第一篇：酒店客房服务质量标准
酒店服务质量黄金标准
所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的
众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁;美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;饭店环境要洁净美观;饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放;对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。
黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的
有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。据笔者调查，目前，我国相当数量的饭店存在以下一些问题：饭店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等;客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差;客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热病”等;客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，触摸开关使用不便，使客人有“盲人摸象”之感;有些饭店的淋浴装置过于复杂，客人需研究半天才找到门道;有些饭店的电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，让客人选台时感到一头雾水;有些饭店的电话机振铃声和门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为饭店用品的有效。这就要求饭店的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。目前我国饭店的客用品大都实行的是标准化，如浴衣、拖鞋大小、枕头高低等，这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外，一些饭店为了节约成本，客房用品的质量不甚理想，如客房内的体重称往往误差较大，相差1-2斤纯属正常，偏差7-8斤也绝非天方夜潭;又如客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人健康。至于餐台和会议室布置中不注意给客人留有足够的空间，更是给客人留下了诸多的不便。再次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。目前，我国饭店的服务规程似有过于教条之嫌。笔者以为，饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房;另一类是客人自己并不需要，但要得到核心服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。然而，目前我国饭店辅助服务流程有待进一步优化，如总台接待服务流程，很多饭店总台设有众多岗位，分属不同部门，这就使客人办理入住手续时不得不左右移动而对客人带来了诸多不便，且使客人等候时间过长。如能代之以“一站式”服务，则就会给客人带来很多方便。
黄金标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的
“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。
安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前，我国的一些酒店主要存在以下问题：地面、通道高低交错但无明显标志;消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵;客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反，卫生间浴缸无防滑垫;餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。目前我国一些酒店客房操作规程中，水杯等用品在客房内清洗的规定，很难令客人有放心之感;总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人、打扫客房时客人进房不查验房卡很难令客人有安全之感;餐厅菜单中的随意涂改及无告知的时价很难令客人有信任之感。
黄金标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。
亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。
员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的，微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。
服务用语，首先必须注意礼貌性。要用尊称语称呼客人;客人进入时要有迎候语;与客人见面时要有问候语;提醒客人时要用关照语;客人召唤时要用应答语;得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语;客人向我们致谢时要用回谢语;由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时也要先致歉意;客人着急或感到为难时要及时安慰;客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。如有一位行李生在为一位右手有残疾的客人服务时说：“您的手不方便，我来帮您提吧。”结果客人大为不悦。再次必须注意语言的适时性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某酒店的一次重要宴会中，当上一道名叫“海狮戏球”的特色菜时，由于厨房的失误，服务员把菜端上桌时，用黄鱼做的昂头“海狮”却低下了头，头顶着的彩球也掉在了转台上。此时，餐厅经理便不动声色地走过去向该桌客人介绍道：“各位领导，你们能光临我们宾馆，使我们感到无比荣幸，你们看连小海狮也激动得迫不及待地向大家鞠躬致意。这道菜叫‘海狮鞠躬迎贵宾’，现在请各位领导品尝”。经理的这一番介绍，顿时博得了满堂喝彩。当然，声调有画龙点睛的作用，酒店员工应做到轻声细语，使客人有尊宠之感。
行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。
要使酒店的服务真正达到这一标准，关键在于全体员工必须确立积极的服务心态，并做到“三个一致”。所谓心态，就是人们的看法、态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。如面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被动的服务态度，而后者则必然表现为热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异。
酒店优质服务保障—四个凡是
凡是客人看到的必须是整洁美观的。 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的。 凡是酒店员工见到的客人必须是热情礼貌的。 凡是有限服务酒店能提供的服务就应该做到更好。
第二篇：酒店服务质量的“评分标准”
酒店服务质量，就是酒店服务活动，所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
宾馆服务质量的“评分标准”是从客人角度出发，对宾馆服务的环境、产品、人员和人员素质三个方面提出的基本要求，是宾馆视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化之规范。之所以说“评分标准”：一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级酒店的服务的超标准，而且是每个酒店在服务中应当做到的，并且能够做到的基本标准，反映了宾馆标准化服务的精髓。二是，实施重要性，让客人在整洁美观的环境，感受到亲切、友好、礼貌的服务态度，享受到安全有效的贴心服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证的需要。
之一，凡是客人看到的必须是整洁、美观的。
如宾馆的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对宾馆的初步感觉。整洁：即整齐、清洁;美观：即给客人一种美的享受。它是宾馆环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象的重要部分。
整洁美观，首先必须注意宾馆的店容、店貌，宾馆装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;宾馆环境要洁净、美观;宾馆气氛要井井有条，井然有序。目前，我们宾馆对此缺乏足够的重视，如一些接待设施摆放不整齐，店内广告缺乏整体设计，且制作粗糙，与宾馆档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;特别是宾馆对各类用品缺乏定位管理，员工休息室、餐厅、包间撤下来的餐具、用具、私人物品，无序堆放，服务用品、生产劳动工具随意放置;对一些客人在宾馆公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使宾馆有呈现出混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与行为举止，要求做到端庄、得体和大方。
之二，凡是提供给客人使用的，必须是有效的。
有效，是客人对宾馆服务的核心需求。宾馆服务的有效，首先表现为设施、设备的有效。这就要求宾馆的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。现宾馆问题：酒店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，噪声过大，餐厅通风换气系统较差等。客房隔音效果不佳，卫生间换气扇噪音大、效果差等;客房卫生间上下水系统存在缺陷，如洗脸盆水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热伤感”等;客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫“指示灯被除数无意显示打开，触摸开关使用不便，使客人有”盲人摸象“之感;有些淋浴装置过于复杂，客人需要研究半天才找到门道;电视频道设置无规则，且存在重复与空台现象，让客人选台时感到一头雾水;电话及门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为宾馆用品的有效。这就要求宾馆的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和我爱所值的要求;在摆放上要方便客人使用。目前我宾馆的客人用品在都实行标准化，如浴衣、拖鞋大小、枕头的高低等，这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外，为了节约成本客房用品的质量不甚理想，如客房内的体重称往往误差较大，相差1-2斤纯属正常，偏差7-8斤也绝非天方夜谭;又如客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人的健康。客人抱怨个别房间无房卡不方便，找不到服务员，难找服务员等;至于餐饮部的餐台，布置中注意给客人没留有足够的空间，更是给客人留下诸多不便。
再次表现为服务规程的有效。这就要求宾馆服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准制定要适度，员工的服务技能要熟练。我宾馆的服务规程----我认为宾馆服务对客人而言大体可分为两类：一是客人所需要的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房;二是客人自己并不十分需要，但要得到核心服务所需要经历过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。然而，目前我们宾馆辅助服务流程有待进一步优化，如总台接待服务流程，很多，设有众多岗位分属不同部门，这就使客人办理入住手续时不得不长时等待，而给客人带来了诸多不便，且使客人等候时间过长太长;怎样加快服务时间，?会给客人带来很多方便。[FS:PAGE] 之三，凡是提供给客人使用的必须是安全的安全，是对宾馆产品最基本的要求。
“安全”，即宾馆所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施的安全性，比如科学的、安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。我们宾馆的问题，地面、通道高低交错且无明显标志;消防通道标志，紧急安全疏散提示标志，不明显;客房卫生间冷热水笼头接反;餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效安全的防范措施等。再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。现客房的水杯的清洗，很难令客人有放心之感;总台及客房随便将住店客人信息告之来访客人、打扫客房时，客人进房不查验房卡很难让客人有安全之感;餐厅菜单中的随意性涂改及无告之的时价很难令客人有信任之感。
之四，理解力，凡是酒店员工对待客人必须是亲切的、礼貌的，亲切、友好、礼貌是宾馆对客人服务态度的基本要求。
其主要表现在员工的面部表情、语言沟通、与行为举止的三个方面。员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑服务是不够的，微笑服务，美在仪表、仪态，贵在热情、真诚，重在技术专业娴熟，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时服务要对客人有发自内心世界的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。
服务用语，首先必须注意礼貌性，要用尊称语，称呼客人;客人进入时要有迎候语;与客人见面时要有问候语;提醒客人时要用关照语;客人召唤时要用应答语;得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语;客人向我们致谢时要用回谢语;由于我们条件不足或工作疏忽大意未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时也要先致歉意;客人着急或感到为难时要及时安慰;客人离店时要有告别语。其次是必须注意艺术性和灵活性。只是如是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，就会使客人感到生硬、滑稽，就达不到亲切友好的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。如：一位右手残疾的客人接受服务时，你说：“你的手不方便，我来帮你吧”结果客人一定会大为不悦。再次是要注意语言的适时性、适合性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。“欢迎光临我们新****宾馆，为你们服务我们感到无比荣幸，请各位领导品尝、好用”有什么需要请吩咐。宾馆员工应做到轻声细语，使客人有尊宠之感。行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。
要使宾馆的服务真正达到这些标准，关键在于全体员工必须有确立积极的服务心态，并做到“三个一致“。所谓心态，就是人们的看法态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。以面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉、运气不好，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然性是冷漠、呆板、急躁、被动、不劳烦的服务态度，而后者则必然表现出热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果表明当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异所在。
“三个一致”即：前后台一致、内外一致、上下一致。
在亲切、友好、礼貌上，无前台后台之分，无内部外部之分，服务时无上司与下属之分，执行的必须是同一标准。
综上所述，宾馆要向客人提供优质服务，必须达到以上三条标准，在此基础上，再向客人提供个性化服务和延伸服务，才会使宾馆的服务真正达到完美之目的，让客人得到美妙的宾馆消费经历。
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第三篇：酒店服务质量145条通用标准
一、仪表仪容
(一)服装
1. 各岗位员工着本岗位制服上岗。
2.服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
3. 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4. 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。 5. 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
(二) 仪表仪容
6. 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7. 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领;不留小胡子、大鬓角。 女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。 男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。 8. 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
(三) 化装
9. 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。 10. 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
(四) 饰物
11. 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等(结婚戒指除外)。
12. 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、 服饰协调，美观大方。
(五) 形体动作
13. 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。 14. 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15. 两手交叉在体前或交叉在背后(男性)，两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男性)，身体正直平稳。
16. 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
17. 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
18. 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。 19. 坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。 20. 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
21. 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。 22. 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。
23. 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。
24. 为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。 25. 手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。 26. 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。
(六) 个人卫生
27. 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
28. 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。 29. 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。 30. 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
31. 员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。
32. 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。 33. 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。 34. 员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。
35. 发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。
(七) 其他
36. 男性员工穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。
37. 员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。
38. 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。
二、礼节礼貌
(一) 内容
39.问候礼节： 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。
40.称呼礼节： 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。
41.应答礼节： 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得 体。
42.迎送礼节： 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。
43.操作礼节： 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。
(二) 日常礼貌服务
44.对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
45.应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。
46.同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。 47.提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。
48.上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。 49.爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。
50.同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。
51.不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
三、服务态度
(一) 主动热情，宾客至上
52.宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。 53.坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。
54.眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。 55.对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。
(二) 耐心周到，体贴入微 56.对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。 57.对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。 58.服务细致周到、表里如一。
(三) 服务礼貌，举止文雅
59.注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。 60.应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。
61.对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。 62.服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。
(四) 助人为乐，照顾周详
63.对老弱病残客人主动照顾，服务细致。 64.对有困难的客人提供帮助，应准确及时。
四、服务语言
(一) 外语水平
65.前台部门主管以上管理人员能用外语(英语或日语)同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。
66.总服务台人员能用两门外语(英语是必备语言)处理业务问题和客人投诉。 67.一线服务员至少掌握一种外语。
68.掌握酒店常用单词800个，常用语300句。
(二) 语言应用
69.服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
70.能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐 视或侮辱性语言。
71.对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言 语调和谈话，不开过份的玩笑。
(三) 语言技巧
72.用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。 73.说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。
74.能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。
75.谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
76.要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 77.指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。 78.客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
79.客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到兴塍苑宾馆”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。
80.离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。 81.任何时候不准讲“喂”或“不知道”。
(四) 基本服务用语
(前台各部门根据各岗位特点自订)
五、工作效率
(一) 接受任务 82.各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。
83.接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间 观念和强烈的工作责任感。
(二) 工作效率 84.每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。 85.选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。 86.每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。
(三) 服务效率
87.按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购 服务和其他服务。
88.每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。 89.因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。
90.没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。
六、职业道德
91.员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。
92.具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
93.对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。 94.诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第
一、信誉第一。 95.尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。 96.遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。
97.遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。
98.坚持原则，维护国家和宾馆的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。
七、服务纪律
99.按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。 100.准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。 101.准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。
102.准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。
103.坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。 104.保持良好的工作状态，不准倚墙和斜*柜台休息。
105.在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。 106.不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。
107.爱护宾馆设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。
108.爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。 109.要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。
八、投诉处理
110.投诉处理由大堂经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。
111.对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。 112.对客人投诉不推诿、不同客人争吵。 113.对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。 114.处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。 115.所有住店客人投诉处理应不超过24小时。 116.已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。 117.客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。
九、安全消防
118.宾馆成立消防安全委员会，总经理担当主任，全面负责宾馆的安全、消防工作。安全部专门负责宾馆消防安全工作，各部门经理对于本部门安全、消防负全面责任。
119.宾馆应建立经过训练的义务消防队，建立健全工作任务、消防秩序，以便能够适应紧急情况的需要。
120.各部门、各岗位需要的消防设施由安全部负责配备，应齐全、完好，分工负责，责任到人。
121.各种安全、消防设备要定期、定时检查，做好记录，安全消防设备无带病运行现象的发生。
122.需要保持畅通的安全门、防火通道要保证照明完好，畅通无阻。 123.每天实行24小时巡视制，白天不间断地对公共区域、客房、餐厅、要害部门进行巡视， 夜间每间隔2小时对上述区域进行一次巡视，并做好记录。 124.有关安全消防的制度规章要健全，程序要清楚。
十、环境卫生
125.宾馆门前和周围的植物花草要保证良好生长、整洁和美观。
126.所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕、垃圾。
127.通道、过道、员工活动区域应干净、整洁，无杂物、堆放物。 128.公共区域的装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。 129.所有公共场所通风良好，空气新鲜，洗手间清洁无异味。
130.各服务项目门前及公共区域不可随意张贴布告、通知、服务项目介绍等，所有标牌均有营销人员设计，固定位置悬挂和摆放。 131.保持员工餐厅的整洁、干净。
132.不可随意倒饭菜，杜绝浪费现象。
十一、电话
133.所有电话，务必在三声之内接答。
134.接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。
135.通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好记录。
136.通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。
137.对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。
138.在宾馆内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速、简洁结束通话，他人接听，可代为记录。
十二、其他 139.保持更衣室的干净整洁。
140.更衣柜每人一个，只限存放个人衣物、化妆品。个人其他用品和贵重物品不可存放在更衣室和工作场所。
141.所有员工用餐时间30分钟，均不含在上班时间内。 142.上岗员工不可打接私人电话。
143.中层以下人员非公不可进入客人活动区域。
144.非因工作需要或部门经理以上人员批准，不得带人、陪人或自行进入客房区域。 145.本标准以公布之日起执行。
第四篇：酒店前厅服务质量检查内容和标准
前厅服务检查内容和标准
1、 仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查：
工作服务是否清洁挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金属饰物是否擦干净? 是否穿统一外套及显露出的内衣、袜子、鞋等?有否着个人服装上岗情况? 是否端正佩带胸章，胸章是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损? 男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲?
上岗期间是否饰浓妆，是否佩带耳环、项链、手镯等;有否抹深色指甲油和使用气味过浓的香水?是否只戴结婚戒指? 是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切? 是否议论客人、嘲笑和模仿客人动作? 是否做到上班前不饮酒，不吃异味食品?
是否做到在客人面前不打哈欠、不打喷嚏、不搔头、抓痒、挖耳、挖鼻? 是否能用流利的外语进行工作? 工作期间是否做到不窜岗，不随便调班? 工作期间是否做到不会客、洗澡、理发、洗头?
工作期间是否做到不打私人电话、打电话时讲话简明扼要? 工作期间是否精力集中?
值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天? 是否暗示客人较多时，服务人员显得忙乱?
是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格? 是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况? 是否熟练掌握服务程序、规范? 是否能与饭店内其他业务环节密切配合?
是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能够及时采取措施?
2、 预订服务的检查：
接受订房后是否按要求认真填写订房单，将有关资料输入电脑，重要客人预留房号?
对于随时可能发生的预订现象、是否认真接洽?
接订电话时，是否有礼貌，并立即查询“订房登记表“，准确地回答对方? 无论预订能否接受，是否对客人都有答复，并有所记录?
是否把接受的预订项目、价格、时限全部告诉对方，同时注意不把订房的房号告诉客人?
对不能接受的预订，是否都给予了回复，并明确委婉地说明原因，同时对预订者表示歉意?
对订房的取消有否更改资料，并补上替补客人? 对于退订房的客人有无按规定退还押金?
对已订房的客人，是否有不能保证提供用房的情况发生?
是否按要求做好有关报表的统计，并将报表及时准确分送到有关部门?
是否将重要客人的姓名、国籍、人数、抵离时间、房号、接待要求及临时变更及时呈报有关部门?是否事先用表单形式通知有关部门在客人抵店之前将总经理名片、水果、鲜花、香槟或其它赠品送入客房?
是否将订单，连同有关客人资料的打印或填写好的入住登记表，及时送到总台? 是否制作明日预抵散客人介绍到其他饭店去? 在客源不足时，是否积极地寻找客源?
3、接待服务的检查
接待员是否能随时掌握售出的房间数、空房数包房数? 是否正确掌握当日可以出租的房间，包括房号等级和房费? 是否对团队客人和重要客人的名单了解清楚，提前做好准备? 是否预留守重要客人和重要客人的住房? 对重要客人的入住及离店，是否通知部门经理? 是否清楚当日客人的车，船及航机到达时间? 是否核对所填写的登记表? 是否提醒客人将其贵重物品寄存?
散客到店，接待员是否主动向客人表示欢迎和问候，并询问客人有否订房，若有，迅速取出订房单，并判断客人的身份，根据房况安排房间类别?
散客办住店手续时， 是否借客人的护照查看所填写内容是否与护照内容相符，然后才给客人房产钥匙?
是清楚客人的记账方式，礼貌地请客人预付押金?
对折扣，是否由饭店管理人员签认?折扣的幅度是否在他们权限以内? 发给客人钥匙时是否快速、准确?
是否按要求将客人资料及时准确地输入电脑，并电话通知总机开启IDD，通知房务中心做好接待与服务?
是否了解客人要求换房的原因?如属饭店责任，是呈报主管速予改换，通知行李部与房务中心予以跟办? 是否予留好重要客人的住房? 是否有将钥匙交给非住房客人的现象?
是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向、等级、主要设备及房租。 一见房号，就知道客房的形象?
是否有针对性地根据客人身份、特点分房?
旺季和节假日期间，是否采取加床等临时措施，提高出租率?
对排房过程中的纠纷，是否及时汇报，让大堂副理、前厅经理或饭店总经理妥善解决?
4、问询服务检查
是否很了解饭店全部服务设施、服务产品及其价格? 是否有较广博的知识、并能熟练用外语表达? 是否多记客人的姓名?
工作表现是否能取得客人的信任? 是否以礼貌的态度和亲切的语气接听电话?
有无只与一位客人谈话过久布忽视了其他等待你服务的客人? 有无对客人说：“我不知道?” 为客人服务时是否全神贯注? 客人较多时，能否做到“接
一、顾
二、招呼三”‘有条理、不忙乱? 有否准备各种回答客人询问的资料? 资料包括当天饭店所发生的重要事情?》 回答客人的任何询问，是否语气温和、正确可靠?
5、留言、邮讯服务的检查
对留言，是否按规定处理(即请访客填留言单两份，一份放钥匙架，一份送客房，电话留言时由询问员代写，放在钥匙架内并按上留言信号灯，留言单均应注明日期、时间，经手人签字)?
收到来函、快信、电报有无扔放在钥匙架上，而未立即传递给客人的现象? 对包裹或大件邮包，是否及进与客人联系并清楚地了解处理方式? 对客人交寄的信件、物品是否清楚邮寄方法、地址及超重的处理方式? 有无私自打开客人电报、信件的现象?
对客人委托办的事情，是否做到了情况明，手续清，速度快?
6、处理客人投诉的检查：
客人投诉时，是否耐心地让他(她)把话讲完? 是否把客人投诉的意见准确地记录下来?
对客人投诉能够处理的是否马一跟进，立即向主管部门负责人打电话联系? 是否有对客人的意见辩解、争论、反驳的现象?
7、总机接线生服务检查
是否了解机器的结构和性能以及其操作方法? 是否严格运用礼貌用语接听电话?
接听电话友爱否立即说出饭店的名称以及问候语? 转接运用是否快而准确?
是否能在铃声响三声以内拿起电话回答对方? 如对方要找的客人不在时，是否请对方留言? 留言是否记录清楚，并准确、迅速地交给客人?
接听电话是否使用礼貌用语“请您稍等一下”、“对不起，他不在”、“我立即给您查”、“您需要留言吗”等等?
客人打完长途电话后，费用是否立即入账? 是否了解主要国家、城市的国际长途电话费?/ 是否监看电脑长话记录，及时发现问题，及时报告? 是否了解世界主要城市与本地的时差，以便回答询问? 是否熟记本地医院、消防、分公安部门的电话?
是否记录饭店经理及主要管理人员住宅电话号码和呼机号码及紧急联络方法? 是否做对好客人的叫醒服务?有无提前、推后或误漏叫醒? 是否有耐心、热心，一心不客人着想? 是否有偷听客人讲话的现象?
是否懂得火警等突发事件发生时处理的方法?
8、总台收银员服务的检查
是否与各营业收银点联系正常?
各收银点的收银员，是滞将客人消费账单及时送到前厅，以便前厅总出纳处对这些帐单进行核算加工制成财务报表?
总台收银是否按要求分别给团队客人和散客建立了帐户? 帐户是否与客人姓名、房号、临时住宿登记表相一致? 是否对客人的房租每天结算一次? 有否对客人的房租每天结算一次?
有否出现逃帐、漏帐、错账的现象，比例大致是多少? 饭店是否采用一次性结账方式，以方便客人?
在客人来结账时，是否已结清账目，客人是否将钥匙交还? 总台收银员是否设有免费保存贵重物品服务? 收银员是否按工作程序让客人寄取贵重物品? 是否每天核对信用卡、黑卡名单，及时发现黑卡?
是否及时向信用卡公司索取消费超出信用卡了额的客户的信用卡授权? 总台账务员是否24小时都有人值班?
早、中、晚班的账务员是否明确自己的工作责任? 总台账务员是否熟练掌握办理客人离店手续的顺序：
(1) 接受钥匙;(2)取出账单;(3)叫客人姓名;(4)当面点清找头; (5) 请客人在账单上签名认可;(6)道谢。
9、 失物诏领的检查
对在饭店内的拾物是否全都登记了?
是否将拾物的所有特征、拾者姓名、地点及拾物时间记录下来?
失者前来认领时，是否核对物品、证件、再将失者姓名、房号、证件号码记录下来?
10、司阍(守门员)、行礼员的检查
司阍和行李员是否时刻注意有无客人的到来，主动上前提拎行李? 司阍和行李员是否注意保持前厅和大门的卫生? 司阍是否与保安人员相互协作，密切配合? 是否掌握可疑者的出入动向?
对外来的醉汉、衣冠不整齐者是否处理妥当? 司阍对在大门附近叫卖者，有伤风化者是否劝其离开?
对有损国格和民族尊言的行为，无论是外来人或客人是否立即制止? (1) 零散客人抵达时：
对携带宠物的客人是否劝其不要把宠物带进饭店，并妥善处理?
车子停稳后， 是否在确认车子前后方都安全的情况下，将车门敞开，向客人问候? 开车门时，是否用手挡住车门上沿，以免客人碰头? 行礼员接到通知或自己看到客人抵达时，是否立即到大门迎接 ，并视行李多少，准备行李车? 迎接客人时是否向客人问候?
从车上卸下行李时，行李员是否向客人核实行李数? 各种贵重、易损物品是否尽量请客人自己拿?
装行李时，是否轻拿轻放，把大的、硬的、不怕压的东西放在行李车下面，小的软的行李放在上面?
确认客人是来住宿后，是否引导到办理住宿手续的总台前? 在客人办住宿手续时，行李员是否在客人身后约1米远处等待? 行李员如有其它事情需要离开，是否向其他行李员交待? 是否按客人登记顺序，确定运送行李的顺序，以免出现差错? 是否提醒客人将物品存放在饭店贵重物品寄存处? 用推车装行李时，是否注意不要让行了掉在地上以免摔坏?
办完住宿手续时，行李员是否马上到柜台前，从接待员那里领取钥匙，核对钥匙号码确认无误后，领客人去房间?
是否做到引领客人要在客人侧前方，离客人两三步远处，在拐角处要回头向客人示意?
是否主动为客人按电梯? 是否按住电梯门让客人先进电梯? 是否注意勿碰撞行李?
引领客人过程中，是否向客人简单介绍饭店设施? 在走道里，是否向客人说明太平门、太平梯的位置?
将客人引到楼层，是否与楼层服务交接并将行李放入房间，向客人敬语道别? 如客人办完住宿手续后，立即外出，在确认客人的姓名、房号和行礼，领到钥匙后，是否把行李放到客人房间? 是否把行礼放在行李架上? (2)团队客人抵达时：
司阍是否能正确引导车辆? 是否及时招呼行李员为客人卸行李?
在行李员不够工行李员照顾不到的时候，司阍是否主动前去帮助? 如果是大型团队，是否预先安排好行李员? 客人抵达时，行李员是否迅速上前迎接?
卸下行李，行李员是否能配合陪同核对行李件数?确认无误后，办理签收手续? 是否将全部行李都填上行李卡，对照名单记上房间号码，挂在行李上，并按楼层分好?
行李先于客人抵达时，能否做到核件数，办理交接手续并将行李保管好，标上团队名称，按团队名表的排房，填上房号，在一定地点保管起来?
行李按楼层将上行李车，尽快送到房间，各行李员携带所负责楼层的房间号码表，将运送的行李件数按房间分别填写到表上，这时是否做到向客人核实? 客人不在时，是否做到打开房间，放进行李，将行李放在行李架上? 如行李送错，是否迅速找出原因，尽快解决?
在查找行李时，如查找到有住客的房间，是否事先征得住客同意? 行李分送完毕，是否做到向主管报告? (3)散客离店时：
司阍是否将车引导到便于客人上车和不妨碍装行李的位置? 司阍是否与行李员协作将行李装上车，并请客人核实行李数?
司阍是否为客人开车门并用手挡住车门沿，看清客人坐好后再轻关车门，同时向客人道别?
送客时，司阍是否站在车子斜前方一二步远的位置，使客人能看到你向他(她)挥手道别?
是否在大型宴会时配备足够人员，传呼和引导车辆? 如客人要求乘出租汽车，司阍是否为客人约好出租汽车?
服务员把离店客人的房间号码、姓名、行李件数和出发时间通知行李员后，行李员是否在指定时间去客人房间，行李多时，推行李车去? 是否向客问好，接受客人运送行李的指示?
离开房间时，是否把记号和行李件数记到记录卡上，请客人核实?
将行李运到行李放置处，等候客人到来时，是否注意推行李不要碰到其他客人?中客人来取行李，在确认客人已义钥匙的情况下，是否按客人指示行动? 客人乘车离开，是否做到把行李运到大门口并装上车? 是否做到请客人核实行李数后再上车? (4)团队客票人离店时： 司阍是否做到引导好车辆? 是否做到协助行李员工作? 车开动时，是否做到向客人道别?
行李员在客人离开的前一天，是否做到与总台联系，将离店团队客人的房号、运送行李时间及特殊要求核实一下，并分配工作? 行李员是否做到按规定时间把行李集中起来? 是否核对行李件数，做好记录，再装上行李车?
是否做到在规定的时间里，当客人行李未整理好或客人不在时，做好记录，以防搬运时遗漏?
是否做到将行李集中到指定地点，计算总数，当行李件数与各行李员手中表上数目一致后，再向陪同人员核实行李部数?
行李装上车后，是否再请陪同人员清点件数，做好签收?
是否做到通过陪同人员提醒客人所接待房钥匙是否已交还，个人负担的账目是否已结清?
是否做到搬运行李轻拿轻放，行李全部上车后示意司机开车并送行?
11、前厅卫生检查
饭店大门是否经常保持完好、清洁明亮? 大堂地毯是否干净无污，铺放整齐? 大理石地面是否光泽照人，干净完好?
打蜡地板是否干净、完好、光亮，并且不过分滑?
大堂内的各种设备、用具、家具(门、玻璃、窗、扶把手，灯具、时钟、柜台、装饰物、标志牌、广告、防火用具等)是否完好无损，干净清洁? 公用电话和公用电话亭是否干净完好? 电话是否做到每天消毒? 电话旁是否置电话薄? 电话簿是否新?
公用电话是否处于完好的使用状态?
公共场所的烟灰缸、烟灰筒是否随时更换，保持清洁完好? 大堂内各种装饰物是否挂放整齐、牢固，位置和高度适合? 大堂内是否张贴有粗糙的不规范的广告? 大堂内是否随意张贴留言、旅游计划等? 是否在住宿规章中向客人说明张贴留言的位置? 客人损坏大堂设备、家具等，是否客气地请其赔偿? 电梯门内是否经常打扫、保持清洁? 大堂四壁和顶部是否保持干净、完好?/ 大堂的霓红灯及其他吊灯是否保持完好，灯管是否干净? 大堂内的花木是否经常修剪，枯败的花木是否及时更换? 花木是否积有灰尘，花盆、花架是否干净、完好、稳固? 大堂内是否有苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠等害虫? 楼梯的地毯是否放平整?
各太平门是否经常检查，打扫，保持干净、完好? 楼台是否保持清洁?
大堂内若有养鱼池(缸)，是否做到保持水的干净，无异味，养鱼池(缸)内无死鱼和漂浮物?
大堂内是否随便堆放东西? 大堂内通风是否良好? 大堂是否温度适宜? 公用卫生间是否十分干净?
公用卫生间是否通风良好，空气清新?
公用卫生间的纸巾，毛巾、香皂，香皂液是否随时按规定数量补充? 公用卫生间是否有苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫? 庭院花木是否经常整理，定期修剪? 庭院是否干净、整洁?
停车场是否每日打扫，庭院式饭店是否保持院落干净、道路完好?
第五篇：酒店餐饮服务质量检查内容和标准
餐饮服务检查内容和标准
1、餐厅布置
餐厅标志是否醒目、完好、美观、干净?
门是否完好、干净?门上的各种金属物是否光亮、无锈迹? 门开关是否自如?玻璃是否干净、无破损? 窗子是否完好、干净?油漆有无脱落? 窗帘是否完好、干净、挂放端正?/ 窗帘挂钩是否完好、干净、使用正常? 墙纸是否干净，无破损、无剥落? 天花板是否干净、完好? 地毯是否完好、无污迹、平整? 各种灯具是否安装稳固、安全、端正? 各种灯具放置位置是否合理? 各种灯具是否完好无损、清洁无尘? 各种灯具的明线是否放置在安全的位置?
各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐，完好干净并给人以(新颖)的印象? 各种装饰品选择的是否合理? 餐厅的色调是否协调? 餐厅的设备风格是否统一?
各种盆景、花木是否新鲜，有无枯败叶?
盆养花木是否干净?花盆是否完好?盆中土壤有无异味和虫子? 各种花木是否定期修剪或更换?
餐厅内水池、鱼缸是否美观、完好、干净?水是否干净? 空调是否完好、是否保证规定的温度和干湿度? 空调滤网是否清洁? 空调噪音是否大? 背景音乐音量是否适宜? 播放的音乐是否适宜?
餐厅内所有家具、用具、餐具是否有统一规格? 餐厅内桌椅是否完好、干净? 餐厅内桌椅放置是否安全、稳固? 餐厅内桌椅摆放是否美观?
台布大小是否合适?台铺的是否正确? 台布是否干净、无破损、烫平整? 台布色调是否与餐厅色调和谐?
摆台时是否放置口布?口布是否干净、完好、烫平整? 工作台(柜)是否干净完好? 工作台(柜)放置位置是否合理?
餐厅内外各种张帖物是否干净、完好、端正、美观? 桌面上是否摆放鲜花?花瓶、鲜花规格式样与台面是否协调?
桌面上是否放置桌号牌?桌号牌是否完好干净? 各种调料装放是否合适?
桌面有无烟缸和?烟缸、是否完好、干净? 工作台面放置的用品是否干净完好? 屏风是否完好、干净?
2、洗手间
洗手间的各种设备是否完好、清洁?
少手间内净手巾(纸巾)、香皂(皂液)、卫生纸是不齐全、干净? 这些用品是否保证正常更换?
洗手间排风是否良好?烘手器是否完好、干净、使用正常? 烘手器是否噪音过大?
洗手间地面、四壁、天花板是否完好清洁? 洗手间内温度是否适宜? 洗手间有无异味?
洗手间纸篓(筒)、便池、洗手盆是否完好、干净? 洗手间镜子是否完好、明亮?
洗手间给排水系统是否完好，有无堵塞和滴漏? 洗手间各种灯具是否完好、干净、使用安全? 厕位的护板是否干净、完好? 厕拉的插销是否干净、完好? 恭桶是否完好、干净? 卫生纸托架是否完好、干净?
卫生纸托架是否使用正常?是否有卫生纸?
男女间指示牌子是否明确、醒目、干净、完好、摆放端正? 女洗手间是否有专用的卫生箱? 少手间洗手台面是否完好、干净?
3、餐厅服务员
服务员是否近饭店规定着装? 是否挂胸章?
胸章是否完好、干净、正规? 领班与服务员的服装有无区别/ 工作服是否清洁、完好、挺括?
衬衣、领带，领花、鞋、袜、外套是否统
一、适体? 围裙是否干净平整?穿着是否统一?
工作服的颜色、式样与餐厅色调、格调是否办调?
男服务员有无留长指甲、蓄胡须?女服务员有无留长指甲、染指甲? 男服务员的发型是否得体?头发是否干净?是否梳整齐? 女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等饰物? 服务员化妆是否得体?
服务员有无使用气味过浓的香水? 是否做到说话轻、动作轻、走路轻?
是否实行站立服务?站立姿势是否符合标准规定? 是否按规定时间站立在指定的位置迎接客人。 是否使用敬语服务? 是否微笑服务、亲切待客?
是否做到不抓头、搔痒、控鼻子、修指甲、吸烟? 有无工作时精力不集中、扎堆聊天的情况?
对客人答主否做到回答清楚，简洁客气，有无不负责任地作答? 是否有议论、高笑客人和模仿客人的动作? 有无暗示客观存在付小费? 有无在工作时间打私人电话?
有无在工作时间吃东西、靠墙休息、坐客椅? 行走时是否做到主动避让客人? 工作时发生不慎,是否能冷静处理?
4、开餐服务(零点餐厅)
中餐、摆台是否正确?符合标准?
每样餐具是否干净、无破损、无指印、无水痕? 是否准备好足够的备用餐具和各种用品?
服务员是否了解餐厅供应的各种菜肴、酒水、饮料的名称、特点和价格? 客人到不前，是否做到仔细检查开餐前的各种准备工作? 带位员是否站立在餐厅门口，向客人表示“欢迎光临”? 带位员是否将客人引到预定或适当的位置? 服务员是否向客人问候并拉椅让座? 拉椅让座的次序是否正确?
是否及时递上香巾?是否符合操作标准?
是否适时地帮助客人铺餐布，放到合适的位置上?是否符合操作标准? 根据客人就餐人数是否及时添加或撤走桌上用具用品?
是否及询问客人用何种饮料，并替客人斟饮料?操作是否符合规定标准? 样菜是否能使客人迅速了解餐厅的特点及风味菜? 接受客人点菜时，站立位置和姿势是否恰当? 对不熟悉本餐厅风味的客人，是否推荐点菜? 客人点完菜后，是否重叙一遍? 是否为客人及时内上第一道热菜? 上菜的速度是否适当?
凉菜和热菜的温度是否符合规定? 每道菜的式样是否美观?
每道菜的质量和数量是否符合标准?
上菜(汤)是否按操作标准进行;动作是否熟练、准确? 菜盘和汤盆摆放的是否正确、美观?
上每一道菜时是否放了合适的公用具，以便客人分菜? 对不用筷子的客人，是否主动放置一副刀叉供客人选用? 是否向客人介绍每一道菜肴和食品的名称?
是否准确回答客人对菜肴和食品的询问? 是否适时征求客人对菜食的意见? 是否适时更换骨碟、毛巾及烟缸等?
是否经常观察客人的活动，随时主动上前服务? 服务员有无对客人举手看不见或不注意的情况? 是否适时的换烟灰缸?
更换烟灰缸时，是否符合动作规范? 当客人吃完一道菜，是否及时撤下剩盘子? 撤下盘子时是否征求客人意见? 撤下盘子后是否当着客人面刮盘中剩物?
客人用餐时不慎将饮料和食品洒在餐桌上，服务员是否立即不清理餐桌，用一张干净的餐巾将弄脏处盖住?
对客人投诉，是否认真听取，并诚恳赞同客人的合理意见? 对客人投诉，如条件许可，是否立即采取措施纠正工作中的偏差? 上水果和甜食前是否为每位客人摆上必要的用具? 客人用餐完毕，是否及时递上香巾? 是否及时通知收款员准备账单? 账单交给客人时，是否使用收银夹?
是否将账单放在付账客人的左前方，账单面朝下? 服务员收款后是否向客人致谢?
将找头交给客人，是否用硬币压住纸币，并再次向客人致谢? 客人就餐完毕，是否为客人拉椅送客并致谢?
客人离开餐厅，服务员是否在规定时间清理好餐桌，做好迎接新客人准备?
5、辅助服务部分 (1)对厨房的检查
每个厨师是否按饭店规定着装? 配菜秤是否准确?
切片机、拌料机是否运转正常? 灶头及厨房照明设备是否完好?
厨房各类工作台及烹调工具是不齐全、完好? 加热炉上方的吸烟滤罩是否定期清扫? 厨房里是否备来灭火机? 电源插座是否完好安全? 厨房的地面、墙面是否干净?
厨房里的器具和其它用品是否干净而且完好? 不锈钢器械的保养和卫生是否合要求?
煎炸机的内部和外沿有无油垢;煎炸机中的油是否干净、是否每天过滤两次? 大锅的卫生是否符合规定? 滤网架和滤器是否干净?
工作台是否干净，台面的格架放得是否整齐? 通风罩是否干净?
储食器内外是否干净(包括器内冰淇淋和其他食品)? 食用冰是否符合食用卫生标准?
每次使用完毕后，冰淇淋洗勺水是否更换? 微波灶的内部和外部是否干净?
烹饪器具是否符合标准(如锅、炉子等)? 切片机、搅拌机是否卫生? 放刀抽屉是否整洁? 重量秤是否准确、干净? 土豆刮皮是否干净? 洗菜机是否干净?
洗菜池是否干净，是否每天冲洗去腻? 洗菜篮子是否干净?
冷器皿外表、上面、底部、边壁、架子是否清洁卫生? 冷器皿的气味是否正常?
冷器皿是否备有温度计，温度是否介于——冷菜：0℃至5℃，配料?5℃至9℃? 冷菜摆样是否美观，是否符合食用卫生标准? 饮料摆放是否正确?
野味销售是否有专门的规定，内容是否全面? 洗碗机、进碗台、出碗台是否卫生? 碗橱柜、悬橱及玻璃器皿柜是否干净? 洗碗间地面、墙面、瓷是否清洁? 洗碗机漏水孔是否干净、无堵塞?
垃圾桶内是否放了垃圾袋、垃圾箱是否干净(外表)，气味是否浓烈? 装备用器具的托盘是否干净?
备用器皿及备用小工具是否干净并摆放整齐? 洗杯机是否整洁卫生? 洗碗设备是否完好? (2)仓库检查
仓库地面是否定期的打扫?
磅秤是否干净，仓库内鼠类及蟑螂是否绝迹? 所有仓库是否有锁? 仓库的照明设备是否完好?
冷库是否指示在规定的温度上(-18℃或低于此度数)? 冷库的覆霜是否太厚，是否注意了化霜的时间? 冷库地面、墙面、货架、门是否干净、卫生? 冷库货物堆码是否合理，是否有利于清仓盘点工作?
检查入库的时间是否合适，货物的入库时间与复核时间是否相符? 冷库(零上)温度计是否指示在规定的温度上(0℃至5℃之间)? 冷库(零上)入口门、货架、地面、墙面是否干净，气味是否正常? 冷库(零上)的货物堆码是否正确，使用的器皿是否干净(如桶、盘等)? 已化冻食品(或正在化冻食品)看上去是不可食，是否将它们按正确的方法放在网
架上了?
冷库(零上)中不同的货物是否按不同的类别堆放了(如奶制品类、肉类、肠类等)? 速冻柜的外表、内部(壁、板、层、门)是否清洁，货物摆放是否正确? 冰霜中货物摆放是否正确，使用的器皿是否干净?
化冻食品摆放是否正确，看上去是否可食，是否放在网架上了?
6、糕饼房的检查： 糕点烘炉是否清洁? 搅拌机是否清洁、完好?
面板工作台及一般工作台是否干净、卫生?
冰霜是否整洁(包括外观和内部)，冰霜里的物品是否能够食用? 点心房内地面及墙面是否干净，物品架是否干净并摆放有条理? 糕点成开机、模尺是否清洁卫生，可用?