培训课程范文第1篇
所谓“操之在我,褒贬由人”就是自己的人生自己做主,自己的情绪自己做主,让自己的人生和心情尽可能少地受别人或者外在环境的影响。这样,我们就会拥有一颗平常心,让生活归于简单,让快乐成为一种心情,就可以免去很多不必要的烦恼和痛苦。心境豁然开朗后,就会发现即使自己是个非常平凡的人,也一样有一个完善的人生。
很多的时候,人的烦恼既受制于外,又受制于内。心理学家研究发现,在我们的烦恼中: (1)有40%属于杞人忧天
杞人忧天是指为那些毫无根据的、根本不会发生的事而忧心忡忡,疑神疑鬼,搞得自己风声鹤唳,心力交瘁。其实,那些忧虑与担心的事根本不会发生,就是发生了也是自己的不当行为造成的。比如,一个女士总是担心自己的丈夫有外遇,并为此烦恼不已,煞费苦心,丈夫稍微回来晚一点,就像审问嫌疑犯一样,仔细盘查,有一点不满意就大吵大闹。白天上班没有什么事情就给丈夫打电话,甚至冷不丁地突然到丈夫的办公室查房。更有甚者,她不仅自己跟踪盯梢,还动员小舅子、小姨子搞秘密跟踪。终于有一天她丈夫真的有外遇了,这回她真的“心想事成”了,可是,好端端的家庭最终解体了。事后,她丈夫也不无遗憾地说:“刚开始,我觉得她怀疑我是在乎我,是爱我,是关心这个家庭。可是,她越来越过分,让我彻底对她丧失了信心,和她生活在一起简直就是噩梦一般。”你看,烦恼不仅解决不了问题,反而造成问题的扩大化,造成了真正的大问题。 (2)30%是再烦恼也没有用的既定事实
有些事情的结果已经注定,再烦恼也无济于事。比如,这一次的竞选工段长,张三竞选成功了,自己落选了,结果,心生怨恨,整天烦恼,抱怨车间主任不公平,抱怨同事不够意思,不投自己的票。要知道,你就是再烦恼、再愤怒也无法改变现状,主任不能因为谁烦恼、谁抱怨就让谁当工段长,同事更不会因为谁发牢骚就投谁的票。相反,应该总结查找自己方面存在的原因,更加积极努力地工作,更加投入地关心团队的事务,更加卖力为同事服务办事情,用自己优异的业绩和行动,证明自己的实力与能力。如果你自暴自弃,从此消极应付,下一次竞选肯定还是没有你的份儿。 (3)还有12%是事实上并不存在的幻象
幻象就是我们日常所说的疑心病。比如,小张和小李在交头接耳,还有意无意地在看我,他俩肯定是在说我的坏话。或者,听别人说他们俩说自己的不是,结果,对小张小李的态度马上起了变化,弄得自己的人际关系很紧张。 (4)还有10%是日常生活中微不足道的小事
有的人过于敏感和较真儿,结果是被生活中的一些小事无端地伤害了自己。比如,和小张打招呼,小张没有理会,就认为小张对自己有意见;上司有一次对自己说话重了一点,就认为上司对自己有看法。这实际上是“测心术”。
我们计算一下,40%的杞人忧天+30%的既定事实+12%的子虚乌有+10%的鸡毛蒜皮=92%的自寻烦恼+自讨苦吃。也就是说,只有8%的烦恼勉强有些正面意义。
通过以上的分析,我们认为所谓的烦恼大部分都是由自己制造出来的,这正是:世上本无事,庸人自扰之。
了解了以上的数据,我们可以仔细审查一下自己每天的烦恼清单,我们要不要删除92%的烦恼?如果真的能够删除这92%的不必要的烦恼,再退一步,即使把现有的烦恼删除50%,我们不是生活得轻松愉快很多了吗?
有一首诗写的特别好:“春有百花秋有月,夏有凉风冬有雪。若无闲事挂心头,便是人间好时节。”生活就像一面镜子,你从生活中看到的东西常常是你自己心态的映照。假如你的心态是暗淡的,那生活在你的眼里就会是暗淡的;假如你的心态是晴朗的,那生活在你的眼里就会是充满阳光。
如果一个人总是带着无奈、怀疑、恐惧、忧虑的心情去生活,那无疑是在煎熬生命。反之,一个人倘若能生活在充满生之喜悦的安详之中,就会发现生活原来是这样的美好,他的心情就会一片宁静,不容易被事物所扰乱。从这个角度讲,善于积极认知的人是真的会享受生命。
所以,为了获得人生的快乐和幸福,过上高质量的生活,我们必须认识到:“天下本无事,庸人自扰之”。自寻烦恼,自讨苦吃,是人类不幸福、不快乐的最大根源。人与动物的区别主要在大脑的进化上。上帝是公正的,她给了人类一个聪明发达的大脑,同时把烦恼留给了人类;她让动物的大脑停止发育和进化,同时也把无忧无虑的快乐给了它们。
【故事】不做钻进瓶子里的章鱼
一条章鱼可以重达70多磅,可是它如此大的身体却非常柔软。不要小看这柔软的家伙,它却是海洋里一个可怕的职业杀手。平时,章鱼总是将自己的身体塞进海螺壳里或者珊瑚的空隙里躲起来,等到鱼虾靠近,它就会以迅雷不及掩耳之势咬断它们的头部,然后注入毒液,将猎物麻痹至死而美餐一顿。
凶狠的章鱼逃不过渔民的智慧,渔民们把一些瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见这些小瓶子都争先恐后地往里钻,瓶子越小越窄它们越钻得厉害。最后,这些在海洋里极据杀伤力的章鱼,却成了瓶子里的囚徒,变成了渔民的猎物和美餐。
是瓶子囚禁了章鱼吗?显然不是,瓶子静静地放在海里,它不会走动,更不能去主动捕捉章鱼。是章鱼自己囚禁了自己,钻进了死亡的囚笼。
培训课程范文第2篇
第一单元(素描)
第一课:正方体、球体、三角锥等几何形体(素描纸、铅笔、橡皮) 第二课:石膏五官(素描纸、铅笔、橡皮)
第三课:石膏头像(素描纸、铅笔、橡皮)
第四课:实物素描(素描纸、铅笔、橡皮)
第五课:人物素描(素描纸、铅笔、橡皮)
第二单元(速写)
第一课:人物手、脚等肢体画法(素描本、笔、橡皮) 第二课:人物衣物画法(素描本、笔、橡皮)
第三课:人物动态画法(素描本、笔、橡皮)
第四课:房屋、植物画法(素描本、笔、橡皮)
第五课:风景画法(素描本、笔、橡皮)
第三单元(色彩)
第一课:三原色、水粉颜料熟悉(水粉纸、画笔、水粉颜料、调色盘) 第二课:水果画法(水粉纸、画笔、水粉颜料、调色盘)
培训课程范文第3篇
新来的客服,我们会让他完成一次网上购物
大致流程知道,询盘,挑选,退换货,延长时间..... 然后是熟悉产品
接着是常见问题的话术讲解 这个过程要3天时间
有新同学说 我家客服需要 先到仓库打包一周 我们客服必须要试穿衣服。。。。 第四天,我们才会去强调这样做的服务理念 第五天,填一份入职问卷
又有同学说 我的客服,全是我玩游戏时认识的网络朋友,他们全是游戏里做生意的高手,招过来做客服,转化率超高.
问卷填完,才是正式入职
主要培训就是按照Q&A来
其实,每个平台培训有点差别 我们有四个平台
每个平台,都有细微的差别 下面有一个同学进行了分享
主题是 如何打造淘宝网店顶级销售客服团队 明确目标:突破客服瓶颈,迅速发展 解决问题:规范流程、解放老板
我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典: 三流员工 --- 不要求员工素质太高,高(初)中毕业完全可以胜任 二流管理 --- 无需丰富管理经验,店经理工作是执行标准管理流程 一流流程 --- 所有工作都有细致的规定及流程
KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具”
麦和肯怎么做?
1 细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励
这个和淘宝客服有什么联系呢 如何运用到淘宝的销售上? 这里有一个数据
客服那是相当重要的
服务等同于商品一部分价值
简单的说下客服的工作分为几个方面:
一、客户沟通与销售技巧
二、包装商品及发货
三、快递处理
四、处理售后
五、统计销售
六、其它工作
重点:客服沟通与销售技巧
一个好的商品 可以通过图片 和宝贝描述给展示可以自己内部统统计 1:态度决定一半
热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息,细致体贴的问候可以使买家感
到贴心,多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情)。
2:表达统一周全
表达准确、耐心周到、预先告知。
3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏(因各家销售特点而异) 不要客服问什么你就简单的回答 通过问题而发现问题 比如客人说 什么时候发货 能尽快吗 一般会回答 2-3天内发货 能尽快吗 ?抱歉 我们不能 可实际 可能是客人很急需这个衣服 出席某种场合
所以才会问 那你是不是会站在客户的角度帮他加急这个订单
这些大卖家可能不在乎 可正因为是品牌 所以更加要注重顾客的需求。 你站在顾客的角度替他想 他也会替你想。
4:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户,价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
比如客人说什么时候发货能尽快吗 贵店是怎么回答的呢?
我们一般是2-3天内发货 您很急这个快递吗?需要的话 我们会帮您加急订单的 有同学在说我只能保证您的宝贝明天一定发出,但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握,按照正常派送时间,三到四天您就应该能收到包裹,但如果万一天气恶劣、航班延误等其它非人为原因造成包裹延误,那我就无法给您承诺了,您能谅解的,对吗! 我知道一家,会问,请问您是不是很着急,然后说很着急,就直接给你顺丰包邮 都可以的最重要的是考虑顾客的感受。
5:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户,价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
第4点上 主要是一些顾客议价 我们可以通过送礼品 和优惠券的方式 来给卖家一些心理的平衡
你可以通过转移话题的方式 告诉客人你产品的卖点
呵呵 这些肯定会有的 您不要礼券不要优惠那您心里的价位是多少了 就给他推荐同类的款式价格偏低的
6:售后周全诚恳
快速处理、满意处理把售后成本降低到最小(别忘记人员成本哦)---记住 1:7
希望你的客服能面面俱到.
三、客服工作如何规范 第一步:找出问题及如何做
第二步: 打造标准手册(不断优化) 第三步:监督执行奖罚分明
四、分析淘宝销售特点 购买其实只是一个心理过程
(1)、找出工作中的共同点及规律
客户的第一句话是什么?
(2)、总结客服工作中的所有问题 怎么查?
(3)、规范99.9%问题的最优解决办法
怎么优化?
(4)、落实到纸上成为制度,并让客服牢记
如何落实?
(5)、坚持不断监督执行
每周点评聊天记录及神秘客户
(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度
根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化
第二步:打造标准手册
1、《客服标准用语》
明确客服如何与客户交流。
按顺序分为:欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语,表情的使用等。
************************************* 重点 ***********************************
1、多用表情;
2、第一句话的笑脸;
3、成交后的祝福欢送语;
4、议价的阶梯用语(尽量少用“不”字);
5、建议报客服工号,以便今后查询
2、《售后及中差评应急方案》
明确售后问题如何解决及找谁解决。 快速处理步骤:
1、安抚买家;
2、查明原因;
3、表明立场(转移责任);
4、全力解决;
5、真诚道歉;
6、感谢理解
*************************************重点 ***********************************
1、无论买家对错首先安抚买家情绪;
2、最短时间处理售后或中差评;
3、客服无权处理中差评应由专人负责;
4、缩短处理时间节约人工成本;
5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。
************************************* 重点 ***********************************
1、员工离职后立即修改密钥;
2、建议每季度变化一次;
3、只能口头通知
3、《发货及包装规则》发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度
4、《日常工作流程》明确客服每天的工作内容,先后顺序(以轻重为序)。
5、《电脑使用制度》明确如何使用和维护电脑。
明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、 安装软件的先后顺序等有关操作。
6、其它制度: 根据自身业务特点选择性制定:
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
1、每周点评在线聊天记录(建议每月也做点评)。
2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励,错误要说明是改进点,鼓励进步。
五、如何提高客服工作效率
第一步:强化客服基本功(根基)
好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从
如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理
第二步:设置好电脑及操作习惯(工具)
1、清洁电脑
关闭所有不需要的电脑程序,安装好杀毒软件和优化工具,并定期清洁电脑,让电脑始终处于就优化的状态。
2、设置好电脑
电脑的基础设置(关闭自动更新)、鼠标设置(指针默认确定)、THE WORLD浏览器设置(鼠标手势)、聊天工具设置(旺旺快捷用语巧设置)。*特别提示:软件版本很重要*
3、规范使用习惯
客服在平时保持良好的使用习惯,工作至少提高15%效率。
浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等
客服标准用语
第三步:明确客服的工作细节(明确)
1、明确负责到底的制度。
2、如何和同事无缝交接。
例如给下一班同事因事留言。例如:某某买家,淘宝(或QQ)买家,因为什么,要求什么,请同事做什么,怎么做,谢谢。
3、明确工作范围。
按照规范做到哪一步,如何做。
5、如何电话与买家沟通。(见下页)
4、明确团队精神:无私奉献,互帮互助,心存感激。
模拟场景: 买家已经付款,发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货,如何沟通? 准备工作:
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服,判断是否好沟通
2、查看这个买家付款的商品,是否有相似或等价的商品可以调换
3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿
4、事先准备三种方案:
1、买家换货(推荐?);
2、买家退款;
3、买家等货
5、清清嗓子喝口水,真诚地微笑下,拿起电话听筒 如果买家是在夜间23点购买,请在11点左右联系买家,如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。
第四步:不断优化工作流程
1、参加卖家聚会及学习
2、参考网络上相关文章
3、关注新的变化和方法
第五步:外部环境的优化
1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位
2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间
3、工作时间——适度的工作时间,一般不建议满负荷工作10小时以上(但也不能太轻松哦)
六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 第一:
1、公平为原则
2、把所有工资分配“师出有名”
3、薪资奖惩要分明 第二:培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选,不要依靠一个或两个主力客服,避免“挟天子 以令诸侯”局面。
第三:工资发放
1、发放准时
2、制度执行准确,落在纸上的制度即使吃亏也要执行
3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放
B、春节前半数发放,春节后半数发放 C、春节前部分发放,春节后工资分批发放
七、有关客服的其它问题
1、为什么离职这么快?
客服流动的原因及改善
2、选择什么样的人做客服比较合适?
性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度
3、客服如何排班及上班时间优化?
把握公司利益不受损害
4、客服抱怨工资少怎么办?
后备客服的重要性(积极的企业文化)
5、与其它部门的分工合作?
彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激
八、金牌客服助你成功
1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长
2、不断给予客服团队改善的建议
3、不断鼓励客服团队,给钱不如给他希望,给他一个良好的工作前途更重要。
一、找出问题并总结最优化的解决方法
二、编写实际能操作《标准手册》
三、监督执行并不断鼓励(周点评、月考核、神秘客户)
四、奖惩严明
五、外部改造:电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心情优化、管理者心态的优化。
六、薪资的优化(发工资时的一句感谢)。
七、人才积累
培训课程范文第4篇
培训时间:1-2天
培训目的:
1、培养员工良好职业心态;
3、让员工明白责任,懂得感恩;
4、彻底改变员工为老板打工的心态!
5、帮助员工调整心态,树立正确职业态度!
培训对象:
应届大学毕业生、新员工、企业全体员工、基层干部、储备干部等。
21世纪是一个充满竞争的世纪,企业员工必须面对越来越快的工作节奏,承受越来越大的压力,工作变得单调枯燥,容易出现心态、心理、心智和情绪方面的问题。因此,重视员工心态管理,已成为企业人力资源管理的一个重要方面。
惟有当我们充满活力地工作时,我们才能享受每天有限的幸福,过得满足而又有意义;企队优良传统与文化结晶,正是它决定了一支军队的生命力和战斗力。让我们走进军队,感受其优良的作风,学习它的战斗精神,实现自我升级,决胜人生与职业的战场!欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《员工心态管理培训》课程!
培训大纲:
一、员工心态概述
讨论:各位对心态的理解
1、什么是健康?
2、健康的作用
3、健康的内容
、健康的三个标准
5、什么是好心态?
6、好心态的表现形式
7、谭小芳老师对心态的理解
二、找到适合自己的环境
、立志做优秀的人
2、学习、思考与改变
3、试试再向前多走一步!
三、选择正确的选择
1、定位优秀
、拼命表现
3、成就卓越
四、做你自己的贵人
1、快乐的工作心态
2、证明你是块金子
、做你自己的贵人
五、怎样塑造好心态?
1、改变心智
2、享受过程
3、控制情绪
4、把握自己
5、人生定位
讨论:人生的目的?快乐又来自什么?
六、活在天堂、乐在人间
助人居天堂,自私入地狱
平和在天堂,记恨入地狱
友善在天堂,敌对入地狱
七、善待压力、笑对人生
坚韧不拔,借力发力
舍得放下,压力自退
八、感恩宽容、幸福无忧
心存感恩,幸福常伴
宽容他人,幸福自己
九、员工心态分享
滴水之恩,涌泉相报
执子之手,与子偕老
送人玫瑰,手有余香
十、员工心态之包容心
1、包容的心态
2、包容的艺术
3、人生的智慧
4、心胸决定人生
分享:弥勒佛的故事
十一、员工心态之团队合作
1、什么是合作心态?
2、共蠃是互赖与互惠
4、共赢是成就大事业的前提
5、合作共赢让职业价值最大化
6、共赢是人际关系的最高境界 分享:蚂蚁军团的故事
互动:一颗珍珠与一串珍珠的价值 十
二、员工心态之学习力
1、什么是空杯心态?
2、什么是学习心态?
3、塑造员工空杯心态
4、职业人的学习方法
十三、员工心态之感恩
1、什么是感恩心态?
2、塑造员工感恩心态
3、感恩行动的十个具体方法
分享:《我感恩》和《感恩的心》 十
四、员工心态之自信
1、平静的自我肯定
2、员工自信心态提升
3、缺乏自信的五个原因
十五、员工心态之进取心
1、成就始于愿力
2、追求成功,逃离痛苦
3、重拾理想,进取心态
4、员工进取心态“六脉神剑”
十六、员工心态之责任感
1、责任的定义
2、员工责任三个纬度
3、员工责任心态保持
5、员工责任心态的“三段论”
案例:某员工的打工心态究竟害了谁?
培训课程范文第5篇
1、中层应具备的哪些基本心态?
中层应该具备基本的八大心态:目标清晰、意愿强烈、主动积极、完全负责、关爱欣赏、信任支持、辅助教导、共赢成长等
2、中层应具备的哪些基本技能?
中层应具备的基本的六大技能:目标计划、组织管理、有效授权、沟通协调、培养激励、执行控制等
3、中层应该掌握的六大原则是什么?
组织管理原则、人性的原则、沟通的原则、培育下属的原则、计划的原则、自律的原则
4、中层提拔到高层,需要具备什么条件?
中层和高层相比,更注重于事情,而不是人,即更关注术,而不是道,因此中层要晋升为高层在意识上要多从关注事转移到专注人,在技能上,从关注具体工作,到关注全局,关注战略性思考,要学会战略管理、科学决策、高效沟通、危机管理等等,以道御术,内圣外王。
主讲老师: 何边
领导力、中高层管理技能、执行力 培训专家
课程受众: 公司副总、部门经理等中高层管理人员,有培养价值的基层骨干 课程时间: 3天
(何边新浪博客) 授课方式: 案例体验+实战方法+录像观赏+角色扮演+提问互动+分组讨论+精彩点评
授课特色: 气氛活跃互动,内容启发顿悟,方法实用可操,设自由问答时间解决实际困惑 课程背景:
为什么从基层提拔上来的管理人员,角色转换不过来,很难胜任相应的管理岗位?
为什么业务或技术骨干很难快速成为优秀的管理者?
为什么老员工虽忠诚度高,对企业也了解,但成为管理者就显得力不从心? 为什么企业中高层管理人员目标计划铺排不好,部门管理出现混乱? 为什么上、下级之间和部门之间在沟通协调上总出现问题,造成内耗?
为什么企业中高层管理人员自己很忙,下属却很闲,或者只会自己干,不会培育下属?
为什么企业中高层管理人员不能率先士卒,激励团队,带出一个有凝聚力战斗力的团队?
各部门经理、主管从来都是企业的中坚力量,是企业目标的具体执行者,在企业中起着承上启下的作用,尤其是当企业规模逐渐扩大或企业停滞不前时,都需要快速提升中高层管理人员的管理能力,让他们成为企业的核心骨干,以带动整个团队的成长。 而现实工作中,中高层管理人员多数没有经过专业的管理技能训练,很多人是从业务或技术骨干直接走上管理岗位,靠摸索来积累管理经验,也会由于缺乏基本的管理知识而造成失误,给企业带来时间,金钱和机会的代价。有些人对管理知识的掌握,通常也是点的,缺乏系统的管理知识架构,中高层管理团队的水平低下已经成为很多企业发展的瓶颈,导致企业虽有很好的战略,也很难实现。 面对这些问题,优秀企业的成功经验值得借鉴。
培训课程范文第6篇
摘要............................... 1
Abstract .......................... 2
一、实验目的........................ 3
二、设计要求与内容 .................... 3
2.1设计要求 .......................... 3
2.2设计内容 .......................... 3
三、设计及原理 .................... 4
3.1 总体方案设计 ......................... 4
3.1.1 设计思路 .................... 4
3.1.2 总电路框图 ....................... 4
3.2 各模块设计方案及原理说明 .................. 5
3.2.1 抢答显示模块 .................... 5
3.2.2 倒计时电路 ....................... 7
3.2.3硬件模块方案..................... 8
3.2.4计分器的电路设计..................... 8
3.2.5抢答器的电路设计................... 10
四、软件设计.......................11
4.1 程序流程 ........................11
五、电路仿真............... 错误!未定义书签。
5.1 抢答电路 ................ 错误!未定义书签。
5.2 倒计时电路 .................... 错误!未定义书签。
六、收获、体会和建议............... 错误!未定义书签。