收费站文明服务责任

收费站文明服务责任（精选7篇）

收费站文明服务责任 第1篇

浅析文明服务暗访

自高速公路开通以来，人们对服务的要求越来越高。高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到我们的道路形象。如何才能提高文明服务水平，体现主动服务意识，为司乘提供快捷便利的优质服务，值得我们在工作中不断去探究。

观看9月份集团暗访分析报告之后我有一下体会：

1、认真分析暗访报告，正确解读报告要求。社会在发展，人们跟着要求进步，所以随着高速公路文明服务的深入开展的同时，司乘人员的对我们的要求也越来越高。我们要在强化文明服务的同时，需要换位思考，倾听需求，在服务过程中，应尽量站在司机车主的角度考虑问题。

2、优质文明服务应从自我做起，从自身找原因，补差补缺。

（1）要在上岗前调整好心态,不要把不愉快的情绪带到工作中,养成一个良好的工作习惯；（2）带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡成为一种与司乘人员交流的方式。我们不能只重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。

3、欣赏优秀的暗访样本，取长补短。

首先，本着谦虚的精神去欣赏优秀的集团暗访样本，特别是高分样本，认真总结经验为我所用。其次，充分认识自身的缺点，加以改正。在观看样本时，注意专家点评，为什么能加分，而且能加高分；有的为

什么会扣分，只有清晰的认识的了这些，我们才能提高进步。

收费站文明服务责任 第2篇

为客户提供文明优质的服务，是现行高速行业的大势所趋。比如：当起点到终点路径相同却有N种路线的时候，大部分人都会选择一条快速且服务质量高的路线。所以，每一个xx人都应该牢记、客户至上是市场经济的一个规律，谁能把客户作为服务的中心，谁就会拥有更多的客户！

在这试行期间，我作为一线工作者，感受尤为深刻，从前和司机几乎是全程无交流的，大家都是冷眼相对。而现在，看到的却是更多的笑容，而且遇到排队等候，也不再像原来那样争吵不断、鸣笛不停了，这其中多了一份相互理解。

但是，这里还是存在一些问题的。个人总结了一下，主要有以下几个方面、

一、在服务的过程中，有很多不必要的动作，严重的影响了大家的收费速度。

二、我们都是通过视频学习的文明服务，没有真正的到优秀单位去现场学习，我这里指的是所有员工去现场学习，而不是派几个代表，不走出去学，永远都像是在闭门造车一般，没有身临其境，与优秀的人一起工作一段时间，怎能去超越他们呢？

三、每一个一线工作人员都应该认真的学习公司各项规章制度，要树立正确的文明服务意识，提高优质服务的水平，把服务做到每一个细节中去，把服务变成习惯。

收费站文明服务责任 第3篇

一、文明高效收费站的基本特征

高速公路是经济社会发展的必然产物，也是现代文明的显著标志，其最突出的特点是便捷、安全、舒适。收费站是驾乘人员进入高速公路的第一站，人们对高速公路的第一印象在这里生成，同时，也是驾乘人员离开高速公路的最后一站，人们对使用高速公路的满意度在这里集中体现。“贷款修路，收费还贷”政策也主要在收费站这个平台上落实。因此，无论是契合高速公路的本质特点，确保“应征不漏”收费政策的落实，还是满足广大驾乘人员的心理预期，“文明、高效”无疑是对收费站功能发挥的必然要求。从“保畅通、收好费、服好务”这三项最基本的工作要求来看，收费站的“文明高效”大致应当体现在以下十二个方面：

“基础设施全”：收费站设施齐全（如收费大棚、安全岛、收费亭、照明设施、信号标志、超宽车道、交通标志标线、“六公开”收费公示牌等），规范标准，经济、适用、美观，与地方经济、环境相协调，与高速公路规模相适应。收费站区各职能部门划分有序，布局合理，绿化好。

“环境卫生好”：车道、收费广场、站区清洁整齐，外场设施无破损、无污染；不得设置违规广告或与收费无关的非交通标志。

“设备运行稳”：收费、监控、通信三大系统运行平稳，特别是构成收费系统的车道控制机、收费员终端、电动栏杆、票据打印机、计重设备以及附属设备车道通行信号灯、天棚信号灯、雾灯、收费亭紧急报警装置等均应稳定、保持正常功能状态。

“精神状态佳”：当班工作人员精神饱满，服饰整洁，唱收唱付，礼貌热情，全神贯注投入工作。

“业务能力强”：无论收费、发卡、疏导，或是收费班长、值班调度长（调度员）、管理员、站长（主管），都要做到业务熟练，操作准确，协调有方。

“特情处置准”：针对收费现场发生的各种特情，做到预案实用周全、前后场联动有序、处置快速高效。

“车道通行畅”：非恶劣天气、重大事故等不可抗力情况发生，车道应始终保持畅通。

“收费无差错”：岗上工作人员严格遵守征收政策、规定，判型、收费准确，操作迅速规范。

“服务无投诉”：在服务过程中用语文明，微笑服务，耐心解答服务对象有关问题，提供实用便民服务，无文明忌语，更不得与驾乘人员发生任何打骂行为等。杜绝一般责任性投诉，努力减少对抗性责任投诉。

“员工无违纪”：员工严格遵守各项法律、法规规定和单位的各项工作纪律；小的违纪违规控制在情理范围内，杜绝触碰钱、票、卡等“高压线”的重大违纪行为。

“安全无事故”：各项安全规定、措施落到实处，不发生人为责任性安全事故。

“和谐氛围浓”：收费站党、政、工、团组织健全，站班子团结协作、勤政廉政，管理民主，开拓创新，开展经常性的业务技术培训和各种劳动竞赛，员工团结友爱，和睦相处，风清气正，充满活力。

二、收费站现状与文明高效差距的原因分析

近年来，随着中国高速公路的迅猛发展，服务竞争成为高速公路精细化管理的重要内容，收费站已从最开始的机械式、被动式服务，转变到今天的标准式、主动式服务，从征管队伍的整体建设到信息化系统的开发应用，再到“应征不漏，应免不征”征收政策的严格执行，收费站基本树立了良好的窗口形象，赢得了社会的广泛赞誉，但对照文明高效的要求来看，仍存在不小的差距，分析其中原因，有社会因素，也有员工个人因素，还有一些是制度和机制层面的：

（一）社会因素

在高速公路实行有偿通行的现实形势下，社会司乘人员与高速公路收费人员的矛盾始终存在，这些矛盾因司乘人员的素质、从业人员的素质、高速公路服务设施的好坏等因素的变化而变化。特别是一些社会司乘人员对收费政策不理解，在不正当利益和心理驱使下，对收费人员的文明服务视而不见，有时恶语相向，冷嘲热讽，更有甚者对收费人员进行辱骂和人身人格攻击，还有少数社会司乘人员在通行收费站时故意闹事、找茬，使部分收费人员的文明服务积极性受到打击，对文明服务工作产生置疑和动摇。

（二）个人因素

从业人员的职业观念、价值取向、业务素质、文化程度、人格品质、精神面貌等各方面直接影响服务水平。一是思想认识有差异。管理岗位员工或认为工作简单，老经验足以应付，不求有功，但求无过，进取精神不足；或认为年龄偏大，职务升迁无望，摆老资格，做老好人；或对己要求不严，业务不熟、管理无方、被动应付。收费岗位员工或是从学校毕业后直接从事收费工作，业务水平不高，在保证无差错率的压力下，无暇顾及文明服务；或是对文明服务的意义理解不深刻，主动服务意识相对缺乏，只是迫于管理的压力和制度的束缚；或是心理承受能力不强，自我调控能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响服务质量；或是对高速公路收费工作不热爱，本着“做一天和尚撞一天钟”的心理混日子，常常处于被动应付状态等等。二是业务技能有差异。或因学习培训、考核奖惩抓得不紧、不实，或因自身态度不端正、认识不到位、责任心不强，或因年龄偏大等原因，导致少数员工业务水平不高，收费操作差错频现，处置突发情况不及时、不果断、不规范，导致现场秩序紊乱，保畅通受到较大干扰。

（三）单位因素

高速公路是一个相对封闭、社会接触面相对狭窄的行业，面对枯燥、单调的工作内容，严格的监督管理，严重的尾气、废气和噪音，员工容易产生职业疲倦感，工作主动性、积极性日渐减退。随着经济社会的发展，物质、文化需求都在提高，收费站的现有资源无法全面满足员工的个人发展愿景，有些单位又未采取切实有效方法来调动员工的工作积极性，营造集体归属感，导致部分员工对收费工作没有激情，根本无法从内心深处喜爱和热爱收费岗位，那么在职业行为上必然表现平平，对工作不可能精益求精。在体制上，有些单位对文明高效服务工作的重视与研究不够，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明高效服务问题，未能形成文明高效服务工作体系或工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差。

另外，对征管工作重视程度不够，制度建设不系统、不全面，针对性、可操作性不强，监管不得力，检查、稽查流于形式等问题在部分单位仍不同程度存在。上述问题虽然涉及面有限，但这些“短板”的存在，制约着文明高效目标的实现，是亟待改进和提高的着力点之所在。

三、建设文明高效收费站应着力加强的几项举措

经济、文化、社会发展均走在全国前列的新江苏，客观上对建设具有江苏特色的文明高效收费站提出了新的更高要求。另外，随着二级公路收费站的逐步撤销，高速公路收费站进一步成为各界关注的焦点，广大驾乘人员对征收现场的服务要求越来越高，个别驾乘人员已到了“鸡蛋里挑骨头”的程度，因此，文明高效收费站的建设已是一个十分迫切的现实要求。我们必须针对现存薄弱环节，对症下药，努力改善提高。

一要重点抓好站长（主管）、值班调度长（调度员）、班长三支队伍的建设。人是最关键的因素，没有一支爱岗敬业、业务熟练、奋发向上的征管队伍，文明、高效就无从谈起。队伍建设的重点是要打造站长（主管）、值班调度长（调度员）、班长三支队伍。因为站长（主管）作为收费站的最高指挥者，全面负责收费站员工思想教育、业务管理、奖惩评比等各方面的工作，全站和谐文明程度，运转效率高低与站长（主管）密切相关；值班调度长（调度员）是调度中心切实履行各项职能的关键因素，更是征收现场特情处置的直接组织者和指挥者，直接影响到征收现场的保畅通水平；班长是征收现场的第一责任人，处于兵头将尾的关键位置，是保障征收现场有序高效的重要因素。这三支队伍抓好了，整个员工队伍的素质提升就有了保证，文明高效收费站的建设就有了坚实的人力基础。针对这三支队伍的建设，除加强思想教育和开展针对性培训、加大检查考核力度等常规手段外，还要在产生机制中加大竞争上岗比例，对在某岗位上表现突出、绩效优异者给予“功勋站长”、“明星班长”、“标兵调度员”等荣誉称号并增加绩效工资，建立健全到龄转岗、退出机制，以及在建立不称职自动退出机制等方面进行更多的尝试。

二要注重科学管理，严格落实规章制度。科学管理就是以科学发展的理念指导管理工作，以规章制度的严格落实力求管理规范。规章制度是科学管理理念的集中体现，是着眼收费站当前建设与长远发展的基本政策和措施。收费站的一切工作必须以规章制度为前提，以政策措施为框架，要通过落实规章制度促使收费站逐步走上科学化、制度化、规范化的轨道。要健全管理制度，完善监督措施，严格执行落实，不断增强职工的组织纪律性，养成自觉维护，自觉遵守的良好行为习惯。通过教育、制度、监督和自律并重，最大程度的减少违纪违规行为的发生。在平时的学习教育活动中要向一线员工灌输“头顶监控盯着你、收费系统记着你、联网收费防着你”的意识，不要有丝毫的侥幸心态，明白“若要人不知，除非己莫为”、“天网恢恢，疏而不漏”的道理。

随着社会的不断发展进步，职工的需求越来越高，管理工作也越来越难。收费站还需更新管理观念，变以往的行政式管理模式为行政民主相结合的管理模式，变被动式管理为主动式管理，让职工参与管理工作，自我管理，共同管理。

三要转变服务理念，强化形象意识，认真对待投诉。随着国民经济的快速发展和社会的不断进步，人们对高速公路通行条件的要求越来越高，快速、便捷、高效、周到等因素成为衡量收费站服务的最基本标志。面对这些新要求，收费站必须转变服务理念，要赋予“以车为本”、“以人为本”的新时代内涵，不仅“真诚热情”，还要“高效快捷”。要通过教育培训，使广大职工牢固树立服务为本、诚信为重的理念，以打造收费站“与时代同步、与文明同行”品牌为主线，推行文明诚信服务窗口，提高行业的公信力，为行业形象赢得良好声誉，向社会展示收费站的整体形象和收费员的精神风貌。另外，收费站作为交通系统的第三产业———服务业，受到投诉在所难免。收费站要把投诉多少作为衡量服务水平优劣的标志，作为重要的服务质量反馈信息，作为促进收费站良性发展的助推剂，正确对待，认真处理，建立专门的投诉处理部门和程序，指定专人负责，限期调查处理，及时反馈信息，让人民满意、让社会满意。

四要按准确、规范、高效的要求做好征收特情处置工作。特情处置是现场管理工作的重点和难点，直接关系到“收好费、服好务、保畅通”的质量，同时也是违章违纪行为的易发环节。调度中心、收费站各级征管人员要熟练掌握各项特殊情况和突发事件处置办法，不折不扣地执行特情处置流程和规定。收费人员必须严格遵守特情上报制度和登记制度，调度员对收费过程中出现的特情要认真审核，特别是涉及收费金额变化、IC卡和票据使用等特情，应要求现场收费班长共同进行复核，做到准确指导、及时处理，详尽记录。各单位要统一调度中心、收费一线特情记录的要求、标准和格式，并加强检查、开展评比。调度中心要对特情违规处置、隐瞒不报、擅自处置、不记录等行为加大查处力度。

五要以收费设备的稳定运行为目标，努力创新技术手段。设备的稳定运行是保障征收工作顺利进行的基础。信息部门一方面要与征收一线保持密切联系，及时、准确掌握设备运行状况，有针对性地采取保障措施，另一方面要通过检查、考核、监督等手段，督促社会维护单位切实履行维护合同。与此同时，要从管理工作实际需要出发，加强对收费系统功能和特点的研究，及时发现收费系统存在的不足或可以开发运用的功能，提出改进的意见和建议。如不断调整和完善系统软件发卡操作流程，按照一车一卡一操作的要求，将发卡操作程序调整为前车通过并落杆后，后车方可写卡成功进行发卡，杜绝一车两卡、一车多卡及倒操作发卡现象的产生，堵塞恶意套取通行卡的漏洞；增加收费系统特情记录分类查询、检索和汇总功能；尽快对已经使用多年的计重收费设备进行技术升级和改造，杜绝因技术原因造成的冲磅、压磅、走S型对计重数据的影响，提高设备使用的稳定性和可靠性。

另外要时刻关注通行费征收新技术的运用，对于成熟的技术要及时引进为我所用，如基于卫星定位和无线接入技术的电子不停车收费，不但能大幅提高道路通行能力，减少拥堵，而且可降低收费员劳动强度，节约营运成本，提升公路服务水平。

六要加强征收稽查检查工作，建立合理高效的考核体系。征收稽查检查工作是履行好征收监管职责的有效手段。各级征管部门要严格执行稽查检查规定，加强对收费人员收费政策、收费操作流程的执行情况、特殊情况处理、规范化操作情况、文明服务、行风行纪工作的检查力度，要丰富稽查检查工作的方法和手段，特别要充分利用现有的先进技术和设备，加大远程、非现场状态下的检查密度，发现苗头要及时跟进谈心、教育，帮助其及时改进提高。同时，还需建立合理高效的考核机制，如建立班组考核制度。班组考核制度的建立能有效提升班组内部员工的凝聚力, 增强班组人员的集体荣誉感和责任感;班组考核制度的建立能使得班组之间进行有效的竞争, 带动全体员工工作水平的全面提高。并要认真做好对员工业务情况、工作数量、工作质量和先进事迹、突出贡献的考核工作, 形成整体评价体系，作为评定先进、奖励、晋升的重要依据，从而有效激发员工工作的积极性和主动性，促进收费站的征收工作和服务水平上一个新台阶。

摘要：高速公路是社会经济发展的产物, 是现代文明的标志。收费站作为高速公路的一线服务窗口, 文明高效是社会对收费站建设的时代要求。本文作者阐述了收费站文明高效的基本特征, 分析了目前收费站建设的现状, 并对如何提高收费站管理水平, 建设文明高效收费站提出了具体的举措。

收费站文明服务责任 第4篇

【关键词】如何；提高；收费公路；服务水平

文明服务水平的不断提高是社会发展的必然要求，也是人类文明进步的重要标志。目前，我国经济社会发展已进入一个崭新的阶段，发展的出发点已不仅仅是经济增长，而是以人为本，追求人的全面发展，这就需要社会为公众提供更高层次的服务。作为收费公路“窗口”的收费站，理所应当顺应时代的要求，不断提高文明服务水平，让收费公路行得更加顺畅，让司乘人员走的更加舒心。加之，当前收费公路已成为社会关注的焦点，社会大众普遍认为收费公路不应该收费或者应降低收费标准。但这其实是一种不知内情的观点，因为我国收费公路大部分为贷款修路，且贷款额度在总投资额中所占比例较高，有的甚至达到70%～80%，所以收费还贷必然是一个长期的过程。作为收费公路的运营管理单位只能通过加强自身建设，用心打造文明服务品牌，当好文明服务的实践者，只有这样，才能赢得社会各界的尊重、信任与褒扬，缓解他们对收费公路的抵触情绪，促进行业不断向前发展。

一、收费公路职工文明服务现状

近年来，收费公路的经营管理单位坚持依法征收与文明服务并重，积极开展文明单位、巾帼文明岗、职业道德先锋岗等各类文明创建活动，使收费人员的综合素质得到了大幅提升，逐步树立起了“以人为本、司乘至上”的服务理念。他们在工作实践中，不断丰富服务内容，不断提高服务质量。但同时，也有极少数职工全心全意为车主服务的意识不强，存在一些服务质量不高的问题。一是服务欠周到。有的职工使用文明用语不规范，有的普通话不标准，有的语调生硬，让司乘人员感受不到语言的亲和力。二是帮助欠真诚。有的职工文明礼貌流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，让人感觉口是心非，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路或想请收费员帮忙倒杯水，个别收费员充耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的职工重形式轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，只做“表面文章”，损害了收费公路的文明窗口形象。

二、影响收费公路文明服务不到位的原因分析

1.社会因素。主要表现在少数司乘人员素质较低，有时对收费员的文明服务视而不见，还用低级下流的语言“回敬”他们的热情，让他们的满腔热情换来一盆冰水，从而使部分收费人员的文明服务积极性受到打击。这部分职工往往重局部轻整体，将社会上少数低级恶俗司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

2.单位因素。主要表现在有的收费公路经营单位对文明服务的重视和研究程度不够，认为收费站的目的就是收费，只要把费收好就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题。有的收费站安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就满足了，不去作横向比较。有的收费站缺少文明服务标准，文明服务氛围不浓，等等。

3.个人因素。不仅仅体现在收费人员的外表上，更体现在他们个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的文明服务意识不强，对自身要求不严，时常出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”；有的心理承受能力不强，情绪易波动，常因各种原因导致工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

三、提高收费公路文明服务工作的对策与建议

1.加强思想教育学习，教育和引导收费人员树立正确的工作态度，增强责任心。收费员每天要重复无数次同样的动作，工作单调、枯燥。时间长了很容易产生厌倦心理，工作积极性不高。如果收费员思想上有了偏差，必定会影响他们的言行，从而导致文明服务不按规定执行，走形式，服务质量不高。因此，要加强收费人员的教育学习，引导他们牢固树立“以人为本、司乘至上”的服务意识，让文明服务成为每一名收费人员的自觉行动。

2.转变服务观念，倡导精细化、规范化、人性化服务。近年来，虽然收费人员在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，人们对文明服务的需求也在相应地变化，使部分收费人员无法满足人们日益增长的文明服务需求，这既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。收费公路收费人员应不断转变服务观念，通过精细、规范、人性化的服务来克服这些主观原因，使司乘人员对文明服务的满意度不断提高。一是要始终把优质服务摆在首位，端正收费人员工作作风，改变懒散、拖拉、马虎的行为。二是规范服务行为，制定和完善文明服务制度和标准，实行标准化、规范化管理。大力推行微笑服务，人人争做微笑服务明星。三是实行精细化服务，教育收费人员增强服务观念和忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，力争每一次服务都使司乘人员满意。

3.强化服务培训，提高人员素质，健全激励机制，增强优质服务意识。一是经常性开展“文明优质服务竞赛”活动，举办收费人员培训班。加强文明礼仪和普通话、文明用语培训，要求收费人员认真学习并落实到具体工作中去；统一规范收费人员的仪容仪表，加强着装规范，及时纠正不规范行为；实行准军事化管理，定期组织军训。加强收费人员交接班列队培训，做到班前整队准时、着装整理到位、列队行进整齐、交接礼仪规范。通过培训，对收费人员的仪容仪表、着装要求、文明用语、手势动作、坐姿站姿、列队敬礼等进行全面规范，使文明服务形式多样化、文明用语要求规范化，努力为过往司乘人员提供全方位的优质服务，进而树立收费窗口优质文明服务的良好形象。二是要深入开展“文明单位”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等文明创建活动，让职工在创建过程中，不断增强文明服务意识，提高做好文明服务的自觉性和责任感。三是开展“星级收费员”、“文明服务标兵”等争先创优活动，营造“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，形成人人讲礼仪、人人讲文明、人人争当文明使者的良好工作局面。

4.因地制宜的开展特色服务、增值服务。收费站可根据收费公路沿线特点，在不影响工作的情况下，认真揣摩和分析司机的心理需求，推行系列延伸服务、增值服务、满意服务。比如，在收费站区配备急救箱、保温桶、工具箱等，为司乘人员免费提供常用药品、饮用开水、维修工具；可利用收费广场上的可变情报板，为司乘人员提供便利的路况信息、路网通行、施工路段行车动态情况及天气情况、沿线风景旅游地情况等。

5.加强社会舆论监督力度。收费站要面向社会公开文明服务承诺，通过设立意见箱、公布监督举报电话、聘请行风监督员等方式，建立多方位的监督举报机制，全面接受社会监督。对征集到的意见建议和收到的投诉要及时进行研究和调查处理，并做好回复解释工作。可通过设立网上交流专栏，增加收费人员与司机朋友的沟通，争取建立融洽的征缴关系。

总之，文明服务是收费公路的生存发展之本。在公路行业飞速发展的今天，为司乘人员提供优质、高效、文明的服务是收费站面临的艰巨任务，也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子[3]。泛泛而谈不如起而行之，只要广大收费公路职工都积极行动起来，解放思想，转变观念，增强文明服务意识，提高文明服务质量，那么，他们必将交给社会一份满意的答卷。

参考文献：

[1]王艾荟.浅议以构建独特的企业文化促进高速公路文明服务[J].东方企业文化，2012，（5）.

[2]孙翔.试论如何提高收费员的文明服务意识[J].现代经济信息，2014，（7）.

[3]杨政湘，郭海鹰.浅谈收费公路文明服务的思考与实践[J].公路运输文摘，2004，（9）.

作者简介：

收费站的文明服务手势要领 第5篇

要领一：扬手 五指并拢,掌心面向司机靠收费窗口一侧的小臂自然抬起,肘关节放在窗台上,且大小臂夹角约呈90度;扬手动作要与注目礼配合进行.在车辆行驶至车道时即可扬手,注意扬手不能挡住自己的面部,上半身微侧向司机。

要领二：微笑 调整好心态，保持愉快心情，真诚微笑发自内心，脸部表情应做到自然、友好、轻松，要有微笑神情。为司机服务过程中始终要保持微笑。

要领三：问候语及行注目礼 在开始扬手动作，并向司机微笑行注目礼，待车停稳后手自然收回，并说文明用语，例如“上午好！”

要领四：接卡 应向司机微笑并伸手接卡。并说“请出示您的通行卡”，五指自然并拢，将手臂伸直。如果司机主动用时出示通行卡收费员应微笑并说“谢谢！”。

要领五：唱付唱收 待刷卡后，根据计算机显示金额，面向司机微笑并说“请交XX元”，接到司机的现金后说“收您XX元”；递发票和钱给司机时应微笑并说“请走好！”

如何提高收费站员工文明服务水平 第6篇

收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。文明服务是提高高速公路管理企业竞争能力，促进企业经济效益增长的重要手段，在高速公路综合管理中起着重要的作用。宁常镇溧高速公路自开通营运以来，不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前员工的文明服务意识总体较强，但在实际工作中也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。三是微笑欠真诚。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，损害了文明窗口的形象。四是业务不熟练，周边路况不熟悉，不能及时为司乘人员排忧解难。

如何提高服务质量，从而保持企业的可持续发展，不断提高企业的经济效益，是值得我们每位员工认真思考和关注的。

一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析：

（一）社会因素。由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低

级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

（二）观念因素。有的员工对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费员认为文明服务是小事，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的员工安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与过去相比，不去作横向比较，没有与文明服务工作做得更好的员工比较。文明服务不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏。有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

二、改进文明服务工作的对策、做法与建议

从造成文明服务工作不到位现象的各种因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

（一）加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。

（二）提高文明服务，创建文明窗口形象要按照“三不”、“四美五心六有”的工作思路。要求收费员以饱满热情面朝司乘人员并声音洪亮使用文明用语，“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。做到既重目的又不轻手段，加强监控力度。为使文明服务落实到位，要加强文明服务方面的细化考核，对于违

反规定的员工给予扣分处理，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。

“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。一是通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等标准化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。二是通过列队上下岗，进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明，规范使用停车等各种指挥车辆的手势。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，热情为过往司乘提供茶水、应急药品、周边路况、政策咨询等服务来创造环境文明。

五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。

“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。

（三）变服务观念，提倡精细服务。随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。首先要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作

作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。其次规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；最后完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平，通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。

（四）举办服务培训，提高员工业务素质。通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。

全力打造宁常镇溧高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使文明服务工作再上新台阶。

收费二班

收费站文明服务经验观摩交流汇报 第7篇

X年，在各级领导的正确领导下，X站创新管理模式，深化服务理念，拓展服务内涵，提升收费窗口形象，发挥员工集体智慧，充分调动员工创造性、积极性和能动性，以五星级窗口服务向司乘、向社会、向来站参观交流的领导交了一份满意的答卷。

一是服务文明规范。

开展形式多样的集中式文明服务专项培训，并以角色互换、情景演示、互动点评的新型实战培训模式，提升窗口服务感染力；通过视频监控和现场监督相结合的方式，查漏补缺，强化提升窗口服务品质；严格按照相关规定进行“优秀班组”和“服务明星”评选。

二是服务快捷通行。

通过经常性开展应急演练、业务培训，为提高收费人员操作速度、准确度、应急和特情处理敏锐度等，做到胸有成竹，遇急不慌，有理有利，处置得当；实施后台前倾，强化后台队伍建设，使之为一线收费人员提供强而有力数据支持和业务指导。加强对收费设施设备、收费区域环境整顿，TEC专人值守，实行值班站长带班制度，确保车辆快捷通行。

三是服务及时充电。

我们秉持干什么学什么，缺什么补什么的内训原则，互动授课教学，在相互交流、相互促进中渐融渐入地提升服务质量。开展内训课堂组织进行业务强化训练，进行业务知识考试，不断提高业务水平，提升综合素质。

同时，抓好对新进员工的培训工作，着重培训收费流程、收费政策、企业文化、文明服务等方面，确保新员工尽快熟悉掌握各项操作，胜任工作。特邀请驻地空军部队教官对全体收费人员开展了为期X天的军训活动。

四是服务便民延伸。

遵循“司机想不到的，我要想到；司机想得到的，我要先一步想到”的宗旨，认真分析司机的心理和需求，大力开展微笑服务、咨询服务、便民服务，化被动服务为主动服务。夏日，为司乘送上西瓜、绿豆。六一为留守儿童送上文具、书籍。每逢佳节，来到敬老院，看望孤寡老人。“雷锋日”帮助司乘们洗车、修车、指引路线。新各项便民举措，在客户服务室免费为司乘提供及时、周到高品质星级服务。

五是服务氛围引领。

细化“优秀班组”、“微笑服务明星”评比，以榜样的力量激励员工，引导员工以积极向上，增强争先创优意识，以鼓动、激发、肯定、激励的方式培养员工们爱岗、惜岗、从岗位中成才，从岗位中发展的教育形式，及时对员工进行心理辅导，在员工工作、生活出现困难及时找他们谈心和慰问。