电话客服述职报告范文第1篇
为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径，提高应答技巧，统一向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务，特制定本规范。
2. 适用范围
本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。
3. 服务规范 3.1 基本规范
3.1.1 客服员须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。
3.1.2 说话音量视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。
3.1.3 语速适中，每分钟吐字约120个。
3.1.4 合理运用倾听和沟通的技巧，明确客户问题并做出准确回答。客户讲话时，不轻易打断、插话或转移话题，不答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。
3.1.5 与客户通话中，须保持良好心态，电话一旦接入，立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。
3.1.6 通话中，如发生断线现象，客服员应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户问题。
3.1.8 客户咨询有关个人信息时，须根据业务规范进行身份确认，禁止随意泄露客户资料。
3.2 用语细则
3.2.1 电话接通后应主动问候客户，可说：“您好!我叫XX，请问有什么可以帮到您?”。
3.2.2 与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询语气向客户询问“XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗?”，不可无故打断客户说话。
3.2.3 耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。
例如：(1)当客户咨询如何办理新开户时，应先咨询客户办理什么开户，再介绍办理的手续;(2)当客户咨询ATM吞卡如何办理时，除介绍领取手续外，还应提醒客户为了资金安全可先办理临时挂失;(3)当客户要求办理临时挂失时，除迅速办理外，还应告知客户要到营业网点方可办理补发或取消手续。
3.2.4 思路清楚、条理清晰，解答完毕后询问客户清楚与否，例如：“XX先生/小姐，请问我的解释您清楚了吗?”，如客户表示尚未完全明白，应作进一步解释。
3.2.5 不必在每个通话中都询问客户的姓氏，但在需要的情况下，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓?”，若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用“XX先生/小姐”的称谓与客户进行交流。
3.2.6 一般情况下，不必询问客户的联系电话，如客户咨询的问题比较复杂，需要了解清楚后才回答的，可询问客户的联系电话：“请问您方便留下您的联系电话吗?”，同时应婉转告知这只是方便回复，如客户不愿意或无法提供联系电话，可告知客户稍后致电。
3.2.7 当客户需办理的业务与我社现行规定有矛盾时，应耐心向客户解释不能办理的原因，寻求谅解：“对不起，因为……，这项业务不能办理，请原谅。”，并向客户建议其它的办理方法。不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释就直接回绝客户。
3.2.8 对于有特殊要求的客户，应及时寻求中心主管的帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，我们将尽快答复您。”
3.2.9 应答过程中如需客户等待，应说明原委并征询客户意见，可以说：“对不起，麻烦您稍等片刻好吗?”，待客户同意后再迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客
户等待的时间不应超过2分钟。
3.2.10 对于需客户等待查询后再回复的问题，客服员应尽快处理，处理后立即与客户通话，并向客户道歉：“对不起，XX先生/小姐，让您久等了。”
3.2.11 在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么能帮到您?”，原则上，不能先于客户收线或主动收线。
3.3 需要注意的细节
3.3.1 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户道歉，诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。
3.3.2 区别对待首次致电和再次致电的客户，如客户提及“这个问题我已经咨询过”，则必须查找相关信息，原则上不可要求客户完整地复述;如客户明确表示来电目的是直接查询答案，且不愿配合进行情况调查，不必强求，可以说“请您留下联系电话，稍候我们负责的同事将与您联系”，并记录下来。听取相关录音，了解情况后再作回复。
3.3.3 如客户复机，要求与某位客服员直接通话，可简单询问客户的姓氏和事情，然后将来话转给相应的客服员，如遇忙，则应礼貌地回应客户，例如：“对不起，她/他的电话正忙，我会转告她/他，稍候将与您联系。”并记录下来。立即通知该客服员，该客服员须尽快回复。
3.3.4 对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提
醒，必要时可请中心主管帮助解决问题。
3.3.5 客户提出建议时，要虚心接受，表示感谢：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。”
3.3.6 客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号或姓名，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。
3.3.7 客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的”，做到不骄不躁。
3.3.8 电话受理即将结束时，应了解客户是否还有遗留问题：“请问还有什么能帮到您?”。
3.3.9 电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用的结束语有：感谢您的来电，再见!”;“谢谢合作，再见!”;“不客气，再见!”;“如有其它问题，欢迎再次来电，再见!”。
3.3.10 一个完整的通话结束后，如客户2秒钟后仍不收线，可主动挂机。
3.3.11 对待无聊或骚扰电话时，应礼貌地向客户强调：我们这里是信用社业务咨询电话，有关业务上的问题我们都将尽力为您解答，对于非我们业务上的问题，很抱歉没办法为您解决。必要时可以说：很抱歉，这个问题不是我们能力范围内可以解决的!提示客户2～3遍，然后挂机。
3.3.12 当接通电话后对方没有声音时，应礼貌地说：“对不起，听不到您的声音，请挂机后再拨”。提示客户1～2遍，然后挂机。
4. 常用服务用语
4.1 常用称呼：先生、女士、小姐、您、我们等。 4.2 常用礼貌用语：请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气等。
4.3 问候：“您好，请问有什么可帮您?”，如遇重大节日，则可按要求报节日问候语，例如：“新年好，请问有什么可帮您?”。
4.4 同意客户的意见：“是”、“我也有同感”。 4.5 等候：“请稍等”。
4.6 重复：“对不起，请重复一次好吗?”。 4.7 业务处理：“我马上为您处理”。 4.8 征求意见：“您看……，这样行吗?”。 4.9 查询：“我帮您查询一下”。
4.10 道歉：“请原谅……”，“很抱歉”，“对不起”。 4.11 感谢：“谢谢您……”，“非常感谢您”。 4.12 询问：“请问我还有什么可以帮您?”、“请问……”。
4.13 约定：“请问您什么时候方便，我们再与您联系?”。
4.14 拒绝：“很抱歉，由于……，所以……”。 4.15 承诺：“我会尽力在……”，“我们一定会……”。 4.16 结束语：“感谢您的来电，再见”，“欢迎您随时联系我们，再见”，“感谢您的建议，再见”。
5. 服务禁忌
5.1 与客户交谈时态度傲慢。 5.2 精神萎靡，态度懒散。
5.3 轻易打断客户讲话、插话或转移话题。 5.4 客户尚未挂机便与同事交谈。 5.5 解答过程中使用过多专业术语。 5.6 与客户发生争执。
5.7 责问、反问、训斥或谩骂客户。 5.8 客户挂机前主动挂机。 5.9 与客户闲聊或开玩笑。
5.10 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。 5.11 不懂装懂，搪塞、推诿客户。
5.12 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如：喽、嘛等)。
5.13 拖腔、语气生硬、顶撞客户。
5.14 当客服员使用耳机线时，在通话中需客户等候时直接拨掉耳机线。
5.15 用对外服务电话外拨或接听私人电话。 6. 服务忌语
6.1 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”。 6.1.1 损害客户自尊心和人格的话不说; 6.1.2 埋怨客户的话不说;
6.1.3 顶撞、反驳、教训客户的话不说;
6.1.4 庸俗骂人的话及口头禅不说; 6.1.5 刺激客户、激化矛盾的话不说; 6.2 直呼客户：喂、嘿。 6.3 责问、训斥或反问客户。
6.3.1 “怎么样?为什么?什么?说什么?怎样?你说什么?”
6.3.2 “你到底在说什么?你不是要查什么吗?你到底要不要听我说?你听不听我说?”
6.3.3 “你问我，我问谁?我的态度怎样啦?” 6.3.4 “我不是跟你说得很清楚了吗?” 6.3.5 “别人跟你说的?别人怎么知道?” 6.3.6 “干嘛还不挂机?”
6.3.7 “你怎么这样?你究竟听明白没有?你究竟在不在听?”
6.3.8 “你要投诉吗?我帮你记录!” 6.4 态度傲慢、厌烦。
6.4.1 “不行就是不行，这是规定。”
6.4.2 “我就这样态度!我态度哪里不好，你说!” 6.4.3 “这个问题你已经问过了!我不是已经回答过了吗?我已经跟你说过多少次了?”
6.4.4 “没法查，我没办法。”
6.4.5 “有意见找领导去，要告就告去!” 6.4.6 “你不会用就别用!”
6.4.7 “你到底想怎么样?”
6.4.8 “你有什么了不起!你有没有搞错?” 6.4.9 “你这人怎么这样说话!你怎么这么啰嗦!” 6.4.10 “我不明白您在说什么?” 6.5 推诿客户
6.5.1 “我不清楚，我不知道，你找××地方问。” 6.5.2 “这不是我办理的。”
6.5.3 “我们单位就是这么规定的。”
6.5.4 “这不关我的事，这不是我的错，没这回事。” 6.5.5 “我查不到，你拨××电话去查。” 6.5.6 “我没法查，我也没办法。” 6.5.7 “你自己先查清楚。” 6.6 命令客户
6.6.1 “你小声一点行不行!” 6.6.2 “大声点，我听不清!” 6.6.3 “叫你旁边的人别说话!” 6.6.4 “讲清楚点啦!” 6.6.5 “啰啰嗦嗦、快点讲!” 6.6.6 “下班了，快点啦!”
附件2
客服中心工作守则
一、当班客服员须提前15分到岗。
二、进入客服中心须先换上拖鞋或鞋套。
三、禁止携带火种、易燃、易爆、腐蚀性及污染品进场。
四、禁止携带磁介质、U盘、移动硬盘等信息载体及移动电话等私人通讯器材进出坐席区。
五、爱护一切设备和用具，自觉保持客服中心整洁，禁止在坐席区吃喝及吸烟。
六、严格按照系统操作规程认真进行业务处理，遇到异常故障时应马上通知技术人员进场维护。
七、坐席区内只能使用旋盖式密封带吸管的水杯或水壶，并且要放在远离电脑设备的地方。
八、禁止在坐席区内聊天、大声讨论、高声喧哗、打闹嬉戏、睡觉、看与工作无关的书刊、玩游戏等。
九、禁止长时间占用内部电话进行私人通话。
十、交接班时，必须进行交接班会。
十一、必须轮流用餐，每人用餐时间不超过半小时。 十
二、未经批准，任何人不得对坐席区进行拍照和摄录。 十
三、禁止随意架设各种线缆。
十四、若需搬动中心设备，须征得部门领导同意，并办
理相关手续，做好登记。
十五、发现任何异常情况应及时反映。
十六、做好电脑病毒的防范，杜绝电脑病毒的传染。 十
电话客服述职报告范文第2篇
2、主动学习公司产品业务知识，提高自身的沟通技巧，必须熟练掌握公司话术及产品结构;
3、利用电话邀约方式寻找个人客户，每天积累5个可跟进的目标客户，并做表格记录详细、随时更新，并在下班前以表格形势发至经理处;
4、与个人客户建立长期合作关系，定期维护;
5、有效与网络客服人员协作工作、对公司积累的渠道资源做好电话预约工作，并做好详细录入、随时更新，每3天以表格形势发至经理处;
6、完成公司产品短信、微信、内容编辑发送，并利用QQ群进行宣传。
本细则自签订之日起开始实施，望相关人员严格遵守并执行，中途如有变更另行通知。
电话客服述职报告范文第3篇
为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径，提高应答技巧，统一向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务，特制定本规范。
2. 适用范围
本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。
3. 服务规范 3.1 基本规范
3.1.1 客服员须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。
3.1.2 说话音量视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。
3.1.3 语速适中，每分钟吐字约120个。
3.1.4 合理运用倾听和沟通的技巧，明确客户问题并做出准确回答。客户讲话时，不轻易打断、插话或转移话题，不答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。
3.1.5 与客户通话中，须保持良好心态，电话一旦接入，立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。
3.1.6 通话中，如发生断线现象，客服员应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户问题。
3.1.8 客户咨询有关个人信息时，须根据业务规范进行身份确认，禁止随意泄露客户资料。
3.2 用语细则
3.2.1 电话接通后应主动问候客户，可说：“您好!我叫XX，请问有什么可以帮到您?”。
3.2.2 与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询语气向客户询问“XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗?”，不可无故打断客户说话。
3.2.3 耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。
例如：(1)当客户咨询如何办理新开户时，应先咨询客户办理什么开户，再介绍办理的手续;(2)当客户咨询ATM吞卡如何办理时，除介绍领取手续外，还应提醒客户为了资金安全可先办理临时挂失;(3)当客户要求办理临时挂失时，除迅速办理外，还应告知客户要到营业网点方可办理补发或取消手续。
3.2.4 思路清楚、条理清晰，解答完毕后询问客户清楚与否，例如：“XX先生/小姐，请问我的解释您清楚了吗?”，如客户表示尚未完全明白，应作进一步解释。
3.2.5 不必在每个通话中都询问客户的姓氏，但在需要的情况下，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓?”，若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用“XX先生/小姐”的称谓与客户进行交流。
3.2.6 一般情况下，不必询问客户的联系电话，如客户咨询的问题比较复杂，需要了解清楚后才回答的，可询问客户的联系电话：“请问您方便留下您的联系电话吗?”，同时应婉转告知这只是方便回复，如客户不愿意或无法提供联系电话，可告知客户稍后致电。
3.2.7 当客户需办理的业务与我社现行规定有矛盾时，应耐心向客户解释不能办理的原因，寻求谅解：“对不起，因为……，这项业务不能办理，请原谅。”，并向客户建议其它的办理方法。不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释就直接回绝客户。
3.2.8 对于有特殊要求的客户，应及时寻求中心主管的帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，我们将尽快答复您。”
3.2.9 应答过程中如需客户等待，应说明原委并征询客户意见，可以说：“对不起，麻烦您稍等片刻好吗?”，待客户同意后再迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客
户等待的时间不应超过2分钟。
3.2.10 对于需客户等待查询后再回复的问题，客服员应尽快处理，处理后立即与客户通话，并向客户道歉：“对不起，XX先生/小姐，让您久等了。”
3.2.11 在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么能帮到您?”，原则上，不能先于客户收线或主动收线。
3.3 需要注意的细节
3.3.1 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户道歉，诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。
3.3.2 区别对待首次致电和再次致电的客户，如客户提及“这个问题我已经咨询过”，则必须查找相关信息，原则上不可要求客户完整地复述;如客户明确表示来电目的是直接查询答案，且不愿配合进行情况调查，不必强求，可以说“请您留下联系电话，稍候我们负责的同事将与您联系”，并记录下来。听取相关录音，了解情况后再作回复。
3.3.3 如客户复机，要求与某位客服员直接通话，可简单询问客户的姓氏和事情，然后将来话转给相应的客服员，如遇忙，则应礼貌地回应客户，例如：“对不起，她/他的电话正忙，我会转告她/他，稍候将与您联系。”并记录下来。立即通知该客服员，该客服员须尽快回复。
3.3.4 对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提
醒，必要时可请中心主管帮助解决问题。
3.3.5 客户提出建议时，要虚心接受，表示感谢：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。”
3.3.6 客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号或姓名，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。
3.3.7 客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的”，做到不骄不躁。
3.3.8 电话受理即将结束时，应了解客户是否还有遗留问题：“请问还有什么能帮到您?”。
3.3.9 电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用的结束语有：感谢您的来电，再见!”;“谢谢合作，再见!”;“不客气，再见!”;“如有其它问题，欢迎再次来电，再见!”。
3.3.10 一个完整的通话结束后，如客户2秒钟后仍不收线，可主动挂机。
3.3.11 对待无聊或骚扰电话时，应礼貌地向客户强调：我们这里是信用社业务咨询电话，有关业务上的问题我们都将尽力为您解答，对于非我们业务上的问题，很抱歉没办法为您解决。必要时可以说：很抱歉，这个问题不是我们能力范围内可以解决的!提示客户2～3遍，然后挂机。
3.3.12 当接通电话后对方没有声音时，应礼貌地说：“对不起，听不到您的声音，请挂机后再拨”。提示客户1～2遍，然后挂机。
4. 常用服务用语
4.1 常用称呼：先生、女士、小姐、您、我们等。 4.2 常用礼貌用语：请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气等。
4.3 问候：“您好，请问有什么可帮您?”，如遇重大节日，则可按要求报节日问候语，例如：“新年好，请问有什么可帮您?”。
4.4 同意客户的意见：“是”、“我也有同感”。 4.5 等候：“请稍等”。
4.6 重复：“对不起，请重复一次好吗?”。 4.7 业务处理：“我马上为您处理”。 4.8 征求意见：“您看……，这样行吗?”。 4.9 查询：“我帮您查询一下”。
4.10 道歉：“请原谅……”，“很抱歉”，“对不起”。 4.11 感谢：“谢谢您……”，“非常感谢您”。 4.12 询问：“请问我还有什么可以帮您?”、“请问……”。
4.13 约定：“请问您什么时候方便，我们再与您联系?”。
4.14 拒绝：“很抱歉，由于……，所以……”。 4.15 承诺：“我会尽力在……”，“我们一定会……”。 4.16 结束语：“感谢您的来电，再见”，“欢迎您随时联系我们，再见”，“感谢您的建议，再见”。
5. 服务禁忌
5.1 与客户交谈时态度傲慢。 5.2 精神萎靡，态度懒散。
5.3 轻易打断客户讲话、插话或转移话题。 5.4 客户尚未挂机便与同事交谈。 5.5 解答过程中使用过多专业术语。 5.6 与客户发生争执。
5.7 责问、反问、训斥或谩骂客户。 5.8 客户挂机前主动挂机。 5.9 与客户闲聊或开玩笑。
5.10 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。 5.11 不懂装懂，搪塞、推诿客户。
5.12 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如：喽、嘛等)。
5.13 拖腔、语气生硬、顶撞客户。
5.14 当客服员使用耳机线时，在通话中需客户等候时直接拨掉耳机线。
5.15 用对外服务电话外拨或接听私人电话。 6. 服务忌语
6.1 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”。 6.1.1 损害客户自尊心和人格的话不说; 6.1.2 埋怨客户的话不说;
6.1.3 顶撞、反驳、教训客户的话不说;
6.1.4 庸俗骂人的话及口头禅不说; 6.1.5 刺激客户、激化矛盾的话不说; 6.2 直呼客户：喂、嘿。 6.3 责问、训斥或反问客户。
6.3.1 “怎么样?为什么?什么?说什么?怎样?你说什么?”
6.3.2 “你到底在说什么?你不是要查什么吗?你到底要不要听我说?你听不听我说?”
6.3.3 “你问我，我问谁?我的态度怎样啦?” 6.3.4 “我不是跟你说得很清楚了吗?” 6.3.5 “别人跟你说的?别人怎么知道?” 6.3.6 “干嘛还不挂机?”
6.3.7 “你怎么这样?你究竟听明白没有?你究竟在不在听?”
6.3.8 “你要投诉吗?我帮你记录!” 6.4 态度傲慢、厌烦。
6.4.1 “不行就是不行，这是规定。”
6.4.2 “我就这样态度!我态度哪里不好，你说!” 6.4.3 “这个问题你已经问过了!我不是已经回答过了吗?我已经跟你说过多少次了?”
6.4.4 “没法查，我没办法。”
6.4.5 “有意见找领导去，要告就告去!” 6.4.6 “你不会用就别用!”
6.4.7 “你到底想怎么样?”
6.4.8 “你有什么了不起!你有没有搞错?” 6.4.9 “你这人怎么这样说话!你怎么这么啰嗦!” 6.4.10 “我不明白您在说什么?” 6.5 推诿客户
6.5.1 “我不清楚，我不知道，你找××地方问。” 6.5.2 “这不是我办理的。”
6.5.3 “我们单位就是这么规定的。”
6.5.4 “这不关我的事，这不是我的错，没这回事。” 6.5.5 “我查不到，你拨××电话去查。” 6.5.6 “我没法查，我也没办法。” 6.5.7 “你自己先查清楚。” 6.6 命令客户
6.6.1 “你小声一点行不行!” 6.6.2 “大声点，我听不清!” 6.6.3 “叫你旁边的人别说话!” 6.6.4 “讲清楚点啦!” 6.6.5 “啰啰嗦嗦、快点讲!” 6.6.6 “下班了，快点啦!”
附件2
客服中心工作守则
一、当班客服员须提前15分到岗。
二、进入客服中心须先换上拖鞋或鞋套。
三、禁止携带火种、易燃、易爆、腐蚀性及污染品进场。
四、禁止携带磁介质、U盘、移动硬盘等信息载体及移动电话等私人通讯器材进出坐席区。
五、爱护一切设备和用具，自觉保持客服中心整洁，禁止在坐席区吃喝及吸烟。
六、严格按照系统操作规程认真进行业务处理，遇到异常故障时应马上通知技术人员进场维护。
七、坐席区内只能使用旋盖式密封带吸管的水杯或水壶，并且要放在远离电脑设备的地方。
八、禁止在坐席区内聊天、大声讨论、高声喧哗、打闹嬉戏、睡觉、看与工作无关的书刊、玩游戏等。
九、禁止长时间占用内部电话进行私人通话。
十、交接班时，必须进行交接班会。
十一、必须轮流用餐，每人用餐时间不超过半小时。 十
二、未经批准，任何人不得对坐席区进行拍照和摄录。 十
三、禁止随意架设各种线缆。
十四、若需搬动中心设备，须征得部门领导同意，并办
理相关手续，做好登记。
十五、发现任何异常情况应及时反映。
十六、做好电脑病毒的防范，杜绝电脑病毒的传染。 十
电话客服述职报告范文第4篇
值班礼貌用语和接听电话注意事项
一、日常礼貌用语
1、用语要求：应“好”字开头，“请”字当先，“谢谢’’和“再见”结尾。
2、用语禁忌：不知道，不关我的事，不要找我，以及“我是××单位”等。
二、接听电话用语
1、听到铃声并拿起电话时——您好!××单位×××(姓名)。
2、问明对方身份和来意后，能够马上答复的马上予以明确答复。一时不明确，需要询问或请示的——对不起，请您稍候，待我问明后就给您回复。
3、找人的——请稍候，所要找的人不在时——对不起，他不在，是否需要转告，或请在××时间再挂来。
4、通话结束时——再见。
三、发出电话用语
1、电话接通后，首先告之自己的单位和名字——您好，我是××单位×××(姓名)。
2、对方有疑虑时——请问有否不明确之处需要我复述。
3、需要记下对方姓名时——请问您贵姓，……谢谢!
四、日常用语
1、请问您找谁?
2、请问您有什么事?
3、××同志不在，请问您有事交待吗?
4、您等一会儿好吗?我帮您找一下。
5、对不起，我有急事(或在开会)，请您简要讲一下好吗?
6、对不起，我不太清楚，请问××同志好吗?
7、请别着急，您的心情我们可以理解。
8、请别着急，我再给您讲一遍。
9、请别着急，您慢慢说。
10、对不起，让您久等了。
11、对不起，您打错(电话)了。
12、我们会主动与您联系，请放心。
13、请您先回去，我们会尽快将情况反馈给您。
14、对不起，请您明天再来好吗?
15、谢谢您对我们工作的理解。
16、谢谢您的配合。
17、谢谢您的支持。
电话客服述职报告范文第5篇
中国一流、世界知名的小额信贷银行
哈尔滨银行是近年来崛起于东北亚地区的一家新型区域性股份制商业银行，总部位于哈尔滨市，设有天津分行、大连分行和双鸭山分行。截至2008年6月末，资产577亿元，存款425亿元，实现利润6.5亿元。
哈尔滨银行秉承“普惠金融，和谐共富”的经营理念，在小额信贷领域进行了卓有成效的探索和实践，坚持“从小入手，实现做大做强”的发展战略，通过引进国际小额信贷技术和经验，形成了“特色化加专业化，本土化加国际化”的小额信贷发展模式。积极开展以中小企业贷款、农户贷款、微小企业贷款等为代表的特色业务，实现了规模化经营和跨越式发展，取得了良好的经济效益和社会效益。中央电视台、新华社、凤凰卫视等媒体对哈尔滨银行的小额信贷业务予以高度的关注与报道。同时，经过多年的努力与实践，哈尔滨银行在世界小额信贷领域也拥有了举足轻重的地位，2007年，作为唯一一家受邀的中国银行业代表，董事长郭志文先生在美国纽约召开的全球小额信贷会议上做了题为《中国小额信贷的商机》的主题发言，进一步提升了哈尔滨银行的国际地位。
哈尔滨银行致力于建设中国一流和国际知名的小额信贷银行，努力打造中国小额信贷人才和技术的摇篮，推动中国小额信贷事业的发展。
现因小额信贷业务发展的需要，哈尔滨银行正式启动“学院培养计划”(College training program)，通过与高校合作，在2009年应届毕业生中选择专业相关、善于学习、适应能力强的优秀人才，采用“定向培养”的方式，定向培养小额信贷领域的专业人才。
哈尔滨银行期盼您的到来，共同打造中国一流、世界知名的小额信贷银行!
一、招募对象
哈尔滨市商业大学2009应届毕业生。专业范围为会计学、金融学、工商管理、市场营销等相关专业。
二、培养方向与招募人数
城市微贷方向，40名，男女不限，生源地为哈尔滨市;
三、培养形式
2008年11月—2009年7月间，完成哈尔滨银行与哈尔滨市商业大学共同制定的学院培养计划，成绩优异，并通过哈尔滨银行的岗位资格鉴定的，由哈尔滨银行正式聘用至城市微贷岗位，并签订五年期限的劳动合同。
四、基本条件
1、具有较高的政治思想觉悟，较强的责任感和团队精神，具有一定的组织协调能力和对外沟通能力;
2、学习能力强、有较强的适应能力，有一定的文字能力和综合分析能力;
3、专业课成绩优异;
4、外语水平达到四级标准，计算机达到国家二级标准。
5、学生干部、党员优先考虑。
有下列情形之一者不得报名：
1、在校学习期间，受过校纪、院规处分的;
2、有出国深造或其他原因不能就业的;
3、不能取得毕业资格的。
五、报名办法
报名采取自愿的方式，有意者下载填写《哈尔滨银行学院培养计划校园招聘报名登记表》(见附件)和近期免冠6寸生活照一张交到辅导员处，各学院于10月17日(本周五)11时前统一交到到毕业生就业指导中心报名。
六、选拔流程
1、哈尔滨银行组织专家进行报名人员审核，按照1：5的比例确定参加笔试人员名单;
2、组织笔试。公布考试成绩，按照1：3的比例确定面试人员名单并予以公布;
3、组织面试测评会，进行专家测评.
4、综合考试成绩与专家面试测评结果，按照1：1.2的比例确定培养对象，公布最终结果，与学员签订就业协议，并正式组成“哈尔滨银行学院培养小额信贷人才培训班”，进入培养程序。学员实行动态管理，优胜劣汰。
七、有关问题
1、“哈尔滨银行学院培养小额信贷人才培训班”的日常管理由哈尔滨市商业大学负责，培养对象除完成哈尔滨银行的教学与实践计划外，还须完成所在学院的教学计划，培养期间出现一次补考，将取消培养资格。
2、报名过程中，不得弄虚作假，一经发现，将取消报名资格及以其他方式进入哈尔滨银行工作资格。
附件： 《哈尔滨银行学院培养计划校园招聘报名登记表》
哈尔滨银行人力资源部
二〇〇八年十月十三日
“智赢”――赢响中国
——哈尔滨银行“智赢”系列小额信贷产品 荣获“首届中国地方金融十佳特色产品奖”
2008年8月30日，哈尔滨银行“智赢”系列小额信贷产品荣获“首届中国地方金融十佳特色产品奖”。哈尔滨银行董事长郭志文、小企业信贷部总经理胡岚赴内蒙古自治区呼和浩特市参加了颁奖仪式。哈尔滨银行董事长郭志文在会上 做获奖发言，对哈行“智赢”系列产品进行了详细介绍。
哈尔滨银行秉承“普惠金融、和谐共富”的经营理念，确立了用三到五年时间打造成国内一流小额信贷银行，用五到十年时间建设成为世界知名的小额信贷银行的战略目标。在经营上坚持“中小加特色”的专业化经营模式，多年来坚持不懈地致力于小企业小额信贷业务的发展，目前已在经营理念、产品开发、制度设计、客户培育、经营模式等方面进行了一系列卓有成效的建设，并取得了初步成效。哈尔滨银行推出的专门为小企业提供融资服务的“智赢”系列小额信贷套餐，已在所服务区域树立了良好的口碑和广泛的知名度。“智赢”系列产品包括赢运—小企业贷款;赢通—农户贷款;赢信—微小企业速贷;赢誉—个人经营贷款四款贷款产品。支持对象从城市到农村，从农户到个体户，从微小企业到小企业，形成了一套完整的小企业融资体系。受到了政府、监管部门、客户的一致肯定。
哈尔滨银行通过积极探索，不断实践，开展国际交流合作和自主创新，建立了以“智赢”系列产品为主的具有本土化特色的小企业信贷产品，受到了社会各界的好评：中央电视台新闻联播、新华社等媒体多次报道哈尔滨银行小企业贷款成就;哈尔滨银行2006年至2007年连续两年被银监会授予“小企业信贷服务先进单位”称号;有两名从事小企业的信贷员获得“花旗微型创业奖”。随着哈尔滨银行从一家地方性商业银行向全国性股份制商业银行发展步伐的加快，哈尔滨银行将坚定不移地走“从做小入手，实现做大做强”的发展道路，以“智赢”――赢响中国!力争将“智赢”系列主打产品推广到全国，使广大中小客户都能受益于此产品，是哈尔滨银行不懈的理想和追求。
据悉，“中国地方金融特色产品”评选活动是由中国银行业协会组织开展的，全国共29个省(市、自治区)171个金融机构参评，申报材料共计231份，首届中国地方金融十佳特色产品在第十二次全国地方金融论坛(8月29-30日在内蒙古自治区呼和浩特市举行)上正式公布并颁奖。中国银行业协会将在第五届中国国际中小企业博览会上对荣获“首届中国地方金融十佳特色产品奖”的产品做专题推介。
哈尔滨银行“智赢”系列 小企业小额信贷产品
哈尔滨银行秉承“普惠金融、和谐共富”的经营理念，确立了用三到五年时间打造成国内一流小额信贷银行，用五到十年时间建设成为世界知名的小额信贷银行的战略目标。在经营上坚持“中小加特色”的专业化经营模式，多年来坚持不懈地致力于小企业小额信贷业务的发展，目前已在经营理念、产品开发、制度设计、客户培育、经营模式等方面进行了一系列卓有成效的建设，并取得了初步成效。我行推出的专门为小企业提供融资服务的“智赢”系列小额信贷套餐，已在所服务区域树立了良好的口碑和广泛的知名度。“智赢”系列产品包括赢运—小企业贷款;赢通—农户贷款;赢信—微小企业速贷;赢誉—个人经营贷款四款贷款产品。支持对象从城市到农村，从农户到个体户，从微小企业到小企业，形成了一套完整的小企业融资体系。受到了政府、监管部门、客户的一致肯定。
一、赢运——小企业贷款产品
它是我们推出的专为公司类小企业提供融资服务的产品，服务对象是对单户贷款总额500万元以下，从事经营活动的法人小企业。
产品特点
1、突破地域限制，搭建县域小企业融资平台
该产品不仅面向哈市中小企业，而且重点支持哈尔滨周边10个县域小企业的发展，它的推出改变了县域金融服务只“抽血”不“输血”的局面，成为解决县域小企业融资主渠道。
2、突破传统担保难的瓶颈，实行多样化担保方式
针对小企业抵押、担保难的问题，推出了非上市公司股权质押、存货质押、设备质押、非标准仓单质押等多种担保方式，有效破解了担保瓶颈，降低了小企业融资门槛。
3、突破小企业融资高风险、高成本的经营难题，实行专业化的服务 为使小企业得到更专业的服务，缩短贷款决策链，同时以专业化的经营、专业的技术控制风险、降低成本，我行专门成立了小企业贷款直属支行，培养了一批专门从事小企业信贷的人员，并实行独立核算、独立绩效，专门的风险控制手段。
小企业专属支行成立两年多仅对哈尔滨市八区十县的小企业就投放贷款9亿元、利润超千万元，不良率为零。有效填补了哈尔滨周边区县小企业贷款的空白，支持了区域小企业发展，也探索出一条商业可持续的小企业信贷之路。
二、“赢通”——农户贷款产品
它是哈尔滨银行推出的专门支持农户生产经营的贷款产品，该产品面向“三农”，支持哈尔滨广大农村农户和黑龙江各农场种、养殖户。 产品特点
1、突破城市商业银行传统业务领域，实现从城市走向农村
哈尔滨银行作为一家地方性城市商业银行，大胆尝试，在全国城商行中首家开办了农户贷款业务，仅利用三年时间就将该产品推广到哈尔滨市广大农村和黑龙省农垦地区。三年来，累计发放贷款90多亿元，惠及80万农户，帮助农垦系统实现了土地租金的改革。业务覆盖黑龙江省的304个乡镇、2672个村、59个县和农场，树立了很高的品牌知名度，同时突破了传统业务，为城商行发展找到了一条新的经营渠道，成为农村金融市场的有益补充。
2、突破农户贷款产品单一现状，产品链贯穿整个农业产业链 该产品根据农户和农场职工不同经营方式的融资需求，设计的种、养殖贷款和针对农户、农场的贷款品种;针对农村推广农机生产的需求推出了农机具贷款产品;针对农村剩余劳动力向服务业转化的特点，设计开发了农户服务业信贷产品;特别是为适应我市农村剩余劳动力转移的需要，推出了农民工出国务工信用贷款。
3、突破传统管理模式，实行灵活担保
为解决农户贷款抵押难、担保难的问题，推出了“五户联保”、“龙头企业+农户”、“五荒地”抵押等多种贷款方式，拓宽了农户的融资渠道。
4、突破传统经营模式，实行专业化的服务
我行成立了三家专办农贷业务的支行，建设了一支由200多人组成的农贷队伍，常年工作在农村一线，为农户提供专业化的服务，即有效的控制了贷款风险又可以贴近农户提供方便、快捷的服务。
三、赢信——微小企业速贷产品
该产品专为城市个体户、微小企业主等城市低端群体提供服务的贷款产品。我行是哈尔滨市及大连市唯一一家经营此品种的正规银行，也是全国首家独立引进国际小额信贷技术开办此业务的银行机构。
产品特点
1、突破传统，无抵押担保
该产品无需提供抵押担保，有效解决了城市再就业人群，农民到城市创业人群，无有效资产，缺少传统信贷抵押担保要求的问题。
2、突破传统经营模式，实行专业化的服务
本着贴近市场，就近服务原则，在哈尔滨市城区内的商品集散地，成立了7家微小企业速贷专业行。形成了专业化的销售渠道，专业化的经营管理，2008年该产品成功推广到大连地区，客户反响热烈。
3、突破城市低端客户贷款难的瓶颈，搭建专业的融资平台
城市个体业户这一庞大的群体是金融市场的空白，他们资金需求旺盛，但由于其经营情况复杂，管理水平较差，与银行信息不对称等原因，以往根本无法得到银行贷款支持。仅以哈尔滨市为例，全市共有个体业户30多万个，每年的资金需求缺口达30亿元以上，市场空间极为广阔。针对这一情况，我行推出了“赢信”微小企业速贷产品，开启了个体业户直通银行的融资快车。
4、 “灵”、“活”、“快”的产品特点满足了 “短”、“频”、“急”贷款需求。
“微小企业速贷”具有灵、活、快的优势，手续简便，较好地满足了小客户资金 短、频、急的需求。
截至2008年6月末，我行共为哈尔滨、大连两市的小摊主、小商贩累计发放微贷6.7亿元，覆盖哈市120个专业市场及专业门市，涉入200多个行业，现有客户数达6000多户，培育了新的利润增长点。该产品进入大连市场仅5个月时间，就投放微小企业贷款334笔，3610万元。目前，我行成为在哈尔滨、大连两市独家经营此产品的正规行。我们在自主研发的基础上，引进国际知名小额信贷机构法国沛丰技术援助，打造本土化微小企业信贷品牌和技术体系，得到了监管部门的肯定。
四、赢誉——个人经营贷款产品
它是我行推出的以老板的个人信誉为小企业搭建融资平台的贷款产品。服务对象是私营企业业主、个体工商户、中小企业经营管理者及其他从事合法经营的自然人。
产品的特点
1、突破传统担保难的瓶颈，实行多样化担保方式
循环抵押，一次性提供抵押品，可在规定期限内循环使用融资额度，老板的信誉也可以成为担保物;我们自足研发的评估软件，可对抵押物自动评估、免除客户评估保险费用，减少了中间环节，实现高效审批。
2、突破传统经营模式，开办专业化的服务
为推广此产品，我行成立了两个个人经营贷款专营中心和6家特色支行，吸引了一大批稳定的优质客户群体，也使我行的在该项业务取得了快速发展。
电话客服述职报告范文第6篇
从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：选择了建行就是选择了不断学习。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握一口清，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;
三、增强主动服务意识，保持良好心态;
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
电话客服工作总结
(二)
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;看，那是什么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说;蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
电话客服工作总结
(三)
在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为2014优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生，我相信您...并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生，很抱歉来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。