第一篇：销售眼中的客户范文
“客户眼中”的“优秀”销售人员
[ 作者：王建转贴自：中国营销传播网文章录入：cnvet ]
什么是优秀的销售人员，他们应当有哪些特质，这在以前的《什么是优秀销售人员》的文章中已经有过比较深入的论述，我们现在要谈的问题是客户眼中的优秀销售人员是什么样子。为什么要谈这个问题呢?原因很简单，销售人员推销企业的产品，不光要符合企业价值审美的需要，更需要符合客户价值审美的需要。从某种角度上看，客户对销售的认同比企业的认同要重要得多。因为销售人员是企业与客户之间价值交换的桥梁，与其说销售是为企业服务的，不如说是为客户服务的。因此，了解客户眼中的销售人员，对提高选择、训练的针对性将大有帮助。下面是经过长期跟踪调查之后，客户对优秀销售人员特质的认识。
诚实
几乎所有的客户会把销售人员的诚实放在第一位，我们在《什么是优秀的销售人员》中也谈到过“诚实”，那个诚实是针对企业的，主要表现在真实的反应情况、不歪曲实施、不掩盖事实等内容。客户的诚实与企业认为的诚实还是有较大区别的，客户认为的诚实更多的要理解为“真诚、实在”。这可能既是一种品质，又有可能是一种技巧，说他是一种品质很好理解，说他是一种技巧可能就不太容易理解。
事实上，所有的销售，从技能上讲就是不断获得客户信任的过程，我们经常发现这样的现象，可能某个销售人员的销售技能很差，甚至显得有些愚钝，但是正是由于他的愚钝，反而能够赢得客户的信任，从而获得很好的销售业绩。如何赢得客户信任是销售的最高境界，这是一种理念也是一种技能。而获得客户的信任与诚实有着密切的关系。
“真诚实在”的状态是可以有效选择、训练的。比如我们在选择销售人员的时候，外表表现得过于聪明、灵气未必是一种非常好的现象，这会给客户以不稳定、缺乏安全感的感觉。最好的状态是“足够的稳重”，最好显得有一些傻，当然不是真的傻，这里的意思是说不要什么聪明都写在脸上，要做到心中有数。这样外表的销售人员往往很容易获得成功，这与他的外表实在有着密切的关系。再比如，我们对销售人员的培训经常集中在：如何获得客户需求、如何沟通、谈判、公关等等技能上，这些技能很多看起来很像是传授“钻营“之术，他们骨子里面传授的是”如何窃取客户兜里面的钱”。这种状态对于企业来说非常危险，对于一般的销售人员同样非常危险。不要将客户看成“傻瓜”，将客户看成“傻瓜”的人他自己就先成为了“傻瓜”，客户是非常聪明的，他们不仅关心产品，更关心人品，因此，销售的最高技术决不是技术本身，而应当是“诚实”，只要发自内心的真诚，哪怕只有一点点，客户也会很快地感受到。回到开始说的那句话，销售最高技巧在于“销售信任”。
刻苦工作
能够刻苦工作，换句话说就是吃苦耐劳，这样的销售人员非常容易引起客户的喜爱。我们经常发现客户非常喜欢销售人员劳累的样子，特别是在遇到问题的时候反复奔波的状态，他们非常希望不管在什么时候，什么地点，你都能够随叫随到，不管是刮风下雨、还是天灾人祸你都要尽力去干。更有甚者，很多客户具有虐待心理，只有在对销售人员被反复的折磨之后，才有极大的满足感.。
我曾经遇到过这样一件事，一位销售人员约好了一位客户，这时天气突然下起了大雨，狂风大作，路上积水非常严重，由于约好的客户路程很远，销售人员有些退缩，想给客户打个电话希望另外约个时间，这时这位销售人员的主管坚决不同意，硬逼着销售人员冒雨前往客户那里。在到达客户的办公室之后，这位销售人员已经全身湿透浑身上下不停的淌水，很多路过的人都忍不住发笑。在见到客户的时候，尽管销售人员全身湿透，但是他为客户带去的资料却保存得非常完好，这时客户感到非常大的震撼，内心达到了极大的满足，当时就与销售人员签订了一年的合同。通过这件事情我们可以反思，销售人员的刻苦工作让客户获得了满足，从而赢得了客户的尊重。
如果细心地体会一下，刻苦工作可能是客户受到尊重的最直接体现，作为上帝的感觉似乎必须经过一定的折磨历程，才能够得到充分地展示。这种现象不仅在服务行业非常明显，在以产品为核心的行业里面也是如此。更有甚者，客户在产品质量的比较中，有时候宁愿选择产品技术一般，却愿意接受客户蹂躏的供应商。比较典型的例子就是海尔。海尔的服务就是“真诚到永远”，“真诚到永远”就是客户能够享受到销售的“刻苦工作”。尽管海尔产品质量可能并不是最好的，但是客户可以通过“刻苦工作”体会到上帝的感觉。
果断
很多客户都不太喜欢内向、而且优柔寡断的人，越是高层的领导越是这样。如果你见到一个公司的总经理，如果在一分钟内不能够把你的事情说清楚，相信你基本上就没有机会了。果断不光体现在办事的时间上面，更重要的是体现在关键问题的把握上面，很多人之所以不能够果断的解决问题，与不能够有效的发现核心问题有关系。众多复杂的情况交织在一起，经常会使很多人无所适从。曾经有一个店长，不知道因为什么得罪了人，一伙人突然间闯进店面进行滋扰，当时局面非常混乱，这位店长开始没有采取断然行动通报保安、通知商场，而是采用了理论的方式，你越是理论他们闹得越欢，这就是他们希望看到的现状。由于开始没有制止，最后事态闹大了，只能通过打110解决问题，但110来了影响更坏，最后商场要求厂家撤柜，给企业带来了巨大损失。这就是明显的缺乏分析、判断能力的体现，从而导致果断能力的不足。
客户对于缺乏果断能力的销售人员，内心中是非常厌恶的，他们非常容易的使客户联想起猜忌、狡猾、唯利是图。中国的销售人员尤其如此，这可能是由于中国的客户非常狡猾的缘故，由于客户狡猾，所以销售必需小心翼翼的相处，稍有大意就会由“果断”变成“灾难”。但不管怎样如果客户认为你不是一个果断的人，那么他对你的信心就会大打折扣。还有，没有果断力的销售，也经常让
客户感觉不负责任，甚至是见死不救。在急需销售决断的时候，无论是好、是坏都需要给对方一个答复，但是我们的销售经常是采用拖的战略，直到将事情拖到无法处理为止。这种方式真的非常可怕，这是中国人喜欢，外国人最怕的地方。 综上，通过对客户眼中销售人员的分析可以看出：
1. 客户眼中的销售和企业眼中的销售有重大区别;
2. 其中，诚实仍然是所有品质中最重要的;
3. 按照客户的要求甄选销售人员很关键!
第二篇：客户眼中的财富管理中心
释航舍 发表于: 2010-1-01 09:59 来源: 金库理财博客
伴随经济快速发展的时代，银行业为了顺应大的经济环境发展步伐，全国银行界各个城市纷纷涌出不少财富管理中心，让拥有百万以上富有客户群体，拥有更加私密贴心的优质服务。
随着居民财富迅速积聚，财富客户群体不断壮大，个人财富的快速增长催生了财富管理的巨大需求，为银行开展财富管理业务提供了巨大的发展契机。中国工商银行也积极适应市场变化，把握客户需求，在全国陆续推出200家财富管理中心。签约的财富客户享有财富中心专属服务空间和贵宾服务专线等贵宾待遇。
笔者是工行从业人员与财富客户有着亲近的接触，与这样的客户成为很熟悉的朋友，倾听过财富客户谈论银行服务的感受和需求。
初次与客户甲女士相识，通过办理业务交谈了解甲女士资金量已经达到标准。我行财富管理中心的客户准入标准为100万元人民币(或等值外币)金融资产。
引领客户甲女士来到理财室进行深度沟通营销交谈，让其明白成为我行财富客户能够拥有那些不同与普通客户的优越性。
甲女士入座问道：请问您们财富中心是管理做什么的?我对这方面不清楚。
我们财富管理中心主要是把您这样优质客户资源集中起来，专为金融资产百万元以上客户悉心打造维护个性化、全方位、专家级的高端理财服务，是对现在拥有理财金卡客户服务的全面升级。
如果您开通签约我行的财富管理服务，您不仅可享有我行全国16000家营业网点——财富中心的私密空间，专享国际金融理财师团队为您量身定制的财富规划、资产管理，您还将享受到涵盖商务、休闲、健康、社交和各类讲座等17类40余项的增值服务。财富管理中心是专门为您这样高端客户提供个性化、差异化、综合性、一站式的金融服务部门。
甲女士回应到这样服务方式不错值得考虑，那么我要成为你们银行财富中心客户享有那些服务呢?
您成为我们工行财富管理中心客户以后，我们会为您这样高端优质客户提供“财”、“智”、“尊”、“享”四大系列十类金融专属服务。其中，“财”系列包括财富规划、资产管理和账户管理服务;“智”系列包括理财顾问和财富资讯服务;“尊”系列包括贵宾通 道、专享费率和专属介质服务;“享”系列则包括环球金融和增值服务，以满足高端优质客户各种金融理财需求。您在享受我们财富管理中心服务的同时，我们财富管理中心也在使用高级管理高科技理财产品配置。它不仅实现了您的现金业务办理的安全与高效，同时也提高了您的资金便利性与隐秘性。
财富管理中心不断满足您们高端个人客户的全面需求，还为您们高端客户提供金融资讯、投资理财、会员增值等超值服务。个性化服务例如健康专家医疗讲座、税务法律专家讲座为您企业提供咨询解答疑惑问题、艺术品鉴赏投资专家为您生活多增添几份雅兴知识的借鉴和了
解，让您在全方位满足的需求中感到成为我们银行财富管理中心一位尊贵的客户而与众不同。
我们银行财富管理中心服务通常是“为客户创造价值”的基础上，以收取资产管理费和投资产品中间业务收入与客户实现共赢。
我们银行财富管理中心配备了一支高素质、经验丰富的专业理财团队，他们具备CFP、AFP等专业理财资格的理财经理为您们提供专属服务，帮助您们管理好个人金融资产，提供保值增值的理财服务理念。
甲女士问您说一说财富规划服务都给我们提供什么服务?
财富规划服务是为您们提供财务分析和风险测评，进一步了解您家庭成员中各种金融需求与财务资金缺口的基础上，为其量身定制个性化的综合理财与保险方案。主要是个人风险测评：借助银行科技系统平台，采用先进的风险测评模型，全面评估出您的风险承受能力和风险态度，帮助您精确掌握自身风险偏好与投资风险类型。再有是为您家庭财务诊断：运用各种金融工具计算分析出您的家庭资产负债与收入支出状况，为您提供包括资产风险度、资产收益率、负债比率、财务安全以及流动性等在内的综合财务状况诊断报告。我们财富管理中心的综合财务规划：是在您家庭财务诊断和风险测评的基础上，根据您的目标需求，分别为您出具家庭成员中的保险保障多少、教育储备多少、购房还贷的合理进度、退休养老补充存储多少等方面按您家庭需求做出合理的适合您家庭的理财规划报告。
甲女士说这样很好，有点象我们女人做衣服一样，选择适合与自己肤
色搭配的颜色布料，按照自己喜欢适合的款式做出来衣服，凸显我们女人个性与时尚。嗯!您们银行这样服务方式我喜欢。
甲女士继续问您们银行除了提供资产管理服务还有更多其他服务? 我们银行财富管理中心的资产管理服务是在您财富规划的基础上，为财富管理签约客户提供投资产品组合和专属理财、保险产品，并借助基金专户理财、券商定向理财等平台，提供个性化资产管理服务。 主要包括：理财产品专供：为您提供财富管理专属理财、保险产品。投资组合配置：根据您财富管理签约的具体情况，由我们银行财富管理专家团队设计推出个性化的投资理财产品组合，涵盖存款、债券、基金、本外币理财产品等，优化客户的资产配置，并根据市场变化及时调整组合结构，满足不同类型客户群的投资需求。
资产管理计划在联手资产管理机构，推出面向您这样财富管理签约客户的特定资产管理计划。
账户管理服务是为您在我行建立的客户信息号为唯一标识，将您在全国不同地区开立的账户及相关的账户信息进行集中展示和统一管理，实现一张介质、一个密码在不同渠道、不同地区办理各项个人业务的便利。
理财顾问服务是我行为您财富管理签约客户配备专属的客户经理，为您提供一对一的专业理财顾问服务。财富管理专家团队还直接为您提供面对面的顾问服务，协助您定制家庭资产管理计划。
财富资讯服务是由财富管理专家团队整合我行研究部门和基金公司、
证券公司等外部合作机构的研究报告和市场资讯，及时为您提供这方面信息资讯。
我行贵宾通道服务是为您财富管理签约客户享有财富中心专属服务空间、营业网点业务优先办理、贵宾版网上银行和贵宾服务专线服务等贵宾待遇。
专享费率服务是为您财富管理签约客户在标准化金融产品和服务上享有较高级别的费率优惠或减免，全方位降低交易、投资、融资、账户管理等成本支出。
专属介质服务是指我行专为财富管理签约客户配备专属、尊享、识别介质。专属介质采用磁条和芯片的双介质，是符合银联标识的白金借记卡，具有投资理财、消费结算、转账汇款、存取现金等多重功能。 环球金融服务目前，我们银行一些分行开始为客户提供跨境账户代理见证开户等境内外联动金融服务，下一步总行将发挥境内外分支机构网络众多的优势，为财富管理签约客户提供跨境金融咨询、留学金融服务、委托境内投资等内外联动服务，主要包括：跨境金融咨询联动我行境内外分支机构，为签约客户提供跨境账户代理见证开户、投融资咨询等服务。留学金融服务：为签约客户提供留学金融咨询、规划及执行服务，包括留学前跨境账户的开立、汇款及入境后的金融服务咨询。委托境内投资：为常驻海外的签约客户，如进出口商、外交官，提供国内市场的委托理财服务。
私人增值服务目前，我们银行一些分行与本地合作机构联手，为签约客户提供诸如机场贵宾候机室、健康管理等增值服务;下一步总行将
整合高端合作资源，为财富管理签约客户提供统一标准、统一流程的健康管家、私人助理、紧急救援、综合保障等增值服务。
甲女士说：您介绍的非常详细了，成为您们银行的财富客户享受的服务待遇还真不少，比较合乎心里想法。还有一个顾虑担忧，想问您们银行为我们财富管理签约客户的客户信息是否能够保证安全?
我们银行财富管理中心将严格按照我国法律、法规和我们银行客户信息相关管理办法保管和使用财富管理签约客户的客户信息，未经有权人批准，任何部门、人员均不得调阅、复制和记录客户信息资料，确保客户服务私密性和客户信息安全。这方面您可以尽管放心好，为客户保密这是我们银行服务的本分哟!
甲女士说：谢谢您的如实介绍您们银行财富管理中心具体工作内容，您看我的条件也具备符合您们银行要求，现在咱们签约吧!早点享受您们银行这样好的周到全方位服务省心~ ~ ~那多好!
第三篇：我眼中的奢侈品销售
销售，就是满足客户特定需求的过程，并获得相应的报酬。但不同行业、不同产品的销售又有所不同。有市井小贩斤斤计较式的销售，有跨国集团间睿智高深的销售；有一针一线的销售，有关乎民生的销售。那么奢侈品销售又有哪些独到之处呢？怎样才能被称作真正意义上的奢侈品销售？
有些人认为，与普通物品的销售相比，奢侈品销售就是卖昂贵的东西，今天我可以卖50元一件的衣服，明天我也能去卖5万元一身的阿玛尼。以前我也这么认为，但是进入亨吉利后，对奢侈品销售，我有了全新的认识。
奢侈品总是与昂贵、天价等词挂钩，一般消费者只能望而却步。即使是高消费群体，为其一掷千金也需要充分的理由。那么奢侈品销售首先要了解高消费群体的切身需要，并以此来介绍产品的与众不同之处、珍贵之处及利他之处。
高端消费群体大多想通过某些东西来凸显身份，体现他们是成功人士，并能彰显个性。而奢侈品则以优质的材料、精致的工艺和深厚的文化内涵出类拔萃，“高”物一等。以腕表为例，与普通腕表相比，高级腕表的材质大不相同，表带、表盘上使用的是与瑞士军刀材质相同的316L钢，也有黄金、铂金等贵金属材料，一些腕表上还镶嵌有钻石，表镜大多采用蓝宝石水晶玻璃，它的硬度是钢的七倍，仅次于钻石。同时腕表中更是融入了高科技元素。腕表早已不再局限于走时，日期等基本功能，更有万年历、双时区、月相等复杂功能，对于一些名贵表，几厘米的表壳内可能融入了制作者几年的心血。可谓方寸之地，尽显华贵，技艺超凡。作为奢侈品销售，就需要将奢侈品中与众不同的元素介绍给消费者。让消费者体验到这其中追求完美的精神，卓越超凡的技艺，以及在每个细节上的精雕细刻。它能让购买者与众不同，成为时尚的弄潮儿。奢侈品的这些特质能满足高端消费的要求，并能满足他们获得品味脱俗的心理和情感。正所谓好钢用到刀刃上，只有让消费者感受到商品对他有利，能满足他的需求，交易才能达成，从而实现双赢。
奢侈品销售中环境不可忽视。街边摊的销售环境拥挤嘈杂、卫生恶劣，夏天受高温炙烤，冬天遭雨雪侵扰，并且时刻要提防“三只手”。刚刚看上心仪的物品，价钱也谈的妥当，可突然城管来了，嗖的一声，周围万籁俱寂，只剩下你遗憾的叹息。但在亨吉利这样的奢侈品卖场，冬暖夏凉，窗明几净，每张椅子都那么舒适，每面镜子都一尘不染，当你坐下后就象被什么东西吸住了，无法挪动你的脚步。奢侈品销售中环境是至关重要的一环。如同《穿Prada的女王》中米兰达一样，对细节要有中近乎疯狂的要求。做奢侈品销售，就要对环境有近乎苛刻的要求，每个细节都需要反复琢磨，认真调查。如空调的温度，沙发的高度、舒适度，物品摆放的角度等等。我们需要想方设法的营造一个宾至如归，甚至胜归的感觉。设想，当商场比家还舒适、安逸时，你必定会流连忘返。而我们面对的顾客是高端顾客，我们想要抓住他们挑剔的胃口，让他们在店中多座1秒钟，多看一眼，就需要利用科学的方法来验证每个细节是否完美，需要通过不断的实践和反思来追求完美，我们的环境要和我们销售的产品一样趋于完美。
其他既定因素相同情况下，服务就是成败所在，奢侈品销售也是如此，但它对服务有更高的要求，那就是高品质的服务、艺术家式的服务。
有次听广播，主持人讲了一个故事：有天，某人去一家普通餐馆吃饭，他吃了一碗臊子面，5元，他觉得很值。过了两天，他和朋友去一家高级餐馆吃饭，同样也要了一碗臊子面，但却50元，他心想，同样的面么，就算质量高点，环境好点，也不至于这么贵啊！吃的时候他觉得面有些淡，他便叫来服务员抱怨这个问题，这时，经理也走了过来，面带微笑的向他道歉，并叫来制作这碗面的厨师向他解释缘由，同时端上各种调味料让他挑选，并承诺，如果觉得还不合口味，可以根据他的要求帮他换一碗。在这样热情周到的服务下，他体会到了这碗面真正的价值。
也许这就是奢侈品销售与普通产品销售最大的不同。商品销售中存在有形部分和无形部分，对于奢侈品来说，他的有形部分是材质、技术、环境，而无形部分则是全面周到的服务。顾客就是上帝，奢侈品要做的是提供超上帝般的服务。迎来送往无不关怀备至，举手投足处处标准规范，这只是最基本要求。对于高消费群体来说，奢侈品消费不仅是消费奢侈品本身，而且消费奢侈品所象征的某种社会文化，包括消费时的心理、美感和情调，是一种对奢侈品所承载的文化、梦想以及生活态度的认同。奢侈品销售就是要将这种别样的内涵传递给消费者。那么奢侈品销售人员就需要成为能够理解奢侈品、理解奢侈品生活方式的人。奢侈品不仅是商品更是艺术品，那么奢侈品销售即是艺术品销售，只有销售人员懂得欣赏艺术品，才能销售艺术品。这就要求奢侈品销售人员需要具备较高的素养。
素养包括一个人的行业知识储备、审美意识、口才、受教育程度等等，可谓无所不包。杨笑侬曾说：做私人飞机生意，你要会打高尔夫，喝早茶，并不是倒卖一下就可以赚到钱，你还得帮顾客打理更多的事情。这句话很能说明奢侈品行业对人才的要求。“员工必须从骨子里具备经销奢侈品的气质。”（徐东升）卖50元钱商品和卖5万元商品所需要的销售人员肯定是不同的。奢侈品销售人员需要有针对高端客户群足够的服务经验，并且对相关行业要有深刻的了解，且需不断深入和融入品牌的生活方式，具备较高的审美意识，并不断提升自身素质。“要去最高级的酒店，哪怕经常去喝杯茶，如果没有钱，就去喝杯水，实在不行，就经常去上那里的卫生间····要到豪华的地方去，感受奢华的氛围，接受高贵的熏陶。”这是徐东华对飞亚达人的要求。这也体现了业内对奢侈品从业人员审美，生活方式等的要求。奢侈品销售所提供的服务是对奢侈品生活方式的传播，一种精神层面的文化传播。“试想一个没有审美眼光的品牌经理，如何指导促销员摆放手表、开展销售？只有融入整个品牌代表的新的生活方式，你才能理解品牌的底蕴和内涵。”（徐东升）也只有这样才能做好奢侈品销售。
第四篇：销售人员的自我管理—— 销售的客户管理
第三节 销售的客户管理
对销售区域内的客户进行高效管理十分重要，也许你手头有几十个客户，而且分别进入不同的阶段层次，针对每一个客户，如何保持联络，如何促使每项业务向前发展，是一个很重要的工作。你如何区域管理呢？
（1）为每一位客户归类
（1-1）按项目等级分类：根据项目的影响力可分成A、B、C、D„„，通常情况下，对项目影响力大的重点客户或资金情况好的一般客户，要投入多一点时间和精力，确保成功率。（1-2）按项目进度归类。对于短线项目，要集中全力，一气呵成，早日完成交易。对于长线项目，要保持合理的联系密度，避免竞争者趁虚而入。同时， 至少要在每个客户单位中建立一个得力的眼线，能有效的提供客户的进度情况以便在最节省的时间内有效拜访客户或控制项目进度。
（1-3）根据与客户的预约来安排时间：与客户预约要尽量掌握主动，科学的安排时间，使每天的黄金销售时间能得到有效的运用，且能平衡与每位客户的见面时间。
（2）制定拜访计划
一旦分清了客户的类别，就必须确定在每类客户中分别多少时间去做一次拜访。根据拜访计划，初步算出你每月要进行多少次拜访，如果数目合理，就可以照计划进行，如果无法完成，那你就只能缩减访问次数，或是以电话联系代替面谈。
（3）制定路线计划
销售路线是指建立一套固定的行程计划以使推销员能够最大程度地覆盖销售区域并能最合理地利用时间。好的销售路线应被设计成能使你在正确的时间内到达正确地点，并且消除不必要的往返。
营销人员一般使用四种路线计划，即：直线型、四叶草型、螺旋型和地带型。直线型可以被用于当客户或多或少处于一直线上时；四叶草型常被用于销售区域很大，并需要好几天时间的情形；螺旋型常用于客户很分散的情形；地带型要求将整个区域划分为一定数量的地带，这种划分以旅行的便利和客户密集程度为基础。
（4）利用电话促销
因为营销人员的时间非常有限，有时与客户约定会面也会因种种原因而搁浅。巧妙利用电话促销，不仅能为营销人员节省大量的时间，同时也能为营销人员有效节约销售费用。利用电话促销首先要明确几个事情：
（4-1）什么样的情况下使用电话促销代替拜访客户？
一般在了解基本情况时可采用电话联系，但要了解详细的销售及市场情况，特别是人事情况时，就必须靠拜访客户，通过交谈和观察来确定；对方要求我方去电联络；预约见面时间、地点„„但要明白，有些事情必须要经过当面会谈，甚至是组织正式会谈才能问题的。不能过分依赖电话。
（4-2）打电话应避免的情况：
不打无准备的电话，即通话前一定要将要表达的内容简要记录下来，按照通话提纲有条不紊的通话。在电话中不谈较深奥的技术问题，因为难以解释清楚；不在嘈杂的环境中与客户通话；不在客户睡觉的时间打电话；一次通话时间不宜过长„„
（4-3）使用电话须知：
确保电话电力充足及信号畅通。使用标准普通话。始终用尊称和标准礼貌用语。始终保持饱满的热情。控制通话速度，确保吐词清晰准确。培养听的艺术。做个好听众不只是暂停自己的谈话，如果客户认为你并未认真听，那么他同样不听你的谈话，在电话交谈中同样应努力让客户多说。有时需要鼓厣客户在电话中交谈，就需要问一些不能仅仅用“是”或“不”就回答的问题。如：不要仅仅只问“您收到我的资料吗？”在客户肯定回答后还要问“您认为我的资料怎么样？”让客户知道你能明白他所说的。问一些与客户所说的话有关的问题或是做出回答，这能使大脑一直处于积极活动中并且使客户保持高昂情绪。
第五篇：对付最难缠的客户的销售经验
这样的客户实在难缠
客户A是李明所在公司的代理商，是属于明显的“刺头”——年销售量在公司属于中等，但要求是提的最多的，所以业务人员都不敢“碰”他。
对于刚从学校出来的李明，经过公司在样板市场的培训合格后，直接被分到了客户A这里做产品的分销。李明所在公司是生产销售汽车用品的，渠道以汽车装潢美容店为主。虽然在公司有耳闻这个客户的刁钻，但李明抱定“打不还手，骂不还口”的做法，肯定能搞定。
第一天到客户A公司，客户A对李明进行了接待，安顿好之后就去忙其他事情，约李明第二天去谈。
第二天李明到客户公司已经九点(客户公司上班是八点半)，客户A早早的等在办公室了，看到李明劈头盖脸的就说：“我不是约你一早过来吗?现在看看已经多少时间了。”李明红着脸说：“我还以为你要九点半才上班”。李明想：一般代理商的老板都要就点半至十点才到公司，我为了给他一个好印象，九点就到，结果他竟然按时上班了。接着客户A给李明宣导了他们公司一些规章制度，安排李明先熟悉一下他们公司的环境，俨然把李明当作自己公司的人看待。
三天后，客户A安排李明与业务人员一起去二级市场跑业务，在市场中李明发现好多问题。首先，客户A对二级大客户的掌控能力没有，产品基本上没有进入这些二级大客户这里，这是在中小型的零售终端售卖;其次，形象展示差，在很多零售终端没有看见厂家的吊旗，没有看见张贴的海报，宣传单也稀稀拉拉摆放着，产品出样也少;最后，价格也没有完全按照公司统一的价格售卖。
针对这3方面的问题，李明回来后给客户A提出解决方案：第一，要在进入二级市场大客户的销售，这样才起到示范作用，才能带动其他中小客户更家积极的销货，在二级市场形成销售量。第二，展示必须按照公司的标准执行，强化业务人员的执行力;第三，增加下游客户产品出样，不但要优势产品出样，而且其他产品也要出样，才能多占领终端的排面。
客户A听了李明的三点建议后说：你把这些问题和建议都写出来，我希望你做进一步的了解，想到更具体的办法，我不希望你给你们公司其他业务人员一样，浮于表面，只知道找各种麻烦和问题。你去问问产品C做得最好的产品是怎么样做的。
李明一塄，原来公司的人都不愿意给他打交道，是因为他这里太难缠了，提了方案也不接受，所以市场才不温不火。李明心中想：我给你提出方案，你竟然让我写下来，觉得我是在抱怨，简直就把我当成了你的下属。
但李明还是必须去挖空心思地想，实在没有办法，只有去向产品C的销售销售经理请教，由于产品C与李明的产品不是竞争对手;代理商A的努力推荐;还有李明谦虚和不耻下问的心态，产品C的销售经理与李明分享了许多产品成功的秘诀。李明根据自己代理商和公司特性，重新为代理商提出方案。
首先，为了在二级市场祈祷示范作用，结合公司产品特点，在针求零售商的意见，做出以下决定：选择1——2家做形象店，公司给予形象的支持，并将样品7折销售给零售商，并随时给予调换。
其次，制定形象展示标准，其中包括上柜，出样等，并制定展示的奖惩办法。最后，由于大零售商的示范作用，其他商家也愿意出样。
李明打报告申请了样机折扣，形象店费用，得到公司批准后开始操作。由于这些措施的执行到位，公司产品迅速在市场中得到零售商的认可，销售量在短短3个月的时间里增长了1倍多，被公司评为A类市场。
难缠在哪里?
对上述案例中，客户A是一个典型的难缠客户。
客户(代理商)在与厂家的沟通中，一般处于弱势地位，那在厂家业务员心目中，代理商就要听我的话，不然我就不给予你的促销
，产品方面的支持。很多厂家业务人员被代理商“娇生惯养”，所以很多厂家业务员一旦遇到“不听话”的客户就认为难缠。
上述案例客户A非常难缠，几乎接近与“霸道”的状态。在上述案例中有2出表现出来：一是给李明宣传规章制度，李明并不是他的员工，没有完全按照他们的制度去执行，客户是比较霸道的。二是安排李明出差，一般是厂家业务人员抽时间与客户业务远出差，但客户A直接安排李明出差的时间。所以这个客户属于非常霸道
在工作中难缠的客户一般分为三类，
一、专业性强的客户：像上述案例中客户A就是一个专业知识非常强的，有自己的主见，遵守时间，注重管理，自律性强。靠拉关系，吃、喝、玩、乐等业务手段来做业务的厂家业务人员来说无疑就是“天敌”，就好象上述案例中李明的前几任同事，把客户A视为难缠客户。但这类客户对实干、务实、把工作和管理下沉的零售终端的业务人员来说，无疑是良师益友。虽然李明前期对市场把握不稳，但这样可以可以像教练一样教导，所以才有李明在短短3年之中从业务人员晋升为销售经理。
二、难缠的大客户：有的客户为了得到更多的利益，把业务人员当作要厂家支持的一棵棋子，客户会摆出十万条要支持的理由。大客户，销售额大，管理能力，市场运做能力强，属于客大欺主的状态，他们的心态是我是你们公司最大的客户，因为销量大，理所当然要给我更大的支持。
三、胡搅蛮缠的客户：属于那种小客户，自己销量不大也不小，总认为公司给他的支持不够多，总是拿自己给其他大客户比，认为厂家对不住他们，要支持
也是狮子大开口，更有甚者胡编乱造一些信息，是厂家业务人员苦不堪言。这属于纯粹的胡搅蛮缠。
从难缠客户那里学到什么?
有人说社会是一所大学，那在营销行业里，客户是锤炼业务人员的熔炉，难缠客户就能使业务人员从普通的铁矿石客户蜕变成一块好钢。
不管怎么难缠，肯定有优秀的一面，那作为厂家销售人员，要选择性的学习，取其精华，去其糟泊的学习态度。那从厂家业务人员从难缠客户那里可以学到些什么呢?
一、市场操作能力：
如上述案例中的李明从客户A那里学习到市场的规划能力，操作能力，客户管理能力，职业操守等。
可能有的业务人员认为李明的运气比较好，但这种运气是建立在李明有一个好的心理状态下的，也是因为李明有这种好学的心态，客户A才可能持续的互动的市场操作方面的沟通，从且使他真正的从一个业务人员锤炼成一个职业经理人。笔者在这里想：以前去过客户A那里的业务人员，客户A也可能这样尊尊教诲，但这些人都认为客户A难缠，抠门，最终因为思想的冲突，合作破裂。所以有一句话：机会是留给有充分准备的人，这句话在李明和他同事那里是得到体现和验证。
二、谈判能力：
如果厂家业务人员遇到一个难缠大客户，那也要恭喜你。因为大客户可以使你的谈判能力增强。大客户因为销量大，说话大声，客大欺主，所以属于真正的难缠客户。那与大客户的沟通中，要学会换位思考，我们要既要站在厂家的角度，同时也要站在客户的角度来思考问题;既要为保证厂家利益的最大化，同时也要为客户争取利益。要达到厂家和客户的双赢，所以这种客户的谈判就好象跷跷板，作为厂家业务人员要做到有效的平衡。一个厂家业务人员因为长期与这些大客户打交道，练就了一套大客户管理方法，使厂家、客户、客户人员都在赞美他，说他会处事，人聪明。
三、培养耐心
胡搅蛮缠客户也是属于公司客户之一，没有大客户的那种能力，但还想要到大客户那样的支持。是厂家不能接受的，但也不可能就不理睬这样的客户，那厂家业务人员可以用“推、拖、拉”的方法，与客户周旋。既要安抚胡搅蛮缠的客户，让他们积极的销售，同时也要拒绝他们一些不合理的要求。所以在与他们沟通中能培养自己的耐心。
怎么样感谢难缠客户
《康熙大帝》里结局是以康熙举办了一场“千叟宴”，其中康熙说道了一句话：“今天有我这样的成就，应该感谢我的对手，傲拜、吴三桂、准咯尔
单......”。不管我们的客户多么的难缠，但给了我们成长、学习的机会，我们就应该感谢他们。这种感谢是发自内心的，如果要体现在公司的操作方面，主要有以下几个方面：
一、给予智力支持：
难缠客户给予我们成长的机会，前期我们要给客户学习，行业内优秀的厂家学习，竞争对手学习，营销专家学习，书本上理论学习，网站杂志上实战方面学习等等。我们把这些学习的内容，在自己脑子里融化成自己操作、管理市场方面的经验。去说服、引导客户方面，给客户创造利益。
可能有些业务人员说：客户就是这样看着我长大的，我脑子里有多少“货”客户全知道，太熟悉了，我给他说这些，他们根本就不相信。俗话说：“士别三日、当刮目相看”，我们应该去反省2个方面的问题：一是我们自己内容所站在高度，如果还是站在以前的高度，没有新的东西带给他，客户当然不接受。二是我们切入点是否恰当，如客户现在遇到内部管理问题，而我们的业务人员总给建议市场操作方面的，客户当如不接受。所以厂家业务人员要不断了解客户的需求，给予客户有用的智力支持。
二、给予物力方面的支持
上述李明遇到的客户A是不缺思路、市场规划、操作思路。
市场没有做起来，二级城市没有大客户，可能是因为没有实力和资金方面不够强大。如果把这样的客户作为公司A类客户的管理，给予适当的资金方面的支持，客户必将感激不尽，以后将是李明所在公司最忠诚的客户。
三、信息方面支持
客户虽然在区域市场有独到的操作方面，但对厂家的了解不是很全面的，厂家业务人员可以收集一些厂家方面的信息，并帮助分析这些信息，规避一些风险，客户必将喜欢你。其中有一个厂家业务人员，他搜集很多厂商方面的信息，整理后与客户沟通，客户接受他建议，选择了其中一个产品的代理，以后2年中由于这个产品厂家产品有特色，操作市场灵活，一举成为行业中的一匹“黑马”。厂家业务人员的信息使客户赚到钱，客户因为这段感情，把这个厂家的产品做为主推。
感谢难缠客户要注意哪些问题。
在这些难缠客户中不是所有的客户都是“善良”的，如果我们感谢的方面不对，可能造成风险。如一厂家业务人员，把一个胡搅蛮缠的客户列为公司A类客户，给予资金方面的支持。后来因为一点小矛盾，合作不断恶化，致使这笔资金成为呆帐。那我们感谢难缠客户的时候要注意些什么问题呢?
一、公私要分明：难缠的客户让我们成长，我们应该感谢他们。但那是发自内心的感谢，不要因为个人的感情而影响公司的一些决策，或者因为给予过多的支持。一业务人员因为与客户感情而把客户促销品支持，但客户因为网络不全，一时难以改善，而把这些促销品挪做他用，结果被公司稽查部查实，被公司记过除分，掉去负责其他市场。
二、定位要准：如我们对难缠的大客户，客户需要的是促销品要更多，或者折扣高。但还是会提一些附件条件，如给更多的铺货等等。如果厂家业务员简单认为给予更多铺货就能解决问题，那就大错特错了，我们给予这样的大客户更多铺货，并不能提升销售量。结果是铺货也给了，折扣也给了，真是“丢了夫人有折兵”。