方案具有明确的格式和内容规范，要求其具有很强的实践性和可操作性，避免抽象和假大空的内容，那么具体如何制定方案呢？下面是小编为大家整理的《服务保障工作方案》相关资料，欢迎阅读！
第一篇：服务保障工作方案
护理服务体系工作方案
优质护理服务工作方案(仅供参考)
为进一步深化优质护理服务，促进优质护理服务可持续性发展，以“落实责任制整体护理”为核心，以“提升护士素质、优化护理服务”为主题，以“三甲复审”为契机,进一步深化“优质护理服务”工作内涵，探索建立长效机制，为广大患者提供安全、专业、全程的优质护理服务，特制定年度工作方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，在改革临床护理模式、履行护理职责、落实责任制整体护理的基础上，以实施护士岗位管理为切入点，充分调动护士工作积极性，激励护士服务临床一线，努力为人民群众提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标
1.全院各护理单元继续巩固所取得的成绩，持续深入开展优质护理服务。
2.护士配置数量符合卫生部要求，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个，保障病人护理安全。
3.落实责任制整体护理，推行责任制整体护理到位率100%。
4.实行岗位管理，将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，护理管理岗位和临床护理岗位的护士占全院护士总数的95%以上
5.建立有效的绩效考核和分配机制，落实绩效考核制度，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬，以激发护士工作积极性。.
6.丰富护理服务内涵，拓展服务领域，创建护理品牌。
7.提高护理技术水平，专科知识培训率100%。
8.病人对护理工作满意度≥95%。
三、组织机构
组
长：
副组长：
组
员：
领导小组下设办公室，办公室设在护理部：
主
任：
副主任：
组
员：
领导小组职责：负责制定推进优质护理服务活动的工作方案，协调、监督、指导和评价各科室优质护理服务活动工作。
四、工作措施
(一)组织保障
医院优质护理服务实行“一把手工程”，由院长、书记担任优质护理服务工作领导小组组长，组员由各相关职能部门负责人组成。明确具体的组织分工、推进保障措施等，加强医院内各部门之间的分工协作，落实优质护理服务的责任，扎实开展工作。
(二)以建立岗位管理为核心，科学设置护理岗位。
1.执行岗位管理，科学设置护理岗位。将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，明确岗位所需护士的任职条件，不同岗位的护士数量和能力素质应当满足工作需要，合理配置、动态调整。护士的经验能力、技术水平、学历、专业技术职称应当与岗位的任职条件相匹配，以保障护理质量和患者安全。
2.护理岗位设置分为护理管理岗位、临床护理岗位和其他护理岗位，确保护理管理岗位和临床护理岗位的护士应当占全院护士总数的95%以上。【医院2014年度优质护理服务工作方案】医院2014年度优质护理服务工作方案。
(三)合理配置护士数量。
1.遵循责任制整体护理工作模式的要求配备病房护士，普通病房实际护床比不低于0.4:1，每名护士平均负责的患者不超过8个，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
2.各科根据不同专科特点、护理工作量实行科学的排班制度。护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。
3.制定护士人力紧急调配预案，建立机动护士人力资源库，及时补充临床护理岗位护士的缺失，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配。
(四)加强护士岗位培训，全面提升护士职业素质。
1.加强新护士培训。实行岗前培训和岗位规范化培训制度。岗前培训包括相关法律法规、医院规章制度、服务理念、医德医风以及医患沟通等内容;岗位规范化培训包括岗位职责与素质要求、诊疗护理规范和标准、责任制整体护理的要求及临床护理技术等，提高护士为患者提供整体护理服务的意识和能力。
2.加强护士的继续教育。要以岗位需求为导向、岗位胜任能力为核心，注重新知识、新技术的培训和应用，突出专业内涵，注重实践能力，提高人文素养，适应临床护理发展的需要。
3.加强专科护理培训。根据临床专科护理发展和专科护理岗位的需要，按照卫生部和省级卫生行政部门要求，开展对护士的专科护理培训，立足专业发展，提高专业技术水平。
4.加强护理管理培训。护理管理岗位的人员，注重培训现代管理理论在护理工作中的应用，提高护理管理者的理论水平、业务能力和管理素质。
(五)稳步推进、注重落实。
1.严格落实责任制整体护理、全面履行护士职责。责任护士执行以病人为中心，集基础护理、病情观察、治疗、健康教育和康复指导，提供心理护理为一体的工作流程，为患者提供连续、全程的护理服务。
2.实行护士分层管理模式，合理调配护士人力。把护士分成N
1、N
2、N
3、N4逐级分层管理，以各护理单元的病人工作量为前提，兼顾并尊重护士意愿，用好、用活、用足现有的护理人力资源，体现能级对应。
3.严格执行临床分级护理制度。根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示，并遵照落实，患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。
4.加强健康教育。临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，不断更新各专科特色的教育内容和形式，把健康教育贯穿于病人整个住院的全过程及出院后的延伸服务。
5.夯实基础、注重专科、营造人文氛围。遵循“以人为本”的整体护理理念，将基础护理、专科护理和人文关怀贯穿于护理全过程，形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。
6.门诊、急诊、手术室等特殊科室积极探索优质护理活动的方法。倡导门诊优化护理服务流程，提供耐心、热情、细心及快捷的服务;强化急诊护士过硬的预检、分诊、急救与应急技能等;强调手术过程患者安全第一，手术室执行责任包干制，加强术前术后访视，使患者感觉到亲人般的温暖。
7.认真听取患者的意见和建议。通过科室每月召开的病人工休座谈会及护理部、科室的满意度调查，与监查室沟通协作聘请院外第三方调查等，多渠道听取病人及医务人员对护理工作的意见和建议，并从中评选出病人最满意护士。
8.多部门通力配合，进一步推进优质护理服务。各个部门之间加强组织协调,进一步加大医院支持保障系统对护理的投入,实现全方位的将时间还给护士，把护士还给病人，让病人享受到高效、优质的服务。
9.加大宣传力度。在医院网站内设立“优质护理服务宣传栏”，做好宣传、报导工作。
(六)加强质量管理，确保护理安全。
1.护理部根据三甲医院评审评分细则，制定“护理质量目标管理体系”。
2.各科根据专科特点制定本科质量管理目标及工作计划，按照项目标准要求做好质量督导，强化基础护理及分级护理的落实，注重做好护理安全管理、危重病人的护理、病人健康教育等各项工作。
3.加强护理安全监控管理，定期开展护理安全隐患排查，对护理不良事件进行原因分析，吸取经验教训，提出防范措施与改进措施。
4.将护理安全贯穿于优质护理的始终，关注重点环节、重点部门、重点对象的流程管理，如病人转运、交接、跌倒/坠床、圧疮、防管道脱落等，落实护理交接班流程及管理评价程序。
五、考评激励机制
(一)建立并落实考评激励机制
1.护士薪酬与护士的能力层级水平、护理患者的质量、数量、技术风险和患者满意度挂钩。
(1)完善并执行医院护理人员分层级管理制度，实施护士分层级管理，按护士核心能力来定岗、定级、合理使用护士，打破按年资、职称、学历而非能力评价使用护士的模式，不同层级护士职责及考核的标准和系数不同。
(2)将优质护理服务的目标、内涵列入责任护士的工作质量标准中，各级护理质控组织加强对责任护士进行质量检查考评，作为绩效考核项目内容。
(3)每月开展病人对护理服务、医务人员对护理工作满意度调查，评选出月优质护理服务之星，树立榜样。
2.护理管理人员有绩效考核标准，并实施考核和奖罚。
(二)鼓励创新、弘扬先进。
1.发挥护士潜能，在全院范围内鼓励创新，借助小革新、小发明、小改进，拓展护士工作内涵，做到护理操作的省时、高效，提高对患者服务的安全度、舒适度。
2.进一步顺应医院发展，重视学科新业务、新技能的学习、总结和提高，以提升对患者的服务品质。
3.年终表彰护理服务中的先进集体和个人，树立典型、弘扬先进。
第二篇：优质护理服务工作方案
为贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》及省、市、区、卫生工作会议精神，在总结去年优质护理服务开展情况的基础上，进一步推广我院优质护理服务，制定本工作方案。
一、指导思想
贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》，结合全国卫生系统创先争优和“三好一满意”活动，以加强护理内涵建设和提高技术水平为核心，按照《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》有效推进优质护理服务，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、工作原则和目标
以改革护理服务模式为切入点，实施临床护士对患者的责任制整体护理;坚持以全面履行护理职责为落脚点，深化专业内涵建设，提升临床护理质量;坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立推进优质护理服务的长效机制。按照“改模式、重临床、建机制”的工作原则，促进护理工作适应公立医院改革与发展的需要，适应人民群众健康需求日益增长的需要。在全院推广优质护理服务。
1
三、工作任务
(一)卫生行政部门工作任务。
1.认真组织实施。地方各级卫生行政管理部门要，按照2012年推广优质护理服务的工作原则和目标，对辖区内医院实施目标化管理。要深入基层开展调研，掌握医院工作的实际情况，分析存在的问题，采取有针对性的解决措施，推动体制机制创新，营造良好的政策环境。要注重各项措施的可持续性和实效性，确保工作任务落到实处。
2.加强检查指导。按照优质护理服务工作标准，采取暗访、不定期检查、现场点评、回访患者、第三方满意度调查等多种形式开展检查，并与医院评审评价、临床重点专科评估相结合，客观评价医院开展优质护理的实际效果，注重患者和社会的反映。加强对医院开展优质护理服务的指导，纠正工作偏差，及时总结和推广好的作法和经验。
3.强化对口帮扶。指导三级医院帮扶县级医院推广优质护理服务，通过城乡医院对口支援工作，推动县级医院改革护理模式、加强护理科学管理、提高护士服务意识和专业技术水平。加强县级医院护士队伍建设，落实护士配置标准，充实临床一线护士数量，切实维护护士合法权益，确保优质护理服务顺利推进。
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4.开展宣传培训。坚持正确的舆论导向，及时总结优质护理服务的工作进展和成效，广泛宣传工作中涌现出来的先进事迹和优秀典型，鼓励各医院进行改革创新，积累有益经验，营造推动护理工作发展的良好氛围。同时，加大对各级医院管理者和护理管理者的培训，统一思想认识，领会工作实质，掌握实践方法，提高护理科学化管理水平。
5.发挥质控中心作用。加强各省级护理质量控制中心能力建设，指导质控中心切实履行工作职责，制定和完善护理质量考核标准，收集、统计和分析护理质量和优质护理服务信息，并对信息进行抽查复核，组织开展护理专业人员培训，通过发挥护理质控中心的作用，督促工作有效落实。
(二)医院工作任务。
1.改善临床护理服务。
(1)深化护理模式改革。继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。在门(急)诊、手术室等部门探索优质护理的实践形式，优化门(急)诊服务流程，推行“一站式服务”，做好对患者的健康教育和指导，为手术患者提供规范的围手术期护理，保障患者安全，体现人文关怀。
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(2)全面履行护理职责。责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务。工作过程中，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。
(3)加强护理内涵建设。认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为。责任护士能够正确实施治疗处置，密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，配合医师共同完成诊疗计划，同时，加强与患者的交流，尊重关心爱护患者，增进护患信任。
(4)提高专科护理水平。临床护理服务充分突出专科特色，责任护士运用专业技术知识，对患者开展个性化的健康教育，指导进行康复锻炼，促进患者功能恢复，解决护理疑难问题，提高专科护理水平，保障患者安全，提高医疗质量和效率。
(5)积极开展延伸服务。鼓励对出院患者进行随访，将常规随访、专科随访和专病随访相结合，在医院层面建立多部门合作机制。有条件的医院可以与社区卫生服务机构建立合作关系，为社区急危重症患者转入医院开辟“绿色通道”，将康复期住院患者转至社区卫生服务机构，逐步实现双向转诊，满足患者就医需求，提高医疗资源利用效率。
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2.加强护士科学管理。
(1)保证临床护士配备。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，每名护士平均负责的患者不超过8个，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
(2)合理调整护理人力。根据工作量、技术难度等因素合理调整护理人力，加床或者危重症患者较多时，及时增加护士数量;制定护士人力紧急调配预案，遇有突发事件和特殊情况时，保证护士的应急调配。护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。
(3)完善绩效考核制度。护士的绩效考核以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点，注重临床表现和工作业绩，将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等挂钩，向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。
(4)加大护理培训力度。医院制定并实施护士的在职培训计划，根据实际需要开展新护士规范化培训、专科培训和管理培训等，创新培训的方式方法，深化“以病人为中心” 5
的理念，注重人文精神和职业素养的培养，提高服务能力和专业技术水平。
(5)探索实施岗位管理。结合公立医院人事制度改革，探索实施护士的岗位设置管理，科学设置护理岗位，制定岗位目录、职责和任职条件，建立岗位责任制度，实行按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用，逐步将护士按身份管理转变为按岗位管理。
3.保障护士合法权益。
(1)切实落实护士编制。医院根据核定的人员编制标准，落实护士编制，不得随意减少编制内护士职数，不得随意增加编外聘用合同制护士。医院的服务规模、床位数量等发生变化时，应当合理调整护士配置数量并保证编制的落实。
(2)保证护士福利待遇。医院执行国家有关工资、岗位津贴、福利待遇、职称晋升的规定，提高临床一线护士的工资待遇水平。医院聘用的合同制护士与编制内护士享有同等待遇，做到同工同酬、公平公正。
(3)落实支持保障措施。关心护士的身心健康，改善护士的工作条件，建立健全支持保障系统，减少病房护士从 6
事非护理工作，形成全院各部门服务于临床的格局，提高护理工作效率。
四、有关工作要求
(一)强化组织领导。各省级卫生、中医药行政管理部门和医院要进一步加强对推广优质护理的组织领导，根据本方案要求，结合两年来的实施经验，制定本辖区、本医院2012年具体方案，细化工作目标，明确主要措施，落实工作任务。
(二)加强部门协调。各织相关部门，研究制定有利于推广优质护理服务的政策措施，积极争取新闻媒体支持和参与，采取多种方式推广交流，为优质护理服务的发展营造良好社会氛围。医院要加强各部门之间的分工协作、密切配合，形成合力推进工作。
(三)建立长效机制。各省级卫生、中医药行政管理部门要按照卫生部和国家中医药管理局工作部署，在改革临床护理模式和护理管理方式方面勇于实践，重视护理服务内涵建设，加强护士队伍科学管理，逐步建立调动护士积极性、提高护理质量的长效机制，促进优质护理服务深入、持续、健康发展。
第三篇：“双结对、双服务”工作方案
张家口市建国医院党总支
关于“双结对、双服务”活动的工作方案
根据张组发[2007]2号文件《关于在全市党组织中深入开展“双结对、双服务”活动的意见》安排，我院党总支充分认识此项活动的重大意义，认真分析我院与结对、服务对象的优劣势，领会活动的主要任务，明确如下工作思路：
一、到万全县北新屯乡温北沟村的工作目标
1、协助乡镇党委抓好该村党组织班子建设，选配好政治素质好、领富能力强、协调本领强的“一好双强”型书记，建设“五个好”领导班子。
2、协助村党组织落实“三级联创”各项任务，做好党员培养发展工作，建设以党团员致富能手为骨干的农村人才队伍。
3、协助村党组织和所联系的党员、群众，根据当地优势，确定符合实际、特色鲜明的致富路子，协调提供信息、技术、市场、管理等方面的帮助和支持，带动该村和党员户加快发展，增收致富。
4、根据我院和党员个人实际，提供力所能及的资金、物资帮助，为该村、党员解决生产生活中存在的实际问题。
5、协助该村党组织开展各种文化教育活动，教育党员、群众遵纪守法、热爱科学、家庭和睦、邻里和谐，保持农村
1 社会安定，形成健康文明的新风尚。
6、充分发挥我院优势，组织医疗骨干为该村村民义诊，切实解决村民看病难、看病贵问题。
二、 到鱼儿山社区的工作目标
1、协助社区党组织抓好楼院党支部、居民党小组建设和驻社区“两新组织”建立党组织工作，加强外来流动党员的教育、管理和服务。
2、协助街道党工委选配好社区党组织书记，组织在职党员开展“党员责任区”、“知荣辱、树新风”、“设岗创星”、“党员承诺”等主题实践活动，在和谐社区建设中发挥先锋模范作用。
3、指导社区党组织为驻区单位搞好服务，协调驻区单位党组织参加社区协调议事机构的工作，为社区工作提供人力、物力、财力支持，落实在职党员年终考核、评优评先、提拔任用时所住社区听取意见相关制度。
4、帮助社区党组织抓好救急帮困、社区低保、就业再就业、健康咨询、宣传教育、文化娱乐等便民利民活动。
5、组织医疗骨干到社区开展义诊活动;发放优惠医疗卡到社区每个家庭，为社区所有居民提供优惠医疗服务。
三、 结对领导
万全县北新屯乡温北沟村：李罡(副院长) 鱼儿山社区：刘晓满(副院长)
四、 联系人
1、万全县北新屯乡温北沟村： 党建指导员：张军(办公室主任)
2、鱼儿山社区：
党建指导员：张学英(党办室主任)
二零零七年三月三十日3
第四篇：医院保洁服务工作方案
榆林市墅鑫人力资源
服务有限公司
保洁承包方案
二 二
O 一六年三月九日
第一章
保洁项目特点分析及目标
第一节
对本项目保洁服务的特点分析
一、环境的特殊性
保洁工作所服务的建筑类型包罗万象，然而医院环境具有其特殊性。医院不同于一般的公共建筑，其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量较高，在制订保洁计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对性的调整。
如门急诊部的建筑特点是拥有大面积的候诊、收费大厅，层高较高，大面积玻璃较多,我们设置了专门的循环保洁岗位，以便在第一时间清除大厅杂物。对于常规保洁员无力完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作，可以配备专项保洁员进行计划性重点清洁，工具配置方面应将高空操作因素考虑在内。可以采用设置公共区域保洁岗位和常规保洁员定期巡视的方法，同时还应充分考虑到病员活动规律、噪音、扬灰等问题，以免在维护过程中出现安全事故和客户投诉。
2 2 、对象的特殊性
在医院环境中开展保洁工作时，所服务的对象也具有其特殊的。保洁工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，而面对病员和家属时，我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。
三、标准的特殊性
医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所，在日常保洁工作中应将消毒隔离工作做好、做细，使得交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制，这也是体现医院保洁专业性的一个重要标志。
首先是对消毒隔离区域的划分。其重点在于根据消毒隔离的要求，将所服务的医院环境划分成污染区(病房、卫生间)、半污染区(公共区域、诊室)和清洁区(行政办公区、值班室)，并根据上述区域的划分，采用分色管理的原则配备相应的保洁工具和耗材;其次是日常清洁消毒,其重点是保洁员在日常工作
中对床头柜、地板和重点部位(电话、开关、拉手)等非关键物品的清洁消毒工作.
四、管理的特殊性
干净、舒适的医院环境是通过全体保洁员工的辛勤劳作换来的，而保证每一名保洁员都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展保洁工作就需要建立一套较为完善的管理体系。管理工作是服务性行业，尤其是劳动密集性企业最为核心的工作，套用一句老话就是管理出效益。
第一，管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，其重点就在于如何搭建管理部门的组织架构。根据医院各功能区域的人员流动规律、保洁要求和排班情况的不同，制定符合要求的管理方式。
第二，管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。我们尤其要予以关注的是一线保洁员，他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。
第三，良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外，还应告诉员工为什么要这么做，使他们从被动接受到主观认同。同时可以引入内部竞争机制，形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理的平台，使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一分子，维护自己 的家，当然是义不容辞。
第 第
2 节 节
管理体系
一、标准化管理体系：
1、统一着装：保洁员统一配备蓝色保洁服、蓝色头巾及黑色鞋子。(男保洁员无)
2、标准化流程：制定标准化工作流程(病房、卫生间、走廊等)及会议流程(晨会、班后总结等)。
3、表格化：将日常清洁工作通过各项表格(每日巡检表、出入库登记表、设备使用保养表等)简洁、明了的方式体现出来，利于公司管理。
4、制度化：根据现场需求制定相关规章制度(会议制度、请销假制度等)
使保洁人员及管理人员有法可依，有章可循。
5、加大检查监督力度：检查方式分为定时检查、不定时检查、单项检察 (检查内容包括考勤、物料、工作流程、工作质量等)。
6、公司品质部抽查：由品质部人员不定期对项目进行抽查，负责对现场卫生的检查以及与甲方沟通，发现不合格，当场整改，并作处罚，确保高品质服务质量。
四、严格的消毒隔离制度：
根据消毒隔离的要求，将所服务的医院环境划分成污染区(病房、卫生间)、半污染区(公共区域、诊室)和清洁区(行政办公区、值班室)，采用分色管理 的原则配备相应的保洁工具和耗材;洗消中心消毒隔离采用分色管理，避免交 叉污染。
5 5 、
保洁洗消中心的设置：
在医院推行保洁标准化运作方案，以期通过先进的医院后勤管理理念和专 业的保洁工具物料体系，为贵院营造一个安全、舒适、整洁的就医和工作环境。
实现上述目标，需要通过建立一个洗消中心来完成耗材收发、分类、清洗、消毒、管理等具体工作，希望院方能提供一间面积为 60—100 平米左右，带上下水设施和电源的库房，服务方根据实际需要配备洗衣机和消毒浸泡桶若干， 以此作为洗消中心。
保洁工具物料的升级换代并非简单地购买昂贵的产品，而是通过科学的操作规范，实现工作效率和消毒隔离的同步提升。
第 第
3 节 节
预期达到的目标
根据医院的要求，针对医院的特点，以促进医院系统物业环境建设为目的, 预期达到以下管理目标：
一个目的：通过专业、系统的保洁管理，以“服务医患人员”为宗旨，努力营造“自然和谐”的人文环境和“健康文明”的工作环境。力争将医院管理成为既具有浓郁管理氛围又拥有自然生态环境的安全、洁净、美观、文明的医院。二种手段：规范化、标准化的管理手段。目的是通过规范的管理、达标的卫 生质量专心致志地搞好医院保洁工作。
三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，培养他们良好的敬业精神，控制好保洁管理的关键因素——员工素质。
四方满意：让政府、医院、医院员工以及患者都对保洁管理工作感到满意，
做到多赢。
第三章
保洁方案概述
医院保洁工作是医院后勤管理工作的重要组成部分。整洁优美的环境能给员工和就医人员以生机盎然、朝气蓬勃的完美意境，同时也是医院对外形象的一种展示。我公司深深体会到这一点，我们根据贵院的保洁特点，制定以下方案。我们承诺我们将严格按照高标准、规范化的保洁服务要求，确保贵院拥有清新、优雅、舒适的工作和就医环境。
第一节
总体原则
一、科学清洁，正确养护
医院保洁的特点是范围广，标准高，其病房及手术室等均有其特殊性。在清洁作业过场中，我们将依据现场具体情况及贵院的具体要求，对不同区域、不同对象，采用最佳的、科学的清洁方案，以达到最佳的清洁效果。
针对不同的建筑装饰材料，采用不同的科学的清洁方法，有效延长其使用寿命。
二、安全作业与规范化作业相结合
全员推行环境安全作业规范，培训员工基本的安全防范意识，培训员工如何使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。保洁
第 第
3 节 节
保洁范围
主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。注意安全用电、气，定期检查用电、气及防火设施，严格按规程操作，易燃物品要妥善存放，远离明火。
第 第
2 节 节
标准化推行工作实施方案
以推行医院标准化保洁工作为核心，以提高医院卫生环境为宗旨，达到端正员工思想，改善服务态度，优化医院环境的目的。
标准化实施：
人员：着装统一，遵守岗位职责、规章制度、员工手册，人员分配合理
物料设备：根据医院实际情况配备标准化设施设备
流程化：1、制定相对应的会议流程(如领班晨会流程、每日班后会总结工作流程等)
2、标准化的工作流程(如病房工作流程、卫生间工作流程等)
标准
表格化：以表格化来管理人员，制定领班每日巡检表、卫生间巡检表等
制度化：根据现场需求制定相关规章制度(如请销假制度、会议制度等)
现场 6S 管理：进行全员宣传和活动造施，进行实施，进行检查评比和奖惩，定期修正，将 6S 纳入日常管理进行考核
检查监督：检查方式分为定时检查、不定时检查、单项检察(检查时内容包括考勤、物料、工作流程、工作质量等)
1、服务工作范围：
(1)医疗区内外环境的清扫与保洁，医疗垃圾与生活垃圾的分离与清理 (包括顶棚、天台、墙面、门窗、天花板、地面及各类设施表面)。医疗区内环境包括各楼层房间及厅室、走到、厕所。医疗区外环境包括医疗区院墙内的所有建筑物区域(含绿化植被区)。
(2)医疗区的消毒杀菌工作。
(3)医疗区瓷砖、玻璃墙面的清洗。
(4)医疗区的除四害工作。
2、清洁服务工作的地域范围和内容：
(1)公共区域清洁：
院内房屋建筑物外部公共部分包括：广场、通道、绿化地、公告栏、灯具、栏杆、围墙、各类标识物、渠道表面、公共卫生间等的清洁、保洁、消毒工作。
工作区域范围内各房屋建筑物内部公共部分包括：大堂、走廊、楼梯等所有地面、所有门窗、天面、天台、墙壁、公告栏、灯具、栏杆、渠道表面、卫生间及摆设物体等的清洁、保洁、消毒工作。
总院区外墙、玻璃幕、地沟、房顶的清理;花园修剪及清扫。还包括北院区 (原汉光医院)、中华院区(原建工局医院)、总院区及家属院等生活垃圾外运。
(2)非临床科室清洁：
工作地域范围内各建筑楼宇内部的各类行政办公室、业务室、管理室、会议室、接待室、科研教学室、资料室、仓库、洗手间、摆设物等的室内清洁、保洁、消毒、勤杂工作。
(3)临床科室的清洁 工作地域范围内各建筑楼宇内部的门诊、住院病区、手术室、ICU、监护室等各类临床科室，以及检验、病理、放射、CT、核医学、B 超、高压氧仓、胃镜、药房等临床辅助科室的清洁、保洁、消毒勤杂工作。
(4)垃圾分类、收集及记录 院内公共垃圾及工作地域范围内各楼宇、科室生活垃圾及医疗垃圾的分类、院内收集、存放、记录、垃圾放置地的消毒、灭菌工作。
第三节
环境卫生管理
医院的环境对医院有重要影响。为营造安静、优美、整洁和舒适的治疗环境，针对医院易于造成交叉感染的特点，对环境卫生管理，制定以下措施。
管理内容
管理措施
管理标准
非医疗区清洁卫生 (1)设指示牌，严禁乱扔垃圾，保持公共场所清洁; (2)清洁工按各自岗位规程实施日常清洁工作; (3)当班时间责任区任何垃圾、污物等随产随清，保持责任区的卫生; (4)维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为; (5)定期做好环境消杀工作; (6)清洁组长对清洁工作进行指导、巡查。
(1)清洁保洁率达 99%; (2)地面、楼层目视干净、无污渍无杂物; (3)整体环境及环卫设施随时保持清洁。
医疗区清洁卫生 (1)清洁工进入污染区、无菌区作业，应严格按照操作规程进行清洁，并要服从医生、护士的管理; (2)清洁工具、清洁用水专用专放，不能混放混用，以免引起交叉感染; (3)无菌区与污染区员工，进行专业分工，责任明确，不得交叉作业; (4)定期进行消毒灭菌、环境消杀工作。
污物处理 (1)污物收集分堆放，不同处体制理; (2)传染性污物严格消毒或焚烧，设专用焚化炉; (3)垃圾废物每日消除，以免腐败变质。
污物不扩散，不引起社会公害。
(一)大厅保洁 第 第
4 节 节
环境卫生作业程序
1、每天分两次重点清理大堂，之间施行流动保洁。
2、用扫把清扫大堂地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除掉污渍和香口胶。
3、清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。
4、用尘拖或拖把拖掉大堂地面尘土和污迹后，将垃圾运至室外垃圾筒。
5、轻抹大堂内各种不锈钢制品，包括门柱、镶字、宣传栏等。
6、擦抹大堂门窗框、防火门、消防栓柜、指示牌、内墙面等。
(二)楼道保洁 1、从底层至顶层自下而上清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋
中然后倒入垃圾袋;用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹时，清洗拖把数次。
2、自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。
3、用小毛刷清洁踢脚线上灰尘，再用拧干的抹布擦一遍。
4、清洁窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，干、湿抹布、清洁剂，注意先湿后干。
(三)各科室办公室、病房保洁 1、按规定、分类别收集垃圾 2、清拖地面，保持清洁。
3、擦抹病床、氧气槽、床头柜、茶几、办公桌等家具。
4、对租摆花卉、电话机等摆件进行清洁。
5、如遇大型接待任务，请甲方提早一天通知我司进行接待前的准备工作和人员调配,进行重点保洁。
(四)公共卫生间保洁 1、进入卫生间前将清洁告示牌挂在门前，打开门窗通风; 2、先用夹子夹出小便池里的烟头杂物，然后按冲水器用清水冲洗洁具; 3、清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。用布或擦垫加上去污剂、洁厕剂溶液上面擦抹洁具除污，较顽固的污渍加去渍剂反复擦抹干净;
4、将洁厕水倒入水勺内，用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器，然后用清水冲净; 5、用去污剂和布擦抹洁具表面包括水箱、水管、盖板两面基座周围，注意不留卫生死角; 6、用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆，台面，墙面、门窗标牌。镜面和水迹用干布擦抹干净污渍、水印，定期刮洗镜面，然后拖抹干净地面; 7、用湿拖把拖干净地面，然后用干拖把拖干; 8、小便斗内放入香球;
9、发现污渍进行随机保洁; (五)门窗保洁 1、用干毛巾擦拭表面灰尘; 2、按玻璃清洁剂与清水 1∶5 的比例兑好玻璃清洁溶液; 3、用毛巾蘸上全能清洁消毒剂擦拭表面; 4、用玻璃刮刀刮去表面水分; 5、用干毛巾擦拭残留水渍; 6、把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹; 7、污迹较重的地方重点抹; 8、一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把刮作横向移动; 9、最后用地拖拖抹地面上的污水。
(六)电梯清洁 1、为了不妨碍客户方面的正常运作，电梯在进行日常保洁时，一般不停止， 并在人少的时候进行。
2、电梯厢内清扫、吸尘、或撤换地毡，清扫门缝内泥尘、杂物。
3、用干净湿毛巾擦拭门缝、门边，再用干毛巾将污水吸干，用浸泡过的全能水的湿毛巾抹厢内天花、排风口、灯饰、显示屏。
4、将适量的全能去渍剂倒在潮毛巾上，均匀地涂在厢内不锈钢上，再用力来回上下反复擦拭。
5、用干净的湿毛巾擦拭不锈钢表面，再用干毛巾擦干不锈钢表面的水迹。
6、将适量的不锈钢保洁剂倒在毛绒布上，均匀地涂在不锈钢表面。
7、用干净毛巾进行抛光处理。
(七)橱窗及各种标志牌保洁 1、橱窗的清洁：用抹布将橱窗里外周边全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮清洁;
2、标识牌的清洁：有广告纸时，先撕下纸，再用湿抹布从上往下擦抹牌， 然后用干抹布抹一次; (八)天花板保洁 1、将尘扫和伸缩杆连接起来 2、按一定顺序左右来回扫尘 第四章
注意事项及应急预案
第一节
保洁作业注意事项
一、污染区作业
保洁作业时，保洁工具及用水等应分类使用，不得混用，预防交叉污染。保洁时要认真按正确的操作规范进行作业。
二、无菌区作业
进入无菌区作业时，要严格遵守医院消毒隔离原则及无菌区操作程序，按要求着装，按区域归类物品摆放，医生在时，不能进行清洁，待医生操作完毕同意后，方可进行保洁作业。
三、划区分工作业
无菌区和污染区的保洁作业员工，应进行严格分工，责任明确，不得在无菌区和污染区之间交叉作业。不能将污染区的物品带入无菌区，或将无菌区的物品带入污染区。
四、手术室作业
经严格培训的保洁员进入手术室作业，使用清洁剂或消毒剂经护士长同意， 在护士长、护士指导下按工具分类规范进行保洁。并按有关规程操作。手术室 在进行手术时，切记不得进入或干扰手术的正常运行。
五、医院办公室作业
为办公室保洁作业一般安排在班前或班后进行，特殊情况下，应先敲门并征得同意后方可进入。使用文明用语，如：“对不起，我可以进来保洁吗?” 如果医生在会诊或开会时，不得打扰或擅自进行保洁作业。
六、病房作业
进入病房，应尽量集中作业，避免在病人休息和用餐时进行清洁。清洁时动作轻，不得碰坏病人用品，也要避免发出大的响声，轻拿轻放。
七、垃圾桶作业
病区及公共区的垃圾桶由专人经常检查，垃圾量超过 2/3 应及时清倒，套装垃圾袋时，应检查垃圾是否有破口，不得使用破口或易损的垃圾袋，否则病人倒入的垃圾就会溢出，导致污染。清运或整理垃圾时，应使用闭封垃圾桶。更换垃圾桶应检查垃圾桶并保持垃圾桶定期清洗、消毒、内外壁面洁净、干燥无异味。
八、洗手间作业
洗手间的墙面、地面及大小便池、马桶等每天必须彻底冲刷，除掉一切污渍，并进行有效消毒处理。平时应循环保洁，洗净污物，保持洗手间空气无异味。保洁洗手间工具材料应专用，不得混用，清洁工具洗净之后定位放置，不得随处乱放。
九、其它注意事项
保洁作业时，办公室及病房台面物品不得随意移动，保洁后应物归原位。不得随意翻阅资料及随意打开容器盖、各种无菌包等。保洁员在办公区、病区作业时应保持安静，不得大声喧哗，工作性交谈也必须小声进行，不可干扰医护人员工作和病人休息。
第三节
突发事件应急预案
为了规范特殊情况下的清洁工作，有效地防止雨雪天气、水管爆裂、处理水渍、呕吐物等意外突发事件对环境卫生造成的严重影响;制定了应急预案的 工作流程。
1 1 、基本要求
1、领班负责处置本预案清洁工作的组织、检查和安全管理工作;
2、保洁员负责依照本操作流程进行清洁作业。
二、基本内容
1 1 、暴风暴雨天气的应急预案
(1)、管理部人员应随时注意有关暴雨暴雪来临前的信息，并提前进行针对性的防护措施; (2)、在大厅铺设地垫，以做到防滑、防水保护;
(3)、天台、楼裙平台的明暗沟渠、地漏由专人检查，特别在暴风雨来临前进行巡查，如有堵塞及时疏通; (4)、各岗位清洁员配合保安员关好各楼层门窗，防止雨水进入楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃; (5)、雨后及时清扫各责任区地面杂物;
(6)、下雪时及时增加保洁员，做好铲冰除雪工作，做到无积雪;
(7)、各当值人员应准备好一切有关雨衣、雨靴、手电筒等工具，以备随时应用。
8、采取一切行动务求防止暴雨暴雪所带来的损害。
2 2 、楼层内发生水管爆裂的应急预案
(1)、迅速关闭水管总阀门，并设置相应的警示标识，立即通知维修人员前来处理; (2)、关掉就近电器电源开关，转移室内物品如(电脑)等物品;
(3)、保洁员将水盛到水桶内倒掉，再用地拖将余水吸干。
(4)、如果靠近重要设备、设备(电梯间、资料室)等地方出现情况，要第一时间阻止水势向内渗透。
(5)、同时保洁部门做好善后工作。
(6)、工程部查找原因并做好记录。
赠送以下方案
XX 有限公司
xx 年新春团拜晚会 ”
xx 年年会活动策划方案
一、年会筹备小组
总策划：xx 总执行：xx 成 员：xx 科技所有部门成员
二、年会内容
◆活动名称：xx 公司 2015 年新春团拜晚会
◆活动基调：喜庆、欢快、盛大、隆重
◆活动主题：
以客户为中心，以奋斗者为本
◆活动目的：对 2014 年公司的工作成绩进行总结，展望公司2015 年的发展愿景;同时丰富员工企业文化生活，激发员工热情， 增强员工的内部凝聚力，增进员工之间的沟通、交流和团队协作意识。
◆活动日期：2015 年 2 月 10 日 16：00-20：00
◆活动地点：XXXX 酒店
◆参会人数：xx 科技 112 人、厂商 30 人，共计 313 人。
◆参会人员：xx 员工、特邀嘉宾
◆活动内容：总经理致辞、文艺汇演、晚宴(详细流程安排见附表一)
三、工作分工 ( 详细分工明细见附表二 )
(一)文案组(负责人：xx)成员 5 名。
◆负责主持人形象设计，串词、祝酒词起草、审核;
◆总经理讲话稿起草、审核; (二)会场布置组(负责人：xx)成员 5 名。
◆负责设计、联系制作年会舞台背景墙、横幅、签名板及各种材料的打印和制作; ◆负责鲜花或花篮的采购/租赁;
◆现场摄影、DV 摄像、照相;
◆开场 PPT 制作，年会期间除节目音乐外所有音乐搜集。
◆负责与酒店工作人员配合调试功放、灯光、音响、话筒、投影、电脑，并播放年会现场所有节目伴奏带及颁奖音乐和进场PPT 等; ◆会场安全检查(消防、电源、设备等)。
(三)节目组(负责人：xx)成员 5 名。
1 、节目类型：唱歌、舞蹈、小品、话剧(歌舞剧)、魔术、乐器演奏、戏曲、相声、时装秀等。
2 、选取节目规则：以抽签的形式，每个部门可抽取 2 个节目签，从中选取一个类型节目表演。
3 、节目质量标准：若彩排时达不到质量要求，须重新编排直到达到要求
为止。
4 、节目彩排时间：1 月
25 日 日— —2 月
5 日每日选抽两个部门彩排。
文艺汇演节目内容的要求是“ 以客户为中心，以奋斗者为本 ” 。节目组负责人具体工作如下：
◆负责完成对所有节目的排练、设计、筛选及后期的彩排工作;
◆负责节目的编排及演出的顺序和流程衔接;
◆负责联系租用或购买节目所需的服装道具和主持人、演职人员的化妆等; ◆负责小游戏的提供、抽奖奖项设置等;
◆负责安排文艺节目评委及奖项设置;
◆负责确定颁奖人员。
(四)迎宾组/礼仪组(负责人：陈珍英)成员 5-6 名。
◆年会进场入口处迎接嘉宾，并引领入座;
◆负责嘉宾、参会人员的签，并发放年会礼品(做好登记);
◆负责配合抽奖奖品、文艺表演奖品的发放;
◆负责年会过程中放礼炮。
(五)后勤组(负责人：樊美玲、)成员 5 名。
◆负责活动所需的礼品、奖品、纪念品、食品及其他年会所需物品的购买、准备、保管及发放;
◆负责与酒店工作人员的沟通、协调工作。
四、活动费用预算( 具体费用分配由各项目负责人自行安排 )
项
目
基本内容
负责人
费用预算
年会场地 租金、晚宴、机器租凭费用 XXX ￥ 会场布置 KT 板(签名板)、背景墙、鲜花、装饰品等 XXX ￥
服装、游戏道具 文艺汇演节目服装、道具、奖品小游戏道具、奖品 迎宾、主持人服装、妆容造型等
XXX
￥ 酒水、饮料 文艺汇演过程中所需酒水、饮料、小吃
XXX ￥ 年会礼品 参会人员每人一份的公司年会礼品 ￥ 年会奖品 抽奖奖品 ￥ 其他支出 备用 XXX ￥ 费用合计：￥
五、相关注意事项
(一)活动前 ◆年会开始前，年会筹备小组成员必须确保每人持有一份“年会流程具体执行方案”。
◆在年会开始前 30 分钟，必须对所有年会所需要用到的设备进行调试、检查。
◆确保年会场地布置，所需物资、参会人员、表演人员全部到位。
(二)活动中 ◆对工作人员进行明确的分工，每项工作都必须责任到人，保
持手机的开通(统一设置振动)便于及时联络。
◆一场活动的顺利进行需要各个方面的配合，更需要对现场环节的控制及管理。对于演出的催场候场，舞台上的道具提供，对于整体活动的节奏的把握都是非常重要的。
(三)活动后 ◆年会后期的纪念视频制作、发放(由行政人事部部制作
DVD，行政人事部部统一发放，每人一张)
◆年会照片的收集及保存;
◆年会总结。
人
力资源部部
2014 年 11 月 8 日
附表一：年会基本流程
时
间
项
目
内
容
13:00 工作人员 到达酒店 年会节目表演人员、所需物料(如 KT 板、横幅、鲜花、礼品、奖品、演出服 装等)需全部到达酒店
13：00-15:30
场地布置 年会场地入口接待处布置(如签到处 KT 板摆放、舞台背景、花篮摆放、迎宾 人员安排、年会礼品摆放等)
酒店工程部人员与负责场内布置的人员配合布置(如背景板放置、拉横幅、场地摆放、装饰物品等)
抽奖奖品放置酒店化妆间门口，食品分配后摆放于桌面(共 XX 桌)、放桌牌 (人员提前分配)
文艺汇演人员化妆、换装等 音响调试，音乐、摄影机、照相机准备到位 灯光、投影、音响、消防安全等会前准备情况检查
15:30-16:00
人员进场 参会人员在入口处签到后，在迎宾处领取每人一份的新年礼品，进场，对号 入座(提前安排桌号)
《XXXXX》PPT、音乐播放，同时主持人提醒进场秩序及参会注意事项 16:00-16:05 开场舞 开场舞表演 16:05-16:10
年会开始 主持人热情开场(嘉宾介绍等)
16:10-16:30 总经理致辞 16:30-16:35
节目表演 节目 1 16:35-16：45 节目 2 16:45-16:50 节目 3 16:50-17:05 抽奖 抽奖：三等奖 17:05-17:20 游戏 游戏一 17:20-17:25
节目表演 节目 4 17:25-17:35 节目 5 17:35-17:40 节目 6 17:40-17:50 抽奖 抽奖：二等奖 17：50-18:10 游戏 游戏二 18:10-18:15
节目表演 节目 7 18:15-18:20 节目 8 18:20-18:25 节目 9 18:25-18:35 抽奖 抽奖：一等奖 18:35-19:00 评选 节目表演奖项评选、颁奖 18:35-19:00
晚宴 上菜 19:00-20:00 晚宴聚餐 20:00 人员退场 退场音乐播放，同时主持人提醒退场秩序及相关注意事项
附表二：年会分工明细表
组别
项
目
内容
责任人
执行人
完成时间
文案组
主持
负责整个年会的流程、时间、气氛把控
年会文案 主持人形象设计，串词、祝酒词
总经理讲话稿
进场 PPT、年会全过程所有音乐搜集 (节目音乐收集，小游戏、抽奖等音乐)
会场布 置 设计 年会场地布置设计方案
准备 年会场地氛围所有物品制作/购买/租赁 (鲜花、花篮采购/租赁，舞台背景墙、横幅、签名板、挂饰等)
布置 年会当天酒店会场布置
摄影 现场摄影、DV 摄像、照相
技术支持 灯光、音响、投影、电脑、话筒、舞台督 导检查及全程跟踪(与酒店工作人员配合)
，年会现场节目伴奏、音乐播放等
安全检查 年会开始前会场安全检查(消防、电源、设备等)
节目组 年会方案 年会策划方案(执行版)
节目编排 年会文艺汇演流程设计、节目编排、彩排
评委安排 文艺节目评委、奖项设置 颁奖人员安排
物品采购物品租赁 文艺汇演中小游戏奖品、节目奖品的采购文艺汇演节目所需服装、道具的租赁 迎宾人员旗袍租赁
化妆造型
安排年会所需化妆师、造型师
游戏抽奖 小游戏内容设计、奖品设置
抽奖环节内容设计、实施方案及奖品设置
礼仪组
迎宾礼仪 签到处迎宾 颁发奖品礼仪人员 引领嘉宾、领导入座
礼品发放 参会人员每人一份礼品发放
配合 放礼炮人员(可安排礼仪人员)
后勤组 活动选址 选址、预订、费用申请与结算
活动宣传 全体员工动员大会、年会相关会议组织
过程跟进 年会各小组准备工作进度检查
物资保管 年会物资保管(负责安排运输、分配)
物品采购 年会所需抽奖奖品的设置及采购 每人一份的礼品、年会所需食品的采购
桌席分配 晚餐桌席人员分配
注意事项
后期制作 年会 DVD 刻碟制作、发放(每人一张)
年会招聘搜集
会务管理 年会现场组织、协调，现场秩序维护人员
催场 年会流程执行全程跟踪(台前幕后催场)
总结 年会总结
部门负责细表：
电脑城
部门
负责人
节目类型
备注
数码
苏蓉门市(A45+CC2)
第二负责人要协助安排 苏蓉门市(E27+F1+D3)
DELL 门市(B7+A11)
数 1+数 2
数 3
A 世界
苏蓉门市(C2+D5)
DELL 门市(D3)
A1+A2
新世纪
苏蓉门市(B02+1-A)
苏蓉门市(A06+A29)
DELL 门市(A08+D1)
B32+B33
百脑汇
苏蓉门市(D12+新世纪 A03)
东华
苏蓉财务部
置高财务部
苏蓉技术部
置高技术部
置高渠道、产品部
合计
18 个
第五篇：纳税服务工作实施方案
为适应税收法制建设和深化征管改革的需要，促进国税机关依法行政，规范国税机关纳税服务行为，维护纳税人合法权益，提高纳税人纳税遵从度，构建和谐税收环境，确保新的税收征管体系的高效运转，根据《中华人民共和国税收征收管理法》(以下简称《税收征管法》)及其实施细则的规定，结合纳税服务现状，现就加强我局纳税服务工作提出以下意见。
一、纳税服务的内涵
纳税服务，是税务机关根据法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利过程中，为纳税人提供的及时、规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。纳税服务有广义和狭义之分，狭义的纳税服务是指在纳税人依法履行纳税义务的过程中为纳税人办税提供的各种服务。广义的纳税服务是指除狭义的纳税服务之外，还包括社会其它部门为纳税人在依法纳税过程中提供的各种服务。
在当前形势下，纳税服务的内涵主要体现在三个方面：一是服务内容法定，并与税收执法的其他内容构成税务行政行为的整体;二是服务范围特定，税务机关的纳税服务主要指为纳税人提供与纳税有关的服务;三是服务体系固定，由相关要素构成的纳税服务体系将为建设税收征管新格局奠定扎实稳固的基础。
当前纳税服务工作的指导思想是：认真贯彻落实《税收征管法》等法律法规的基本要求，积极利用现代信息技术，更新纳税服务理念，明确纳税服务内容，创新纳税服务方式，构建纳税服务体系，依法行政，规范服务，努力提升纳税服务层次，全面引导纳税遵从，进一步改善和优化纳税环境，充分维护纳税人合法权益，不断提高纳税人满意度，着力构建国税机关正确执行税法与纳税人自觉依法纳税相统一的新型征纳关系。
二、纳税服务的目标和原则
(一)纳税服务目标
纳税服务的总体目标是：在依法行政的前提下，为纳税人提供高质量和高效率的服务，营造法治、公平、文明、高效的税收环境，提高纳税人的满意度，引导纳税遵从，促进依法行政，维护税收法制。主要包括四个方面：一是为纳税人提供高质量和高效率的服务。各级国税机关应充分利用信息技术，通过优化税收征管业务流程，简化办税程序，减少审批环节，全方位、多层次、宽领域、广渠道地为纳税人提供优质高效服务。二是提高纳税人的满意度。各级国税机关应树立为纳税人服务的观念，把纳税人对涉税事项合法合理期望的满意度作为开展工作、评价工作的标准，提升服务层次，融洽征纳关系。三是引导纳税遵从。各级国税机关通过提供全面、规范、便捷、经济的纳税服务，为纳税人依法、自觉、主动、及时、足额缴纳税款创造条件，提高纳税遵从度。四是维护税收法制。应进一步优化税收环境，依法打击偷、逃、骗、抗税等违法行为，切实维护税法刚性，将法律公平、公正地适用于全体纳税人，创建有序税收秩序,促使税法全面奉行，形成有利于经济发展和社会进步的良好税收环境。
(二)纳税服务原则
1、公平公正原则。营造公平公正的税收环境，不仅是纳税人的迫切需求，也是国税机关转变职能的重要体现。
2、公开透明原则。实行公开办税，增强税收执法透明度，使纳税人在增强自我保护意识的同时，监督国税机关自觉克服“权本位”思想，规范执法，减少随意性。
3、便利高效原则。通过运用现代信息技术手段，简化办税程序，提高办税效率，尽可能降低纳税人的纳税成本。
三、纳税服务的主要内容
新时期纳税服务主要包括以下内容：以税法宣传辅导、政策咨询及税务公告、服务热线、服务网站为主要内容的税收咨询服务;以简并纳税程序、规范办税服务厅建设、限时服务、首问责任、多元化申报纳税、税银库一体化服务、避免重复检查为主要内容的税收程序性服务;以公开办税、依法兑现税收优惠政策、畅通投诉举报渠道、实施纳税救济为主要内容的税收维权服务;以提供公平公正、便捷服务为主要内容的纳税环境服务。
(一)税收程序性服务
减少检查次数，尽量避免重复采集信息，减轻纳税人负担。在税收检查中实行集中管理，做到无计划不检查，无授权不检查，无线索不检查，无疑点不检查;在信息采集上，依托“一户式”税收信息采集应用系统，实行纳税人涉税信息集约化采集和“一户式”查询、存储和应用。尽量减少到纳税人检查、调查次数，为纳税人创造公平竞争的税收法制环境。
(二)税收维权服务
1、严格落实文明办税“八公开”制度，满足纳税人的公正需求，自觉接受社会各界和广大纳税人的监督。
2、认真执行税收政策法规，依法兑现税收优惠政策。对国家赋予纳税人的减免退税、特殊行业政策性减免税优惠等，凡符合规定的，依法予以兑现，不拖不压。
3、畅通检举举报渠道，开展纳税救济服务，维护纳税人的合法权益。发挥12366纳税服务热线和国税服务网站以及税务机关的监督举报电话的作用，及时接收、处理、反馈纳税人的各类涉税举报投诉;积极开展法律救济活动，对纳税人提起的行政复议、行政诉讼和行政赔偿，给予全面的税收法律援助;在执法过程中，依法告知纳税人享有的权利，按规定为纳税人保守秘密，维护、尊重纳税人的知情权、保密权。
(三)纳税环境服务
1、加强涉税场所的管理，统一布局设置，统一内外标识，倡导国税文化，营造整洁、文明的服务氛围。
2、公平、公正、公开，为纳税人提供快速、便捷、温馨、多元化、无障碍的纳税服务。
3、服务行为标准规范，正确使用文明用语服务，开展礼仪办税，形成规范化的言行。
四、纳税服务的基本制度
围绕纳税服务的主要内容和信息化发展的内在规律要求，在继续抓好原有的政务公开、首问负责制等制度落实的基础上，继续建立健全纳税服务制度，为纳税服务工作的健康运行提供重要保障。
(一)建立和落实各项税收管理制度。严格依照《税收征管理法》及其实施细则的规定，加强税务税务稽查工作制度等各项税收征管制度的落实，对不自觉履行纳税义务的纳税人，依法予以处罚，统一执法尺度，创造公平的税收法制环境。
(二)建立多方式、多渠道的税收政策咨询辅导宣传制度。主要包括税收政策宣传咨询，将税收政策法规宣传辅导工作制度化、法制化、经常化，确保政策内容宣传到位。
(三)建立规范税务稽查的各项制度。主要包括查前告知制、限时稽查制、限量稽查制、查后对话制、廉政回访制、财务核算辅导制、查后问题分析建议制等制度，提高纳税人的税法遵从度，改进税企关系。
(四)建立纳税服务监督考核制度。主要包括税收行政执法及责任追究制度、纳税服务工作考核制度和社会监督制度等。通过这些制度的建立，明确执法责任，强化责任追究，增加工作透
明度，保证各项服务措施落实到位，为国税工作高效运转奠定良好基础。
五、纳税服务的方式手段
提高纳税服务水平，提升纳税服务层次，需要采取循序渐进、由浅入深的方式，以点带面;需要在丰富和完善传统服务方式的基础上，充分利用现代科技，以信息化建设为依托，改进纳税服务手段，努力实现纳税服务信息化、现代化，逐步建立和完善网上宣传咨询平台和业务处理平台。
六、纳税服务的组织体系
树立服务观念，将纳税服务意识贯穿于管理、执法等各项工作之中。将纳税服务工作融入岗责体系中，将纳税服务作为基本工作内容体现于岗责体系中，确立符合纳税服务及信息化要求的税收征管业务流程，使纳税服务成为税务稽查岗责体系中的有机组成部分，做到每个岗位、每个流程、每个环节的纳税服务工作都有章可循。
七、纳税服务的监督考评机制
依法明确纳税服务工作职责，量化、细化纳税服务工作内容，合理确定各部门、各岗位服务指标，并对纳税服务标准进行量化，实施跟踪考核，建立纳税服务有效监督考评机制。
(一)建立税务机关内部纳税服务监督机制，定期各类纳税服务工作进行量化考核。
(二)建立社会监督机制。全面推行“阳光作业”，对外实行办税公开，增强税收执法的透明度。受理来信来访、接受新闻监督、民意调查、召开座谈会、邀请党政领导和人大代表、政协委员视察等形式，广泛接受纳税人、人民群众、党政领导的监督指导。通过建立社会监督机制，从制度上确保国税机关和税务干部公正执法，诚信服务，清正廉洁。
(三)建立科学评价考核机制。明确服务内容、服务标准、岗位责任、行为准则和违规处理的基础上，强化目标管理考核;健全管理制度，加大评价考核力度，在提高评价的客观性、真实性、公正性和增强考核的针对性、及时性和实效性上做文章，保障纳税服务的各项措施和责任落实到位。
(四)建立激励和严格责任追究机制，围绕纳税服务工作，积极开展各种评先选优活动，充分调动国税干部做好纳税服务工作的积极性和创造性。同时，对法定服务不作为行为和侵害纳税人权益的执法过错行为实施责任追究，在维护税法公正的同时最大限度地维护纳税人的合法权益。
八、纳税服务的工作要求
(一)转变服务理念，加强组织领导。建立全新的纳税服务工作机制，首先要求税务机关树立现代纳税服务观。一是要树立纳税服务是税务机关法定义务和基本责任的理念。适应新的形势，按照法律要求，将纳税服务作为行政执法的有机组成部分和税务人员的基本行政行为规范，牢固树立全心全意为纳税人服务的意识，自觉地履行自己的义务和责任，在法律设定的范围内积极主动地为纳税人提供优质、高效的服务。二是要树立税务机关与纳税人具有平等法律地位的理念。高度重视纳税人的纳税主体地位，充分认识到纳税人既是纳税主体，又是税务机关的服务客体，切实转变征管理念，淡化权力观念，强化服务意识，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管全过程，及时地为纳税人提供服务。三是树立“管理服务”型的征管理念。要全面准确地理解税收执法的内涵，改变以往仅注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，不断改善征纳关系，实现由“博弈”关系到相互信任的转变。处理好管理与服务的关系，使管理和服务
相互融合、相互促进，实现国税机关由单纯执法者向执法服务者角色的转换，由被动服务观念向主动服务观念的转变。
(二)强化教育培训，提高干部素质。干部队伍素质的高低直接决定了纳税服务水平的高低。搞好纳税服务工作，必须以人为本，抓素质教育。因此，各地一定要按照总局、省局部署的干部教育培训计划，围绕《税收征管法》及其实施细则的学习，狠抓依法行政和职业道德教育，强化业务技能、法律知识、计算机技术和文明服务培训，引导广大国税干部牢固树立依法为纳税人提供优质服务的观念，不断提高国税干部的政治业务素质和纳税服务水平。领导干部要带头学，坚持学以致用，用有所成，以对税收事业高度负责的态度，不断增强责任感和使命感，认真抓好各项纳税服务工作的落实。
(三)深入调查研究，注重总结经验。纳税服务工作目前仍处于起步阶段，大量的工作需要去深入研究和扎实实践。因此，要按照总局和省局关于纳税服务工作的要求，深入基层调查研究，发扬求真务实的精神，特别注重倾听纳税人的心声，从方便纳税人的角度正确审视和思考整个税收管理工作，摆查税收管理与服务中存在的突出问题，针对问题研究对策，不断丰富纳税服务内容，实现纳税服务形式的多样化。同时要注重对纳税服务工作开展情况进行认真总结，培养典型，以点带面，大力推进服务创新，特别要理清思路、明确创新内容、注重创新实效，以推进国税系统纳税服务工作不断迈上新台阶。