酒店客人接待流程

酒店客人接待流程（精选6篇）

酒店客人接待流程 第1篇

绵阳逸尚东方酒店管理有限责任公司

逸尚东方酒店客人接待的标准流程

一、VIP客人入住接待流程

1、VIP客人入住

1)房务部经理通过VIP客人预订信息了解的姓名、抵店时间和联系方式等。2)了解VIP客人有无特殊要求，填写VIP预订单并递交客房中心。

3)前厅主管提前短信确认预订信息、并告知VIP客人当天天气情况、酒店地址、酒店欢迎辞。

4)前厅接待员根据VIP客人预计抵达时间提前制作好房卡，在房卡套上注明“VIP”特殊标记，并由值班经理/前厅主管测试房卡。

5)客房部要提前做好房间准备，房间布置好后，房务部经理要亲自认真细致对客房房内的家具、电器、卫生设备检查，确保设施设备完好，配入绣好VIP客人姓氏的浴袍，摆放好鲜花、果篮及刀叉、欢迎茶具、热毛巾、放入酒店欢迎卡片或总经理致辞信，如果VIP客人分住几个房间，应在欢迎卡片上注明每位客人的房间号码及房间电话号码，如果是晚上到达，要调好室温，拉上窗帘，开亮房灯，作好夜床。

2、入住时

1)在知晓VIP客人准确抵店时间时，值班经理/房务部经理在VIP客人到达酒店前在酒店大堂恭候，检查电梯运行状况、LED显示屏欢迎词，通知总经理及部门经理列队迎接，客人到达时要鼓掌，房务部经理将总经理介绍给VIP客人，在客人没有全部进店前不得解散队伍。

2)客房主管提前10分钟打开VIP客人房间房门，提前插上房卡，准备好欢迎茶、热毛巾、并在VIP客人楼层电梯口等待。

3)值班经理/房务部经理陪同VIP客人送进房间，前厅主管提取行李，若行李较多，先引领VIP客人入房，随后用行李车将行李送入房间。

4)在入房途中，值班经理/房务部经理应向VIP客人介绍酒店服务设施和场所，酒店的地理位置、周边景点等。

5)引领VIP客人到房间后，值班经理/房务部经理应简要地介绍房内设施、物品的位置和使

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用方法，门锁的使用，室温的调节，WIFI的使用等，离开房间时礼貌询问VIP客是否还有其它服务要求，若无需其他服务，预祝VIP客人在此入住愉快。6)值班经理/房务部经理在离开客房前，留下名片，方便VIP客人联系。

7)值班经理/前厅主管、前厅接待、客房部都要要注意留意客人，发现VIP客人到餐饮或其他经营场所消费，要及时做好信息传递，确保VIP客人在住店期间满意度。

3、入住后

1)值班经理/前厅主管在合适的时间和场所注意收集VIP客人意见，解决VIP客人住店期间所遇到的困难和问题。

2)前厅接待员相互做好VIP客人在店的交接工作，需要叫醒服务时，提供电话人工叫醒，并附上天气情况。

3)客房服务员整理房间时，关注VIP客人，提供个性化服务，注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，记录在VIP客人习惯本上。

4)前厅、客房、值班经理/前厅主管等岗位及时进行VIP客人信息传递，确保客人在住店期间满意度。

4、离店时

1)前台接待员根据电脑记录的当天VIP客人离店情况提前做好账单准备。2)前厅主管提前询问VIP客人是否需要叫车服务，并确定具体离店时间。

3)值班经理/房务部经理通知总经理及部门经理在大堂恭候，列队欢送VIP客人，VIP客人乘车离开时全体挥手再见，在客人没有全部离开可视视线前不得停止挥手再见及解散队伍。4)客房主管提前10分钟在VIP客人房门口等待，客人离开房间时，要提醒VIP客人是否有遗漏物品；客人离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别，帮助客人提小件物品（大件物品负责送到指定地点）, 立即安排查房，查看是否有遗留物品。5)值班经理/前厅主管协助VIP客人办理离店手续。

6)值班经理/房务部经理在查房期间（VIP客人免查房）询问入住感受、意见及建议，并做好详细记录。

7)完成所有手续后欢送VIP客人离店，对VIP客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。

5、离店后

1)建立（完善）VIP客人客史信息，为下一次入住服务做好准备。2)值班经理/前厅主管每逢各类特别的日子、节庆，进行信息沟通和祝福。

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二、会员客人入住接待流程

1、会员客人入住

1)会员客人抵店办理相关入住手续时，前厅接待立即通知值班经理/前厅主管/房务部经理在酒店大堂恭候。

2)值班经理/前厅主管/房务部经理陪同将会员客人送进房间，提取行李，若行李较多，先引领会员客人入房，随后用行李车将行李送入房间。

3)在入房途中，值班经理/前厅主管/房务部经理应继续向会员客人介绍酒店服务设施和场所，酒店的地理位置、周边景点等。

4)引领会员客人到房间后，值班经理/前厅主管/房务部经理应简要地介绍房内设施、物品的位置和使用方法，门锁的使用，室温的调节，WIFI的使用等，离开房间时礼貌询问会员客人是否还有其它服务要求，若无需其他服务，预祝会员客人在此入住愉快。5)值班经理/前厅主管/房务部经理在离开客房前，应留下名片，方便会员客人联系。6)值班经理/前厅主管、前厅接待、客房部都要要注意留意客人，发现会员客人到餐饮或其他经营场所消费，要及时做好信息传递，确保会员客人在住店期间满意度。

7)客房服务人员注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，准备温馨提示卡，落款为“您的小管家×××，如有需要随时联系我，电话:××××”

2、入住后

1)值班经理/前厅主管/房务部经理在合适的时间和场所注意收集会员客人意见，解决会员客人住店期间所遇到的困难和问题。

2)前厅接待员做好会员客人在店的交接工作，需要叫醒服务时，提供电话人工叫醒，并附上天气情况。

3)客房服务员整理房间时，关注会员客人，提供个性化服务，注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，记录在客人习惯本上。

4)前厅、客房及值班经理/前厅主管/房务部经理等岗位及时进行会员客人信息传递，确保客人在住店期间满意度。

3、离店时

1)前台接待员根据电脑记录的当天会员客人离店情况提前做好账单准备。

2)值班经理/前厅主管/房务部经理提前询问会员客人是否需要叫车服务，并确定具体离店时

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间。

3)值班经理/前厅主管/房务部经理在大堂恭候。

4)客房服务员在接到会员客人退房通知时及时查房，查看是否有遗留物品，客人离开房间时，要提醒客人是否有遗漏物品；客人离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别，帮助客人提小件物品（大件物品负责送到指定地点）。5)值班经理/前厅主管/房务部经理协助会员客人办理离店手续。

6)值班经理/前厅主管/房务部经理在查房期间询问入住感受、意见及建议，并做好详细记录。7)完成所有手续后欢送会员客人离店，对会员客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。

4、离店后

1)建立（完善）会员客人客史信息，为下一次入住服务做好准备。2)值班经理/前厅主管每逢各类特别的日子、节庆，进行信息沟通和祝福。

三、OTA（网络）客人入住接待流程

1、OTA（网络）客人入住

1)前厅接待员通过当天的预订信息了解网络顾客的姓名、抵店时间和联系方式等，提高网络预订顾客的到店率。

2)通过宾客档案了解网络顾客有无特殊要求，填写网络顾客预订单并递交客房中心。3)前厅主管提前短信确认预订信息、并告知网络顾客当天天气情况、酒店地址、并致欢迎辞。

4)前厅接待员根据网络顾客抵离时间提前制作好房卡，在房卡套上注明“OTA”特殊标记，并由值班经理/前厅主管/房务部经理测试房卡。

5)客房部要提前做好房间准备，房间布置好后，房务部经理要亲自认真细致对客房房内的家具、电器、卫生设备检查，确保设施设备完好，配入绣好OTA（网络）客人姓氏的浴袍，摆放好鲜花、果篮及刀叉、放入酒店欢迎卡片或总经理致辞信，房间布置好后，如果是晚上到达，要调好室温，拉上窗帘，开亮房灯，作好夜床服务。

6)客房主管要带领客房服务人员注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，准备温馨提示卡，落款为“您的小管家×××，如有需要随时联系我，电话:××××”

7)在知晓宾客准确抵店时间时，值班经理/前厅主管/房务部经理在网络顾客到达酒店前在酒店大堂恭候，检查电梯运行状况。

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2、入住时

1)网络顾客抵达时，前厅接待员应礼貌问候，并向网络顾客介绍自己及酒店相关情况，同时通知前厅主管、值班经理/房务部经理或总经理迎接。

2)值班经理/前厅主管/房务部经理陪同网络顾客送进房间，主动提取行李，若行李较多，先引领网络顾客入房，随后用行李车将行李送入房间。

3)在入房途中，值班经理/前厅主管/房务部经理应继续向网络顾客介绍酒店服务设施和场所，酒店的地理位置、周边景点等。

4)引领网络顾客到房间后，值班经理/前厅主管/房务部经理应简要地介绍房内设施、物品的位置和使用方法，门锁的使用，室温的调节，WIFI的使用等，离开房间时礼貌询问网络顾客是否还有其它服务要求，若无需其他服务，预祝网络顾客在此入住愉快。

5)值班经理/前厅主管/房务部经理在离开客房前，应留下名片，方便网络顾客联系。6)前厅接待员、客房、值班经理/前厅主管要注意留意客人，发现网络客人到餐饮或其他经营场所消费，要及时做好信息传递，确保客人在住店期间满意度。

3、入住后

1)值班经理/前厅主管/房务部经理在合适的时间和场所注意收集网络顾客意见，解决网络顾客住店期间所遇到的困难和问题。

2)前厅接待员做好网络顾客在店的交接工作，网络顾客需要叫醒服务时，提供电话人工叫醒，并附上天气情况。

3)客房服务员整理房间时，关注网络顾客，提供个性化服务，注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，记录在客人习惯本上。

4)前厅、客房、值班经理/前厅主管/房务部经理等岗位及时进行网络客人信息传递，确保客人在住店期间满意度。

4、离店时

1)前台接待员根据电脑记录的当天网络顾客离店情况提前做好账单准备。2)提前询问网络顾客是否需要叫车服务，并确定具体离店时间。3)值班经理/前厅主管/房务部经理在大堂恭候。

4)客房服务员在接到会员客人退房通知时及时查房，查看是否有遗留物品，客人离开房间时，要提醒客人是否有遗漏物品；客人离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别，帮助客人提小件物品（大件物品负责送到指定地点）。

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5)值班经理/前厅主管协助为网络顾客办理离店手续。

6)值班经理/前厅主管/房务部经理在查房期间询问入住感受、意见及建议，并做好详细记录。7)完成所有手续后欢送网络顾客离店，对网络顾客的光顾表示谢意并祝其旅途愉快，期待他们的好评。

5、离店后

1)建立（完善）网络顾客客史信息，为下一次入住服务做好准备。2)关注网络顾客网评得分情况，及时与网络客人保持沟通，确保网评质量。3)要做到有评必复。

4)值班经理/前厅主管每逢各类特别的节庆，进行信息沟通和祝福。

四、团体客人入住接待流程

1、团体客人入住 1)准备工作

 接到团体预订单后，前厅主管在团体入住当天需严格控制房态。

 入住日当班值班经理与团体负责人电话沟通准确到店时间、次日早餐是否需要用餐,告知收集入住人员有效登记证件，通知客房，在团体到达前将所有房间打扫好。 团体客分为：会议团体、旅游团体。

 向团体负责人索要入住人员名单，并提前将入住人员分配好。以团体需求为主。2)分配房间，制作房卡  根据团体人数合理安排房间。 5间房以上的团体事先将房卡做好。

 团体的房卡都应该先做好，缩短客人等候时间。3)确认组织者

 询问团体组织者（所属旅行社、会议团体）。

 避免同时接待几个团体的客人而出现混淆，所以一定要核对。4)登记证件

 按照约定的接待方式做好客人的入住登记工作。

 核实团队负责人所提供的团队客人证件是否有效并与入住人员一致。

 团体客人的资料或证件一般都由团体负责人统一提供，并需由团体负责人对客人提供的 绵阳逸尚东方酒店管理有限责任公司

证件核实，保证证实有效。5)确认付费方式及其它  与团体负责人确认付费方式。 收取押金。

 与团体负责人确认团体的叫醒时间，早餐时间及退房时间。 在PMS中注明团体的有效签单人。

 如团体中有单独付费的，需在备注中注明，并做好交接班。6)制作房卡及扫描证件

 将分配好的房号及对应入住人名单提供给团体负责人。 确认团体负责人房间号码。

 在PMS中注明团体负责人的入住房间。

 所制的房卡，一定要与所打印出来RC单上的房卡号一致，以免导致房态的不一致性。7)致谢道别

 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“先生/女士您的房间在*楼，电梯xxx边请，祝您入住愉快！” 8)离店时

1)前台接待员根据电脑记录的当天团体客人离店情况提前做好账单准备。

2)客房主管提前安排好充足服务员在接到团体客人退房通知时及时查房，查看是否有遗留物品，安排服务员帮团体客人推送行李。

3)值班经理/前厅主管/团体接待销售经理在查房期间询问团体客人、团体负责人入住感受、意见及建议，并做好详细记录。

4)值班经理/前厅主管/房务部经理在客人完成所有手续后欢送预订客人离店，对团体客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快，期待他们的再次光临。

五、预订客人入住接待流程

1、预订客人入住 1)礼貌问候

 “您好！欢迎光临逸尚东方酒店（请问您是办理入住吗）”  语言热情、礼貌。

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2)查找预订

 询问预订人手机号码或姓名在PMS中快速查找订单，核对客人的预订信息：房型、房量、天数、房价也可使用订单号或会员号。3)索取有效证件

 对客礼貌用语：“麻烦出示您的有效证件，谢谢！”  一个证件只能登记一间房，不能用他人证件代登记。

 登记的证件与入住客人相符。如果上传系统无法登记需复印并保存复印件。 询问客人：“请问您几位入住呢？”每位入住客人都必须登记有效证件。 核对证件的照片与本人是否相符。 核对证件印章和使用年限是否相符。

 有效证件包括：身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、台胞证、回乡证、士兵/军官证。实际以当地公安局规定为准。4)确认信息

 把客人二代身份证放到读卡器上读取信息,与客人确认预订房型、房价、入住天数等信息，PMS系统上选择房号。非官网预定或无预定的客人，需向客人解释自主房型与传统房型的区别，并引导选择自主房型（推荐会员卡或者在官网注册）。 与客人再次确认生活用品预定情况，录入PMS系统。

 客人预订的生活用品一定要在上个夜班或者上个班次时提前打包好，不可让客人在前台等待的时候临时抓取。

 对于订单不只一天的客人，需告知续住领取（商务包/生活用品包/牛奶等）的规则。 客人预订了物品，前台无货提供，按照双倍赔付规则赔偿给客人。5)收取押金

 收取押金：现金按（房价*入住天数）向上取整来收取押金；刷卡则只刷取消费金额（含房费、早餐、商品等），再加收XXX元现金押金（如临近周末，告知续住客人房价调整）。预付房费的客人、金卡和白金卡会员无需收取押金。 唱收唱付，报出现金金额，例如：收您XXX元整，谢谢。 将现金正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。 录入PMS系统。

6)打印入住登记单并请客人签名

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 把收取客人的金额在系统填写准确，打印RC单和早餐单后，请客人签字确认。 如客人需要RC单留底，可重新打印一份交给客人。7)制作房卡及扫描证件

 根据客人缴费情况在制卡系统中选择入住天数、退房时间制作房卡，填写卡套。 扫描身份证或其他有效证件上传公安旅业系统。 如客人预定的房型有商务包，读取二代身份证领取。

 所制的房卡，一定要与所打印出来RC单上的房卡号一致，以免导致房态的不一致性。8)递交证件房卡

 将房卡、客人证件、生活用品交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间。 在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。9)致谢道别

 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“先生/女士您的房间在*楼，电梯XXX边请，祝您入住愉快！” 10)整理资料

 整理RC单与银行卡单，然后放入指定文件夹由夜班统一处理。

银行卡单上一定要备注客人刷卡的房间号码。11)离店时

1)前台接待员根据电脑记录的当天预订客人离店情况提前做好账单准备。2)客房服务员在接到预订客人退房通知时及时查房，查看是否有遗留物品。

3)值班经理/前厅主管、前台接待在查房期间询问入住感受、意见及建议，并做好详细记录努力征询客人意见，发展成酒店会员、协议客户。

4)完成所有手续后欢送预订客人离店，对预订客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快，期待他们的再次光临。

六、散客客人入住接待流程

1、散客客人入住 1)礼貌问候

 “您好！欢迎光临逸尚东方酒店（请问您有预订吗?是办理入住吗?）”  语言热情、礼貌。

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2)询问、查询、核对会员信息

 询问客人是否是逸尚东方酒店会员?根据客人需要，向客人介绍。 如果客人不是会员，尽量发展为会员。 询问是否本人入住。 用客人的姓氏称呼客人。

 如果客人持他人证件代为预订，则需要向证件所有人确认信息，以防引起不必要的纠纷。 非本人入住，询问住店客人姓名和联系方式。3)询问客人订房信息

 询问客人需要预订的房型，预订的房间数量，预订的日期和天数。 建议客人通过自主渠道预订。

 如预订期间逢周末，注意提醒客人周末价调整。

 如果当天房间量不能满足客人需求时，查看同城店的房态，并积极向客人推荐。4)确认订房信息  与客人确认订房信息。

 与客人再次确认生活用品预定情况，录入PMS系统。

 对于订单不只一天的客人，需告知续住领取（商务包/生活用品包/牛奶等）的规则。5)索取有效证件

 对客礼貌用语：“麻烦出示您的有效证件，谢谢！”  一个证件只能登记一间房，不能用他人证件代登记。

 登记的证件与入住客人相符。如果无法登记需复印并保存复印件。 询问客人：“请问您几位入住呢？”每位入住客人都必须登记有效证件。 核对证件的照片与本人是否相符。 核对证件印章和使用年限是否相符。

 有效证件包括：身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、台胞证、回乡证、士兵/军官证。实际以当地公安局规定为准。6)收取押金

 收取押金：现金按（房价*入住天数）向上取整来收取押金；刷卡则只刷取消费金额（含房费、早餐、商品等），再加收XXX元现金押金（如临近周末，告知续住客人房价调整）。预付房费的客人、金卡和白金卡会员无需收取押金。

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 唱收唱付，报出现金金额，例如：收您XXX元整，谢谢。 将现金正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。 录入PMS系统。7)打印RC单签名



把收取客人的金额在系统填写准确，自动打印RC单后，请客人签字确认。

如客人需要RC单留底，可重新打印一份交给客人。8)制作房卡及扫描证件

 根据客人缴费情况在制卡系统中选择入住天数、退房时间制作房卡，填写卡套。 扫描身份证或其他有效证件上传公安旅业系统。 如客人预定的房型有商务包，读取二代身份证领取。

 所制的房卡，一定要与所打印出来RC单上的房卡号一致，以免导致房态的不一致性。9)递交证件房卡

 将房卡、客人证件、生活用品交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间。 在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。10)致谢道别

 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“先生/女士您的房间在*楼，电梯xxx边请，祝您入住愉快！” 11)整理资料

 整理RC单与银行卡单，然后放入指定文件夹由夜班统一处理。

银行卡单上一定要备注客人刷卡的房间号码。12)离店时

1)前台接待员根据电脑记录的当天散客客人离店情况提前做好账单准备。2)客房服务员在接到散客客人退房通知时及时查房，查看是否有遗留物品。

3)值班经理/前厅主管、前台接待在查房期间询问入住感受、意见及建议，并做好详细记录，努力征询客人意见，发展成酒店会员、协议客户。

4)完成所有手续后欢送散客客人离店，对散客客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快，期待他们的再次光临。

酒店客人接待流程 第2篇

接待员：上午好，先生，欢迎光临，请问有什么可以帮您？ 客 人：我要住店

接待员：请问先生您有预定吗？ 客 人：没有接待员：请问先生您贵姓？客 人：免贵姓赵接待员：请问，赵先生您是几个人入住呢？客 人：两个接待员：请问赵先生，您是需要一间房还是两间房呢？客 人：一间接待员：请问赵先生您是需要一张大床的房间还是两张单人客 人：一间大床的房间吧接待员：好的，赵先生，那您看豪华套房可以吗？原价是客 人：这个太贵了，有没有便宜一点的？接待员：好的，赵先生，请稍等，我帮你查询一下，那如果

床的房间呢？

1880元，现在折后价是938元，房间是一室一厅的，一张舒适的大床，而且房间设施豪华，宽敞明亮。

您要经济一点的有湖景房原价是1180元，折后价是588元，房间舒适安静而且可以欣赏到美丽的湖景，可以吗？

客 人：好吧。

接待员;那请问赵先生您住几晚呢？ 客 人：两晚

接待员：也就是您将于客 人：是的接待员：赵先生，麻烦您出示下您的身份证件，我现在帮您客 人：好的接待员：请问赵先生您是第一次入住我们酒店吗？客 人：是的接待员：这是我们酒店的宣传册，您可以浏览一下，另外，客 人：好的接待员：这是您的身份证，请您收好，赵先生，您每晚的房客 人：信用卡12月3日离店对吗？

做一下登记。

我们酒店现在举办“冬季美食节”活动，赵先生可以去我们酒店的中西餐厅品尝一下各地的美食。

费是588元，您入住两晚，我们需要收您3000元押金，您看您方便采取哪种方式支付呢，现金还是信用卡？

接待员：麻烦您出示一下您的信用卡，请问您的信用卡需要密码吗？

客 人：不需要

接待员：我刷您3000元的预售权，请您在POS单上签字。客 人：好的

接待员：这是您的信用卡和收据，请您收好。客 人：好接待员：请问赵先生，您有贵重物品需要寄存吗？客 人：没有接待员：麻烦赵先生您在入住登记单和欢迎卡上签一下字。客 人：好的接待员：赵先生这是您的房卡，您的房间在客 人：没有了接待员：赵先生，如果您有任何需要可随时与我们联系，我

1088，您的房费是包含早餐的，这是您的早餐券，你可以凭此券去吃早餐，早餐在餐饮二楼中餐厅，早餐时间是早上6：00-9：00.另外您在酒店的所有消费都可以凭房卡签单挂帐。现在我把您的房卡交给我们的礼宾员，他会带您去您的房间。请问赵先生还有什么可以帮您？

酒店客人接待流程 第3篇

我们知道, 过去的“听话、说话”, 人为地把听、说分开, 把听说能力分解为过细的能力点, 并编排成以“说”为主的训练体系进行训练。在这样的训练中, 说者“独白”, 只管传出信息, 无需了解听者“反馈”来调整自己的“说”;听者“纯听”, 单向接受信息, 也不必根据说者所说予以回应。这样的训练只是单纯的“说”或是单纯的“听”的能力训练。说者、听者既没有交际的需要、交际的目标, 也没有交际的对象, 这样的“说”与“听”, 构不成人际交流的环境, 只是一种信息单向交流的言语活动。

口语交际则是交际双方面对面的一种对话活动, 交际的双方都不断地发出信息, 接受信息;“说”者、“听”者的身份随着人际交流的需要而不断转换;说者“说”时, 要注意听者情意态度的反馈, 并随时调整自己的“说”, 听者“听”时, 需根据说者的“说”, 准备及时做出相应的对答;交际双方的“听”与“说”相互依存, 相互促进。因而, 口语交际是一种信息双向交流的言语活动, 是听者、说者双方互动的过程。

显然, 过去的“听说”训练是难以有效地提高学生口语交际能力的。这就对“口语交际”教学的设计与实施提出了新的要求。教师既不能像过去那样分开进行“听说”能力点的分解训练, 也不宜偏重于口语交际知识的讲解传授, 更不是放任自流, 让学生随便互相说说聊聊, 不予组织引导, 只图个课堂里热热闹闹就算完成了教学任务。

从操作层面上看, “口语交际”教学究竟如何设计, 应该注意些什么呢?优秀青年教师朱雪梅同志在这方面做了有益的探索, 能使人从中受到许多启示。譬如《接待客人》一课, 朱老师分析了教学内容、要求与学生实际情况之后, 设计了如下教学流程。

【教学流程】

一、联系实际, 说说

1. 师:

最近, 你家里来过客人吗?想想, 来的是什么人?爸爸、妈妈是怎么接待客人的?他们对客人怎么说, 还做了些什么?你呢?

(同座两人一组, 互相说说。)

2. 师:

你同爸爸、妈妈到别人家去做过客吗?想想, 主人是怎么接待你们的?对你们说了些什么?你们怎么想的, 怎么说的。

(同座互相说说)

二、阅读故事, 议议

1. 师:

前几天, 老师推荐你们读了两个小故事。一个是“小白兔接待乌龟叔叔”的故事, 一个是“小刺猬接待獾伯伯”的故事。你喜欢哪一个故事?还记得故事的内容吗? (指名回答)

(两个小故事均为苏教版《小学语文口语交际》二年级上册内容, 其大意分别是:1.小白兔一人在家时, 爸爸的老朋友乌龟叔叔来找爸爸商量再次赛跑的事。小白兔热情地把客人迎进屋, 请客人坐, 为客人倒茶, 与客人交谈, 最后有礼貌地送走客人。2.小刺猬一人在家时, 有位陌生人来访, 自称是刺猬爸爸单位的同事獾伯伯, 找刺猬爸爸有事。小刺猬没有开门, 他与陌生的客人隔门交谈, 询问情况, 让陌生的客人在屋门外等爸爸妈妈。直到刺猬妈妈回来了, 小刺猬才把客人迎进屋。)

2. 师:

想想, 当客人来访的时候, 小白兔是怎么做的, 怎么说的?小刺猬又是怎么做的, 怎么说的?你喜欢哪个故事, 就说说哪个故事。如果记不清楚了也可以拿出“故事”看看、读读、说说。

3. 你觉得, 在当时的情况下, 小白兔, 小刺猬这样说, 这样做, 对不对, 好不好?为什么?

(全班交流, 讨论。)

三、进入角色, 表演

1. 师:现在, 你独自一人在家, 有位客人来找你妈妈。如果来的这位客人你认识, 你会怎么说, 怎么做?如果来的这位客人你不认识, 你又会怎么想, 怎么说, 怎么做呢?客人可能会怎样?听了客人的话, 你又会怎样回答?请你假设其中一种情况, 想想、说说, 再请同座位的同学扮演来访的客人 (伯伯、阿姨……) 同你演一演。扮演来访客人的同学要好好想想:作为客人———一个成年人, 如果小主人认识你, 你会怎么说?如果小主人不认识你, 又将怎么办?

(学生两人一组进行角色表演、体验, 然后互换角色再演。教师巡视、参与、引导。)

2. 自荐, 推荐演得好的学生在全班表演。

3. 组织全班评议:他们说的、做的怎么样?为什么?

【案例点评】

这堂“口语交际”课, 朱老师精心设计, 组织实施, 涉及到许多教学策略, 其中比较突出的有以下几个方面。

第一, 创设具有实际意义的交际情境。

《语文课程课标》指出, 口语交际的“教学活动主要应在交际情境中进行”。

口语交际是面对面的人际信息交流活动, 总是有着特定的情境, 交际者所处的场合、交际的对象、听说的话题都是特定的。学生的口语交际能力、交际中情境态度与文明素养也只有在双向互动的口语交际的实践活动中才能得到提高。如果没有具有实际意义的具体情境, 学生就不会承担具有实际意义的交际任务, 也就不可能有双向互动的实践过程。所以, 在教学设计时, 我们应该特别注意选择贴近生活的口语交际话题, 努力创设具有实际意义的口语交际情境, 组织教学活动。

在上述案例中, 朱雪梅老师依据苏教版小语教材提供的话题, 发挥了教师的主动性和创造性, 把根据图意和提示 (接待熟识的客人王阿姨) 补充完整的要求, 改成了“如何接待熟悉的客人、陌生的来访者”。这不仅使课堂中的口语交际话题更贴近真实的社会生活, 更具有人际交往的意义, 而且, 教师提出迥然不同的两种未完成的情境的假设, 让学生自主选择其中一种情境, 展开想象、进行口语交际活动, 去完成各自创设的情境, 学生感到新鲜、有趣, 富有挑战性。再则, 教师的提示, 只不过是个“引子”, 为学生思维想象活动留下了巨大的空间, 这就有利于激发学生口语交际的热情, 充分发挥学生在口语交际教学活动中的主动性和创造性, 有利于培养学生实际的口语交际能力和开发学生的创造潜能。

当然, 现实生活是多层面、多色彩的, 创设有实际意义的交际情境, 既可以像朱老师这样, 创设未完成的情境, 作为“引子”, 也可以假设一些完整的交际情境, 让学生模仿、再现;既可以如这节课一样运用语言提示创设、模拟实际的情境, 也可以运用音乐图画、实物演示等多种方式开展各种各样模拟活动或实际活动, 再现自然情景、生活场面, 让学生交谈描述、讨论答辩。

第二, 培养实践中的交际角色意识。

在特定的社会交际中, 交际双方都是某一特定的社会角色。在口语交际的对话活动中, 人总是以某一特定的社会角色进行口语交际的, 其社会角色与交际角色是统一的。交际双方作为“说者”“听者”的地位根据交际的需要在对话过程中不断变换, 但这一特定的、统一的角色是不变的。其所“说”, 其所“听”都是站在自己所担任的特定“角色”的立场上, 从这一“角色”的角度出发, 去思考、倾听、表达和应对。

学生在“口语交际”教学活动中, 实际上是以双重身份参与的。一是他自身的社会角色, 即现实生活中的学生 (以学生的角色学习“口语交际”) ;二是他的交际角色, 即特定“交际情境”中的交际者 (以教学活动所设置的交际情境中的交际角色进行对话) 。如果, 教学活动中所设置的情境是现实的 (如讨论、辩论、访问、编故事、即席讲话等) , 学生自身的社会角色与交际情境中的交际角色则是统一的 (以学生的角色讨论、辩论……) ;如果, 教学活动中所创设的情境是仿真的、模拟的, 学生在特定的交际情境中所担任的交际角色与他自身的社会角色 (学生) 就不一定一致。不管是哪种情况, 学生只有在特定的交际情境中真实地进入自己所扮演的“交际角色”, 思“角色”之 (指交际角色, 下同) 所思, 想“角色”之所想, 说“角色”之所说, 并做出应对, 注意对方对自己所“说”的情感态度并调整自己的“说”, “口语交际”教学活动才能取得最佳的效果。

为此, 在“口语交际”教学活动中, 教师一定要注意培养学生“交际角色”的意识, 引导学生在特定的交际情境中, 真实地进入“交际角色”。

在上述案例中, 朱老师对所设置情境中的不同“交际角色”都通过提示作了确定。如“现在你一个人在家, 有位客人找你妈妈”, 既设置了交际情境 (独自接待来客) , 又确定了“交际角色” (小主人身份) 。通过问题, 引导学生想角色之所想, 说角色之所说。这都有利于发展学生的角色意识, 真实地进入角色进行实践。

为了培养和发展学生的角色意识, 在日常教育活动中, 教师还应特别注意培养学生的团队精神、合作精神, 引导学生在“口语交际”教学活动中, 服从交际情境的需要扮演角色 (而不是只凭自己的兴趣意愿) , 乐意与别人配合。在活动中, 也可以从情境的需要出发, 组织学生 (特别是低年级学生) 制作头饰、道具, 进行化妆表演, 以强化“交际角色”意识。

第三, 发挥交际个例的“原型”启发功能。

口语交际教学中要重视典型个例的示范, 充分发挥其启示的功能。这是我们的教学对象所决定的。心理学研究告诉我们:模仿是社会生活中人类历史文化继承的普遍现象和必要手段。在一定的社会条件下, 社会性的模仿学习对儿童十分重要。人在学习语言和各种技能的过程中, 都要借助于模仿为“阶梯”。美国有一位神经外科专家怀尔德·彭菲尔德说:“儿童在九岁到十二岁以前, 是学话的专家。”儿童学习语言的能力很强, 主要是依赖于模仿。但儿童学习语言不是听一句、学一句, 机械地重复成人或书本上的词句, 而是通过从成人或书上学习各种语言的格式, 然后, 通过类推, 他就什么都会说了。有专家指出, 这是儿童语言创造能力的萌芽。

在上述案例中, 朱老师没有过多地介绍口语交际知识, 而是引导学生自主地阅读生动有趣的童话故事。教师推荐的这两个故事, 实际上是具有完整的口语交际情境的范例, 与本次教学所需要创设的交际情境有许多共同点。对小学生来说, 这则是有重要启发作用的“原型”。学生从这些典型的个例中得到启发, 引起联想, 从而就能找到解决问题 (如何独立接待熟识的或陌生来客) 的途径。朱老师在上课伊始, 引导学生对爸爸妈妈接待客人的情境进行回忆, 不仅有助于增强学生对口语交际意义的认识, 而且, 生活中成人的口语交际实践, 也成了学生模仿的范例, 发挥着“原型启发”的功能。

此外, 在这堂课中, 朱老师着力营造民主、宽容、宽松的环境, 尊重学生, 耐心地听取学生的发言, 真诚地与学生平等对话, 善于发现学生的微小进步, 注重评价学生在交际活动中的参与意识与情感态度, 这些都有力地促使学生积极参与, 主动学习。而同座对话、小组合作、大组交流等课堂形式的运用, 又增添了学生口语交际的机会, 提高了课堂效益。这样的课, 当然有利于“培养学生倾听、表达和应对的能力”, 使学生具有“文明和谐地进行人际交流的素养”了。

接待客人说课稿 第4篇

一、说教材的地位和作用

《接待客人》是重庆市涪陵区地方教材初中《礼仪教育》，第四单元社会礼仪第二课第二节，本单元是前两单元从学生的生活区域—家庭、学校、社会的顺序扩展开来，第四单元着重围绕社会活动几个方面的礼仪展开。从教学内容看，本单元是对前两个单元—家庭礼仪、学校礼仪的延伸与拓展，也和第一单元总论华夏文明重礼仪和生活中处处有礼仪遥遥呼应。我说课的具体内容是社会礼仪里面第二课访友待客的第二节接待客人，其主要内容包括如何接待客人，接待客人的禁忌，教材从知—悟—说—行—明几个过程加以阐明，让学生由知内化到行。因此本节内容在礼仪教育课中具有重要的现实意义。

二、说教学目标

根据学生的实际情况，确定本框的教学目标如下：

（1）知识目标：学生掌握在日常生活中接待客人的注意事项和接待客人的禁忌。学生了解更多的接待客人的要求，增长学生的社会生活知识与经验。

（2）能力目标：培养和训练学生初步的交往与沟通的能力，提高自己在现实生活中的接待客人的能力。能够妥善解决“陌生人来访”的问题。

（3）情感态度与价值观目标：培养学生关爱他人，尊重和理解他人，树立友好待客的意识，从内心对客人友好的感情与态度。

三、教学重点和难点

重点：学生掌握在日常生活中接待客人的注意事项和接待客人的禁忌，在日常生活中学会礼貌地待客。

依据：礼仪教育要注重“导行”，让学生在行为上这么做，首先要学生知道日常生活中接待客人的要求。也只有让学生对礼仪知识从知到行的转化才能达到礼仪教育课的最终目的。

难点：要把课内、课外联系起来，在行为上让学生真正学会礼貌的接待客人。

依据：人们常说：“说起来容易，做起来难”，现有不少家长只注重学生智力和学习的发展，忽视礼貌礼仪方面的教育。不少学生也存在“热情待客在是家长们做的事情”的错误认识。所以让学生在行为上真正学会礼貌待客是本课的难点。

四、说教法

①直观演示法，激发学生的学习兴趣；②模拟情景法，培养学生的自学能力、思维能力、活动组织能力；③示范法 展示视频资料让学生观看，产生践行愿望；④针对设置的问题，组织学生进行集体和分组讨论，促使学生在讨论中解决问题，培养学生的团结协作的精神。

五、说学法

努力让学生从“学会”向“会学”转变，真正成为学习的主人。

六、说教学过程

在教学过程中，主要分为：情境导入——合作探究——案列分析——内化践行。

1.情境导入新课：（2～3分钟）

视频引入：播放视频《张叔叔第一次到我家》

我们中华民族是礼仪之邦。看视频之后对学生提问：①视频中的中学生是怎样接待客人的？②他这样做对吗？很自然地引出我们今天的学习内容是客人来我家后如何接待客人的课题。并对学生提出问题：接待客人应该注意什么问题？接待客人有哪些禁忌？

设计意图：良好的开端是成功的一半，为了激发学生的学习兴趣，我利用这一视频导入来创设特定的情景，借助这一情景的直观性、形象性，对孩子们的感官产生强烈的刺激，让学生感悟到懂得接待礼仪的重要性，从而变要我学为我要学。

2.互动合作，探究学习

活动一：观看视频（蜡笔小新待客）——学生说不足，知道该怎么做？

提问：①蜡笔小新接待客人中有没有可取的地方？在哪里？②蜡笔小新应该怎么做才对？

各小组抢答……

<设计意图>通过个小组抢答，激发学生的参与热情，寓教于乐。同时，在抢答的过程中学生又进一步掌握了接待客人的知识。通过学生说蜡笔小新的不足反思自己的行为，明确自己在生活中接待客人应该怎么做。

活动二：情景表演（10分钟）——“我做文明小主人”

军军星期六下午在家津津有味的看着动画片，突然，他听到了敲门声，打开门一看，站在么的是妈妈的同事……这时，如果你是军军的话，你会怎么做？（演一演）

方式：将全班学生分成四大组，四个组分别表演、然后小组自评和小组间互评。

学生自由发言。（教师小结）

<设计意图>礼仪教育课，不仅是学生对礼仪知识的认知过程，同时也是学生对礼仪知识从知到行的逐步转化过程。只有完成这一过程，才能达到礼仪教育课的最终目的。人们常说：“说起来容易，做起来难”让学生表演就能够让学生看到自己和同学的优势，知到自己的不足，然后在日常生活中逐步形成热情待客的礼仪习惯。

3.课堂小结——学生说收获

教师寄语：由学生进行课堂小结，有利于提高学生的归纳能力。

客人来访会务接待流程及标准 第5篇

一、目的

为树立集团良好形象，提高工作效率，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。

二、适用范围

本标准适用于集团各部门因业务发生的各种会务接待工作。

三、管理

综合部为集团接待工作的归口管理部门，负责协调相关部门接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调、物业公司落实接待任务，提供后勤保障；集团各部门在接到重要来访预约后，首先报综合部备案，并协助拟定接待计划，需集团领导出面、综合部协调的重要接待，应提前2天告知综合部。

四、计划与准备

1、在接到集团领导通知或相关部门来访预约时，物业公司应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。

2、综合部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。

3、因特殊会议需要，综合部负责准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、电子屏、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，安排摄影摄像等，物业公司需积极配合，完成任务。

五、会前的准备标准。

1、会场物品摆放标准（所有会议准备工作必须在半小时前准备完毕）

（1）待参会人数确定后摆放桌牌，桌牌摆放要正，并配齐相应椅子，椅子摆放在会议桌前并与会议桌保持约为一人的距离，椅子左右之前的摆放距离要均匀约为一人距离，椅子摆放完毕后竖看要成一条直线。

（2）桌牌定位后，矿泉水成45度（标签正对落座人员）摆放在桌牌右侧，后依次摆放玻璃直杯及茶杯，杯把朝右，桌牌左侧摆放香巾碟及香巾，香巾碟上方与桌牌上方在一条水平线上。

（3）根据椅子的位置在会议桌上摆放稿纸，稿纸摆放在每个椅子的正中间位置，稿纸正中间摆放接待明白纸，稿纸底边与桌子的底边成一条水平线，笔放在稿纸右侧，笔尖朝上。

（4）纸巾盒根据两人一盒的标准，摆放在两人话筒麦克正中间。

（5）话筒固定在桌面上，话筒麦克方向角度一致摆在同一侧方向。

（6）如有吸烟客人，根据需要摆放香烟及烟灰缸，香烟及烟灰缸摆放在茶杯右侧，与桌牌在同一水平线。

2、会场设备设施的准备标准

（1）检查照明是否正常，灯具是否全部完好，有损坏的及时上报维修。

（2）会议前提前检查音响设备是否完好，话筒音量调节适中，并检查无线网络是否正常使用。

（3）投影设施提前检查是否完好，会议开始前由通讯连接电脑，全部调试到位。

（4）检查室内空调是否正常，会场温度设定在规定温度内，夏季不高于23度，冬季不低于26度。

3、会场及周围环境卫生标准

（1）彻底清扫会议室卫生，会议桌干净无手印和水渍，椅子无灰尘和毛发，桌子抽屉无杂物无灰尘。

（2）会议室死角卫生清洁到位，窗台无灰尘，墙角处无蜘蛛网，墙面干净无灰尘。

（3）地板打蜡，地上无杂物无脚印，地板干燥无水渍。（4）会议室内网线及投影电源线摆放整齐，不杂乱避免绊倒客人。

（5）会议室外卫生间干净无异味，并摆放卫生间指示牌。

（6）会议室外环境卫生有专人清洁保持，地面明亮无脚印，垃圾桶及痰桶干净，加强巡视随时清理。

4、会议服务程序

（1）客人到达后，迎宾人员应面带微笑，对所有来开会的客人都使用礼貌用语“您好”“上午好”“下午好”。（2）主要领导到达后，有专人引领到领导座位，并进行拉椅服务。

（3）客人到达后，进行倒水服务，倒水时动作要轻，不要发出太大的声响，一般都由两人在会议桌两边同时倒水，倒完水后立即返回，并在会议室门口处站立观察会场动态，盯会者必须大脑精神集中，观察领导及每一位客人的动态，从客人眼神或动作中领会客人需求并及时上前询问解决。

（4）会议进行中，盯会人员根据会议议程，提前将要讲话人的话筒打开，并将话筒对准讲话人。

（5）开始使用投影汇报时，要关闭投影幕布前的灯，使会场的灯光变为投影模式，汇报结束后，要立即打开幕布前的灯，改为正常模式。

（6）根据客人大部分喝水情况，约为15分钟添一次茶水，若主要领导喝水较快还不到倒水时间，可根据情况先给领导添水，若大部分客人刚进会场喝水较快，可以根据情况全场提前倒水。

（7）烟灰缸有3个及3个以上烟头或者有水果干果皮，要及时更换烟灰缸，主要领导香巾若使用要及时更换，所有更换的物品都以按照先宾后主的原则，然后依次进行。

（8）会议期间可根据会场情况适当的调节空调温度，会场温度不能过低或过高，若抽烟人数多，烟味大，可将窗户打开1-2扇通风，使会议室内空气保持流通。

（9）会议期间，若领导有重要事情要谈不需要会议服务，服务人员应倒完水后退出会议室在门外等候。

5、会议结束服务

（1）会议快结束时，提前安排部属送客人员站门，提前做好工作。

（2）会议结束后，立即将所有会议室的门打开，迎宾人员热情送客，使用礼貌用语“请慢走”，盯会人员要给领导拉椅。

（3）客人离开会议室后，要立即查看会议室有无客人遗留物品，若发现遗留物品及时通知客人，若不清楚是哪位客人的物品，可与经理办联系帮忙转交。

（4）会议结束后，立即清理会场物品，打扫会场卫生，关闭设备设施，锁好会议室门。

六、接待礼仪

1、仪表：面容清洁，衣着得体。

2、举止：稳重端庄，从容大方。

3、言语：语气温和、礼貌文雅。

4、态度：诚恳热情，不卑不亢。

5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。

6、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。

7、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。

酒店客人接待流程 第6篇

1、客人进门时美容师面带微笑，90度鞠躬说：“欢迎光临XX会所，请问有什么可以

帮到您！”

2、领客人换鞋，同时询问：“请问您贵姓？”“我姓王”

3、领客人进入顾问咨询区：“您这边请，请小心台阶或请小心地滑！”

4、客人进入顾问咨询区顾问：“您好！欢迎光临XX会所！”美容师：“这位是王

小姐。”（先介绍客人给顾问）：“这位是我们的高级美疗顾问XXX。”（帮客人拉出座椅）美容师：“你请坐！”（面对客人退出）

美容师双手为客人端上花草茶：“这是我们会所精心为您准备的花草茶，请您慢用！”（面对客人退出）

5、护理开始前美容师提前准备好护理房间（房间灯光。房间温度调试。铺床。泡澡

水温。音乐。产品。仪器）

6、客人到来美容师：“王小姐，您好！”顾问：“这位是我们的高级美疗师XXX，她将为您操作下面的疗程，希望您能满意我们的服务。”顾问退出，美容师领客人进入房间

7、护理开始：“王小姐，我们的疗程要开始了，过程中如果您有什么需要，可以随

时告诉我，您现在可以闭上眼睛休息一下！”

8、疗程结束：“王小姐，我们的疗程已经结束了您是想休息一会儿，还是到我们的休闲区去喝点茶。吃些水果或点心。”

如果客人要休息，面对客人退出房间（休息15--20分钟）

如客人到休闲区：“您这边请。”到休闲区为客人端上茶和点心。

此时顾问要提前在休闲区等待客人，与客人交流（促成销售）

9、客人离开会所时美容师面带微笑，90度鞠躬“欢迎下次光临，王小姐，再见！”

顾问同时站在门口送别客人

10、预约客人时的话术：“XX小姐，您好，您在忙吗？”

如果忙：“那不打扰您了，稍后我再给您电话，再见。”

如果不忙：“您最近好吗？我们会所最近有促销活动，我特意留了礼品给您，您这个

星期有时间过来吗？”

预约好后安排美容师和房间给客人

11、日常接电话礼仪，电话最多响3声就要接起：“您好，XX会所，请问有什么可以帮到

您？”