大堂经理范文第1篇
这次给我们授课的老师来自深圳，具有多年企业培训经验，从她端庄而美丽的外表中给人一种知性美的感觉。我上下打量了一下自己，也仔细观察了一下周围的同事，发现大家都在整理自己的穿着。在后来的学习中我才知道这就是非职权影响力，非权影响在我们生活和工作中都是特别重要的。我相信这次培训的同事回到工作岗位遇事不在一味的说“你”而更多的是在想“我”。
明晰职责 认识自我。对于刚走出校门的新员工经常因为现实与理想的差距而惆怅，这个阶段老员工的带领和单位的各种培训指导至关重要。大堂经理：是以流动的形式，主动引导、分流客户、低柜服务、并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的高级柜员。而且大堂经理也是一个银行的形象大使。所以大堂经理必须要全面精通本行的各种业务，拥有高度的责任心和强烈的服务意识。服务是永恒的主题，老师通过案例启发我们工作中要勤于思考，充分研究客户心里，识别客户需求，以客户需求为导向，关注客户情感需求，注重每一个工作细节，学习以客户为中心的现代商业银行服务理念，树立正确的职业化意识与积极的服务心态，
积极工作，主动服务。客户来到我行，给他印象最深的不是我们的硬件设施，而是我们“润物细无声”的服务。作为客户来到我行第一接触到的大堂经理，亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户，这就需要我们在工作之余研究金融市场，熟悉金融产品。课堂的互动让我深切感受到每一位行员都那么出色，同时更加深了自己学习专业知识，提高自身素质的紧迫感。
大堂经理范文第2篇
接到报告
1、大堂经理需联同保安部当班人员立即赶赴现场调查并控制场面;
2、尽可能第一时间将肇事双方分离并疏散围观人群。向有关肇事者了解进一步资料。事件处理
1、如有受伤者，则视其受伤情况送酒店医务室或附近医院治疗;
2、如有酒店财物被蓄意
损坏，则须向肇事者声名酒店对此事之权利;
3、如需即时向肇事者索赔，大堂经理可根据当时现场之损坏情况而判断赔偿的条件;
4、如情况严重的，则须请示上级或酒店内值班经理是否将肇事者扭送公安机关处理。事件善后工作
1、通知客房部清理现场;
2、通知工程部进行检修;
3、如肇事者已被扭送公安机关，则须向保安部了解事态的发展。将详细记录在值班日志上并通知有关部门跟办(如赔偿物品的补充等)。客人遗失物品的处理工作程序
工作标准
接到客人物品报失
1、遇客人遗失物品时，安慰客人，并向客人表示酒店会尽力寻找;
2、记下客人姓名、房号，再记下失物的具体特征，遗失的时间、地点，与有关部门联系寻找，找到后即通知客人，如找不到，请客人再仔细回忆遗失的时间、地点如确实找不到，应向客人解释清楚，并留下客人的联系电话、地址，以便日后联系;
3、如遇客人信件或电话查找失物，应用复信或复电的方式回答客人，程序同上。接到客人遗失物品
1、接到客人遗留物品时，将遗留物品的特征，遗留地点，拾到时间等登记在册，并在遗留物品上标明;
2、客人认领物品时，要待客人说出物品特征或型号，核对准确后，请其认领，并办理签领手续;
3、长期无人认领的物品，报酒店或部门领导处理。在房间内拾到客人遗失物品
1、客人遗失在房间的物品，由客房部保管处理;
2、如客人日后查找时，应及时与客房部失物招领处联系。处理偷窃的流程工作程序
工作标准
接到客人报失
1.接到报告后，大堂经理应首先安慰客人，表达将尽一切努力帮助客人，但注意不要轻易给客人许诺;
2.将此事通知保卫部值班经理，并联系保安部当班人员抵达现场;
3.向失物者了解事件的经过。请客人说明失物的种类、名称、数量等情况;
调查客人报失物品
1.如财物在房间被盗，即与保安部当班负责人、客房部当班负责人到房间调查。在得到住客同意后，再检查房间;
2.联系客房部失物招领处、财物被盗的位置的所属部门是否有此记录。向客人了解是否有怀疑对象;
3.征求客人是否愿意报警，如果不要求报警则请报案者在保安部的报告中注明;如客人要求报案，则需要请示上级领导决定是否报案;
善后处理
1.请客人留下通讯地址，以便联络;
2.事后，将详情记录在值班日志上;
寻求医生流程工作程序
工作标准
客人需要医疗服务
1.大堂经理首先应关切地询问客人病情;
2.如客人病情严重，询问客人是否需要医生出诊，如果需要，在告之费用(需付现金)后，联系酒店附近的医院出诊，做好安排通知客人医生将至，大堂经理需陪同医生上房诊治，协助医生了解病人的情况。
3.如客人病情允许，请客人到酒店附近的医院就诊，同时通知礼宾部安排车辆。
客人需要救护车
1.大堂经理需特别注意救护车的停放及医生进入酒店的行走路线，以免对于酒店形象造成不良的影响(应走酒店后门)。
2.经医生诊治后，如客人需要到医院进行治疗，按照医生要求的运送方式将病人送到救护车上;
3.在救护车出发之前大堂副理负责通知救护车司机，在离开酒店范围前不要打开车顶的报警铃，以免影响酒店其他客人。引起不必要的恐慌。
善后处理
1.在医疗诊治后，大堂经理需注意跟办，并礼貌的拜访、电话或奉送花或果蓝等，以示酒店对客人的关心。
大堂经理范文第3篇
1.交接饭店和部门新的通知及规定。(阅读后签字)
2.交接已处理并妥善解决的事情。
3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。
二. 处理投诉：
1.站好后面带微笑与客人打招呼。.
2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。
3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。
4.当时给客人回复：
(1)能处理的事情当时处理。
(2)不能处理的事情及时上报领导。
处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。
三. 接待VIP客人：
1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等
2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。
3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。
4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。
5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。
四.协助各分部工作：
1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。
2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向
3.负责此事的同事询问后再作处理。
4.需离开时，一定要将手中工作做完;如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。
五.带客人看房：
1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。
2.制作钥匙并通知客房部。
3.向客人介绍饭店设施及所提供的各种服务项目。
4.在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。
5.利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。
6.看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。
六.客人入住后打回访电话：
1.按照饭店规定拨打电话。
2.询问客人对饭店设施及目前所提供服务是否满意。
3.无论客人对饭店满意与否，必须认真记录。
4.对客人提出不满意地设施或服务，马上调查，及时更正，并再次与客人联系，询问改进后的效果。
七.督导及检查各分部工作：
1.对于各分部提出的工作中的疑问，进行及时正确的解答。
大堂经理范文第4篇
培训时间：1天
培训地点：客户自定
培训对象：
培训目的：
学会分析客户关系的广度和深度;
学习专业的大客户营销技巧;
学习如何和客户建立长期的银企合作伙伴关系;
学习如何组建高效的银行营销和服务团队。
未经过训练的客户经理，他每天都在得罪银行的客户!未经过专业训练的客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗!银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务窗口中的窗口。对于维护客户、挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。那么大堂经理应当具备怎样的素养、如何来扮演好大堂经理的角色、如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户、如何进行差异化服务、如何提升客户忠诚度、如何分流客户、如巧培训》课程将系统为您讲授。欢迎进入谭小芳老师《银行营销技巧培训》课程!
培训大纲：
课程导入：另眼看银行业营销
1、银行营销分析
、行长是1n个理由
3、客户经理制与现代营销导向
4、知识链接：银行全员营销/银行行长营销/银行经理营销/银行柜员营销
第一部分、市场营销概述
1、20世纪营销创新史
、市场营销的定义
3、从4Ps到4Cs再到4Rs
4、21世纪营销新趋势
【银行营销故事】银行家的生命留言
第二部分、银行市场营销
2、银行市场营销的产生和发展
3、银行营销的特点
4、银行营销竞争的主要类型
【案例1】巴克莱银行的市场营销战略
【案例2】加拿大银行业的国际市场营销
第三部分、银行STP战略
1、银行STP战略概述
2、银行市场细分
3、银行目标市场的确定
【案例2】恒生银行切割市场蛋糕
【银行营销故事】钻市场缝隙的美国小银行
第四部分、银行市场定位
3、银行市场定位的策略
4、银行产品定位的方法
5、银行产品定位的步骤
【案例1】德意志银行的战略定位
【案例2】泰国水上银行“歪打”巧定位
【银行营销故事】一元钱也存的银行
第五部分、银行新产品开发
1、银行产品概述
2、银行产品的生命周期
4、银行组合产品策略
5、银行新产品定价策略
6、银行新产品的推广
7、国外大银行的贷款产品创新
【案例1】民生银行的住房按揭产品创新
第六部分、银行服务营销
1、银行服务营销概述
2、银行的服务营销管理
3、我国银行服务营销存在的问题
1【案例2】上海银行的客户经理
【银行营销故事】世界上最温柔的推销员
第七部分、银行客户经理
3、客户经理的培训
4、客户经理的绩效考核
5、我国银行客户经理制的兴起和完善
【案例1】大通曼哈顿银行培训之道
【案例2】蒙特利尔银行的人才培训和激励
【案例4】民生银行的客户经理制
【银行营销故事】为啥他是人才
第八部分、银行CRM
1、CRM概述
、CRM
3、银行CRM系统的实施和安装
4、银行的“一对一”营销
5、“一对一”营销的实施程序
【案例1】美国运通的数据库营销
【案例2】日本银行的“个人银行家”
【银行营销故事】老人的愤怒心情
第九部分、银行的内外关系营销
1、银行内部关系营销概述
2、银行内部关系营销的成功前提
4、银行的外部关系营销
【案例1】花旗银行的内部关系营销
【案例2】万泰银行及时消除顾客误会
【银行营销故事】35次紧急电话
第十部分、银行CIS
1、银行CIS概述
2、美国和日本的CIS模式
3、银行CIS的主要内容
4、银行导入CIS的策略
5、银行的企业文化建设
【案例1】万事达卡的整合营销传播
【案例2】尼日利亚1银行的更名策略
【银行营销故事】约翰尼的营销传播手段
第十一部分、银行品牌策略
、银行品牌营销
12、两种不同的品牌战略
3、品牌个性构成元素
4、品牌命名的思路
5、品牌营销的误区
6、小品牌的营销谋略
第十二部分、银行产品的品牌忠诚
【案例1】我国银行界首个注册的服务品牌
【银行营销故事】细节里的银行品牌哲学
第十三部分、网络银行营销
、网络银行概述
2、网络银行发展模式
3、网络银行营销策略
4、网络银行营销的关键
5、网络银行营销的发展趋势
【案例
1第十四部分、银行营销技巧培训面面观
建关系的技巧(建关系的核心在于“建”从无到有) 做关系的技巧(做关系的核心在于“做”提升加深)
拉关系的技巧(拉关系的核心在于“来”拉来拉满)
大堂经理范文第5篇
第一条
日常卫生打扫及其他注意事项
1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序;
2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽;
3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹;
4、服务台物品(凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等)摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时;
5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯(纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费);
6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取;
7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观;
8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时
1
注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位;
9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜;
10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果;
11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神;
12、每天进行两次设备检查(包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施)，发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换;
13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录(回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等)和其他需记录的内容;
14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。
第二条 服务礼仪
1、 仪容仪表。着装规范，形象大方。营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油;
2、 姿势。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿稳重，双臂前后自然
2
摆动，一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行;
3、 工作期间，除工作需要外，不得交头接耳、勾肩搭背，不得将手插入口袋，不得背靠墙站立，不得接打私人电话;
4、 规范用语。坚持使用文明用语(您好、您、请、再见、对不起、没关系、谢谢、不客气)，坚持讲普通话，语言要简洁亲切、语气温和、语调语速适中，音量以客户能听清为准。
第三条
客户接待及分流
1、接待。客户进入营业大厅后，大堂经理应第一时间上前迎接客户，礼貌热情、微笑服务，目光平视对方。先问清楚其要办理的业务，根据需求引导其办理。条件允许的情况下全程陪同其填单、取号(排队)，特别忙的情况下，也应注意观察情况并适时提供帮助;
2、分流。根据业务类型进行客户分类，引导其填单并进行分流。一般分为对公客户、对私客户，根据其需求填写单据(此时可根据业务类型为其选择最快捷的办理途径，并适时推荐我行产品)，然后指引其取号等待(或将其带到业务相对应窗口排队办理);
3、在客户办理业务的过程中，也应始终关注客户业务办理的情况和进程，及时发现客户新的需求，引导和帮助客户。
4、日常工作中应注意培养客户使用自助渠道的习惯，能借助设备办理的尽量指引客户自主操作办理。
第四条
大厅秩序维护及巡视
3
1、有叫号机的单位，要注意核实客户是否取号，取号种类是否正确，办理业务的相关凭证是否填写完全(若没有叫号机，要指引客户排队，有序办理);
2、及时清理大厅垃圾及柜面窗口垃圾，保持大厅整洁;
3、帮老年人倒水，给小孩子递送糖果，安抚客户急躁情绪，可适当与客户交流，为其选择最佳办理业务方式并适时进行产品推介;
4、注意观察柜面情况，遇突发事件及时调解、处理并汇报，配合内外勤人员工作;
5、关注弱势群体。有老、弱、病、残、孕的弱势群体前来，视情况给予帮助，尽快为其办理业务，并向其他客户说明情况做好解释工作;
6、服务要求。必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，工作期间做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间。
第五条
产品推介
1、根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品及交易方式、方法，应多以举例形式体现出产品优势，供客户选择，为其当好理财参谋;
2、客户在柜面办理过电子银行业务后，要及时跟进、现场讲解演练教会其使用，并定期回访使用情况(开办后一月内至少回访三次，次月起每月回访一次);
3、大堂经理本人必须开办我行借记卡、个人网上银行和手
4
机银行业务，并保证能够正常使用。原手机型号不支持开通手机银行的，须在上岗后两周内自行更换手机，确保能够开通。
第六条
接受咨询
1、热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。有自己不懂或不明确的问题，不可随意应付或编造，也不可推诿，及时请示单位会计或负责人协助解决;
2、遇有工作以外的问题，不能表现出不耐烦等情绪，能解决的尽量予以帮助，不能解决的也应做好解释工作。
第七条
客户信息搜集
在接待客户与引导分流的同时，可通过聊天等方式与其沟通，为其选择快捷办理方式的同时，在谈话中掌握关键信息，包括客户资源的掌握、了解和动态跟踪。在日常要通过一切可能的途径去获取客户群体的资料，对获取的客户资料进行必要的划分、归类，注重信息储存、保密，及时筛选、分析、利用和跟进，为营销产品、客户识别及日后工作的开展奠定基础。对客户的信息，一定要严加保密，非工作需要不得告知他人。
第八条
应急事件处理
1、投诉事件。遇客户情绪激动，欲进行投诉时，先将其带离柜面到安静的地方就坐，为其加倒茶水认真询问并倾听事件经过。一般客户投诉总结为下面几种情况，可以对症下药。
(1)客户等待时间较长，产生烦躁情绪，首先应诚恳向其道歉，然后再详细询问其要办理什么业务，看有没有其他较快办理
5
方式;
(2)客户因手续不齐或其他原因致使业务不能办理，应对其解释：这是我们制度要求(或按照监管部门有关规定)，需要您予以配合，给您带来不便还请谅解。同时要强调是我方失误，应早些予以提醒，所以在客户进门时一定要问清其办理什么业务，相关资料是否携带齐全;
(3)实在解决不了的情况，先稳定客户情绪，再找主办会计或单位负责人出面解决。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内(20个工作日以内)及时给予回复。
2、 危险情报预警。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意图或进行犯罪活动的情况，应及时报告给柜面人员，加强警惕和防范。有犯罪行为发生时，需与柜员人员相配合，及时报警并快速疏散客户。
3、解决投诉的技巧：充分道歉，态度诚恳，控制事态稳定，主动承担责任并提出解决方案，让客户参与解决方案，但不能强制让客户接受自己的方案。一定要有效隔离投诉客户，避免负面影响的扩大。
4、遇有精神病患者客户的情况处理：首先稳定其情绪，不能表现出歧视、同情、不耐烦，然后主动联系其家人，协助解决。如果联系不到，耐心将其劝离或带至休息处休息，不能影响其他客户办理业务。
第九条
报告制度
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1、每日营业终了，查看当天意见薄并与内部员工一同回复，及时上报并解决发现的问题。日常做好大堂日志，收集和整理平时客户的意见和建议，及时向单位负责人汇报;
2、工作或生活中遇到问题和困难，要及时向单位会计或负责人汇报;
3、协助网点负责人对所在网点的优质服务进行监督，及时纠正违反规范化服务标准的行为，并定期向市场营销部单线报告(于每月1日下班前，通过外网等方式报告上月柜面服务情况，也可提供对应的照片或录像，重大问题及时上报)，市场营销部将对上报情况予以保密，并实施调查;
4、发现可疑犯罪分子及其他特殊情况，要及时向本单位会计或负责人汇报。
第十条
强化学习
1、自我学习和完善。积极学习总行业务及规章制度，了解掌握行内最新产品特点，灵活运用并准确向客户介绍操作方法和产品功能。学习与银行相关的业务知识，关注市场经济动态，为日常业务的处理以及今后的发展奠定基础;
2、积极参加学习培训。积极参加总行组织的各项学习和培训，不断总结工作思路，向先进个人学习经验;
3、工作中遇到不懂不会的问题，应及时向委派会计请教。填写单据及业务办理标准经培训后，根据所在网点实际情况，由委派会计统一标准作进一步要求和指导。其他柜员在客户办理业
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务期间，不得自行要求更改延误业务办理，有不同意见于下班后在委派会计处统一汇总。
第十一条
休假与请假制度
1、每周休假一天，由网点负责人安排调班，确保不影响正常工作且休息日有人值班(仅有一名大堂经理的网点，需视网点实际情况进行调节);
2、请假制度。半天以内向网点负责人请假，超过半天至一天，向所在事业部总经理请假，超过一天填写总行统一下发的请假单，将纸质材料报至市场营销部，按总行请假程序进行请销假。
第十二条
安全及注意事项
1、营业期间，主动提醒客户注意资金安全，将现金与重要证件妥善保管。若提现金额较大，在提供结实的钱袋外，可提醒客户拨打“110”协助护送;
2、日常打扫卫生，不得用湿手巾擦拭电器接口及易损坏部位，不可在营业厅内放置易燃易爆物品;
3、在讲解、培训电子银行业务的同时，提醒客户防范操作风险以及电信诈骗，确保资金的安全;
4、日常工作期间应时刻注意大厅情况，若发现异常或可疑分子，及时上报单位会计或负责人;
5、其他需要注意的安全事项。
第二章 文明服务用语
第十三条
服务用语的规范
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服务用语必须要做到恰到好处，点到为止。大堂经理在对产品及业务进行介绍时要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思，不宜多说话。主要是启发客户多说话，让他们能够得到尊重，释放自己的心理压力，尽可能地表达出真实意愿和对服务的意见。
第十四条 文明服务用语和忌语
基本要求：微笑服务、使用礼貌用语，坚持讲普通话。做到来时有迎声、问时有答声、走时有送声。
(一)服务用语
l、客户走进营业大厅，应第一时间迎接，面带微笑、目光平视客户并主动说问候语“您好!”;
2、看到客户在大厅内徘徊犹豫，要主动打招呼：“先生(女士不好称呼可直接说您好，经常来的熟人称呼其姓氏加职务身份)您好，请问要办理什么业务?”，或者留意其手中的凭证，主动询问客户，得到确切答复后进行具体引导;
3、当忙于手中的工作，未及时发现客户时，首先要表示歉意，然后本着“先外后内”的原则，停下手中的工作，先帮助客户办理业务，并说“对不起，让您久等了，请问您要办什么业务?”;
4、当几位客户几乎同时来到服务台时，要对先到和后到的都打招呼，然后按先后顺序为其提供服务，并向后到者表示歉意：“对不起，请稍等”;
5、询问客户所办业务后，需填写单据的：“您的这项业务需要填写这份凭条!请您先行填写，如果您有需要帮助的，请随时
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找我，好吗?” 客户资料或凭证填写不全时,用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，若客户凭证填错：“不好意思，您这一栏(项)填错了，麻烦您在此栏……(说明如何填写)，请您再重新填写一张，好吗?”;
6、当客户咨询业务时，用语要通俗易懂，避免使用银行内部的专业术语。解答完毕：“请问还有不理解的吗?”“请问还有什么可以帮您吗?”;
7、客流量大的时候，如窗口发生拥挤，大堂经理要诚恳地向客户做解释：“对不起，今天人很多，请大家按先后顺序排队”;
8、柜面业务较多，询问后得知客户为万元以下取(存)款时：“请问您是否持有我行的银行卡?这边柜台排队等候的客户比较多，如果您的取(存)款金额不超过2万元人民币，建议您到我们的ATM机(CDS机)办理，好吗?”;
9、接待外宾要彬彬有礼，不卑不亢，尽量使用英语或外宾能听懂的语言，使其感到亲切，并准确了解其意图;
10、对老年人说话要亲切、大声，对残疾客户应给予关心和照顾使其感到方便，但要注意具体工作方式;
11、对方不友好或不配合时说：“我们的工作还需要改进，希望得到您的支持，谢谢。; ”
12、听不清问题时：
对方声音太小时——“请您声音大一点，好吗?”
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对方语速太快时——“对不起，请您讲慢一些，好吗?” 对方叙述不清时——“请您再重复一遍，好吗?”
13、对客户提出的问题要认真、耐心地给予答复，答复后询问“请问您清楚了吗?”。遇到自己不熟悉的问题，要主动指引客户到相关咨询窗口或负责人办公室，也可请其等候说“让我请示后给您答复，请稍候”;
14、遇到客户抱怨，如果是我行服务不到位造成的要向客户道歉。不是我行责任的，要向客户耐心做好解释工作，切不可与客户争论;
15、发生纠纷时，不能与客户争吵，即便自己有理，也要保持沉默并微笑倾听。其他人员告知单位负责人及时出面调解，把客户请到接待室或不影响其他客户的场所，进行个别处理;
16、遇内部机器或设备发生故障，在短时间内能恢复正常工作时，要向客户致歉并请其稍等：“对不起，电脑出现故障暂不能办理业务，工作人员正进行维修，请稍等，给您带来不便敬请谅解”;需要较长时间才能恢复正常工作的，应在向客户致歉的同时，询问客户是否能等候，不能等候的请其改天再来或通过其他途径办理;
17、客户的要求违规或无法满足时，用“对不起……”，并说明规定或不能办理的原因;
18、处理投诉或举报: ——谢谢您的宝贵意见(建议)，我们将尽快报相关部门处理。
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——这种解决方案，不知您是否满意?
——实在抱歉，XX先生(女士)，因为XX原因，我现在还不能马上帮您解决，但我已记录下您的投诉内容(意见)和联系方式，这是我的名片(联系电话)，我会尽快联系相关人员给您回复解决，您看行吗?
19、因特殊情况，有当时无法解决或处理的问题：“为了方便与您联系，请留下您的姓名、联系电话、联系地址，好吗?”;
20、当客户离开大厅时，说告别语：“慢走、再见、欢迎再来”;
21、电话回访客户用语
(1)回访时间段。对公客户(09：00—10：00)，商户(18：00—19：00)，其他(12：00—13：00)。具体时间根据所在网点实际情况而定，以不影响工作为前提。
(2)用语。问候语：“您好，请问是XX(姓名加称谓)吗?我是沭阳农商行的客服代表XX，现在打扰您几分钟，对您XX(产品名称)的使用情况做一下回访可以吗?”(若客户表示不便，应致歉后询问方便的时间再联系，挂线)
“请问您的XX(产品名称)能否正常使用?使用中出现过哪些问题?您对我们的产品有什么建议?”
(3)遇有电话中无法解决的问题，应说：“您的问题我已详细记录，会尽快向相关部门反映处理，解决后再致电给您可以吗?”
(4)回访结束后，应向客户表示感谢：“很感谢您能抽出宝贵时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福(祝您周末/
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节日愉快!)/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。”等待客户挂电话后再挂电话。
(二)禁忌用语
1、喂，过来!
2、这事我说了算!
3、你这人真麻烦!
4、不懂就别乱讲!
5、你怎么老是填错!
6、我也不知道，我也不清楚!
7、有意见，向领导提!
8、证件不拿齐就别来!
9、我没空!没看我正忙着，到一边等去!
10、不知道!
11、我说不行就不行，烦死人!
12、你知道什么啊!
13、等等!
14、其他烦躁有顶撞语气和让人感觉不舒服的话。 第十五条 营销流程及用语
营销我行产品如下：借记卡(圆鼎卡、花乡创业卡、易贷通卡)、个人网上银行、企业网上银行、手机银行、POS机、EPOS、花乡转账通、企业基本存款帐户、存贷通(包含存款营销)、一折一卡组合以及“银农连心”、“银商连心”、“银校连心”工程宣传。
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(一)营销流程
1、售前。首先与客户交流，深入了解客户，学会发现需求和创造需求，根据客户的需求和日常业务种类，向客户推荐合适产品，并简要说明产品的优势和功能，能为其带来什么好处。
2、售中。主要是做好现场培训和演示，必须引导客户自己操作，同时讲解各项功能，包含每个功能子项目。
3、售后。要求开办后当月内致电3次以上，询问客户使用情况并予以登记，不满3次的每户扣10分。同时按档案要求登记台账，未登记视作无实绩。次月起每月回访一次，保持正常联络和交流，及时告知最新产品信息。
(二)营销用语
1、首先是问候语。应热情礼貌、彬彬有礼，这样既能消除客户的防范心理，又能避免双方处于尴尬局面，如“您好，我是农商行的大堂经理，打扰你了”。如果客户表示很繁忙，没有时间，应该说：“我理解，但我只占用您3分钟，请您一边等待办理业务，一边听我讲解，这将能够帮助您今后选择更快捷的办理方式。”
2、可插入一些题外话，然后进一步切入营销主题。如“近来天气变化无常，要注意保暖、保重身体”等。
3、客户大多数是在焦急等待，所以必须要切入要点，询问客户日常办理业务的需求，从节约时间和节省成本等关键点切入，引起客户交谈兴趣;
4、交谈后，如果客户说需要和他人商量时，应说“好的，您
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看什么时候再来办理业务，可以约他一起来体验。要不约个时间，我将详细的产品资料拿给您看?”
(三)营销禁忌
营销不是闲聊，不可无话不谈，话题服从营销目的，不应随心所欲。
1、话题忌“生老病死”、“您脸色不好，是否身体有恙”之类;
2、不能触及个人隐私，即使与对方到了无话不谈的地步，也应尽量回避此类话题;
3、与客户洽谈中，遇有其他熟悉的客户也应主动打声招呼。
(四)后续工作
1、营销结束后，应向客户在繁忙中抽时间洽谈表示谢意;
2、与客户辞行，要留名片给客户并告知可随时电话咨询相关业务。
第三章 附 则
第十六条 本办法由江苏沭阳农村商业银行负责解释。 第十七条
本办法自发文之日起执行。
大堂经理范文第6篇
酒店大堂经理个人工作计划篇一
作为一名酒店的大堂经理，身上的担子是最重的，我不仅要做好酒店的任何大堂，不能出现任何坏账，而且整个酒店的发展和我有很大的关系。作为酒店的实力型人物，我一直在注意，注意和每个同事、员工搞好关系，高处不胜寒，做好领导一定要这样。
当然最重要的是要注意公司的大堂问题了，大堂问题在任何地方都是整个公司的心脏，是最重要的，不能出现任何马虎。一旦有马虎了，那这个公司面对的只能是倒闭了，大堂问题的重要性不用赘言了。
我当大堂经理已经有些年了，酒店没有出现过任何大堂问题的状况，所以我的工作一直是比较好做的，在公司的人气也很高。因为只要公司的的大堂不出现问题，能及时的将员工的工资发下去，这比说一万句好话都重要。我一直信守这个原则，一直这样做，我很相信这就是对的。
下面又到了我的一年的大堂计划了，大堂计划对酒店一年的发展状况尤为重要，每年我都能做好，今年当然不能例外了。
大堂计划是大堂预测所确定的经营目标的系统化和具体化，又是控制大堂收支活动、分析经营成果的依据。大堂计划工作的本身就是运用科学的技术手段和数学方法，对目标进行综合平衡，制定主要计划指标，拟订增产节约措施，协调各项计划指标。它是落实酒店奋斗目标和保证措施的必要环节。
酒店编制的大堂计划主要包括：筹资计划、固定资产增减和折旧汁划、流动资产及其周转计划、成本费用计划、利润及利润分配计划、对外投资计划等。每项计划均由许多大堂指标构成，大堂计划指标是计划期各项大堂活动的奋斗目标，为了实现这些目标，大堂计划还必须列出保证计划完成的主要经营管理措施。
编制大堂计划要做好以下工作。
(一)分析主客观原因，全面安排计划指标
审视当年的经营情况，分析整个经营条件和目前的竞争形势等与所确定的经营目标有关的各种因素，按照酒店总体经济效益的原则，制定出主要的计划指标。
(二)协调人力、物力、财力，落实增产节约措施
要合理安排人力、物力、财力，使之与经营目标的要求相适应;在财力平衡方面，要组织资金运用同资金来源的平衡、大堂支出同大堂收入的平衡等。还要努力挖掘酒店内部潜力，从提高经济效益出发，对酒店各部门经营活动提出要求，制定出各部门的增产节约措施，制定和修订各项定额，以保证计划指标的落实。
(三)编制计划表格，协调各项计划指标
以经营目标为核心，以平均先进定额为基础，计算酒店计划期内资金占用、成本、费用利润等各项计划指标，编制出大堂计划表，并检查、核对各项有关计划指标是否密切衔接协调平衡。
这就是我这一年的工作计划，对公司大堂的计划都做了很好的计划，相信公司一年的大堂问题不会出现任何问题的。在金融危机的大前提下，酒店的生意也受到了很大的困扰，这就需要每一个公司的员工都能够做到认真负责，积极努力的为公司的生存做出自己应有的力量。
说实话能够当一个酒店的大堂经理，以我个人的能力是不能够完全的胜任的，我靠的就是付出比别人更多的努力和同事、员工的帮助，这就是我为什么要和同事、员工搞好关系的原因。笨鸟先飞，早起的鸟儿有虫吃。我做到这些都是靠努力的来的。
这就是我的一年工作计划，如有不同的意见，请及时和我沟通，我认真改正。
酒店大堂经理个人工作计划篇二
新年新气象，身为酒店部门经理，也为今年的工作安排设计了相应的经理工作计划
一、加强学习讲奉献
工作要干好，首先要有一个好的工作态度，要树立正确的人生观、价值观。因此，今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动的春风，有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动，帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神，树立全心全意的服务理念。同时，部门还将组织员工积极参加酒店的培训，并且根据酒店的主题的员工培训计划，部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学习，来不断提高部门员工的业务技能与水平，提高办事效率。
二、严格纪律树形象
纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，总办要搞好20··年的全局性工作，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。
三、创新管理求实效
1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。
严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周四的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实消灭蝇蟑鼠等虫害。
花草是美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少的点缀品，今年我们与新的花卉公司合作，加强花草的管理，要求花草公司定期来店修剪培植，保持花草的整洁美观，并根据情况即时将花草的花色、品种予以更换，力求使酒店的花草常青常绿，常见常新，给宾客以温馨、舒适之感。
2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”
宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。
第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。
第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。
四、节能降耗创效益
1、加强宿舍水、电、气的管理
要加强宣传、教育，将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中，增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面，我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象，并加强员工澡堂的管理，严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。
2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理
我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。
3、加强车辆乘车卡及电话的管理
建立车辆使用制度，实行派车制，严禁私自用车与车辆外宿，并加强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养，确保酒店领导的用车及用车安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度，防止私用。
五、内外协调促效率
总办是酒店对外的接待窗口，是酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调的重要部室。今年，我们将利用已有的外交资源，继续加强与有关部门的联系，为酒店的经营发展创造一个良好的外部发展环境。
同时，根据部门职能，我部将注重与店内各部室的衔接，协调各部室的工作，及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁的事务，并对酒店的各项措施决定的落实情况进行督促，并编汇每月的工作会议纪要，使酒店各部门的工作月月有安排，日日有行动。
六、宣传、推介亮品牌
1、要提高文件材料的写作水平与质量，及时完成酒店各种文件、材料的起草、打印及发送工作，要加强档案管理，建立档案管理制度，对存档的有关材料、文件要妥善保管，不得损坏、丢失。
2、及时宣传报道酒店典型事迹，加大对酒店的宣传力度，大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出的先进典型，极力推介酒店，树立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。
总之，在新的一年里，总办全体员工将以新的起点，新的形象，新的工作作风，在酒店的正确领导下，与各部门紧密配合，团结一心，为酒店的发展与腾飞而努力奋斗!
酒店大堂经理个人工作计划篇三
首先感谢领导给我一个发展的平台，来··店工作13天的时间。作为大堂经理直接负责前厅的正常运营，代表着执行经理受理顾客投诉，对顾客反馈的一些建议和意见给予积极的采纳与解决，为本店今后的发展奠定良好的基础。
毕竟我来这里只有十来天的时间，对本店有了一定的了解但还不太熟悉，这里有一个优秀的管理团队，为公司创造了巨大的经济效益，同时也体会和意识到我们存在的问题和不足之处：
1、前厅人员配置不够，存在着招人难、用人难、留人难的问题。
2、前厅员工都是新员工，基本的业务知识和技能还存在很大的欠缺。
3、服务方面缺乏积极性和主动性，更谈不上超前的服务意识
4、前厅用品工具摆放不合理，存在安全隐患和影响大厅环境的问题。
5、部分设备老化甚至坏掉，没有及时更新和维修
由于以上原因导致部分顾客有不愉快的用餐经历，以至流失，生意日渐清淡。针对以上问题，特制定本工作计划：
一、稳定员工队伍，减少员工的流动性。
好员工不是管出来的，是带出来的。前厅管理层要认清自己的身份，摆正自己的位置，工作中要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形象，让员工认为你是一个信得过的领头羊，值得尊敬的带头人。生活中多去关心他们，把员工当成自己的兄弟姐妹，经常和他们谈心聊天，多倾听他们的声音，了解他们心中的想法，及时掌控员工的状态，员工有问题和困难时及时帮他们解决，以防员工出现问题时处于被动。
二、加强业务培训，提高员工素质。
前厅作为饭店的门面，每个员工都要直接面对形形色色的客人，员工的工作态度和服务质量，反映一个饭店的服务水准和管理水平以及档次，困此对员工培训是工作重点，培训内容主要包括三个大的方面：
1、前厅员工的服务知识和基本的业务技能。
2、前厅员工的从业能力和超前的服务意识。
3、前厅员工的从业理念。
三、给员工灌输“开源节流，增收节支”意识，控制好成本。
前厅用品工具定位定人，责任到人。住宿的员工督促节约用水、电，控制好办公用品，用好每一张纸，每一支笔，通过这些控制，为本店创收做出前厅应有的贡献。
四、注意各部门之间的协调工作。
饭店是一支团队，部门之间的协调是很关键的，前厅是饭店的中枢部门，它同后厨有着紧密的关系，如出现问题，我们都应主动和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的目的都是为了本店。
五、前厅硬件设施的检修。
时时刻刻检查设备运转是否正常，如出现故障和损坏，及时解决，如自己不能解决的，应及时上报相关职能部门进行维修和更换。
六、加强营销和宣传。
很高兴总公司和数十家知名媒体进行营销和宣传合作，为本店带来莫大的支持和客源，在本我想充分利用本店的力量和资源，加强一下促销和宣传，比如：利用老顾客资料和顾客定餐留下的电话进行手机短信促销活动。