制度是共同遵守的办事规程或行动准则。制度对实现工作程序的规范化、管理方法的科学化,起着重大作用。以下是小编为您整理的《物业项目管理制度手册》，仅供参考，希望能够帮助到大家。
第一篇：物业项目管理制度手册
物业管理项目经理实操手册
如何提高物业项目总经理的能力水平
随着物业管理相关法律法规的不断完善,业主维权意识的日益提高,物业项目经理的综合素质和管理水平也急需提升,不仅是整个物业管理行业持续、稳步发展的需要,...
随着物业管理相关法律法规的不断完善，业主维权意识的日益提高，物业项目经理的综合素质和管理水平也急需提升，不仅是整个物业管理行业持续、稳步发展的需要，而且是各级政府大力倡导构建“和谐社区、效益社区”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物业管理进修学院已经全力以赴，召集业内专家投入物业项目经理专项培训的各项筹备工作。特别是，作为一名从事物业管理10多年的职业经理人，我荣幸的被邀请到进修学院，面对面与专家探讨物业项目经理培训的话题，深受感动和启发。物业管理从深圳起步，不断走向全国，并得到社会各界的广泛认同和赞誉，期间溶入了所有从业人员的大量心血和汗水。作为服务行业，科技含量不高、专业水准不齐、入行门槛较低等，这是大部分市民群众对物业管理的评价。近些年，在行业内接连推出了物业管理员、物业管理部门经理、物业管理企业经理系列上岗培训，加上国家劳动和社会保障部组织的初级物业管理员、中级物业管理员、助理物业管理师、物业管理师等职业资格统一鉴定，都是在短期内对从业人员上岗所需基本理论知识的培训和测评，没有实现提升从业人员特别是物理项目经理整体素质的目标。
在日常的工作和交流中，我发现作为一个项目的负责人，在自我完善、自我充实的过程中，依然需要进修学院专业的培训和辅导。从当前的项目经理自身素质和培训需求综合分析，大致归结如下几个方面：
一、系统的行业法律法规培训。
在物业项目经理队伍中，有大约60%以上人员对行业的法律法规不熟悉，甚至只是大概的了解，具体的适用范围和对象、主要的章节和条款、详细的约定和处罚细则等，都是模糊不清。一个方面，项目经理本身所学的专业限制，另一个方面是在培训的过程中，学院的授课方式没有让他们完全的理解和明白，加上培训周期比较短，不常应用也容易忘记。要补充这个养分，除了项目经理自身加强学习外，更重要的是学院在培训的方式、方法上要更新，采取“以案说法”、实际案例讨论等，侧重点放在全面地了解和掌握。
二、快速转变角色的培训。
在行业内，我们不难发现许多的项目经理，都是从客服、工程、保安等部门的主管直接提拔任用的，他们从一个专业型的执行人员到一个通用型的管理人员，角色的转变也暴露出知识的短板和缺陷。深入进行分析，主要体现在四个层面：第一是宏观大局意识和团队建设管理能力的不足，不能统筹兼顾、运筹帷幄、全面把控，也缺乏管理整个团队的经验和素质;第二是经营意识和能力，一个项目整体的运行必须依赖经营来实现效益最大化，各项费用的缴交、招商引资、租赁等方面的知识需要及时掌握;第三是基础的财务知识，其中包括各种财务账目的熟悉、各项节能措施的实施、成本的有效控制、各种公共责任保险的全面了解等，这也是项目经理必备的知识;第四是沟通的技巧，项目经理要努力成为外交家、谈判专家，缺乏高效的沟通能力，显然是不称职的。当然，每个人的天性有差别，在培训方面也要有个性化的方式，因人而异，有针对性的培训和辅导。
三、专业知识的培训。
由于每个项目经理自身所学的专业有差异，迫切需要对工程设备管理、安全消防管理、心理学、园林绿化、环保节能等相关专业知识，进行系统的学习和弥补，以适应岗位管理的需要。同样，在弥补这些缺少的专业知识方面，学院应该避免简单的说教和理论讲解，要更多切合具体的工作环节和流程，以实际案例大家一起来探讨，效果当然更好。
四、不同项目管理的要点培训。
尽管每个项目经理从事的物业类型不同，但对不同物业类型项目管理的要点，大家普遍渴望详细的了解。在专业化程度不断加速的今天，复合式、综合式的人才是企业的普遍要求，这也是对从业人员综合素质的一个检测。掌握的知识点越多，专业水平就越高，对自身的发展有益，对企业的贡献就越大，这是一个多赢的培训点，是学院应该重点涉及的一个方面。
当然，物业项目总需要掌握的知识还有很多，比如心理学、客户关系管理等等，上述只是我个人一些肤浅的认识和看法，抛砖引玉，希望大家都来关注物业项目经理培训这件事关行业发展的焦点问题。在进修学院赵向标老师的办公室，我很高兴看到了由进修学院、明喆物业公司、众安康物业公司、新东升物业公司联合编撰，深圳海天出版社出版的《医院类物业管理操作实务》丛书，其中包括《写字楼物业管理操作实务》、《工业区物业管理操作实务》等系列内容，同时也获知学院正在联手全国物业管理协会、企业、专家，共同推动物业项目经理培训系列课程，我坚信物业管理行业的明天一定会更加灿烂辉煌!
对中国物业管理行业而言，正是处在行业高速发展的黄金时期，物业管理企业要在激烈的市场竞争中取得有利地位，要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍，同样，也要求有更多的道德高尚，综合素质高，热爱物业管理行业，懂管理善管理，有不断创新意识的职业项目经理的人才队伍。
一、项目经理职业化的选择作为项目经理,在物业管理企业中当然地充当了一个重要角色。物业管理行业是一个服务性行业，它的最终产品是最大限度地满足客户需要的服务，如何最大限度地满足业主(用户)的生活、学习和工作需要，那就需要物业管理企业(实际上是管理处)做好大量的营造环境氛围等服务工作，让业主(用户)在所居住和工作的环境里能够得到身心的休息和陶冶，人格得以升华，从而使房地产保值增值。在此过程中，项目经理既是确保一个小区或大厦的管理服务质量水平主要执行者，又是一个建设精神文明创造社会效益的关键项目经理人物。知识经济时代的来临,要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍，同样，也要求有更多的道德高尚，综合素质高，热爱物业管理行业，懂管理善管理，有不断创新意识的职业项目经理的人才队伍。以下就职业项目经理的基本条件和素质进行探讨。
以下是一位项目经理总结中的日志片段，我们从他的工作总结日志来看项目经理的工作：
以上只是项目经理工作的片段，相信每个项目经理应该都有自已悲惨的故事，程度恐怕只有过之而无不及。项目经理到底应该有哪些看家本领呢?
物业管理项目经理实操手册【2】
项目经理总结出：一个称职的项目经理应该要其备以下的能力：
1.要易于沟通
笔者在2002年时曾经亲自问过美国的一位项目管理专家-Dr.WilliamWells(曾任美国阿波罗登月计划的计划主持人)，问他一位最需要具备的功夫是什幺。那时他的回答是「一位项目管理最需具备的有三件事，第一是沟通，第二是沟通，第三还是沟通」。
请您回想一下，在执行项目时，你花费最多时间在什么部份?跟领导报告工作进度、跟客户介绍产品及说明工作成果、跟项目成员交待工作、跟单位内的其它人员争取支持、跟合作厂商协调配合事项...项目经理总结出一天内大部份的时间几乎都是在跟人沟通。
沟通，可以很简单，也可以很复杂。对于部份人来说，反正沟通就是把我的意见表达出来吗，有什么难的。可是在项目过程中有那幺多的人与项目有关，因此要考量的，不仅是把意见表达出来而已，而在于「在什么样的时间，运用什么样的方式，将什么样的信息，传达给什么样的人」。
很多项目经理thldl.org.cn人都是属于「被动式的项目经理」。就是「你先说你要什么项目信息，我想办法去弄这些信息出来给你」。因此，信息整理的工作基本上是没有列入工作管制的，只能够见招拆招，抱着应付的心态来面对信息的供应。
项目经理总结如果换个比较主动的角度来看，项目经理先了解每个与项目有关的人想要知道什么，这些信息一定有重复的地方，然后将这些信息做个整理归类，不等你开口要，我就先提供给你，让你对项目没有疑惑，化被动为主动。这些信息整理归类的动作，直接就纳入在项目经理的工作管制之中，这样对项目经理而言，也没有任何的「意外」。
讲起来简单，做起来其实也不难，二个小时就可以做好沟通计划，几个步骤掌握住就好：
(1)认识项目干系人
(2)分析项目干系人的信息需求
(3)依照信息需求找出信息种类
(4)将信息种类归类
(5)决定信息传递的周期
(6)决定信息传递方式
(7)搜集信息
(8)传递信息
(9)检讨信息传递成效
2.要想的周全
项目经理有点像魔术师。事前先考虑要表演那些魔术，然后将道具准备好，跟助手、灯光及舞台配合，先仿真演练几遍，指示每个人互动方法，并且事先想到如果发生问题时如何处置;确认都没有问题后，开始表演;表演时要掌控会场气氛，使整个场子有高潮迭起的感觉;如果环节出了问题，要马上能够应变，使节目能够继续下去，而不是就此停顿;节目结束后，感谢每个人的合作，同时检讨整个表演的过程需要改进的地方，如此一段表演才算正式收尾。
项目经理的责任就是掌控全场，把这段表演完美无缺的呈现出来。不过太难了，执行过的项目的人都知道，首先客户的需求不容易了解，其次计划时间不够，再来执行时问题重重，等到收尾时只能草草了事。
表演魔术可以事先演练，找出问题先解决，执行项目可没办法先来一遍。因此项目经理能不能够将未来半年、一年或二年如何执行及因应先「演」过一遍，就对项目的成功有很大影响了。而这就靠项目经理做「计划」的功夫。做计划其实是很烦人的事，相信每个人都有经验。必须考量有多少时间、要怎幺做、有谁可以做、技术上是否可以支持、关键技术是否可以掌握等，做到这个地步，恐怕早已是满身大汗。
做个小练习：取一张白纸，在纸的上缘首先将要交给客户的产品以树状方式画出来。然后在纸的中间，将如何做出这项产品的主要工作步骤(5-6个即可)，以流程图的方式由左至右用箭头连起来;需要供货商供货或其它单位配合的部份，以分支的方式指向各主要步骤。
上述步骤，就是整个计划的基础了。由上图，可以发展出细部的工作步骤及时间、所需的人力资源及预算需求、采购品项及合同商要求等。如何发展出这些细节，限于篇幅，尔后再论。
这样还不够的。再取一张白纸，将执行这些工作步骤所可能产生的问题列出来。这个是很关键的步骤，列的愈多，将来临机处理的状况愈少(试想如果项目执行过程中可能发生100个问题，你能事先考量到99个，你只要去担心那突然出现的1个;但如果你只事先考量到1个，那结果可就不得了了)。这些问题，就是你要先期处理，以减少处理意外状况的时间。
二张纸，一个计划的框架就成形了。这样其实还不足以执行项目，项目经理总结出最起码项目经理先将整个项目执行过程大概想了一遍(就有如魔术师先行彩排一样)，同时也建立一个以后细部计划的基础。由以上的练习来看，做计划并不难，重点在于去不去想，去不去做。
3.要能够预测结果
日前一个朋友赴美，飞机误点，航空公司没有宣布会担误多久时间，因此在机场枯坐了三个钟头。搭乘那班班机的乘客，有的人需要转机，有的人有亲友在目的地机场接机，有的人初次访美。此时在机场看到每个人都是焦虑的眼神，焦虑的原因在于他们无法知道误点多少时间，所以没有办法控制之后的行程。你的项目是不是也是如此?
计划是「想」，执行是「做」。真的去做的时候，碰到需求、能力、技术、管理、人力等问题，都会影响到执行效果。虽然最后都可以完成，但是如果无法推测完成的时间、成本及产出，项目经理就像是那些旅客一样──彷徨无助。所以项目经理除了要会做计划之外，还要能综合研判情势，预测项目时间、成本及产出的结果。
以一个一年的项目来说，开始之后，项目经理人就负了成败责任，所有的压力都落在项目经理肩上。每天项目经理要想的，不应该只是谁的问题要怎幺解决，今天的日子要怎么过，而是一年后的今天，我是否可以将客户要的东西按时交付、公司的项目盈余目标可以达成、今天无法达成的，剩下的时间里我应该怎么处理才能达成。所以总的来看，项目经理不仅要做MicroManagement(细节管理)，同时还要做到MacroManagement(总体管理)。而要做到MacroManagement最基本的作法就是从全面预测项目结果，并且采取各种因应作法。
要如何预测结果?今天工作延误，明天也会延误，后天也照样会延误，以后到底要如何补回来呢?传统的项目经理在现在这个时点是没有概念的，结果是到项目要结束前才在赶工，到那时候才发现所要花的钱早就把利润吃光了。
比较好的作法是今天发生问题了，找出原因，评估这个问题如何解决。如果一定得增加时间及人力，那幺假设今天这个工作得延长二周，照着时程表推下去，所有相关工作，包含对人力资源、合同商、成本的影响为何都要找出来;再往下看，推到项目完成期限，是否会延误(不是所有工作的延误都对项目完成时间有影响的!);如果有影响，就要思考后续的工作要如何先期调整，以适度的调配资源。要做这些评估，较简单的方式，可能仍得借助项目管理软件。目前项目管理软件，不论是国内或国外的，都能做到计划功能，也能够经由计划的调整，去分析对整体的影响。
项目经理的工作其实是很复杂。对于一个不愿意看全局的项目经理，这些步骤全部在不知不觉中被省去。但是对于一个企业来说，由一位没有看家本领的项目经理人来执行重要的项目，公司的时间、名誉、获利及质量保证，不仅仅是儿戏。您的项目经理人有没有这些看家本领呢?
物业管理项目经理实操手册【3】
二、项目经理应具备的基本条件
条件
一、品德
项目经理thldl.org.cn的品德在团队目标的实现中具有举足轻重的作用。我们可以借用微软比尔.盖茨提出的最佳雇员十大品德：
1、你对公司或小组的产品一定要抱有寻根问底的好奇心;
2、在与顾客进行座谈讨论如何使用产品时必须真诚关切地投入会谈中，你必须抱有传道狂般的热情;
3、一旦了解顾客地需要后，你要不断思索，力求寻找出令产品符合客户需要的方法;
4、雇员须致力于长远目标;
5、你虽具有远见卓识，但仍须具备专业知识和技术;
6、你必须灵活利用可带给你灵感的机会，如需要在地区之间或部门之间调换你的工作，你都应坦然面对。
好雇员应了解做生意的经济学原理，公司为何这样运作?有必要明白一个举措成功或失败的原因;
8、你必须留意竞争者，我们的竞争对手有哪些策略棋高一着?我们可从中学些什么?如何才能避免重犯他们那样的错误?
9、你必须用脑。要分析问题，要明了各种潜在交易给予的提示;
10、不要忽略明显的基本条件，诸如诚实忠厚和勤奋工作。
条件
二、抱负
一个优秀的职业项目经理，要有自己的抱负，对自己的人生和职业生涯有一个合理的规划，志当存高远。在具体的事业中，能够将个人抱负和公司的目标联系起来，创造个人和公司的理想未来。因为只有将个人志向和公司战略目标得到和谐统一时，才会在成就大事业的同时实现个人愿望。
条件
三、学习能力
学习掌握你应掌握的专业知识能力，在专业知识上应该有一个自己的学识平台，在掌握一定专业知识的前提下，应该以科学态度和求学精神，去研究发掘你尚未掌握的专业知识领域。
条件
四、专业知识
职业项目经理应该确定自己的专业知识方向并为这个方向努力进取。“术有专攻，学有所长”，力求成为你从事工作专业领域里的专家，具有良好的素养、知识、技能。
条件
五、勤奋工作
天道酬勤，没有勤奋的工作，想取得卓越的成绩是不可能的，聪明不是天生，专家也非自发的;只能通过自身不断的努力，不断丰富自己的知识范围和知识结构，才能达到优秀职业项目经理应具备的条件。在事业，有勤奋工作的敬业爱业精神，对自已的事业有与众不同的热爱，才能登上事业的最高峰，因为机会，总是留给有准备的人。
条件
六、协作共事
在资讯全球化、经济一体化的今天，专业化分工越来越细，需要更多的协助和合作去完成一项工作;在职业经理人中，协作共事已成为个人的基本素养之一。
条件
七、遵章守纪
严格按公司的规章制度工作，遵守工作纪律，不断增强个人的自律意识，提高自己的团队观念和团队意识，保持团队发展的优秀性。
物业管理项目经理实操手册【4】
三、职业项目经理应具备的素质
1、服务意识
物业管理企业是服务行业，需要有较强的服务意识。而且服务从学会微笑开始。服务意识是进入这个行业的一个基本要求，作为职业项目经理，超强的服务意识，表现在认真负责的工作态度上，亲临服务一线，直接了解客户需求，见到辖区地上的烟头、纸屑，亦应立即躬身拾起。
职业经理必须将以管为主的观念转向以客为先、以服务为核心，才能摆正工作重心，将物业管理目标投向客户满意、社会满意而不是局限在领导满意、考评组满意;物业管理的一切工作都应围绕着客户，通过服务去体现，向客户负责，将客户满意作为检验物业管理工作最重要的评价指标，最大限度地满足客户需求。
由被动等候向主动服务突破。几乎每个管理处都设立了客户服务中心，以为只要服务项目、收费标准往墙上一挂，就以为是很好的服务;作为物业管理处职业主任，要有创新，要带动管理处的工作人员，从过去的被动提供服务，向主动地与顾客沟通，挖掘业主的潜在需求，开发新的服务项目。
2、社区文化氛围的营造能力
一个社区，是由许多来自不同的地方，不同性格，不同文化素质、不同文化修养的人群组成，如何找出本社区的文化特征，营造一个祥和社区文化氛围，这是一个系统性的工作能力，不仅仅是开展几次社区文化活动，而是作为一个社区文化建设角度去考虑。我们很多人都知道，麦当劳的食品其实很简单，除了他标准的作业规范外，其实就是在营造其本身文化的特征，也就出售的是另外一种的饮食文化。
3、制定团队发展规划和发展目标的能力
没有思路就没有出路，思路不清，竞争很难胜出。有什么样的思想，就会有什么样的行为，有什么样的行为就会有什么样的结果。一个没有目标的企业，不难想象他会有什么样的结果。职业项目经理必须清楚地认识到目标客户群以及对目标客户群的服务目标。
4、有效的沟通协调能力
职业经理人组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无;反之，则误会重重，隔阂加深
5、人力资源管理能力
每个职业项目经理都应当认识到，我们的每一位员工都是我们最重要的资源。物业管理提供的服务是无形产品，每项工作都是通过员工的服务来完成的，留住人，用好人，用事业感召人，用情感凝聚人。
人力资源开发和管理的每一工作对职业项目经理的个人素质来说都是一次考验。明确团队的经营理念及价值观，尽力使全体员工了解、认同、支持并执行共同的经营理念和价值观。建立有效率的组织机构和制度体系，明确岗位职责，细化到每一位员工个体;再次，就是建立招聘、培训、考核、业绩评估等程
职业项目经理同时也是一名称职的培训师，要使企业的经营理念、价值观、工作标准等成为每个员工共同遵守的守则，就是要通过完善的培训机制来达到，每个职业项目经理都有要记住“企业领袖的一个重要概念是培养人。”
6、严格要求管理
管理制度化，工作标准化，是当今企业管理的一种重要方法，其中最重要的一个条是彻底地实行制度化，建立、健全制度体系，更要严格地执行制度体系。
注重管理的量化。任何工作要求、目标确定都应千方百计地用数据量化约束，量化管理越深入效果越好。制定和落实一个量化指标顶上一百句不确定的金语良言。
强调规范。按程序办事是职业经理成熟的标志之一。如果我们的职业经理至今尚未建立规范意识和理性思维，即使ISO9000、ISO14000全部获得认证，管理效果还是要大打折扣。我们认为：规范管理这个基础平台没有夯实，则人本管理几乎要沦为空谈。
7、成本管理
无论在美国还是香港，评价一个物业管理项目成功与否，除了业主评价和内部审核外，第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。物业管理行业是一个微利行业，其收入主要来源于众多业主交纳的管理费，价廉物美的服务是我们追求的目标，更是广大业主的强烈要求。说到底，只有成本控制好了，才会在服务方面投入更多财力，才能有更充裕的资源配备，更先进、更优质的软硬件为广大业主服务，从而使服务质量得到保证和提高。职业项目经理必须能通过有效的手段，强化全员的成本控制意识，通过完善的成本管理制度，严格的预算管理制度进行成本管理。
物业管理是个新兴行业，正经历着起步和发展阶段，急需提高自身素质，通过增强学习，迅速提高管理服务水平，使项目经理朝职业化方向发展。项目经理职业化，有利于提高中国的物业管理水平,有利于物业管理队伍的稳定,有利于中国物业管理企业形成规模化,尽早与国际接轨!物业管理行业的快速发展，促使企业在市场上急速扩张，同时，项目经理走上了行业舞台，成为行业关注的焦点。笔者曾走访了深圳物业管理行业几位知名企业老总，有一个很明显的共识，就是目前企业存在着一个很大难题——高级项目经理的人选。项目经理是项目管理的灵魂，无论是对于个人英雄时代，还是基于过程的管理时代，都必须依靠人来实现管理。因此，项目经理成为了企业发展的基础支柱，优秀的项目经理对企业的发展更是举足轻重。在这里，笔者对一个合格的项目经理应具备的条件和素质提出一些看法。
首先，要明确项目管理的概念，即“项目管理就是将各种系统、方法和人员结合在一起，在规定的时间、预算和质量目标范围内完成项目的各项工作，有效的项目管理是指在规定用来实现具体目标和指标的时间内，对组织机构资源进行计划、引导和控制工作。”
其次，高级项目经理应对承接的项目所涉及的专业有一个全面的了解，只有这样，才能更好地组织各专业人员完成项目管理所必需的工作。
第三，良好的职业道德。有些项目经理为了达到公司下达的绩效指标，对项目需要完善的工作蓄意隐藏，对用户的承诺也不予兑现，导致业主的不信任甚至不满。也有一些项目经理将公司利益置之不顾，行业中不乏由于项目经理携款而逃给公司带来经济损失的例子。这更说明了项目经理职业道德的重要性。
第四，具有管理的基本技能和知识。做好项目经理，肯定要学习一些关于项目管理的基础知识，并进行项目管理的技能训练，既要有管理意识，还要有管理的基本技能。
第五，高级项目经理要有一定的财务知识，这不仅是定期向总部汇报的需要，也是随时找出潜在利润和潜在风险、想方设法将风险转变成利润的需要，这也是项目经理所必备的风险意识。
第六，具有良好的沟通和表达能力。项目经理需要和方方面面的人员沟通，包括项目管理人员、业主、上级主管，也要和各个层次的人员打交道，为了项目的成功，要通过沟通交流消除来自各方面的阻力。
第七，具有较强的分析问题、解决问题的能力。项目经理要能够通过现象看到本质，通过细节发现大问题，发现问题要果断采取措施，而不能延误时机。如果一个项目经理对问题比较麻木，不能防微杜渐，是绝对不能胜任此项工作的。
第八，要懂技术，不求精通，但求全面。这可能是争议比较大的一个原则。物业管理是一个综合学科，既要懂得如何提供优质服务，还要懂得机电工程、建筑结构的基本知识;物业管理涉及范围之广，包含了公共关系学、人力资源管理学、建筑学、机电工程学等等;现代物业中先进技术广泛应用，智能化高科技是物业档次的重要体现，越来越多的企业对项目经理的要求不再仅限于会管理，而在招聘时提出了要求专业为机电工程或建筑学等条件，由此可见，懂技术、知识全面的项目经理更为市场所青睐。
第九，要谦虚，不要不懂装懂。有的项目经理搞一言堂，听不进大家的意见，而且不懂装懂，“外行领导内行”的现象大有所在。从团队建设的角度来讲，这十分不利于团队的发展，不接受他人意见，只会使项目团队的效率下降，项目管理的质量差，就会陷入大量纠错改错的泥潭中，直接影响项目的管理，阻碍项目的建设，甚至影响企业的形象。
第十，要平易近人，不要摆架子。如果一个高级项目经理不能做到这一点，就无法与项目其他工作人员以及业主达到良好的沟通和合作，没有一个上下一心的团队在身后支持，没有广大业主的理解和认可，再能干的项目经理也不能独自撑起一个物业项目。今天，项目管理已经成为一门学科，项目管理的理论来自于管理项目的工作实践。企业决策者开始认识到项目管理知识、工具和技术可以为他们提供帮助，同时也正逐步意识到培训高级项目经理对企业发展壮大的关键作用。
物业管理项目经理实操手册【5】
做好一名物业项目经理的基本要求
作为一名物业项目管理负责人，首先应掌握有关物业管理的相关法律法规，进行依法管理，同时，依靠系统和团队的力量，严格执行公司管理文件，按工作流程进行规范运作;注重沟通，关注客户需求和服务效果反馈，依据自身实际，整合内部各项资源，改进和策划相应的服务产品予以满足;日常工作应按照计划、实施，检验、总结评价的方式操作，用结果驱动过程的管理思维，不断改进工作，实现预期绩效。另外，要做好一名物业项目经理，还应注意如下几点：
要做好一名物业项目经理,应总结出一套适合自己的管理服务理念。1.恪守诚信之道公司恪守“言必行,行必果”的原则,...
作为一名物业项目管理负责人，首先应掌握有关物业管理的相关法律法规，进行依法管理，同时，依靠系统和团队的力量，严格执行公司管理文件，按工作流程进行规范运作;注重沟通，关注客户需求和服务效果反馈，依据自身实际，整合内部各项资源，改进和策划相应的服务产品予以满足;日常工作应按照计划、实施，检验、总结评价的方式操作，用结果驱动过程的管理思维，不断改进工作，实现预期绩效。另外，要做好一名物业项目经理，还应注意如下几点：
要做好一名物业项目经理，应总结出一套适合自己的管理服务理念。
1.恪守诚信之道
公司恪守“言必行，行必果”的原则，立志在市场上树立诚实守信的君子形象。我们对社会、对发展商、对业主、对员工的每一个许诺，都是一言九鼎，说了就办，办就办好。即使偶尔话说出口后，感觉考虑欠周，也要先兑现，尔后再检讨，再修正。
2.坚持创新取胜
创新就是创造资源，开拓市场。我们不惧怕竞争，但竞争终归要付出代价。所以，公司倡导“科技创新无止境，管理创新无止境，服务创新无止境，品质创新无止境”;积极鼓励“立志创新、推陈出新、创新求变、创新取胜”。籍此不断超越自我，使自己“更高、更快、更强”，进入少竞争的领域。孙子说：“是故百战百胜，非善之善者也;不战而屈人之兵，善之善者也”。因此，我们以“不竞争”为市场竞争的最高境界。公司支持员工的合理化建议和为企业建设提供“金点子”，为此做出重要贡献的员工将会得到合理的回报。
3.追求经济效益
公司的一切活动都要以经济效益为中心，并千方百计地追求整体效益的最大化。不能养闲人、养懒人、养庸人;不能容忍“跑、冒、滴、漏”;不能做花钱只赚吆喝的赔本买卖。否则企业的生存就要受到威胁，员工的收益就无法得到保障。
4.坚持双面用纸
公司始终强调“一张纸两面用”，籍此倡导艰苦创业、勤俭持家的良好风尚。根本目的，是为了全面降低经营管理成本，提高企业竞争力。无论哪一级别的员工，都要上管嘴下管腿，报销招待费和出租车费必须经总经理批准。要坚决防止队伍沾染娇奢之气。娇奢之气犹如瘟疫，一旦在一个企业中蔓延开来，这个企业必死无疑。即便公司发展到财大气粗，也决不允许浪费企业资产贪图个人安逸。
5.平衡三者利益
高度重视客户利益、员工利益和股东利益，认为三者利益尤如等边三角形的三条边，只有三条边等距离同时延长，作为三角形总面积的企业利益才可能获得平方级数般的增长。所以公司的各项方针、政策和措施，都将围绕保证三者利益和谐与平衡发展而制定和实施。
6.心系衣食父母
物业公司的价值在于拥有业主;为业主提供全面、周到的服务，让业主获得超出期望的满意，是我们的的使命;公司注重业主的体验，倾听业主的声音，识别业主的需求，心系业主，贴近业主，围绕业主展开全部工作，以业主需求作为设立目标的依据，从业主的角度来提升自己的能力和素质，提高服务质量。我们认为微笑是最好的仪表，信任是最大的奖赏，只有一流的服务才能打动业主，鼓励员工用真诚、友善的微笑和细致入微的服务去表达对业主的诚挚敬意，并以此赢得他们的尊重与忠诚。
7.过程完美无缺
严格按照ISO9001：2000版质量管理体系进行运作，切实做到“写我们所做的，做我们所写的，检查我们做过的，纠正我们做错的”;使每一个工作岗位都尽职尽责全力以赴，每一个工作环节都认真细致一丝不苟。管理服务工作应该做到管理无盲点、服务无缺陷，必须做到随时检查都行，检查哪里都行，谁来检查都行，怎么检查都行，而不用搞临时突击，不用去做表面文章。
8.勇于低价竞争
相信，尽管行业内存在着强大的竞争力量，成本较低的企业仍能获得高于平均水平的收益。为此，公司在积极追求差异化优势的同时，坚决地实行低成本战略，严密控制经营成本和管理费用，努力成为物业管理服务的精算师，为客户提供最经济但质量毫不逊色的物业管理服务。
9.珍视公司形象
形象就是品牌，形象就是旗帜，形象就是信誉，良好的社会形象是公司安身立命之本。所有员工必须要像爱护自己的眼睛一样爱护公司形象。要努力通过自己的一言一行、一举一动，养成良好的岗位礼仪和岗位姿态，并通过自己标准和优美的个体形象展示公司的整体精神风貌。同时，要切实抓好企业形象识别系统的设计和管理，大力加强公司品牌的宣传和推广，不断扩大公司的社会认知度和美誉度。任何有意或无意玷污公司形象的行为，都是不可原谅的。
10.礼仪天下朋友
尊重竞争对手，决不妄自尊大，也不允许说同行的坏话。因为那是缺乏自信的表现。方方面面找上门来，只要不损害公司的利益，只要能够做得到，就要热情相助。必须广结善缘、广交朋友，切不可只顾一时的蝇头小利，或者只图一时的嘴上痛快，无谓树敌。
11.处处善待客户
公司的未来发展系于市场。每位员工都要十分关注市场信号，始终把客户的需要放在第一位。要实行首接责任制，对个别客户的刁难，要骂不还口、打不还手，有泪往自己肚子里咽。
12.团结就是力量
公司需要英雄和标兵，但更需要系统和团队，始终追求团队力量大于个体功能之和。企业之内要资源共享，单位之间要相互支援，员工之间要相互补台，努力建设无沟通壁垒的新型组织，真正做到对外一声雷，对内一股绳，决不允许各种内耗现象的发生和存在。全体员工要不断强化团队意识、系统思想和全局观念，自觉调节个人的思想和行动，使之匹配于企业整体价值体系的思维与行为模式，进而保证全公司朝着既定的工作目标协调一致地高效运转，全速前进。
物业管理项目经理实操手册【6】
13.上下关系明确
公司内部每人只有一个直接上司，不会出现多头领导。下级对自己上司负责，逐级对总经理负责，总经理对董事会负责，最终目的是为企业负责。员工都应当首先明确主从关系，无条件地接受企业的管理和约束。
14.坚决服从上级
除违法乱纪的事情以外，下级必须坚决服从上司指令。对那种上司说了话，下级总要先琢磨对不对，不合自己意愿的就软磨硬泡，甚至公然顶抗的现象，公司决不姑息。当然，指挥错了的要由指挥者负责，不会追究执行者的责任。
15.人人独挡一面
公司因事设岗，一个萝卜一个坑。员工必须学会自己的事情自己做，自己的梦自己圆，刻苦钻研业务知识，千方百计完成岗位职责。这既是你的本份，也是你展露才华进而加薪晋职的基础。道理很简单，“胜其任而愉快也”，说明你仍有潜力，可以担负更重的担子;如果你的事情总要上级帮你去做，表明你没有这个本事，公司只好另请高明。员工的最高境界，就是做到公司离不开你。
16.坚持以人为本
没有员工的成长和进步，就没有企业的发展与壮大。是共同的利益和理想，使公司与员工成为道相同，心相通、利相连、情相融、力相聚的利益共同体和合作伙伴。以人为本，顺理成章地成为公司坚定不移的管理哲学。我们坚信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服务，创造第一流的业绩，打造第一流的企业。一流人才是一流企业的充要条件。公司的核心价值观，就是要实现员工与企业共同成长，双双增值。
17.工作生活相宜
在工作上，公司对员工队伍的管理和约束是严格的，强调下级必须无条件地服从上级，全副身心地投入工作。但工作之余，上下级之间是一种朋友关系、同事关系、友谊关系，是一种大家庭成员之间的亲情关系，从而使生活状态轻松宜人。
18.尊重员工努力
在市场经济条件下，许多的价值观念是以成败论英雄，但我们认为这是浅显和短视的。我们讲求工作实效，欣赏工作成果，却决不轻视员工为实现目标扎扎实实辛苦付出的工作过程。没有功劳也有苦劳，这是因为，即使这种付出没有得到即时的回报，但失败是成功之母，它一定离目标又进了一步。
19.弘扬忠诚信义
公司崇敬忠贯白日、义薄云天的仁人义士，特别看重员工对企业的忠诚度。凡是忠心耿耿为公司工作的人，公司永远不会抛弃他们，永远不会忘记他们。
20.用人德才兼备
用人标准是“德才兼备”，同时相信笨鸟先飞，勤能补拙，老实人不吃亏。公司首先看重的是德，所用之人首先必须是为人真诚、为事认真的好人。德才兼备的堪当大用，德厚才疏的择长使用，有才无德的坚决不用。使用上信奉“英雄不问出处”，即不唯学历、不唯资历，唯能力;不讲关系、不讲情面，讲实绩。
21.科学对待公平
公司认为所有员工都是企业的财富和资源，并公平的对待每一位员工;但这个公平只能是相对的公平，绝对的公平是不存在的。员工在考虑个人价值实现问题上，要把自己放到市场上去衡量，以平和的眼光来看待相对公平的问题。此外，公司在一些事件上的处理，个人看来也许不公平，但这样做却会给公司的整体利益带来好处，这是企业全面权衡的结果。
22.质量决定价值
公司每个岗位都有明确的职责范围和工作标准。每个员工都要千方百计把岗位范围内的事情办好。公司赞赏那种重任在肩如履薄冰，不达标准寝食难安的事业心和责任感，要求员工爱岗敬业。员工在企业中的尊严、地位、待遇，完全取决于个人的工作质量和成果。
23.坚持阳光政策
鼓励员工通过正当手段和途径实现个人利益最大化，但决不允许利用目前市场经济中存在的许多方面的无序状态，借职务和工作之便谋取不义之财。公司员工务必严格遵守财务管理制度，严禁私设“小金库”，否则，其责任人一律按贪污处理，数额较大或情节严重的将被追究刑事责任。在项目分包、物品采购工作中，要严格按照“货比三家”、“多方报价”、合同招标等原则和程序进行，工作人员绝不可以收受回扣，徇私舞弊。
24.认同企业文化
公司把文化认同作为凝聚企业团队力量的基础。通过各级领导人员的率先垂范和积极推进，以及系统培训与岗位指引，努力使员工的观念和行为与企业文化相融合。新员工也应通过“四多一少”即：多听、多看、多想、多干和少说等方法，迅速完成对公司文化的认知和认同。
25.争做优秀公民
公司的每一位员工都应当模范遵守国家的法律法规，恪守中国优良的传统道德，进而使公司具备在中国社会环境中生存发展的优秀品质。
26.每日三省吾身
每一位员工都要经常反躬自问：我为公司做了什么?自己的地位是否会被更好、更强的人来取代?如何提高自己在企业中的竞争力?公司也必须不断地自我揭露问题、修正错误，其方法是坚持定期总结，认真自我检讨和自我批判。
27.做人光明磊落
光明磊落，堂堂正正，应当成为每一位员工的高尚品格。对同事、对上司有意见可以通过正当的途径和方式提出来，即使说得不对，也不会受报复，穿小鞋。但是，采用匿名的方法状告上司或同事，任何时候都不会获得支持。即使你状告属实，也要受到处理。
28.小事成就伟业
所有成功之士，开始时都与我们一样，做着同样简单的小事，惟一的区别是，他们绝不认为他们所做的是简单的小事，从而积微成著，聚沙成塔，做出了一番大事业。“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，这应当成为我们的座右铭。将一件件的小事做细，做精，做好，人过地净，人走灯灭，举手之劳，何乐而不为?同理，要将企业的管理过程、服务环节，精雕细刻，止于至善。这样一来，公司的竞争实力，必将得到跳跃式的发展;我们占据行业高端的目标，一定会指日可待。
29.要做到“五正”
员工队伍建设上，始终坚持用中国共产党的思想理论和中华民族的优良传统教育人、培养人。突出强调要做到“五正”：正气――身有正气，打击邪气;正义――明辨是非，主持正义;正直――为人正直，胸怀坦荡;正派――公道正派，一碗水端平;正当――收入正当，不做小人，绝不容忍干私活、拿黑钱。
30.保护业主隐私
保护隐私，是现代文明社会发展的必然趋势;保护业主隐私，是物业管理企业的职业操守和天经地义的工作职责。坚持对所掌握的所有业主信息予以保密。相信在法制社会下，业主只要遵守小区管理规章，按时缴纳费用，就是好业主。即使有的违法犯罪，也将由专业机关处置。
31.员工要有悟性
悟性，是现代企业员工的一种重要思维方式。人类思维方式有3种：理性、感性和悟性。理性是抽象和逻辑思维;感性强调主观对客观的感觉;悟性则集中于内心世界，强调心灵的感悟，所谓悟之以道，抚之以心，其思维方式是悟。悟性对于提高员工的修养、完善人格具有十分重要的意义。
我们之所以看重悟性，主要是要求员工对市场、对环境、对工作，有较强的感悟力和敏感度。“师傅领进门，修行在个人”就是讲悟性。悟性的主要表现是“五力”：预知力、领悟力、鉴别力、思考力和学习力。它的最高境界是：一点就透，猜透别人的心。
32.建设学习组织
努力学习是公司员工的特质，建设学习型组织是公司的目标。所有员工务必明白：惟有知识，是任何竞争对手都绝难模仿和嫁接、移植的。建设第一流的企业，其充要条件是拥有第一流的员工队伍。所以，切不可以满足于已有的知识水平，更不能满足于曾经取得的成绩，应当抓紧一切可能挤出的时间学习、充电，在公司形成“以学习为荣，以不学习为耻”的浓厚氛围。
33.文化海纳百川
公司在一定条件下、一定时期内、一定范围里，对一些不完全符合公司文化的人和事采取宽容的态度。这既是公司的品格使然，也是公司文化不断丰富、不断发展的需要。惟有在内外文化对撞和冲击的过程中，才能源源不断地为企业文化注入新的营养和活力，使之始终保持鲜明、健康的时代特色。与此同时，公司热情欢迎广大员工积极为企业文化建设献计献策——当你的思想、观点成为全公司的主张和意志的时候，你一定会感到无比的荣耀与自豪!
物业管理项目经理实操手册【7】
做好一名物业项目经理人，应践行一套适合自己的物业管理体系。
“安全有序、整洁舒适、完好方便、温馨和谐”这种家的感觉，是业主的核心需求和期望。也是物业服务的产品特性，通过物业服务特性的展开而形成《服务规范》，同时，为满足物业服务规范要求，编制《管理要求》以指导物业服务具体的日常工作，并通过《检验要求》进行验证。并完善操作类员工的岗位作业指导书如《秩序维护员作业指导书》、《保洁员作业指导书》等，按岗位工作职责描述其从上班开始到下班结束的作业流程，以及主要节点的作业要求(包括作业过程遇见业主或访客礼仪要求、外来人监视要求、常见突发事件的应对要求、共用部位设施设备缺损的处理要求等等)，从而构建成管理要求、程序文件、作业指导书三个文件层次的管理体系。并推动体系文件的全面执行。在客户满意经营核心价值观的指引下，形成职员在公司提供的运行平台上，通过高效的工作流程为客户提供优质服务，最终实现公司目标。必要时，可逐步导入ISO900
1、ISO1400
1、OHSAS18001标准管理体系。
做好一名物业项目经理人，必须了解物业行业特性，正视一些问题和矛盾
1、局部与整体的矛盾
物业服务企业尽管也属服务业，但有其特殊性的一面。酒店或餐厅可以对影响其核心利益或影响其他顾客利益的个别顾客拒绝服务，但物业服务企业却很难做到这一点。在业主选择物业服务企业的游戏规则中，少数服从多数是最重要的议事规则。但这一民主规则却让物业服务企业面临一个矛盾：如果接受一个物业服务合同，就必须服务其所有业主，而不能拒绝为个别业主服务。只能被顾客拒绝而不能拒绝顾客，物业服务企业可以主动选择服务整个社区，但不能拒绝局部业主群体，这就决定了物业服务企业在服务中的被动性，往往存在物业服务企业甚至是大多数业主的利益被少数业主“绑架”的现象。
2、共性与个性的矛盾
物业服务企业的服务对象是一个群体，更多的是提供共性服务。但在同一个物业管理区域内，业主群体的构成往往比较复杂，有不同的年龄、不同的社会背景等。有的业主是意见领袖型，有的业主是服务价格敏感型，有的则更关注服务质量。这样一个多样性的群体，其服务诉求也同样多样化，但物业服务企业在满足顾客共性需求的同时，很难全面满足个别顾客的差异需求。例如组织一项社区互动活动，有的业主喜欢运动，有的喜欢书画、有的喜欢歌舞等等，但物业服务企业很难满足所有业主的需求。所谓众口难调正是共性与个性矛盾的生动写照。
3、动态与静态的矛盾
物业服务目前还属于劳动密集型，并且很大一部分是对人的服务。而任何一个顾客，在不同的时间、地点，对同样的物业服务却会因个人心情、环境等有不同的标准和要求。因此，顾客对物业服务的要求标准是动态的，但物业服务企业的服务标准却是相对固定和静态的，难以跟上顾客需求标准的变化，产生了顾客动态需求标准与物业服务企业静态提供标准的矛盾。
4、向左与向右的矛盾
物业服务企业在承接项目物业服务的同时，也承担了项目的各种潜在风险。过半的物业纠纷都来自建设单位的遗留问题。原本属于建设单位负责的，如规划设计与销售承诺不符、保修期内的房屋质量问题、公用设施不全、配套建筑不到位等，这些原本不应由物业服务企业承担的风险和责任，却往往被建设单位转嫁给物业服务企业，让物业服务企业左右为难。物业服务企业想保持中立更是难上加难。建设单位可以把矛盾转移给物业服务企业，物业服务企业却不能转移出去，除非以合同约定建设单位的相关责任与义务。所以，在实际物业服务中处于弱势地位的物业服务企业大多面临向左向右的矛盾。
5、价格与成本的矛盾
物业服务成本不断上涨，服务价格只降不升是行业的共识。服务价格与服务成本的矛盾导致物业服务企业的生存空间正被日益压缩，物业服务业的良性发展受到严重的挑战。在物业服务成本构成中排前三位的应该是人工、能耗与物料。随着最低工资标准不可避免地政策性持续上调，服务成本与服务价格之间的矛盾将更加尖锐，且对不少物业服务企业构成生存的威胁。能源价格的交替上涨将进一步增加物业服务企业的能耗成本。从长远来看，物业服务企业的综合成本将不可逆转的全面上涨。与此同时，物业服务价格在政府指导价的框架内，在和谐社会的大背景下，物业服务价格不再是单纯的市场价格问题，而成为涉及千家万户的民生问题。
6、质量与能力的矛盾
按照交易的一般常识，顾客对物业服务最敏感的是物业服务质量和物业服务费，同时顾客满意程度也受顾客背景的影响。事实上业主对物业服务质量的要求与物业服务企业的服务提供能力之间存在日益凸出的矛盾。随着居民生活水平的提高，业主对物业服务的功能质量(如单位年发案率、清洁度、园艺美观程度、维修响应速度等)和物业服务的体验质量(服务人员的仪表、服务流程、服务环境等)都提出了更高的要求。也就必然拉高国民对物业服务质量业的服务企博弈以及物业服务企业之间的竞争中长线下跌，几乎触及成本红线。在构建和中会有着直观的显现。当然，国民经济长期向好的发展趋势必然会带动居民生活水平的提高的诉求。但我们可以清楚地看到服务价格在业主与物业服务企业的博弈以及物业服务企业之间的竞争中长线下跌，几乎触及成本红线。物业服务企业不是不想提高质量，而是感到无米可炊
要做好一名物业项目经理人，应养成一定的职业习惯，掌握必要的物业管理技能，履行岗位职责
要做好一名物业项目经理应，养成如下职业习惯
1、“顾客满意经营”是物业服务目标，作为物业项目经理必须用心关注顾客的需求和期望并及时行动，应有策划满足顾客需求的服务产品的能力，并能根据顾客需求的动态变化，不断进行服务产品的创新;能对关键价值创造过程进行持续优化，具有集成专业服务为客户提供一体化服务的整合能力，成为社区生活方式的引导者。
2、作为物业项目经理，必须强调“追求绩效”的工作情趣、“严守程序”的执行意识、“不断改进”的工作作风，并在管理处形成“全员参与”“结果驱动过程”的管理文化。
3、作为项目经理应真正从内心尊重客户，带着热情和价值感去服务客户。服务客户，不是因为客户是居高临下的上帝，而是因为他们是与项目经理一样具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同济互助、彼此依存的村民。剥离掉经济制度的工具化形式，“我为你服务、你为我服务”，就是人类关系的本质。所以，服务客户、为客户的生活创造环境条件是物业管理项目经理人生价值的实现。项目经理要成为客户的朋友，物业管理的向导，投诉问题的快速反应者，客户群体与物业服务公司有机连接的纽带。
4、作为项目经理应能不折不扣地实现项目的品质目标，清楚没有到位的服务效果，所有的承诺与宣传不过是美丽的肥皂泡。为此，需要紧紧抓住“客户满意度高+设备设施好、安全秩序好、环境清洁好、景观绿化好”这样实实在在的服务目标，并通过点点滴滴的服务意识改进、流程规范改进、技能素质改进、考核奖惩改进，去不断优化项目效果和客户满意度。
5、作为项目经理应深刻认识到物业服务过程是投入—产出的平衡制约过程，预算成本控制与项目经济效益，与项目品质目标的实现同等重要、不可偏废。项目经理要根据收费水平、项目特点、客户需求倾向等因素，同步进行项目品质目标定位和支出预算编制，以收定支、量入为出。项目经理不能脱离预算资源约束去追求所谓的“一流、N星级、酒店式”服务品质，而应脚踏实地地追求同类资源投入条件下物业服务明显领先的性价比，这也是项目经理专业水准的真正体现。
6、作为项目经理应有务实的工作作风，以现场的走动式管理为常态.不要成为办公室里的雕塑。坐在沉稳舒适的大班椅上听取汇报、发号施令的项目经理是没有出路的。除了必须在办公室这种特殊空间处理的事务外，项目经理的主要时间都应该放在现场：走访客户，了解对服务评价和改进要求;巡查评估各专业管理服务效果，并就存在问题提出针对性整改要求;结合现场工作，对员工进行意识态度、操作规范、用语礼仪等方面的培训指导;了解、关心员工食宿，使员工良好工作状态能有良好的生活条件作为基础;通过现场密切接触，拉近与员工的距离，听取员工的工作改进建议，并以个人魅力去宣导企业文化、激励员工团队的服务热情。
物业管理项目经理实操手册【8】
做好一名物业项目经理，应倡导的如下物业服务技巧
1、前人后已。
这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。把自己放在一个服务者的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下;当发现业主提(拿)较重东西在小区行走时，应主动帮助提(拿)，助人业主一臂;当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可
2、务实求细。
物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。
3、能言巧语。
这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感;而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。
4、急人所急。
物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求;通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求;主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。
5、诚信守诺。
就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，公司应主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100%，反馈率达100%。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。
6、安全第一。
安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗;难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗;热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。
7、温馨提示。
温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。
8、群策群力。
物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司以前等、靠、要思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢;
9、专业要专。
物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。
10、拴心留人。
物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人;第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业;第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人;第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。
11、先礼后兵。
物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决;其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决;再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。
物业管理项目经理实操手册【9】
好一名物业项目经理，应掌握的如下物业管理技能，履行岗位职责。
1.物业管理服务的内容、标准制定的物业管理服务方案
(1)对物业共用部位、业主或使用人自用部位提供维修服务的方案;
(2)制定物业管理区域内共用设施设备的维修方案，必要时，寻求外部技术支持和维修外包。
(3)业主、使用人装饰装修室内的服务方案;
(4)住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案;
(5)物业管理区域内环境清洁保洁方案;
(6)物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述;
(7)绿化和园林建筑附属设施的维护、保养方案;
2.见突发事件制定物业维修和管理的应急措施和预案
(1)业主、使用人自用部位突然断水、断电、无天然气的应急措施;
(2)本项目范围突然断水、断电、无天然气的应急措施;
(3)业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施;
(4)雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施;
(5)电梯故障的应急措施;
(6)消防应急措施。
3、履行岗位职责
(1)用结果驱动过程的管理思维不断改进完善物业管理体系
(2)依法管理，执行政府各项法规及物业管理规约，与物业相关部门保持良好关系;
(3)制定项目物业管理预算方案，执行财务数据月报表制度，控制成本费用;
(4)按照设定的质量目标进行过程监管，严格操作流程，保证服务品质;
(5)对项目资产的运行情况进行监管;
(6)端正态度，严格执行投诉处理程序
好一名物业项目经理，应积极探索和发展解决行业困境，创新物业发展模式
如果物业管理公司只提供物业服务，只能满足一般性质的生活需求，但远远不能达到物业资产投资者的投资目的。如今，物业的自用和投资并存，空置房比例很大，对于物业管理公司来说，如果只收取物业管理费，营业收入有限，而人力成本越来越高，利润空间会越来越薄;一般物业管理公司仅仅将自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、财力放在对业主和租户感受的服务上，而放在为业主资产管理策划和社区商务资源整合的精力、财力远远不够。物业管理公司应更多地注重与业主之间的互动，从专业角度指导业主，使自己真正成为资产的经营管理者和社区商务的组织者。物业管理公司有与业主、租户最短距离的先天优势，如果加上资产经营能力和商务资源整合能力，可以成为业主经营资产和社区商务的最佳合作伙伴。
物业在大力拓展物业业务并推动物业管理标准化的同时，应积极探索和发展社区商务业务并构建网络化发展平台，从而重新定义物业项目价值，构建物业价值链伸延并相互促进的多赢利商业发展模式，从而实现以物业常规服务为基础的多角化战略即物业管理+多角增值服务(如房屋中介、商旅服务、长者服务„„)
第二篇：世邦魏理仕物业步行街项目员工手册
海格LED楼道声控灯3瓦取代白炽灯灯30瓦，可以为物业的楼道用电省10倍的费用，一体化安装， 原先的声控开关，声控底座，白炽灯都不需要，直接把海格LED楼道声控灯直接接火线零线就可以实现声光控功能，白天不亮，晚上有声音才亮。2年超长质保，全国物业都在用，免费样品试用申请中……电话 0532-68864321 13210080863 QQ2423750909。青岛海格照明
世邦魏理仕物业步行街项目员工手册
热诚地欢迎您加盟本公司，并热切期望与您一道同心协力，使公司的事业蒸蒸日上地腾飞，共创辉煌。
人才是企业最宝贵的无形财富，是企业成功的主要因素，本公司诚邀各类专业人士，共同营造一个尊重人才，团结互助，平等合作的工作环境，并鼓励员工努力工作，积极开拓，奋发向上，树立敬业爱业，忠诚勤奋的工作作风。公司将为有志者提供施展才华的天地。
良好的工作秩序和高速的工作效率是公司的生命，编制员工手册的宗旨在于保障公司和全体员工的合法权益，便于全体员工全力投入公司的日产管理，共同遵守行为准则。公司的事业与您的利益息息相关，您的绩效与公司的事业休戚与共，在您加入这个大家庭之际，请熟悉本手册。
本手册阐述了公司的员工守则、聘任原则、受聘条件、福利待遇、考核评估，行为规范、奖惩制度以及公司的主要有关人事制度等内容，由于公司内部情况和外界环境不断变化，公司对本手册内容保留修改和补充的权利。而有关修改和补充内容正式公布后将对公司员工生效。
本手册内容的解释权在公司行政人事部。
1聘用、建档、聘用期限、解聘
1.1聘用
1.1.1原则：
公司对员工本着"人尽其才、才尽其用、各尽所能、各尽其职、各尽其责"为任用原则，并以充分发挥职员的智慧潜能为目标，务求将最合适的人才放在最合适的职位上、令公司与员工共同成长。
1.1.2受聘人的基本条件：
1)正直、诚恳、积极、进取、有责任心及服务意识;
2)年满18周岁、证件齐全;
3)五官端正、身体健康;
4)无不良行为或犯罪记录。
1.1.3入职手续
公司以公开招聘公平竞争择优录取的原则聘请员工，员工一被公司录用，行政人事部将为其办理一切入职手续，员工在任职期间须遵守本手册内容规定及公司的规章制度。
1.2建档
1.2.1档案资料
员工在应聘时及受聘后提供的资料将由行政人事部记录备案.员工有责任如实提供个人资料，如发现资料有虚报或隐瞒，公司有权即时解除劳动关系并不作任何补偿。同时，有关员工必须承担由此而引致的一切法律及经济责任。
1)填写求职表格及附上二张小一寸免冠近照
2)提供个人"身份证"、"学历证明"、"失业证/就业(外来人员就业证明)"、"暂住证"及"职称证/上岗证"、"银行帐号"等有效证件原件及副印件。
1.2.2个人资料的变更
员工资料若发生变更，需于七天内以书面形式通知行政人事部，并提供有关之证明资料，否则须自行承担由此而可能引致的"应得福利"丧失的责任。
员工资料包括(但不限于)：
1)个人变更事项;
2)住址和联系电话;
3)婚姻状况;
4)诞生子女;
5)教育程度;
6)专业资格;
7)发薪银行帐户号码;
8)其他个人资料的变更资料。
1.3员工试用期
新聘用的员工要接受公司_____月试用期，公司根据员工的工作表现，胜任程度进行评估，经评估合格者，公司将以书面形式通知其正式通过试用期。在试用期内公司有权随时终止聘用而不作任何补偿，员工在试用期内提出辞职须提前_____天以书面形式申请，并办理妥离职手续。
1.4合同期
当试用期满合格者，经本人申请，公司同意后可签订一年或以上期限劳动合同，在计算员工服务期限时，试用期属于公司服务期限的一部分。"合同制员工"按《劳动法》享受有关劳保福利。
1.5调职
根据公司工作的实际情况，公司保留调整员工工作职位及工作地点的权利。
1.6晋升
1.6.1公司将根据各员工表现及工作需要而提供机会予胜任的员工提升至较高职位。提升的
主要依据为员工的工作表现、业绩、业务水平、品德及学识等。
1.6.2员工晋升后，首_____个月为试升性质，试用期满并工作表现满意者，由公司正式委任。
1.7解聘
1.7.1解除合同
公司和员工双方如没有意向继续聘任关系时，均有权终止劳动合同，劳动合同届满时则即时自动失效，劳动合同经双方协商一致后，可以提前解除。
1.7.2即时解除劳动合同
员工有下列情形之一，公司将有权即时解除劳动合同，并不予支付赔偿金而终止劳动关系。
1)在试用期间被证明不符合录用条件的;
2)违反国家法令、法规
3)触犯国家任何刑事条例
4)严重违反劳动纪律或用人单位规章制度;
5)严重失职、营私舞弊、对公司利益造成重大损害;
6)隐瞒病史或个人身体健康方面不符合公司要求(如：个人卫生方面、传染病带菌者、精神病患者等)。
7)违反公司《奖惩制度》相关条款者。
1.7.3离职手续
1)员工提出辞职的，须提前三十天递交书面辞职申请，待行政人事部/总经理审批后，方能办理一切工作交接和公司物品交还手续;如未按上述规定办理辞职手续而擅自离职的，公司将以该员工一个月工资总额代替一个月通知期，并保留追究经济责任和法律责任的权利。
2)试用期内提出辞职的员工，须提前7天以书面申请辞职，待行政人事部加意见呈总经理审批后，方能办理一切工作交接和公司物品交还手续，如未按上述规定办理辞职手续擅自辞职的，公司将以该员工7天工资总额代替7天通知期，并保留追究经济责任和法律责任的权利。
2工资资制度
2.1工资组成
岗位工资(30%)、职务工资(25%)、浮动工资(20%)、用餐津贴(5%)、住房津贴(5%)、通讯津贴(5%)、交通津贴(10%)、效益工资(10%)共八项。
2.2发放说明
2.2.1员工每月发放工资总额分配为岗位工资(30%)、职务工资(25%)、浮动工资(20%)、
用餐津贴(5%)、住房津贴(5%)、通讯津贴(5%)、交通津贴(10%)。
2.2.2停薪留职的职员，不享受任何工资。
2.2.3外派职员(指职务属驻***以外工作的职员)如无发生外派工作时，不享受"岗位工资"。
2.2.4主管/主任级以上员工"岗位工资"中已含加班工资。
3员工考勤制度(内容见前文)
4福利
4.1社会保险
4.1.1已签订《劳动合同》的合同制员工，公司为其购买社会保险，员工有责任承担个人缴纳部分的保险费用。
4.2年终双薪
4.2.1每年年终公司将按员工当年的服务时间及标准工资计发员工的年终双薪。
4.2.2公司保留年终双薪的发放、计核比例及发放与否的最终解释权和决定。
5奖惩制度(内容见前文)
6公司规章制度
6.1仪容、仪表行为规范
6.1.1员工应按公司规定统一穿制服上岗，工卡佩戴在左上胸，衣着整齐、洁净;不得在制服衬衫内穿着杂色、高领或有图案的衣服;
6.1.2男员工不可留胡须，发脚长度不能盖及耳部与衣领，不准染头发;
6.1.3女员工须淡妆上岗，特别是涂上端庄清雅的口红，过肩长发应梳理整齐套上头花，不得佩带奇异夸张的饰物;
6.1.4言谈举止得体礼貌，待人诚恳、有礼、自然大方、文明用语，不在公众场所办公区内、岗位上大声喧哗;
6.1.5注重企业风范，站坐姿势端正，行走稳健;
6.1.6接听电话使用礼貌用语，语言简洁清晰，提起电话第一句规范语言为"您好!×××服务中心，我是×××，有什么可以帮您呢?"
6.1.7员工上班必须佩带"员工证"及使用服务中心指定之"员工通道"出入，并自觉接受管理人员的检查;
6.2劳动纪律
6.2.1在公司工作的全体员工必需遵守国家之各项政策、法令、法规及公司制定的一切规章制度;
6.2.2严格遵守考勤及培训制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工;
6.2.3各员工应热爱本职工作，努力学习物业管理技能，不断提高物业管理水平，树立"客户至上，服务台第一"的意识，做好本职工作;
6.2.4尊敬上司，维护上司尊严，服从工作指令，团结同事，互相尊重合作;
6.2.5严格遵守安全守则及劳动纪律，按质量标准要求完成各项工作;
6.2.6工作态度认真、恳切，答复业户查询应明确，不含糊其词，做好笔录，尽快回复处理。一般投诉应于当天回复，业户来信应于一周内回复;如涉及疑难问题时应定期回复进度;
6.2.7对客户的无礼言行，应尽量容忍聆听，耐心解说，不以恶相待，不容许与客户发生打骂行为和争执;
6.2.8员工不得因职务关系而接受任何人的金钱、利益、借贷、礼物或进行私人生意交易;
6.2.9爱护公司财物、设备，不得私自将公司物品占为私用或带离工作场所。员工带离大厦的包裹等物品，必须事先由部门经理或行政人事部签发的"物品放行条"交物业部登记方可放行。同时，在特殊情况下，公司有权下令管理员对各地点、书台、柜台、储物柜等作搜查，无论使用者是否在场;但于执行上述搜查行动时必须至少有两名公司主管级的人员在场监督执行;
6.2.10勤俭办公，杜绝一切浪费现象，爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生;
6.2.11严格遵守公司制定财务制度，按国家制定《会计法》执行;
6.2.12关心集体，主动提出合理建议，维护和谐的人际关系，工作关系，为公司多作贡献;
6.2.13遵守消防管理规定，不准在禁烟区动明火、吸烟;
6.2.14讲究社会公德和职业道德，廉洁奉公，维护集体利益，树立企业形象。
6.3安全守则
6.3.1全体员工要严格遵守公司制定的各项安全管理制度，做好防火、防盗、防事故的安全保卫工作，确保公司财产的安全，确保物业的安全;
6.3.2禁烟区内绝对不准吸烟。全体员工要认真学习《消防安全管理规定》，提高消防意识和突发事件的应变能力，积极参加公司组织之消防培训工作;
6.3.3在交班前、下班前、休息日、节假日，要认真检查岗位的电源、电脑、电器，用电的办公用品是否关好，一定要切断电源，关好门窗，上好锁方能离开;
6.3.4若发生重大事故报警请拔"110";火警请拔"119";急救请拔"120";
6.3.5当紧急事故发生如台风、火灾、火警等紧急情况，即将当值的员工仍须依时上班(特别情况除外);同时，公司因紧急事故需安排员工加班的及交班员工未有接班员工接班的，应无条件执行加班工作，超时工作后将由部门主管安排补休;
6.3.6因工意外受伤之员工必须立即向部门主管及行政人事部报告，并由部门制订工伤报告，及提供有关医疗诊断报告，以便向社保办理工伤申请;
6.3.7为安全起见，员工如发现任何有不安全因素足以引致意外发生的，应立即通知主管及时处理，以便及早预防。
6.4保密制度
6.4.1全体员工必须严格遵守公司的保密制度;员工未经公司批准泄漏公司或服务中心一切文件及资料予无权知道的人，一经发现公司有权即时予以即时解除劳动合同而不作任何补偿，并向其追讨有关的法律责任及经济责任。
6.4.2保密范围
1)公司的经营决策,未经公开的经济效益数据内部文件;
2)人事档案、员工个人资料、人员安排及人事调动情况;
3)公司员工自身薪酬、待遇、奖金不得互询议论;
4)大厦业户的资料应予以尊重保密，不得外传;
5)通过个人职务所获得的资料必须加以保安密;
6)推广策划方案以及公司商业秘密。
6.4.3保密纪律
1)不该说的不说，不该问的不问，不该看的不看;
2)非因工作需要不准携带公司资料外出、议论，讨论公司有关事宜;
3)未经批准，不得将公司、部门文件传阅;公司批准阅读文件，阅后文件应签名，妥善存放;
4)保密性材料的有关文稿、打印、复印的废件应及时碎毁处理;
5)司内重要文件、材料丢失应及时上报行政人事部，及时作出相应处理。
6.5公司管理规则
6.5.1员工手册
员工手册阐述了公司对员工的所有要求，入职本公司的全体员工人手一本，当员工离职办手续时，应将员工手册交回行政人事部，遗失应支付成本费RMB_____元/本。
6.5.2员工证、员工名牌
"员工证"、"员工名牌"用以证明员工在服务中心之身份。所有员工均获服务中心行政人事部签发的"员工证"，并于当值时佩戴。员工应小心保管"员工证"、"员工名牌"，如有遗失，应立即向行政人事部报失，并缴成本费RMB_____元每个补领。员工在离职
时须将"员工证"交回行政人事部。
6.5.3更衣柜
1)穿着制服的员工，每人可领用更衣柜一个。更衣柜不能随便与他人调换使用，不能私装门锁和私配锁匙。更衣柜锁匙如有损坏或遗失，应立即通知行政人事部，补领并缴交更换门锁费用。更衣柜应经常紧锁，且不应存放贵重物品，服务中心将不承担任何财物之损失责任。
2)为确保员工遵守有关更衣柜之使用规定，服务中心有权随时选派两名行政人事部人员汇同更衣柜使用者本人检查更衣柜。
3)员工离职时须将衣柜清理及将锁匙退回予行政人事部，如员工遗失锁匙，需支付成本费RMB_____元。
6.5.4制服
1)员工当值时必须穿着整洁之制服;除因公事或获服务中心批准，任何员工均不得穿着制服及工鞋离开。
2)员工离职时公司将按任职时间进行折旧计算(工作满二年以上,含二年者无须计算折旧)。
6.5.5员工通道
员工上、下班必须佩带"员工证"及使用服务中心指定之通道出入，并自觉接受管理人员的检查。
6.5.6宾客设施
除因工作需要，任何员工均不得于任何时候在招待宾客之场所或业户之私人地方无故逗留及使用宾客设施。
6.5.7通告
服务中心将张贴各类通告及指示于报告板上。未获授权之人士严禁擅自在大厦范围内张贴或派发任何通告/告示。
6.5.8公司财产
1)员工如存蓄意损坏、遗失公司及大厦服务中心财物或设施，公司可按被毁物价值从员工资中扣除有关数额以作为赔偿，情节严重者，公司有权作出即时解除劳动合同处理而作任何补偿。
2)员工如犯有偷窃行为，公司除有权作出即时解除劳动合同处理而不作任何补偿外，更会通知公安机关进行处理。
6.5.9内部规则
除本"员工手册"外，各部门可根据实际工作需要制定有关工作规则及制度，规则及制度必须获总经理批准，报交行政人事部备案后方可实施。
6.5.10兼职
除获公司书面批准外，各员工不得在服务中心以外兼任其他职务，无论该等职务有否收取任何报酬。违反此规定者，服务中心有权随时予以即时解除劳动合同而不作任何补偿。
6.6公事处理程序
公事处理程序目的是使员工在最短时间内解决工作上的困难。
6.6.1直属主管
员工在工作中遇到困难，或与他人发生争执时，应首先向其直属主管报告(此直属主管未必是部门主管)。直属主管应尽力予以解决，若属直属主管权限外无法解决的，必须向部门经理/主任向上级请求指示。
6.6.2部门经理
当员工之直属主管无法解决员工遇到的困难时，直属主管应以书面形式将调查资料向部门经理报告，指出问题的性质、有关人员及建议解决的办法，同时将副本送行政人事部备案。部门于接获有关报告后，应及时着手解决问题，必要时可要求行政人事部主管予以协助。
6.6.3行政人事经理
任何管理阶层在其职权范围内能够处理及解决的疑问问题，应自行予以解决，如职权范围以外或未能处理的事情，可向上级咨询。行政人事经理任何时候均会给予协助及提高意见。
6.6.4总经理
如经上述步骤还未能解决有关问题时，部门经理或行政人事部须将调查结果及建议解决的办法报告总经理进行裁决。总经理的决定是最终的裁决，员工不得有异议。
6.7修订及补充
6.7.1修订
公司根据经营理念和管理发展方向以及工作之需要，随时修改员工手册的内容。
6.7.2补充
如本手册所制定的事项与公司今后发出的通知制度相抵触时，以最新的制度为准执行。
6.7.3*******有限公司行政人事部保留对本《员工手册》作出解释及修正之权利。
6.8附页
员工签收
本人为「 *******有限公司」之员工，并收到「*******有限公司」的员工手册。
本人谨此承诺已清晰了解上述手册之内容，并同意接受所有条款，如有违反，愿意服从条例之处罚。
本人确认在自愿的基础上接受上述手册之内容，不存在任何被强迫接受或非自愿之说。
员工签名：
年
月
日
第三篇： 物业物资管理手册
一、目的
物业物资物资是集团重要的行政物资之一。为强化物业物资的管理，明确物业物资从提出需求、采购、验收、签收、入库、领用、安装、验收、核销、剩余物资管理等各环节职责归属和操作要求，制定配套的考核方案，特制订本管理手册。后期针对物业物资进行管理，各环节管理部门均需引起足够重视，严格按照本管理手册执行，对于因重视度不够造成公司损失的，严肃问责。
二、物业物资需求管理
1、物业管理站主任、电工根据上月库存及维修单情况，于当月20号之前对下月维修材料向当地物资采购部提交需求申请，电工、物业管理站主任和店长须签字确认;
2、物资采购部根据库存情况对采购材料进行审核，如有增减项，需与物业部沟通进行需求确认，如无异议，联系供应商下达采购订单。
三、物业物资验收管理
1、采购材料到达后，采购员通知物业部，由物业部对材料进行验收，并办理入库手续(物业负责人签字)。相关材料有：采购合同、供货单位发票(符合国家税务规定)、发货明细表、质保书、使用说明书、公司领导批准的采购计划、《验收单》等;
2、验收过程中如若发现材料质量或数量问题，暂且不予以办理入库手续;
3、材料到货一段时间，如出现问题，仓管员应即刻通知采购员、物业部与供应商进行交涉，办理退货;
4、维修材料因急需原因或其他原因直接送至现场，仓管员、物资管理部人员和物业人员须至现场办理验收，同步办理入库手续、领用手续;
5、验收材料物业部必须保留存证。
四、物业物资领用管理
1、物业管理站主任、电工根据需求申请填写材料领用明细(领用人、物业负责人签字)，领取维修材料。物业部办理出库手续填写出库单，出库单由物业部负责人签字。
2、维修材料更换后由连锁店店长、行政副店长在维修材料使用单上签字确认。对于更换下有变卖价值的材料由物业管理站主任或电工保存。由物业部结合财务统一变卖。
3、材料盘存物业部、财务每月度对采购材料进行盘点做到帐实相符。物业管理站、电工每月根据物业报修单、维修材料使用单汇总填写月度材料使用明细。根据月度材料使用明细对照
第 1 页，共 2 页
材料领用明细及剩余材料进行盘点，将月度剩余维修材料上报物业部，由物业部统一登记台账。盘存表由物业负责人签字后，财务留存备档。
4、购买维修材料报销(物业物资需求申请)附件发票、入库单、领用明细、出库单、材料使用明细汇总，发票金额应与材料使用汇总表金额一致，扫描上传附件至系统流程。纸质资料留存备查。
五、维修剩余物资管理
1、对于使用后剩余材料，保管责任方为当地物业;
2、剩余材料的存放地点可选择在物业管理站或管理门店仓库;
3、剩余材料的存储需遵循安全存储原则、先进先出原则、整包整存原则、分区存放原则、快进快出原则、重量对应原则、合理利用仓储原则、同类归一原则等八项原则，多整理，多通风，多检查，把所有隐患消除在萌芽状态，确保货物的存储安全;
4、当地物业需按照月度做好《月度材料使用明细》台账，对剩余材料名称、数量、领用时间、存放地点等填写清楚;
5、当地物业，按照月度对对剩余材料进行盘点对账，对出现材料丢失、损坏的，按照相应责任归属对相关责任人进行处罚。
六、旧件回收管理
1、供应商回收：针对筹建店面以及闭店操作的门店，当地物业可与供应商沟通，对旧件予以一定比例的回收，当地对供应商回收的材料做好台账登记，明确回收的供应商名称、材料名称、数量、回收时间、责任人等;
2、变卖：当地物业可与一些回收单位建立长期的合作关系，对于不可利用的维修材料联系回收单位进行变卖，同步对变卖材料进行台账登记，票据完整保留。材料变卖需当地财务、总经办共同参与;
3、再利用：对于使用时间较短、有较大再利用价值的材料，当地物业可以选择存放于管理门店仓库，或距离近期使用门店较近的门店仓库，如果材料数量较多或者占用面积较大，门店仓库无法进行存放的，当地物业需与物流当度进行协调，同时明确库存占用的时间和库存管理细则。再利用材料，当地物业需分别做好拆除前存放以及材料再利用台账登记，避免出现账实不符;
4、旧件盘点：旧件材料由当地财务牵头组织相关人员进行盘点。
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第四篇：物业管理业主手册
业主手册
目录
一、前言…………………………………………………………0
2二、小区简介……………………………………………………0
2三、物业管理……………………………………………………0
3四、管理费用……………………………………………………0
4五、设备及服务…………………………………………………0
5六、装修管理……………………………………………………06
七、搬家事宜……………………………………………………08
八、业主(用户)的其他责任及须知…………………………09
九、秩序、安全…………………………………………………1
5十、关于空调安装………………………………………………16
十一、紧急事项应急处理………………………………………16 十
二、清洁卫生…………………………………………………17 十
三、车辆管理规定……………………………………………18 十
四、社区精神文明建设………………………………………20 十
五、结束语……………………………………………………20 十
六、常用电话号码……………………………………………
21一、前言
恭喜您及全家成为保利〃颐和家园小区的主人!
为使业主/用户深入了解所居住小区物业的综合情况及管理公约内容，使居住在小区的业主/用户充分享受舒适、宁静、祥和的生活环境，也使我们能为业主/用户提供尽善尽美的管理服务。我们根据小区的设计、建设特点和政府的有关法规、政策以及保利物业公司服务管理经验编撰本手册，敬请您细心地阅读并妥善保存，以便让物业公司和业主共同创造出一个温馨、和谐、全新的现代居住小区。
二、小区简介
1、颐和家园(一期)概况
颐和家园位于南岗区工电路及尤家街路段，总用地面积7.3万平方米，地上总建筑面积14.44万平方米，其中住宅建筑面积12.64万平方米。小区一期27栋楼宇，以多层住宅为主，南北朝向，并配以中心会所，商铺，幼儿园，地上、地下车库等配套设施。小区建筑密度27%，绿化率34%。
2、总体设计概况
颐和家园项目总体设计突出文化、人性化绿色家园的人文主义特色，强调自然景观与建筑风格的完美统一，楼体立面及平面设计以文化主题为理念展开构思，色彩自然，使小区充满生机和活力以及浓厚的文化底蕴。景观设计突出了以人为本，以及自然风光和古典文化、现代文化的交融，体现文化内涵。以园林文化小景为载体的景观错落有秩，点缀园区各处，步移景异，运动与休闲场所分区布局，尽显现 2
代人高尚生活的理念，也诠释了保利发展文化地产的全新概念，将成为学府路一带的精品小区，为住户提供了一个品味人生的场所，享受优美生活的舒适空间。
三、物业管理
1、管理公司
1)根据管理合同，上海保利物业酒店管理有限责任公司哈尔滨分公司受聘本小区的管理公司。
2)本公司是经政府批准的经营性服务企业，具有国家一级物业管理资质。
3)该小区由本公司下设物管处为小区提供服务。物管处拥有经验丰富的专业管理队伍。为达到高水准的管理和服务目标，它将依照《哈尔滨市物业管理办法》对小区的房屋、设备、居住秩序等进行全方位综合一体化的管理与服务。
2、管理公司职权
1)管理公司有权代表业主(用户)就有关物业管理事宜与政府、公共事业机构和团体进行磋商及处理有关问题。
2)管理公司依据有关政策文件及管理合同条文所赋予的权力，负责小区公共地方、楼宇结构、泵房、绿化及其它公共设施及设备管理。其具体项目如下：
室外供水、供电、下水管道、排污井、沟渠、化粪池、垃圾屋、道路、绿化、文体活动场所、公共建筑物及门卫秩序、消防、交通车辆管理、以及清洁卫生等。
3、管理职员
管理公司职员经培训，持证上岗，能竭诚为小区全体业主(用户)
服务，负责小区的日常管理及维修事务，请业主(用户)勿要求管理
公司职员作私人性质服务。所有管理员工一律不准向业主(用户)收
取管理赏赐或谋求其它个人利益。
4、建议及投诉
如对小区环境及管理有建议或投诉，敬请您通知本管理公司，我
们将热诚欢迎并认真对待您的建议或投诉。
四、管理费用
1、自业主(用户)进户之日起，管理公司按规定向业主(用户)
收取物业管理费，用于支付小区公共设施设备正常运行的维护、保养，
清洁卫生、绿化管理等，以及支付管理公司人员的薪金及行政费用。
2、每六个月交纳一次物业管理费用，按缴费具体时间安排，每超
过1日收取千分之三滞纳金。
3、小区楼宇的公共配套设施自保修期满后，大中型维修工程费用
从维修基金费中支付。维修基金待政府有关部门出台相关政策标准后，
依据标准收取，并按规定使用管理。
4、业主(用户)应按规定，按时足额缴纳采暖费用，以保证正常
供暖。
5、业主(用户)应按有关政策规定，按时足额缴纳业主(用户)
应负担的各项费用。
6、管理公司对拒绝缴纳以上各项费用者有权征收滞纳金或催缴手
续费用，直至采取相应的法律手段追讨。
7、管理费用构成：
(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;
(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;
(3)物业管理区域清洁卫生费用;
(4)物业管理区域绿化养护费用;
(5)物业管理区域秩序维护费用;
(6)办公费用;
(7)物业管理企业固定资产折旧;
(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;
(9)法定税费;
(10)物业管理企业的利润。
五、设备及服务
1、电力
各单位已安装独立配电箱，电表及充足的电灯及插座，为安全起见，切勿令电力负荷过量，电线及插座若发现陈旧必须更换，楼宇内线路均经科学设计，精心安装，不可随意更改，如确需改动任何电器工程必须经管理公司同意由合格的电器技工进行。
2、供水
小区24小时供应饮用水，业户外出时必须将水龙头关紧。若因滴水而使公共地方，设施或其他单位蒙受损失，该单位的业主必须负责维修及赔偿。
3、燃气
小区24小时保障燃气的气源供应，如需改动燃气管道必须报经煤气公司批准，由其指派专人施工。系统若发生泄漏现象，须及时与煤气公司联系，以免造成更大损失。
4、电话
小区已铺设电话电缆直达业主户内，用户可向电信局申请接装电话。
5、供暖
小区供暖为地热采暖方式，该系统完全能够满足业主的要求，确保您室内温暖、舒适。因此，您千万不要改变供暖系统的管道及设施;严禁在管道上安装“跑风”和放水使用，这样做不仅浪费能源，而且会造成供热控制系统的故障，影响全小区供热。如业主擅自接装，改动了采暖设施，出现后果业主负全责。
6、公共天线(有线电视)
各分户均设有有线电视插座。若需增加额外的电视插座时，可通过物管中心安排专业公司安装，而费用应由相关分户负担。根据小区公约条文，所有分户未经有关部门允许均不得安装任何室外卫星天线。
7、消防
小区的消防设备含每层设臵的消防栓，由监控中心值班员24小时值班，监控消防系统的运行。
六、装修管理
1、用户在室内进行任何装修，必须符合建设部2002年第110号 6
令《住宅室内装饰装修管理办法》的有关规定，若装修工程发生违反法规的情况，业主(用户)须将违反部分恢复原样，直至有关方面满意，其所发生一切费用，由该业主(用户)自己承担。
2、业主(用户)装修需提前到管理处申请办理手续。
1)按要求填写装修申请表，并附装修施工图纸;
2)与物业公司签订装修管理协议;
3)选择有资质的装修施工队伍，交营业执照及复印件，交施工人员照片(办理出入证)。
3、装修保证
装修保证金：此保证金由物业管理公司收取并保存。作为保障装修期内，业主(用户)违反装修管理规定对小区环境和其它用户造成破坏、损失、涂污及其它行为的处理依据。装修工程完工后，经管理公司检查用户是否遵守《装修审批标准》实际情况全部或部分返还保证金。
4、装修规定
用户及施工队装修施工时,必须确定不影响楼宇结构和原有水、电、采暖等系统的完好及以后的维护,对原设计不得随意拆改,特别是原房屋承重墙、柱、梁、楼板等主体结构，不得随意私接地热。凡拆改水、电、煤气、采暖设施及管线走向必须书面通知管理公司。经审批同意方可施工。
1)装修期间不得占用小区内公共地方施工，存放施工用料及建筑垃圾，应尽量采取措施减低装修期间内的噪音和气味对公共环境及其 7
它用户的影响，为保证小区居民的正常生活秩序，晚21：00后至早8：00时前禁止施工以免影响他人休息。
2)用户及装修施工人员须采取有效措施保证楼宇内结构、装臵、设备、装饰在装修期内不被损毁，或因缺乏防护手段造成的损坏(包括裂痕、污渍等)，业主(用户或装修施工人员)需按价赔偿。
3)任何装修施工不得对楼宇外墙及公共地方、设施，装臵进行拆改或干扰，如有违反现象，业主(用户)需承担修正工程的所有费用。
4)切勿将混凝土、砂石、木屑、装修用胶等杂物倒入排水口及厕所内。
5)严禁向窗外抛扔垃圾。装修垃圾须袋装放入指定地点，统一清运，用户需缴纳清运费用。
6)业主(用户)及装修承办、施工人员，需对施工期间装修施工人员发生意外所造成的损失负责。
7)对装修施工人员不遵守规定，经劝阻无效者，管理公司有权禁止其施工。
8)针对小区的地热采暖方式，禁止使用射钉枪、冲击钻等工具在地面及天棚上进行穿凿、钻孔，破坏原有层面。
9)室内所有管线节门、接口、检修口周围需留有100mm以上距离，并必须按规定预留长、宽不小于400 mm的检查口，便于日后维修检查。
东新家家庭服务有限公司位于西安市火炬路企图时代大厦一B层，属西安东新物业管理服务有限公司一子公司，是西安市家政服务行业的一颗新星，公司实力雄厚，业务范围广泛，家庭服务网点遍布市、区及周边市县，拥有广泛的客户群。
公司实行计算机自动监管，拥有一套自主研发的家政服务软件，在保姆、保洁、护理等家政服务方面独具个性特色，依靠专业的队伍、专业的工具、规范的管理、优质的服务在行业中拥有良好的口碑。
公司设有咨询处，安排专业人员解答客户的咨询、要求，并给客户提出合理化建议，力争使客户在最优惠的价位得到最满意的服务。
东新家政以西安为基地，在全国建立连锁式家政公司，力争成为引领西部乃至全中国的新家政企业，以专业的服务，良好的口碑赢得客户的信赖。
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西安东新家庭服务有限公司
西安市2007年家庭服务业指导价格
备注：
1、各公司可根据用户需求和所用工具及保洁用品进行适当浮动。
2、家庭保洁不含灯具和抽油烟机的清洗。
为了使广大业主(或使用人)了解使用电梯运货和装修过程中的垃圾清运费、装修押金收取的相关标准，特列以下明细供业主(或用户)监督执行。
一、客梯运货费：
1、客梯运货费用标准：(一层以外)3元∕㎡?户(业主)
2、此项收费仅指装修期间业主或使用人使用客梯运输货物(包括装修施工方运输装修材料)时应收取的费用。
3、运送货物时必须有专职电梯工操作，其它任何人不得私自使用电梯运送货物或私自操纵电梯运货。
二、装修押金及装修垃圾清运费：
1、装修垃圾清运费及装修押金均由业主和施工方负责缴纳。
2、装修押金及装修垃圾清运费收取标准：装修押金： 3000元∕户
装修垃圾清运费300元∕户(60㎡—80㎡) 400元∕户(81㎡—100㎡)
500元∕户(101㎡—120㎡)
600元∕户(121㎡—140㎡以上)(业主)
上述费用均由西安东新物业管理服务有限公司东新城市家园管理处指定专人收取并开具相应的收据。
七、搬家事宜
当住户乔迁新居时，请提前通知管理处，以便为您安排道路，提供泊车位臵，并为您选择较少车辆和较少出入的时间进行搬家，以免相互干扰，造成堵塞交通。搬运时请与管理人员充分合作，并监督搬运人员勿粗心大意，以免损坏家具和公共设施，特别是走廊墙面及楼梯，如有损坏、搬运人员及业主应负责赔偿。在搬运后，请将包装废物清理干净。
八、业主(用户)的其它责任及须知
1、物业用途限制
各业主(用户)不得将其具有产权(使用权)的物业从事违规、违法或不道德用途，不得在公开场所从事违规、违法或不道德活动。
2、煤气使用须知：
1)外出或睡觉前，牢记关闭气源总阀;
2)漏气检测常用方法是涂抹肥皂水，不可用明火检查;
3)漏气处理：
——迅速关闭气源总阀;
——严禁开关任何电器或使用室内电话;
——熄灭一切火种;
——迅速打开门窗，让煤气散发到室外;
——到户外打检修电话，通知供气单位派员处理。
3、秩序管理须知
保障住户家财产安全，维护小区的公共秩序是物业管理公司的重要管理事项之一。物业公司设立的小区秩序管理组将协助公安机关负责小区的安全管理事宜，同时报请住户注意以下事项：
1)爱护并正确使用报警、报案系统。教育子女不要乱按报警器按钮，以免造成设备失灵、损坏及出现报假警现象。
2)为配合管理，业主出入应主动出示出入证。
3)各业主如遇安全、消防等紧急事宜，请拨打小区物业管理电话，以便援助和排查。
4)业主外出时请留意防盗门是否锁好，避免忘记锁房门出现意外。
4、环境卫生及绿化须知
物业管理公司设有专业的保洁和绿化队伍，负责小区的所有公共部位的清洁卫生、绿化管理和垃圾清运，但需住户配合如下事项：
1)请住户按要求每日将垃圾投入到指定地点，以便保洁员及时清运。
2)请勿将垃圾、果皮、纸屑等垃圾抛出窗外或丢弃于共用部位。
3)请勿随地吐痰，随地大小便。
4)爱护景观、绿地，请勿摘花、折枝、践踏绿地。
5、公共设施管理须知
小区内公共设施是为了方便住户生活，改善居住环境而设立建造的，请各位住户要爱护珍惜，严禁以下行为发生：
1)不要更改、破坏或拆除公用设施，不可在道路、走廊、树干等公用部位晾晒衣物，挂放储存物品等。
2)请勿在公用部位擅自搭建任何建筑物、安装物。
3)请勿在公用部位涂写、绘画、张贴广告标语等。
4)小区内设有高压裸线，请勿私接、登爬、高空抛物、放风筝等危险行为(具体高压防护知识见电业局的标识)。
6、消防安全须知
对避免火警、水灾事故的发生，住户必须杜绝下列行为：
1)切勿超负荷用电，应按额定电负荷电量来决定各种电器的使用数量。
2)在每个插座上不应连接多种电器，以免造成局部线路荷载过大，烧毁线路引发火灾。
3)住户使用电热器时应有人监护，住户出门时必须切断电源。
4)燃气线路不可随意更改，需经煤气公司同意并派专业人员设计施工。使用燃气时有人监守。
5)教育儿童不要玩火，与火相关的物品、设备。家长应把此类物品放在儿童不易碰到的地方。
6)小区内禁止随意动用明火，需明火做业时应报物业公司批准，并配人员监护明火现场。
7)小区内设臵的消防器材各住户应备加爱护，不准将消防用品挪做他用。
8)发生火警时要保持镇静，住户应按下红色报警按钮，并拨打119 13
火警电话或物业公司保安值班室电话。
7、水、电、燃气、地热的使用须知
小区的水、电、燃气、地热由市政专业公司直接负责外网供应。内网共用部位由物业公司负责，住户室内管线归业主负责。物业公司将为住户协调解决供水、供电、燃气等问题，同时提请住户遵守以下事项：
1)住宅内的水、电、煤气管线均经合理设计、精心安装，住户不可随意改动。
2)地热使用住户绝不容许在供热地面和顶棚打孔、钉其他硬物破坏地面及天棚。如发生损坏将给您造成重大损失，切勿不可大意。
3)住户外出时请关好水、电、煤气阀门，以免发生意外，给您和他人造成损失。
4)每户住宅设计安装的最大电功率为4000--6000W，提醒住户累计电器功率，切勿超过最大限量功率，以免发生火灾或其他事故。
8、业主具有产权的房屋出租时，须持政府有关部门批准的关于房屋出租的必须文件到物业管理处办理相关手续，否则该房产的一切物业管理责任及由房屋出租产生的一切后果均由业主自行负责。
9、长期闲臵的住房或较长时间外出无人照看的房屋，业主(用户)应将有效的联系方式通知物业管理处，以便有问题及时与您及您的联系人取得联系、沟通情况，防止给您及四邻造成较大的损失。
10、饲养宠物
1)饲养宠物的业主要向物业管理处登记备案，并出示牌照; 14
2)按规定执行动物出户时间：每天19时至次日6时，宠物出户必须由主人手牵看护，拉绳不超过2米，避免咬伤或惊吓小孩和路人;
3)动物粪便应随时清除;
4)如犬吠或其它宠物经常影响他人休息，主人必须妥善处臵或停止饲养;
5)小区内禁止饲养鸽子、山羊、鸡、鸭、鹅等家禽，业主应遵守并监督此项规定的执行。
11、噪音气味
为保持环境安宁，用户切勿在室内、外发出噪音或气味，打扰其他用户。
12、公众通道
住户必须保持走廊，通道及楼梯畅通无阻，不得以任何理由私自占用。为保护各业主(用户)自身安全起见，遇有任何公共通道阻塞的情况应立即通知管理处。
13、景观物品
各用户不得在任何公共地方洗涤、清扫、晾晒衣物或其它物品，不得在门前或公共地方摆设神位及燃点香烛。
14、危险物
各用户不得在小区内储存危险品、易燃或易爆品。必须时须按有关规定执行。
15、窗栏
各业主及用户在安装窗栏前，必须报物业公司批准，每一栋楼的 15
窗栏样式应统一，样式、质量由用户协商，统一招标制作，相关费用由业主承担。
16、营业、经商
除非得到物业公司书面批准，所有用户及外来人员不得在小区公共范围内摆放任何私用物品或进行任何形式的宣传、经营、贩卖活动，包括悬挂张贴、派发商品、样品、宣传品等。
小区内的依法营业场所应遵守以下规定：
1)门前实行三包责任制。保证无垃圾、无积水、无积雪，符合城市市容管理规定。
2)营业时所产生的噪音应符合相关规定，不得扰民，按规定时间营业。
3)营业中安全秩序由经营者自行维护。
4)烟道的安装位臵应报物业管理公司批准，不得擅自安装。
5)垃圾必须装袋，不得外溢，垃圾自行处理。
6)室外商业区域的招牌、广告、霓虹灯应整洁统一。安装牢固，无安全隐患，电线按安全标准敷设，没有破损。业主必须事先将安装方案报物业公司登记备案，其安装后效果不得影响其他业户及小区整体形象，方案须经物业公司审批合格后方可执行。
7)不得经营与法律法规相违背的项目，住宅、车库不得改变使用功能。
17、室内维护
各业主(用户)自己单元内的电器、用电设备、供水、煤气设备、电话、有线电视等设施、设备的安装、维修均由各专业部门或由合格 16
(指定)的技工进行。
室内设施、设备出现问题，应由住户自己及时维修，因此出现问题(如漏水)而使公共地方，设施或其它用户受损失，业主(用户)必须负责维修及赔偿。
18、设施、设备
业主对小区公共设施设备与本小区其它业主共同享有产权和使用权，业主对共同享有产权和使用权的公共设施、设备。应尽保护、清洁、维修义务。
楼宇及单元特殊设施、设备，为楼宇或单元用户共同所有产权、使用权，对此类设施、设备拥有产权、使用权的用户需精心爱护，按规定使用设施、设备，并同管理公司共同尽管理义务，保修期满后维修等费用需由用户共同承担。
19、法律纠纷
业主(用户)在小区物业管理范围内，因其自身问题而引发的法律纠纷及事故，必须自行承担所有法律及经济责任。
九、秩序、安全
1、实行24小时的秩序管理员值班，管理公司秩序管理员如同给用户的人身、财产安全又加一道锁。为使用户更安全，还需业主(用户)加强防范意识，配合秩序管理员共同做好安全防范工作，配合秩序管理员共同做好防范工作。并请注意以下几点：
1)若发现任何可疑人物及迹象，请在安全情况下通知管理人员。
2)住宅单元用户切勿随便开门给陌生人，开门前必须辨别来访客 17
人身份。
3)与邻近用户互相认识，保持联系，以便大家能互相照应。
2、如遇紧急情况可直接报警(拨电话：110)
3、携带大件物品及搬运货物出入小区时，须持有效证件进行登记，并开具出门许可证。
4、为保证小区安全，每天21：00时以后应从小区指定的通道出入。
5、房间无人时，关闭所有电器用具，关好煤气、水阀等。定期检查、维修电器设备、电线、煤气等用具。
6、不要在禁止吸烟场所吸烟，发现不明气体时，不可开关电器，包括使用电话。
7、各用户如需在单位范围内，自行聘用专职并穿着制服的保安员，必须事先向管理公司书面申请，详列人员数目，值班时间及所属单位名称等，并须保证这些专职人员不得穿着制服在公共地方活动，以免造成管理混淆等引起误会。
十、关于空调安装
为维护小区环境的和谐统一，楼宇外部整体形象一致，特规定各户安装空调一律事先通知物业公司、并将空调安装在指定位臵的墙面上。
十一、紧急事项应急处理
1、防火
1)防火措施
楼宇内的灭火设备，用户应熟悉并掌握使用方法，用户除紧急灭火外，不得动用灭火设备。
2)防火知识
——切勿使用电线负荷过量，不可在同一插座上按多种电器。如电炉、电饭煲、熨斗、吹风机、微波炉等，以免负荷过量而导致火灾发生。
——易燃及危险品应放臵在儿童无法接触的地方。如有易燃物品气味的，切勿触动任何电器开关。
——请保持走廊、楼梯及防火通道畅通。
3)如遇到火警应采取的措施
——保持镇静;
——关闭电力总闸及煤气阀;
——拨打电话“119”通知消防队。
——烟雾浓密时，应尽量贴地面爬行，并以湿毛巾遮盖面部，应从安全指示出口或楼梯离开现场，服从消防人员和管理人员指挥。
2、防风
每当有强风降临时，业主应扣紧门窗，以免被强风吹开。将室外、窗外晾晒的衣物、晾衣架、花盆等搬回室内。勿在玻璃门、窗附近停留。
若需要时，可向管理处或市气象咨询气象信息。
3、防雷
——保持镇定，躲避在坚固结构下寻求掩护;
——远离窗户、玻璃隔板、架或悬挂之物件;
——地震发生时，不要躲在楼梯下;
——做好准备，应付更多次余震;
——如单位受到破坏，立即通知管理处;
——切勿散布谣言或夸大报告。
十
二、清洁卫生
管理公司已聘用清洁工人负责保持公共地方清洁，但仍须全体用户的通力合作，维持社会公共道德，才可确保环境的整洁。
为给用户创造一个清静、整洁、休闲的居住环境，管理公司制定卫生管理规定，条例如下：
1、公司组织人力、物力对公共地方的卫生进行定期清扫，保证公共环境的整洁，使用户充分享受舒适的生活及居住环境。
2、请业主切勿将垃圾直接扔至楼下，应放到指定垃圾存放处，有腐蚀物应多套塑料袋以防污染。清洁工人每天定时打扫、清运。
3、禁止在楼内及公共场所随地吐痰、乱扔纸屑，果皮等废弃物。
4、禁止在小区内设施及建筑物上张贴标语、广告等。
5、禁止在公共场所搭建违章建筑。
6、禁止破坏公共设施，保持其清洁完好。
十
三、车辆管理规定
为保持小区内道路通畅，请住户自有车辆或乘坐的其他车辆应遵守小区交通管理规定，按交通标志规定的停靠点或路线停放行驶，交通管理规定如下：
1、凡进入小区的车辆必须服从小区管理人员的管理，遵守有关规定，对违反有关规定，不服从管理者，无执照的车辆一律不准进入车库存放。管理人员有权禁止其车辆进入小区。
2、小区内住户车辆出入采用发卡登记管理，小区车辆凭证出入，小区内业主(住户)自用车辆，凭有效证件及车辆保险单据(无保险单据者需另据相关材料)到小区管理处办理车辆出入证。车主须凭证出入，在自家车位停放。无车库者需交纳有关费用，固定车位，按位停车。
摩托车、自行车需缴费办证、定点存放，不容许乱停乱放。
3、临时出入小区车辆，进入小区需凭有效证件换取“车辆出入卡”，记录时间，车辆离开小区时，司机应主动凭“卡”换回证件，并根据记录时间交纳费用。
4、因本小区属住宅小区，小区内任何车辆不许鸣喇叭，车辆进入小区时速不许超过5公里每小时，全责了望，出现事故，司机应负全责。
不得在小区内试刹车、练习驾车、修车、洗车等。
任何车辆严禁在交通路口、绿化地、消防通道上停放。在小区内应按位停放，按规定路线行驶，爱护小区内公共设施、设备，如有损坏，按价赔偿，大型车辆(2吨以上)，需办理手续，经管理处同意，按要求行驶及停放。
5、管理人员需认真负责，切实做好车辆出入的证、卡检查、登记、收发工作，做到车辆出入有序，证、卡与车相符。
6、管理人员要增强责任心，热心为车主服务，保证小区内道路畅通，设施、设备完好、整洁，车辆通行安全，便利。
7、保洁管理人员要做到小区内道路整洁，风、雨、雪后及时清理，及时清扫停车位杂物、垃圾，保持整洁。
8、小区管理处对车辆进入小区提供道路车位畅通、整洁、便利，不承担各种意外赔偿。诚望各位业主、司机，加强自用车辆的管理，离开车辆时应做好防范工作，关好门窗，贵重物品、车辆出入证、卡，需与车分离，确保万无一失。
9、车库、车位及临时出入小区车辆超时存放时需缴费，用于小区内车库及小区内道路、车位的公共设施、设备的管理、维修，环境卫生清扫，积雪清理。严禁在车库内添加汽油或存放易燃易爆物品。
十四、社区精神文明建设
为提高小区住户文化生活、思想道德水准，物业管理公司将与居委会、办事处、派出所共同组织小区精神文明建设活动。
1、开展多种形式的政治思想工作，培养住户良好的社会公德和家庭美德，形成尊老爱幼、助残扶贫、团结和睦的良好风气。
2、开展各种丰富多彩的文化体育活动。
3、建立小区娱乐、文化、学习场所，大力普及科学知识，寓教育于娱乐之中。
4、健全社区便民、利民服务设施。
5、积极开展“扫黄打非”活动，增进住户“热爱小区、建设小区、美化小区”的意识。
十
五、结束语
为使小区所有业主(住户)能享受幽雅、宁静、舒适、安全的居住环境，特制定本手册。本手册所列出各条款，均为业主(业户)的利益着想，敬请各位合作。恳请诸位细心阅读本手册，若有任何疑问，请向本公司或管理处查询，本公司将尽力协助。对各位的真诚合作，谨致谢意，并祝各位乔迁之喜，安居愉快!
服务联系电话
常用便民电话：
饮食：
住宿：
教育：
娱乐：
健身：
商业：
银行：
邮政：
交通：
医疗：
十六、常用电话匪警：110 火警：119 急救中心：120 天气预报：12121 交通事故报警：122 物业管理处(白天)：物业值班电话(夜间)：
第五篇：某物业公司财务管理手册制度-----物业税务管理制度
1.0 总则
本制度明确了税务工作管理权责划分，规范了税务工作管理要求及操作程序，明确了税务工作管理职责与审批权限，为税务工作开展提供了制度依据。 2.0 范围
本制度具体针对各公司的税款缴纳、税务汇(清)算、税务稽查、税收筹划、疑难税务事项处理以及税务培训等工作提出规范及要求。 3.0 职责
3.1物业集团财务管理部
3.1.1对本制度的制定、修改与解释;
3.1.2 日常参与各公司重点税务事项的筹划工作;审批各公司的税务筹划方案;审批各公司税务汇(清)算和税务稽查应对方案;
3.1.3负责税务新政策共享，整合税务资源，组织税务培训、交流与学习。 3.2公司财务部
3.2.1结合具体事项，负责制定合理的税务筹划方案并加以落实;
3.2.2负责公司的日常税务申报、税款缴纳、税务汇(清)算和税务稽查应对; 3.2.3负责税务关系维护。 4.0 税款缴纳审批管理
4.1 缴税项目包含：增值税及附税、营业税及附税、个人所得税、企业所得税(季度/年度)、费用性税金等。
4.2 各公司应在每月、每季及每年正常纳税申报截止日前，填写《税款缴纳审批单》，并按照以下流程进行审批：会计→公司财务负责人→公司总经理。
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4.3 各公司涉及税款滞纳金及罚款等特殊税务事项的支付，应按照以下流程进行审批：会计→城市公司财务负责人→城市公司总经理→区域公司财务负责人→区域公司总经理 →物业集团财务管理部负责人→物业集团总经理→集团财务管理中心总经理→集团主管财务副总裁。 4.4 涉及总分公司合并报所得税的公司，每季度所得税预缴之前，需将各分公司的会计报表上报至总公司。
4.5发生税款补缴时，需填写《税款补缴审批单》，说明补缴原因、所涉税种、补缴金额并按照正常缴纳流程进行审批。 5.0 企业所得税汇算清缴管理
5.1 各公司在向税务部门递交清算资料及中介机构进场前，须先根据项目实际操作情况自行测算及梳理，并将测算结果及拟定的清算方案上报物业集团财务管理部进行审核。 5.2 所得税汇算清缴报告在对外报送之前必须由区域公司财务负责人签批后上报物业集团财务管理部。
5.3 汇算清缴如涉及缴纳税款的，其缴税审批流程同一般税种正常申报的审批流程。 5.4 涉及所得税须由总分支机构合并汇算清缴的，分公司需在年度终了后的一个季度内将上一年度会计报表提供给总公司进行合并汇算，总公司在报税后及时将报税回执反馈给分公司，在合并报税中如遇重大问题总公司需告知物业集团财务管理部。 6.0 税务稽查管理
6.1 公司财务部接到税务稽查通知书当日，须以邮件的形式将稽查通知书及稽查的重点内容告知物业集团财务管理部，如未下达稽查通知书之前即预知的稽查，须在预知时即告知物业集团财务管理部。
6.2 公司财务部接到税务稽查通知后，应及时对账务进行详细的复查，如发现问题及时制定处理措施，针对公司财务状况，制定税务调整方案。
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6.3 对税务稽查过程中可能出现的有关问题，寻找税收政策的支持依据，用以支持企业的判断，并做出合理解释。
6.4 公司在稽查过程中如出现对公司不利的重大影响时，须及时告知物业集团财务管理部。 6.5 税务稽查结束后，针对本次税务稽查中提出的问题，制定或修改相关制度，以便建立长效机制，有助于企业税务管理的风险控制。税务稽查后，应以邮件的形式将此次稽查结果及公司的整改及应对情况等重点内容告知物业集团财务管理部。
6.6 区域公司财务部每年应不定期的对公司的账务处理情况、税务缴纳情况进行税务自查，以便及时发现问题。
6.7 各公司在税务稽查过程各环节中所涉及的事项，均需审批到物业集团财务管理部。 7.0 税收筹划管理
7.1税收筹划要充分考虑各个方面的问题，避免由于主观判断引起的风险。
7.2 利用税收政策优惠条款或者政策弹性空间时，要充分考虑该税收政策的时效性、空间性和地域性。
7.3充分考虑收益与成本的配比原则，做好税收筹划，合理减负增收。 8.0 税务清算管理
8.1 公司进行税务清算前需以书面形式告知物业集团财务管理部。报告内容应包括：公司清算的原因、公司缴税情况、公司资产、负债处理说明等情况。 8.2 税务清算程序
8.2.1成立清算组，开始清算。
8.2.2通知或公告债权人并进行债权登记，债权人向清算组申报其债权。 8.2.3清算组清理公司财产、编制资产负债表和财产清单，并制定清算方案。
8.2.4 处置资产，包括收回应收账款、变卖非货币资产等，其中无法收回的应收账款应作坏账处理，报经税务机关批准后才能扣除损失。
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8.2.5 清偿债务，公司财产(不包括担保财产)在支付清算费用后，应按照法定顺序清偿债务，即支付职工工资、社会保险费用和法定补偿金，缴纳所欠税款，清偿公司债务。 8.2.6 分配剩余财产，公司财产在支付清算费用、清偿债务后有余额的，按照出资或持股比例向各投资者分配剩余财产，分配剩余财产应视同对外销售，并确认隐含的所得或损失。 公司财产在未依照前款规定清偿前，不得分配给股东。 8. 2.7制作清算报告，申请注销公司登记。 8.3 税务清算时注意的问题
8.3.1企业终止持续经营，应把清算期间作为独立的一个纳税年度; 8.3.2计算清算所得时应视同资产隐含的所得或损失已实现; 8.3.3清算所得时允许弥补以前年度发生的亏损;
8.3.4 由于清算期间不属于正常的生产经营期间，在计算清算所得税时应注意当地相关优惠政策。 9.0 税务培训
9.1 为提高集团及各公司财务人员税务管理水平，更新税务知识，提升业务能力，物业集团财务管理部定期组织税务培训。
9.2 税务培训形式包括集团内部培训、网络培训和员工自我培训。
9.3 各区域公司财务负责人每年度提交下一年度培训意向，物业集团财务管理部收集整理，确定培训重点、培训方式，制定培训计划并下发各区域公司。 9.4 现场培训由区域公司财务负责人安排相应人员参加。
9.5 物业集团财务管理部应充分利用现有资源，包括公司现有网络培训平台，安排网络培训。 9.6 物业集团财务管理部专门人员定期收集整理最新税收政策及相关法规，定期下发。 9.7 区域公司财务负责人指定专门税务人员，定期收集地方税收政策法规，并上报物业集团财务管理部。
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9.8 各区域自行组织参加地方税务相关培训，培训资料于培训结束后上传物业集团财务管理部，物业集团财务管理部整理后发放各区域公司，以实现资源共享。 10.0 附则
本制度自发布之日起实施，根据物业集团业务发展情况适时修订。本制度由物业集团财务管理部起草并归口管理。
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