第一篇：酒店客房服务员培训
酒店客房服务员培训内容
1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办?
答;( 1 )在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。( 2 )客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗
遗留物品认领本，(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。 2 、 当你清扫完毕一间客房时怎么办?
答：( 1 )清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 3 、 当客人询问客房设施的使用方法怎么办?
答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。 4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办?
答：( 1 )报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。( 2 )态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为 " 不受欢迎的客人 " 处理。 5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办?
答：( 1 )观察来人的情况，然后上前询问： " 对不起?先生(小姐)请问您是否找人? " 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。
6 、 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办?
答： 1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 7 、 客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办?
答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。
8 、 物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办?
答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。
9 、 客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办?
答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录;使物品不流失，不浪费。
10 、 客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办?
答： (1 )物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。 2 )加强日常管理;
A ：班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)
B ：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。 C ：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。
D ：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。 11 、 当看见客人行动不便时，怎么办? 答：( 1 )主动上前，随时准备提供帮助; ( 2 )请行李员搀扶或提供轮椅给客人。
12 、 当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办?
答：( 1 )你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。 2 )客人如果有事，你应该迅速离开，并说 " 对不起，打扰了 " 。等到客人外出时再去清扫。
13 、 . 当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办?
答：( 1 )因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。 2 )服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。 3 )不可以使用客房电话与他人通话或聊天。
14 、 多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办? 答：按房情房态排出清扫的顺序： 总台和客人吩咐要清扫的房间。 门挂 " 请即清扫 " 牌或 VIP 房。 走客房。 住客房。
长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。 空房。 请勿打扰房。
15 、 客房门上挂着 " 请勿打扰 " 牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办?
答：( 1 )门上挂有 " 请勿打扰 " 牌，服务员应注意不要影响客人。( 2 ) " 请勿打扰 " 牌在 12 ： 30 后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。( 3 )客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。 16 、 客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办?
答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。
>17 、 服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办?
答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。
18 、 金属器脏了，你怎么办?
答：( 1 )公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。( 2 )卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。 19 、 正确开启空调时，你该怎么办?
答：( 1 )在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。( 2 )使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和 送风顺畅。( 3 )清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。 20 、 当客人离店退房时，你该怎么办?
答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外);有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。
第二篇：酒店客房服务培训--【哈密电力宾馆.客房部】
2013年3月4日，客房部吴经理召集部门员工开展技能培训，主要目的是提高员工的业务技能，提高员工的做房水平，增强员工的服务意识和房间的卫生标准。
培训能增强员工对企业的归属感和主人翁责任感。培训不仅提高了员工的技能，对工作目标有了更好的理解。培训能促进企业与员工、管理层与员工层的双向沟通，增强企业向心力和凝聚力。不仅可以掌握科技知识和技能，而且会增强主人翁意识、质量意识、创新意识。从而培养大家的敬业精神。培训也是让员工适应市场变化、有紧迫感。
培训后员工技能有所提高，特别是新入职的员工对宾馆的管理有了新的认识，在工作中出现的问题，也得到了解决。
第三篇：酒店客房部礼貌服务培训资料
1、准确地记住客人的姓名及声音;
2、尽力适应客人的习惯，例如：客人喜欢多加一个枕头，那么在打扫客房时，就要给客人多加一个枕头;
3、如果房间有加床，就应多加一套毛巾及客用品;
4、如果客人有果篮，请为客人洗干净盘子和刀叉;
5、尽最大努力满足客人要求，并且要时常记着他们的要求，如果你不能及时帮助客人，请同志领班或下一个班次的服务员跟进为完成事项;
6、任何情况下不能与客人争吵，如果有问题存在，请通知领班跟进此事;
7、当你要从客人身边通过时，要说：“对不起!”
8、如果你不明白客人的意思，请说：“请您重复一下可以吗?”
9、永远不要对客人说：“不”，在你不能为客人做某些事的时候，可以说：“对不起,先生/女士,我们不允许这样做。”
10、当你被请求做一些职责范围以外的事情，应用另外一种方式给客人提供帮助，例如：客人要求你将行李送到楼下，你可以说：“当然可以，先生，我帮您通知行李员，因为我们不能去大堂。”
11、如果客人在房间里，当你需要进入客人房间时，要经常使用“我可以进来吗?”
12、给客人提供其他的服务，如给人叠衣服，将客人的鞋子有序的整理，拧紧牙膏帽，整理化妆品或提供擦鞋服务;
13、切记附加服务对客人别有深意，它会影响他们对酒店服务及酒店声誉的认识。
第四篇：酒店客房培训手册--07-02会所服务员工作规范
客房部工作手册
文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数：第 1 页 共 9页 1.0目的
规定工作流程，使服务达到标准化、规范化。
2.0适用范围
2.1会所服务员负责日常工作. 2.2当班领班或主管负责检查和监督日常工作操作,处理特发
事件。
3.0工作程序 3.1 早班服务员工作规程
作，检查各室物品有无缺少。
3.1.
2将办公室内四个抽风电制开关打开(该电开关规定必须四个开关同时使用，早上或通宵客人不多情况下可灵活处理关上)。
3.1.
3将会所内四台饮水机电源打开，检查存水情况，补充足够的纸杯(每台机存水量必须足3/4，不够的要搬下来打开瓶盖加满水再放上)。
3.1.
4检查健身室免费提供给客人使用的鞋的卫生情况(定存量6对)，不干净的连同浴巾一齐送雅洁清洗。
3.1.
5早班服务员负责补充男、女桑拿及各按摩室的巾类及客用品，并折叠好布草柜里的备用巾，分类放置整齐。(包括A区工作间的布草存放柜的巾类补充)，补充男女桑拿巾类时做好钥匙领用及交回的时间登记及签收工作。
3.1.6 早班服务员负责清点四楼所有使用的巾类，包括面巾、浴巾、小方巾(有馆徽及无馆徽)，清点完毕后要在记录簿上记好，以备存查。
3.1.7 检查B区是否需领物品，及时报收银。 3.1.8 按照“服务员卫生计划”做好清洁保养工作。
3.1.9 随时保证各营业场所及工作间环境整洁、物品齐全，按时整理、巡场并做好记录。 3.1.1 自检仪容仪表，合格后准时找领班或收款员报到，然后自己上岗按规程工
客房部工作手册
文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数：第 2 页 共 9页 3.1.10 早班服务员除了要做好指定的工作以外，原则上是以服务为主，工作期间要一心二用，随时听见有客人来的时候，要求随时放下手上的工作迅速赶到工作地点为客人提供服务。
3.1.11 以上工作基本完成以后要求站到电梯口随时准备接待客人。开麻将房时要填写《会所麻将房食品记录单》，同时核对房间食品。
3.2晚班服务员工作规程：A区：
3.2.1自检仪表仪容，合格以后按时参加晚班的班前小会，要求员工要做好简单的班会记录。
3.2.2上岗后要在10分钟内检查自己所属范围内的设施设备和用品情况(麻将房的小食)，有问题必须马上报告领班处理，超出10分钟时间责任归接班人承担。
3.2.3 4：45PM-5：45PM膳食时间，留守人员除了负责做好麻将房的服务工作以外，期间要完成以下工作内容：
3.2.3.1 检查工作间进行交接，为没有开出的麻将房的暖壶冲好热水; 3.2.3.2 收拾整理一下乒乓球室的卫生和整理一下环境; 3.2.3.3 收拾和整理接班后退出的麻将房，留待客人再次开出。
3.2.4 7：30PM-12：00AM一定要保证有二名服务员于服务台电梯口旁边迎送客人: 3.2.4.1 要求服务员必须熟悉“麻将房的服务规程”以及了解“麻将房有关扫黄注意事项和规定”，当班期间要求绝对做好服务工作和执行好禁赌的检查规定。
3.2.4.2 为各开出的麻将房进行小整理，并为客人介绍推销西餐或中餐叫餐服
务。
3.2.4.3 注意保证工作所属范围内的公共区域卫生，随时都保持规范，清洁、卫生、整齐、明亮，服务员应抓紧空闲时间自觉配合工作，原则上固定一人站在服务台电梯口处随时等候服务。
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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数：第 3 页 共 9页 3.2.4.4 服务员要勤于为客人服务，执行好“麻将房服务规程”的，要求每隔半小时为客人进行一次小整理的服务，如有客人在房间口叫服务员时，要求服务员保证在客人叫的时候就立即出现在客人面前，绝对不能让客人的叫声超过三声，而且服务必须能够为客人提供到满意和周全的服务。完成后填写好《会所服务员工作记录表》，以便管理人员的检查。
3.2.5下班前工作：
3.2.5.1 清理好工作间的卫生。
3.2.5.2 把自己工作所属范围内的环境物品收拾整齐，将大件的垃圾拾起。 3.2.5.3 检查设备用电开关是否关好，查看防火防盗情况，要特别留意死角位，看是否有客人留下或存有易燃品等，发现必须立即彻底处理并上报领班处理。(关电梯间吊灯留光管照明，开房不多的就关掉办公室内四台主要抽风开关，避免长时间运作)。
3.2.5.4 各处垃圾不能留存过夜，要求倒干净并装上新的垃圾袋。 3.2.5.5 下班前做好交班记录，检查没有客人的场所是否已锁好门窗。 3.2.5.6 下班时交低要报修的项目到收款台。
3.3夜班服务员工作程序(B区)：
3.3.1 上岗接班后要在10分钟内检查自己所属范围内的设施设备和用品情况，有问题必须马上报告领班处理，超出10分钟责任归接班人员承担。
3.3.2 查看岗位交班本看有没有特殊问题需要注意和交接解决。
3.3.3 5：30PM-6：30PM安排员工就餐，留守员工要求完成以下工作内容： 3.3.3.1 开启健康舞室电视系统，开启出阳台通道口的抽风开关。
3.3.3.2 为桑拿间补充浴液，补充擦手纸和厕纸，检查更衣室柜和储物柜，补充足够的配用品(规定每个柜配拖鞋一对，衣架三个，浴巾一条，女桑拿加配一次性浴帽一盒)，检查梳妆台用品是否齐全，给喷水壶加满水，梳妆台上的物品包括：衣擦一把;电吹风一把，不同类型的梳三把，棉签一瓶，发胶一支，摩丝一支，一次性鞋擦三个，一次须刨两个;检查档
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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数：第 4 页 共 9页
数开关情况。
3.3.3.3检查桌球补充配套用品(每台一瓶爽身粉，三粒擦粉)。 3.3.3.4检查游戏机完好状况，把坏机报维修单给领班。 3.3.3.5收拾按摩室补充足够巾。
3.3.3.6收拾桑拿服务台(包括柜桶)将多拿及不必要留的物品上报领班清除处理，物件摆放整齐。
3.3.
4检查各防火标志和应急灯的使用情况。
3.3.5 服务员分岗站于指定位置随时为客人服务：a.男服务员站桑拿室门口b.女服务员站沐足室门口看见有客人走近观察客人情况，如持有匙牌的女宾即主动带客人去桑拿室，并询问客人是否需要按摩如没有明显迹象的就向客人问候，尽可能为客人提供指引服务。
3.3.6 检查照明用电，更换已坏的光管和筒灯。
3.3.7 检查健身器材的安全情况，给健身器械加油保养，将客人拆散的器械装配好放回原位。
3.3.8 保持公共区域的整洁，发现地面上有垃圾要及时拾起。 3.3.9 下班前的工作：
3.3.9.1 恢复各室的完好状态，把工作范围内的环境、器械及物品摆放整齐。 3.3.9.2 清理各室的垃圾桶，并换上新的垃圾袋，当天的垃圾不能留存过夜，把所有的垃圾拿到A区。
3.3.9.3 清点好一切主要的设施设备并做好登记，如健康舞室的录像机、VCD机、桌球室的桌球、球棒、桑拿室的梳子、风筒、喷水壶等，如发现遗失要立即上报领班处理。
3.3.9.4 检查工作范围内的水掣、设备用电的电掣是否关好，查看防火防盗情况，细心检查死角位，看是否有客人遗留下的火种或易燃品等，如发现必须即彻底处理并上报领班检查跟进。
3.3.9.5 下班前做好交接班记录，离岗前将所有的灯掣、空调掣及抽风掣关好，将门锁好。
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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数：第 5 页 共 9页 3.3.9.6 把需要报修的项目上报收款台。
3.3.9.7 将B区所有的垃圾拿到A区的工作间，并负责倒掉所有的垃圾。
3.4早班收款员：
3.4.1 检查工作岗位的整洁和卫生情况，检查留房和交班情况，整理摆设好自己工作所需要用到的文具用品。
3.4.2 清点阅览室书柜内的物品，分“书刊类”，“影视资料类”，“健康舞资料类”如数量不够要立即上报。
3.4.3 检查乒乓球拍损坏情况，将坏的物品于网上报修，检查“报修”，“报购”的跟进，填写好《美容收款单》和《月份按摩统计表》，整理好单据的复印纸。
3.4.4 整理食品单，核对所填写的《会所麻将房食品记录单》的记录与房间存数是否相等，上仓库领料(核对饮品食品日期不能过期，最底限期要有一个月到期才能领用。)，用电脑将《领料单》打印出来。
3.4.5 清点工作间储物柜原材料存量是否相等，定期检查储物内的食品是否过期，及时。
3.4.6 给收款用的电脑做保养。(操作时要关好电源用干湿布抹干净，留有固渍的地方采用万能清洁剂处理)
3.4.7 当班期间除了正常的收款业务外还要负责阅览室内的接待服务工作，在完成本职工作以后尽可能抽多一点时间去帮助一下早班服务员做好服务接待。
3.4.8 下班前请领班一起清点核对《住客会所结算单》的营业收入情况(收入数和单额不能有多出和少于的情况)配合领班做好对单工作，自己也要做好当班“会所营业日报表”。
3.4.9 办理客人入会手续。请客人填写《佛山宾馆企业家会员俱乐部入会申请表》，并让客人在表上签名，将客人的身份证复印件连《表》一起交部门经理审批。
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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数：第 6 页 共 9页 3.4.10离岗前要清理收拾好收款台的摆设和卫生(包括每个柜桶)保持各种文具用品的摆设整齐，没有用的纸张和非收款员工作用品应及时处理掉，清倒垃圾桶，扫干净收款台内的地面卫生。
3.5晚班收款员：
3.5.1检查自己的仪有仪容，提前5分钟上岗进行交接，45分钟内对以下项目进行检查：A)区位内的(包括地面、台面文具、柜桶摆设、用品单据是否准备充足)原则上要求早班人员彻底完成后才能离岗)。B)检查留房情况(核对《会所活动设施租用通知单》设备租用单)，按压的卡类现金等进行交接，对特殊的客人必须要有文字交班记录，否则在结账时出现问题由早班负主要责任。C)清查电脑，检查早班是否有留存下现金金额和单位挂账以及在住转账等没有处理的款项。D)查看当天的酒店接待通知单(规定存挂在收款台地柜侧)。E)清点桑拿柜锁匙、乒乓球拍，检查有否缺少。F)清点阅览室内的各类资料有没有缺少(书刊类、影视资料类、健康舞资类)整理室内布置，收拾报纸架。
3.5.2 (5：15PM-5：45PM)膳食时间由领班顶岗。
3.5.3 (5：45PM-5：00PM)A)整理工作间内的通知，一周以上的交办公室归档。B)清理收款台及地柜内的用品(三天内都没有用上一次的物品原则上存入工作间的吊柜内)。
3.5.4 (6：00PM-11：00PM)期间收款员要绝对保证坚守服务台岗位并做好每一位客人的迎送及收费工作(每间麻将房结数时间规定不能超出三分钟)，要求各级人员也都要各尽其职各负其责，不能借故逗留在服务台附近(包括管理人员，违者收款员与当事人同等处理。A)开启服务台三组吊灯，检查办公室的四台抽风机是否都处于开启状态。B)熟悉有关财务制度，具备本职工作技能(了解各种卡类的使用)，清楚本会所各类收费规定和收费价格，按“收款员服务标准”及“收款员工作注意事项”，做好每一位客人的迎送服务。C)工作期间要留意和观察附近的运作情况，尽力协助领班和各岗位的服务员做好服务工作，阅览室服务接待属收款员工作责
客房部工作手册
文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数：第 7 页 共 9页
任范围，要多注意客人的活动情况。D)对每一位光临的客人都要以优质的服务态度去接待，分清客人的消费类别，为客人介绍最好的消费项目，适当使用推销用语向客人推销，做到恰如其分，不得失客人。
3.5.5 (11：30PM)查数做日结及准备交接班工作(做日结和对数工作收款员领班必须要共同在场监督进行，并互相签名证明)。做个人审计→打印操作员审计表(有多少个币种结算则打印多少份+1份)→做全日审计(打印两份)→打印操作员流水报表两份→打印转帐明细一份→打印信用卡明细一份→打印操作员冲销报表一份→打印贷方审计表(有多少币种结算则打印多少份)→做日结→退出转工号(早班及夜班的工号是545，通宵班的工号是546)转帐、信用卡及冲销报表如当日没有发生的则不用打印。通宵班的打印程序与夜班类同，只是无需打印“全日审计表”和做班结。
3.5.5.1 清点现金收入总额，核对在住转账，单位挂账，内部转账与电脑单总额是否相符。(检查原始录单是否相符，现金款和数款不能有短缺现象，原则上在对清楚帐目的基础上再进行审计打表工作。)
3.5.5.2 整理原始单据，填写对数表(将还没有结账的留交下一班接班)。 3.5.5.3 填写“会所每班营业日报表”并注明美容、按摩收入总额。注明现金、在住转帐、单位挂帐等。(每天累计由领班统计填写)
3.5.5.4 日结完毕后转回下一班工号才可再入帐。
3.5.5.5 缴交营业款项到缴款组时一定要申请二个人一齐前往，违者发生事故则由当事人负完全责任，领班不安排人员陪同的则由领班负全部责任。
3.5.6离岗前整理工作：
3.5.6.1 收拾好阅览室的各类资料，关好电视音响设备，锁好门。
3.5.6.2 清点好桑拿锁匙，检查乒乓球拍，损坏的填写好报修单，如乒乓球备用数量不足就填写好领料单交留早班收款负责跟进。
3.5.6.3 清理收拾收款台面卫生，各方面工作完全过关后再与通宵班领班进行交接。
客房部工作手册
文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数：第 8 页 共 9页 3.6旧员工带新员工程序
3.6.1 新入职的员工首先到管理人员处报到，管理人员发放有关部门的资料给新入职的员工，包括：各区的工作程序及工作职责、奖罚细则、各项活动设施的价目表及各优惠项目。
3.6.2 带领新员工参观会所的各个活动场所，熟悉环境。
3.6.3 由管理人员指派一名工作表现较好的旧员工带新员工学习各种业务知识。 3.6.4 新员工的班次与师傅的班次一致，跟师傅工作一星期后，看新员工对业务知识的掌握程度而定安排其独立上岗。
3.6.5 新员工要求在一星期内熟悉以下工作内容： 3.6.6 会所各活动项目的收费标准 3.6.7 会所各活动项目的操作规程及职责 3.6.8 会所各活动项目的服务规范
3.6.9 按摩师的排钟方法、按摩钟数的计算方法及如何安排按摩师上钟。 3.6.10 会所的各项保养工作及方法。 3.6.11 会所的有关制度。 3.6.12 酒店防火安全意识。 3.6.13 酒店意识。
3.6.14 参加部门安排的各项知识培训。
3.6.15 师傅在带徒弟的过程中要认真且耐心，认真回答徒弟的问题，不能含糊其词，在工作上要树立好榜样。
3.6.16 如徒弟在学习期间出现问题，师傅也要承担一定责任。
4.0支持性文件
4.1《会所工作程序和规范》
5.0支持性记录
5.1 《会所服务员工作记录表》
客房部工作手册
文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数：第 9 页 共 9页 5.2 《会所卫生员工作日报表》 5.3 《会所麻将房食品记录单》 5.4 《美容收款单》 5.5 《月份按摩统计表》 5.6 《考勤表》
5.7 《住客会所结算单》
5.8 《佛山宾馆企业家会员俱乐部入会申请表》
5.9 《会所活动设施租用通知单》
第五篇：星级酒店客房服务员怎么培训及培训内容
广陵区舒士达生活用品厂
星级酒店客房服务员怎么培训及培训内容
级酒店客房服务员怎么培训及培训内容：必培训项：礼节礼貌，考核条例，清扫房间标准，工作流程，计划卫生等等。酒店一般分为两种培训，一是服务培训，二是管理培训。服务培训可以借鉴希尔顿饭店的培训。管理培训可以按照8s管理培训。
1、当你在清彻底打扫房顶间时，发觉房内留有人客东西时，怎么办?
答;( 1 )在清彻底打扫房顶间时，若发觉房内人客留下来东西，应迅即电话通告电话总吧台，问询人客是否已结算帐目离店，假如人客尚未离店，应迅即归还人客。( 2 )人客已离店，则将东西保存好，登记填写遗
留下来东西辨认领取本，(事情功能、房号、品名、拾物人、上交客房部短时间之内储存安放、后交门卫部作遗失的物品招领处置)。
2 、 当你彻底扫除完结一间客房时怎么办?
答：( 1 )彻底扫除完结，应向周围看屋子，查缉各项保洁收拾办公是否合格。( 2 )屋子用品是否补给应有尽有并按要求安摆放置好，有不妥的应从新安摆放置齐楚。 3 )对门锁的安全性施行检( 4 )人客在屋子时应向人客分别，并信手将门轻轻关了。( 5 )人客不在屋子时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好彻底扫除记录。
3 、 当人客问询客房设备的运用办法怎么办?
答：焖面跑堂儿的首先应知道得清楚和准确房内一切设施设备名字，性能和运用办法，合适施行做出典范操作引导(如电子门锁开启，半自动电热壶运用和电视机频带调试)。
4 、发觉人客带走客房内非一次性用品时，怎么办?
答：( 1 )报告陈述领班，由领班找人客单独交涉，不损害人客自尊心。( 2 )举止神情态度温和，语气委宛，解释明白此事情不涵盖在房费内如需购买作记念品，如有需求可代其购买。( 3 )当人客承认并交还东西时要致谢，如人客加以不承认，且东西价值较大，可将其作为 " 不受热烈欢迎的人客 " 处置。
5 、在楼层发觉行踪可疑的人时，怎么办?
答：( 1 )仔细查看来人的事情状况，而后上前问询： " 抱歉?先生(小姐)敬辞您是否找人? " 注意对方的神情态度语气，如有异常事情状况，趁早通告门卫部。( 2 )同时通告客房部全部焖面的跑堂儿的注意仔细查看。
6 、 人客用手巾或床单子擦皮鞋，在地毯上扔烟蒂毁坏地毯时，怎么办?
答： 1 )很有礼貌的提示人客要爱惜并保护公共财产，同时毁坏的东西需求按规定施行补偿。( 2 )索赔时应有礼有节，关紧凭证，如烟蒂烟灰和烧痕要保存，人客普通能接纳，但语气应委宛，不可以损害人客的自尊心。( 3 )补偿交总吧台开好收钱字据，并作好记录。 4 )趁早通告维修部门或自个儿动手补缀地毯。
7 、 人客反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办?
答：送餐服务速度要快，易凉的食品要加盖保暖，人客反映饭菜太凉，开始工作情状况应从新送餐馆灶火加热，趁早送到客房。
8 、东西消费要求跑堂儿的做好原始记录时，怎么办?
答：东西耗费的内部实质意义涵盖客房部管理的设施和数目，品种焖面班组的客房饮料的仓储，耗费和领用事情状况，客用品和保洁服务用品的仓储耗费和领用事情状况等。运用的表格主要有东西申生产进度报表，设施帐目表，东西仓储表，各类东西领发和东西耗费，耗费废弃登记表，管理员应做到各种物资用品的数目、品种、价钱。做到一清二楚有据可查。有帮助于实施程中经过济负责制，有帮助于管好，用待客热情房物资用品和设施。
9 、客房物资用品耗费量大，品种繁多，不易扼制时，怎么办?
答：首先要意识到客房物资用品是客房部团体招待服务活动，向人客供给良好服务的物资依靠，它反映了宾馆的等级和规格，又直接影响客房部营业收益花销的若干和经济收益的高低。增强物资用品管理，保障人客的需求，减低耗费是客房部管理的关紧担任的工作之一。作为保存员，要恪守东西的领发程序，向部门反映用品的品质，保障前台东西的供应，做好各种原始记录;使东西不流失，不耗费。
10 、 客房部事物用品的耗费实施额定管理，在执行具体规定时，怎么办?
答： (1 )事物用品的耗费额定落到实处到每个楼层，班组，耗费额定是用品管理的基础，依据业务量的变动(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，耗费额定。
2 )增强平时管理;
A ：班组设专人负责物资用品的管理(普通由领班充当)
B ：树立原始记录和计数制度，向部门供给月，年计数表。
C ：定期由班组揭晓实际耗费量，实施奖励制度。
D ：树立其他相应规定，如职员走职工通道，不带包工作，避免东西流失。
11 、 当看到人客举动不方便时，怎么办?
答：( 1 )主动上前，任何时间准备供给帮忙;
( 2 )请行李员扶掖或供给辅助轮椅给人客。
12 、 当你在彻底扫除客房时，人客归来了，你怎么办?
答：( 1 )你应当殷勤同人客打招呼，征询人客意见是否接着彻底扫除，人客表达不在意，你应尽量加快操作，终了彻底扫除办公。 2 )人客假如有事，你应当迅疾离去，并说 " 抱歉，搅扰了 " 。等到人客出行时再去彻底扫除。
13 、 . 当你在彻底扫除客房卫生时，电话铃响了，你怎么办?
答：( 1 )由于客房已经卖出，房内电话响了，跑堂儿的不应去接听。 2 )跑堂儿的接听电话有可能会引动不不可缺少的麻烦。 3 )不行运用客房电话与别人通话或谈天。
14 、 多种不一样类型和房态的客房需求彻底扫除，你怎么办?
答：按房情房态排出彻底扫除的顺着次序：
总台和人客吩咐要彻底扫除的屋子。
门挂 " 请即彻底扫除 " 牌或 VIP 房。
走客房。
住客房。
长租房(征询人客意见，如是否早、中、晚彻底扫除)。
空房。 请勿搅扰房。
15 、 客房门上挂着 " 请勿搅扰 " 牌子或请勿搅扰红灯亮着，你怎么办?
答：( 1 )门上挂有 " 请勿搅扰 " 牌，跑堂儿的应注意不要影响人客。( 2 ) " 请勿搅扰 " 牌在 12 ： 30 后仍没有消逝，可电话问询人客是否要彻底扫除。( 3 )人客仍不必收拾，应报告陈述领班，并做好接班记录，屋子由夜班跑堂儿的彻底扫除。
16 、 客房茶杯，水杯应每天消毒，你该怎么办?
答：保洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四清洁，消毒时将茶具齐楚的安放在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目标，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯来不得污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会展室茶杯一次消毒。
17 、 跑堂儿的准确运用和保护调养吸尘器时，你该怎么办?
答：运用前，查缉吸尘机身和吸管是否完好，以防引动中电意外或漏风运用效果不佳。运用时，轻拉提把，防止碰撞家庭用具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物免得拥塞软吸管，不可以吸水，免得挂坏机器。运用后要倒尘彻底整理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网施行两机互吸，发觉电机出出响儿异常，零件松驰均要停机请维修工检查修理。
18 、 金属器脏了，你怎么办?
答：( 1 )公共区的金属器械每天定期用擦桌布抹去外表的尘垢后，再用专用保洁剂反反复复揩拭，再用整洁布打光擦亮截止。( 2 )洗手间的金属拉手每天彻底扫除洗手间时用干擦桌布揩拭洁净，不留不论什么污迹。
19 、 准确开启空调时，你该怎么办?
答：( 1 )在开空调之前，应先关闭户牖，避免冷(热)气外泄。( 2 )运用冷气时，送风口横栅格以水准方向为佳，竖栅格以因冷胸襟重，尽力朝上排气，可使空调冷气廓张平均和 送风顺利通畅。( 3 )保洁过淋网，当关闭空调再开始工作时，至少停机三分钟后再开始工作。团队人客到了前一钟头开机，使人客进房后觉得十分舒服安逸。
20 、 当人客离店退房时，你该怎么办?
答：当人客离去屋子时，跑堂儿的应迅疾检检查房间内有无人客留下来东西。发觉留下来东西，应迅即通告大堂，送还给人客，同时要看屋子的用水位流量情况况，报告陈述收银处，还要检查屋子的设施是否完好，各种东西是否应有尽有(一次性东西不计算在内);有问题趁早报告陈述领班或主管。查缉完后，由保洁班的跑堂儿的施行彻底扫除与安置，以备卖出。