第一篇：呼叫中心新员工培训
呼叫中心新员工培训之新员工技能培训规划
呼叫中心新员工的培训是呼叫中心的一项常规工作，更是作为提升服务水平的重要手段。为何?原因是不够人手，招聘员工，赶紧培训后上岗解决人力问题。但所谓赶紧培训就是将原来应为2~3个月的培训时间压缩成1个月的培训，实际操作就是减少技能(先培训一些简单技能即基本能接电话的技能，对相较难技能暂不培训)或减少培训知识点，等待员工上岗接听电话后，再根据需要进行技能的增加与培训。
这样下来，我们常常听到师傅、班长等说新员工这样不好、那样不好的言语，但其实这些问题的出现笔者认为大部分不是新员工的责任，而是新员工培训规划的问题。
一般新员工培训按COPC的要求其操作时间进度应该如下：
1、新员工实际期间有两个重要阶段，第一个阶段是理论学习与模拟校色演练;第二个阶段是上岗学习(真正与用户接触)。
2、在接触客户前(接听客户的真是电话)，一定要对新员工的技能做确认，通过了才可以进入上岗期学习。
3、只要技能增加，都必须做有效的确认，才可以做对应的客户接触工作。
新员工的培训规划时应该高度注意以下几种的情况：
1、培训时间压缩(培训技能减少)，应避免出现技能减少后员工技能与话务技能需求不一致，使人力配置混乱，难以实现精细的情况。
2、上岗后如何增加相关较难技能缺乏规划，由于增加较难技能耗时比较长，导致简单技能员工过多，出现积压，个别技能话务出现人力富余，但高难度技能话务人力仍处于紧张状态。某些个别的呼叫中心，将培训工作划分到生产部门中的话，容易使生产运营部门出现过大的培训压力，培训的实施整体欠缺统筹性。
3、加载技能学习的标准无设定，进行统一批次技能加载，容易导致某些个别员工能力未达到稳定的时间，又增加学习新技能，日后就出现更多的质量问题。
4、由于新员工缺失相关高技能，导致新员工在前期期间个人收入相对比较少，使员工的薪酬满意度下降，增加流失率。
5、由于后期增加较难技能，使得客户主管或生产部门的培训压力明显增加。
6、由于技能划分过细，客户来电话务各支线的匹配度不高，容易产生重复转接，影响客户满意度甚至投诉。
1、仔细研究话务实际结构与新员工技能配备的关系，建立相关的话务控制流程。
2、建立技能难度系数，主要参考历史技能通过率、历史技能提升发展时间(学习曲线)。
3、新员工技能加载时间规划表。
4、新员工最初配备技能应该与话务需求一致，必须考虑话务的匹配性。适当兼顾绩效方案，如绩效上存在比较大的差异，必须向新员工说明相关问题。
5、新员工加载其它技能必须制定相关的绩效标准，到达什么程度后再加载其它技能。
6、定期对各批次的情况进行汇总分析，总结相关培训规划，并做好改进工作。
第二篇：呼叫中心新员工阶梯式岗前培训方略
在几乎每一个业务复杂的大型呼叫中心里，新员工培训都是一件苦差事，这不仅因为要让员工去懂那些复杂的业务和账务处理规则，还要训练她们各种服务技能。更让人头疼的是业务发展快的时候管理会议上所有人都还不断地对你说：“什么时候能够上线?”“必须培训好，这些人培训一完就要上线解决接听问题!”“好好培训，决不能给我增加投诉量!” 我们都知道，任何一个呼叫中心员工都有一个成熟期，希望通过上岗前的培训就把员工变得和老员工一模一样，这样的想法是不太现实的。那要怎样做好新员工培训才能让我们的质量波动小呢?完善的、成体系的、阶梯式的新员工培训手法相当重要。
什么是阶梯式培训呢?阶梯式培训的主要思想是化大目标为小目标，将员工最终应该达到的状态，分解成若干个递增阶段。每个阶段培养目标明确、考核明晰，规定有员工该阶段应达到的状态，分阶段地提升员工至成熟。其优点是员工基本功扎实，上线适应期短，成熟快。培训要求专门集中3—4周，所以对业务复杂度高、员工招聘量大的呼叫中心更为适用。
一、培训前的准备工作
要想整个培训取得良好效果，前期的准备至关重要。它决定了培训是若干课程的勉强集合还是有序的体系。除了物质上的准备外，以下一些准备工作比较重要：
(一)确定培训模块
明确新员工上线时需要掌握的技能模块，并以此准备培训内容。一般说来，应该包括以下一些：
1、行业、组织以及岗位纵览
2、产品和服务
3、电脑和业务系统应用
4、业务流程
5、员工职业化和客户服务技能
6、规章制度和风险防控
7、应急技能
(二)分析员工构成 培训前很重要的一件事就是了解你的员工，系统地分析新员工的构成。这包括新员工的年龄分布、学历分布、从业经历、男女比例等，并据此调整培训策略、教材和课程松紧度，同时针对不同员工构成，也可以有意识地进行培训分组。
(三)选择培训老师
使用较为固定的、专职的培训老师。这是因为每个人在对问题的看法中都存在或多或少的差异，不同的培训老师带出来的员工，都会传承并放大他们各自的差异。但呼叫中心的质量要求却是标准化的，尽量减少差异。以戴明的质量管理理念来说，稳定和统一的培训更能够减少变异。
(四)编制课表，印制培训资料
对于业务较复杂的呼叫中心来说，在新员工能够使用知识库前，应该有标准的、成系统的培训教材。对业务复杂的呼叫中心来说，通常教材可以按章节(而非按老师的PPT)印制成书。这样可以方便在员工脑海中搭建知识体系，同时也要注意教材和知识库的衔接，主体业务和相关业务的搭配。
印制培训期间的管理和考核制度;根据培训模块，编制符合阶梯式培训的详细课程表，并在培训开始前发给每个新员工，还需要准备好每个员工的培训档案，包括培训项目记录、成绩记录、技能清单、出勤记录、谈话记录等。
(五)课程评审
由管理人员、一线骨干、最近6个月入行的员工代表组织评审团队，对本次培训的课程安排、教材准备进行评审。评审团可以指定部分课程节选让培训师试讲。
评审对培训的安排和准备提出改进意见。评审通过后，培训就可以正式实施了。
二、阶梯式培训的实施
在阶梯式培训中，我们为了员工最终成为合格的座席，而将培训分为几个阶段，每个阶段有各自明确的培养目标。培训前确定的培训模块，将根据每个阶段的需要分解并嵌入到不同阶段中。
(一)了解与溶入
首先我们必须要承认，无论员工在面试的时候都说些什么，大多数人最初来呼叫中心只是为了谋个职业而非了解与喜爱。所以在培训的最初阶段，应该以让员工尽快融入和认同组织为目标。不必要为了抓紧那一点时间在一开始就给员工讲解密集的业务知识，这只是揠苗助长。 这个时候我们应该花些时间对行业背景、企业文化、组织结构、业务地位等方面进行讲解，使员工了解企业，了解自己的职业价值，激发其职业兴趣和职业自豪感。同时开设员工职业化教育，使其化职业自豪感为动力，主动地成为组织需要的员工。
完成本阶段的学习后，员工应该知道呼叫中心员工的基本要求和职业素养，了解我们的组织并且渴望通过以后的学习去成为合格的一员。
(二)知识储备和服务意识初步养成
经过对员工心理准备的教育后，就可以开始进入业务知识的储备阶段了。
对于业务复杂的呼叫中心来说，这个阶段的关键是给员工搭建业务框架，让员工能够系统地了解业务。课程重点就是有章节、成体系的讲解业务知识。业务知识应该包括呼叫中心的主体业务和客户可能遇到的相关业务。在这个阶段，还应该有意识地穿插一些关于服务意识方面的教育和语言的培训。
通过本阶段的学习，新员工应该有很明晰的知识结构，熟悉企业的服务范围、产品结构、产品功能及设置这些功能的原因。这时的员工算是个产品专家。
(三)系统操作训练及风险意识养成
在员工有了成体系的产品知识后，再跟进系统操作，这样有利于员工对业务操作的理解。太早进行系统操作培训的话，即便员工能熟悉每项业务的流程，也不能把它们很好的联系起来，难以应对客户千差万别的问题。
这个阶段的培训对今后员工能不能满足客户的业务需要很重要。所以这个阶段的培训任务也很重。一是要让员工熟悉操作系统。二是通过系统，要对呼叫中心开展的业务，按标准流程一项一项地进行演练并熟悉。三是要让员工了解业务之间的关键性和风险点。四是通过系统演练巩固业务知识。
在这个阶段，风险意识教育也十分必要，配合系统讲解，更容易让员工养成规范操作的习惯。本阶段可以穿插计算机知识培训和语言类的培训。
经过本阶段的学习，员工了解系统，知道自己能做哪些业务，每一项业务怎么做，哪些是风险点需要特别注意。这时的员工应该基本具备座席人员的业务技能基础。
(四)综合训练及提升
具备了基本业务技能基础后，培训的关键就是如何让技能与实际接听电话走得更近。这个阶段的培训目的就是升华基础技能。 重点、难点业务专题，各业务的常见问题是这个阶段的业务培训重点。服务规范、基本服务技巧是这个阶段素质培训重点。
在本阶段的培训方式中，要大量使用现场去跟听、案例分析和模拟训练。在案例选择中，这个时期我既不建议采用很差的电话也不赞成采用专家座席十分灵活的电话，这样会让员工淡化标准意识。这个时候应该更多的是标准化的服务电话和常见业务电话。通常我们会采用录制好的模版电话与实际生产中的电话相结合。在模拟训练中，培训师应该尽量多地扮演不同性格的客户，并特别对员工不自信的地方进行训练。
此外，这个阶段也是服务意识和风险意识的提升和强化阶段，与专业案例相结合的意识教育贯穿始终。
本阶段结束后，员工应已基本能够应对日常的电话业务和客户的各类需求。接下来的，就是怎样让员工平稳上线了。
(五)初次上线前的过渡
如同无论多优秀的跳水员在入水时都会激起浪花一样，培训得再好的员工，在初次上线时都会有些许波动。如何尽量减少波动，平稳地让新员工实现从学员到座席过渡，是保持呼叫中心整体服务稳定很重要的工作。
这个阶段首先是要克服员工初次上线的恐惧心理。一是可以让部分老员工来谈一下，给予新员工心理支撑。二是可以让将要接听呼入电话的员工这个阶段尝试着外拨一些特定的电话，消除与客户沟通的恐惧。
此外，这个阶段应有员工上线前的实用手册讲解。实用手册应该至少包括以下内容：
1、如何面对投诉。
2、遇到知识库中没有的问题的处理方案。
3、寻求支持的方法。
4、需要应急汇报的事项和汇报方法。
5、心理调节方法。
6、近期热门问题提示。
做完这些工作，培训要做的就是鼓励员工并陪伴他们走向岗位去接听电话了。
如果不是特别需要人，初次上线不必全部新员工一起上，而应根据员工的能力分批上线。当然，从中心角度看，这个期间还需要的就是监听的大量跟上和投诉风险应对准备。
(六)偏差矫正，良好服务的养成
即便系出同门，造诣也各有不同。初次上线并非新员工培训的结束。这个时候正是员工以自己的理解将知识转化为生产力的时候。所以这个阶段是员工今后习惯养成最关键的时候。 本阶段，培训师不仅要现场跟进，观察员工的操作习惯，还要与监听密切配合，发现新员工的主要差错和业务弱项。在跟进一小段时间后，就可以让新员工分批下线进行第一次回炉培训了。
第一次回炉培训的主要目的是矫正员工的主要错误，使大家尽量保持一致，并养成良好的服务习惯。可以包括以下一些内容：
1、引导员工对用到的业务知识和技能进行回顾。
2、对易错问题、风险类问题、热难点问题进行再培训。
3、对服务礼仪问题及对不良操作习惯进行矫正。
4、上线后的感触交流。
这次培训既要选择大家易犯错误的录音，也要选择新员工中优秀的录音。
(七)业务提升，告别菜鸟
当员工参加完回炉培训第二次上线后，服务感受、业务熟练度都会有较大提升。这时要关注的除了业务本身以外，就是服务技能的进一步提升。第二次上线一段时间后，就可以进行第二次回炉培训了。这次培训就应该向我们新员工培训的最终目标——服务专家迈进了。 这个时候的培训主要在有效沟通上和缩短通话时长上，包括电话客户关系维护、提供更多的解决方案、精简不必要的语言、有效安抚、常用法律常识、语音语调等等。这个阶段需要大量的优秀录音范本讲评。
经过这七个阶段后，新员工的培训任务才基本上结束。这时的新员工应该是能够从容应对客户了，客户满意度有明显提高。
此后要做的就是差别辅导和把她们纳入在职员工的培训体系中了。
三、培训考核
新员工阶梯式培训的考核，既对新员工的考核，也是对培训师的一种考核。
(一)新员工的考核 对新员工个人的考核，应该与阶段同步。可以采用考试、考查、综合和实践相结合等方式进行。对于业务知识、规章制度部分重点采用考试进行;对服务意识、风险意识和职业素养部分重点采用培训主管谈话、员工行为观察来完成;对业务办理准确度、系统应用能力等部分在模拟环境下进行综合测评;上线期间以监听为考核依据。此外还应该有考勤和纪律考核。 每阶段新员工的考核中反映出的普遍问题，要作为及时调整培训进度和内容的依据，对员工的个人问题，要作单独辅导甚至让员工“停级”。
(二)对培训师的考核
对培训师的考核，主要通过新员工整体培训成绩、同一问题错误比例、上岗初期的监听情况以及新员工的培训反馈表体现。在新员工整体培训成绩和监听中，要细分出现的问题是个别员工的原因还是多个员工的普遍问题。后者是考核培训师的重要依据。
(三)出具技能认证清单
新员工培训结束时，培训部门应该出具新员工的技能认证清单，清单应该按照培训项目，以表格形式详细罗列已训练的各项技能，并根据员工考核情况，对该员工的每项技能进行评定。 清单设定必通过项和必通过的分数，作为员工最后是否合格的依据。清单的各项也作为上线后观察和培养员工发展的重要参考。
四、培训总结
整个培训的最后，也是最容易让大家忽略的就是培训总结。培训总结应该包括以下一些内容：
1、整个培训从开始准备到结束的物质材料使用和消耗。
2、培训的课程和培训的过程。
3、培训期间发生的主要事件。
4、反馈出的培训效果。
5、培训评估和可改进的地方。 ……
因为呼叫中心的新员工培训是常态化的，所以总结不仅是对工作的记录和思考，也是下一次培训的重要参考。虽然它对这批新员工本身不再有任何影响，但其留下的经验却是呼叫中心宝贵的财富。
第三篇：呼叫中心新员工入职培训流程观察报告及建议
目 录
第一部分 现状与改进建议
一、培训环境
二、课程设置
三、培训材料
四、培训方式
五、培训效果评估
六、培训人员评估
第二部分 工作思路
一、优化新员工培训制度
二、完善在岗员工培训制度
三、提升内训师能力
四、建立沟通渠道
五、细化培训工作职责
第一部分 现状与改进建议
一、培训环境
现状：已设置专用培训教室，设备设施齐备。 改进建议：
1.建议在教室中增加学习园地的设置，将部分培训资料、学员感言进行展示，营造良好的学习气氛; 2.建议增加书写白板，方便教学。
二、课程设置 现状：
1.课程设置松散。学习期为七天，实际上课课时约为19小时。 2.培训内容不充实，缺乏话务员素质训练。 3.课程设置衔接较差。 改进建议：
1.紧凑课程。对于新员工，通过七天的时间掌握上岗技能，更需要合理设置课程。学习期间，从第二天到第四天的业务课程设置紧凑合理，但其余时间课程设置松散。举例来说，第一天全天课程为：开训典礼、企业文化、行业介绍，耗时一天。建议压缩为2.5小时，利用剩余时间增加专业素质类培训。
2.增加专业素质类课程。对于新进员工，除了对企业文化有深入了解，对于行业标准、话务员专业素质也要有所训练。建立员工专业的形象才能树立专业的公司形象。培训的目的是对员工的工作有实质性帮助。建议增加发音技巧、投诉处理技巧、沟通技巧、营销技巧类课程。
3.课程间的衔接需要培训师之间做进一步沟通。每位老师要知道前面的课程内容，并在每天开课前做好前一天的课程回顾。使整个培训成体系。
三、培训材料
现状：
1.业务课件较完整 2.学员下发材料未及时更新。编排设置有待合理化。 改进建议：
1.课件中系统截图要增加重点标识，标明工单填写步骤。在需要特别注意的地方设置提醒标志。 2. 完善脚本。在进行业务训练中先给出标准的应答脚本。学员只有在熟悉、吸收应答标准后，才能进一步发挥。建议培训人员搜集整理常见问题(特别是呼入脚本)，制作成标准应答脚本，在培训中反复训练。这也是快速提高员工上岗能力，急需马上开展的工作。
四、培训方式与培训期管理 现状：
1. 目前已有的培训方式有——讲授、场景模拟、实操、旁听。培训方式以讲授为主，实战演练占比太少。 2. 回顾环节普遍缺失。 3. 培训方式固化，缺乏灵活性。 4. 培训期间管理有待规范 改进建议：
1.丰富培训方式，增加实战演练在培训中的占比。在培训条件允许时增加小组讨论、录音案例分析、角色扮演等培训形式。注重实际操作效果，让员工多说多练，达到快速上岗的目的。
2.重视课程回顾，包括课程当堂小结和第二天的课程内容回顾。强调课程重点内容以及了解员工实际掌握情况。
3.在培训人员少时，业务课程可利用系统直接进行操作讲解，提高培训效率。PPT不是培训的唯一和必要手段，培训应根据环境、内容、人数选择效率最高的培训手段。
4. 坚持学员考勤制度，规范学习期的管理。建立完整学员档案。档案内容包括：培训时间、学员考勤、课堂表现、考试成绩等相关内容。学员档案必须作为员工资料进行存档，作为体现员工学习能力、学习态度、纪律性的第一手材料，方便班组管理对员工进行了解。
五、培训效果评估
现状：培训效果评估机制不完善
改进建议：目前的培训效果评估只体现在周五下午的业务考试(笔试)，无法真是反映培训效果。为检测培训效果，真实反馈学员对于业务知识的掌握情况，应建立完整的培训效果评估机制。 建议增加：
1.培训效果调查表。在培训期结束后让学员对培训内容、课程设置、讲授水平进行打分，提出期望与要求。 2.增加考试形式。增加机试，要求学员边操作边应答，真实模拟工作场景，检测学员实际操作能力并打分;增加随堂考试，在每天培训结束前进行随堂小考，及时了解员工对于当天的知识点的掌握情况。 3.增加上岗学习跟踪机制。在学习期结束后，培训师定时对员工上岗情况进行跟踪，检测培训中是否存在薄弱环节，及时修正培训方式及内容。
4.走访班组管理人员，了解学员情况。从班长和质检员处了解学员上岗情况，采集培训需求，改进培训方案。
六、培训人员评估
通过学习期的跟踪观察，对现有培训人员观察报告如下：
培训人员评估表 1 讲师姓名： 张老师 课程内容 1。企业文化 ;2. 管理制度 优势： 具有户外拓展经验，表达能力强，能完整流畅的讲述课程内容。具有培训师潜力。 弱项：
课程内容空泛，课程内容缺乏生动案例支撑。没有达到企业文化宣讲应有的建立员工认同感、树立工作信心以及正面引导员工心态的作用;授课技巧中回顾与总结环节缺失。
改进建议：
1. 明确讲授课程所应达到的目的，注重培训效果。 2. 深入挖掘所讲课题，加强讲述内容的说服力。 3. 提升培训技巧，特别是对于总结与回顾环节的应用。
4. 关注培训体系的完整性。注意与其他培训内容的关联，并做好铺垫。
培训人员评估表 2 讲师姓名： 鲁老师 课程内容 业务课程：移动彩铃、移动总机、移动帮手、电信七彩铃音 优势：
业务熟练，表述调理清晰。总结与、回顾、实战演练等教授技巧应用到位，员工对于知识点的掌握准确。在课程中始终以“做到专业”的态度影响学员，有优秀的示范作用。
弱项：
培训过程略显严厉，缺乏肯定与鼓励，员工易产生压迫感;培训节奏需要调整，在训练员工应答口径时前有必要进行充分的准备，避免新员工有仓皇上场的压力以及挫折感，不利于学员自信心建立;业务熟练造成细节疏忽，对于首次接触呼叫行业的新员工应加强基础知识的补充，例如提问方式、语气、电话号码复述技巧等。
改进建议：
1. 增加培训亲和力，注重对学员的鼓励。
2. 在与员工演练前，先做正确的示范。在记忆点较多时，先给出规范的业务脚本，并留出适当的练习时间。让员工在第一遍就做对，强化正确的记忆。
3. 转化思维角度，能站在他人的角度看待问题。对于同一个业务，当员工表述方式与自己不同时，能够站在对方的角度思考，思考员工是否正确理解，还是存在偏差。
培训人员评估 表3 讲师姓名： 李老师 课程内容 外呼业务、绩效核算 优势：
亲和力强，业务熟练。在课程中能及时发现学员的优点并给予鼓励。与同事的配合度高。
弱项：
普通话音节不标准，较为常态化使用地方音节，讲课逻辑线条不清晰，承上启下关键点不对。
改进建议： 1. 加强普通话的训练。
2. 课前的准备工作要做充分，包括设备检查。例如检查音响是否能正常使用。
3. 语言与姿态的训练。注意语言的简练性，减少口语话。注意身体姿态，减少小动作。例如双手抱胸。 4. 课程讲授的条理性要加强。
5. 课程中应增加互动练习环节，以10-15分钟为宜，并于课程结尾，进行粗线条回顾，即二次思维导入。
第二部分 工作思路
针对第一部分提出的问题已在各层级中提出改进建议。在接下来工作中重点中强调培训体系的搭建。下面根据优先级提出工作纲要：
一、 优化新员工培训制度
在第一部分中已对新员工培训中的六类问题提出改进建议，根据以上材料对新员工培训方式、材料、管理方式进行优化，以期达到更好效果。
二、 完善在岗员工培训制度
1. 在岗员工培训计划。根据业务发展需要以及员工能力，设置在岗员工培训计划。具体到每年、每季度、每月培训任务及达成目标。
2. 新课程开发。针对呼叫中心特点，开发适用课程。例如，针对话务岗位员工开设发音技巧、沟通技巧、营销技巧、投诉处理技巧;针对班组管理人员开设时间管理、高效团队管理、团队激励、现场管理、压力缓解等课程。
三、 提升内训师能力
有计划的提升内训培训能力，定时开设TTT培训。
四、 建立沟通渠道
设立反馈机制，定期与班长、质检进行沟通，了解培训效果，提炼培训需求;定期开展基层员工培训需求调查及意见反馈。
五、 细化培训工作职责
明确培训人员日常工作项目，设定检查标准。
第四篇：中心医院新护士岗前培训计划
为使新护士进院后尽快地熟悉工作环境、各项规章制度及法律法规，掌握基础理论、基本技能，尽快地能独立完成护理工作，独立配合一般抢救工作，护理部制定了新护士岗前培训计划，如下：
一、培训目标：
1.熟练掌握各项护理工作规章制度及职责。
2.巩固基础理论及护理专业知识。
3.基本掌握基础护理技术操作流程。
4.掌握一般抢救知识、技术和护理病历书写基本要求等。
二、培训内容：
1.护理部培训内容：
①素质教育②行为规范及护士礼仪
③沟通与交流技巧④规章制度及职责讲解
⑤法律法规《医疗事故处理条例》、《护士条例》、《病历书写基本规范》、《输血法》、《输血技术管理规范》
⑥50项基础护理要点讲解⑦观看技术操作录像
2.临床培训内容：
①熟悉工作环境、流程②各项护士工作制度、职责
③基础理论、基本技能④一般专科疾病护理常规
⑤一般抢救知识及技术⑥护理病历书写规范
⑦其它方面
三、培训形式：
1.护理部组织讲课、基础理论考试、静脉输液技术考核。
2.护理部组织观看技术操作录像。
3.科室一对一培训、讲课、理论考试、技术考核。
四、培训时间：
1.护理部对新护士进院后利用15天时间完成培训。
2.临床科室利用3个月时间完成一对一培训，每月完成一次考试、考核。
五、护理部对新护士岗前培训安排：
2013年2月20日
第五篇：新晋商民营企业员工职业化教育培训中心 培训目标：
培训理念：
培训案例：
培训课程：
师资团队：
收藏文化交流部
公关活动策划部
人力行政办公室