和谐服务关系范文

2024-06-10

和谐服务关系范文(精选12篇)

和谐服务关系 第1篇

1 创建目标

(1) 岗位责任明确, 监督管理严格;完善基础设施, 提供优良卫生服务, 提高管理水平和服务水平。 (2) 强化公共卫生服务职能, 加强医德医风建设, 规范收支管理, 形成公平公正、合理有序的收费机制和监督机制。 (3) 提高工作人员的思想道德素质、科学文化素质和健康素质, 形成良好的医德医风、和谐的人际关系。 (4) 规范卫生服务质量、规范卫生服务行为, 增强示范岗的凝聚力和影响力, 创新活力显著增强。 (5) 严格技术准入和人员执业资格审核, 依法执业, 依法行政。 (6) 为全市人民提供质量更好、水平更高的卫生防病服务, 努力形成与服务对象双方互相理解、互相信任、和谐相处的局面。

2 创建内容

2.1 职业道德好

(1) 坚持全心全意为人民健康服务的宗旨。 (2) 坚持公共卫生服务的公益性质。 (3) 坚持“爱岗敬业, 乐于奉献”的精神, 提高服务意识。

2.2 业务技术好业务素质高, 质量管理严, 科研能力强。

2.3 规范服务好

规范服务环境, 规范服务程序, 规范服务行为。

2.4 遵纪守法好

严格执行卫生法律、法规、规章及工作规范, 严格执行市委卫生工委制定的《深圳市卫生系统工作人员医德医风奖励和处理办法》等制度。

2.5 沟通协调好

认真履行告知义务, 建立完善沟通制度, 完善服务对象投诉处理制度, 加强和谐文化建设。

2.6 团结互助好

加强单位文化建设;建立、完善科室民主管理制度, 建立和完善符合疾控事业单位特点的收入分配机制, 在坚持公益性质, 维护最广大人民利益的前提下, 体现个人德、能、勤、绩的综合价值, 建立科室员工的沟通协调机制。

3 具体做法

3.1 成立领导小组

党委把努力构建和谐服务关系作为加强党的先进性建设, 提高广大党员干部及职工整体素质, 提升单位整体形象的良好契机和切入点。从思想上高度重视, 切实加强领导, 明确职责, 精心组织, 狠抓落实。党政齐抓共管, 全员参与。为此中心成立了创建“构建和谐服务关系示范岗”活动领导小组, 单位“一把手”亲自负责创建活动的组织、协调和指导工作。领导小组下设办公室, 具体抓督促和落实。

3.2 深入宣传动员, 人人参与创建

认真组织全体干部职工学习构建和谐社会及创建“构建和谐服务关系示范岗”活动的有关文件, 深入进行宣传发动, 把思想发动和学习教育贯穿创建活动的始终, 使广大干部职工充分认识“构建和谐服务关系示范岗”活动的现实意义, 调动广大干部职工参与活动的积极性和自觉性。

3.3 制订实施方案, 遴选创建科室

结合工作实际, 认真制定了内容措施具体、任务目标明确、可操作性强的创建活动方案及实施细则;制定了自查评分标准, 并选择预防医学门诊部及检测服务部两个对外服务窗口科室为创建“构建和谐服务关系示范岗”示范科室, 以点带面, 整体推进。

3.4 认真落实创建活动方案

按照市委卫生工委关于创建活动实施方案的部署, 采取有力措施, 解决创建活动中存在的具体困难和问题, 为创建示范岗营造良好的工作环境和氛围。为适应新形势、新任务的需要, 不断创新示范岗建设的内容和形式。在创建活动中, 对工作积极、示范作用明显的科室, 及时总结经验, 并向其他科室推广。对争创示范岗工作不积极的科室及时进行督导检查和调整, 使示范岗称号名副其实。

3.5 结合实际, 分类指导

针对各科室的特点和不同情况, 本着因地制宜的精神, 有针对性地加强分类指导, 根据不同特点要求、不同阶段、不同情况加强指导, 区别对待, 灵活安排, 使创建“构建和谐服务关系示范岗”活动贴近群众、贴近实际、贴近工作, 取得实效。

3.6 加强规范化管理和培训, 提高人员综合素质

定期对“窗口”示范岗科室的服务人员开展医德医风及规范化服务方面的培训。先后组织有关人员赴省疾控中心、市药检所等单位参观学习, 取长补短, 提高服务质量;每年举办全市疾控系统公共卫生服务“窗口”工作人员规范化管理及医学礼仪培训班。聘请礼仪及管理方面的专家授课, 培训内容涉及医务人员的综合素质、礼仪形象、工作人员岗位职责和管理制度等方面。通过系统培训, 进一步提高了全市疾控系统公共卫生服务“窗口”科室的规范化管理水平及服务质量。

3.7 注重检查与考核

对创建“构建和谐服务关系示范岗”科室采取定期和不定期相结合的方式进行考核, 通过座谈、调查问卷、深入科室了解以及征求社会监督员意见等多种形式, 对照“六个好”的创建任务要求和评审标准, 进行综合自查自评。评选出的创建“构建和谐服务关系示范岗”科室, 再推荐给市委卫生工委, 进行全系统参评。对评选出来的示范岗科室, 通过适当方式进行公示, 并进行表彰和奖励, 市委卫生工委每年对全市卫生系统创建“构建和谐服务关系示范岗”进行一次评审, 结果作为评选先进基层党组织的必要条件。

对创建“构建和谐服务关系示范岗”活动实行动态管理。示范岗科室有违法违规行为, 被追究刑事责任并受到刑事处罚者;有违反党纪政纪行为, 被追究党纪政纪责任并受到党纪政纪处分者;出现有效投诉2次, 经黄牌警告未能改正者;出现卫生安全等责任事故者, 取消示范岗称号并收回奖牌和证书。

4 工作成效

4.1 服务质量得到提高

通过开展创建活动, 各科室积极为企业及服务对象提供优质服务, 变被动服务为主动服务。例如:门诊为企业提供上门体检服务, 不仅提高了工作效率, 也为企业和从业人员节约了时间。2008年全年上门体检达1万多人次, 受到服务企业的好评。

中心检测服务部严格实行规范化管理, 努力缩短样品检测报告时间, 承诺8个工作日出具水质检测报告, 12个工作日出具食品检测报告;突发公共卫生应急检测随到随检, 实行特事特办, 检测及报告时限比往年明显加快。检测报告完成后及时电话通知客户, 并为客户提供邮件快递服务。

4.2 规范化管理上水平

通过开展创建活动, 中心对内严格实行规范化管理, 实行“窗口”服务人员“首问责任制”和“AB角”制度。制定了《工作人员文明用语及行为规范》, 相关示范岗科室也制定了窗口服务规范, 例如《检务部窗口服务规范》及《收样员守则》等。示范岗科室要求职工从“上岗准备”、“仪表仪容”、“服务用语”、“服务忌语”、“禁止事项”等方面必须严格要求, 树立全心全意为客户服务的意识, 充分体现专业技术人员的良好气质和精神风貌, 树立了良好的社会形象。

4.3 优质服务, 便民利民

创建活动中, 各科室强化了服务社会和服务大众的意识, 他们立足本职岗位, 为每一位服务对象提供优质服务。主动为服务对象着想, 主动为服务对象排忧解难, 在门诊大厅的咨询服务台, 为体检人员随时提供方便的咨询和便利服务。在门诊大厅设置了多块业务指南指示牌, 将科室对外服务的工作内容、服务程序全部以文字形式告知服务对象。同时, 摄制了介绍门诊服务专题DVD宣传片, 上班时间在电视屏幕滚动播放。

为保证来门诊健康体检从业人员的财产安全, 中心在门诊大厅安装了全程监控装置, 同时加强安全保卫工作, 有效地防止了失窃现象的发生, 保护了从业人员的利益。为方便从业人员自助办证, 中心购置了二台自动办证机, 门诊办理健康证实现了自动化。使前来领取健康证的从业人员在上班时间之外, 可以随时通过自动办证机领取健康证。

4.4 服务关系和谐, 社会满意度高

中心开展创建“构建和谐服务关系示范岗”活动以来, 职工与服务对象、职工与职工之间、领导与群众的关系更加和谐。进一步增强了单位的活力和凝聚力, 单位服务质量及服务水平得到整体改善和提高。

更新服务意识构建和谐师生关系计划 第2篇

(2013年)

构建和谐师生关系行动计划书

行动计划书的背景:

学校发展中面临的困难、危机和种种不利因素。审视现状,目前我们面临的主要问题是:部分学校凭借先进的质量管理机制和一定的生源优势,在教学质量方面提升迅速,相比较而言,我校近几年质量提升的速度较为平缓;随着区域间教育均衡化发展的战略实施,我校生源状况发生了很大变化,同时,随着社会不断发展,入学学生的学习习惯、行为习惯、学习基础、思想状况也发生了很大变化;由于历史的特殊原因,教师间由于学校的文化背景而形成的教学习惯等方面的差异至今仍然存在,而学校近年来教师队伍几乎没有更新,教师对学生状况变化的不适应普遍存在,变革和影响学校教师的教育教学行为仍是学校工作的重中之重;对待学习困难学生、特殊家庭学生、行为偏差学生的教育教学方法、态度在不同教师间差异显著,教育教学的效果也存在较大差异,部分教师和学生师生关系紧张、对立,由于生源状况的变化,有效改变这些同学的学习情感、态度和习惯,是提升教育教学质量的一个关键,也是学校发展中必须解决的瓶颈问题。

在这种状况下,发展的过程中,要聚焦教师的实践性智慧的积累和提升,关注教师的有效教育和有效教学,通过各类项目载体有效地促进教师智慧地教,其关键点是教师教育教学观念的变化和教育教学行为的改变;要关注学生学习情感、态度、习惯的转变,让学生在积极的情感体验中建立自信,完善人格,让每一位学生在自己原有的基础上获得进步和发展,其关键点是学生在教师的不断影响下改善学习习惯,初步形成一定的自主学习能力。

建设和谐师生关系是学校发展的重要目标之一

一、和谐师生关系的建立,是提高学校教育教学效能重要抓手。

对于学校的教学工作,教学技术投入和学生成绩产出并不存在固定的函数关系,改善教学技能,精心进行教学设计,有时并不能必然带来教学质量的提高,尤其是学生的学习情感、态度问题未解决之前。学校把和谐师生关系的建立,视作为提高教育教学效能的一个重要起点。

二、和谐师生关系的建立,是导致学生成功地学的必然前提,也是促进教师智慧地教的重要保证。

学生成功地学,首先要有成功者的心态,要有良好的教育氛围和富于激励的周围环境,这种环境和氛围离不开和谐的师生关系。同时,善待学生、吸引学生、影响学生,进入学生心灵,这都是教师教育生活中教育智慧的具体体现,和谐的师生关系,才使得教师教学技巧、环节设计在课堂中发挥出应有的作用。

三、和谐师生关系的建立,有助于提高家长的满意程度,提高学校社会声誉,增强学校办学吸引力和竞争力。

学生在变化,家长群体也在发生变化,越来越多的家长对学校教育提出更高的要求,孩子在学校不但学习知识,而且,学校提供一个安全的、和谐的、利于学生人格发展的、促进孩子健康成长的学习环境成为一种普遍性的要求。有些家长希望挑班级、甚至挑教师、班主任,看重的正是这种隐性的环境,即和谐的师生关系。学校推进和谐师生关系的建立,有助于学校办学满意度和影响力的提升。

四、和谐师生关系的建立,是解决学校瓶颈性问题的关键。

在背景分析中,明确提到,由于区域位置、生源变化,目前我校存在学习困难学生、特殊家庭学生、行为偏差等学生,有效地影响这些学生,促进他们的成长和发展,既是对每一个学生的未来负责,也是学校总体上提高办学质量的重要一环。对这部分学生,加班加点地补课是教师经常采用的办法,但最后似乎成了唯一办法,改善他们的学习心态,使他们在不断地激励和发现成功的过程中激发自身的学习动机,才是本质上解决问题的办法。和谐师生关系的建立,最大的受益者应当是这部分同学。

基于以上的几点认识,学校把建设和谐师生关系作为学校发展的重要目标之一。行动计划书

一、指导思想

在办好人民满意教育的时代要求下,在学校发展规划的引领下,通过制度建设、机制配套、项目载体推进、实践研究保障,积极建设和谐师生关系,使之成为学校文化的有机组成部分,推动学校的教育教学改革和内涵发展,有效地解决学校目前办学过程中面临的一些问题和困难。

二、总体目标和基本思路

1、总体目标

构建起促进师生交流沟通的机制,教师在教育教学过程中重视建立民主、平等的师生关系,在具体的教育教学行为中能体现尊重、赏识、信任等特征,教师把培养学生自信、自主、追求成功等心理和行为特质纳入教育和教学目标,师生对话在课堂和课下普遍开展,激励性评价、展示性评价成为教师对学生的主要评价方式,学校师生人际文化呈现出“相互信任、相互欣赏、相互鼓励”的特征。

2、基本思路

以教师教育教学行为优化为重点,以提高教师人文素养为着眼点、以课堂教学五环节(备课、上课、作业、检测反馈、辅导)为核心,以校本研修、项目试验为抓手,以教师工作评价制度导向为保障,以促进教育教学质量提高为动力,通过建立机制、落实制度、项目推进、改革评价等举措推进和谐师生关系的建设,并形成健康和谐的师生人际文化。

三、基本任务

1、转变教师的教育教学行为。

建立和谐师生关系,起主导作用的是教师。教师的教育教学行为决定了师生关系处于一种什么状态,通过理论学习、观点探讨、教师社团建设、校本研修、项目实验等方式,让教师在学习、实践的过程中逐渐优化教育教学行为,是建立和谐师生关系的基础。

2、改善课堂教学。

备课、上课、作业、检测反馈、辅导是教师日常教学的常规环节,调动教师的教学智慧,在常规五环节中不断探索新的师生交流沟通方法,通过师生的沟通对话,有效交流,使师生相互信任理解,教师对学生的学习状况非常了解,指导行为富于针对性,有效地改善课堂教学五环节的质量。

3、开展项目试验。

针对学校师生关系中存在的问题,以解决问题为驱动,以问题为切入点,积极地开展项目试验,让每一位教师在项目研修和项目实践中体会改善师生关系带来的教育教学效益,并逐渐内化为自己的一种教育价值判断。

4、改善教师工作评价制度。

学校如何评价一位教师的工作,是学校的价值导向。学校一是要改变评价手段,引入学生评教、家长评教等方式;二是要改变评价重心,将教师的教育教学行为纳入评价体系,将教育教学的过程纳入评价体系。

5、改善教师对学生的评价方式。

以成功地学作为要求,教师对学生的评价建立在学生的每一点进步和发展基础之上,以展示性评价、激励性评价作为主要的评价手段,以赏识、信任、尊重、鼓励作为日常的评价行为,塑造学生自信、自主、成功的心理品质。

6、形成师生的对话行为。

通过师生的课堂对话、课下对话、评价性对话、网上对话,促进和谐师生关系的形成,使教师的教育工作进入学生心灵。强调教师的对话精神,通过多渠道的沟通交流形成师生双边的对话互动。

7、建设和谐的教学环境。

和谐的教学环境能调动学生学习积极性,变被动为主动,变厌学为乐学,是全面提高教学效能的重要因素。教师在教学活动中通过情感沟通、情感激励、情景感染创设积极的情感场,充分调动学生的学习兴趣,改善学生的学习态度和习惯,提高教学的有效性。

四、行动策略

1、基于问题解决的行动策略。

以现在师生关系中存在的问题为切入点,以问题的解决为目的开展项目试验,在行动中关注问题的有效解决。

2、聚焦微观操作的行动策略。

在项目推进的过程中,切实关注如何做的问题,聚焦教师的操作性行为,对可行性经验及时进行推广。

3、项目管理、团队合作的行动策略

对推进的具体项目,采用项目负责制,并形成项目团队,通过项目团队的分项试验,形成经验,在项目实施的过程中,落实好配套管理制度。

4、与学校整体工作整合的行动策略

建设和谐师生关系,其实验项目、行动过程,与学校的质量管理、课程建设、课堂教学改革、德育工作、科研工作、校本研修工作进行有效整合,渗透在各项工作进程之中。

五、主要项目载体

在教师的集思广益下,提出了这样一些项目设想,有效部分项目已投入实施运作,每一项目不做展开。

1、备教助教活动

2、师生展示性评价活动

3、作业本改革

4、师生交流板

5、一对一助学活动

6、师生作业笔谈制

7、师生长谈话制度

8、考试评语制度

9、赞赏卡制度

10、书香校园活动

11、师生茶话会

12、做微笑教师活动

14、学生最喜爱的教师评选活动

15、学生评教、家长评教活动

16、学生心灵导师项目

17、建设课堂情态项目

18、教师社团建设项目

和谐师生关系 构建和谐校园 第3篇

我们一直提倡在新的历史时期,民主、平等、合作的师生关系是学校中最基本,也是最主要的人际关系,因为它有利于教育教学工作的顺利进行,有利于学生身心健康的成长,有利于构建和谐的校园民主和文化,是实现人本化、人性化、人文化关怀的根本所系。所以,研究发展的、动态的新型师生关系,也一直成为教育工作者关注与实践的焦点,成为教育教学改革的重要依据。

一、当前不和谐的师生关系及其原因

大量的调查和实际观察也表明,当前不和谐的师生关系伤害较大的主要是疏冷与功利,对立和冲突。

疏冷与功利究其原因,大背景是改革开放后,市场经济冲击人们传统的价值观念发生了变化,反映到日常的人际交往中,某些人在注重实惠和实用,追求物质需要的人际交往;作为教师也有自身主观的因素,社会蔓延的请客送礼、走后门、拉关系等不正之风,使一部分教师心理失去了平衡,背离教师的职业道德和行为准则,唯利是图,利欲熏心,将师生关系演义成利益关系;再有家长当,有相当部分家长,不适当地运用物质手段,介入师生之间的交往,导致单纯的师生关系变得复杂和庸俗。

师生关系的对立与冲突的原因,一是教师与学生社会评价标准、价值观念、行为方式、生活经验等认识及需要的差异,使双方难以互相认同并形成共识,反而产生了分歧、对立和冲突;第二,教师教育教学中权力主义与学生不断增强的独立、自由、平等、民主的意识和逆反心理的对立,构成师生关系的矛盾和冲突;三是作为自然人的学生社会经验少、自我控制能力差,教师修养欠缺、教育教学能力差等自身人格素养的某些不完善,也是此种不良关系形成的重要因素。

二、新时期师生关系的特点思考

学校教育的双边活动过程,一般意义上,教师主导教育,学生是教育过程中的主体和客体的二重结合。作为活生生的、有思唯能力的、有個性特征的学生,以学习为主要任务,在教师教导下主动参加教育过程,成为学习的主人。这是公认的一种自然结合、同时也是一种必然结合的师生关系,是不以人的意志为转移的客观。

“传道、授业、解惑”的教育教学双边活动中,教师是学生智力的开发者和学生个性的塑造者,处于组织领导的地位,身教、言教中对学生的知、情、意、行的发展起主导作用。课堂教学、课外辅道、校内外活动、作业面批、家访等等都使师生关系的发展,在直接的渗透中起着重要的、决定性的作用,并呈现时空的广延性。

尊师爱生、民主平等、教学相长的师生关系是我们的目标,但也必须看到并承认教师与学生在年龄、职能、经历、知识、水平、阅历等方面的不同,成为师生会自觉或不自觉地看待问题、处理问题、形成不一致性,甚至因教育行为与学生的接受能力、身心发展水平不相适应,导致学生不理解、产生对抗情绪,这就是师生关系差异性。

师生关系的客观性、渗透性、差异性,最终都应指向能促进师生关系和学生全面和谐发展的,或显或隐的、长久的教育性。所谓“师者,人之模范也”, 所谓“度德而师之”,所谓“其身正,不令而行,其身不正,虽令不从”,融洽、和谐的良好师生关系,是最正常的、充分体现教育性的师生关系。

三、育人观的改变和铸造教师人格魅力

要构建适应新时期学校教育的良好师生关系,教师应树立正确的学生观、质量观、人才观,努力提高自身的素质,铸造自身人格魅力,特别要真正投身新课程标准的建设中去。

当前的学校教育,尤其是义务教育形势令人担忧。让“全社会都来关心教育”的社会教育环境,并不像抓计生一样见效,家长、学校、社会,甚至领导的“重智轻德”、“重分轻能”等思想观念不见明显好转,加上媒体渲染报道,相反愈演愈烈。不堪重负的应试压力,使得师生关系少了情感的关怀、少了将心比心的理解、少了彼此的更多尊重与关爱,教师任劳任怨,学生废寝忘食,他们作为正常人的喜怒哀乐得不到有效关注、合理宣泄,现阶段师生关系的不尽人意,与育人观的偏颇不无联系。因此,花大力气改变育人观,已是刻不容缓。

而作为教师本身,则应大力铸造自身人格魅力。因为,这是“教者乐其教,学者乐其学”的亦朋亦友、良师益友型民主、平等、合作的师生关系基石。

学识广博、才艺丰富、专业技能精湛、个性慈善,最好还能语言幽默风趣等等,是教师吸引学生的魅力所在。但要铸造自身的人格魅力,构建良好的师生关系,以更多地得到学生的尊重,我想最根本的是懂得尊重并知道如何尊重学生人格。要知道学生是人,是充满思想具有人格尊严的人。做老师的,万不可把学生当作器物瞎摆弄。要知道以气压人,只会收获抵触,导致在学生的心里名录中将你从可接纳者淘汰出局,而拒你于心门之外的悲剧。提倡走近学生生活、走进学生学习、走进学生心灵,就是要我们换位于学生的思想和情感,懂得尊重其人格、思想,尊重其感情、言行,甚至尊重他们的幼稚和天真。

四、和谐师生关系与疏导校园情景中学生的逆反心理

某种程度讲,师生关系的紧张是学校教育教学活动与学生身心发展水平及需求的不适应所致,由此引发了学习负担过重、德育实效性不高,厌学情绪渐滋暗长等矛盾的产生。和谐教育正是抓住了这个矛盾,从学生现实的认知特点、发展水平与需要出发,适应不同年龄阶段学生身心规律,力求教育教学过程中教与学的和谐,追求学校整体的教育教学活动与学生身心发展的和谐性。这种最大化地发挥教育教学活动效用的理想境界,对于我们讨论和谐师生关系,应当说大有借鉴。

除了如前所述的评价体系与育人观的转变,教师自身人格魅力的塑造,和谐师生关系重要的是教师应不断提高施爱能力。教师的爱,本身就是一种巨大的教育力量,没有师爱就没有教育,而鉴定这种能力的有效方法,就是疏导校园情景中学生的逆反心理。

一般来说,凡是有逆反心理的人,一般都喜欢逆向思维。如果教师能够以逆向思维作为一种认识手段,大胆运用逆向思维,通过逆向论证,提高学生对错误思想的鉴别能力,从而收到正向思维所难以达到的效果。眼下的学校德育和学生在社会上遇到的活生生的现实常常发生冲突,学生在看到光明背后的“垃圾”情况下,产生肮脏感和受骗感,从而产生逆反心理。这就要求教师能够按照实事求是的原则,恰当运用辨证思维,实施恰如其分的教育,在为学生逐步接受中增强教育的效果,并鼓励学生积极的逆反心理。

同时,要积极构建“家庭——社区——学校一体化”的立体教育模式,尽量消除其中的不和谐音调和消极因素。

和谐服务关系 第4篇

医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系,是医疗人际关系中的关键。从总体上看,目前的医患关系状况是基本和谐,但存在着局部的不和谐,和谐是主流,不和谐是支流。医患矛盾由来已久,成因复杂,包括医患彼此的不信任,沟通的缺乏以及医疗保障机制的不完善等,由此产生的纠纷,严重影响了社会的健康发展,改善医患关系则成为构建和谐社会亟待解决的重要问题。而坚持以人为本,分别从医生和患者的角度出发,研究如何缓和二者关系,则是构建和谐医患关系的重要原则。

1 医患关系和谐的重要性

“十二五”卫生事业发展规划原则提出:“坚持以人为本,注重公平的原则。要以保障人民群众健康和促进社会和谐发展为中心”。保障人民群众健康应建立在和谐良好的医患关系之上,二者应处于平等地位。对于医生来说,医生首先应以患者的病情为本,尽职尽责对患者进行治疗,同时应以满足患者的心理需求为本,增加患者摆脱病痛的信心,使得患者与医生积极配合,达到理想治疗效果;对于患者来说,患者应以医生的日常工作为本,在不必要的情况不打扰医务人员的正常有序工作,对医生给予足够的信任,为医生创造良好的的工作环境,使医生有更好的状态为患者进行诊治。只有二者相互信任,相互理解,才能对疾病的治疗起到积极的作用,真正达到以人为本的要求,减少医疗纠纷,促进社会和谐。

2 医患关系不和谐的原因

2.1 医患之间存在信任危机

医患关系紧张的主要原因之一就是彼此缺乏信任,目前这一问题十分突出。首先,许多医院的公益性日趋减弱,个别医生给患者开处方时完全受利益驱使,导致患者对医务人员的信任度下降。调查显示,半数以上患者不会对医生及医院完全得信任,即便医务人员进行的正常工作也受到了患者的质疑;其次,对于患者的疾病来说,不同的医生有可能对病情的诊断及治疗方案有着不同程度的认定,疗效也不尽相同,而有些患者不了解医学的复杂性,则会认为是医生的误诊或不尽责。

2.2 医患之间缺乏沟通

医患之间的沟通不畅,也使得医患之间产生一系列的纠纷。首先,医生每天的需要面对的患者众多,且患者来自社会不同阶层,他们的生活背景,知识结构,个人素质等千差万别,在沟通过程中便会产生许多问题。医护人员的工作十分繁忙,无暇顾及每一个患者,个别医生则经常表现出不耐烦情况,使患者享受不到知情权并且心生不快;其次,治疗期间医患缺少沟通,医生的诊治与患者的愿望存在偏差,也是导致医患关系紧张的原因之一。例如,不同方式的手术价格不同,如果医患缺少沟通,造成患者对后期价格的结算怀有疑问,产生纠纷;第三,由于沟通不足,许多患者认为进医院病情一定会治愈,权威的医生一定不会有失败的手术,当最后的医治结果达不到患者要求时,便会与医务人员产生激烈的冲突。

2.3 医疗保障与维权机制不健全

完备的医疗保障体系是减少医患纠纷的重要前提,健全的维权机制则是纠纷产生后的有效解决方式。首先,我国的医疗保障体系及相关法律法规正逐渐得发展及健全,但相对于一些国家来说不够完善,许多国家的医疗保险制度可以负担患者的绝大部分治疗费用,保障范围也更广,而且相对完善的法律法规制度使经济纠纷解决起来也容易许多。其次,当医患之间产生的矛盾得不到及时的调解和申诉维权时,也容易导致医患关系的恶化。我国的《医疗事故处理条例》虽然已经施行,但真正进行医疗事故的鉴定等工作时,则需要负担高额的费用,医患双方维权之路并不易走,而第三方的调节机制也正处于尝试阶段,有效解决医患矛盾仍是一个难题。

3 如何促进医患关系和谐

促进医患关系和谐,要求医患双方坚持以人为本的原则,做到重视人、尊重人、关心人。医务人员不仅要重视患者生理上的病痛,也要关心患者心理的需求,消除患者的顾虑,增强其信心;医患之间不仅需要要人格方面的相互尊重,患者的知情权与选择权也需要得到尊重,进而加强医患之间的沟通,使患者得到最理想的治疗,减少医疗纠纷的发生,促使医患关系的和谐。

3.1 缓和医患信任危机是医患关系和谐的基础

信任危机是医患关系紧张的重要原因,只有医患之间相互信任,医生才能对患者进行正常有序的诊治,这就要求医患双方坚持以人为本的原则。首先,对于医院方面来说,应打造诚信医院,对医护人员进行定期的思想教育与检查,要求其以患者的切身利益为本,坚持合理的检查、用药、收费,不增加患者的经济负担,建立透明的医疗费用查询制度,使患者和家属对医疗费用情况了然于胸;经济透明的同时,医护人员还需拥有精湛的医术才能得到患者的信任,医务人员应不断汲取新知识,新技术,以患者解除病痛的需求为本,以高度的责任感为患者服务。其次,对于患者来说,应给予医务人员足够的信任及理解,以医生的正常有序工作为本,不对医务人员进行不必要的滋扰,使医生能够以良好的状态为患者服务。只有医患双方都坚持以人为本,相互信任,相互理解,形成良性循环,才能促进医患关系的和谐。

3.2 充分沟通是促使医患关系和谐的手段

缺乏沟通也是医患关系紧张的原因之一,足够的沟通,能使医患双方更加相互信任,是增强患者信心的有效方法。所以,坚持以人为本,就要求医务人员以尊重患者的知情权和选择权为本。患者对医学知识的了解不足,容易产生消极的心理状态,这就要求医务人员充分的与患者沟通,使患者对病因,病情,治疗效果等深入了解,尽可能给予患者心理上的关怀与帮助,减少患者的担忧,增强患者的战胜病痛信心;同时对治疗方案也应与患者进行交流,不应将自认为最合理的方式不经沟通就应用于患者身上,而是应以患者的意愿为本,尊重患者的想法,经过足够沟通后确定治疗方案,使患者获得身心的健康,真正做到“重视人、尊重人、关心人”。而患者,则应以充分行使自己的权利为本,当个别医务人员与患者的沟通不足时,患者应积极要求医生对自身病情做出足够的解释,并且应及时表达自己的意愿,与医务人员沟通后决定自己的治疗方案,以病情得到最好的治疗方式为目的。只有医患双方进行了充分的沟通,才能最大限度的减少医疗纠纷的产生。

3.3 完善医疗保险与法律维权机制是医患关系和谐的保障

经济是医疗机构与个人生存与发展的基础,解决医患在经济上的纠纷,必须依靠卫生经济制度的调整。我国的医疗保险制度正逐渐趋于完善,但依然有问题存在。以人为本,必然是以中国全体公民为本,医疗保险的范围还需要扩大,额度仍需要增加,使全国人民都享有医疗保障的权利,减少经济纠纷,从根本上减少医患矛盾。同时,在已经发生了得医患纠纷,应严格按照现有法律执行,但在纠纷无法通过法律途径解决的时候,就应寻求多种解决方式,目前我国部分省市已经建立了第三方调节机制,保证了医患双方的权利,具有公正性,但此调节机制的应用范围仍不够广泛,其独立性、专业性仍需加强。所以,以人为本就是以医患双方的平等权利为本,扩大第三方调解维权机制的应用范围,促进其向更专业的方向发展,使存在的医患纠纷最终得到满意的解决。

和谐的医患关系,需要医患双方的共同努力维护。医患关系中,医务人员是主导,患者及家属是主体。医务人员应积极努力,树立为病人服务的理念,加强医患沟通,提高医疗服务水平,设身处地地为患者着想,赢得患者的认同;患者则应给予医务人员足够的信任,尊重医务人员的劳动,从而形成互相尊重、互相理解的和谐关系。

摘要:近年来,医疗纠纷不断出现,医患关系状况愈发紧张,患者及亲友对医生的暴力伤害事件频发,严重扰乱了社会公共秩序,是影响社会的发展不和谐因素。2011法治蓝皮书对此评价说:“医疗纠纷作为一种突出的社会矛盾,一直是困扰中国医疗卫生领域的顽疾。有效处理医疗纠纷,直接关系到医患双方合法权利的保护和社会的稳定。”所以缓解医患矛盾是构建和谐社会的必然要求,文章把坚持以人为本作为缓和医患紧张关系的出发点和落脚点,探讨了如何促进医患关系和谐。

关键词:医患关系,和谐,以人为本

参考文献

[1]程斌.当前医患之间信任危机分析及对策.卫生软科学,2003,(6).

[2]冯正文.浅谈当前卫生改革对医德建设的影响与对策[J].医学与社会,2003,16(2):61-64.

[3]蔡雄.新形势下建立和谐医患关系的实践和思考[J].现代医院管理杂志,2007,2(17):11.

和谐服务关系 第5篇

——荣县强化劳动监察执法,深入开展和谐劳动关系构建年活动

创新社会管理,首先就是理念转变,从传统的“整治命令”思维,到“寓管理于服务之中”;从政府“包打天下”,到注重运用社会力量、形成社会合力;从习惯事发“救火”,到突出源头治理;从青睐硬性行政手段,到重视运用经济、行政、道德、科技等手段综合管理。和谐劳动关系是和谐社会的重要体现,构建和谐劳动关系是加强和创新社会管理的重要内容。劳动保障监察执法是劳动保障行政部门依据《劳动合同法》、《劳动保障监察条例》等相关法律法规,代表国家对劳动保障违法侵权行为进行监督、检查和依法处理的行政执法行为。它既是维护劳资双方合法权益,建立和谐稳定劳动关系的有效保障。

劳动保障监察是做好就业再就业、社会保险扩面征缴、建立和完善劳动关系协调机制以及劳动合同管理等工作的基础和前提,是劳动保障整体工作的“发动机”和“助推器”,有着“牵一发而动全身”的重要作用,在和谐劳动关系构建中起着非常重要的作用。但是,目前,我县在劳动保障监察面临如下困难和问题,需要我们高度重视,通过多渠道予以解决。

一是缺乏社会的广泛认同,这是影响劳动保障监察执法工作的关键。劳动保障监察执法的本质是保护用人单位和劳动者双方的合法权益,但由于用人单位与劳动者利益不同,用人单位的目的是营利,而劳动者的目的是生存;在规避风险方面,双方存在非常大的不平等,很多情况下,劳动者所面临的风险要远远大于企业,规避风险的能力又远远低于用人单位。同时,我国人口多,劳动力资源丰富,就业矛盾十分突出,用人单位侵犯劳动者合法权益便成为当前的突出问题。

二是劳动保障监察对象对劳动保障监察执法抵触情绪大,使劳动保障监察执法工作常常处于尴尬局面。目前,一些用人单位尤其是私营企业只顾生产和经济效益,不重视企业应尽的社会责任,对《劳动法》、《劳动合同法》、《就业促进法》、《社会保险法》等劳动保障法规政策置若罔闻,存在短期行为,将追求利润的最大化放在首位,不依法签订劳动合同,不愿为职工缴纳社会保险,致使侵害劳动者的合法权益行为时有发生,对劳动保障监察执法人员不予积极配合,使劳动保障监察执法工作常常处于尴尬局面。

三是劳动者自我维权意识不强,劳动保障监察执法人为制造障碍。从我国的劳动力市场现状来看,劳动力市场是资本市场,在经济比较落后的地区,劳动力市场更是供大于求,这样的形势下,劳动者往往为了找到工作,不顾用人单位体制机制是否健全,用工是否合法合规,只要能提供工作机会、拿到一定的工资就成,从而忽视了自我权益的维护。

面对以上困难和问题,我县积极探索研究,不断完善管理模式,创新劳动监察执法方式,强化服务,充分发挥职能作用,提高监察效果,构建和谐劳动关系。第一、及时调整劳动保障监察管理模式,完善劳动监察两网化管理,创新执法方式适应新形势发展需要,加强协调联动,提高监察效果和服务质量。

一是强化宣传。面向广大用人单位和劳动者,加大对劳动保障政策法规,特加是《 劳动合同法》的宣传力度,用正确的舆论引导用人单位,促进用人单位自觉遵守劳动保障法规,按照法律法规,签订劳动合同。主动配合执法维权,增强劳动者的自我维权意识,努力化解劳资纠纷。截止目前共发放宣传资料3.5万余份,到企业入户宣传132人次。

二是强化监察监管。全面了解掌握全县劳动用工情况,确保化解矛盾在第一时间,处理问题在第一时间,落实任务在第一时间,对辖区内的所有用人单位实现全覆盖、全动态、全过程的监督监管。在努力维护劳动群众合法权益的同时,尽量保障企业的基本利益,不断提高劳动保障监察的质量和效果。按照劳动保障监察“两网化”的要求,逐步建立“一企一档、一网一册”信息数据库,做到无论是日常巡查、专项检查、举报专查,都把各用人单位的检查情况记录在案,将各类数据资料收集完整齐全、整理成册,对资料实行动态管理,为公正、公平地开展用人单位劳动保障守法诚信等级评定打下基础。今年已进行农民工工资支付、人力资源市场等专项检查4次,检查用人单位386户,日常巡查162户,书面审查426户,涉及劳动者3.2万人,受理投诉案件65件,结案65件,解决拖欠职工工资625万元,督促21户企业参加社会保险登记,督促18户企业缴纳社会保险费561万元。

三是强化服务。实现劳动保障监察工作由被动反应式向主动预防式转变、由有限监察向全面监察转变、由静态监察向动态监察转变、由刚性执法向指导服务与执法维权相结合转变。在检查中发现问题后,不仅仅只是发一个《限期改正指令书》或《行政处罚决定书》,而是与用人单位一起,分析存在问题的原因,帮助指导制订具体的整改方案,促进用人单位的劳动管理规范化、制度化,杜绝同一违规情况的再次发生。在监察检查用人单位遵守劳动保障法律法规情况、依法处理违法行为的同时,还要主动了解企业需求,倾听企业呼声,为企业做好服务,增强用人单位对劳动保障监察机构的信任感。

四是强化协调联动。进一步健全协调劳动关系工作体系,将各类矛盾纠纷化解在基层和源头,推进预防劳动争议协会建设,增强会员单位自律意识,以模范作用带动本地区依法用工;加强劳动人事争议“五位一体”调解机制建设,促进劳动争议案件的及时有效处理。同时积极缓解收入分配矛盾,适时调整企业最低工资标准,及时发布工资指导线,建立企业薪酬调查制度,发布计件单价等指导性劳动标准。大力推进工资集体协商的扩面提质,引导企业建立健全工资决定机制和正常增长机制,督促企业落实同工同酬原则,着力提高生产一线职工工资水平。

第二、充分发挥职能作用,构建和谐劳动关系

构建和谐社会,离不开劳动关系的和谐稳定。我县把建立稳定和谐的劳动关系作为推动和谐社会建设的切入点,在劳动关系的建立、运行、监督过程中,充分发挥职能作用,帮助企业建立和谐的劳动关系。

1、维护职工合法权益,帮助企业建立健全组织机构。一是帮助企业依法建立工会组织,健全完善职工代表大会制度。凡是企业涉及职工切身利益的重大方案、改制方案必须经过职工代表大会讨论通过;凡是关系到职工福利、劳动保护等专项研究必须让职工代表参加;工会组织要将职工代表大会的决议、保护职工权益的方案、解决问题等情况向职工公开,并采取多种方法做好信息反馈。同时,工会组织应代表职工与企业签订《 集体合同》,以调整职工整体和企业之间的利益关系,妥善处理调整劳动关系过程中的各种矛盾。通过集体协商,妥善处理按劳分配和按资分配的关系。二是帮助有条件的企业组建党支部、团支部、生产安全监督部门、调解委员会等能维护职工权益及促进企业和谐稳定发展的组织。

2、监督企业落实职工待遇。

一是监督企业严格执行《社会保险法》规定,为职工按时足额办理社会保险,解除职工的后顾之忧,激发企业活力。二是根据企业生产经营特点和劳动者劳动条件、岗位责任,技能和贡献为企业提供职工工资指导线,协助企业建立正常的工资增涨机制,保障职工工资随着企业的发展能够逐年有所提高,规范工资支付行为,形成与市场经济相适应的企业分配机制。

3、关爱员工,营造良好的人文环境。

提倡企业以真情服务人,以文化教育人,以知识培养人,以激励成就人。在对职工及其家庭负责的基础上,进行人性化地管理,把对职工的关怀体现在每一个工作环节和生活细节上,充分发扬民主、顺应民意,形成“和衷共济、爱岗敬业”的良好风气。同时督促企业进一步抓好困难职工帮扶机制的规范化建设,不断完善困难职工档案、不断拓展帮扶困难职工的内容和范围,逐步扩大帮扶资金规模,丰富完善帮扶困难职工的办法和手段,做好“送温暖”、“金秋助学”等工作,不断增强职工的凝聚力以及企业的号召力。

构建和谐校园从构建和谐师生关系始 第6篇

體罚与变相体罚学生的现象屡见不鲜、辱师事件时有发生、师生冲突不断升级已成为校园中极不和谐的音符。如何有效地解决这一问题,从而构建和谐的师生关系,进而构建和谐校园?我认为从教师出发应做出以下努力:

一、应加强学习,树立新的教育观

作为新课程下的教师应对以往的教育教学进行扬弃,应深刻地认识到:“新时期的学生是怎样的学生?”、“新课程下的教育应该怎样进行?”而所有的这些都必需依靠加强学习、提高修养、掌握现代教育教学理论、重树教育新理念来实现,因此我们除了“以人为本”外还应具备以下理念才可以做到知此知彼,有的放矢进行有效的施教。

1.成功教育理念。

2.多元智能理念。

3.分层递进理念。

4.情商、智商理念和非智力因素理念。

二、应增强法律意识,依法执教

现在的学生和家长的法律意识增强!维权意识增强!师生冲突往往是从学生违纪、教师违规开始的。因此教师应明确“该做什么?”、“可以做什么?”、“不可以做什么?”应在保护好自己的前提下依法执教。教师首先考虑的是“自己的行为是否合法?”然后是“我的言行学生、家长能否接受?”最后才是教育的效果与教育的最优化。对于个别的“死不悔改”的学生,也应留有余地,适可而止。不能因为教育而违规,甚至是违法。

三、应把握最基本的教育原则与法则

1.教育的出发点是人本教育,而不是维护师道尊严和规章制度的严肃性。

2.教育应严守123法则,即你用一个单位时间批评学生,就应该用2个单位时间来解释,用3个单位时间来提出希望和努力的方向。只有“1”而没有“2”和“3”是不可取的,也是危险的。

3.教育的方法可以是“狂风暴雨”,也可以是“和风细雨”,教育的度可以是“点到为止”,也可以是“刨根问底”。看的是你对教育对象的了解与把握。深入的了解每一个学生是教育成败的关健所在。

4.“尊重每个学生(尤其是学生犯错误的时候)”和“为每一个学生留有后路”是每个施教者应谨记的准则,不然就会出现“负隅顽抗”、“困兽犹斗”的现象。

四、应具备几种最基本的能力

1.自我调整心态的能力。

2.批评学生和表扬学生的能力。

3.与学生交流、沟通的能力。

4.心理咨询与心理辅导能力。

5.教育灵感与教育机智。

五、预防为主,将学生的恶习掐于萌芽状态,把冲突消于无形

有一则故事可以给我们启示:魏文王问名医扁鹊:“你家兄弟三人谁医术最好?”扁鹊答:“长兄最好,中兄次之,我最差。”文王再问:“那为什么你最出名?”扁鹊答:“长兄治病于病情发作之前,世人不知道他已事先铲除病因;中兄治病于病情初起之时,世人以为他只能治小病;而我治病于病情严重之时,世人见我针管放血,皮肤敷药,所以以为医术高明。”。兵家始祖孙子在出山之时为树立其威望,也是在三令五申军纪之后,才斩杀置军纪于不顾的吴姬的历史也是值得我们借鉴。我们要做治病于发作之前的扁鹊的大哥和反复强调规章制度的孙子,那么冲突必将大幅度减少。

六、应善于换位思考,学会宽容地对待每个学生

有这样一个寓言:一只猪,一只绵羊和一头乳牛被关在一起,一天,主人抓住猪,猪便大声号叫,猛烈抗拒。绵羊和乳牛便说:“主人常常抓我们,我们并不大惊小叫,你叫什么?”猪回答:“抓你们与抓我完全是两回事,他抓你们无非是为了你们的毛和乳汁,但是抓住我却是要我的命!”诚然,不同的人情况不尽相同,有时我们很难了解学生的感受,因此对于学生所表现出来的失意、挫折、伤痛甚至是错误,我们都应用宽容心去理解、关怀和帮助他们,多问一些“为什么”,多一些沟通,这样就可以走近学生。同时要学会换位思考,这样我们一定会受学生和家长欢迎的。

七、把学生的主要精力引导到学习上和有益于身心健康的活动上

学生应以学习为主,主要精力若不用于学习上,必然要寻找发泄的方式,各种冲突因之而来。因而教师应力足于争夺学生的时空,把学生的兴趣吸引到学习上与有益身心健康的活动上。如以培养“团队精神、合作意识、尊重公德、服务社会”为主的社会实践与社区服务;以“煅炼身体、快乐体育、健康体育、终身体育”为主的阳光体育活动;以“展示青春、展示才华、展示自我”为主的才艺大赛;以“增强组织性、纪律性,献身国防,报效祖国”为主的国防军事教育上等等,这样学生就有发泄精力的场所、展示自我的平台、品尝成功的机会,也就远离孤僻、远离沉闷、远离失败,而在原有的基础上主动发展、个性发展。这样才能达到真正的教育意义。

八、搞好统一战线,开展“人民战争”

即团结一切可以团结的力量组成教育联盟共同施教。这样就形成风气、形成制度,然后以风气管人、以制度管人。教育联盟应包括:教育者群体、家长群体、学生群体、社会机构等等。违纪学生可以与一个教师对立、冲突,但绝对不可能也不敢与所有的人对立、冲突,所以应努力营造一个“你一言,我一语,齐抓共管”的局面来分化师生矛盾、缓解师生冲突。仅靠教师个体的教育是注定要失败的。

构建物业服务企业与业主的和谐关系 第7篇

关键词:物业服务企业,业主,构建和谐关系

在法律关系上, 物业服务企业与业主是平等的民事主体关系。

在经济关系上, 物业企业与业主是合同当事人的平等关系。物业企业为业主所提供的是综合性的有偿服务, 在为业主提供物业服务的同时, 理应获得相应的报酬。同样, 业主在享受这些服务的同时, 也应支付相应的费用。所以, 双方在经济关系上也是平等的。

物业服务企业与业主关系存在的主要问题

1. 物业企业对双方关系定位不明确

从物业服务的内容和过程看, 物业企业接受物业所有人的委托, 依据合同的内容, 代表业主对小区行使绿化维护、交通管理、治安保障等相关职能, 应为业主提供质价相符的优质服务, 扮演的是业主的“管家”。但部分物业企业在服务理念上定位不清, 导致服务态度、服务标准都是以主人的姿态与业主打交道。定位不清也就难有良好的服务。

2. 物业工作人员与业主之间沟通不畅

在与业主的交流过程中, 物业人员因为所谓的小事情而随意应付的态度, 或因自身知识贫乏和了解程度的不够而模糊不清的言辞, 抑或无法解决问题时的轻易承诺, 都会使业主对物业企业的服务形象和办事效率大打折扣。

3.诚信不够

诚信服务, 主要是指物业企业应按照服务合同的约定, 为业主提供质价相符的服务, 将物业工作真正做到细致入微、严谨务实。但在物业服务过程中, 诚信服务不到位、不得力, 服务的标准性、规范性不达标, 成为业主所诟病的问题。在解决业主投诉的问题时, 限时办结制, 承诺服务制只成为一句口号、一句空话套话;在为业主提供各项日常服务时, 物业服务收费不合理, 小区树木修剪不及时, “各类通知、提示服务”的信息传达不清, 该有的维修服务不到位不彻底等为诚信服务不到位抹上了一笔浓重的色彩, 自然引起了业主的不满和抱怨, 于是出现业主拖欠甚至拒交物业服务费或是在小区进行不文明、不合理的活动等, 如此使双方都陷入了尴尬、难以调和的境地, 使得双方的利益都受到了损害。物业企业的服务质量毫无疑问是影响双方关系最直接、最关键的问题。

物业企业与业主关系不和谐的原因

1.漠视长远利益, 观念错位

在实际的物业管理服务中, 许多物业企业忽视长远利益, 在“以最小的付出获得最大的收益”这一传统经济利益法则的驱使下, 在观念上使得双方原本平等的关系地位产生了错位, 将企业“管家”与“主人”的角色混淆不清, 陷入了管理和服务的误区。意识具有能动的反作用, 思想观念上的误区产生的一系列行为, 或居高临下、或推诿拒绝、或息事宁人、或低声下气, 这些行为都不利于双方关系的友好发展, 致使业主对企业的日常工作不配合, 甚至反感排斥, 使得企业的形象说服力非常脆弱。

2.沟通服务理念淡薄, 沟通渠道单一

(1) 物业企业往往忽视了沟通的双向性。只强调自己要怎么做、做的怎么样, 而业主的感受评价未受到重视或是针对业主的问题和建议采取敷衍应付的态度, 未设身处地的站在业主的角度想问题, 忽略业主的需求和想法。对业主的建议和意愿诉求未及时给予反应或给予相关信息的告知, 使得业主感到自己被忽视, 对物业企业的服务质量和工作效率产生质疑、不信任, 双方之间的隔阂越拉越深。

(2) 物业企业与业主的沟通渠道较单一, 相对固化传统, 大多流于表面形式。网络平台未得到灵活运用, 同时业主委员会、行业协会等沟通的桥梁作用未积极有效的利用和调动, 双方互动的沟通交流环境未得到很好的营造。

3.专业人才匮乏与流失使得服务质量难以保障

中国物业管理协会发布的《2013 物业管理行业发展报告》数据显示:以广州为例, 2010—2012 年, 职工的最低工资标准和社保福利的政策性刚性调升接近50%。2015 年5 月, 最低工资标准再次上调至1550 元/ 月, 涨幅达19.2%。但是随着用工成本的持续刚性上涨, 物业企业的经营风险也日益加剧, 为了保障企业利益而降低服务标准。

构建物业企业与业主的和谐关系

1.明确定位, 实现互惠互利

处理好与业主的关系, 物业企业首先在观念上要定位好与业主的关系, 跳出“管理”、“服务”的误区。企业应从长远利益出发, “以最小的付出获得最大的收益”这一短浅的做法只会导致企业急功近利, 发展举步维艰。所以, 企业必须明确认识到在物业管理的各项活动中, 双方是处于一个利益共同体中, 建立的是一种长期发展的合作关系, 互相配合、互相协调、共谋发展, 而非仅仅是一餐一卖一宿的短期合作。

正确的服务理念应体现和谐共生、利益共存的发展观。物业企业只有在正确观念的指导下, 才能为业主提供更优质的服务, 才能更契合业主的意愿和需求, 才能更好地实现互惠互利, 这才是双方利益的根本所在。

构建和谐繁荣小区, 携手共谋发展的美好愿景, 物业企业和业主都应将对方视为荣辱与共、不可缺少的合作伙伴。正确的认识对行动具有能动的促进作用。因此, 摆正位置、明确双方的定位, 才能在实际的物业管理工作中, 做到不越位、不错位, 减少双方的矛盾和冲突。

2.拓宽渠道, 搭建沟通平台

沟通, 是拉近双方距离、增加彼此感情、增强良性互动的有效手段。物业企业应认识到与业主进行有效沟通的重要性, 同时应注意这几方面:

(1) 树立正确的沟通服务理念是前提。态度是有效沟通的“晴雨表”。只有具备良好的沟通服务心态, 秉持以人为本、尽善尽美尽责的服务理念, 才能真正做到诚意沟通、高度负责、耐心倾听、微笑服务。此外, 还应加强信息反馈。物业企业在了解业主的意见和需求后, 应根据业主的反映, 不断修正自身的方式方法;同时针对业主的投诉, 及时将处理的结果信息传递给业主, 建立完善的信息反馈体系, 以彰显企业的工作效率, 加强业主对企业的信赖, 真正做到“以人为本”。

(2) 拓宽沟通渠道, 建立沟通平台是保障。物业企业应创造良好的沟通环境, 采用多样化的沟通模式, 以各种制度为依托, 强化双方之间的沟通功能。不断更新回访制度、意见处理制度, 设立联系点, 定期召开与业主的联系会议, 对近期的情况或双方关心的问题共同探讨。及时做好业主满意度调查等工作, 加强各种人性关怀, 更好地拉近与业主的距离。灵活运用现代网络, 如物业刊物、开通微信平台, 利用微信作为其传播使者, 把一些实用和重要的服务资讯, 如装修服务、家政服务、社区周边商家信息传递及其他信息等服务内容, 及时准确地传达给业主, 真正使物业服务工作做到细致入微。还应充分发挥业主委员会、行业协会的协调作用。

3.严格履行合同, 强化诚信服务

(1) 严格履行合同, 建立物业企业的约束信用机制, 企业就必须按《物业服务合同》的约定, 履行管理服务职责。充分发挥物业管理服务职能是强化诚信服务、促进双方关系发展的必要保障。

(2) 建立健全相关制度, 促进工作规范化。根据企业各个岗位的职责, 制定并完善各个事项, 如投诉处理、应急事故处理等工作的流程表或流程图, 使流程中各个岗位的责任无缝链接, 工作程序严谨、简明、紧密。对各个流程的处理, 应重点明确程序处理步骤、所需材料、处理时限、责任人等内容。建立并落实首问负责制、服务承诺制、限时办结制, 绩效测评等工作制度, 促进物业服务人员各司其职、履责到位, 推进物业服务工作规范化、标准化, 用良好的服务质量赢得业主的信任。

(3) 重视物业服务人员的培训和再教育, 提高他们的素质。在社会经济快速发展变化的今天, 新事物、新动向、新标准要求物业服务人员必须不断更新充实自己的知识, 与时俱进, 掌握最新政策导向, 强化新技能, 了解业主新需求。应鼓励物业服务人员尤其是关键岗位的人员, 积极参与物业管理师考试、继续教育和相关执业资格培训, 打造一支具有专业性、服务性的懂经营、善管理的员工团队。同时, 积极参与到“校企合作”、“联合办学”的合作中, 培养符合行业需求的专业人才, 努力做到从标准化到规范化、从大众化到个性化。

参考文献

[1]赵慧.论物业服务合同的性质与效力[D].天津:天津商业大学 (硕士学位论文) , 2010.

[2]刘晓.协调物业管理公司与业主关系的思考[J].财经界, 201 0 (8) :39, 41.

和谐服务关系 第8篇

粤通卡客户服务的特点

(一) 服务范围遍布全省

为提高道路通行效率, 缓解收费站拥堵现象, 降低建设营运成本, 广东省大力推行公路联网收费, 并面向全省发行推广使用粤通卡。配合粤通卡的发行, 就要在全省各地市同步建立客户服务渠道, 而不能像其他服务一样可以随着业务的推广和客户的发展逐个城市发展。因此, 公路联网收费的全省性和粤通卡使用的特点要求其服务渠道建设必须同时面向全省, 营运工作要规范一致。

(二) 服务内容复杂多样

粤通卡产品包括用于电子支付的卡片和用于微波通信的电子标签两种, 基本的业务和客户服务内容分为卡片类服务和电子标签类服务。电子标签类服务有发行、安装、维护、过户迁移等;卡片类服务有发行、消费查询、发票打印邮寄、检测等。根据使用对象的不同, 卡片分为储值卡和记账卡两种, 其服务流程也不尽相同, 如记账卡发行前必须预先评估运营风险并在客户授权下与银行建立扣款帐户关联, 在消费扣费后提供帐单查询和邮寄等服务, 储值卡则要在消费前提供便利的充值服务等。由于通行费涉及金额较大, 卡片还提供了挂失以及与此配套的密码认证等一系列服务。

(三) 服务具有较强的技术性和专业性

粤通卡产品能准确地按照车型实现电子不停车收费服务, 其关键在于电子标签内准确记录了车辆信息。如何准确采集测量车辆相关信息、通过系统转载到电子标签内、并安装到相应的车辆上, 安装时如何避免影响行车安全等都对客户服务人员的责任心、专业技术、系统操作等方面提出了很高要求。此外, 粤通卡必须同时保障车辆用户和路段业主的权益, 这也对现场管理和事后核对工作提出了很高要求。

(四) 以非营利方式实现公共服务

省联合收费公司由省政府授予专营权, 且不以营利为目的, 统一负责广东公路联网收费项目的建设和运营, 为粤通卡用户提供一系列非营利性的公共服务, 包括粤通卡产品服务、电子结算服务、账户及账单管理服务等。

(五) 服务整体性要求高

粤通卡产品的销售、使用、充值和结算等工作涉及的环节和单位较多, 如提供销售服务的部门, 提供使用环境的各路段业主, 负责代扣记账卡通行费的银行等, 客观上存在着运营过程协调难度大的问题, 所涉及的各单位必须严格按照约定的规程执行, 任一方执行上稍偏差就有可能影响客户对服务的整体感受和满意度, 因此对服务效率、时间等整体质量要求很高。

粤通卡服务渠道的基本架构

经过多年的努力, 省联合收费公司目前已建立起以自营渠道为核心、社会代理渠道为补充、语音电子化服务相结合的粤通卡客户服务体系。在全省19个地级市设置了粤通卡营业部、多个市区服务点, 提供包括营业厅柜台式服务和大客户上门服务等全面的服务;在广州、深圳和珠三角地区主要高速公路收费站旁设立了27个办卡点, 为用户办理产品发行、电子标签安装以及储值卡充值等服务;同时利用社会资源, 开展储值卡充值授权代理业务, 在全省建立起227个油站代理点、200个银行充值点、17个汽车4S店充值点。此外, 还建立起全省统一的96533综合电子服务平台, 包括网站、电话服务热线和短信服务, 全天候提供包括消费查询、密码更改、服务项目登记变更等服务。

随着粤通卡用户 (特别是储值卡用户) 规模的快速增长, 对充值的需求也日渐增多。省联合收费公司现正着手解决充值密钥安全管理问题, 便于今后充分利用社会资源, 大力发展合作代理充值业务, 以满足客户不断增长的充值需求。

粤通卡社会代理渠道的发展过程

(一) 迅速建立全省性代理渠道

粤通卡发行初期, 为应对即将在全省范围内投入使用的首批储值卡的充值需求, 省联合收费公司除了在全省各地级市建设自营网点外, 积极与银行开展合作, 迅速建立起200多家银行充值代理点, 较好地补充完善了客服渠道。

(二) 完善全省性代理渠道布局和营运

在保持粤通卡营业部和银行充值点平稳运行的基础上, 省联合收费公司为满足客户的多样化需要, 不断开发新的代理渠道, 完善服务渠道布局。重点是发展油站代理点, 首批一次性开通了100家油站代理粤通卡相关业务, 目前已开通了遍及全省的227家油站代理点。

(三) 加强完善重点地区代理渠道

由于各地市高速路网密度、用户出行需求和对刷卡支付方式接受程度等各种因素的不同, 粤通卡用户数量和服务需求呈现出明显的区域差异, 主要表现为“广州深圳地区最强, 珠三角地区次之, 其他地区较弱”的三级格局。根据这种实际情况, 单纯依靠与全省性渠道网络合作已不能很好满足服务需求, 加强重点地区代理渠道的渗透, 与具有地区性网络优势的渠道合作开展代理业务成为必然选择。省联合收费公司一方面在重点地区的主要高速公路收费站旁建设办卡点, 另一方面加强与汽车相关行业 (如汽车4S店、汽车美容连锁店等) 开展充值代理合作, 为客户提供更为便捷的服务。

(四) 优化合作对象, 发展多种服务方式

随着粤通卡用户群体的不断壮大、粤通卡使用领域和功能的不断拓展, 在全省性和地区性代理渠道得到充分发展后, 根据业务实际和需求, 省联合收费公司建立了考核评估机制, 通过对代理渠道服务质量的评核来优化合作对象, 促使合作方提升整体代理服务水平, 实现对代理渠道的竞争性管理。与此同时, 省联合收费公司加大力度推进代理渠道由人工充值向自助充值发展, 形成“以自助充值方式为主、多种充值方式并存”的格局, 有效降低服务成本, 提高服务质量。

持续优化完善粤通卡服务渠道

省联合收费公司不断克服工作中存在的困难和问题, 始终以提高客户满意度为宗旨, 积极优化完善服务渠道体系, 丰富服务形式, 满足客户服务需求。

一方面, 依托粤通卡已经积累的品牌形象和客户资源, 把粤通卡作为汽车相关行业代理方的增值服务内容之一, 为其积聚人气, 促进其主营业务发展, 增强粤通卡代理服务的积极性。这种方式, 在某种程度上缓和了由于粤通卡的公益性服务性质给合作方带来直接经济利益较低的问题。

另一方面, 在不断完善人工充值的同时, 着力研究解决现有银行自助终端读卡机具兼容粤通卡问题, 积极与银行合作发展粤通卡自助充值服务, 利用24小时自助银行为客户提供全天候的充值服务。

和谐服务关系 第9篇

一、关于架子队组建问题

为解决项目施工普遍存在的劳动力不足问题, 主动适应国家提出的建筑市场逐步取消“包工队”的发展需要, 提前培育和发展以内部职工为骨干的架子队, 有效解决部分外部协作队伍在工程施工关键时刻以停工或“磨洋工”抬高单价, 要求重新签订合同的现象出现;同时也为在开工之初因只有外部协作队伍, 无内部架子队可能出现的协作队伍以单价低、活不好干等借口迟迟观望而影响施工项目及时展开的尴尬情况;同时, 多年的施工经验也使他们认识到, 合理使用农民工, 有效降低工费支出已成为企业提升利润增长点的重要手段之一, 但是部分外部协作队伍却不同程度地出现拖欠甚至恶意拖农民工工资现象, 全国各地也都出现过一些农民工集体讨薪和劳务用工恶性纠纷事件, 极大地伤害了农民工的既得利益和感情。为切实有效解决这一矛盾, 实现企业与农民工双赢互利为目标, 近年来, 项目管理部开始着手以内部职工为主要管理人员的架子队, 在管理模式上充分借鉴了铁道兵时期的编制经验, 规定一个架子队设队长、副队长、技术员、材料员、统计员、食堂管理员各一名、由2-3个工班组成, 一个工班下辖3个班, 一个班编制8至10人, 一个架子队编制在60至80人左右。对农民合同工实行人性化管理, 做到农民工与企业员工一同培训、一同生活, 同工同酬, 在确保农民工应得利益的同时, 也保证了项目管理部自身的和谐发展。

二、关于农民工架子队的管理

(一) 农民工架子队的管理模式 (纳入单位统一管理)

1. 农民工架子队与单位的关系 (合同形式)

对农民工架子队采取项目管理部和所属项目部动态双重管理模式, 在进场之初首先与架子队明确施工责任并签订承包合同, 对双方形成相互约束。在开工后依据合同对架子队进行施工管理, 同时组织项目部相关人员和架子队负责人包括工班长学习, 双方清楚各自所享有的权利和应承担的责任、义务。在施工管理上严格要求, 尤其是在合同中所明确的施工内容, 在施工中不能有任何讨价还价的余地, 由项目部技术人员负责督促其施工到位, 这样, 工程完工后遗漏遗留问题就相对较少, 有效解决了和外部协作队之间经常出现的比较令人头疼的工程质量与保修问题。由于做到了严格管理、奖罚分明, 有力促进了项目管理部整体施工水平的提高, 同时有效提高了架子队施工人员的技术水平和综合素质, 二者相辅相成, 确保整个工程施工达到预期目的和理想效果, 实现了项目管理部和架子队的双赢局面和良性循环。

2. 农民工架子队的编制原则

以“整合资源优势, 减少管理环节”组建内部架子队。架子队的主要管理人员、技术人员及工班骨干均由项目管理部职工组成, 搭建起内部施工架子队的基本架构, 招收社会富余劳动力作为一般岗位上的简单作业人员, 由项目管理部劳务中心对其实行动态管理。这种架子队的组建形式可确保不管施工人员流动性如何, 架子队整体均可保持相对稳定的局面。

项目部严格按照《五公司劳务分包管理办法》, 实行架子队管理模式, 架子队队长、技术负责人、安质员和材料员均由项目部员工担任;劳务人员纳入架子队统一集中管理, 由架子队按照施工组织安排, 统筹安排劳务作业任务。对劳务队伍实行规范化、程序化、动态化管理, 取得了一定成效, 有力地促进了项目施工生产。

3. 农民工架子队所从事的工程情况

按多劳多得的分配原则, 实现干得多得的多, 干得少得的少来定架子队人员的薪酬。同时在技能培训上, 均对新到农民工进行岗前安全、质量、文明施工、法律法规、技术技能、职业健康等培训, 在岗中对农民工进行工序转换的技术培训和安全交底、操作规程等培训, 对特殊工种原来未取证的作业人员, 派送到相关职业技能定点学校培训取证上岗。

(二) 农民工的招收原则

严格把好“准入关”。由项目管理部正式职工或在项目管理部工作年满三年相对稳定的合同工作为担保人, 介绍自己的亲朋乡友, 同时要求必须是年龄在18~45周岁之间, 身体健康的青壮年人员, 携带本人身份证、由村委会或当地派出所出具的外出务工证明到项目管理部劳务中心报到, 经过项目管理部卫生所的健康检查、派出所的政审合格后, 与项目管理部签订《劳动合同书》, 再根据内部架子队具体情况统一分配。

(三) 农民工的管理

根据《劳动法》和上级主管部门相关文件要求, 项目管理部对进入本项目管理部的农民工, 均签订劳动用工合同, 试用期为1个月, 根据双方自愿的原则, 合同对双方的责、权、利进行了规范。项目管理部依据在建工程实际, 所需求的劳动力数量和具体施工工序、施工特点来确定使用哪些队伍。农民工的具体施工工作由架子队自行安排, 采取这种分级管理的模式, 可以有力保证项目的安全、质量、文明施工等全过程地控制, 并使农民工在施工生产管理过程中始终处于可控状态。

(四) 农民工的工资和福利待遇

1.农民工在项目管理部的生活

项目管理部对农民工在项目的工作实行统一安排、统一部署和统一调度, 劳保防护用品 (工作服、手套、特殊工种防护用具等) 与正式员工一样免费发放, 工作时间、劳动强度也与项目员工一样。为便于统一管理, 项目部拨出专款, 在施工工地建成统一的标准彩板房, 8人一间, 宿舍内配置了电风扇、电暖器, 保证夏天热不着, 冬天冻不着。每2人配置一张不低于4平方米空间标准的高低床, 床上用品、衣柜、洗漱架等统一配置, 保证了宿舍的卫生整洁。并按照建筑工地食堂标准建立员工食堂, 配备有专长的炊管人员, 为职工和农民工提供餐饮服务。同时, 铺通了自来水管道, 修建厕所、洗澡间, 配置了电热开水器, 保证了农民工下班后有热水洗澡、有卫生标准的开水饮用。

2.农民工的工资支付

加强监督, 优先足额发放农民工的工资, 然后再发自己员工的工资。农民工工资的发放采取的办法是:月底由项目管理部计划科与项目部技术人员一道, 对架子队完成的工程量进行验工计价, 核算其应得的施工工费, 再由架子队根据每个农民工每月的出勤天数核算出各人应得的工资后报项目管理部劳务中心, 劳务中心据此审核后制作工资表, 报项目管理部财务科及主管领导签认后, 由劳资人员统一将工资打到项目管理部为其统一办理的中国农业银行工资卡中, 杜绝了中间环节, 避免了拖欠农民工工资的现象, 确保了农民工的应得利益, 真正做到了农民工和职工一个样, 保证了队伍的稳定和正常的施工生产秩序。

3.农民工的医保和工伤保险

项目管理部根据实际情况, 抽出专项资金, 为所有农民合同工在天津市社保中心交纳医疗保险、工伤保险。同时项目管理部卫生所购置必需的日常药品器械等, 以成本价义务为农民工进行医疗保健服务, 同时与附近的天津港港口医院协作, 对重危病人可优先就医。生病的农民工在历次的就医中, 均由项目管理部先行垫付医疗费用, 并安排食堂准备病号饭, 安排其老乡或熟悉的朋友陪伴, 领导也抽空去看望慰问, 完全把他们当作自己的工人看待。部分农民工因病辞去工作时, 项目管理部安质科人员还积极为其联系保险公司进行赔偿事宜。

4. 农民工的入会

长期以来, 第三项目管理部就把农民工参加工会作为一项重点工作来抓, 将部分优秀的农民工班组长增补为项目管理部工会委员。根据天津市建委的指示和要求, 他们为农民工办理了《工会临时会员证》, 但由于工程多, 项目工序转换频繁, 各道工序需要使用的农民工工种和要求不一样, 使农民工的流动性加大, 对其入会的管理难度加大。尽管这样, 项目管理部工委还是把他们权益的维护当作重点工作来对待, 当做大事来落实, 在资金周转困难时, 仍坚持“宁欠职工、不欠民工”的原则。有的农民工因家中有急事, 项目管理部也主动为其预支工资, 解其一时之难。

5. 农民合同工的福利待遇

项目管理部对农民合同工的使用和管理, 始终坚持“以人为本”的原则, 在生活待遇、节日加班加薪、评先奖励等各个方面与正式职工同等对待, 使农民合同工充分体会到企业大家庭的温暖, 感受到自己是企业的成员。每个架子队均配置了相应的设施, 供培训、学习、会议、娱乐之用;每逢重大节假日, 如“五一”、“十一”、春节、中秋等传统节日, 项目管理部都要拨出专款, 组织坚守岗位的人员免费会餐, 给他们发放节日慰问金、慰问品, 为节日加班的人员发放加班费。另外还通过表彰大会和工地宣传栏对先进生产工作者进行宣传。对做出特别贡献的人员, 如来自江苏的302队李月沛同志, 不仅技术好, 工作能力强, 任劳任怨, 被破格提拔为项目部副经理, 而且还多次帮助所在项目部参与重大事项的管理决策, 由于表现突出, 除在项目管理部内部奖励, 一家三口到张家界旅游外, 还报请天津市工会进行表彰并荣获“天津市五一劳动奖章”、天津市“十五立功先进个人”、“天津市进城务工二十佳青年”等。这种以表彰先进、促进后进、带动中间的做法, 进一步激发了广大农民工的劳动生产积极性和工作创造性, 他们的一些合理化建议被项目采用后, 为项目创造了明显的经济效益和社会效益。

6. 认真落实“五同管理”, 充分调动农民工积极性

一是将劳动竞赛活动向劳务队伍延伸。项目部先后在全体员工和农民工队伍中开展了以保质、保量、保安全的“三保”精神, 为国庆60周年献礼, “党旗飘扬渤海湾”以及“迎奥运保开通大干200天”等“五比五创”劳动竞赛活动, 并在竞赛活动中将安全质量奖惩制度与农民工挂钩;在年度先进评选中, 项目部特别评选了五名“优秀农民工”, 分别给予1000元奖励。二是将“三工”建设向劳务队伍延伸。在临时设施建设上, 实行与项目部员工同等标准, 做到合理规划, 规范建设, 为农民工宿舍统一配置了床、床上用品, 安装了空调, 并统一设计制作了冬、夏两季工作服;修建了标准化工地食堂, 配备了冰柜、消毒柜;修建了篮球场、羽毛球场、乒乓球室、阅览室等活动场所, 极大地丰富了农民工的业余文化生活。三是将“组织关怀”向劳务队伍延伸。项目部组织开展了“关心暑期清凉, 关心冬季冷暖, 关心节日生活, 关心知识技能, 关心人身保险、关心工资发放”的“六关心”活动, 真正把劳务队伍当成了“自己人”。

三、取得的效果

第三项目管理部合理组建内部架子队的做法, 充分体现了“以人为本”的原则和国家关于构建和谐社会、关注弱势群体的思想和宗旨, 起到了一举多得的成效。

一是农民工能把项目管理部当作自己的家, 与项目管理部同呼吸共患难。项目管理部把农民工视做自己的工人对待, 使其感受到了企业的温暖, 缩小了工人与农民工之间的差距, 融洽了关系, 在项目施工生产的关键时刻, 农民工能自觉冲锋陷阵, 团结互助, 共同完成艰巨的任务。

二是合理使用农民合同工促进了企业的进一步改革和发展。项目管理部在使用农民工问题上, 是在原来使用“外包队”存在多项弊端时而果断采取的一项有效措施——即“架子队”管理模式, “架子队”的管理模式经过在多个项目的实践, 证明了其存在的合理性和推广的必要性。项目管理部利用“架子队”的形式来使用和管理农民工顺应了当前建筑施工企业改革和发展的潮流, 有效地减少了安全质量事故的发生频率, 推进了企业项目管理前进的步伐。

三是积极为农民工维权增强了队伍的凝聚力和向心力。项目管理部在对待农民工问题上的做法, 经过实践是积极可行的、有效的。特别是在对农民工的培训学习、住宿、就餐、工作 (含评先奖励) 和劳动保护、社保等方面与自己工人的同一性, 尤其让农民工诚服。

四是有利于锻炼职工, 培育起企业自身的新型职工队伍。推行架子队管理模式, 可以促进企业劳动组织结构的优化和调整, 推进劳动用工制度改革。推行架子队管理模式后, 通过弹性的用工机制, 迫使职工必须增强竞争意识, 自觉学习技术, 掌握过硬本领;同时, 也能够锻炼职工队伍, 培养优秀的管理技术人才, 为企业的发展奠定了坚实的基础。

五是有利于进一步提升项目管理水平。推行架子队管理模式后, 施工现场管理层和作业层得到了有机衔接, 可以通过对作业层的有效管理和监控, 使作业层在施工生产过程中完全处于受控状态, 这样也能使安全质量和工期目标得到有效的控制。同时, 实行弹性编制, 能够充分利用社会资源、缓解劳动力投放和减少管理层次、管理环节, 减少成本开支, 增强施工综合能力, 促进企业经济效益的提高。

六是有利于更好地解决员工就业与再就业问题。推行架子队管理模式后, 需要有大量企业自有职工加入到架子队管理层中去, 这就为企业解决待岗职工再就业问题提供了难得的机遇。同时, 推行架子队管理模式还可以使所使用的外部劳务置于“架子队”的监控之下。这样, 既解决了职工就业与再就业问题, 又防止了外包工程扯皮所造成的企业经济收入流失和不良社会影响。

构建和谐医患关系 促进社会和谐 第10篇

1 医患关系现状及存在问题的主要原因

医患关系从总体上看, 是基本和谐之中存在着局部的不和谐, 和谐是主流, 不和谐是支流。医患关系成因复杂, 有医疗资源不足, 群众“看病难”、“看病贵”, 患者有意见;有医疗质量不高、服务态度不好, 群众不满意;也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题, 也有思想观念方面的问题, 还有管理监督不力等原因, 主要原因有以下几个方面。

1.1 医患之间缺乏信任, 是造成医患矛盾的一个重要原因。

医患之间缺乏信任、理解, 不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想, 而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解, 不了解医学的复杂性。

1.2 医患沟通不够、医疗纠纷增加, 是医患关系不和谐的重要因素。

有统计表明:在已经发生的医疗纠纷中, 由于医患沟通不够, 医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的2/3。

1.3 在医疗过程中缺少人文关怀, 加剧了医患关系不和谐的情况。

治病、救人原是一体的, 但有些医生却只重视“病”不重视人;在有些医疗机构, 医疗活动只强调依靠仪器设备, 忽视医生与患者的交流。

1.4 患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。

我国虽已于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》, 但发生医疗事故之后, 光是事故鉴定费用就高达几千元, 患者维护权益成本太高, 要想通过正常渠道维护权益, 实际上仍是件很难的事情。

1.5 我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市

场经济的步伐, 全民医疗保险体制不健全, 是医患矛盾尖锐最根本的原因。资料显示, 许多国家由于有健全的全民医疗保险体制, 全民参加医疗保险, 绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担, 不会由个人支付高额的医疗费, 很少有医患间的冲突。

2 如何构建和谐医患关系

对医疗机构来说, 构建和谐的医患关系首先要眼睛向内, 正视并克服自身的不足, 不能抱怨患者不理解, 怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题, 从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因, 制定措施。近些年来, 我们坚持以患者为中心, 从思路到规划, 从举措到实施, 一切从患者利益出发, 积极转变服务模式, 提高服务质量, 把患者的满意作为医院的追求。从我院的实践看, 构建和谐医患关系要从六个方面加强医疗服务工作, 用保障人民健康来促进构建和谐的医患关系。

一是以人性化服务为中心, 寻找服务创新点。随着我国加入WTO和多元化发展医疗服务事业, 医疗服务体制正面临着一次革命性的变革。在更加激烈的医疗市场竞争中, 患者在就医的时候不仅仅关注医院的医疗水平, 而且更加关注医院的人性化服务。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外, 不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程, 改变以往“患者来医院是看病, 医院对患者是只管治病”的陈旧观念, 树立医疗对象首先是“人”, 其次才是“病”的现代医学模式, 将是现代化医院建设和管理的重要课题, 值得认真思考、研究和探索。医院应就如何尊重、理解、关怀患者等方面采取措施, 寻求服务创新点, 通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。

二是坚持社会效益准则, 打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则, 坚持合理检查、合理用药、合理收费, 严禁各种“开单费”;努力降低患者的医药费用, 建立医疗费用阳光制度, 认真做好收费咨询工作, 让患者和家属随时查询花费情况, 让患者放心;采取有效措施, 消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象;严格执行药品集中招标制度, 杜绝药商在医院带钱促销药品的现象;实行医患协议制度, 严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”;聘请社会监督员, 监督医院的医德医风。

三是建立和完善医患沟通制度, 促进医患沟通。为加强医患沟通, 医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理, 做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。一个要求, 就是医务人员要有诚信, 对患者或家属要尊重, 具有同情心和耐心;两个技巧, 就是多听患者的询问, 多向患者介绍病情、治疗效果、用药和检查目的, 关心患者在就医过程中的生活或不便;三个掌握, 就是及时掌握患者的病情发展变化、医疗费用情况和患者的社会心理;四个留意, 就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值;五个避免, 就是避免强求患者即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用患者不懂的医学专业词汇、避免强求改变患者观点和避免压抑患者人情绪;六种方式, 就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通, 有效提高服务质量, 及时化解医患矛盾和纠纷, 增强患者对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度, 及时受理和处理患者投诉, 定期收集患者对医院服务中的意见, 及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权, 要体恤患者的痛苦, 同情患者的困难, 尊重患者的想法, 打消患者的顾虑, 努力让患者获得身心的健康。

四是提供精湛、优质的技术服务, 让患者放心。随着社会和时代的不断发展, 人民生活水平的不断提高, 人民群众对医疗服务的要求也随之提高, 再加上人类疾病谱的不断发展变化, 这就要求医务人员不但要有好的服务态度, 还要具有精湛的医疗技术, 要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术, 同人类的各种疾病作斗争, 用高新精湛的医术解除患者的病痛。医师对患者要有强烈的责任感, 真正为患者着想, 诚心实意地为患者服务, 把为患者解除痛苦视为终生最高追求。

五是严格医院质量管理, 确保医疗安全。医学是一个尚未完全被人类认知的科学, 还有一些需要人类不断探索的领域, 有一些疾病目前尚不能完全治愈, 或者没有百分之百的把握, 而疾病对于患者来说, 却是危及生命的头等大事。因此, 在为患者提供高新精湛技术服务的同时, 还必须努力保证医疗服务的安全性, 尽量减少差错和事故, 提供安全放心的医疗服务。

六是建立医疗告知制度, 增进医患之间相互了解和信任。要开展医疗服务信息公示, 坚持住院患者费用清单制。大力推行“以患者为中心”医疗服务新模式。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医师“五个明白”;对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”;进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。构建和谐医患关系, 医疗机构和医务人员是主导。

和谐关系“言”为桥 第11篇

【关键词】 教师语言 言语交流 态势语交流 学业求助

课堂教学是教师和学生进行人际交往最主要的途径。一名教师教得好不好,对学生有没有亲和力和吸引力,师生感情如何,关键还得看课堂上教师的表现怎么样。因此,改善师生关系,可从课堂师生交往的改变开始,而语言是表达思想、进行交流的主要工具,因此可从改善教师的课堂语言开始。

一、言语表达的交流技巧

师生交往分为正式交往和非正式交往,正式交往主要是指课堂交往,而言语表达是课堂上师生进行交流的最主要的方式。

俗话说:良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。可见言谈在交往中的重要作用。在课堂交往中如何说话,才能营造和谐的课堂气氛,培养良好的师生感情呢?教师们必须做到如下几点:

第一,态度真诚,积极对待学生。学生的心灵是稚嫩的、脆弱的,如果教师总是用一副盛气凌人的样子对待学生,那么就不可能形成融洽的师生关系,学生学业有困难时就不敢轻易向教师求助。赫尔巴特要求教师“自始至终用温和的感情、耐心的嘱咐,同时还要用宽容的态度”来对待学生。苏霍姆林斯基提出:“要十分关切地对待青少年内在的精神世界,不可粗暴地把自己的意见强加于他们,要耐心地听取他们的意见(有时甚至是错误的意见),要以平等的态度参加他们的争论……”因此教师必须尊重、理解、信任、宽容、鼓励学生,必须注意自己和学生的民主平等关系的确立。再就是要用积极的眼光看待学生。教师积极的情感对学生具有激励、陶冶和教育的作用,只有把教师的积极期望告诉学生,相信学生,才能与学生取得良好的沟通,从而实现情感交流的目的。如果教师蹲下来与学生平等交流,言语中饱含深情厚谊,学生就会“亲其师、信其道而乐其学”。这样,学生会更有安全感,更信任教师,从而乐于向教师求助。

第二,用词文明、准确、生动,有文采。在课堂中,教师的表达一定要符合教师的身份和地位,不能说粗口,不轻易使用市井俚语。有些教师为了逗乐,爱讲些庸俗的笑料,带些粗鄙的口头禅,这是应当避免的。教师说话要讲究准确,有逻辑性。讲到知识点的时候要尽可能使用科学规范的表达方式,夸奖的时候不言过其实,批评的时候不尖酸刻薄,更切忌婆婆妈妈、啰啰嗦嗦。教师还要学会用恰当的修辞方式使自己表达得更生动,更有吸引力。古人说:“言之无文,行而不远。”这说明语言是应当有文采的,教师要在遣词造句和修辞上显出高超的艺术,不能只满足于一般的规范化语言,要锦上添花,努力做到具有“建筑美,色彩美和音乐美”。事实上,教师的言语准确、生动、形象、风趣,学生听课也会有滋有味、入神入境。这样会使学生觉得老师品德高尚、才华横溢,自然就愿意向老师求助了。

第三,多运用鼓励性语言。学生处于成长时期,由于未成年,更盼望别人把他们看成大人,他们自尊心很强,也特别敏感。面对这样的谈话对象,教师必须爱护他们,注意保护他们的自尊心,时时鼓励他们积极上进。教师的语言最忌“冷”、“硬”、“辣”。传授知识时,要忌讳“笨”、“傻”之类的埋怨;启发诱导时,要忌讳“呆”、“木”之类的挖苦;指责骄傲时,要忌讳“真行”、“真了不起”之类的冷嘲;批评错误时,要忌讳“没救了”、“看透了”之类的断言。教师对学生必须以正面鼓励为主,任何时候都不能伤害学生,即使批评也要充满激励性。教师要多几分耐心,多几分爱心,教师的语言应该像“雪中炭”、“三春雨”、“六月风”。这样会让学生感受到老师宽容的爱心、欣赏的眼光,试问,谁不喜欢这样的老师呢?

第四,和个别学生交流时,不但要用语言温暖人心,而且要能够解决实质性问题。教师应善于揣测学生的心理状态,正所谓“知己知彼,百战不殆”。不同年龄阶段的学生有不同的心理特点,教师应把握他们的心理特点,采用恰当的语言形式,鼓励他们由回避求助到敢于求助,再逐步变为乐于向老师求助。和学生面对面交流时,要使双方在空间上保持较近而又不过于近的距离。这样,既不让人产生拒人于千里之外的感觉,又使对方有安全感。这一点在和异性交往时更要注意。

二、运用态势语交流的技巧

在现代人际交往中,一个人的目光和笑容往往起着比言语还重要的作用,因此,教师要正确运用目光、笑容等态势语言。教师面对全班几十个学生,如何使自己的目光照顾到每一个学生,如何用自己的微笑去感染每一个学生,让学生感受到教师对自己的关注呢?

第一,通过目光照顾每一个学生的存在和学习。如果一个学生长久得不到教师目光有意识的暂留,就会产生被忽视和被抛弃的感觉,自然就和教师疏远了。对于学生来说,他们更在意老师眼睛注意的方向——是不是只关心某几个成绩优秀的学生,是不是总游移不定;他们还注意老师眼睛里的温度——温和还是热烈,光明还是黯淡,等等。学生怕的是老师一天都不去看他、注意他。因此教师首先要保持目光的上下左右转移。转移目光的时候,一是注意速度适当,既不过快也不过慢。太快给人以盛气凌人或缺乏和善之感,太慢则让人以为没有生气,空洞、漂移;二是中途可以停顿,比如对某个学生给予特别的赞许、鼓励、批评或者不满的信息,但是不要让其他同学明显感到,否则就会把全班的注意力转移到这个同学身上,造成教学中断和这个学生的尴尬。做到上面几点,会使学生觉得老师“目中有我”,“心中有我”,自然就和老师亲近了。

第二,不同的教学环节要正确使用不同的目光。向学生提问时,目光要柔和,充满信任和鼓励的信息,切忌在提问时使用趾高气扬的语气或用挑衅的眼光去看学生。在学生站起来的时候,目光里要有所等待,而不要有看“戏”的意味,当学生说话的时候,不要一味地看着他的眼睛,这样会使他感到慌乱。如果学生回答不出来,不要马上叫学生坐下,可以用目光告诉他“再想想,再试试”,学生回答完毕,可以颔首并用赞许的目光示意坐下,如果回答错误,千万不要轻易用失望的眼光回应学生。和学生个别地进行讨论和交流时,目光应落在对方眼睛或嘴巴的“三角区”,标准注视时间为交谈时间的30%~60%,这称为“社交注视”。注视时间过长,会使学生感到局促不安;注视时间过短,学生会觉得老师和他说话心不在焉,有被轻视和被打击的感觉。

第三,在课堂交往中,教师的目光运用有一些特殊的禁忌。最大的禁忌是冷漠和鄙夷的目光。无论在何种情况下,这两种目光都应该避免出现。一个教师可以愤怒,可以偶尔挖苦,但是再没有比冷漠和鄙夷的目光更加伤学生的自尊心、打击学生学习自信心的了。其次,与学生说话时看似在听,但是目光却留在别处,这会使学生倍感气馁。

第四,用微笑感染学生。在课堂上正确利用笑容,会起到令人意想不到的效果。笑容可以给学生提供多种积极的信息。首先就是表明教师心态良好,一切正常,学生会在不知不觉中受到感染,轻松愉快起来。其次,表明教师对学生真诚友善,热爱自己的事业,和学生在一起对教师来说不是苦差事,而是快乐的事情。试想,学生怎么会不喜欢一个笑容甜美的老师呢?

此外,教师还可以适当运用不满、愤怒、伤心的表情。有时,教师可以明确地用表情告诉学生不满意的地方,促进学生知错就改,当学生屡教不改时,教师的愤怒未免不是一剂良药。谈到那些不幸的事情时,教师也可以适当流露自己的伤心。总之,教师用真情对待学生,以心换心,就能化解学生与教师的心理隔膜,赢得学生的尊敬和爱戴。

综上所述,教师在课堂交往中掌握一些语言交流技巧,可以使课堂气氛更轻松、更愉快,可以使师生关系更融洽、更和谐。那么,学生在学习上遇到困难而无法自己解决时,会更倾向于学业求助,也会乐于向教师求助。希望教师们在进行学业求助的教育干预时,把优化课堂上教师的语言作为一种措施,进行一些探讨和尝试。

参考文献:

[1]郭启明.教师语言艺术.语文出版社,1992

[2]韩立福.新课程教师礼仪规范与指导.首都师范大学出版社,2006(5)

[3]张放.有效教学 和谐课堂——初中语文.光明日报出版社,2008(5)

[4]张希希.论有效的课堂交往.西南师范大学教育科学研究所2001届博士学位论文,2001(6)

[5]胡洪伟.课堂师生交往及其策略研究.华东师范大学2003年硕士学位论文

情感和谐是和谐师生关系构建的基础 第12篇

由于学生的特点, 师生间的交往关系, 不仅可以沟通信息, 传递知识, 更能满足个人精神需要, 相互间进行思想和情感的沟通。既然是一种人际关系, 那制约人际关系的诸因素同样对师生关系起作用。如客观环境、双方地位、距离等因素会影响人际交往的进行外, 作为一种特殊的人际关系, 师生关系还会受一些独特因素的影响, 如学生接受教育的程度, 有研究发现, 随着学生受教育程度的升高, 他们与教师的关系出现趋于平淡的趋势, 也就是说年级越小、学历较低的学生与教师的关系越好。而学历较高的大学生, 他们独立性更强, 与教师的接触机会较少, 彼此可能缺乏互相了解的机会, 他们当中的大多数人认为自己与教师的关系一般。师生关系也受师生性别的影响, 如女生因为顺从、听话等特点, 更容易受到老师的喜欢, 并因此有更多的机会参与学校、班级的活动, 因此, 女生比男生有更多的与教师交往的机会, 形成师生关系的良性循环。[2]

一、构建情感和谐师生关系的意义

1. 情感和谐才能使师生间尊重热爱

尊师爱生就是学生应当尊敬教师, 教师应当热爱学生, 这是我国师生关系的优良传统。例如孔子就是“爱生”的典范, 他“诲人不倦”的精神也赢得了学生对他的尊敬。但我国封建社会的尊师爱生更多是靠道德约束的, 缺乏感情基础, 因而难以普及与长久。现代教育提倡的尊师爱生强调的是一种和谐状态, 其动力来源于师生间情感上通情的理解, 因而显得更加深刻和真挚。师爱是师生关系和谐发展的条件, 也是有效教育的前提, 罗素说过:“凡是缺乏教师的爱的地方, 无论品格还是智慧都不能充分地或自由地发展。”

2. 情感和谐保证师生间相互宽容与理解

尊重与宽容是一对双胞胎, 能够包容对方的缺点, 是相互尊重的最高表现。教师要宽容地对待学生的不足, 学生能体谅教师的过失。现在的学生基本上都是独生子女, 自尊心特别强, 对教师的批评和训斥非常敏感和反感, 他们渴望教师的理解与宽容。学生犯了错误, 教师应当耐心询问, 注意倾听学生的解释, 以示尊重与关心, 尽可能地理解学生并善意地提醒学生今后的注意点。教师对学生的关爱容易唤起学生情感上的共鸣, 在这种良好的心理氛围中学生更愿意听从教师的教导, 主动地反省自己的错误, 积极地改正错误。如果教师不宽容学生, 对学生的错误粗暴地指责甚至体罚, 则容易使学生在情感上产生逆反, 丧失了师生间的相互尊重, 也影响了教育的良好效果。正如斯宾塞所说:“野蛮产生野蛮, 仁爱产生仁爱, 这就是真理。对待儿童没有同情, 他们便变得没有同情, 而以应有的友情对待他们就是一个培养他们友情的手段。”

3. 情感和谐帮助师生间能相互对话

对话是师生间在平等的基础上交流思想、沟通感情的方式, 通过这种方式, 可以充分表示师生间的相互关心, 培养师生间的相互信任, 从而实现师生关系的和谐。

传统的教育总是教师充当滔滔不绝的说教者, 学生充当默默的聆听者, 特别是在学生出了问题时。这种交流方式不仅压抑了学生内心的想法和愿望, 累积了学生的怨恨和不满, 更不利于教师认识和了解学生。我们知道, “亲其师, 信其道”。在学生的心中, 往往一个富于爱心的老师远比一个知识渊博的老师更具老师的魅力。对喜欢的老师他们会自觉尊重教师的劳动, 十分愿意接近老师, 希望与教师合作, 把老师看成是父母亲般的亲人。他们愿意向自己喜爱的老师袒露内心世界, 分享自己的喜怒哀乐。

2006年党中央提出“构建社会主义和谐社会的新蓝图”, 教育界也相应提出“构建和谐教育”的目标, 在构建和谐教育的过程中, 实现师生间情感和谐, 这是前提与基础, 需要师生间共同努力。

二、构建情感和谐师生关系的条件

1. 情感和谐要求教师全面关爱学生

高尔基曾经说过:“谁最爱孩子, 孩子就爱他, 只有爱孩子的人, 他才可以教育孩子”教师对学生的关爱不仅在学习方面, 而且在身心健康、品德修养等方面都给学生以关爱。教师要放下架子, 和学生做朋友, 改变“居高临下”的传统教育模式, 不仅关心学生的学习, 更关心学生的生活, 关心学生做人, 这样师生间的对话才更加切合实际、富有生活的气息, 教师才不再想当然的自说自话, 也才可以更充分地体现教师的爱;教师要走进学生心灵深处, 了解学生内心的真实想法, 体会学生的真情实感, 这样师生间的对话才更加真实和深刻, 学生也更愿意吐露自己的心声, 与教师做知心朋友, 实现师生关系的和谐发展。

2. 情感和谐需要教师有颗宽容心, 耐心等待学生的成长

教师应时刻提醒自己, 学生还是不成熟、没有长大的孩子, 难免会犯一些错误, 多想想自己年少时, 是不是也是如此?教师就是帮助学生成长的人, 这是你的工作, 如果学生都是优秀分子, 还需要教师干什么?很多教师都有一个共同而美好的心愿, 希望每一个学生都成才。于是我们迫不及待地盼望着今天种下的种子明天就能长出嫩苗、开满鲜花、结出硕果。尤其对那此有过失的学生。由于我们的期望过高, 常常不能理解他们为什么这样做, 不理解他们为什么不能很快改正和转变过去, 甚至还要再次重复这种过失。很多情况下, 我们总是把教育看成是一蹴而就的一种结果, 而不是一种过程。这一切都源于我们缺乏对学生的宽容与等待。其实学生的许多变化不正是在时间的推移、年龄的增长、知识的积累和生活的过程中逐步进步的吗?教师明白了这个道理, 就会变得更加宽容大度、从容不迫、游刃有余。

3. 情感和谐要求师生间倡导积极的情绪情感, 形成良好的心理氛围

教师与学生不能把在其他场合产生的不良情绪反应带入教育过程, 特别是教师, 他们工作和生活的压力很大, 很容易产生一些负面的情绪, 这些不良情绪如果迁移到教育过程中, 就会影响学生的情绪, 伤害师生间的情感交流, 给师生关系增添不和谐的因素。当对方出现消极的情绪反应时, 教师与学生应学会用自己积极的情绪感染对方, 引导对方情绪向良好的方向转化, 而不能以怨报怨, 以不良的情绪回应不良的情绪反应, 最终导致师生情感的对立。

4. 情感和谐要求加强对学生进行情感教育, 使其具有感恩心

情感和谐不能仅要求教师一味的付出, 如果学生缺乏感恩心, 对教师的努力视为理所当然, 甚至视而不见, 这对教师的积极性是很大打击, 也不利于和谐师生关系的建立。当前我国教育目标虽然划分有“认知、情感、动作技能”三大领域, 但在实际操作中, 往往重视认知和动作技能方面, 忽视了情感领域的教育。

有研究人员在5所学校随机抽取120名教师, 问:“您热爱学生吗?”90%以上的被试者回答“是”;然后向这120名教师所教学生进行调查:“你体会到老师对你的爱吗?”回答“体会到”的仅占10%。这说明要让学生体会到老师对他们的爱并非易事。这其中原因一方面是学生和教师对“爱”的理解有偏差, 老师们常说“爱生如爱子”, 尽管他们每天都在认真地关爱着自己的学生, 可是他们的关爱方式方法, 让学生接受不了, 让学生感到很难受。仍然还有不少教师抱着“打是疼骂是爱”的观念对待学生。另一方面, 学生缺乏一颗感恩心也是一个不可忽视的原因。现在越来越多学生是独生子女, 他们在家所受父母、长辈的关爱可以说是无微不至, 而中国传统的家长总是一味的强调自己的付出, 对孩子的回报是忽视的, 导致孩子的感恩心比较薄弱, 再加上在学校一位教师面对的不是一个学生, 而是四、五十个, 甚至更多, 这样老师对学生的点点关爱对于总是接受父母、家长全身心关爱的学生而言, 那是微乎其微的。

教师和学生之间尽管存在着社会经验和知识水平上的差异, 但他们的感觉和情感世界并无本质的区别, 他们在人格上是完全平等的。[3]这不仅要求教师平等对待学生, 尊重学生, 也要求学生尊重教师。加强对学生的感恩教育, 使学生能理解教师的教育行为, 尊重教师的劳动成果, 尊重教师的人格, 爱自己的老师, 能真诚、热心地接纳、对待老师。使教师能感受到学生对自己的爱, 相信一定有利于和谐师生关系的建立。

虽然, 我们要承认, 情感在不同学龄阶段和谐师生关系的建立中作用是有所不同的, 年龄越小, 情感的力量越强。但在教育教学中, 师生间能形成和谐的情感, 投入自己的真情实感, 运用情感因素构建和谐的师生关系, 以情感和谐作为和谐师生关系建立的基础, 就一定可以建立和谐融洽的师生关系。

参考文献

[1]王瑾瑜.论师生关系及其对教学活动的影响.西北师范大学学报 (社会科学版) , 1996 (3) .

[2]崔玉中.小学阶段独生子女师生关系调查报告.当代教育科学, 2004 (21) .

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