第一篇：淘宝天猫客服工作流程
淘宝天猫客服工作流程
客服工作流程
一：上班时间(白晚班轮换) 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准(值班除外)，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长 客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30
半白班10:00-15:30
晚班17:00-23:30 1. 值晚班客服第二天不适合上全白班
2. 每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活(一个全白班和一个晚班的连续休息) 3. 每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4. 阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份
二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正
八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
售前客服
一 售前客服的要求：
1 仔细，有耐心，有责任感 2 打字速度快，有亲和力
3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4 熟悉掌握产品各项属性
5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求 二售前客服的职能
售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三 售前客服的每日工作流程
1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。
3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询
4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 四 售前工作注意事项和必做内容
1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。
3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。 售前职责及要求
1、 通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单，
2、 及时处理后台订单，并给予跟踪，
3、 独立处理日常简单的售后问题。
4、 端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。
5、 打字速度不得低于80字/分。
6、 回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛，准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。
7、 优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作。
8、 未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销。
9、 合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。
10、 如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。耐心回答客户的问题 售后
物流问题解答
步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪，
步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。
步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 产品使用中的疑问解答
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况并详细记录下来，分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因。就要一一排除不可能出现的问题状况。要为客户耐心。细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作面断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户，详细询问状况。之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都是可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 退换货情况处理
天猫是一个商城，那么退换货不可避免。而在遇到客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，以免顾客情绪不满意。此时客服说话语气要温和，要让客户的情绪稳定，可以先问问客服使用产品的一些生活感受。其次才是询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因非常关键。最后就是判断退换货是否属于我方责任，假如确实是我方承担那么快递费用我方出。如果不是就让买家承担，在表达过程中一定要有理有据，不急不躁，耐心细致
一、 退换货规定
所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装，未使用过的商品 不予退换
1. 收到商品超过7天 2. 商品有使用痕迹 退换货运费问题
1. 不接受快递到付件
2. 非质量问题，卖家承担往返快递费
3. 物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家承担退回快递费 结合到每天的客服排班分三班次计划，控制人员成本，客服框架中的人员需求最低为3人
一、售前售中售后定义
二、客服售前流程图
用户下单流程图
1. 打招呼用语
亲，您好，我是松鼠铺子旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢?
2. 对话语
Q：请问你家这个是正品吗?
K：亲，松鼠铺子旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语
1) 活动期间可以便宜点吗?
K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2) 买的多有优惠吗?
K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦!
3) 买了还会再来，能优惠吗?
K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4) 优惠后再还价
K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是松鼠铺子旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋
5) 别家的比你们便宜
K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是松鼠铺子旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦!
6) 多次议价的顾客
K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~
等待2-3分钟后再回复顾客下述语句
K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗?
4. 支付用语
K：嗯，好的!您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般省内2-3天，省外4-5天。超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。
5. 物流用语
售前：
K：我们默认快递是**快递。省内一般2-3天左右到货的.其他地区4-5天左右到货的!
售后：
K：稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~
6. 欢送用语
1) 未达成订单欢送语
K：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺松鼠铺子旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临~!
2) 达成订单欢送语
K：谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。亲 可以收藏下我们店铺，欢迎亲下次再来~~
催付流程图
3) 催付用语
a. 未咨询拍下未付款订单
K：亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到**产品!
b. 咨询后拍下未付款
K：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下款。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服** ，感谢您的惠顾!
三、客服售中流程图
查询、查件、订单取消流程图
四、疑难问题处理流程图
多次议价案例
G: 你好 这个款产品多少钱?价格可不可以少点啊。
K: 亲，很抱歉哦，商城没有办法修改价格的~~
G: 第一次买你们这个品牌，价格少点的话，以后肯定会经常来购买你家的呀!
K: 亲，您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!我们是松鼠铺子天猫上的官方旗舰店，产品及质量都是有官方保障的哦~~
G： 但是我觉得你们的价格有点偏高啊，要是能少点就好。
K: 亲这个价格真的没办法少哦，商城是不支持修改价格的，真的没办法~~
G: 那算了，我在逛逛别家的吧。
K: 您能确定这次需要多少呢?
G： 暂时先买2罐。要是喜欢就继续跟你家合作呀。
K： 那您稍等下~~我向主管为您申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽量为您申请吧。您稍等我一下 ~~
K： 亲，主管说因为天猫价格修改不了，可以给您赠送精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗?
G: 那不为难你了，我这次买了之后以后再买应该会有优惠的?
K: 嗯，是的。买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
五、售后工作流程图
中差评处理流程图
1. 中差评处理
碰到中差我们有2种方法处理
1)第一时间收到顾客给的中差评，立刻与顾客旺旺联系，旺旺不在线可电话联系，询问缘由，得知顾客为何给中差评的理由后，第一给顾客道歉，第二耐心倾听顾客的不满后，将自己的心态想成自己是买家的时候希望卖家如何做，第三，给顾客一个专业的解释，尽量说服顾客修改评价
2)收到顾客的中差评，取得联系，询问缘由，可以给顾客中评5元，差评10元，或者赠送顾客店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等相应的补偿换取顾客修改中差评!
客户拒签流程图
主动退货流程图
第二篇：淘宝天猫客服工作的培训资料
天猫客服必须注意容易被扣分的事项：
1丶发票(6分)
2丶包邮问题 (4分) 3丶信用卡问题 (4分) 4丶货到付款问题(4分) 5丶泄露他人信息 (6分) 6丶关闭交易问题 (1分) 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检
以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一 : 关于发票问题(违规成立，扣6分) 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用
常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票
2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品，无法提供发票
4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担
5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。
6丶 可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 10月26号发票的规则已经变了，详情参考。http://rule.taobao.com/detail-277.htm?spm=1.1000386.221670.8.NivJvY
发票案例: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,有发票吗? A：商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝. B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. 提醒及注意点：
1) 必须说明可以开具发票;
2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费;
3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理;
二：包邮问题(如违规事实成立，扣4分)
包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样
2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费
3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明
包邮问题的常见违规情况：
商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。
包邮风险案例：
买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:这个包邮吗?
商：亲，本店全场包邮(港澳台及海外除外) 买家：我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。
商：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 提醒及注意点：
1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮的指定快递名丶包邮地区等信息) 2) 请尽快使用运费模版
发货风险案例
买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀?
商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢; 提醒及注意点：
1) 谨慎承诺宝贝的发货时间
2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺; 3) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述;
三 : 信用卡问题 (如违规事实成立，扣6分)
信用卡问题的标准答案是：
1丶商城默认是支持信用卡支付的。
2丶信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。
目前采用的是信用卡快捷支付方式。(邮政不支持) 目前支持的银行：基本所有的银行(邮政除外) 应用的场景： 1丶淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家;
2丶交易金额在600元及600元以上。(注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。)
信用卡分期付款介绍详见： http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。 支持的期数(每家银行手续费不一样，可在支付页面查看，具体操作点此查看http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249185&type=T)：
注：
当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。 分期手续费每家银行不一样，具体查看下单时收银台的显示。
信用卡风险防范3点：
1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以
2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答
3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
信用卡风险案例: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,可以使用信用卡吗? 商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦! http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放心挑选心仪的宝贝. 买:那手续费怎么算呢? 商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接. 提醒及注意点：
1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外) 2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费
3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的
四 : 货到付款(如违规事实成立，扣6分)
货到付款业务，是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助)
如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间
货到付款风险问题：
买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买：可以货到付款吗? 商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦.
提醒及注意点：
1) 请根据店铺实际情况回答 2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间
3) 请按货到付款的运费模版设置运费
五 : 泄露他人信息(违规成立，扣6分) 泄露信息的防范：
1丶买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息
2丶如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来(不建议)
泄露信息风险案例：
买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。
买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。
商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 提醒及注意点： 1) 商家不能以任何形式透露买家的信息
六 : 关闭订单交易( 违规成立，扣1分每笔) 防范：
1丶不能未经买家同意，私自关闭订单
2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)
七 : 付款方式问题
淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。
八 : 利用的缺货，延迟发货漏洞。
现在每天都有店铺的保证金被套空。有专门软件扫描卖家最后上线时间，如果卖家3天左右没上线，买家开始下单，一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货，或者是3天后申请卖家延迟发货的。避免方法：旺旺每天在线，就没人下单了。保证金被套空天猫是不负责的。
7天无理由退换货风险问题
买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗?
商：亲，本店支持7天无理由退换货(在不影响二次销售的情况下) 买：退货运费谁来承担呢?
商：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担;
买：那我退回的运费怎么办呢?
商：建议亲可以购买退货运费险(请根据店铺实际情况回答)当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。
运费险理赔的条件：
1丶交易发生退款以及退货;
2丶买家需提供退货时的物流信息。 提醒及注意点：
1) 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用;
2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险;
3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付;
九：质检问题
天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质的东西，质检报告是200，私了是五千，投诉成功是罚款2万。天猫查质检的时候是扣6分。如果质量问题太大的给分销商卖吧。
第三篇：电商天猫淘宝售前客服工作总结优秀
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。下面是小编整理的相关资料，欢迎大家阅读。
电商售前客服工作总结(一)
入职十个月了，已经适应了从美工到客服的转变，八月初到，意味着一年里电商旺季的到来。在这关键的时刻，总结以往的经验是为了更好的完胜这场战争。
客服，也许每个懂敲键盘的人都能胜任。但是在销售的过程中很多细节都不能马虎，首先客服是店铺和客户之间的纽带，工作中我们应该认真、负责、诚信、热情的去接待每一位客户。因为在销售的过程中，往往客户不了解产品犹豫不决，所以作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解额认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。我在工作中也不断学习如何挺高自己的工作技能，了解了更多的户外装备知识。公司有时间可以组织我们到户外去，放松同时可以增进感情也可以更深入了解户外装备知识2017最新淘宝客服个人总结工作总结。因为遇到老驴有时候百度也招架不来
销售过程中售前导购重要不仅解答客户疑惑，更在于它可以引导客户购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般有打招呼、询问、推荐、议价、道别几方面。销售中，旺旺第一个自动回复很重要，我们的快速回复会让客户感受到我们的热情。客户疑问方面，我们都要第一时间时刻回答亲们提出的任何咨询。在议价环节是非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，如何做到巧妙和客户周旋，既能保住最低价又能让客户觉得我们的价格实在是最低不能再降了，这个需要自己在工作中不断去学习提供自己沟通能力的。
电商售前客服工作总结(二)
首先是知道了做事一定要有认真的态度，要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次，说话一定要很小心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能按照自己的主观判断来告诉顾客一些事情，比如产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久。
最后僵持不下给公司造成一定的损失，因为xx上一直都是有聊天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样，除非是在查聊天记录的时候是我出了错，经过这么长时间了，回答客服问题我也是很谨慎的。不希望顾客在评价的时候说客服的态度不好，只求自己不要犯错，不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。
在网上经常会遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验。在网上，因为不是面对面的交流，购买过程中就增加了一定的难度，所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的?
是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉，哪怕造成他生气的原因并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐，既然是想来学习的，我想端正态度，磨练毅力是相当重要的。
每天上班的内容单调，重复性很强，特别是刚来的后几天，基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，确实是我们做得不到位，这也是没有办法的，换位思考一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了很多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他到底是问什么?
后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货，并且道歉，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的原因，但是道歉也是必须的.只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满意，如果还继续找麻烦就是自己的不对了。
还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力，本来他是来质问你为什么还没有发货，因为他宝宝要急着穿，急着用或者什么原因很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息，比如恭喜他宝宝生日快乐呀~~祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的，再加上在夸奖后的一番道歉的语句，他肯定就会放松刚开始来的目的，继而转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不败呀!非常奏效，还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了。
但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的，一次两次还可以，但是多次的话任何一个人都没有耐心了，所以任何一个环节都不能出错，必须都连贯起来才会有成功。做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么
一、客服人员要求
1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力;
2.对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等)，
3.熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。比如说小店是专卖男童女童款式的服装，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的衣服的面料，尺寸，号码等，比如说顾客发了张图片给你，你就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问;
4.勤快，细心，养成做笔记的习惯。
二、计划
淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。”生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对“，一下是自己的一点点建议：
每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改，看看有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱
每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得，
三、在工作期间，我也发现了不少问题：
1.对于网购部来说，我个人认为物流原因是最重要也最亟待解决的问题，因为承诺了3-5天内到货的，但是居然也有超过5天还没有到货的，很多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款等等问题;
2.做活动的时候顾客买后就降价的问题，很多顾客在写评语的时候就会提到，诉说自己的不满，这对企业的形象也是会打折扣的;
3.对于图片色差问题，虽然问题不严重，但是仍然存在;
4.产品的包装问题，很多顾客买东西就是为了送人，我们在这方面有礼品袋可以送，但是也有可能是有限的，这要看店长的意思了，送完了是不是还可以进呢，我觉得这个礼品价格不贵，使用，包快递的时候不会让物品丢失，送人也是很好的选择。
5.库房部和店长的沟通太少，就很多产品来说，仓库里面根本没有，但是网上的订单仍然照下，这就严重的延长了发货的时间，同时也给店铺带来不好的影响。
针对上述问题，作为客服我觉得我应该这样来完善：
1.打开电脑，登入xx，打开淘宝后台，需查看一下内容：后台有没有有问题的订单，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录和要处理的情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说有订单没货、客人的地址快递不到需要补运费之类的就应该及时查处问题，解决问题;
2.查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。
3.记录每天的销售情况，跟进每一个自己负责的客人，总结出要处理的问题。
4.做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存
5.要及时进行工作总结
在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想(当然，前提是不能损害公司的利益)下面我就举一些实例来说明下。利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说：“这款衣服只剩最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”
电商售前客服工作总结(三)
新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。
一、xx群发消息。xxxx不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用xxxx可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么xxxx的群发功能就可以迅速地通知买家们。
二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。
三、xx网店版。xx网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通xx网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。
四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。
电商售前客服工作总结(四)
金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。本文是一篇年度淘宝客服个人总结，让我们一起来看看具体内容吧!
说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。
首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。
其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫2017最新淘宝客服个人总结2017最新淘宝客服个人总结。
第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。
最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。
因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易，在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。
电商售前客服工作总结(五)
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。
售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
第四篇：淘宝天猫客服考试试题
淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 一.填空题(分数)
1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是： ; 2.付款方式包括： 储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等; 3.天猫分期的特点 ， 天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从 帐户中扣除还款，不支持通过 帐户还款;
4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品 (是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。
5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付 ，货到付款 (是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货：在 后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务;若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。
7.七天无理由退换货的申请条件： 1)买家收到商品后发现存在 等问题;
2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准); 3)买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证 等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限;
4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由 承担发货运费;B.非商家包邮产品，由 承担发货运费。
8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭;
1)订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后 天内逾期未付款，交易将自动关闭;
2)订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后 天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。
9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在 小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以 的时间为准。因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %，并且金额最高不超过 500元作为违约金，该违约金将以 的形式支付;
10.一般违规行为：包括 、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。
11.严重违规行为：包括 、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。
12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后 天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的 倍加邮费为限。 13.淘宝处理投诉为 个工作日内(不包括双休日和法定节假日);投诉有效期为商品成交后的3天-60天 ，每次交易只有一次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。
14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成;评价期间为交易成功后的 15 天;店铺评分是买家在淘宝网交易成功后对卖家进行如下四项评分 。
15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到 的账户。
16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分;一笔订单仅限于使用 张店铺优惠券。
17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务，要严格操作 流程并填写正确的 ，卖家退款成功后，保险公司在 个工作日内打到买家的支付宝。
二.不定项选择题 (分数)
1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理( ) A.威胁客户承担运费;
B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题; C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作; D.让客户以到付的方式寄回;
2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做( ) A.我不会改邮，您就这么付吧; B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的; C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔; D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚;
3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理( ) A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元; B.客人说谎，想骗钱;
C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了;
D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元;
4、客人肩宽
39、三围92 79 9
6、身高体重162 115( )
A.108选L码; B. 0201选M码; C.0164选L码; D.0254选M码;
5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?( ) A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价!
B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦!
C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。 D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦!
6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的( ) A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务;
B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费; C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户; D.天猫店铺都支持货到付款服务;
7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些( )
A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实;
B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况;
C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔; D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人;
8、退换货的注意事项有什么哪些?( )
A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售; B.请客人写好要换的尺码(或退货原因)，客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件;
C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件(大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍);
D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。
9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是( )
A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间;
B.换货需要客人在后台提交申请;
C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服，建议客人退了重新拍; D.严禁在未收到客人退件情况下换货;
10、关于面料的特性，正确的是( )
A.面料颜色是染色上去的，都可能会掉色，最重要是洗衣粉与洗水的温度，不要杀伤力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可;
B.衣服都有缩水率，麻、雪纺纤维会好些，棉、羊毛严重点，如果不想缩水的太厉害，请不要用太热的水;
C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的，水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服; D.羊毛面料是肯定会起球的，很多人怪毛衣会起球，觉得是毛衣的质量问题;全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球，含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。
11、关于天然纤维面料说法正确的是( )
A.丝质面料透气凉爽、抗紫外线，但易皱易勾丝不宜曝晒; B.棉质面料透气、吸湿、柔软，但易皱易变形;
C.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身，但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性差;
D.羊毛面料柔软保暖，但易缩水要干洗熨烫;
12、关于化学纤维面料说法正确的是( )
A.涤纶即聚酯纤维，弹性光滑强度高，但易起静电; B.锦纶即尼龙，强度高弹性好轻薄，但吸湿透气性差; C.腈纶即合成羊毛，保暖性好，但易静电起球; D.粘胶纤维即人造丝，吸湿透气光滑，但易皱易缩水)
13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是( )
A.肤色较白，不挑颜色，喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色;
B.肤色一般(偏黄)，避免穿着和皮肤颜色相近的颜色，黑白灰三色是主选; C.深色皮肤(黑、暗黄)的人尽量穿浅色的服饰; D.只要有自信，选什么颜色都光彩照人～!
14、以下体型与服装搭配技巧正确的是( )
A. X体型的人胸部高、腰部细，宜穿软质料的服装，服装款式应简洁大方; B. H体型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲线美，在搭配服装时要强调衣服的比例，避免突出粗直的腰部;
C. A体型的人上身较瘦，臀部较大、腿粗，在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅，不宜穿着短裙或短裤;
D. O体型的人臀围大，胸部与腹部突出，外观呈圆形，要穿着有延伸感的服装，以拉长体型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿着紧身的服装。
15、关于尺码，表述正确的是( )
A. 国内标准女装尺码表示方法：[号码 号/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M码/160号/型是84/体形为A;
B. Y A B C分别表示体型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕;
C. B选项中〔A 正常14-18〕是表示胸围与腰围相关14-18 CM的体型为A正常型;
D. 腰围2尺1=70 CM=27码。
16、客服日常工作中严重违纪行为包括( ) A.与客人发生言语冲突(对骂，讽刺、挖苦等)，将客人加入黑名单的，与同事发生语言或者肢体冲突;
B.上班时间做与工作的其他事情(如看电影、电视剧，视频聊天，煲电话粥等);
C.无视公司网络安排，打开不安全网站及恶意链接，擅自下载安装任何与工作无关软件及可能危害网络安全的软件;
D.言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价。
17、以下属于盗用他人账户的行为是( ) A. 远程协助帮客人处理订单;
B. 买家表示不会支付，提供账号、密码给客服帮忙完成购物; C.A账号用旺旺联系客服提供B账号信息;
D.客人因不熟悉操作拍下了10个订单，最终只付款其中一个，客服把其它订单删除;
18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的是( )
A.当客人要求包邮时，客服可自己做主，原则上顺丰和EMS不包邮，特价商品不包邮;
B.答应包邮的，告诉客人或非质量问题退货要扣回运费; C.七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换; D.以签收时间起15天内无理由退换，非质量问题15天后就不给退换，以投诉威胁的客人可以不理会。
19、为充分发挥好评返现的营销效果，好评返现需注意( )
A.好评返现，一定要确认评价并且是好评、够数字，再发支付宝并好评截图给财务返现;
B.好评返现不要滥用，除热卖款与新款，没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返现;
C.好评返现一般只给10元，没说过的尽量不给或只给5元优惠券，或答应下次来包邮;
D.针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给5元返现，大衣可返10元，这样可以更好地推动新款销量。
20、关于退差价问题表述正确的是( )
A.正常商品签收后7天内因降价或促销而产生的差价可以退返给客人; B.因双11双12或聚划算等活动比较多客人要退差价的情况下，活动结束后再退差价以免影响活动销售;
C.只退差价不退运费;
D.100元以上差价请客人申请退款，99元以下提供支付宝退款; 三.判断题(分数)
( )
1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。 ( )
2、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。
( )
3、买家通过Q Q跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。
( )
4、顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。 ( )
5、只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝;
( )
6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用; ( )
7、只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开; ( )
8、发票抬头为公司名称或个人姓名;
( )
9、客人的订单开具了发票，若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点。
( )
10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮;
( )
11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款; ( )
12、不得向客人收取任何手续费;
( )
13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付;
( )
14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持情况下，店铺商品均支持货到付款; ( )
15、不行私自关闭订单，不得拒绝发货;
( )
16、未经允许不得泄露、发布、传递他人隐私信息(订单信息); ( )
17、客人用A帐号拍下订单，必须用A帐号旺旺联系才能处理订单任何问题;
( )
18、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作;
( )
19、未经买家同意，不得私自关闭客人拍下的订单，买家要求关闭也不要关闭;
( )20、天猫购买要求通过支付宝担保交易，只要天猫支持的付款方式，我们都是支持的;
( )
21、不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付; 四.简答题(分数)
1.你对客户议价的理解及客服应有的态度： 2.你对缺货及库存不足的认识： 3.简述你平时催付款的流程：
4.针对货到付款订单，发货前需要联系客人确认哪些内容才能安排发货?为什么要确认后才发货?
五.话术练习(分数) 1.请问这款红色羊毛大衣(0201)有货吗，今天拍什么时候发货? 你的回复：
2.您家发货用什么快递方式，包邮吗? 你的回复：
3.可以退换货吗?运费谁出呢? 你的回复： 4.讨价还价：
1)客人：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的;
你的回复：
2)客人：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧; 你的回复：
3)我支付宝里刚好就只有这么多钱(正好是他讲价时他提出的金额) 你的回复：
5.客人：这款衣服会缩水吗? 你的回复：
6.客人：毛衣或是大衣会起球吗? 你的回复：
7.客人：这款衣服会掉色吗? 你的回复：
8.客人：这款衣服质量怎么样? 你的回复：
9.客人：这款衣服实物颜色跟相差很大，我要退货!
10.客人：衣服质量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值这个价，很失望!
11.客人选好了0201，请您推荐一款打底连衣裙，请推荐并说出至少2点理由;
12.客人拍下4件预售新款订单金额共1127元，但不想现在付款,说等预售期到了再来买，请问您会如何说服客人现在就付款;
第五篇：淘宝(天猫)客服基础知识考核课件
淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 客服基础知识考核 一.填空题(分数)
1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是： ; 2.付款方式包括： 储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等;
3.天猫分期的特点 ， 天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从 帐户中扣除还款，不支持通过 帐户还款;
4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品 (是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金
额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。
5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支
付 ，货到付款 (是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货：在 后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务;若商
家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。
7.七天无理由退换货的申请条件： 1)买家收到商品后发现存在 等问题;
2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准);
3)买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证 等不影响商家第二次销售前提
下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限; 4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由 承担发货运费;B.非商家包邮产品，由 承担 发货运费。
8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭;
1)订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后 天内逾期未付款，交易将自动关闭;
2)订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后 天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成 功，系统将把货款支付给商家。
9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在 小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以 的时间为准。因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %，并且金额最高不超过 500元作为违约金，该违约金将以 的形式支付;
10.一般违规行为：包括 、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。
11.严重违规行为：包括 、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。
12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后 天内按本规则发起针对该商家的投
诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的 倍加邮费为限。
13.淘宝处理投诉为 个工作日内(不包括双休日和法定节假日);投诉有效期为商品成交后的3天-60天 ，每次交易只有一
次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。 14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成;评价期间为交易成功后的 15 天;店铺评分是买家在淘宝网交易成功后 对卖家进行如下四项评分： 。
15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到 的账户。
16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分;一笔订单仅限于使用 张店铺优惠券。 17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务，要严格操作 流程并填写正确的 ，卖家退款成功后，保险公司在 个工作日内打到买家的支付宝。 二.不定项选择题 (分数)
1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理( ) A.威胁客户承担运费;
B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题; C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作; D.让客户以到付的方式寄回;
2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做( ) A.我不会改邮，您就这么付吧;
B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的; C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔; D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚;
3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理( ) A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元; B.客人说谎，想骗钱;
C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了;
D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元;
4、客人肩宽
39、三围92 79 9
6、身高体重162 115( )
A.108选L码; B. 0201选M码; C.0164选L码; D.0254选M码;
5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?( ) A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价! B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦!
C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。
D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦!
6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的( ) A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务;
B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费; C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户; D.天猫店铺都支持货到付款服务;
7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些( )
A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实;
B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况;
C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔; D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人;
8、退换货的注意事项有什么哪些?( )
A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售; B.请客人写好要换的尺码(或退货原因)，客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件;
C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件(大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍);
D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。
9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是( ) A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间;
B.换货需要客人在后台提交申请;
C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服，建议客人退了重新拍; D.严禁在未收到客人退件情况下换货;
10、关于面料的特性，正确的是( )
A.面料颜色是染色上去的，都可能会掉色，最重要是洗衣粉与洗水的温度，不要杀伤力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可;
B.衣服都有缩水率，麻、雪纺纤维会好些，棉、羊毛严重点，如果不想缩水的太厉害，请不要用太热的水;
C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的，水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服;
D.羊毛面料是肯定会起球的，很多人怪毛衣会起球，觉得是毛衣的质量问题;全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球，含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。
11、关于天然纤维面料说法正确的是( )
A.丝质面料透气凉爽、抗紫外线，但易皱易勾丝不宜曝晒; B.棉质面料透气、吸湿、柔软，但易皱易变形;
C.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身，但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性差;
D.羊毛面料柔软保暖，但易缩水要干洗熨烫;
12、关于化学纤维面料说法正确的是( )
A.涤纶即聚酯纤维，弹性光滑强度高，但易起静电; B.锦纶即尼龙，强度高弹性好轻薄，但吸湿透气性差; C.腈纶即合成羊毛，保暖性好，但易静电起球; D.粘胶纤维即人造丝，吸湿透气光滑，但易皱易缩水)
13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是( ) A.肤色较白，不挑颜色，喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色;
B.肤色一般(偏黄)，避免穿着和皮肤颜色相近的颜色，黑白灰三色是主选; C.深色皮肤(黑、暗黄)的人尽量穿浅色的服饰; D.只要有自信，选什么颜色都光彩照人～!
14、以下体型与服装搭配技巧正确的是( )
A. X体型的人胸部高、腰部细，宜穿软质料的服装，服装款式应简洁大方; B. H体型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲线美，在搭配服装时要强调衣服的比例，避免突出粗直的腰部;
C. A体型的人上身较瘦，臀部较大、腿粗，在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅，不宜穿着短裙或短裤;
D. O体型的人臀围大，胸部与腹部突出，外观呈圆形，要穿着有延伸感的服装，以拉长体型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿着紧身的服装。
15、关于尺码，表述正确的是( )
A. 国内标准女装尺码表示方法：[号码 号/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M码/160号/型是84/体形为A;
B. Y A B C分别表示体型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕;
C. B选项中〔A 正常14-18〕是表示胸围与腰围相关14-18 CM的体型为A正常型;
D. 腰围2尺1=70 CM=27码。
16、客服日常工作中严重违纪行为包括( )
A.与客人发生言语冲突(对骂，讽刺、挖苦等)，将客人加入黑名单的，与同事发生语言或者肢体冲突;
B.上班时间做与工作的其他事情(如看电影、电视剧，视频聊天，煲电话粥等); C.无视公司网络安排，打开不安全网站及恶意链接，擅自下载安装任何与工作无关软件及可能危害网络安全的软件;
D.言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价。
17、以下属于盗用他人账户的行为是( ) A. 远程协助帮客人处理订单;
B. 买家表示不会支付，提供账号、密码给客服帮忙完成购物; C.A账号用旺旺联系客服提供B账号信息;
D.客人因不熟悉操作拍下了10个订单，最终只付款其中一个，客服把其它订单删除;
18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的是( )
A.当客人要求包邮时，客服可自己做主，原则上顺丰和EMS不包邮，特价商品不包邮;
B.答应包邮的，告诉客人或非质量问题退货要扣回运费; C.七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换;
D.以签收时间起15天内无理由退换，非质量问题15天后就不给退换，以投诉威胁的客人可以不理会。
19、为充分发挥好评返现的营销效果，好评返现需注意( )
A.好评返现，一定要确认评价并且是好评、够数字，再发支付宝并好评截图给财务返现;
B.好评返现不要滥用，除热卖款与新款，没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返现;
C.好评返现一般只给10元，没说过的尽量不给或只给5元优惠券，或答应下次来包邮;
D.针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给5元返现，大衣可返10元，这样可以更好地推动新款销量。
2A.正常商品签收后7天内因降价或促销而产生的差价可以退返给客人; B.因双11双12或聚划算等活动比较多客人要退差价的情况下，活动结束后再退差价以免影响活动销售; C.只退差价不退运费;
D.100元以上差价请客人申请退款，99元以下提供支付宝退款; 三.判断题(分数)
( )
1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。 ( )
2、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。
( )
3、买家通过Q Q跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。
( )
4、顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。 ( )
5、只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝;
( )
6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用; ( )
7、只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开; ( )
8、发票抬头为公司名称或个人姓名;
( )
9、客人的订单开具了发票，若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点。
( )
10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮;
( )
11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款; ( )
12、不得向客人收取任何手续费;
( )
13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付;
( )
14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持情况下，店铺商品均支持货到付款;
( )
15、不行私自关闭订单，不得拒绝发货;
( )
16、未经允许不得泄露、发布、传递他人隐私信息(订单信息); ( )
17、客人用A帐号拍下订单，必须用A帐号旺旺联系才能处理订单任何问题;
( )
18、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作; ( )
19、未经买家同意，不得私自关闭客人拍下的订单，买家要求关闭也不要关闭;
( )20、天猫购买要求通过支付宝担保交易，只要天猫支持的付款方式，我们都是支持的;
( )
21、不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付; 四.简答题(分数)
1.你对客户议价的理解及客服应有的态度： 2.你对缺货及库存不足的认识： 3.简述你平时催付款的流程：
4.针对货到付款订单，发货前需要联系客人确认哪些内容才能安排发货?为什么要确认后才发货? 五.话术练习(分数)
1.请问这款红色羊毛大衣(0201)有货吗，今天拍什么时候发货? 你的回复：
2.您家发货用什么快递方式，包邮吗? 你的回复：
3.可以退换货吗?运费谁出呢? 你的回复： 4.讨价还价：
1)客人：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的; 你的回复：
2)客人：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧; 你的回复：
3)我支付宝里刚好就只有这么多钱(正好是他讲价时他提出的金额) 你的回复：
5.客人：这款衣服会缩水吗? 你的回复：
6.客人：毛衣或是大衣会起球吗? 你的回复
7.客人：这款衣服会掉色吗? 你的回复：
8.客人：这款衣服质量怎么样? 你的回复
9.客人：这款衣服实物颜色跟相差很大，我要退货! 你的回复：
10.客人：衣服质量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值这个价，很失望! 你的回复：
11.客人选好了0201，请您推荐一款打底连衣裙，请推荐并说出至少2点理由; 12.客人拍下4件预售新款订单金额共1127元，但不想现在付款,说等预售期到了再来买，请问您会如何说服客人现在就付款;