电信营业厅的基本操作

2024-05-15

电信营业厅的基本操作（精选8篇）

电信营业厅的基本操作第1篇

一、卖场促销的意义

促销是最有效、最直接的提高业绩的办法，尤其是在看似景气，业务量却下滑的内冷外热时机，促销更显重要，也可增加新鲜感。另外，根据营业厅的位置、业绩、人流、客户类别要选择不同的促销方式，二、卖场促销的分类：

按照促销的种类可分为常规促销、假日促销、主题促销：（如开业、店庆、手机节）等

按照促销的规模可分为小型促销、中型促销、大型促销等

按照促销的内容可分为：折价促销、有奖促销、积分促销、赠品促销等

按照促销的位置：可分为店内促销、店外摆台促销等形式

三、卖场促销年度计划

促销可依据季度及假日不同，开展不同类型的促销活动，具体促销计划表如下：

四、促销注意事项

A：促销前：（1）促销宣传单张、海报、POP等是否发放

（2）所有店员是否知道促销活动的各项细节

（3）促销产品是否供应充足

（4）促销产品价格是否已经改动

B：促销中：

（1）产品陈列是否吸引人

（2）顾客是否注意促销商品的POP

（3）促销产品的品质是否良好

（4）店面布置是否突出了促销气氛

（5）整个促销是否有吸引顾客的效果

（6）促销中的收银是否发生问题

C：促销后：

（1）过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下

（2）产品是否恢复原价

（3）促销是否达到预期目标

（4）有什么可以改进

五、大型假日促销活动方案举例：

假日即是机遇，又是挑战，全面有效的开展假日促销，是在未来激烈的市场竞争中站稳脚跟、再上新台阶的关键。

促销形式：促销的形式可灵活多样，例如可采用赠送客户内存卡，连环大抽奖、以旧换新等方式，或者采用交话费送手机的促销方

式、也可采用新闻事件，如献爱心回馈社会活动、体育赞助、“捧

星”销售等

3、前期宣传方案：

1、无论哪种促销形式，首先提前15天确定前期宣传方案，包括：彩页、海报、电视媒体、报纸软文、路演、短信宣传等。

发放彩页可从活动前6天至7天发放一直延续到活动结束。先确定发放人员，对其进行必要的培训，使其能够正确理解活动的各项事宜。其中包括时间、地点、主题、优惠活动、有关促销礼品如何发放等信息。为使其宣传覆盖面广，信息传达要精准有效。有条件的可进入小区、社区进行发放宣传。

2、海报：在活动前7至8天，在人流量比较大的广场、街道、社区旁边粘贴海报。海报内容包括时间、地点以及能够吸引消费者前往的促销礼品和活动内容。

3、电视媒体的滚动字幕预告，在活动前6至7天开始宣传至活动结束。这个宣传方式具有临时性和集中性，应在当地主流电视台和收视率较高的电视台做流动字幕，以保证最广泛的传达信息。

4、报纸软文在各地的受众也是很广泛的。应提前7天左右开始宣传，同时需要很强的连续性，至少在一周内隔天发布三-四次。从这个侧面也能很好的传递信息，也有很高的可信度，深受部分消费者信赖。

5、活动期间，有条件的可路演，邀请演艺公司在活动期间在卖场门口组织文艺演出活动，以吸引人气。也可以自行组织演出。

7、短信宣传：为老客户发送假日相关活动信息，同时挖掘潜在的消费者。

8、结合当地的实际情况，也可以采取其他行之有效的方法来进行宣传。比如在活动期间可以播放露天电影，邀请腰鼓队、锣鼓队、卡通人模游街。只要可以烘托节日喜庆的气氛和达到广而告之的目的均可。

5、大型促销终端布置

拱门、彩旗、地毯、吊旗、气球、易拉宝、花篮等传统方式都可以采用。气势一定要大，譬如多个拱门，一字排开等，才能够真正做出气氛来。同时礼品的摆放也要有气势，堆头要大，给人感觉礼品很多，很值钱等。如腰鼓队、露天电影等形式的目的是吸引前来参观的顾客的注意，能够准确找到位置;也是对现场氛围的营造也是一个补充。

要使琳琅满目的手机大卖场具有强烈的产品冲击力，产品的包装要具有新鲜

感、冲击力、别具一格。

(1)周边街区：邻近街和市区主干道布标宣传。吊旗、条幅等设计制作以假日为主题，烘托喜庆的节日气氛。

(2)店外：大门口上方悬挂大红灯笼。设计制作假日的主题橱窗广告，增加节日的喜庆气氛;

(3)门外陈列标示企业LOGO的刀旗，门外设置大型拱门，店前设立大型主题展版一块，发布活动主题或张贴海报，门口用气球及花束装饰。

(4)精心卖场环境，活动期间人流量比较大，应当针对此次活动做出相应调整，整洁、宽敞为宜。尤其柜台必须醒目、干净，布置大方、得体。

(5)店内：

门口设立明显标示电信LOGO的接待处，条件允许的话可以设立迎宾或导购小姐。设立明显标示企业LOGO的指示牌。

期间人员流动量大店内相关位置设立业务宣传台，摆设相关礼品、宣传品展示品，并提供咨询服务。

5、具体细节

(1)礼品发放处布置打印好的表格和笔，登记购买顾客的一些个人资料(姓名、工作单位、家庭住址、联系电话(领取礼物后邀请顾客填写)，利于回访。

(2)公司宣传资料、此次活动内容的单页等相关资料要准备充分。

(3)工作人员要求统一着装，(4)店内建议配备音箱设施，但声音不宜过大，以免产生噪音。

五、安全控制

促销活动，安全是第一位的，一定要注意消费者和店面的安全。有一些活动容易引发消费者之间的争执，如送红包时，有人很早就来排队，但是有的人来的晚却要插队，这种情况事前要有所安排，要有人维持秩序，保证活动井然有序进行。

各地分公司可以根据当地市场情况和自身能力选择适合自己的促销活动。促销活动要想产生效果，关键是要抓住顾客的心，抓住顾客的需求变化，哪怕

是最朴实无华的促销活动形式，只要活动的实质内容能够贴近顾客的心，就能够打动顾客、吸引顾客。

六、活动评估

前车之鉴，后车之师。活动结束时应对此次活动进行清算和评估，对销量、盈利、费用等各相关事宜进行整理。并总结此次活动的效果、宣传是否到位、礼品发放是否有吸引力、营业人员在活动中是否能很好的完成任务、活动是否有效吸引人流、价格方面是否存在优势、那些活动更吸引消费者眼球等各个方面进行总结，为下次做大型促销活动积累经验。从中找出不足和在实施过程中出现的问题。

电信营业厅的基本操作第2篇

大家好!

首先感谢公司给我这次展示自我的机会，让我在这里进行竞聘演讲。相信这次竞聘将是我人生中的一大转折。

我今天参加竞聘的是营业厅厅长一职。

一、如果我这次应聘成功，我将通过脚踏实地的工作，做好本职工作。

自建营业厅是我公司内部最小的实体运作单元，是最基层的组织单位，是承担销售与服务业务的主要载体，是公司直接面对用户的直接窗口，一个营业厅工作的好坏，直接关系到移动公司的社会形象和广大人民群众对移动公司的认识，所以必须切实做好营业厅的各项工作。我要竞聘的检察院沟通100服务店，是由3个大新村、中华广场写字楼、一条主干道和邮政、电信为邻的营业厅，要做好该营业厅的工作，将面临3个优势和1个劣势：

优势一：地理位置上的优势。我们营业厅背靠学田新村，面对文峰新村和易家桥新村，与邮政和电信为邻，一方面可以带回竞争的压力，但同时错位的经营地理位置上的优势将陡现。

优势二：服务品牌上的优势。这是我们任何一个营业厅的优势，特别作为沟通100服务店，更加重视的是企业的形象和对客户的服务，这将是我们做好营业厅最大的优势。

优势三：自身的优势。由于应聘参加这个岗位，我会以百倍的热情去投入到新的工作岗位，我将向现任的营业厅厅长们学习好的工作经验，并把自已从事的这么多岗位积累的业务

经验用于新的工作中，以一种虚心的态度学习，不畏的精神工作。

劣势一：工作经验的劣势。由于我较长时间从事的是内部工作，对营销和管理上可能存在着一种理论与实际不接轨的现象，我将通过认真学习加以改进，使自己的工作不断进步。

二、如果我不能应聘成功

如果我不能应聘成功，我将决不气馁，认真总结发现自身的问题，并在以后的工作加以改进，使自身不断的发展更好地服务于公司。

我竞聘的主要目的是：

1、通过参加竞聘不断激发我热爱企业的热情和是移动人的自豪感;

2、通过参加竞聘不断激发我的工作潜能和为企业多作贡献的冲动;

3、通过参加竞聘不断锻炼自己的工作能力和业务素质;

我个人认为做好营业厅的工作主要在以下三个方面开展：

一、做好服务工作不断提升公司的公众形象

营业厅是公司形象的窗口，是公司产品的主要宣传渠道，切实做好服务工作是做好营业厅各项工作的基础。其中要做好销售服务工作和售后服务工作是关键。

二、做好营销工作不断提高公司产品的市场占有率

营业厅的营销工作是公司营销工作的细胞，就营业厅的营销工作，我个人理解可以分为：柜台营销和社区营销两类，其中以社区营销为试点可以展开一些与社区的联合，使移动品牌走进社区。

三、做好管理工作不断完善营业厅的管理职能

电信营业厅的基本操作第3篇

1.1 电信营业厅在渠道体系中的作用和地位

从传统意义上来说, 营业厅是电信企业最直接面向客户的窗口部门, 集销售职能、宣传职能、体验职能、服务职能这四大功能于一身。近年来随着客户对信息化生活方式的掌握和习惯, 各类电子渠道获得了飞速的发展, 客户的许多业务已经可以足不出户通过网厅、掌厅、10000号、自助终端等渠道进行办理。而电信自有营业厅、社会代理渠道等实体渠道所具有的面对面即时交互能力、客户现场体验功能、形象和业务产品宣传功能、现场客户资料收集功能等, 使得实体渠道在整个一体化渠道体系中, 仍旧占有不可替代的地位[1]。

1.2 电脑问题对营业工作的影响

在当今的办公场景中, 电脑居于员工个人办公环境的中心地位, 是电信营业厅正常开展业务不可缺少的工具。营业电脑的管理和使用问题对营业厅业务开展的影响是十分巨大的。某省委托第三方对电信营业厅进行的调查分析报告表明, “客户办理业务等候时间超长”的原因中因电脑故障或运行缓慢造成的占总抽样数的76%[2]。电脑问题不仅影响客户感知, 造成服务满意度下降, 电脑故障或运行缓慢还可能影响到工作人员的情绪, 造成工作积极性低, 业务差错率上升, 甚至引发严重的客户服务事件等负面影响。

2 营业厅电脑管理和使用问题的分析

从对所在分公司营业厅的情况分析来看, 营业厅传统电脑管理和使用方式存在以下几个方面的问题:

2.1 电脑陈旧, 性能低下

摩尔定律的存在, 让20世纪到21世纪的科技发展得到了极大的提速。电子商务、虚拟现实、网络社区、办公自动化、智能家庭……今天身边的一切理所当然, 在过去都是无法理解和想象的。但科技的飞速发展对老旧硬件却是那样的无情, 系统软件跟随最前沿的硬件环境进行升级, 老旧电脑的运行就越来越吃力。还没有等到计提完折旧, 电脑性能就已经不能满足软件运行的需要了, 而对硬件进行频繁升级换代会给企业带来很大的成本压力。

2.2 业务多样, 部署困难

电信营业系统种类繁多, CRM系统、帐务系统、4A系统、代理商平台、OA等, 这些业务系统虽然都是基于浏览器的B/S应用, 但对浏览器版本、安全性设置、插件、脚本执行权限等需求各有不同。营业用电脑还经常需要外接身份证阅读器、打印机、扫描仪等多种外设。所以经常出现个别系统因设置和驱动问题而不能正常使用的情况。

另一方面, 因为这些系统的部署设置具有一定的专业性, 营业员自已甚至没有能力处理这些系统设置的问题。

2.3 多人使用, 疏于保养

营业台席的电脑一般由多名营业人员轮班使用。因为各人有不同的使用习惯和自己需要存储的工作文件, 常出现一名工作人员按自己的习惯设置了系统, 但导致另一名工作人员不能高效工作。一名工作人员清理删除文件, 经常会误删别人有用的文档。

共用的电脑对于营业人员个人来说拥有感会很差, 使得大家都没有把这台电脑看作属于自己专用的工作用具, 所以缺乏主动对电脑维护保养的意识。

2.4 U盘乱用, 病毒泛滥

一般来说营业厅业务受理用机是不连接互联网的, 但也不排除部分工作人员偶尔使用无线上网卡连网下载文件。用于文件交换的U盘也往往成为内网病毒传播的媒介。因此对网络和U盘的使用缺乏有效管理很容易造成病毒、木马的流行, 甚至会因系统文件损坏等造成电脑无法启动的故障。

2.5 异常断电, 损坏硬件

因电源不稳、插头松动断电或人为不正常关机等原因极易造成操作系统文件损坏无法启动甚至电脑硬盘、电源等硬件损坏。一但硬件发生故障, 则很难在短时间内恢复电脑正常运行, 严重影响该台席业务的正常办理。

2.6 维护量大, 手段原始

对电脑软件故障的排查处理耗时耗力, 维护工作量大, 甚至会遇到花费几个小时都处理不好的问题。所以微机维护人员往往会选择重新安装系统、使用GHOST盘恢复或者使用之前备份的系统镜像还原的方式来解决问题。维护人员在进行整个系统恢复重装的维护操作之前很容易忘掉记录IP地址, 备份重要文件。这样一来在修复系统故障后又产生了IP地址乱用、冲突以及文件数据丢失的新问题。

2.7 厅店分散, 维修滞后

一些网格的营业厅店尤其是社会代理渠道的店面位置十分分散, 而且所用的电脑型号配置都不统一, 差异很大。维修人员处理这些电脑问题时更加困难, 造成这些厅店的电脑故障得不到及时的处理, 严重影响业务的办理。

2.8 耗电量大, 连线杂乱

普通台式电脑单台功耗大约在200~300W, 按250w估算每天开机工作10h每月产生电费约为75元 (0.250kw×10h×1元×30d) , 一个营业厅按十台左右电脑算一年消耗的电力费用近万元。

台式电脑多放在柜台下, 连线多且杂乱, 在工作现场拥挤的环境下还容易导致消防安全隐患。

3 云桌面系统的技术特性

3.1 云桌面简介

云桌面是基于虚拟化技术的典型云计算应用, 它可以依托云计算中心的虚拟化资源池以安全、可靠、低成本的方式向最终用户交付虚拟的Windows桌面和应用。通过桌面虚拟化, 将用户的桌面环境与其使用的终端设备解耦合, 每个客户的完整桌面环境均运行在远端服务器上, 用户可以使用不同种类的终端 (瘦客户机、终端软件、移动客户端等) 通过网络访问自己的桌面环境。

虚拟桌面系统基础设施架构如图1所示[3]。

3.2 云桌面工作原理

云桌面交付工作原理如图2所示[4]:

1) 用户通过瘦客户机、PC机、笔记本、移动终端等客户端连接到远端的虚拟化管理平台。

2) 虚拟化管理中心对用户进行身份认证。

3) 用户通过身份认证后便可通过远程连接协议连接到运行于服务器上的属于自己的虚拟桌面。

4) 服务器上运行中的虚拟桌面是通过虚拟化管理平台将相应镜像调度到虚拟化基础架构中运行。

5) 虚拟化管理平台可以对资源池资源、虚拟网络、镜像等进行统一管理和调度, 并可实现故障迁移等高可用性功能。

3.3 云桌面的优势

与传统PC机相比, 云桌面系统在可管理性、硬件要求、安全性、能耗、总体拥有成本等诸多方面均具有优势。对比情况见表1[5]。

4 营业厅云桌面改造的可行性

4.1 经济方面

营业厅云桌面改造所需投资主要集中于平台建设, 在替换PC电脑数量少时 (例如少于20台) , 平台建设费用与购买新电脑进行更换的费用基本持平, 体现不出云桌面的经济优势。但在替换电脑数量大 (例如100台以上) 时云平台的经济优势就显现出来。若再将维护成本、使用年限、能耗情况等因素考虑进来, 采用云桌面方案的经济优势是非常明显的[6]。

4.2 功能方面

电信营业厅对电脑的使用行为主要是通过浏览器进行业务系统操作、文档及电子表格编辑、网页浏览、打印、扫描、身份证读取、企业内部即时通讯、邮件等。因此采用瘦客户机完全可以满足营业厅应用场景下需要的功能。

4.3 性能方面

从应用类型上来看营业厅日常工作中不存在过大资源的使用, 也没有实时性强的高清视频的应用需求。服务器端给每个虚拟桌面实例分配双核、2~4G内存、50G存储容量的资源就足以满足需要。每客户端产生30k~1M的带宽使用不会对原有网络造成压力, 营业厅内仅需要更换电脑为瘦客户机, 原有网络不需改造。

4.3 可靠性方面

平台运行的可靠性主要依靠冗余存储、多服务器集群、自动故障迁移等技术来确保。在服务器发生故障时, 该服务器上运行的虚拟桌面可以自动的迁移到其它正常运行的服务器上承载, 不影响用户使用。

用户侧的可靠性从软硬两个方面来看:硬件方面, 瘦客户机自身价格不高, 若发生故障可随时提供更换。软件方面如遇客户的虚拟桌面发生崩溃, 则只需要按照模板重新为该用户部署一个, 管理员动动鼠标就可以操作完成。

4.4 访问业务系统

通过云桌面访问电信业务系统的方式如图3所示, 云平台与业务系统通过网络连接, 客户通过对虚拟桌面的操作来使虚拟机从平台侧访问业务系统, 进行业务受理操作。这时业务系统与客户侧瘦客户机并没有直接进行网络连接和数据交换, 但云桌面给最终用户的体验和传统物理PC机桌面是一致的[7]。

5 o Virt开源云桌面建设方案[8]

5.1 o Virt虚拟化平台架构

o Virt是一个开源的虚拟化管理平台, 是Redhat虚拟化管理平台RHEV的开源版本。o Virt从架构上来看由两部分组成。

o Virt-node是一个基于KVM和Linux技术的一套最小化的Linux系统, 它只提供最基本的操作

系统功能以及虚拟机管理等, 在整个虚拟化系统中充当节点主机的功能。

o Virt-engine是一个web界面的管理中心, 通过它可以完成主机定义、数据中心配置、存储添加、网络定义、创建虚拟机、管理用户权限、管理模板等全部o Virt虚拟化平台的功能操作。

o Virt虚拟化平台架构如图4所示。

5.2 CPU资源估算

在虚拟化环境中, 1个虚拟桌面正常运行时CPU占用情况约为一个核心的20%, 需要为虚拟机操作系统本身预留计算资源约为一个核心的40%, 因此每个CPU内核约可承载3个虚拟桌面 (每个虚拟桌面占用20%) 的计算需求。假设采用E5-26502.4GHz 8核CPU来计算, 每个核心可运行3个并发虚拟桌面, 8×3=24虚拟桌面。100个虚拟桌面需要4颗E5-2650CPU。为应对可能产生的突发, 为底层系统保留30%的计算弹性空间, 总共需要物理CPU数为4/0.7≈6颗。

5.3 内存容量估算

虚拟桌面按Windows7桌面环境设计, 每个IE实例占用内存约为60~180M, Word内存占用约为20~60M, Excel内存占用约20~60M, PPT内存约占20~30M, 本地播放视频80~120M, Photoshop约为150~200M, 微软对Windows7系统的最低要求为512M, 为保持性能和内存利用率之间的平衡, 为虚拟机分配的内存应比虚拟机上最大活动负载多大约25%, 这样可以避免Windows系统将数据写入其页面文件。以5个IE浏览器、3个Word、3个Excel、1个PPT、1个PS计算, 约需要1490M内存, 为其他应用再预留约30%内存, 约需要2G内存, 如再加上25%的弹性空间则约需要2.5G内存。所以建议为每个虚拟机至少配置2G内存以保障虚拟机性能。100并发为200G内存, 设计实际使用为最大需求的80%计算, 即:200/0.8≈256G。

5.4 存储性能估算

根据表2, 按虚拟桌面100个估算, 按知识性办公桌面对IOPS的需求约为9~16计算, 约需要900~1600IOPS, 再根据表3可以对应出存储设备磁盘类型和数量的需求。

5.5 系统拓扑图

根据上面的研究, 全州部署一个云平台即可满足全州所有电信营业厅实现云桌面改造, 主要使用的硬件设备有服务器和FC SAN存储, 设备连接拓扑图如图5所示:

6 结论

本文通过对作者所在电信分公司营业厅电脑使用现状和存在问题的情况分析, 结合对云桌面技术的相关研究, 肯定了通过云桌面技术进行全州所有电信营业厅电脑终端改造的可行性, 并且提出了一个基于o Virt的开源云桌面解决方案。作者认为随着云桌面技术更加成熟, 各种商业方案、开源方案竞相涌现, 在营业厅应用场景中, 云桌面取代传统PC已经成为一个必然趋势。

参考文献

[1]佟晓林.电信营销渠道现在问题探究[J].消费电子, 2014, 16:112-112.

[2]胥学跃, 林劢, 张樊, 等.电信营业厅调查分析报告[J].通信与信息技术, 2011 (1) :76-79.

[3]Y Lin, S Wang, Y Chen.The Virtual Desktop and Appli cation Sharing System for Cloud Computing[J].TANET, 2013:1-5.

[4]成静静.基于虚拟化的云桌面技术方案研究与设计[J].广东通信技术, 2011 (6) :36-39.

[5]鄢涛, 李丹.虚拟云桌面技术的研究与实现[J].成都大学学报, 2013, (2) :145-147.

[6]张军.基于云计算的企业管理信息化成本分析及实证研究[J].天津大学, 2013.

[7]石屹嵘, 龚德志.基于SPICE开源协议的云桌面技术架构研究[J].电信科学, 2013 (8) :162-167.

电信营业厅的基本操作第4篇

关键词：大学校园；电信营业厅；服务质量

随着我国社会及经济建设的不断发展，大学教育也得到了长足发展，在校大学生数量更是增长迅猛，大学生市场已经发展成一个独立市场。我国电信产业各大运营商如中国移动、中国电信和中国联通等都积极布局大学校园市场，大力发展校园营业厅。

一、大学校园电信营业厅市场特点

（一）市场非常集中。大学校园是我国人口最密集的地方之一，尤其是那些处在市区的大学校园。随着我国大学建设不断发展，大学的规模越来越大，学生人数越来越多。同时在校大学生的年龄相近，我国在校大学生本科年龄的主要区间是18-23岁。另随着我国大力发展研究生教育，大学校园里研究生的数量扩张很快，使得在校大学生的年龄区间还增加了23-26岁这个重要年龄段，这两点使得我国大学市场在人数密度和年龄分布上非常集中，提供了很好的市场基础。

（二）大学生消费特征突出。现代大学生尤其实际情况，具有明显的消费特征。一是大学生具有较好的消费基础，虽大多数大学生的经济来源主要是依靠家庭，但由于中国传统思想，如再苦不能苦孩子等，给上大学的孩子的费用还是比较不错的，有数据显示，在校大学生生均月消费在1000元左右。二是其消费特点明显，大学生接受新鲜事物能力强，社交欲望较强烈，对智能手机及移动数据服务需求强烈，使得信息化产品的消费成为大学生重要消费点。三是大学生消费心理具有独特性，大学生的自我意识很强，消费具有一定的盲目性和冲动性，同时消费还具有一定的攀比，这些可从大学校园智能手机的拥有得到一定程度的佐证，某大学一班级30名学生拥有iphone 6手机以上的学生人数占到一半以上。

（三）市场竞争相对激烈。大学生这一消费群体由于其市场相对集中和消费特征突出，我国三大电信运营商对大学校园市场的竞争也相对较激烈。一是三大运营商都设有校园运营团队，二是各大学校园一般都设有三大运营商的营业厅，三是为积极培育市场，针对大学生的消费实际，都不断推出校园套餐等产品去冲击市场。每年秋季大学新生入学，各大电信运营商校园运营团队各显身手，这一时期的竞争是最激烈的

二、大学校园电信营业厅服务管理存在问题

电信行业属于服务行业，服务作为一种特殊产品，对质量管理有特别要求。20世纪80年代末美国市场营销学家帕拉休拉曼等依据全面质量管理理论提出了服务行业服务质量评价SERVQUAL体系，服务质量属性为基础，主要指标是有形性、可靠性、响应性、保证性和关怀性等五个一级指标。本文作者经过对部分大学校园电信营业厅及大学生进行调研，我国大学校园电信营业厅服务管理存在一定问题。

（一）有形性展示不到位。有形展示是运营商重视顾客服务的外在重要体现，随着运营商对大学校园市场的不断重视，有形展示不断完善。通过调研，大学生消费者认为校园营业厅的整体设计和装修跟校园外的营业厅没什么差别，并没有很好结合大学生的特点来进行针对性整体设计和装修。营业厅的先进设备较少，不能很好满足大学生追求新潮等特征，也不能满足大学生对新产品服务体验的要求。

（二）响应性效率不高。营业厅的服务人员整体服务态度很好，但对学生客户服务的意愿不是很强，服务效率偏低，如遇到人流的高峰时，学生排队等待时间过久，服务效率不是很高；同时服务人员提供服务的准确时间不能得到很好保证，即服务人员有时不能告诉提供服务的精准时间，整体表现为服务响应性的效率不高。

（三）关怀性针对不足。不少校园营业厅的服务还不能充分关注学生客户的感受，不能较好满足学生客户消费的自主意愿，进而去了解他们真正的需求，让大学生群体无法切实感受到自身利益得到很好保障。

大学生群体是一个独特群体，对服务关怀的认知跟其他消费群体存在很大不同，如大学生具有的年轻人的敏感性和自尊等，都使得大学生客户希望得到营业厅始终如一的高度关怀。

三、大学校园电信营业厅服务提升对策

（一）注重有形服务展示。首先是营业厅整体设计要结合大学生这一群体的特点，以明快等风格为主体，注重大学生的敏感及自尊，厅外感受温馨、厅内布局合理。其次加强营业厅内外部坏境管理，做到干净整洁，应注意更换厅内空气，保持适宜温度。完善设施，充分使用现代硬件设施，一是可以体现公司实力，二是可以让大学生愿意来营业厅享受服务，并注重小细节，如铺垫地毯，贴出温馨提示，设置干净、青春动感的座椅等。第三是服务人员的有形展示，体现在对待客人是礼貌的，面带微笑，礼貌用语标准化等。

（二）提高营业厅服务效率。营业厅应通过培训与技能竞赛提高员工的处理业务的效率，同时改变员工的营销意识，使其明白服务是基础，服务是前提，服务是保证，而营销是通过服务体现出来的结果，让员工做好服务后再进行高效营销。特别是对于客流高峰的梳理需要加强，客流高峰疏导处理。重新估算业务量，设立弹性工作制度。在业务高峰期，尽量多开前台柜席办理业务，调派一定人手支援前台业务，减低客户的冷落感。根据客流量和业务量的情况，利用动态排班的方法调整营业厅的窗口和厅内各岗位营业员的数量。在缴费高峰期，增设缴费窗口数量，临时取消缴费窗口的叫号，直接让客户排队，从而提高缴费的效率。

（三）提供个性化的关怀。人性化的服务有助于给学生客户留下深刻的印象和好感。如果营业厅的人流实在太多，服务人员忙不过来，营业厅也要给予客户温馨提示，时间告知。特别是对等待时间过长的顾客，要给予不时的安抚，如为其递上一杯水，以稳定顧客情绪，以维护营业厅的秩序和顾客的满意。

（四）加强培训营业厅员工。服务营销的关键还是人的因

素，因此必须有效加强营业厅员工的培训，优化其心智模式。高校校园营业厅乃至公司应积极改善工作氛围，营造出持续学习的文化氛围，使学习和发展就成为每个营业厅员工内在的信念。积极开展相关培训和活动，通过培训将企业的价值观念和组织目标不断灌输到营业厅员工脑海中，经过一段时间的积累，强化成营业厅员工自身内在的强烈信念；通过培训不断提高营业厅员工的专业能力，使之具有能更好为大学生提供服务的技能，掌握更好的服务工具。

小结：由于高校的特殊性，大学生校园电信市场跟其他电信市场有很大不同，其对电信服务的质量要求也就有所不同了。为更好服务大学生市场，电信企业校园营业厅需要不断提高服务质量，完善质量管理，给大学生展现一个卓越企业的经营风貌和企业形象，不断提高顾客满意度，为企业的长远发展建立良好的客户基础。

参考文献：

[1] 何建艳.广州电信营业厅服务质量管控体系研究[D].湖南：湖南大学，2014

电信营业厅的基本操作第5篇

为了了解三大运营商的业务流程、服务态度等方面消息，我就办理

3G宽带业务走访了南京三大运营商的总营业厅，即位于鼓楼广场附近的南京联通营业厅、鼓楼广场附近的南京电信营业厅和虎踞路的南京移动营业厅。

（一）受理业务的流程

三大运营商受理业务的流程基本一致，都采取“一站式”办理。所谓“一站式”办理，一是为客户提供包括移动、固话、宽带在内的全业务服务；二是这些业务都可以在同一个窗口办理，不需要找第二个窗口；三是3G业务办理将采用和目前一致的服务流程，资费也将基本与现有资费持平。3G业务还将实现“三不”办理，即“不换卡不换号、不登记”，用户不用换手机号、不用换SIM卡、也不用到营业厅办理登记手续，只需要更换一部3G手机即可。

1）客户将手机号码和姓名等基本信息、业务办理需求等内容口述给营业员，并提交相关证件或凭服务密码进行身份认证。

2）营业员通过营业系统终端填写标准的业务受理单。通过调用在业务单上生成客户基本信息，同时录入相关受理内容信息。

3）营业员在录完后口述一遍与客户核对录入的信息。有条件的营业点配备有双面显示屏，便于客户及时发现和纠正信息录入的问题。

4）营业员将客户受理单打印出并递交用户，并就有关业务内容向客户解释说明。如客户对内容确认无误，则签名确认，否则重填业务单。

（二）VIP客户的服务

1、电信

1）在营业厅专门为VIP客户设立了“VIP专属通道”和“VIP接待室”，让他们在办理电信业务时，享受更舒适、亲切的服务环境。

2）配备了专职的客户经理，为VIP客户提供一对一的高效服务。

3）客户服务热线10000专门开通了“VIP服务专台”，为VIP提供快速、便捷的人工服务。当VIP拨打10000 号时，即可享受优先接续、优先咨询、优先办理等一系列服务。

4）将推出的新服务通过短信等形式及时告知于VIP用户，享有抢“鲜”体验最新业务或服务的特权。

5）当VIP客户遇到电信产品故障问题时，将优先为其受理和处理，及时修复障碍。

6）如果VIP客户家里的固定电话或电信宽带需要转移安装地点，只需拨打10000，将根据客户的要求，免费提供迁移安装服务。

2、移动中国移动在全国范围内开展了以“金牌服务，满意100”为主题的服务活动，而VIP客户更是享有专用营业受理台席和专区。在VIP客户接待室设有沙发、茶几、饮水机、饮水杯、茶叶、报刊杂志、爱心箱。

VIP客户一进门就有营业员打招呼问好，很亲切热情，从始至终都会有专人接待引导，业务也很熟练。全程为 VIP客户受理各种类型的业务，包括替客户填单、办理业务、迎送客户，并解答与业务受理相关的咨询。个性化服务包括让VIP客户在专区内休闲，为他们提供饮品、报纸杂志、上网等，并接受大客户的电话预约服务。新市场营销法则助推企业成长电子商务营销食品餐饮营销建筑房产营销消费品营销

3、联通VIP客户区设置为隔离半封闭的或封闭的空间，VIP客户区充分利用了墙壁及展柜等空间，展示个人高端及政企客户行业应用业务，如:最新的商务手机/智能手机、笔记本+无线宽带数据卡、协同办公解决方案、全球眼监控综合解决方案等。VIP服务区与综合业务受理区之间开个业务受理窗口，最靠近VIP服务区的综合业务受理区营业员兼任VIP营业员，平时该营业员面向普通客户受理业务，VIP服务区有客户后，该营业厅在柜台上摆出“暂停服务”，转身面向VIP客户服务。

（三）营业厅服务

1、移动

南京移动营业厅的3G手机仅有一部多普达，TD上网卡则需要携带笔记本来进行测试，因为涉及到驱动的兼容问题。营业员表示，目前对于3G的状况，他们也不太了解，具体要等上面通知。

我还参观了一下三大运营商的网上营业厅。总体来说，移动的网上营业厅功能齐全。用户体验较好，用户可以在网上营业厅进行业务办理，资费查询，网上购物，网上缴费等。移动的网上营业厅整体用户体验性较强，但功能模块建设不完整，较偏向部分功能模块建设。自助服务方面目前移动还没有固话办理和宽带办理的功能。移动将来的网厅建设应着重建设体验类和自助服务类的功能模块。

2、电信

南京电信营业厅内似乎是一个广告世界，随处可见3G的广告，大门外的3G宣传牌赫然醒目，几个大门口两侧均有3G广告，自动扶梯旁也有多个广告牌，电信的市场营销值得学习。我接连好几个消费者问营业员3G手机和2G手机的区别，营业员都回答，3G就是能够宽带上网速度快些。从这点就看出，南京电信行业对于3G知识的普及率还是有空白之处，仍然需要加大推广力度。

南京电信营业厅内的业务体验区以个人客户业务体验为主，兼顾其他客户群业务体验的需求，演示公司领先业务、新业务：如无线宽带、全球眼等。分客户群、分区演示，将主推产品根据用户使用的环境进行场景化。如：我的E家布置成家庭环境，商务领航布置成办公环境，将产品的应用嵌入到场景中。我的E家可以在居家环境中演示家庭网关、全球眼（远程了解家里情况）。采用了手机、笔记本电脑、液晶电视等设备等，进行业务的主要功能展示。其中有一个3G体验厅，上面有几台上网本，我测试了一下，当时的下载速度达到150K。营业员表示，电信3G上网卡如果单卖的话，是980一个，如果是包年的话，价格1200，上网卡免费赠送，每个月的上网时长是80小时，并送全国20小时。南京电信营业厅的人气还是挺火爆的，前来观看上网本体验厅的人们络绎不绝。总体来说，电信的网上营业厅功能较为完善。用户体验好，用户可以在网上营业厅进行业务办理，资费查询，网上购物，网上缴费等。但用户体验方面的功能模块得建设较薄弱，如：手机仿真，业务仿真等功能，几乎空白。电信未来网厅的建设方向，应偏向营销功能模块的完善建设和体验模块的创新建设。

3、联通

联通的网上营业厅建设处于弱势，总体来讲，联通的网上营业厅功能较为简单，用户体验不好。整体功能建设不健全，缺少和客户互动的功能模块。网站相对简单。联通需要全面去规划全国网厅的建设。重点应该放在资费查询和自助服务上的功能建设。因为这两大模块移动和电信已经建设的较为完善。

（四）营业环境

1、电信

1）优点：电信营业厅保持得整洁卫生，美观大方，布局合理，舒适安全。营业厅内设有醒目的业务宣传栏，悬挂或张贴业务宣传画，公布电信业务使用须知、资费标准、长途区号、市话装移机业务流程及服务纪律等内容，并备有印制精美的各项电信业务宣传资料，免费提供给用户。营业厅门前墙壁上挂有符合部颁标准的局名称牌和营业时间牌。

2）不足：厅内环境细节不到位，保洁人员只注意厅内地面卫生，对其他卫生细节关注度不够，如：积分礼品展示柜里常常积尘太多；绿植没有及时修剪，花盆里还有烟头等垃圾；咨询台各种文件摆放混乱；由于厅台选址的限制，造成通风、采光、噪音等等条件不是很好。

2、移动

1）优点：营业厅内备有公众书写桌椅和用具；办理国际电信业务的营业厅设有专门的房间，配备沙发、茶几、外文打字机、世界时差钟等。营业厅还设有业务配备计算机查询系统，负责受理电信业务和资费等方面的查询服务。

2）不足：厅外环境被忽略，出现厅外车辆停置秩序混乱的现象，个别非机动车辆还会把大门挡住；绿化区里有枯草、纸屑等没有及时清理；厅外宣传物破损或老旧情况严重，但没有及时更换；厅外道路维修或者厅门损坏但是指示标志不够明确等等。

3、联通

1）优点：营业收费台要配备自动点钞机、假币识别器等设施。为优先保证重点用户和大用户办理各类业务，营业厅设置了业务洽谈室。电信营业还实现了微机化，营业受理、计费、业务处理等都实行计算机管理。

2）不足：营业设备数量不当，影响营业效率；厅台设备故障维修不及时；自助终端使用指导不够清晰，影响客户使用

.（五）服务质量

1、电信

我前面一共有五名客户，营业厅一共有三个柜台，电信的服务员告诉我大概等10分钟。可是5个用户的业务却漫长地等待了45-50分钟，业务办理的速度确实让人发指，也就是平均每个用户花了30分钟在柜台上，这样的效率确实低了点。据我观察，每个客户都在咨询大量的问题，柜台员工也在有一句没一句的回答，途中还经常离开柜台，不知所踪。即使员工是去办正事，我也只能说电信营业厅的流程有很大的问题，许多资料、文件、物资应该就放在柜台附近，方便柜台人员随时拿取，每离开柜台一次，多多少少都给客户感觉非常不专业，而且当时是在业务繁忙的下午。还有，对于客户的问题，柜台人员应该更熟悉一些，不要一问三不知，四处推托责任，甚至是用欺骗客户的方式解决问题。

在等待的期间，我百无聊赖中只好看看电信的业务，但是服务员似乎特别不热情，询问他们电信的天翼手机的情况，一名业务员似乎当我不存在，另一名业务员在我呼唤几次后过来，交流了一下后，多半的答案是“不清楚、不知道。”走进营业厅的人都是潜在客户，拿起传单的人都可能有购买意愿，即使客户心中没有购买冲动服务人员也应该在他拿起传单的后激起他购买的冲动，而不是纯粹应付差事。

总体说来，电信营业厅存在以下问题：

由于电信套餐太多，而销售人员又解释不清晰，很容易有矛盾存在。）到营业厅办理业务的人员多，人员分流不及，导致客户服务不到位，客户觉

得没有受到尊重。）服务和营销冲突：一方面上级的销售指标分配过重，另一方面人流多，服务的工作繁重，往往导致服务没做好，销售也没做好。、移动

当我进入营业厅时首先就是整体环境给人感觉特别干净，而在入口处两位热

情营业员会主动过来询问你所需要办理的业务及提醒你所需要证件是否齐全，然

后再帮你领取等待号码，如果没有带齐全那样也可免去等待的时间。

在服务人员

问清我要的业务后便帮我领取呼叫号和一些需要填写的单子。

在这当中他们的服

务人员便会自动上前帮助和指导你所要办理业务具体的操作流程和解答一些资费上的问题，在指导服务上的态度还是让人比较满意。

经我认真的观察后，发现办理一般业务可能只需要

分钟左右，而办理

和改网业务的用户在时间上就要等待的久一些，大概等待时间需要半小时左右。虽然移动营业厅硬件设施非常到位，厅内摆设井井有条，但窗口开放数量并不能

令人满意，客户的等候时间过长，业务办理流程也仍然需要优化。

在这一点上中

国移动还是需要多增加些办理业务的窗口和把办理业务的流程简化一些。当我办

理上业务时，服务人员的态度还是非常不错的。在这当中我问了一些 3G

业务资

费问题，而服务人员也详细的解答，在这一点上也是非常的满意的，服务人员由

始至终的服务态度还是值得称赞的。、联通

一进大门就碰巧看到一位顾客与工作人员发生了争执，而对于刚刚进门的顾

客却没有相关人员进行引导，印象分不得不打了一番折扣。

在遭了冷遇之后，我主动走向咨询台，咨询台引导我直接去了

业务窗口。我落座在靠中间位置的窗口，当时窗口内空无一人，在等候了

分钟后才有工作人员到岗，而且并没有

对让我们不知所措的等待进行道歉和解释。

等待时我们还仔细观察了一下厅内的情况，在客户休息区几乎坐满了等待办理业务的顾客，但在我们周围仍有

4、个窗口尚未开放。

看着大片等待的顾客，不免令客户感到心寒，耳边也不时响起

用户的抱怨声。

总体说来，联通营业厅存在以下问题）各岗位人员未能按照客流情况得到适时调配，厅台管理人员对于现场管理职责及工作内容了解不清晰，影响营业厅的客流调控能力和客户服务质量。）迎候员对进厅客户的分流不到位，影响客户的渠道分流和营业厅整体运营效率；

咨询员的业务咨询能力欠佳，未能达到业务预受理的初衷，进而影响整体运

营效率。）

厅台未能减缓客户在排队等候和业务受理过程中的焦虑情绪，影响了客户服务

电信营业厅3G 第6篇

营业厅主动营销行动式学习工作流程

主讲：丁敏老师

(一)营销团队组建：

将营业厅人员组成两个营销团队（每队15人），并在培训现场完成：  确定精英竞赛团队队长（建议由厅经理和值班长担任）；

 在队长的带领下，完成：

 制定团队名称，口号，徽标；

 制定团队竞营销目标和个人营销目标；

 团队营销竞赛信念：

 对团队成员的动员激励；

 队长准备10-15分钟营销经验主题演讲内容。

(二)营销环境与技术准备：

试点营业厅通过以下手段搭建营销平台，构建营销氛围：

 召开内部动员会，建议提供营销竞赛专项奖励基金；

 项目期间工作排班时间统一调整为早上XX：00 － XX:00（需配合营业厅现

有工作时间）；

 营业厅门口搭建促销台：棚架条幅电脑两桌四櫈绶带

 营业厅现场会议室一间，并配一台投影，用于每天召开一天三会

一、项目实施阶段工作内容：

 召开启动碰头会：

在项目正式启动前一天，老师和通辽电信项目组成员召开碰头会，内容包括：

 营业部主任碰头会：听取对试点营业厅背景介绍，问题现状，要求期望，训练

目标；

 厅经理/值班长碰头会：厅经理/值班长介绍试点厅业务及人员情况，沟通与动

员；

 营业厅营销人员沟通：（4位）调研营销状况，客户特点，营销瓶颈，工作状

态；

 营业厅柜台营业员：（2位）每天办理业务量，业务比例，营销机会，一笔两

单，嵌入营销；

营业厅现场教导：

途观咨询项目组成员在营业厅进行教导和随机沟通，进行现场技术检测，内容包括：

 营销计划执行督导  客户特点分析  营销策略指导；  营业员营销行为教导；  营销话术提炼；

每日工作内容安排：

老师的跟进指导 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7．

老师八点到现场组织召开早会

营销中全程跟进教导，全程监督，随时给予建议总结方法，提供策略，指导营销技巧导入应用汇总营销数据进行总结点评老师现场一对一营销指导

每天提供营销改进建议与营销策略技巧召开终端营销行动式学习总结会

（完）

电信营业厅的基本操作第7篇

黄爱玲 2005年09月13日

营业厅作为电信服务行业的窗口，与顾客进行最直接的面对面交流和沟通，所有的服务行为都会完全暴露在顾客的眼前，让顾客有最直接的感知，从而对顾客满意度产生最重要的影响，可以说，顾客满意度一个最重要的考察方面就是对营业厅软硬件的评价。电信行业在垄断经营的情况下，一切工作都是从内部出发，以顾客为中心只是一句口号而已，根本没有落到实处。所以营业厅只是简单的业务处理功能，根本没有想到其他方面的重要性和作用。随着新的竞争格局的形成，原有的经营理念和方法已经不能适应竞争的需要，顾客的价值被放到一个非常重要的地位，相应地，顾客满意度成为了实际衡量服务水平的重要指标，一切能够提高顾客满意的途径和方法都得到了重视和运用。营业厅作为最前沿的窗口，更是被严格要求。目前的营业厅，可以明显体验到，无论是硬件设施，还是软件服务，都比以前有很大的提高。

现在很多电信运营企业不仅在营业厅的规模上增加很大，扩大了覆盖面积和服务容量，而且示范营业厅也开始大规模的得到重视，各省市甚至区县都开始着手示范营业厅的建设。但实际的效果如何呢？示范营业厅究竟有没有起到应有的示范效应呢？答案应该是否定的。那原因何在？

根据我们对示范营业厅目前运营情况的调查研究，认为目前示范营业厅在很大程度上还是一个形象工程，或者说是面子工程，硬件设施都很完备，但实际的运营情况则不尽如人意，软的东西太少太薄弱，不能与华丽的设施相匹配。造成这种结果的原因首先就是在认识上没有对示范营业厅有一个明确的定位，其次是管理上还是沿用过去对待普通营业厅的一套管理理念和方法，从而出现“钱花了不少，劲使了不少，但没有见到效益”的尴尬局面，甚至管理者究竟希望见到什么样的效益都说不清楚。

因此，要发挥示范营业厅的作用，首先要搞清楚示范营业厅的准确定位，然后才能采取适当的管理方式。

既然是示范营业厅，当然首要的功能就应该是示范作用，这样就会产生这样的一些问题，为什么要建立示范营业厅？建立示范营业厅的出发点是什么？示范的标准是什么——就是说提供的服务水平标杆是什么？这个标杆如何制定和衡量？这个标杆是静态的还是动态的？示范是给谁看的？是内部示范还是外部示范？是否能够两者兼顾？在目前阶段是否应该有所侧重？

建立示范营业厅的目的与出发点

为什么要建示范营业厅？既然是示范营业厅，说明要区别于普通的营业厅，要重视质量而不是规模和数量，因为公司的资源是有限的，不能够保证让所有的营业厅在短时间内提高服务，那么只有通过示范的效应逐步的提高整体的服务水平。因此说建立示范营业厅首先应出于资源有限和有效配置的角度考虑。

建立示范营业厅的出发点是什么？应该说，示范营业厅的建立最终目的就是为了提高顾客满意度，从而获得更多的忠诚顾客，提高企业的利润水平。但具体目标又是什么呢？阶段性的目标又是什么呢？

示范营业厅建在那里不是单单给人看的，而要发挥其应有的作用的。否则建立一个空的模型也完全可以满足要求。但从实际的调查中可以看出，很少有示范营业厅考虑到这些具体的目标问题，或者没有有意识对这些问题进行细化处理，只是一个笼统的概念，一个粗线条的轮廓。有的示范营业厅的建立是出于上级的指标要求，有的则是出于竞争对手的压力，这样的结果就是，营业厅的规模大了，场地宽了，设施先进了，服务水平还是没有明显的提高，实际上的结果就是花钱没有见到效益。

由于对示范营业厅认识上的不足，就会导致示范营业厅的运作和管理问题，因为同样是营业厅，示范营业厅有不同的功能和作用，涉及到的管理方法和措施也应该有区别，沿用以前的一套难免会出现问题。

关于示范营业厅的标准

示范营业厅提供的示范标准是什么？这个标准是如何制定的？是否具备实际的操作性和衡量性？这个标准能不能在预定的时间内在整个营业厅达到？示范营业厅的标准当然要比以前的要高一些，要求严一些，但也要充分考虑到员工的客观接受能力。

目前普遍存在的问题是——要么直接从以前的标准中拿来就用，基本没有什么质的变化；要么就是制定出一套超出实际的标准，不仅自己无法达到，同时还提高了顾客的预期，增加了提高顾客满意度的难度。

应该来说，标准的制定应该建立在功能的基础上，经过充分的调查，合理的分配人力、物力、财力等资源要求，这当中非常重要的一点是要科学的衡量出员工的实际的工作量标准和工作时间标准，制定可行的方案。同时为了操作的可行性和发展的持续性，示范营业厅的标杆式服务标准应该是动态的，不断提升的，同时一定要向顾客传递这种信息，设法让顾客知道这种动态的变化，让顾客了解到为他们提供的服务式不断上升的，而不是一成不变的，这样有利于顾客满意度的提高。这应该是示范营业厅的一项必要的功能。不能从一开始就让顾客做到山顶上，从而提高了顾客的预期水平，今后顾客就会很容易感到服务没有提升，不利于工作的发展，服务一旦稍有下降，顾客就会产生不满。因为从顾客满意度的产生来说，顾客满意来自于期望与感知的差异，如果期望太高，而实际感知的不高，就会产生不满意，如果期望不是很高，而还是目前的感知水平，顾客就比较满意，这不是说为了逃避工作的向上发展而故意想法降低服务，而是出于实际工作的需要，出于员工能力提升和培训的客观规律，制定一个很难达到的目标，很容易让员工产生泄气的思想，甚至逃避。把标准定在一个合理的水平，有一个不断攀升的过程，有利于员工积极性的发挥。

所谓的示范，就是拿高于普通营业厅的服务标准来做榜样，提供给普通营业厅学习和提高，这里面的高标准重点是服务水平的优秀和服务意识的先进，而不是片面的服务和业务面面俱到的大而全。如果是片面的大而全的话，如何让其他营业厅学习效仿？因为所有普通营业厅都去求大求全的话，就会出现资源的浪费现象，重复建设而不顾现实的需要，就会出现政府部门领导中那种政绩工程。而给消费者的印象就是示范营业厅可以办其他普通营业厅办不了的业务，有什么问题尽量找示范营业厅而不是通过普通营业厅解决。这样很容易误导了消费者对服务的感知角度，从而不能真正的把示范营业厅的标杆式的服务思想和服务水平的提升过程向消费者传递，这样不仅给示范营业厅增加了工作负担，阻碍了示范营业厅的功能有效发挥，而且给其他普通厅造成更多的顾客不满意，也不利于普通营业厅的工作开展。

内部示范与外部示范

究竟是内部示范还是外部示范？当然最理想的结果就是内外部同时产生示范效应，但这是很难达到的。营业厅的服务最终要靠员工来落实，而员工要有一个学习的过程，精力时间有限的情况下，应该把握此阶段的重点，培训也需要一个时间周期才能见到实际效益，所以说完全做到内外部示范是很不现实的，同时也是没有效率的，不经济的。

另外，各个地方的营业厅服务水平不同，示范效应的侧重点也不一样，在不同的服务水平阶段，侧重点应该有所区别，不能面面俱到，只有这样此才能在短时间内合理地进行资源配置，保证各项资源充分发挥最大的效益。如果一味求全，就会什么都做不好，还是回到过去的老路子上，没有起到示范的应有作用。

内部示范和外部示范是示范营业厅阶段性定位中两个不同的侧重点，虽然他们之间有比较大的联系，但出于资源合理配置的考虑，在一定时间内有所侧重是完全必要的，也是应该考虑到的问题，但从我们了解的情况看，事实并不是如此，而恰恰是相反的情景和做法。

如果是内部示范，重点就是培训营业厅员工的服务素质和服务水平的提高，着眼于尽快提高其他普通营业厅的服务水平，使整个服务水平有明显的提高。这种定位的依据主要是以前的整体服务水平太低（需要通过调查得到），给消费者造成比较大的不满意结果，需要通过整体的服务改善来尽快提高顾客满意度。

如果是外部示范，那么重点就是向消费者宣传公司提供的优质服务，这种定位主要的依据就是通过调查了解到以前消费者对公司提供的服务种类、服务标准、服务设施、服务内容等情况缺乏了解，感知服务的途径比较少。这就需要集中重点的向顾客传递公司如何提供服务和提供何种水平的服务，以及能够提供什么标准的服务。

当然，示范营业厅功能定位不时一成不变的，应该根据调查的情况定期做出调整（这当中应该有连续性的营业厅运营情况内部调查和外部顾客满意情况调查），但如果确定了定位就应该保持一定时间内的稳定性。如果需要进行调整时，示范营业厅由内到外也都应该有所变化，体现侧重点，给顾客一种不断进步不断更新的感觉，同时也给内部员工这样的一种观念，让员工把这种调整落实到位。

关于示范营业厅的管理方法，如何规划示范营业厅的流程，如何开展示范营业厅的培训，如何对示范营业厅的工作进行差异化的考核，如何处理示范营业厅与普通营业厅的关系，普通营业厅如何按步骤有计划的大道示范营业厅的标准，如何向顾客及时有效的传递示范营业厅的标杆式服务等等，奕和胜公司正在进行一系列的研究。

电信营业厅的基本操作第8篇

一、中国电信营业厅营销人员绩效管理现状

(一) 战略转型

中国电信正处于由业务受理型向积极营销型企业转型的关键时期。面对当前挑战与机遇并存的行业形势, 中国电信作为主导运营商, 实施战略转型成为必然的选择。关于人力资源管理的转型, 主要的是优化营销队伍结构, 严格控制人员总量, 确保营销队伍适应业务与服务转型的需要。

(二) 营销人员绩效管理现状

1. 绩效管理与绩效考核概念混淆, 不利于营销人员业务技能的提升

在绩效考核导向的影响下, 营销人员只会重视短期内的业务营销成绩, 并不注重自身业务能力的提升, 很显然, 在KPI绩效中, 学习与成长完全被忽略了。

2. 任务指标的下达没有客观依据, 影响营业厅营销人员的工作热情

营业员任务指标没有客观的依据, 也没有结合营销人员的实际情况, 造成了营销人员无法按时完成任务, 工作的热情受到影响。即使通过加班或其他办法的努力可以完成下达的任务, 也可能因为分配中的不公平等问题, 使营销人员产生了消极情绪。

3. 绩效考核忽略团队协作效应, 影响团队潜力的发挥

强调对个体的考核虽然能够促进竞争, 提升员工积极性, 但是在一定程度上不利于营销人员的沟通和合作, 营销人员之间形成恶性竞争, 不利于团队整体效能的发挥。

(三) 营业厅营销人员绩效的个性

营销人员需要较强的应变能力和创新性来应对市场的激烈竞争和变化莫测, 要求具备较强的学习能力来满足顾客与日俱增的消费需求。同时, 了解顾客心理能给营销人员的工作带来很大帮助。

二、优化电信营业厅绩效管理体系

(一) 优化绩效管理体系的总体思路

团队能力的提升和组织整体绩效的提高是绩效管理的落脚点, 营业厅的负责人应该与营业员就目标的分解制定及如何实现目标达成共识, 因而绩效管理的优化设计一定要客观、实际、公正, 既要站在战略的高度, 以团队能力的提升和绩效的提高为目标, 又要突出重点, 引导团队沿着一定的方向前进。

因此, 优化绩效管理体系应关注以下问题。

1. 绩效管理体系的设计应当以公司的战略目标为出发点, 以营业厅团队绩效的提升为落脚点。

2. 绩效管理体系的设计一定要适应电信行业环境及营业厅营销人员的个性。

3. 以提升营业员的能力为绩效管理的目标, 进而提升营业厅的团队整体绩效, 提高营业厅的核心竞争力。

4. 培养营销人员的工作活力、提高内部员工的满意度和忠诚度为重心。

5. 充分结合公司的其他管理制度, 避免绩效管理体系孤岛, 进而增强绩效管理的效果。

(二) 绩效管理的PDCA闭环管理

绩效管理是实现组织目标的闭环式管理过程, 是一个动态的管理循环, 包括绩效计划、绩效辅导与实施、绩效评估、绩效反馈与结果运用等四个环节, 同时重视沟通在绩效管理系统中的作用, 如图1所示。

在这一闭环管理过程中, 首先确立公司战略目标, 人力资源部与中国电信各分局、区局互动沟通, 将营销目标责任层层分解, 设置较低层级的绩效目标标准, 制订绩效计划并建立评价指标体系和激励机制;其次, 在绩效计划实施的过程中, 实时管控完成进度, 通过全面沟通和实时辅导, 帮助各个营业厅及营业员完成既定目标;再次, 在保证沟通的充分性和适当性的基础上, 按照既定的标准对各个营业厅及营业员的工作绩效进行考核评价;最后, 充分利用绩效考核评价的结果, 及时反馈沟通, 反思辅导, 实现奖惩分明, 将激励的效果最大化。值得注意的是, 人力资源部及各个营业厅的负责人应该重点辅导绩效成绩不佳的营销人员, 帮助他们找到绩效提升的障碍, 克服困难, 进而为制订下一期绩效计划做好准备。

三、绩效管理实施的保障措施

为了保证高效推进PDCA闭环的绩效管理体系, 中国电信必须制定一系列保障措施, 克服存在的问题。

(一) 组织保障

在建立绩效管理体系的过程中应同时解决管理层级多、岗位设置中存在界面模糊和职责交叉等问题, 设置合理高效的组织机构, 清晰界定各部门职责, 保证绩效管理的顺利实施。

(二) 完善管理职能

完善人力资源部绩效管理的相关职能, 在建立高效率组织机构的基础上, 在各个营业厅配备合适人员配合实施绩效管理。对营业厅负责人充分授权, 在管理层的支持下, 督促他们做好此项职能。

(三) 建立绩效沟通渠道

要将绩效沟通贯穿于绩效管理实施的全过程。通过各种正式及非正式途径, 帮助员工理解绩效管理, 支持绩效管理, 继而才能保障公司绩效管理体系的顺利运转。

(四) 制度保证

为保证绩效管理能够得到落实, 我们还要制定绩效跟踪分析、监督检查、考评结果备案等制度, 保证绩效管理结论客观公正, 并且保证这项工作规范化、程序化。

四、结论

本文从战略视角出发, 为实现中国电信集团公司的战略转型目标, 分解战略、设计绩效管理体系, 在设计原则的指导下, 设计PDCA闭合循环, 同时注重在绩效管理过程中沟通。最后提出一系列措施保障绩效管理顺利实施。