第一篇：有关公关公司资料
有关公关礼仪的重要性
公关礼仪，即公共关系礼仪，是指公共关系工作人员在公共关系活动中应遵循的礼貌礼节和行为规范，公共礼仪的的基本目的就是树立和塑造个人形象。
在日常生活中公关礼仪是十分重要的，正如那句话：“美丽的女人不一定优雅，优雅的女人一定美丽”。礼仪本身是一种既具有内在道德要求，又具有外在表现形式的行为规范。
谦恭的态度、文明礼貌的语言、优雅得体的举止等方面表现出来的，是人的内在文化修养、道德品质、精神气质和思想境界等。没有内在的修养，外在的形式就失去了根基。无论在任何方面，做一个讲究礼仪的大学生是很有必要的。而公关礼仪就是把组织形象和个人形象有机地结合起来，个人形象是组织形象的基础，通过塑造完美的个人形象来塑造组织形象。 公关礼仪在企业经营管理中的作用是很重要的。
在现代社会中,任何一个社会组织都要处理好与自身发展密切相关的内外公众关系,树立良好的组织形象.那么,社会组织的良好形象如何塑造?一个非常重要的方面就是要充分发挥公关礼仪的功能和作用.公关礼仪对组织形象的塑造作用主要表现在以下四个方面: .塑造形象、沟通信息、联络感情 、增进友谊。
礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。
在竞争日益激烈的社会中，社会形象已成为一个组织立足社会的必备条件。组织形象是一个组织向社会介绍自己的最好名片;一个组织良好的社会想象，是最重要的无形资产;树立良好的组织形象对组织的生存和发展至关重要。
所谓组织形象是对于一个社会组织来讲，组织形象就是社会民众心目中对一个组织机构的整体印象和评价。
在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。
一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。
公关礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础.生活里最重要的是以礼待人，有时候礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。
随着社会的发展，超市行业也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，步步高能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。
从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。
公关礼仪的作用
中国自古就有礼多人不怪的说法，无疑，恰当的公关礼仪对于工作的顺利开展将有积极意义。那么公关礼仪具体都有哪些作用呢?
1、首先，公关礼仪对于塑造个人自身形象与公司形象都起到积极作用。公关礼仪是现代社交礼仪的第一职能，包括塑造个人形象和组织形象两个方面。
2、其次，公关礼仪起到了工作开展中的媒介作用。公关礼仪作为现代社交礼仪的第二职能，包括三种类型：一种是言语礼仪;一种是饰物礼仪;一种是行为表情礼仪。
3、公关礼仪对于商务谈判，个人交流，公司开展合作都起到了联络感情的纽带作用。公关礼仪是现代社交礼仪的第三职能，其中最重要的情感特征是真诚。
4、公关礼仪有利于增加互信互爱的关系，增进友谊。公关礼仪是现代社交礼仪的第四职能，在恰当的场合使用适当的公关礼仪将有助于合作的进行。
5、最后，公关礼仪有利于健全公司领导与管理机制，维持公司稳定协调发展。因此，开展公关礼仪培训工作，培养和训练员工掌握公关礼仪技巧将有利于公司形象的树立、日常工作的顺利开展与公司的发展。
第二篇：公关资料
从本质上讲，公关是一个讲究高度实行层面的职业。因此，公关从业人员必须是个全能实施者：他们要充当撰稿人、演讲者、宣传员、制作商、导演，甚至是指挥家
这样，公关从业人员的尴尬也就随之而来，他们不仅被要求具备很好的实施能力，而且，他们也被要求具备出色的策划能力。因为一次成功的公关行为，在很大程度上是要依赖出色的策划来决定的http://和商业策划书一样，制定公关策划书的目的就是为了获得更好的公关传播效果。所有的公关策划书都不应该只是口头上说说了事，必须落实到书面上，以方便计划制定者随时查看项目进展，管理层能够有效对公关结果进行评估。一份标准的公关策划书通常包括以下四个部分： 1. 背景分析
这部分主要目的在于就公关传播中存在的问题进行陈述与分析，并阐明公关计划的首要目标。这部分陈述是制定项目策划案和实施计划的基础
背景分析中可以包括以下几方面，如目标http://受众、最新调查结果、企业立场、行业发展历史、以及要实现既定目标需要克服的障碍，等等。在公关策划书中，我们可以将最终的公关传播目标分成几个小目标，每个小目标都要能够回答同一个问题：我们希望获得什么样的结果?
项目策划书k
策划书的第二部分就是准备公关项目策划书的制定，这将为我们有效解决问题提供一个大的框架。这部分主要是从战略角度对策划案进行阐述，内容包括实现传播目标所必须采取的方法和http://手段
虽然每一份公关策划案的内容都不尽相同，但通常情况下，它应该包括以下几部分：- 任务实施范围和目标：也就是对任务性质的描述，要明确项目要实现的目标是什么;- 目标受众：明确目标受众群体，并根据某一标准将其分成几组，以便于管理;
- 调研方法：明确将采用的具体的调查手段;计时与收费标准：项目进展阶段划分和完成日期，以及每阶段所涉及的成本预算。
3. 实施方案
公关策划书的第三部分主要是将前面的战术进行激活处理。这里涉及到对每个相关活动实施情况的具体描述，其中也包括所有参与其中的人员名单和工作安排，尤其是最终期限和活动目标http://。
至关重要的是，这部分要对每个活动的时间要求和预算进行最真实而详尽的监控和评估，为后期跟踪提供参考依据。在项目进行过程中，如果有突发事件发生，也应该随时对相关因素进行更正与补充。
4. 效果评估/,
这是最关键的部分，即根据事先的预测，对整个公关过程进行绩效评估。这时，我们的主要任务就是为下面的问题提供答案：
- 本项目是否有效?
- 哪部分获得的效果最佳?哪部分效果最差?
- 活动的实施是否严格按照我们策划书内容进行?
- 受众对我们工作的认可度是否令人满意?
- 最重要的是，活动结束后，社区、消费者、管理层、或广泛意义上的公众，是否像我们最初策划时所期望的那样，对我们的态度有所改观?
管理层最大的忧虑就是，很难确定他们花在公关上的钱是否物有所值，因为公关活动的传播效果是最难以评估的。但是，不管怎样，我们还是很有必要找出一种可以有效评估公关绩效的方法。所以，我们通常会在公关策划案中提到调查方法，并坚持：如果有必要，我们可以根据公众态度的转变来评估公关效果。我们应该尽可能对“公众对我们的评价和看法是否改善”以及“消费者是否更愿意购买我们的产品”等这样的问题提供满意的答案
要想全面了解公关项目的有效性，可以借助很多手段，包括活动前后受众态度的变化、与会人员的定量分析、媒体传播内容分析、调查、销售数字、职员报告、致管理层的信、以及其他来源的反馈信息。所有这些都可以成为评估公关项目有效性的手段。
如果某项公关传播计划涉及到公司外面专业的公关公司或供应商时，公关计划还必须包括以下几点：
- 撤消条款的标注
- 保密条款的陈述
- 外包费用、及费用增加的可能性最后需要提醒的是，不管来自管理层的压力有多大，公关人员都应该努力不要让一份优秀的公关计划“胎死腹中”。这是公关工作经常遇到的最大的问题。在公关工作中，我们绝对不能允许这样的事情发生，因为策划书本身做得再好，也只能通过行动和实践来确定其公关的价值
第三篇：夜场公关培训资料
基本技能：
四能：能说,能唱，能喝，能跳
五有：有组织，有纪律，有素质，有职业道德 六善：善解人意，善于沟通，善于表现，善于攻守，善结情缘，善待小费 十不准：1 服从管理，安排，不准与上司发生争吵，出言不逊;
2 不准挑选，冷落客人
3 不准在房内接听外界电话
4 不得用恶劣得语气指挥，训斥员工
5 不准与客人争抢唱歌，随意插播歌曲
6 不准欺骗客户
7 不准对客人说公司不是以及泄露公司机密
8 不准在客户面前数落上司，同事得不是
9不准偷，骗客人财务，与客人发生争执，对骂，甚至纠缠
10 不准向客人额外索取小费或追加小费
文化：
形象包装专业化，公众场所文雅化; 队列行走整齐化，入房受选礼仪化; 坐台服务全面化，DISCO时间疯狂化; 掌声呼声隆重化，退台背景要美化; 坐台小费任意化，顾客开心经常化;
基本要求： 一 仪容仪表
三分人才，七分打扮，一个人打扮的大方，就让客人从心里上给你多打几分， 也平平添了几分好感，爱美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜欢漂亮得 女孩，同时适当得化妆也是对客人的一种尊重，所以每位推广人员上班时，必须化 淡妆，着装整齐，清洁。这也是自己自信得表现，也是给人精神抖擞，健康向上一 面得表现。
二 站姿：(优雅)
公关人员在选台时应有良好得站姿，站为静态美，以显示出女人得气质，女人长 得丑与美，不在于漂不漂亮，而在于有没有气质，女人有了气质，才显示出外在美， 站姿标准，在走得基础上，进入房间内应直行“一“字排开，立正，抬头挺胸，收腹 提臀，眼睛平视客人面带微笑，笑时应发自内心，“一”字发音，两嘴角微向上翘， 两手自然下垂，抱与腹前，两肩微向后张，脚为“丁”字型。
三 走姿
任何人在走得步伐上可以体现出有没有朝气及活力，走为动态美，走姿标准，在立正 的基础上先迈出左脚，摆右手，女孩行走应走“一”字步，所谓“一”字步就是走直线， 特别是穿旗袍与裙子，则给人以轻盈，飘逸，玲珑之感，前脚压后脚走，走路应注意：
1 走路时，应自然得摆动双肩，幅度不能太大，只能小摆动，摆动得幅度在45° 左右，不要左右式摆动。
2 应保持身体得挺直，不要摇头晃肩或者左右摇摆，膝盖和脚裸应轻松自如，以免 显得浑身僵硬，同时不要走外“八”或内“八”字，不要低头，后仰，更不要扭动臂部。
3 行走时，身体重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬头时，眼睛平视面带甜美 微笑，遇到客人和领导时要鞠躬问好。
四 鞠躬
鞠躬是与人交往时不可缺少的礼节，如“握手，问好”，鞠躬的标准为：在立正的 基础上身体前倾30°，鞠躬时上体保持与此有关站位姿势，上前倾30°，鞠躬时眼睛 要平视对方，面带微笑，忌鞠躬时只点头而腰不动，晃肩，摇头等不雅动作。
五 包房内得服务
公关人员跟随领班前往所需房间地点接见客人，选台期间自己不得挑客人或拒绝 坐台，公关人员被点台后，应立即说谢谢，入座后迅速观察客人得喜好和性格，开始 服务：
对话服务(如点烟，递茶，倒酒，递小吃及水果)，进房后5到10分钟非常关键，你得 热情和服务，平衡你得外表，身材得弱点。客人如还不接受你得话应向客人说“不好 意思，打搅了“，然后离去，切不可给客人脸色看。因为客人不选择你，可能是眼缘 问题，或许客人有特别爱好。
如果要客人接受你，就要考虑如何为客人服务，(如音响，空调，点歌，递烟酒，小吃等) 服务期间观察客人是否有以下特点：
1、善谈
2、抽烟
3、虚荣心
4、要面子
5、害羞
6、小气
7、幽默
8、好色
9、唱歌
10、跳舞
11、喝酒
12、光临的目的
13、对你那 方面满意与否。 针对性地发挥自己得能力，要以客人为中心，投其所好，对待不同的 客人要用不同得手法服务，其目的是让客人心甘情愿地给小费，认为给得值得，服务期 间中途如需外出应征求客人同意，外出时间不要太长，以免客人等得不耐烦而发脾气。 要客人请你吃小吃或者饮料时要选择客人开心得时候。整个服务过程下来，要求公关人 员说、喝、逗、唱、跳、玩样样必会，同时和客人天南地北闲聊时，必要得时候也可以 了解商场上的事情，这样你就和客人有一点共同话题，他也会认为你还不错，是有一定 素质，不知不觉中就把你当成倾谈得朋友了。公关人员应该了解客人得情况(记住客人 的姓名，记住客人的职业，职位或工作的情况及特点，但不要让客人觉得是刻意打听)针对客人的情况投其所好。巧妙奉承，按其特点要求服务，但过分的要求可以婉言拒绝，如 果客人第二次和你接触，你要知道他姓氏，职业不准确地叫出他的称呼，这样客人就会 觉得倍受尊重，把你记在心里，他会记住你得那份情。最好能让客人记住你的电话，下 次来打你电话订房。
第四篇：公关心理学复习资料
公关心理学
一、选择题
1. 普通心理学 侧重于研究人内在的心理活动，而公共关系心理学则注重考察人的心理与行为之间的关系。
2. 组织是公共行为的出发者，即主体，公众是公共关系行为的承受者，即客体。
3. 社会组织开展的公共关系活动大致可以分为两类：一类是日常的公共关系活动，另一类是专门性的公共关系活动。
4. 公共关系理论研究方法包括：系统分析的方法、动态研究的方法和比较研究的方法。
5. 实证研究方法包括：观察法、谈话法、测验法、个案法、实验法。
6. 影响公众心理的主要因素是：导致公众个体心理差异的公众个性。
7. 意志行为通常分为形成决定和执行决定两个阶段。
8. 印象管理理论包括：①符号相互作用论②自我表现论③情景认同论
9. 戈培尔的“谎言重复三遍就会变成真理。”
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
性
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
二、名词解释
1. 组织心理氛围：是指组织内部环境的心理氛围，是组织员工对组织整体状况以及个人在组织中的地位、了解：社区公众的需要和新闻媒介公众的需要。 了解：能力的个体差异： ①能力的类型差异②能力发展水平的差异③能力表现早晚的差异。 了解：从众行为与顺从行为的不同。 了解：行动群体。 了解群体的分类：按群体是否实际存在分类和按群体构成原则分类。 了解公众形象形成的模式：累加模式、平均模式、加权平均模式。 了解影响公众印象形成的心理效应：优质效应、近因效应、晕轮效应、刻板效应。 了解传统四种气质类型：多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。 雷蒙德·鲍尔提出“顽固的受传者”理论。 组织是与外部的“中介人”，是组织内部关系的“粘合剂”。 对公众态度测定的方法有：①自我评定法②自由反应法③行为观察法 自我评定法有两种方法：总加量表法与社会距离尺度法 常见的逆反心理：①感觉逆反②广告逆反③价格逆反 了解知觉的整体性，知觉的选择性，知觉的文观性，知觉的恒常性。 了解动机冲突的形式：双趋式冲突，双避式冲突，趋避式冲突。 了解兴趣的差异性：①兴趣指向的差异性②兴趣范围的差异性③兴趣时间的差异性④兴趣强度的差异
作用和前途感受的综合反映。
2. 公众：指的是与某一公众关系体的相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。
3. 公众的情感过程：是伴随认识活动和意识活动出现的一种心理活动状态，是与公众对现实生活的客观事
物所持的态度相伴而生的一种主观体验。
4. 心境：心境是一种比较持久、比较微弱而具有弥散性特点的情绪状态。心境具有持久性特点。
5. 激情：是强烈地爆发出来且时间短暂的情绪状态，通常是由一个人生活中具有重要意义的事件引起的，
具体表现为狂喜、暴怒、痛苦、绝望等情绪状态。
6. 应激：是出人意料的紧急情况所引起的高度紧张的情绪状态。
7. 理智感：是人们认识世界和改造世界的精神动力之一，是与人们认识世界追求真理的需要及需要的满足相联系的情感体验。
8. 公众个体：也称为个体公众，是指与公共关系主体相互联系，相互作用的个人。
9. 兴趣：是一个人对某一事物采取积极态度趋向的心理倾向。
10. 需要：是个体缺乏某种东西时所产生的一种主观状态，它的客观需要在人脑中的主观反映。
11. 公平理论：是美国心理学家亚当斯提出的。它的基本内容是：一个人对其所得报酬是否满意，不能只看
报酬的绝对值、而应当进行社会比较或历史比较，看其相对值。
12. 性格：是一种心理特征，它通过人对社会现实的相对稳定的态度和习惯化的行为方式表现出来。
13. 从众：是指个体公众在群体的压力下放弃自己的意见，进而采取与大多数人步调一致的行为。
14. 群体公众心理：也叫公众群体心理、群体心理。是指在公共关系中处于客体位置的群体成员共同的心理
状态或倾向。
15. 舆论：又称社会舆论，指在社会上或群体中人们对普遍关系的人和事公开地发表一致性的意见。
16. 社会组织形象：简称组织形象。是组织的客观状态在公众心目中的综合形象，即公众对组织客观状态所
做的概括而又抽象的反映。
17. 公共关系传播：是一种有组织、有计划、有一定规模的信息交流活动。
18. 目标公众：是指那些与组织有着某种利益关系的特定公众。
19. 纵向沟通：就是我们通常所说的上情下达和下情上达。
20. 公众逆反心理：就是公共关系传播作用于公众的信息超过了其所能接受的限度而产生的一种相反的心理
体验，是公众有意脱离公共关系传播信息的思维轨道，进行反向思维的心理倾向。
三、简答题
1. 公共关系心理学的研究对象：
①组织心理②公众心理③传播心理
2.组织心理氛围的内涵：
第一，组织的心理氛围表现了组织的意识状态。
第二，组织的心理氛围是组织情感的反映。
第三，组织的心理氛围反映着组织中的相互关系。
第四，组织的心理氛围反映了员工对组织的态度。
3.一个组织的凝聚力的高低，主要受以下几方面因素的影响：
①组织的目标②组织的利益
③组织领导人对组织凝聚力的影响④组织成员心理满足程度对组织凝聚力的影响
⑤组织内部冲突的解决状况对组织凝聚力的影响
4.消费者的心理需求主要有以下六种：
①求实心理需求②求美心理需求③情感心理需求
④求名心理需求⑤求信心理需求⑥求便心理需求
5.个体加入群体的必要性：
第一，加入群体有助于满足我们的一些重要的真理社会的需要。
第二，加入群体可以帮助我们达到各种目标，而这些目标作为个人是不可能达到的。
第三，参加群体有助于我们获得某些知识和信息，这些知识和信息时我们在别处无法获得的。
第四，获得群体的成员资格有助于得到社会认同。
6.群众公众心理定势的表现形式：
① 时尚：具体来说时尚依流行时间的长短到规模的大小可分为阵热、时髦和时狂三种类型。一般来讲，时尚具有新奇性，短暂性很循环性。
② 流言：所谓流言就是一定时期内在社会上或群体内互相传播的共同关心的消息。流言大至可分为三类：一是和人们的利益直接相关的，二是与个人或群体利益有间接关系的，三是和一般无关的。流言的产生，主要是正常的信息，渠道受到了阻碍。
③舆论：舆论与流言不同，它不仅传播信息，更主要的是表达了社会上或群体内部的多数人的态度。舆论一般都有一个发生、发展和消失的过程。舆论可以分为自发形成的和有意形成的两种。
④习俗：即社会风俗习惯，是心理定势的有意表现形式。习俗表现出不同的具体形态，如礼仪方面，语言方面、饮食方面和服饰方面等等。
7.公众印象与组织形象的关系：
第一，公众印象往往是一种个体印象，是处于思维、情感和行为的互相之中的认知个体的整合过程。
第二，公众个体对组织形成某种印象之后，由于认识能力和接触范围的限制，往往怀疑自己的认知是否可靠，进而产生与他人交流、切磋的心理需要。
8.大众传播媒介的特点：
①它具有普遍性的特点②它具有迅速，及时的特点③大众传播媒介的受体是大众
9.公共关系传播的基本要素：
① 公共关系传播者② 公共关系传播内容③公共关系传播渠道④目标公众
⑤公共关系传播效果
10.简述有限效果论：
有限效果论认为，大众传播的影响力不可低估，但也不能任意夸大。一般来说，受传达者使用传播媒介，不是希望通过它来改变自己的观念，而是希望它能够支持或认识自己的所思所想是正确的，以维持心理平衡。 有限效果论提示我们，受众对组织的传播内容并不是“来者不拒”，而是有所排斥的。
11.公共关系传播中人际关系的重要性：
① 人际交往是大多传播手段的有力补充② 良好的人际关系是组织发展的重要前提
③人际交往是消除组织内容及外部冲突的良方
12.公众态度的结构：
① 公众态度的认知成分② 公众态度的情感成分③公众态度的行为成分
13.针对逆反心理及行为的应对策略：
① 根据相关公众的感受限度，调整公众关系传播的内容和强度，避免逆反心理的产生。
② 及时采取引导和调节措施，力求在萌生阶段使逆反心理得到扭转。
③有意设置刺激诱因，促成预期的逆反行为。
14.公共关系人员的职业道德素质：
① 克尽职守，诚实守信② 努力学习，有效工作
③廉洁奉公，不谋私利④公道正派，谦虚团结
四、论述题
1. 如何激励公众的动机?
激励人的行为动机主要有以下三条途径：一是从动机产生的心理过程进行激励;二是从个体需要和动机的内容方面进行激励;三是从行为改变的角度进行激励。
① 期望理论：是由美国心理学家伏隆提出的。这个理论可以简化为以下公式：激励力量(M)=效价(V)×期望值(E)，目前，期望理论已被广泛地应用于管理工作之中，它对公共关系中的动机激励问题也有深刻的启示。按照期望理论对激励过程的分析，公共关系工作对于公众动机的激励过程的分析，公共关系工作对于公众动机的激励应当从这样几方面入手。首先是选好目标，这是是否能够产生激励作用的关键。其次，努力提高价值。最后，正确地估计期望值。
② 公平理论：是美国心理学家亚当斯提出来的。它的基本内容是：一个人对其所得报酬是否满意，不能只看报酬的绝对值，而应当进行社会比较或历史比较，看其相对值。为了充分的调动内部公众的积极性，必须运用公平激励法。着需要企业或组织的公共人员从两方面工作：一方面，监督完善各项制度，制订科学的奖惩制度，
做到尽量公平、合理，并帮助管理者提高素质，消除偏见，排除私心杂念;另一方面，要向公众做好宣传工作，使公众能够客观正确的对自我和他人的绩效进行评估，从而避免因主观的错误判断而引起的不公平感。
③双因素理论：这是美国心理学家赫茨伯格提出的。在这个理论中，赫茨伯格认为，调动人的积极性主要是从人的内部，从工作本身入手，工作队人的吸引力才是主要的激励因素。赫茨伯格在大量调查研究的基础上得出结论：人们对工作的满足因素与其工作内容有关，他将此称为激励因素;人们对工作的不满足因素与工作的周围事物有关，他称之为保健因素。根据双因素理论，组织要有效地激励内部公众的行为动机，调动其工作积极性，就必须从两个方面入手：一方面要努力改善内部公众的工作环境和生活条件，尽量发挥保健因素的作用，避免引起公众的不满情绪;另一方面，也积极从工作内容着手，充分发挥激励因素作用，努力调动公众的工作热情和兴趣。
2、公众群体心理特征
群体心理特征是群体成员中形成的与群体活动和状况相关的、经常地、稳定的心理感觉，是群体成员对群体自身状况及其社会环境关系的主观把握。它具体表现为群体成员对群体的归属感、认同感、整体感等等。
研究公众的群体心理特征，对于全面了解公众的群体心理、深刻认识公众、推动公共关系活动的开展具有十分重要的意义。
① 归属感：群体归属感，是成员对群体产生向心力的一种特殊的情感表现。对于群体归属感，组织的公共关系人员应当给予特别的关注。在开展公共关系工作时，要通过自身的工作，加强所在组织成员的归属感;同时还应分析和研究如何克服其他组织和群体由归属感而产生的排外倾向，以便有针对性的开展沟通和联系工作。 ②认同感：群体认同感是成员在认识上与群体保持一致的情感。组织内部公共关系工作的目的就是要使组织成员对组织产生认同感。只有这样，才能增强组织的凝聚力，提高士气，形成良好的组织心理氛围。
③整体感：群体的整体感是指群体成员对群体的一种总体感觉意识。组织开展公共关系工作，特别是开展组织部分的公共关系工作，一个重要的目标，就是要提高组织成员的整体感，使组织成员认同组织，与组织“同呼吸，共命运”。只有这样，组织才能不断进步，不断发展。
第五篇：《公关原理与策划》复习资料
任务1 认识公共关系
一、公共关系基本含义
(一)公共关系的定义：
公共关系是一个社会组织为树立自身良好形象，运用各种传播手段使自己和公众相互了解、相互适应的一种活动或职能。
1.公共关系是一种状态 2.公共关系是一种活动 3.公共关系是一种职业 4.公共关系是一门学科
5.公共关系是一种意识、观念与思想
(二)公共关系的基本特征 1.以公众为对象 2.以美誉为目标 3.以互惠为原则 4.以长远为方针 5.以真诚为信条 6.以传播沟通为手段
(三)公共关系形成的原因与条件 1.公共关系产生的社会基础
社会组织的建立和分化，是公共关系产生的社会基础。 2.公共关系形成的内存机制
社会组织与公众相互之间在利益上能够互补。利益的互补、合作的需要是公共关系形成的内存机制。 3.公共关系产生的思想条件
人类协调、合作意识的增强是公共关系产生和发展的思想条件。 4.公共关系产生的经济条件
商品经济的发展促使社会组织必须与公众加强联系和合作。 5.公共关系产生的政治条件
社会政治生活的民主化发展，是公共关系产生和发展的政治条件。 6.公共关系产生的物质技术条件
传播媒体的发达和技术手段的现代化是公共关系产生和发展的重要的物质技术条件。
二、公共关系的要素
公共关系有3个构成要素：社会组织、公众、传播。社会组织是公共关系的主体要素，是公共关系工作的策动者、承担者、发起者;公众是公共关系的客体要素，是公共关系的对象和接受者;传播是公共关系的中介要素，是连结主体和客体的桥梁，也是开展公共关系工作的重要手段。
(一)公共关系的主体——社会组织
社会组织是人们为了合理有度地达到自己的目标，有计划、有组织地建立起来的一种社会机构。这种机构有组织、有目的、成员间有明确的分工和职责、有规范的工作制度和目标。
1.社会组织的分类
(1)互益性组织(2)营利性组织(3)服务性组织(4)公益性组织
(二)公共关系的客体——公众
公众是任何因面临某个共同问题而形成的、有着某种共同利益并为某一特定组织的工作产生互动效应的社会群体。 1.公众的分类
(1)内外关系分类法。按照公众与组织的内外关系可将组织的公众分为内部公众和外部公众。内部公众是指组织内部的各类公众，如企业内部的员工公众、领导、技术人员、股东、董事、离退休人员等公众;外部公众是指组织以外与组织在经济业务、外事往来等方面有密切联系的公众，诸如企业的客户(其中包括用户、消费者、旅客等等)、原材料供应者、代销者或中间商、社区、政府、新闻界、金融界等公众。
(2)组织需求分类法。依照公众对组织的重要性不同，可以将公众划分为首要公众、次要公众和边缘公众。 (3)公众态度分类法。根据公众对组织的态度可将组织公众分为顺意公众、逆意公众和中立公众。
(4)纵向细分法。根据公众与组织关系程度和发展阶段一般可把它分为四类：非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。
(三)公共关系的中介——传播 1.公共关系传播媒介
(1)语言媒介和非语言媒介。语言媒介是指以自然语言即发出声音的口头语言作为信息载体的传播媒介。其方式有答记者问、与员工谈心、会议、电话通讯、内外谈判、各类演说和致辞等。
非语言媒介是以一定的动作、表情、服饰等伴随语言为信息载体的传播媒介。 (2)大众传播媒介。大众传播媒介主要指报纸、杂志、广播、电视等。
(3)实物媒介。一是产品及劳务。二是公共关系礼品。三是象征物和模型。 (4)图像标识媒介。一是照片与图画。二是标识系列。
(5)人体媒介。包括组织成员(从领导到员工)的形象、社会名流、新闻人物以及能够影响社会舆论的其他公众等。
(6)印刷宣传品。一是公共关系刊物。二是书籍、小册子，配合特定主题内容编制的文集、影集、画册或宣传手册。三是宣传单。四是海报、POP宣传品。
思考与练习题
1.如何理解公共关系的基本含义? 2.公共关系的基本要素是什么? 3.公共关系形成的原因与条件?
4.请判断下列行为是否属于公共关系活动 (1)为本单位偷税，请税收征管人员吃饭。 (2)因孩子上重点学校给校长送礼。
(3)出资帮助社区建公园而通知报社报道。 (4)商场开展买一赠一活动。 (5)主动上门调解与客户的关系。
任务2 公共关系组织建设
一、公共关系组织机构
根据公共关系实践的历史和现状，公共关系组织可分为四类：
一是组织内部的公共关系职能机构，即公共关系部(或称公共关系处、公共关系科);
二是社会上的各类公共关系专业组织，如：公共关系公司、公共关系事务所、公共关系广告公司、公共关系咨询服务公司、公共关系策划公司等;
三是公共关系社团组织，如：公共关系协会、公共关系学会、公共关系教学研究会、公共关系专业委员会等; 四是具有一定公共关系职能的其他各类组织或机构，如：宣传部、外交部、工会、广告公司、外联处、交际处、信访办等。
(一)公共关系部
1.组建公共关系部的原则
(1)必要性原则。 (2)机构精简原则。 (3)专业性原则。
(4)权力与职责相适应原则。
(二)公共关系公司
公共关系公司是指依法存在的，由熟谙公共关系业务的公共关系专家和业务人员组成，专门从事客户委托的各种公共关系业务的服务性社会组织。
1.公共关系公司的优势 (1)信息比较灵通。
(2)观察分析问题比较客观。 (3)趋势判断比较准确。 (4)职业水准比较高。
(三)公共关系社团
公共关系社团是指专门从事公共关系工作的群众性社会团体。它一般是由具有共同意愿的热心公共关系事业的社会公众自发组织起来的。
二、公共关系人员的素质要求
(一)强烈的公共关系意识
(二)良好的政治思想素质
(三)优秀的品德素质
(四)广博的科学知识素质
(五)健康的心理素质
(六)全面的能力结构
思考与练习题
1.公共关系部设置的原则有哪些?
2.公共关系公司与公共关系部相比较有哪些优势? 3.公共关系人员需要具备哪些素质要求?
任务3 公共关系协调
一、内部公共关系协调
组织内部的公共关系是指组织与其内部各类公众构成的社会关系，主要包括员工关系和股东关系。
(一)员工关系协调 1.营造家庭氛围 2.满足员工需要 3.加强沟通交流 4.融洽内部关系
5.创建优秀 “文化”
(二)股东关系协调
1.为企业发行股票开展宣传活动 2.定期向股东通报企业经营状况
3.监督企业的经营活动，维护企业股东的合法权益
二、外部公共关系协调
(一)顾客关系协调
顾客关系是企业与自己的产品、服务或精神产品的购买者之间的关系。 1.坚持“消费者至上” 2.加强双向沟通 3.进行消费教育 第一，售前引导。 第二，售中开导。 第三，售后指导。 4.处理顾客投诉 (1)态度要诚恳。 (2)处理要及时。 (3)分析要全面。
(二)媒介关系协调
媒介关系是指组织与新闻传播机构及其记者、编辑之间的关系。 1.有效地利用大众传播媒介 (1)要学会分析媒体，
(2)要积极参加新闻媒体活动。 2.掌握与新闻媒体合作的技巧
(1)尊重新闻媒介。一是要以礼相待。二是要以诚相待。三是要平等相待。四是要严阵以待。
(2)支持新闻媒介。
(3)结交新闻媒介。 (4)正确地引导记者。 3.杜绝失实报道
(1)明确造成新闻媒体失实报道的原因。
(2)采取化解失实报道的策略。一是，充分重视新闻媒体在危机管理中的作用。二是，组织认真对待新闻媒体。三是，注意加强与新闻媒体的日常交往，沟通感情。
(3)及时化解不利报道的新闻效应。 (4)消除面对失实报道的消极心态。
思考与练习题
1.现代社会组织如何协调内部员工关系?
2.媒介关系的重要意义何在?如何与媒介建立良好关系?
任务4 公共关系工作程序
公共关系四步工作法：公共关系调查-公共关系策划-公共关系实施-公共关系评估
一、公共关系调查
公共关系调查研究，是指公共关系工作人员运用一定的理论、方法和技巧，以组织内外部公众为对象，通过收集资料和分析资料，了解组织的公共关系状态，揭示其发展趋势并提出改进措施或意见的一种调查研究活动。
二、公共关系策划
公共关系策划是公共关系工作程序的第二步，指公共关系人员为实现组织形象战略目标，在公共关系理论的科学指导之下，对各类公共关系活动所进行的谋略、构思、设计和计划的过程。
(一)公共关系策划的基本要素 1.背景把握
(1)活动主办方(即某一社会组织)的发展概况、公共关系现状和需求以及有关产品和服务的特点，等等。 (2)同类公共关系专题活动的历史资料。
(3)这一时期社会公共关注(或可能会关注)的热点话题。 (4)国家有关政策和规定。
(5)地域文化特征和活动场地情况。 2.目标确立
(1)目标必须是具体的。 (2)目标必须是可测量的。 (3)目标应当是能够达到的。
(4)目标必须要有时间限制。 3.主题提炼
(1)公关活动主题与目标要一致。()公关活动主题必须富于特色。()公关主题的设计既要适应公众的心理，又要促进公众心理的进步。()公关活动主题要易于传播。4.认定公众
(1)以活动目标划定公众范围。 (2)以组织实力划定目标公众。
(3)以组织需要决定目标公众。 5.项目设计
所谓项目，即指围绕公共关系目标而确定的在不同时期进行的各种形式的活动。 6.时空选择
(1)要注意时间的选择。第一，要注意时机的捕捉。第二，要善于利用节日。第三，尽量避开国内外重大事件。第四，重大的公共关系活动不要同时开展两项以上。第五，选择时机时，要考虑公众，尤其是目标公众参与的可能性，
避开那些目标公众难以参与的时日。第六，选择时机时，要考虑媒介。第七，选择时机时，要考虑当时当地的民情风俗，尽量使组织的活动项目与这里的风土人情相吻合。
(2)要注意空间的选择。公共关系策划，对于空间场景的利用非常必要。第一，空间大小。第二，空间位置。第三，空间环境。第四，空间条件。第五，备用空间。第六，空间审美。
7.媒介选择
(1)根据组织公共关系目标选择传播媒介。。 (2)根据不同对象选择传播媒介。
(3)根据传播媒介特点和传播内容选择传播媒介。 (4)根据企业经济条件来选择传播媒介。 8.经费预算
9.应急程序设计 (1)保安措施。 (2)保健措施。
(3)意外人员疏散计划。 (4)防火措施。
(5)户外雨天工作程序。
思考与练习题
1.什么是公共关系调查?
2.成功的公关策划必须把握哪些基本要素?
【案例1】美国亨氏集团的母亲座谈会
美国亨氏集团与我国合资在广州建立婴幼儿食品厂。但是，生产什么样的食品来开拓广阔的中国市场呢?筹建食品厂的初期，亨氏集团做了大量调查工作，多次召开“母亲座谈会”，充分吸取公众的意见，广泛了解消费者的需求，征求母亲对婴儿产品的建议，摸清各类食品在婴儿哺养中的利弊。之后进行综合比较，分析研究，根据母亲们提出的意见，试制了些样品，免费提供给一些托幼单位试用;收集征求社会各界对产品的意见、要求，相应地调整原料配比，他们还针对中国儿童食物缺少微量元素、造成儿童营养不平衡及影响身体发育的现状，在食品中加进一定量的微量元素，如锌、钙和铁等，食品西方更趋合理，使产品具有极大的吸引力，普遍地受到中国母亲的青睐。于是，亨氏婴儿营养米粉等系列产品迅速走进千千万万中国家庭。
问：试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
答：1 、本案例侧重的是对消费者的调查研究，通过对消费者的调查去发现消费者和潜在的消费者群。亨氏集团多次召开“母亲座谈会”，充分听取公众的意见书，广泛了解消费者的需求，征求线装对婴儿产品的建议，摸清了各类食品对婴儿哺养的利弊，得到产品定位的信息，从而一举成功。
2 、此案例说明，企业一定要重视对消费者的调查研究，搞清消费者对产品的需求趋势，为自己的产品定位找到科学的依据，这样才可以帮助企业赢得市场。
任务5 传播型公共关系活动
一、新闻发布会
又称记者招待会，是指特定的社会组织或个人把有关新闻单位的记者邀请到一起，宣布有关消息或介绍情况，让记者就此提问，由专人回答问题的一种特殊会议形式。
二、制造新闻
所谓“制造新闻”是指制造具有新闻价值的事件和报道材料，即由公共关系人员以健康、正当的手段，以组织内部发生的真实事件为基础，有计划地整理与策划出来的既有利于组织，又使社会、公众受惠的新闻。
(一)制造新闻的一般技巧 1.联系公众最热衷的话题 2.要注意抓住“新、奇、特” 3.进行必要的心理铺垫
4.联系传统的盛大节日或纪念日 5.与新闻媒介联合举办活动
三、公共关系广告
(一)广告的概念及特点
所谓公关广告，是公关宣传的一种重要形式，是广告主通过一定媒介出自非营利目的或非直接盈利性目的而刊播广告，一种设法增进公众对组织的整体了解，提高组织知名度和美誉度，使组织得到公众信任与合作的公关活动。
(二)公共关系广告的类型
1.观念广告2.信誉广告3.谢意广告4.祝贺广告5.致歉广告6.倡议广告7.公益广告8.纪事广告
(三)公关广告与商品广告的区别 1.广告目的不同
商品广告是直接宣传产品名称或性能，其目的就是诱发消费者的购买动机，促进产品或服务的销售。 2.宣传模式不同
商品广告是让公众先认识产品然后再认识企业组织，而公关广告则是让公众先认识组织再认识产品。 3.感情色彩不同
商品广告注重引导人们的购买行为，商业色彩较浓;公众广告则重视与公众进行情感交流，引发公众好感，所以较少商业色彩，而融入了更多的对人性、对社会的关怀。
四、企业危机沟通
危机公关：由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。
(一)企业危机处理的一般程序 1.采取紧急行动
(1)成立临时专门机构。 (2)迅速隔离危机险境。 (3)控制危机蔓延态势。
2.积极处置危机
经过第一阶段采取紧急行动，控制了危机损失，尽力作到危机损失最小化，这之后，企业要从危机反应状态进入积极处理状态。在这一阶段关键是要遵循正确的工作程序，融积极性与规范性于一体，确保有效地处理危机。
(1)调查情况，收集信息。企业出现危机事件后，应及时组织人员，深入公众，了解危机事件的各个方面，收集关于危机事件的综合信息，并形成基本的调查报告，为处理危机提供基本依据。一般侧重调查下列内容：一是迅速收集现场信息，以便准确分析事故的原因;二是详细、细致收集危机事件的信息，包括危机发生的时间、地点、原因、人员伤亡情况、财产损失情况、事态发展情况、控制措施以及公众在事件中的反应情况;三是根据危机事件提供的线索，了解危机事件出现的企业组织背景情况，公众背景情况，找出企业、公众与危机事件的关节点;四是调查受害公众、政府公众、新闻媒介及其他相关公众在危机事件中的要求。
(2)分析研究，确定对策。企业危机处理人员提交危机事件的专题调查报告之后，应及时会同有关职能部门，进行分析、决策，针对不同公众确立相应的对策(主要有企业内部对策、受害者对策、新闻媒介对策、政府部门对策、业务往来单位对策、消费者对策、社区公众对策等)，制定消除危机事件影响的处理方案。
(3)分工协作，实施方案。在实施过程中应注意：第一，调整心态，以友善的精神风貌赢得公众的好感;第二，工作中力求果断、精练，以高效率的工作风格赢得公众的信任;第三，认真领会活动方案的精神，做到既忠于方案，又能及时调整，使原则性与灵活性均得到充分的体现;第四，在接触公众的过程中，注意观察、了解公众的反应和新的要求，并做好劝服工作。
(4)评估总结，改进工作。企业在平息危机事件后，一方面，要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应诸方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，并实事求是地撰写出详尽的危机处理报告，为以后处理类似的危机提供参照性文献依据。另一方面要认真分析危机事件发生的深刻原因，切实改进工作，从根本上杜绝危机事件的发生。
3.重塑企业形象
(1)树立重建企业良好形象的强烈意识。 (2)确立重建企业良好形象的明确目标。大致可以分为四个方面：第一，使企业危机事件的受害者或其家属得到最大的安慰;第二，使利益受损者重新获得作为支持者的信心;第三，使观望怀疑者重新成为真诚的合作者;第四，更多地获得事业的新的关心者和支持者。只有达到上述目标，危机处理才算是全面的和完善的。
(3)采取建立良好企业形象的有效措施。对内，一是要以诚实和坦率的态度安排各种交流活动，以形成企业与其员工之间的上情下达、下情上达、横向连通的双向交流，保证信息畅通无阻，增强组织管理的透明度和员工对企业组织的信任感;二是要以积极和主动的态度，动员企业组织全体员工参与决策，作出组织在新的环境中的生存与发展计划，让全体员工形成乌云已经散去，曙光就在前头的新感受;三是要进一步完善企业组织管理的各项制度和措施，有效的规范组织行为。对外，一是要同平时与企业息息相关的公众保持联络，及时告诉他们危机后的新局面和新进展;二是要针对企业组织形象受损的内容与程度，重点开展某些有意于弥补形象缺损、恢复良好状态的公共关系活动，与广大公众全面沟通;三是要设法提高企业组织的美誉度，争取拿出一定的过硬的服务项目和产品在社会中公开亮相，从本质上改变公众对企业组织的不良印象。
【案例1】M牌压力锅
“H ”牌压力锅、“M ”牌压力锅是市场上销路较好的两大品牌。在竞争中，“H ”牌压力锅派人买了3 个“M ”牌压力锅并引爆之，在社会上造“M ”牌压力锅质量不过关的舆论，结果使“M ”牌压力锅厂损失巨大，客户纷纷退货，产品大量滞销。
问：1 、H 牌压力锅厂的行为是否正当?为什么? 2 、M 牌压力锅厂应采取何种应对措施?
答：1 、H 牌压力锅厂的行为不当。H 牌压力锅厂采用不正当手段，对M 牌压力锅厂的产品作了引人误解的虚假宣传，损害了M 牌压力厂的利益，这属于不正当竞争行为。
2 、针对这一事件，M 牌压力锅厂应果断采取措施，有效制止事态扩大。
①应对事件进行全面调查，掌握H 牌压力锅厂不当行为的资料，用法律手段维护自己的利益和声誉。同时，迅速利用各种传播媒介等有效手段及时向公众说明事实真相。
②成立处理问题的专门机构，制订处理公共关系危机的基本方针对策。
③通过新闻发布会的形式，毫无保留地公开事件的真相，公开表明自己的态度和处理原则。 ④利用各种媒体，对产品质量进行深入宣传，并采取有效手段，恢复产品在公众心目中的地位。 ⑤发表反不正当竞争宣言，争取公众的同情和理解，呼吁社会打击这种不正当竞争行为。
⑥通过媒体，追踪报道对H 牌压力锅厂的处理过程，让公众彻底明白事件的真相，恢复企业在公众中的形象。
【案例2】 某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同事研究后给其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响到的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了放多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困1 个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。
问：该企业经营陷入困境的原因是什么?如果你是该企业的负责人，你如何处理此事?
答：1 、该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。更严重的是对前来采访的记者采取了非法的手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境。
2 、如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，救得问题的妥善解决，以防止事态的扩大。在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者的采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。
【案例3】10万美元寻找主人!
某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出一则这样的广告：
“10万美元寻找主人!本公司展厅保险柜里存放有10万美元，在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用!”
广告一出，轰动全城。前往一试身手的人形形色色：有工人、学生、工程师、警察和侦探，甚至还有不露声色的小偷，但都没有人能够得手。各大报纸连续几天都为此事作免费报道，影响极大。这家公司的保险柜的声誉随之大增。
问：试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
答：1 、此案例体现了策划新闻事件在公共关系活动中的实际应用。策划具有新闻价值的事件也叫“制造新闻”或“策划新闻”，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。组织通过策划，举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，以达到提高知名度，扩大社会影响的目的。此案例中，这家公司就策划了“10万美元寻找主人”这一具有新闻价值的事件，达到了自己的公关目的。
2 、此案例是一则以制造新闻获得强大效应的公关实例，新型保险柜公司未出一分钱的广告费，却取得了极好的广告效果。这就是因为他们充分运用了制造新闻事件这一公关手法，引来公众注意，向公众传递了组织和产品的信息，增强了公众的信任感。
3 、使用制造新闻的关键是“新”，跟在别人后面，就会失去新闻价值，公众不会产生新鲜感，也就失去兴趣。因此，公关人员应善于开动脑筋，充分发挥创造性和想象力，出奇制胜，方能奏效。
任务6 专题型公共关系活动
一、赞助
赞助是指组织对某一社会事业、事件无偿地给予捐赠和资助，从而扩大组织的知名度与美誉度，树立美好形象的活动。赞助会是某项赞助采用的具体形式。
(一)赞助的意义 1.提高组织知名度 2.提高组织的美誉度 3.履行组织的社会责任
(二)赞助活动的类型 1.赞助体育事业 2.赞助文化活动 3.赞助教育事业 4.赞助社会福利事业