电信客服工作总结

电信客服工作总结（精选10篇）

电信客服工作总结 第1篇

电信客服工作总结

时代的步伐越迈越大，竞争也越来越激励。为了更好的服务客户，拉进企业与客户距离，10000号客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班组，新的平台，新的技术，对于我这样一位老职工来说，无疑又是一项新的挑战。记得刚上10000号平台时，对于电脑的操作我是一窍不通，适应了以前单机和电报码的工作方式，现在徒然要进行电脑汉字录入方式，我头脑里一片空白。面对进与退的十字路口，在进行了激励的思想斗争之后，我毅然选择了继续战斗。为了适应新的环境，我不分昼夜的学习电脑知识和五笔，那时正值寒冬，白天上班时我认真学习的平台操作及电脑知识，为了节约时间，吃饭就在食堂凑合着，晚上八九点才离开机房，回到家后我又继续练习五笔录入直至深夜，由于长时间的目视电脑，眼睛酸痛，红肿，还止不住的流眼泪，经过一个多月的苦练，我终于能熟练操作平台，并且一分钟还能打四十多个字。面对取得的成绩，再看看因学习而变得消瘦如柴的身体，我在心理为自已祝贺，我战胜了自己，值！

10000号是一个大家庭，为了更好的工作，新生力量不断地充入进来。我作为一名老师傅，帮助新同志尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。由于这里是一个非凡的战场，有许多员工是直接面向社会招聘进来的，对于电信的一些业务知识相对来说比较生熟。针对这一点，我经常向她们介绍电信业务知识，并主动把自已平时处理问题时碰到的一些典型案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我总是把自己多年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。

10000号是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是我们服务工作中的要害一环。于是我积极参加各种业务培训班自觉地学习相关服务技巧以及各项业务处理流程，来不断提高自己的业务处理水平，并将其有效地运用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公话超市的机主徐先生来电反映：用户张先生在他的公话超市3584284上拨打江西黄女生的手机***，通话完毕后计费器上显示话费六十多元，但用户说拨打的是长途手机，不可能有这么高费用。可计费器上显示的号码是00***，按国际长途收费，为此两个争执不休。听到这件事情后，我马上试拨了用户提供的手机号码，对于证实自己确实是江西的手机，与此同时又通知网络监控中心，得知该电话不具有国际直拨权限，于是就马上回复徐先生：已核实该手机确

是江西手机，属计费器的原因导致计费错误，请按公话超市国内长途资费标准收取费用。但公话机主却说：“不行，你们要马上派人过来，六十多元钱，不查清楚不能让张先生走„„”之类的。透过用户的话气，我感觉到他的生气，于是即刻通知商户部负责公话的蔡师傅速去查看。不到十分钟，蔡师傅回电称，当他赶到现场时，机主已经叫了一群社会上的混混在那里，假如张先生再不交费就要动手砍人，双方僵持不下，蔡师傅和机主解释，机主并不理会。得知事情的严重性，我马上与机主取得联系，并告知蔡师傅是负责公话超市的，此来是专门解决该事情的，而且该电话没有开通国际长权，是不可能拨通国际电话的，最后在我方的保证下：由我方作担保按国内长途收费，到月底为他打清单，假如这个电话是按国际长途收费的话由我方协调退费。徐先生这才同意按国内长途收取，至此该事情得到圆满解决。事后，我在心里着实捏了一把汗，假如我在哪个环节上慢了一拍，将会导致一场流血事件的发生，这无论对于企业还是用户都将是一个不小的损失。

BPR流程重组后，10000号平台也由原来对客户单一的服务转型为营销服务。这对于我来说就提出了更高的要求，只有通过不断的学习才能适应新形式的要求。服务无小事，营销无大小，在平时的工作中，我抓住每一机会主动向用户推介我们的新业务，新产品。在今年二月份东城区沿316国道一段在搞开发建设，拆迁户比较多，而且为响应市政府的建设，这一段的线路改造也较多，因此多种原因导致用户电话不通，而该地段又是铁通与我们中国电信竞争激励的地段。因此不少临街的商业客户，他们都非常需要一个无时差的服务，时间就是金钱，他们连一天都耽误不起，因此他们对电话的修障、移机等时限提出种种要求。虽然我们的装移机时限是28天，修障时限规定的是48小时，但就这种“损失”的原因是无庸置疑就加在了中国电信的头上。其实，摘掉这项“帽子”的办法很简单，作个呼叫转移即可为移动客户提供无时差服务，本身就是中国电信在竞争激励的环境中提高服务水平、完善服务体制的要求。我们如能在用户办理移机手续时，向用户宣传呼叫转移功能，并问用户是否需要提供该项服务，是否需要把要移的电话转移到其指定的电话、手机或“小灵通”上，这样既提高了我们的服务水平，又方便了客户，还增加了企业的经济收入（转移呼叫产生的二次通话费）。

电信客服工作总结 第2篇

一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，牢固树立以“八荣八耻”为内容的荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉

子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。

电信客服工作总结 第3篇

笔者认为, 引导客户自己解决问题, 这确实是电信运营商保证客户服务的一个简单、快速的良方。

首先, “引导客户自己解决问题”不仅是可能的, 而且是可行的。当前随着电信业务量的不断扩大, 产生的问题和发生的故障也自然相应增多。应该看到, 那种单靠人员亲身上门现场解决问题、排除故障的时代已渐渐远去, “远程教学”、“远程医疗”乃至“远程安装维修”等已不仅成为可能, 其运用范围和规模还在不断地拓展。而客服人员用电话指导客户修复宽带, 这其实也是“远程排障”的一种。

同时, 电信业务中许多伴生的问题其实都是可以通过“远程××”来解决的。比如通过客服热线指导客户在网上营业厅进行业务办理、话费收缴和查询等, 都可称之为“远程业务受理”、“远程缴费”或“远程查询”, 只要距离两端的双方充分配合, 借助网络和相应技术、程序, 就能够圆满完成客户的要求。当下电话、电脑和互联网的使用已十分普及, 电信用户的整体素质也日渐提高, 相信作为客户在客服人员的悉心指导下, 大多数客户都能积极做好配合, 从而使“引导客户自己解决问题”成为一种趋势。

其次, “引导客户自己解决问题”既提高效率, 也节约成本。确实, 试想只要发生了故障, 排障人员就要赶到现场抢修, 虽然其服务态度无可挑剔, 但服务效率却在降低。而如果用户都能够通过客服热线受理报障, 分析其原因并运用“引导客户自己解决问题”远程排除故障, 这样的工作、服务效率岂不更高?

电信客服工作总结 第4篇

【关键词】供电企业；客户服务；管理质量；服务效果

一、前言

我国改革开放以来，电力企业的发展也随着市场经济的深入而走向市场化，市场竞争也日趋激烈，市场营销是企业发展所必须要重视的头等问题，优质的客户服务是提高企业形象和营销手段的重要方式，所以加强电力企业客户服务的管理和实施全面的管控有着非常重要的意义。电力企业是建立在对电力的输送中的一项公益事业，按照我国的相关规定，电力企业保证稳定的电力供应为基础前提，而后实行市场化发展，营销工作是电力企业市场化的一个重要步骤，也是重要的经营手段，对于提升企业自身价值有着非常好的作用。以优质的客户服务为前提，建立稳定的供用关系，是电力企业普遍的发展方向。而这个稳定的供用关系，就是在提升服务质量和提高客户对企业的满意度为基础的，因此，企业在自身的管理方面，要遵循以服务客户为基本原则来打造一支良好的客服团队，同时还要注重对客户服务的管控工作，从这两方面入手，以保证能够达到电力用户满意的服务效果。

二、客服管理所需要注意的几方面内容

客户服务的管理通常有两方面，一方面是对企业中客户服务人员的管理，另一方面是对客户需要的方方面面来进行管理，主要是通过科学的管理手段来加强管理措施。现如今，对于不同用电规模的企业或个人应建立起相应的管理渠道，按照不同的用户需求来对用户进行划分，从而实行统一管理。在管理的过程中，建立相应的用户资料档案，对于同类的电力用户采用相应的管理措施，进行有针对性的服务。同时，根据不同需求用户的相关问题建立相应的工作机制和工作流程，从而保证更好的解决用户所需的问题。其中对客户服务人员的管理也要有一定的要求，必须要保证以服务客户为基本宗旨来达到预期的效果。另外，在用户出现用电故障或者有技术方面问题时，要及时的进行维修和处理，通常客户服务人员要及时与用户进行沟通交流，以保证第一时间为用户解决问题。而工作人员平时也应该与用户建立起良好的服务渠道，一方面能够更好的为客户提供供电信息，另一方面，在出现问题时，也能够更快的进行沟通解决，对客户服务工作的发展也有着一定的积极作用。

为了更好的提高客户服务的质量，电力企业一方面要加强客户服务管理，同时还要建立起有效的、操作性强的工作流程，这对于提高客户的体验度有着非常好的效果。由于目前市场竞争较为激烈，客户对企业的要求也相对较高，以往的单一服务形式已经不能满足用户的需求，因此，电力企业要提高服务质量，增加服务内容，就要建立起明确的工作流程，其中具体方案如下所示：

电力客户服务项目需要有一定的针对性，并且做出明确的规定。主要包括对业务、特定客户、群体客户的服务。

新装增容。严格按照国家规定执行新增容量的规定和收费标准，按规定办理各项新增容量工作流程，工作的各项进度符合规定的要求，并按照相关的规定进行安装计量装置、接火和竣工验收。供电方式安全可靠、合理经济，计量方式正确可靠；供电方案符合现场实际条件和供用双方的要求。

合同管理。依法按规定签订供用电合同，确保合同内容的合法性、公正性、正确性和完整性；按照规定完成供用电合同的变更和续签工作，不发生供用电合同法律纠纷和经济损失。

电费结算。严格执行国家颁布的电价政策，电量信息完整、正确，在规定的抄表日准确抄取用户电能表计费数据，按照规定时限处理电量抄录工作中的差错及异常现象，不发生向用户多算和电费流失事件。

电能计量。严格执行电能计量法律法规和技术标准有，按照规定完成电能计量装置的校验和轮换，按规定程序和时限处理电能计量装置的故障或缺陷。电能计量装置配置与用电容量相匹配且符合国家技术标准，电能计量装置资产及运行档案完整、正确。

用电检查。按照规定制定并完成用电检查计划，用电检查档案、资料完整、正确，按法定程序开展查处窃电及违约用电工作，并做好调查取证。对客户自发电和双电源装置加强管理，制定并落实防止电能倒送措施的有效执行，不发生因为措施不到位而使客户端电气设备发生电气性事故及延伸引起系统事故；做好对客户功率因数的调整和整改工作的落实，对谐波超标的客户提出并落实改进措施。

三、客户服务工作人员素质的提高

客户服务质量的提高与企业自身内在的管理有着必然的联系，在与客户进行沟通交流的过程中，需要保证沟通的效果和沟通的质量，那么就要求客户服务人员加强自身素质的培养，提高业务水平，通过培训和纠正等方式来加强客户满意度。同时，客户服务品牌是以客户的满意度为基本前提的，客户的满意程度决定了客户服务质量的好坏。因此，在对客户服务人员进行培训学习的过程中，首先要让他们明确电力企业所代表的社会价值和企业发展所需要的核心价值等。其次要明确企业树立服务品牌的思想观念，在实际的工作中要保证达到让客户得到满意服务的同时又能为企业做出相应的口碑宣传效果，不仅是让客户满意，同时还要让客户群体满意。最后，客户服务人员自身要有一定的心里耐受、分析能力，能够解答客户对于服务的要求的同时，还要保证有一定的耐心，还要必要的提高与客户之间的沟通能力。而进行培训的目的，也就是为了更好的让客户对服务进行认可，从而加强对企业的认可。对于企业的客服人员来说，客户的认可度即是服务人员的工作成果，所以必须要不断的完善自我，提高自身的业务水平和沟通交流的能力，这样才能够更好的为客户创造出满意的服务。

四、结束语

客户服务质量的管理要比有形产品较为复杂，从发展的战略性的角度来讲，客户服务管理已经成为供电企业营销工作的重要一部分，有序的客户服务管理体系不仅能够保证服务效果与质量，还会通过客户的口口相传树立良好的企业形象；从管理的角度来讲，管理人员不仅要从工作开展情况、服务效果上不仅从严格管理方面入手，还要经常关心客服人员的思想动态，及时给予正确的疏导和做好政治思想工作，解开思想方面的问题，放下思想包袱，以良好的工作精神状态开展工作；客户服务管理上，针对出现的各种问题，进行归类和分析，以创新式地正常有序开展工作，才能更良好的适应当今的社会形勢的发展。

参考文献

[1]陆竑.客户关系管理在供电企业中的应用研究[D].浙江大学,2005

[2]曲辰.北京电力公司差异化服务研究[D].华北电力大学(北京),20

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电信客服年度工作总结 第5篇

一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，牢固树立以“八荣八耻”为内容的荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉

子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。

电信客服的工作总结 第6篇

一年来，全体干部职工不怕困难、团结拼搏、勇挑重担、无怨无悔，在那里，我谨代表公司党总支对一向艰苦战斗在公司各个岗位上的广大干部职工表示崇高的敬意!并透过你们向对长期以来默默关心和支持着公司工作的员工家属表示衷心的感谢!下面就一年来工作状况总结如下：

一年来，在市公司的正确领导下，依靠全体员工的共同努力，我们坚持两大策略(融合差异化策略和低成本有效益策略)，聚焦三类客户(政企客户、城市家庭和农村市场)，抢抓四大业务(移动业务、宽带和itv业务、固网语音业务、转型业务)，提升五项潜力(渠道运作潜力、客户维系潜力、支撑保障潜力、机制创新潜力、it支撑应用潜力)，各项经营工作都取得了务必的成效，为夺取全年目标任务的完成奠定了坚实基础。回顾20xx年全业务经营攻坚之年企业的各项工作，主要有以下方面的成绩值得总结：

一、生产经营工作

(一)20xx年嘉鱼分公司预计全面完成收入任务，其中政企、公众客户部、老官支局、潘湾支局、渡普支局、新街支局、高铁支局、陆溪支局几大客户群全面完成收入目标，未完成收入目标的客户群有官桥支局、牌洲支局，完成收入指标客户群占80%。

(二)重点业务方面

全县新增手机客户6000户，新增宽带用户4000户，各项指标任务到达全市前列，流量经营工作在全省各县市排行第一。

二、回顾一年来工作，总结起来有五大亮点

亮点之一：政企客户存量保有得到进一步巩固，超额完成收入计划。

第一，坚持落实政企五个一规定动作，采取走出去，走进来的方式，以行业信息化应用为切入点，深入政企大小各单位，进行一对一的3g演示和宣传，坚持走出去，相信必有收获的信念。

第二，以行业应用作为抓手，依托“行业应用“特点，成功切入到各行各业，并以此打动客户。其中5月20日，借助“天翼对讲”与“外勤助手”融合车载信息业务，与天元出租车公司签订了合作框架协议，一次性入网140余部，为以后的信息化拓展打下了良好的基础，7月转网潘家湾政府100部，10月顺达公汽公司50部。其次与湖北交投谈判，结合“智慧企业”，又一次带动48部高端cdma手机团购业务。

第三，在聚类市场上分别组织了多次活动攻坚市场，组织了“专线电路保卫战”、“旺铺领航实战促销”、“挂机信息‘促’商机”、天翼手机团购，宽带免费提速”、叠加行业应用享受优惠、“预存光纤宽带使用费，宽带免费提速”和办理天翼领航享优惠等实战大赛，有力的挫败了竞争对手，保证了专线电路零流失，旺铺领航双提升，取得了可喜佳绩。

第四，一年来，始终如一坚持每周例会制度，定期召开客户经理座谈会，月度沟通会，挖掘客户经理急需解决的问题，为客户经理排忧解难。为了减轻客户经理们的压力，利用周末及节假日期间组织部门员工及家属旅游及聚餐等方式来释放;同时用心建立政企员工文化墙，鼓励员工把内心压力透过写的方式描述出来，让员工在工作中更自信，有幸福感!

亮点之二：城区网格超额完成年收入目标，与去年同期相比，增长11.89个百分点。

第一，加大社会渠道移动规模发展的督办力度。一是加强合作营业厅，支局中心店全面督办、考核、通报移动发展指标，确保完成发展放号任务。二是以旗舰店、大卖场为中心标杆，进一步完善其他店营销氛围，督办加大炒店和营销活动的组织，提升经营和盈利水平。三是加大农村市场宣传力度，从六月起，就移动、宽带、itv、“十户联防”、等多种业务，利用海报、横幅、宣传单等多形式宣传到每个村、每个组、每个农户。

第二，认真做好客户维系，加强客户关怀和异动管理。一是组建了专职宽带维系队伍，严格按照流程进行宽带维系工作。二是确定维系目标，每月重点锁定宽带协议到期用户和高危宽带用户。三是宽带续费的工作按照预警关怀、提醒、普通提醒、欠费提醒、离网挽留的流程做好每一步。四是对目标客户采用集中外呼、协同营销等方式开展维系活动，主动关怀透过信息定期进行回访，根据用户需求主动推荐优惠活动。

第三，精心组织活动，多波次开展营销活动，加强业务市场拓展，做到月月都有活动安排，取得了很好效果。一是全力推进新“三扫”活动，用心组织开展扫小区、扫村的营销活动，累计开展活动36次，参与职工人数159余人次。二是开展路演21场，透过现场造势，礼品促销加强了营销政策的宣传。三是领导班子带队进村入户一对一营销活动。四是利用节日促销，开展客户回馈，对业务发展起到促进作用。

亮点之三：移动用户规模进一步扩大，市场份额稳中提升。

第一，为加快智能机的发展，提升流量经营业务收入，制定流量经营激励办法规范社会渠道3g辅导员日常动作，透过几个月的运营，成效明显。截止到11月份，存量沉默3g智能机用户辅导率到达92%、“智慧湖北”应用客户端在本地智能机用户中的覆盖安装率达42.4%，在全省流量经营竞赛中综合排行第一。

第二，扎实推进市公司服务相关要求，加强服务管控，严格管控延时服务执行状况，及时妥善处理客户争议，坚持每月对服务的落实状况进行通报，奖优罚劣，扬长避短。透过严把服务关，嘉鱼分公司的服务管理工作在全市服务评比中名列前茅。

第三，嘉鱼分公司为提高欠费回收率，为加强欠费回收的考核，年初就制定下发欠费回收考核办法，要求当月欠费回收率务必到达98%，透过一年来坚持不懈的努力，嘉鱼分公司在没有实现欠费买断的状况下，欠费回收率每月均到达市公司要求，回收率一向处于全市先进行列。

第四，强化业务稽核和计费管理，每月坚持按时完成计费和业务稽核等工作，坚决杜绝收入跑、冒、滴、漏，为确保年收入目标的完成奠定坚实基础，同时严格按照是公司要求完成相关工作，以优异的成绩得到市公司相关部门的肯定，连续多年获得市级先进单位。

亮点之四：融合套餐业务发展成效显著，

第一，加强政策导向作用，从政策和宣传上加强对融合业务的宣传引导，引导客户使用融合使用融合套餐业务。

第二，用心组织开展劳动竞赛活动能够，加强员工的考核导向的引导，只下达融合业务指标，鼓励员工加大融合套餐的推介，催进了融合套餐业务的发展。

第三，开展专项营销活动，促进融合业务发展。利用各种节日、路演等活动，加大融合业务发展，e9业务占宽带新增业务的95%以上，完成进度在全市排位第二。

亮点之五：社会渠道体系建设规模发展。

第一，对各营业厅，开放渠道进行装修改造，用心营造销售氛围，提升整体形象，透过节日路演促销、炒店行动凝聚人气，进一步提升渠道销售潜力。

第二，规范手机上柜，公司规定县中心营业厅上柜状况务必到达100款、县城区其它营业厅务必到达80款、农村经营部务必到达40款，且3g手机占比到达20%以上。坚决杜绝无码机、山寨机上柜，注重手机质量，树立了品牌形象。

电信客服人员工作汇报 第7篇

两年来，我将关爱体现在生活最小细节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心出发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同，具体表现在以下几上下几个方面：

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设，努力创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队

二、细化基础管理，量化绩效指标，营造了一个公平、公正、公开的考核氛围。

三、防微杜渐，及时纠偏，甘当“灭火器”愿做“防火墙”

四、营造学习与知识共享的文化氛围，创新培训思维，寻找多样方法，相互学习，知识共享，加快员工自身素质与服务营销能力的提升

电信客服工作总结 第8篇

1. 语言表达技巧是提高客服沟通能力的前提

语言表达技巧是一门大学问, 作为客服, 如果能提供专业水准化的服务, 相信会增进与客服的沟通。平时你在朋友面前可以不需要经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。

在工作环境中就必须养成适合的修辞, 正确的发音与用词的准确应该媲美于播音员。播音员大部分时间是照稿宣读, 是面向广大听众的统一表达方式, 但是作为客服代表, 你面对的是每一个各不相同性格的客户, 作为客服代表, 你既要有个性化的表达沟通, 又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。尽量使用标准语言表达。方言中有一些表达方式使用在普通话中时就不会妥当。比如“不会的啦”, “老好的啦”“这个和你又不搭界的。”此外一些时尚语言和词汇不适合使用于客服工作。比如“搞定”, “赞”, “哇塞”等, 这些生活中使用的风趣的词汇用在客服工作中会显得不够严肃, 不够职业化。

在服务过程中尽量使用请求式服务用语。例如:“请出示下您的身份证号码好吗?”, “请报一下您的电话号码好吗?在保持一个积极的态度是, 沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词, 比如, 要感谢客户在电话中的等候, 常用的说法是“很抱歉让你久等了”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉, 比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。再比如一个客户说“为什么还要出示身份证, 我是你们的老客户了。”如果用“这是公司的规定。”回答客户的话, 效果好坏是不言而喻了。可以这样回答客户, “很抱歉, 给您添麻烦了, 出示身份证是为了核实信息, 以免给您造成不必要的麻烦。希望您能谅解”。首先对公司的规定客户嫌麻烦, 客服人员应该先对客户的抱怨有所回应和认同, 再借用之前有客户因嫌麻烦而不遵守规定最后反而添了更多麻烦的案例, 来暗示客户从而使客户感觉到:按规定做确实是为了他自己个人的利益, 从而欣然接受。

2. 倾听技巧是提高客服沟通能力的关键

倾听是有效沟通的重要基础。客户作为一个主动求助方, 会主动将他的需求向你倾诉, 而我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客户, 给客户充分的时间和机会, 让他把内心深处想表达的思想表达完毕, 了解客户在”话里”和”话外”表达的问题与期望, 这是一名客户服务人员最基本的素质之一。

作为电信客服人员应该抱着热情与负责的态度来倾听。正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。客户是来到本企业的最重要的人, 无论是亲自拜访, 还是电话来访, 最终为我的工资付款的人, 我的确是在为他工作。通过倾听可以了解客户需求, 发现事实真相的最简捷的途径。例如, 当一位客户抱怨说:“你们电信的网速真慢, 网页都打不开, 怎么回事?”此时, 如果客服人员耐下心来倾听, 通过跟客户的沟通, 引导客户指出潜在的一些问题, 相反, 如果客服为公司辩解, 结果可能更糟。

通过倾听, 使人真实地了解客户的观点, 态度和沟通方式。电信客服人员在服务过程中, 会遇到青年, 中年, 老年等不同性格的客户, 又有真诚, 忠厚, 狡诈等不同性格的客户。客服在倾听过程中针对各种不同类型客户的心理, 性格等特点进行分析, 从而达到有效沟通。通过倾听, 还可以了解对方态度的变化, 理解客户的言下之意。只要是通过对于客户字面意思的理解之外, 还要注意把握客户表达过程中的情感因素的把握, 并确认客户言下之意, 主动倾听客户对某个业务有否其他的担心。倾听并不象一般想像的那么简单.如同演说和写作, 倾听通常需要付出艰苦的努力。

倾听能力对很多人来说并非生来俱有, 需要通过不断实践与培训来加以提高.第一, 保持开放的心态, 避免有选择, 有偏见地听, 保持第三者的心态。第二, 维持目光的接触, 用语气词鼓励对方先开口。第三, 理解字里行间和语气语调中的“言下之意”。第四, 非必要时, 避免打断他人的谈话。第五, 充分运用开放性提问和恰当运用封闭性问题。

在倾听过程中还应该克服一下障碍。 (1) 环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号, 周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动, 周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。 (2) “第三只耳朵”现象。通常周围的谈话会不断地让你听到, 有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的, 你可要求客户在线上稍候, 然后起身弄清楚。但更多的时候, 你要学会关闭你的“第三只耳朵”, 不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。 (3) “迫不及待”。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情, 要克服想教育人的念头, 避免自认是专家, 根据老经验或为了控制通话时长而打断客户, 这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住:倾听不等于等候你说话的机会。 (4) 情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人——说话不够婉转, 带有特别口音, 或有些结巴, 你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛, 选择性地摄取信息.试图让自己不要”以音取人”, 时刻避免这种倾向。 (5) 思维遨游。在倾听客户时, 你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪:和男朋友斗嘴后下一步如何处理?下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就会转移, 你必须训练自己在倾听时的高度注意力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做.倾听, 是对他人的一种尊重, 一份理解, 一份虔诚。相信只要我们认真倾听, 我们就会赢得客户。

3. 非语言沟通技巧是提高客服沟通能力的必备条件

所谓的非语言沟通就是指不通过口头语言和书面语言, 而是通过其他的非语言沟通技巧, 如声调, 眼神, 手势, 空间距离等进行沟通。据学者统计, 高达93%的沟通是非语言的, 其中55%是通过面部表情, 形体姿态和手势传递的, 38%通过音调。每天我们和不同的人谈话, 我们发现, 令我们喜欢的, 是他的声音, 令我们讨厌的, 可能还是他的声音。所以作为客服, 我们的声音, 口气, 声调和节奏, 对客户对服务的满意度起着非常重要的作用。

此外, 掌握不同的身体动作语言表达的含义是顺利地沟通的重要保证。例如, 当递交证件或资料给客户时, 递送时上身略向前倾, 眼睛注视客户手部, 以文字正向方向递交, 双手递送, 轻拿轻放。如需客户签名, 应把笔套打开, 用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆, 笔尖朝向自己, 递至客户的右手中。从这些细微的身体语言中能够体现客服的用心服务。

非语言服务中, 面部表情对于有效沟通也起着十分重要的作用。其中微笑是一种很常见但却很有效的沟通方式。现在服务意识强的企业都强调微笑服务。正如俗话所说, “笑有传染性”。微笑不仅仅是一个面部表情, 更重要的是它是一种博大的人生境界。作为客服代表的微笑服务也就不仅仅是一种简单对于客户的服务, 它的本质在于这是一种发自内心的, 真诚的服务。有人用“露六到八颗牙齿”作为衡量客户服务工作中专业微笑的标准, 但是有多种服务之心却只有一颗。微笑是沟通润滑剂, 微笑可以营造和谐氛围。微笑所表达的意思是:“我喜欢你。你使我快乐。很高兴见到你。”即使在客户投诉时, 用微笑着道歉时, 客户也会被着微笑服务的力量而感化, 化解不快, 营造良好的沟通氛围。此外, 面部表情语言中, 通过眼睛也是达到有效沟通的一种手段。俗话说:“眼睛是心灵的窗户”, 客服是直接与客户接触, 通过自己的观察能够了解客户的需求, 客服其实也是企业的眼睛, 从前台服务中了解客户的真实想法。比如, 你在给一个客户办理业务时, 看到正在下面排队等候的客户焦急地等待时, 可以给客户一个微笑的眼神, 或点头示意会尽快办理好正在办理的业务, 安抚客户的情绪, 客户也能感受到相互之间的沟通。在导购岗的客户也能通过自己的观察, 了解客户时想业务办理呢, 还是来购买手机, 或者是随意看看而已, 这些都能通过察言观色加上经验判断, 准确地预测客户的需求从而做好接待客户的准备工作, 迈出成功服务的第一步。

总之, 客服人员是希望客户通过自己的介绍与演示, 能够顺利的购买电信的产品。客户是希望与客户人员的互动中, 能够了解到目前最适合自己的电信产品, 而不是茫目的购买。客服人员与客户之间的合作都是为了得到最终自己想要的目的。因此, 客户人员应该先听客户的需求, 了解客户的真正的需求, 而不是茫目的推一些价值型套餐, 只会让客户觉得营业员只是为了营销, 对客服人员的信任度降低, 也因此对电信产品的信任度降低, 尽管是适合他的。只有从客户所需出发, 站在客户的角度考虑, 才能使营业员和客户之间的合作顺利完成。客户服务工作者只有具备了以上沟通技巧并熟练运用之, 方能建立良好的客户关系, 才能不断提高服务品质, 进而构建和谐的服务体系, 实现企业双赢。

摘要：客服代表需要与不同角色, 不同地位的人进行交流和沟通。良好的沟通不仅意味着把自己要表达的意思进行适当的表述, 使人明白, 而且通过倾听技巧, 非语言沟通技巧来体现自己的服务水准和沟通能力。

关键词：客服,沟通,技巧

参考文献

[1]宋莉萍.礼仪与沟通教程.上海:上海财经大学出版社, 2006

[2]余世维.有效沟通.北京:机械工业出版社, 2007

[3]李国宇.倾听的力量.北京:中国纺织出版社, 1997

[4]侯东.电话行销技巧.北京:中国盲文出版社, 2002

浅谈电信企业思想政治工作创新 第9篇

关键词：电信企业；思想政治；工作创新

随着电信企业市场化进程加快，企业改革转型发展的不断深化，深层次矛盾及问题不断出现，企业思想政治工作同样也在观念、内容、方法等方面面临旧与新、传统与现代的撞击。要使企业思想政治工作焕发出新的活力，成为新时期企业生存与发展的灵魂与保证，唯一的选择是创新。

1当前通信企业思政工作的特点：

1.1思想政治工作的领域拓宽

思想政治工作由企业走向市场，电信市场由过去的卖方市场变为今天的买方市场转变，尤其是在深化企业转型、去除传统电信思维、拓展发展空间做好全业务经营活动中，使企业思政工作的领域也要有新的思路。首先，在员工中广泛开展企业文化宣传，教育员工深刻理解和认同中国电信企业文化纲要，帮助员工解放思想、拓宽思路；其次，企业员工在直接面向社会提供产品与服务同时，企业思政工作也必须跟到社会、深入客户，通过遵纪守法、道德、服务规范教育，引导员工树立“用户至上，用心服务”理念，弘扬职业道德风尚，提高客户对企业的信任度和感知满意度，增强企业竞争实力；再次，遵循互联网规律，按照市场规律办事，将市场化机制落实到基层，充分激励员工、挖掘潜力、增强活力，着力打造电信品牌和提供差异化的应用服务，在提高企业市场运作效率的同时，提高企业经营业绩和整体效益。

1.2思想政治工作的内容增多

一是在激烈的市场竞争环境下，少数员工的思想仍摆脱不了原有的传统竞争发展模式，甚至对改革转型推行“划小”承包等举措产生抵触情绪，必须加强教育引导，实施援助计划；二是企业风险加大，竞争必然改变利益上的重新分配，也必然伴随着风险，只有通过强有力的思想政治工作，提高员工危机意识，强化服务技能，让他们在企业竞争中提升综合素质和能力，了解市场、适应环境，正视困难、降低风险；三是针对影响员工个人利益的一部分，企业必须通过用工、薪酬分配制度的改革，推动企业经营机制转换创新，建立起有进有出，能上能下、按需组合的市场化“人才池”管理模式和多劳多得、上不封顶的分配机制，激发员工积极向上，理解和支持改革。

1.3思想政治工作的价值趋向增强

电信企业的战略目标是做世界级综合信息服务提供商。企业思想政治工作要为企业实现战略目标服务，因此，思想政治工作者要增强服务价值观念，把提高企业对客户提供更加丰富的通信信息服务作为思政工作的标准。

1.4思想政治工作的实效性突出

在经营环境日趋繁杂、市场竞争日益激烈下，面对竞争，企业的目标与策略需要进行调整，针对企业的困难和重点、难点问题，必须把握思想政治工作的有利时机，最大限度的提高工作效率，并不断创新思政工作方法和途径，推动实现企业价值最大化。

2实现企业思想政治工作创新的必要性和现实意义

2.1必要性

思想政治工作是各项工作的生命线，是我们党克敌制胜、实现远大目标的重要法宝。面对企业改革发展深化推进，思想政治工作如何适应现代企业管理要求、以及企业用工、薪酬分配、员工队伍建设、基层团队和企业文化、精神文明建设，将是我们重点的思考、学习和创新。传统的思政工作做法及经验，在一定程度上滞后于新的形势和新的任务，因此，我们必须跟进变化中形势与任务，实现思想政治工作创新。

2.2现实意义

适应市场经济大环境、互联网发展新形势的现实需要，确保企业改革、转型发展与稳定。现代科学的管理理念和管理方法的使用，使硬要素和软因素更连贯，进一步提高企业思想政治工作的文化和科技含量。企业文化建设的创新实践，学习型组织建设，人力资源开发与管理，与思想政治工作的和谐发展，同频共振，互补联动，达到最理想的效果。加强员工的质量建设，知识结构、文化结构进行改进，提高综合素质。

3电信企业思想政治工作创新途径

3.1观念创新

考虑到企业管理中思想政治工作的落实，思想政治工作计划和生产计划，两个任务，双重目标，同步评估。坚持企业生产经营困难，作为思想政治工作的重点，贯穿于企业生产经营全过程的思想政治工作，为各个环节和各个领域的有机结合，实现思想政治工作与生产管理。

3.2机制创新

机制包括：第一，组织领导机制，即建立党组织的领导，专职政工干部为骨干，思想政治工作干部的新制度和员工群众基础的参与。第二，完善工作机制，即在企业决策的思想政治工作、执行的全过程，参与企业生产经营和发展中的作用的全过程，形成了较为完善的系统的操作系统。第三，工作责任机制，提高思想政治工作的责任机制，党群部门负责，形成部门合一、上下联动，责任明确到人，并建立定期分析制度，健全监督制约和考评机制，推动责任“纵向到底，横向到边”有效落实。

3.3工作内容创新

变单一性的思想教育为提高整体素质，拓展教育内容。一是加强理想信念教育，教育引导员工牢固树立正确的世界观、人生观和价值观，坚定理想信念。二是加强企业战略、经营管理、服务理念和科学知识、业务技术知识的教育，提高员工综合素质和为民服务能力，加强企业人才培养。三是加强社会主义荣辱观和企业核心价值观教育，帮助员工树立正确的价值观和社会观，引导职工正确认识国家、企业、个人三者之间的利益关系，把爱国、爱局同爱自己的职业有机地结合起来，培养他们的主人翁责任感和奉献精神，弘扬正能量。

3.4工作方法创新

从单向多样性的发展，从注重拓展灌输渗透。首先要形成党政工团齐抓共管的多向合力。多方法遵循思想政治教育的形成，包括在教学管理中的教育，从简单的说教变化到贴近实际、贴近生产运行、贴近员工思想和实践的转变；从单纯强调“要我做”转变成“我要做”，从自我设计，自我循环和生产管理相结合的转变等。同时，在员工中深入开展各种寓教于乐活动，使员工在活动中得到减压，使思想政治工作融入员工的思想，以及知识、兴趣和娱乐活动之中。发挥思想政治工作的吸引力和实效性。

3.5工作载体创新

变单一的大众传播载体为多样化载体，并结合利用现代科技手段，实现工作载体的创新。一是教育者形象载体创新。特别是加强企业形象建设的领导管理者，重塑管理者形象，无论一言一行，一举一动，使思想政治工作生活的绝大多数员工树立一个榜样，为企业提供示范作用和行为的价值取向。二是家庭教育的创新。每个家庭成员的良好家风的感染，约束，控制，家庭其他成员的同化，每一句话和行动，充分发挥家庭潜移默化的作用，加强情感诉求。三是企业文化创新。企业文化的思想政治工作，具有很强的一致性和兼容性，新时期，企业文化作为企业思想政治工作的新载体，通过培育企业精神，创建一个新的企业形象，创造优质服务，加强职业道德建设，创造良好的环境，使员工获得企业优秀文化精神塑造。

4结束语

总之，只有通过结合电信企业现实的经营理念发展现状的企业思想政治工作，打破旧有的模式，新的思想，在观念、内容和方法上敢于创新，善于创新，找到时代特点，运行机制和实际的通信企业，才能真正体现自己的价值，在企业的改革、转型发展和稳定中，充分发挥“生命线”。

参考文献

XX电信客服工作总结 第10篇

电信客服工作总结范文

忙碌的201X年已过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

自xxxx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业X号X人为您服务“。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主从前台经过时要说”你好",这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

电信客服工作总结范文

时光如梭，不知不觉中来中国电信工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队，电信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

电信客服工作总结范文

我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。

电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发挥。

一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。