第一篇：酒店前台工作培训
酒店前台领班工作培训计划
领班工作培训计划
一.认识领班的基本工作职责，在工作中做好督导，协助，榜样。
二.日常工作的流程和计划
1.单据报表存档
2.S帐，漏结，呆账，信用卡等账务的处理 3.每周工作计划及总结 4.每月考勤及排班等
三.学习积极主动管理
1.主动处理突发情况，解决同事工作中的各种困难
2.以身作则，带领员工落实完成上级安排的各项工作任务 3.不断寻找方式调动员工的积极性，激励其发挥自身最大的热情和潜力并提高服务质量 4.多观察。对不足的，错误的立即提醒纠正
5.营造良好的工作氛围。使员工之间互相协助，团结一致
6.主动做员工的思想工作，应善沟通，会协调。给予其关心和帮助
四.自身的改进及提高
1.学习面谈，电话，书面等各种沟通技巧
2.改变心态。学习控制情绪少抱怨并坦然大方，沉着冷静，朝气蓬勃。遇事细心分析，勤于思考，果断地做出处理
3.培养强烈的工作责任心，不推卸不找借口
4.学习如何进行有效的管理 5.建立良好的人际关系
第二篇：酒店前台收银工作流程培训资料[1]
前台收银工作流程
一.入住流程：
1.见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。
2.收取客人押金或涮卡。
3.开具住宿登记单，红色一联交客人保管。
4.将剩下白联住宿登记单用账单夹夹好，放置于账单抽屉内保管。
5.客人给的如果是涮卡，最好将收据单订到住宿登记单上。
6.从接待处交接过来的帐单，装入账单抽屉内时要核对相应帐栏消费。
7.如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于签单卡上签名认可。
8.如客人房帐计入其他房帐内的，应得到其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明"挂××房帐"及"记××房帐"。
9.除备用金外的所有现金在每班下班前须投置保签箱内。
二.退房流程：
1.向客人要回红色一联的压金单、房卡，在电脑上核对住宿登记单，对照无误后，方可进行结算。
2.取出退房客人帐单，等侯楼层查房通知，
3.如果客人遗失红色收据单，收银员必须要客人在帐单上声明"红单遗失"字样并附上本人省份证复印
件。
4.收银员在等侯楼层查房通知时，须对各人解释：请稍后，正在查房。要一声不吭会让客人误会我们
是乎视与耽误他。
5.客人在结算前所有当天消费须立即如数输入帐单内。
6.在得到楼层确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。
7.客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促
客人。
8.在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。
9.结算后的帐单红色一联交予客人，白单与住宿单钉在一起放置一旁以备查账用。
10.找客人余款及需要时开票。
第三篇：酒店前台培训计划
--王红英
一、常识及概括培训
(一)培训目的：让初次基础酒店行业的新老员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。
(二)培训时间及内容：
1、酒店职业道德的讲解说明。
2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。
3、了解酒店员工违纪处罚规定。
1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介;了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。
2、熟记酒店各分部联系电话。
3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。
4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。
1、学习基础销售技巧及对客服务方式。
2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。
一、前台岗位培训程序
(一)培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。
(二)前台培训内容： 培训计划需时30节课，分三个阶段完成。
培训日期：2016年9月12号开始
培训内容：前10节课
1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。
3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。
4、熟记各大单位，商务客房名单。
5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。
6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。
培训内容：中间10节课
1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。
2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。
3、培训前台卖房技巧。
4、培训OTA接待程序、熟客订房及入住程序。
5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。
培训内容：最后10节课
1、培训更改房租程序。
2、了解客房升级的情形及标准。
3、入住登记程序培训。
4、结帐退房程序培训。
5、团体入住及结帐程序培训。
6、培训查房的程序。
7、培训转换房间的程序。
8、补单的跟进程序。
9、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。
10、各类信用卡结算方法的培训。
11、以上培训均结合相关上机操作。
12、参加训全员总结培训内容。
2016
年9月12号
第四篇：酒店前台礼貌用语培训
酒店前台礼仪礼貌培训
酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。
酒店前台基本仪容礼仪
制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。
男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
男员工要保持身体气味清新，不得有异味;女员工不得用强烈香料(香水)。 酒店前台员工应有之仪容及礼貌
在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。
留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行;或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不
可歪身，及扮鬼脸作怪动作。
除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
不得在工作时，阅读报章、书籍。
走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好!”。
若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前台员工态度谦逊，语言文明
根据性别和身份礼貌地称呼宾客
与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口
如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。 工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。
对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。
(一)仪表 员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
(二)仪容
1、发型。
男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。
女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。
2、首饰 餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。员工仪容仪表规范
3、化妆
工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保
持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4、个人卫生
指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。
5、着装
按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。
6、鞋袜
男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。
女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。
(三)补充规定
1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。
2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。
3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。
二、员工纪律
员工必须遵守如下规定：
1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。
2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。
3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。
4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询，由有关部门负责接待。
5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。
6、员工一般不得在酒店内打(接)私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。
7、员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工宿舍及员工活动室除外)。
8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。
9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。
10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。
11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。
12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。
13、不得在非吸烟区域吸烟。
14、不得代他人或委托他人打卡。
15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。
16、不得向客人索取小费和物品。
17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
三、文明举止规范(附：不良举止)
文明举止
1、 精神饱满，
2、 不
3、 倚不
4、 靠。
5、 面向客人微笑，
6、 敬语对客。
7、 站姿端正，
8、 对客服
9、 务表示出诚恳态度。
10、 站立端正，
11、 随时为客人服
12、 务;两手放在前面交叉站立;走路平稳、不
13、 急跑;遇到上级、同
14、 事热情打招呼。
15、 自然站立，
16、 说话有礼貌，
17、 对客微笑，
18、 使用敬语，
19、 回答客人问题或与上级交谈，
20、 声音适中，
21、 诚恳自然。
22、 与客人交谈距离适中，
23、 音量适中，
24、 对方听清即可。
25、 跟客人说话时应两眼注视对方，
26、 面向客人。
27、 对客服
28、 务杜绝谈论自己的私事，
29、 不30、 能变相向客人索取小费。
31、 “客人永远是对的”
10、微笑服务，对客人热情友好。 不良举止
1、 无精打采，
2、 倚靠门、窗或单腿站立。
3、 当客人需要服
4、 务时，
5、 装没看见或背向客人，
6、 不
7、 理睬。
8、 脚在地上划来划去，
9、 大腿小腿晃来晃去，
10、 满不
11、 在乎的样子。
12、 手插衣兜，
13、 走路边走边聊，
14、 遇人不
15、 打招呼。
16、 与客人或上级谈话，
17、 双臂抱于胸前或交叉于后。
18、 与客人交谈距离过近，
19、 或过远，20、 声音过小，
21、 客人听不
22、 清楚。
23、 和客人谈话时，
24、 两眼东张西望，
25、 或面部转向别处。
26、 向客人谈私事，
27、 并变相索取小费。
28、 对客服
29、 务中与客人争执。
10、冷面孔，对客人不耐烦。
四、文明语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。
(一)说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。
(二)选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。 因此，要注意选用客气的词语，如：
1、用“用饭”代替“要饭”;
2、用“几位”代替“几个人”;
3、用“贵姓”代替“你姓什么”;
4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;
5、用“让您破费了”代替“罚款”;
6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。
(三)基本的文明礼貌用语：
1、直接称谓语
先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太/××??
2、间接称谓语
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语
欢迎您住我们宾馆。
欢迎您来这里进餐。
希望您能在这里生活愉快。
4、问候语
您好!
早安/午安/晚安
多日不见，您好吗?
5、祝贺语
祝您节日愉快!
祝您生日快乐!
祝您一切都好!
祝您一帆风顺!
6、告别语
再见!
晚安(晚上休息前)。 祝您一路平安/祝您旅途愉快! 欢迎您再来。
7、征询语
您有什么事情?
我能为您做些什么?
需要我帮您吗?
这会打扰您吗?
您喜欢??吗?
您需要??吗?
您能够??吗?
如果您不介意的话，我可以??吗? 请您讲慢点。
8、应答语
不必客气。
没关系。
这是我应该做的。
照顾不周的地方，请多多指正。 我明白了。
好的。
是的。
非常感谢。
谢谢您的好意。
感谢您的提醒。
9、道歉语
实在对不起/请原谅/失礼了。 打扰您了。
完全是我们的过错，对不起。 感谢您的指正。
我们立即采取措施，使您满意。篇二：前台礼节礼貌培训
酒店前台接待礼仪知识
酒店前台接待礼仪知识中表示：前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
礼仪、礼节、礼貌是酒店深层文化的重要表现，也是酒店培植和宏扬的重点，贯穿在接待服务活动的全过程之中。所以说，现代酒店行业是礼貌的行业。
前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：
酒店前台接待礼仪之个人形象
酒店前台接待礼仪人员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。
许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人
的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上
给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。
酒店前台接待礼仪之语言规范
前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。
酒店前台接待礼仪之应变能力
应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。
在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。
酒店前台接待礼仪之团队合作精神
前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。
当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。
酒店产品的核心就是提供优质的服务，而礼貌、礼节是酒店服务的内容和基础，酒店服务离不开礼仪，礼节，而前台接待人员是酒店形象的代表，更离不开礼仪知识了。
酒店前台礼仪礼貌培训
酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。
酒店前台基本仪容礼仪
制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。 男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
男员工要保持身体气味清新，不得有异味;女员工不得用强烈香料(香水)。
酒店前台员工应有之仪容及礼貌
在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。
留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行;或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。
除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
不得在工作时，阅读报章、书籍。
走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好!”。
若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前台员工态度谦逊，语言文明
根据性别和身份礼貌地称呼宾客
与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口
如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。
工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。 对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。
酒店电话接听礼仪主要是说由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理的“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话接听礼仪”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。 酒店电话接听礼仪的要求 1. 所有来电，务必在三响之内接答。
2. 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人
交谈，就用另一手捂住话筒。
3. 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 4. 对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。
5. 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从
速结束通话。他人接听，只代为记录。
6. 不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题,如遇接电话时房内有许多
人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话。
7. 在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声
说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。
酒店电话接听程序
1. 电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对
不起，让您久等了” 2. 致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位(部门)名称
或个人姓名(外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称)。
3. 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去
传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求
1、
2、
3、„„逐条记下，并复述或回答对方。
4. 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。 5. 对对方打来电话表示感谢。
6. 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
酒店电话接听礼仪之言谈规定
1. 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以
免对方听不清楚。
2. 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。 3. 不开玩笑。
4. 多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。 5. 任何时候不准讲“喂”。
酒店电话接听礼仪之特殊情况处理
特殊情况1：当你正在接听电话，有客人前来要求服务时： 1. 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。 2. 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“thank you for your waiting.”篇三：酒店前台接待礼仪培训
酒店前台接待礼仪培训
酒店的前厅接待员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。客户初到酒店，面对的第一个人便是前台人员，所以酒店的第一印象也是通过前台来体现的。 礼仪是在人际交往中，以一定的动作、约定组成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里阐述的内容包括商务礼仪和服务礼仪，我们可以把它叫做职业礼仪。
一、服装礼仪
服装要求规范、整洁、统一
1、 工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的职业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工作的整体。穿工作装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
2、 鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应该鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。
3、 要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。
二、仪容礼仪
外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，它包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。
1、 淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，香水的气味。
2、 美白要自然，要注意颈部的肤色。
3、 头发，不要披肩散发，长发在上班时间要盘起。
4、 不留长指甲、美甲不能太花哨。
三、仪态礼仪
员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。
1、 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。“微笑是一份永恒的介绍信”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方，真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
微笑的四要四不要
四要：
一、要口眼鼻眉肌结合，发自内心的笑
二、要神情结合，显出气质
三、要声情并茂，相辅相成
四、要与仪表举止的美和谐一致
四不要：
一、不要缺乏诚意，强装笑脸
二、不要露出笑容，随即收起
三、不要为情绪左右而笑
四、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人
2、 目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁的三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼
睛。
3、 站姿：全身笔直、抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。双脚并拢呈v字
形或“丁”字状站立，呈现30°，双手交叉放于腹前。
4、 坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢，头平正、挺胸、
夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将脚回收。
5、 行姿：抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。
6、 手势是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，
切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。
四、言谈
言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。
1、 礼貌：态度要诚恳、亲切;声音大小要适宜，语调要平和沉稳;尊重他人。
2、 用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常试用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第
二人称中的“您”字等。现在提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。
3、 谈话姿势：谈话的姿势往往放映出一个人性格、修养和素质。所以，交谈时，首先双
方要相互正视、相互倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无礼等不礼貌的印象。 整理外表的九大原则
一、外表决定了别人对你的第一印象
二、外表会显现出你的个性
三、整理外表的目的在让对方看出你是哪一类型的人
四、对方常依你的外表决定是否与你交往
五、外表对你魅力的影响甚大
六、站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看来顺不顺眼。
第五篇：酒店前台英语(培训内容)
前台英语
English for Front Office
1. Good morning, may I help you?
早上好，我可以为您效劳吗?
2. For which dates would you like to book the room?
请问您订的房间在什么日期?
3. May I have your name?
请问您贵姓?
4. How do you spell the name, please?
请问名字怎样拼?
5. May I have your phone number and fax number?
请问您的电话号码和传真号码?
6. How many guests are there in your party?
请问有多少位客人?
7. What kind of room/rooms would you like?
您需要什么种类的房间?
8. Would you like a room with twin beds or a double bed? 您需要双人床还是两张单人床的房间?
9. Please wait a moment, let me see if we have any double rooms available. 请等一等，我看看还有没有双人房。
10. Yes, we have a vacancy.
我找到有空房了。
11. I’m sorry, sir. We’re fully booked for those dates. 对不起，先生。我们这些日子的房间全订满了。
12. At what time will you arrive?
您什么时候到达?
13. May I know your flight number?
请问您的航班号?
14. We don’t have any double rooms available.
我们现在没有双人床的房间了。
15. Would you mind a twin room instead?
您介意要两张单人床的房间吗?
16. (Does it include breakfast?) I’m afraid not, sir.
不(包早餐)，先生。
17. RMB 880yuan per night.
每晚880元人民币。
18. (I’m calling from Washington. I’d like to book a double room for Mr. George Smith.) What did you say the name was?
您说的名字是什么?
19. May I know who’s making the reservation, please?
请问帮他订房间的是哪一位?
20. How will he pay the bill?
他的房租是怎么付?
21. (His company will pay.) Which company is it?
是哪一间公司?
22. As we have no credit arrangement with your company, you’ll have to send
us a deposit.
由于我们酒店与贵公司没有信用协定，您得先付押金。
23. Is the company willing to cover all expenses?
公司愿意支付全部费用吗?
24. Then could you send us a deposit of RMB 1000 to cover the room plus other
expenses?
请您交1000元人民币作为房费和其他费用的押金。
25. I would like to confirm your reservation.
我想核对一下您的预订。
26. We look forward to serving you.
我们期待您的光临。
27. Thank you for calling us.
感谢您的来电。
28. (We have reservations.) Just a moment, please. Mr. Smith, I’ll get your
details.
请稍等，史密斯先生，让我翻一下您的资料。
29. Yes, Mr. Smith, we have your reservations.
有了，史密斯先生，我们有您的预定资料。
30. Would you please show me your passport and fill in this form?
请把您的护照给我们看看和填写这张表好吗?
31. Would you please sign your name?
请签上您的名字。
32. The reservation was for a double room for four nights, wasn’t it?
您预订了一间双人床的房间，共四晚，对吗?
33. How will you pay your bill, by cash of by credit card?
您如何付款，用现金还是信用卡?
34. Your room number is 1022.
您的房号是1022。
35. Here your keys.
这是您的钥匙。
36. I’m sorry the room is not ready.
对不起，房间还没有准备好。
37. There will be a delay of about half an hour.
大概要等半个小时。
38. Would you like to take a rest in our lobby for a while?
请您在大堂休息一会，好吗?
39. We will let you know when the room is ready.
当房间准备好了我会通知您的。
40. I’m sorry to have kept you waiting.
很抱歉让您久等了。
41. The bellboy will take you to the room.
行李员会带您到房间去。
42. We hope you enjoy your stay here.
希望您在这住得愉快。
43. Is there any problem, sir?
先生，有问题吗?
44. Would you mind telling me exactly what happened, sir?
先生，您介意确切地告诉我发生了什么事吗?
45. I’m terribly sorry about this, sir.
先生，关于此事我感到非常抱歉。
46. There could have been some mistake.
可能出了差错。
47. Thank you for bring the matter to our attention.
感谢您把这件事告诉我们。
48. Please be assured that we will look into the matter.
请相信我们会调查这件事的。
49. I assured you that it won’t happen again.
我向您保证不会再发生这样的事情。
50. If you would just give us another chance, I’m sure you’ll find
everything will be to your satisfaction next time you come.
请给我们一个机会，我相信您一次光临一切都会令您满意的。
51. Is everything all right, madam?
小姐，一切都好吗?
52. Are you satisfied with our service, sir?
先生，您满意我们的服务吗?
53. Would you like to put forward some opinions or suggestions?
请您提出意见或建议好吗?
54. I’m afraid not, sir. It’s against our rules.
先生，很抱歉，这是违反我们酒店规定的。
55. I’m afraid we don’t have this kind of service.
很抱歉，我们没有这服务。