第一篇：破解客户体验4道难题
破解客户体验4道难题
不少企业的客户体验管理存在技术化、浅层化的误区，忽视了客户体验的社会面和客户深层心理需求。要走出误区，企业需要解决四大难题：服务匹配、群际平衡、关系定位和网络互动难题。
一篇题为《有一种不公平叫VIP》的文章曾在网络上广为流传，揭示了一些银行中VIP客户和普通客户在柜台前的冲突，起因在于银行给予VIP客户排队优先的待遇。普通客户反感这种“加塞”，而且对银行的“势利眼”愤愤不平。同时，VIP客户也不开心，普通储户的“白眼”让他们很不自在，“尊贵服务”大打折扣。这样的事例不是个别现象。基于对中国市场上客户服务实践的长期观察和系列研究，我们认为：不少企业的客户体验管理存在误区，主要表现在：将客户体验技术化和浅层化，忽视了客户体验所依存的社会心理环境，缺乏针对客户深层心理需求的解决方案。
以客户价值层次理论为基础，客户体验分为三个层次：功能性体验(产品与服务的实用性)，便利性体验(产品与服务的易用性)和情感性体验(产品与服务带给客户的愉悦和惊喜)。我们认为，情感性体验可以进一步区分为两类：纯个人感受的浅层体验(如iPhone的指尖操控功能带来的乐趣)和与人际互动相关的深层体验(如服务人员的友善和体贴带来的人性温暖)。功能性体验、便利性体验和浅层情感性体验主要存在于人机界面，体验的好坏取决于技术能力与设计水平，而深层情感性体验主要存在于人际(人群)界面，体验的好坏与技术无关，主要取决于人际(人群)关系的性质与互动的质量，与服务情境中的社会心理氛围密切相关。
当今社会发自内心的友善和真诚成为人际关系中最稀缺的东西，如何管理客户的深层情感性体验就成为众多企业必须面对的挑战。基于我们的研究，情感性体验管理亟待解决4大难题：1.客户需求模糊多变带来的服务匹配难题;2.客户之间社会比较带来的群际平衡难题;3.互动规则转换带来的关系定位难题;4.社交媒体带来的网络互动难题。下面，我们逐一阐释这些难题，并提出相对的管理对策。
1.服务匹配难题
随着中国社会的消费升级，企业面对的是需求更加复杂多样、动态多变，而且往往并不清晰的客户。企业要设计与客户需求动态匹配的产品和服务，无疑会遇到很大挑战。
由于没有准确把握客户需求，不少企业投入重金的营销创新费力不讨好。2010年，李宁公司以品牌年轻化为目标，发动了声势浩大的以“90后李宁”命名的新品牌推广活动，试图赢得“90后”这一消费群体。其广告中让“90后”的形象代表面露不屑神情，喊出“你们为我安排的路，总是让我迷路”的叛逆口号，试图以此来解读和附和“90后”所追求的“酷”。活动推出就受到不少批评，最终结果也事与愿违。在报刊上可以读到这样的评价：“这种以年龄段信息作为一个划分标准，在事后被看作是这场品牌重塑运动中的最大败笔。它不仅伤了老客户的心，又没让真正的年轻人——李宁品牌希望定位的市场群体，从心理上感到高度契合。”网络上广泛传播的网友评论，也佐证了这一点。
管理对策：
服务不匹配的原因在于对客户需求的了解不到位、动态服务设计的能力不到位。因此，解决服务匹配难题的基本思路是：对客户需求的全面分析、动态把握、适度引导和灵活匹配。
全面分析。客户的需求源自其完整的生活世界，而非某个具体问题的解决。因此，对客户需求的调研不能就事论事，而要结合其生活状况做全程分析。例如，病人需要的不只是疾病的治疗，还有来自医生的重视、关爱、疑难解答和康复指导等。
动态把握。在服务的全过程中，客户的需求往往不断变化。随着服务质量的提升，客户的需求也可能水涨船高，曾经让客户惊喜的措施，接下来就可能成为标配。基于客户需求变化的服务创新就成为企业持续的任务。
适度引导。以客户为中心不等于完全跟随客户的表层需求，而是积极与客户对话互动，扩大共识，共创价值。对于首轮客户，基于专业知识的客户教育与引导更有必要。当然，这种引导不能是自以为是的宣传，更不能是高高在上的训导，而应该是平等的对话。
灵活匹配。给客户更多的选择、更大的自主权，根据客户需求变化对服务方案进行动态调整。广东联通的“套餐匹配”值得借鉴：3G用户入网时可以选择自己喜欢的套餐。但是，选择时，不少用户其实并不清楚自己接下来使用各类服务的情况，不匹配的案例就会出现。对于连续3个月消费行为与套餐不匹配的用户，广东联通使用套餐自动分析工具，推荐更适宜的套餐，提升用户套餐适配度。
2.群际平衡难题
不同类型客户往往有不同的需求，对企业的利润贡献也不同，企业通过客户分类，为不同层级的客户匹配不同的资源、提供不同的服务方案，这种精细化的管理无疑是客户服务的常规动作。将优质客户作为VIP，适度给予优先服务，就商业的逻辑来说，并无不妥。然而，如上所述，这种服务安排在中国却可能成为极具争议性的问题。一些银行的VIP服务让不同客户更加强烈地意识到彼此的地位差异，凸显了社会分层和贫富差距，难免成为顾此失彼的败笔。
在客户分类和服务分级的背景下，如何兼顾不同层次客户的需求和心理感受，避免群际对比和客户心理不平衡，是考验企业客户管理能力的一个难题。
管理对策：
企业应该想方设法创造和谐的服务氛围，淡化阶层差异，避免恶性冲突。基本的解决思路是：和气生财、一视同仁、淡化地位、精细设计。
和气生财的宗旨。“君子喻于义，小人喻于利”的古训在中国人的内心中根深蒂固，在这样的文化心理背景下，企业要建立与客户之间的良好关系，就需要义利兼顾，一方面在商言商，为不同价值的客户配置不同的资源，另一方面要履行企业社会责任，平衡各方需求和利益。如果银行不仅有VIP优先，还有对残疾人、老年人等特殊人群的优待，普通顾客的感受就可能平和很多。
一视同仁的态度。分级服务不等于嫌贫爱富，在服务态度上，应该对各类客户一视同仁，维护客户的尊严。
淡化地位标签。用地位标签来分类客户很容易凸显社会比较，激发阶层矛盾。服务厅中“贵宾区”、“金卡客户”之类的字眼对很多普通客户难免带来挫折感。如果换一些平和一点或文艺一点的字眼，淡化地位差异，就可能皆大欢喜。汽车厂家对同一款车中低端配置的车型以“舒适型”、“风尚型”等命名，客户听起来很顺耳顺心。
精细设计。仔细研究一些企业的分级服务方案，可以发现其服务设计相当粗糙，标签的差异听起来很吓人，但实质的服务可能大同小异。一些餐馆的“精品烤鸭套餐”与普通烤鸭套餐用的其实是同样的材质，只是价格和标签不同。如果顾客发现了这种情况，感受可想而知。分级服务的精髓不是使用不同的标签或不同的服务窗口，而是仔细洞察不同类型客户的需求特点，设计匹配的服务方案。
3.关系定位难题
在客户关系管理中，“亲如一家”可能是最开心的客户体验。企业往往教导员工要“把客户当亲人”，希望客户有“宾至如归”的感觉，但企业有自己的利益需求和利润目标。如果企业一面强调利益追求，一面又想给客户创造亲人般的温馨体验，这就如同表演川剧“变脸”，需要高超的技能。如果把握不好分寸，可能弄巧成拙：温情脉脉被客户当作虚伪的面纱，导致品牌形象受损，客户对企业的信任降低。
交易与交情是两种性质不同的社会互动。企业与客户之间关系的基础是利益互换，是一种交易关系，一般遵循公平法则来交往，双方都要考虑付出与收益的平衡;亲人之间是利益与情感共同体，是一种共享关系，按照需求法则来交往，以满足对方需求为自己最大心愿，不求回报。拟亲化的交情虽然不无利益上的考虑，但是往往需要以心甘情愿的付出来体现诚意，遵循的也是需求法则。如果将两种性质不同的交往法则同时应用到客户关系中，可能让人很纠结。
管理对策：
解决关系定位难题的基本思路是：真诚、区隔和变通。真诚是解决之道，区隔和变通是解决之术。
真诚。真诚是建立良好的客户关系、创造优质客户体验的必要条件，应该作为企业处理客户关系的出发点。日常生活中，人们往往从两个方面来判断一个人是否真诚，其一，言行是否真实可信，即是否说真话、办实事;其二，是否能够替对方着想，充分照顾对方的利益。基于真诚的原则，企业应该在利益交换领域与客户坦诚沟通，不隐瞒自己的利益需求，同时尊敬客户的利益需求，通过平等协商达成最大的共识和互利，实现双赢。在商业关系中，如果企业装扮成“毫不利己，专门利人”的姿态，反而可能让客户不信任。
区隔。客户互动中的不少接触点是人性共享领域，如亲切的问候、友善的关注、用心的倾听等。合同条款(如产品或服务的价格、交货期、售后服务方案等)涉及的则是利益交换领域。在客户关系中，要把人性共享领域和商业交换领域区隔开。在人性共享领域与客户真心分享，在利益交换领域与客户坦诚协商，让客户清楚不同规则的适用范围和规则转换的规律，客户就不会产生猜疑和混淆。
变通。对“区隔”的理解不能过于僵化，一切以真诚为原则，通过适度的变通来保证服务与客户需求的动态匹配。从根本上来说，这涉及到企业如何善用“正义伦理”与“关怀伦理”。正义伦理强调双方权利义务的明确分界，关怀伦理则强调双方的理解与仁爱，旨在“融合”。在当前的社会背景下，企业的客户关系管理需要以高度的智慧，灵活变通，解决伦理难题。
4.网络互动难题
社交媒体的流行，改变了客户体验管理的生态体系，给企业带来了很多新的挑战。
挑战之一是客户的影响力越来越大。搜索和分享，让互不相识的客户联合起来，形成强大的舆论和传播力量。正如IBM最近发布的调研报告所指出的，首席执行客户(Chief Executive Customer)的时代已经来临。
挑战之二是客户的构成日益广泛和复杂。以前，企业只把已经使用或可能使用自己的产品或服务的个人或组织看作客户;现在，所有可能接触到企业的任何一个部分的个人或组织都是客户。企业在明处，有些别有用心的客户在暗处。新媒体在为社会大众提供极其便利的传播沟通工具的同时，也为不良分子提供了非法牟利的空间。他们可能抓住企业某个方面的瑕疵，小题大做，持续炒作，不仅破坏企业的品牌形象，也给正常客户的体验带来负面影响。
挑战之三是如何提升企业领导者与传统组织形态对于新媒体时代客户管理的适应能力。传统组织传承下来的线性沟通架构可以层层过滤并控制信息，而新媒体时代的组织从内到外用平台整合分工，信息通过不可预测与难以控制的途径迅速传递，对于传统的沟通与领导方式产生巨大冲击，使得领导与员工之间，员工与客户之间的信息管理的边界变得模糊。
管理对策：
新媒体时代的来临，无形中放大了客户体验的社会心理空间，使得深层情感性体验的管理更加复杂。有了新媒体，客户与企业的互动空间不局限于面对面的人际交往，还有一个没有边界、瞬息万变、难于驾驭的虚拟世界。单个客户就可以在网络上广泛传播自己的体验，制造网络口碑，形成客户的虚拟体验空间和氛围，并影响广大客户的真实体验。企业的对策需要考虑三个方面：有效管理新环境下的客户互动、掌握新的社交媒体、善用对客户的宏观洞察。
重新界定客户互动方式。传统媒体时代，企业是产品与服务最主要、最权威的信息源，传统广告是主要的信息发布方式。在新媒体时代，移动互联网络上的意见领袖有更多的发言权与影响力。故此企业需要主动加入甚至营造新媒体上的各种对话。近年来不少跨国公司已经成立了相应的互动营销部门。
掌握新的社交媒体。领导层要从战略层面设计与开发新媒体在组织、员工和客户多方面的价值与应用，首先要以开放的心态，主动学习，了解新媒体。其次要引领员工从海量数据中关注最有利于企业核心价值的信息。在新技术瞬息更新的今天，领导者能够依仗的是对参与的鼓励、对价值观和公开公正的坚持，以及不断试错纠错的诚意。
关注大格局，并落到实处。在新媒体时代，企业需要跳出自己的专业领域，纵观全局，关注整个社会技术 - 文化的变化，理解社会心态的特点，并进一步以这种宏观洞察来指导企业的客户体验管理实践。
第二篇：破解农村公路管养难题4
丰润区交通运输局献计献策活动调研
关于加强我区农村公路养护管理工作
的调查与思考
丰润区交通运输局赵国安
近年来，区委、区政府对农村公路建设高度重视，特别是国家实施村村通油路(水泥路)工程和新农村建设以来，我区乡村公路建设实现了超常规、跨越式发展，极大地改善了农民群众的出行条件，促进了农村经济的发展。但从目前情况看，由于乡村道路的养护管理缺失，绝大多数乡村道路因失于养护而破损严重，有些地方甚至出现了新的行路难问题。如何加强乡村道路养护管理机制建设，保护好乡村公路建设成果，是当前我区农村公路发展中迫切需要解决的一个重要问题。
一、我区乡村公路现状
我们所说的乡村公路，是指农村公路中县道以外的乡道和村道。其中，乡道是指不属于县道以上公路的乡与乡之间及乡(镇)与外部联系的公路;村道是指列入交通运输行政部门地方公路统计里程的，不属于乡道以上公路的行政村与行政村之间及行政村与外部联系的公路。
“十一五”前后，是我区交通运输事业发展的关键时期，也是我区公路建设，特别是农村公路建设的喷发期。这一时期，国家在不断加大国省干线公路改造提升的同时，出台了一系列政策鼓励支持农村公路建设。区委区政府抓住国家政策机遇，团结带
领全区人民积极开展了通乡公路建设、村村通油路(水泥路)工程建设和文明生态村建设，掀起了全区农村公路建设新高潮。全区上下齐心协力，千方百计筹措建设资金，打响了乡村公路建设攻坚战。这一时期，乡村公路建设之巨、建设里程之长、效果之显著，成为丰润交通建设史上的一座丰碑。据统计，近十年来，我区农村公路建设总投资达18.35亿之多。在2003至2006年间的“村村通”建设高峰时期，我区就新建、改造乡村公路596.2公里，使全区587个行政村全部实现了“村村通”油(水泥)路。在完成“村村通”工程后，我区进一步加大乡村公路路网改造提升力度，2007年以来，累计完成改造道路369公里。全区基本形成了与干线公路相连接，辐射各镇(乡)、村，四通八达的乡村公路网络。
截止2010年底，我区乡村公路总里程达1240.312公里，其中乡道433.686公里、村道806.626公里。拥有一级公路49.402公里、二级公路17.838公里、三级公路10.695公里、四级公路1162.377公里，铺装路面公路里程合计995.114公里，占乡村公路总里程的80%。
二、乡村公路养护管理存在的问题及原因
乡村公路网的建设和提升，极大地改善了农民群众的出行条件，极大地促进了农村经济社会的发展，为农民群众翻番致富奔小康提供了强有力的支持和保障。我区的地方公路建设特别是乡村公路建设取得的巨大成绩，为人民群众带来了实实在在的好处，是党和政府为民造福的实事工程，也是一项德政工程。但由于种种原因，目前我区的乡村公路通行能力明显降低，难以适应农村
经济社会的发展和农民群众日益提高的出行需要。一是大部分乡村道路附属设施不健全，抵御自然灾害的能力弱。二是失于养护，垃圾堆积、污水浸漫、安全通行能力弱。三是重载车辆多，路面损毁严重，道路使用寿命短。造成上述情况的主要原因有：
一是建设标准低，大部分乡村道路先天不足。囿于当时土地调整困难、建设资金短缺的现实，我区乡村公路建设标准比较低。大部分道路是在原有旧路基础上改造而成，建设标准不太高，许多乡村道路没有经过专业设计，线型设计不尽合理;建筑材料标准要求低，施工单位专业性不强;边坡边沟、道路标志等附属设施不健全等问题，给后期的使用和管理带来隐患。据调查，目前我区所有乡、村级公路中，按要求配备边坡边沟等附属设施的道路不到10%。
二是存在重建轻养思想，乡村公路养护机制缺失。在国家政策的引导和区委区政府的推动下，镇、乡政府和村委会积极开展公路工程建设，但公路建成之日，也成为完成任务之时，许多地方都没有把公路养护工作提上重要议事日程，对公路养护缺乏应有的重视，普遍存在着“重建轻养”思想。2005年是我区实施“村村通”工程的关键年，为确保新建的乡、村公路得到及时有效的养护，区政府制定出台了《唐山市丰润区人民政府关于乡村公路养护管理工作的意见》(丰政函[2005]47号)，对乡村公路的养护管理范围及权限、组织领导、养护质量标准、养护形式及人员招聘与管理、资金筹措、检查验收等做出了具体要求。但终因地方财力难以保障、养护管理经费不能落实，地方政府积极性不高等原因，没能得到真正实施。目前，我区各乡镇人民政府还没有
实质性的乡村公路养护管理机构，没有专门的负责人，没有固定的养护资金筹措机制和渠道，全区的农村公路基本处于失养状态。由于失于养护，乡村公路沿线私搭乱建、路面乱堆乱放、乱扔垃圾废墟等现象十分严重，公路病害普遍。据调查，2003至2006年新建、改造的596.2公里乡村公路中，目前有20%处于基本不能通行状态，如王官营至臻子镇、沙白线至陈赵庄、左家坞至银子山等线路;有50%以上破损严重，有80%以上存在路面病害。如再不进行养护，预计两年之内大部分水泥路面将被损毁。2007年以后新改建的乡村公路，也因为养护不力而出现了不同程度的破损。而翻修这些损坏的道路，需要投入的资金比新建时还要多，有的甚至要超出一倍以上。
(三)养护资金没有来源，日常管护难以落实。农村公路养护缺失，根本原因是资金短缺。没有稳定的养护资金保障，奢谈养护管理，只能是竹篮打水、画饼充饥。按照最近颁布实行的《河北省农村公路养护管理办法》要求，根据目前劳动力市场价格测算，每个外雇养护工每年雇佣费约12000元左右。按每个工人管养4公里，每年每公里道路需养护人工经费3000元左右计算，仅人工费一项，我区乡村公路每年的日常养护经费至少需372万元。如果按照各镇乡乡村公路里程分摊，最多的丰润镇(109.5公里)每年需要约32.9万元，最少的小张各庄镇(17公里)也需要约5.1万元。对于大部分镇乡政府和村委会来说，修建道路已负债累累，没有能力再搞养护。缺少资金来源是乡村道路养护工作无法推进的主要原因。
此外，养路费费改税后，我区县级公路养护管理也失去固定
的资金来源，养护管理工作只能靠交通运输部门垫付资金进行维持，由于资金严重不足，目前我区县道路况也普遍较差，只能保证基本的通行，养护水平无法提高。
(四)爱路护路意识不强，侵占道路现象严重。由于农村公路管理法律法规不健全，宣传不到位，部分群众的爱路护路意识不强，侵占公路、随意倾倒垃圾、堆放农作物秸杆、挖沟引水、私搭乱建问题时有发生，使乡村公路出现了许多早期病害。特别是近年来，农村运输重载车辆急剧增多，重载车辆超负荷辗压，造成公路严重损毁。据调查，我区乡级公路的年平均交通量增长率为10%，村级公路的年平均增长率为5%。大型重载车辆和超载运输车辆的增加，使我区乡村道路超负荷运营现象严重，大大缩短了道路的使用寿命。仅以我区乡级公路沙白线为例。该路于2008年底改造完成，全长8.5公里，设计标准为四级公路，正常使用年限为7至10年。由于附近钢厂等企业众多，大型超载车辆任意通行，改建仅两年时间，该路已经严重破损，如要恢复，又需要投入大量的改建资金。
三、对搞好我区农村公路养护管理的几点建议
改善地方公路通行状况，满足农民群众出行需求，关键在搞好公路建设，重点在加强养护管理，难点在落实资金保障。2011年10月10日，《河北省农村公路养护管理办法》正式施行。该《办法》从管理职责、资金筹措与管理、公路养护、路政管理、检查考核等方面对农村公路养护管理都做出了明确规定，为我区乡村公路养护管理工作提供了法规政策依据。按照《办法》的有关要求，结合我区农村公路建设发展实际，就如何搞好乡村公路养护
管理，充分发挥好农村公路的作用，服务农民群众和农村发展，我们应努力做好以下几项工作。
(一)建立和完善农村公路养护管理体系
《河北省农村公路养护管理办法》第三条明确“农村公路养护管理遵循统一领导、分级负责、保障投入、有路必养的原则，逐步建立责权明确、管养分离的养护管理体制”，并且第五条明确了“县级人民政府是农村公路养护管理的责任主体，应将农村公路养护管理工作纳入政府工作考核目标，逐步加大财政资金投入，组织协调有关部门做好农村公路养护管理工作”。为切实搞好我区乡村公路养护管理工作，首先应建立和完善乡村公路养护管理体系。
一是成立由区政府领导任组长，交通运输、财政、发改、审计、公安、农业、林业、城建及各镇乡政府主要负责同志为成员的乡村公路养护管理工作领导小组，全面负责全区乡村公路养护管理工作的组织领导和综合协调，领导小组下设办公室，设在区交通运输局，具体负责对全区农村公路养护管理工作的规划、指导、监督、检查、考核。包括编制县乡村公路养护工程项目计划、安排县乡村公路养护线路、明确管养任务和目标、进行日常督导检查和年终考核。
二是按照《办法》第十八条“乡级人民政府应当明确农村公路养护管理机构，并落实具体管理人员，做好本区域内乡道、村道的养护管理”的规定。各乡镇也要完善和建立乡村公路养护管理机构。明确分管领导，落实养护人员，并结合本地情况负责编制和按时上报养护工作计划，按照相关要求和标准，及时组织辖
区内乡村公路的养护管理。并按照《办法》第六条“村民委员会在当地人民政府指导下，组织村民做好农村公路的养护管理工作”的规定，指导所辖村委会成立相应的组织，明确专人负责本村道路的养护管理工作，确定切合实际的养护模式，组织广大村民认真做好道路管养工作。
三是按照《办法》第五条“县级人民政府交通运输主管部门主管本行政区域内农村公路的养护管理工作，具体工作由其所属的农村公路管理机构承担”的规定。区交通运输局地方道路管理站做为区乡村公路养护管理机构，要进一步充实人员、强化职能，加强技术指导和人员培训，在搞好县级公路和重点乡道养护管理的同时，做好全区乡村公路养护管理的培训和监督，具体负责根据《河北省农村公路养护管理办法》制定我区落实办法，制定和调整全区养护工作计划，切实履行乡村公路养护管理的监督、指导和考核管理职责。
四是对乡村公路养护管理工作实行目标管理责任制，将养护工作纳入乡镇政府目标考核体系，落实相关奖惩措施。
(二)落实农村公路养护管理资金
按照《河北省农村公路养护管理办法》第八条“农村公路养护资金的筹集，以县级人民政府投入为主，省、设区市人民政府补助为辅，社会各界自愿捐助”和第九条“农村公路日常养护资金由县级人民政府筹措，纳入本级财政预算。标准不低于：县道每年每公里3000元，乡道每年每公里2000元，村道每年每公里1000元;大桥每年每座2000元，中桥每年每座1000元，小桥每年每座500元。”和第十二条“乡级人民政府应当积极筹措乡道、
村道的养护资金。鼓励单位和个人采取捐资等方式投资农村公路养护”等规定，结合我区实际，应建立以区财政投入为主、多渠道筹集养护资金的保障机制。
一是加大区政府农村公路养护资金投入。按照国家规定标准，结合我区县、乡、村公路建设养护需要，每年由交通部门负责制定农村公路养护管理资金使用计划(含日常养护和养护工程)，经政府审批后纳入区财政预算，以保障农村公路日常养护和养护工程的基本资金需要。
二是由区交通运输、财政、发改、城建、水利等部门按照养护工程计划和养护管理实际，积极向上级部门争取养护工程定额补助资金和“以奖代补”资金等其它可用于农村公路建设养护的专项资金，用于乡村公路养护工作。
三是根据各乡镇的财力状况，有条件的乡镇政府安排一部分资金用于提高本地乡村公路养护水平。
四是积极鼓励有条件的村和热心公益事业的企业和个人采取集体经济补助、一事一议、捐款等方式筹集养护资金，支持道路养护。
在搞好多渠道筹资的同时，要切实加强养护资金的管理。对养护资金要按国家规定实行专账管理，专款专用。由财政、交通等有关部门制定专门的资金管理使用办法，制定有效的监管和奖惩措施，并定期审计，认真考核 ，严格管理，确保养护资金充分有效利用。
(三)加强农村公路路政管理工作
加强路政管理，维护路产路权，是依法管理公路、保障公路畅通、延长公路使用寿命的有效措施。按照《办法》第二十二条“县级公路管理机构负责县道、乡道的路政管理，依法查处违法行为”、第二十三条“乡级人民政府、村民委员会以及农村公路沿线单位、个人，应当支持配合公路管理机构做好农村公路路政管理工作”的规定要求。
一是由区交通运输局路政管理部门进一步加大对县、乡道路的路政管理力度，特别对重要的乡级公路及重点部位依法实施路政管理。加大日常巡查力度，严厉打击超载、超限行为，及时查处侵占、破坏等损害路产路权的行为。
二是沿线镇乡乡村公路养护管理机构和村委会以及相关养护管理组织和人员要加强对辖管道路的巡查管理，及时发现和劝阻私搭乱建、乱堆乱放、乱扔垃圾等损害公路现象。对不听劝阻的损害公路行为及时向交通管理部门举报，协助和配合交通部门依法依规进行查处。
三是对一些超载现象比较严重、管理难度大的乡村道路，在不影响消防和卫生急救等应急通行需要的前提下，由乡镇政府设臵必要的限高、限宽设施，以保护乡村道路，保障群众通行。
四是加强农村公路管理政策法规的宣传工作。交通部门和镇乡政府要通过广播、有线电视、横幅、标语、召开有关会议等形式，广泛宣传国家和省、市有关农村公路管理的政策和法律法规，宣传我区乡村公路管养的相关要求，加大对各种严重侵害路产路权行为的曝光力度，提升全社会对公路管养重要性的认识。提高广大群众爱路、护路、养路意识，努力营造加强乡村公路管养的
良好舆论氛围，使广大人民群众自觉协助和配合政府等有关部门做好乡村道路的养护管理工作。
(四)推行多样化公路管养模式
农村公路数量多、线路长，实际情况比较复杂。按照《办法》第十六条 “农村公路采取专业养护与群众养护、日常养护与集中养护相结合的方式，逐步实现养护市场化”的规定，要结合我区乡村公路实际，积极探索灵活多样的管养模式。
一是对辖区内的县道和重要的乡级公路，区交通运输局负责成立专门的养护道班，由专业人员进行养护。
二是对其它乡村公路的日常养护可根据地区、经济和路况等情况，因地制宜，因路制宜地搞好养护。如公路里程长、经济实力强的乡镇，可成立农村公路养护站，组建专门的养护队伍，搞好日常养护，也可面向社会公开招标，由专业公路养护队伍进行养护。对一些养护里程短或路线比较偏的乡村公路，在签定相关协议、明确责任义务的前提下，可承包给个人或家庭进行养护。对车流量小、养护任务轻、所在村经济条件差的通村路，可通过农村义务工、热心公益人员义务养护，适当根据农业生产特点，实行弹性养护制，忙时干农活，闲时养村道，不拘形式养好路。
三是对乡村公路大中修工程，为确保工程质量，必须按国家有关规定，通过招投标方式，选择有资质的养护施工单位进行维修改造。而日常小修保养可由镇、村配备必要的养护工县，由日常养护队伍和人员具体负责养护。
二〇一一年十二月十日
第三篇：破解办证难题
破解“办证难题”，清理作风积弊
原创于: 2013-10-14 08:29:39
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破解“办证难题”，清理作风积弊
为了办护照从北京返回三百公里外的老家多次补办证明，但多份证明根本不需要，3000多公里的路完全是“白跑”;办理营业执照却被相关部门“踢皮球”来回11次„„10月11日，中央电视台《焦点访谈》栏目曝光了北漂青年小周和江苏丰县的小狄为了办护照和办营业执照被办事人员刁难的问题。两地政府均连夜处置作出严厉问责。(北京晨报)
河北江苏两地“办证难”问题一经曝光，便迅速吸引了公众的眼球，好像瞬间勾起了伤心往事一般，网友们纷纷吐槽，大倒苦水，倾诉着普通百姓办事难的苦衷。
诚然，此次“办证难”问题的出现给了人们一个倾吐心声的契机，在人们畅所欲言的同时，恰恰反映了作风整治的另一个问题：积重难返。
是的，常听医生说，病来如山倒，病去如抽丝，作风之病不是一天两天的事，治起来自然要花些时间，幻想一蹴而就是不现实的。可是，从当前作风整治声势之大，措施之严厉，手段之强硬，竟然还有人对此视若无睹、置若罔闻，真的令人大为不解。莫非他们就真的生活在真空当中、不食人间烟火?难道真的对作风整治的要求、尤其是中央八项规定的精神没有听说过?
一些谜团真的待解。可是，曝露出的问题却真的不是小事，因为，从中我们可以看到党政机关工作人员与群众的感情深浅，为人民服务的宗旨意识强弱，公仆心的真假，衙门作风的有无。
从新中国成立的那一天起，中国人民就翻身做了主人，可是，不知从哪一天起，一些掌握了大大小小权力的人，就从心底里又萌生了官本位意识，而且随着这种意识的不断深化，他们自觉不自觉地把自己与老百姓区别开来，而且拉开了距离，划出了红线，把自己归到了另一类，即权力阶层，在老百姓面前居高临下、颐指气使、吆五喝六，逐步把主仆关系易位，以官老爷自居。对此必须立即予以当头棒喝：这是严重的错误。
官本位在中国有着悠久的历史，只要条件成熟就会钻进人的心里，生出一些事端。诸如权力观的异化，诸如政绩观的变形，诸如人生观的扭曲，都与官本位有着千丝万缕的纠缠。一旦沾染上这种恶习，人们往往会发生一些意想不到的变化，如对群众感情的冷漠、对群众反映问题时的不耐烦、对群众上访的极度反感，还有对群众安危冷暖的无动于衷，等等等等不一而足，极大伤害了群众的感情，损害了党和政府的形象。
知耻而后勇。最基层的党政机关工作人员，是党和政府与人民群众进行沟通、联系，开展工作、了解情况的纽带和桥梁，承担着最繁重最琐碎的工作任务，从他们的身上老百姓看到的是党的政府的形象，因而他们理应以诚挚热情的态度、耐心周到的服务，像对待亲人般对待前来办事的群众，而绝不能生、冷、更、横，更不能出现“脸难看、门难进、话难说、事难办”等机关作风病的症状。
任何一个团体、一个政党，政令畅通都是保持旺盛生命力、高度凝聚力和强大战斗力的前提和保证。中央“八项规定”出台至今将近一年，党的群众路线教育实践活动开展也有好几个月了，仍然出现河北江苏等地群众“办证难”的事情，充分说明了作风积弊存在之久、问题之严重，非来一次秋风扫落叶式的到位的整风不可。
作风整治要真正达到目的，就必须做到表里如
一、形神兼备，真正触及灵魂，真正治病救人，尤其是对一些沾染了严重的机关作风病的人来说更要加大诊治力度，从身体到心灵，从行动到思想，给他们彻底洗个澡，让他们真正脱胎换骨，重新认识自己，真正回归到为人民服务的正确轨道上来，真正做到为民务实清廉。
有关人员已经受到严肃处理，但是，对于那些身有病而仍然未得到及时治疗的人，我们绝不能放弃。(于治国)
第四篇：难题破解情况汇报
“盘活森林资源，拓展融资渠道，进一步深化集体林
权制度改革”难题破解工作情况汇报
集体林权制度改革是我国农村的又一次重要改革与创新，是农村家庭承包经营制度的丰富和完善，是农村土地制度改革在林地上的拓展和延伸，对于明晰林权归属、加强森林资源保护、促进现代林业发展、增加农民收入、维护林区社会和谐稳定，都具有十分重要的意义。据此，按照省深化拓展“树新形象、创新业绩”主题实践活动和市“千名领导调研破难”专项行动的总体安排，自7月份以来，由市政协主席王金根牵头，市政府副市长杨建新参与，市林业局和市农办具体负责，对 “盘活森林资源，拓展融资渠道，进一步深化集体林权制度改革”难题进行破解，并取得了较好的成效。现将有关情况汇报如下。
一、主要工作
1、建立组织，制定方案。
围绕破解难题，成立了由王金根主席、杨建新副市长任组长，市政协副秘书长、办公室主任姚新兴，市林业局局长朱仲华，市政协办公室副主任戎美琴，市农办任柳国强任副组长的领导小组(以下简称破难题小组)。并通过认真研究，制定了“盘活森林资源，拓展融资渠道，进一步深化集体林权制度改革”难题破解方案，明确了指导思想和工作目标，提出了破解难题的工作步骤与具体措施。
2、调查研究，分析现状。
一是开展全面调查。由责任部门市林业局专门下发了《关于
开展集体林权制度改革情况调查的通知》，组织三县二区林业干部深入基层进行全面系统调查，以进一步摸清全市集体林权制度改革的基本情况及面临的主要问题与难点。调查内容主要涉及林权交易平台建设、林权流转、林权抵押贷款、主体改革(山林延包发证)中的遗留问题等情况。
二是召开民主恳谈会。由责任部门市林业局在安吉县召开了由县林业局、县农办、县人行、县信用联社等部门领导，乡镇政府、乡镇林业站、村等基层干部，林业承包大户、一般农户以及林业企业、林业专业合作社负责人等各个层次人员参加的民主恳谈会。通过沟通交流、听取意见、回答疑问等形式，共疏理出林权交易平台建设，林权流转后的林权证发放，林权抵押贷款比例扩大、利率优惠与期限延长，森林资源资产评估机构建设与手续简化，林业资源监管，林业技术培训以及林业股份制经营等八个方面的意见建议，从而为研究探索林权抵押贷款的对策措施提供依据。
三是进行典型调查。破难题小组专门走访了安吉“浙商论坛”项目林权流转现场、安吉上墅乡流转大户蒋建业、报福镇流转大户杨忠勇等，并在安吉县报福镇召开了有基层干部、林业大户等参加的林权改革座谈会，了解林权制度改革及林权抵押贷款情况。通过典型调查，进一步明确了我市集体林权制度改革的重点。一是要长期稳定山林承包政策，进一步稳定和完善林业生产责任制;二是要搞活经营机制，积极推进林权流转，盘活森林资源;三是要着力开展林权抵押贷款业务，增加林业投入;四是要进一步做好林业资源管理工作，为林权改革提供便捷、优质的服务。
3、制定政策，强化指导。
按照中央、省关于深化集体林权制度改革的要求，在调查研究的基础上，结合我市实际，积极研究探索有关政策措施，以推动我市集体林权制度改革的不断深化。
一是代市委市政府草拟了《关于进一步深化集体林权制度改革的见》，并于8月19日以湖委„2008‟46号文件下发。该文件明确了我市集体林权制度改革的主要任务和政策措施，在进一步稳定和完善林业生产责任制、推进林权流转、加强林权管理、增加林业投入、加强组织领导等方面作出规定，是我市深化集体林权制度改革的一个纲领性文件。
二是市林业局与省农信联社湖州办事处联合下发了《推进森林资源资产抵押贷款业务的指导意见》，明确了林权抵押贷款的支持对象、优惠措施、基本程序、机制建设和工作要求等，从而为林权抵押贷款业务的全面开展打下了坚实基础。
三是各县区也因地宜相继出台有关办法措施。安吉县委县政府出台了《关于进一步深化集体林权制度改革的实施意见》，安吉县林业与金融部门制定了《安吉县林业资源资产抵押贷款管理办法》、《安吉县林权小额抵押贷款管理办法》等。长兴县委办公室、县政府办公室下发了《关于推进森林资源流转工作的实施意见》，长兴县林业局制定了《长兴县森林资源资产抵押贷款管理办法》等。
4、突出重点，扎实推进。
6月，经省林业厅批准，安吉县被列为省级林改示范区;7月，召开全市林业局长会议，全面部署深化集体林权制度改革工作，要求把这项工作作为全市林业系统一项重中之重工作来抓;8月底，召
开全市林权抵押贷款工作推进会，专题研究部署林权抵押贷款工作，旨在以此为突破口，加快集体林权制度配套改革的步伐。全市林业、农村金融系统，有关县涉农部门，山区乡镇90多人参加了会议。会上,安吉县林业局、安吉县信用联社、安吉县报福镇林业流转大户进行了典型发言。市林业局与省农信联社湖州办事处、安吉县林业局与安吉信用联社签定了工作合作协议，安吉县报福信用社与林业大户签定了权抵押贷款授信协议;9月，各县区都制定了《深化集体林权制度改革工作方案》，并加强工作指导与督查，扎实推进。
二、初步成效
1、加强林权管理，促进了森林、林木、林地的规范流转。 主要是按照《浙江省森林资源流转管理办法》，在林权流转管理方面做了许多有益的探索。一是建立平台与机构。安吉县依托县行政服务中心林业窗口初步建立了森林资源交易平台，包括“安吉林权管理中心”、“安吉县林权交易中心”、 “安吉县森林资源评估中心” 、“杭州信林资产评估事务所安吉办事处”等，并进行林权登记、变更、注销，信息发布、流转、评估等工作。其它县区也正在积极筹建林权管理交易的平台和机构。二是创新林权证管理方式。特别是逐步探索以“一地发二证”方式解决所有权与使用权的分离问题，以保障林权流转后林农、林业大户和林业企业各方的权益。三是进行林权信息化建设试点。目的是建立起林权管理的现代化方式，有效降低成本，提高管理质量。目前试点乡镇安吉县皈山乡已初步完成林权证的清册核对、申请表抄录、清册公示、毗邻方签字、现场勾绘等工作。据统计，目前 4
全市通过租赁、转让、拍卖等形式进行流转的山林达58.6亩，占全市发证山林面积的17%，其中统管山31.2万亩,占53.2%，承包山19.3万亩,占32.9%,自留山6.6万亩, 占11.3%,国有山1.5万亩,占2.6%。在流转的林地中，面积在1000亩以上的大户有31家, 面积6.2万亩,500到1000亩的大户140家,面积9.4万亩,100到500亩的大户940家,面积16.4万亩。此外，我市这几年外出承包山林也不断增多，如安吉县为了解决竹子原料紧缺问题，有3000多人到江西、福建、安徽、湖南等竹产区承包竹林、荒山进行开发，承包山林面积60.5万亩。
2、积极开展森林资源抵押贷款，推动了森林资源资本化。 主要是进一步加大林权抵押贷款的工作力度，在安吉县试点的基础上，在全市推广，力争实现扩面增量。一是贷款资金实行切块管理。2008年全市农村合作金融机构安排1.5亿元信贷规模用于发放林权抵押贷款，贷款利率实行优惠，按同档次贷款利率执行利率下浮;二是简化贷款手续。对5万元(含)以下的小额贷款，积极推行批量办理抵押登记。三是简化和规范森林资源资产评估，不断提高评估工作质量。截止目前，全市累计发放林权抵押贷款7000多万元。应该说，林权抵押贷款，不但解决了林业经营者的融资渠道，更为重要的是森林资源变为资本成为现实，拓展了林业发展和山区经济发展更为广阔的空间。
3、着力搞活经营机制，提高了林业组织化程度。 为抵御市场经济风险，搞活经营机制，提高林业的集约化、规模化程度，积极引导发展林业产业协会和专业合作社，特别通过联系十家林业专业合作社等措施，完善规章制度和运行机制， 5
推进合作社规范化建设。与此同时，积极探索山林“统一经营”的模式。如在充分调研的基础上，选择安吉县皈山乡尚书干村作为“股份制林业”试点，初步方案是由林农自愿将毛竹林作为出资，形成股份，共同组建毛竹专业合作社，统一经营，年终分红。据统计，目前全市有林业专业合作社46家，其中省级林业示范性专业合作社9家，入社林农3633户，带动101366户，基地面积41.7万亩。并形成了龙头企业+基地+合作社+林农、基地+合作社+林农、市场+合作社+林农等运作模式，这对于林业特色产业的发展，保护林农利益起到了积极作用。
三、下步打算
在建设社会主义新农村、构建和谐社会的新形势下，集体林权制度改革作为农村改革的重要组成部分，涉及面广，政策性强，情况复杂，任重而道远，下阶段还需再接再厉，着力从以下几方面努力。
1、长期稳定山林承包政策，进一步稳定和完善林业生产责任制
要严格按照《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国农村土地承包法》和《中华人民共和国森林法》等有关法律法规的规定，坚持农村基本经营制度，保持林业生产责任制长期稳定，依法明晰产权，保障林农的合法权益，确保林农得实惠。对已经划定的自留山，要保持林权长期不变，收益归个人所有;对已承包到户的责任山，要稳定承包关系，严格按照承包合同兑现收益;对集体统管山，要明确经营主体，规范经营方式，收益要惠及全体村民;要进一步完善经济调节机制，解决人山矛盾，维护社会 6
公平。
2、建立健全森林资源交易平台，进一步加强林权管理。 以县区为单位，建立健全林权管理交易平台。这个平台集林权管理、森林资源评估、交易场所、抵押贷款、林业法律咨询和林业科技服务为一体，目的是为明晰产权、放活经营、规范流转提供“一站式”服务。这个平台内设的三个中心：一是林权管理中心，主要负责林权登记、变更、权证发放、流转交易审查备案、评估监管、抵押登记备案以及林业法律咨询等工作;二是林权交易中心，主要负责林权流转交易信息发布、组织林权流转交易等。并配合金融部门办理抵押贷款业务;三是森林资源评估中心(或机构)。主要负责森林资源调查设计和森林资源资产评估。
同时，要抓好林权主体改革的完善工作，切实开展林权信息化系统建设，实现林权数字化和网络化管理。并进一步探索林权证管理方式，解决所有权与使用权的分离问题，维护社会稳定，保障林农、林业大户和林业企业的权益。
3、制定完善制度，规范林权流转。
要规范流转程序，优化流转服务。按照国家、省有关规定，制定完善森林、林木和林地流转管理办法，林权流转招标拍卖挂牌办法，森林资源资产评估管理办法等，为集体林权流转提供规范化的制度平台，从而推动集体林权规范有序流转，盘活森林资源。
4、推进林业投融资改革，努力增加林业投入。
一是加强对林权抵押贷款的业务指导，进一步完善贷款管理办法和操作规程，以加快开展林权抵押贷款步伐，增强森林资源 7
转化为资本的能力。二是积极开展林业政策性保险，提高农户抵御自然灾害的能力;三是建立与林权制度改革相适应的公共财政制度。按照缓征林业“两金”规定，林业部门行政事业经费要纳入财政预算。要进一步完善生态公益林补偿基金制度。
5、创新经营管理机制，切实加强林政资源管理
一是创新经营机制，探索建立新型林业经营组织，积极引导发展林业专业合作社，努力实现现代林业经营方式的转变;二是改革执法机制，加大执法力度，严肃查处乱砍滥伐林木、乱占滥用林地等违法行为，做好森林资源的监管;三是妥善调处林权纠纷。按照属地管理、分级负责、依法调处的原则，制定和完善林权纠纷调处预案，充分发挥乡村调解机构和民间调解组织的作用，促进林区和谐稳定。
四、启示建议
从前阶段深化集体林权制度改革的实践中，各地探索出了许多有效的做法，积累了一些初步经验和体会。一是认真学习，深刻领会中央和省里政策精神，是深化集体林权制度改革的前提。当前，特别要以中共中央、国务院《关于全面推进集体林权制度改革的意见》(中发„2008‟10号文件)和省委、省政府《关于进一步深化集体林权制度改革的若干意见》(浙委„2007‟146号文件)统一思想，引领工作。二是加强党和政府的组织领导，是深化集体林权制度改革的关键。深化集体林权制度改革作为一项系统工程，关乎农村的发展与稳定，影响深远。要实行主要领导负责制，建立县直接领导、乡镇组织实施、村组具体操作、部门搞好服务的工作机制，做到责任到位、管理到位、服务到位。 8
三是完善政策措施、依法办事、因地制宜、尊重民意，是深化集体林权制度改革的重要手段。在坚持改革基本原则的前提下，要鼓励各地积极探索，确保改革符合实际、保持稳定、取得实效。四是发挥政治优势、营造良好的社会氛围，是深化集体林权制度改革的社会基础。各部门要各司其职，密切配合，通力合作，积极参与改革。要加强论宣传，努力营造有利于集体林权制度改革的良好社会氛围。
建议市委市政府一是要加大工作督查力度，确保深化集体林权制度改革扎实有效推进;二是要进一步加大财政的投入力度，确保与林权制度改革相适应的公共财政制度能尽快建立。
2008年10月
第五篇：破解基层信访难题
如何破解新形势下信访工作难题，开创信访工作新局面，是全社会共同关注的新课题。2007年以来，镇坪县针对信访工作新形势，大胆探索、开拓进取，在全县创新推行由上访群众根据自己需求自主选择接访领导的点名接访工作制度，着力构建阳光信访、质量信访、和谐信访工程，解民忧、顺民意、得民心，受到群众普遍欢迎，取得了良好效果。阳光信访 权为民所用
镇坪县在推行群众点名接访制度工作中，坚持做到“三公开”，真正让群众感受到点名接访的方便快捷。
公开接访信息。各部门各单位在办公场所的显著位置设立了群众点名接访公示牌，重点公布各单位领导班子成员的照片、姓名、职务、分管工作、联系电话，信访受理范围、接访流程，上访人员的权利、义务等信息。同时，向上访群众发放《镇坪县纪检监察阳光信访卡》，使上访群众方便快捷的找得到门，认得到人，办得了事。
公开办理秩序。接访工作中，接访干部仔细倾听群众诉说，认真填写《群众点名接访接待卡》、《群众点名接访告知书》和《群众点名接访登记簿》，同时将填好的《群众点名接访接待卡》回执和《群众点名接访告知书》发给来访群众，告知本次接访受理意见，并请来访人签字认可，接受上访群众监督。
公开处理结果。信访案件结束后，由接访领导协同调查组及时向来访群众送达《群众点名接访答复意见书》，将查处结果告知来访群众，并填写回访了结表，做到案结事了，息诉罢访。
质量信访 利为民所谋
在推行群众点名接访制度实践中，镇坪县注意做到“三到位”，有效提升了信访工作质量。
领导重视到位。2007年初，镇坪县委召开专题会议，研究部署群众点名接访工作，先后印发了《关于在全县推行群众点名接访工作的实施意见》等相关文件。实施过程中，镇坪县委、县政府主要领导经常深入乡镇和部门调研指导，多方听取意见和建议，共同研究解决推行过程中遇到的困难和问题，形成了上下联动、齐抓共管的信访工作新格局。
责任落实到位。该县认真落实信访案件“四个一”责任机制和“四定三包一回访”落实机制，即包案领导为群众点名接访案件包抓第一责任人，办案单位领导为群众点名接访案件办理第一责任人，办案工作组长为调查处理落实第一责任人，办案单位主管信访工作领导为办案业务指导第一责任人;定办案人员、办案时间、办案纪律、办案质量;包调查处理、监督落实、稳控息访，实行一案一回访。对重要信件确定专人督办，限期查处，建立了《群众点名接访工作责任追究制度》，确保了接访质量和效率。
矛盾化解到位。对重访和越级上访突出矛盾问题，按照“分级负责，归口管理”和“谁主管，谁负责”的原则，实行一案一人一抓到底的领导包案制度，做好相关政策宣传和群众解释工作，迅速结案销号，做到案结事了。对缠访闹访问题，尽力做好教育引导和沟通解释工作，理顺来访人员情绪，化解心结，促其息访，避免新的问题和矛盾。
推行群众点名接访制度以来，群众点名信访问题做到了件件有着落，事事有回音，重访明显下降，越级访明显下降，信访结案率明显上升，大大提升了全县纪检监察信访工作质量。和谐信访 情为民所系
针对大多数上访群众在上访时情绪激动，言辞激烈的现状，镇坪县在推行群众点名接访制度工作中，坚持以人为本，从细节做起，坚持“三贴近”原则，逐步探索总结出一套人性化接访方法。
贴近生活，努力营造温馨如家的接访环境。为进一步改善基础条件，对点名接访中心进
行了改造，对桌椅板凳的摆放都进行了重新规划设计，对每一个细节都进行了充分的考虑，精心制作的“累了请您歇歇脚、渴了请您喝口水、烦了请您细细说”温馨提示牌，让上访群众充分感受到家的温暖。
贴近感情，始终坚持热情细致的接访态度。面对来访群众，接访人员起立笑脸相迎，缓解上访人的激动情绪。重新设计更换了接访桌，接访领导和来访群众可以像家人一样围坐在桌子旁进行交流，缩短接访者与被接访者之间的距离，加深来访群众对接访人员的信任。贴近群众，积极推行便捷有效的接访方式。为进一步畅通信访渠道，使点名接访更加便捷有效，该县制定了《镇坪县各级领导班子成员下访工作方案》，县委、县政府、县人大、县政协、县纪委等领导班子成员定期深入部门、乡镇、村组和农民进行走访;建立了网上举报中心，同时公开了县级领导的联系方式和邮箱;开通了免费举报热线电话，上访群众也可以通过该电话点名接访。实践证明，这些方式既可以消除群众面对面上访的顾虑，又可以在上访成本和选择上访方式上极大地满足上访群众。
郡县治，天下安。群众点名接访制度的推行，拆除了政府与群众之间的围墙，畅通了信访渠道;规范了信访流程，提升了工作质量;夯实了工作责任，提高了工作效率;化解了矛盾问题，密切了党群干群关系;维护了社会稳定，促进了社会发展与和谐。
一是抓好信访隐患排查机制。加大对矛盾纠纷的排查力度，综合分析当前农村土地纠纷、企事业单位改革、弱势群体不稳定因素等问题，全面排查，做到早发现、早报告，未雨绸缪，采取针对性措施，把握信访工作的主动权。二是抓好信访应急调处机制。为避免矛盾升级和问题扩大，对排查出的不稳定因素，迅速分析原因，找出问题症结，研究化解问题的思路和措施，争取尽早介入，主动化解，把问题解决在萌芽状态。三是抓好信访问题解决机制。结合自身实际，落实包案领导和责任人，强化领导责任，主要领导负责一手抓到底，对每件信访案件认真梳理核查，对苗头性、倾向性的问题，早介入、早化解，限期处理。四是抓好信访稳控机制。围绕全国“两会”、庆祝建国60周年等重大活动，有针对性地做好信访稳定稳控工作，坚决防止重大有影响信访问题防止。同时，依法加大对无理缠访闹访和非正常上访行为的查处力度，坚决依法果断处置，切实维护良好的信访工作秩序。