第一篇：酒店前台工作案例
酒店前台案例
【案例】
5月的一天，富丽酒店前台预订部收到旅行社的预订单，在预订单上有一对来自新疆维吾尔族、信仰伊斯兰教的顾客——买买提夫妇，他们旅游目的是旅行结婚。
预订部立刻将这件事通知了客房部和其它有关部门。客记部马上如开了例会，大家一起分析了伊斯兰的习俗，并安排服务员开始着手准备迎接工作。按照伊斯兰的习俗，前台服务员将坐东朝西的205房安排给他们住，并在房间内专门配备一块小毛毯，专供顾客做宗教朝拜用。酒店原来的有专门提供给新朗新娘的蜜月套房和樯准，但这不太符合伊斯兰教的婚礼习俗。客房部按照顾客的习俗又重新布置了205房，房间里换上了红色的窗帘，并且先用了波期风情的地毯。墙上挂上了穆斯林挂毯，并将原来的白色床单、被罩和枕套换成有穆斯林特色的花样和颜色，还尽量在客房布置一些符合伊斯兰结婚习俗的装饰品。
由于穆斯林教徒每天都要定时朝拜，客房服务人员还专门为买买提夫妇准备了一个时钟，将当地时间转换成穆斯林圣地“麦加”的时间，并且每天定时鸣响五次，提醒他们按时祈祷。同时，客房经理和服务员还了解和查阅有关资料，用伊斯兰教的教规特有的语言来写婚礼祝福卡，摆放在桌子上。
因为富丽酒店没有设清真餐厅，客房送餐人员还专门在酒店外的清真饭馆为他们订购了一些穆斯林特色的菜肴和食品。
买买提夫妇如期来到了富丽酒店。一路上，他们一直忐忑的各咱祈祷用品、装饰品和清真菜。然面，到了富丽酒店后，服务员带着他们看了专门为他们准备的新房和做祈祷的用品时，他们非常满意，所有的担心都不存在了。当看到酒店为他们写的新婚祝福卡时，他们为酒店提供如此真诚、细致的服务而感动;当他们吃着酒店为他们准备的清真菜时，他们心悦诚服地对酒店给予了最高的评价。
一个星斯之后，买买提夫妇准备到其它地方旅游。他们临走的时候，在留言簿上留下这样一句话“在这里住就像在家里一样，如果有机会，我们将在庆祝结婚纪念日时，再次经历这些美好的日子。”
【分析】
富丽酒店充分了解顾客的宗教信仰的心理需要，认真按顾客的需要来改变原有的产品和服务以适应他们的需要，因而受到顾客的赞扬。影响顾客心理和行为的众多因素中，文化心理因素起着重要的作用。文化心理是人类社会性在漫长的发展过程中所创造的物资财富和精神财富的总和，属于社会的意识形态范畴，它包括宗教、政治、法律、道德、文学等。文化心理对顾客的作用表现在它的共同性、差异性、变化性和适应性上。其中，文化心理的差异性是指每个国家、地区、民族都有自己独特的，区别于其他国家、地区和民族社会文化，即无论是国家、地区抑或是民族，都有自己独特的风俗习惯、宗教信仰、价值标准和伦理道德等。宗教作为社会文化的重要组成部分，其差异性也是非常显著的。目前，世界宗教主要有三大部分：伊斯兰教、基督教和佛教。伊斯兰教与其他宗教一样有着严格的教规，如每天在特定的不同时间段内，朝着规定的方向做祈祷，共做五次，因此，伊斯兰教徙们十分注重房间的方向位置，祈祷的用具也是每个信仰伊斯兰教徙家中所必备的。他们对饮食的要求也很严格，如不吃猪肉，不喝酒，食物用具和器皿不能与汉民或其他民族的混用等，他们只食用清直餐厅的菜肴和食品。
每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化中生活。信仰宗教的顾客，其价值观念、生活方式、消费心理、购买行为等必然受到宗教文化的深刻影响，这些都应该受到尊重。
根据顾客的宗教心理需求，提供顾客满意的酒店产品和服务，是本案例成功的关键。在影响顾客心理与行为的各种社会环境因素中，文化环境占有极为重要的地位。酒店只有充分了解、尊重顾客的宗教信仰和消费偏好，并针对顾客的具体情况为他们提供相应的产品和服务，才能满足顾客的真正需要。
案例中的顾客是两位信仰伊斯兰教的新婚夫妇，伊斯兰教是世界三大宗教之一。他们有着极为严格的教规和生活习俗。买买提夫妇又是新婚夫妇，结婚旅游的经历将是他们一生中最难忘的经历，也是一生最重要的大事。酒店从顾客的切身实际出发，把宗教信仰和结婚旅游这两个难点结合起来考虑，一切问题都因此迎刃而解，从而赢得顾客的满意、赢得了酒店的忠诚拥护者。
本案例中酒店的管理和服务人员及进准确地了解到来店的顾客——买买提夫妇的特殊身份，有着伊斯兰教的宗教习俗。根据顾客的这些习俗为他们的到来精心地准备、设计了一毓符合他们宗教要求的产品和服务，如提供坐东朝西的房间、朝拜用的小地毯、富有宗教特色的床上用品和一些装饰品、宗教食品，配备了一个转换成穆斯林圣地“麦加”的时钟等等。这样的产品和服务，让顾客深刻地感受到酒店真诚为顾客的服务理念。它不仅满足了顾客的需要，提高了顾客对酒店的满意度，而且，也培育了酒店的忠诚顾客。毫无疑问，买买提夫妇的下次到来会义无反顾地再次选择和购买该酒店的产品和服务，且“自觉”地为酒店作宣传。一传
十、十传百，酒店的美誉度和知名度随着时间的推移、自然而然会传播开来。不仅会有越来越多的有着宗教信仰的嘉宾、旅行结婚的顾客光顾客家酒店，而且他们真诚为客的种种举措也会为酒店本身赢来更多的四面八方的朋友。因此，虽然在接待这时穆斯林新婚夫妇时要投入很多的人力和物力，但这是开了一个好头，它会为酒店招来淅源不断的客源，这对酒店今后的发展是有着极为深远意义的。以客为本，真诚为客，不容忽略!
【思考题】
1.如果此次预订房间的是远在西北农村的一对老夫妇的子女，他们准备陪伴操劳一生的双亲到这个城市旅游以此庆祝二老的金婚之喜，入住时间刚好是除夕之夜。老太太笃信佛教，多年呼斋。面对这样特殊的顾客，酒店会为他们的到来做何准备?
2.如果此次入住的是两位信仰伊斯兰教的阿拉伯妇女，按照她们的习俗，妇女的容貌是除一丈夫以外的其他男子所不能看见的，所以平日里她们都是穿着密不透风的长袍，围着面纱。酒店尽量安排女服务员为她们服务。这天为她们送餐的女服务员小宣不慎扭伤了脚，想让男同事的你帮她送餐。在不知她们是否戴了面纱而你又不懂阿拉伯语的情况下，送餐时你会怎么做?
真美由子的洁癖
【关键词】气质特征 尊重 特殊心理需要
【案例】
来自日本的真美由子小姐是个有洁癖的顾客，她对房间的卫生要求很高，几乎到了苛刻的程度，而且疑心较重，稍有不顺都会引起她强烈的反应。例如，她要求进入房间的所有人必须脱鞋，换上一次性拖鞋，用过即扔;只用自己随身所带的杯子;房间卫生清扫时，服务员必须佩戴手套等等。
几天来她在博德酒店入住期间，酒店的员工无不努力地满足她的各种特殊要求。开始的两天相安无事，第三天，洗手间的电热水器出现了故障，真美由子小姐打电话给服务中心要求维修。服务员立即通知了工程部，一会儿，电工小王来到了她的房间门口。当开门的真美由子小姐看到挎着电工包的小王时，脸上露出不悦之色，皱了皱眉把他挡在了门外，顺手指着他的工作服及电工胶鞋，经划着手势。弄了半天小王才大概明白过来，真美由子小姐的意思是说他的工作因在别的房间维修过难免会沾上灰尘，她的鼻子对此敏感，小王必须重换一套，这是其一;其二，他得脱了脚上的胶鞋，换上一次性拖鞋才能进房。小王这时可就为难了：工作服重换没多大问题，顾客要求换那就换呗。但脱胶鞋而换拖鞋可就无法做到了。这样做违反了电工操作条例，是非常危险的。顾客是重要，可自己的性命也宝贵呀!小王尝试着跟她解释，耐心地比划着，可真美由子小姐始终不明白他的意思，也丝毫没有让他进去的意思。末了，小王看到自己实在无法与她沟通和解释了，只得向楼层服务员小蔡求救，请她帮忙解释，希望真美由子小姐能够谅解。小蔡向她耐心地做了解释，但真美由子小姐仍始终不肯让步。小蔡想了想，显然双方都只考虑自己的利益。虽然，一向都是顾客至上的，但这次是关系到员工的生命安全问题，小王的坚持并没有错。但这个问题上没有孰非。真美由子小姐性格偏执，再这样一味地向她解释下去也徙劳的。她仔细地衡量了一下，想出了一个办法，去征求顾客的意见。
“真美由子小姐，按照行业规定，电工在操作时必须穿上胶鞋，才能保障生命安全，电工不是要有意打破您的习惯，这点首先请您原谅。当然，您的习惯应该受到尊重。您看这样行不行，让小王回工程部重新换一套工作服，并且拿上一双新的胶鞋，进房间换上。等电工修理完后，我们立即为您做彻底的清洁，您看如何?”小蔡说。
真美由子小姐觉得这个建议比较合乎情理，就表示同意这么干。不过她还要求小蔡和她亲自在旁边盯着才放心。所有的一切都按照计划进行，大家耐心周到、尽心尽力地服务，终于感动了真美由子小姐。维修结束后，真美由子小姐特地打电话到服务中心，感谢酒店提供细心周到的服务。
【分析】
让每一位顾客满意是酒店的服务原则，酒店不能因为顾客的要求有些苛刻或与众不同而拒绝为其服务。如果有些有怪癖的顾客的要求与酒店的服务规范、制度发生冲突时，服务员和管理人员不能马上拒绝顾客的要求，而是应该先了解顾客心理，尊重他的特殊心理需要，再根据具体情况找出解决问题的具体方法。
案例中的心理问题主要是了解顾客的气质特征。气质是指个体心理活动的典型的、稳定的动力特征，这些动力特征主要表现在心理过程的强度、速度、稳定性、灵活性及指向性上。不同顾客在气质上存在着差异。气质分为四种基本类型，包括胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。胆汁质的人高级神经属于兴奋型，情绪兴奋，热情但不灵活，容易冲动，心境变化剧烈。多血质的人高级神经属于活泼型，情绪兴奋，热情，灵活，乐观敏捷，容易变化。粘液质的人高级视经属于安静型，沉静稳定，动作迟缓，仔细认真，不够灵活。抑郁质的人情绪兴奋性高，反应速度慢而不灵活，具有刻板性，敏感细腻，对事物反应较强，情感体验深，并直接影响到心境和情绪，在遇到不满意时，反应非常激烈。
案例中的真美由子小姐是一位有着洁癖的顾客，这类特殊的顾客一般疑心都比较重，对事情较为敏感，理解力偏激，人际效能力较差。这种类型的顾客属于抑郁型气质，他们高级神经活动类型属于抑制型，其特征是情绪兴奋性高，呆板而不灵活，敏感而对事物反应强烈，心境和情绪变化大，在遇到不满意的产品和劣质服务时，经常做出强烈反应。对于这种类型的客人，千万不要刺激他，要因势利导，寻求他所能够接受的解决方法。
酒店服务这样的顾客确实比较困难。但是，顾客就是上帝，无论什么类型的顾客在酒店里都应受到尊重。酒店是服务性行业，以提供服务为本职，不可能也绝不能因为顾客的性格和气质比较特殊，而拒绝为他们提供服务。反而，如果酒店能够诚心诚意地为这类特殊的顾客提供令他们满意的服务，由于他们偏执的性格使然，他们会因此对酒店留下美好的印象，在今后极有可能成为酒店的忠诚顾客。一般酒店在不违反法律和行业规定的情况下，应尽量满足这些顾客的特殊要求。作为管理和服务人员应该掌握顾客气质和个性方面的知识，灵活地为顾客提供满意的服务，避免不必要的冲突。
在案例中，服务人员小蔡能够了解顾客的心理情况，没有与顾客发生冲突，及时地采取了灵活的应变措施，在充分理解顾客心理时，稳定了顾客的情绪，提出了变通的方法：让小王即时回工程部换上干净的工作服、穿上新的胶鞋，并应顾客的要求陪伴她整个修理过程。更为顾客着想的是，小蔡等电工修理完后，做彻底的清扫。酒店员工既遵守了行业安全操作规范，又满足了顾客对房间卫生特殊的洁癖要求，使顾客获得了受尊重的心理满足。
【思考题】
案例中的真美由子小姐是属于抑郁型气质的顾客，若换成脾气暴燥、容易激动的胆汁质的王先生呢?他们夫妇的住宿登记是夫妻两人，可入住时又坚持要一家三口住在同一间房里，但孩子已是高中生，总台服务的意思是想让他的房间里加铺。王先生听后很激动，认为一家住在一块是天经地义的事，怎么睡也是他们自己的事，无须为这些多花钱。从顾客的角度看，确实有理。可作为酒店，我们也有自己的制度。这时，怎么样做才能两全其美呢?
女士终于走了
【关键词】暗示 尊重顾客
【案例】
星期六的下午和晚上是服务员招盈值班的时间。她在客房前台的柜台后刚坐下不久，正打算把顾客的入住登记资料浏览一遍。这时眼角一瞥，发现住在五楼的商务顾客欧阳先生正朝她走过来，他们身后还跟着一位年轻的小姐。
招盈立刻站了起来，微笑地向欧阳先生打招呼：“欧阳先生，下午好!”
“嗯，下午好!”欧阳先生也微微一笑，“这位是我很久没谋面的老朋友，姓白，我们在街上恰巧碰到的。麻烦你帮她登记一下好吗?”
“当然可以!白小姐您好，欢迎您来到远翔酒店，麻烦您填写一下这份来访登记表好吗?谢谢!”招盈亲切地招呼着。
“哦，好的。”白小姐答。
“行了，谢谢您!”招盈接过白小姐填写好的登记表说，“祝你们度过一个愉快的周末!”
“谢谢，也祝你有一个愉快的周末。”欧阳先生点头说。
看着欧阳先生和白小姐走远了，招盈又继续坐下来看顾客的入住登记资料。
不知不觉间，时间已经到了晚上的六点多，而欧阳先生和他的客人还不见下来用餐。当招盈正打算通过电话询问一下欧阳先生是否需要用餐时，有电话打了进来，她立即拿起了话筒
“您好，这里是客房前台!请问我有什么可以帮您的吗?”招盈轻快地说。
“我是518房的欧阳振华，麻烦你帮我准备两份自助套餐送到我的房间来。谢谢!”电话那头传来欧阳先生熟悉的声音。
“好的，请佻稍等一下。我们会尽快送到的。请问还需要什么服务吗?”招盈问。
“不用了，谢谢!”欧阳先生说。
转眼间，手表的针指向了10点。但欧阳先生的客人好像还没有要离开的迹象。
“怎么办呢?按照酒店的规定，顾客是不准留宿外来人员过夜的。如何劝告白小姐离开呢?”招盈心里咕着。忽然，她灵机一动，想出一个好主意。
她打通了欧阳先生的房间电话。
“您好，请问是欧阳先生吗?我是服务员招盈。我想您和白小姐一定谈得非常愉快吧。我见天色已晚，所以想问一下你们是否需要我们准备宵夜呢?”招盈问。
“噢，你倒提醒了我!我们一聊起来就忘了时间。不需要了，她也该走了。谢谢你了!”欧阳先生说。
“不用谢。”招盈暗暗从心里吁出了口气：白小姐终于要走了。
不料，招盈一直在前台等呀等，都不见欧阳先生和白小姐下来，直到10点半，招盈忍不住又再次拨通了欧阳先生房间的电话。
“您好，欧阳先生，不好意思又再次打扰您。我担心白小姐一个人深夜回家不安全，所以我想问一下您是否要我为她预订出租车呢?”招盈问。
“哦，好的。那真是麻烦你了。瞧我闪聊得都忘了时间了。”欧阳先生说。
“老朋友见面聊多几句是人之常情嘛，如果不是考虑到白小姐的安全，我都不想打扰到你们的谈兴的。你只要不嫌我啰嗦就行了。那我现在就帮白小姐订车吧。”招盈带着歉意说道。
五分钟后，当欧阳先生和白小姐的身影出现在楼梯口时，招盈不禁从心里呼出一口气来：谢天谢地，女士终于走了!
【分析】
本案例主要涉及到了对顾客的暗示心理方面。顾客与朋友已经好久没有见面了，想在房间里多谈一会儿，并且不愿意被打扰和不被尊重。此时服务员不能直接催顾客离店，案例中的服务员采用了暗示的心理效应，灵活解决了问题。
暗示，又称提示，是在无对抗条件下，用含蓄、间接的方式对顾客的心理和行为产生影响，从而使顾客产生顺从的反应，或接受暗示者的观点，或按暗示者要求的方式行事。暗示的具体方式多种多样，语言，动作，表情和眼神等，都可以成为传递暗示信息的载体。实践证明暗示越含蓄，其效果越好。因为直接的提示容易使顾客产生疑虑和戒备心理;反之，间接的暗示则容易得到顾客的认同和接受。服务员招盈的暗示灵活地解决了问题，没有引起顾客的不满情绪。
灵活的暗示服务是尊重顾客。在这种情况下，服务员处于两难处境，一方面不能马上叫顾客的朋友离店;另一方面还要遵守酒店制度，保证顾客和酒店的安全，灵活机动的暗示服务是非常必要的。
服务员招盈的做法比较得当，当发现时间已经到了晚上的6点多，而欧阳先生和他的顾客还不见下来用餐，招盈通过询问欧阳先生是否需要用餐，了解情况。到了10点，然而欧阳先生的顾客好像还没有要离开的迹象。招盈灵机一动，想出了“是否为顾客准备宵夜”这样一个好主意，当这个“吃宵夜”的建议没有被采纳时，她又想到了出于为顾客的安全着想，为顾客预订出租车，使顾客感到了应该走了，而不是感觉到了被强迫离店的。服务员招盈的服务既维护了酒店的制度，又保证了顾客和酒店的安全，顾客的尊重中得到了满意的服务。
【思考题】
1.如果顾客还不走，你又该怎么办呢?
2.若招盈第一镒打电话时，欧阳先生婉谢了她的好意并且告诉她，由于朋友多年不见，他们两人只想静静地聊聊，希望不受打搅。面对慢慢逼近时间，如果你是招盈，你会怎么做?
柔和的灯光
【关键词】 女性顾客 心理需求
【案例】
在一个寒冷的冬日下午，温小姐提着沉重的行李箱来到了公司为她预订的蓝鸟酒店，坐了几个小时飞机的她真的快累球了，全身更是冷得直打战。一想到要在这陌生的酒店里度过一个星期的时间，她的眉头就皱起来。她是多么渴望家的温暖呀!
怀着沮丧的心情，瘟小姐跨进了蓝鸟酒店的大门。这时，一个甜美的嗓音传入耳膜，“您好，欢迎您来到蓝鸟酒店，请问您是否预订了房间?”温小姐脸一煦灿烂的笑容让温小姐仿佛感到了春天的气息。
温小姐点了点头。
“靖您随我到这边来登记一下好吗?我想您一定累了吧，我们会尽快带您到客房休息的。行李很重吧?我替您提吧。”女孩轻声询问着。
“好的，麻烦你了。”温小姐忽然间觉得也许在这里待上几天不会太糟吧。
办完登记手续之后，当她还在吃惊于服务员办理登记手续效率之高时，她已经被服务员带到了自己的房间。
房门一打开，她心里忍不住要惊叹：鹅黄色的厚重落地窗帘阴隔了外面的严寒，同一色系的地毯从门口延伸到整个房间，宽大柔软的杏仁色丝绒床褥，衬上床上那必个柔软舒适的抱枕，给整个房间带来了一种温馨如家的氛围，房间的灯光十分柔和。房间茶几上摆放的那必盆绿意盎然的小巧盆栽，一看就知道是经过了精心搭配，让整个房间充满春天般的气息。还有床头旁边那精致的粉红色梳妆台上摆满了各种女性保养品及整套的化妆品，让温小姐感到自己走进了一个纯女性化的世界，台面上的一个粉红色的信封上写着：欢迎小姐您来到本酒店，这是我们送给你的小小礼物，希望您在本酒店过上愉快的一周生活!
“小姐，请问您现在需不需要用晚餐呢?我们可以为您送到房间来。”服务员带着亲切的笑容询问着。
“哦，好的。但我想先看一下你们酒店的菜谱可以吗?”温小姐说。
“哦，当然可以。”服务员立刻把菜谱递给温小姐。
“嗯，我就要这份套餐吧。请你们八点钟的时候再送来吧，因为我想好好洗个热水澡。”温小姐面对服务员的亲切态度，语气也不自觉地放缓了。
“好的，那我不打扰您了。如果有什么需要的话可以随时找我们，我们很乐意为您服务。”服务员接着就退出了房间。
温小姐拿着换洗衣物随后走进了浴室。按下电源开关，整个浴室顿时被笼罩在一片柔和的粉色灯光之中。当她调好水温，躺进浴缸时，她惊喜地发现，原来浴盆还安装了一套自动按摩仪器。她把按摩仪固定在肩膀上，接着按摩仪就自动地按摩她的肩膀和脖子。按摩仪按摩的力度适中，让她感到自己的全身神经都得到了放松，差点就想美美地在浴室里睡上一觉了。
在浴缸里泡了半个钟后，她披上柔软的浴巾精神焕发地起出了房间。她赤脚跳着柔软的地毯走到了浴室门口，换上摆放在门口旁边的毛茸茸的可爱拖鞋，忽然之间觉得自己又仿佛回到了纯真的少女时代。
“呆咚——”门铃声在八点钟准时响起。
打开房门，美味的菜香扑鼻而来。温小姐的肚子开始不争气地响了。她不禁不好意思地对这位有着亲切笑容的服务员笑了笑。
“没事，这是自然反应嘛。看来您真的饿了，请快点用餐吧。一个人出门在外，可别饿坏了自己哦。”服务员对温小姐微笑的说。
“嗯，谢谢你们!”听着关切的话语，看着亲切的面容，温小姐不禁觉得心头一暖。她心里暗暗想着，下次一定要继续光临这家充满人情味的酒店。她开始期待着将在这里住上一周的酒店生活。
【分析】
酒店越来越多女性客源的现象促使员工必须了解女性顾客的心理还需要，从而为她们提供受女客喜爱的产品和服务，女性顾客的心理需要与男性顾客心理需要不同，主要表现在：购买商品挑剔，选择性强;注重商品的外观和情感特征;注重商品的实用性和具体利益;注重商品的便利性和生活的创造性，有较强的自我意识和自尊心。她们对环境的要求比男性细致，更加重视细节，比如对安全的要求更高，对环境美化的质量要求高。由于女性顾客的这些独特的情感心理，她们可能对环境和物品的情感方面更为重视。因此酒店应根据女性顾客的特殊需要提供给她们喜欢的产品和服务。
根据女性的独特需求，蓝鸟酒店专门为女性设计了房间和服务，温小姐一进酒店受到天使般笑容的女孩迎接，灿烂的笑容让温小姐仿佛感到了春天的温暖。走过女性客房，温小姐看到了鹅黄色的厚重落地窗帘阻隔了外面的严寒，宽大柔软的杏仁色丝绒床褥和柔软舒适的抱枕，给整个房间带来了一种温馨的氛围。这些物品和氛围正是女性最喜欢的。房间里柔和的灯光，茶几上摆放绿意盎然的小巧盆栽，还有精致的粉红色梳妆台及各种女性保养品及整套的化妆品，台面上的小小礼物，这完全是家中闺房的样子，让温小姐感到走进了一个专门为自己准备的房间。卫生间也十分女性化，一开灯，整个浴室顿时被笼罩在一片柔和的粉红色灯光中，浴盆还安装了一套自动按摩仪器，柔软的浴巾，毛茸茸的拖鞋。这些设备和物品也是女孩子最喜欢的。
服务员提供的服务也女性化——关心、热情、体贴、迎宾和送餐服务非常及时到位，而且多选用温柔多情的女孩子，使女性顾客更感到亲切。面对如此关切的服务，温小姐心理可能想着，下次一定要继续光临这家充满人情味的酒店。
【思考题】
不同年龄阶层、不同性别的顾客，其需求是不尽相同的。如果温小姐换成温女士甚至是未婚的温先生或已婚的温先生，在酒店长达一个星期的入住，根据他们各自不同的情况，酒店会重新做哪些具体安排?
第二篇：酒店前台案例分析
一、一位先生入住8806房，第二天以为自称是该客人妻子的人来酒
店前台问询这位客人。
·首先询问客人入住房号，委婉的告知客人查无此人，需自己跟客人联系。
一、 某酒店问讯处来了一位提着箱子的客人，通过询问得知箱子里是准备交给该客人总经理的资料，该总经理下午3点会入住本酒店。服务员接受了该客人的请求。下午3点30该总经理迟迟未出现，但放置行李的客人未留联系方式，2个小时候该客人打电话到前台得知其总经理受其他客人的邀请已入住了其他酒店。
·问清客人该酒店的地址和前台电话，与大堂副理商议尽快将其行李送过去。
二、 一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋友，要求房价打折，接待员拨通总经理的电话，当着客人的面向总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意，其实该客人与总经理只是一面之交。
·接待员处理的方式不对，应先按规定程序知会大堂副理或者主管来处理，如超出职权范围，再由大堂副理或主管以适当的方式知会总经理或值班经理。
三、 一位酒店客人要求总台为他做第二天早上6点的MORNING CALL。接待员同意了客人的请求并做好了记录，然而第二天早
上7点过后，客人非常气愤的来到大堂经理投诉“今天早上并没有人来叫他起床，也没有听见电话铃声，导致延误了国际航班”后经尝试，总台在早上6点已经为该房间作了MORNING CALL的服务，可能是客人睡的太沉，没有听见。
·客人的要求我们也做了，但是最终结果却没有达到服务的目的，这是一项很细致、具体的工作。平时只要多一些人情化的服务，少一些公式化、程序式的服务，那么工作将会做的更好，比如，客人要求6点叫醒，在电话无应答的情况下，通知该楼层服务员上门叫醒，这样，就可以完全避免此案列中所发生的不愉快。
四、 以为先生来到酒店前台要求说要找酒店陈总经理
询问客人的单位
·拨通陈总经理电话后“您好，我是前台接待员某某，请问陈总在吗?有某单位的某某先生找他”
作为酒店的总经理，日理万机，不可能随时接待所有来访客人，还有些客人由于某些原因，总经理不便于接待。这种情况下考验服务员的灵活度，能够让经理从容的决定是否接见这位客人。
第三篇：前台服务案例--如家酒店（本站推荐）
服务案例汇编
2006年第六期
如家酒店连锁(上海城区)
登记信息
某客人借用朋友的家宾卡，通过800电话预定了酒店两间客房。办理入住时，
二位客人分别用自己的身份证重新登记。入住后，客人不慎将房卡遗忘在房间内，
便请服务员帮助开一下房门，前台服务员通过电脑内的信息核对，发现信息不符，
坚持不给客人开门，客人很生气!
原因分析：
1、前台服务员在为客人办理入住后，未修改电脑内的客人资料，电脑内的信息
还是其朋友的信息。(持家宾卡客人)
2、前台服务员未及时查询客人临时入住登记单。
处理结果：
1、向客人道歉，并表示今后不会有类似事情发生。
2、立刻修改电脑中的信息。
3、对操作失误的员工进行经济处罚。
服务理念和改进：
1、加强员工的培训，严格按照标准进行操作。
2、提高员工对服务案件的处理能力。
楼层卡遗失
客房服务员小张在打扫住客房间时，使用酒店楼层卡作为取电牌进行取电，
当房间打扫完成后，便将楼层卡遗忘在客人房间内。并且在下班前还未发现。直
到第二天上班，才记起楼层卡遗忘在客房内，马上报告客房主管，经过前台查询，
该客人已经办理了退房，并且客人在办理退房时，只向前台递交自己房间的房卡。
值班经理立刻与客人联系，但客人手机已经关机。
处理结果：
1、立即汇报店长，同时注销该楼层的楼层卡。
2、辞退严重失职的服务员。
3、扣除客房主管、当班经理及当日接班值班经理的奖金。
分析原因：
1、管理人员缺少责任心，未对客房执行日常检查工作。
2、酒店培训不到位。
3、未按照要求进行钥匙交接清点工作。
服务和理念改进：
1、加强酒店培训工作及完善酒店的考核制度。
2、提高管理人员对日常工作流程的执行力。
钥匙交给前台就走了
某日，一对老年夫妇入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店内的所有费用
由他支付。次日早晨，这对夫妇来到前台将钥匙交给前台就走了。当晚，其朋友
到酒店来结帐时，酒店告知要加收半天房费，客人表示早晨已经退房，不愿支付
半天房费。
原因分析：
1、总台服务员在收取钥匙时，未问清客人是寄存还是退房。
2、客房服务员未及时将房间无行李的情况汇报前台。
3、客人不了解酒店规定。
处理结果：
1、先客人致歉，并免收半天房费。
服务理念和改进：
1、加强前台服务员、客房服务员对操作标准的掌握。
2、提高值班经理的管理能力。
3、增进客房与前台的沟通。
续房后未制作房卡
罗先生中午到前台办理续住手续，支付押金后便外出办事。当罗先生晚上回
到酒店后，却无法打开自己房间的房门，客人再从六楼返回前台重新制作房卡，
由于已经是深夜客人十分疲劳，客人对此非常不满。
原因分析：
1、前台在为客人办理续住手续时，未及时制作房卡，导致客人晚上回到酒店后
无法打开房门。
2、前台服务员未按酒店标准流程操作。
处理结果：
1、当班经理向客人致歉，并将客人送入房间内。
2、赠送酒店早餐。
服务理念和改进：
1、加强员工培训，严格按照酒店流程操作。
2、提高员工的服务意识。
客衣送错房间
某日，入住302房间李先生来到前台询问，两天前送洗的衣服至今还未收到，
因他次日早晨要退房，要求酒店给予查找。
原因分析：
1、洗衣公司未送回。
2、客衣被送错房间。
处理结果：
1、当班经理向客人表示歉意并承诺尽快给客人答复。
2、联系洗衣公司询问客衣是否送回，答复已送回。
3、查看当日收回客衣的房号以及送客衣的记录，发现当班经理错把衣服送至203
房。
4、取回客衣，并送入房间，再次向客人道歉并取得客人谅解。
服务理念和改进：
1、服务工作中，除了要有热情的态度以外，还需要有认真仔细的工作态度。
2、发现问题，及时解决，并从中吸取经验避免犯类似错误发生。
狗狗也进房间
赵小姐入住酒店后，擅自将一只小狗带入房间，客房服务员在打扫房间时，
发现小狗后立刻通知前台值班经理。
原因分析：
1、由于本店客房分布在两幢楼内。
2、客人入住时，酒店员工没有发现客人将小狗带入房间。
处理结果：
1、值班经理立刻联系客人，告知客人宠物是不能带入酒店房间。
2、帮助客人寻找合适的地方暂放小狗，并请客人尽快将小狗送出酒店。
服务理念和改进：
1、在坚持酒店规定的原则下，尽可能给予客人提供帮助，并尽量避免与客人之
间的不快。
2、加强酒店安保的巡逻次数。
3、提高酒店员工的责任心，发现问题及时汇报。
房间空调出故障
赵先生致电到前台，反映房间空调开了很久还是不能制冷。客人非常气愤,
要求酒店给予合理的解释。
处理方法：
1、得到客人的许可，值班经理马上随同工程人员到房间内检查空调，并向客人
致谦。
2、由于空调一时无法修好，马上帮客人调换同房型同楼层的房间，并通知客房
服务员立刻将所调换的房间的空调事先打开。
3、由值班经理和客房服务员一同帮客人搬运行李。
4、赠送早餐给客人。
分析原因：
1、服务员打扫房间时，未对设施设备的完好情况进行检查。
2、工程人员未做好日常的硬件设施的维护及保养工作。
3、管理人员查房不够仔细。
服务理念和改进：
1、加强酒店设施设备的巡查工作，确保设施设备运行完好，为客人提供一个良
好的住宿环境。
2、加大酒店管理人员的查房力度。
指错路线
董先生初到上海，对上海的交通不熟悉，在乘上出租车前往酒店时，致电到
前台询问前往的路线，前台服务员却为客人指错了路，耽误了客人的时间，到店
后客人非常恼火。
处理方法：
1、值班经理安抚客人，并向客人致谦。
2、为客人提供酒店的单片及如家酒店的目录手册，为客人出行提供便捷。
3、迅速帮客人办理入住，并帮助客人将行李送入房间内。
分析原因：
1、前台服务员对周边的交通道路不熟悉。
2、酒店没有及时更新前台的资料库，以至于服务员指错了路线。
服务理念和改进：
1、及时更新前台的公共信息资料库，使服务员能够及时、准确地为客人提供问
讯服务。
2、做好酒店培训工作，提高员工的服务意识，让员工在工作中不断学习，为每
一位客人提供更便捷的服务。
停电了
吴女士致电到前台，询问房间内为什么没有电?前台服务员告知客人，立刻进行查看，并会在三分钟内给客人答复。经过工程检查，因外聘油漆工操作失误，导致楼层断电，并立即恢复。值班经理马上致电客人，向客人致歉，并告知客人停电原因，现已修复，希望得到客人的谅解。吴女士对酒店的规范服务非常满意!
处理方法：
1、首先向客人致歉，稳定客人情绪。
2、恢复后再次致电告知客人，争取谅解。
分析原因：
1、酒店维修期间，未对外聘维修工进行注意事项告知，导致突发状况。
2、前台服务员对突发事件的处理及规范的服务，得到了客人的认可。
服务理念和改进：
1、服务员在处理此类事件时，一定要及时处理，及时上报，第一时间争取客人的谅解;
2、酒店做好经营期间维修现场的管理。
复印机故障
某客人入住酒店后，需要复印一份重要资料。但由于酒店复印机因故损坏，还未修复，无法提供。客人十分着急。
处理方法：
1、值班经理迅速在传真机上帮客人免费复印。
2、或立刻安排酒店人员到附近的公司帮客人复印。
3、立即报修，争取在最短的时间将设备修好，以便提供给客人使用。
分析原因：
1、酒店设备故障，未及时修复。
2、员工缺少责任心，发现问题未及时汇报。
3、管理人员未及时对设施设备进行检查。
4、未进行日常设施设备的维护工作。
服务理念和改进：
1、加强酒店日常设施设备的维护工作，确保设施设备的正常使用。
2、值班经理做好职权范围内客人的需求工作。
第四篇：酒店前台工作总结-酒店前台工作总结 酒店前台个人工作总结
因为质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争。酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支训练有素的人才队伍等，都影响酒店业的竞争力。今天学习啦小编给大家整理了酒店前台个人工作总结，希望对大家有所帮助。
酒店前台个人工作总结范文一
要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的认识。这个岗位不单单体现出公司的形象;还是外来客户对公司的第一形象。 所以，从前台迎客开
始，好的开始是成功的一半。我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。
这个月以来，我们做好了以下几项工作：
一、组建了前台工作班子
现在前台有4人，实行早中晚三班制轮换。早晚班各一人，中班两人。
二、注重与各部门的协调工作，根据每日房态进行开房退房工作。
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都要能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
三、解决纠纷，处理问题，服务至
上
由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，前厅部沉着应对，积极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难，我们也做到了忍耐的同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店的名誉为前提，尽量使客人能够满意。酒店前台工作总结
在取得成绩的同时，我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流动性和不专业性，以及其他一些原因，我们在工作中仍然存在着很多问题。
一、微笑服务的缺乏
总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投以微笑，服务才充满生机，客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时，主动、热情、亲切地称呼客人，一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没
有做到时刻把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不说普通话。
二、销售技巧的缺乏
由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒店优惠政策的同时，根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通，加深配合默契，坚持“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，由前台喊高价格，若客人嫌房价太贵转身离开时，保安应配合上前主动降价留住客人。
三、财务交账的漏洞
由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大;电脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格;这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作，从中贪污金钱。但以防万一，前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。
为了进一步提高我们的工作质量，配合销售部完成销售任务，提高酒店的
散客房销售价格，更加妥善地处理各种问题，让每一个客人都能乘兴而来，满意而归，我们还需不停地努力，做到更好!
一、加强业务培训，提高员工素质，提高服务质量;
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、稳定员工队伍，减少员工的流动性;
三、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;
四、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。
酒店前台个人工作总结范文二
20xx酒店前台工作总结与计划：
岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20xx年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20x年的工作作出总结。
第五篇：酒店前台工作总结
Serve as the window of the hotel downstage, it is the first impression that the hotel gives a visitor. Above all we should maintain our best image, area area is smile, bouncy, with us the most beautiful one side greets a visitor, let every guest walk into a hotel to be able to experience our sincerity and passion. Next, pay close attention to guest be fond of. When the guest walks into a hotel, we want to say hello to actively, when appellation guest, if be frequent visitor is about accurate without the full name that speaks a guest by accident and post, this are very important, guest met what experience his for this respect and be taken seriously. We gather the information such as be fond of of the guest’s habits and customs, individual even, do his best contented guest, invite guest live every time inn, can experience accident surprise. Again, provide personalized service. When the guest deals with formalities, we can care a guest more, ask a guest more, if be nonlocal guest, can explain local local customs more to them, introduce the seat of station, bazaar, tourist attraction actively for them, enquire whether the guest is fatigue, apace does ace add, when the guest returns a house, guest room make the rounds of the wards needs to await a few minutes, do not let a guest standing at this moment, ask a guest to sit down to wait a bit, active inquiry guest lives how or it is right the hotel has what opinion, do not let a guest feel desolate he. Communicate further can make guest much portion sweet, a variety of discomfort that also can eliminate guest to be encountered in the place in the hotel. Finally also is the most important, the smile serves. In communicating a process with the guest, want to pay attention to ceremony courtesy, when chatting with the guest, lower one’s head and often staring at a guest continuously is clodhopping, should maintain with the guest time-interval ground exchanges a look. Want to listen attentively to the guest’s opinion more, do not break guest talk, the otherwise in listening attentively to breaks beck, in order to show the respect to the guest. Face a guest to want to smile, special when offerring criticism to us when the guest, we must maintain smile, guest anger is again great, our smile also can give guest “ put out a fire ” , a lot of problems also are met be readily solved. Multi-purpose and courteous diction, treat guest to want to do arrival to greet sound from time to tome, go to send sound from time to tome, there should be excuse reputation when troublesome guest. When with the guest the dialog shows an issue, do not argue with the guest, be guest fault, also want to certain patience explains to him. Want us to maintain a smile only, with respect to the result that can get expect to be less than. I think, pay attention to detail only, make from bagatelle, make from the a bit, ability can make our job more excellent. In the job, see mixed guest in and out everyday, provide different service for them, solve various problems. Work sometimes very tired really, but I feel very contented however, very happy. I very rejoice to oneself can walk up downstage this one post, the job that also is oneself feels clinking pride, my true him passion post, in the following job, I can do good individual job to plan, can create here hard piece those who belong to oneself is brilliant!