第一篇：淘宝售后客服工作内容
《淘宝售后客服工作职责》
通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集回头客客信息(售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友)，了解并分析客户需求，规划回头客服务方案
(2)对前一天的遗留售后问题进行跟踪(查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计)，负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类
(7)配合售前进行店内VIP的折上折
(8)财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通
(9)配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广
(10)对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息 每日工作基本概要
1、 每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统
计整理进行相应处理
搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时出现的问题(降权产品等)进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通;对不好的评价进行解释
2、
3、 对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新;对昨天收货的客户好评进
行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总
下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单;
每周对下出货单
4、
5、
第二篇：淘宝售后客服工作流程
售后流程表
1:客户联系
客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。
第一种查询快递。我们发货后客户暂时没有收到包裹需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗?通常这时客户就没有什么需要帮助的了，
第二种是质量问题或个人原因退换货的。这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的商品后帮亲充值到支付宝。通常对客户收：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。我们收到商品后会及时给亲退款或者充值到支付宝。我们不接收到付件(因为如果是到付，包裹到了库房就直接拒收了，是无法到达我们客服部门的，请亲们谅解。)质量问题的话客户寄回商品前需要客户提供质量问题商品的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说商品过期。我们要备注商品过期，等待买家退货。非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。
第三种问题是属于快递原因造成。就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等商品退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。
所有退货都需要在网店管家——售后——事物登记——做好详细登记。方便交接班人员查看。
2：查证情况，并处理。
主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。
折价：商品有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间。并且问顾客是用退款形式，还是用支付宝形式进行补偿， 如果是退款形式，让顾客申请退款，如果是支付宝形式，跟顾客说，会在大约什么时候内给您打入您购买的帐号支付宝内。并且打后给顾客发送打款记录。
换货：客户填写预留原因→寄回货物→我们这边收到后通常需要检查，而在先前原因我们的售后客服已经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。有质量问题我们需要继续进行备注需要备注什么原因，
质量问题需要备注：什么情况的质量问题、邮费金额、是申请退款、是打入支付宝、处理人、处理时间。
非质量问题需要备注：买家退回原因，是否需要换货，是否需要补邮费、邮费金额、处理人姓名、处理时间。
质量问题我们会给财务发去让他们尽快处理退款，非质量问题通常给售前客服或者直接给客户留言让他们给客户发消息补邮费，或者换商品信息。
无论是不是质量问题我们最好是先录入再找客户补偿邮费。
退货：退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是 退货原因、商品名称、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需要把客户账号给退款充值以及财务发去。这样可以让她们及时给客户退款。
第三篇：淘宝售前售后客服培训
售前客服：
售前岗位职责及要求
1. 通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，
引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单;
2. 及时处理后台订单，并给予跟踪;
3. 独立处理日常简单的售后问题。
4. 端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分;
5. 打字速度不得低于80字/分;
6. 回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛;准确无误
回复客户问题，切忌答非所问;不断引导客户购买，快速促成成交;
7. 优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店
内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作;
8. 未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技
巧性留言，促成第2次营销。
9. 合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话;了解顾客需求，问出顾客需求
点，有针对性的进行营销介绍，投其所好;不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题;
淘宝购物流程
详情参考：
售前客服日常用语
1. 打招呼
您好，欢迎光临XX店铺!我是客服XX，很高兴为您服务!
请问有什么可以为您效劳的呢?
请问有什么可以帮您的吗?
请问您看中哪个款式了呢?
亲，您的眼光真不错，这款鞋子是我们最畅销的款式/这款鞋子是小店卖得非常爆的款式，而且性价比非常高，很超值实惠的，亲们(我或者同事)也非常喜欢;
亲，这款鞋子有大量现货，您可以放心订购哦;
亲，您好，我是客服某某某，看到您拍的订单了，请问有什么可以为您效劳的呢?
欢迎亲的再次光临，我是客服某某某，已经恭候您多时了!您这次是看中哪个款式了呢?
2. 打消顾客疑虑，尺码、商品属性、质量、价格、犹豫、物流问题、发货及到货时间、收
货提醒、好评、收藏、结束语
(1) 尺码
-亲，这款鞋子是正常尺码的(标准尺码的)，可以对应同类型款式平时穿的尺码选择哦; 如果脚宽脚背高，喜欢穿宽松一点，可以选大1点(如果您平时2个尺码都可以穿，喜欢宽松点选大点尺码，喜欢紧脚点可以选小点的尺码);
具体尺码请亲结合自身情况参考评价下决定哦;
-这款鞋子是标准尺码的呢 ^建议您对应平时类似的鞋子尺码选择哦，请亲结合自己的实际情况参考评论后下单哦o(∩_∩)o~
-冬天穿鞋子，需要保暖一点，建议您可以选大一点的尺码，大一点可以套厚鞋垫和毛袜，小了套不上就麻烦了;
-网购局限，不能像实体一样当面试穿，每位亲的脚胖瘦不同，难免会出现少量不合适的情况，这款鞋鞋是正常尺码的，亲们都对应同类型款式平时穿的尺码选择的，基本上98%的买家都是合适的，亲可以结合自身情况参考评价下决定哦;
-亲，如果您实在担心出现尺码不合适的情况，建议您一会在拍下付款页面勾选下退货运费保险，这样就有一个保障了，万一不合适，退货也不需要您来出邮费了。(适用于未单独购买运费保险所有店铺)
-小店为您买了退货运费保险的，亲您完全可以放心订购哦，如果出现不合适的情况，只要保证鞋子没穿着洗涤不影响第2次销售，7天内都可以无条件退换货的，退回邮费保险公司会在退款成功后3-5个工作日直接返还到您支付宝的，您可以放心购买。(适用于购买了运费保险店铺)
(2) 商品属性
-鞋子跟高XX cm左右，(但鞋子是粗跟的)，上脚很好走路，很舒适，很平稳，不费脚的，
亲们穿后都反映很好。您可以放心订购哦;
(好多亲们之前也是和您一样担心跟高不好走路，但由于太喜欢这款鞋子了(完全实物拍摄，所见即所得)，还是大胆购买了，收到货后还连番感谢我们推荐的好鞋子呢~)
-亲，鞋子跟高XX cm左右，但防水台有XX cm左右，实际并不算高的，上脚走路很平稳，
不费脚的，您可以放心购买;
-亲，这款鞋鞋是牛筋鞋底(橡胶底的，复合底的)，耐磨、防滑(防水)、很耐穿的，您
可以放心订购哟;
-亲，鞋子里都有带毛绒的，这个季节穿正合适呢
亲，鞋子里有毛绒的，冬天垫厚毛垫、穿厚毛袜很保暖哟;
-亲，这款鞋子的筒围大概XX cm左右，每增减一码，筒围也随之增减0.5cm左右
鞋子皮料略带一点弹性的，只要亲的脚平时能穿同类正常鞋码的鞋子，应该是可以穿的;
(3) 质量
-亲，这款鞋子的质量您可以放心，绝对物超所值的，您可以放心订购
您的顾虑我完全能理解的，不过您放心，现在工厂已经在做工上有所改良了，并且发货前都会经过严格的质检程序，您可以放心订购;
-亲，鞋子虽比不上专柜几百元的鞋子，但同等价格中算是非常物美价廉的。您可以放心订
购唷;
(4) 价格
-亲，鞋子已经是明码实价，促销特价的款式了，非常超值的啦
-您在购买鞋鞋，价钱确实是您考虑的一方面，但鞋子的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!
小店都是薄利多销，童叟无欺的，亲们在小店消费就是为了买个放心和实惠，请亲别议价啦，哈哈~我仅仅是客服，没有权限的，请您见谅;
-亲，现在店铺有满百包邮的优惠(或者满就送活动—活动促销推荐，转移注意力)，您可以看看这几款鞋子呢，这都是我们今天做活动促销的款式，您看看喜欢么，喜欢的话一起
带上，非常超值的呢;
-(一样的图片商品其他店铺价格便宜)亲，不同厂家生产的质量都是不一样的，我不能评论别人家的商品怎么怎么样，但我们的商品绝对是物超所值的，非常不错的;
我们注重货品品质的同时，同样也在乎服务的过程，期待与您的合作;
(一样的图片商品怎么低其他店铺这么多)亲，我们是工厂直销的，在价格上具备绝对的优势，质量完全没有问题，您可以放心选购;
-亲，我也是学生哦，将心比心，我特能体会学生的处境，但小店的价格确实也是针对学生族定的一口价呢，超实惠的啦;
-(总共198元，零头去掉100元好啦)亲，您真是太幽默了，这个更适合四舍五入哦，200元好啦;
汗„卖家被“砍”受伤„装死中...
(好吧，那你免个邮吧)好呀亲，不过您要亲自过来拿哟~
* 遇到脸皮厚又幽默的，可以适当幽默下.把握度
-呵呵，您真的让我很为难呀!要不这样，您先稍等下，我请示下主管，看能不能给您优惠一点，不过估计有点难，请您稍等下;
亲，让您久等了，主管回复了，确实没有办法，本身就是活动做促销的，只为赚1个好评、拉一个回头客，请亲多多见谅下，不过我们可以额外送亲一件神秘小礼物(羊毛鞋垫、或者半码鞋垫)，礼物虽小，但却是我们的一点心意，希望能带给您一份欣喜，请您别介意;
(5) 犹豫
-亲，您还有什么不了解或者不明白的地方吗?(引导顾客继续发问，抓住买家)
-亲，这款非常的畅销，目前还有少量库存，应该明天就会卖光，后面订购就又要等了，如果喜欢，建议尽快哦，别错过了哦;
-亲，活动促销价格截止到晚上1点结束，晚了就恢复原价了，喜欢就不要错过哦;
-亲，如果真的喜欢建议您赶紧拍下，当天订单第2天到工厂发货，发货部正在统计发货清单，您赶在0点之前付款，明天还可以安排哦，不然要等后天了;
-亲，价格已经给您修改好了，您核对下地址(收货地址发给买家)，您看下，没有问题您直接付款就可以了，付款后我们好尽快为您安排发货
-亲，没有问题您直接付款就可以了，付款后通知我帮您备注送小礼物等等;
(当前未促成成交的，不再回复或者离线的买家)
-亲，这款鞋子确实是非常超值的款式，买卖不成仁义在，我也希望能和您交个朋友，或许我们还有合作的机会呢
当然您也可以考虑下，考虑好了欢迎随时与我联系，随时恭候您的光临，期待与您的合作;
(6) 物流问题
-小店有圆通、申通、汇通，需要哪个快递请亲拍的时候一定要在给卖家留言里说明需要的快递，默认发货部酌情安排相应快递;如是快递不到需要发EMS，请拍的时候选择EMS快递，系统默认收取补差邮费;
-顺丰发国内，全国统一价格首重1公斤20起，续重需加12元，到货时间一般是业务员收件后48小时内到货。(如果出现爆仓、天气或者其他不可抗拒因素，可能会稍有延缓;
澳台不包邮哟，包不起的!只能发顺丰，首重35，续重加18，如果出现拒签的情况，需扣除来回邮费退款，购买之前需要给您提前说明清楚，因为地域特殊，邮费很贵，以免后期
大家产生不愉快，请亲多多见谅下。 (如果协商发到付，需强调一条，如果发件出现派送范围超区的情况，需加超区费15元)(港澳台地区，商品总价小于150元，只能发顺丰寄付，大于150元，可根据顾客意愿发到付或者寄付，特殊情况需请示主管)
(7) 发货及到货时间
-亲，收到您的付款后我们会在1-2个工作日发出，当天付款的订单当天发不出的(仓库办公分开的)。会尽量赶在第2天发走，如果没有第3天基本都可以发走的。放心!我们会尽快的，不会耽误的!先付款先安排发货的!
(大码40~43码要订做，3天后发货，不接受退换，购买之前提前说明，订做大码提前填写发货单录入发货单号，网上操作发货，交由工厂，一做好立即发货!)
-亲，我们将在7天内完成发货，如有不便敬请谅解!特别急的亲请慎拍哦!我们是按付款先后顺序发货，我们将24小时不间断发货，快递公司的效率我们不好控制呢，希望您理解，我们会尽快为您安排发货的。(适用于特大活动时期)
-发货后一般3-4天左右到的亲
我们尽可能保证亲的件以最快的时间发出去，但是快递在运送过程中的速度是我们无法决定的，这个请您多多理解下;
(8) 收货提醒
-亲，您在收货签收前，一定要先验货再签收的哟，如商品有不符或挤压损坏、缺件等现象，亲一定要拒收的，收到亲拒签返回货物后，我们可以重新再给亲发送一次完整货物，以保证亲的收货权益，若您的家人、朋友、门卫等代您签收，也是一样的哟;
(9) 好评
-请亲保持电话畅通，随时关注物流情况，注意查收鞋子哦，亲亲，对我们的商品和客服的服务满意的话，请记得在评价里加上XX客服的名字哦，XX客服在这里祝您万事如意! 如果有任何不满意的情况，请亲高抬贵手，先与我们联系解决好问题，再评价哦，有什么需要请随时联系我们，谢谢您了;
(注：真皮店可以让买家5星评价且好评语，截图给客服，均可立即获得5元支付宝现金转账)
(10) 收藏
-亲，您可以收藏我们的店铺哦，方便您的下次光临和随时关注哦!(附带店铺收藏链接)
(11) 结束语
-谢谢您对我们的支持，期待与您的再次合作，客服XX祝您工作顺利，购物愉快;
售前客服自动回复设置
(1) 当天第一次收到买家消息时自动回复
-您好，欢迎光临XX店铺!我是客服XX，很高兴为您服务!
(2) 当我的状态为“忙碌”时自动回复
-咨询的买家非常多，请亲们稍等下，客服XX正在一一回复(为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我，客服XX看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问)
(3) 当我的状态为“离开”(不在电脑旁，接听电话中，外出就餐)时自动回复
-亲爱的买家您好，现在是用餐时间，店内所有可以拍下的宝贝都是有货的，您可以直接拍下，收到付款后我们第2天就会为您尽快安排发出，如果亲有任何疑问，可以先列出来打给我，吃饭回来后便会第1时间与您联系~
(4) 当正在联系人数超过XX时自动回复
-咨询的买家非常多，请亲们稍等下，客服XX正在一一回复(为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我，客服XX看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问)
售前客服注意事项
(1)客服备注问题
-出现退款的订单，如是买家要求退款不发的，不再需要任何备注，晚上采集订单打印单子之前，打单员首先会清理一次，不会漏掉的应退款订单.
如是买家申请了退款，但买家还要求发货，无需退款这种订单，就需要备注清楚：“正常发货，不管退款”
-所有客服在备注里写清楚自己的代号就可以了，旗帜都别选择 “紫色” 旗帜。
所有采集完成的订单，都会由软件自动改成“紫色”旗帜，如果后面在班时有买家需要修改订单数据，那么首先第1步先查找订单，发现订单旗帜为紫色，就代表数据已经采集过，待打印或者已打印状态，需要更改任何订单信息(尺码，颜色，货品，收件人信息)都需要通知打单员或者仓库，确认能更改后再回复买家。
-当天拍下付款后，订单数据修改，统一下规范(未采集的数据订单)
所有需要修改颜色尺码，收件人信息的订单，都需要
(a)手动在订单里进行修改一次，并且
(b)在备注里备注下：“颜色已改”或“尺码已改”或“地址已改”
如上两步必须完成下，因为很多买家留言了相应信息，怕修改后和留言不同，不利于发货打单。容易发错货。
-一个ID，多双鞋子，需要写清楚鞋子数量，以防止买家耍小聪明，谈几双，拍下后联系客服修改邮费，而后只付1双，不给邮费。
(2)店铺支持7天退换货服务，只要没穿着洗涤不影响第2次销售，都可以退换的
注意：买家在未问到邮费问题，客服别提及邮费问题，避免纠缠;
(3)售前客服遇到买家犹豫快递不允许验货后签收，收货发现货品问题时，可以这样回答
如果亲亲收到货发现问题，请签收后立即马上提供具体的问题图片(要求细节图清晰仔细)给我们确认，确认属实，在保证没穿没洗，不影响第2次销售的前提下，我们可以负责退换。
(4)当遇到买家提问2款中的哪一款比较好，说明顾客现在已经有购买的意向，我们回答时候
不能说具体的说哪款好哪款不好，原因是我们不知道顾客喜欢哪款，所以我们要说每一款的各自特点，让客户自己去发现自己适合哪一款;
亲，其实我觉得这2款都是不错的，A款鞋子XXXX,B款鞋子XXXXX;
(5)已经购买顾客咨询客服要求服务的时候，首先应进入后台找出买家订单，了解买家相应情
况后再予回复，切勿答非所问;
(6)遇到简单查件或者退换货问题，客服需注意买家确认收货时间，发现不够及时延长，减少
维权几率;
(7)C店客服在涉及退货退款时，首先必须确认买家是否好评或者已经沟通一致好评，而后再
进行退款或者支付宝转款;交易成功并且已经评价的订单，需要换货，也需首先确认是否好评;
售前客服需掌握淘宝规则
(1)7天无理由退换货规则
详情参考http://service.taobao.com/support/knowledge-1130772.htm
(2)违背承诺的认定和处罚的规则
详情参考http://a.taobao.com/detail/2011/01/18/437672/1.php
(3)即时到帐付款打款操作教程
详情参考 http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212267
第四篇：淘宝客服做好售后服务的技巧
1、好评一定要回复
感谢买家的评价，这样买家看到了心理上也会有一种认同感。
2、运输过程中坏了，一定要先补偿顾客
运输过程中的损坏虽然原因都不在双方，但是卖家还是不要和买家争执，一定要先补偿顾客，这样顾客还会理解你，如果争执的话，后果你也懂的。
3、适时的关心
把交易过的顾客都加好友，然后适时的发信息问候一下，自己有最新的促销活动也可以通过信息宣传，人心都是肉做的，铁汉也会有柔情，经常问候能让顾客感受到你的关心。
4、售后及时联系买家
在买家收到货后及时的联系，询问详情，如果没有什么问题就可以让买家尽快的给好评，然后货物出了岔子，自己也可以第一时间的知道，占据主动地位。
5、认真退换货
如果是运输损坏或者是本身质量的原因，买家要求退换货的时候，痛快的从了买家吧，和气生财，说不定买家下次还找你做生意呢。
6、平和心态处理投诉
人在淘宝漂，怎能不挨投诉呢?买家的性格各异、运输的能力限制、地域的限制等各种原因，避免不了投诉，遭遇买家投诉的时候能和平解决就和平解决，居心不良或顽固买家我们也不能妥协。
7、管理买家资料
这个就很多了，需要客服做好整理，比如买家的联系方式、货物发出和到货时间、买家的性格、买家的喜好，目的是方便下次沟通。
第五篇：淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准
客服考核标准
事项(总分130分，低于总分70%考核不合格，无KpI考核奖金)总分
1.售后客服素质(优20良15分中10差0分)20分
(调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..)
2.退款率(≤5%：30分;5%
3.投诉、维权、举报、退款纠纷(优20良15分中10差0分)20分
(及时处理的情况及程度，等…)
4.配合度(优20良15分中10差0分)20分
(与团队配合，团队合作情况等.…)
5.执行力(优20良15分中10差0分)20分
(上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….)
6.出勤率(全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分)20分
扣分1.低质评价(由于售后原因，数据客服主管提供)一次扣5分。
2.客户投诉(数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺)查实无误，视情况一次扣(5-20)分。
加分1.客户表扬，一次加2分
2.表现突出(工作态度，进步快，学习能力强等….)加2-5分。
售后客服工资制度
KpI总奖金1000，低于总分70%无KpI考核奖金
所得KpI考核奖金=总奖金*得分/总分
客服工资=基本工资+KpI考核奖金
普通售后客服————基本工资——-2000
高级售后客服————基本工资——-2500
售后组长——————基本工资——-3000
关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。由售后组长带队，围绕着(让客户体验到售后无忧)为中心，抓住以下几个基本点：1.降低退款率2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。