酒店员工培训计划书（精选8篇）
酒店员工培训计划书 第1篇
酒店新员工培训计划书
一、新员工培训程序
1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。
2确定培训时间。并通知新员工。
3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。4开展培训课程。
5填写培训评估表。通过授课人依据新员工的表现，填写培训评估表。6参观酒店。
7培训考核。
8培训结束。对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给予录用。9分配部门。
10存档。
二、新员工培训内容就职前培训（部门经理负责）
到职前：
致新员工欢迎信（人力资源部负责）
让本部门其他员工知道新员工的到来
准备好新员工办公场所、办公用品
准备好给新员工培训的部门内训资料
为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师
准备好布置给新员工的第一项工作任务
2． 部门岗位培训（部门经理负责）
到职后第一天：
到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责）到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来
介绍新员工认识本部门员工，参观世贸商城
部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定
新员工工作描述、职责要求
讨论新员工的第一项工作任务
派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐
到职后第五天：
一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提
问。
对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标
设定下次绩效考核的时间
到职后第三十天
部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表
到职后第九十天
人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。
3．公司整体培训：（人力资源部负责--不定期）
公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务
公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核
公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序
公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题
三、新员工培训反馈与考核
岗位培训反馈表（到职后一周内）
公司整体培训当场评估表（培训当天）
公司整体培训考核表（培训当天）
新员工试用期内表现评估表（到职后30天）
新员工试用期绩效考核表（到职后90天）
四、新员工培训教材
各部门内训教材
新员工培训须知
公司整体培训教材
五、新员工培训项目实施方案
首先在公司内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让所有员工了解这套新员工培训系统及公司对新员工培训的重视程度
每个部门推荐本部门的培训讲师
对推荐出来的内部培训师进行培训师培训
给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料
各部门从2010年2月开始实施部门新员工培训方案
每一位新员工必须完成一套“新员工培训”表格
根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训
在整个公司内进行部门之间的部门功能培训
六、附：部门新员工培训所需表格
酒店员工培训计划书 第2篇
培训原因：酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
培训要点：员工服务能力，员工从业能力，员工从业观念，员工从业心理培训目标：通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。
通过培训为酒店树立更优质的形象，为酒店的的发展带来更全面的收益。培训方式：一先采取情景模拟的方式，开始时由老资格的员工讲解一些注意的细节，近而去演示一些常见的问题场景，然后让员工参与进来。二采取放映专场电影、举办讲座、参观本酒店设备设施等方式。对电影展开讨论，询问学员对影片介绍的技巧有何评论，有无更好的技巧，要求学员介绍要点并归纳讨论意见，强调要点。
培训时间：在休息的时候，或在客源相对稀少稳定的时候，进行相应的训练和学习。
培训地点：在各个真正的岗位的工作地点，进行实地的演练，在礼堂等宽敞的设施中进行系统的讲解。
总结：通过进行的实际与理论相结合的方法，加强员工对岗位的认知与操作能力，打造一支能力与理论兼备的高质量团体，提高员工的工作质量，达到酒店的整体提高与强化。
酒店员工培训计划书 第3篇
Kong Frederik酒店是一家四星级豪华酒店位于丹麦首都哥本哈根市中心的市政厅广场。这样一个中心位置使该酒店成为哥本哈根地理位置最优的酒店之一。
对于消费者来说, 完美的地理位置和绝妙的设计体现了一个酒店服务经营管理的外观。然而在酒店的内部经营管理策略方面, 人力资源计划和雇佣挑选过程以及员工的培训发展无疑起到了很重要的作用。
本文评估了Kong Frederik酒店的人力资源计划和员工训练发展的方法是否是合理的和有价值的。由于该酒店的经理主要掌管接待处, 计算机信息和技术部门, 因此文章主要对于人力资源和员工雇佣及培训情况的论述也主要集中在以上这3个部门。
1 人力资源计划
Gold (2003) 提到, 人力资源计划是系统地预测对于未来可能需求和供给的员工数量以及在组织的战略目标中对于员工技能调动的过程。另外, 人力资源计划有策略的和操作的特性。
1.1 Kong Frederik酒店的操作人力资源计划
操作人力资源计划是一个组织对现存的劳动力资源与预测需求的劳动力的比较以此来制定获得, 培训, 重新调配以及辞工的时序安排。作为哥本哈根一家中型酒店Kong Frederik酒店需要自己制定并操作具体的人力资源计划。酒店的经理掌管着人力计划, 雇佣和选择过程并将酒店分为接待处, 计算机, 技术, 客房服务, 餐厅和厨房。酒店经理根据酒店前一年的财务决算来制定下一年的人力资源计划。她会预测酒店在随后的这一年里是否需要补充新员工或辞退一些员工。她也会计划怎样去培训和选择员工。
1.2 Kong Frederik酒店人力资源计划的优点和缺点
HOLBECHE (2000) 主张, 策略人力资源计划更接近于结盟, 更好的组织响应, 而且战略人力资源适合顾客的需求从而保持企业的竞争优势。这也反映出了Remmen酒店集团的策略。与其他酒店共享会计, 销售和预定部门使Kong Frederik酒店可以减少可变成本的支出即可减少人力支出的花费。向集团内其他宾馆介绍求职者能够使集团内的任何一个宾馆减少在寻找新员工上所花费的时间与资金。在繁忙的时节, 集团内一些员工可以被借调到其他宾馆, 能够使集团内的人力资源得到更为有效的利用从而避免人力资源浪费和紧缺。
虽然Kong Frederik酒店能够从集团得到很多利益并且酒店经理也可以通过执行操作人力资源计划进行人力资源管理。但相对于独立经营的单个酒店来讲, Kong Frederik酒店要以Remmen酒店集团的的财政情况为基础制定人力资源计划。这就是说Remmen酒店集团比集团内的任何一家酒店拥有的权利都要大, 也就是说各个酒店都要从属于集团并根据集团整体的情况来制定相应的操作人力资源计划。这样相对于独立经营的单个酒店, Kong Frederik酒店独自制定人力资源计划的弹性会小一些。
2 雇佣选择过程
如果说人力资源计划是一个计划的过程或者说是一个最初的操作, 那么雇佣选择将会是一个实施过程。Boella (1992) 说, 雇佣选择是一个在一群有能力被选到某一个工作岗位的人之中选择出适合这个工作的最佳人选的过程。
Riley (1991) 认为, 雇佣过程分为4个元素:雇佣标准 (即你想要的是什么样的人力) ;目标市场 (即你认为在哪里会找到你要的人力) ;雇佣的资源 (即你要通过什么方式获得人力) ;花费 (即你准备投资多少去寻找人力) 。
2.1 雇佣标准
Kong Frederik酒店的前台接待处有11个全职和8个兼职接待员组成。每个全职接待员学习的都是毕业于专科院校的酒店管理专业或接待员专业。兼职接待员全部是大学的在读学生。事实上, Kong Frederik酒店对于员工的教育水平并不是很在意, 是否曾经做过服务类的工作更为重要;其次, 员工的年龄也是非常重要的, 在这家酒店接待员的平均年龄在25岁左右。酒店经理还提到求职者的业余爱好和兴趣也是选择合适人选的一个重要因素。原因是一些有着积极活跃的业余爱好和兴趣的人更能够被消费者接受和喜爱。
然而, 由于工作时间和社会治安的因素, 大部分男接待员是从午夜工作到第二天一早, 也就是做晚班的工作。在Kong Frederik酒店的接待员中, 有5位女性和14位男性, 这样的数字比例也显示了酒店接待处由于工作性质而造成的性别失衡。在酒店的计算机和技术部门有2个员工。他们必须有专业技能和工作经验。另外, 由于Kong Frederik酒店有一套特殊的计算机系统称为“‘FIDELIO”, 所以接待处和计算机部门的员工必须在开始工作前要熟练掌握这个系统。
2.2 目标市场
在Kong Frederik酒店经理很少发出公告招人。因为与其他姐妹酒店的合作, 求职者可以在Remmen酒店集团内的任何一家酒店调换, 而且一些现在就职的员工可以向经理介绍想要到酒店工作的朋友。此外, 大学的学生也比较喜欢平时做兼职工作, 暑假的时候做全职。做全职工作的员工则主要来自于专科院校毕业的学生, 因此, 专科院校毕业的学生是酒店寻找全职工作员工的目标市场。
2.3 雇佣的资源
酒店将雇佣的资源划分为3个方面:首先, 现有员工向酒店经理介绍求职者, 酒店经理认为这是一个更可信而且更快的方法;其次, 由于广告费比较高, 而相对花费较低的网络已经成为越来越流行的招聘方式。此外还可以借助中介公司, 当地的报纸或与大学和专科院校建立联系从而雇佣到合适的员工。
2.4 花费
通常酒店不会在接待员的雇佣上花费太多。而对于计算机和技术部门来说情况则有些不同, 由于酒店需要这些部门的员工要有专业技能, 与招聘一个接待员比较, 招聘一个合适的具有专业技能的人花费要更多。
3 员工的培训发展
3.1 新员工的培训
在Kong Frederik酒店, 当新员工开始工作时, 一些服务业绩优秀的和工作经验长的老员工会负责向新员工介绍工作。他们向新员工介绍工作的流程, 工作的环境以及所要担负的责任。新员工还需要从其中一个同事那学会计算机系统的操作。他们通常在刚开始的时候不会担负太多的责任并且不会单独工作。经过几个月之后, 新员工要开始接受预定、会计和销售部门的培训。因为晚上的责任比较重大, 因此, 新员工不会在上班的第一个月上晚班。当新员工逐渐对工作环境和工作岗位熟悉时, 他们将会接受更多的培训。
3.2 交叉培训
酒店经理解释说, 交叉培训就象是工作轮换一样, 是Kong Frederik酒店培训员工的一个策略。培训的目的是为了使不同部门的员工更好的合作。例如, 每个接待员都需要到餐厅, 客房服务, 计算机信息和技术部门工作一周或几天。在了解了其他部门的工作的难处以及接待处和其他部门的不同之处后, 接待员能够更加理解其他部门同事的工作从而在工作中更好的与他们沟通协调。
3.3 激励员工
怎样去激励员工的积极性?不同的经理有着各自不同的看法。
1) 做员工的好榜样
Kong Frederik酒店的经理在回答怎样去激励员工的积极性时给出了一个另人惊讶的答案“做员工的好榜样”。也就是说用行动向员工展示经理积极高昂的工作热情。Kong Frederik酒店经理还举例说, 酒店的接待员每天早上7点开始上班, 虽然酒店要求经理8点上班但是每次她总是和接待员一个时间来上班。起初酒店的接待员很抗拒经理的这种做法认为她来的早是在监督他们的工作, 但是随着酒店经理长期的坚持不断的早到一个小时员工们开始认识到经理是在用行动告诉他们, 她在工作上付出的要比他们还要多所以她才会成为经理。通过这样的行为, Kong Frederik酒店接待员基本没有迟到和消极怠工的现象反而是工作积极热情, 任劳任怨。
2) 总是赞扬员工
当员工在工作中有了进步, 酒店经理总是会立刻用一些“做得好”“你工作真的很努力”等一类的话语来赞扬员工以此来激发员工的工作热情使工作效率得到提高, 也使员工真正的感受到自己是时刻被关注的。
3) 员工的利益
只有经理做为好榜样和一些赞扬的话只能在精神上激发员工的热情, 而这种精神激励如果长期以来没有物质激励就会失去它的效力。因此, Remmen酒店集团对于员工总是给予丰厚的利益, 而在物质上激发员工的工作热情。
每年圣诞节来临时, 员工们都会从酒店得到礼物而且每年一月份员工还会被邀请去参加在D'Angleterre酒店举办的一个名为Galla的聚会。员工在Remmen酒店集团内任何一家酒店的餐厅内用餐都可享有35%的折扣。另外, Remmen酒店集团从薪水上来激励员工。他们以工作年限来制定员工的薪水并将上班时间的早晚与薪水的多少相连。例如:如果一名员工一直留在同一家酒店工作那么这名员工每年工资都会比上一年上涨3%。此外, 夜晚以及周末的薪水也要比白天高。
3.4 员工发展
虽然酒店已经向新员工提供了基础培训并对接待员提供了比较特殊的交叉培训, 但是从来没有向员工提供过任何的培训课程。其主要原因是Remmen酒店集团认为没有必要通过课程的形式培训员工。但酒店经理会得到相应的培训课程来丰富他们的知识。
3.5 Kong Frederik酒店员工的训练发展的优点和缺点
Kong Frederik酒店的培训方法充分的利用了组织管理理论。Brooks声称, 当人们在工作的时候任何的变化都会导致人们有挫折感, 恐惧, 焦虑或挑战。而在Kong Frederik酒店经理通过要求一些有经验的员工向新员工介绍工作, 这种做法能够帮助员工尽快的的适应工作从而相应的消除新员工由于变化而产生的不安和焦虑。此外, 交叉培训也扩大了员工的专业知识并且促进员工与其他们部门更好的合作。根据酬劳需要原理, 人们通过对金钱, 朋友和机遇的追求而激发学习新技能的渴望。Kong Frederik酒店通过实施一系列的活动去激发员工的工作热情, 这一点完全遵循了酬劳需要原理。
然而, 酒店在员工发展方面仍然有一定的欠缺。Main, A (1985) 提出, 正规的课程将激励员工为他们自己的工作领域不断贡献一些新的观念, 扩大员工的知识面, 提高与消费者的沟通能力以及服务质量。因此对于Kong Frederik酒店来说为员工提供相应的培训课程还是非常有意义的。
4 结论
本文主要陈述了3个方面的内容, 分别是人力资源计划, 雇佣选择过程和员工培训发展, 并介绍了Kong Frederik酒店是怎样操作和实施这几个方面的。通过与其他酒店共用会计, 销售和预定部门减少了员工薪水的支出而且减少了雇佣花费的时间节约了成本。在Kong Frederik酒店, 雇佣过程使用了几种雇佣资源, 低雇佣标准以及较少的雇佣支出。接受大学学生增大了应征者的范围同时接受大学学生作为兼职员工也能够有效的解决繁忙季节暂时缺人的问题。另外, 新员工的培训和交叉培训也起到了一定的作用, 例如:新员工可以尽快熟悉工作流程和工作环境, 同时交叉培训能够促进不同部门之间的合作。激励员工工作积极性的方法完全遵循了酬劳需要原理, 这一点也可以说明酒店激励员工的方法是有一定理论根据的。
在这样一个简短的研究中, 虽然很难下结论说什么将对Kong Frederik酒店未来的人力资源管理更有效。但通过一些正规的培训课程来提高员工的知识面和技能显然对提高服务质量有一定的作用。随着经济和技术的发展, 竞争是越来越激烈, 而酒店作为服务行业的一员, 出售的主要商品就是服务。员工的素质以及服务质量将直接影响到酒店的产品质量。因此员工素质的提高将会增强酒店的竞争能力从而取得更多的竞争优势而在酒店内部的人力资源管理方面的欠缺之处多做一些相应的改进显然是必要的。
摘要：本文通过实地的考察, 详细的阐述了位于丹麦首都哥本哈根Kong Frederik四星级酒店的人力资源计划, 员工雇佣选择过程以及员工培训发展。文章还评估了酒店所采取的人力资源管理的方法的优点与缺点, 以及这些方法是否合理, 是否值得去仿效。文章同时也提出了解决Kong Frederik酒店人力资源管理欠缺的办法。
关键词：人力资源计划,雇佣选择过程,培训和员工发展,交叉培训
参考文献
[1]斯蒂芬.P.罗宾斯.组织行为学, 2002, 1.
酒店员工培训探讨 第4篇
关键词：酒店管理；员工培训；关键因素
中图分类号：F272.92文献标识码：A文章编号：1672-3198（2007）12-0148-02
1 酒店员工培训的意义
经过二十多年的发展，中国旅游业已成为我国经济中一个举足轻重的产业。 酒店是旅游业的重点支撑，酒店业的人力资源开发与管理不仅对酒店企业自身的发展意义重大，而且对旅游业的发展具有先导作用。 酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。 市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。 只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。
企业获得人才的主要渠道是对外招聘和对现有人才进行培训。 通常企业不可能在任何时候都招聘到合适的人才，即使招得到，也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。 因此，从长远来看，人才的培训才是企业发展的关键。
培训的任务是创造员工与顾客之间的默契。 因此要传授给员工他们需要的全部技能，以便使每一位顾客都能有一次满意的经历。 没有正确的方式，员工们都难以博得顾客的称赞，不会提供赢得回头客的高水平的服务。
2 建立一个完整的培训体系
一个完整的培训体系应该包括:领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件'在酒店的培训得到充分重视以后，师资队伍和教材的建设就显得极为重要。
应建立有效组织体系。在酒店处于发展初期，体系建设主要是明确培训负责人、加强全员培训学习意识，培训以实用为主，需要一个强有力的培训核心人物，从而带有号召性的建立酒店的培训职能。酒店发展到一定阶段后，走向规范化，可以考虑建立培训员队伍，召开定期的培训分析工作会议。当酒店进入规范期后，酒店平稳发展，需要培训体系来保证后续发展的人力资源，这时培训部要大力培养内部讲师，建立三级培训组织体系，即酒店培训部为一级、部门培训师为二级、部门训练员为三级。三级培训体系的建立是整个培训体系建立的关键，它的作用在于培训部结合酒店发展战略制定培训战略并传达给部门培训师。很多酒店培训讲大课，培训师水平很高，课堂气氛很活跃，员工对培训也认可，就是酒店服务质量上不去、顾客满意度提不高，问题就在于缺少第三级组织体系。
根据酒店培训具有专业性、实践性的特点，师资可以从酒店有关部门中具有一定资历，思想作风并熟悉业务操作技能，有擅长培训工作的人员中选拔，也可以从经过一定实践锻炼，又乐于本职的大学毕业生中挑选。他们主要担任公共课程（包括外语)和专业基础课。有些课程必要时也可以适当外聘一些国内外的专家、教授、讲师来讲授。而酒店各部门岗位培训中的业务专门技术技能课程的讲授和训练，则可由部门的管理人员(经理和主管)兼任。酒店从事培训工作的专职师资是少数，更多的是在各部门内兼职的。为了使我们的师资能不断提高自身的素质水平，以适应酒店培训工作不断发展的需要，酒店应鼓励他们积极的在实践中自我提高，并在有条件的情况下提供他们一定的进修机会。
培训教材是由实践上升为理论的结晶，它是使酒店培训得以有效开展的保证。能够使用国家权威部门编写的教材固然重要，但酒店应根据自己的实际编写适应自己需要的教材。对于酒店各部门的工作职能、要求和操作流程可以自编一些相应的统一教材，甚至摄制服务操作流程VCD，还可以自编诸如结合酒店服务需要的《实用英语》、《礼貌用语》、《员工手册》、《酒店常识》等教材。
在日常的培训工作中，除了注重自编的教材外，还应积极引进和购入国内外书籍、录音、录像等培训资料，并将外聘教授、讲师的讲课资料进行整理，作为培训教材，也不失为好的方法。
3 完善培训内容及培训实施计划
（1）内容要专业化，方式要多样化。培训的目的是达到综合素质的提高，因此，培训的内容应根据不同对象、不同时期的具体情况加以安排，强调学用结合，按需施教，核心是学习的内容与工作需要相结合。内容应有一定程度的深度、广度、针对性，不能浮于表面，不切实际。最好一个部门就专门讲授本部门的知识，详细而又明确。讲授者要有较深的相关知识的造诣。采取多种培训方式，激发学员兴趣，营造轻松而又积极的学习气氛，激励学员参与，同时利用各种教具和图片资料、实物等刺激学员的视觉、听觉，使学员的大脑得到充分的开发、利用，达到理想的培训效果。
（2）加强员工对自身工作及价值的认识。出现以上各种问题最主要的因素，就是员工没有认识到自己工作的性质、意义及工作本身所包含的社会价值，只把眼前利益当作工作动力，没有巨大的工作热情和献身精神。
（3）重视培养良好的工作习惯、敬业精神、进取心、职业道德修养。虽然这些都被列人培训的内容中，但实际上还是没有得到重视，只是停留在表面形式上。良好的工作习惯是培养员工服务意识的一个至关重要的环节。习惯的形成不是一朝一夕就可办到的，它是一个不断强化的过程。应将培训从课堂内搬到课外，长期贯彻下去。敬业精神对从事酒店服务业的员工来讲尤其重要，让员工懂得关心、体贴客人，是培养员工敬业精神的具体表现。进取心是促使员工努力工作的原动力，它能帮助员工积极地开发自我的内在潜能，将工作态度调整到最佳状态。因此无论在早期的岗前培训还是在后面阶段的培训，都应帮助员工树立起明确的工作目标和发展方向。职业道德修养培训可以加强员工的道德认识，增强道德情感和信念，磨炼意志，从而使员工在本职工作中追求高标准，并且形成长期的职业习惯，将职业道德规范自觉地运用到本职工作中去。
（4）提倡人性化服务。在服务过程中体现人情味，是留住客人、保证服务质量的又一途径。在一切设计上都要以客人需求为本，体现出浓厚的人性化特点。具体又分两个方面:①达到设计的服务标准;②超出客人期望，令客人感到受到了高层次服务享受，从而达到需求满足。
（5）引入适当的激励机制， 巩固培训效果在进行员工培训后应当及时有效地强化员工在工作中的进步， 使之变成个人的习惯性的行为方式， 引入适当的激励机制巩固培训效果也是最重要的环节。抓住员工的关键需求， 将培训与升迁等激励机制结合起来， 有效调动员工参与培训的积极性。另外， 培训工作不是孤立存在的， 它是整个队伍建设和人力资源开发的一个重要环节。酒店通过招聘录用、考核评估、报酬分配及开发培训的有机组合， 实现酒店人力资源的系统化管理。
4 结论
人的行动是受思想支配的， 思想观念发生了变化， 行动自然就会发生变化。酒店业作为现代企业， 面对国际酒店业的纷纷介入及激烈竞争， 我们必须有十分清醒的认识到： 要想“与狼共舞”， 就必须具备既不会被“ 狼”吃掉， 又有可能打败“ 狼”的本领。抓好酒店员工的综合培训， 是提高人才团队的整体素质和创新能力， 培养企业“与狼共舞”本领的重要途径。从企业领导层开始， 对此要真正重视起来， 提高思想认识， 彻底更新观念，牢固树立企业知识化经营的思想， 扎扎实实做好每一个环节的培训工作， 切不可把它看成可有可无的小事， 而是把教育培训工作看成关乎企业生死存亡的大事。
参考文献
［1］邰啟扬,张卫峰.人力资源管理教程［M］.北京:社会科学文献出版社,2003.
［2］梭伦.现代宾馆酒店人力资源管理［M］.北京:中国纺织出版社,2001.
酒店员工培训计划 第5篇
一、入职须知：
1、新员工上岗后试用期为一个月，根据工作需要酒店有权在内部调整员工岗位。
2、办理入职手续程序：填写《酒店员工履历表》→提交身份证复印件1张→2张一寸照片→试用合格后领取制服→安排住宿→接受岗位培训→即可入职。
二、离职须知：
1、员工离职必须提前7天向所在部门负责人提出书面申请。
2、离职手续的办理与薪资结算于每月月底，员工申请辞职符合酒店规定程序将结发薪资。
3、辞职申请程序：到人事部领取《辞职申请书》→呈所属部门经理批示→人事部做最后面谈后签署意见→总经理审核审批→退还部门工作物品和进行相关工作交接后有各管辖所属部门经理签字→退宿→人事部复核→财务部结算工资。
三、行为规范
1、下班后无公事应该在30分内离开，员工不得穿自己衣服在营业区逗留。
2、上、下班程序：
上班程序：员工从员工通道进入→打卡上班→更衣室更换工作服→进入营业区上班。下班程序：员工从员工通道进入→走员工通道→打卡下班→更衣室更换衣服→离开酒店。
3、员工对上司的安排不同意但不能说服上司，应先服从执行，员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映。
4、员工不得在任何场所接待亲友，未经部门负责人同意，员工不得使用客服电话。
四、仪表仪容
1、员工进酒店后会得到酒店统一制服胸牌，胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查监督酒店的质量。
2、酒店根据岗位种类为员工配制工服，工服必须保持整洁。
五、人的因素
1、员工的服务意识（不仅仅是服务员，所有人都要有服务意识）
2、员工的服务态度：主动、热情、耐心、周到。
3、服务人员在服务中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求：先客后主，先女后男，先主后次。
六、怎么保持培养良好的服务心理？
1、不断增强自身的文化素质和修养。
2、不断提高自身的专业技能。
3、具备服务于大众的奉献精神。
七、怎样解决客人的投诉问题？
1、在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提高自身素质，做好防范于未然。
2、如果没有错，以本则“宾客至上，客人是亲人、朋友”的原则，有则改之，无则加勉，动之以情，晓之以理。
八、酒店人员的基本要求
1、基本素质要求：素质的养成是循序渐进的、长期的、综合性的培训结果。心理素质：A、能克服各种影响个人情绪的良好修养感。
B、能克服受到冤枉产生的委屈感。
C、能克服空闲时的松弛感。
D、能面对突发情况保持镇定感。
九、如何培养员工的团队意识？
1、明确团队意识的重要作用，通过角色转换让员工明白自己会从哪个角度与宾客沟通。
2、主管要公平正确地处理好员工之间的关系，协调好工作与生活关系，消除员工疑虑，使员工全身心的投入到工作中去。
十、员工总体培训计划及方案。
1、培训目的：酒店发展的需要增进服务意识，提高自身素质、心态及技能。
2、培训内容：A、管理制度、酒店服务知识、业务知识培训、个人及餐厅卫生标准培训、酒水知识培训、收银结账及注意事项培训、对客户沟通的培训，针对不
同类型客人的服务及注意点培训。
B、素质培训：培训员工工作态度，餐饮服务人员仪表仪容，各种规范培训。
C、技能知识培训：斟酒知识培训，分菜培训，上菜培训。
赵珍珍
酒店餐饮部员工培训计划书 第6篇
培训主题：培养一支忠诚快乐员工队伍
培训宗旨：与时俱进、高效多能、工学相济、全面评估
培训重要性:
培训之所以重要是因为：
培训是过滤网―-培训可删去不利于酒店发展的态度、理念和行为；
培训是调色板―-培训可提高员工对酒店文化和行为的认知度和认可度；
培训是磁石―-培训有利于提高酒店的凝聚力和竞争力，发扬团体精神。
培训目标：
本店知识培训 包括本店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、本店产品知识等内容，使员工对自己的“家”有一全面的认识和了解。
礼节礼貌培训 包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。员工必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。
总体意识培训 意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训员工时还必须培养他们的总体意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。
业 务 培 训 员工业务培训可以从知识、技能等方面进行。知识以够用准则，不宜过多过深，目的是为了帮助员工能顺利开展工作；技能则侧重本岗位的具体操作规程，尽量使员工掌握必要的服务技巧。另外应对员工进行基本应急能力的培训。以提高他们应对突发问题的能力。
精神意识的培训 现代宾馆、酒店的员工培训，已不单单是技能、技巧的培训，更重要的是向受训者灌输精神或培养某种观念。有了一种精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，员工便会将服务工作做得更为出色。
培训流程：
报名登记造册
发放材料
(引导自学)
上门考试
(共5期 开卷)
成绩反馈
(定 期)
上门指导
(随 时)
考核发证
(闭 卷)
培训的内容:
（1）餐饮专业知识，包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。
（2）餐饮服务的基本技能，包括摆台、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等。
（3）礼节礼貌、文明程度、应变能力等服务技巧。
（4）普通话和语言技巧。
（5）员工守则、岗位职责、操作规程。
（6）强化服务意识，贯彻“宾客至上，宾客第一”的原则。
（7）处理宾客投诉，解答问题，案例分析。
（8）社交知识及心理学知识。
（9）民俗及生活常识。
酒店培训计划书 第7篇
1、熟知酒店员工手册的各项内容，了解酒店文化和仪表、仪容
2、了解酒店的产品知识，包括参观客房、餐厅及相关设施
二、宴会销售
1、熟知各种不同价格宴会菜单
2、熟知各种不同类型会议的摆台方式
3、熟知餐饮不同时期菜式变化及促销活动
4、熟知不同时期的市场变化及对手酒店宴会相关信息
5、及时与客户进行沟通及做好相关反馈信息储存
三、市内拜访客户
1、如何做电话预约及自我介绍
2、如何做好拜访计划
3、了解自己的工作使命及目标，在工作时间内如果保持好的工作状态和自我形象
4、与资深销售员一同做客户拜访，在此期间可以学习一些销售语言和技巧
四、异地拜访客户
1、如何做电话预约及自我介绍
2、如何制定异地客户拜访计划、出差费用
3、如何与异地客户进行第一次拜访
酒店员工培训浅析 第8篇
一、酒店员工培训概念
员工培训是指组织为发展企业,用标准的规则规范员工,进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动,目标是使员工发展与企业发展齐头并进,给与员工提升完善自己的机会,提高酒店综合竞争力,达到企业目标。
二、酒店员工培训的重要性
(一)提高员工文化与业务水平
酒店员工教育程度不同,参差不齐,部分则是有很少的教育经历,培训可以给员工一个学习的机会,不断更新岗位知识,掌握新技术,娴熟的技能使得员工服务质量提高,待客能力提升。提高业务水平。
(二)助于员工自身的发展
培训对员工的自身发展也颇有益处,员工经过培训可以拓宽视野,学到许多新知识和先进的工作方法以及操作技能和技巧,提高工作能力,从而为自身晋升发展创造必要的条件。这样在一定程度上也可以将员工长久的留下来,解决人员流失的问题。
(三)降低损耗
在酒店服务工作中,由于各种原因酒店的资源会存在浪费的现象,这些浪费可以通过一定的途径避免。对员工给予相应的培训让员工认识到资源的不可或缺,掌握正确的操作方法,可以减少这些损耗。为酒店节约成本,在一定程度上提高了酒店的收入。
(四)提高劳动成效
通过培训,员工能够学到更好的工作方法,也会因为学到新知识,心理上产生愉快感和成就感,工作热情和积极性就会显著提高,自然工作效率也会提高。高效率员工可以在有效时间内完成更多的工作量,所以酒店可以雇佣相对较少的劳动力来完成相同的工作量,此举措既为酒店节约了成本,也节省了许多时间。
三、酒店员工培训中存在的问题
(一)酒店整体培训意识不强
酒店整体培训意识不强,认为培训是一种额外花销,不愿出高成本对于员工给予高水平的培训,走流程,效果弱。这就造成培训力度弱,员工成长速度慢,服务质量得不到提高,工作效率低,影响酒店综合业绩。
(二)培训方案不完善
酒店培训局限于技能素质方面,对于员工的综合素质培训欠缺。培训进程零散,且培训方式与内容跟不上信息与技术的更新,解决不了工作中的实际问题。也存在一般酒店由于培训资金不足,没有高级培训师,以老员工或管理人员为培训人员的现象,这类培训不够专业,收到满意的培训效果的可能性很小。
(三)培训奖惩实施力度不够
虽然酒店制定了完善的培训方案,但是培训过程中,培训人员没有按照培训方案贴合实际落实工作,走马观花。而且对于培训效果没有完善的测评机制,监督的不完善造成了员工不愿意跟从培训人员专心学习,缺乏忧患意识。
四、酒店员工素质培训策略
(一)强化培训意识
酒店应及时更换培训意识,从长远角度看待培训,重视员工培训工作。培训必然耗费成本,但是由于服务质量的提高,客人回头率和满意率增高,间接提高了酒店收益。员工乐于接受的高水准的培训方式易于留住员工,降低不满因素,减少由于人员流失带来的损失。
(二)完善培训方式与内容
1. 更新服务观念
对于广大酒店从业人员来说,更新服务观念是提高酒店服务质量的保证。培训人员在培训中应及时传达正确服务观念。使得酒店员工在工作中热爱工作,尊重客人,以宾客至上的思想对待服务工作,严格执行服务程序和操作规范,保证服务质量和卫生质量达标。
宾客至上的观念是现代酒店服务性行业的普遍共识,即使是遇到一些故意挑剔的客人,酒店员工也一定要有强烈的角色意识,客观的认识和评价自己所扮演的角色,维护客人和酒店两方面的利益,争取达到双赢的局面。
2. 基本业务培训
对员工进行形体和形象培训,对上岗时员工的仪容仪表仪态严格要求,而且注重站姿、坐姿、步姿、手势的培训。工作时间应着规定的制服,保持衣着干净整洁,要佩戴标志卡,仪容面带微笑,整体形象给人以清新和亲切的感觉。
管理者根据不同员工之间需要和能力方面的差异,采取有针对性的灵活性的培训方式。在酒店培训中,给员工普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪,在有效塑造员工规范严谨和有礼有节的个人形象,提升员工整体素质的同时,也形成了酒店的良好形象和美誉度,从而提高酒店的核心竞争力,在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。通过礼仪培训,要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需,通过每一位员工的用心服务,挖掘客人的内心需求信息,使客人体会到酒店充满人情味的服务。
3. 传递积极地生活态度
酒店培训人员应传输正能量,不能避免的是外界对于酒店服务这岗位存在偏见,不能改变客观因素,改变的只能是主观因素,即员工对待自己工作的态度。每个岗位都有自己的价值,由于社会分工的不同,每个岗位所处的环境和待遇存在差异,但是社会价值不会因此而褪色,培养积极地对待工作与生活的心态,健康生活。
酒店业工作时间较长,较单一,员工会出现疲劳和消极情绪。酒店可以适当举办娱乐性活动,提高员工对工作的积极性和热情。在生活中,给予员工关心和理解,了解员工的最直接内在需求,及时解决员工们的问题,让员工们感受到恩惠,懂得感恩,从而培养员工豁达宽容的态度和真诚友善待人的品质。
4. 培养处理情绪的能力
在服务工作过程中,服务员要善于驾驭情感,不要把情绪发泄在客人身上,否则极容易让宾客不满。因为客人来用餐很在意的是服务态度,服务人员的热情可以给顾客带来被重视的感觉。
员工遇到问题,酒店培训人员可以为员工提一些发泄不良情绪的建议,比如采取运动和短期旅游等方式放松自己。每个服务员在自己的生活中都会遇到不顺心的事,从而导致他们不能以热情和愉悦的心情工作,甚至会在表情、动作、语言中将不满表现出来,心理疏导也是解决问题的好方式,找有不满情绪的员工聊天,逐渐培养自我调节情绪的能力。
5. 健全服务细节培训体系
酒店服务品质的好坏,除了与规范化服务和硬件设施设备有关外,更多的取决于服务细节。在培训中,培训师需要注重给员工分析日常接待中宾客的眼神、表情、言谈举止,不同的反应表示着不同的心理状态,并针对心理状态和需求提出不同的解决办法供服务员学习参考。服务人员通过观察,可以发现宾客某些不很明显但又很特殊的心理动机,从而灵活运用培训中学到的各种服务心理策略和接待方式来满足宾客的消费需要,把服务工作做在客人开口之前。从宾客踏进店门起,服务员就应竭力使他们成为酒店的回头客。通过培训,造就训练有素的服务员,揣摩客人心思,并根据实际情况提供相应的细心地服务。
6. 提高培训队伍水平
培训师对于培训来说扮演着非常重要的角色,他们将自己所拥有的知识传授给员工,对待员工的培训方式和培训内容都会对培训效果产生很大影响。优秀的培训师改变的不仅是员工服务质量,还可以改变员工工作面貌。培训师可以从其他优秀的企业聘请,但长远来看,酒店需要拥有自己的优秀的培训师,可以从酒店每个岗位优秀员工中挑选。然后针对性的给予他们技能和知识的培训,精益求精,使它们成为专业的培训师。提升培训师的质量就是提升培训质量,
7. 将国学经典运用于酒店员工培训
把国学运用于酒店员工培训,提升员工的内在素质,从根本上引导员工树立正确的人生观和世界观。
酒店员工在日常生活中很少会接触到国学的学习,在国学培训内容上,应从简到深,让大部分员工可以理解和接受。酒店可以组织员工在固定时间诵读、鼓励员工在业余时间自学,并举行国学诵读比赛,对表现优异者给予奖励,以此来激励员工。另外,也可以不定期开展专题讲座,邀请国学功底深厚的老师讲课,老师和员工相互交流,解决员工的疑惑。老师的带动作用也会使员工对国学产生浓厚的兴趣,了解自己的不足,以学然后知不足的态度对待国学学习。
酒店通过组织国学培训,需让员工懂得如何做人做事,如何给自己的人生定位,如何担起肩上的担子,如何做出理智的选择,成为一个负责任的人等。很重要的一点就是要让员工知道百善孝为先,对待父母要尊重,不让做让他们担心的事情,成为一个合格的子女,同时也要成为一名合格的员工。传统国学经典在酒店的培训中可以发挥巨大作用,在提高员工素质方面具有重大的积极意义。
(三)优化培训评估体系
对于培训成果,酒店需采取正强化和负强化结合,精神奖惩与物质奖惩结合的方式。员工感受到奖励所可以带来的满足感,会更加用尽心思为企业发展出谋划策,献出自己拥有的知识。
正强化的运用要适当,负强化的使用要适度。比如将培训结果与升降职和工资涨降结合起来,用此举措激励员工。更为重要的是负强化采取的方式要为员工所接受,比如罚款与辞退之类的处罚,惩罚过于严重则会使员工产生排斥情绪,一旦触发,排斥则会演变为抵触甚至是罢工,带来损失。一旦惩罚措施制定,则每次都需要执行,人人同等对待,避免因为执行力度与方式不当带来问题,造成损失。
每个员工都有自己的优劣势,通过奖励和惩罚,员工要善于发现自身的问题,在工作中发现自己的不足之处,不断学习,每一步都需要用心去做,外界力量只是促进作用,改变自己的最重要的力量就是自己本身。
五、结束语
每个酒店想在酒店业占有一席地位,必须具有全面发展的员工,为顾客提供异于其他同行的具有特色的服务。若要长期成功发展,培训则是酒店可以采取的最直接的最能体现效果的方式,通过培训提高员工队伍的学习能力,使员工综合发展,员工的素质也会在酒店的经济效益指标上反映出来,达到双赢的局面。