无论是开展项目，还是记录工作过程，都需要通过总结的方式，回顾项目或工作的情况，从中寻找出利于成长的经验，为以后的项目与工作实施，提供相关方面的参考。因此，我们需要在某个时期结束后，写一份总结，下面是小编为大家整理的《seo培训完整版总结》仅供参考，大家一起来看看吧。
第一篇：seo培训完整版总结
服务流程培训完整版
服务流程
领位;Hostess;
Welcome the guest
早上/下午/晚上好，先生/小姐，欢迎光临XXX餐厅. Good morning/afternoon evening,sir/Madam,Welcome to XXX restaurant. 2. 确认客人的预定和姓名
≤60sec
Check on reservation status and verify name of guest 先生/小姐，请问您贵姓?有预定吗?sir/Madam,may I have your name sir/Madam?Do you have a reservation with us ? 情形一;(客人有预定);
Situation A; Guest have a reservation 请问您预定的姓名是?先生/小姐，这边请. May I have your reservation name? XXX sir/Madam,this way please! 情形二;(客人没有预定); Situation B; Guest does not have a reservation 先生/小姐，请问怎么称呼您呢?
May I have your name for our reference? How may I adress you, sir/Madam? 请问，你们一共有几位?
1.问候和欢迎客人
≤20sec
Great and May I know how many people are there in your party? XXX先生/小姐，我们马上为您安排一间房，这边请! We have a room for you ,Mr,Mrs,Miss( XXX )!This way ,please! 3. 给客人提供帮助(例如;外套，行李)
Offer assistance with guest’s belongings.(Includes coasts,baggage) 打扰一下，先生/小姐，需要我帮您提一下包吗? Excuse me, sir/Madam.May I help you with your bag? 4. 安排客人坐下 ≤60sec Escort the guest 请问您是第一次光临我们餐厅吗?(如上下楼梯提醒客人小心台阶) May I know if this is your first time to our restaurant?(Mention guest be carefull the step when go up or downstair) 请问您对这间房满意吗?
How about this room? Mr,Mrs,Miss( XXX )! 引领客人到休息区或餐桌上(拉椅)坐下，XXX 先生/小姐，请坐! Please take your seat,sir/madam. 情形A;客人不满意这间房，我们也没有其他的房; Situation A ; Guest is unsatisfy with the room but there is no other room available. 您先请坐，我现在马上查看我们的预定情况尽快为您安排.
I apologised that we do not have any other room availble at the moment.Please take a seat first and I will try to find another room for you as soon as possible. 情形B;客人不满意这间房，但是我们还有其他房 Situation B ; Guest is unsatisfy with the room but there is another room available. 我们还有其他房，请这边走. We have another room for you !This way please! 祝您用餐愉快(将客人的信息转告服务员) Please enjoy your meal!
楼面服务
1. 递上礼貌茶 Present tea 先生/太太/小姐，您想喝点什么茶呢?我们有…… Mr,Mrs,Miss( XXX ),Which tea would you like to drink? We have ……
(
)先生/太太/小姐，请喝茶。
Mr,Mrs,Miss( XXX ),Please enjoy your tea. 2.呈上菜牌(包括食物和酒水) Present menu (both food and beverage) 打扰一下，先生/女士，这是我们的菜单! XXX sir/Madam。This is our menu. 我很快就为您们点单
We will take your order shortly. 3.呈上餐前小食 Give snack (
)先生/太太/小姐，这是我们的餐前小食，请慢用!(如果客人已入座) Mr,Mrs,Miss( XXX ) 。This is our snack,please enjoy. 4. 知道客人的人数需要增减餐位
Add or decrease setting 5. 打开席巾 Unfold napkin 6. 尽量站在客人左边上毛巾
Service towel on the left of the guest (
)先生/太太/小姐，请用毛巾!
Excuse me,. Mr,Mrs,Miss( XXX ),Please use towel. 7. 询问客人是否可以点单，提供，推荐和点食物单，尽可能的推销食物
Inquire guest is having to take order. Offer,recommend and take food order,up-sell food 打扰一下，(
)先生/太太/小姐，请问现在可以为您点单吗?
Excuse me, Mr,Mrs,Miss( XXX ).May I take yoe order now? 情形A，客人还没有准备好
Situation A ;guest is not ready yet. 请您慢慢看，我很快回来!
Please take your time! I will be back shortly. 请问可以为您点单了吗?您对菜式有什么要求吗?
Excuse me,sir/madam,May I take your order now ?Have you decide on what would you like? 情形B，客人已经准备好。
Situation B ;Guest is ready for order XXX 菜很受客人欢迎，是我们的招牌菜，您要试一下吗 ? The ( )is very popular!It is our signature dish,would you like to try? 8. 当领班或者经理在点单时，须把前菜和汤，海鲜提早输入点单系统
When take order by manager,waiter pre-check food into Micros. 9. 重复一下点单 Repeat food order to the guest. (
)先生/太太/小姐，让我重复一下你的点单，您点了…………，对吗?
Mr,Mrs,Miss( XXX ),let me repeat your order.You have ordered ( ) .Is that right? 10. 再次将点单输入点单系统
Pre-check into Micros 11.提供，介绍，点单，尽可能的为客人推销酒水 请问需要喝点什么酒水呢?
May I recommend a glass of ( ) to start ? 谢谢，你们的饮品马上就到!
Thank you ! I will be back with your drinks! 12.从酒吧处拿到饮品
Pick up beverage order from the bar 13.服务饮品
Excuse me,Sir/madam,this is your (
). Please enjoy. 14.上第一个开胃凉菜
(
)先生/太太/小姐，这是 ( )菜，请慢用! Excuse me,Sir/madam,this is your ( ). 15.服务牙签 Offer toothpicks 16.继续上下一道菜
打扰一下，先生/女士,XXX 菜,请慢用
Excuse me,Sir/madam,this is your ( ). 17.是否需要米饭
打扰一下，先生/女士,请问需要米饭吗? Excuse me,Sir/madam,Would you like some rice? 18 .提供额外的饮品当杯中饮品只剩1/4时 打扰一下，先生/女士,您还需要再来一杯( )吗? Excuse me,Sir/madam,May I offer you another glass of ( )? 19.倒酒时,不能倒太多,并要保持酒杯不能空
Serve Wine 20.不断的检查桌子和注意客人的肢体语言,当客人交谈时尽量不要打扰
Check table maintenance or baby lanuage of the guests constantly. 21.服务过程中不可以夹着客人. Serve guests do not squeeze 22.在客人用鲍参翅肚/贝壳类/水果后更换毛巾 Change
towl
for
guest
after
shark’s fin/abalone/sea-cucumber/fish/fruit 23.清理脏盘子(包括配料)及烟灰缸(不能超过两个烟头),尽量不要打扰客人
打扰一下，先生/女士,我能为您清理一下桌子吗? Excuse me,Sir/madam,May I clean your table? 24.服务过程中,如果客人去洗手间时,要亲自带领客人到洗手间门口
(
)先生/太太/小姐，洗手间,请这边走! Excuse me,Sir/madam,this way please! 25.上齐菜要告诉客人 Tell guest when the dish all coming 先生/太太/小姐，您的菜已经上齐了，请慢用! Excuse me,Sir/madam。The dish all coming.Please enjoy your meal. 26.清走脏的碟子，杯子 Clear soiled plates and glass 打扰一下，先生/女士，我能撤走这个吗? Excuse me,Sir/madam,May I take this away? 27.上甜品 Offer the dessert 先生/太太/小姐，请问可以上甜品了吗? Excuse me,Sir/madam,May I serve the dessert? 先生/太太/小姐，这是你们点的( )
Excuse me,Sir/madam,this is your dessert( ) 28.问客人是否满意 Check guest satisfaction 先生/太太/小姐，您对今天的用餐满意吗? Excuse me,Sir/madam,how is the food? 29.准备账单 Prepare guest check 30.根据客人的要去结账
Upon request please present check to guest 是的，先生/小姐，我马上把您的账单拿过来
Yes,Mr/Mrs/Miss ( )!I will be right back with your bill ! 打扰一下，先生/小姐，这是您的账单。一共…… Excuse me, Mr/Mrs/Miss ( )!This is your bill.The total ……
情形一，用现金结账 Charges with cash 非常感谢，我马上为您找钱，先生/小姐
Thank you very much! I will be right back with your change, Sir/madam. 情形二，入房账结算 signing the charge to their room 请签上您的姓名和房号，请稍等
May I have your name ,your room number and your signature,please? 非常感谢! Thank you very much! 情形三,用信用卡结算 the charge with their credit card 非常感谢，我马上回来
Thank you very much! I will be right back, Sir/madam. 打扰一下先生/太太/小姐，请您在账单和银行单上签名，请稍等
Excuse me, Mr/Mrs/Miss ( )! May I have your signature on both the check and the credit voucher,please! 非常感谢 Thank you very much! 情形四，用挂账的形式结算 the charge with city leager 打扰一下，先生/太太/小姐，请您在账单上签上公司名称和您的名字，请稍等
Excuse me, Mr/Mrs/Miss ( )! May I have your signature and your campany name on the check,please! 非常感谢! Thank you very much! 客人准备起身离开时 When guest is leaving 请各位带齐随身物品
Please do not forget your belongings! 31.送客服务员，亲自送客人到电梯门口 Thank you for the guest. 您需要我在大堂吧或是酒吧为您安排一张台吗? Would you like me to arrange a table fou you at our Lobby lounge? 非常感谢，期待您下次光临
Thank you very much! Looking forward to see you soon!
第二篇：服务礼仪标准培训(88页完整版)
第一章
礼仪——为服务加分
第一节 服务礼仪的内涵
一、什么是礼仪
1、礼仪的定义
广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要组成部分。礼节一般指的是在各种场合，相互表 示尊重、友好的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式。仪表是指人的外表，包括容貌、形象、仪态、风度等。
2、礼仪的分类
从适用的对象和适用范围角度来说，礼仪大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪几大类。简而言之，就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。主要内容包括服务人员的仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、语言礼仪和岗位规范等内容。
习题
顾客为什么要投诉?请阅读下文：
在地铁站台上，一位男乘客欲在列车门准备关闭时冲进去。
站台服务员大声喊：“停下，快停步!这样车门会夹着你的，受伤了怎么办?” 乘客在众目睽睽之下，尴尬地停住脚步：“你不会好好说话，你希望我被夹住，如果你不喊，我就上去了。我要投诉。”
站台服务员生气地说：“投诉，建议箱在那边，如果投诉请写信投往投诉箱。”随后开始小声嘟囔：“好心不得好报。”
结果，没过几天果然收到了投诉信，主要内容就是针对站台员工未使用礼貌用语，语言粗暴等等。
请思考：如果你是站台值班人员，遇到这样的情况，应该用怎样的语言进行提醒，才能够既达到提醒乘客，又保全乘客面子的目的。
第二节
服务礼仪的作用
一、服务的特性
1、易变性
服务是非常易变的，因为它们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。
案例：
李大爷一直非常信赖A银行，因为那里的工作人员服务热情。李大爷上了年纪，眼睛花了，签字或者确认凭条都比一般人要慢一些，但银行柜员都是耐心协助，所以办理任何银行业务都是在这家银行，还购买了一些理财产品。每次哪怕只是一个简单的取款，也能受到大堂经理和柜员的热情问候和起身相迎。柜员在确认他要办理的业务后会耐心为他办理，每次签字时都会仔细指给他签字的位置，业务办理完毕，柜员也总是礼貌地与他道别，这让他感到非常舒心。可是有一次取款，由于柜员把回单直接抛出来让他签字，让他感到非常糟糕，他带着老花镜找签字的位置足足找了几分钟。李大爷为此很恼火，此后他便较少来这家银行了。
服务是由心理服务和功能服务构成的。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个重要组成部分。
二、 服务礼仪的作用
1、良好的礼仪有助于树立企业形象
企业的每个员工都是企业的代言人，通过个人形象的展示，可以表现出企业的风采，每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象。
2、提升服务价值
以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争取市场份额，培养忠诚客户。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。
案例：
刘女士起初购买奔驰轿车是因为汽车的外形、品牌和良好的操控性，但在决定购买这款车之前，其实她仍在奔驰与另外一个品牌的一款车之间犹豫，反复对比，两款车各有优势，但是在去奔驰4S店两次之后，她内心有了明确的答案，就是要购买奔驰车。事实证明，她的选择是正确而令其愉快的。
其实，她是先去的另一家4S店，对一款热销车咨询时，傲慢的销售人员只轻轻挥了下手说：“这个车没货，要买就加价2万元提车。”刘女士愕然地看着他问：“我可以等，预定行吗?”销售人员转身要走，在离去之前甩下一句话：“不接受预定。”留下瞠目结舌的刘女士在原地发呆。
而在她去奔驰4S店时，感受到的却是热情、友好、温暖、殷勤的接待。奔驰的品牌影响力足够强大，但仍能踏实地将服务做得如此细致、周到，使服务与汽车的品质相得益彰。她真的疑虑那家汽车4S店为什么那么牛气、那么傲慢?
奔驰4S店的销售人员耐心地为她介绍车的性能、特点，不厌其烦，其间有工作人员询问她需要什么饮料，她点了一杯咖啡。当咖啡端上来时，她完全被这个品牌、这款车和这个4S店俘虏了。因为洁净的白瓷杯里的咖啡上面居然用可可粉喷洒了一个奔驰的徽标，这样的服务细节足以让她对未来的服务充满期待和产生信心。在充分了解了车辆的性能、价格，并且在销售人员邀请试驾之后，她迅速决定购买。
她按照自己的喜好选择了车身颜色和内饰色彩，欣喜地等待新车。
之后，她不止一次地向她的朋友提起这次购买经历，并且经常挂在嘴边的是销售人员热情洋溢的微笑、周到的讲解答疑和注重细节的服务。
1、创设良好的沟通先机
首轮效应告诉我们，人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象，主要来自彼此交往接触之初获得的某些重要信息，以此来对对方形成一个基本判断，而那些接触之初获得的印象和信息就成为人们形成第一印象的制约因素。
首轮效应对人际沟通是会产生较大影响的，如果能够建立良好的第一印象，也就意味着为接下来的沟通创造了顺畅的渠道。
比如，很多人都说某品牌的衣服不错，款式比较新颖，有些时尚又不乏端庄，可是我一直没有勇气进店购买。因为经过该品牌店面时，店员正拍着手叫喊“看看，来来，进来看看”，让我有种路边摊的感觉，嘈杂的环境使我觉得他的衣服做工好不到哪儿去。可有一次看电视采访，发现某女星也穿着他的衣服，不过，我仍然不曾进去过，不论谁穿不论谁说好，我都不为所动。因为他们拍手叫卖的样子让我感觉很廉价，连服装也显得廉价。 对于一个服务或销售人员来说，直接影响到消费者对他第一印象的制约因素包括仪容、仪表、仪态及语言等。显然，店员拍手叫喊这个动作妨碍了品牌良好第一印象的建立。
案例
徐小姐是在北京五洲女子医院生的宝宝，虽然花费不低，但是她每次提起这家女子医院都会心怀感激。由于是私立医院，所以在初次去医院做检查时，她还是心有不安的，担心没有公立医院的医疗技术好。但是一进医院的大门，她忐忑不安的心情便舒缓下来。导医小姐热情地迎了过来，并且在交流中始终称呼她为“女士”，帮助她挂号时也是向同事介绍说“这位客户”，而不是通常听到的“患者”，这让她感觉很好，因为她原本就觉得自己不是生病了，而是正常怀孕检查。而且导医小姐穿着整洁的红色制服，头发光洁盘起，裙子干净平整，连皮鞋都光亮耀眼，全然不像一般医院导医人员穿着皱巴巴的大褂无精打采的样子。这个导医小姐看上去像个空姐，当徐小姐询问一些怀孕检查的事宜时，她回答得很自信，这让徐小姐对医生也充满了信心，她觉得连导医人员都这么专业，医生肯定不差。
在之后的检查中一直有导医人员引导协助，虽然不会享受到专人陪同，但是在每层楼都有同样专业的导医小姐负责引导。这让独自进行产检的她倍感舒心和放心。此后，她不但一直在这家医院进行产前检查，并且在这里顺利产下小宝宝。
她本人便成为北京五洲女子医院的义务宣传员，逢人便介绍这里的专业医疗水平和服务水准。
服务人员在运用首轮效应原则时，要求注意两个问题：
一是要真正认识到，在人际交往中留给他人良好第一印象的极端重要性。 二是要充分了解到，自己欲给客户留下良好的第一印象需从哪些细节入手。 习题
客户为什么走了?请阅读下文：
一个客户兴冲冲走进了某银行，在存钱时他想向柜员咨询一下有关理财方面的问题，因为他有一些闲置资金，不知应该怎样理财才能有合理的收益抵御通货膨胀。
客户：在你们这里可以享受高些的存款利率吗?
柜员：不行!您是想使您的这笔钱有更高一些的收益，对吗? 客户：有些银行存款能提高利息，你们为什么不行? 柜员：那是违规的。
客户瞠目结舌地看着柜员，难道银行也能够随意做出违规的事情吗?那么银行还值得信赖吗?客户原本是要为自己的资金寻找一个适合的理财途径。
客户：那我去其他银行买理财产品吧。 柜员：我们银行也有理财产品，这款产品····
客户看了看柜员那突然有了微笑的脸和歪斜的领带，摆了摆手，起身离开了。
请思考：如果你是银行柜前工作人员，遇到这样的客户，怎样通过“首轮效应”取得客户的信赖，从而留住这位客户。
第三节
服务礼仪的特征
一、时代性
在20世纪80年代，酒店实行的迎宾礼是“点头致意”，与客人打招呼多是点头问候“您好”，甚至微笑都是奢侈的。如果真的在某个酒店有服务员向客户行鞠躬礼问候“您好，欢迎光临。”客户也许还会吓一跳，以为对方认错人了，或者自己哪里做错了，这么隆重的礼节并不常见。
但是在今天，这已经成为高档次酒店一个司空见惯的迎宾礼，如果真的没有带着微笑来问候或是引领人员没有鞠躬，客户就会认为服务没有档次不够热情。
案例：
几个年轻人来北京旅游，坐公交车去八达岭长城。一上车，售票人员就热情地招呼：“小心台阶。”小伙子们听了挺开心，觉得首都人民就是热情，坐稳当之后，售票人员说：“小同志，买车票。”小伙子连忙辩解说：“我不是同志。”售票人员没有理会，递回票说：“同志，你的票，请拿好。”几个年轻人都拉下脸，生气地说：“我们不是同志。”售票人员也是一脸迷茫，这时其他乘客帮忙解释，才算了事。
在20世纪80年代，北京的公交司售人员对客户最广泛采用的称呼是“同志”，客户听了会觉得心里热乎乎的，彼此的关系也好像拉近了一些。
但是在今天如果再称呼客户“同志”，一些年轻人就会非常不满意，因为这个词汇被赋予了另外一层含义。也正因为这样，北京公交集团在不久前特意对此做了明确规定，要求司售人员尽量不使用“同志”这个称呼，可以用“先生、女士、大爷、大妈”来替代，以免使客户产生不良感觉。
服务礼仪是一种规范，会随着时代的发展而发展，随着客户需求的改变而改变的，并非一成不变的规定，唯一恒定不变的是服务礼仪中“尊重”这一主题。
一、 针对性
服务礼仪并不是要求所有银行、酒店、保险、电信企业等都实行一模一样的礼仪规范，而是每个企业都需要根据自己客户的实际特点进行综合分析，设计出适合本企业的礼仪规范。礼仪的核心是不变的，但是具体规范却要适应企业的实际特点。
比如，飞机上的空中小姐化妆会比银行职员浓重一些。空中小姐的化妆就要略微浓重，虽不是浓妆艳抹，但也要求打粉底、涂眼影、刷睫毛、抹口红、打腮红，缺一不可，甚至有明确的检查规定。这是因为飞机上的灯光偏黄、偏暗，太淡的妆无法体现良好的精神状态。而银行大多有明亮的玻璃投进阳光，加上灯光照射，所以要求银行女职员化职业淡妆。这就是根据实际环境的不同，对员工职业形象提出的不同要求。 习题
客户为什么不开心?请阅读下文：
王先生邀请客户去喝咖啡，因为得知客户对咖啡非常有研究，所以特意选择了一家味道正宗的咖啡馆，想借着向客户讨教学习咖啡文化的理由来与客户有更深入的接触。
咖啡端上来之后，王先生无比真诚地向客户询问此咖啡的特色和渊源，没想到客户还未及开始说话，服务员已经开始侃侃而谈，王先生皱了下眉头，客气地说：“谢谢，若有需要我们会召唤你。”但是服务员并没有走，仍是自顾自地说着眼前咖啡的调配技巧和品尝感受…….
王先生越来越反感，因为这个话题是他精心准备的，客户原本就不善于与人交流，他想了好久才得知客户这个爱好，并且精心策划在这里见面，没想到服务员把他要问的问题都解答了，之后，他和客户有陷入了尴尬。
请思考：如果你是咖啡馆的服务员，在遇到这种情况时，怎样服务才能赢得客户的认可。
第二章
从“首轮效应”开始的服务
—职业形象塑造
第一节 仪容礼仪的要素
服务人员的职业形象，是服务人员的仪容、仪表等通过客户的视觉、听觉、触觉、嗅觉等各种感觉器官，在客户大脑中形成的关于服务人员的整体印象。
服务对象在服务过程中，要特别注意心理学上的“首轮效应”。“首轮效应”也叫做“首因效应”，是指当人们第一次认知客体时，在大脑当中留下的“第一印象”。客户对服务人员的“第一印象”最先输入的信息，往往成为客户以后认知与评价服务人员的重要依据。很多服务人员在服务岗位上经常会与大量陌生客户打交道，会在很多客户那里留下“第一印象”。因此，服务人员应当把握好自身形象，尤其在初次接触客户时，要尽量给客户留下良好的印象，之后再遇到客户时，对方就很容易延续以前良好的印象来认知和评价你。
一、“干净整洁”是对服务人员仪容礼仪的基本要求 案例：
小张是一家高级餐厅新来的服务员，小伙子高高的个子，长得很帅。在来这家餐厅工作之前，他是一家广告公司的业务员。第一天上班，经理就对着他皱起了眉头。原来，小张在广告公司的时候，头发一直都留的比较长，和小张心目中的偶像台湾—F4成员周渝民一样，常有女孩子们夸他“帅呆了”。经理告诉他，作为服务人员不适合留这样的发型，但马上要上班了，已来不及让他去理发，希望他晚上回家之后能够将头型修剪成符合岗位礼仪标准的发型。经理还发现，小张的右手小拇指甲留得很长，说这样的指甲会给顾客留下不好的印象，会影响服务工作的效果，希望他下班以后尽量剪短。
小张一肚子不愉快，对经理说的话不以为然。谁知，没过多久，他的头发就给他带来了麻烦。
原来，有一位顾客点了一份西湖牛肉羹。小张给这位顾客上菜时，顾客的桌上已经摆了很多盘菜，于是小张先将西湖牛肉羹放在了旁边的桌子上，低头帮着顾客整理桌上的盘子，好腾出空来放置新上的菜。桌子整理好之后，小张有很麻利地低头将西湖牛肉羹摆到了桌上。谁知，此时他的一绺头发挡住了右眼，小张顺手就用右手整了一下头发„„只见一根长长的头发落在了牛肉羹里„„
顾客非常生气，后来经理只好减免了部分餐费，才平息了顾客的情绪。
具体来讲，服务人员平时应当做到：
1、 勤洗澡，勤换衣
服务人员每天都可能要与客户打交道，勤洗澡、勤换衣可以避免身体或头发产生令客户不愉快的浓重体味。
2、 勤剪指甲，勤理发
不可在工作场所剪指甲，应当在家里或洗手间等私密场所进行。服务人员的头发要求保持干净整洁，无异味、无头皮屑、无灰尘，要定期理发。
男士每日都要认真剃须，修剪过长的鼻毛或耳毛。男士至少每月理发一次。服务岗位男士发型的具体要求为：前额头发的长度不超过眉毛、不遮挡视线;侧面头发长度不超过上耳轮;不留大鬓角、不蓄胡须;后面头发长度不触及衣领;不剃光头。
女士要注意护法养发，根据自身情况选择合适的理发频率。平时梳理头发的时候应当避人，不可在工作场所梳头，不可在公众场合当着别人的面解开自己盘着或束着的头发，否则有轻浮之嫌。服务岗位女士发型的具体要求为：前额头发的长度不超过眉毛、不遮挡视线;侧面头发不遮掩面庞;后面头发长度不超过肩膀，长发应盘起;不用华丽或花俏的发饰。
3、 勤洗脸、勤洗手，勤刷牙、勤漱口
服务人员每天至少早晚各洗一次脸，每天早上起来及就寝前必须刷牙。平时吃东西或喝饮料之后要立即漱口，及时清除口腔里的残留物质，以免产生口腔异味。一日三餐之后都必须漱口或刷牙，工作时间应避免使用气味过于浓烈的食物，比如生葱、生蒜等。
洗脸的时候要注意把眼角、耳窝、鼻孔、脖子等细节之处都洗干净。不可对着他人擤鼻涕、吐痰、咳嗽、打喷嚏、打嗝，应立即转身朝向无人方向，并尽量用纸巾或手帕遮掩，之后立刻洗手。不可在工作场合剔牙齿、掏鼻孔、挖耳朵、搓泥垢。 习题
小张今天下午两点钟要接待一位重要客户。 中午的时候，小张在单位食堂吃饭。食堂师傅做了很好吃的蒜炒鸡蛋以及京酱肉丝，小张吃了好多。尤其是京酱肉丝里的生葱丝，听说是经理专门托人从山东捎过来的呢!
下午客户如约而来，小张坐在客户旁边和客户谈话，没说几句，客户就面露不悦的神色，匆匆告辞了。
请思考：客户可能会因为什么原因匆匆离小张而去?
第二节 仪表礼仪的要素
服务人员在日常工作中，一定要重视自己的仪表礼仪，做到着装规范、得体，在客户面前展示出良好的职业风范，这也是服务人员职业素养的具体表现。
一、服务人员的仪表应符合岗位要求 案例：
小王刚刚以优异的成绩从学校毕业。她从众多竞聘者中脱颖而出，成为一家银行的工作人员。为了熟悉银行的服务工作，领导让她先在营业厅入口处帮助客户取号。小王知道在营业厅工作是要穿制服的，可她的制服还没有发下来呀!该穿什么呢?„„唉，反正没有制服，随便穿吧!于是，小王穿着她在学校时常穿的一件T恤衫和一条迷你裙，还特意戴上了男朋友祝贺应聘成功而赠送的项链和耳环，高高兴兴地来上班了。
九点整，银行准时开门了，客户陆陆续续走了进来。小王很有礼貌地与客户打招呼，但是客户们都对她不理不睬。小王看到一位五十岁左右的阿姨犹豫地站在取号机前，似乎不知道该取储蓄号还是理财号。小王热情地迎上去，说：“阿姨您好!请问您想要办理什么业务?”阿姨抬头看了小王一眼，竟然转身朝大堂经理快步走了过去，很快大堂经理带着阿姨回到取号机前，帮她拿了号，并说：“对不起!阿姨，这位小王是我们新来的同事，我马上让她去换工作服装，让您受惊了，真是对不起!”小王很是惊讶——客户竟然把自己当成了坏人。
服装具有重要的自我表达功能，客户常常会凭借一个人的服装来判断这个人的身份。作为一名服务人员，职业要求我们规范、细心、注重小节。正确着装、规范着装，就是在用无声的语言告诉客户“我很认真，我愿意全力以赴做好服务工作”，这样的服务人员，才会让客户觉得“值得信赖”。
影响第一印象的因素中，仪表的重要性占到一半以上。服务人员的着装，一定要符合自己的身份，符合岗位的要求。
二、仪表礼仪的款式要素
心理学上有一个概念叫“晕轮效应”，也称作“光环效应”，它是指当认知者对一个人的某种特征形成好或坏的印象后，他还倾向于据此推论该人其他方面的特征。
我们在认识他人的时候，往往会根据少量的信息将人分为好或坏两种，如果认为某人是“好”的，则被一种好的光环所笼罩，赋予其一切好的品质;如果认为某人“坏”的，就被一种灰暗的光环笼罩住，认为这个人所有的品质都很坏。后者是消极品质的晕轮效应，也称为“扫帚星效应”。
当我们观察别人时，对对方的认知和判断往往只从局部出发，由局部扩散而得出整体印象，也即常常以偏概全。当服务人员的仪表很“职业化”的时候，对方就容易赋予其很多“专业”的品质。
服装款式的一般规律如下： 有领比无领更正式; 长袖比短袖更正式; 露少比露多更正式; 简洁比繁复更正式; 合身比宽松或紧绷更正式
第三节 把制服穿出职业风采
一、 制服应当合身
制服的款式、颜色是统一规定的，不能随意更改。但是，每个人的身高不同、身材各异，要将制服穿得“有模有样”，展示出制服原本的设计意图，就必须穿着尺寸合身的制服。
测量服装尺寸的方法： ⑴上衣：
衣长：将衣服摊平后，从颈肩缝端点量至底边。
胸围：门里襟扣好后，从左袖窿最下点量只右袖窿最下点，该距离为半胸围。 肩宽：从左肩缝与左袖山的交点量至右肩缝与右袖山的交点。 袖长：从肩缝与袖山交点量至袖口。 袖口：将衣服摊平后，测量袖口的尺寸。 下摆：门里襟扣好后，从左底摆边量至右底摆边。 领围：领子拉直后，从左领脚量至右领脚(叠门除外) ⑵裤子：
裤长：沿裤侧缝从腰端量至裤脚口。
裤腰：扣好腰头，从左腰端量至右腰端，该距离为半腰围。 臀围：扣好门襟后，从左口袋下量至有口袋下，该距离为半臀围。 裤脚口：裤子摊平，量裤脚口的尺寸。 ⑶连衣裙：
裙长：从颈肩缝端点量至裙子底边的距离。
胸围：门里襟扣好后，从左袖窿最下点量至右袖窿最下点，该距离为半胸围。 肩宽：两肩分别取肩缝与袖山交点，从左肩量至右肩。
腰围：裙摊平(是开襟的，一定要扣好门襟后)，取腰部最细处，从左腰端量至右腰端，该距离为半腰围。 袖长：从肩缝与袖山交点量至袖口。 袖口：摊平袖口后，测量袖口的尺寸。
试穿制服的方法：将全部的扣子都扣上，看看肩膀等处的线条是否流畅，领围大小是否合适;将手臂抬起、放下，弯弯臂肘，看会不会出现紧绷的感觉;做一个伸展动作，感觉是否有某处太紧，太松;坐下来，感觉一下裤装的臀部是否舒适，看看裙子的长短是否得体;慢慢蹲下身，看看是否又过于紧绷的地方;来回走走，请同事看看袖长、裤长是否太长或太短。
二、 男士制服着装礼仪
1、 西服款式
很多男士制服都以西服套装为基本款式，因此，服务人员应当掌握西服套装的着装礼仪。
西服套装可以分为两件套和三件套。两件套西服套装包括一件西服上衣和一条西服裤子。三件套西服套装包括一件西服上衣、一条西服裤子和一件西服背心。按西装上衣的纽扣数量划分，可分为单排扣和双排扣两类。而单排扣西装又可分为一粒扣、两粒扣和三粒扣等三种。西装背心只能和单排扣西装上衣配套。双排扣的西装上衣，常见的有两粒扣、四粒扣、六粒扣三种。穿西服之前，一定要把上衣左袖口的商标或其他表明该西服质地等说明的标志拆掉。
西服纽扣的系法：双排扣西服，所有扣子都要扣好。单排扣西服：两粒扣西服的扣子，传统的方法是只系上面一粒扣，下面那粒通常不系上;三粒扣西服的扣子，正式场合可以系上面两粒扣子。只系中间一粒也可以，但最下面那粒扣子通常不系上。单位有统一规定时，应按照单位规定系好扣子。
西裤门襟有的采用的是纽扣，有的采用的是拉链。不管是哪种，都要时刻注意拉好拉链或把扣子全部系上，而且腰线处的挂钩也要挂好。
穿西服套装必须穿皮鞋。在正式场合穿的皮鞋，以没有任何装饰的系带皮鞋最为合适。搭配正装的皮鞋颜色以黑色、深咖啡或深棕色较合适。便鞋、布鞋和旅游鞋搭配休闲装和运动装比较合适，不能用来搭配正装西服。磨砂皮鞋、翻毛皮鞋、厚底皮鞋或高帮皮鞋也不可以搭配西服套装。
搭配西服的袜子应当与西裤颜色尽量一致，最好为吸汗透气的棉质袜子，袜筒要足够长，保证站、坐、走的时候小腿皮肤不会露出。不要穿女士常穿的尼龙丝袜，彩袜、花袜或发光、发亮的浅色袜子也不可以在正式场合出现。白色袜子可以搭配白色皮鞋和白色西裤，不能搭配深色西裤和深色皮鞋。
西裤的腰带要松紧适宜。不要在腰带上挂钥匙、呼机、手机等。腰带在系好后，尾端应该介于第一和第二个裤绊之间，不要太短也不要太长。一半腰带宽度通常为3厘米。腰带系好后，腰带扣与西裤门襟拉链在一条纵向直线上。
西裤的挺缝线一定要笔直、自然地垂到鞋面正中。裤子的长度从后面看应该刚好到鞋跟和鞋帮的接缝处。如果想让腿看起来更修长，那么裤筒的长度可以延伸到鞋后跟1/2处。西服上衣的袖子不要过长，在手臂向前伸直时，衬衫袖子露出2～4厘米为佳。西服的衣领不要过高，一般在站直时，衬衫领口以外露2厘米左右为佳。
在正式场合中，应将西服套装穿好，不能当众随便地脱下西服上衣，也不能把衣袖挽上去或是卷起西裤的裤筒。为使西装在外观上不走样，西装上衣、背心和裤子的口袋都要少装甚至不装东西。
与西服搭配穿着的衬衫，尺码要合适。衬衫领围大小要合适，宽松度以能插入2指为宜，领口要干净、平整、不起皱。衬衫的袖窿、胸围要松紧适度，下摆不能过短。打领带时，衬衫的所有纽扣都要系好。不打领带时，衬衫领口的扣子才可以不系。穿长袖衬衫时，要把下摆均匀地掖到裤腰里面。
在正式工作场合穿西服套装必须打领带。打领带时，要把领带结打得端正、挺括，外观上呈倒三角形。
领带打好之后，外侧应略长于内侧。站直的时候，领带尖正好落在腰带扣范围内，是最适宜的长度。穿西服上衣系好衣扣后，领带应放于西服上衣与衬衫之间。穿西服背心时，领带应放于西服背心与衬衫之间。
三、 女士制服着装礼仪
1、 职业套装
女士职业套装款式的制服，最常见的是西服套装。女士的西服套装款式又可分为套裙和套裤两类，依照欧洲传统习惯，套裙比套裤更为正式。
西服套裙中的上衣时平整、贴身剪裁的女士西装，下面搭配的是西服裙，俗称“一步裙”。女士制服的款式，在领型、袖口等细节之处会有较大的变化，有时不一定采用西服领，但衣肩部的线条干练，胸部、腰部、臀部贴近人体曲线，这些特点使得职业套裙与传统的西服套裙一样具有很强的职业感。
套裙应当认真穿好。要穿得端正，衣领翻好，衣扣扣好，正式场合不可以随便解开扣子，更不可以在公众场合随便脱下上衣。即使里面穿着正式的衬衣，脱外衣时也要避人。当着别人的面脱下衣服或解开原本束在一起的头发，都是不雅举止，有轻浮之嫌。
职业套裙中的裙子，最适宜的长度：裙短不雅——最好不短于膝盖以上3厘米;裙长无神——不长于膝盖一下5厘米。穿套裙时要把裙子里的衬裙拉平，不要让衬裙在里面皱成一团。
服务人员在正式工作场合不能光腿，必须穿与套裙相配的丝袜。不可以把健美裤、九分裤当成袜子来穿。搭配套裙时，应当选择弹力好的长筒丝袜。袜子脏、残、破、皱或是袜口露出，都会破坏套裙的整体美。 与职业套裙相配的鞋最好是传统式样的船鞋，鞋的颜色与式样要与套装相互搭配，鞋跟高度以2～4厘米为宜。
女士的职业套装可搭配丝巾。
第四节 配饰体现修养
配饰，不仅包括项链、耳环、戒指等首饰，也包括鞋、帽子、包、腰带等除了服装之外所有穿戴在身上的物件。得体的配饰能够提高服装的整体造型水平，为服装增光添彩。各种配饰款式繁多且风格各异，合理选择配饰，能够反映出服务人员不俗的审美品味，是服务人员素质高、修养好的具体表现。
案例
张女士到某银行办理业务，需要为一张存储卡更改密码。排队的人群让她有些无奈，但考虑到安全问题，她还是决定排队等待。
终于轮到她办理业务时，她看看表摇了摇头颇感无奈，仅仅要更改一个存储卡的密码，她居然等了一个多小时。
她把银行卡和身份证递给柜台工作人员说明要办理的业务：“您好，我想要更改一下这张卡的密码。”
工作人员是这位女性，一只手的手腕上环佩叮当，不但带了玉镯，镯子的纹理足够显示其不错的品质，还有一条红丝线穿着玉葫芦的手链;另外一只手的手腕带了几个细细的彩金镯子，每当她拿东西或进行操作时就会发出叮叮当当的响声，初听觉得挺好听。
但在操作过程中，随着手的动作频繁发出响声之后，张女士突然烦躁起来，当被告知更改密码需要付费时，张女士等待良久的焦躁感觉一下子被激发了。
她愤怒地问：“改个密码，为什么要收费?”
工作人员耐心地解释相关规定，但张女士完全听不进去。她看着工作人员手腕的玉镯，发出冷笑：“什么都要收费，你们还是国家的银行吗，看看你们手上那名贵的玉镯，看看你们手上那一个个金镯子吧，都是从老百姓身上搜刮的财富，无论什么业务都收费，最后都变成了你们的工资和奖金，看看你们披金戴银的样子，哪里还有为人民服务的形象?“
张女士越说越激动，工作人员也很委屈，因为镯子是家里传下来的，二彩金的手镯虽然好看但还谈不上名贵„„
一、服务人员佩戴首饰的礼仪
常见的首饰类别有发饰、耳饰、颈饰、胸饰、腰饰、手势、足饰等。
1、 发饰
发饰，是指在头发上使用的具有约束头发、固定头发或起装饰作用的饰品。现代男士普遍不使用发饰。女士发饰的常见品种有发夹、发箍、头花、皮筋、皮筋、发插(或发梳)、发卡等。
其中，发夹有宽度为3～4厘米的顶夹(只夹头顶一部分头发)和宽度为7～10厘米的发夹(可以把所有头发夹住，主要用来盘发或束发)，还有竖夹和爪夹。竖夹又叫做香蕉夹，可以将头发竖着夹起来。爪夹又分为边爪夹和全爪夹，与发夹的作用基本相同。另外，还有一种布夹，与一般发夹相似，但夹子下面多一个发网。长发被发夹夹住之后，可将发尾置于网中，是服务人员常用的工作头饰品种。
服务人员的头饰，其风格总体来讲应当简洁、实用，色彩不宜过于鲜艳花俏，材质不宜过于贵重。
2、耳饰
耳饰是佩戴在耳朵(多为耳垂部位)上的饰品，通常被女性所佩戴。时尚男士也有佩戴耳饰的，但通常只在左耳垂佩戴一直耳饰。男性服务人员在服务岗位上不宜佩戴任何耳饰。
女士的耳饰款式繁多，从结构上大体可分为插钉型和耳钳形两类，从款式上可分为耳钉型和耳坠型两类。耳饰的造型有圆环形、方形、三角形、不规则等多种式样，服务人员在日常生活中应选择与自己的气质、脸型、发型、着装等协调搭配的耳饰，以获得良好的装饰效果。例如，圆脸型可选择长款式的耳坠，不宜佩戴圆形耳环;长脸型的人可佩戴圆耳环或大的耳环，不宜佩戴长形耳坠;方脸型的人适宜佩戴小的耳钉或狭长的耳坠，不宜佩戴大的圆形或方形耳环。
女士在服务工作岗位上，不适宜佩戴任何大的耳环或长的耳坠，只适宜佩戴小巧含蓄的耳钉，且每只耳朵上只能佩戴一只耳钉。耳钉上若有宝石类镶嵌物，其直径不宜超过5毫米。另外，耳钉的色彩应与制服的色彩搭配协调。
3、 颈饰 颈饰是佩戴于颈部的饰品，早在原始社会就已出现。常见的颈饰类型有项链、项圈、长命锁等。
项链是颈饰中最常见的类型。项链种类繁多，按照材质大致可分为金属项链和珠宝项链两大系列。项链的款式应与自己的年龄相协调，与自己的体型相协调。例如，脖子细长的女士可以佩戴较短的项链，而体型丰满的高个子女士可佩戴较长的项链。项链的材质应与服装相协调，例如，穿柔软、飘逸的丝绸连衣裙时，可佩戴晶莹宝石吊坠项链;穿职业套裙时，可佩戴纤巧精致的金属项链。项链的色彩也要应与肤色及服装相协调，例如，适宜穿暖调的橙红色服装的女士，佩戴金色的项链就很美观;适宜穿冷调的浅蓝色服装的女士，更适宜佩戴银色的项链。
除规定外，在工作岗位上，男性服务人员一般不宜佩戴项链;女性服务人员可以佩戴项链，但其款式应简洁精致，色彩要与工作服装相协调。
4、胸饰与腰饰
胸饰与腰饰是佩戴于服装胸部和腰部上的饰品，常见的品种有胸针(或称胸花)、领带夹等。
胸针(胸花)常佩戴于服装衣领上或外衣左侧胸前。男士与女士皆可佩戴胸针。服务人员在工作岗位上时，若单位要求佩戴本单位的徽章、姓名牌等上岗，则不宜同时再佩戴其他装饰性胸针。
服务人员在工作岗位上时，只能佩戴单位统一样式的领带夹。穿西服时可将领带夹别在领带上，其具体高度应在衬衫上从上往下数的第四与第五粒纽扣之间。扣上西服上衣的扣子之后，从外面一般应当看不见领带夹。
古时，玉石是谦谦君子品德的象征，所以古人常将腰饰——玉佩系于腰间。在现代生活中，腰带是一种既有实用价值又有装饰价值的服装配饰。腰带的材质、款式、颜色均应与身材、肤色、服装等相协调。服务人员穿着制服时，必须按规定适用制式腰带。腰带上不可悬挂手机、钥匙链等物品。
5、手势
常见的首饰类型有手镯、手链、戒指等。
手镯又叫手环，是佩戴在手腕上的环形饰品。手链，则是佩戴在手腕上的链状饰物。服务人员在工作岗位上常有较多操作性工作，若佩戴手镯或手链上岗，可能会给工作带来不便，同时也会使手镯或手链受损。因此，服务人员工作时间内不宜佩戴手镯或手链。
戒指又称指环，是佩戴在手指上的环形饰品。戒指戴在不同的手指上，可能会有不同的含义。一般来说，左手戒指戴在食指上表示未婚或求婚，戴在中指上表示正在恋爱中，戴在无名指上表示订婚或已婚，戴在小指上表示单身。
医疗、餐饮、食品销售等服务岗位上的服务人员，出于卫生要求，不允许佩戴戒指。一半岗位上的服务人员可以佩戴戒指，但通常一只手只允许佩戴一枚戒指，且宝石类戒指上的镶嵌物直径不宜大于5毫米。
6、足饰
足饰主要包括脚镯、脚链、脚趾环等。除特殊规定外，服务人员一般不宜佩戴足饰。
综上所述，服务人员在选择首饰时，一定要符合工作岗位的要求，“以少为佳，宁缺毋滥”，宁可不戴，不可错戴。不宜在工作岗位佩戴鼻环、脐环等“前卫”饰品。整体来说，各首饰之间在材质、款式和色彩上应相互呼应，例如，选用款式风格一致的、均为银色调的耳钉、项链和戒指，这样做很容易产生协调美和统一美。
二、服务人员携带其他物品的礼仪
1、 胸卡
胸卡是佩戴在胸前以示工作人员身份的卡片类标志牌，服务人员工作时应按照本单位的规定佩戴胸卡。广义的胸卡，还包括胸章、徽章、胸徽、工号牌等。胸卡的形状有长方形、条形、圆形、椭圆形等多种形状，常见材质有不锈钢、亚克力、铜制、PVC与塑料等。
胸卡上可以表明单位名称、所属部门、员工职务与姓名等信息，不同岗位的员工还可佩戴不同颜色的胸卡，便于客户识别服务人员的身份。胸卡应由单位统一定制并下发，未经领导统一员工不可佩戴自行仿制的胸卡。
佩戴胸卡时，应注意将胸卡佩戴于规定的位置，并保持胸卡干净整洁、完好无缺。胸卡上的字迹模糊或缺损时，应及时更换新的胸卡。不可在胸卡上乱写乱划，也不可在胸卡上粘贴或悬挂其他物品。
佩戴挂绳式胸卡时，应注意使其正面朝外。
2、 笔
服务人员在服务过程中常常会用到书写笔，因此，需要随身携带两支书写流畅的笔。其中一支应为黑色(或蓝黑色)墨水的钢笔(或签字笔)，用于书写正式的文本或手写签名时使用。另外一支应为蓝色笔油的圆珠笔，用于书写一般票据。适用圆珠笔书写复写票据时较为方便。书写笔可以放在外衣口袋中(不包括西服的外胸袋，那里只能放装饰用的胸袋巾)。要经常检查笔中的墨水(或圆珠笔油)是否充足——试想，如果在服务工作的关键时刻，钢笔的墨水用完了，该是多么尴尬的事情啊!
3、 手表和眼镜
手表和眼镜可以作饰品用，对于某些岗位的服务人员来说，也可能是工作必备物品。
手表的实用功能是读取时间，为服务人员“工作守时”提供物质保障。因此，服务人员应当选择走时准确的手表，并经常注意校对时间。不要用手机代替手表读取时间，否则容易造成客户的误解。特殊服务岗位的工作人员如医院的护士，使用可以别在胸前的胸表，就比使用手表更便于工作。手表的颜色、款式应当适合自己的个人风格并与场合相适应。工作场合佩戴的手表，造型应简洁大方。
眼镜除了能矫正视力之外，还能起到装饰作用。除特殊岗位外，服务人员在室内应佩戴镜片透明无色的眼镜，有色的镜片会妨碍服务人员与客户的目光交流。眼镜框的颜色和式样应与自己的肤色及整体着装风格相配。在室外强光下可遵照规定佩戴墨镜，但与客人打招呼或谈话时，应当摘掉墨镜。
4、 香水
香水是一种“看不见的饰品”。很多服务岗位(如餐饮、医疗等)因其工作的特殊性，不允许服务人员使用香水。一般服务岗位的工作人员在使用香水时要注意选择清淡雅致的香型。
服务人员在允许使用香水的工作场合使用香水时，必须控制香味的浓度。通常，客人在与服务人员相距0.5米之内才能闻到若有若无的淡淡的香气，这样的香水用在服务人员身上时合乎礼仪的。如果服务人员周身散发出浓烈的香水味，则是缺乏修养的表现。如果不能准确地把握香水的“度”，则以不用为好。
5、 记事本和纸巾 服务人员在服务过程中，经常需要把一些重要或复杂的信息记录下来以免遗忘，因此，随身携带记事本时非常重要的。随身携带的记事本应轻巧便携、易于使用，适当的时候应及时整理、汇总和处理上面所记载的各类信息。
服务人员在工作岗位上还应随身携带一小包纸巾(或一块手绢)，以备急用。
第三章 无声的服务语汇-----表情礼仪
第一节 表情的魅力
表情是指从面部的变化表达出来的心理活动和思想感情。一般我们表达一个信息的时候，是由视觉信号、声音信号、文字信号组成的，而其中视觉信号占55%、声音信号占38%，文字信号占7%，也就是说表情是所有语汇中不容忽视的一个部分。
对于服务型企业而言，愉悦的表情无疑是最好的服务手段之一，它远胜过那些苍白、重复的语言，因为视觉的影响力在人际交往中是极具重要性的。
表情语汇对于服务而言是会产生巨大影响力的，并且是心理服务的重要组成部分。表情语汇的重要性在于：
一、显而易见的直观影响力
每个客户走进服务场所的第一印象总是会对他接下来的行为产生潜移默化的影响，喜欢或是讨厌，接受或是抗拒，可能在看到一张冷漠的脸孔之后就已经有了答案。人们总是愿意相信眼睛看到的，无论服务的语言多么周全，如果没有温暖的表情，可能对于服务质量的提升都是没有任何帮助的。
二、迅捷的传导力
表情语汇耗时短暂却能够对服务和产品本身产生深远的影响，良好的表情会使人有如沐春风的美好感受，但这样的一个表情从启动到结束也许不过短短的十几秒钟而已，一旦通过这样的表情传达了友好的服务信息，那么接下来的服务就会得心应手、打动人心并有所收获了。
三、成本低廉，实施容易，回报丰厚 表情是不需要额外花费成本的，它只需要轻轻牵动嘴角、微微弯曲眼角眉梢即可完成，但是却轻易地使接受的人获得愉悦感受，并且大多数接受到这样友好表情的客户也会回报微笑，一个人际之间的愉快交流就在简单的表情传递之中完成，并且为接下来的交往奠定了良好的基础。微笑不会使我们有任何损失，相反，却能为我们带来好的心情，同时使服务工作更为顺畅。
习题
1、写出表情语汇的重要性
2、客户为什么要投诉?请阅读下文：
顾客王女士曾在某著名珠宝首饰店购买了一条黄金蛇骨项链，由于洗澡时不慎被浴花挂到并缠绕，在解开分离过程中令其蛇骨链折断，于是到店咨询维修师傅是否能够维修，店员回复师傅不在店，建议下次再来。
后来王女士再打电话到店里要求更换项链，店员回复购买时已向顾客明确说明睡觉和洗澡时项链必须摘下来，现在非货品质量问题，无法退还货品。王女士没有回应就挂掉了电话。之后王女士以货品质量问题写投诉信至工商局消费者协会。 经历曲折的过程后，事情最终获得解决，但在沟通和协调过程中意外地获得一个信息，导致王女士大动肝火的原因并不是项链本身，她心里明白是由于自己佩戴不慎造成的折断，她原本也想自费修理，但是到店询问时店员只顾忙着发短信，连看都没看就说师傅不在改日再来，甚至也没有看一下项链的断裂状况就回答，而不是在了解情况、查看实物后给予有所针对性的建议，才使王女士的不满情绪升级。
请思考：如果你是珠宝店的店员，在接受顾客咨询时应以怎样的表情为顾客服务答疑。
第三节 微笑的要素
一、诚恳的微笑
虚假的笑容在绽露的一瞬便会被识破，笑的时候请好好注意一下表情，如果对方露出不快，则说明你的笑容不够真诚，这也好比一尊佛像没有融入神韵，他就只能是一尊佛像毫无生机可言，服务人员应该呈现的是职业的、诚恳的微笑，可以给同事带来愉快的感受，同时也可以为客户营造轻松的交流气氛。诚恳的态度源于对自己工作的认可、喜欢和对客户的宽容、友好，所以，“诚恳”无法通过面部肌肉的训练来获得，只能通过对自己心里情绪的调节来达到。
二、纯净的微笑
在服务工作岗位与客户交往中呈现的笑容应该是纯净的，发自内心的。我们每个人都有作为客户的经历，都曾感受到那些企业规定而不得不笑的“微笑”，有些笑容甚至比哭还那看，有些笑容充满匪夷所思的味道，有些笑容看上去令人毛骨悚然，有些笑容带着鄙夷和嘲讽的感觉。由此可见，“笑”的确是一门服务的基本技术，当一个服务人员的情绪和心境不够热情友好的时候，他的笑容很有可能表达出很多复杂的内容而令客户不悦。
三、完整的微笑
完整的微笑来自眉宇的配合、身体的配合和心情的配合，一张面孔的表情应是和谐和统一的才会令人感觉亲切。单纯的嘴部动作根本不能展现出一个生动的微笑，真正动人的微笑时遮住嘴部仍可以看到微笑的眼睛。所以微笑不是简单的顴肌运动，不是单纯的嘴角提升，而是要发自内心，使语言亲切、身体谦恭，表情才能够自然动人。
四、规范的微笑
服务行业的微笑不但要亲切、怡和，带给客户春天般愉悦舒心的感受，同时还要符合行业规范。
1、保持应有的职业形象
微笑应该出现在一个仪容大方、端庄，仪表整洁、得体，精神热情、饱满的人的脸上。因为“微笑”是一种服务，而不仅仅是一种表情。
2、积极的身体语汇
微笑时要神态自然、热情适度，呈现出积极的身体语汇。当一个服务人员歪歪斜斜、吊儿郎当站立的时候，即使看到客户进来能够给予微笑，也一定是漫不经心、敷衍了事的笑容，无法打动人心。所谓积极身体语汇，是指身体姿态规范优雅，微笑时能够尽量将脸庞和上半身向客户落落大方微笑致意。
3、主动微笑
如果能够在与同事或客户目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑，这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方先冲你微笑，应该而且必须马上还以礼仪微笑。谁先开始微笑，谁就显得更有礼貌，更有修养。无疑，每个客户最希望看到的就是主动热情的微笑，它比冰冷的语言更有感染力。
4、控制微笑时间
如果是初次见面问候客户，微笑的最佳时间长度，一不超过7秒钟为宜。时间过长会给人以傻笑的感觉，反而尽失微笑的美韵;过短则会有敷衍了事的感觉。
5、最佳启动
但目光与他人接触的瞬间，要目视对方展开微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然，切忌突然用力启动或突然收拢。
微笑能够为我们的友谊或是工作锦上添花，清晨上班听到的第一声问候，若能伴着真诚的微笑，心情也会为之感染而愉悦起来。有时它也能够为我们的工作雪中送炭，在客户服务过程中产生误解或是陷入僵局时，干巴巴的道歉或解释很难获得客户的谅解，但如果给那些苍白的语言配上诚恳而真挚的微笑，就会散发强大而持久的穿透力，直到消融尴尬的气氛，也许所有的结儿都会迎刃而解。
第四节 打造亲切动人的微笑
法国解剖学家杜彻尼·博洛尼发现了藏在笑容背后的秘密。他认为：“欢悦的情绪表达在颧骨肌肉和眼轮匝肌上，前者可以被有意识的控制，后者却只能为真实的快乐驱使。那些虚假的笑容无法引起后者的收缩。眼周的肌肉不会听我们的话，他们是情绪的真实传达者。”
研究发现，人的笑容是由两套肌肉组织控制的。 第一套肌肉组织是颧骨处肌肉，它可以带动嘴巴微咧，双唇后扯，露出牙齿，面颊提升，然后将笑容扯到眼角上。我们可以有意识地控制颧骨处的肌肉，在没有开心的事情发生时也可以调动这部分肌肉，以制造出虚假的笑容。
第二套肌肉组织是眼轮匝肌，它可以通过收缩眼部周围的肌肉，使眼睛变小，眼角出现褶皱，也就是我们常说的“鱼尾纹”，这部分肌肉是不受我们的意识主动控制的，因为它调动起的笑容一般都是发自肺腑的真心笑容。因此，要想看一个人的微笑是不是发自己内心的开心，我们可以看他微笑时眼角时候有“鱼尾纹”。因为敷衍或虚假的笑容能够只能引起双唇四周肌肉的收缩，而发自内心的开心不仅会使双唇后扯，嘴角上提，还会带动眼轮匝肌的运动。
四、对镜微笑
对镜微笑法是一种比较常见、具有效果的训练方法，具有随时随地、道具简单、颇有趣味等优点。长期坚持练习，对调节心情、保持微笑的生活状态有很好的帮助。
具体方法是：持拿一面镜子，或端坐镜前，调整呼吸让其轻松、平静、自然、顺畅，之后展开微笑，首先让自己的心情愉悦起来，之后将嘴角微微翘起，面部肌肉随之舒展开来，同时注意眼神的配合，是面部肌肉放松、舒展，呈现愉悦的微笑表情。为了达到最佳的训练效果，应该在练习时穿着整齐、大方，女性可略化淡妆，要知道衣着与整体形象常常会影响镜中人的心情，另外可以放一些轻快的音乐来配合训练。
五、情绪诱导法
情绪诱导法就是尽力利用外界环境、物品的诱导，来引起情绪的愉悦与兴奋，从而唤起微笑欲望的方法。当然，这需要你根据个人的心情、爱好来选择，比如泡上你喜欢的咖啡或是茶，打开你喜欢的书籍，观看你喜欢的某条短信或是照片，回想生活某些快乐的片断，听自己喜欢的容易让自己开心的音乐，观看喜欢的电影片段等等，在这其中寻找快乐与微笑。
六、记忆提取法
记忆提取法是演员在训练中常采用的一种方法，也被称为情绪记忆法。就是将自己过去那些最愉快、最开心、最令人喜悦的片段和画面，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重享那惬意的时光，从而绽放微笑。
第五节
让你的眼睛会服务
在五官中，眼睛的传达力和表现力是最强的。虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而目光则可以传达出欣喜、关注、藐视、担忧、愤怒、惊奇、厌恶或是不安等多种情绪。
作为一名服务人员，目光的表达就需要进行有效的训练和必要的规范。
一、服务中适当的目光交流是对客户的尊重
二、视线表达的规范
一个好的服务人员不但善于运用目光为客户提供服务，同时能够规范而科学地使用目光语汇。
1、要注意视线接触的向度
视线的向度，其实就是目光的方向。我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅。仰视和俯视都会是双方的心理产生差距。虽然有时俯视不会令我们难堪和不安，不过那通常是对小孩子表达的爱怜和关怀。在成年人的交往中，平视是最好的方式。
2、要把握视线接触的长度
在服务场合与客户交流要注意目光接触时间的长短。如果你与一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时间的30%，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果你是一个领导和长辈，则要在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大的作用。对客户更是如此，目光长时间地接触其实是对客户的关怀，同样，他也会受到你良好情绪的感染，进而对你和你的公司抱有兴趣。
3、要控制视线接触的位置 一般来说，在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随着他的手势而移动视线。千万不要直接生硬的一直看着对方，通常这样的目光是审视的、挑剔的、刁难的意思。如果长时间地盯着对方一个地方看，可能还会造成误解，对方会以为自己脸上有什么不妥当的地方，比如妆容乱了或是脸上有东西等，无端给对方造成了压力。
4、要善用目光的变化
一般与对方目光接触的时间是与对方相处的总时间的1/3，每次看别人的眼睛3秒左右，让对方会感觉到比较自然。在向服务对象问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目光柔和地照在对方的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方，即便对方的穿着有不得体的地方，也应该使目光尽量柔和，变化时不着痕迹。“散点柔视”是与客户交流时非常得当的目光运用，也就是将目光柔和地投射到对方脸上，而不应在某一点凝聚。
三、 目光的使用规则
1、要做到“目中有人”需要有一个尊重的态度 只有内心是尊重对方的，目光才可能是亲切友好的。生硬的目光反而是一种伤害。有时会看到一些服务场所的人用挺直的身体和麻木的目光来问候，客户都不会回应他，因为对他而言这仅仅是对工作的敷衍行为，作为客人不但没有感觉到欢迎之意，相反还会受到冷落的感觉。因为目光生成于内心，一个热爱生活和工作的人的目光才具有吸引力，才能够传情达意。
2、要稳定住目光
服务人员千万不要上下打量别人或是眼珠转来转去。上下打量意味着挑剔和审察，没有人希望自己被别人这样看。如果是男士上上下下打量一位女士，肯定会让人觉得他不怀好意，另有企图。注视别人时眼珠若是转来转去，会给人心里盘算坏主意的感觉，而且很难使人产生信赖感。
3、要目光和语言相统一
现在很多服务企业都注意使用礼貌用语，甚至开始制作企业的“话术模板”，这样的确可以使服务变得规范和严谨，但如果忽略了目光甚至整个面部表情的配合，那么，多么无懈可击的服务语言都会变成冷冰冰的，很难被客户喜欢和接受。因此，要学会用目光配合语言，用目光提升语言的价值，使两者完美结合，以获得最好的服务效果。
“目中无人”透着一种教养、一种态度，是因内心的善和美而启动的行为，通过训练可以掌握它的要领。但若想打动别人，就需要心灵的契合，懂得尊重别人等于尊重自己。而目光是体现这种态度最简单易行的方法。
四、注视的区域
1、谈判注视的区间范围 在接受和处理客户投诉、异议及与客户谈判时，一般注视客户的区间范围为其眉心至双肩这一大三角范围之内。注视范围较为宽阔，可以避免使客户产生咄咄逼人的感觉，能够营造宽松的交流氛围。目光过于紧凑或集中在双眼之间常常会使客户感觉到压力，一种集体强势对待个体的压力。
2、服务交往注视的区间范围 在服务场合与客户交往时，一般注视其两眼至鼻子这一倒三角范围。它可以营造一种平等、亲切和轻松的交往气氛，有利于双方的交流，既不会使客户产生被怠慢的感觉，又可以使客户感受到必要的尊重和关注。
3、对熟悉客户注视的区间范围 在与熟悉客户交往时，一般注视其眉心至嘴部这一三角范围。这是具有亲密关系的人群注视范围，如非常熟悉的常客或“VIP”客户。嘴唇是人体外漏的一个比较性感的器官，除非很熟悉的客户、同性的客户、年龄相差很大的客户，否则轻易不要在与人交流的时候注视对方的嘴唇。
回顾
2、接受投诉是服务人员一个无法回避的工作内容。请阅读下文： 一个客户气冲冲地走进某电信营业厅。
“我已在电信营业厅申请安装宽带，并交纳了初装费又签订了协议，协议上规定在15天内上门安装，或20天告知无法安装，可是我等了22天都没有一个工作人员与我联系，之后我致电10000号，电信才告诉我不能安装，又叫我去营业厅退钱，我很愤怒„„，你们是什么工作态度!”
请思考：如果你是营业厅的咨询员，在与这个投诉客户最初接触时，目光表达应该注意哪几点?
第六节 打造炯炯有神的目光
一、眼神构成要素
⑴眼球转动方向：平视、斜视、仰视、俯视、白眼等。
⑵眼皮瞳孔开合大小：大开眼皮、大开瞳孔意味着开心、欢畅和惊讶;大开眼皮、小开瞳孔，则有愤怒、仇恨之意;小开眼皮、大开瞳孔，带有欣赏、快乐情绪;小开眼皮、小开瞳孔，常常会让人感觉到狡诈奸猾、斤斤计较。
⑶眼睛眨动速度快慢：眨动速度较快带有不解、调皮、幼稚、好奇之意;眨动速度相对较慢则含有深沉、稳当、可信、老练之意。
⑷目光集中程度：目光较为集中地注视他人，常给人以认真专注之感;目光常常分散、游离，则会让人有心思不定、心不在焉的感觉。
⑸目光持续长短：交流时目光长时间集中在别人身上，带有深情、喜欢、欣赏、重视、疑惑等含义;目光不能集中在对方身上，短暂接触即将目光移开，则带有轻视、讨厌、害怕、撒娇之意。
目光的训练方法
1、视摆法
在家中可以利用钟表进行训练，在距钟表3~5米处坐定或站定，头与颈部不动，只把目光集中在摆心一点处，并随摆动而追视不舍。如果没有钟表，可以伸出一根食指至眼前，距眼睛约20厘米，高度约在眉心处，有节奏地向左右摆动，位置以不超过面部外缘为宜，眼睛追随食指的摆动有节奏地进行练习。
2、扫描法
在室内两侧墙壁相同水平高度上(以自己眼睛的高度为宜)各取一点，站定在来两点连线后面2~3米处，使颈部轻度左右摆动，而目光要始终分别落在墙上那两个点上，这是训练转颈目视的简易方法。有时，也可以直接在墙壁上选取两个对称的物品作为练习道具，如会议室墙壁两侧的壁灯就是很好的练习工具，可以根据壁灯的高度选择站立或坐着练习。
3、对镜练习法
对镜练习的目的是将眼神综合定位，用不同的眼神表达欢迎、高兴、惊讶、遗憾、感叹、不舍等情感。在练习中注意观察细微的变化，比如眼球的转动方向、瞳孔和眼皮的开合大小、眼皮眨动的速度、目光的集中程度和持续时间长短，在镜子中观察寻找积极、向上、富有感染力的目光。
习题
客户为什么要投诉?请阅读下文：
客户到某网点办理业务，分别从两个或其账户中取款，再存成定期。男柜员按照客户的要求办理业务。由于办理业务较多，他便一直低头忙碌，与客户始终没有过目光的接触。在服务过程中客户的态度非常不好，传递单据时都是一扔一甩的，柜员也就非常冷漠，业务办理完毕一言未发递过单据就结束了这一次服务。没想到，客户径直就去找大堂经理进行投诉，说男柜员不尊重客户，服务态度很差，斜着眼看人，好像他有多高贵似的。
请思考：如果你是柜员，遇到这种情况应该怎样恰当地运用目光语言?
第四章
你的举止会说话——仪态礼仪
第一节
仪态礼仪的内涵
一、仪态的定义
仪态是人们在交往活动中所表现出来的各种姿态。
不同国家、不同民族及不同的社会历史背景，对不同阶层、不同特殊群体的仪态都有不同的要求和标准。商务场合、社交场合、服务场合对仪态也有不同的要求和标准，甚至对性别、年龄、身份不同的人的仪态还有不同的要求和标准。
二、仪态美的标准
1、文明大方
文明大方是要求服务人员的仪态要讲究礼貌、体现修养，能够给客户带来美好的视觉享受。不要当着顾客的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲，以及打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，并且不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来就构成了顾客对你的总体印象。
2、端庄自然
端庄自然是要求服务人员的仪态端庄大方、训练有素，但又不装腔作势或者非常做作。服务人员需要通过仪态服务体现规格和品质，讲过良好训练之后的仪态呈现出的应是自然的美感，而不是婀娜多姿或者刚硬有力。好的仪态是不惹人眼球的，但是能够潜移默化带给人愉悦舒服的感受，从而对服务产生信赖之感。
3、优雅得体
优雅得体是要求服务人员的举止不仅文明自然，同时能够给客户带来美的享受。这是高层次的要求。所谓优雅得体就是建立在美观耐看的基础上的，在一些强调服务品质和档次的企业，服务人员高雅的仪态是尤为重要的。现在很多服务人员有一个误区，认为：“人们是如此不拘礼节，灵活随和，服务人员过分讲究礼仪会使客户产生距离感，应该顺势应变。“其实客户是需要一些载体来体会服务的绝妙之处，比如大方职业的仪表、端庄自然的举手投足、热情文雅的服务语言都能给客户带来享受。服务礼仪的规格和品质需要与服务环境、客户群体密切相关，因此，服务并没有唯一的定势，它需要根据客户的需求不断的变化和调整，但无论怎样，客户都欣赏并喜欢那些令人赏心悦目的服务举止。
4、体现尊重 仪态敬人就是要求服务人员的仪态举止能够传达对客户的尊重之情。讲究仪态的目的不是为了让客户欣赏某个服务人员多么美丽，本质是为了通过优雅得体的行为向客户传达尊重之情。
5、男女有别
男性的仪态举止要体现“阳刚之美”。“刚”是男性的气质，即便服务场合，男性的举止动作也要有力度，比如站立式可以双腿分开彰显自信和宽广的胸怀，如果男性在工作场合长时间双腿并拢站立，则会给人以拘谨、小家子气的感觉。因此男性的仪态要求和女性是不同的，要让其表现出男性的刚劲、强壮、英勇和威武之貌。这一点从男性握手的力度、站立时的手势都可以看出不同，客户欣赏的也是富有男子汉气质的服务人员。
女性的仪态举止则强调优雅得体，虽不需要婀娜多姿，但亦要呈现出女性的端庄、温柔、轻盈、娴静之感，动作流畅、柔和，但是不能做作，或是挠手弄姿，职业人士应该呈现的是落落大方的举止风貌。
习题
客户的业务并没有办理，为什么还愉快地离开了?请阅读下文：
一位客户走进了某电信营业厅，咨询人员微笑点头致意问候客户。 咨询员：“您好，请问有什么可以帮您的吗?” 顾客：“我想办理手机上号业务。” 咨询员：“办理手机号时，需携带您本人有效证件前来办理。” 顾客：“我今天没带身份证就不能办理吗?” 咨询员：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证件，麻烦您带上身份证再来办理好吗?谢谢!同时，您也可以携带身份证件在您家附近的电信营业厅办理该项业务。”
顾客：“我家在xx路。” 咨询员：“哦，在那附近有xx电信营业厅，希望能给您带来方便。”
请思考：如果你是营业厅的咨询员，在于客户交流中需要注意哪些肢体语汇?
第二节 服务举止的价值
“蝴蝶效应”，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释湿空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国德克萨斯州的一场龙卷风。
“蝴蝶效应”提醒我们，初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。因此当我们越来越注重服务素质和技能培养时，服务举止也被认为是提升服务品质和档次的一个重要依据，因为一个不经意的行为伤害或者怠慢了客户，而使客户产生糟糕情绪的案例已不鲜见，我们必须注意对服务细节的培养，才能使服务彰显规范和品质。
案例：
某机场由于大雾使得能见度不够造成多次航班延误，四个多小时之后，天气好转旅客陆续登机，航班也渐渐恢复正常。
但由于飞机气象雷达故障，致使某航空公司的航班仍旧不能起飞，这航班乘客只能眼睁睁地看着其他航班的旅客陆续登机。终于在航班延误了近九个小时后，他们被告知登机。 值班人员用冷漠而机械的语言广播：“对于因天气原因和机械故障造成飞机延误深表歉意，现在开始登机„„”。做这番广播时，值班人员一手拿着广播器的线不断缠绕，一边将身体有节奏地来回摆动，那个吊儿郎当的样子，让原本已经焦躁不安的旅客愤怒起来，在几名乘客的号召下，该次航班的乘客拒绝登机。航空公司的值班经理匆匆赶来，并且承诺补偿票面价，但仍有数十位旅客拒绝登机。
由于天气这种不可抗力的原因造成航班延误时旅客还能够给予以理解，但因为飞机机械故障造成航班持续延误，则很难获得旅客的谅解，因为这原本属于航空公司内部调配问题，那么多旅客坚持等待其实是为了乘坐飞机而不是打架闹事，但之所以在已经开始登机广播时使局面急转直下，不得不说是进行登机广播的工作人员那傲慢、随意的肢体语汇激怒了旅客。他们的无辜、委屈、气愤、急躁的情绪全部被激发出来了，以至于演变到最后，宁可耽误自己的事情也要给航空公司一个教训。
一、 优雅的举止提升服务品质
同样的一瓶可乐在茶室中的价格为2.5元，在快餐店一杯可乐要卖到7元，而在一个五星级酒店可能就会卖到50元钱。我们思考一下，可乐本身的味道并没有改变，而价格却有如此大的差异，不得不承认在享受可乐的同时，服务时可乐的附加值，但能够附加多少又取决于服务本身的价值。在超市中买一瓶可乐，无人为你提供更多的服务，你需要自己打开饮用，喝光后要自己将空瓶头到垃圾桶里。在快餐店，可乐杯灌进了杯子，可以利用吸管饮用，并且快餐店里有人为你服务，还可以享受整洁宽敞的环境和明亮的灯光，喝可乐的感觉也会变得更加愉快。而在一个五星级酒店，那感受就更加不同了，会有端庄大方的服务人员欠身询问你对可乐的要求，常温或是冷藏的可乐你都可以根据自己的需求选择，服务人员将其轻轻放在桌上然后转身离去，想要添加可乐或是收走空杯，都会有人及时为你服务，所以可乐在这里获得升值。在此，让你感觉到身份的不同、味道不同、心情不同的也许就是服务人员的轻言慢语和礼貌举止。
二、 得体的举止能够弥补服务中的不足
案例：
某年的冬天，北方的天气十分寒冷，某电信营业厅室内的气温也不太高，一名迎宾员尽管穿着并不太多，但却没有瑟缩一团，而是规范地在大门左侧一米处站得挺拔而端庄。
这时一个客户前来咨询。 迎宾员鞠躬问候：“您好，欢迎光临!您请，请问您要办理什么业务?” 顾客：“我想交电话费。” 迎宾员：“您可以到1号营业台缴费，也可以到这边的自动缴费机缴费。” 顾客：“哪个更快一些?” 迎宾员：“自动缴费机前用户比较少，应该会更快一些。” 顾客：“我不会用啊。” 迎宾员：“我来帮您，这边请!”
在协助操作中，由于触摸错误，导致操作失败，需要重新进行操作。 迎宾员感到非常抱歉：“抱歉，手有点凉，操作不灵活，刚才按错了，我再帮您操作一遍。” 顾客：“没事，没事。您太敬业了，穿得也不多，要注意保暖啊。”
迎宾人员在最初与客户的接触中，因为得体的举止而赢得了客户的信赖，尽管在业务办理过程中出现了小小的失误，仍然获得了客户的谅解，弥补了服务的不足。
现在我们可以想象一下，如果客户一进营业厅就看到迎宾人员跷着二郎腿坐在客户休息区，肯定会产生一个糟糕的印象，接下来办理业务的过程，其实就是客户在谨慎观察、寻找服务纰漏的过程，因为他一进门已经感觉很不舒服了，如果在办理业务时再出现什么瑕疵或失误，客户无论如何也不会谅解的，也许正好给了客户一个发泄的机会。
三、恰当的举止能够增进双方沟通
中国有个成语“促膝长谈”，意思是古人交谈时要跪坐下，膝盖对着膝盖，坦诚交谈。其实在客户服务工作中，我们同样可以利用膝盖的方向把友好之情传递给客户。当你和客户并排座谈时，至需要在双腿并拢后将膝盖朝向对方一侧，对方便很容易感受到这种信赖和支持。然而，如果始终将膝盖朝向相反的一侧，恐怕交谈会早早结束，因为在这种消极的肢体语汇的暗示下，客户很快就会觉得索然无趣了。
恰当的举止常常能够带给客户积极美好的暗示。例如，当服务人员引导客户进入会议室时，引导人员走到门前时说：“请稍等。”然后推开会议室门先进去，之后用左手稳妥扶住门把手，右手用规范的前摆式手势邀请客户进入，相比客户会油然而生被尊重的感觉，带着这种愉快的心情继续交流时，很多意见和不满都会被淡化掉。
当服务人员双臂相抱与客户交谈时，除了传递给客户你不愿坦诚相见的意愿外，对交流没有任何积极的作用，因为一个完全封闭的姿态是会在第一时间进入客户眼帘的，如果在交流时再随意伸出一根食指指指戳戳，恐怕客户很快就会离开了，甚至可能引起投诉。
回顾
客户为什么感到不满?请阅读下文：
郭小姐走进某美发店，里面所有的理发师都身着西装，看上去如同明星一般，似乎任何人都无法怀疑他们领会和创造美的能力。郭小姐觉得很踏实，因为她的长发蓄了很多年，是很少进理发店的，这次，她也是考虑和选择再三，才决定来这家理发店的。
这里的员工称呼非常有趣，听不到名称，理发师被称为大工，洗发的员工则被称为小工，一进门迎宾人员问她让谁剪发，她便有些迷茫，似乎答不上来，一副很落伍的样子。
终于迎宾人员确定由“小二”和“大五”为她服务。没想到从开始洗头，就被“小二”滔滔不绝地劝说先做了一个头发护理再剪发。轮到坐上椅子，“大五”又开始劝说与说服，全然没有剪发之意，一直在转悠和缓慢地梳理头发，身体也一直依靠在椅子上，看上去似乎她不答应做个发膜就没办法开始剪发。郭小姐实在无奈了，只好答应做个发膜，闻听此言，“大五”立刻就站直了，这让郭小姐十分反感。
请思考：如果你是理发店的员工，在与客户交流中应采取怎样的站姿?
第三节
亭亭玉立的服务站姿
如果客户去某酒店用餐，门口的引领员站得像军训时挺拔军姿一样，估计客户会以为自己走错了地方，因为过于严肃的站姿在服务场合很容易给客户以不易接近和交流的感觉。同样，如果一个银行女职员在接待客户或与同事交谈时两手插在裤兜里，也会大煞风景，因为这会让人有不规范、不职业的感觉，甚至会质疑她的业务能力。因此，服务人员的站姿一定是大方得体的。
一、站姿的基本要求
站立姿态应该端正，自然，亲切，稳重。塑造大方的服务形象，站立式最常用的一种姿态。
二、站姿的具体要求
站姿的具体要求是：身体站正、挺胸收腹、腰脊挺直，两肩自然大开下沉，这样脖子就会很舒展;头要摆正，双目平视 ，面带微笑，但是要微收下颌，这是一种谦逊而且亲切的姿态;双臂自然下垂，两腿尽量并拢，两腿关节与髋关节舒展伸直，女性任何时候都不能分腿站立，身体重心放在两腿之间，肌肉略有收缩感。
⑴ 头部：抬头若悬，勿往前或下垂。
⑵ 下颌：下巴与地呈平行线，不宜高扬下颌或过分收下颌。 ⑶ 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。
⑷ 肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 ⑸ 背脊：背脊立直。
⑹ 胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。
⑺ 腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 ⑻ 腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。
⑼ 臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。
⑽ 脚部：身体重量平均分布于两脚，重心不能落在脚尖或是脚跟的任何一边上。
练习方法：将身体靠墙壁站立，让后脑勺、脊背、臀部、小腿和脚后跟成一条直线，后脑勺靠墙，下颌微微收回，把双腿绷直尽力贴靠在墙壁上。这时脚后跟抵住墙壁，可以尝试把手掌塞在腰和墙之间，如果刚好塞进去就是非常合适的站姿;如果塞进去空隙太大，可把手一直放在背后，然后屈腿慢慢下蹲，直到腰与墙壁之间的空隙刚好只可以放一只手，就站直，寻找站立时挺拔的感觉。
找到感觉后要经常练习，坚持不懈才能够有挺拔的身姿，好的仪态绝对不是一朝成就的。
三、女士站姿
服务人员在工作场合的站姿可以传达很多信息，比如工作的专业性、敬业意识、职业素养和专业操守。这些有时通过一个站姿就能体现出来。
1、服务站姿
自然挺拔站立，将双臂自然下垂，双手虎口相交叠放于身前(小腹的位置)，右手在上左手在下，手掌尽量舒展，两手服帖呈自然的弧度，不能僵硬地重叠放在一起，那样看上去会很做作、刻意，手指伸直但不要外翘，这样的站姿会传达给人一种专业素养的感觉。
2、礼宾站姿
自然挺拔站立，将双臂自然下垂，双手虎口相交叠放于腰际，右手在上左手在下，拇指可以顶到肚脐处，手掌尽量舒展，两手服帖呈自然的弧度，让别人可以看到女性修长纤细的手指，不要僵硬地重叠在一起，手指伸直但不要外翘，这样的站姿既能够体现出职业特点，又能够恰到好处地表现女性的优美。
3、交流站姿
首先是要挺拔站立，挺直的脊背总是会彰显女性的优美身材和端庄的气质，然后右手轻握左手放在腰际，手指可自然弯曲，这样的站姿看上去比较轻松自然，但又不要过分随意。
当然，女士的站姿不止手部位置会变化，脚的姿势也是可以变化的。 第一种是“八字步”：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15~45度。 第二种是“丁字步”：也就是在八字步基础上，将左脚跟放在右脚的1/2处，两脚之间的夹角为15~45度。身体的重心要放在前脚掌。
第三种是“3/4步”：将左脚的脚跟靠拢在右脚的3/4处，当然也可以把右脚的脚跟靠拢在左脚的3/4处。
这三种脚的姿势都可以采用，依据具体服务环境、服务情形决定。当然，在相对正式的场合还是丁字步比较漂亮，特别是在拍照时，会看上去双腿修长挺拔，即使两腿站直有缝隙的人，站成丁字步的时候，也会将缺陷完全掩饰。而在其他服务场合则应更多地采用“八字步”，会使人看上去既自然又规范。
三、男士站姿
1、服务站姿
两脚跟相靠，脚尖展开45~60度角，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、手背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧。脖颈挺直，头向上顶。下颌微收，双目平视前方。
2、交流站姿
动作要领是双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。左手在腹前握住右手手腕靠近手掌的位置。
3、礼宾站姿
动作要领是双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕靠近手掌的位置。
男士在站立时，不同场合、不同服务环境，两脚站立的姿势也是不同的。 第一种是“V字步”：两脚跟靠拢，脚尖分开夹角为15~45度。 第二种是“平行步”：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间。
五、站姿的注意事项 案例：
某企业的王先生去办税服务厅，人群拥挤，他正在排队的烦闷无聊之时，听到了一个洪亮的女声，抬起头就看到一位穿着税务制服的女士正从里面往外走，一看就是位领导，走起路来风风火火，刚打开门，人还没有走出来就冲着外边喊：“哎，小黄，某某公司的人来了没有„„”小黄正在一个开放式的柜台接待客户咨询，闻听此言连忙站起来。开放式柜台只做咨询，设在比大厅地面砌得略高出30厘米左右的台阶上。女税务领导走过来便把右脚踏在了这30厘米高的台阶上，右手也顺势扶撑在这条右腿上，她的动作和她身上的职业装搭配在一起时那么的不伦不类，她在讲话的时候，右手有时还在膝盖上来回摩挲„„
作为一个处于公众视线内的职业人士有一些不太得体的行为时一定要注意的。
1、不能倚靠在柱子、墙壁或是桌子旁
将身体依靠在柱子、墙壁或是桌子旁，看上去非常的萎靡不振，似乎连自己的身体都支撑不住的样子，又如何能让客户满意和信赖。除非身体情况不允许，否则不要借助外力站立，健康明朗的形象才符合客户的期待。
2、任何时候女性都不能双腿分开站立 要知道，女性双腿分开站立的姿态给人的感觉绝不仅仅是大大咧咧、不拘小节，而是粗鲁、没教养。
3、在站立的过程中不能抖动双腿或晃动上体
在站立过程中抖动双腿或晃动上体的动作千万不能在职场出现，这会让客户感觉你是一个做事漫不经心的人，同时对工作不重视、不放在心上。
4、减少不必要的小动作
站立的时候要控制无意识的小动作。很多女性服务人员在与人交谈时会不自觉地摆弄衣角、抚摩发梢，殊不知这样的动作出现在生活中可能比较可爱，但在工作场合则显得不够端庄和职业。另外，双手也不要抱在胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思，很难让交谈对象感觉亲切放松。至于双手叉腰站立，则是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动。还有如摆弄手指或是签字笔等小动作也是不可取的，过多的小动作，会让人感到你心不在焉，并让人心烦意乱。所以，当手中没有东西时，可将双手轻握放在腰际，如果手里有东西则应该端正拿好。
5、站立的时候不能驼背含胸
驼背含胸的姿态使人感觉萎靡不振，穿上再漂亮的衣服站得不够挺拔，衣服看上去也不会好看，尤其是穿职业装的时候，优美的体态以职业的服装才能够相得益彰。站立时不要过于随便，驼背、塌腰、耸肩、两眼左右斜视、双腿弯曲或不停颤抖，都将影响站姿的美观。
站立时人体最基本的也是最重要的姿态，不良的站姿会影响体内血液循环，可能会压迫内脏，导致消化不良，并可导致胃、肺机能变差。反应在形体上，会造成驼背、垂胸、下腹肥胖等情况;反应在外貌上，会出现眼睛模糊无神、皮肤暗淡无光。
第四节
步履轻盈的服务走姿 很多人认为走是一个运动的过程，不像静止的站立那么引人注目，因此常常被忽略。其实走姿最能体现一个人的心情、态度和修养。
案例：
王女士去北京金融街一个著名的写字楼，因为某个保险公司的总部就坐落在那里。王女士将车停在地下车库，乘坐电梯到一楼的时候，进来了一个女孩子，先是对着电梯厢里的镜子照了又照，全然不在意电梯里的其他人。突然手机铃声响了，她开始接电话，不知是和男同学还是和男朋友通话，肉麻、甜腻的声音令人汗毛全部竖起，中间还不时对着手机发出亲吻的声音。她的举动令王女士惊讶得摸不着门路，其他人也不无侧目，而她不以为然仍扭动着身体打电话。
每个人打电话时，都会有一些情不自禁的小动作，比如撒娇时扭动身体，还有人会不自觉地用脚擦地，或是转圈。打电话者全然不知，旁观者却觉得触动视线。
更令王女士诧异的是她们在同一层楼下电梯，并且前往同一家公司。看着她在前边扭动着腰肢行走，令王女士不能相信她是一个职业人士。直到看她熟悉地与前台工作人员打招呼，才知道她是这家保险公司的营销人员。想起她扭动着身体走路的样子，王女士对这家保险公司的印象不禁大打折扣。
一、 走姿动作要领
走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两肩自然下垂前后摆动，前摆向里35度，后摆向后约15度，要保持平稳从腰部以下行动，双手要和谐摆动。行走时身体重心略向前倾，重心落在行进于前边的脚掌，腹部和臀部要向内提，由大腿带动小腿向前迈进，脚跟先接触地面，脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌，在行进中使身体的重心不断前移，而不能把重心不断地后坠在脚跟上，行走轨迹为一条直线。女性的步幅为30厘米左右，男士的步幅为40厘米左右。
二、行走的训练方法
⑴ 要练习腰部力量。行走属于动态美，是全身协调性运动，在这其中腰部的控制力又是至关重要的。练习时，双手固定于腰部，脚背绷直，踮脚正步行走，不需要额外找场地、找时间，在家中随时都可以练习。
⑵ 良好身姿还体现在背部。脊背是行进中最美妙的音符，因此要练习脊背和脖颈的优雅。头顶上放一本书走路，保持脊背伸展和头正、颈直、目平，起步行走时，身体略前倾，身体的重心始终落于行进在前边的脚掌上，前边的脚落地、后边的脚离地的瞬间，膝盖要伸直，脚落下时再放松。
⑶ 要练习脚步，内八字和外八字绝对是不可取的。在地上画一条直线或利用地板的缝隙练习，两脚内缘的着力点力求落在直线两侧，通过不断的练习，保持好行走的轨迹和稳定性。
⑷ 要进行全身的协调性训练，使行走中身体的每一个部分都能呈现出律动之美。步伐要矫健、轻盈，富有稳定的节奏感。
三、行走礼仪
如果是两个人一起行走，行走的规则是以右为尊，以前为尊。比方说和客户或上司一同行走的时候，就应该站在他们的左侧，以示尊重。如果是一位男士和一位女士同行，那么就应该遵照男左女右的原则。
如果三人同行，都是男性或都是女性，那么以中间的位置为尊，右边次之，然后是左边。
如果是一位男士和两位女士同行，那么男士应该在最左边的位置;如果是一位女士和两位男士同行，则女士在中间。很多人一起行走时，以前为尊，按照此原则向后排序。
如果在室外行走，应该请受尊重的人走在马路的里侧。如果道路比较拥挤狭窄，应该注意观察周围情形，照顾好同行的人。同时要保持良好的仪态，不能因为在户外就左顾右盼、四处张望或是推推搡搡、拉拉扯扯，不论多么熟悉的同事和客户，在大庭广众之下也应该保持职业人士的端庄仪态。如果人群拥挤不小心碰到他人、踩到他人或绊倒其他人的时候，要及时道歉，并给予必要的帮助。如果别人无意识地碰到自己或妨碍到自己，应小心提醒并予以体谅。
在道路上行走，不能三人以上并排，这样会妨碍其他的行人和车辆通行，同时也是不安全的做法。到达电梯口、车门口或房门口时，男性也应该快走两步为女士服务;在不太平坦的道路或是山下比较高的台阶时，男性也应该适当帮助女士。“女士优先”是国际通行的礼仪规则，同时也是绅士行为的体现。
当一个人行走时，要靠右侧行走，将左侧留给急行的人，乘坐滚梯时也是这样。其实如果留心，可以看到很多大型超市的滚梯都用黄线做出了明显的标志，示意行人乘梯靠右侧站立，左侧留给急行的人，这也作为突发意外时的一个应急通道，可以让救援人员快速通过。但非常遗憾的是，现在仍然可以看到人们三三两两并排站立在扶梯上的现象，即便后边的人急得跺脚搓手，前面的人仍是悠然自得地并排聊天。
四、不受欢迎的走姿 ⑴ 要注意手臂的摆动，千万不能夹着手臂走动。用小臂带动大臂自然摆动，幅度大概是前摆向里折35度，后摆向后约15度，摆动手臂的时候，肩膀不要摇晃。不能把手抱在胸前或是倒背着双手走路。
⑵ 走路的时候不要不抬脚，脚步拖拉在地上，这是一种很消极的身体语汇。如果在工作场合，这种消沉的姿态很容易传导给同事或客户不良的感觉，使大家不愿意与你接近。同时也不能低着头或是耷拉着眼皮走路，这同样不是一种积极的感觉。身在职场要始终表现出自信、练达和对工作的热情。
⑶ 走路时要因场地而及时调整脚步的轻重缓急，不能把地板踩得“咚咚”作响。无论遇到多么紧急的事情，也不能体现在脚步的重量上，可以用加快步伐频率的方法提速。
⑷ 女性不要岔开双腿走路，那样显得很粗鲁，走路尽量走直线。可以在家练习时，以地板的接缝作为参照线，双脚落在线的两边，并不是完全踩在线上，而是用脚的内侧贴近直线即可，速度要均匀，不能走得过快。所谓仪态万方一定是速度、幅度都控制得当。
第五节 端庄大方的服务坐姿
其实过分强调动作美的坐姿，反而会使交谈对象有距离感。坐姿礼仪讲究的是不同场合使用不同的坐姿，从容并且能够营造优雅、融洽的气氛。
服务人员的坐姿强调的是大方、端庄，使客户产生受尊重的感觉。
一、女士坐姿
女士在坐着的时候要膝盖并拢，永远都不能分开双腿，因为这体现着女性的修养;腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上;背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅面的2/3即可。首先应从座位左侧入座，然后右脚后退半步，感知到椅子的位置，再用右手手背整理裙子，然后坐下把双手放在一条腿上，动作轻盈而协调，任何时候不能露出大腿，离开的时候也是从左侧进行。
1、正位坐姿
正位坐姿适合大多数场合，具体做法是身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。一般在比较庄重的场合应该采用正位坐姿，比如作为观看演出的方阵，或是重要会议听领导发言等。
2、双腿斜方式坐姿
首先在落座后身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于左侧，手就放在右腿上，如果双腿斜放于右侧，手就放在左腿上，挺胸直腰，面带微笑。比如拍照、录像时，建议女性采用双腿斜放式的坐姿。
3、双腿交叉式坐姿
双腿交叉坐姿是一种既舒服又漂亮的坐姿。在落座后，将身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧后，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于左侧，手就放在右腿上，如果双腿斜放于右侧，手就放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。如与客户或领导交谈时采用双腿交叉式坐姿既不会太累又端庄自然。
4、前伸后屈式坐姿
长时间采用坐式服务的女性建议采用这种前伸后屈式坐姿，因为这种坐姿可以长时间保持也不会觉得累。具体坐法是将身体的重心垂直向下，双膝并拢，左脚前伸右脚后屈或右脚前伸后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰，面带微笑。
5、重叠式坐姿
重叠式坐姿是最能体现女性腿部完美曲线的一种坐姿，尤其是坐在矮沙发上更是十分漂亮且具有性感的味道。一般情况下女性不翘二郎腿，但坐的时间较长并且在非正式场合可以跷二郎腿，比如在一些室内的圆桌会议上，或者社交场合。方法是先将左脚向左踏出45度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上;也可以将右脚向右踏出45度，然后将左腿抬起放在右腿上，大腿和膝盖紧密重叠，双手虎口相交轻握放在左腿上。
二、男士坐姿
1、正位坐姿
男士的身体重心垂直向下，两腿分开不宽于肩部，稳当坐好，但与人交谈或会面时不要坐满整个椅面，很轻松自然地把手放在双腿上，大腿和小腿成90度角，表现出男性的练达和自信。不要把小腿交叉蜷缩在椅下，这样显得腿短且姿态窝囊。
2、重叠式坐姿 在正位坐姿的基础上，将右腿抬起放在左腿上(或左腿放在右腿上)，双手自然放在架起的腿上，双腿(大腿和膝盖)尽量重叠，不要留出过大缝隙，也不能将腿架成“4”字。
三、坐姿礼仪
1、坐椅子的2/3处能够体现对客户的尊重
与客户交流时不能坐满整个椅面，如果把身子靠在椅背上，脊背因过分舒适而弯曲，看上去就感觉精神不振，一般坐椅面的2/3就比较合乎礼节了，而且也因脊背直立而显得很有精神。在与人交谈时，为表示重视，不仅应面向对方，而且同时要把整个上身朝向对方，而不仅仅是把头扭向对方。
2、坐着的时候不能有太多的小动作
坐着的时候不能有太多的小动作，其中最令人厌恶的就是抖腿，这是烦躁不安的表现。如果与人交谈时抖腿，会使交谈对象认为这是逐客令。很多动作都具有传染性和感染性，这个抖腿尤为如此，会使看到的人感到心烦意乱，或产生莫名其妙的不安。另外，用鞋的高跟敲地也是非常不好的行为，哪怕敲击得如鼓点般富有韵律都是令人生厌的，因为这对他人是一种噪音污染。还有，坐着的时候不能频繁更换坐姿，而且更换坐姿的幅度不能过大，当与人交谈时，无论采用双腿斜放式、双腿交叉式还是重叠式坐姿，都应该将膝盖朝向对方，而将双脚放在另外一侧。也不要为了更换坐姿而使谈话停顿下来，继续讲话若无其事地调整腿脚位置就可以了，千万不要用上身力量来带动腿部大幅度地更换坐姿，不但要坐得漂亮，变换坐姿同样要轻巧自如，控制住上身仅用腿部力量来完成就可以了。
3、掌握入座规则“左进左出”
要注意入座的礼节，一定要请受尊重的人先入座，比如领导、长者、客户，要先请他们入座，然后自己再坐下，并且要记住从椅子的左侧入座，离开也是从椅子的左侧进行。入座和离座在挪动椅子时，要用双手搬起，动作要轻巧，不嫩拖拉椅子发出很大的响动，如果不小心使椅子白搬动时发出很大声响，要对其他人表示抱歉、失礼。坐下时要顺便整理衣服，不能坐下以后反复拽拉裙子以使它保持平整，不断地欠身整理衣服是很不雅观的。如果有裙角别压在身下，也要不动声色的略微欠身整理一下，上半身仍要保持相对稳定。
习题
客户为什么愤怒?请阅读下文：
王女士到某银行办理新开户业务。但是她没想到必须携带身份证才能办理，以为驾驶证具有同样的身份证作用，而她又着急汇款，所以想用驾驶证办理业务。
柜员一边摇晃着电脑椅一边给她讲;“你提交的证件是非有效证件并已超过有效期，请你去换证或把户籍证明带来再办理业务。”
王女士还想再请求看能不能通融一下，因为她熟记自己的身份证号码，看可不可以先把业务办完再补送身份证来。
她看了一下正在来回转悠的柜员，突然有一股无名火升了起来，因为她感觉一直捕捉不到柜员的脸，她本来就心急，对方还在那左转右转，让她特别心烦。这时，柜员再度由左转到右说：“你再来若还要排队，我们可为您优先办理。”声音缓慢而低沉。
王女士没有再说任何一句话，就愤怒地去找大堂经理了。
第六节
大方得体的服务蹲姿
案例：
刘女士的宝宝已经8个月了，初为人母的她对孩子始终抱有殷切的期待，受到广告的诱惑，她开始到处为孩子寻找适合的亲子班，她不能让孩子输在起跑线上。
当她接到一个亲子园的试听邀请后，便毫不犹豫地带着孩子去了。说是视听课，其实是一个宣讲和娱乐活动。她和宝宝到达的时候，已经有许多小朋友了，他们在垫子上快活地爬来爬去，而妈妈们则在疯狂地拍照。偶尔会有小孩子哭了，渴了、饿了或是累了，都有可能哭泣，因为哭是他们唯一便捷的语言。其实，六七个月的孩子已经开始有些认生，但奇怪的是他们大多能够和老师们愉快相处，并不曾过多地表现出初去一个地方的烦躁和不安。也许是因为老师们热情的笑脸，也许是因为老师们亲切的语言，也许是因为老师们色彩鲜艳的服装，也许是因为活动室随处可见的卡通图案，反正孩子们爬得很开心很尽兴。
刘女士还发现这些亲子班的老师也是在地垫上跪蹲着的，他们和孩子抛球或是嬉闹，孩子的眼界中就不再是一双双枯燥的大腿，而是一张张生动的笑脸，他们目光相对，老师眼中的喜爱和关切他们当然读得懂，所以，片刻的陌生感之后，他们很快就能投入到游玩当中。
刘女士的宝宝很快也爬到了垫子上，起初还有一点点陌生，后来就开始抢球了。这让刘女士很开心，她立刻决定让孩子上这家亲子园。
在工作场合，如果见到坐轮椅的人或是小朋友，如果能过蹲下来和他们讲话，对他们而言这就是巨大的尊重，没有什么比获得重视更令人欣慰的了。如果是一些涉及对方尊严和颜面的语言，或是客户一些比较私密的信息，工作人员如果能够俯下身将给坐着的人听，这对他就是一种体贴和关怀。
一、职业蹲姿的基本规范
1、 高低式蹲姿
职业人士在工作场合应该采取高低式蹲姿，这种姿势非常漂亮，而且最重要的是女性在穿裙子时采用这种蹲姿也会比较安全。
具体动作：下蹲时左脚在前，右脚稍后，两脚平行，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。
拾取物品：有时由于服务工作需要而下蹲捡拾物品，则左手放在左膝上，右手拾取。一般而言，需拾取物品在身体哪一侧就用哪只手去捡。当然，如果在行进中有物品掉落，则不拘泥与这种规则，只要控制好下蹲的角度，哪只手去捡都可以。
拍照姿态：若是拍照等其他需要长时间保持蹲姿的场合，则双手虎口相对轻搭在一起放在左膝上，要使手指尽量舒展，不要蜷缩在一起活使劲绞握在一起。
如果是护士或工作服比较长的职业女性，在下蹲时还可采用以下三种蹲姿。
2、 拉叠式蹲姿
拉叠式蹲姿适合工作服装较长的职业人士蹲时采用。
具体动作：首先用右手将长衣拉起叠放在身前，然后蹲下，左手自然伸展放在左腿上，下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。
3、提议式蹲姿
提议式蹲姿适合衣服长及膝盖时采用。
具体动作：首先用右手将长衣提起，然后下蹲，左手自然伸展放在左腿上，下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上以右腿之臣身体。
4、 抚衣式蹲姿
抚衣式蹲姿适合穿裙装的女性采用。
具体动作：首先用右手抚拢裙摆下蹲，左手自然伸展放在左腿上，下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。
二、蹲姿练习方法
蹲姿的练习方法是在站姿的基础上，右脚后退一小步，两腿靠紧下蹲，保持脊背挺直下蹲，左腿高右腿低，再将左手放在左腿上，右手拾取地上的物品，然后小腿和脚用力平稳起身。
三、蹲姿礼仪
⑴ 蹲下的时候，要目光先有所示意，千万不要唐突蹲下，令对方不知所措。在下蹲的时候动作应该保持一贯的频率，不能生硬下蹲，“蹲”的过程是优雅职业行为的展示。
⑵ 如果是拾捡物品，就要站在需拿取物品的旁边，然后屈膝下蹲，物品在哪一侧就将哪一侧的腿放低，用这边的手去拾拿物品，另一侧的手放在同侧的膝盖上。但捡拿物品的时候不要低头弓背，下蹲的时候要保持腰部的控制力，不要弓下腰，这样上衣会自然上提，如果露出腰部的皮肤或是内衣则非常难堪，两腿应合力支撑身体，保持好身体的重心，臀部不能向上翘起，防止走光，也避免这样不雅的造型。
⑶ 虽然高低式蹲姿，两膝不能完全并拢，但女士的两腿要尽力并紧，穿着旗袍或职业短裙时需要格外注意双腿之间不留空间，并且下蹲时要避免双腿面向对方，采取侧向对方的角度。
⑷ 在由蹲姿变为站姿的时候，不要用手撑着大腿站起，给人以疲惫拖沓的印象，而是轻松自然起身，即便需要腿部借力也应该从容地、隐蔽地撑腿用力，而不是用幅度较大的明显方式来借力。
⑸ 如果因为拾取物品等情况下蹲，待完成后应尽快起身，长时间蹲在地上是不雅观的，尤其是蹲在地上休息更是不可取的。
习题
如何做才能符合礼仪规范?请阅读下文：
某超市工作人员小王站在梯子上码放物品，这是一家会员店，所以物品大多不会拆箱销售，补货工作量很大。
这时一名年纪较大的客户走了过来问某品牌的麦片在哪里，站在梯子上的小王用手指了指离客户4～5米的位置说：“在那边。’
客户按照他的指引走了过去，好一会儿也没有找到。于是再次向小王询问。
请思考：如果你是小王，应该如何为客户服务，应该注意仪态举止的哪些方面?
第七节 规范明确的服务手势
意大利著名表演艺术家罗西，有一次在一个欢迎宴会上，来宾要求他念一段悲剧的台词。罗西说：“演过的戏，台词多已忘记了。”宾客们却坚持请他所编念一段，罗西盛情难却，便站起来用意大利语念了一段。他音调凄凉，表情悲切，动作内敛，听者都潸然落泪。尽管那些外宾听不懂意大利语，但是仍然被他脸上悲怆的表情、哀伤的肢体语汇所感染，再加上他那悲戚的语调，听来让人心酸，因此很多人都为之动情落泪。只有一位意大利同行，忍不住跑到外面走廊里大笑起来。大家都很奇怪地去问他，才知道原来罗西念的不过是摆在桌上的一张菜单。
尽管流畅纯熟的语言交流技巧很有必要，但有时肢体语汇、表情语汇等无声语言更具有打动人心的力量。而罗西打动大家的无疑是姿态和语调。因此，服务人员在工作中也应该借助无声的语言来辅助有声服务。
一、 手势的作用
1、 指示方向 当客户来到银行时，大堂经理需要迎接客户并了解客户需求，及时分流或知道客户办理业务：
“您好，请问您办理什么业务，请往这边„„”大堂经理需要用准备、规范的手势为客户指引办理业务的具体位置或是等候区域。
案例：
一位客户焦急地来到某银行，询问大堂经理存折挂失如何办理，因为今天早上他在乘坐公交车时，把包遗落在车上。
由于今天要交住院费，他带了存折打算给老伴送完早餐后取钱，没想到下车时只拿了饭盒，却把包落在车上了，他赶快先来银行挂失，再去公交公司看能不能找到包。
他无比焦急。
大堂经理听完他的讲述，慢条斯理给他从取号机上拿了张号，然后说：“先去那边填单子。”一边说一边朝填单台的方向努了努嘴，示意了一下方向。原本就情绪激动的老人家更生气了：“你没长手啊，努什么嘴，你使唤谁啊，我这么大岁数还受你这个气„„”
大堂经理又慌忙地解释：“老人家，我没有使唤您的意思，我不是想告诉您先去那边填单吗，这样吧，我带您过去，帮您填单，您别着急。”
老人家嘟嘟囔囔的地跟在身后：“什么态度，银行的服务怎么这样差!” 从这个案例中我们可以看出，让客户心生不悦的原因并不是服务程序问题，也不是服务语言不够规范，而是因为在交流中没有恰当地运用手势指导方向而导致客户不满。
2、 沟通交流 一个优秀的服务人员在与客户交流时绝不仅仅是依靠语言来进行服务，而是需要借助多种表达方式来为客户提供更多的周到的服务。
案例：
林小姐自从办理网上银行业务以来，就很少去银行了，停留在她脑海里的始终是银行里拥挤的人群，冷漠的服务，无人搭理的窘境和漫长的等待，所以，能不去银行她就不去，但今天她却不得不去了，因为客户要转一笔钱给她，而她并没有这家的银行卡，所以只能去柜台办理开户业务。
带着一脸的无奈她走进某银行，一进门就看法到有两个客户在和大堂经理交流，她径直向里走，没期望有谁能招呼她。但令她惊讶得是，大堂经理尽管正在和客户沟通却依然用余光看到了她并且冲她微笑点头致意，并用右手做了个邀请的手势，这令她感觉很温暖，她愉快地走了进去并安静地等待着。
其实为客户提供服务的方式有很多种，手势和表情不也同样可以迎宾吗?
3、 提升形象
服务人员大多都非常注重个人形象，因为他们是企业与客户交往中展示的一张企业名片，而良好的职业形象决不单指大方的妆容和得体的穿着，还包括优雅的身体语汇，而手势无疑是服务人员在与客户交往中最近常使用的体态语，运动得体规范往往能够提升一个人的整体形象。
而无论衣着多么规范，在与客户交流时用一根手指戳戳点点，职业形象顿时大打折扣。
4、 辅助语言表达
在服务工作中经常会遇到为客户指引方向、邀请客户入座或是提醒客户小心地面滑到等情形，在遇到这种情况时，单纯的语言表达往往不能准确地传达意思，需要借助手势来更直接、准确地表达服务内容，而且手势的合理运用会使简单的服务行为更具有品质。
二、 手势的分类
1、 前摆式(以左手为例)
五指并拢，手掌伸直，由身体一侧自下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再向身前左方摆去，小臂摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑。
2、 斜摆式(以左手为例)
将左手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再从左侧下摆去，使大小臂成一斜线，指尖指向地面或具体位置，手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线，掌心略微倾斜。
3、 横摆式(以右手为例)
五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，手掌、手腕和小臂成一条直线。开始做手势应将右臂从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成45度角时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。另一只手自然下垂，手指伸直注视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重和欢迎。
4、 回摆式(以右手为例)
五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，手掌、手腕和小臂成一条直线。头部和上身微向深处有的一侧倾斜。另一只手自然下垂，手指伸直注视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重和欢迎。小臂的运行轨迹由身体一侧(与身体正面成4度角)向胸前摆动。
5、 直臂式(以左手为例)
将左手自身前拿起，左手手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。
6、 前伸式(以右手为例)
身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线。
7、 鞠躬前伸式(以右手为例)
身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线，身体同时鞠躬15度。
三、 递、接物品的手势
1、 基本原则
在递送物品时，要用双手递送，并且身体主动向前稳妥地递送到对方手中。递送的物品要方便对方拿取，把尖刃或是不便于接拿的一端朝向自己，将方便接拿的一侧朝向对方，确保其可以顺利、方便地接拿。接拿客户递过来的物品时，应主动上前，稳妥接拿，姿态稳定不轻浮，并且使用双手接物最为规范。
2、 具体要求
递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件，注意用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里。需要对方签字或着重阅读某个部分，应使用前伸式手势指示给对方，并用语言准确表达需对方配合的事项。
递送物品(笔、剪刀)给客户时，应尽量使用双手，并将物品的手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户。如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：“剪刀比较锋利，请小心。”
递送零碎物品(曲别针、大头针)给客户时，不能直接递给客户，应把散碎小物品放在一张纸或可承载的物品上双手递给客户。
接取客户递送的物品时，应采用走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿，然后用双手接取。
优雅规范的手势运用需要与目光和身体语汇相配合，应该面带微笑，身体略微前倾，以表示对客户的尊重。
习题
如何做才能使工作更为快捷有效?请阅读下文
电信营业厅的咨询员小张每天都要接待几百位客户，她已经尽力问候每一位客户了，但是因为经常有客户围在她身边询问和咨询，有时她还需要指导客户使用自助设施，便感觉无暇分身，实在没办法完成迎宾工作。
但也因为这样，常常有客户投诉，认为营业厅的咨询员不尽职，通常不能礼貌问候客户。小张也很委屈，她只有一张嘴，怎么可能既解答问题又逐个问候客户。
请思考：如果你是小张，应该如何为客户服务，应该采用哪些方法来弥补有声语言的不足，从而提高服务质量?
第八节
亲切优雅的行礼方式
对于服务人员而言，塑造被客户喜欢并信赖的良好印象非常重要，它会对接下来的服务交往产生较大影响，在最初相见的短短几秒钟或是几分钟里，殷勤的服务态度往往是通过亲切友好的问候来传达的。
一、点头礼(注目礼)
1、动作要领
点头致意是服务人员向客户或打招呼时运用最多的一种方式，在行点头礼时一定要看看对方的眼睛，接着含笑低下头，这时通常有两种方式，一种是在打招呼的同时微笑，一种是在打招呼之后笑容满面，可根据实际情况选择。但要注意的是点头要配合目光和微笑，而不单纯是头部的动作，才能够起到良好的交流作用。
2、点头礼仪
⑴ 使用点头礼最恰当的时机是目光和客户相对时，或距客户3～5米时，应主动采用点头礼进行问候致意。
⑵ 在与客户匆匆相遇的短暂瞬间可采用点头致意的问候方式，在电梯、楼梯间比较狭小的空间也可采用点头致意来向同事及客户问候。
二、鞠躬礼
鞠躬礼起源于中国的商代，那时有种祭天仪式“鞠祭”，祭品通常为猪、牛、羊等，将其整体弯卷成圆的鞠形，然后摆到祭祀处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。后来人们逐渐援引这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。低身弯腰，这是一种意愿把自己坦露和奉献对方的象征，这就是鞠躬这一礼节的最初由来。其实，直到现在也有很多地区在逢年过节祭拜的时候，会把猪、牛、羊整个曲蜷成圆形，令其首尾相接，用来表达虔诚和敬意。
1、鞠躬的含义
鞠躬可以表达尊重之情、礼貌之意，可以传达友谊，可以表示谦虚、 表达感谢、深深道歉等情感，是内心思想的一种外在表达方式。
行鞠躬礼是向他人表示尊敬、重视的一种礼节，这种礼节在我国春秋时期就已出现，在《论语·乡党》中就写有：“入公门，鞠躬如也。”现在鞠躬礼时再一些比较庄重正式的场合中经常采用的礼节，同时一般的社交场合也适用，比如晚辈见到长辈、学生见到老师，或者演讲、演出者对观众的掌声和支持表示感谢时都行鞠躬礼。在一些颁奖典礼上，获奖者上台后也要向授奖者鞠躬行礼。甚至在比赛中，选手也会向主持人、评委行鞠躬礼。总之，鞠躬礼已经被越来越多的人广泛采用，这种身体上郑重的表达往往恰当地表现出鞠躬者的心情。
鞠躬这种低身弯腰的动作时将自己的颈部伸出给对方，即将自己身体中最薄弱的地方、最重要的位置坦露出去，如果有敌人来进行攻击，就会失去生命。由此可见鞠躬时一个非常隆重的礼节，当一个人把最薄弱的位置暴露出去时，所传达的信赖感是不容置疑的。
2、鞠躬的顺序 鞠躬的顺序应该是由低位较低的一方先向受尊敬的一方施以鞠躬礼。低位较低的人鞠躬的角度略微大一些，用身体的弯曲度来承载内心的尊重之情。在比较庄重盛大或是人数众多的场合，鞠躬的角度要适当大一些。其实，鞠躬的角度、表情和姿势最能体现一个人的修养。对于服务人员而言，应该主动向客户行鞠躬礼，客户可以用欠身、点头、微笑等方式予以还礼。
3、动作要领
⑴ 女士动作要领：女士采用基本站姿，身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开15度角，一髋部为轴，上身直立随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前1～2米处或对方的脚尖上，女士在鞠躬时保持手部位置基本不动。在行礼时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，这样会给人以很恭敬的感觉。行礼后抬头时，一定要看对方的眼睛，且应该笑容满面。如果是深度敬礼，从角度上讲，是将上半身向前倾斜90度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠的姿态随身体前倾下滑至膝盖处。注意手的滑动不可先于倾身，这样容易造成脊背不直。起身后保持基本站姿。这种姿势通常是用来向他人表示深厚感谢或深切道歉等。
⑵ 男士动作要领：身体立正站好(如两腿分开在鞠躬时应首先并拢，鞠躬结束可再分开)，双脚跟并拢，两臂伸直放在身体两侧，中指贴于裤缝，鞠躬过程中手势基本保持不变，以髋部为轴上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前1～2米处或对方的脚尖上。在行礼时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，这样会给人以很恭敬的感觉。行李后抬头时，一定要看对方的眼睛，且应该笑容满面。如果是深度敬礼，从角度上讲，是将上半身向前倾斜90度，双手可随身体的前倾下滑至膝盖的两侧，注意收的滑动不可先于倾身，这样容易造成脊背不知。这种姿势通常是荣来向他人表示诚挚谢意或深切道歉等。
鞠躬礼通常是根据施礼的原因、对象、场合来决定鞠躬的度数，将上半身向前倾斜30度，常用于一般性的欢迎、问候，45度是用于感谢、告别时，90度大礼则是用来向别人表示感谢或道歉等或是在重大的场合采用。
4、鞠躬礼仪
行鞠躬礼也是有讲究的，如果接受鞠躬礼应以鞠躬还礼，正所谓来而不往非礼也。有时，我们在电视上会看到一些比赛，选手比赛结束时主持人向他们鞠躬说：“辛苦了，休息一下。”而这些选手果然是辛苦了要去休息一下，自顾自地就走了。那么正确的做法应该是回礼给主持人，然后面向主持人后退三四步再转身离去。但并不是所有的鞠躬都要回礼，如果是上级或者长者可不比鞠躬还礼，而是用欠身点头或握手答礼。
一般而言，鞠躬礼施用一次就可以，不要反复鞠躬。礼数的周全不是靠数量来体现，而是靠恰当的礼节和得体的表达。
第五章 只要开口就能打动客户——沟通礼仪
第一节 客户服务中的沟通原则
而“三A原则”是客户沟通过程中需要掌握的重要原则，也是建立良好沟通基础的一个重要基石。因为在沟通中，态度远比技巧更为重要，态度是无法隐藏的，它会始终在交流语言中流露出来。
“三A原则”是美国学者布吉尼教授提出来的。就是三个以“A”开头的英语单词，其中文意思是“接受对方(accept)”、重视对方(attention)“、”赞美对方(admire)“。
一、accept：接受对方
服务人员面临的顾客群体非常广泛，这也使得其中必然有些客户是服务人员欣赏并喜欢的，但有些客户的不良行为也会是服务人员产生厌倦和反感的情绪。而要想做好服务工作，首先就要理解客户的情绪，拥有宽容、豁达的胸怀及良好的态度。
由于客户的出身、背景、学历、性别、地位、社会经验各不相同，因此在接受服务时的表现也各不相同，一个真正优秀的服务人员是不会过多计较客户表现的，而是把注意力放在如何为客户服务上。
案例：
小玲是一家中餐厅的服务员。一天，包间里来了一家人为老人家祝寿，小玲看到那个寿星的年龄与自己的父亲相仿，离家打工对父母的思念就涌上了心头。在服务过程中她便格外殷勤，及时为老人家拉椅子、协助老人入座，又及时给老人端上热茶，难以在家服侍服务，她便把这种孝道体现在服务中。老人家刚一皱眉，她便及时送来牙签;老人家刚放下茶杯，她便添满了热水;他们一家人为老人唱生日歌时，她也跟着一起拍手祝贺。老人家非常高兴，对她的服务大加赞赏。
用餐过程年程中，她发现老人比较喜欢吃鱼，便将鱼盘与其他菜品替换，放在了离老人最近的位置。没想到却引起了儿媳妇的不满，大声斥责：“你乱动什么，没看见我儿子在吃鱼吗，你拿那么远，小孩子怎么够得着，上你的菜就行了，多管什么闲事，上完菜就出去站着，有事我们会叫你。”乒乒乓乓一顿数落，没容小玲辩解半句。小玲看了看老人家，没想到刚才还在夸赞她的老人，此刻居然躲开了她的目光。她顿时觉得委屈极了，眼泪夺眶而出，她说：“口口声声说给老人家祝寿，我把菜调换下位子，不就是为了让老人能多吃点嘛。”这下，客人更生气了，儿媳妇站了起来呼喊着：“叫你们经理过来，我们在这给老爷子祝寿，你给谁上教育课啊，我们不孝会给老人祝寿吗，你算老几，还哭什么丧啊?”
听到这里小玲更委屈了，推门跑了出去。
过了一会儿，餐厅经理听说此事专门过来道歉，又将餐费打了八折，并附送了一个大果盘和每人一碗长寿面，才使得事情平息下来。
这个案例使我们发现，服务人员所面临的服务对象是非常复杂而多样的，服务人员在工作过程中要尽可能考虑更多人的感受，当发生一些异议时能够以宽容之心对待。如果那个儿媳妇第一次开口表达不满时，小玲暂时先出去一下，也就不会发生后面的事情，而且也不要寄望老人家能说什么，在那个场合、那种氛围之下，宽容和忍耐是必须做到的，任何针锋相对和据理力争的行为都会使整个祝寿宴更加不愉快。
二、attention：重视对方
重视客户，这是服务人员需要掌握的一个沟通原则，在与客户交流中唯有加以重视，才能找到合适的沟通渠道，如果你不愿意关注客户的想法和意愿，那么极有可能所有的沟通都与客户的要求背道而驰。只有服务人员发自内心地重视客户，才能够受到客户的重视。
案例：
一天上午，某珠宝店刚刚开门，店员小青正在擦拭柜台，顾客方先生和另一位女士一起走了进来。走进店来，小青连忙点头致意问候，方先生也点头回应，并走了过来问：“你好，你还记得我吗?上次是你帮我推荐的这个戒指，我说要买铂金镶嵌的戒指，可是你看看你推荐的这个，分明就是K金的，我本来答应我朋友生日送她一个铂金钻戒的，结果我一送，女朋友说我骗她，要和我分手。”
小青一听，也回忆起了事情的经过，但她十分准确的记得，这位先生当时是要一款钻戒、价位要求在2000元左右，她便向客户推荐了这款戒指，当时客户向她确认过戒指的材质是不是铂金，她告诉客户是K金。
于是她连忙解释：“先生，当时您提出要买2000元左右铂金镶嵌的钻戒，我告诉您我们这里没有这个价位的铂金钻戒，我才向您推荐的这款18K金镶嵌钻石的。”
听到这里方先生的脸一下子涨得通红，原本他带女朋友一起过来是希望店员能够解释：“因为18K金硬度好，镶钻石比较牢固，考虑到钻石的安全性及牢固性，所以很多钻石货品均采用18K的，我公司大多数钻石货品也采用18K金镶嵌，既美观又牢靠结实。”
当时他在购买时，这位能说会道的小姑娘确实这么跟他说的。没承想带着女朋友来了，该说的她不说，不该说的她却说了。
他立刻一脸愠色地说：“我什么时候说买2000元的东西，我只是说要买钻戒送给女朋友，根本不会考虑价格问题。明明是你的销售欺诈，却还反说我只肯花2000元，你这是什么服务态度，给我退货。”
一个上午，小玲都在为这是郁闷，明明是是他自己要2000元的东西，买了后悔了就怪在别人身上，怎么什么顾客都有。方先生也很郁闷，本来想带女朋友到珠宝店是希望店员告诉她18K金硬度好，镶钻石牢固，这样女朋友就没事了。没想到却被店员给捅出个“2000元“的马蜂窝，女朋友跺着脚要分手，这让方先生气不打一处来。
在这个案例中我们很清晰地看到了事情逐步发展的轨迹。 方先生起初是来抱怨，但从他主动回应店员问候这一细节，我们可以揣测到当时客户的心情并没有极度愤怒，只是来陈述、表达和抱怨。其次，在方先生最初的抱怨中并没有提出任何要求，这说明客户的心情也许就是为了抱怨发泄一下，因为女朋友提出了不满，他总要解决，而他希望的是店员给出合理的解释，既能够被女朋友接受，也保全了自己的面子。我们分析一下方先生的心理，他当时最重要的需求就是保全面子，也就是说希望能够有一个合理的解释说明他买这个K金饰品是有原因的，我们应该十分清楚他当初并没有决定要退货。
再来看一下小玲解决这一问题的方法。她在解释和解决的过程中言语上似乎没有多大错误，在忠实地陈述当日的情形，但她忽视了最重要的一点，就是“尊重客户“，这是处理一切客户异议的根本。尊重客户由于经济原因对饰品的选择有价格约束这一事实，因为当时有方先生的女朋友在场，那么处理问题时应与方先生独自前来是不尽相同的，此事对于方先生而言面子比事情的解决更重要。而小玲的解释无疑将事情的发展推向了背道而驰的另一端。
由此可见，什么是尊重客户，尊重客户的心理感受，远远比给客户倒一杯茶，或者送个小礼品更重要。 马斯洛的需求层次理论(Maslow's hierarchy of needs)，亦称基本需求层次理论，是行为科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出。马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，一次由较低层次到较高层级排列。
我们看到被尊重是每个人最重要的需求之一，能够使人情感上获得满足。 如果店员重视和尊重客户，在上面的案例中她就能够从方先生的表情、语调、内容上捕捉到方先生来店的真相，而正是由于小玲忽视了方先生的表情、语调、内容上捕捉到方先生来店的真相，而正是由于小玲忽视了方先生的情感需求，而只是从事实真相上入手简单粗放地解决问题，才导致事态升级。显然，在解决过程中小玲是没有过多地考虑他是方先生还是李先生，他是独自来还是有朋友陪同，他是要发泄还是要赔偿这些问题，在人际交往中一旦缺乏对对方有针对性的尊重和交流方式，沟通的失败也是情理之中了。
三、admire：赞美对方
睁大你的眼睛、用微笑装饰脸庞，用由衷的话语赞赏对方是人际交往中最能打动人心的语言。
赞美说起来是一个很简单的事情，但做起来却很难。因为有些不切实际的赞美，与辱骂对方没什么两样，过于虚假泛泛的赞美也会让说的人都觉得又假又空。
1、态度真诚
虚伪的表情和乏味的语言都是赞美的大忌，这样虚假的面具会被接受赞美者一把撕掉的。因此赞美客户时，首先要有诚恳的态度和真挚的请看，每个人身上都有优点，服务人员需要做的是发现优点，言之有物地予以赞美。
2、有针对性
对所有人都一律夸奖“您真漂亮”，年轻女性听了可能会很开心，而成熟男性听了恐怕就会大为光火，说一个成熟的男性漂亮在他看来就是在贬低他的才华。每个客户的年龄、性别、职位、身份都不尽相同，绝不可能有哪句话可以打动所有人的心。赞美客户是需要理由的，服务人员不能依靠一项或凭空制造一些内容来赞美客户，这个内容一定是客户身上存在的，并且最为重视的，这样的赞美顾客才更加容易接受，这样的赞美顾客才能从内心深处感受到你的真诚，即使这是一个美丽的谎言，顾客也是非常喜欢的。
比如年轻男子希望听到的赞美大多是富有开拓精神、创造才能、骄人的学历背景等;成熟男性比较希望被称赞的是自己的事业、成就、才智、能力等;年轻女孩比较希望听到的赞美大多与容貌有关，肤色、五官、身材等等;成熟女性则希望别人赞美她的家庭、孩子或是说她比较优雅有气质，肤浅的美丽是她青春不再的脸庞上不具有的，也是她不屑的;对一些老人家，可以赞美他儿女有出息、孝顺，或者提提老人家的当年勇，他都是非常开心的。
与客户的交往之初，服务人员就要尽力寻找和发现客户的优点和长处，可以从以下几个方面入手，例如：顾客的事业、顾客的长相、顾客的举止、顾客的语言、顾客的家庭，但不能急于赞美，要基于事实的基础，并且在接触中判断会被客户喜欢再说。赞美的语言无需频繁，一两句言之有物的赞美话语就足以打动客户。
3、细致具体
最不被人喜欢的赞美是那种空洞无物的赞美，比如“你真美”，这句话似乎用在年轻年轻女孩上比较适合，但如果你对一个姿色平庸的女孩说这句话，她恐怕会以为你在嘲笑她，相反如果你通过观察说“你清脆的声音特别好听”，可能她就会很开心。因此要善于发现客户身上最微小、最不起眼的优点，这样的赞美反而会给客户以惊喜。而赞美的内容越细致，就越证明服务人员用心观察，对方就会有被重视的感觉，也会由此感到你的真挚、亲切和可信，客户关系也必定会融洽愉快。
4、选择时机
不是所有好听的话不选择时机地说出来都会让人开心，要做到“美酒饮到微醉后，好花看到半开时”。客户猜出了一件商品的成分，你要夸她“有眼光、有水平”，而不是赞美她“你的身材真好”;客户选择了一件品质好、价钱公道的商品，你要赞美她“有眼光”，而不是告诉她“你选的这个商品既便宜又好”。
案例：
一个客户在一件漂亮的大衣前面梭巡良久，用手摸了好几次，并且试图寻找大衣的价签，但是摸了几次都没有摸到。
导购员小宇马上走上前去：“女士您好，这件大一时我们今冬的畅销款，就只有这一件了，我看非常和您身材，您可以试试。”
没想到这位女士反而离开了这个大衣走到毛衫架旁，一边走一边说：“我随便看看。”小宇马上说：“那您随意看看，有需要随时叫我。”这位女士一边心不在焉地摸着毛衫一边回头看刚才那件大衣。
不一会儿，这位顾客又转回大衣旁，并再次寻找价签。 小宇马上说：“女士您好，由于马上要上新品了，所以现在冬装有非常好的折扣，全场5折。这件大衣打完折之后不到一千元，原价将近两千元呢，前几天还有顾客是原价买的，这个活动昨天才开始，因为要给新品调整位置，您试试吧，您的气质与这件大衣特别般配。因为就只有这一件了，您要是喜欢，我可以再向店长申请一下，看还能不能再给您降一个折扣。”
这位顾客立刻就自己取下了衣服打算试一下。 小宇赶快上前帮忙：“您真有眼光，这件衣服是纯羊毛的，品质特别好，穿上以后特有档次。”
顾客脸上露出欣喜的笑容、瞳孔也随之放大，穿到身上后不断用手抚摸面料，一边摸一边说：“这羊毛的手感真的非常好，而且大小也合适。”
小玉说：“您真幸运，和这件衣服真有缘分，刚一打折您就赶上了，能穿的日子还长着呢，这天气一时半会都暖和不了，只不过服务行业的惯例是抢着上春装。”
随后顾客就决定购买了。
从这个案例中我们可以看出，促使客户购买的最重要的原因，一是价格而，刚好赶上大5折，客户很开心，这个价格是她能接受的;二是导购员的语言恰到好处，适度的赞美，让客户听起来很舒服，对服装质量本身的赞赏符合事实又切中客户的脉搏，对客户眼力的赞赏既直截了当又不着痕迹，似乎就是在聊天和协助试衣中顺理成章说了出来。客户对这样的语言自然不会设防，被打动也是理所当然的了。
习题 在出现客户投诉时能够使用“赞美”语言，为什么?请阅读下文：
一个顾客怒气冲冲地给某航空公司会员部打来电话：“你们怎么回事?我已经有了一张你们航空公司的金卡，可是最近我出差却受到短信，说我有另外一张会员卡，最近的里程全部累积到这张卡中了，我最近根本没有办过这样的卡，我知道你们员工办卡有提成，可是你们也不能随便给客户乱办卡啊，你们办卡不要求客户签字吗?不看客户身份证原件吗?你说怎么办?”
接线员小娜倒吸了一口凉气，因为这个客户似乎都懂会员部的一些常识，而且这样的情形却是有可能发生，因为在办卡时往往要求了数量，而放松了审核，已经不止一个顾客投诉了。但是此前的客户都比较好安抚，而今天这个客户显然有来者不善的趋势。仅仅给他做两卡合并处理，恐怕很难使他满意。
请思考：如果你是小娜，你该如何向客户致歉，在解决过程中能否适当运动赞美语言?
第二节 有效的倾听技巧
善于倾听客户的想法才能快速捕捉到服务的机会，有效地倾听客户的建议才能使服务符合客户的期待，不断发展客户和留住客户。
有效地倾听常常是人际沟通中的润滑剂，但是却被很多服务人员所忽略。事实上，缺乏有效的倾听，也是导致客户投诉的重要原因。
不是所有的倾听都有融洽彼此关系的作用，因为倾听也有积极和消极之分。积极的倾听是指倾听者全神贯注，在倾听的过程中有呼应、有回复，并调动自己的知识、经验、情感，大脑跟随运转。而消极的倾听是麻木懈怠的，大脑根本不会配合运转，甚至充耳不闻。这两种状态，客户是可以轻易识别出来的。
因此，倾听是有技巧的。
一、露出真诚的微笑
笑容能够鼓励说话者，激发他的表达热情。试想一下，如果客户与一面带微笑的服务人员交流，心情也一定不错，谁能够对着一张真诚的笑脸发脾气呢。
二、准备聆听的姿态
如果一边整理货品一边听客户讲话，对客户是一种极大的不礼貌，客户的交谈也就完全失去了对象感，产生不悦情绪或是终止交谈都是有可能的。因此在与客户交谈时，倾听的一个很重要的标志就是能够暂停手边无关的事项，至少能够在客户最初开口时暂停一下，以示倾听，也表示客户可以开口了。准备聆听的姿态其实也包括心理方面的准备和必要物品的准备，比如需要记录时，要准备好纸、笔等。
案例：
高小姐和朋友去逛商场，在某品牌前惊喜地发现她们一直想找的某款时装表，这个时装表被很多时尚杂志推荐，她们一直想找到，真是得来全不费工夫。原想买衣服，却发现了心仪和向往已久的时装表，也算是逛街的小惊喜。
她们俩赶快请店员帮忙从柜台中取出来，但店员正在整理账目，似乎没听见她们的声音。高小姐看看表才七点多，商场十点才关门呢，怎么现在就整理账目，她又大声说了一遍，店员才神情恍惚地给她把表拿了出来。
果然是块很精致的手表，高小姐很喜欢，于是问：“这个表带是什么材质的?” 店员仍然在理账，头也没抬地说：“仿皮。” 高小姐又问：“那冬天容易裂吗?这个表盘的金色会褪色吗?” 店员说：“一般不会裂。表盘保养得当不会褪色，因为是镀金的，但时间长了也会略微褪色。”
高小姐觉得这个价格也不太可能是金的，反正也是时装款手表，她已经心动了：“您帮我再把那款棕色表带的拿出来我对比一下。”
店员正在用手指点计算器，没有说话。
高小姐突然有一种求着他卖东西的感觉，她的情绪似乎就在一瞬间变得糟糕极了，她把表放在柜台上一言未发拖着朋友就走了，走的时候胸脯一鼓一鼓的，余怒未消。虽然这款表她很喜欢，但她实在受不了店员那种爱搭不理的状态，她很客气询问，而这个店员自始自终就在那低头整理账目，连头都没抬，更别说认真听她说了，她似乎每个问题都需要重复两遍，才能听到店员的回应。这个品牌也不是这家商场独有，她决定去另外的商场购买，没必要再这儿受气。
有的时候，想要顾客走掉就是这么容易，你只需要在他讲话时继续忙自己手边的事情。
怎么听客户讲话，先不用关注姿态和语言的配合，能够准备好一个打算聆听的姿态就是对客户的尊重。
三、身体适当地前倾
如何让对方感觉到友好的倾听氛围，服务人员只要在交流时将身体略微前倾，友好的交流氛围也就营造出来，客户受到这种积极的行为暗示，表达也会更加流畅。而把身体向后靠，傲慢和拒绝的感觉就会油然而生。
如果留心就会发现，在电视访谈节目中，主持人和嘉宾如果交谈愉快，那么他们的身体必定都略微前倾。如果嘉宾对主持人提出的问题又戒备则身体会向后靠，以表明拒绝或不愿意回答这个问题。
所以，在倾听客户表达时身体略微前倾，能够让客户有愿意交流的感觉。
四、随身附和的音调
想要客户知道服务人员在认真倾听，就需要做出适当的回应，比如随声附和：“是这样，嗯，好的，是是。”
案例：
王先生请朋友到某高档酒楼用餐，点了一桌子菜，他还特意点了一道朋友最喜欢吃的西湖醋鱼。但是在用餐过程中，他发现朋友却很少吃，尽管他一再给客人布菜，客人似乎还是不太有胃口，他便尝了尝这道菜。他发现问题了，朋友虽然喜欢吃西湖醋鱼，享受的是独特风味和滑嫩口感，但其是北方人，今天的西湖醋鱼有点偏甜，可这是家地道的上海菜馆，味道偏甜也是情理之中，包括其他菜也是有些偏甜的。
他便对服务员说：“这鱼太甜了，与我们平时吃的不太一样，你看，我专门给朋友点的这道菜，他却没怎么吃。” 服务员一边听一边点头说：“是，是，我们是上海本帮菜，有的时候是由顾客抱怨有些甜。”
王先生一听也跟着说：“是呀，餐馆开到别放，多少还是要兼顾一下北方人的饮食习惯，有些菜太甜，我们北方人是接受不了的。”
服务员说：“是的，是的，我们会跟经理建议的，真抱歉，菜有些不合您的口味，也怪我，点菜时应该询问一下您，真是抱歉。”
王先生一听连忙说：“没事，没事，你们能听取客户意见这很好，除了鱼有点甜，别说，你们的上海菜还真是很地道。”
客户的不满就在服务员的倾听、回应和道歉中消失了。因此，面对客户的不满和投诉，只要找到合适的方法，解决起来并不是多么困难。客户去餐厅用餐也不是为了生气，而是为了享受美食，如果能够和服务员交流顺畅，相信，他们是不愿意找气生的。
五、热情友好的目光
客户在表达时，需要注视客户，并用热情友好的目光，在语言交流的同时目光语也是非常重要。当然，交流时要视具体内容而定，不需要自始自终盯着客户，而是尽量“散点柔视”。
六、配合适当的点头
点头意味着听明白了，听到了，很多服务人员你不敢点头，怕客户意味点头就是同意。其实在交流时，点头是一种礼貌，只是向客户表达你在倾听，并不会左右对事情的判断。
努力做一名有卓越倾听能力的人，你就会体验到在客户服务过程中带来的便利，客户在讲话时都希望被人听到，并获得尊重、得到理解、听到反馈。很多服务人员会委屈地说，我在听啊，客户每次讲话我都有听，而这里强调的是有效倾听并给予点头回应，想象有多少次客户在侃侃而谈时，我们的思绪飞得很远，客户提问时，愣怔怔地说：“您再说一遍”。
习题
小李什么地方做错了?请阅读下文：
一个客户在点餐时，将米饭的数量改了好几次，因为他还点了锅贴和水煎包，所以，他有些拿捏不准应该再点几碗米饭，改了几遍最后确定要两碗。
但主食和菜上齐后，客户突然感觉菜量和主食都有些不足，于是把服务员小李叫来：“你是不是记错了，菜都上齐了吗，米饭的数量好像也不对?”
小李连忙把菜单找来核对一下桌上的菜品和主食数量，然后说：“先生，没错，就是这些菜和主食，刚才我给您重复过菜单，没错的。”
客户的脸色有些不悦：“你重复菜单那么快，我哪能记得住，但我感觉有些菜的确你没给我点上。”
小李有些委屈：“先生，您确定点的菜我都给您记上了，点菜宝也直接传到厨房了，应该不会错。”
客户黑沉着脸说：“行了，行了，别说了，把菜单拿来，我再看看。”
请思考：你听出客户最初的询问和抱怨的潜台词是什么?应该如何回答?
第三节
用耳朵打动客户
倾听就是服务人员与客户沟通的基础，但是很多人却并没有掌握这种技巧，“听”貌似一个十分简单的行为，其实却大有文章。
依据倾听过程中的参与程度和倾听效果，倾听可以分为以下四个层次。
一、用脚倾听
所谓用脚倾听，是指不得不留下来倾听，不得不驻足倾听，而此刻的倾听，无非是脚步的停留而已。至于倾听者的思绪早已游移，心不在焉，几乎不会回应说话的人，唯一能够证明他在听的只是因为并未走开而已。脑海里想着的是自己的事情，与面前客户的表达无任何关联，表情漠然，几乎没有什么积极的反馈。自然，说者也会渐渐失去表达的兴趣，没有呼应的语言表达也就失去了意义。
案例：
某电信营业厅里人头攒动，刘先生进来取了一个号，结果一看上面显示前面还有29位客户。他看看柜台前繁忙的景象，似乎每个顾客的业务办理时间都很长，半天也不叫一个号。他正好要去旁边的超市去买点东西，就走向咨询员：“您好，请问，我前面还有29个人，大概得多长时间?”
咨询员的脸麻木地看着他不动声色地说：“不好说，每个人办理的业务不一样，没法预测。”
刘先生又问：“那一般情形下，将近30人得多长时间呀?” 咨询员的声音不带一丝感情：“不知道，我也不能随便给您承诺，过号之后您要重排。” 刘先生有点生气了：“我只是想知道我去旁边超市买个东西大概十分钟就会回来，会不会错过我的号，过号之后不是还要重新再排吗?你这是什么态度，你天天站在这里，30个人办业务需要十分钟还是一个小时，你总大概有个判断吧，一问三不知，你站在这里干什么，你说个大概半个小时左右能轮到，或者两个小时能轮到，能累死你，还是能让你承担多大责任。我又不是让你精确到几分几秒，你有没有点同情心，这么多客户站没站处，坐没坐处，想去旁边买个东西，你都不能体谅吗?”
刘先生越说越激动，青筋都暴漏在脖颈，这是其他焦躁不安的客户也聚集过来：“是呀，光让这么等着，连个坐的地方都没有，就知道过号让重排，怎么没考虑客户的时间也是金钱，怎么没考虑让客户坐着等。我们这都等了一个多小时了，还没到呢，小伙子你去超市吧，我担保你去一个小时都不会过号，二十多人至少一个半小时。”
这个案例中，我们分明看到咨询员自始自终的解答貌似都符合规定，比如不能随意承诺顾客，比如提醒客户过号要重排等。但是在交流中他完全忽视了客户询问中的潜台词，客户并没有就等待时间过久而强烈抱怨，只是想知道出去十几分钟买个东西会不会过号，而这个问题是可以在交流中通过客户的表情、语气和语言汇总揣测出来的，这样一个简单的问题却由其他客户回答：“小伙子你去超市吧，我担保你去一个小时都不会过号，二十多人至少一个半小时。”并且因此而引发了其他客户对等待时间过长而产生的不满。
如果善于倾听，从一开始就给出一个明确的答案，相信这样群体性抗议事件便不会发生。
第三篇：执行力培训课程提纲(完整版)
SASSI中层管理人员年度专项培训-执行力培训
学员版学习提纲
课程名称：《执行力培训》 培训课时：2小时
培训对象：主管级以上管理人员 培训老师：张燕
培训目的：帮助员工正确认识执行力及执行的重要性;
分析组织与个人执行力低下的原因和方法，提高组织与员工的执行能力。
一、 执行力知识概述
(一) 执行力的概念
1. 什么是执行? 2. 什么是执行力?
从组织角度理解执行力 从个人角度理解执行力
(二) 执行力的重要性
1. 执行力对组织的重要性
1) 执行力低下是企业管理的最大黑洞 2) 强大的执行力是实现战略的必要条件
2. 执行力对个人的重要性
二、 执行力缺失原因
(一)
组织执行力缺失的原因
1. 没有形成强有力的执行文化 2. 领导者缺乏表率
3. 制度、流程的缺失或不够完善 4. 没有找到有执行力的员工。 5. 缺乏监督和考核
6.
没有奖惩(考核结果的运用)(二) 个人执行力缺失的原因
1. 借口多，不愿承担责任 2. 做任务，不做结果。 3. 拖延磨唧，缺乏行动
4. 没有上进心，自我要求标准低 5. 意志不坚定，缺乏毅力，不能吃苦 6.
优柔寡断、不敢决策
三、 怎样提升执行力
(一)
提升组织执行力的方法
1. 落实锡恩4R执行力系统
1) 结果定义Result
2) 一对一责任Responsibility(责任承诺) 3) 监督检查、跟进追踪Review 4) 奖惩分明，回报员工2. 完善制度、简化流程 3. 领导者做好表率 4. 选择有执行力的员工 5. 铸就强执行力文化
(二) 提升个人执行力的方法
1. 树立目标 ，勇于执行 2. 绝对服从，立即执行 3. 绝不拖延，立即行动 4. 时间管理，高效执行 5. 拒绝口号，执行落地 6. 注重细节，执行到位 7. 要做结果，不做任务 8. 坚持学习，强化执行
小结：
执行开始前：决心第一，成败第二 执行过程中：速度第一，完美第二 执行结束后：结果第一，理由第二
铸就执行文化：
凡是工作，必有计划;上行下效，坚决执行;凡是计划，必有结果;认真第一，聪明第二;凡是结果，必有责任;监督有力，赏罚分明;凡是责任，必有检查;锁定目标，简单重复。凡是检查，必有奖罚!
第四篇：《入党培训实用教材》测试题答案完整版
一、填空题(每题0.5分，共10分)
1.中华民族 实现共产主义
2.党的领导
3.先进生产力、先进文化、最广大人民
4.马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想
5.科学发展观 社会和谐
6.政治 思想 组织
7.解放和发展生产力“异常题目为：党的十七届四中全会审议通过了《中共中央关于加强和改进新形势下党的建设若干重大问题的决定》。
8.一切从实际出发
9.脱离群众
10.社会主义荣辱观
11.民主集中制
12.个人服从组织; 少数服从多数; 下级服从上级; 全党服从中央.
13.多党合作和政治协商制度.
14.法律范围和政策规定
15.经济 政治 文化 社会
16.自愿原则
17.十八 党的纲领和章程 党的决议 交纳党费
18.入党志愿书 正式党员 支部大会 上级党组织 预备期
19.表决权 选举权 被选举权
20.警告;严重警告;撤销党内职务;留党察看;开除党籍。
二、选择题(每题2分，共20分)
1.A 2.A 3.B 4.A 5.A 6.B 7.B 8.A 9.A 10.C
三、多项选择题(每题1.5分,共15分)(注意选项顺序不能颠倒)
1.BAC 2.ADC 3.ABCD 4.ACD 5.ACD 6.ABD 7.BCD 8.ABC 9.ABD 10.ABCD
四、名词解释：
1、科学发展观： 科学发展观是坚持以人为本，全面、协调、可持续的发展观。
2、党的指导思想： 中国共产党以马克思列宁主义(1分)、毛泽东思想(1分)、邓小平理论(1分)和“三个代表”重要思想(1分)、科学发展观(1分)，作为自己的行动指南。这是新时期党的指导思想。
3、党的组织制度： 党是根据自己的纲领和章程，按照民主集中制组织起来的统一整体。 党的民主集中制的基本原则是：(3分)
(一)“四个服从”原则：党员个人服从党的组织，少数服从多数，下级组织服从上级组织，全党各个组织和全体党员服从党的全国代表大会和中央委员会。
(二)选举原则：党的各级领导机关，除它们派出的代表机关和在非党组织中的党组外，都由选举产生。
(三)党的领导机关：党的最高领导机关，是党的全国代表大会和它所产生的中央委员会。党的地方各级领导机关，是党的地方各级代表大会和它们所产生的委员会。党的各级委员会向同级的代表大会负责并报告工作。
(四)上下级组织互相沟通情况：党的上级组织要经常听取下级组织和党员群众的意见，及时解决他们提出的问题。党的下级组织既要向上级组织请示和报告工作，又要独立负责地解决自己职责范围内的问题。上下级组织之间要互通情报、互相支持和互相监督。党的各级组织要按规定实行党务公开，使党员对党内事务有更多的了解和参与。
(五)集体领导和个人分工互相结合：党的各级委员会实行集体领导和个人分工负责相结合的制度。凡属重大问题都要按照集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定的原则，由党的委员会集体讨论，作出决定;委员会成员要根据集体的决定和分工，切实履行自己的职责。
(六)党禁止任何形式的个人崇拜。要保证党的领导人的活动处于党和人民的监督之下，同时维护一切代表党和人民利益的领导人的威信。
4、党的基本路线：
党的基本路线就是党在社会主义初级阶段的基本路线，概括起来就是"一个中心、两个基本点"：领导和团结全国各族人民，以经济建设为中心，坚持四项基本原则，坚持改革开放;自力更生，艰苦创业，为把我国建设成为富强、民主、文明的社会主义现代化国家而奋斗。。
简答题：
1、党章在规定共产党员必须履行八项义务的同时，也具体规定了党员享有的八项权利，具体内容是什么?
二、党章规定，共产党员享有下列权利：
(l)参加党的有关会议，阅读党的有关文件，接受党的教育和培训。
(2)在党的会议上和党报党刊上，参加关于党的政策问题的讨论。
(3)对党的工作提出建议和倡议。
(4)在党的会议上有根据地批评党的任何组织和任何党员，向党负责地揭发、检举党的任何组织和任何党员违法乱纪的事实，要求处分违法乱纪的党员，要求罢免或撤换不称职的干部。
(5)行使表决权。选举权，有被选举权。
(6)在党组织讨论决定对党员的党纪处分或作出鉴定时，本人有权参加和进行申辩，其他党员可以为他作证和辩护。
(7)对党的决议和政策如有不同意见，在坚决执行的前提下，可以声明保留，并且可以把自己的意见向党的上级组织直至中央提出。
(8)向党的上级组织直至中央提出请求、申诉和控告，并要求有关组织给以负责的答复。党的任何一级组织直至中央都无权剥夺党员的上述权利。
2、入党积极分子如何遵守党的纪律?
(1)必须反对和防止分散主义。
(2)必须按照党的利益高于一切的原则来处理个人问题。
(3)自觉地服从党组织对自己工作的分配，调动和安排。如果认为对自己的工作分配不适当，可以提出意见，但经过党组织考虑作出最后决定时，必须服从。
(4)必须成为遵守国家法律，遵守劳动纪律、工作纪律，遵守共产主义道德的模范。
3、要求入党的同志要履行哪些规定的入党手续?
(1)要求入党的人自愿提出申请，有两名正式党员作介绍人;
(2)填写入党志愿书，经过支部委员会严格审查，支部大会讨论通过;
(3)上级党组织派人谈话和审查批准，举行入党宣誓，即成为预备党员。
(4)经过预备期的考察，确实具备党员条件的，办理转正手续，经过上级党组织批准，成为正式党员。
六、论述题：(非标准答案)
结合自己的认识谈谈为什么说为人民服务是我们党生存和发展的依据?
(1)为人民服务的含义：为人民服务就是和最广大的人民群众取得最密切的联系，全心全意为人民服务，一刻也不能脱离群众。
(2)为人民服务是社会主义道德的核心
第一，为人民服务思想，反映了社会主义社会的经济基础、政治制度的客观要求。 第二，为人民服务是社会主义道德要求的集中体现。
我认识到为人民服务是我们党生存和发展的依据，对于我们党，坚持立党为公，坚持执政为民，实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益，充分发挥全体人民的积极性来发展我国的先进生产力和先进文化，始终是最紧要的，不断实现最广大人民的根本利益是我们党全部奋斗的最高目的，只有坚持全心全意为人民服务的宗旨，我们党才能保持自己的先进本质，不断发展，不断壮大.
第五篇：进修总结完整版
进修总结
时光如梭，转眼间一年的进修时间结束了，今天我满怀新知识新技能新理念，满怀着对科室对医院的美好憧憬又回到了我一直忠爱的医院。
首先感谢医院领导给我这次来之不易的学习机会，能让我到全国知名的显微外科医院解放军第88医院进修学习一年。非常感谢领导这一年来对我工作以及生活的关心和支持。
解放军89医院手外科是一个业务与教学并重的综合科室。对我们进修生除临床手术安排外，还精心安排了诸多教学课程，其中周一到周五每天早上七点的查房从未间断，周二晚住院医大课，周四一小时的危重疑难病人讨论。通过这些课程，使我大大提高了解剖基础知识及对疑难危重病人的处治能力。
在半年多的进修期间我先后参与几百台各种手外科手术，对于显微外科有了更深刻的理解：选择能充分暴露手术野的最小切口和最短路径以降低入路创伤;采用精良器械和轻柔方法，依组织结构层次和病变性质进行精确细致的解剖分离;有效控制出血、迅速彻底止血，减少出血和输血量，保持清晰无血的手术野;在根除病变的前提下，尽可能保护众位健康组织，避免大块结扎组织，减少体内异物存留和细菌沾染;根据组织的解剖生理特性及影响伤口愈合的因素，采取合适的缝合材料和方法接合组织，促使组织愈合，遗留最少的瘢痕;以简约规范的手术流程和娴熟快捷的操作技法提高手术效率，以充分到位的手术处理为基础，缩短手术时程。 最重要的是要学有所用，在进修期间本人就在思索：如何将在89医院所学到的理论及技能本土化，以运用于我们本院的实际临床中。为此为想到了以下几点今后我们科室可以重点开展的几个项目：
1、 手部带蒂皮瓣移植术。手部软组织缺损是手外科中最长遇到的问题之一，带蒂皮瓣是临床上修复手部皮肤缺损的最常用方法，该方法具有手术方法简单、快捷、风险较小等优点。手部带蒂皮瓣在国内外已经得到广泛的开展，主要包括：骨间背穿支皮瓣、尺动脉腕上支皮瓣、掌背动脉皮瓣、拇指桡侧皮瓣、指侧方皮瓣、指背筋膜瓣等。这项技术能较好的解决手部软组织缺损。
2、 断指再植术。虽然早在1966年，陈中伟国内首例拇指再植成功，但是对于手外科来说，仍然是高精尖手术之一，也是衡量一个手外科手术水平的标杆。断指再植术在我市与其他地市级医院比较来说，一直处于相对落后的阶段，通过这项技术不但可以给我们医院、科室带来直接的收入，同时也能大幅度的提高我们医院的知名度。
3、 游离皮瓣移植术。拇、手指指端部分缺损的修复方法可予以局部皮瓣、带蒂皮瓣修复;这些方法虽保留了指体长度，覆盖了创面，但修复后缺乏组织的相同性，既无指甲，也无罗纹，感觉恢复亦较差。所以国内外对于手部软组织缺损，越来越多的使用游离皮瓣技术。但是游离皮瓣移植术属于显微外科中高精尖的部分，需要面对手术难度大，手术时间长，术后护理要求高，失败率高等一系列的问题。这项技术在仅在省内几所大型医院目前才能开展，本市尚属空白，如果能开展这项技术，必将能确立我院在我市的领头地位。
4、 手指再造术。多年来，手指缺失一直是患者的遗憾，由于手指的缺失，不但使患者的手缺失美感，更影响手的功能。如今手指再造技术诞生，手指再造，不仅使患者恢复了手部的功能，更使患者拥有了完整的手型，恢复了自信。手指再造可以说是医学发展的一个里程碑。 手指再造术手以自体复合组织游离移植为基础，可为前臂截肢或五个手指都缺失的病人再造手或手指。但是这项技术在我省能开展的医院就寥寥无几，对于我市来说更是一片空白。这是我们科室以后重点攻克的难题，也是本人的理想。 本人在进修期间，在本院领导的关心和89医院手外科各位老师的指导下，以及通过本人自身的不懈努力，在手外科手术方面得到了前所未有的提高。
回到本院之后，本人将一如既往的支持医院工作，服从领导安排，利用所学的新知识、新技术、新理念，更好的的为医院和病员服务，再次感谢医院和领导对本人多年的关心和帮助。
日照市人民医院 急诊科：
2016年11月22日