以下是小编精心整理的《金融品牌危机分析论文(精选3篇)》的相关内容，希望能给你带来帮助!对金融企业而言,品牌危机主要是指由于金融企业经营或品牌管理中的失误,或者由于客户与金融企业之间对金融产品、服务或者事件的认知不同、相互沟通不够,从而导致其产生激烈行为,并在短时间内波及社会公众、进而严重影响金融企业品牌价值的事件状态。
金融品牌危机分析论文 篇1：
金融品牌价值的危机管理策略分析
摘 要：在世界经济国际化的今天，品牌已经作为一种产品概念下的“形式产品”或者是“有形产品”的重要组成部分。而作为一个金融品牌来说，它不再是一种单纯的认知及相关标志，而是一种及其富有内涵及其深意的外在表现形式，其表现出的内在包含是无穷无尽的。本文就是在品牌价值的危机管理及其对策上进行浅析。
关键词：品牌 价值 对策
引言
近些年，在国内品牌逐渐走入国际市场之时，中国品牌的品牌价值也逐渐被企业经营者所重视。在品牌的建立上，在建设企业文化所渗透出的品牌内涵之外，品牌的效应影响也是个经营者所重视的，所以品牌价值就这样被摆上了台面。品牌危机的概念的提出，表明了在市场大环境下品牌所代表的企业所面临的转折，所以在应对品牌危机时，作为一个金融企业怎样通过管理来面对品牌危机，下面将进行浅析。
1、品牌的含义
品牌是以识别某个销售者或某群销售者的产品服务，使之与其他的竞争对手的产品或服务区分开来的商业名称及其标志。而在更深层次来说，它也代表着销售者对交付给卖者的产品特征、利益和服务的一贯性承诺。久负盛名的品牌就是优良质量的保证，它包含着丰富的市场信息。
2、品牌价值
品牌价值体现了作为运营商所要体现出的产品的价值感。就像在奔驰汽车中所要体现出的“有组织、高效率和高品质”的德国文化。
3、品牌危机
名牌危机是指在企业发展过程中，由于企业自身的失职、失误，或者内部管理工作中出现缺漏等等，从而引发的突发性品牌被市场吞噬、毁掉直至销声匿迹，公众对该品牌的不信任感增加，销售量急剧下降，品牌美誉度遭受严重打击等现象。
从企业的危机管理到个人的冲突管理本质上有很多东西是共同的，重点是企业怎么管理冲突的过程。
用一个简单的例子理解品牌管理危机时如何做，例如今天在生活中的状况，我们在生活中知道危机冲突的发生有几种状况，也有突然发生的状况，我们知道更多的危机或者冲突发生在日积月累小问题最后爆发成大问题。这在品牌运营之中最长碰到的问题，如客户的抱怨和埋怨到客户生气变成危机的过程，这个过程是渐进式，渐进累计的过程，当一个东西累计到一个点的时候，超过这个点就会产生巨大连锁的效应，其实这跟日常处理人际关系是一样的，你在工作场合跟人交往的时候，你跟团队里面某个人有歧异的时候，第一个你是否要处理这件事情，在事情微小的时候就解决，还是要等到扩大，这是金融企业第一个要思考的问题。
在什么的关键时刻进行品牌危机的管理，套用这样的模式思考这样的问题，企业在什么情况下产生冲突，产生冲突之后什么样的时机能够化解，品牌发生危机时是非常的类似，再处理个人冲突危机时有几个重要的时点，我们常常最好的危机管理就是没有危机，危机发生之前就处理掉，这是最好的危机管理，这就是有赖于在客户抱怨过程中，你就能够很快历届客户抱怨的原因，并且从根本解决，而不是从敷衍这个问题，其实在还没有发生成为危机时就處理。
4、应对金融品牌危机管理策略
在国内我们有一部分的企业应对品牌危机的相应策略。
4.1、企业个体危机的策略
企业个体危机，对于企业来说金融那是更大范围宏观整体经济的状况，而对于品牌危机来说企业更能反应品牌危机的现状。
中国危机导致现在实体经济，经济危机等等，现在还要从个体经济危机上说明，做品牌本身实际上就是希望品牌在客户心目当中或者头脑当中形成一种良好的概念和印象，能够正面影响态度和情感以及行为。
做品牌花很多资金，当危机出现，如果以企业自身利益角度处理危机，这和做品牌前期大量投入都不吻合。如果从做品牌本质上考虑，真正从客户角度上考虑怎样处理。如果客户受到了损害。首先应该给客户和公共一种负责任讲信用的感觉，要真心的关心客户，这样才有可能跟公众或者客户站在一个角度上说话，其实角度是不同的，企业并没有考虑受损害，从客户的角度上考虑怎样处理危机，例如光明奶业，爱立信手机的例子全部都是因为角度上的差别导致平台受到了巨大的损害。
4.2、对诚信所带来的危机的策略
中国在很多人眼里依然是缺乏相应的诚信，一旦有些负面消息，大家容易相信，重点消息倒不容易相信，在这种情况下，危机发生了以后要减少负面信息的发生，比较有办法的就是宣传部，网络出现关键词就可以屏蔽掉，信息要处理比较好，真正能管住媒体不是宣传部，企业要跟媒体进行沟通，使危机不要进一步的升华，这可能是中国特殊的情况，如果只靠个别企业自己想把危机处理好。虽然这点的实施不太可能，对于改变企业品牌危机就必须利用公权力，要跟媒体做沟通，想方设法跟老百姓做好工作。
4.3、新媒体的利用对品牌危机管理注意
4.3.1、及时性和随时性的新媒体品牌再树立
在现在网络媒体第一时间让受众了解传播的信息，随时性意思就是说不需要受众非要在那个时刻想要传递的信息，随时在网上都可以看到信息，这点可能是非常重要的，今天这个题目在关键时刻新媒体平台无疑是有一点的优势。
4.3.2、新媒体品牌覆盖的广泛性
危机出现时利益相关人群是非常广泛的，包括了用户、广告、客户、合作伙伴员工、股东，资本市场投资人、同行的分析师，政府、监管机构、研究调研机构，专家权威能，这么多广泛的人群，新媒体覆盖面进行有利的沟通。上周末央视报道了百度排名，星期一百度马上就针对员工进行了非常详尽的沟通，忽视的对投资者的沟通。在星期二的晚上在召开针对投资者的沟通会，使的星期一开盘以后美国股价就大跌，美国股市上看不到任何事件的报道，美国关于投资新媒体论坛或者有些人博客里面可以看到为什么出现股价大跌，利用新媒体平台对利益相关群进行覆盖。
4.3.3、与受众的互动性
无论是论坛博客还是网上调查投票，这些特性都能够让企业更容易沟通，收集观众的焦点是什么，这样就可以充分提高沟通的信息。
5、结语
处理非常的快速，非常的真诚，真的是想要解决的问题，这看到都是表象的东西，最重要处理金融品牌危机人背后很强烈体验顾客的感受。今天企业顾客讨论怎样有效管理品牌危机，企业是否在品牌危机发生的同时，制造这件事情同时，能够把金融企业自己放在顾客的角度到底发生了什么事情，什么经验造成了这样的问题，对于企业来说既是机遇又是挑战，需要各大企业所需要的应对的。
参考文献：
[1]David A.Aaker 管理品牌资产[M].北京：机械工业出版社，2006：15-16.
[2]符国群.商标资产研究[M].武汉：湖北人民出版社，1998：37.
作者：和珏廷
金融品牌危机分析论文 篇2：
金融品牌危机管理策略
对金融企业而言,品牌危机主要是指由于金融企业经营或品牌管理中的失误,或者由于客户与金融企业之间对金融产品、服务或者事件的认知不同、相互沟通不够,从而导致其产生激烈行为,并在短时间内波及社会公众、进而严重影响金融企业品牌价值的事件状态。
一、 金融品牌危机的主要形式
(一)存款危机引发品牌危机
存款危机是由于某种因素,短期内造成存款大幅度下降,客户撤户、划转存款或客户与商业银行发生定价纠纷等,造成商业银行资金极度紧张,社会形象受损,集中挤兑、支付存款的一种状态。主要表现为:
1、存款增长速度大幅度下降或绝对额快速减少。按照现行的商业银行资产负债比率管理办法,商业银行的存贷比应控制在75%之内,备付率5%左右,商业银行存放在人民银行的存款准备金7—11%之间,其他金融资产约占10%左右。如果商业银行存款忽然下降至约占总存款的15%时,商业银行就会预示出现存款危机,如果下降到20%,就会出现较严重的危机,如果下降到30%,可以说商业银行如果不及时调整策略就将爆发严重的存款危机。
2、客户集中提取存款造成挤兑危机。客户存放在商业银行的存款往往受多种因素制约,所有客户往往会因为不同的因素在不同时间存、取款项,但如果某一商业银行客户在特定时间段内同时进行提现,则会造成商业银行的支付危机。
(二)贷款危机引发品牌危机
贷款危机是指商业银行贷款出现大面积坏账或营销出现滞销造成资金损失和财务压力。
1、出现大面积呆坏账。商业银行贷款质量按照国际惯例不良率必须控制在总贷款余额的15%之内,目前商业银行平均不良率在10%左右。对于中小银行而言,甚至10%呆坏账都可能导致商业银行发生信用危机,而在一些欠发达地区,商业银行资产质量不好,不良率有的高达20—30%,对于众多的存款客户而言,一旦了解到商业银行资产质量不佳往往会出现存款挤兑,从而造成商业银行流动性不足,财务亏损面大,最终形成破产、倒闭。
2、贷款客户普遍出现经营周转困难,但并未破产倒闭。短期内商业银行可能出现大面积贷款回收困难,造成短期贷款长期化,长期贷款固定化,财务效益下降。如果在这期间出现存款下降或其他特殊情况,足以使商业银行走向破产。
(三)操作危机引发品牌危机
操作危机是指由于内部程序、人员、系统不充足或者运行失当,以及因为外部事件的冲击等导致直接或间接损失所引发的商业银行危机。
二、品牌危机的化解策略
(一)启动品牌危机管理预案
银行的管理者应对品牌危机,首先要准确确认危机已经爆发。并将危机定级分类,针对不同的危机采取配比的治理措施。根据危机给商业银行带来的影响以及危机蔓延速度等因素,品牌危机可分为一般危机、较严重危机、严重危机。对于一般危机无需启动危机管理预案。一旦确认较严重危机、严重危机已经爆发,就要迅速启动品牌危机管理预案,按照预案程序,立即组建专门的品牌危机管理组织,包括危机处理团队、危机指挥中心、危机发言人等,这些组织要按照处理危机的既定程序,尽快弄清品牌危机的真相,准确确认品牌危机的性质、范围及其原因,针对危机事件提出解决方案,并领导、协调商业银行完成危机管理任务。
(二)策划品牌的危机管理传播
1、向社会公布危机事件的真相。危机发生后,商业银行必须迅速、全面、准确地提供有关危机事件的资料,向社会公众公布有关危机事件的所有信息,使自己成为信息的唯一可靠来源,这样也就掌握了舆论的主动权。要把真诚贯穿于危机事件信息传播的管理全程,对于危机发生的原因及对各自可能产生的影响这类敏感问题,要善于把问题公开,勇于承担自己的责任,要敢于面对自己的失误,分析原因、寻找差距并及时改进基本经营理念,这样就能在很大程度上避免媒体对事件的无故猜测和炒作,有效抓住主动权,避免陷入被动局面。
2、有重点地选择危机事件传播的内容。危机发生后,商业银行危机事件信息管理传播的核心内容是商业银行以何种姿态对待危机事件中的当事人、是否愿意主动承担责任、是否愿意采取改进措施等。在具体传播内容上要从两方面入手:一是尽快拿出事实真相给危机事件传播管理者。二是从正面阐述事实真相,在必要的情况下适时对公众做出必要的承诺。要尽量避免重复危机事件信息本身,以防公众只获取信息中的危机事件信息片段,而加强对危机事件信息的信任。
3、准确选择危机宣传管理的时间。宣传时间有两种可供选择,即危机发生的第一时间和危机真相大白之时。英国经济学家查尔斯—古德哈特提出金融危机管理的“48小时法则”,就是说在金融危机爆发之后,必须在48小时内稳定金融体系,切断金融危机蔓延的渠道,迅速恢复金融秩序。
(三)妥善处理与事件当事人以及相关利益群体的关系
商业银行要以积极诚恳的态度对待客户的投诉,考虑客户遭受的损失。需要与相关利益群体沟通的程度和范围同品牌危机本身的复杂程度和涉及的范围直接相关。根据实际情况确定沟通范围,范围小了会有隐瞒的嫌疑,范围太广也可能招来不必要的麻烦。
1、资产质量引发的存款安全性危机。这主要是由于商业银行资产质量不良率较高引起客户对存款安全性的担忧。解决这一问题的方法之一就是如果确实如此,应把解决办法向客户说明,如果有信息失真,则要通过监管部门予以澄清。
2、存款利息过低引发的客户存款利益损失危机。目前规定商业银行存款利率有最高限,但没有规定最低限,对于商业银行而言,当然存款利率越低越好,如果客户仅仅因为存款利率过低因素引发存款危机,商业银行应根据当地同业水平,及时调整客户定价标准,同时还可以通过提高存款客户的附加值,甚至对客户已形成的一些利益损失通过一定形式补偿,来挽留原有客户,乃至吸引更多新客户。
3、因物价等因素造成存款预期收益危机。商业银行客户往往会因为对未来通货膨胀预期较高,存款不如储物,这往往会使整个商业银行存款下降。因此,处置这类危机,商业银行要从产品创新的角度来化解客户的预期损失心理。
(四)内部员工进行积极沟通
品牌危机中,员工既可能成为银行最可依靠的同盟军,也有可能成为极具破坏性的敌对者。品牌危机发生后,银行一方面要使员工相信所在组织的领导能力,保持员工的凝聚力,并严格规范员工的对外言论,不向媒体透露对本银行不利的信息。另一方面,要使员工保持一种积极的态度,来影响和说服身边的客户和人群,对外向公众传达积极的信息。
(本文为2009年度河北省社会科学发展研究课题的阶段性研究成果, 课题类型:一般课题课题编号:200903141)
(李丽艳,1973年生,河北昌黎人,秦皇岛职业技术学院副教授。研究方向:金融品牌)
作者：李丽艳
金融品牌危机分析论文 篇3：
品牌危机公关中的消费者浅析
在现代企业经营中品牌不只是可供展示和记忆的标识，更深层的意义上，它是企业与消费者的一种契约，蕴含着对消费者的承诺，承载着消费者对其的信任和感情，对品牌的建设和维护已成为现代企业重要的工作任务和目标。
然而，近几年来国内外众多品牌纷纷爆发品牌危机，下图列举了2005—2012年每年在中国产生广泛影响10大品牌危机事件。
这些频频发生的品牌危机事件，一方面损害了企业的声誉、品牌的价值，另一方面也挫伤了中国消费者对于品牌的信任和崇拜。例如，2009年春当强生婴儿卫浴品被媒体披露含有可能致癌的有毒物质的时候，中国消费者摆出一副“见怪不怪”和“宁信其有，不信其无”的表情。尽管强生在危机发生之后迅速启动危机公关，先是将产品送到国家药监局检验，得到药监局产品无毒证明的权威检验报告，接着向全国各大媒体发出产品澄清说明的传真。然而这依然未能阻挡上海、杭州等地超市中强生产品或是下架或是销售锐减的局面。消费者用实际行动来表明着他们的态度，如果金融危机并未对以生产日用消费品为主的强生造成实质性的冲击，而这次危机事件却撼动了消费者的信任基石，给自1986年就进入中国市场的强生公司的品牌抹上了一笔重重的阴影。
品牌危机发生了，企业通常都会采取公关行为以求将负面影响降至最低，品牌危机公关也秉承着公关五原则，即承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威求证原则。然而在公关执行过程中，却遗憾地看到并未将这五原则彻底贯彻下去。尤其是当品牌面对消费者的时候，常常并不能真正做到真诚沟通。在传媒高度发达的今天，企业对消费者的任何表现都将被传媒迅速展示，从而左右受众对企业的判断、影响危机事件的解决走向。例如在奔驰汽车安全事件中企业透露出的对消费者的傲慢，激起消费者的不满，使得奔驰声誉大损，这背后显示了企业对中国消费者缺乏了解，这也正是本文写作的原因，通过对中国消费社会的产生及消费者特点进行分析，为企业解决品牌危机是对消费者的正确理解。
一、中国消费社会产生历史及其特点
中国消费者的消费历史与西方相比时间短，较为快速的从物质匮乏的年代，进入物质丰富的消费社会，并具有明显的阶段性特点。
学者们普遍认为现代意义上的消费社会是工业革命的一个产物，兴起于欧洲，昌盛于美国。1913年美国福特机车制造厂开始使用机器组装汽车，大大降低了汽车的成本，汽车成为美国普通人家可以购买的产品。同时福特汽车厂给工人付大大高于其他行业的工资，工人一小时挣5美元，八小时工作制。如此一来，不仅仅有了大规模的机器生产，而且还有了相应的消费能力，美国的消费社会因此成熟起来。在这样一个社会里，很多人的生活目标是部分地构建在获取他们显然根本不需要的物质或不是传统地需要展示的东西上。他们投身于获取东西的过程——买东西中。他们的身份，部分地由他们所拥有的新买的东西或新展示的东西决定的，消费社会由此产生，在消费社会中消费行为本身对人的社会意义上的构建具有多重意义。
反观中国的消费社会历史，上世纪二、三十年代的时候，在上海等大都市曾短暂出现过消费社会的萌芽，但随着战乱、政治体制的变更等因素在很长时间内中国奉行典型的计划经济，人民的供给由国家调配为主。消费社会再次进入公众视野是从70年代末的改革开放开始，并极其快速地进入了消费社会，而在这种转变中，身在其中的消费者即是这场变革的始作俑者，也受这场变革的深刻影响，尤其表现在消费者与商品（物）之间的关系上，这种关系的转变又经历三个明显的阶段。
第一个阶段，在上世纪八十年代以前中国社会基本上不存在“消费者”这样一个概念，社会的物资被控制在国家行政调控的范围内，国民的收入也仅局限于维持基本的生活需求。八十年代之后随着市场经济的发展，商品日益丰富起来，国民的收入也有了较大幅度的增加，其中一部分人还先富起来了，并将更多的钱用于商品的购买，“消费者”这样一个群体自然而然地产生了。至今，经历过那个年代的人脑海中还留有这样的印象，在大中城市人们疯狂地涌向百货商店，购买从的确良布、自行车到双卡收录机、电视机等产品，被压抑已久的购物欲望在寻找到出口之后，释放出的能量让人吃惊。然而，此时也有一些特定发展阶段的特殊现象存在，表现为商品供应的相对短缺，因而出现凭票、排队买彩电的现象。对于大多数普通消费者而言，外国的产品或品牌更是可望而不可及的，但这丝毫不妨碍上层社会的人或是从国外带入或是在国内顶级消费场所购买国外高档商品的行为。八十年代中国，对“洋货”的使用绝对是财富或权贵的象征。实际上，整个八十年代，中国的消费者对商品达到了一种崇拜的程度，但凡一户人家买了一台彩电或冰箱，定能引来周遭邻居无比艳羡的目光。此时，中国的社会尚未具备条件进入消费社会，但中国的消费者却积攒着对物的热情随时随地等待着消费社会的来临。
第二个阶段，上世纪90年代后，随着经济体制改革的深入，制造业的蓬勃发展和对外资的吸引政策反应在消费社会中最明显的表现就是商品的丰富，大的卖场如雨后春笋般纷纷产生，凭票购物成了非常遥远的事情。同时，国外一些大品牌或是在中国开厂设店，或是将专卖店落户中国，至九十年代末，在中国的大都市几乎可以买到世界任何品牌，包括奢侈品。此间，中国的消费者消费能力随着经济收入的快速增加而有了质的飞跃，对物的消费态度也进一步发生转变，不在满足于对物的功能性消费，开始追求品牌消费，买电子产品就选择日本的品牌、买香水要法国的等，每一次购买都有一个终极品牌的导向，在社会各个不同的阶层之间形成了品牌追求的链条，并在此指导下，人们心甘情愿付出更高的价钱具有品牌的产品。这个阶段是品牌（尤其是国外品牌）在中国消费的黄金时期，凭借着成熟的营销管理和一贯的品质表现轻而易举地占领了中国的消费市场。这个阶段也是中国的消费者对品牌最为狂热的时期，对品牌的信任和追求也达到了一定的高度，电影《大腕》中有句经典的台词“不求最好，但求最贵。”从某种程度上，形象地揶揄了国人消费时所存在的一种非理性但又具有普遍性的现象。
第三个阶段，进入千禧年后，正当更多的品牌依旧在享受中国消费者品牌狂欢而带来的盈利之际，中国的消费者面对品牌的热情却在悄然回落，对产品的“性价比”的追求慢慢形成一种共识，外来的和尚也不再那么好念经了。这种理性的回归，一方面的因素是消费者在大量重复购买行为中培养了较为成熟的购物技巧，虽然依旧热衷购物，但又保持着与物的理性距离；另一个重要的原因是近几年国内外众多的品牌因品质问题而遭遇危机公关，进而引发消费者的信任危机，进一步加剧了消费者对品牌的重新审视和理解。尽管这样的反思依旧无法逃脱消费社会中人被物所奴役的本质，但与八十年代对商品的崇拜、九十年代对品牌的狂热相比，消费者的确已经调整了与商品的关系，在尽可能的范围内保持着与商品、与品牌的理性距离。
通过对中国消费社会近30年的回顾，勾勒出中国消费者在30年间的变化与成长，是想提醒企业（品牌）经营者，任何消费都是有历史的，对现有品牌危机的处理，都无法脱离这种历史的影响。与西方近百年的消费社会的历史相比，中国消费社会发展时间很短，中国的消费者在很短的时间内经历一个从物质匮乏到物质富裕、从无钱购物到面对即便是高档消费品亦能从容购物的阶段，其身上具有所有消费社会中消费者所具有的一些特点，同时由于在较短时间内经历消费社会的巨变，因而一些具有中国特色的消费特征也格外明显地凸显出来，这些特点无不影响着消费者对品牌的理解、信任和选择，而品牌的经营者倘若能深谙其道，将有助于品牌在发生危机的时候正确处理，以最妥善的方式解决品牌的危机。
二、中国消费环境下消费者特点
首先，中国消费者购买商品时对其符号价值的考量比重最大。罗兰·巴特在《流行体系：符号学与服饰符码》一书中指出，生产者提供的商品在经过广告公司等传媒文化的塑造并赋予符号价值，而消费者进行商品选择的时候，对符号价值的选择是消费社会中的消费者进行商品选择的决定最主要的动力因素。也就是说，消费者对商品的购买不再停留在物的功能性价值上，而转向物的符号价值的消费。实际上，工业革命带来的机器流水线生产必然导致产品的物差异化生产，进入流通市场的商品进行差异化竞争的最主要的元素就是符号价值，通俗来说就是通过品牌来赋予具有相同或相似功能的产品不同价值，并通过广告等营销手段让消费者取得消费者的认同，进而获得消费者的购买。与欧美国家的消费者相比，中国的消费者在购买商品时，对符号价值的考量比重更大，这与中国消费者形成的背景密切相关。中国改革开放在进入消费社会之前，曾经历近30年对消费、对物质极度压抑的阶段，特殊的国家政治、经济形势又消除了富有阶层和贵族阶层，因而在七十年代末消费社会来临之前，中国的消费者并没有太多的消费历史记忆和消费传统，基本上处于相同的水平和统一起跑线上。随着经济收入差距逐渐拉大，先富起来的人势必要求得到与其经济地位相当的社会地位和民众尊重，而购买品牌商品乃至购买奢侈品是实现这种社会愿望最直接和快速的手段，因而中国的消费者与很多国家的消费者相比，更多地购买品牌产品甚至是奢侈品借以显示其社会地位。报纸上曾载文报道，浙江的“富二代”在杭州聚会的时候，门口停的都是法拉利、保时捷、宝马等高档车，而手挎之包也多是LV，似乎此番行头便是财富与社会地位的标签，商品的品牌价值、符号价值成了中国消费者进行身份区分的重要标志。
其次，中国的消费者不安全感强烈。这种不安全感的产生一方面是消费社会所固有的特点，正如让·波德里亚在其著作《消费社会》中所言“总之，消费社会的主要代价，就是它所引起的普遍的不安全感”。另一方面，与成熟的消费社会相比，中国的消费者这种不安全感尤其严重，这和中国消费社会信用体制不完善和商业道德沦丧密切相关，消费者在这样一个消费环境下首要考虑到的问题是消费的安全感。这也促使了一个悖论的形成，一方面消费者进行品牌选择就是为了规避消费不安全的陷阱，另一方面即便是对品牌消费也习惯性地保持心怀谨慎小心。前文已提及，中国的消费者消费历史短，在短短30年间并没有来得及培养自身的消费习惯，与之有典型对照的是欧洲消费文化，在漫长的消费文化中，社会的不同阶层都形成了自己一套消费文化，并且表现的形式是多样的，并不以价格和品牌作为唯一的衡量标准。与此相比，中国消费者的消费文化就显得单一许多，常以价格和品牌作为消费的最主要的消费指标，而建立在这一基础之上的消费形式因为缺乏更深厚的消费理念的支持而显得单薄很多，并且呈现基础的不稳定性，这也是导致中国的消费者产生消费的不安全感的深层面原因。
消费者对商品符号价值的看重和消费的不安全感，这两个因素相结合产生了值得所有品牌经营者都应当注意的效力，那就是中国消费者对品牌的信任基石最易动摇。典型的案例就是SK-Ⅱ事例，作为一个售价不菲的高档化妆品，曾经是很多人化妆品牌消费的一个终极目标之一，但当被爆出品质问题之后，立刻遭到中国消费者的抛弃，甚至不给厂家任何解释的机会。
媒体时代的到来，使得企业的危机传播速度更快，发生概率更高，所以只有更深刻地理解消费者，才能在危机发生和处理的时候真正做到从消费者角度理解危机，贯彻危机处理的真诚原则，重建消费者的消费安全感和产品的符号价值，奠定消费者信任的基石。（作者单位：浙江工业大学人文学院）
责任编辑：晓途
作者：梁桂军