第一篇：酒店前厅入住接待程序
酒店前厅接待入住登记流程
前厅接待入住流程(三分钟之内完成)
上班人员必须在交班后做好班前准备工作，如房卡的制作，各类票据，办公用品及各类办公硬件设施设备。确保一切都能正常运营。如发现有缺损的，及时补充或报修并报告当班上级。 散客登记入住流程
1. 迎接客人
1) 有客人朝前台走来时，立即起立，并微笑，当客人距前台3米处，主动热情问好。
2) 视线始终注意客人，不能显得心不在焉。
3) 语气柔和，语调适中。
4) 客人在前台等候的时间不得超过60秒。
5) 如是常客，则尽量用客人的姓氏称呼客人。
2. 了解客人是否有预订
1) 向客人询问是否有预订
2) 如有则请问客人的姓名，或预订人姓名及公司，与客人核对预订时留的电话号码或
其他预订信息，要复述客人的预订要求，得到最后的确认。
3) 了解饭店是否有客房可供出租。
4) 如没有则进入下一步程序。
3. 推销客房
1) 确认客人没有预定后，应立即向客人了解询问客人对住房的要求。
2) 熟悉并掌握本酒店的各种优惠政策，合理推销。
3) 根据客人的实际情况合理推销房间。
4) 注意在向客人推销房间时，销售的是客房，而不是客房的价格，应强调的是客房的
价值。
5) 提供客房的等级要符合客人的实际情况。
6) 根据客人的实际情况及接待员的判断，尽可能推销高价房。
4. 证件登记，押金收取
1) 客人决定入住后，向客人收取证件进行四实登记。
2) 询问客人温泉费用与餐费是否转过来一起结算。和客人再次确认房价并收取相应押
金(唱收)。
3) 一般客人的证件与信用卡或现金是一起放在钱包里的，所以，在收取的时候服务员
要掌握好时机，尽量不让客人掏两次钱包。
4) 在客人拿证件或拿押金时，接待员迅速找出房卡，并准备好入住登记表和押金单。
5) 双手接过客人证件，现金，信用卡并致谢。
6) 公安网上登记完毕后迅速做好系统C/I。
7) 如客人需要签单的，做好核对。
5. 请客人在押金单/POS小票、入住登记单上签字
1) 询问客人是否有贵重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程为客人办理好
寄存。
2) 迅速填写客人的押金单及入住登记单。(登记单上需填上房号，房价，姓名)
3) 如客人是刷卡的做好预授权。
4) 双手将登记表、押金单/pos小票、笔交给客人请客人签字，语言称呼客人时带上客
人姓氏。
5) 提醒客人应填写的内容。
6) 在客人填写的时候及时在手工房态上做好记录。
7) 客人填写好后，注意核对已填写内容是否完整，清晰。
6. 递交房卡、证件、押金单(客人刷卡的递交信用卡/pos机小票)
1) 将房卡、早餐券、POS小票、信用卡、客人证件整理到欢迎袋里面双手一并交给客
人。(按照前面顺序有序摆放，对客人来说最重要的放在最上面。如客人是交现金的，押金单垫在最下面。)
2) 唱付：提醒客人，**先生/小姐，这是您的房卡、早餐券，您的证件和押金单请您收
好，您的房间***，明天早餐是7.00-9.00在一楼用餐。
3) 按照指引流程为客人指引房间。跟上祝福语
7. 其他程序
1) 电话通知房务中心C/I。
2) 补充客名单及相关资料。
3) 将住宿登记表及POS小票等放入相应房间帐袋。
4) 如客人需要泡温泉或用餐的，通知相关部门做好接待准备工作并告知结算方式。
团队入住登记流程：
1. 团队入住前的准备工作。
1) 提前分配好房间
2) 填写团队用房分配表，并通知客房中心。
3) 做好房态预订，再次与团队用房表核对
4) 与房务中心联系，询问房间清扫情况，做好跟进。
5) 若有其他特殊要求，提前通知相关部门做好准备工作。
6) 根据团队订房资料，准备好所有房卡，统一存放，注明房号及团体名称。
2. 团体入住
1) 立刻通知客房中心团队抵店
2) 通知行李生做好行李服务
3) 主动与领队联系，确认团员人数及房间数
4) 向领队索取团队名单及团队客人证件，如实做好登记。
5) 问清楚陪同，团队的叫醒时间、就餐时间、预计离店时间并通知相关部门，登记好
领队的房号
6) 问清楚结算方式，如果是现付团队，收取一定的押金。
3. 团队进房
1) 由行李生引领客人上楼，做好行李的分送工作。
2) 通知客房中心C/I
3) 在电脑中做好C/I，将团队及客人资料输入电脑。
4) 如客人需要泡温泉或用餐的，通知相关部门做好接待准备工作并告知结算方式。
5) 检查所有团队资料，各项工作的落实，确保准确无误。
第二篇：酒店入住接待流程标准版
(标准操作时长为2分钟)
操作步骤
操作标准
注意事项
1、
礼貌问候
1.1
面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地向客人问好：您好!请问有什么可以帮您?
Ø
如同时接待多位客人，可用微笑和点头示意，“您好，请稍等。”
Ø
如果客人没有预订，根据实际房态情况直接以散客形式办理入住。
Ø
注意每位入住客人都必须登记有效证件。无任何有效证件，不得登记入住。酒店接受的身份证明有中国公民身份证、护照、港澳通行证、回乡证、士兵/军官证等。
Ø
已经预付房费的客人和三星及三星以上的会员入住免收押金，只收取房费。
Ø
如客人需要RC单留底，可重新打印一份交给客人。
Ø
客人如需开发票，可在店务系统中予以备注，方便夜班在日结后提前开具发票。
Ø
在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。
2、
索取证件
2.1
请客人出示身份证或其他有效证件：请出示下您的身份证，谢谢。
3、
确认信息
3.1
双手接取证件，核对证件与入住客人是否一致，并询问客人：请问您几个人入住呢?
3.2
读取客人二代身份证或会员卡，查看客人订单情况,与客人确认当天订单的房型、房价、入住天数等信息。
4、
预订入住
4.1
检查入住登记页面信息录入是否完整，点击预订入住。
5、
收取押金
6.1
收取押金：现金按(房价*入住天数)向上取整+100元来收取;刷卡则只刷取房费，再加收100元现金，例如：请您预付XX元，请问是刷卡还是付现金呢?
6.2
唱收唱付，报出现金金额，例如：收您300元整，谢谢。
6.3
将钱正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。
6、
打RC单签名
6.1
在系统中录入押金并打印RC单。
6.2
取出打印的RC单，请客人签名：请您在这签名确认，谢谢。
6.3
询问客人是否需要开发票：XX小姐/先生，请问您退房时需要开发票吗?
6.4
询问客人发票抬头：请您将发票的抬头写在这里，谢谢。
7、
制作房卡
7.1
制作房卡，修改并确认入住天数、退房时间。
7.2
填写卡套。
8、
扫描证件
8.1
扫描身份证或其他有效证件。
9、递交证件房卡
9.1
取回RC单。
9.2
将房卡、客人证件交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间。
9.3
推荐营养早餐等服务，例如：您的房间安排在3楼，凭房卡明天1点前退房。早上7点半到9点半，我们有营养早餐提供，5元一份。请问您需要现在预订吗?
10、致谢道别
10.1
使用标准结束用语与客人礼貌道别：“谢谢您的支持，祝您入住愉快!”
11、整理资料
11.1
整理RC单据，放入RC单文件夹中。
离店结帐流程标准版(标准操作时长为1分钟)
操作步骤
操作标准
注意事项
1、礼貌问候
1.1
面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：您好!请问有什么可以帮您?
Ø
客人凭房卡退房，如房卡遗失，应核实客人证件并复印;打印帐单，注明退款信息后请客人签名。
Ø
退房高峰期应示意其他客人：“请您稍等。我们马上为您办理”。
切勿一声不吭的让客人等候。
Ø
如客人帐单异常、客人有借物未归还，需主动提醒和核实。
Ø
如房间有异常损耗涉及赔偿，需委婉同客人解释。如客人对消费金额有任何疑问，接待员应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。
Ø
发票由夜班在客人离店前一天的日结时间后开好，注意“发票日期”为客人退房当天日期。如客人离店当天仍有消费，可请客人稍等再另外开启一张。
2、
索取房卡
2.1
请客人出示房卡并询问退房房号：请出示您的房卡，谢谢。
3、核对房号
3.1
收回房卡并询问客人退房房号：请问您住哪间房呢?
3.2
将房卡插入制卡器读取信息，核对退房房号是否一致。
3.3
打开客人帐单，询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致。
4、系统结帐
4.1
与客人确认消费金额：xx小姐/先生，您一共消费xx元，需找回您xx元。
请问需要打印帐单吗?
4.2
点击结帐退房。
5、给发票和找零
5.1
从RC单文件夹中取出所有单据和发票。
5.2
拉开抽屉，取出应找回客人的零钱。
5.3
将发票同零钱一起交给客人：这是您的发票和xx元找零，请您收好，谢谢。
6、致谢道别
6.1
使用标准结束用语与客人礼貌道别：谢谢您的支持，欢迎下次光临。
7、通知退房
7.1
打开对讲机，通知客房服务员退房：呼叫X楼服务员，XXX退房，谢谢。
8、整理资料
8.1
核对单据和系统帐单有无异常或遗漏。
8.2
将入住登记单和发票底联装订在一起放柜台指定位置。
第三篇：酒店前厅接待工作
酒店前厅接待工作(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决，酒店前厅接待工作。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。
(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间，工作总结《酒店前厅接待工作》。
(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。
(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。
(6)检查散客房。
(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接-班时交给下一班。
(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
( ■)
第四篇：酒店前厅接待服务礼仪
导语：礼仪是对礼节、仪式的通称，实际上是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的。以下小编为大家介绍酒店前厅接待服务礼仪文章，欢迎大家阅读参考!
酒店前厅接待服务礼仪
前厅工作人员的仪容规范：
1、 面带笑容，保持开朗的心态;
2、 保持身体清洁卫生;
3、 头发梳理整齐，面部保持清洁;
4、 淡妆上岗;
5、 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;
6、 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油;
7、 宜用较清新、淡雅的香水。
前厅服务礼仪
1、 负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误;
2、 负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;
3、 负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;
4、 管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理;
5、 文件资料要分类，保持接待区域的卫生;
6、 服务好单位同事的复印、扫描、打印、点餐等日常事宜;
7、 应主动与进出学校的领导、同事、家长、学员问好;
8、 主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报;
9、 协助人事主管做好招聘的前期工作;
10、 接受上级领导的工作安排。
酒店前厅电话接待礼仪：
1、 前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。
2、 接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。
3、 在电话铃声响的第
二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，xxx公司”忌以“喂”开头。
4、 如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。
5、 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。
6、 在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
7、 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
8、 鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
酒店前厅来访者接待的礼仪：
1、 前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位?”“有预约吗?”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。
2、 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。
3、 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。(接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧)
4、 如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。
5、 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在?”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗?”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司领导，就更应该谨慎处理。
6、 如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。
7、 客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。
8、 请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。
前厅送客的礼仪：
1、 当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。
2、 客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的。
3、 客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。
前厅前台内部礼仪
1、 离座和外出——前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。
2、 严守工作时间——前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前5—10分钟到岗，下午下班应该推迟5—10分钟。
3、 闲谈与交谈——应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
服务规范示例：
1、 开始接待：客人到来时，应面带微笑双眼注视客人，立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生/女士，请问我可以帮助你什么?”(就是问您想咨询什么?)如果发现来访人员搜索接待台，应指引他(她)“您好，先生/女士，我可以帮你吗?
2、 方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引)。
3、 步行礼节示例：当你跟着客人时，走在来访者的后面2—3步;当你指引客人时，走在来访者的前面2—3步。
投诉处理示例：
1、 凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客人采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。
2、 认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本公司的爱护，对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校”
3、 如家长投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度(服务)问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向投诉者保证负责日后的转告及联系。
4、 发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与其沟通，调查根本原因，如查看投诉者反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给投诉者，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断。
5、 认真倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是公司，而不是个人，千万要注意维护公司的信誉与形象。
必要时也可以按照以下的程序采取补救措施：
1、 道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人说抱歉，并告诉他公司设有专人对问题及解决负责。
2、 复述——当客户向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。“您是说***问题吗?我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。”
3、 同情——确定你与投诉者进行了明确的沟通，以使其理解你知道了他们的感受。
4、 赔偿——不仅告诉投诉者你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解。
随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于存在的不足，应尽快制定纠正措施。
第五篇：逸尚东方酒店客人入住接待流程2017.10.14
绵阳逸尚东方酒店管理有限责任公司
逸尚东方酒店客人接待的标准流程
一、 VIP客人入住接待流程
1、VIP客人入住
1) 房务部经理通过VIP客人预订信息了解的姓名、抵店时间和联系方式等。 2) 了解VIP客人有无特殊要求，填写VIP预订单并递交客房中心。
3) 前厅主管提前短信确认预订信息、并告知VIP客人当天天气情况、酒店地址、酒店欢迎辞。
4) 前厅接待员根据VIP客人预计抵达时间提前制作好房卡，在房卡套上注明“VIP”特殊标记，并由值班经理/前厅主管测试房卡。
5) 客房部要提前做好房间准备，房间布置好后，房务部经理要亲自认真细致对客房房内的家具、电器、卫生设备检查，确保设施设备完好，配入绣好VIP客人姓氏的浴袍，摆放好鲜花、果篮及刀叉、欢迎茶具、热毛巾、放入酒店欢迎卡片或总经理致辞信，如果VIP客人分住几个房间，应在欢迎卡片上注明每位客人的房间号码及房间电话号码，如果是晚上到达，要调好室温，拉上窗帘，开亮房灯，作好夜床。
2、 入住时
1) 在知晓VIP客人准确抵店时间时，值班经理/房务部经理在VIP客人到达酒店前在酒店大堂恭候，检查电梯运行状况、LED显示屏欢迎词，通知总经理及部门经理列队迎接，客人到达时要鼓掌，房务部经理将总经理介绍给VIP客人，在客人没有全部进店前不得解散队伍。
2) 客房主管提前10分钟打开VIP客人房间房门，提前插上房卡，准备好欢迎茶、热毛巾、并在VIP客人楼层电梯口等待。
3) 值班经理/房务部经理陪同VIP客人送进房间，前厅主管提取行李，若行李较多，先引领VIP客人入房，随后用行李车将行李送入房间。
4) 在入房途中，值班经理/房务部经理应向VIP客人介绍酒店服务设施和场所，酒店的地理位置、周边景点等。
5) 引领VIP客人到房间后，值班经理/房务部经理应简要地介绍房内设施、物品的位置和使
绵阳逸尚东方酒店管理有限责任公司
用方法，门锁的使用，室温的调节，WIFI的使用等，离开房间时礼貌询问VIP客是否还有其它服务要求，若无需其他服务，预祝VIP客人在此入住愉快。 6) 值班经理/房务部经理在离开客房前，留下名片，方便VIP客人联系。
7) 值班经理/前厅主管、前厅接待、客房部都要要注意留意客人，发现VIP客人到餐饮或其他经营场所消费，要及时做好信息传递，确保VIP客人在住店期间满意度。
3、 入住后
1) 值班经理/前厅主管在合适的时间和场所注意收集VIP客人意见，解决VIP客人住店期间所遇到的困难和问题。
2) 前厅接待员相互做好VIP客人在店的交接工作，需要叫醒服务时，提供电话人工叫醒，并附上天气情况。
3) 客房服务员整理房间时，关注VIP客人，提供个性化服务，注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，记录在VIP客人习惯本上。
4) 前厅、客房、值班经理/前厅主管等岗位及时进行VIP客人信息传递，确保客人在住店期间满意度。
4、 离店时
1) 前台接待员根据电脑记录的当天VIP客人离店情况提前做好账单准备。 2) 前厅主管提前询问VIP客人是否需要叫车服务，并确定具体离店时间。
3) 值班经理/房务部经理通知总经理及部门经理在大堂恭候，列队欢送VIP客人，VIP客人乘车离开时全体挥手再见，在客人没有全部离开可视视线前不得停止挥手再见及解散队伍。 4) 客房主管提前10分钟在VIP客人房门口等待，客人离开房间时，要提醒VIP客人是否有遗漏物品;客人离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别，帮助客人提小件物品(大件物品负责送到指定地点), 立即安排查房，查看是否有遗留物品。 5) 值班经理/前厅主管协助VIP客人办理离店手续。
6) 值班经理/房务部经理在查房期间(VIP客人免查房)询问入住感受、意见及建议，并做好详细记录。
7) 完成所有手续后欢送VIP客人离店，对VIP客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。
5、 离店后
1) 建立(完善)VIP客人客史信息，为下一次入住服务做好准备。 2) 值班经理/前厅主管每逢各类特别的日子、节庆，进行信息沟通和祝福。
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二、 会员客人入住接待流程
1、会员客人入住
1) 会员客人抵店办理相关入住手续时，前厅接待立即通知值班经理/前厅主管/房务部经理在酒店大堂恭候。
2) 值班经理/前厅主管/房务部经理陪同将会员客人送进房间，提取行李，若行李较多，先引领会员客人入房，随后用行李车将行李送入房间。
3) 在入房途中，值班经理/前厅主管/房务部经理应继续向会员客人介绍酒店服务设施和场所，酒店的地理位置、周边景点等。
4) 引领会员客人到房间后，值班经理/前厅主管/房务部经理应简要地介绍房内设施、物品的位置和使用方法，门锁的使用，室温的调节，WIFI的使用等，离开房间时礼貌询问会员客人是否还有其它服务要求，若无需其他服务，预祝会员客人在此入住愉快。 5) 值班经理/前厅主管/房务部经理在离开客房前，应留下名片，方便会员客人联系。 6) 值班经理/前厅主管、前厅接待、客房部都要要注意留意客人，发现会员客人到餐饮或其他经营场所消费，要及时做好信息传递，确保会员客人在住店期间满意度。
7) 客房服务人员注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，准备温馨提示卡，落款为“您的小管家×××，如有需要随时联系我，电话:××××”
2、 入住后
1) 值班经理/前厅主管/房务部经理在合适的时间和场所注意收集会员客人意见，解决会员客人住店期间所遇到的困难和问题。
2) 前厅接待员做好会员客人在店的交接工作，需要叫醒服务时，提供电话人工叫醒，并附上天气情况。
3) 客房服务员整理房间时，关注会员客人，提供个性化服务，注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，记录在客人习惯本上。
4) 前厅、客房及值班经理/前厅主管/房务部经理等岗位及时进行会员客人信息传递，确保客人在住店期间满意度。
3、 离店时
1) 前台接待员根据电脑记录的当天会员客人离店情况提前做好账单准备。
2) 值班经理/前厅主管/房务部经理提前询问会员客人是否需要叫车服务，并确定具体离店时
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间。
3) 值班经理/前厅主管/房务部经理在大堂恭候。
4) 客房服务员在接到会员客人退房通知时及时查房，查看是否有遗留物品，客人离开房间时，要提醒客人是否有遗漏物品;客人离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别，帮助客人提小件物品(大件物品负责送到指定地点)。 5) 值班经理/前厅主管/房务部经理协助会员客人办理离店手续。
6) 值班经理/前厅主管/房务部经理在查房期间询问入住感受、意见及建议，并做好详细记录。 7) 完成所有手续后欢送会员客人离店，对会员客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。
4、 离店后
1) 建立(完善)会员客人客史信息，为下一次入住服务做好准备。 2) 值班经理/前厅主管每逢各类特别的日子、节庆，进行信息沟通和祝福。
三、OTA(网络)客人入住接待流程
1、OTA(网络)客人入住
1) 前厅接待员通过当天的预订信息了解网络顾客的姓名、抵店时间和联系方式等，提高网络预订顾客的到店率。
2) 通过宾客档案了解网络顾客有无特殊要求，填写网络顾客预订单并递交客房中心。 3) 前厅主管提前短信确认预订信息、并告知网络顾客当天天气情况、酒店地址、并致欢迎辞。
4) 前厅接待员根据网络顾客抵离时间提前制作好房卡，在房卡套上注明“OTA”特殊标记，并由值班经理/前厅主管/房务部经理测试房卡。
5) 客房部要提前做好房间准备，房间布置好后，房务部经理要亲自认真细致对客房房内的家具、电器、卫生设备检查，确保设施设备完好，配入绣好OTA(网络)客人姓氏的浴袍，摆放好鲜花、果篮及刀叉、放入酒店欢迎卡片或总经理致辞信，房间布置好后，如果是晚上到达，要调好室温，拉上窗帘，开亮房灯，作好夜床服务。
6) 客房主管要带领客房服务人员注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，准备温馨提示卡，落款为“您的小管家×××，如有需要随时联系我，电话:××××”
7) 在知晓宾客准确抵店时间时，值班经理/前厅主管/房务部经理在网络顾客到达酒店前在酒店大堂恭候，检查电梯运行状况。
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2、 入住时
1) 网络顾客抵达时，前厅接待员应礼貌问候，并向网络顾客介绍自己及酒店相关情况，同时通知前厅主管、值班经理/房务部经理或总经理迎接。
2) 值班经理/前厅主管/房务部经理陪同网络顾客送进房间，主动提取行李，若行李较多，先引领网络顾客入房，随后用行李车将行李送入房间。
3) 在入房途中，值班经理/前厅主管/房务部经理应继续向网络顾客介绍酒店服务设施和场所，酒店的地理位置、周边景点等。
4) 引领网络顾客到房间后，值班经理/前厅主管/房务部经理应简要地介绍房内设施、物品的位置和使用方法，门锁的使用，室温的调节，WIFI的使用等，离开房间时礼貌询问网络顾客是否还有其它服务要求，若无需其他服务，预祝网络顾客在此入住愉快。
5) 值班经理/前厅主管/房务部经理在离开客房前，应留下名片，方便网络顾客联系。 6) 前厅接待员、客房、值班经理/前厅主管要注意留意客人，发现网络客人到餐饮或其他经营场所消费，要及时做好信息传递，确保客人在住店期间满意度。
3、 入住后
1) 值班经理/前厅主管/房务部经理在合适的时间和场所注意收集网络顾客意见，解决网络顾客住店期间所遇到的困难和问题。
2) 前厅接待员做好网络顾客在店的交接工作，网络顾客需要叫醒服务时，提供电话人工叫醒，并附上天气情况。
3) 客房服务员整理房间时，关注网络顾客，提供个性化服务，注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，记录在客人习惯本上。
4) 前厅、客房、值班经理/前厅主管/房务部经理等岗位及时进行网络客人信息传递，确保客人在住店期间满意度。
4、 离店时
1) 前台接待员根据电脑记录的当天网络顾客离店情况提前做好账单准备。 2) 提前询问网络顾客是否需要叫车服务，并确定具体离店时间。 3) 值班经理/前厅主管/房务部经理在大堂恭候。
4) 客房服务员在接到会员客人退房通知时及时查房，查看是否有遗留物品，客人离开房间时，要提醒客人是否有遗漏物品;客人离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别，帮助客人提小件物品(大件物品负责送到指定地点)。
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5) 值班经理/前厅主管协助为网络顾客办理离店手续。
6) 值班经理/前厅主管/房务部经理在查房期间询问入住感受、意见及建议，并做好详细记录。 7) 完成所有手续后欢送网络顾客离店，对网络顾客的光顾表示谢意并祝其旅途愉快，期待他们的好评。
5、 离店后
1) 建立(完善)网络顾客客史信息，为下一次入住服务做好准备。 2) 关注网络顾客网评得分情况，及时与网络客人保持沟通，确保网评质量。 3) 要做到有评必复。
4) 值班经理/前厅主管每逢各类特别的节庆，进行信息沟通和祝福。
四、团体客人入住接待流程
1、团体客人入住 1) 准备工作
接到团体预订单后，前厅主管在团体入住当天需严格控制房态。
入住日当班值班经理与团体负责人电话沟通准确到店时间、次日早餐是否需要用餐,告知收集入住人员有效登记证件，通知客房，在团体到达前将所有房间打扫好。 团体客分为：会议团体、旅游团体。
向团体负责人索要入住人员名单，并提前将入住人员分配好。以团体需求为主。 2) 分配房间，制作房卡 根据团体人数合理安排房间。 5间房以上的团体事先将房卡做好。
团体的房卡都应该先做好，缩短客人等候时间。 3) 确认组织者
询问团体组织者(所属旅行社、会议团体)。
避免同时接待几个团体的客人而出现混淆，所以一定要核对。 4) 登记证件
按照约定的接待方式做好客人的入住登记工作。
核实团队负责人所提供的团队客人证件是否有效并与入住人员一致。
团体客人的资料或证件一般都由团体负责人统一提供，并需由团体负责人对客人提供的
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证件核实，保证证实有效。 5) 确认付费方式及其它 与团体负责人确认付费方式。 收取押金。
与团体负责人确认团体的叫醒时间，早餐时间及退房时间。 在PMS中注明团体的有效签单人。
如团体中有单独付费的，需在备注中注明，并做好交接班。 6) 制作房卡及扫描证件
将分配好的房号及对应入住人名单提供给团体负责人。 确认团体负责人房间号码。
在PMS中注明团体负责人的入住房间。
所制的房卡，一定要与所打印出来RC单上的房卡号一致，以免导致房态的不一致性。 7) 致谢道别
使用标准结束用语与客人礼貌道别：“先生/女士您的房间在*楼，电梯xxx边请，祝您入住愉快!” 8)离店时
1) 前台接待员根据电脑记录的当天团体客人离店情况提前做好账单准备。
2) 客房主管提前安排好充足服务员在接到团体客人退房通知时及时查房，查看是否有遗留物品，安排服务员帮团体客人推送行李。
3) 值班经理/前厅主管/团体接待销售经理在查房期间询问团体客人、团体负责人入住感受、意见及建议，并做好详细记录。
4) 值班经理/前厅主管/房务部经理在客人完成所有手续后欢送预订客人离店，对团体客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快，期待他们的再次光临。
五、预订客人入住接待流程
1、预订客人入住 1) 礼貌问候
“您好!欢迎光临逸尚东方酒店(请问您是办理入住吗)” 语言热情、礼貌。
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2) 查找预订
询问预订人手机号码或姓名在PMS中快速查找订单，核对客人的预订信息：房型、房量、天数、房价也可使用订单号或会员号。 3) 索取有效证件
对客礼貌用语：“麻烦出示您的有效证件，谢谢!” 一个证件只能登记一间房，不能用他人证件代登记。
登记的证件与入住客人相符。如果上传系统无法登记需复印并保存复印件。 询问客人：“请问您几位入住呢?”每位入住客人都必须登记有效证件。 核对证件的照片与本人是否相符。 核对证件印章和使用年限是否相符。
有效证件包括：身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、台胞证、回乡证、士兵/军官证。实际以当地公安局规定为准。 4) 确认信息
把客人二代身份证放到读卡器上读取信息,与客人确认预订房型、房价、入住天数等信息，PMS系统上选择房号。非官网预定或无预定的客人，需向客人解释自主房型与传统房型的区别，并引导选择自主房型(推荐会员卡或者在官网注册)。 与客人再次确认生活用品预定情况，录入PMS系统。
客人预订的生活用品一定要在上个夜班或者上个班次时提前打包好，不可让客人在前台等待的时候临时抓取。
对于订单不只一天的客人，需告知续住领取(商务包/生活用品包/牛奶等)的规则。 客人预订了物品，前台无货提供，按照双倍赔付规则赔偿给客人。 5) 收取押金
收取押金：现金按(房价*入住天数)向上取整来收取押金;刷卡则只刷取消费金额(含房费、早餐、商品等)，再加收XXX元现金押金(如临近周末，告知续住客人房价调整)。预付房费的客人、金卡和白金卡会员无需收取押金。 唱收唱付，报出现金金额，例如：收您XXX元整，谢谢。 将现金正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。 录入PMS系统。
6) 打印入住登记单并请客人签名
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把收取客人的金额在系统填写准确，打印RC单和早餐单后，请客人签字确认。 如客人需要RC单留底，可重新打印一份交给客人。 7) 制作房卡及扫描证件
根据客人缴费情况在制卡系统中选择入住天数、退房时间制作房卡，填写卡套。 扫描身份证或其他有效证件上传公安旅业系统。 如客人预定的房型有商务包，读取二代身份证领取。
所制的房卡，一定要与所打印出来RC单上的房卡号一致，以免导致房态的不一致性。 8) 递交证件房卡
将房卡、客人证件、生活用品交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间。 在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。 9) 致谢道别
使用标准结束用语与客人礼貌道别：“先生/女士您的房间在*楼，电梯XXX边请，祝您入住愉快!” 10) 整理资料
整理RC单与银行卡单，然后放入指定文件夹由夜班统一处理。
银行卡单上一定要备注客人刷卡的房间号码。 11)离店时
1) 前台接待员根据电脑记录的当天预订客人离店情况提前做好账单准备。 2) 客房服务员在接到预订客人退房通知时及时查房，查看是否有遗留物品。
3) 值班经理/前厅主管、前台接待在查房期间询问入住感受、意见及建议，并做好详细记录努力征询客人意见，发展成酒店会员、协议客户。
4) 完成所有手续后欢送预订客人离店，对预订客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快，期待他们的再次光临。
六、散客客人入住接待流程
1、散客客人入住 1) 礼貌问候
“您好!欢迎光临逸尚东方酒店(请问您有预订吗?是办理入住吗?)” 语言热情、礼貌。
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2) 询问、查询、核对会员信息
询问客人是否是逸尚东方酒店会员?根据客人需要，向客人介绍。 如果客人不是会员，尽量发展为会员。 询问是否本人入住。 用客人的姓氏称呼客人。
如果客人持他人证件代为预订，则需要向证件所有人确认信息，以防引起不必要的纠纷。 非本人入住，询问住店客人姓名和联系方式。 3) 询问客人订房信息
询问客人需要预订的房型，预订的房间数量，预订的日期和天数。 建议客人通过自主渠道预订。
如预订期间逢周末，注意提醒客人周末价调整。
如果当天房间量不能满足客人需求时，查看同城店的房态，并积极向客人推荐。 4) 确认订房信息 与客人确认订房信息。
与客人再次确认生活用品预定情况，录入PMS系统。
对于订单不只一天的客人，需告知续住领取(商务包/生活用品包/牛奶等)的规则。 5) 索取有效证件
对客礼貌用语：“麻烦出示您的有效证件，谢谢!” 一个证件只能登记一间房，不能用他人证件代登记。
登记的证件与入住客人相符。如果无法登记需复印并保存复印件。 询问客人：“请问您几位入住呢?”每位入住客人都必须登记有效证件。 核对证件的照片与本人是否相符。 核对证件印章和使用年限是否相符。
有效证件包括：身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、台胞证、回乡证、士兵/军官证。实际以当地公安局规定为准。 6) 收取押金
收取押金：现金按(房价*入住天数)向上取整来收取押金;刷卡则只刷取消费金额(含房费、早餐、商品等)，再加收XXX元现金押金(如临近周末，告知续住客人房价调整)。预付房费的客人、金卡和白金卡会员无需收取押金。
绵阳逸尚东方酒店管理有限责任公司
唱收唱付，报出现金金额，例如：收您XXX元整，谢谢。 将现金正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。 录入PMS系统。 7) 打印RC单签名
把收取客人的金额在系统填写准确，自动打印RC单后，请客人签字确认。
如客人需要RC单留底，可重新打印一份交给客人。 8) 制作房卡及扫描证件
根据客人缴费情况在制卡系统中选择入住天数、退房时间制作房卡，填写卡套。 扫描身份证或其他有效证件上传公安旅业系统。 如客人预定的房型有商务包，读取二代身份证领取。
所制的房卡，一定要与所打印出来RC单上的房卡号一致，以免导致房态的不一致性。 9) 递交证件房卡
将房卡、客人证件、生活用品交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间。 在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。 10) 致谢道别
使用标准结束用语与客人礼貌道别：“先生/女士您的房间在*楼，电梯xxx边请，祝您入住愉快!” 11) 整理资料
整理RC单与银行卡单，然后放入指定文件夹由夜班统一处理。
银行卡单上一定要备注客人刷卡的房间号码。 12)离店时
1) 前台接待员根据电脑记录的当天散客客人离店情况提前做好账单准备。 2) 客房服务员在接到散客客人退房通知时及时查房，查看是否有遗留物品。
3) 值班经理/前厅主管、前台接待在查房期间询问入住感受、意见及建议，并做好详细记录，努力征询客人意见，发展成酒店会员、协议客户。
4) 完成所有手续后欢送散客客人离店，对散客客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快，期待他们的再次光临。