助到园田劳动。
（9）组织老人开展下午的活动，同样协助正班给老人送饭送水，需要喂饭喂水的帮助喂饭喂水。
（10）所有的工作结束后若没有特殊事情5：00（夏季5：30）下班。若遇特殊情况，副班不能休息或不能下班回家的，服从组长或院领导的统一安排。
9、交接班时间、程序及标准
（1）正班转副班或副班、休假接正班的从早上8：00履行交接班手续。
（2）交接班时，交班人和接班人同时到每个房间对室内卫生、室内布局及老人的身体状况仔细地进行检查，发现问题及时指出。
（3）若有卫生不到位，接班人可以拒绝接班；若有老人生病或身体的某一个部位受伤，应查明原因，划出责任界线并及时向组长或院领导反映后再履行交接班手续。
（4）及时查明问题，问题查明后是交班人的责任由交班人负责。若接班人不认真检查，是交班者的责任但接班人没有查出问题，一旦在交接班表上签了字，所有的责任由接班人负责。
（5）检查结束后，在一切正常的情况下，双方履行交接班手续，交班人、接班人都在记录簿上签字。
10、房间标准
（1）卫生到位，确保室内无蝇、无蚊、无鼠、无蟑螂、无臭虫，无异味，厕所无臭味。
（2）被子、床单、枕套卫生干净，摆放整齐。
（3）衣服、鞋子全部放到衣柜里面，床上、椅子上、柜子上不准摆放。
（4）床头柜、食品柜上面的东西干净整齐，不凌乱，窗台上不摆放任何东西。
（5）墙壁上面不乱钉乱挂，乱涂乱画，窗帘整洁，不歪歪斜斜。
（6）卫生间内的洗漱用品、毛巾、开水瓶等摆放有序。
（7）临时垃圾一律丢到垃圾篓里，垃圾袋随脏随换。
11、环境卫生标准
（1）24小时保持室内外环境卫生干净整洁，随时经得起相关部门和相关人员的检查和参观。
（2）室内玻璃每周擦洗一次，走廊、楼梯、寝室每天拖一次，健身房、活动室每三天拖一次，地面随脏随扫。地面不得有垃圾和污物。
（3）每天擦拭扶手、桌椅、及室内健身器材等一次，所有的器具上不得有灰尘。
（5）窗帘每一年清洗一次，特殊情况随脏随洗。
（6）每天打扫室外卫生，必要时用水冲洗地面。地面不得有垃圾和其它杂物。
（7）爱惜公共财产，凡属本组使用的一切用具均要干净无污渍。
12、服务组考核细则
(1)严禁院民到锅炉房打开水或提热水，发现一次扣当班人员10分；请院民提开水、送热水、扫地拖地或擦灰，造成院民摔伤、烫伤的，除全部支付院民医药费外，一次扣100分。当年考核按不合格等次计算。
（2）处理问题方法不当，与老人恶言相加，一次扣10分。造成老人上访或自费老人离院的，一次扣50分；动手伤害老人的，除给老人赔礼道歉、写出书面检讨并支付老人的全部医药费外，一次扣200分，并取消全年岗位津贴，情节严重的移交公安机关处理。造成老人意外伤亡的，只发基本生活费；其他工作人员知道情况不及时处理也不予报告的，一次扣20分，并视情节轻重扣除岗位津贴。
（3）对重症病人或突发病人，正班人员应及时向医生汇报或拿出其它紧急处理方案。必要时还要安排处理能力较强的院民与其同房居住，以防发生意外无人报告。若因安排不到位，报告不及时造成院民伤亡的，每发生一次扣当班人员5-50分，并视情节轻重给予纪律处分。
（4）给不能自理的老人送饭不及时或送错房间，造成老人到院办公室反映的一次扣4分，按服务程序应该督促、帮助老人完成的日常生活起居，凡有一项不按规范到位的扣4分。
（5）清洁卫生不到位或对老人态度不够和蔼，造成老人反映或经检查发现的，一次扣4分。
（6）经老人反映，被子或衣服该洗的不洗，一件或一床扣2分；各级领导或部门来检查，发现老人的衣服或被子特别脏，造成不良印象的一次扣20分；窗帘该洗的不洗，一幅扣4分。
（7）经院领导突击检查，发现玻璃、窗台、墙群、扶手、桌椅、健身器材等设施设备上有灰尘的，一件扣一分。若相关部门来院检查指导工作，卫生不到位，印象极差的一次扣20分。
（8）不经组长批准，发生擅自调班现象的一次扣10分；上班时间内不经请假随意外出的，一次扣10分；正班人员无紧要事情不得请人代班，自己离开岗位，每发生一次扣10分；不经允许，擅自延长休假时间的一次扣20分;旷工一天以上的，每天扣20分；旷工达一周以上的，作自动离岗处理。不严格记载考勤，上报考勤不准或有意弄虚作假的，一 13
次扣4分。当班时间内做与工作不相关的事情，发现一次扣1分。
（9）当班记录记录不全或做虚假记录的，一次扣4分；记录不做，一次扣10分；不严格履行交接班手续的，一次扣20分；晚上10：00钟不做一天中最后一次查房记录的，一次扣4分。
（10）初期评估表、入住适应计划表、个案服务方案、定期评估表等资料填写不全的，一人次扣4分。
（11）正班人员必须24小时坚守工作岗位，正班人员中午睡觉或晚上10：00钟以前就寝的一次扣4分；不论以什么理由（包括请人代班）参与打牌赌博的一次扣50分。
（12）按服务程序督促、帮助老人做好换季衣被、鞋袜的更换、清洗、存放工作，凡有一人不到位的，一人次扣4分；衣着不整洁、不干净、凌乱不堪的，一人次扣2分；因工作人员工作方法不当造成老人受伤的，一人次扣5-200分，并视情节轻重扣除全年的岗位津贴。
（13）严格执行院民离院请销假制度，凡院民离院请销假制度不严，造成院民伤亡或走失的，一次扣100-200分，并取消全年的岗位津贴，只发给基本生活费。
（14）每位工作人员应加强团结，顾全大局，全心全意为院民服务。若工作人员之间发生矛盾不能正确对待，不讲团结，不顾大局而在院内吵闹，造成不良影响的，每发生一次扣当事人20分，一年内达2次以上的作待岗处理，达3次以上的作开除处理。本组职工之间发生矛盾，组长不予解决或解决不力的，发生一次扣组长2分；院民发生矛盾，当班人员不予解决或解决不力，发生一次扣当班人员2分。
（15）凡本组工作人员一次扣分达50分以上的，组长扣10分；本组人员扣全年岗位津的，组长扣50分。
13、本制度从2010年1月1日起执行。
生产后勤组岗位规范和岗位标准
1、事务长岗位规范和岗位标准
（1）负责院民生活物资的采购工作。
（2）合理开支院民生活费，发挥资金最大的使用效率，确保院民吃好、喝好，并确保当月拨出数与实际开支额控制在±5%之内。
（3）与食堂工作人员建立相互通气制度，征求食堂所需物资方面的建议，以便合理地采购物资。
（4）负责管好后勤账目，建立后勤生活物资现金日记账，账目要求清楚，钱账相符，按月扎账。
（5）按月汇总原始凭证，建好生活档案，档案集中统一放置；按月汇总生活凭证，每月底向院领导报告当月支出明细情况。
2、生产后勤组组长岗位规范和岗位标准
（1）在院领导的领导下开展本组工作。
（2）起草本组的工作计划、工作总结及其它文字材料并报院领导审阅。
（3）合理安排本组的值班次序，确保良好的上班秩序、工作秩序，完成本组的各项工作任务。
（4）每月定期召开膳食管理委员会的老人会议，同膳食管委会的老人一道安排好自费代养老人、公费供养院民一日三餐的周谱，合理调配老人生活，膳食达到80%以上的院民人满意。
（5）定期召开组内职工会议，要求职工加强学习，努力提高自身素质；积极更新烹饪方法，提高烹饪质量，为院民提供可口的饭菜；对工作中存在的问题及时指出并予以纠正。
（6）搞好园田的规划及管理，定期召开生产劳动人员会议，合理安排生产劳动任务，确保时令蔬菜、肉类等自给自足。
（7）规范本组的工作纪律、工作秩序、工作内容，对本组人员严格要求，工作中严格按制度和程序办事，对违反制度的同志坚决按考核细则办事，不当“好人”，不循私情，不隐瞒事实依据。
（8）同事务长一起搞好物资采购及生活核算工作。
（9）规范建立本组档案资料，完善组内的各项会议记录及进餐记录，每月向院办公室上报本组的考勤表并总结本月的工作情况。
3、生产后勤组组员岗位规范和岗位标准
（1）在组长的领导下开展工作，服从安排、听众指挥，认真做好本职工作。
（2）严格执行《食品卫生法规》，严防食物中毒。
（3）合理调配全院老人一日三餐的生活，膳食口味达到80%以上的老人满意。
（4）早餐要求多样化，并视情况调整早餐种类；午餐、晚餐每餐不少于三个熟菜（不含淹菜）；饭菜的软硬、口味符合大多数老年人的要求；为需要流食、半流食及软食的老人制作流食、半流食及软食。
（5）制做各种咸菜、淹菜及其它食品，增加花样和品种，尽量满足老人口味。
（6）做好后勤组辖区范围内的清洁卫生工作，食堂用具干净卫生，摆设整齐有序；室内无蚊、无蝇、无鼠、无蟑螂、无灰尘、无有毒有害物体。
（7）妥善保管生产后勤组的所有物资、财产及各种用具，爱惜公共财产，正确使用各种用具，注意特殊用具的操作程序（如锅炉等）。
（8）按季节种好园田蔬菜，确保时令蔬菜自给自足；养好牲猪，尽量满足猪肉自给自足。
（9）搞好各种物资的进出库记录，做好进餐记录，建立健全生产后勤组各种档案资料及记录资料，做到每项工作有据可查。
4、正班工作程序及工作职责
（1）工作时间内坚守工作岗位，努力完成当班工作。
（2）安排全院老人一日三餐的生活，并负责主厨。
（3）起早为老人准备早餐，并注意早餐多样化，按时开饭，按时提供开水和热水。供应开水及热水时注意锅炉的安全使用方法。
（4）早餐7：30——8：00准时供应；中餐11：30分；晚餐冬季5：00分，夏季5：30分。
（5）按一周菜谱为老人准备中餐及晚餐,饭菜口味达到80%以上的老人满意。根据服务人员的申报，负责安排好供养人员的整生生日餐、病号营养饭以及需要流食、半流食、软食的食物供应。根据院领导的安排，做好客餐供应。
（6）打扫辖区内卫生，定期进行餐具消毒处理，防止病菌感染；清理食堂物资，各类食物分类存放，生熟不混放，防止食物变质变味和食物中毒；做好各种账目和记录。
（7）根据季节和蔬菜品种制作各种淹菜、咸菜，该自己班上完成的工作不得拖到下一个班次。
（8）事务长不在时，主动安排当日饭菜品种；食堂需要的其它物资均可代购。
5、副班工作程序及工作标准
（1）早上8：00钟以前进岗到位。
（2）打扫辖区范围内的室内外卫生，协助正班准备中餐和晚餐。和正班一起为老人打饭。
（3）和正班人员一起做好各种淹菜、咸菜及其它工作。
（4）农忙季节如果组长需要与组长一起到园田劳动，无事时在食活动，上班时间内不得随意到其它岗位串岗。
（5）下午开饭结束后可以回家休息，遇到中心工作或其它特殊情况服从统一安排。
6、交班时间、程序及标准
（1）正班转副班或休假和副班或休假转正班的时间为中午12：00钟。
（2）交接班时必须履行签字手续，交班人与接班人需同时对所有的物资进行检查核对，若有霉烂变质的食物需立即报告并进行处理，一旦发现其它问题要立即指出，此时发现 17
的问题接班人没有责任，一切责任由交班人负责。交接班时没有发现问题，交接结束后发现的问题一律由接班人负责。 (3)双方若不履行交接手续，在交接期间发现问题，一律视同交班人的责任。
7、生产后勤组考核细则
（1）不严格履行交接手续，发现一次扣2分。
（2）不按规定时间开饭和提供开热水，提前或推迟达20分钟以上者，一次扣4分。
（3）饭菜生熟不均，一次扣2分；淹菜、咸菜因方法不当做不成功，造成原材料大量浪费，一次扣4分。
（4）各种用具使用不当，造成用具损坏的，一件扣4分；炊具洗涤不净，消毒不到位，一件扣1分；卫生不到位，食堂有蝇、蚊、鼠、蟑螂、蛆等，不及时采取措施处理的，一次扣10分；各类用具使用后不认真收检，到处乱扔，尤其是室外用具丢在室外，任其风吹雨洒，日晒夜露，发现一次扣4分。
（5）不按程序使用锅炉，造成严重事故的，一次扣100分；指使院民或其他人员操作锅炉，发现一次扣10分；请院民到锅炉房上开水或热水，发现一次扣10分；请院民上开水或热水被烫伤的，除支付全部医药费外，一次扣100分。
（6）请院民到食堂帮助做事，造成院民受伤的，除支付全部医药费外，一次扣50分。杜绝患传染病者到食堂做事，发现一次扣20分。
（7）园田规划不合理，季节上该种的蔬菜没有种上，造成园田空闲，一次扣10分；种植的蔬菜管理不善，造成蔬菜不能自给的，一次扣5分；家禽家畜管理不善，造成家禽家畜死亡的，一次扣10分（人力不可抗拒的原因除外）。
（8）蔬菜收回食堂后，不及时处理，造成蔬菜大量浪费甚至倒掉的，一次扣10分；事务长不在，当天生活安排不到位，造成院民为生活上访告状的，一次扣当班人员10分。
（9）采购人员低值高价或数量不足，损失部分由采购人员赔偿；验收人员不坚持原则，随意验收的，一次扣2分。
（10）食物保管不力，造成霉烂变质的，一次扣10分；明知食物已经不能食用而继续食用的，一次扣10分；造成食物中毒的，只发基本生活费并重新安排岗位，当年考核按不合格计算；食物中毒造成人员伤亡的，移送公安机关处理。
（11）不经组长批准，发生擅自调班现象的一次扣10分；上班时间内不经请假随意外出的，一次扣10分；不经请假，擅自延长休假时间的，一次扣20分；旷工达一天以上的，每天扣20分；旷工达一周以上的，作自动离岗处理。
（12）不严格记载考勤，上报考勤不准或有意弄虚作假的，一次扣4分。
（13）当班记录记录不全或做虚假记录的，一次扣4分；记录不做，一次扣10分。
（14）每位工作人员应加强团结，顾全大局，全心全意为院民服务。若工作人员之间发生矛盾不能正确对待，不讲团结，不顾大局而在院内吵闹，造成不良影响的，每发生一次扣当事人20分；全年达2次以上的作待岗处理，达3次以上作开除处理。组内职工发生矛盾，组长不予解决或解决不力，发生一次扣组长2分；在生产后勤组参加劳动的院民发生纠纷，组长或当班人员不予解决或解决不力，发生一次扣组长或当班人员2分。
（15）处理问题方法不当，与老人恶言相加，一次扣10分；造成老人上访或自费老人离院的，一次扣50分；动手伤害老人的，除给老人赔礼道歉、写出书面检讨并支付老人的全部医药费外，一次扣100分，情节严重的移交公安机关处理。造成老人伤亡的，只发基本生活费；其他工作人员知道情况不及时处理也不予报告的，一次扣20分，并视情节轻重只发基本生活费。
8、本制度从2010年1月1日起执行。
医务室岗位规范和岗位标准
1、医务室主任岗位规范和岗位标准
（1）在院领导的领导下开展工作。
（2）负责组内工作计划、工作总结及各项规章制度的起草工作，经领导批准后组织实施；不断完善岗位规范及标准、职责、制度并经常督促检查，按时总结汇报；
（3）具体组织、实施全院的医疗、康复、预防、保健工作。
（4）带头执行院内的各项规章制度和操作规范，了解和掌握组内工作状况，做好本组与其它组之间的协调工作。
（5）经常性地学习新技术、新疗法，在工作中对有价值的病案进行总结研究。
（6）负责院民的救治工作及请外院医生会诊，利用外院的医疗器械和技术开展医疗协作工作。
2、临床医师职责
（1）负责全院老人的医疗、预防保健及康复工作，担任门诊值班工作。
（2）对病员进行检查、诊断、治疗、开写医嘱并检查执行情况，同时还要做一些必要的其它检查。
（3）书写各项记录，对新入院者及时体检，及时写出初期评估报告；做好查房记录，做到处方规范、用药合理、诊断明确。
（4）在治疗疾病的同时，侧重预防保健工作，防止流行性疾病及传染病的发生和流行；对重大疾病及时报告并果断采取措施。
（5）认真执行各项规章制度和技术操作常规，亲自操作或指导服务人员进行各种检查和治疗，严防差错事故。
（6）加强学习，不断掌握新技术、新疗法。
（7）随时了解病人的思想、生活情况，征求病人对医疗护理工作的意见，做好病人的思想工作；控制好老人药费。
（8）坚持每天查房，并做好查房记录。
3、护士职责
（1）认真执行各项护理制度和技术操作规程，正确执行医嘱，准确及时完成各项护理工作，严格执行查对制度，严防差错事故的发生。
（2）做好基础护理和精神护理，经常巡视院民住房，发现异常及时报告。
（3）认真做好危重病人的抢救与护理。
（4）协助医生做好各种诊疗工作。
（5）定期组织病人学习，宣传健康保健知识，征求老人和家属意见，改进护理工作。
（6）做好消毒隔离、物资以及药品材料的保管工作。
4、药品管理及发放制度
为切实做好药品的管理及发放工作，保障患者用药安全，结合本院的实际情况，特制定以下制度：
（1）进药与验收：a、购药应以质量为前提，从合法的医药公司进货，医生进药采取谁进药谁负责的原则，对自己所购的药品器械质量负责。b、购药应有合法票据，并按规定建立购进记录，做到票、账、货相符。c、验收人员对购进的药品应根据原始凭证严格验明药品的合格证、药品的通用名称、规格、生产厂家、生产批号、有效期等。
（2）发药与喂药：a、调配处方必须核对患者姓名、药品的名称、数量、用法、用量、禁忌等。b、严格依据医师的处方所列的药品调配、发药，不得擅自对处方所记载的药品以及用法、用量作任何的增减、替代或变动。c、发现有配伍禁忌或超剂量的处方，药剂人员首先应当拒绝调配并与处方医师取得联系，必要时由处方师签字更正。若处方师坚持原处方，药剂人员应要求处方师重新签字后方可调配。d、对生活能够自理老人的药品按处方核对后发至病人保管，并告知其用法、用量；对生活不能自理的老人或智商有问题的老人，其药品放到值班室里，由当班人员按医嘱按给服。
（3）登记、划价与保管：a、每天登记好处方上的药品，填写好每天的处方数，并做好相关记录。b、药品价格略低于市场价，不得以任何形势擅自提高或降低药品价格。c、药品保管账目清楚，进出账目与实物相符；每月一扎账，报
21
表到财务室。d、药品一经发至患者手中确认无误后，禁止退还和更换，禁止在药房借、还、换药品；e、药品的储存与存放必须分类。
（4）器械的管理：a、购进的器械应根据原始凭证严格验明其合格证、生产日期、名称、规格、生产企业、生产批号等。b、一次性使用的医疗器械不得重复使用，使用过的应按国家有关规定销毁，并作记录。
5、预防保健工作制度
（1）掌握全院老人的身体状况，认真做好传染病的预防工作。
（2）每月开展一次健康知识讲座活动，做好全院健身保健及卫生宣教工作。
（3）负责做好老人入院及定期体检工作，掌握每个老人的健康状况，提出保健防护措施。
（4）做好季节性的疾病预防工作。
（5）做好院民饮食保健及指导工作，参与讨论制定食谱。
6、本制度从2010年1月1日起执行。
22
第五篇：呼叫中心各岗位操作规范DOC
运维服务中心岗位规范
呼叫中心坐席规范
此规范适用于电话受理岗、投诉受理岗、技术支持岗
(一)、上岗准备
提前10分钟到达工作岗位。
检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。 佩戴耳麦，稳定情绪。 (二)、接听电话规范
铃响2声，接听客户来电，延迟应表示歉意。
主动使用标准问候语和礼貌用语。使用 “您好”，“请问”，“不用客气”，“再见”等文明用语;不使用“嗨”，“唉”等不礼貌用语;
善于倾听，态度耐心亲切，积极引导客户解决问题。
声音甜美，声调稍微高一点使客户容易听清楚，不要把不好的情绪带进热线;
询问客户问题详细情况，仔细倾听并记录;
语速不要太快，解释尽量详细，以最终解决问题为目的; 对于需要上门服务的客户，要准确登记客户信息和设备故障现象。 处理客户投诉要有理有节，保持良好心态，注意安抚。 不要主动提出挂电话;
除上洗手间、就餐外，不得无故缺席、离席。接热线电话时尽量不去接别的电话;
(三)、Case受理规范
转接电话的时候，首先询问商户的名称、地址，便于在POP系统中及时查找机具信息，判断商户的信息是否符合，以便做出准确判断; 商户对应的机具信息核对准确;机具信息必须与POP记录相符; 正确定位问题类型(故障、投诉、上门培训、对账、程序更新)，在初步判断问题后，根据知识库相应解决方式解答;
若有疑难问题，准确记录信息，再转接其他相应岗位处理问题; 对转接的Case要进行跟踪，直到CASE关闭;
详细记录客户描述的问题现象，解决问题时需记录问题原因及解决方法，以便放到知识库中使资源共享;
对于商户的耗材需求(热敏纸)，需先在POP系统中查询该商户耗材领用方面的历史信息，保证1月1卷(xx承诺1年内12卷热敏纸，超出数量由XX负责);若商户使用情况属实，坐席可申请外勤派送热敏纸;若商户实际使用量超过1月1卷，坐席还需及时通知业务接口员。
对上一日安装的商户进行电话回访;
勿忘5W1H及电话中的传达和复诵。“5W1H”即：何时(WHEN)，谁(WHO，WHOSE)，何地(WHERE)，何事(WHAT)，如何处理(HOW)。传达时应力求简捷，为防止错误，应该在最后说：“请让我确认一下您刚才所说的话。”
(四)、离岗规范
离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班。 离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务。 退出呼叫中心系统，关闭电脑; (五)、严禁行为
不能在热线接听区域大声喧哗。 不能用热线电话做其它事情。
接听电话后，不能以任何方式评论客户。无论任何原因严禁与商户发生口角、争执，一旦发生公司将严肃处理;
应尽量避免在工作时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。
严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任; 时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动;
投诉服务岗规范
在呼叫中心坐席规范的基础上，此规范专用于投诉服务岗， 操作规范
投诉服务员负责处理商户的投诉，在了解投诉对象(外勤服务人员、我方某个坐席、其他)、投诉内容、商户希望得到的处理结果等信息后，与商户协商解决;
若投诉服务员对某些投诉无法当场判断，或商户不接受处理方案，投诉服务员可请求运维主管协助处理;最终必须给予商户认可的解决方式，不得拖延;
投诉服务员按照双方协商的处理方式，在处理过程中负责推进、跟踪，反馈;
投诉服务员需详细记录各个投诉信息，解决方式，并整理归档至知识库;
技术支持岗规范
在呼叫中心坐席规范的基础上，此规范专用于技术支持岗 操作规范
技术支持员协助培训服务员编写面向商户的培训教材，提交专家组及运维主管审核;
技术支持员负责处理坐席转接的商家有关机具故障方面的问题; 技术支持员协助机具准备员按照流程、操作规范，完成机具准备工作;
技术支持员对机具故障及呼叫中心受理CASE进行分类整理，建立完善的技术知识库; 业务接口岗规范
此规范适用于业务接口岗
(一)、上岗准备
提前10分钟到达工作岗位。
检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。 (二)、操作规范
到达xx网公司前台，主动使用标准问候语和礼貌用语，向前台服务人员表明身份及xx约见人的花名(布丁)。使用 “您好”，“请问”，“不用客气”，“再见”等文明用语;不使用“嗨”，“唉”等不礼貌用语;
将单据、电子文档交付后，需耐心等待布丁确认无误;主动询问布丁还有什么问题，或有什么信息需带回公司的;善于倾听，态度耐心亲切。
声音甜美，声调稍微高一点使客户容易听清楚，不要把不好的情绪带进双方的工作中;离开时主动道别，不要遗漏物品;
业务接口员每周负责接收xx接口员提供的商户数据信息(EXCEL表)，立刻转交信息管理员;
业务接口员负责与xx接口员沟通商户安装进度需求，并将信息准确、完整地转达外勤调度员;
在日常维护服务中(新安装、报修服务、撤机服务、现场巡检)，业务接口岗从信息管理岗处拿到整理后的，当天现场服务商户的单据(安装单、撤换机单、)及POP导出的相关数据，在第二天上午10点送至xx接口岗;
业务接口员接到坐席有关商户耗材特殊需求时，需及时与xx接口员沟通，说明情况，便于xx监督商户;
业务接口员接到xx接口员对账请求，需及时转接坐席，及时处理;当外勤服务员在商户现场无法解决，业务接口员需负责联络xx接口员三方沟通，直到有商户确认的解决方案;
在设备更新程序阶段，当外勤服务员在商户现场无法解决，业务接口员需负责联络xx接口员三方沟通，直到程序更新成功;
业务接口员负责与原厂进行货物沟通(新设备、备品备件、耗材、修复后机具，物料)，接到设备到货通知后，告知仓库管理员;设备到货后，从信息管理员处拿到收货单据、电子表格(EXCEL表)，在第二天上午10点送至xx接口岗;
当仓库管理员告知需将故障设备返还原厂时，业务接口员需及时与原厂接口人联系，确定发货时间，同时转告仓库管理员;
(三)、离岗规范
离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班; 离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务; 退出呼叫中心、POP系统，关闭电脑;
手机电话保持24小时开机状态，有紧急任务申请，需及时联系相关人员，保持手机通讯顺畅，跟踪任务完成进度，不得以下班为理由拒绝;
(四)、严禁行为
无论任何原因严禁与xx、原厂接口人发生口角、争执，一旦发生公司将严肃处理;
严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任; 时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动; 不能允许业务接口人员在无正当理由的情况下，缺席每天的总结会议;
不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向业务主管、或运营中心主管说明;
应尽量避免在工作时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。 培训服务岗规范
此规范适用于培训服务岗
(一)、上岗准备
提前10分钟到达工作岗位。
检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。 (二)、操作规范
培训服务员负责编写面向商户的培训教材，提交专家组及运维主管审核;
培训服务员负责坐席转接的商家有关机具技术方面的咨询; 培训服务员负责运维中心内部新进员工，在机具技术方面的培训(可参考面向商户的培训教材)，保证外勤服务人员在商户现场培训的质量;
培训服务员负责商户集中培训，保证商户人员培训的质量; (三)、离岗规范
离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班; 离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务; 离岗前关闭电脑;
(四)、严禁行为
不能在接到任务后，无故拒绝、不执行、拖延时间等;
无论任何原因严禁与商户发生口角、争执，一旦发生公司将严肃处理;
不能允许培训服务人员在无正当理由的情况下，缺席当天的总结会议;
严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任; 时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动; 应尽量避免在服务时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。 不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向业务主管说明;
外勤调度规范
此规范适用于外勤调度岗 (一)、上岗准备
提前10分钟到达工作岗位。
检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。
(二)、操作规范
登录POP系统后，若有事离开座位，必须退出POP系统，禁止他人使用;
接到派工申请，需及时与商户联系，重复商户的问题，确定外勤服务的内容，与商户约定上门服务时间，商户联系人;
根据外勤服务人员的工作量、地理位置、合理分配外勤服务人员，避免人员分配不足的情况;
分配外勤服务人员后，将上门服务时间，商户联系人，机具信息，商户信息，外勤服务等内容，生成派工单(具体格式详见《派工单》)，打印;保证派工单内容与商户实际信息、需求相符;
及时通知外勤服务人员所分配的任务，将派工单交付外勤服务人员;
接到外勤服务人员在商户现场发回的反馈短信，立即回复“收到，谢谢!”短信确认。同时及时更新外勤人员任务状态，便于及时调配;若有情况反馈不清楚，需及时与外勤人员联络，确认当前任务进度;
对各方提交的派工申请需根据外勤人员工作状态、商户地理位置、上门服务时间、商户级别等情况，按轻重缓急原则，合理调配;在2个小时内必须确保外勤服务人员到达商户现场解决问题; 对新装机商户，同一日外勤人员的分派，按商户地理位置分区就近分配，分派工作必须在前一日做好，派工单在机具准备完毕后打印;便于外勤服务人员隔日领取;在48小时内必须确保外勤服务人员到达商户现场安装完毕;
外勤调度岗接到外勤服务人员在商户现场无法完成任务的电话后，详细了解情况，请求技术支持岗、业务接口岗的支持;有明确的解决方案后，电话通知外勤服务人员;
外勤调度岗遵守规范、工作流程操作，发现无外勤人员调配的特殊情况下，及时反馈运维中心主管，避免商户投诉;
需集合外勤服务人员在每天17:30回公司参加当天服务总结会;确认每个外勤人员的工作状态，商户的反馈意见，满意度情况等; 对于外勤服务人员的车辆、服装、工作牌统一管理，定期检查，一旦发现问题需及时处理，或通知业务主管、或运营中心主管;
(三)、离岗规范
离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班; 离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务;
手机电话保持24小时开机状态，有紧急派工申请，需及时派工至商户现场，保持与外勤服务人员之间通讯，跟踪任务完成进度，不得以下班为理由拒绝;
(四)、严禁行为
不能在外勤服务人员工作满负荷的情况下，强行安排工作; 不能允许外勤服务人员在无正当理由的情况下，缺席每天的总结会议;
不能无故缺席或取消每天的总结会议，若有特殊情况，需提前向业务主管、或运营中心主管说明;
不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向业务主管、或运营中心主管说明;
应尽量避免在工作时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。
严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任; 时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动;
外勤服务规范
此规范适用于外勤服务岗 (一)、上岗准备
提前10分钟到达工作岗位。
外勤人员根据工作需要向公司领用电瓶车一辆，在任职期间电瓶车由外勤人员妥善保管;工作期间出现的非正常损坏须承担赔偿责任;每天检查车辆电瓶及车辆运行情况;
外勤人员在工作现场从事POS运维工作时，应穿着本公司指定的工作服，并穿戴整齐;
xx发放的工作牌佩戴在胸前或公司指定的明显位置;工作牌只限本人使用，不得转借他人;工作牌持有者不能随意涂改证件，注意妥善保存，损坏、辨认不清、丢失时应及时通知外勤调度人员; 公司发放的测试卡只限本人在测试POS系统时使用，不得转借他人;测试卡持有者不能拗折卡片，注意妥善保存，损坏、丢失时应及时通知外勤调度人员;
(二)、操作规范
外勤服务人员在店铺现场主动向店铺出示有效证件(胸牌)，说明工作内容;外勤服务人员在得到商户的许可后方可进入指定范围，从事POS运维工作;
在维护过程中使用文明用语;在商户现场不允许吸烟;
外勤服务人员在从事POS服务工作过程中，应遵守店铺的各项规章制度;机具、台牌、桌牌、海报等安装、摆放前，安装位置需得到商户的认可，有疑异需和商户协商解决;
外勤服务人员在接到外勤调度员通知后，应及时回公司向外勤调度岗领取派工单;若外勤服务人员在外接到紧急派工，且带有备机(或该任务无需携带备机)，可在了解任务情况后，直接到商户现场提供服务;当天回公司后，向外勤调度员补领派工单;
根据派工单信息至仓库及时领用POS机具，并核对出库的POS机具与派工单信息是否相符;检查机具是否损坏，外包装是否完好，若有问题应及时反馈仓库管理员或外勤调度员;
外勤服务人员出外勤时，需携带1-2备机，遇到紧急、疑难问题时现场无法排除故障，用备机及时解决故障(保证呼叫中心在接到商户故障电话后，外勤服务人员2小时内到达商户现场);外勤服务人员需带回故障设备，入库。
外勤服务人员及时到达商户处进行维护(具体时间按派工单上的约定时间);如对多家商户进行维护，应根据维护实际情况做出合理安排;如出现意外情况无法完成维护任务应立即与外勤调度员联系。
外勤服务人员在到达某个商户进行服务工作时，如当天对多家商户进行维护，应随身携带所有的机具、备机;确保机具安全，出现丢失和人为损坏的须承担赔偿责任;
对携带的POS机具须正确使用，在服务工作中须轻拿轻放，不允许以投、抛等方式传递POS机具;
外勤服务人员在商户服务现场所产生的测试小票、POS机具的外包装等物不允许随意乱扔;
运维工作中应严格按机具《安装操作手册》和《商户培训手册》进行，不允许省略和简化操作以及对商户的培训步骤;
维护过程中如遇到商户刻意刁难、蛮不讲理的情况，仍应以微笑、耐心、细致的态度工作;外勤服务人员在现场运维过程中应做到耐心、热情;
热情耐心的答复商户的一切问题;如遇无法现场答复的问题或要求，应向商户做出合理解释或与商户约定答复日期;并在相应单据上注明情况;
外勤服务人员在商户现场服务时，任务无法解决(备件用完、xx未能当时给予解决方案、后台服务器问题等)，请立即电话联系外勤调度人员。得到外勤调度岗的解决方案后，外勤服务人员执行。 外勤服务人员在商户现场进行对账服务、更新程序任务时，若在商户现场无法解决时，需立即联系业务接口员;与业务接口员、xx接口员三方通话时，需详细将现场情况说明，按照xx接口员的解决方案操作，直至商户接受;机具程序更新完毕后，可通过机具参数查看新程序是否下载成功;
当外勤服务人员在商户现场需要撤机时，必须要求店铺操作员进行日结、签退、关机操作;
外勤服务人员需告知商户所要签收的相关单据及内容，并对商户提出的疑问做出恰当回答;
外勤服务人员在商户现场工作完成后应主动征求商户意见，如实准确填写相应单据，并请商户签收(机具测试单、安装单、维护单、撤换机单);离开店铺时需主动道别，不要遗漏物品;
外勤服务人员在某一商户现场完成服务后，即刻打短号给外勤调度员，如“XXXXXXX店铺，服务完成。”收到外勤调度员的确认信息后，才能到下一商户服务。
外勤服务人员在每天17:30回公司参加当天服务总结会;外勤服务人员须及时上交当日工作的各项单据，商户处带回的故障机、撤机、备机需及时当日入库;
外勤服务人员可根据工作任务和外勤调度员协商合理安排工作时间，但每天须保证8小时工作时间;
(三)、离岗规范
离岗前做好工作交接(单据、机具)，签收完毕方可下班; 离岗前电瓶车应停放在公司指定位置进行电瓶充电，并上交车辆钥匙;
离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务; 离岗前退出POP系统，关闭电脑;
手机电话保持24小时开机状态，有紧急派工需及时至商户现场服务，保持与外勤调度人员之间通讯，反馈任务完成进度，不得以下班为理由拒绝;
(四)、严禁行为
不能在外勤调度人员按照规定通知派工任务后，无故拒绝、不执行、拖延时间等，由此带来的相关损失，由外勤服务人员承担; 无论任何原因严禁与商户发生口角、争执，一旦发生公司将严肃处理;
无论任何原因严禁与商户发生肢体碰撞，一旦发生公司将立刻开除;
严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任; 在任何情况下，禁止拆装机具;对于故障情况，硬件仅能从外观、电池、电源方面检查;
时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动; 应尽量避免在商户现场服务时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。
不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向外勤调度员说明;
不能允许外勤服务人员在无正当理由的情况下，缺席当天的总结会议;
机具准备岗规范
此规范适用于机具准备岗
(一)、上岗准备
提前10分钟到达工作岗位。
检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。
xx测试卡是否准备。公司发放的测试卡只限本人在测试POS系统时使用，不得转借他人;测试卡持有者不能拗折卡片，注意妥善保存，损坏、丢失时应及时通知业务管理员; 确认信息管理岗将下一日需安装机具的商户信息导入POP。 确认仓库管理员根据下一日商户安装数量，准备好机具; 提醒、确认外勤调度员在POP中将下一日外勤服务员需服务的商户分派完毕。
扫描枪接在电脑上，确定是否运作正常。 标签打印机接在电脑上，确定是否运作正常。 监督核查岗是否到位。
(二)、操作规范
根据xx给予的VPN登录信息，PMS系统中ID、密码，登录到xxPMS系统中;若有事离开座位，必须退出PMS系统，禁止他人使用; 设备到货时，从仓库管理员处接收到原厂提供的POS机电子文档数据，立即导入PMS系统中，保证导入数据信息准确，完整; 机具准备时，由仓库管理员按需安装商户数量给予机具准备员需操作的机具;
机具准备：随机拿起一盒机具，将机具从包装盒中取出，注意需取出盒中的保修单另放;
将扫描枪靠近机具PosID的条形码，“嘀”声后扫进条码信息，PMS系统在相应输入框中显示PosID信息;在同一界面下拉信息表内选择需安装的商户名称，确认无误后，选择关联;此步骤需监督核查员复核;
在此机具中随机插入PSAM(密钥卡)卡、SIM卡，电池，确保安装正确;在机具天线位置贴上xx提供的警示标签;
打开机具电源，进入相应菜单设置PosID号、端口号、IP地址; 用测试卡测试机具，打印测试单，检查测试单格式是否与xx设定的格式相符，保留测试单;若测试时进行了消费交易，需立即消费撤消(1小时内需撤销);此步骤需监督核查员复核;
机具检测无误后，打印标签，标签内容：商户名称、机具维护电话;标签贴在机具背面，标签下沿需盖住原厂标签的第一行;此步骤需监督核查员复核; 将该机具及配件完整、整齐装入外包装盒，保证包装盒外观完好;手工填写标签，标签上内容：外勤服务员名字、商户名称;此步骤需监督核查员复核;按外勤服务员名字，将准备好的机具分类摆放; 如以上步骤准备其它机具，直至当天所有机具准备完毕; 机具准备员在PMS系统中，将当天准备的机具信息导出，并将数据交与信息管理员;
当信息管理员按外勤服务员名字将派工单与机具放在一起后，机具准备任务完成;此步骤需监督核查员复核;原则上机具准备员需在17:00前将下一天新安装商户的机具准备完毕;
当外勤服务人员在商户现场需要换机时，根据商户信息，机具准备员在PMS系统中将新设备(备机)与商户名称关联;并立即将数据更新信息告知信息管理员，此步骤需监督核查员复核; 当外勤服务人员在商户现场需要撤机时，要求店铺操作员进行日结、签退、关机操作;并立即将信息告知信息管理员;
(三)、离岗规范
离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班; 离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务;
离岗前必须退出PMS系统，关闭VPN登录;关闭电脑; (四)、严禁行为
不能在接到任务后，无故拒绝、不执行、拖延时间等;
严禁将xx给予的VPN登录信息，PMS系统中ID、密码泄露;严禁登录后，交由其它人员在PMS系统中操作;一旦发现，公司将严肃处理;
严禁在PMS系统中进行非xx授权的操作，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任;
严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任; 时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动; 不能允许机具准备员在无正当理由的情况下，缺席当天的总结会议;
应尽量避免在服务时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。
不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向技术支持岗说明;
仓库管理岗规范
此规范适用于仓库管理岗
(一)、上岗准备
提前10分钟到达工作岗位。
检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。
检查仓库环境(灯，空调、服务器、电源、门、窗、灭火器)，设备摆放情况，消除安全隐患。
(二)、操作规范
登录POP系统后，若有事离开座位，必须退出POP系统，禁止他人使用;
仓库管理岗接到业务接口员到货通知后，需详细了解设备情况、数量，及时检查仓库储备，调整仓库空间;若空间不够，需立即通知运维主管;
设备到货后，与原厂物流公司人员一起仔细核对设备型号，设备序号、设备数量，每个机具包装盒中有：终端主机、电源线、说明书、保修卡各一;电池另外单独发货;若有遗漏、缺失、外包装损坏等情况，及时联系原厂接口员;
设备核对完毕后，仔细核对收货单上信息是否相符，有任何情况需详细在收货单上说明，若情况严重可拒签或由运营主管决定如何处理;已与原厂约定，机具保修从机具验收签字日开始;签字后留下我方与xx方收货联，将收货联及时交付信息管理员;
将设备及时摆放在仓库，每一批次设备在摆放位置有明显标签提示，便于寻找;
在机具准备员进行机具准备前，仓库管理员根据下一日商户安装数量，准备机具;
外勤服务人员出勤前至仓库领取机具，仓库管理员需根据派工单机具数量给予，并记录机具PosID，在POP中修改机具状态，出库前外勤服务人员需在派工单上签字，仓库管理员在派工单上盖出库章;外勤服务人员才能领取机具;
外勤服务人员关闭任务前至仓库将故障机具入库，仓库管理员需根据撤换机单记录机具PosID，在POP中修改机具状态，入库前仓库管理员在派工单上盖入库章;外勤服务人员才能关闭任务; 当故障设备在仓库达到一定数量时，及时通知业务接口员，需要返还故障机;当原厂物流人员接收设备时，交付详细设备清单，双方需签字确认;
(三)、离岗规范
离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班; 离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务; 核对当天的设备，做到账、物相符; 离岗前必须退出POP系统，关闭电脑;
检查仓库环境(灯，空调、服务器、电源、门、窗、灭火器)，设备摆放情况，消除安全隐患。
(四)、严禁行为
不能在接到任务后，无故拒绝、不执行、拖延时间等;
严禁在没有任何凭据的情况下，将设备出库;由此造成的损失由仓库管理员承担;
严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任; 时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动; 不能允许仓库管理人员在无正当理由的情况下，缺席当天的总结会议;
应尽量避免在服务时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。
不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向业务管理员说明;
信息管理岗规范
此规范适用于信息管理岗
(一)、上岗准备
提前10分钟到达工作岗位。
检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。 (二)、操作规范
登录POP系统后，若有事离开座位，必须退出POP系统，禁止他人使用;
信息管理员当从业务接口员处接收到原厂、xx接口员提供的电子文档数据，立即导入POP系统中，保证导入数据信息准确，完整; 信息管理员接到机具准备员从PMS系统中导出的数据，即刻导入POP系统中，保证导入数据信息准确，完整;并根据派工信息生成派工单，打印派工单;打印后的派工单根据外勤服务员名称对应分类摆放的机具;
信息管理员接到监督复核员复核后的单据，检查单据上有无当天需入库的机具(验看入库章)，有无监督复核员的复核章，将单据归档;同时在POP系统中将此任务状态标志为关闭;
信息管理员接到的单据中若有安装单、撤换机单，需立即在POP系统中更新，更新后将相关信息导出;将单据及导出的数据文档在当天(下班前)交付业务接口员;
在换机过程中，信息管理员接到机具准备员通知，立即根据需求更新POP系统中的数据，保证与PMS系统中数据一致; 根据运维主管要求，在POP系统中配置人员信息和权限; 把运维过程中产生的各类单据，按类别、时间归档，并妥善保管; (三)、离岗规范
离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班; 离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务;
离岗前必须退出POP系统，禁止他人使用;关闭电脑;
(四)、严禁行为
不能在接到任务后，无故拒绝、不执行、拖延时间等;
严禁在没有任何单据的情况下，将设备出库、任务关闭;由此造成的损失由信息管理员承担;
严禁将信息管理岗的ID、密码泄露，或登录POP系统后交由他人操作;一旦发生公司将严肃处理;
严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任; 时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动; 不能允许信息管理人员在无正当理由的情况下，缺席当天的总结会议;
应尽量避免在服务时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。
不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向业务管理员说明;
监督复核岗规范
此规范适用于培训服务岗
(一)、上岗准备
提前10分钟到达工作岗位。
检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。 (二)、操作规范
登录POP系统后，若有事离开座位，必须退出POP系统，禁止他人使用;
在机具准备操作过程中，监督核查员需严格按照流程要求，在各个关键操作点仔细核查，减少错误;
当外勤服务岗回公司后，监督核查员对其上交的单据与POP系统中的任务信息认真核对，核对无误后盖复核章;若不一致则与相关责任人联系;
每月月初按照商户级别、拨打坐席次数、投诉情况，列出电话回访商户清单、回访内容;每天监控电话回访的进度与质量; 每月月初按照商户级别、拨打坐席次数、投诉情况，列出现场巡检商户清单、巡检内容;每天监控巡检的进度与质量;
每月月底总结电话回访记录，现场巡检记录，作出相关报表，交与运维主管审核，审核后交与业务接口员;
监督核查员根据每天复核情况，统计服务满意度，投诉次数，与各岗位绩效考核挂钩;
(三)、离岗规范
离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班; 离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务;
离岗前必须退出POP系统，禁止他人使用;关闭电脑;
(四)、严禁行为
不能在接到任务后，无故拒绝、不执行、拖延时间等;
严禁在没有任何单据、未复核的情况下，在POP系统中更改任务状态;或者在操作、信息情况不符的情况下，盖复核章;由此造成的损失由监督复核员承担;
严禁将监督复核岗的ID、密码泄露，或登录POP系统后交由他人操作;一旦发生公司将严肃处理;
严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任; 时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动; 不能允许监督人员在无正当理由的情况下，缺席当天的总结会议;
应尽量避免在服务时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。
不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向业务管理员说明;