客服部文员岗位职责范文第1篇
客服部主管：1人
1)制定客服部工作计划，上交公司审批 2)执行公司下达工作任务，分解到个人 3)领导、协助贷后催收人员进行逾期贷款催收
4)组织、带领部门人员整理各项业务流程、工作数据上交分管领导 前台：2人
1)前台单连续并跟进客户准备资料(前期)
2)对前台单(发放)进行资料录入、回收、发回款短信
3)对前台单来源(成功、拒绝单)进行各项分析，并作出表格，上交部门主管
4)登记市场人员营销单，并按区派单 5)客户俱乐部日常工作对接、活动对接 客服专员：2人
1)对公司所有客户进行日常(上门)维护、监督
2)对已经回访的客户据实记录并且进行分类、评级，资料提供给客户俱乐部主管人员，进行日常参考 3)密切关注已经贷款6个月以上的客户
4)协助代后催收人员上门催收(提供上门路线、客户资料) 5)及时反映客户的真实意见、建议
二、贷后催收：
法务专员：1人
1)对逾期客户的催收
2)对接法律部协助完成各项工作 3)建立贷后催收各项工作流程 客服经理：1人
1)主导客户俱乐部组建、日常运作
2)负责管理公司短信平台、对接策划部队公司活动的筹备、组织 3)带领并组织客服前台做好数据分析，并构成文字方案
三、市场部岗位职责
市场部经理岗位职责：2人
1)做好本部工作计划、任务并且上交审批
2)带领、指导所辖员工开拓市场，有效占领市场、阻击对手 3)落实公司分配下来的销售任务(总任务)
4)对所在市场进行分析并且做出报告(文字报告)按季提交，根据实际情况，及时调整市场策略
5)完善、规范所辖部门的各项工作流程、人员管理 6)对所辖逾期客户进行催收，协助好法务的工作 市场主管：4人(根据下半年公司发展情况而定) 1)达成部门经理下达任务 2)带领组员进行日常销售、营销
客服部文员岗位职责范文第2篇
本部门各项工作如下：
一、规范内部管理，增强员工责任心和主动性
自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。
二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识
客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。
三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。
四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。
2011年工作计划要点
一、 继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。
二、 协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。
三、 完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。
四、 密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。
客服部文员岗位职责范文第3篇
客服部主任岗位职责
1、分解销售计划，组织客户经理完成目标任务;
2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理;
4、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况，上报本部经理;
5、组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务;
6、负责对客户经理的绩效考核、日常管理等工作;
7、执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。
市场经理岗位职责
1、分析销售计划，组织客户经理完成目标任务;
2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理;
3、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况;
4、组织客户经理按照客户分类及服务标准为客户开展
服务;
5、组织客户执行品牌培育方案、落实品牌宣传推广工作;
6、负责客户经理的绩效考核及日常管理工作;
7、完成上级组织交办的其他工作。
客户经理岗位职责
1.管理、维护零售客户档案信息;及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。
2.负责零售客户的分析、分类，以及动态评价伙伴型、合作型、一般型、潜在竞争型等客户群体;及时、准确、有针对性。
3.开展政策宣传、守法教育以及“烟草客户须知”的讲解;让客户了解烟草行业政策，疏通沟通渠道。
4.帮助客户提高经营水平和盈利能力;从消费者角度进行分析和研究，开展零售户经营环境分析与指导。
5.提供增值服务;面向零售户自身的优势和存在的不足，对购进、销售、存储等工作环节进行帮助和指导。
6.商品陈列、明码标价等工作维护及其它相关服务;按照商品陈列方案，指导陈列，补发标价签。
7.负责客户疑问解答以及客户投诉处理等工作;走访中一些烟草行业政策问题，及突发性问题等。
8.调查、收集、分析、反馈片区市场信息;通过每周市场信息汇总和固定信息采集，周记、月记等形式进行反馈。
9.准确采集和分析(或预测)品牌需求、市场需求;通过按客户订单组织货源、品牌信息调查、销售系统进销存数据等形势预测客户品牌的需求。
10.制定卷烟销售计划，完成销售目标。
11.及时、准确、全面的汇总、分析和反馈市场信息并形成市场分析报告。
客服部文员岗位职责范文第4篇
2.主持与客户服务有关的全面工作，制订公司的客户服务工作计划并组织实施，组织客户服务工作规划，调研用户情况。
3.对分管工作提出组织机构建设的意见、建议，对分管工作方面的人员任免有建议权利，并培养所属人员客户服务意识、工作技能技巧，提高团队工作效率。
4.认真贯彻董事会下发的各项规章制度，根据实际情况修订、维护下发的各项规程制度;制定完善的客户服务管理制度，监督指导下属人员依据制度规范操作,定期进行日常工作的检查考核，确保用户满意。
5.根据公司的整体目标计划，分解分管工作任务，并对工作过程及结果进行考核;每月定期组织召开客户服务工作分析会，对公司客户服务的各类指标分析结果上报董事会。
6.负责对公司的客户服务工作进行指挥调度，及时解决客户服务过程中出现的问题，确保客户服务工作顺利进行，降低客户服务工作中各项费用指标。
客服部文员岗位职责范文第5篇
客服部主管：1人
1)制定客服部年度工作计划，上交公司审批 2)执行公司下达工作任务，分解到个人 3)领导、协助贷后催收人员进行逾期贷款催收
4)组织、带领部门人员整理各项业务流程、工作数据上交分管领导 前台：2人
1)前台单连续并跟进客户准备资料(前期)
2)对前台单(发放)进行资料录入、回收、发回款短信
3)对前台单来源(成功、拒绝单)进行各项分析，并作出表格，上交部门主管
4)登记市场人员营销单，并按区派单 5)客户俱乐部日常工作对接、活动对接 客服专员：2人
1)对公司所有客户进行日常(上门)维护、监督
2)对已经回访的客户据实记录并且进行分类、评级，资料提供给客户俱乐部主管人员，进行日常参考 3)密切关注已经贷款6个月以上的客户
4)协助代后催收人员上门催收(提供上门路线、客户资料) 5)及时反映客户的真实意见、建议
二、贷后催收：
法务专员：1人
1)对逾期客户的催收
2)对接法律部协助完成各项工作 3)建立贷后催收各项工作流程 客服经理：1人
1)主导客户俱乐部组建、日常运作
2)负责管理公司短信平台、对接策划部队公司活动的筹备、组织 3)带领并组织客服前台做好数据分析，并构成文字方案
三、市场部岗位职责
市场部经理岗位职责：2人
1)做好本部年度工作计划、任务并且上交审批
2)带领、指导所辖员工开拓市场，有效占领市场、阻击对手 3)落实公司分配下来的销售任务(总任务)
4)对所在市场进行分析并且做出报告(文字报告)按季提交，根据实际情况，及时调整市场策略
5)完善、规范所辖部门的各项工作流程、人员管理 6)对所辖逾期客户进行催收，协助好法务的工作 市场主管：4人(根据下半年公司发展情况而定) 1)达成部门经理下达任务 2)带领组员进行日常销售、营销
客服部文员岗位职责范文第6篇
服务纲领：主要职责为负责协调并督办向客户提供的各种服务;负责客户请求信息的接收、传递、分析、整理等处理;向客户提供公司服务支持信息;对客户服务工作进行监督、分析和评价。服务范围包括售后回访服务、售前咨询服务、客户问题管理等。
(后——前——后)原则：
1、 售后回访服务：业务成交后及时沟通交流，总结成功经验。
2、 售前咨询服务：及时向客户传递最新市场信息。
3、 客户反馈管理：收集和整理客户的各种反馈信息，进行分析和汇总，作为公司服务指标及企业决策的参考依据。
(如果发现某个客户甲在谈，而乙可以提供帮助，要求乙必须及时给予提供帮助，若过期后仍未有提供帮助即便是签订下来扣除一定提成?) 客服部日常工作范围：
一、 电话回访
1.
1、 客户订单生成之日初访。另定期访问/月
(备注：
1、定单生成之日初访需要访问内容：销售人员业务素质服务满意度、选择我们服务的原因、您认为我们的服务存在那些方面的不足?以后您希望在那些方面得到更好服务?
2、定期访问内容：我们的业务人员期间有否跟您进行过沟通?您通过接受我们的服务达到您预期的效果了吗?没有达到效果?客服人员了解原因，并给出合理解释(消除客户不满)，给出解决方案(开发)，达到了预期效果?可以继续开发。客服人员是否需要很清楚的了解我们给客户所提供的详细服务?)
1.
2、 跟踪问题解决情况(问题记录备案;对不同问题的解决标准(王子与庶民的关系;二八定律)?：问题大小，时间长短;?对解决问题相关责任人的要求标准;?)
1.
3、 公司活动通知(需要记录备案，对新情况通知相关责任人)
1.
4、 对离职人员所属客户进行及时通知,并对该离职人员老客户做是否有承诺服务的调查(解释原因并告之客户接替工作人员姓名等)。
1.
5、 要求转介绍(非重点)
二、 短信及电子邮件
2.
1、短信服务内容及标准(节日问候、日常问候、活动通知、对产生影响力的新闻向客户通知、最低半个月一次)
2.
2、电子邮件内容及标准(同短信，重在业务推销，标准同短信)
2.
3、所有市场人员在提交合同时，同时提交该项业务负责人姓名，联系方式，电子邮箱，手机号码等(以上信息随合同以表格形式一并提交;若出现漏报信息，产生后果，追究责任到人)
三、 关于提单问题(提单时间及时、确认定单是否收费、帮市场部经理对所产生定单进行审核把关。)
四、 客户到期续费
4.
1、每个月月底统计下月无人负责类客户名单，并交由市场总监。
4.
2、网站建设类客户(空间、域名)提前一周通知业务人员，有业务人员负责策划及通知客户。)
4.
3、客服对所有未续费客户均应做到备案(业务人员应做到及时回馈)。
4.
4、推广类客户提前一月通知业务人员，有业务人员负责策划及通知客户。(再议确定?)
五、 网站托管(网站更新)
六、 关于投诉 (解决标准：顾客指哪里，我们打哪里(人和事))
6.
1、对普通员工的投诉，可将投诉转交部门经理，由其负责处理，接收客服书面通知，处理结果交由客服部存档;部门经理可提出将该问题交由客服部处理;若客服部处理不了，部门经理必须处理。若不能处理，申报上级评定处理。
6.
2、对经理的投诉，第一时间汇报上级主管。同时可直接将该问题反馈给被投诉者本人，客服经理有不将该问题通知被投诉者的权力，提供处理结果，并告之总经理。
6.
3、对总经理的投诉：总经理需在经理会议上给出解决问题的结果，并接受公司的各项处罚决定。
6.
3、上门服务标准(当客户要求强烈，且通过常规途径不能解决时，可出动上门服务，上门服务所产生费用，经出示凭证，由公司报销)
七、 客户分类(根据客户所属类别，提供差异化服务)有效的客户细分是实施有效的差异化服务策略的前提。客户细分的模型有ARPU(average revenue per user)(平均客户所产生的收入)值模型、积分模型和综合价值(社会影响力、企业品牌、产品影响力)模型。 7.
1、客户依标准分A、B、C三类; A：
1、ARPU/季度达到5000元的客户。
2、总体为公司打款每季度不低于2万元的客户。
3、产品正在市场大面积推广宣传的客户、省内以上知名品牌、企业法人为市人大以上代表。
4、为公司提供3笔以上客户转介绍的;
5、持续3年以上客户。
(此类客户待遇：
1、专人负责该客户问题的解决，
2、享有产品打折优惠，打折视具体情况而订，以最低公司只获取5%的纯利润为底线(参考)。) B、
1、ARPU/季度达到3000元的客户;
2、总体为公司打款每季度不低于1万元的客户;
3、为公司提供一笔以上客户转介绍的;
4、持续两年以上客户;
5、福利单位及少数民族企业。
(此类客户待遇：
) C、其他类型客户。
八、
九、 对客户进行定期培训工作。 客户域名转移管理规定
客户所有域名管理权限归公司集体管理，若出现客户转移域名现象需提交公司证明，并经由客户总经理签名方认可，同时客服电话确认。
十、 客户FTP使用管理规定
十一、 客服网站 十