近日小编精心整理了《运维管理论文范文(精选3篇)》，仅供参考，希望能够帮助到大家。在我国全面推进社会主义现代化强国建设的大潮下，中国各通信厂商以提高通信质量、保证通信安全、维系通信效率、增加企业效益、强化客户服务为主要目标，逐渐形成了具有鲜明现代化特色的通信运维管理发展体系。目前的通信运维管理发展中，高度集中、网络经营、服务品牌、运维外包和客户感知是主要发展趋势。
第一篇：运维管理论文范文
通信运维管理发展趋势
摘要: “十一五”前期,以“质量、安全、效率、效益、服务”为指导思想,中国各通信运营企业已初步构建了自身特色的现代通信网络运维管理体系。通信网络运维呈现高度集中、客户感知、网络经营、服务品牌、运维外包5个主流趋势,这标志着中国通信行业的运维管理水平与管理能力达到相对较高的层次。这不仅仅是管理思想理念的进步,更是现代企业管理方法与信息化技术在企业实践中的深度应用与协调发展。
关键词:通信网络运维;运维管理;发展趋势
Key words: communication network operation and maintenance;operation and maintenance management; development tendency
1 通信运维管理现状
自90年代以来,中国的产业制度变革带来通信运营业高速发展的同时,也为通信网络运维的体制变革、管理创新、能力提升营造了良好的环境。各通信运营企业基于自身的业务与网络特点,立足国情,积极、努力探索新的竞争形势下,提升网络运维服务能力和水平的新思路和新举措。由于历史沿革、网络技术、业务特点、信息系统、人员构成、管理机制、治理结构、组织文化等诸多因素的影响,中国各大通信运营企业在网络运维管理的体制、手段、效率、能力、服务水平等诸多方面差异较大,可比性不强;但是,在服务理念上,在发展趋势和发展方向上,行业的主导观点是一致的。各企业在运维体制创新、制度改进、信息化手段建设与应用、人员知识结构调整等方面,都取得长足进步,较好地支撑了业务推进、市场发展与客户服务工作。同时,各运营企业在网络维护上取得很多卓有成效的、富有时代特色及自身特色的成果和宝贵的经验。
中国移动自成立以来,利用其网络简约、技术先进、体制灵活的后发优势,轻装快进,立足国际视野,科学制定网络运维管理规划和方案,依靠其极强的战略执行力,2002年在全国率先建成两级网管系统,在此基础上,通过加强资源管理、局数据集中制作、推进流程穿越、完善网络服务体系等一些列举措,形成集团/省两级高度集中的、高度集约化的现代运维管理体系,有效支撑了用户迅猛发展、网络业务量剧增、新业务快速推出的发展要求。其运维能力和水平跻身国际领先行列,中国移动的网络运维管理经验和成果对其他通信企业具有积极的标杆示范意义。
原中国网通,迫于业务增长的压力,2007年提出“经营网络”的发展观,并制定了《中国网通2007—2009年网络运营规划》,规划中对网络运维部门如何服务市场、开发新业务、资源利旧、支撑系统建设、队伍建设、组织结构调整、制度流程改进等方面提出很多操作性很强的管理举措,这对于传统的固网运营企业具有重要的现实意义。即使在重组之后,“经营网络”的理念和举措在今后较长时间内仍然具有重要的指导意义和推广价值。笔者认为,“经营网络”的发展观,是固网运营企业网络运维的“科学发展观”。
中国电信,最先提出向综合信息服务提供商的运营转型,在大客户信息与通讯技术(ICT)服务支撑、大客户网络维护与服务响应、信息服务支撑体系和宽带接入网维护方面具有较强优势,总结并积累了很多有益的经验。对全行业具有很好的借鉴意义。
目前,全国通信网络运维从业人员有40万左右:其中,通信运营企业占28万,实业公司、中国通信服务集团公司、第三方专业服务公司、网络优化公司等约有2 000多家,从业人员有10万人以上。受专业化外包、集中化运维的影响,通信运营企业运维人员的比例有逐渐减少的态势。
“十一五”期间,各运营企业的网络运维部门,除了服务日常的企业运营工作以外,在社会防汛通信保障、防恐应急通信演练、奥运通信保障中均发挥了重要的作用,确保了若干重大会议期间通信网络的安全,提高了企业与通信全行业的整体形象。
2 通信运维趋势
中国通信运营企业网络运维发展的要求和总体趋势伴随着通信运营市场化的进程,一直处于变中求进、进中求新的螺旋式上升状态。“十一五”期间,其发展趋向和特点基本明晰,总结归纳起来,通信企业网络运维管理呈现5个主流趋势:高度集中;客户感知;网络经营;服务品牌;运维外包。这5个主流趋势,既符合现代通信运营企业管理精细化、服务客户化的根本要求,也体现或者标志着中国通信行业的运维管理水平、运维管理能力达到相对较高的层次。
2.1 高度集中
运维管理的高度集中,源于现代通信技术、网络管理技术等要素与管理体制的综合驱动。运维管理的高度集中,符合国际运营发展趋势,是企业集约化、低成本、高质量、高效率运营的基础。由于国内各运营企业的发展进度、网络环境、系统环境、人员素质、管理水平各不相同,网络运维集中化的程度、进程还存在很大差异。
从组织管理角度,集中化实际上是组织管理的模式转换过程,涉及工作程序、行为方式、管理方式、思维习惯、价值观念等。 集中化运维管理的实施主体是网络部门,还涉及计划、人事、财务等职能部门,是一个庞大的系统工程,涵盖网络建设、支撑体系建设、组织结构建设、管理制度建设与业务流程再造、员工配置与培训等诸多要素。
从技术角度,一方面,通信网络已经并将更多地采用大量的IP分组交换技术,网络将从主要承载话音业务转变为以IP数据流量为主,网络IP化进程的加快促进了网络运维的集中化程度;另一方面,集中化网管系统的开发建设为高度集中化的网络运维提供了技术保障。集中化的建设模式加快了各专业网管的建设,缩减了各专业网管系统建设的周期,增强了企业的市场竞争能力。在专业网管系统建设应用的同时,面向网络维护服务的各类支撑系统得以广泛开发应用,全面促进了维护工作的信息化水平,推进了维护工作的流程化、自动化、规范化。集中化网管系统以及相应的维护服务支撑系统的建设,为网络维护的三集中奠定了坚实的技术基础。
从管理体制角度,各通信运营企业都在自身的业务、网络基础上,积极努力推进网络维护集中化。在集团级、省公司级、地市级分别实现了不同程度的集中化维护与管理。“十一五”期间,职能化生产单元的迅速扩张反映了生产集中化程度的加深,各运营企业传统的网管中心(或者网络维护中心,以下同)的职能已经发生根本性的变化,网管中心由传统的辅助行政管理的角色完全转变为以生产职能为主,网管中心已经不再局限于话务分析、报表的范围,真正实现了网络运行全过程实时的维护、监控、管理,与客服、市场、业务等部门建立起越来越密切的关系。网管中心实现了对各专业网络进行集中监控、性能分析、数据统一制作、资源统一调度、网优方案集中制定等面向生产的指挥调度与管理职能。
集中化的网络运维管理,适应通信技术快速变化、竞争日趋激烈的产业环境,行业内网络维护人员的综合素质在迅速提升,人力资源共享的程度和广度在加深,人员利用率、生产效率大幅度提高。通信运营的业务实现、业务保障、成本控制的能力进一步加强。
2.2 客户感知
客户感知是指客户对网络质量是可深入认识、感知的,良好的网络质量感知是公司核心竞争能力的直接表现。客户对业务使用的要求不仅要能用,还要好用。随着数据业务的快速发展和网络IP化等新技术的发展,传统的网络质量评价体系已经不适应现有的服务环境和网络环境,运维管理的质量评价必须注重客户感知。全面推进基于客户感知的网络质量评价体系是企业关注的重点之一。自2007年起,信息产业部电信规划研究院、广州移动、浙江移动等多家单位在跟踪研究欧洲电信标准化协会(ETSI)/世界电信管理论坛(TMF)等国际标准组织的基础上,都在研究探讨面向客户感知的网络质量评价体系。目前,客户感知的理论体系日趋成熟,生产实践中也产生很多可以借鉴的经验和成果。
2.2.1 传统网络运维评价体系的缺陷
(1)传统网络质量评价体系不能全面反映客户体验。
其质量指标体系局限于设备和系统范畴,难以全面反映业务端到端运行质量和客户实际使用感知。全网海量数据掩盖了局部质量问题。传统网络质量指标与用户投诉之间存在着明显的不一致或反向关联,通过提高传统网络质量评价指标来提升客户满意度效果不是十分明显。如同样的基站退服时长,发生在农村/城市、忙时/闲时各不同的空间和时域,对客户感知的影响程度是大不相同的。
(2)传统网络质量评价体系不适应数据业务快速发展的需要。
随着数据业务在总业务收入中的比重越来越大,用户对数据业务的投诉占总投诉的比重也在不断增大。由于数据业务相对于传统话音业务具有种类多、变化快、涉及的网元多、用户行为复杂及显著的时间突发性、空间聚集性等特点,用传统的网络维护手段去维护数据业务网络很难达到令人满意的结果。现有的基于各网元分散的主要业绩指标(KPI)并不能反映具体新业务的质量,有必要针对具体业务来研究该业务在各网元环节关联度高的KPI集合。
(3)传统网络质量评价体系落后新技术发展。
时分复用(TDM)网络话音质量主要决定于物理链接故障。随着软交换、网络IP化等新技术的演进,交换机实现了控制和承载的分离,同时信令、话音业务都利用IP网络承载。而IP网络的固有特性容易产生瞬间丢包、时延等现象,传统网络质量监控手段和传统的统计报告不能及时反映瞬间的故障情况,且故障定位比较困难。
综上所述,传统的网络质量评价方法只能反映网络或设备的性能,不能反映所承载业务的质量,必须从客户体验出发,从提高客户的网络满意度出发,建立新型的基于客户感知的业务端到端质量评估体系,科学反映与用户使用和感知最密切的网络质量情况,进而有针对性地开展网络维护工作。
2.2.2 客户感知评价方法
客户感知模型的建立,就是建立关键质量指标/体验质量(KQI/QOE)与KPI的关系。从端到端视角审视服务建立、服务使用、服务断连、问题处理4个关键服务质量指标(KQI/QOE)的网络影响因素,并梳理这些网络影响因素相关KPI。基于客户感知的网络质量评估方法可通过对某项业务的KQI及其子KQI分别进行统计评估,建立网络KPI到业务KQI的映射模型,对所承载业务质量进行评估。
影响业务质量的KPI有很多,但用户对这些KPI的感知程度是不一样的。如:通常情况下,用户对全网性的指标感知不明显,仅需要设定一定限度的健康值即可,区域性的、小区级的指标对客户的感知度影响较大,这部分指标的恶化会直接导致该区域用户投诉的产生, 对于不同的业务,用户对相同KPI的感知也不尽相同。因此,需要针对特定的业务建立从网络KPI到业务KQI的映射模型,从而对该特定业务建立基于客户感知的网络质量评估体系。通过统计各子KQI下各全网性KPI和局部劣化KPI的值,计算出子KQI的值,进而根据约定的权重,计算出业务质量KQI,该KQI即为现状网络环境下所承载业务的业务质量评估值。
在网络KPI收集过程中,重点挖掘那些传统指标中没有关注但能反映客户感知质量的指标。能反映客户感知质量的非传统指标如出小区切换呼叫比、位置更新比、跨A接口切换比等。
对于传统网络KPI指标,从客户感知角度进行重新定义和统计评估。如,对于同等历时的同一网络故障,传统网络KPI往往得到同样的质量评估结果,但故障发生的时间和空间的不同对客户感知的影响差别巨大,如同样的基站退服,忙时与闲时、城区与农村的差别是明显存在的,对于无线网络拥塞,全网的拥塞率仅代表一个平均的网络健康状况,但往往掩盖了局部高比例拥塞造成客户感知严重劣化的事实。因此,对于部分传统指标,从时域和空域的角度进行更细粒度的监测和评估将更全面反映网络客户感知。
2.3 网络经营
网络经营理念充分体现了网络运维工作的未来发展方向。通信网络是企业赢利的基础,是支撑企业发展的硬件平台。通信运营企业的经营即是对企业网络资源的经营。网络运营管理水平直接关系到企业的生存和发展,从网络运维转向网络经营,就是把网络视为企业的重要资源进行经营,在保障网络质量、安全的基础上,提高运维效率和运维服务水平,提高网络运维效益。网络经营是企业集约化管理、精细化管理的体现,使“网络经营”和“业务经营”在企业层面融为一体,最大程度上开发和有效利用企业资源,力求企业经营效益的最大化。营销大师菲利浦•科特勒说:“当公司所有部门都能为客户利益服务时,就能体现公司的整合营销能力”。网络经营的理念和各项举措,符合中国各通信运营企业所处的发展阶段和发展要求。相对中国移动,原中国电信、中国网通等固网运营企业对网络经营的要求更为迫切。
2.3.1 网络经营的本质
20世纪90年代,运维发展的要求是保障网络安全、质量可靠;“九五”期间,注重运维效益;“十五”期间,强调运维服务;“十一五”期间,在满足基本要求的基础上,降低运维成本、延伸运维服务范围、拓展服务能力、提升运维价值、创造更多效益。这也是网络运维者与网络经营者的基本区别。
网络经营是在网络运维功能、范畴基础上的延伸或拓展。网络经营的本质,就是紧密结合“服务性”和“效益性”的根本要求,通过整合客户资源和网络资源,发挥网络服务、信息化服务和运营分析的优势,通过网络服务创造效益,同时提升对市场营销、企业经营决策的贡献力度。网络经营要求网络运维部门树立市场观、服务观和效益观,以市场为导向,深化网络分析,主动支撑市场,提升网络营销能力,提高科学决策水平;以客户为中心,提升各类网络服务能力,创造客户价值;以效益为标准,整合网络软硬件资源,提升网络综合效益,发挥网络最大价值。不断创新,提高公司整合营销能力和综合应对市场的能力与精细化管理水平。
2.3.2 网络经营的特征
网络经营主要有4个特征:一是以客户为中心,全面提升网络服务手段和服务能力,提高客户满意度和忠诚度,为客户创造价值,为公司赢得新的利润增长点,提升公司的核心竞争能力。重点在完善基础服务的基础上,设置专门的机构和人员,重点实施面向大客户的拓展服务。二是以市场为导向,合理配置资源,调整改造流程,深化网络分析,提升网络营销能力,主动支撑业务和市场经营,提高企业经营决策水平。重点通过组织与流程优化调整,借助技术手段,提供多种方式的市场服务。三是以质量为保障,通过创新机制和技术手段,优化网络结构,提高网络的安全性和可用性,建立基于服务等级协议(SLA)的网络保障体系,实现业务的快速开通和持续运行,打造精品网络。重点实现从被动维护向主动服务的转变,创新发展运营支撑系统,全面提升网络的服务质量。四是以效益为目标,通过优化网络资源,提升资源利用率水平,充分利用现网功能,积极开发、包装新产品;通过网络资源的整合,降低运维成本,发掘网络资源的最大价值,提升网络的综合效益。重点在保障高水平服务的基础上,提高网络资源的利用率,降低运维成本,实现精益运营。
2.3.3 网络经营的重点
网络经营有3个方面的重点工作:一是强化服务支撑能力。面向外部客户和内部客户,推进基础服务、市场服务和拓展服务。二是提升资源运用水平。加强网络优化的同时,提升资源利用率。挖潜现有网络资源,丰富提供业务种类。加强与厂家的沟通联系,跟踪业界新业务新技术的研究成果,做好现有设备的多功能开发,通过加强网络平台的业务功能开发与服务创新。三是推进夕阳业务、网络的转网和退网工作,合理安排老龄设备的关、停、并、转等一系列工作。对不能带来经济效益的网络资源,要在解决好业务转移、服务延续的基础上,做好退网处置,降低维护成本。改善网络资源的成本管理。在网络的建设和维护各阶段重视资源的效益评价。
2.4 服务品牌
2.4.1 网络服务品牌内涵
网络服务品牌是提升企业核心竞争能力的重要环节,是企业品牌与产品品牌的内在延伸。企业的品牌除了企业的整体品牌、前台市场部门的业务品牌外,网络部门的网络品牌也要深入到内外部用户中去,在用户中形成精品网络、精品服务的形象。网络品牌可分为两大类:一是网络质量品牌,靠网络质量而取胜;二是网络服务品牌。重点是针对大客户的延伸服务、ICT服务,建立和打造企业服务品牌,并最终形成网络服务品牌。
业务品牌的打造侧重客户关系管理、渠道建设、产品业务开发与推广、客户服务等环节的持续改进和提高;而网络部门网络服务品牌的打造,除了以往为内外部客户提供服务开通、服务保障等基础服务外,还要适应新的市场发展需求,更多地提供网络产品开发、网络分析、网络营销等市场服务,以及为客户提供代维服务、ICT支撑服务等偏重于一体化解决方案的拓展服务。
2.4.2 网络服务品牌的表征
网络管理品牌的表征依靠3个能力,即网络运行能力、网络保障能力及服务保障能力。这3个能力是通信运营企业构建运维核心竞争力的要素。网络运行能力,指面向经营,从质量、经济角度表征企业运维能力,包括:网络运行质量、资源配置水平、资源使用效率、人力资源效率、资产利用率、运维效益等;网络保障,面向网络,表征网络维护水平和维护能力,包括网络安全、网络优化、网络设备维护、维护成本控制、资源数据管理与服务等;服务保障,面向服务,满足市场和客户服务需求,提高主动服务能力、快速响应能力、综合业务支撑能力。服务保障体系以市场为导向,以客户为中心。
2.4.3 网络服务品牌的构建
网络服务品牌的构建需要6个方面的工作,一是更新观念,以市场为导向,面向服务。运维本身就是网络服务,是电信企业服务职能的一部分,运维现代化,首先要从观念上予以转变,面向用户和业务,把网络运维活动延伸到产品生命周期的各个阶段。二是体制创新,适应电信网络转型、业务与产品转型要求,采用现代运维管理体制,通过体制创新创造价值。在保障网络安全、可靠的基础上,注重效率提升,强化运维服务意识,突出服务能力和运维效益,彰显运维价值。三是组织保障。在统一客户响应、资源管理、资源调度需要设置专业的服务部门,以组织为依托,建立大客户服务支撑和差异化服务体系。四是制度跟进。现代企业的发展必须要有效构建三个机制,即经济资源的争夺与竞争机制、资源有效运用的动力机制和资源整合的配置机制,这些机制的构建尤其受制于宏观层面的制度安排,但主要取决于企业自身的努力。五是流程穿越,流程重组或流程再造正是优化资源配置的管理创新过程。立足于满足客户需求、着眼于核心竞争力的提升,采用规范化、自动化的运维生产与管理流程,由职能管理转向流程管理。六是系统支撑,构建基于通信网络服务的专业网管系统与各类服务支撑系统。
2.5 服务外包
企业利用外部资源的能力在很大程度上决定了企业的竞争力。外包是企业利用外部资源的重要方式。通信运营企业在充分发展自身核心竞争力的基础上,整合、利用外部最优秀的专业化资源,把末端设备甚至核心网络设备的运行维护委托给自己的实业公司或者社会上的网络维护企业,从而达到降低成本、提高生产效率、增加资金运用效率和增强企业对环境的迅速应变能力。“十一五”期间,中国通信网络服务外包的程度、规模逐渐扩大,网络维护服务企业已经逐渐成长壮大,成为推动通信行业发展的重要力量之一。 网络服务外包已经成为国际、国内广泛推崇的企业经营管理模式。
2.5.1 市场规模
2007年中国通信运营商主业业务收入总和超过7 200亿元,运营成本在3 500亿左右,其中运行维护的成本近1 200亿(不包括专用网、大型企业网络等非公网维护费用),如果按1/10的服务外包比例来算,中国2008年网络服务市场的规模近120亿。2008年,电信重组为维护服务企业的经营带来了一定的风险,同时也带来了发展机遇,重组后的三大通信运营企业都具备全业务运营的能力,必然会推进大规模的网络建设和升级,进而扩大网络维护市场的规模。2009年,工信部颁布了235号文——《关于推进电信基础设施共建共享的紧急通知》,更有利于网络维护服务的市场的扩张。
2.5.2 服务外包特点
首先,中国的通信网络服务外包市场正在从不规范的自由发展市场逐步走向规范化管理。企业对外包服务承接商的资质审核、服务质量、服务考核更加严格。其次,网络服务企业的能力从良莠不齐走向群雄逐鹿状态;电信运营商发展为综合信息服务提供商,大量的新产品系统维护、众多的行业信息化系统维护外包等业务需求为网络服务企业提供了更为广阔的市场空间;同时也对网络维护服务企业提出了更高的技术、知识、经验、管理等能力要求。业务单一,客户单一,缺乏核心竞争优势的企业面临业务萎缩,逐步退出市场竞争。其三,由于通信运营企业对维护业务外包向综合化发展,竞争将集中在大的综合性的维护服务企业之间。最后,在今后很长一段时间内,通信实业公司仍然是维护服务企业的主体,实业企业占据通信服务市场的70%~80%。
3 结束语
唯物辩证法的宇宙观主张从事物的内部、从一事物对其他事物的关系去研究事物的发展,即把事物的发展看作是事物内部的必然的自己的运动,而每一事物的运动都和它的周围其他事物互相联系着和互相影响着。顺应通信行业的发展形势,面向市场、业务、客户等多层外围关系,注重用户感知,以“质量、安全、效率、效益、服务”为指导思想,中国通信运营企业已经初步构建了具备自身特色的现代通信网络运维管理体系。由内而外,更注重对前端服务的有效支撑,逐步将网络运维的生产管理活动融入到通信产品生命周期的各个环节。科技创新重要,管理创新同样重要,本文中总结的通信运维管理的发展趋势,不仅仅是管理思想理念的进步,更是现代企业管理方法与信息化技术在企业实践中的深度应用与协调发展。
2009年,是中国通信行业全业务竞争的起始之年,是综合信息服务时代的推进之年,也是重组后通信运营企业内部的融合之年,通信网络运维将从现有成熟的、稳定的发展模式向下一阶段的目标模式演进,重点解决组织整合、模式调整、流程优化等管理问题和网络IP化、全业务维护、综合信息维护等技术问题。通信网络运维的高度集中、客户感知、网络经营、服务品牌、服务外包等个方面的趋势将更为显著,并在新的全业务竞争时代被赋予新的任务和内容。通信行业网络运维管理的能力和水平将迈向更高的层次,这些还有待于进一步深入探讨和研究。
收稿日期:2009-08-20
鲁春丛,工业和信息化部电信研究院规划设计所副所长、高级工程师,长期从事通信规划与运营管理研究工作,已发表论文40余篇。
作者：鲁春丛
第二篇：通信运维管理发展趋势研究
在我国全面推进社会主义现代化强国建设的大潮下，中国各通信厂商以提高通信质量、保证通信安全、维系通信效率、增加企业效益、强化客户服务为主要目标，逐渐形成了具有鲜明现代化特色的通信运维管理发展体系。目前的通信运维管理发展中，高度集中、网络经营、服务品牌、运维外包和客户感知是主要发展趋势。
改革开放以来，我国通信的管理运维趋势随着产业变革而不断调整自己的方向，试图在经济潮流中保留自己的有生实力。中国产业变革给通信运营产业带来巨大发展前景的同时，还为运维管理提供了良好的发展环境，供中国的通信厂商发展自身。
一、通信运维管理现状
现今，我国的通信运维管理现状随着不同供应厂商发展服务理念与组织文化的影响下，各自形成不同的管理特点。中国移动以网络环境简约、体制灵活、规划合理的特点立足于我国通信厂商，有效支撑其高速发展的运维管理要求。中国网通是具有传统通信运维管理公司特色的通信厂商，是将规划网络部分服务于市场、制定新业务、进行组织调整为首要发展问题的运营企业。而中国电信是最早提出综合信息服务管理的运营厂商，在大客户信息服务，网络响应和信息服务支撑等方面有着较大的长处。
二、通信运维管理发展趋势
目前，我国的通信运维管理发展趋势随着通信运营市场化进程主要表现为运维管理的高度集中、良好的网络质量感知、现代化网络经营理念、网络服务品牌化构建、企业项目外包化处理五个大方面并进的情况。
(一)运维管理的高度集中
运维管理的高度集中是符合当前通信运营管理大趋势，在降低企业运行成本上有着大作为的发展方向。是通信企业集合了简约操作流程、降低运维成本、增强管理质量和提高通信效率的基础手段，但我国通信厂商较多，各自的发展理念、建设人员构成、组织文化各不相同使得我国的网络运维管理高度集中化发展存在着失衡的情况。
在集中化运维管理中，管理的实施部门是集合了人事部门、财务部门工作支撑的网络部门，是一个涵盖通信企业内部整体的庞大建设工程。
(二)良好的网络质量感知
良好的网络质量感知是通信企业发展的根本。客户感知是对通信网络质量一个直观的，深入的感知。但传统的网络服务质量评价系统已经不能满足现代化的通信运维发展需求，无法直观的将客户的需求传递给更大网络通信服务厂商，因此，全面推进现代化网络服务质量评价体系是当前企业的主流发展方向。在传统的网络化服务体系中，传统的质量评价指标只是局限于评价网络服务设备和通信系统的评价，没有对整体性的通信质量有着一个全局性的认知。在大数据流量的冲击下，网络通信运维管理的许多局部问题得不到及时的处理，传统网络服务质量指标与用户基本需求和用户投诉标准之间存在着不可调和的矛盾。
为提高通信运维管理服务质量，加强通信运维管理的客户感知，国内网络通信运维管理可以使用新型的技术来改善客户感知。例如物联网系统中可以应用LPWAN网络构架技术来提高传递效率，将网络通信运维管理覆盖辐射到更广的区域，加强对网络质量评价体系的建设。为更多的客户提供成本低廉，覆盖范围广阔，控制体验良好的物联网需求。LPWAN网络构架如图1所示
(三)现代化网络经营理念
现代化的网络经营理念可以充分展示未来通信运维管理发展方向，在我国的通信网络管理体系中，通信网络是企业增加企业效益，提高企业社会影响力的基础，企业颞部网络经营管理水平直接影响到企业的发展前景。为此，我国越来越多的通信厂商开始将通信运维转向通信经营，通过将企业内部的各种资源进行整合，加快企业内部运维效率和运维水平，从根本上提高企业网络经营收益。我国通信企业的网络经营主要是以强化对客户服务手段和能力为核心，不断提高客服满意度和忠诚度，实现一个连续的客户绑定业务流程，为企业提高经济效益打下良好的基础。网络经营的另一个特征是优化企业内部的资源调控，通过不断优化改良企业发展方案，借助各项财务分析和网络运行技术手段，以市场发展趋势为主流导向，通过改进企业决策和规划流程，不断调整企业的网络经营发展方向。
为保证通信运维管理质量，我国通信企业将网络运营管理置于服务支撑、资源配置和工作转型三个方面。从面向新客户，开展业务强化和扩展市场服务范围为基础，不断优化企业内部资源配置，利用现有的网络资源来丰富客户的信息体验入手，不断发展业务转型，适当的将一些不符合当今发展标准的设备进行更替，以此降低企业维护成本，更好的将力量集中到运维管理上去。
(四)网络服务品牌化构建
网络服务品牌化的构建是提升企业知名度，加强企业硬实力的关键手段。在企业的发展计划中，要将企业的精细化管理，良好的服务质量展示给客户，在客户群体中形成一个精品网络品牌的概念。当今的网络服务品牌化的构建流程需要以下方面的工作。其一是更新企业发展理念，扩展服务范围。其二是创新网络服务体制，优化网络服务质量。其三是保障客服调度组织，建立服务支撑体制。其四是跟进发展机制，完善企业宏观安排。其五是穿越服务流程，优化管理创新。其六是构建网管支撑系统，完善服务支撑体系。以此来强化企业的网络服务品牌化构建，提升企业核心竞争力。
(五)企业项目外包化处理
在通信运维管理发展过程中，企业的资源配置是主要限制其发展速度的原因。而在通信企业中，企业利用外部资源能力与企业的竞争力是直接相关的。为加强企业资源利用率，将一些合适的项目进行外包处理是最为有效的手段。将运维管理中的一些设备管理维护交由网络维护企业来进行管理，从而降低企业的管理成本，提高企业发展效率。目前，我国的通信项目外包处理正向着标准化、规范化、统一化发展。运維管理对于外包服务承接商的审核标准，服务质量管理也更为严格，并逐步开始向市场化、竞争化的趋势发展。
三、结束语
以提高通信质量、保证通信安全、提高企业效益为指导思想，中国的通信网络运维管理已经开始呈现出独特的发展趋势，表现为更加注重前端服务支撑，并逐渐将运维管理融入到通信产品开发的各个流程当中，为提高企业运维管理质量，解决运维管理中遇到的诸如组织整合、调整发展模式、全业务维护问题提供了新的方案。
作者：孙丽娟
第三篇：ERP集成项目运维管理
摘 要：随着企业信息化的发展，以ERP系统为核心的企业信息系统陆续上线，在ERP系统不断深化应用过程中，系统集成成为企业信息化发展的趋势。文章结合中海油采办业务管理信息系统项目和合同项目，从ERP集成项目上线后运维这一角度出发，从运维合同的签订、运维团队的组建、运维体系的搭建、运维知识库的建立、客户交流以及多系统分析等几个方面对ERP集成项目运维进行阐述。
关键词：ERP;系统集成;运维体系;运维知识库
1 运维合同的签订
通常项目由实施转到运维，相关的合同也由实施合同转为运维合同。运维合同首先要明确承接项目运维的运维主体是一家单位还是几家单位。如果是几家单位，就要考虑在运维过程中遇到复杂问题的处理时，是否会出现互相推诿、指责的情况。运维合同的签订，最好是由一家单位为运维主体，参与项目运维的其他单位与该单位再签订合同。合同甲方对唯一的运维主体提总体要求，并在合同中进行明确，运维中出现的一切问题都由合同甲方与运维主体单位进行沟通，协调解决。
2 運维团队的组建
ERP集成项目实施，实施阶段往往有内部团队和外部团队。内部团队通常由企业内部的IT人员组成，他们更了解企业内部流程，外部团队是指外部的专业团队，他们的专业性更强。项目由实施转运维后，尽量保留项目实施过程中内部团队和外部团队的骨干成员，这样能最大限度地了解实施过程中出现的问题，同时也能更好地与用户沟通。运维团队需要一个能力很强的项目经理，项目经理要熟悉集成项目各个系统，同时对项目中用到的各种技术有基本的了解，能协调各系统的负责人。运维团队的组建，除了要将签订合同的单位纳入到团队中外，还要考虑相关方，也就是广义的运维团队。比如在申请权限时，需要与权限组沟通添加权限，进行PI配置时，需要PI组协助配置并审核相关文档，要充分利用这些资源，让他们成为运维团队的延长线。组建完善的运维团队，是做好运维的可靠保证。
3 运维体系的搭建
ERP集成项目运维体系的搭建，就是要明确运维中需要的各种资源，规范工作中遇到问题的处理方式，为运维团队开展工作提供标准。搭建一个好的运维体系，首先要衔接原有的ERP运维体系，充分利用原有的各单位关键用户、内部顾问和外部顾问，充分发挥3级支持的作用。同时还要根据所在项目的运维特点，适当进行调整。在搭建运维体系时，主要从以下几个方面入手。
3.1 组织架构和人员组成
搭建组织架构，确定人员组成，明确岗位要求，对相关岗位职责进行划分，对运维人员的资质提出相应的要求。
3.2 运维人员管理规范
包括日常考勤管理，遵循甲方的规章制度，制定相关的标准和规范。
3.3 服务响应时间
根据系统运行过程发生的问题的紧急程度不同，可制定灵活的服务响应时间，比如远程响应时间、到达现场时间等。
3.4 严重问题的应急预案
对出现的严重的问题，比如影响年结或者要处理的单据比较紧急，可事先准备应急预案，协调各方资源，在不影响系统稳定性的基础上，可以考虑先报批，事后再进行补单。
3.5 定期汇报机制
运维过程中需要定期对文档进行整理，形成汇报机制，让领导了解项目概况。
3.6 文档&流程
严格遵循相关的文档标准和流程，制定文档规范，对各类文档进行审核，尤其是对业务变更的文档，做到文档齐全，流程合规。
3.7 事件管理
事件管理是一个运维体系最基本的功能，能够处理用户发送每个事件的服务请求，事件管理保证事件能够被接收、处理、存档、确认。
3.8 问题管理
问题管理的目标是消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发生。通过对问题的分析，建立问题解决的渠道，跟踪问题处理的状态。
4 运维知识库的建立
ERP集成项目上线后，系统转为全面运维阶段。运维的目的是为了保证系统平稳运行，满足用户日常工作的开展，提升用户的系统体验。系统日常运维仅仅依靠运维团队成员去解答用户提出的问题，不仅劳心劳力，而且效果也未必好。良好的系统运维，更多的是靠有效的问题解决方案的积累、合理的流程和相关管理[2]。解决方案的积累，就是搭建运维知识库的过程。运维知识库，主要是系统介绍及使用说明和典型案例解决方案的集合。典型案例是用户日常使用系统时，遇到的相同或者相似的问题，具有普遍性。用户在提交问题给运维团队后，由运维团队成员对用户问题进行分类整理，对共性的问题，出具解决方案，并发布到知识库。用户可以查询知识库，对比发现问题描述，找到解决办法。知识库的使用，大大地提升了运维工作效率，并降低了服务成本，避免了大量的重复劳动，有效地促进了知识的转化与提取，提升了运维的整体服务水平。同时解放了运维顾问，让运维顾问能集中精力，进行需求分析，并处理更多系统问题。固化了的方案，也很好地解决了用户岗位变更带来的影响，即使工作交接不是那么完善，新的用户也可以通过知识库来进行学习，解决使用系统时带来的问题。知识库的建立，让我们对业务和系统现状，有更清晰的认识，同时便于对趋势的分析和对潜在问题的发现，对制定未来重点的工作和规划及其预算有着重要的帮助。
5 客户沟通
项目运维过程中，无论是开发顾问、业务顾问、还是前台运维顾问，都需要与用户进行直接交流。通过与用户的交流，可以充分了解用户整体的业务水平和系统应用水平，也可以加深自己对实际业务和相关流程的了解，对编写相关文档和操作手册有一定的指导作用[3]。为了提高效率，在问题解决的过程中，可以通过电话、QQ、邮件等即时沟通工具咨询相关的运维顾问，顾问对问题分析过后即时传达用户，使得用户对系统应用操作上更为快捷方便，减少了问题的中间环节，有效保障了对用户的运维服务。在涉及一些利害关系时，还要通过公司邮件等一些较为正式的方式与用户进行沟通、留下相关记录。在与不同类型的用户进行交流时，可以采用不同的策略：如果是业务或者操作不熟练的用户，建议用户多学习相关文档和操作手册，在用户遇到难点时对用户进行详细的讲解;如果是遇到一些比较好学、对系统和业务都比较熟悉的用户，可以讲解问题发生原因和处理过程，减少后续发生问题的概率;遇到一些对自身业务比较精通的用户，就需要尽量了解业务发生的背景、发展趋势等，在拿到第一手需求报告的同时，争取做到在系统设计和流程制定时能够更加合理。
6 多系统分析
ERP集成系统的运维是多个系统的运维。在这些系统中，有经过验证的成熟产品，也有定制开发的新产品，遇到问题要针对不同的系统制定不同的策略，有针对性地进行分析，才能达到事半功倍的效果。在集成项目运维过程中，影响用户使用的因素有很多，比如ERP系统升级、更换服务器、程序算法设计、其他项目配置变化、网络稳定性及其他异常原因等，出现问题时我们首先要明确是哪个系统出现的问题。比如合同系统部分用户不能登录，但合同系统并没有进行任何的版本变更，根据报错分析，我们发现，原来合同系统是在公文系统的基础上搭建的，公文系统的A/D域进行了更新，而Notes的域并没有同步更新，这样就导致了用户不能登录。多系统分析，需要项目团队成员从自身负责的系统出发，既要利用自己的经验，又不能盲目自信，针对出现的问题仔细分析，大胆求证，做到不迷信也不偏信。
7 结语
ERP集成项目运维是一项复杂的工作，只有做好运维合同签订、运维团队的组建、运维体系的建立、运维知识库的建立、客户沟通、多系统分析等多方面工作，才能更有效保障ERP集成项目运维顺利开展。同时要求项目运维团队，必须静下心来，按照制定的各项制度和流程做事，及时总结汇报，这样才能取得良好的效果，保证系统平稳运行，有效支持业务部门工作的开展。
[参考文献]
[1]王彬彬.IT服务管理在数字化校园中的研究与应用[D].北京：北京邮电大学，2009.
[2]张震.ERP系统上线后总体运维管理探讨[J].电脑知识与技术，2011(33)：8329-8331.
[3]胡斌.ERP系统运维管理工作的思考[J].科技与企业，2016(5)：61，64.
作者：李洪志