物业客服收费工作内容

第一篇：物业客服收费工作内容

东营锦绣物业客服收费员内控管理办法

为完善物业内部收费管理，确保各类费用资料规范和真实完整，达到规范收费、按时进账、账目清晰、费用可控的目的，规范如下：

一、收费控制

(一)物业费

1.客服收费员在业主交纳费用时，认真核对所需交纳金额。操作时禁止选择临时添加，按系统计算费用核算执行。业主缴费后现场及时打印单据，红联业主、白联项目留存、黄联公司财务。

2.物业费用变更，执行公司审批办法，没有审批，收费员不能私自改变收费金额，口头传达为无效审批。

3.新项目物业费收取的起始日期以交房通知单日期为准，业主办理完交房后由客服在收费系统内录入启用信息。

4.由甲方代付的“老带新”免费券，收费员根据“老带新”明细表核实此券有效性，同现金管理，办理业务时需在系统内做好注明。

5.按财务要求每天将物业费收取情况及时录入电子版《物业费缴费明细》。 6.各项目收费员根据项目收费周期要求(月度、季度、)盘点物业费收费情况，及时催缴物业费，并填写《物业费预收、应收情况季度报表》。 7.客服收费员根据盘点物业费收取情况，有效做好未收回物业费的催缴工作，收费率不能低于85 %。

(二) 水费、电费、气费

1.水、电、气预付费的小区，业主充值后及时录入物业收费系统，现场打印单据，红联业主、白联项目留存、黄联公司财务。

2.水、电、气后付费的小区，抄表员每月例行抄表，形成水、电、气查抄

1 表，客服员在核对录入抄表员呈送的每户水、电、气表行码的基础上，须每月每或季度15日前收清水、电、气费用。对未按时缴纳水、电、气费的业主应发出催收单，并限期交纳费用。费用收取均及时录入物业收费软件，现场打印单据，红联业主、白联项目留存、黄联公司财务。

3.项目负责人及时做好收费人员水、电、气充值系统权限设置，在充费过程中出现特殊问题由项目负责人安排系统超级管理人员给予处理。

4.收费员每月从水、电、气充费系统内导出电子版充费明细，项目内部核对无误后及时转发财务审核人员。

(三)装修押金收取和退回

1、装修押金的收取：

①业主装修住宅、公寓、写字楼、商铺时，按公司规定交纳固定装修押金，方可办理装修协议。

②客服收费员在收取业主装修押金时，及时录入物业收费系统并现场打印单据，红联业主、白联项目留存、黄联公司财务。收取押金的同时，应告知业主装修竣工时凭此收据办理退回押金。

2、装修押金的退回：

①缴款人要求退款时，由客服收费员核实好缴费原始收据等信息，请业主填写验房申请表，由物业工程人员验收、项目负责人审核签批。

②客服员对验收合格的住户做好统计，由项目负责人报公司财务，申请清退装修押金。

③经公司审批财务打款后，可以退款的在交清其他应收费用后，客服收费员根据审批的清退明细办理退款，及时打印付款单据，红联业主、白联项目留存、黄联公司财务。

2 ④收回原始收据，请交款人在单据上确认已收款，原收据联作为附件，贴在付款凭证后面，统一上交财务。

⑤业主如丢失原押金收据的，须与公司会计先核对，如公司有收此款，业主须书面声明原收据遗失作废。再作退款处理。

(四)其它费用收取

1.小区直饮水机的水、电费用(含绿化用水及其它临时用水用电等)，收费员每月1号前，根据抄表员提供的水、电抄表记录，及时收款，并录入收费系统，对于没有按时交款的合作客户，将其费用录入系统欠费账目，并限期缴费后打印单据。红联客户、白联项目留存、黄联公司财务

2.电梯年检费、电费等不含在小区物业费内的小区，应按缴费周期，提前一个月制作收费明细，并及时录入系统欠费账目并限期缴费。

3.其他收费，按照合同收费要求及时录入收取费用并录入收费系统，欠费的做好限期缴费。

二、收款管理

1.客服收费员收取现金时，必须使用验钞机，若在自己班次内出现假钞由当班收费员全额赔偿。

2.为防止出现外来人员通过找零手段骗取现金的现象，在为客人找零时不得超过 100 元。

3.客服收费员每日及时填写《明细账》《现金日记账》，根据《收入日报表》核实账目，若短款及时查找原因并补齐短款金额。

4.任何人无权挪用客服收费员收费款项，信用卡严禁出现违规套现现象。 5.客服收费员每周五往公司财务指定的公司账户打款，(协调项目保安队长协助)，打款后留存打印单据，每月同公司财务做好核对。

3

三、单据及报表管理

1.客服收费员将所有打印单据，按公司财务规定粘贴，作废单据注明作废原因，并有项目负责人签名。

2. 客服收费员在日常操作中，若出现系统操作错误，由项目经理落实原因核实后，知会公司稽核人员给予调整。

3.客服收费员将作废打印单据，由项目经理签批后，同其它打印单据一同上交公司财务。

4.客服收费员按财务要求及时上交各类报表，并确保数据准确有效 。

四、实施及审核

1. 公司或项目组织的活动如有涉及收费员的具体由公司审批并以书面通知客服岗位。

2.各项目将同收费员相关的相关财务材料在客服电脑中单独建一个文件夹，以备查询。

3.收费员按照财务规定要求，每日对负责收费账目进行自查，做到日清日结，月底根据系统报表做好核对，确保与公司财务数据保持一致。

4.分管项目经理对收费员日常操作给予监督，且所有收费款项及时录入系统，出现异常情况同财务人员沟通后责令收费员及时整改。

5.财务稽核人员，对管辖范围内客服收费业务情况，每月例行检查指导一次，具体检查情况补充至收费员月度稽核报告。

6.财务稽核人员对于各项目上交账目做好审核，对于数据来源有差异，落实后按照财务规定做出处理，每月结合收费员日常操作，及审核账目情况形成收费员月度稽核报告。

4 7.为了提升收费员业务能力，由公司财务人员负责每月组织一次业务培训或稽核问题整改专题会议。召开频次根据实际情况确定。

五、奖惩措施

1.对于不按以上规定操作的，除赔偿相应损失外，视其问题严重程度，根据《员工手册》予以三至七级过失处理。

2.对于能够按财务要求及时上交月报、季报且财务数据准确的人员，根据《员工手册》予以奖励或按财务奖惩办法执行。

东营锦绣物业服务有限公司 2017年5月19日

第二篇：【物业客服工作计划】 物业客服年度工作计划

物业的客服的工作计划如何写呢?工作计划里面包含了各种内容，你想要了解更多关于物业客服年度工作计划的相关文章吗?首先来看看以下内容吧!

推荐年度物业客服部工作计划

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾11年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

1、 狠抓团队的内部建设，工作纪律。

2、 定期思想交流总结。

3、 建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。

4、 完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。

5、 人员的招聘、培训。

6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。

7、 交房工作的准备、实施。

8、 空置单位的管理及代租代售业务。

9、 完善业主档案。

10、 费用的收取及催缴。

11、 处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。

12、 组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。

13、 定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。

14、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

15、 负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。

16、 签订物业服务合同、装修协议等文书。

17、 根据业主要求开展其他有偿服务。

18、 监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。

19、 定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。

20、 领导交办的其他工作

物业客服年度工作计划

年度物业管理客服工作计划参考

一、 提高服务质量,规范前台服务。

自2006年我部门提出首问负责制的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。

在首问负责制方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如微笑、问候、规范等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

三、 改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周

六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平。

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员, 必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门您好,天元物业times;号times;人为您服务。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说你好,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修

精选年度物业客服工作计划

一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、 建立客服平台

(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

(三) 搞好客服前台服务。

1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2. 服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3. 相关后勤服务的跟踪和回访。

4. 24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月，全年公务经费6000.00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取龙湖小区的模式。

以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的干部务虚会，质量、改革、发展，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工 作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

第三篇：物业客服培训内容

第一讲：物业管理培训概述

在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。

一、 培训的必要性 从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。 物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。

二、 培训的主要内容

(一) 思想作风培训 物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。 1.服务意识

引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。

2.法律观念

当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。

五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。

4. “五爱”思想 爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。

(二) 职业道德培训

所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：(1)语言规范;(2)日常行为规范;(3)工作纪律规范;(4)接听电话的规范;(5)接待业主和客人的规范。

第二讲：客户服务中心文明服务制度

第一章 总则

第一条 为提高客户服务中心服务质量，为住户提供优质服务、文明服务，在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护物业管理公司良好信誉，争创先进文明小区，特制定本制度。

第二章 仪容仪表

第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。

第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲;注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。 第三章 文明用语

第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。

第十一条 接听电话务必注意以下事项： 1.在第一时间接听电话; 2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?”

3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。 第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：

1.你好!(您好!) 2.上午好/下午好/晚上好!××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您? 3.谢谢! 4.对不起! 5.不客气! 6.再见! 7.请稍等! 8.是的，先生/小姐 9.请问你找谁? 10.请问有什么可以帮助你吗? 11.请你不要着急! 12.请你与××部门××先生/小姐联系。 13.请留下您的电话号码和姓名，好吗? 14.我们会为您提供帮助!

第四篇：物业客服工作小结

工作小结

我叫***，于2011年6月21日成为公司的一员，担任客服专员一职，截止2011年8月25日已经两个多月了。两个月以来，非常感谢领导对我的关心与指导，以及同事之间团结愉快的合作。让我深深的感受到公司优秀的企业文化。更让我对自己本职工作的内容从了解到掌握。物业公司重在服务，而服务的关键在于细节。目前虽然是在水吧台工作，没有正式进入到物业服务，但水吧台的服务工作也同样是面对客户，不但要有耐心和细心，而且还要有较强的服务意识与责任心。

刚开始工作时，让我感觉到，新的环境有许多不同之处，在工作中我很注重向周围的同事学习，处处多留意，多看、多思考、多学习、以便于能尽快熟悉和了解公司的情况以及管理制度，用较短的时间融入到我们这个团队中。也便于今后能在这个环境中更好的工作和学习。作为服务行业，对个人的能力素质有较高的要求，在今后的工作中我会将以前学的东西运用到工作中去，不断提升自己职业能力素质的同时，还要积极主动的帮助周围的同事们，因为我们是一个集体，是一个团队，外界看的不是哪个人，而是一个团队，我会在心中时刻告诉自己，自己在岗位上不单单代表自己一个人，代表着物业部乃至集团公司的形象，勉励自己向更高更好的标准做起。力争做到标准、规范。

总之，经过两个月的试用期，我认为我已能够胜任自己目前所担任的岗位，并能够积极、主动、熟练的完成自己的工作，并积极全面的配合公司的要求来开展工作，与同事能够很好协调和配合，在今后的工作和学习中，我会进一步严格要求自己，争取在各方面取得更大的进步。对人：与人为善，对工作：不做最好、只做更好，不断的提升自己的综合素质，为公司的发展尽自己的一份力量。

第五篇：物业客服工作手册

客服共工作手册

1、 岗位设置

业主服务部主管

事务助理(前台接待)

2. 业主服务部工作范围

2.1 业主服务部承担着物业公司直接对客服务的主要工作，

其包括：业主关系的协调和环境卫生的管理;是体现公司的服务档次，展示

公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务，使业主满意的关键性职能部门。

2.2 业主服务部的主要对客服务工作是：入住、退租的办理、环境策划、来访接待、答疑解困、受理服务需求、邮件分捡递送、名牌制作、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等;

主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对物管中心服务全过程满意率征询等。

2.3 “对客服务、组织协调、公共信息”是业主服务部所具备的三个主要功能。

为了实现这些功能，公司对业主服务部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操。真诚的为客服务意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。

3. 岗位职责

3.1业主服务部主管

报告上级：总经理

督导下级：事务助理(前台接待)

联系部门：财务部、安保部、工程部

3.1.1 负责对新增设的管理与服务项目进行可行性的调研工作，将业主提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式明确、无误地交予物管中心总经理批示。

3.1.2 负责公开文件的控制和管理。

3.1.3 对空置房统一进行管理，对房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程的标识进行管理。

3.1.4 负责对服务的控制和实施管理，包括：业主关系、环境卫生、服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等。

3.1.5 处理小区有关业主的所有日常事务。

3.1.6 负责服务小区工作及协助安保部、工程部、财务部做好对客服务工作。

3.1.7 确保服务小区有规范、完整的工作程序，对岗位职责及工作标准进行有效的实施。

3.1.8 制定服务小区预算，控制物品消耗，使本部门物品支出合理，在不降低质量前提下，尽可能降低成本。

3.1.9 负责本部门的安全和日常质量管理工作。检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工汇报的疑难问题。

3.1.10 拟定本部门培训计划，并监督实施，提高员工的业务素质。

3.1.11 负责本部门与公司其他部门的联系协调及本部门负责的服务分包商监督评价工作，不断开发新的服务项目。

3.1.12 考核属下部门管理人员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。

3.1.13 定期拜访业主，征求业主意见，建立良好关系，提高公司的形象和声誉。

3.1.14 处理业主重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及业主的反应以书面形式上报公司领导。

3.1.15 主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。

3.1.16 对总经理负责，认真完成上级交办的其他工作。

3.2 业主关系主管

报告上级：业主服务主管

联系部门：业主服务部、工程部、安保部、财务部

管理范围：前台、邮件分捡

3.2.1 协调公司与业主之间的关系，将业主提出的特殊要求和其它信息反馈到经理处。

3.2.2 负责公开文件的收集与登记及在规定的时间内进行管理。

3.2.3 负责顾客邮件的验证、储存和分捡工作。按规定的程序对邮件进行标识和收发登记并做好记录。

3.2.4 从财务部领取业主空置房管理费账单，发放至各业主目前所在的办公地点(出租型物业不涉及此项工作)。

3.2.5 负责房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程标识的管理。

3.2.6 每半年至少进行一次业主意见征询，采取业主座谈会、讨论会、走访、调查表等形式。

3.2.7 设专人处理业主投诉，针对不同程度的业主投诉及时采取必要的处理措施。

3.2.8 负有向业主解释物业管理服务相关活动的职责，应设立服务热线电话，随时便于业主查询。

3.2.9 及时了解、收集、整理各种物业管理最新需求趋势，并向部门经理汇报。

3.2.10 掌握小区管理费制定的依据及所含内容，理解公司制定的相关性文件的内涵，做好对客解答工作。

3.2.11 熟悉公司提供的收费服务项目及收费标准，并根据业主需求督促相关部门及时提供服务。

3.2.12 协助办理新入住公司/业主/业主手续，协调业主与业主、业主与公司的关系。

3.2.13 协助财务部做好管理费及其他收费的征收，催缴工作，对业主提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门。

3.2.14 对业主服务主管负责，认真完成上级交办的其他工作。

3.3 事务助理(前台接待)

报告上级：业主服务主管

联系部门：业主服务部、安保部、财务部、工程部

管理范围：公司所管辖的所有公共区域

3.3.1 对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施通知前台服务员填写《维修通知单》。

3.3.2 建立和维护绿化区;根据《空置房登记表》定时安排保洁人员对小区内空置房进行一次全面清洁。

3.3.3 保持公共区域的卫生并保持公共设施处于良好工作状态。

3.3.4 协助业主服务主管完成日常及计划性工作。

3.3.5 随时掌握小区租/售状况，安排保洁人员做好相应清洁工作。

3.3.6 检查公司员工出勤及工作表现情况。

3.3.7 检查公司员工的日常及定期清洁工作质量。

3.3.8 检查楼层客用消耗品及清洁用品的使用情况，严格控制各项费用的支出。

3.3.9 检查区域内植物状况，及时通知花木公司更换。

3.3.10 对保洁人员进行培训和考核。

3.3.11 汇总保洁人员每日工作报告，发现问题及时处理，并将结果报告上级。

3.3.12 及时将业主/租户的要求或公司的有关规定以书面形式传达给每一位保洁员工。

3.3.13 与工程部保持密切联系，随时检查设备设施的运转情况。

3.3.14 随时注意检查各种安全设施，杜绝不安全隐患，培养保洁人员的安全意识和防火意识。

3.3.15 定期或随时听取业主/租户的投诉与建议，及时给予解决，并将解决结果记录在案，向业主服务主管汇报。

3.3.16 每月月底前汇总收费统计表及有关费用开支明细表，交业主服务主管审核。

3.3.17 定期对各服务分包商进行评审，并以书面形式汇报给业主服务主管。

3.3.18 完成上级安排的其它工作。

4. 操作规程及标准

4.1 前台管理操作规程

4.1.1 目的

规范前台服务管理，提供优质服务，树立公司良好形象。

4.1.2 范围

适用于小区前台服务的管理。

4.1.3 职责

4.1.3.1 业主关系主管负责小区前台服务的日常管理和工作安排。

4.1.3.2 前台服务人员负责为业主提供前台服务。

4.1.4 操作规程

4.1.4.1 服务人员要求

1) 要求前台服务人员必须熟悉小区内部地理结构、公司组织和人员结构。

2) 熟悉小区内业主或公司名称、单元号码。

3) 具备公关服务要求的礼貌礼仪及有关技巧。

4) 禁止无关人员在总台打电话。

5) 认真执行交接班制度，做到班班有交接，每班有记录。

6) 严守业主秘密，不私自泄漏有关业主资料。

7) 前台服务员如发现问题及时向业主关系主管反映并按指示执行。

4.1.4.2 查询服务的提供

1) 若客人到前台询问小区业主的情况时，根据所了解情况准确为业主提供信息，

服务人员不得对外提供有关业主的内部管理信息。

2) 若业主询问小区业主的详细位置时，应热情耐心地为业主指明位置和行走路线。

4.1.4.3 接待服务的提供

1) 做好各部门之间的联系、协作工作，热情接待公司的客人。

2) 接待推销业务。

a、不“推挡”推销人员。

b、保存推销材料的完整(每月定期送交业主服务主管)。

4.1.4.4 邮件、刊物的处理

1) 前台服务员接到相应邮件、刊物后，必须一一确认，保证无差错、无遗漏。

2) 前台服务人员当天必须电话通知业主领取邮件、刊物或亲自送到业主单元。

3) 前台服务人员需在业主领取邮件、刊物时在《邮件收发登记表》上作好相应记录。

4) 具体操作按邮件分捡程序执行。

4.1.5 相关性文件

邮件分捡程序

4.1.6 质量记录及表格

《邮件收发登记表》

4.2 办理入住操作规程

4.2.1 目的

规范入住程序的办理，为业主提供准确、迅速、周到、方便的服务。

4.2.2 范围

适用于业主服务部办理写字楼业主入住的管理。

4.2.3 职责

业主服务部业主关系主管负责业主入住各项手续的办理。

4.2.4 操作规程

4.2.4.1 入伙手续的办理

1) 入住建档：业主服务部在接到有发展商指定部门发出的入伙通知单后，首先由业主服务部心协同各相关部门为业主办理入伙手续并建立业主档案。

2) 设施检查

由业主服务部业主关系主管通知工程部对将要入住的区域、设施进行全面检查，填写《空置房设备设施检查记录》进行维修记录，跟踪维修结果，确保业主/租户入住时设施处于良好状态。

3) 业主服务部在入伙办理时将管理中心以下文件交一份存业主/租户，并由业主或租户在相关签收表上签字确认。

a、《用户手册》

b、《承诺书》

c、《装修管理手册》

d、《管理维修公约》

e、《应急防护手册》

f、《管理计划手册》

g、《管理中心安全协议书》

h、楼宇交接其他表格

4.2.4.2 业主/租户在入住前按以下程序办理

1) 客服部在接到业主/租户的书面入驻通知后，填写《入住通知单》发放给 安保部、工程部、财务部。

2) 为保证业主在小区内有一个安全的工作环境，业主关系主管应在业主入驻前或入驻当日收回《业主/租户情况登记》《常驻公司(办事处)登记表》《常驻公司(办事处)境外雇员登记表》《常驻公司(办事处)中国雇员登记表》《出入证办理登记表》《车位申请表》等有关文件交于安保部，并协助业主办理公司人员出入证、停车证。

3) 如需装修，在业主服务部办理有关装修申请手续，按《装修管理手册》执行，并填写其中的《装修申请表》同时送交装修商《二次装修施工管理规定》、《小区环境保护条例》、《垃圾管理协议》(双方签字留存)，后与工程部办理相关手续。

4.2.4.3 家具搬运

1) 业主提前将搬家时间以书面形式通知业主服务部，并按小区要求避开上下班高峰时间且只能使用消防电梯。

2) 业主关系主管根据业主/租户的搬运时间，提前向工程部申请提供专用 货梯服务，通知安保部做好现场保卫工作。

3) 根据入住业主情况表，由业主关系主管将信息输入电脑，汇总成《入住业主情况表》(对内)及《入驻公司状况表》(对外)，并于次月初分别发送至总经理、财务部、安保部、工程部并留档备查。

4.2.4.4 为新入住业主提供的服务

1) 由业主在发展商处签署租赁协议并办理租用车位手续。业主关系主管在取得租赁协议后，将付款发票复印件转送安保部，安保部依照地下停车场的有关管理规定办理有关手续并做好车位安排等工作。

2) 业主如需提供保洁和花木租摆服务，可通知经理，由经理按规定程序安排。

3) 业主如需提供邮件分捡服务，则将报刊订单复印件交由业主关系主管安排邮件分捡员依照邮件分捡程序执行。

4) 业主如需在小区行政餐厅内用餐，业主关系主管需带业主熟悉餐厅位置，并告之如何办理用餐手续。

4.2.5 相关性文件 《邮件分捡控制程序》

《管理维修公约》

《承诺书》

《用户手册》

《应急防护手册》

《装修管理手册》

《管理计划手册》

《小区安全协议书》

《管理维修公约》

《地下停车场管理规定》

《二次装修施工管理规定》

《小区环境保护条例》

《垃圾管理协议》

4.2.6 质量记录及表格

《入住业主情况表》

《入驻业主状况表》

《入住通知单》

《业主/租户情况登记表》

《公司人员办理身份卡登记表》

《常驻公司(办事处)登记表》

《常驻公司(办事处)境外雇员登记表》

《常驻公司(办事处)中国雇员登记表》

《车位申请表》

《业主/租户装修申请表》

《空置房设备设施检查记录》

4.3 办理退租操作规程

4.3.1 目的

规范退租程序的管理，维护业主、公司、租户三方的利益。

4.3.2 范围

适用于公司所管辖范围内物业场所的租赁业主的退租办理。

4.3.3 职责

业主关系主管负责业主退租申请的办理

4.3.4 操作规程

4.3.4.1 业主关系主管在与租户共同办理退租手续前，要求租户签署以下三项业主书面承诺：

1) 《业主退租表》中的退租日期应从协议中的退租日期为准，若业主提前退租，需有业主的确认书，并以业主确认的日期为准。

2) 如租户进行了二次装修，业主方面通知房间内装修是否恢复原状，及业主与租户关于二次装修协商结果。

3) 租户退租后房间钥匙办理保管手续。

4.3.4.2 办理退租手续

租户应提前二周到业主服务部填写《业主退租表》，业主关系主管协助业主办理财务、工程、安保的各项手续。

4.3.5 质量记录及表格

《业主退租表》

4.4 服务收费操作规程

4.4.1 目的

规范服务收费，确保公司正常经营。

4.4.2 范围

适用于管理费、能源费、有偿服务费的收取。

4.4.3 职责

业主服务部负责派发各项收费通知单，并协同财务部做好各项收费通知单的催收工作。

4.4.4 操作规程

4.4.4.1 单据的签收

1) 业主关系主管负责签收由财务部核算出的业主单元《缴款通知书》。

2) 业主关系主管将《缴款通知书》送至业主房间并请业主在《业主收费档案表》上签字确认。

4.4.4.2 服务费用的催收

1) 业主服务部接到财务部的《缴款通知书》后，由业主关系主管转呈业主。

2) 业主服务部若收到财务部发出的第二封催缴款通知，业主关系主管协同财务部电话通知该业主或登门拜访催询尽快交付，若三日后还未收到，业主关系主管上报部门经理。

3) 业主服务主管会同财务部经理，亲临该业主处进行催款并将催款情况上报主管部经理及财务部经理共同提出处理意见，向总经理汇报，以便采取措施。

4) 在采取措施之前，应采取各种方式知会业主，做到合情合理、合法，并做好通知的签收记录。

4.4.5 质量记录及表格

《缴款通知书》》

《业主收费档案表》

4.5 业主服务查询程序

4.5.1 目的

及时准确地解答客人疑问，使客人了解小区各种服务及设施设备的使用。

4.5.2 范围

适用于业主所提出的各种咨询的解答。

4.5.3 职责

业主服务部及前台所有员工负责业主查询解答。

4.5.4 操作规程

4.5.4.1 通常业主查询方式：电话查询、来访查询。

4.5.4.2 电话查询

1) 业主服务部员工接到业主电话查询时，要问清客人姓氏、单元号及公司名称。

2) 针对客人查询问题，准确无误予以回答。若不清楚的问题，请客人留下联络方式，并向相关人员咨询后再回复客人。

3) 针对业主所提出有关技术性很强的专业问题，请业主留下联络方式，并通知专业人员协助予以答复。

4) 对重点业主的电话查询，需在《电话记录表》上进行登记。

4.5.4.3 来访查询

1) 业主关系主管或业主服务主管负责来访查询业主的接待。

2) 接待人员要仔细听取业主查询的内容，并予以回答，对不清楚的事情要进行记录。技术性强的问题应联络相关专业人员共同为业主进行解答。

3) 当时不能解答的问题，请业主留下联络方式。待问题搞清楚后再予以回复。

4) 对所有业主的来访，要在《来访登记表》上进行记录。

4.5.5 质量记录及表格

《电话记录表》

《来访登记表》

4.6 投诉处理规程

4.6.1 目的

及时、准确地处理业主的服务投诉，提高服务质量，确保为业主提供满意的服务。

4.6.2 适用范围

业主服务部为业主服务的一切过程与范围。

4.6.3 职责

4.6.3.1 业主服务部为业主投诉受理部门，负责填写《业主投诉处理单》和《业主投诉登记表》。

4.6.3.2 工程维修部负责工程遗留问题、房屋维修等项目投诉的处理。相关部门负责

处理与部门相关问题的投诉。

4.6.3.3 总经理负责处理重大投诉。4.6.4 操作规程

4.6.4.1 投诉的接待

1) 业主关系主管/事务助理应认真询问业主要求，并在《业主投诉处理单》上认真记录业主投诉之时间、内容。

2) 接待人员应根据投诉之内容，将此记录表转给相关部门或主管人员(必要时应逐级上报)，并提出处理意见与建议。

4.6.4.2 投诉的处理

1) 业主服务主管和财务人员负责管理费、水电费、汽车车位租赁费等各项费用之问题投诉的解释与处理，遇重大问题报请公司总经理处理。

2) 有关小区/小区土建、设备、水电气质量投诉及维修，由工程维修部主管与维修班长及当班人员负责处理，其重大问题报请管理中心经理负责处理。

3) 安保部经理负责小区处理安全、车辆损坏、失盗等方面的投诉问题。

4) 业主服务主管、清洁班班长及当班人员负责小区清洁、绿化之投诉问题的处理。

5) 有关人员在管理与服务过程中的文明态度的投诉问题，由业主服务主管或总经理负责处理。

6) 业主服务部负责业主投诉的一般性问题的处理结果的跟踪验证。

7) 对业主投诉的重大问题，填写《不合格/纠正预防措施报告》，各部门或员工应及时逐级向上报告，慎重处理。必要时，业主服务主管和总经理应跟踪做好回访工作。

4.6.4.3 《住户投诉处理单》及《不合格/纠正预防措施报告》应力求完整准确、可靠，所有投诉均应有处理结果并记录在案。

4.6.4.4 投诉处理完毕后，由责任部门签字，并将此表交回业主服务部，由事务助理/业主关系主管上访或电话回访，保证投诉处理率达100%。

4.6.4.5 接待住户投诉的值班电话铃声不超过三响，超过者视为值班失职，按违反公司劳动纪律处理。

4.6.4.6 公司任何部门接到投诉电话，均应在当即时间转给相关部门，并把做好的记录转到业主服务部。相关部门应在不合格服务规定的时间内纠正完毕。

4.6.5 相关文件记录

《不合格/纠正预防措施报告》

《业主投诉登记表》

《业主投诉处理单》

4.7 业主回访规程

4.7.1 目的

确保对业主投诉的处理和维修服务效果的及时反馈。

4.7.2 适用范围

适用于本公司投诉处理和维修服务效果的回访工作。

4.7.3 职责

4.7.3.1 业主服务部具体负责对业主的回访工作。

4.7.3.2 公司其他部门人员接到业主对所提供的服务工作效果的意见，均应及时反馈到业主服务部。

4.7.4 工作程序

4.7.4.1 业主服务部按照《业主投诉处理单》的记录情况，对投诉进行100%回访，回访时间按投诉内容具体确定。

4.7.4.2 业主服务部每星期对维修服务效果进行回访，回访率不低于80%。

4.7.4.3 回访工作可采取与业主交谈，电话交流、现场查看、检查等方式综合进行。

4.7.4.4 事务助理根据回访的情况，发现存在的不合格项应及时向业主服务主管汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至业主满意。

4.7.4.5 回访的记录由业主服务部定期移交档案室进行统一管理。 4.7.5 相关文件及记录

《业主投诉处理程序》

《业主回访记录表》

4.8 业主意见调查规程

4.8.1目的

及时监控业主对公司服务质量的要求,以持续改善公司的服务质量。

4.8.2适用范围

适用于本公司各部门业主意见调查工作。

4.8.3职责

4.8.3.1 业主服务主管负责组织业主意见调查活动及专项调查活动，对业主调查情况的分析作为识别持续改进需要和采取纠正预防措施的依据。

4.8.3.2 各管理处负责实施业主意见调查活动及专项调查活动，对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。

4.8.4工作程序

4.8.4.1每季至少安排一次住户意见征询，征询的内容有房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等，可视实际情况选择每次征询的主题(内容)，征询方式包括但不限于：a)上门征询;b)电话征询;c)户外休闲时访问;d)问卷调查。

4.8.4.2征询比例应不低于已入住住户总户数：办公楼100%、如为问卷调查则问卷回收率应不低于：办公楼90%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个百分点计。

4.8.4.3要对征询结果按清洁、治安、绿化、服务态度、工程维修、投诉处理、社区活动、便民服务等进行分类统计，对未达至质量目标和住户普遍反映的问题，根据其程度采取相应的纠正、预防措施和改进方法。

4.8.4.4每年年底公司将邀请部分住户或业主委员会参加座谈会，以直接与住户进行沟通听取住户或业主委员会对服务质量的评价意见，评价意见应予以记录。

4.8.4.5业主服务经理根据工作需要可专门组织专项的调查。

1)调查活动应覆盖本公司管理的所有区域，问卷调查应遵循但不限于以下方面：

a)调查数:100%。

b)问卷发放应采用随机的原则和二次重点抽样(即对上次调查中有抱怨或投诉或平时有投诉的用户等应在抽样时被覆盖到)。

c)问卷回收率不低于70%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个百分点计。

d)顾客的满意率不得低于质量目标的要求。

2)业主服务主管负责将调查的结果进行汇总分析,并提出对服务工作的改进建议,呈交主管领导决定,由意见调查而引起的改进工作,由管理者代表在下一次的意见调查中向顾客说明，对调查结果进行分析应采用一定的统计技术(如排列图法、因果图法等)。

4.8.4.6对顾客沟通的有关信息与顾客满意测量的分析结果应作为识别持续改进需要和采取纠正和(或)预防措施的依据。

4.8.5 相关文件及记录

《业主意见调查表》

《业主意见分析表》

4.9 业主申请服务项目的操作规程

4.9.1 目的

提供综合性服务项目，满足业主需求。

4.9.2 范围

适用于办公室收费清洁、超时空调服务、瓶装水定购服务、花木租摆服务、物品迁入/迁出使用专用电梯服务等。

4.9.3 职责

业主关系主管负责接收业主的服务申请及服务时间安排。

各相关服务部门提供相应服务安排。

4.9.4 操作规程

4.9.4.1 办公室清洁

1) 业主日常清洁服务

a.事务助理接到业主单元申请服务后，亲临业主单元了解业主服务要求和清洁时间，并以《用户手册》中《服务项目收费标准》为基础，针对业主单元具体情况，确认所提供服务收费价格。

b.事务助理起草《日常清洁协议》后，经业主服务主管核准，交予业主确认签字。

c.将协议正本交与财务部作为每月收费依据，副本由业主服务部存档。

d.按业主要求时间及标准提供服务。

2) 特殊清洁服务

a.业主提出特殊清洁后，事务助理到业主单元了解清洁要求及确定清洁时间，并以《服务项目收费标准》为基础，针对业主单元具体情况，确认所提供服务收费价格。

b.填写《业主服务收费单》或《服务申请单》注明清洁时间及清洁收费价格。

c.按照业主要求及标准提供服务。

d.服务完成后，确认业主满意程度，并让业主在《业主服务收费单》或《服务申请单》上签字。

3) 事务助理每月月底前将《日常清洁协议》及《业主服务收费单》或《服务申请单》上金额汇总，填写《服务项目汇总表》连同《清洁服务单》交财务部，作为对账依据，同时将底联存档。

4.9.2.1 超时空调服务

1) 本服务适用于法定节假日及非中心开启空调时间，即7:00点-19:00点以外的时

间业主使用空调的情况。

2) 业主关系主管接到业主超时使用空调申请，须明确开启和关闭时间，并告知业主超时费用的收费标准，业主认可后，业主关系主管填写《超时空调申请表》。

3) 持《超时空调申请表》至业主单元，与业主进行确认无误后，要求业主在《超

时空调申请表》上签字。

4) 填写《维修通知单》，送至工程部安排工作。

5) 每月月底前，将《超时空调申请表》汇总，并填写《服务项目汇总表》交财务部审核并作为收费凭证，同时将申请复印件存档。

4.9.4.3 花木租摆服务

1) 事务助理在接到业主购买或租赁花木要求时，应立即通知中心花木租摆供应商负责人。

2) 与供应商负责人共同就花木规格、价格、服务与业主进行商谈，确认后，由花木供应商与业主签订《花木租摆协议》。

3) 事务助理持《花木租摆协议》复印件每月月底前汇总花木公司购买或租赁价格单后交财务部，财务部凭单收取供应商10%管理费。

4.9.4.4 物品迁入/迁出小区使用电梯办理。

1) 业主应提前一天，提出使用电梯申请，业主关系主管就业主具体要求、使用时间及运货物品种类填写《货梯使用申请表》。

2) 业主关系主管与工程部联系确认电梯使用时间(如无法安排，应再次同业主确认时间)。

3) 填写《货梯使用申请表》至工程部做好工作安排。

4.9.5 相关性文件

《花木租摆协议》(外来)

《服务项目收费标准》

4.9.6 质量记录及表格

《业主服务收费单》

《货梯使用申请表》

《服务项目汇总表》

《清洁服务单》

《维修通知单》

《超时空调申请表》

《服务申请单》

《日常清洁协议》

4.10 报修处理操作规程

4.10.1 目的

尽快处理业主报修，确保满足业主对维修服务的要求。

4.10.2 范围

适用于业主书面或电话提出的维修服务。

4.10.3 职责

业主服务部业主关系主管负责执行

4.10.4 操作规程

4.10.4.1 业主服务部前台人员接到业主来电或来函后，根据业主要求，按规范及时填写《维修通知单》。

4.10.4.2 业主来电需问明报修内容、业主地址、联系人、联系电话、预约时间。

4.104.3 业主来电话或来函需判断事由的轻重缓急。

1) 如需紧急处理需在《维修通知单》上注明“急”字样。

2) 如事关重大需填写《维修通知单》时，及时向业主关系主管和部门经理汇报。

4.10.4.4 《维修通知单》填写完毕需按规范登记在《日常报修记录表》中。

4.10.4.5 《维修通知单》填写完毕，应立即送至工程部。

4.10.4.6 业主关系主管需监督《维修通知单》完成情况，根据业主重大或紧急要求的《维修通知单》随时跟踪工程部完成情况，并及时向部门经理汇报。

4.10.4.7 对于重大报修，业主关系主管根据《维修通知单》填写《日常报修记录表》后及时转交有关部门并监督其迅速解决。

4.10.4.8 对于不能马上完成的《维修通知单》，业主关系主管要了解其原因，一直追踪相关部门，不断将进展反馈给发单人或业主，直至完成。

4.10.4.9 业主关系主管对于协调不了的问题及时汇报给业主服务主管解决。

4.10.4.10 业主关系主管需在每天17:30以前汇总当天《维修通知单》完成情况。

4.10.4.11 如《日常报修记录表》中注明未完成，需问明未完成原因，并记录在《日常报修记录表》中。

4.10.4.12 业主关系主管需将已完成的《维修通知单》整理集中。

4.10.4.13 业主关系主管需在第二天继续跟踪未完成的《维修通知单》。

4.10.4.14 每周周末，业主关系主管总结《维修通知单》完成情况，交业主服务主管，由经理根据《维修通知单》完成情况与各部协调。

4.10.5 质量记录表格及文件

《维修通知单》

《日常报修记录表》 4.11 进口报刊收订规程

5. 规章制度

5.1 业主关系主管巡查制度

5.1.1 检查范围

小区业主区域的检查包括但不限于卫生状况、工程状况。

5.1.2 检查频率

每个工作日至少二次，并填写《工作质量检查表》或《工作质量检查本》。

5.1.3 处理方法

对所发生的问题及时通知相关部门解决重要问题及时向业主服务主管汇报。

5.1.4 质量记录及表格

《工作质量检查表》

《工作质量检查本》