第一篇：商场服务总台岗位职责
商场超市总台服务台工作规范
总服务台工作规范
仪容仪表要求：
1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁;切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。违者扣-2分
2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。违者扣-2分
3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。违者扣-2分
4、整理好自己的头发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。违者扣-2分
5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。违者扣-2分
6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。
每天的工作流程
1、 营业前：
1) 清洁、整理的服务台。包含：寄存台、小商品柜等区域。
2) 整理、检查、补充必备的物品。包含：各项便民措施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。 3) 服务员服装、仪容的检查。
4) 熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位臵等。
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5) 补充当期的特价宣传商品及宣传材料。
2、 营业中：
1) 实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：“欢迎光临”或“谢谢光临”;“再见”。 2) 为顾客作寄包服务。 3) 为顾客提供各项便民服务。
4) 为顾客作结帐服务(小商品、冷饮等)。 5) 为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。
6) 顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。 7) 做好开具发票服务。 8) 做好会员卡发放服务。
3、 营业后：
1) 整理服务台及周围环境。
2) 整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款。 3) 整理寄存包台的寄存牌。 4) 关闭电器的电源。
5) 协助管理员处理善后工作。
一、咨询服务
1、服务规范：总台服务员应熟悉商场内的一切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真诚。 1.)适度化妆，微笑待客，礼貌用语，态度亲切，目光友善。
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2.)对顾客询问应迅速、主动地予以明确的回答，让顾客有宾至如归，受尊重的感受。
3.)当顾客出现不满情绪时，应忍耐，任何情况下不得与顾客发生争吵。
4.)接待顾客原则上使用普通话，地方言服务仅作为一项服务措施，并使用礼貌用语。
5.)一般接待顾客用语：“欢迎光临”;“谢谢”;“再见”;“欢迎下次光临”;“请稍等一下”;“对不起，统一发票或增值税发票正在领取中，请您在***时间后过来开票。”
6.)高峰阶段接待顾客用语：“对不起，让您久等了”;“对不起，请您稍等片刻，我尽量快一点”;“请帮一下忙好吗，谢谢!”;“对不起，让您久等了;需要办理什么事情?”;“对不起，我打个电话询问一下，再答复您好吗?”;“请您不要急，等我办完手头的这个工作马上就帮您处理，好吗?”;“请您先填一下表格，谢谢!”。
7.)遇到顾客投诉，应先放下手头的事情先处理投诉问题。对办理其他事务的顾客打个招呼：“对不起，麻烦您稍微等一下。”对投诉的顾客说：“您好，不要急，请慢慢说，发生了什么事去?”了解事情的始末，有效的安抚顾客的激动情绪，并快速的对事情进行解释和说明。在能处理范围内的应以最快的速度解决掉。如果遇到难于处理或营业高峰期有很多顾客等着办理事务的情形下，可以上报到现场值班人员或超市经理室来协助解决。以免引起其他排队顾客应等待太久第 3 页 共 15 页
而引发的另外的服务投诉。(详见顾客投诉处理流程) 8.)接待顾客询问用语：“对不起，这件事我不能处理，我帮您联系一下”;“对不起，我帮您找**人。”
9.)服务禁语：“不知道”;“快点快点”;“赠品没有了，什么时候有我怎么知道!”;“你自己不会看的啊!”;“急什么”;“这件事我管不了”;“找领导去”;“刚刚说过了，还问?”;“你问我我问谁?”;“这事不归我管”;“用不着你管”，绝对禁止粗话、脏话骂人。
2、建立并维护〈顾客服务等级本〉，对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行整理记录;
3、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。如有下列情况，可请顾客留下电话号码，待查明情况后尽快答复：
1、 新商品、生疏商品或其他〈接待员备忘录〉未做登记的查明后须进行登记;
2、 询问详细功能而无法准确回答的，接待员应去柜台询问或打电话向楼层询问，也可请柜台营业员给顾客解释;
3、 顾客需即时购买的，接待员应马上打电话到楼层落实库存情况并及时给顾客回复;
二、受理投诉和意见建议
1、设立〈顾客意见、建议登记本〉，记录顾客电话、书信、现场等投诉;
2、服务质量投诉：接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处第 4 页 共 15 页
理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理;
3、商品质量投诉：应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法律法规及商场的有关规定。当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处理，一时无法转交的，应向顾客道歉，问明情况并登记，向顾客说明会尽快转交相关部门处理;
4、其他：接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交综合分部经理。关于商品价格方面的投诉，登记后转交品质管理分部处理。
5、对需要转交其他部门处理的顾客电话应及时转交，不得以任何理由延误。转交时应做好交接记录，请受理人签名，避免发生疏漏，受理部门负责落实处理，并答复顾客。 广播系统
一、经常用的广播词： 1.营业前准备 各位同事：
早上好!一年之计在于春，一日之计在于晨，现离开门营业时间还有五分钟，请大家抓紧时间完成手边的工作，准备迎接第一批顾客的到来。
祝大家在新的一天里工作愉快。谢谢!
2.开门迎宾词
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亲爱的顾客朋友：
早上好,欢迎光临****超市。今天是%Date(当天日期)，我们今天的营业刚刚开始，同时，对您的支持和关心表示衷心的感谢。我们的营业时间为早上7：30至晚上21：30;商场的营业面积为3000平方米，有近三万种商品可供您选择，祝您购物愉快! 谢谢! 3.超市介绍
欢迎光临****超市。今日营业现在开始。我们的员工已经准备就绪，在主通道恭候您的光临，宽敞的营业场地已经全部开放，丰富的商品任您选择，您可以开始自由购物。美好的一天从****超市开始，我们将恪守“顾客第一，唯一的第一”的经营理念。****超市为您提供整洁明亮的环境，亲切周到的服务，丰富优质的商品，平实可信的价格。希望今天****超市能为您带来轻松和便利。 再次感谢您的光临 ，****祝您购物愉快!谢谢 4.超市开业词 亲爱的顾客，您好!
热烈庆祝****超市隆重开业，我们衷心的感谢社会各界人士及广大消费者对****超市的支持与厚爱，有了您的关注，我们会做的更好，希望顾客朋友能为***超市提出您宝贵建议，给予我们大力的支持，谢谢! 5.答谢词
亲爱的顾客朋友：
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下午好!欢迎光临***商场!
为答谢广大顾客朋友对我商场的支持与厚爱，***全体员工将为您营造一个良好的购物环境，让您踏着时尚的步伐，伴着优美的乐曲，体验时尚与潮流的脉搏，感受我们真诚的服务。我们始终以优良的商品、优惠的价格和最佳的服务满足您的需求。如果您对我们的商品和服务有任何的意见和建议，欢迎您到服务台咨询。****全体员工愿您满怀希望而来，满载喜悦而归。谢谢! 6.特价信息词
亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播特价信息，345毫升可口可乐，原价 2.2元 现价 1.8元，一升三角牌电饭锅，原价 45元，现价 20元 ，每位顾客凭会员卡限购壹台，另外，本超市的服装部，男装 全场8折，欢迎您的选购，祝您购物愉快，谢谢!
亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播特价信息，从晚上20：30起，本购物广场生鲜部的，面包，面点8折销售，欢迎您前台选购，谢谢!
7.勿拆包装词
亲爱的顾客朋友，你们好!欢迎光临****购物广场!为了让您拥有一个，愉快、舒适的购物环境，请您在选商品购时，第 7 页 共 15 页
若有需要任何帮助之处，请让我们的服务人员为您效劳，感谢您的光临，祝您购物愉快，谢谢! 8.超市拥挤时
亲爱的顾客朋友：你们好!欢迎光临****百货商场!由于现在客流量较多，收银台出现了较为拥挤的现象，为了维护好商场的秩序与您个人的人身安全，请大家排好队不要拥挤，同时请您照看好身边的老人和小孩，确保他人安全。请不要把手机、钱包等贵重物品放在购物车或购物篮内，以免不慎丢失。另外，当您需要结算时，请到前台稍作等候，我们的工作人员会尽快为您办理结算手续。不便之处敬请谅解，谢谢您的支持与合作。****全体员工祝您购物愉快，谢谢!
9.寻物播音词
亲爱的顾客朋友，请注意：刚才有位顾客遗失了钱包一个，如果您拾获或发现，请您送到服务台或交给本超市的工作人员。谢谢您的合作! 10.寻人启事播音词
亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播寻人启事，请刘德华顾客，到服务台，你的家人在等您! 谢谢!
11.无法使用信用卡词
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亲爱的顾客朋友：你们好!：现因银联线路问题导致无法使用银联卡进行消费结帐，若给您带来不便之处，敬请见谅!***超市祝您购物愉快。谢谢! 12.停电时
亲爱的顾客朋友：
你们好!欢迎光临****百货商场!由于商场线路出现故障，以致造成停电现象，请大家不要紧张，保持镇定，也请您照顾好身边的老人和小孩。我们的工作人员将尽快为您做好维修工作。不便之处敬请谅解。 ****全体员工祝您购物愉快! 13.来电时
亲爱的顾客朋友：
你们好!很抱歉，刚才商场电路出现故障，让您受惊了。现已恢复正常，不便之处敬请谅解，感谢您的支持与合作。请您放心购物。****全体员工祝您购物愉快!谢谢!
14.下雨时
亲爱的顾客朋友：
你们好!现在场外正下着大雨，为了避免雨水淋湿，请在本商场停留片刻。同时我们日用区为您准备了各种美观实惠的雨伞，欢迎顾客朋友前往选购。****全体员工祝您购物愉快。谢谢!
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15.失物招领词
亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播失物招领启事，本购物中心的员工拾获钱包一个，若有遗失物品的顾客朋友，请到服务台来认领。谢谢! 16.打烊词
亲爱的顾客朋友：
晚上好!感谢您光临****购物广场。您购物辛苦了，我们的营业时间为早上7：00----晚上9：00，现在距离下班时间还有15分钟，又到了和您说再见的时候了，请您抓紧时间挑选好您所需的商品，同时不要遗忘随身携带的物品。感谢您对我们工作的支持和鼓励，我们将认真的总结今天，努力做好明天。欢迎您的再次光临。祝您晚安。谢谢!
17.例会词
亲爱的全体同仁：辛苦了!我们今天的营业已经结束了，请大家到前台参加例会。谢谢。 18.下班致员工词 各位同事：
大家辛苦了!我们的营业时间即将结束了，请大家抓紧时间完成手边的工作，准备下班。祝大家度过一个愉快的夜晚。谢谢!
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二、广播歌曲的要求：
8:00—8:25 开门营业前歌曲 (建议用激发性的歌曲,激励员工) 8:30 开市迎宾词 欢快乐曲(好运来、好日子等) 8:50 商场介绍及各楼层介绍 早市商品信息 9: 00 整点报时 商品信息介绍 《流行歌曲选播》 10：00 促销商品信息高密度广播 《流行歌曲选播》 1l：00 商品信息介绍 《流行歌曲选播》 11：30 促销商品信息介绍《欢快激情歌曲》 12：00 整点报时 《流行歌曲选播》
13：00 《中外名歌曲选播》或《轻音乐选播》 14 : 00 《中外劲歌选播》
15 : 00 整点报时 商品信息介绍 《流行歌曲选播》 16：00 商场相关信息介绍 《轻音乐选播》 17：00整点报时 商品信息介绍 《欢快乐曲选播》 18：00 商品信息介绍 《流行歌曲选播》 20：00 整点报时 促销商品广播 《钢琴曲》 20 : 45 营业时间结束前报时提醒(夏季：21:15) 20：55播放闭店词 轻音乐《回家》(夏季：21:25) 21：00营业结束，音乐中止(夏季：21:30) 会员卡方面：
1、 会员卡办理：携带本人身份证及五元现金办理会员卡,告知顾客24小时后开通
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2、 使用须知
1) 本卡属于全福元所有, 只限全福元系统使用;不可转让、兑现、不可做记账用，会员卡1人限办1张，不得转借他人使用;
2) 企事业单位、团购商品不能使用个人会员卡，不能参加消费金额累计活动，不享受会员权利与优惠。本卡对烟酒、特价标记商品不能享用优惠;
3) 请在购物时主动向营业员或收银员出示会员卡，顾客购物若未即时出示会员卡，则不能享受相应及折扣功能;会员卡在购物付款时进行，过后不再补用;
4) 为维护会员独享之权利利益，请妥善保管会员卡，如有遗失，请立即向本公司申请补发，原卡作废;
3、 会员卡挂失、补办规定：
1) 会员卡遗失后，持卡人可凭有效身份证件到服务前台办理挂失;为保证和维护会员的利益，代办会员卡挂失手续的须凭双方的有效证件办理;办理挂失后状态立即生效。
2) 如挂失后需重新补办的，需重新填写申请表并交纳工本费5元。工作人员在申请表上注明遗失的卡号并注销遗失的卡。告知顾客丢失的会员卡的积分在一月内返还 3) 在会员卡的使用过程中，严禁本公司及本商场员工参加，或有其他非消费性质的行为，违者将按所涉金额进行处罚。
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开具发票方面：
开具统一发票：(购物小票是券付或公司消费卡付的是否开具发票)
1.)要求顾客提供********商场的购物小票，要求是一个月内的购物小票才有效。
2.)要求顾客提供单位全称及需开具的商品名称总台服务核算小票总金额及购买时间，将不符合要求的小票清理出来，并礼貌的告知顾客：“您好!这些小票已经过期，请您以后再一个月内前来开具发票。”;“您好!这些小票不是在我们超市购买的，请您到****超市开票!”;“您好!这部分小票请您到一楼总服务台开具商场发票!”
3.)总台服务员核算小票总金额是否正确、检查购买时间是否超期。
4.)提示顾客一卡通购买的商品不在开具发票
5.)将盖有公司公章的发票联双手递给顾客让他核对是否正确：“您好!请核对一下发票!”并将超市购物小票盖上“票已开”印章，归还给顾客。
6.)发票上开具的商品基本要求为顾客购买的品类，并且开具的数量和金额必须在超市该单品总销售额的范围内。如果顾客要求开具的发票商品(顾客自己没有购买的)已经超过了本超市的销售范围，应礼貌的跟顾客说明：“不好意思，这个月本商品的开票额相当紧张，必须根据您自己的购买数量和金额才能开具。”让他用其他品类代替或是根据他的公第 13 页 共 15 页
司性质为他提供适合的商品供他选择。
人工寄存：主要是针对大件物品，即在自动寄包柜无法存放的物品。
1.)对前来寄包的顾客应微笑的礼貌的道一声：“您好!请把您包内的贵重物品如手机、钱包等拿出，自己小心保管!”双手接过包物，挂好挂牌，并把相应的挂牌递给顾客：“请保管好挂牌，我们是凭挂牌提货的。祝您购物愉快!” 2.)如遇到要求寄多件包物的，将他们的包物统一集中在一起，并在给他们挂牌的时候告知：“您好，一共****件包物。” 3.)当顾客前来取物时，寻找对应的挂牌号，并让顾客核对是否是他的物品：“您好，这是您的包物，一定****件!欢迎下次光临!”双手将包物递给顾客。
4.)若顾客不小心遗失了挂牌，则要顾客提供身份证原件，在“提取遗失挂牌物品”表中登记日期、挂牌号、联系电话、联系地址、身份证号码、在备注栏里注明：包的样子，里面大致装的是****物品、支付挂牌制作费十元并签名确认。为慎重起见，在获得顾客同意后，对包内的相应物品做核对，核对正确后再将包物递给顾客。同时将那遗失的挂牌号牢记心中。
5.)若有顾客捡到挂牌后前来冒领寄存物(在失主已经领取走包物的前提下)，则微笑着让该顾客说出相应的物品，并礼貌的开玩笑进行巧妙的解决，不给顾客难堪：“呵呵!您可真会开玩笑，谢谢您对我工作的支持，帮我把挂牌送回来第 14 页 共 15 页
了!”若遇到确实难以解决的事件，则上报现场值班人员或经理室进行解决。
6.)寄包一般要求当天提取，若有顾客未来提取，则总台要做好包物安全的保管工作。
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第二篇：商场总台规范
总服务台工作规范
为增强总台员工服务意识，提高服务水平，树立并维护良好的企业形象，特制定本规范。
一、总服务台人员岗位要求
1、熟知并能严格执行公司各项相关规章制度和本岗位操作规范。
2、熟知公司的服务承诺及相关规定。
3、熟悉商场的经营范围和经营布局。
4、熟练掌握总服务台各项服务项目的操作技能。
5、及时掌握公司各项经营信息。
6、讲标准流利的普通话，有较强的语言表达能力。
7、较为丰富的人际关系沟通技巧和一定的应变能力。
8、具有较为丰富的安全知识和熟练的消防器材操作技能。
二、总服务台人员岗位职责
1、认真执行公司各项规章制度。
2、解答顾客的咨询，切实起到导购作用。
3、为顾客进行礼品包装、传真、复印等工作。
4、从事公司各种礼仪服务工作，如迎宾等。
5、做好交接班工作，做好重点物品盘点和财物交接工作。
6、妥善使用、维护、保管总服务台管辖范围内的机器、设备、设施、用具、用品等。
7、做好顾客意见和建议以及遗失物品的登记、保管工作。
8、服从上级领导的指令，做好其它临时性工作。
三、总服务台人员日工作流程
(一)营业前
1、更衣、进场、签到。
2、参加晨会。
3、晨会前后进行卫生清理。
4、整理准备日常工作用具、用品。
5、带领迎宾人员迎宾。
(二)营业中
1、坚守岗位，规范、熟练地为顾客提供咨询、导购、礼品包装以及传真、复印等服务。
2、做好收费业务登记，确保账目清楚，现金安全。
3、做好免费服务项目如文明伞、药箱、轮椅等使用登记工作。
4、及时做好总服务台日常用品的补充工作。
(三)营业后
1、带领送宾人员送宾。
2、检查总服务台设备，关闭电源。
3、整理总服务台用具、用品。
4、签退、排队退场。
5、更衣、下班。
四、语言规范
1、当顾客来到总服务台时，应在第一时间主动向顾客点头示意说：“您好!您需要什么帮助?”
2、对顾客应尊称“您”，需要顾客配合时要做到“请”字当头。
3、顾客表达谢意时，不允许不答腔、不理睬顾客，应面带微笑说“不客气!”。
4、在服务过程中，要保持微笑，声音悦耳，语速均匀，音量适中，站姿、手势规范自然。严禁员工表情冷漠、生硬，顶撞顾客。
5、遵守公司规定的其它语言规范。
五、业务操作规范
(一)提供服务的基本程序：
1、欢迎顾客：第一时间主动向顾客点头示意，并说：“您好!请问您需要什么帮助?”
2、询问顾客：礼貌地询问顾客需要帮助的具体情况。
3、确认：对需要确定的要点进行确认。
4、提供服务：以规范的动作和语言为顾客提供完善的服务。
5、送别顾客：按要求讲好告别语，如“不客气，再见”、“您慢走，再见”等等。
(二)免费服务项目操作规范
总服务台免费服务项目一般包括：文明伞、针线包、医药箱、失物登记和招领、答询、广播寻人(物)等。下面以提供文明伞服务为例说明：
1、请顾客先出示身份证或其它有效证件，并说：“请您出示一下身份证!”
2、在专用登记本上登记顾客的姓名、身份证号，保证准确，字迹工整。
3、询问顾客现住址和固定电话，做好登记，并说：“请您把现住址和固定电话留一下!”
4、约定归还时间，最长不得超过1周，并说：“请您在××月××日之前把伞送回来好吗?”
5、取伞，双手递送给顾客，并说：“您慢走，再见!”
(三)收费服务项目操作规范
总服务台收费服务项目一般包括：传真、复印、礼品包装、出售报刊杂志等等，收费标准要以书面形式张贴明示。下面以提供礼品包装服务为例说明：
1、首先告知顾客该项目属于有偿服务，并说：“可以(是的)，请您先看一下价目表。”
2、请顾客挑选包装纸的花色，并说：“××(规格)的纸包装可以吗?” “那您选一下颜色吧!”
3、顾客选定后进行包装，并说：“好的，请稍等!”
4、包装完毕后，征求顾客意见，并说：“您看可以吗?”
5、收取包装费用，并说：“一共××元，谢谢!”;需找零时说：“找您××元，请拿好!”
6、送别顾客，并道：“谢谢，再见!”“您慢走，再见!”
六、总服务台工作纪律
1、遵守公司各项相关规章制度。
2、严禁非本柜组人员进入总服务台内，如有外部人员进入要及时劝阻。
3、总服务台设置的电话为专用电话，非总台员工不得使用。
4、总服务台的包装材料、复印纸、报刊杂志等属经营用商品，不得私自使用、外借或送人。
5、严格遵守药品、针线包等用品的使用管理规定，以适量为原则，不得私自使用或送人。
6、包装、传真、复印等经营项目必须按规定标准收费，不得多收、少收或不收费，更不得挪用、贪污经营款。
7、总服务台的服务性收入要执行严格的财务制度，钱账分开，日清日结。
8、总服务台的机器、设备、用具要妥善保管、使用，不得恶意操作或故意损坏。
七、其它工作要求
1、营业期间，工作务必要认真、仔细，收取现金时一定要认真验收，如因工作失误少收钱或收到假币，按少收金额或假币面值赔偿，责任不清的由总服务台工作人员共同承担责任。
2、做好有关数据资料、物品的记录整理和保管工作，包括员工意见、顾客反馈信息、遗失物品等，及时反馈有关信息，积极提出合理化建议。
3、如遇有表演任务或礼仪服务时，要服从合理调度，保证工作正常开展。
第三篇：总台问询服务知识问答
1、请解释一下前厅部的概念
答：
1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一
系列综合性服务的部门。
2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。
2、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力?
答：
1、熟练前台业务;
2、了解饭店设施设备和服务项目;
3、快速准确地提供有关问讯服务;
3、前厅部员工应具备哪些素质?
答：
1、有良好的外部形象;
2、机智灵活，有较强的应变能力;
3、有较强的人际关系能力;
4、有推销员的素质;
5、“能说”“会道”，注意语言艺术;
6、有较宽的知识面;
7、有较强的理解能力。
4、临时住宿登记的程序?
答：
1、查验证件;
2、填写临时住宿登记表;
3、核查、校对;
4、报送登记表。
5、总台服务中有哪些具体的推销方法?
答：
1、根据不同对象、不同宾客适时推销;
2、利用优势、特色进行推销;
3、主动询问，及时向宾客提出合理建议;
4、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。
6、前厅对环境要求有哪些?
答：
1、温湿度控制适宜;
2、通风良好;
3、光线明亮柔和;
4、花卉布置高雅。
7、前厅的主要任务?
答：
1、销售客房;
2、提供各类综合服务;
3、管理客帐;
4、联络和协调对客服务;
5、
处理相关信息资料。
8、前厅部工作人员应注意的安全有哪些?
答：
1、确保每位客人正确地进行登记，注意验明客人的身份;
2、发现可疑人员或情况立即报告;
3、为住店客人保密;
4、确保客人行李安全;
5、维持好大厅秩序，严防不良分子趁机作案。
9、前台接待服务过程，酒店应就哪些责任事项向客人声明?
答：
1、退房结账时间;
2、长期寄存行李的保管时间;
10、客房状况的种类有?
答：住客房、走客房、空房、待修房、保留房
11、安排客房的原则是什么?
答：
1、原则上根据客人要求和客房状况来分;
2、有特殊要求的尽量满足;
3、重要客人预分最好的房(楼层、房号)，并掌握其到店时间;
4、考虑客人禁忌数字。
12、成功推销客房的前提是什么?
答：
1、熟悉、掌握本酒店的基本情况及特点;
2、了解、掌握竞争对手酒店的产品情况;
3、熟悉本地区的旅游项目与服务设施;
4、认真观察掌握客人的心理需求;
5、接待人员推销时要积极热情。
13、推销房间时，是否可直截了当地询问客人预想的消费价格，为什么?
答：这样做不妥当。因为这样会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或 1
使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。
14、客人对房间价格不满意，提出种种理由要求享有较大的折扣时应如何处理?
答：
1、做好解释工作，说明客房的条件与设施使房价物有所值;
2、在规定允许的范围给予折扣并特别说明这一折扣是破例的或特别优惠的;
3、介绍其它较便宜的房间给客人。
15、前台登记中的“五看”的具体内容是什么?
答：“五看”：
1、看证件上的照片是否是持证人;
2、看证件上的图章印是否伪造;
3、看证件与持证人年龄、身份是否相符;
4、看证件与客单内容是否一致;
5、看各种证件是否一致，有无矛盾。
16、客人预定的方式有哪些?
答：主要有电话定房、传真定房、信函定房、互联网定房、面谈定房。
17、客史档案的内容有哪些?
答：
1、常规档案;
2、预定档案;
3、消费档案;
4、习俗爱好档案;
5、反馈意见档案。
18、总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间?
答：为了更有效地控制客房销售;分析客人提前离店的原因，以发现饭店产品或服务中
有待完善的方面。
19、客人来到酒店想办理住宿手续，但客房已满，他又没有预订，这时应如何处理?答：
1、向客人说明酒店客房已满情况，真诚地表示歉意;
2、如有必要，主动帮助客人联系附近的同类酒店住宿;
3、告之客人一旦酒店有退房，会立即通知客人;
4、欢迎客人下次光临。
20、前台分配客房的先后顺序是怎样的?
答：应按先贵宾再团队、先贵宾再零点客的顺序进行优先办理。
22、团队行李离店时行李工作的步骤是什么?
答：
1、及时收取;
2、妥善保管;
3、严格履行交接手续。
24、访客要求告知保密客房或重要客人的房号，应如何处理?
答：
1、问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。如果是VIP，应与随从联系;
2、客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已经结账离店;
3、如访客举动异常，应立即报告保安部。
29、电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话?
答：
1、铃响三声内应答。
2、向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。
3、认真倾听，做好记录。
4、音量适中，语调亲切，吐字清晰。
5、如有几个电话同是响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。
6、保持端正的姿式。
30、总机应如何做叫醒服务?
答：
1、听清客人姓名、房号、叫醒的日期、时间、做好记录。
2、复述一次，进行核对。
3、按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门，直到客人被叫醒。
31、、总台服务出现差错如何处理?
答：
1、如客人在场，要真诚地向客人道歉，以求得客人的谅解;
2、及时采取补救的措施，给予适当的补偿;
3、要仔细地查找原因，如实向上司报告;
4、如自己无法解决的问题，要马上请示上司，以免酿成大的事故。
32、客人对证件被扫描有意见时怎么办?向客人做好如下解释：
答：
1、这是公安部门对酒店行业的管理要求;
2、酒店的目的是为了丰富客史档案;
3、当客人下次入住时，酒店能为客人提供富有个性化的服务。。
35、客人反映送到房间的行李件数不符时怎么办?
答：
1、请客人不要慌张，与客人确认此前所接到的所有行李件数;
2、请客人回忆来店经过，提醒客人回忆行李可能被遗落的地方;
3、根据客人提供的线索协助客人寻找。
36、行李寄存服务程序是什么?
答：
1、确定客人身份，请客人出示住房卡;
2、检查行李;
3、登记与收存行李。
37、客人离店时留下物品委托我们转交亲友怎么办?
答：
1、了解物品情况。有无易爆易燃或禁品，是否有已开盖露空气及易腐易变质食品等。
2、填写委托书，写明物品内容、数量、领取人的姓名、时间、领取方式等。
3、当其亲友来领取时，核对证件与委托书，写好收据备查。
38、当发现客人一夜未归时怎么办?
答：
1、检查该房间有否异常。
2、了解客人有无在其他房间。
3、联系接待单位，了解是否有外出安排。
4、如不知其去向或无法打听时立即向上级汇报，并密切注意该房间。
5、如房间没有任何物品时要考虑客人是否逃帐。
39、团体入住时没有团体签证，怎么办?
答：
1、团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发?
2、核实团体资料，无误则先安排客人入住。
3、如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。
4、若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办
41、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费
用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理?
答：
1、向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地。
2、安排张先生入住，可预分其朋友的房号。
3、请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。
4、其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。
42、一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带
钱来，你应如何处理?
答：
1、建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金。
2、若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。
3、对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。
45、当客人提出的问题，你不清楚难以回答时该怎么办?
答：
1、仔细倾听，详尽回答。
2、不懂或不清楚，回答没有把握的问题，请客人稍等，向有关部门了解后再做答复。
3、因无法一时弄清楚的问题，请客人回房稍候，弄清楚后再答复。
4、经努力仍无法解答时也要给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。
46、你饭店某某房间客人外出未回，现有一位自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，
他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理?
答：
1、查清住客有没有交待此事。
2、若住客没交待，则拒绝其进房，说明饭店规定，请他等候住客回来。
3、留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。
4、通知该客人住客已回，并向其道歉。
48、一位客人入住时嫌房价太贵，说前几次是通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按
旅行社的价格来收费，你应如何解释?
答：
1、门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与饭店签有合同，每年为饭店销售大
量的房间，故有较大的优惠。
2、由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。
49、一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时饭店尚
有空房，你应如何处理?
答：
1、先按散客形式安排客人入住。
2、向客人讲清房价的差异。
3、问清团号，在团单上注明该客已入住。
4、如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。
5、作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、陪同及领队。。
52、一位客人说他今天离店，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理? 答：
1、问清客人是否照付外出几天的房租。
2、如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。
3、如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，做好订单，注明房号。
4、作好交班，此房只可分给在原住客回店前离店的客人。
61、在服务中，自己心情欠佳时怎么办?
答：
1、要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情
绪带到工作中。
2、自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。
3、如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服务。
66、发现客人行动不便时怎么办?
答：
1、主动上前为客人服务。
2、举例：如扶客人、帮提行李等。
3、安排房间应靠近电梯或服务台。
4、通知有关部门，对客人特殊照顾。
68、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容?
答：
1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达
及离店日期，同住人及关系，本人签名。
2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。
70、在你当班时，有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待? 答：
1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。
2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务。
71、客人要求加床时怎么办?
答：
1、迅速答复客人，并告知加床收费标准。
2、通知房务中心将床加进房间。
73、一客人中午11：00来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理?
答：
1、向客人道歉，说明退房时间是12：00，所以许多房间还未来得及整理。
2、建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息，我们马上通知服务员尽快打扫
房间。
3、对客人的合作表示感谢。
74、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理? 答：
1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。
2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。
3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。
4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。
78、客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理?
答：
1、主动与客人联系，了解其确切的离店日期。
2、注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。
3、客人续住的房租若有变化，应向客人说明。
4、若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。
5、对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。
79、客人出现不礼貌的行为时怎么办?
答：
1、有理有节，不卑不亢。
2、分清情况，无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和地商量解决问题。
3、如果是客人过激语言或行为，应保持冷静和克制的态度，不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。
4、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员可迅速回避，男服务员应主动上前应付。
5、如果情节严重或动手打人，应立即向上级报告，同时记录详细经过。
81、请说出酒店常用的四种结账方式。
答：现金、支票、信用卡、签单挂帐。
82、请说出四种识别人民币真伪的方法?
答：
1、看——看图像是否逼真，看油墨色彩是否适当等;
2、摸——纸张的厚度、盲点、
凹凸版的图像等;
3、听——听揉搓纸张的声音是否清脆;
4、测——用验钞机测水印、测安全线上的磁性、测荧光灯下的金黄色字样等。
84、客人对账单有异议时怎么办?
答：
1、检查异议处，发现差错及时更正。
2、若账单上的实际费用高出客人的预算，详细解释。
3、针对房租外的费用、加急服务要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。
4、确属错漏，立即查核更正。
85、住客结帐后未按时退房怎么办?
答：
1、客人退房时间为中午12点之前，客人结帐后未按时退出，应委婉地向客人提出;如
续住，应按续住时间加收半日租或全日租;
2、如客人结帐后因行李较多而不能及时离店，可建议客人将行李暂时存放行李部;
3、如客人结帐后需休息或等人，可请客人到大堂或咖啡厅。
第四篇：商场服务台人员岗位职责
1、认真学习落实商场的管理制度，维护 和员工利益，强化主人翁意识，立足本职，遵章守纪，协助商场做好安全消防工作。
2、听从领导，服从管理，虚心好学，积极上进，按购物咨询、人工存包、广播找人、开据发票、便民服务、接听电话、礼品馈赠、物资保管的服务范围，文明用语、文明服务、文明接待、文明送行。
3、积极参加 各项活动，严格遵守 、商场有关规章制度，按时上下班，不得无故迟到、早退，不得脱岗、串岗、空岗，精神饱满，精力集中，按规定着装挂牌，履行职责，认真处理好日常服务工作，为消费者提供无可挑剔的服务，把 的承诺落实在本职岗位上，出现违规、违纪问题，按 管理制度处理。
4、服务台是 和商场的服务窗口，要坚持微笑服务，认真细致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，认真处理好顾客投诉，商品退换业务，达到顾客满意。
5、妥善保管好顾客存放的物品，因责任心不强，工作不认真，给顾客造成物品损坏或丢失，由当事人负责赔偿。
6、加强票据管理，按规定要求，为顾客开据发票，不得多开、虚开，严禁将空发票交给顾客，出现问题由当事人负责，休岗，调离岗位或给予行政处分，直至解除劳动合同。
7、加强赠品管理，凡经服务台发放给顾客的赠品，按统一规定，认真发放，不得丢失，不得私分赠品、不得扣留，化为己有，否则，休岗、调离岗位或给予处分，直至解除劳动合同。
8、对仓库存放的物资，应妥善保管，登记造册，件件入帐，帐帐相符，如有丢失，查清责任，予以赔偿。
9、加强各种物资、发票机、存包柜、投币箱的管理，经常清理、清点、维护、保养、保持整洁干净，保证其正常运行。
10、下班铃响后，及时清理存包柜及柜台所有物品，对顾客遗留的物品，认真清点，做好记录，以备后查，为顾客负责到底。
第五篇：商场服务员（日班）岗位职责
一、商场(日班)服务员是商场现场综合服务管理人员，在部门经理的领导下，肩负着商场的服务、打假、消防、治安、秩序、卫生、信息等服务和管理工作;
二、商场服务员应保持良好的仪表和精神面貌，树立“宾客至上、服务第一”的思想，做到“微笑、友好、真诚”的为来往客商进行商品导购和方位指引服务;为租户的日常事务、杂物清理、货物运输等提供协助;
三、负责加强对租户的法规宣传教育，督促与检查经营人员不经销假冒伪劣商品，配合执法人员来场检查，维持和处理好现场的秩序;
四、认真和客户搞好关系，熟悉商铺人员情况、了解经营商品、掌握市场动态、经常保持与租户之间的互动沟通，收集客户意见和建议，及时提供客户所需的服务，协调客户之前的关系;
五、负责对商铺消防设施的日常检查，制止场内吸烟、违规使用明火和超负荷用电行为;当发生火灾时，及时报告、听从指挥、全力扑救和疏散场内各类人员;
六、及时平息和调解各类商业纠纷事件，控制场面和疏散人群;下班前认真做好巡查工作，确保商场电源、卷闸和防火安全;
七、负责维持商场正常的经营秩序，纠正货物阻塞通道摆放，依照商场经营管理制度，坚决制止经营时间内的装修及乱张贴广告;坚决制止故意损坏公用财物等不文明行为;
八、负责监督商场内的卫生，检查场内清洁质量，严格控制和杜绝噪音、空气、杂质等各类污染的产生，确保商场公共卫生和环保的质量;
九、完成部门经理交办的一切任务。