医院物业人员范文

医院物业人员范文（精选5篇）

医院物业人员 第1篇

1. 现代物业管理人员必须树立“四种意识”

1.1 良好的职业道德意识

所谓职业道德, 是指从业人员在岗位上应该遵守的行为准则。企业员工的行为直接影响到企业的信誉和品牌。信誉是品牌的基础, 但员工的职业道德, 员工的行为直接影响到企业的信誉。物业管理人员必须建立以服务业主为核心的职业道德规范, 加强自我约束和自我规范, 在物业管理服务中诚实可靠, 真实无欺, 信守诺言。如果管理人员缺乏责任心, 在工作中言而无信, 有诺不践或重诺轻践, 会造成企业最终因缺乏诚信而失去市场。

1.2 以业主为中心的服务意识

以业主为中心, 为业主提供尽善尽美的优质服务是物管公司的经营宗旨。因为服务是物业管理行业存在的前提, 没有对业主用户的服务, 就没有物业管理。物业管理工作的核心就是向物业的业主用户提供适销对路、稳定可靠、及时到位的优质服务。所以, 服务意识是物业管理人员的必要素质。物管人员在实际工作中的服务态度、服务质量和服务效率是业主实实在在能感受到的东西。因此, 物管人员在工作中要具有“以业主为本”、“服务至上”的服务意识, 本着“亲切、热情、真实、朴实”的服务宗旨为广大客户提供全方位的优质服务, 想业主之所想, 急业主之所急, 主动积极地为业主分忧解难, 迅速及时地处理业主所反映的问题。

1.3 合理规避风险的法律意识

物业管理工作常常会涉及到处理政府部门、业主和管理公司三者之间的责、权、利的关系问题, 在对外服务中会经常涉及到大量的纠纷、投诉问题等等。所以, 管理者在实际工作中, 要依法管理, 同时还要懂得用法律武器来保护自己, 合理规避管理工作中的一些法律风险。如通过购买第三者责任险以避免小区内发生刑事案件所产生的风险等。

1.4 保证业主财产和人身免受损伤的安全意识

充分保证小区内业主的人身安全和财产安全是物业管理工作的基本职责。在提供24小时保安服务的物业小区内, 如果发生了业主财物被盗、遭受人身攻击等治安问题, 势必会引起业主的强烈不满以及投诉, 而物业公司的形象必将会大打折扣。因此, 物业管理人员必须认真履行工作职责, 消除治安和消防隐患, 不断提高安全防范意识。

2. 现代物业管理人员必须掌握“四类知识”

2.1 物业管理理论知识

物业管理有别于生产管理, 它不仅包括企业自身的管理, 还包括对物业及物业中共同事物提供的管理, 具有多重性、复杂性的特点。所以, 物业管理人员必须学习物业管理概论、实务、法规、财务以及管理心理学等方面的知识, 掌握丰富的管理科学理论才能胜任物业管理工作。

2.2 专业技术性知识

物业管理企业大量的日常工作, 是对房屋结构和外观、公共设施设备的维护、运行和管理, 对公共绿地的养护和管理。现代化的房屋, 尤其是高层建筑, 结构复杂, 电梯、空调、消防、给水排水、通信、智能化管理等设备繁多。因此, 物业管理人员必须掌握丰富的专业技术性知识, 具有较高的专业技能水平。他们不仅要有一定的土建知识, 了解房屋的结构类型、各种材料的性能、施工质量以及外观装修、设计标准等, 要有一定的物业设备技术知识、小区规划绿化、房地产经营等方面的知识, 而且还要有一定机电设备知识, 能尽快排除在服务中出现的设备故障。

2.3 法律法规知识

物业管理工作必须依法管理, 依法制定各种规章制度。在对外服务中更会经常涉及大量的纠纷、投诉, 物业管理人员必须掌握丰富的法律知识, 才能把握原则, 使各方面的合法权益得到保护, 使业主的自治自律和企业的委托管理都纳入法制化的轨道。

2.4 人际关系心理学知识

人际关系心理学是探讨人际关系心理方面的客观规律的心理科学。人际关系心理就是人与人之间心理上的关系、心理上的距离。它是社会生活中人与人之间进行交往的基础。物业管理工作通常要与各种各样的人打交道, 与其进行沟通协调, 这就要求物业管理人员掌握一些人际关系心理学方面的知识, 学会运用心理学的理论知识来提高自己的沟通协调能力和工作效率。

3. 现代物业管理人员必须具有“五种能力”

3.1 较强的组织管理能力

物业管理要使各方面的工作做到有条不紊, 管理者必须具有较强的组织管理能力, 这种管理能力主要体现为“五勤”:即“脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤”。具体来说, 主要是:观察发现问题要勤, 说服管理指导要勤, 巡视检查管理要勤, 动手参与管理要勤。在管理方法上, 要彻底改变过去那种指手画脚的“长官式”的管理风格, 变成富有人情味的、温馨式的管理。如, 在节假日, 为保证业主的人身安全和财产安全, 管理公司会对进入小区的人员做登记。由于进出人员较多而且复杂, 管理人员要灵活应对, 争取做到既让业主出入顺利, 又能充分保证小区的治安安全。

3.2 迅速有效地处理突发事件的能力

用“养兵千日, 用兵一时”来形容物业管理公司的工作可谓是恰如其分。一旦小区内发生电梯困人、消防火警和浸水漏电等突发事件时, 管理人员必须在第一时间做出正确的反应, 将事情的危害性降到最低。然而, 面对紧急事件的管理者要想做到镇定自若, 从容应对, 就必须勤练“内功”, 加强理论知识的学习, 善于从以往发生的事件中汲取教训、总结经验, 从而提高自己的应急能力。

3.3 良好的沟通协调能力

没有沟通就没有管理, 没有沟通就没有服务。一个不善于沟通的人是不可能成为优秀的物业管理人员的。在物业管理工作中, 管理者既要注意主动地与同事、上下级多一些沟通交流, 搞好企业内部关系, 使企业成为一个团结协作的有机整体, 还要在管理服务中经常与业主、业主委员会沟通协调, 让其了解物业管理工作, 多听取他们的意见, 妥善处理好业主反映的各种问题, 解决好各种矛盾纠纷, 创造友好和谐的社区氛围。如果不善于沟通情况, 误解、矛盾越积越多, 会给物业管理工作造成难以想象的困难。同时, 物业管理企业还要取得外部环境的支持协作, 搞好与政府行政主管各部门、新闻媒介等公共关系。物业管理所面对的复杂的人际环境, 决定管理者要具有较强的社会公关能力。

3.4 熟练运用计算机的能力

现代物业管理中, 计算机被广泛使用, 物业管理人员只有熟练掌握计算机的操作技能, 才能大大提高工作效率, 实现智能化管理, 适应现代物业管理的需要。

3.5 良好的自我控制能力

物业管理工作中有许多岗位都是责任重大, 不容闪失的。比如机房值班岗、消防中心监控岗。由于这些岗位需要全天候的运行, 而公司也不可能实行24小时的监控, 所以物业管理人员必须加强自我管理, 严格遵守各项规章制度, 坚守岗位、履行职责, 保证设备设施的正常运转和消防治安无事故。另外, 物业管理触及到生活的方方面面, 在服务过程中经常会遇到一些蛮不讲理、拒不配合管理工作的业主。在这种情况下, 物业管理人员要有一定的自制力, 要善于控制自己的情绪, 切不可与业主发生争执, 应根据有关规定, 耐心跟业主解释, 做到以理服人。

摘要：物业管理是近几年随着我国房地产业的发展而迅速兴起的新行业。随着物业管理行业竞争的日益激烈, 社会将需要大批高素质的物业管理人才。现代物业管理人员必须树立四种意识、掌握四类知识, 具备五种能力。

关键词：物业管理,物业管理人员,素质

参考文献

[1]宋建阳.物业管理概论[M].广州:华南理工大学出版社, 2001.

[2]冯佳.物业管理公司管理实务[M].上海:上海科技文献出版社, 2000.

物业人员配置 第2篇

主旨：关于管理区域人员配置及岗位职责的报告 内容：

1、物业经理1人

2、秩序维护部(13人)白班：(1)、一号岗（大门口）2人(2)、二号岗1人（会所一层电梯口）（3）、三号岗1人（样板房）（4）、四号岗1人（施工通道）。（5）、秩序维护领班（主管）1人（6）、顶班4人。

中夜班（3人）

说明：

1、上述岗位工作期间必须立岗，所以需要秩序维护员更替立岗。

2、星期六及星期天施工单位人员不得进入管理区域施工，故三号岗人员调至二号岗。

3、所有秩序维护人员每周休息一天。

4、白班需要10名秩序维护员加1名秩序维护领班（主管）。

5、中夜班3人。

6、共计：13人.一、人员配置（42 人）

备注：白班秩序维护员上班时间（两个时间点）：08:00—17：1700,09:00—18:00 中班：17:00—00:00、夜班：00:00—08:00.3、环境部（保洁员17名）

外围：（区域：外围马路、绿化带及路面）2人。

内围：（1）、办公区域2人。（2）、销售中心2人。（3）、室内游泳池1人（机动）。（4）、样板房（6套）6人。（5）、保洁领班（主管）1人。（6）、休息3人.说明：

1、所有保洁人员人员每周休息一天。

2、保洁需要16名保洁员及1名保洁领班（主管）。

3、共计：17名。

4、工程维修部（2人）

（1）、维修主管1人。（2）、维修工1人。备注：此岗位要以项目进展而定。

5、样板房管理员7名（6个样板房），客户接待员2名。

6、共计：42人

二、岗位职责：

1、物业经理岗位职责： 直接上级：地产公司分管领导

直接下级：客户服务部、工程维修部、秩序维护部部、环境部

1.1负责物业服务中心中长期发展的管理目标及物业服务中心质量方针、质量目标的审订，审批物业服务中心质量手册，召开管理评审；履行管理者代表职责,负责质量保证体系的有效性和可持续性，并根据企业中长期及经营管理目标，制定相应的品质管理目标。1.2对各项经营管理工作最终结果负责，对外加强物业服务中心与政府职能部门的沟通和联系，对内培养和开发经营管理人才，负责任免物业服务中心部门主管以上人员，报请主管领导后对结果负责。

1.3检查、监督、考核各部门主管的工作，协调各部门之间高效有序的运作，确保可持续运作。对物业服务中心各级管理人员及各项经营管理工作有建议权和评审权；具体检查、监督、指导各部门日常经营管理工作状况，并使各部门高效、有序、专业的运作和发展，并有向各业务部门的建议权和考核权。

1.4制订物业服务中心经营管理目标，包括一系列规章制度、操作规程，规定各级人员的岗位责任并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使业主满意。

1.5建立健全的组织结构，使之合理精简、高效；召集和主持物业例会，及时解决管理中暴露的问题。

1.6负责协商、调解与地产公司的有关业务对接工作，并负责向相关领导报告有关在物业管理中涉及需协调解决之事宜。

1.7在自然灾害及重大伤亡事故发生时，为物业第一负责人，负责组织、开展各项有效的拯救措施及落实各项预防事故、灾害扩大之预防措施。

1.8定期或不定期地听取员工意见和建议，不断完善企业的经营管理。

1.9以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成本职工作。1.10代表公司参加与政府职能部门、上级主管部门以及社会各界的会议、沟通、联络和关系的保持。

1.11负责物业服务的区域治安防范管理工作，就管理现状中不足现象提出整改意见，并落实整改措施；负责各业务部门的消防管理责任工作并落实和监督，为物业服务区域治安防范工作第一责任人。

1.12负责向地产公司相关领导报告质量保证体系运行情况，审批程序文件，组织开展质量保证体系内、外审工作。负责重大质量事故的善后处理及事故原因的调查，并将调查结果和拟采取的相应措施，报地产公司相关领导，最后负责跟踪措施之有效性。

1.13组织并落实相关职能部门和定期评估各部门对物业工作的意见和建议。保证前期销售中的服务工作有序进行。

1.14负责绿化清洁业务管理工作，加强对绿化清洁工作的监督和指导。1.15完成上级部门及领导交办的其他工作任务。2.0工程维修部主管岗位职责 直接上级：物业经理

直接下级：工程维修部各类操作技术员 管理级别：职能管理层

2.1直接对物业经理负责，负责工程维修部的全面管理工作。履行管理合同，完成物业服务中心下达的各项管理指标和经济指标。贯彻执行物业服务中心制定的服务目标，确保机电安装维修工程部管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态。执行政府部门制定的有关行业安全法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故。

2.2负责对工程维修部所有人员、设备、房屋修缮的全权管辖和调配。挑选和配备下属各岗位的管理人员，培养、巩固骨干队伍，切实保障动力设备的安全运行与房屋设备设施的完好。尽最大的努力，以最低的管理成本费用开支，保持三琦物业公司所管物业的高水准。2.3制定下属各岗位规范及操作规程，督促、检查下属严格执行岗位责任制、操作规程及设备检修保养制度。

2.4深入现场，掌握人员和设备状况，对设施、设备的运行、维修和保养工作进行定期和不定期检查，保证设施、设备的正常运行（每周必须进行一次全面检查，每月不少于一次夜间查岗）。坚持每天作如下检查：

2.4.1审核运行报表，掌握能耗规律，发现异常，分析原因，及时采取节能措施。2.4.2审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差，及时修正。

2.4.3现场巡查楼房保养及重点设备运行技术状况，发现隐患，立即与本部门有关主管工程师及时组织力量消除；发生影响运行的重大故障，应立即组织力量处理。

2.4.4现场巡查下属岗位纪律及工作状况，了解员工思想，发现不良倾向及时纠正。2.4.5现场检查重要维修工程及增改工程的工作质量与进度，发现失控及时采取措施。2.4.6现场检查主要公共场所动力设施，发现问题及时组织维修。

2.5审定下属人员及班组工作计划，统筹工作安排与人力调配，检查计划执行情况。

2.6负责项目建设过程各项工种的跟进及记录，特别是隐蔽工程中的记录。

2.7提前对骋望骊都进行全面深入的了解，为即将开始的物业承接查验掌握第一手原始资料。2.8前期中不断巡查管理区域（样板房、会所、泳池等）设施设备，发现问题及时解决，保证区域中的设备处于良好状态下运行。

2.9编制或审核批准培训计划，定期对管理人员进行培训，提高管理水平，把工程维修部建设成为一支高素质、高技术水准、高效率、高服务质量的队伍。

2.10定期总结工作，及时向物业经理汇报工作情况，接受本岗位绩效考核，完成物业经理布置的其他工作。

2.11完成领导交办的其他工作。2.1维修技术员岗位职责 直接上级：工程维修主管 管理级别：操作层

2.1全面负责管理区域（前期为：样板房、会所及其他区域）公共设施日常维修及入户维修工作，对工程主管直接负责。负责所管物业的公共设施的保养、维修及住户报修入户维修工作。要求每天作如下工作：

2.1.1对辖区内公共设施进行检查，发现问题立即组织处理，较大问题须及时向工程主管汇报。

2.1.2及时处理住户报修，入户维修应注意严格遵守员工仪容仪表及规范操作的相关规定，较大问题须及时向工程主管汇报。

2.1.3模范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，及时完成工程主管下达的各项工作任务。

2.1.4管理好辖区内的各种公共设施，使之经常处于良好的正常使用状态，并优质、高效、低耗、安全运行。对所管辖的给排水系统设备要严格做到三干净（设备干净，机房干净，工作场地干净）；四不漏（不漏电，不漏油，不漏水，不漏气）；五良好（使用性能好，密封良好，润滑良好，紧固良好，调整良好）。

2.2做好日常具体工作安排，做到对公共设施维修、入户维修能迅速及时，保证质量，不留问题；公共设施发生故障时，能有效地组织力量抢修，并及时向工程主管汇报，保证公共设施处于最佳的使用状态。

2.3做好各种公共设施的年、季、月检修保养计划和备品、备件计划，报工程主管审核，并负责具体实施检修保养计划，按时按质按量地完成，填好相关的记录表格。

2.4做好公共设施的技术档案。设施维修、故障排除、零部件更换情况应清楚地填写于班组

档案，每月22日前交工程主管汇总。

2.5定期总结维修技术工作，及时向工程主管汇报工作情况，接受本岗位绩效考核，完成工程主管布置的其他工作。2.6完成领导交办的其他工作。3.0秩序维护领班（主管）岗位职责 直接上级：物业经理 直接下级：秩序维护员 管理级别：管理层

3.1全面负责秩序维护部的管理、领导、协调工作。

3.2不断监督和巡查各个岗位秩序维护员工作状况，发现问题及时纠正并认真填写表格。3.3指导、管理秩序维护部消防、安全、楼宇自控的工作及配合其他部门工作。

3.4实施目标管理，安排、检查和考核秩序维护部消防、安全、楼宇自控的工作情况，保证各系统的正常运行，发挥系统间的监控、反馈、协调、指挥作用。3.5协调秩序维护部与各部室的业务关系。3.6协调秩序维护部与当地派出所联系。

3.7指导、安排秩序维护部全体员工的学习和培训，不断提高员工的素质、业务能力和服务水平。

3.8定期总结工作，及时向领导汇报工作情况，接受本岗位绩效考核。3.9完成领导下达的其他任务。3.1大门口（一号岗）岗位职责： 直接上级：秩序维护领班 管理级别：操作层

3.1．1按规定礼貌迎接进入样板区及办公区的客人，配合销售，展示良好服务形象。3.1．2禁止推销广告、拾废品等闲杂人员进入管理区域。

3.1．3禁止易燃、易爆、具有毒害性的物品进入管理区域（维修除外）。

3.1．4凭公司行政部签发的物资搬运放行条，对贵重或大件物品搬出会所的进行核对，经确认后予以放行。

3.1．5对前往办公区域的访客做好外来人员登记工作。

3.1．6注意门口及门外情况，发现问题及时制止或上报，并随时与其他岗位保持联系。3.1．7认真完成交接班手续，完成领班交办的其他任务。3.2会所电梯口（二号岗）岗位职责：

直接上级：秩序维护领班 管理级别：操作层

3.2．1及时与一号岗联系，礼貌指引进入销售中心及办公区的客人，展示良好服务形象。3.2．2注意周围情况，发现问题及时制止或上报，并随时与其他岗位保持联系。3.2．3认真完成交接班手续，完成领班交办的其他任务。3.3样板房（三号岗）岗位职责 直接上级：秩序维护领班 管理级别：操作层

3.3．1按规定人性化迎接进入样板房客人，配合销售，展示良好服务形象。3.3．2时刻温馨提醒客人注意事项。

3.3．3下雨、施工等特殊情况发生时，及时放置各样提示牌。3.3．4保持周围环境的清洁。

3.3．5认真完成交接班手续，完成领班交办的其他任务。4.0环境部保洁领班（主管）职责 直接上级：物业经理 直接下级：保洁员 管理级别：操作层 4.1对环境卫生负责。

4.2直接负责保洁员在所管区域的清洁卫生工作的监督和检查。

4.3检查员工每日出勤情况，察看是否全勤工作，如有缺勤，应及时安排补位清洁。4.4检查员工每日所管辖区的清洁卫生情况（如：会所、样板房、人行道路、走廊及有关厅堂，外墙及外墙上的玻璃，大理石地面，不锈钢装饰品，各种灯饰，公共卫生间的清洁卫生工作等），并进行当班考核。

4.5检查员工所使用的清洁工具和保养设备的完好情况，督促员工爱护工具和设备。4.6及时检查员工的工作情况，及时调整各种工具的使用和人力配置。

4.7编制公共卫生辖区人员安排计划，清洁用品供应计划，做到精打细算，减少损耗，控制成本。

4.8关心员工生活，善于调节员工的工作情绪，指导好员工的工作，增加班组凝聚力。4.9清洁区域内发生的水电、照明及其它公共设施的损坏，要及时报告物业经理心，并引导维修人员进行修理。4.1室内保洁员岗位职责

直接上级：保洁班长 管理级别：操作层

4.1.1每日对服务楼道、卫生间、公共部分地面进行一次清扫、拖洗，保持地面整洁。4.1.2每日对会所、样板房地面、墙面、玻璃、门窗、桌椅、卫生间、灯饰、及其他设施等进行一次全面大清洁，并注意随时进行保洁，确保会所及样板房时刻处于清洁状态。4.1.3每日对楼梯配电箱、消防箱、开关、扶手、信箱、标识牌、墙面、地面等公共部位进行清洁工作并保持干净。

4.1.4每周对室内护栏、玻璃窗、地角线、栏水线进行两次清洁，并不断巡视以保持整洁。4.1.5每周对室内公共通道之外露管道等设施进行清洁工作。4.1.6每月对室内公共部位的灯罩进行一次全面的清洁工作。4.1.7定期对楼内进行环境消杀。

4.1.8每次使用完保洁工具器具后，清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充或申领。4.1.9对室内公共设备设施等损坏情况做好记录，上交保洁班长安排处理。4.1.10收集顾客的意见和建议，及时向班长汇报。4.1.11完成领导交办的其他工作。4.2室外保洁员岗位职责 直接上级：保洁班长 管理级别：操作层

4.2.1每日需清扫区内地面、地下停车场、道路、保安岗亭、绿化带等，保持公共场所地面无纸屑、烟头、痰印、污迹。

4.2.2每日需对公共设施进行一次以上的保洁。若发现公共设施有损坏情况，应及时报告保洁班长。

4.2.3每日至少二次收集、清运生活垃圾。

4.2.4每周需对露天地面、公共场所、围(护)栏、路灯柱等设施进行清洗工作。4.2.5每周对园区外围的各类标识进行两次以上的清洁工作。4.2.6每周对园区外围的垃圾箱、果皮箱、井道、沟渠进行全面清洗。

4.2.7对每次使用后的保洁工具、器具每次要及时清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充、申领。

4.2.8维护责任区卫生，劝阻、制止不卫生、不文明的行为。4.2.9对可疑人员、情况，及时与当值秩序维护员联系。4.2.10及时收集、汇报顾客的意见和建议。

4.2.11完成领导交办的各项工作。5.0销售中心客服接待员岗位职责 直接上级：物业经理 管理级别：操作层

5.1客服人员负责接待工作的具体操作；

5.2物业经理负责对客服接待工作的监督和指导，并对不合格流程提出有效的解决方案。5.3物业经理负责对流程进行审批，并对实际操作进行督导。5.4.客服接待流程 5.4.1 接待前准备工作：

5.4.1.1客服人员每天上班前必须对着装、外表、手指甲等个人卫生情况进行自检与互检，确保着装规范、外表整洁；

5.4.1.2客服人员每天上班后立即对客服工作室的物资及其他辅助保障设备（如饮水机，消毒柜，冰柜，）等进行检查，发现问题或物资不足马上联系处理；

5.4.1.2客服人员检查完物资设备后应马上对会所进行立体检查，并启动需用的设备，确保会所的设备设施处于正常的运行状态；

5.4.1.3所有准备工作完成后客服人员应按规定站立于指定位置准备迎客； 5.4.2 接待：

5.4.2.1引客：在销售中心门口迎接客人，双手叠放于腹前。客人进门第一时间致意欢迎：上身向前倾斜15度，面带微笑，目光亲切地注视着对方,同时致以热情的问候：“欢迎光临”，声音向上，愉悦，音量保持在50分贝。

5.4.2.2询问：向客人报茶品——“X先生/小姐您好，我们为您免费提供以下饮品，有红茶、绿茶、咖啡、果汁、矿泉水、柠檬水等，您看您需要来点什么？”，同时右手自然弯曲导视茶水单。客人点单后要重复一遍客人所需饮品，并请稍候。如：“两杯红茶、一杯咖啡，好，各位请稍候”；

5.4.2.3应注意观察客人是否抽烟，若客人抽烟则应及时递上烟灰缸。更换烟灰缸时应注意用新烟灰缸扣在旧烟灰缸上，轻拿至托盘处，再把新烟灰缸放下，以免烟灰飞起。

5.4.2.4泡茶：先用小茶匙取适量茶叶放入茶壶中，在茶壶中倒入少量开水，轻摇一下，洗去茶叶上的浮尘。倒掉洗茶水，再倒入开水约8分满。绿茶放置约5分钟、红茶放置约8分钟，再倒入杯中，注意杯子应倒7分满。

5.4.2.5上茶：右上左下——在客人右侧奉上茶杯，在客人左侧撤下茶杯；一般顺序为：小孩、老人、女士；按顺时针方向提供服务。上茶时，从客人右侧将茶杯轻轻放到客人面前，并说：“先生，您的茶，请慢用”。

5.4.2.6续水：接待过程中随时关注顾客，观察到客人杯内水量少于一半时应及时续水。续水时应当将客人杯子拿至托盘上向内放好，再续水至7分满后，用手轻拿杯身（注意不能拿或触碰杯沿）放至客人面前。当客人谈话气氛很热闹时，要提供无声服务，将茶杯拿起倒水，轻轻放到客人面前，并做请慢用的手势；当客人沟通气氛很安静时，可提供有声服务，轻轻说：“不好意思，打扰一下，给你加点茶水”，将茶杯拿起倒水，动作要干净利落，尽量减少打扰的时间。

5.4.2.7准备点心：在接待11：00至12：30或17：00至18：30时间段的客户时，提前十分钟将点心放置果盘。

5.4.2.8上点心：向客人报点心名——“X先生/小姐您好，这是我们为您准备的免费点心。”，右上左下——在客人右侧奉上果盘，在客人左侧撤下果盘；果盘放中央提供服务。上点心时，从客人右侧将果盘轻轻放到客人面前，并说：“先生/小姐您好，请慢用”。

5.4.2.9保证客服人员至少有一名留守接待现场，以备处理紧急情况； 5.4.2.10客服接待人员须统一着装，精神饱满，面带微笑，热情待客。5.5接待结束

5.5.1面带微笑，目送客户离开。

5.5.2收杯，收果盘，清洗消毒，为下一接待做好充足准备。5.5.3做好场地的清洁、设备的检查、保养等善后工作； 5.6注意事项

5.6.1注意事项：续水时注意客人使用后茶杯摆放位置，如客人已经将放在右手位的茶杯移到左手位，或者服务人员观察到客人习惯用左手取用茶杯，则续水后应主动将茶杯改置于左手位。

5.6.2为保证茶水杯了始终保持合适能喝的量，茶水第一次上来时，加茶水的时间间隔要很短，1-2分钟即可以来看是否要补充添水，加的次数越多，时间间隔越长，最后可以在15-20分钟左右；

5.6.3接待在11：00至12：30或17：00至18：30时间段的客户时，可适当地上些点心。

5.6.4时刻关注客户，了解客户需求及可能产生的服务要求，并为之提供相关的服务（如是否需要烟灰缸等）。

6.0样板房管理员岗位职责 直接上级：物业经理

管理级别：操作层

6.1样板房管理员负责接待样板房客户参观工作的具体操作；

6.2物业经理负责对客服接待工作的监督和指导，并对不合格流程提出有效的解决方案。6.3物业经理负责对流程进行审批，并对实际操作进行督导。

6.4样板房门口迎接客人，双手叠放于腹前。客人进门第一时间致意欢迎：上身向前倾斜15度，面带微笑，目光亲切地注视着对方,同时致以热情的问候：“欢迎光临”，声音向上，愉悦，音量保持在50分贝。

6.5双手送至客人鞋套，幷微笑：“欢迎参观”。接着向客户详细介绍样板房户型、面积、功能及装饰材料等等。

6.6客户离开时，应微笑向客户：“谢谢您的感观，欢迎再次光临骋望骊都”。

6．7注意事项：

1、每天早上将样板房灯全打开、检查卫生，不合格项及时告知保洁员；

2、每天调节好空调温度（应该根据天气而定）

浅谈物业管理人员应具备的素质 第3篇

【关键词】物业管理;整体素质

中图分类号:F406.15 文献标识码:A 文章编号:1009-8283(2009)05-0168-01

物业管理在我国经过20多年的发展,已形成了一个规模较大的市场供给主体。据统计,目前我国专业化的物业管理企业已超过2万家,从业人员超过230万人。物业管理市场对物业管理人员的需求激增,迫切需要一些素质高、业务能力强、有一定管理经验的能直接服务于物业管理公司的一线的应用型人才。然而,就我国物业管理的现状来看,管理人员无论是质量上还是数量上都很缺乏,致使一些物业管理公司的发展表现出有明显的盲目性、被动性和低效性,阻碍了物业公司的管理水平的提高和发展。所以,针对物业管理人员的能力上存在的问题,研究探讨如何提高物业管理人员的能力,将会促进我国物业管理水平的提高,使其健康发展。

1目前物业管理队伍整体素质存在的问题

现阶段我国物业公司的组织形式多样,除部分企业素质较高外,多数企业人员素质不高,职工业务生疏。这些公司的人员来源:有原开发企业的,有原房管站的,有社会招聘的其他行业的人员,还有一些是大中专毕业的学生。在这些人员中,有的经过培训,分别持有物业管理企业经理、部门经理和管理人员上岗证,但一大部分人还未经过培训,距离行业的发展要求还相差很远。表现在观念落后,缺乏对物业管理内在的规律的认识和把握。对物业管理行业的性质没有真正理解,思想上跟不上行业的发展,虽然物业管理冠有“管理”二字,却是不折不扣的服务行业,与房屋所有人、使用人是聘任和合同的关系,它完全是为业主提供服务的,但少数人以为自己是管理者、执法者,在工作中缺乏主动性,责任心不强,在服务态度上缺乏礼仪规范,摒弃了服务的宗旨,造成业主和管理人之间的不融洽。这些问题的出现,关键是没有处理好服务和管理的关系。管理是手段,服务是目的,离开了管理,服务也就失去了目标和依据,作为物业公司必须急居民所急,解决居民生活实际问题,一个优秀的物业公司不能只符合资质条件,需有高标准的服务和良好的服务素质。

另外,物业管理是一个专业化程度很高的劳动密集型行业。这就要求物业管理企业必须达到一定的专业标准,要求从业人员必须具备多方面与之相关的专业知识和专业技能,并且具有丰富的管理技能和管理技巧。但是,有些企业人员参差不齐,特别是有些公司在吸收从业人员时,为了顾全安排就业,社会关系等因素,只好放松对人员素质的选择,这将影响物业管理的效应。另外,物业管理行业属微利服务业,现今从业人员的待遇较低,也有人认为物业管理是“好汉不愿干,赖汉干不了”的工作,造成人员匮乏,尤其是文化层次较高的专业人员更加缺乏。

2 物业管理人员应具备的能力

2.1 随着物业管理的发展,现代高科技手段管理将在物业管理中占据主要地位

它的发展方向是物业管理人员的专业化,管理方法的科学化和管理手段的现代化。这既是竞争的需要,也是创造管理高效率、高效益的需要。目前,无论是住宅还是写字楼的建设中,已采用了含有现代化的高新技术的智能安全管理系统,这种高科技的发展和应用,对物业管理提出了更高的要求,需要管理人员具有创新意识,同时具有创新的能力,(不能只停留在清运垃圾,打扫卫生的原始服务上),需掌握现代化的高科技手段,不断进行知识更新,否则就会在日益激烈的市场竞争中淘汰。

2.2 要有一定的管理能力。物业管理人员应具备计划、组织、指挥、监督和协调能力

同时,应具备一定的判断、决策能力,作为领导,还应有一定的领导艺术。要具有一定的战略思想,凡事从大局出发,兼顾政府、物业公司和居民的利益。综合运用行政管理和企业管理的知识,搞好物业的管理、经营、服务,确定管理的组织程序、方法及目标。能制定企业内部的各项管理制度和各岗位职责,制定企业的各项工作计划,最终实现管理目标。

2.3 物业管理人员应具有一定的策划能力

当前,为加强物业管理的市场竞争机制,已把招投标引入到物业管理公司的选聘工作。这将有利于推动物业管理的市场化,业内人员要想在竞争中立于不败之地,就要具有制定标书的能力,掌握投标、报标及制定物业管理方案的能力,以适用于业主委员会或开发商选聘物业公司及物业公司招聘专项服务公司的工作。

2.4 物业管理人员要具有一定的市场调查、分析、预测和决策能力

物业管理经营是指如何以最少的投入获得最佳效益的一种经营决策活动。物业管理经营的范围很广,目前主要有销售代理、租赁代理、中介、维修经营、服务经营(常规服务、专项服务、特约服务)等。物业经营的好坏,直接关系到物业公司资金能否进行良性循环,特别是多种经营搞好了,可发挥“造血”功能,弥补小区经费不足的问题。这就要求物业管理人员具有一定的市场调查能力,通过对物业管理市场信息的搜集、分析、整理和使用分析市场状况,进行市场预测,进而作出果断的决策方案,把握企业发展方向,寻找更多的投资经营机会。因为多种经营要求专业知识全面,技能性强,所以要求物业管理人员具有市场开拓能力,在代售、代租、中介等方面,要熟悉各种类型房屋价格构成和租金的预测方法,掌握房屋产权证办理和产权登记的程序,掌握各种合同的条款内容,熟悉房地产法律、法规、政策、制度及房地产相关的税费,能用常用的估价方法评估物业,正确地估计物业现值,另外,还要有政策咨询、广告宣传能力。

2.5 要具有一定的识图、绘图和预算能力

具备这些能力,主要为适应物业接管验收,档案的建立的需要,因为物业管理包括对房屋、设施、设备的维修、养护管理,要求物业管理人员必须了解物业的建筑结构,平面布局,物业使用中设备的功能,会识图、绘图,掌握一定的测量技术,初步掌握修缮预算。

2.6 具有一定的财务分析和财务管理能力

由于财务管理是物业管理的中心环节,只有作好财务管理,才能促使物业管理资金良性循环。当前,物業管理的最大难点是物业管理经费来源不足,尤其是居住小区,有的住宅小区收费偏低,或不够规范,资金使用无计划,无监督等问题,所以要熟悉物业管理的财务规定、财务制度和物业管理收费标准制定的依据,掌握物业管理公司资金筹措及运用等方面的情况,能进行物业管理费用的测算,会分析会计报表及相关的指标。

2.7 要具有一定的公关能力和公文写作能力

医院物业人员 第4篇

1 工程概况

该地铁车辆基地总体地形是南高北低走势,局部呈台阶状陡降,地面高度为18.66~47.16 m。包括运用库、检修主厂房、物资总库、综合维修车间、盖外综合楼等。车辆基地盖上考虑了后期物业的开发。总用地面积为26.69hm2,车辆基地总建筑面积为311 194m2,车辆基地盖下建筑面积为236 516m2,车辆基地盖外建筑面积为74 677m2。

2 安全判据

为评估此项目的消防安全设计目标能否实现,选择对人员疏散安全有较大影响的因素作为人员生命安全判据,对比可用安全疏散时间(ASET)与所需安全疏散时间(RSET)。安全性判据如下:(1)烟气层位于需要的清晰高度以上,检修主厂房和盖下交通区域清晰高度取3.0m;其余区域清晰高度取2.0m;(2)上层热烟气层的辐射量不超过2.5kW/m2,即烟气层温度不超过180℃;(3)下部空气层内,烟气的有害产物浓度不超过人体耐受极限,即CO体积分数低于5×10-4或能见度不小于10m,CO2体积分数低于1%;(4)下部清晰层温度不超过60℃。

3 火灾场景设计

3.1 起火位置

具体起火点设置,如图1、图2所示。

图1 一层平面示意图

图2 二层平面示意图

3.2 火灾场景设计的主要影响因素

3.2.1 火灾危险性确定

根据车辆段内厂房使用性质确定火灾危险性分类,如表1所示。除污水处理站,各部位建筑耐火等级均为一级。

表1 车辆段内厂房火灾危险性分类

3.2.2 疏散设计

项目设计时将运用库和检修主厂房划分为一个防火分区,规范对疏散距离未作要求,现有设计中共设置有18个安全出口,设计疏散距离190m。库前岔区部分,一层设置2个、二层设置3个独立的安全出口疏散至室外,同时一层设置6个通向相邻防火分区的安全出口。现有设计中一层最远点的疏散距离为190m,二层疏散距离190m。其他地下厂房部分按照规范要求进行消防设计。

3.2.3 防排烟设计

项目运用库、检修主厂房、库前岔区等区域的防排烟设计遵循以下原则:车辆段内各厂房采用机械排烟、机械补风的方式,补风量大于排烟量的50%;盖下消防车道区的半开敞区域采用机械排烟、自然补风的方式;结合结构梁和固定挡烟垂壁划分防烟分区,每个防烟分区面积不宜大于2 000m2;库前岔区属无人区且无可燃物,该区域空间高大,蓄烟散热能力较强,采用机械排烟、自然补风,不划分防烟分区,在一、二层各设置一个排烟口。

3.2.4 火灾自动消防设施设计

消防设计时采用了火灾自动探测报警系统、自动灭火系统和机械排烟系统。在设定火灾场景时充分考虑后两者有效和失效的组合情况,以论证最不利条件下火灾时车辆段的安全水平。

3.3 各火灾场景设计

设火灾类型为快速火,各场景设置如表2所示。

表2 火灾场景设计情况

4 人员疏散安全性分析

(1)火灾场景。按照以上分析,车辆段共设定11个火灾场景,采用FDS模拟发生火灾时的烟气蔓延特性,由此研究建筑在发生火灾时可提供的人员安全疏散时间(ASET)。

(2)疏散场景。项目整个车辆段发生火灾时需整体进行疏散,结合火灾场景设计,设置两个疏散场景:

场景1:车辆段整体疏散,所有通道及出口可用;

场景2:车辆段整体疏散,因火灾场景E位于出口附近,该处起火点旁疏散楼梯出口被封堵,其余通道及出口均可用。

(3)疏散人员数量。根据项目实际,该车辆基地内的人员上限为432人,且都属于内部工作人员,对车辆段周围环境十分熟悉,有利于火灾时的疏散。数值模拟计算时考虑1.5倍的系数,即车辆段内人数为648人。

(4)人员疏散模拟计算及分析。研究根据建筑的使用功能和建筑的疏散设计,按照其中人员荷载可能出现的最大荷载,使用STEPS人员疏散软件模拟建筑内人员疏散情况。

(5)人员疏散时间的确定。人员疏散时间按火灾报警时间Td、人员的疏散预动时间Tpre和人员从开始疏散到到达安全地点的行动时间Tt之和计算。此研究中,Td=60s,Tpre=120s。采用STEPS软件模拟建筑内人员疏散行动时间(Tt),并将行动时间乘以1.5的安全系数。

(6)疏散安全性分析。车辆段共设计11个火灾场景,主要研究车辆段内可提供的安全疏散环境和灭火救援环境,并对比分析库前岔区、消防车道排烟系统失效以及防火卷帘失效的情况。

模拟结果如表3所示。

表3 模拟结果统计表

5 结论及建议

在喷淋系统及机械排烟系统的有效作用下,该车辆基地在不同火灾场景下人员疏散是安全的。但其整体安全与盖上开发部分的消防安全有密切联系,并服务于远期建设项目,为保证其安全疏散,提出以下建议:

不得随意改变各分区的结构和使用功能。严格管控建筑物中的可燃物,加强用火管理,减少火灾发生的可能性。定期对员工进行消防技能培训,明确责任,着重培养其防火意识和火灾发生时的应急处理能力。消防系统应经常维护保养,确保火灾时能够有效发挥作用。车辆基地消防报警系统应与上盖开发建筑的消防报警系统实现信息共享,加强协调,制定火灾应急疏散预案。定期进行消防救援及疏散演习,熟悉周边的消防救援环境,便于发生火灾时选取合理的消防救援路径。明确工作人员的疏散职责,完善疏散计划,加强日常疏散训练,加强现场组织和中心指挥监控之间的联系,充分发挥通信设备和广播在疏散组织和引导中的作用。建成后,对建筑内消防的安全性进行评估,有针对性地调整防火对策。

参考文献

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物业人员岗位职责 第5篇

1、编制及安排部门员工值班，并负责对部门员工工作做出安排及进行指导培训、监督及考核;

2、跟进安排会议会务、来访客人接待，协调、处理、跟踪、现场巡查，发现问题及时处理并上报领导;

3、做好现场管理工作，组织落实分工协作完善管理质量运作及工作要求，做好上传下达的工作安排;

4、积极配合各部门及完成上级领导交办的其他工作。

物业人员岗位职责21、负责客户服务组的工作计划、组织、检查、改进;

2、负责组织召开客户服务组工作例会或专题会议;

3、负责安排、指导下属工作，及时解决下属人员工作中出现的问题，对下属进行培训，对下属的工作进行考核;

4、负责对客户服务的各项业务开展情况进行监察，督导体系文件的实施，不断完善、规范客户服务各项业务流程;

5、与园区租户沟通，保持良好关系，处理顾客投诉，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改善客户服务品质，并在《顾客投诉(建议)记录表》上详细记录;

6、负责与各业务班组之间的沟通，协调或处理客户服务突发事件和重大投诉;

7、负责组织、实施顾客服务需求的收集、统计、分析、审核、改善工作;

8、负责组织对园区的顾客群体提出的促进管理的建设性意见进行可行性分析，并落实改进方案;

9、负责顾客恳谈会的策划、筹备工作，并负责会议的组织工作;

10、编写部门季度管理报告和年中/终工作总结;

11、分析研究客户对象，制订改善客户关系的措施，改善“重点关注客户”的关系;

12、负责客户服务组制定对外工作统一标准、统一服务礼仪、强化对外工作人员BI要求;

13、负责所在项目客户服务组的团队建设及维护。

物业人员岗位职责31、掌握本管理区域内的分布情况、业户家庭的基本情况;;

2、接待业户来电、来访，对业户提出的问题进行耐心细致的解答，并做好工作纪录;

3、受理业户报修和服务需求，并将信息及时传递相关部门和人员，并对服务效果进行回访;

4、受理业户装修申请，并协助业户办理相关手续，并对装修现场检查，督促业户按照相关政策规定进行装修工程;

5、受理业户投诉，及时回复投诉处理信息，了解业户反馈意见，并做好投诉处理记录;

6、对本管理区域内的业户进行定期走访，听取业户对物业管理服务的意见和建议，并及时向主管上级汇报相关信息;

7、协助客服主管处理当班的日常事务，负责各专业部门的沟通、联络与协调，对出现问题及时作出处理;

8、跟进管理费收缴事宜，确保收缴率;

9、完成不限于以上范围的其他工作和上级交办各项工作。

物业人员岗位职责4

1.定期检测各消防设施，发现隐患及时处理，经常提出合理化建议。

2.熟练水电安装，并对已安装的水电设备进行跟踪监督，发现问题及时处理。

3.负责大厦的设备设施、电力系统、水系统等工程方面突发事件的处理。

4.执行上级主管领导指示，负责向上级主管领导提交管理区域设备、工程的保养、维修支出预算。

5.负责管理物业的供电、供水、排水、消防设备、通讯监控等工程系统的全面管理，并为确保各项设备的正常运行制订并实行保养计划;确保配电、照明、消防等系统及设备安全运作，同时制定节能措施，降低消耗。

物业人员岗位职责51、负责园区大厦内外设施、结构、装修日常管理、巡检、保养和维修;

2、园区各系统设备的巡检、维保以及综合水电维修等，保障园区日常水、电的正常供给;

3、园区二次装修日常管理巡查、审核、验收等;

4、了解空调、电梯等操作和维护，对接管理专业维护公司;

5、对园区能源等实施节能优化方案;

6、园区大厦综合维修日常工作，按维修单尽快恢复正常，并做好记录反馈。

物业人员岗位职责61、负责项目现场保洁、绿化等现场管理工作

2、贯彻执行公司的方针、决策，完成领导下达的各项工作指令。与公司及甲方、供应商保持密切沟通;

3、跟进负责项目日常各项收入、支出服务费用的结算工作;

4、完成上级领导交办的其它任务。

物业人员岗位职责71、负责受理业户各类咨询、投诉、建议及意见，并及时处理，重大投诉及时上报上级领导。

2、负责处理业户投诉与报修时，对客服管家、工程维修部门、安全管理部门进行综合调度。

3、负责收集客户的有关信息、办理业户收楼、装修手续办理。

4、负责与租户的直接沟通，及时了解客户需求。

5、负责所管区域的满意度调查、相关费用的催缴。

6、负责区域内的清洁绿化、安全、工程等工作的检查，发现问题及时处理。

7、协助客服主管不断完善本服务处相关的各项管理制度。