第一篇：导游员与计调案例分析
计调违规操作案例及教育应用
天马旅行社从成立至今，计调工作失误和违规发生三起。 第一起：计调没有认真核对时间。(2005年机关党工委团)目点地武夷山，交通工具是火车双卧。出事原因：一是由于火车时间的更新，双方(杭州票务公司、本公司)都没提前知道这一更新通知;二是本公司计调员的疏忽拿到票没认真看和核对票面出发时间。
第二起：由于天气的情况。(2005年八都村)目点地桂林，交通工具是双飞。出事原因：出发当天天气大雾，飞机票出发时间太早，长兴到杭州机场高速被封，104国道遇堵从而导致误机。 第三起;计调的违规操作。私拿回扣，应该是导游的餐扣却被计调通过和对方旅行社的协商从中扣挪。
三起事情的发生从中我们应该学到以下经验：
1、 不管是谁操作团队必须由他负责到底，如确实有事，在双方移交工作要做到仔细、清楚，操做人员必须要核对每个团的出发时间、交通工具、名单、出团导游等基本流程。
2、 及时了解更新内容(门票、火车时刻表等)并及时通知有关人员。
3、 严格管理内部工作人员，无论是导游、业务员、计调还是总经理都要严格按公司规章制度办事、考核，发现问题马上解决，决不姑息养奸，按事情严重分警告罚款;情节严重要开除、甚至移交司法机构。
4、 平时在学习培训时要经常提起，组织互相探讨，互相监督以免重复发生老问题，做到警钟长鸣。
进一步认真做好各部门的衔接工作，做到各方面的工作不遗漏，确保团队工作的顺利开展。
第二篇：莱斯特大学金融数学与计算学硕士课程
课程简介：本课程是使学生了解金融领域的数学和计算机知识的应用，使毕业生在投资银行和其他金融领域工作时更加具有竞争力。锻炼学生把金融问题转化为数学问题，选择和完善恰当的数学方法，针对一些数据问题设计一些程序以及能够分析和解释这些数据等方面的能力。课程特色1：本课程是一门综合性课程，融合了金融、数学、计算机多学科知识。课程特色2：本课程是学生深入了解在金融领域的计算机应用知识。课程特色3：本课程让学生了解从数学方面解决金融问题。适合群体：适合那些应届毕业生想从事投资银行、金融机构进行工作的申请人。课程设置(基本模块)：核心模块：数学金融
1、数学金融
2、C++编程、金融风险、科学计算、偏微分方程的计算方法、论文;选修课程：运筹学、精算数学、财政制度和业绩、统计方法、国际货币与金融、金融计量、企业融资等。课程设置(特色模块)：课程模块中同时涉及到了计算机和金融的部分：C++编程、数学金融等。奖学金及申请条件：暂无资料。考核方式：作业、书面考试和口头报告，论文。就业方向：通过对本专业的学习，学生到国内外的银行，大型金融机构，投资基金，风险管理，保险精算和保险公司从事金融分析师等方面的工作。最佳申请时间：提前一年申请。课程所在专业排名(TIMES)：5学习课程收益：毕业后可以掌握金融、数学、计算机多方面的知识，尤其是针对应届毕业生能更实际的进行操作计算机，编写计算机程序等。该课程点评：申请人准备在投资银行和其他金融机构工作，可以学习到利用数学方面解决金融问题，选择和制订适当的数学计算方法进行金融预算等工作。
本课程来源：
第三篇：导游实务案例分析
1、 在本案例的购物环节，李小姐操作失误的有： A增加参观刺绣作坊的游览项目
B带旅游团所去的购物商店并非定点购物商店 C对游客的购买行为进行劝说
D停留两个小时用于购物 E对绣品的介绍客观真实
2、 导游人员应该如何正确指导购物： A到指定的商店进行购物
B客观真实的介绍商品
C不强劝客人购物
D客人犹豫不决时给予鼓励 E遵循客人购物自愿的原则
3、 导游员李小姐再送团时操作失误的有哪些? A离开饭店前提醒游客结清相关账目
B只是与司机商定了送团时间
C出发前未提醒游客再次确认行李
D未按规定的提前时间送客人到车站 E未送客人进站
4、 李小姐火车站送团的服务内容应该包括： A致欢送词
B提前抵达离站地点
C下车前提醒游客检查下是否有遗漏的物品 D与全陪递交交通票据和行李后，并办理。。。。手续
E待火车启动后，离开送站地点
案例二
1、小王应该在飞机起飞前(
)把客人送到机场?
A、60分钟
B、90分钟
C、120分钟
D、150分钟
E 、180分钟
2、此次误机事故的主要责任方是：
A、司机
B、地陪
C、旅行社
D、游客
E、领队
3、预防误机事故地陪应该： A提前核实交通票据
B临行前不安排团队到范围广、地域复杂的景点游览 C不安排游客到热闹的地方购物
D安排充裕的时间去机场
E坚决不能在市中心用餐
4.、全陪和地陪应该提前做好离站交通票据的落实工作，要应该核对(
)等内容 。 A日期
B班次
C出发时间
D抵达时间
E目的地
5、 团队未能赶上飞机，小王应该(
) A、向旅行社汇报，请求协助
B、与机场联系让游客乘坐最近班次前往下一站 C、稳定游客情绪，安排滞留期间的食宿
D、通知下一站对日程进行调整 E、写出事故报告
案例三
1、 在该案例中，导游员小张在送团时险些出现误车这样的重大事故，其根本原因在于以下哪个环节的操作出现了问题：
A送团前安排游客到市中心自由购物
B送团当天下午仍然安排客人到景点游览
C没有考虑到路况因素，预留去火车站的时间太短
D不应该与全陪一起去寻找客人
E购物前没有向客人讲清楚集合的时间
2、 在该案例中，导游员小张在客人提出要求帮忙转递茶叶时正确的做法应该是： A请示旅行社，听候领导指示
B婉言谢绝，请其自行处理 C置之不理
D尽量满足客人要求
E请旅行社转递
3、 当客人提出要求转递贵重物品给驻华使馆人员时，导游人员正确的做法是： A尽量说服客人自行办理
B如果答应，应留下委托者的详细通讯地址
C收件人收到资料后要出具收据，并交由旅行社保管
D详细了所送物品，请示想换领导
E将物品交给旅行社，由旅行社安排人员转递
4、 为了防止发生误机(船，车)事故，地陪送团前的预防措施有： A提前落实好旅游团离站前的交通票据
B临行前给游客一定自由活动时间，满足其购物要求
C临行前不安排客人到范围广、地域复杂的景点参观游览
D安排充裕的时间去机场、车站、码头
E一般出境航班要提前90分钟到达机场，火车要提前一小时到火车站
5、 以下表述中哪项是由于导游员主观原因所导致的误机，车，船事故(
) A游客走失而耽误时间
B途中汽车发生故障
C导游员日程安排不当
D班次已变更但旅行社没有通知导游员
E《选项看不清了》
案例四
1、 以发生的原因划分自然灾害可分为：
A气象灾害
B地质灾害
C生物灾害
D天文灾害
E海洋灾害
2、2008年5月12日发生在我国汶川地区的8.0级地震属于： 选项同1
3、 地震发生时，小吴和客人在汽车上他们应该： A尽快驶离汽车站
B把车停在空旷的地方
C留在车里
D下车逃生 E尽快驶离灾区
4、 若有客人在地震中受伤小吴正确的做法是： A如有流血的外伤应直接压迫伤处止血
B除非有伤情扩大的紧急危险，不要移动伤员 C用毛毯包裹伤员，保持体温
D如果有人停止呼吸，进行口对口人工呼吸 E尽快联系外界，请求救援
5、 地震过后，小吴的做法正确的是： A稳定客人情绪，等待救援
B引导客人寻找食物、饮用水进行自救 C设法向旅行社汇报情况
D寻求当地的居民帮助
E带领客人步行出山
案例五
1、 碰到火灾，小张第一时间拨打火警电话( 119 )报警
2、 小张应该采取(
)带领旅游团脱离险境 A稳定客人情绪
B引导客人自救
C引导客人跳窗逃生
D迅速通过安全出口疏散旅游者
E让客人呆在原地等候支援
3、 导游人员在带团的那些环节需要加强防火意识? A提醒旅游者不携带易燃易爆物品
B不乱扔烟头和火种
C向旅游者讲明交通运输部门及住宿部门的相关规定
D熟悉住宿、娱乐等设施的安全转移路线
E牢记火警电话
4、 导游人员引导大家自救的方法正确的有：
A若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗
B必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体捂着口鼻，贴近地面，顺墙爬行
C大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物堵塞门缝或泼水降温，等待救援
D在窗口摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员
E迅速从电梯逃生
5、 小张应该怎样处理善后工作? A及时向领导汇报
B向每位客人进行赔付
C脱险后，安抚旅游者的情绪 D与卡拉OK厅联系索赔
E写出书面报告
案例六
1. 如果托运的行李被摔坏或者遗失，必须在损坏发生(7日)内提出索赔申诉 2. 本案例中，航空公司拒绝办理相关手续的原因是 A航空公司不愿意承担责任
B确认丢失行李时，领队没有马上填写行李报失单
C领队没有第一时间在机场向航空公司提出索赔申诉
D领队没有在规定的时间内向承运人提出索赔申诉
E领队没有及时询问航空公司查找进程
3、 本案例中，按照正常程序遗女士行李遗失后，航空公司应在查找( 21 )天后无下落，负责行李的赔偿
4、 在境外出现行李丢失，领队的正确处理方法应该是： A持机票与航空公司负责人进行交涉
B持行李牌与机场行李部门进行交涉
C确认丢失后，填写行李报失单，交由航空公司解决
D记下机场服务人员的姓名及电话号码，及时跟进查找进程
E帮助行李丢失的游客解决生活困难
5、 如果能够索赔成功，航空公司的索赔标准应该是： A每千克不超过人民币100元
B每千克不超过人民币200元
C如果办理行李声明价值最高索赔限额为每人8000元
D如果行李价值低于每千克100元，按实际价值赔偿
E如果办理行李声明价值可以按照行李的实际价值赔偿
案例七
1、 案例中的领队工作的不足之处主要体现在：
A出团说明会上没有向游客详细介绍境外旅游的相关注意事项
B带领游客办理出入境手续时，没有发挥主导作用 C缺少与游客的沟通，没有将游客视为自己工作的核心 D没有发挥协助地陪的作用 E境外陪同服务没有尽职尽责
2、 出境领队应承担的主要职责包括： A介绍情况，全程陪同 B落实旅游合同 C实施旅游接待计划 D组织和团结工作 E联络工作
3、 领队在出团说明会上的工作内容有： A向游客发放《出境旅游行程表》，《旅游服务质量评价表》等 B介绍旅游目的地基本情况及相关注意事项 C告知外币兑换与手续 D公开分房名单
E向游客详细说明由于各种不可量力因素导致组团社不能履行合约的情况
4、 出境领队在入他国境中的服务包括： A卫生检疫 B办理入境手续 C领取托运行李
D办理入境海关手续 E与接待社导游员会合
5、 出境领队在境外的陪同服务包含的内容有： A与导游员密切合作
B安排游客入住并协同安排用餐 C带领团队完成购物等活动 D带领团队游览观光
E督促旅游计划执行，维护旅游团团结
案例九
1、 以上事件主要是行车安全引起的，做好安全行车工作，预防交通事故的发生，导游员要与司机密切配合，主要工作包括： A安排日程时，时间上要留有余地 B用餐时，导游员要提醒司机不要喝酒
C司机开车时，导游员要与司机不停聊天，以缓解司机精神疲劳 D导游员不要催促司机开快车
E如遇天气不好，导游员要主动提醒司机注意安全
2、 预防交通事故，导游员除了确保行车安全外，还应当： A加强安全意识，出发前提醒司机做好车辆安全检查
B注意天气变化，遇到自然灾害或恶劣天气，道路不安全等，对日程安排适当调整。 C出发前，请司机签下安全保证书
D提醒游客遵守交通规则，行车时不要把头伸出窗外 E如果发现超载现象，应坚决制止，把游客安全放在首位
3、 如果你是带团导游，你会如何处理? A立即组织抢救受伤游客
B拨打120急救电话，交通事故报警电话122 C迅速向接待社报告，讲清交通事故的发生情况和游客的伤亡情况 D做好其他游客的安抚工作
E请相关部门开具事故证明，自己立即写出事故的书面报告
4、 本案例中，有9名游客死亡，如果当时死者的亲属都不在身边，导游员应当： A立即设法通知其亲属前来处理后事
B立即与前来进行医疗救护的人员商量处理后事 C与年龄最长的游客商量处理后事 D与当地交通部门商量处理后事
E与国际SOS救援中心委托的当地机构商量处理后事
5、 本案例中，如果旅游团中的游客均购买了旅游意外伤害保险，导游员要协助死者亲属和受伤游客办理的索赔证明是： A旅游保险索赔证明 B诊断医疗证明书 C交通事故证明书 D死者游客DNA检定 E交通事故现场录像 案例十
1、 导游员在接待老年旅游团时，要提供耐心细致的服务，具体应体现在： A生活上关心 B旅游中留心 C旅途中开心 D服务中耐心 E安全上挂心
2、 游客在旅途中突发病重，导游员应该进行紧急处理，以下的救护要点正确的是： A如果是在前往景点途中突患重病，必要时导游员可以终止旅游，将游客直接送往医院 B游客需要送往医院抢救时，需要有患者亲友或领队陪同
C在抢救过程中，需要有旅行社领导在场，并详细记录抢救过程
D如果患者需要手术，需要征得患者亲属意见，如果亲属不在，地陪可以代为签字 E有关诊治、抢救的书面材料由主治医生出具并签字
3、 游客因病需要中途退团，导游员的处理方法是： A可以满足游客需求
B未享受的综合服务费全额退还
C未享受的综合服务费按协议书规定处理 D协助游客办理签证分离和其他离团手续 E这些手续所需费用由旅行社承担
4、 导致游客患病的常见原因有：
A劳累
B水土不服
C年老体弱
D受到刺激
E过于思念家人
5、 为了预防游客患病，导游应提供的措施有： A详细了解团队情况 B合理安排活动
C提醒游客注意饮食卫生 D及时报告天气变化 E提醒游客自备常用药
第四篇：导游业务 案例分析分析
案例1：2010年7月16日 据香港《文汇报》报道，内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生，一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片，15日旋即在全国多个省市的电视台热播，令香港旅业“丑事”传千里。该片段由一名不满香港女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来!”。香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物1.3万元，丢了她的脸。她说，每位旅客千元左右的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5小时，并警告团员若不购物，便没饭吃、没酒店住。事件曝光后，香港旅游事务专员和旅游业议会与7月16号召开记者会。相关旅行社表示，
请阅读材料并回答下列问题：
1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恐吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。
2、假如你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做? 考点分析：
1、导游人员的素质要求，导游服务程序之购物;
2、全陪导游员的岗位职责
参考答案：
1、导游员阿珍言行恶劣,完全有悖于导游员的基本素质要求:①以利为重,表明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,表明其不具备良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的体现。正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通;②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、协商;③重视游客异议，及时解决游客的问题;④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真实的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物
2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个服务单位及服务人员的工作质量进行监督，出现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻止并上报反馈给相关负责人;②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻止地接的恶行;③ 事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构
案例2：暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是某校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。九寨—黄龙地处高海拔地区，夏季天气多变，温差大，藏族、羌族等少数民族聚居。你觉得小云应该做好哪些方面的准备工作? 考点分析：全陪导游员的服务准备
1 参考答案：全陪导游应该从以下五个维度做好准备工作。
其一，熟悉接待计划及相关资料。了解旅游团的基本成员情况，对未成年游客提醒带学生证便于行程中购买学生优惠票，掌握行程安排，记下接待社的联系方式。
其二，准备好带团用品。包括导游服务用品，例如导游证、身份证、行程单、游客名单、意见反馈表、旅游宣传品，社徽社旗等;还包括个人生活用品，例如防寒衣物、雨具、墨镜、防晒护肤品，抗高原反应的药品等，同时提前提醒游客做好相关准备。
其三，做好充足的知识准备。了解川北的地理、历史、文化及民俗知识，熟悉藏族文化及习俗，能够回答游客在游览中的提问。
其四，及时联系旅游团的负责人，交代注意事项，建议其提前做好住宿分房安排;提前联系接待社及地接导游，确认行程、接待标准，抵达方式及时间 其五，做好心理准备和形象准备。
案例3：清晨8时，深圳某旅行团全体成员已在汽车上就坐，准备离饭店前往车站.地接导游员A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况，(全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队.饭店行李员交接过)随即讲了以下一段话：
"女士们，先生们，早上好!
我们全团15个人都已经到齐，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9点30分的火车去珠海市，十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识.短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快!(唱歌)女士们，先生们!火车站到了，现在请下车。"
请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。
考点分析：地陪导游服务程序之送团服务 导游员A在这段工作中的不足之处在于：
其一，根据导游工作规范程序，地陪在团队离开饭店前要提前到达饭店，要有充足的时间照顾团队出行李，清点行李，并与全陪，领队和行李员一起检查、清点行李核实后，办好交接手续。
其二，上车后除清点人数外，还要提醒客人检查自己有无什么贵重物品、证件和手提行李遗忘在饭店。提醒客人是否将钥匙退还总台，消费的账目是否结清。
其三，致欢送词中还应征询客人对自己工作中的意见，对工作中的不足表示歉意，同时应该向游客派发意见调查表，认真做好带团总结
案例4：上海某旅行团于某日19时与地陪一起到达饭店.地方导游员为旅游者办理了住店登记手续，并分发房卡后，旅游者陆续进入了各自的房间.稍后，地方导游员正准备离开饭
2 店时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地方导游员为其在上海的亲属办理随团活动的手续.地方导游员思忖片刻便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”请根据地方导游员的工作规范，回答以下问题：
1、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥。
2、说明地方导游员满足这一要求的正确做法。
考点分析：地陪导游服务程序之入住饭店的服务;游客个别要求处理之要求亲友随团活动
参考答案1：(1)不应为旅游者办理住宿登记手续; (2)不应为旅游者分发房卡;(3)没有具体介绍饭店服务设施与地点;(4)没有照顾旅游者的行李进房间;(5)没有宣布晚餐时间，并陪同旅游者进第一餐;(6)没有留下足够的时间处理旅游者进入房间后可能出现的问题;(7)未立即着手帮助旅游者联系、办理有关事宜。
参考答案2：(1)了解具体情况;(2)向接待社汇报，讲清详情;(3)征得全陪和旅游团其他成员的同意;(4)带领或告诉旅游者到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用;(5)对其亲友热情接待、周到服务
案例5：全陪小李带领广州某旅行社的旅游团一行20人前往三亚观光旅游，在他们游览完上海的美景之后，游客提出来，晚上去娱乐娱乐，小李为了客人的安全，建议大家不要走得太远，最后在饭店内或饭店周围，游客们理解小李的好意，就决定在宾馆旁边的KTV唱歌，大家为了感谢小李，就邀请他一同前往。在KTV厅，大家正玩得高兴时，突然吧台方向冒了黑烟，紧接着起了火苗，形势十分危急。如果你是导游人员，应采取哪些应急措施带领旅游团脱离险境?
考点分析：火灾事故的预防与处理 参考答案：
(1)立即报警，迅速通知领队及全团游客，配合工作人员，听从指挥，迅速通过安全出口疏散游客，引导大家自救。
(2)如果情况紧急，前往不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员应镇定地判断火情，引导大家自救，若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗;必要时穿过浓烟是，用浸湿的衣物、被褥裹住身体，捂住口鼻贴近地面顺墙爬行，大火封门无法逃离时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。
(3)游客得救后，立即组织抢救伤者，采取各种措施安定游客的情绪，解决好因火灾造成的生活方面的困难，设法继续旅游活动。
3 案例6：地陪导游小张带领游客在四川某山区景区旅游，吴太太告诉小张不知道吴先生的去向，由于景区较大，且有几个出口，小张当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们的踪迹。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙地从不同方向赶回来。小张抱歉地对大家说，我们找遍了景区，也没有发现王先生，由于时间关系，司机将各位送回饭店，我去景区派出所报案。游客顿时怨声一片，小张也觉得非常委屈。
阅读材料，请回答下列问题：
1、此案例中，小张的处理有什么不妥之处?
2、面对这类问题，导游人员的正确处理方法什么? 考点分析：游客走失的处理
参考答案：
1、小张应让全陪、领队分头去寻找，不应该让游客帮助寻找，同时小张应继续带团参观游览，不应影响全团的正常活动。没找到游客时，不应把游客送回饭店，而是应求助相关部门，帮助寻找。
2、面对游客在游览中走失的事故，导游人员应该：
①了解情况，迅速寻找。应立即向团内其他游客了解情况并请领队、全陪分头去找，自己带领其他游客继续游览。
②争取有关部门的协助。认真寻找后仍找不到游客，应立即向派出所求助，同时与下榻饭店前厅联系，询问游客是否已回饭店;
③做好善后工作，找到游客后，询问情况，分析走失原因;
④写出事故报告。游客走失的经过、走失原因、寻找的经过、善后处理及游客的反映等详细情况。
案例7：一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13：00结束，旅游者要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。 一个小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。
阅读材料，请回答下列问题：
1、写出此次事故的性质，会造成什么损失。
2、分析事故原因，导游人员的不妥之处。
考点分析：误机(车、船)事故的处理
参考答案：
1、此次事故是由导游人员造成的重大责任事故。此次事故导致全体游客不能按时到达下一站，车费、食宿费以及旅行社的声誉、游客的时间、精神损失等一系列的损失。
2、此次事故中，首先导游人员不应在离站前让游客自由活动。地陪同意旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律;其次，导游员发现38人返回就应让全陪率领这38人先到火车站，准时出发，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速带游客到车站。
案例8：“原本要去看雪山，却只看到了雾茫茫的一片，这次云南之行的遗憾简直太多了。”刚从云南回京的苏珊一提起这次“五一” 的失败旅游，就忍不住连连摇头。苏珊怕受骗上当，特意参加了一家国内知名的大旅行社。没想到，5月1日原计划去看昆明的西山龙门，却被导游说服到了当地的一个“民族园”，不仅浪费了一天的时间，还多花了不少钱。最让苏珊痛心的是没有看到仰慕已久的玉龙雪山。因为导游为省事，临时让大家改乘小索道，最后因为天气的缘故没能看到雪山原貌。回来后，听有经验的人说，如果乘上大索道，就可以直接登上雄伟壮观的玉龙雪山。
跟团走，“换项”可以说是家常便饭。张先生已做了近七年的导游，对此深有体会。他说这一切其实都与利益有关。尤其在旺季，导游更是奔着利益去。哪儿票价便宜，回扣更多，那儿就一定是旅行团必去的场所。张先生说，做导游一定要有一张巧嘴。现在国内各大旅行社管理都比较严格，如果要“换项”必须征得客人同意。因此，说服游客将是导游能否挣到钱的关键。当然，有时也会有其他原因，而不得已“换项”。张先生说，比如有一次因为堵车，他没能带团去成预先“设计”好的景点，但又心有不甘，最后还是拉着一车游客去欣赏长安街夜景，当然每位游客多交了40元“观光”费。 阅读材料，回答以下问题：
1、你如何看待旅游行程中“换项”的行为?
2、面对“换项”的“潜规则”，导游员该如何抵制维护游客权益? 考点分析：导游人员的基本职责
参考答案：
1、旅游行程中“换项”的行为不仅是一种以次充好、唯利是图的欺诈旅游消费者的行为，更是有悖于旅游者与组团接级待社社三方签订的旅游合同，是一种违法行为。
2、面对“换项”的“潜规则”，作为地陪导游员，应该积极抵抗这一潜规则，加强自身学习与修养，严格执行旅游合同，不被眼前利益所迷惑;作为全陪导游员，应该及时监督地接社及地接导游的服务质量，出现违规违约情况应该及时制止并上报给相关负责人,努力维护游客的正当权益。
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案例9：北京某旅游团在完成某地的旅游计划之后，在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，此时下一站接待社的接站人员应该如何处理? 考点分析：空接事故的处理 参考答案：
(1) 与预订饭店联系，核实旅游团是否自行抵达，以确定是否漏接。 (2)立即与接待社有关部门联系，查明原因。
(3)如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到 (4)如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
案例10：旅游旺季，导游小杨在接待一个从北京来的旅游团，当他带领游客游览完某个人数较多的景点时，一位游客声称自己钱包被偷，内有现金若干，小杨引导游客回忆钱包确为在游览过程中丢失，问此时小黄应该怎样处理? 考点分析：游客遗失财物的处理 参考答案：
(1)先与旅行社联系，向领导汇报相关情况，然后通知有关部门或饭店失物招领处，询问情况。
(2)虽然是旅游者本人不慎丢失，不是导游人员的责任，但也应积极帮助寻找。 (3)若寻找未果，导游人员征得失主同意后，立即向公安机关及有关部门报案，积极配合争取早日破案，挽回不良影响。如果不能破案，导游人员应尽力安慰失主，缓解其不愉快的心情。
(4)如果失主财物已向中国保险公司投保，导游人员还应告知失主，持失物清单和公安局失窃证明向保险公司索赔。
案例11：地陪小陈带领一个欧洲旅游团参观了某牙雕工艺厂。在返回饭店的途中，客人马丁对小陈说，刚才在牙雕工艺厂看到一件工艺品他很喜欢，想买下送给他太大作为生日礼物，因为当时考虑价格太贵没有买下，现在想想还是要买。他问小陈能否回到饭店后与他一起乘出租车再去趟牙雕工艺厂。小陈认为回到饭店后再去牙雕工艺厂可能厂里已经下班了，不如现在马上就去，说完就让司机调转车头赶回牙雕工艺厂。在牙雕工艺厂里马丁以600欧元买下了那件工艺品。可是当售货员在帮其包装时，马丁发现那件作品有点琅疵，于是决定还
6 是不买了。后来马丁委托小陈以后有机会为他购买同样款式的牙雕作品一件，并留下9O0欧元作为购买和邮寄的费用。小陈马上答应了马丁的要求。一周后，小陈在牙雕工艺厂买到了同样款式的作品并把它通过邮局寄给了马丁。小陈还把购物发票及邮寄收据和余款一起寄给了马丁。
阅读材料，回答下列问题：
1、本案例中，小陈有哪些地方做的不对?
2、请你给出正确的处理方式 考点分析：地陪购物服务之代购商品
参考答案：
1、在本案例中导游人员服务心切，只要客人有要求就马上满足。可是他首先忘记了旅游服务中为大家服务的原则。小陈不能因为一个人的要求而让全体客人都乘车再一次前往牙雕工艺厂，应该考虑大多数人的利益，至少应该出于礼貌问一下其他客人是否同意。其次，当客人请求小陈代为购买东西时，他应该请示旅行社的领导再作决定，至少应该考虑再三，不宜马上答应。事后，小陈没有向旅行社领导汇报情况。事情办完后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社，以备事后查对。
2、首先小陈在返回饭店途中应该让领队或全陪继续乘车回饭店，自己与客人马丁乘出租车返回 牙雕工艺厂，出租车费用由客人负担。当客人马丁提出请其代购和邮寄牙雕作品时，小陈应该婉拒。如果实在推脱不掉，小陈应该请示旅行社领导并在其领导安排下认真办理委托事宜。事后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社。
案例12：某来自香港的旅游团离境前，老年游客吴先生找到大陆接待社的全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。
1、领导的批评对不对?为什么?
2、怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求? 考点分析：转交物品的处理
参考答案：
1、领导批评得很对。小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托;既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。
2、对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是： ①一般婉言拒绝，让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄;②游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托;③要问清是何种物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒;④让委托人写委托书并签字(必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址)，物品送交收件人后要让其写收条;⑤导游员将委托书和收条交旅行社保管。
第五篇：导游业务案例分析题
1、 J9103系列团一行30人于2月16日至30日在华旅行。20日乘某某航班由S城飞抵
G城后，该团一位客人发现其照相机变焦镜头遗忘在饭店客房里，非常着急，希望全陪设法找回。请写出全陪处理此事的全部过程。
2、 KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离开A市飞抵B市。导游员小孟按接待
计划上的时间前往机场，但未能接到该团。试分析小孟未接到该团的三种主要原因。如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办?
3、 地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市。午饭后
旅游者出完行李，小夏在14：30将全团带到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或购物一个小时!”于是旅游者纷纷走散。一小时后只有38人返回，待最后几位客人返回时，已是16：10，匆匆驶至车站，火车早已驰离。
1、 写出此次事故的性质。
2、 写出此次事故造成什么损失。
3、 分析事故原因，提出发现只有38人返回是应采取什么措施。
4、清晨8时，某旅行团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地方
导游员小王从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解全团行李情况，(全陪告诉他全团行李一共16件，已与领队、饭店行李员交接过)随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好!我们全团15人都已经到齐。好，现在我们去火车站。今天早上我们乘9点30分的XX次火车去X市。两天来大家一定很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会在来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快!(唱歌)女士们、先生们，火车站到了，请下车。”
请运用导游工作规范程序知识，分析导游小王在这一段工作中的不足之处。
5、某旅行团按计划于10月5日17：30飞抵D市。由于时值旅游旺季，该团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，推迟到10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划变更时不致起哄?又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快?
6、某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。
针对次种情况，导游人员应怎样处理?应做好哪些工作?
7、美国BST旅行团一行人，按计划5月3日乘火车由A市抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。
该团从A市赴B市的途中，团内一位老人心脏病突然发作，其女儿焦急万分，不知所措。该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返美。
1、 老人在途中心脏病发作时，全陪应该采取哪些措施?
2、 在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作?
3、 经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作?
8、由格林女士任领队的美国GB旅行团与全陪、地陪一起，于某日19时到达了饭店。地陪为旅游者办理了住店手续，并分发房卡后，旅游者陆续进入了各自房间。稍后，地
陪正准备离开饭店时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续。地陪思忖片刻后便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”
1、 请根据地陪的工作规范分析该团地陪那些地方做得不妥。
2、 说明地陪满足这一要求的正确做法。
9、 清晨，天空飘着蒙蒙细雨。XX旅行社的导游员小吴带着一个旅游团赴千岛湖游览。
车子走的是104国道线，虽然路况不错，但小吴仍委婉地提醒司机放慢速度。然而意料不到的“灾难”还是碰上了，当旅游车开到桐庐境内靠山的一个拐弯处与对面飞速驶来的一辆小型货车“吻”上了，司机当场昏迷过去。小吴手臂被玻璃扎破，游客中也有受了伤。面对这种惨象，假如你是小吴你应如何处理?
10、 中国旅行社导游员小李负责接待了一香港旅游团。小李出色的导游服务使游客愉快
地度过了一天。可在用晚餐时，旅游团中一位陈先生紧张地告诉小陈说他的回乡证不见了。请问此时小陈该如何是好。
11、国庆节，地陪小张带了一个来自北京的38人旅游团游览杭州。接待计划上的安
排是10月3日下午，自由活动，10月4日早上坐火车离杭州返京。10月3日下午，游客中有很多人要去逛商店，小张告知了他们杭州的商场及交通等情况，留给了领队自己的电话号码后，就回到了公司。到了晚上21：30左右，小张突然接到领队从饭店打来的电话，说是有一老年游客在逛商店是走失了，一直没有回到饭店。请问小张该如何是好?
12、小方担任一东南亚团的地陪，旅游团到了饭店后，小方就和领队商谈日程安排。
在商谈过程中，发现领队手中的计划表上的游览景点与自己接待任务上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程，为了让领队和游客没有意见，小方答应了，请问小方做错了什么，正确的做法是什么?
13、 导游员小李作为全陪带领一批A市的游客赴B市游览，旅游团坐的是晚上21：50
的火车。第二天凌晨，当火车停靠在某县城车站时两位游客吃了当地小贩做的快餐，结果没有过多少时间就出现了腹痛、腹泻、头晕的症状。小李束手无策，不知该如何是好，请你帮帮小李的忙。
14、 1996年10月的一天，全陪小王带一个旅游团住在A城XX饭店。深夜，饭店突然
发生了火灾。由于时值秋季，天气干燥，没有多少时间整个饭店已被笼罩在烟雾中，到处是喊声、哭泣声。小王是较早得知饭店发生火灾的，请问接下来小王应该怎么做?
15、XX旅行社地陪小张带一个40人的旅游团游览杭州。旅游团先游览花港观鱼公园，
然后在花港码头坐船游西湖。小张带游客游完花港观鱼公园，在临出门前，清点了一遍人数，游客全部到齐。带游客到码头等了一会儿后，引领游客上船。带游客都坐下后，再清点人数时，却发现少了一个，这时小张非常着急，因为同船的另一团游客已经到齐，游船即将启动，此时小张该如何是好?
16、 4月的天，导游小王按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团，班机准
时抵达。人数、团号、国籍一一对上，小江就带着这些游客上车。当车子抵达游客入住的饭店门口时，领队突然提出疑问，说他们要入住的饭店不是这一家。小王不明白是怎么一回事，当领队拿出计划与小王对照后小王才知道自己接错了团。原来这是公司系列团中的另一个，人数、团号、都一样，但有A、B团之分，所住饭店也不一样。而原本小王接的团被公司另一导游接走了。请分析造成此次错接的原因是什么，错接发生了该怎么处理?