第一篇：影响顾客期望的因素
影响顾客进店率的因素
量店铺经营好坏的指标有很多，购买次数及客单价无疑是个很重要的指标，然而有些服装店的店主总觉得顾客是否进店是靠运气的，不在自己的掌控之中。这大错特错了，顾客都喜欢走进装修别致、温馨、卫生、布局合理、陈列有新意的店铺，顾客的购买次数及单价则受到店铺环境、货品设计、店铺促销方法、商品的质量、服务优劣的影响。所以顾客是否入店，并不是偶然，而是店主可以掌握的必然。
店铺环境
店铺环境店铺的环境对入店客流影响非常大，这里的环境包括店铺周围的环境和店内的环境。谁也不愿意走进一家被周围杂乱无章，气味难闻的包围的店铺里。有人可能会说，那不在我们店铺里，我管不了的，我说虽然你管理不了，可以想办法改变这一切，可以找相关责任人或部门协调，争取早日消除，不然会对你的店铺造成极坏的影响。店内的环境又包括店铺布局、店铺卫生、店铺照明、温度、排风等等，这些因素可能有的看起来很小，但对店铺的业绩影响还是很大的。比如，在高温天气，店铺认为上午是销售比较淡，为了节约费用，不开空调，试想即使真的来了顾客，他们还会选择进店吗，虽然上午是顾客寥寥无几，我认为空调还是需要开的，可以将温度调的稍高些，不能只想着节约成本而忽略开店本质。
店铺陈列
店铺的装修和陈列风格对入店率的影响非常之大，装修别致、陈列有创意的店铺总能获得很高的入店率，这个需要各位店主潜心修炼多多学习借鉴才行。
店铺促销
店铺促销是每个店铺提升店铺业绩最有效的方法，店铺促销的目的有很多种，提升业绩、阻挠竞争对手、推广新品等都可使用促销，促销的方法有很多种，作为店铺经营者不能一提到店铺不销，就知道特价、打折这些个方法，其实促销方法的不同，最终达到的效果却也不尽相同。 若想提高顾客购买次数，可以采用直接折扣或赠品的方式，吸引顾客进店购买。有些不是直接将价格降下来，而是达到一定消费额度时享受更低的折扣或赠品，这些促进二次消费的方法更实用。
商品质量
作为店长的你统计过在一天的客流中，有哪些是因为产品的备货不足而导致顾客流失，有哪些是因为产品的质量导致顾客在流失?又有多少顾客因为产品的原因只进店消费一次，而没有二次进店重复消费呢?商品质量是品牌立足之本，关乎店铺生存。
服务质量
做零售的其实是个做服务的行业，一切成也服务败也服务，服务是店铺竞争差异化有效手段，店铺若没了服务，那么顾客也会离你而去，即使你的品牌很响。
第二篇：浅论基于顾客期望与感知的服务营销战略研究
浅论基于顾客期望与感知的服务营销战略研究 论文关键词：顾客期望;顾客感知;服务营销战略
论文本文以顾客期望和感知相关理论研究成果为基础，结合服务营销的特殊性分析服务企业的营梢战略问题，提出了基于顾客期望和感知的服务营销战略模型。根据该模型，服务企业确定自己的营销战略，必须明确锁定自己的服务对象，在理解顾客服务期望的基础上区别对待顾客期望并合理控制顾客期望，同时按照顾客期望设计并提供服务，才能实现顾客满意的目标。在顾客满意的基础上，服务企业可以通过有保留地承诺、突出服务传递维度的重点、利用服务补救的机会等策略超越顾客的服务期望，使顾客惊喜或感动以留住顾客，实现顾客的忠诚。
一、基于顾客期望与感知的服务营销战略的基本构成要素
关于服务营销战略要素，许多学者包括詹姆斯·A.菲茨西蒙斯、鲍姆和比特纳、瑞查德与塞斯、雷蒙德.P.菲斯克等从不同的角度进行了探索性研究。鲍姆和比特纳(1981)在(服务营销)杂志上发表了一篇题为“服务企业的营销战略和组织结构”的论文，阐述了服务营销组合问题，即在传统的营销组合4P′s的基础上，增加了人、有形证据和过程三个要素，形成了服务营销的7P′s组合。瑞查德和塞斯两位学者在20世纪80年代对市场份额与利润关系的系统研究，发现顾客满意和忠诚已成为决定利润的主要因素，顾客保留、相关销售和顾客推荐即3RS应该成为服务营销的重点，3RS与传统的4PS共同构成服务营销战略的要素。斯蒂文·阿布里奇在《服务、服务、服务—企业成长的秘密武器》一书中提出了“服务三角形”的概念，强调策略、系统、人员三个要素的作用。雷蒙德·P.菲斯克(2000年)与其合作伙伴在《互动式服务营销》一书中以分析信息革命所引发的服务变化和分析服务过程中的人员互动为主线，以高技术和高接触为两个主要驱动轮来系统地阐明了服务管理的理论方法和发展趋势，并建立了服务质量轮模型。根据该模型，服务质量由顾客轮、提供者轮和服务遭遇轮三个部分共同构成，并由服务提供链、顾客满意链和顾客—提供者链连接并驱动。
综上所述，7 PS组合观点结合服务营销的特殊性，在某种程度上解决了服务企业的营销策略问题，对服务企业的市场运作提供了很好的策略支持，但未能对战略目标及手段进行系统分析，在一定程度上是不完整的，同时并没有从顾客角度考虑服务营销的战略性问题。4PS +3RS观点完善了营销组合策略，明确了营销目标即顾客保留、相关销售和顾客推荐，但对如何实现目标并没有提出相应的对策，同时与7PS比较，忽视了服务营销中人、有形展示和过程的重要性。服务三角形理论以顾客为中心，符合企业市场导向的战略原则，同时系统性较强，但对服务营销战略要素的表述比较抽象，并未对构成服务三角形的各项要素进行系统分析和必要的阐释。而服务质量轮模型弥补了前面三种模型的不足，充分体现了服务的互动性特点和服务质量的动态性，进一步完善了服务质量体系，为服务企业的服务质量战略提供了较为完整和清晰的理论依据，但对顾客在服务中的核心作用体现不够。关于服务营销战略要素的确定，应该根据战略基本构成要素，并结合服务营销的特殊性来确定。从宏观角度来看，服务营销战略要素应该包括战略目标和实现目标的基本路径两个基本要素。从微观角度来看，服务营销战略目标应该从服务对象和服务效果两个基本方面予以界定。而实现战略目标的基本路径应该是一个基于服务营销特殊性要求而由一系列要素构成的系统，这个系统从静态看必须涉及顾客期望与感知、服务流程与标准的设计、服务人员、服务传递和服务沟通等多个方面，从动态角度看应该反映服务营销主要要素之间的联系。
二、基于顾客期望与感知的服务营销战略模型的构建
根据服务质量差距模型，服务质量问题源自于顾客期望与感知的比较差异。如果顾客感知超过顾客期望，在顾客眼中服务是优质的;如果顾客感知与顾客期望基本一致，在顾客眼中服务是合格的;如果顾客感知不如顾客期望，在顾客眼中服务是不合格的或劣质的。因此，服务企业应以顾客期望和感知为基础，确定服务营销的战略目标及实现战略目标的路径。对战略目标应充分考虑目标之间的内在关系，而对战略路径则应以顾客期望和顾客感知之间的比较为核心，同时兼顾顾客期望、顾客感知与战略目标之间的关系。按照上述基本思路，将目标顾客的锁定、服务项目的开发、顾客服务效果置于顶部，将顾客满意和顾客忠诚至于服务效果目标之下，按照顾客满意与顾客忠诚之间的逻辑关系，将顾客满意作为达成顾客忠诚的必要条件和阶段性目标，而将顾客忠诚作为服务营销战略的基本目标置于顾客满意目标之后。在服务营销战略目标的左边，列出实现战略目标的基本路径即顾客期望管理，并按照理解顾客期望、满足顾客期望、控制顾客期望和超越顾客期望依次排列，体现对顾客期望管理的基本内容及其内在的关系。在服务项目之下，列出顾客的服务感知，体现顾客从服务的可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性五个基本方面感知服务项目的状况，同时与顾客期望管理相对应和比较，并与顾客满意和忠诚的战略目标相连接，以体现其内在的逻辑关系。如图1所示。
该模型以顾客期望和感知为基础，明确了服务营销战略的基本要素即为谁服务、提供什么样的服务、要达到什么样的服务目的或效果;在顾客满意和顾客忠诚的关系处理上，将顾客满意作为顾客忠诚的基础条件列于顾客忠诚目标之前，直观地展示了其内在的联系;将顾客感知服务质量的维度与顾客期望管理有机结合起来，同时与顾客满意和忠诚的目标联系起来，明确表达了服务营销战略目标与路径之间的关系，即以顾客感知为重点，通过加强对顾客期望的管理来实现顾客满意和忠诚的战略目标。
三、基于顾客期望与感知的服务营销战略目标的确定 1.顾客满意与顾客忠诚概念的关系。在现有的中，许多学者认为顾客满意和顾客忠诚之间存在相关关系。但并没有达成共识，有些学者认为，顾客满意与顾客忠诚是两个相同的概念;有些学者认为，顾客满意与忠诚是两个完全不同而相互独立的概念;也有些学者认为，顾客满意与顾客忠诚是两个相互独立但又相关的概念。作者认为，顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断，属于态度范畴;而顾客忠诚最终必然通过顾客的行为而表现出来，从这个意义上说，两者是不同的概念，不能混淆。
在正常情况下，顾客满意又是顾客忠诚的前提和基础，没有顾客的满意就不可能有顾客的忠诚。因为顾客满意毕竟是一种心理反应，是一种感觉和判断，而顾客忠诚归根结底包含行为的成分。但顾客满意与顾客忠诚并不是简单的线性关系，顾客满意仅仅是顾客忠诚的必要条件而不是充分条件。哈佛大学商学院的研究人员发现只有最高的满意等级才能产生忠诚。在竞争强度较高的产业里，满意度与忠诚度的相关性较小。当顾客面对许多选择时，只有最高等级的满意度才能加强忠诚度。而在垄断行业里，满意度不起什么作用，顾客会保持很高的忠诚度。同样，Jones和Sasser对竞争强度不同的5个产业—汽车、商用电脑、医院、民用航空和地方电话(竞争的强度按照从高到低排列)进行的顾客满意度与忠诚度的研究表明，二者关系既非线性，也不简单，在很大程度上超出了多数管理者的想象，完全满意的顾客的忠诚度比仅仅满意的顾客高得多。
2.服务营销战略目标的确定。根据上述顾客满意与顾 客忠诚两者的关系可知，顾客满意是顾客忠诚的前提，在一般的市场环境中，没有顾客满意，就不可能有顾客的忠诚。因此，在服务营销战略目标的取舍上，有的学者认为应该以顾客满意作为战略目标，由此而形成了顾客满意战略。有的学者则认为只有顾客忠诚，对企业才有实际价值和意义，因此服务型企业应该顺应时代变化的要求，以顾客忠诚取代顾客满意作为营销战略的基本目标。事实上，顾客满意与顾客忠诚作为两个相互独立、但又相关的概念，并不是非此即彼的关系，每个服务企业都应该根据自己的实际情况，以目标顾客满意作为每一次服务接触的阶段性目标，而以顾客忠诚作为基本的战略目标。对于大多数服务企业而言，以顾客满意作为服务营销战略的阶段性目标是比较现实的选择。
詹姆斯·赫斯克特等人在(服务利润链》一书中指出:只有满意度非常高的顾客才会忠诚，才会与企业建立长期的关系。相关实证研究表明，顾客对服务质量的感知存在着不敏感区域，只有高度满意的顾客才会从认知、情感、意向和行为等方面忠诚于企业，才会给企亚带来长期的收益。美国白恩咨询公司(BAIN)的研究显示，顾客忠诚和公司利润率密切相关，顾客不履约率下降596，则公司利润率将上升2596 - SS96。同样BAI1H公司的实证研究也得出了以下的结论:开发一个新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用的6倍左右，忽略已有顾客的利益，而只将运营重点放在吸引新顾客上，这必然会导致公司利润的下降和市场份额的降低。因此，追求卓越的企业不能仅仅局限于顾客满意，而应该以服务接触过程中的顾客满意为基础，以实现目标顾客的忠诚作为基本的战略目标。
四、基于顾客期望与感知的服务营销战略路径的选择
实现顾客的满意，并进一步赢得顾客的忠诚，是一个复杂的过程，它要求服务提供者以系统论的思想来思考，构建一个路径体系，这个路径体系主要包括: (一)明确并锁定目标服务对象
对于服务企业而言，决定对谁提供服务或者不对谁提供服务是十分重要的。这是因为，只有明确服务对象，企业才能有针对性地去了解其服务期望和服务感知，才能根据服务对象对服务的期望设计并开发服务的流程和标准，才能发现服务中存在的问题和不足，也才能在实际提供服务的过程中更好地满足目标对象的需求，超越顾客的服务期望，进而实现顾客的满意。同时，企业对顾客的忠诚与顾客对服务企业的忠诚往往是相辅相成、互利互惠的。企业对顾客的长期关注，一方面有利于企业深人地理解顾客的期望和感知，为改进服务指明方向，进一步赢得顾客的满意和忠诚。另一方面，对顾客而言，可以从长期的关系中获得相应的社会利益和信任利益。宜家家居避开那些对高价家具有需求的富裕阶层的人们，而把自己的市场镇定为大多数工薪阶层的消费者，成就了其在家居领域的声誉。美国西南航空公司则始终关注那些点到点短程旅行的顾客，赢得了美国航空界最高的荣誉，创造了连续20多年无亏损的记录。而丽嘉酒店的服务则坚持为那些享受豪华和密集型酒店服务的顾客提供，成就了其在世界酒店服务业的地位。值得注意的是，在明确服务对象的过程中，服务企业应尽量避免选择不兼容的细分市场以防止其冲突。事实上，将不同的细分市场混合在同一服务生产系统中往往产生两个群体服务体验之间的相互干扰和影响，这种干扰和影响使服务提供者产生角色压力，进而产生一系列的服务问题。 (二)理解目标顾客的服务期望
所有满足和超越顾客期望的战略基础是理解目标顾客的期望。事实上，有时仅仅是了解顾客期望的简单行动本身就能够超越顾客期望。因为这不仅体现了服务企业对顾客需要的重视和关心，对那些已经熟悉了漠不关心的顾客来说，这种行动可能给人留下深刻印象，有利于顾客重新树立起对服务的信心。从顾客期望的动态变化看，服务的设计与提供不仅需要理解顾客的显性期望，更重要的是必须高度重视顾客的模糊期望和隐性期望。因为，显性期望容易发现和识别，而模糊期望和隐性期望则是顾客不明确或未表达出来的，容易忽视。在有些情况下，顾客无法表白他们的期望，尽管说不出来，但这些期望仍然对顾客的质量感知产生影响，决定他们对服务质量是否满意。因此，对于服务提供者来说，了解顾客的模糊期望和隐性期望是非常必要的。值得注意的是，在借助顾客投诉分析、关键事件研究、“秘密采购”、流失顾客调查等方式了解顾客服务期望的过程中，服务提供者不能按照自己的判断和想法来估计顾客的服务期望。因为在你看来也许是非常重要的事情，顾客却可能认为无足轻重。这种自作主张往往会导致你所提供的服务与顾客的需求南辕北辙。 (三)区别对待目标顾客的服务期望
目标顾客的服务期望并不是单纯的对一种东西的渴望，而是一种因人而异的需求，且存在各种表现形式。按照Juk-ka Ojasalo的观点，顾客期望可分为模糊期望(Fuzzy Expec-tation )、显性期望(Explicit Expectation)和隐性期望(Im-plicit Expectation)三类。顾客的模糊期望实际上是真实的服务期望，只是顾客无法表达或者暂时未意识到。如果服务提供者不去发掘并满足顾客的这种模糊期望，那么，顾客就会感到失望，且这些模糊期望会继续存在下去。因此，服务提供者应当认识到模糊期望的存在并努力使这些模糊期望显性化。只有当服务提供者确信顾客所有模糊期望都已经显性化而且都得到了满足，才有理由相信自己向顾客提供了优质服务。在顾客的显性服务期望中有一些是非现实的期望。对于服务提供者来说，帮助顾客将非现实期望转化为现实期望，是一件非常重要的工作。如果能够做到这一点，顾客所接受的服务就会远远地超过他的期望。在关系建立过程中，承诺越模糊，顾客产生非现实期望的可能性就越大。这种模糊的承诺是非常危险的，因为顾客有可能被误导，认为服务提供者有能力实现那些实际上无法实现的诺言。对于顾客认为无须表达的隐性期望，如果被满足了，顾客不会刻意地去琢磨这些问题，但是，如果这些期望没有被满足或者是处于不满意状态时，这些问题就会影响顾客的服务感知。因此，服务提供者必须注意有哪些隐性期望还没有被满足，以便采取措施，满足顾客所有的服务预期，而不仅仅是显性的服务预期。(四)管理服务承诺以控制目标顾客的期望
如前所述，顾客期望受服务承诺的影响，如果服务提供者承诺过度，那么，顾客期望就会被抬得过高，而实际提供的服务则无法兑现服务的承诺，顾客感知服务质量的水平就会下降，从而导致顾客的失望和不满。从营销实践来看，将顾客期望控制在一个相对较低的水平，营销的活动余地就会扩大，从而有利于提高顾客感知的服务质量水平。同时，控制好顾客期望，企业就可以根据具体情况来超越顾客期望，使顾客产生愉悦感，这对于提高顾客忠诚度可以起到事半功倍的作用。因此服务企业在开展外部营销活动的时候，必须对服务营销沟通进行有效的管理，确保服务承诺与服务绩效的一致性，避免顾客产生不现实的服务期望。根据服务营销三角形理论，服务营销沟通包括公司与顾客之间的外部营销沟通、公司与员工之间的内部营销沟通、员工与顾客之间的交互营销沟通三个基本方面，服务企业要实现承诺与实绩的一致，就必须整合三角形的三条边，确保公司通过广告、销售促进、公共关系、直接营销等不同方式对顾客的承诺一致，公司通过各种水平和垂直渠道在内部传递的信息一致，员工与顾客之间的交互活动一致。在三种营销内部一致的基础上，整合公司与顾客之间的外部营销沟通、公司与员工之间的内部营销沟通、员工与顾客之间的交互营销沟通，实现“做”与“说”即服务承诺与服务传递的一致性。只有这样，顾客因服务传递而形成的服务感知与顾客因为服务承诺而形成的服务期望才能相匹配，顾客满意目标才能实现。 (五)按照目标顾客的服务期望设计服务流程和行为标准
如前所述，当一位顾客希望得到某种服务时，他心里必然存在一种对自己希望得到的服务的心理暗示，即服务期望。而实际接受服务之后，顾客会对服务作出评价，即顾客感知。这两个关键性因素决定着服务品质的好坏。如果顾客的实际评价比事前期望高，说明服务得到了认可，顾客会认为服务物超所值，很自然就会成为企业的回头客。如果顾客的实际评价比事前期望低，说明服务还存在着不足之处，顾客很可能对企业失去信心，不再光顾。这样的结果是任何一个企业不希望看到的，也是十分危险的。如果顾客的实际评价与事前期望水平接近，那么说明服务企业所提供的服务只满足了顾客的普通需求。这样的服务往往很难给人留下深刻的印象。因此，当顾客需要提供服务时，虽然他并没有说出他想获得怎样的服务，但在他的心中已经对你所要提供的服务有了一种事前期待。作为服务企业，要想豪得顾客的信任，就必须想顾客之所想，把顾客的期待当作自己服务流程和服务行为的标准，并据此设计服务，包括服务的场景、服务的流程和服务的行为规范。否则，对顾客期望的理解就不能转化为实际服务的行为，没有基于顾客期望的服务行为，顾客满意也就会成为无源之水、无本之木。因此，按照顾客的服务期望来设计服务是服务企业提高自身服务质量的最原始的基点。服务企业要实现顾客忠诚必须在满足顾客的服务期望的基础上通过超越顾客的服务期望，使顾客欣喜、兴奋、惊喜或者惊诧，才能留住顾客，实现顾客的忠诚。 (六)明确超越目标顾客期望的内涵
在试图超越顾客期望的时候，必须明确超越何种顾客期望、超越哪个细分顾客群的期望、如何超越目标顾客期望三个方面的问题。在确定超越何种顾客期望的时候，必须明确，理想服务即渴望服务是很难超越的。因为这种服务期望是最高水平的服务期望，对于大多数服务而言，意味着完美无缺。如前所述，服务本身是一个复杂的过程，其中有许多影响顾客感知的重要因素是服务企业无法控制的。因此要实现服务过程的完美，对于绝大多数服务企业来说是不现实的。Zeit6aml, L. Berry, and A_ Parasuxaman等人(1994 )在包括渴望服务和充足服务的研究中发现，4家企业中有3家的服务顾客感知高于充足服务水平，而几乎从未达到或超过渴望服务的水平。另一方面，超越顾客充足水平的服务期望虽然可能但对顾客而言不会有印象。因此，服务企业应该以充足服务为基础，结合本身的服务能力与优势，选择特定的服务维度和时间，提供顾客渴望的服务，让顾客感动或惊喜以超越顾客的期望。在如何超越顾客期望的思路问题上，根据J.Clemmer于1990年提出的同心圆理论，服务企业应注意在保证服务必备功能完整的基础上，突破满意功能的范畴，力争在愉悦功能方面有所作为，以此实现顾客的感动，进而赢得顾客的忠诚。 (七)有保留地承诺
根据顾客总的感知服务质量模型，顾客期望对顾客感知服务质量的水平具有决定性的影响。如果服务提供者承诺过度，那么，顾客的期望就会被抬得过高，所感知的服务质量就会相对下降。尽管从客观角度来看，顾客体验到的服务质量可能很高，但由于他们的期望更高，两者就形成了差距，因此降低了顾客感知服务质量的水平。过度承诺、过早承诺，都会彻底毁掉服务组织质量改进计划的努力。因此，在进行外部营销活动时，营销人员必须十分注意避免作出不切实际的承诺。从营销实践来看，将顾客期望控制在一个相对较低的水平，服务组织营销活动的余地就会大一些，有利于提高顾客所感知的服务质量水平。同时，控制好顾客期望，服务组织就可以根据具体情况来超越顾客期望，使顾客产生愉悦感，这对于提高顾客忠诚度可以起到事半功倍的作用。如果每项服务承诺都低于实际服务传递，顾客就会在接受服务的过程中不断地获得惊喜。为了达到这种效果，企业在承诺过程中，应该适当留有余地。通俗地说，就是承诺工作只能做到“八分熟”。这是因为:第一，作为一个服务型企业，即使自身拥有十分的服务水平，在实际的服务过程中谁都不能保证不会有意外情况的发生，八分的承诺无疑能够让企业在应对突发事件的时候，有回旋的余地。如果把承诺做到十分的话，万一哪儿出现闪失，处理不好就会影响顾客对企业的信任度。服务与普通商品不一样，服务工作主要是由具体的人来完成的。人毕竟不是机械生产线，无论制定的标准多么精细，进行的培训多么严格，一定程度上都还存在着不稳定的因素。八分的承诺，可以为今后的意外情况的处理留有余地。第二，服务企业的服务水平往往是企业总体服务水平的一个平均值，其中，有的员工可以实现，有的员工可以超越这个水平，但有的员工则不能达到这个水平。也就是说，在服务企业内部，并不是每一位员工的服务水平都能达到这个平均水平的。如果为顾客服务的员工，其服务水平低于这个平均值的话，那么顾客就会认为自己获得的服务没有达到企业事前承诺的标准，从而使顾客对服务失望，最终导致公司失信于顾客而得不偿失。 (八)突出服务传递的重点
根据顾客对服务的感知维度，在服务质量的五个维度中，可靠性被用来判断多数服务，属于结果维度，尽管在满足顾客期望中是最重要的，但在提供服务的过程中，通过可靠性很难超越顾客的期望，因为可靠性反映的是服务过程中的差错情况，包括差错数量的多少、差错的严重程度，对于绝大多数顾客而言，都不希望服务出现差错，更不希望出现严重的差错。而服务的响应性、安全性、移情性和有形性则属于过程维度或传递维度。根据贝特森等人(1994)的研究，服务传递维度中的安全性、响应性和移情性是超越顾客期望的关键。巧因此，在超越顾客期望的过程中，服务企业应该突出服务传递的重点。在服务安全性方面，树立内部营销的理念，将员工作为顾客看待，通过了解员工、设计合理的工作产品提高员工的满意度，同时注意加强员工的挑选、培训、考核和激励，使服务员工特别是前台员工增强服务的意识、端正服务的态度、掌握必要的知识、提高服务的能力，以增强顾客对服务的信心，超越顾客的期望。在服务的响应性方面，服务企业必须站在顾客角度而不是企业角度审视服务传递及处理顾客要求的过程，通过服务流程再造提高服务的效率，减少顾客等待服务的时间，包括实际等待时间和心理等待时间，以此超越顾客在服务时间与效率方面的期望。在服务移情性方面，服务企业应注意，通过对员工合理地授权等途径增强服务的柔性，将每一个客户看作是一个个体，对其予以特别的关注并提供个性化的服务，在晓之以理的同时动之以情，通过情感因素的运用，实现对顾客期望的超越。 (九)利用服务补救的机会
服务补救亦可称之为顾客抱怨处理(Gromnos , 1988 )，是服务提供者针对服务失误所采取的行动。国外许多学者的实证研究发现，服务补救是超越顾客期望的第二次机会，有效的服务补救有利于提高顾客的满意度和忠诚度。Gilly(1987)发现抱怨后满意于服务补救的顾客，比那些“满意且从未抱怨”的顾客有更高的购买意愿。EtzeISilerman(1988)研究服务补救的效果，发现顾客抱怨后如果对服务补救满意，将比没有遭遇到服务失误时的顾客忠诚度更高。Gary (1992)指出有效的抱怨处理不但可留住原先不满的顾客，而且还能增加顾客对企业的满意度与形象的认知。Bejou& Palmers (1998 )对服务失误和顾客忠诚的调查表明，没有得到补救的服务失误将降低顾客的忠诚。Boos (1999)研究服务失误补救与关系质量的关系发现，成功的服务补救可以增进企业与顾客的关系质量，即增强顾客对企业的信赖。事实上，服务失误发生后，顾客会产生一系列的负面情绪，包括生气、不满、失望、自怜和焦虑等，相应地也希望服务提供者能够对服务失误承担责任并予以改正，这样也就为服务企业提供了第二次服务的机会。由于前次服务的失败，顾客的服务期望水平可能会有所下降，这就为服务企业超越顾客期望创造了机会和条件。如果补救工作非常出色，顾客的期望被超越也就成为理所当然的事实。因此，服务企业可以借助服务失误后补救的机会，实现对顾客服务期望的超越，提高顾客的满意度和忠诚度。
第三篇：影响工程质量的因素之一：人的因素
范春雷
摘要：影响工程质量的因素很多，一般教科书上都归纳为五个方面，人,材料,机械,方法和环境，简称4M1E因素。但是随着社会的进步，我认为还应该再加一方面内容，管理，将环境和方法有机结合起来，叫管理，所以应该叫5M1E因素,英语字母也是按象形和会意来造的，M就像人的带手指的那一半手掌，所以，高的工程质量是靠人的五个手指的辛勤的劳动来建成的。现在我就这六方面因素在建筑质量历史上的影响逐一进行分析。
关键词：工程质量、影响、因素
1.人是生产经营活动的主体，也就是工程项目建设的决策者，管理者，操作者。工程建设的全过程如项目的规划.决策.勘察.设计和施工，都是通过人来完成得，人员的素质：人的文化水平，技术水平，决策能力，管理能力，组织能力，作业能力，控制能力，自身素质及职业道德等都将直接或间接的对规划.决策.勘察.设计和施工质量产生影响。当然，这种影响也是建立在当时的历史和政治经济环境之中的，受当时生产力发展水平制约的。
2.建国之初，国家百废待兴，社会主义的公有制经济也要求建设更多的工业项目和政府的工程项目，像当年包括人民大会堂在内的北京的十大建筑，当时的建设者都是当时部队的工程兵，当时所有的工程项目都是国家项目，私营企业经过社会主义改造也转变为国家经营的企业，当时的工程兵承担了新中国建设的光荣任务，工程兵成为新中国的工程建设者。民间的泥水匠散落在社会上承担一些居民房屋的修缮，和一些零星房屋的建筑施工，不成规模，也没有组织，不具备成为当时国家建设的主要力量的条件。工程兵则经过战争的历练能具有组织上的优势，技术上的优势，人员数量上的优势，一直到改革开放以后，随着经济的发展，国家项目在社会上不再居于主导地位后，工程兵也都成建制的转变身份成为地方的建筑企业，转变身份，推向市场经济的社会大潮中。
3.像现在的中建八局是1983年由解放军某工程兵团成建制的专业而来，泰安的泰安建筑工程集团公司是驻地在莱芜的工程兵部队转业而来 ，这种建筑企业现在仍然是中国建筑业的龙头老大，无论从人员素质，技术水平，还是机械装备上都是代表着中国建筑行业的先进水平，军人的优良作风像是服从指挥，遵守纪律，精心组织等都很好的护卫着工程建设的质量，工程兵部队为解放战争和新中国建设做出了巨大贡献。当然，在影响建筑质量的诸多因素中，人的因素是比较机动和灵活的，是最能与时俱进的，最具有成长性。 4.解放军工程兵的成长经历就很能反映这种影响，解放军工程部队的前身都是从国民党部队里的工程兵转化而来，把俘虏的国民党部队里的工程兵进行改造整编而成，像中建八局就是由原来在北京的傅作义兵团里的工程兵团转变身份组成的，当然，当年的国民党军队里的工程兵的技术水准，质量控制水平也不是一开始就那么高的，也是经过很多工程历练，久经沙场的磨练后才逐步的成长而成的，也是闹了很多笑话后才取得大的进步的。从中国赴缅甸作战的远征军，中国的士兵和美国人一起训练，可以开洋荤，长见识，汽车，火车，飞机都见了，不再乡下人了，业务水平有了很大提高，战斗力有了很大提高，能够连续作战，屡创强敌，成为一支攻无不克，战无不胜的威猛之师，滇缅印战区成为中国抗战史上对日本作战唯一完胜彻底击溃日军的战区，书写了中华民族抗战史上极为悲壮辉煌的一笔，为何能取得如此佳绩，全是人的因素，中国远征军与美英的远征军并肩作战，既长见识又锻炼能力，整体素质有了大幅度提高，整个部队的战斗力有了大幅度提高。所以说，人的因素是最机动，最具有成长性的因素，经过一番培训，一番学习，工程建设人员的工作水平是可以得到很大提高的。
5.农村实行土地承包责任制后，大量的农民从集体劳动的土地上解放出来，更多的农民成为工程建设者，从最初的仅会砌砖，筑土石墙，浇筑混凝土，到有很多人能看懂图纸，能承包工程。但是在刚开始的时候，上世纪七八十年代，很多人连石灰膏的沉伏期要两周以上都不清楚，用未经充分熟化的石灰膏抹墙面，结果大片大片的墙面被未熟化的石灰拱出了小麻坑，有的把过期的水泥当做正常水泥使用，连水泥的质保期都搞不清楚，结果产生了很多质量问题，经过几年的锻炼现在这批建筑从业者的素质有了大幅度提高，能操作精密的设备，大型机械，能进行一些复杂项目的施工管理。 6.经过各种形式的教育培训，特别是在职业院校和社会职业培训机构的培训影响下，建筑工人的综合技能.整体素质得到不断提高。科技发展靠人才，人才培养靠教育，教育水平的高低决定着一个国家培养人才的数量和质量，近几年高等院校培养了大量的建筑专业人才，这些经过正规教育的学校毕业生参与到生产建设当中，并逐渐成为建筑生产的中坚力量和排头兵，引领着建筑生产走向更高水平，带领整个业界的素质不断走向更高。现在各工种的教育培训做的越来越多，越做越细，像一些关键岗位的人员培训，技术工人的技能培训，企业经理的继续教育培训等，使建筑从业人员的技能得到充分展现和提高。各种新工艺，新工法的创新与改进，更多的标准做法，规范化管理得到广泛应用和推广，样板房，样板户，样板间，样板引路，榜样带头，先进带后进，样板引领这个制度安排有效提高了建筑上各工种从业人员的的工艺操作水平。更多的观摩学习，通过各种技能比赛，也让各工种技术人员的操作水平得到锻炼和提高。从国外引进先进技术和管理经验，也大大提高了工程从业人员的技术和管理水平。 结束语
综上所述，各项技能鉴定、特殊工种的持证上岗等各项配套制度不断得到建立和完善，落实职业资格注册管理制度，让业务水平达标的从业人员能依法执业，这一制度也从法律上保证了技术管理人员的执业素质。以人为本的管理致力于人与企业的共同发展。大力培训建筑业从业人员，开展在职培训和自我学习，不断提高产业工人素质，探索工人技能分级管理，使岗位技能与工资挂钩，加强职业技能培训：让新人尽快适应岗位要求，在职业教育中不仅要有训得方法，更重要的是有培的能力，只有不断加大科技投入，加强人才培养和科技创新，才能为推进建筑产业现代化提供有力的人才保障和技术支撑。使建筑产品质量控制在更高的水平上。
第四篇：影响消费的因素
教案
第三课 多彩的消费
第一框 消费及其类型
一、教学目标
1、知识目标
识记：影响消费的因素;消费类型的三种主要分类及含义;消费结构的含义和恩格尔系数 理解：过去、现在和未来收入的高低和消费水平的影响;收入分配状况与消费水平的关系;物价变动对人们消费的影响;钱货两清、贷款消费和租赁消费的异同点。
2、能力目标
引导学生发掘以交易方式划分的几种消费类型的异同点，培养学生深入分析经济问题的能力和参与经济生活的能力;理解我国消费结构的变化趋势，增强学生关注现实生活的能力。
二、重点和难点
收入的高低和消费水平的影响;贷款消费
三、教学过程
1、导课
在前面第一课我们学习了货币的有关知识，紧接着咱们第二课又讲了商品价格的相关内容。当我们兜里有了钱以后，也知道了商品的价格，现在我们就可以消费了。这就是今天我们要学习的，第三课多彩的消费。首先我们学习第一框消费及其类型，第一目影响消费的因素。(板书：第三课 多彩的消费 第一框 消费及其类型
一、影响消费的因素)
2、新课
师：同学们知道结婚三大件吗，它是结婚时候夫妻俩购买的大件生活用品。我们一起来看看这几十年来结婚三大件的变化。(多媒体展示居民结婚三大件的不同，提出问题，结婚三大件为什么发生这么大的变化呢?
生：
师：生活消费发生如此大的变化是受多种因素的影响：社会经济发展水平、居民收入等等。其中最主要的是居民的收入(板书：
1、居民的收入，收入是消费的前提与基础)
师：(展示课件，王某的购车故事。)2004年王某以17.9万的价格买了第一辆别克凯越汽车。习惯了开汽车，电动自行车不想骑了、摩托车不想开、公交车更不想坐了，于是抢着开车的时代到了。因此王某萌生买第二辆车的念头。但是考虑到手头不够宽裕，靠工资根本买不了第二辆车，养第二辆车更是感觉奢侈。此外，2004年至2008年间车子价格波动特别厉害。就如别克凯越，2005年降到了16万，2006年降到了15万，2007年降到了14万，2008年降到了13万。2008年金融危机经济不景气，所以一直忍着没买。2009年王某参与了企业投资，预计每年可分红10万，经过几年的积累手头有了一些积蓄、工资也高了， 2008
年至2009年间车子的价格相对稳定了些，总体价格也比2004年便宜了不少，再考虑到现实的需要，在2009年买了第二辆车，改善了出行条件，提高了生活质量。
但是考虑到手头不够宽裕，靠工资根本买不了第二辆车，养第二辆车更是感觉奢侈------
不买
经过几年的积累手头有了一些积蓄、工资也高了------买
当前工资不高时买不了，当前工资高了、手头有积蓄了，就能买了。这说明了什么呢? 生：
师：当前可支配收入会影响人们的消费水平。(板书：当前收入)
可支配收入：是人们的收入扣除个人所得税和“三金”及住房公积金等之后，才能归个人自由支配。在其他条件不变的情况下，人们的可支配收入越多，对各种商品和服务的消费量就越大。收入增长较快的时期，消费增长也较快;反之，当收入增长速度下降时，消费增幅也下将。
师：消费水平除了受当前的收入影响，还会受什么影响呢。我们接着看王某买车故事(展示课件)：2009年王某参与了企业投资，预计每年可分红10万------买。这说明消费还受未来收入预期的影响。(板书：未来收入)如果预期收入高，消费水平可能就高，相反，预期收入低，人们就会节制当前的消费。针对以上两种情形，同学们想一想要怎么做能提高消费水平呢?(展示课件)
生：
师：所以，要提高居民的生活水平，必须保持经济的稳定增长，增加居民收入。 下面我们看一组数据： 瑞典
美国 50%的人拥有60%的财富 20%的人拥有50%的财富
(1)、哪个国家的收入差距较小?人均收入 人均住房面积人均电脑拥有拥有郊外别墅每年出国旅
(美元) (平方米) 量(台) 的家庭比例 游人数
瑞典 29640 80 0.75 50% 70%
美国 35060 64 0.4 35% 12%
(2)、哪个国家的总体消费水平较高?
生：
师：这说明什么
生：
师：收入差距影响社会的总体消费水平。(板书：收入差距)人们收入差距大，则总体消费水平低;人们收入差距小，则总体消费水平高。所以国家要解决就业问题，完善社会保障体系，缩小贫富差距，实现社会公平分配。(展示课件)
师：除了收入水平，人们的消费还受什么因素影响?我们看下面这段材料：(展示课件)以往过年，通常是串串门，打打电话道一声祝福。但现在是短信息走进了更多的市民的节日生活。短信拜年，更方便，更快捷，更便宜，更人性化。近年春节拜年短信突破50亿条 。请分析：为什么短信如此受欢迎?
生：
师：当短信10元一条，它还会这么受欢迎吗。我们再回头看王某购车故事。(展示课件)： 此外，2004年至2008年间车子价格波动特别厉害。就如别克凯越，2005年降到了16
万，2006年降到了15万，2007年降到了14万，2008年降到了13万。------不买 2008年至2009年间车子的价格相对稳定了些，总体价格也比2004年便宜了不少------
买
短信价格低，消费量大;短信价格高，就不受欢迎了。车子价格变动大，人们就不买，车子价格稳定且便宜，人们就买。这说明什么?生：
师：物价的变动会影响人们的购买力。(板书：物价总体水平)人们在一定时期的总收入是有限的，如果消费品价格上涨，会引起购买力下降。反之，则购买力提高。物价变动大，我们就观望;物价稳定，购买欲望就会提升。因此，物价的稳定对保持人们的消费水平，安定生活和稳定社会具有重要意义。所以，国家要加强宏观调控，稳定物价。
师：你在消费时还考虑哪些因素?
生：
师：商品的性能、外观、质量、包装等也能成为影响消费的原因，甚至购买方式、商店位置、服务态度、售后服务都能影响人们的消费。(小结)
师：引导学生看教材P20，提出问题：我们的生活消费有那些类型?并举例说明(板书：
2、消费的类型)
生：
师：总结，消费类型有不同的划分
(1)按产品类型不同，可分为有形商品消费和劳务消费。(板书)
(2)按交易方式不同，可分为钱货两清的消费、贷款消费和租赁消费(板书)
钱货两清的消费，是人们最常用的交易方式。交易一旦完成，商品的所有权和使用权都发生了转移，商品如何使用一般由买主自己支配，不再受卖者的限制。但，有些比较复杂、品质不易辨别的商品在完成交易后，还有部分责任没有和商品同时转移到卖者手里，这样就需要通过合同和保证书等加以界定，例：手机、电视等电子产品。
师：引导学生通过教材P21——探究活动，思考：是不是任何商品的使用都必须通过购买?
你还会选择什么方式?
生：
师：有些商品，为暂时的使用而购买不划算，例：婚纱、书籍等，我们可以通过租赁的方式使商品的所有权不发生变更，而获得该商品在一定期限的使用权。
师：引导学生看教材P20漫画，提出问题：你赞成哪种消费方式?为什么?
生：
师：随着经济的发展，应该发挥贷款消费在经济发展中的作用。
贷款消费是指消费者向银行和其他金融机构借款，用于购买住房、汽车等耐用消费品或医疗等消费性支出的一种消费形式。
贷款消费以信用为基础，消费者与贷款的金融机形成了借贷关系，按照约定按时还本付息;
主要用于购买大宗耐用消费品及服务。因为这些消费品超出消费者当前的支付能力，因而预支自己未来的收入，来满足当前的需要。也就是我们常说的“花明天的钱，园今天的梦”。 贷款消费的交易方式，其消费品的所有权与使用权没有完全转移。在消费者按照约定按时还贷的前提下，消费品的所有权与使用权逐渐发生转移，直至还完贷款为止，其所有权与使用权才彻底转移到消费者手里。
贷款消费不仅满足了消费者的生活需要，提高了消费者的生活质量，而且促进了经济的发展，特别是我国经济发展进入买方市场后，贷款消费对扩大内需，拉动经济的增长起来重要的作用。所以，我们要转变传统的消费观念，以积极的态度来对待贷款消费，通过贷款消费满足来满足当前的需要，通过生活质量。当然，在贷款消费是也要考虑自己的偿还能力，还要讲究信用，按时还贷。
(3)按消费的目的不同，可分为生存资料消费、发展资料消费和享受资料消费。(板书)其中生存资料消费是最基本的消费。随着经济水平的提高，发展资料和享受资料消费将逐渐增加。
师：引导学生看书，(板书：
3、消费结构)指出
(1)消费结构的含义：就是指人们各类消费支出在消费总支出中所占的比重。
师：引导学生分析个人及家庭消费状况的变化，说明对消费结构的理解，并总结消费结构的变化特点。
生：
师：多媒体展示近几年社会的消费现状，例：假日旅游消费、电子产品消费、汽车消费等。引导学生通过微观的和宏观的消费结构变化，理解：
(2)消费结构会随着经济的发展、收入的变化而不断变化，变化的方向遵循由生存需要到发展需要再到享受需要的顺序。
师：消费结构优化与否是以什么标准来衡量的呢?刚才在大家的分析中，都提到了食品支出在家庭支出中所占比例的大小，这也就是我们要学的
(3)恩格尔系数：即食品支出占家庭总支出的比重，一般恩格尔系数越大，越影响其他消费支出，特别是影响发展资料和享受资料的增加，限制消费层次和消费质量的提高，因此生活水平就越低，相反恩格尔系数减小，生活水平就提高，消费结构会逐步改善。我国这几年因为经济保持了持续、快速健康发展的势头，所以，经济结构有了很大改善，消费水平不断提高。
3、小结
1、影响消费的主要因素： 居民的收入、物价总体水平
消费对象有形商品消费劳务消费
2、消费的类型交易方式钱货两清消费贷款消费租赁消费消费目的生存资料消费发展资料消费享受资料消费
3、消费结构： 消费结构的含义
恩格尔系数
恩格尔系数大小与消费结构变化的关系
第五篇：影响价格的因素
第二课
多变的价格
第一框
影响价格的因素
中秋节前后，月饼价格有什么变化?为什么? 为什么情人节时普通的玫瑰花要比平时贵几倍? 伊拉克战争期间，石油输出国组织宣布石油减产，全世界范围内的油价发生了什么变化?你能得出什么结论?
供求影响价格——直接因素
结论：供不应求——价格上扬——卖方市场;供大于求——价格下跌——买方市场
海南羽绒服的价格低，北方的羽绒服价格高，地域与商品价格之间有什么关系? 反季节的蔬菜价格很高，当季的蔬菜价格相对较低，季节和商品价格有什么关系?
这些因素都是通过影响供求影响着商品的价格。其他：风俗、政策、气候等——间接因素
分析，鸡蛋价格9月份创新高的市场原因是什么?会不会高到500元一斤?
一 、产出量下降，供应紧张：去年下半年以来，鸡蛋价格一度低迷，导致养殖户减少养殖数量或放弃养殖。
二、市场需求增加，拉动价格上涨：中秋、重阳双节临近，月饼等糕点加工商对鸡蛋的需求量大幅增加。
三、饲料价格上涨，导致养殖成本增加。由于今年天气少雨高温，尤其是北方玉米主产区，旱情尤为严重。
桑塔纳2000。即使在车市供大于求的情况下，能不能只用2000元买下一辆汽车?为什么? 不同的车辆价格又不一样。桑塔纳7万。但宾利68万美元;法拉利38万美元，而一辆自行车最贵，也贵不过一架飞机呢?你能得出什么结论?不同商品价值不同。 价值决定价格——根本因素。价格是价值的货币表现。
什么是价值：凝聚在商品中无差别的人类劳动。举例说明，如校服：设计——脑力劳动;制作——体力劳动。如电脑，小说，冰淇林等，任何一种商品，都是人们花费了一定数量的体力劳动和脑力劳动创造而成。
那么价值又是由什么决定的呢?
引出劳动时间。是不是可以这样理解：在一件商品上我们花费的劳动时间越多，这件商品的价值就越大呢?举例：懒汉生产的商品最昂贵。
显然不是个别劳动时间(个别劳动生产率)。引出社会必要劳动时间(社会必要劳动生产率)的概念。含义(当前、劳动工具、劳动者)。
归纳：社会必要劳动生产率和个别劳动生产率的提高对商品价值的影响。
劳动生产率 单位商品耗费的社单位时间生产使用减少 不变
增加 增加
单位商品价值量 商品价值总量
会必要劳动时间 价值量(商品数量)
减少 不变
不变 增大 社会劳动生产率提高 个别劳动生产率提高
从上表中，你能得到什么启示呢?
只有提高社会劳动生产率，才能使商品的价格越来越便宜，社会财富越来越丰富，人们的生活质量和水平越来越高，社会越来越进步。
思考：
1、生产同一种商品的生产者，他们的个别劳动时间各不相同，商品出售时的价格会不会有很大的差异?为什么? 不会，因为商品的价值量有社会必要劳动时间决定，商品交换以价值量为基础实行等价交换。
2、不同商品生产者生产同一商品，在同一时间同一市场以同一价格出售，为什么有人赚钱，有人亏本?
个别劳动生产率和企业经营管理。
3、个别劳动时间越长越好还是越短越好?为什么?对生产者有什么启示?如果同一个行业的生产者都纷纷提高自己的劳动生产率，降低自己的个别劳动时间，会带来什么结果?整个社会劳动生产率提高，商品的价值量会发生变化吗?
4、同一商品生产者生产同一商品，为什么有时候赚钱，有时候亏本?价格会不会无限波动?在供求影响下，价格围绕价值上下波动。 综合以上内容：得到价值规律的内容： 商品的价值量有社会必要劳动时间决定. 商品交换以价值量为基础实行等价交换。价格=价值 表现形式：在供求影响下，价格围绕价值上下波动。 思考：形式和内容是否矛盾?怎么看待等价交换。
不矛盾。存在于长期、动态的商品交换过程中，是多次交换后的平均值。 练一练
1.电子产品价格总体呈下降趋势的根本原因是(
)
A、供求关系影响
B、社会劳动生产率提高 C、市场竞争激烈
D、进口关税下降
2.假设1台手机与6辆自行车交换成功。现在手机和自行车的生产出现了以下三种情况 ①手机行业劳动生产率不变，自行车行业劳动生产率提高1倍。②手机行业劳动生产率提高1倍，自行车行业劳动生产率不变。③手机行业和自行车行业劳动生产率都提高1倍。 则手机与自行车的交换比例发生的变化依次是(
)
A.1∶3
1∶6
1∶12
B.1∶6
1∶12
1∶3
C.1∶12
1∶6
1∶3
D.1∶12
1∶3
1∶6 3.假如生产一双皮鞋的社会必要劳动时间是4小时，售出后收入60元。某一生产者率先提高劳动生产率一倍，在其它生产条件不变的情况下，他用4小时生产同样的皮鞋售出后收入是(
)
A.30元
B.60元
C.90元
D.120元 板书：第二课
多变的价格
第一框
影响价格的因素
一，引起价格变动的因素
1，供求影响价格
2，价值决定价格 a供过于求，价格下降——买方市场：货多不值钱
a价值含义
b供不应求，价格上升——买方市场：物以稀为贵
b价值的决定因素 其他因素：气候、时间、地域、生产条件、政策、风俗、
c价值与劳动时间
宗教信仰等因素——通过改变商品供求影响价格
二，价值规律的内容表现形式