第一篇：汽车销售顾问销售流程
置业顾问房地产销售顾问销售流程
置业顾问销售流程
第一歩：开场白
①微笑(表情服务)：保持良好的心态，大方自然
②问好(微笑迎接)：
您好!欢迎光临XX项目!
——请问先生女士今天是第一次来我们项目吗?
——请问先生女士是想看住房还是看门面呢?
③自我介绍(交换名片)：
那我先自我介绍一下，我是这里的置业顾问，我叫XXX，您可以叫我小吴。请问先生怎么称呼啊?(注：在介绍的同时要把名片递上去，同时询问对方的称呼)
④简单的寒暄：
寒暄主要是与客户拉近距离，探其所需、供其所求，找到某种共同的话题，可以适当的赞美客户，让客户对你产生信任。
人与人之间拉进距离有几下几个方法：赞美、请教、好奇心、提供信息、利用赠品 、向对方提供信息、提起有影响的第三人„„
赞美非常重要，但不要过于勉强，要发自内心的赞美，可以赞美他的性格 、外表 、工作 、生活等方面。人都愿意与自己意志相投的人打交道，立场角度应与客户保持一致。
如有头衔的年轻人：看先生这么年轻就当上XX公司经理，实在不简单，哪天有机会一定向你请教请教成功的秘决。
第二步：沙盘介绍
介绍沙盘之前，销售员必须先熟悉所销售项目的地理位置、项目座向、交通、周边情况等等。沙盘介绍目的：是为了让客户对整个楼盘有一个全新形象了解，从而吸引客户对本楼盘产生购房的兴趣。介绍沙盘只是引导客户接受你对楼盘的介绍而不是说服客户。介绍过程中要富有激情，有重音有轻音(抑扬顿挫)介绍沙盘要先给客户指出所在的位置，然后由大方向到小方向推进介绍。 突出重点、项目卖点，吸引客户做到有详有略。
第三步：收集客户资料
收集客户资料就是对客户进行摸底，了解客户购房的意向需求。这一步主要要求销售员总结：客户从进门之时到寒暄、到沙盘介绍过程中，所表露的购房需求与目的。
主要要了解客户购房的意向是投资还是自用?是结婚新房还是与父母同住?是因为工作还是农村进城?从家庭人口、工作单位等等方面，对客户购买行为、购买力作出分析与判断。并且可以穿插式的询问客户需要多大面积、几房几厅的户型。
这一步切记要以“聊天式”方法去了解，杜绝“查户口式”的询问，洞察客户心理，由此引伸到下一步的工作。
第四歩：户型推荐
户型推荐是整个销售过程中的关键点，也是九大步骤中死亡率最高的一个环节，只有结合上一步“收集客户资料”，然后做到合理、有据、一推到底，才有把握成功。
开场白是为了让客户对你放下戒备，沙盘介绍是为了让客户对整个楼盘有一个整体形象的了解，收集客户资料就是要了解客户需要买什么样的房子。
买什么样的房子?是客户最关心的问题。当销售人员在做户型推荐的时候，一定要认真地分析客户购买的需要：
价格;朝向;面积;几房几厅;第几层;有无忌讳;房间布局等
◆不能推荐过多
过多的户型会让客户眼花缭乱，举棋不定，下不定决心购买哪套，从而失去购买的欲望。你可以选择差异性较大的两到三套给客户进行对比选择。 ◆不能有求必应
客户会对房子有过多要求：东南向，功能分区好，„等等，你无法一一满足，最后客户也会失去购买的欲望。
◆将你的热情投入在介绍中，感染客户
像象沙盘介绍一样，户型推荐也是需要投入热情。你在推荐时，也要去描
述一种生活方式，从而激发他的购买欲望。
第五步：楼盘比较
要用数据和举例的方式阐明比较，不要打击别的楼盘，首先要肯定客户的观点，然后再将自己的楼盘户型、地段、价格上一一介绍给客户，让客户顺着你的思路去与其它楼盘比较。要锁定自己楼盘的特点优势。
第六步：逼定
逼定就是帮助客户快速作出购买决策、订购及下定金，它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志，是销售经理协同销售员谈客的最主要的工作之一。
逼定时机：
◆已经激发客户的兴趣
◆置业顾问已经赢得了客户信任和依赖
◆有同一客户看该套房屋或者制造这种场景
◆现场气氛较好
逼定方式：
1、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。
2、若不成功就追根究底，找出问题，个个击破，
3、举例保证，现在定购是对他最有利，告诉客户不定而可能发生的利润损失。
4、提供某项特殊的优惠作为下定鼓励。
5、假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期等。
6、商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。
7、采取一切行动。
8、诱发客户惰性。
逼定技巧：
1、锁定唯一可让客户满意的一个单元，然后促其下决心
2、重复强调优点
3、直接强定：
客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行;
客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买;
客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户。
4、询问方式：
在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。
第七步：具体问题具体分析
在销售过程中，出现问题我们也称这些问题为异议。异议的出现是一个十分自然的现象。
客户提出异议不一定是对你、你的产品或公司有任何不满。相反，在大多数情况下，异议可使销售工作进行的更顺利，关键是你能否对异议抱有正确的态度，是否懂得利用有效的技巧处理各种各样的意义，解答客户的疑问。
所以我们要具体问题具体分析来再次打消客户的异议。
第二篇：汽车顾问式销售八大流程
流程
客户开发
(准备)
接 待
需求分析
标 准 说 明 1.客户开发的流程：制定开发潜在客户方案(渠道 展厅、电话行销、网站、路演、展示、老客户转介绍、服务人员介绍、陌生拜访、缘故：亲朋好友同学录、黄页DM、策略联盟:顶级私人俱乐部、博客秀、极限运动、艺术品收藏、公益慈善 、时尚派对、奢华旅游、高端充电、心理咨询、高尔夫大客户等等 的了解、信息的收集、策略的运用、文案的制作跟踪)→确定开发客户的先后顺序(客户分类及建立意向客户卡)→与潜在客户联系(已有的大批量现有客户、广宣活动吸引的客户、内部情报的客户、流程执行不成功的客户)→建立关系→客户邀请约→接待。 2.销售顾问销售计划与日报表的更新及汇总 3.各类客户表格的维护和更新(客户信息卡、有望客户确度状态表) 4.客户开发月度分析报告(指令完成情况、差异率、得失) 1.客户接待的流程：(1)客户进展厅前：名片、笔记本、文件夹等A、迎出展厅B、为客户拉开门C、自我介绍并询问可否为客户效劳D、和客户握手E、如果有老人或小孩，应代为搀扶(2)客户进展厅时：车型资料(车型目录、保险、精品、上牌等内容)、计算器、展厅音乐A、迎宾销售员开门问候B、鞠躬15度并伸手与肩平，邀请客人进展厅C、侧身让客户进展厅，其他同事帮忙(3)客户进展厅后：A、客户表示看某种车并表示只愿一人看时：双手弯腰递上自己的名片、距离客户1。5米左右B、客户表示看某种车并需要帮忙：双手弯腰递上自己的名片(3)电话礼仪：A、与客户交谈时，一定要保持语气亲切、真诚、友好B、以礼貌和帮助的态度了解客户需求，如需转交恰当的人，一定照办C、待客户挂掉电话后销售员方可挂掉电话 2.接待客户的过程中，销售团队随时保持微笑，利用表情、声音和肢体语言，让客户感觉到舒适自在与无压力的销售环境 3.接待过程是一种双向沟通，在询问客户信息及探询到访目的，有助于需求分析的进行。 4.全体销售员大声齐呼“欢迎光临” 5.销售顾问自我介绍，请教客户姓名和称呼 6.提供客户茶水、饮料、咖啡等 7.找人时，协助客人联络并立即回复 1.开始建立客户关系：(1)评估客户需求过程中，销售顾问应随时保持微笑(2)从客户的角度考虑问题，并倾听客户的谈话及隐含的真意 2.提供经营业务信息：(1)说明访谈要做的事情，对客户有何益处并征求同意(2)说明销售服务商的服务区域的范围及内容(3)针对客户用车所在区域，说明服务的方式，以示啬客户的服务方便性 3.引导商谈：(1)主动提出一般人对汽车的潜在疑虑及错误印象，并加以有效的解说(2)探询客户的期望(3)了解客户的需求 4.获得客户的信任：以行动消除客户的防卫心态。 5.客户需求评估：让客户一起加入讨论，以找出满足客户需求的方案。 1.商品介绍流程：评估客户需求→评估客户偏好的产品介绍模式→决定客户喜好的介绍模式→销售顾问引导六方位介绍(车前方45度角→发动机室→车侧方→车后方→后座舱→驾驶室)→六方位介绍的整体概述→针对需求来介绍→随时探询客户的需求→证据、
商品介绍
试乘试驾
洽谈成交
数据信息辅助→试车安排 2.根据客户所需进行产品推介(1)销售员根据客户的使用习惯、使用功能进行产品的推介(2)销售员根据客户的经济状况、购车预算进行产品的推介(3)销售员仔细聆听客户的需求 3.为客户提供无压力的购车环境(1)对客户的发言和想法持理解态度，不作下面的否定(2)不强迫推荐任何一款车型(3)使整个交谈无购车压力 4.为客户提供详细的车型资料(1)根据客户需求，利用推介手册进行易懂的讲解(2)在客户未有购车意向前(用户不主动提及价格时)，销售员不主动提及价格问题(3)销售员主动为客户提供感兴趣的车型资料 5.竞品话术 (1)不负面的谈论竞争品牌、不贬低竞争品牌(2)销售员了解竞品情况、优劣势(3)销售员有意识的清晰的介绍竞品当期促销活动(4)对公司产品的卖点能清楚的进行介绍 6.使用六方位绕车法对永炬公司产品进行详细解说(1)销售员在介绍对标介绍时，专业、准确(专业是指对发动机、安全性能、车身大小、油耗、加速性的对比等)(2)六方位绕车介绍时，积极邀请客户入座、触摸、操作 试乘试驾的工作流程：1。对所有客户提供试车服务，提供全面的功能介绍、轻松且愉快的试车 2.销售顾问对客户说试车的好处：A。向客户展示最符合他们需要的车辆。B。强调5-7个符合客户利益最重要的车辆优点。C。与竞品比较，并强化产品的特点、优点。D。强调配备、装饰件的价值。 3.试车前：A。确保车辆整洁、运作正常且汽油充足，并填写“试乘试驾登记表”(必须验证及签名)。B。利用登录“试乘试驾登记表”，尽可能掌握客户基本资料。C。客户坐驾驶室，销售顾问坐副驾驶，D。为了客户及销售顾问的安全：必须使用安全带，向客户介绍所有操控设备及其使用方法。E。确认客户有足够的时间试车。 4.规划试车路线：路线设计必须确保行车安全按正确行驶方向(严禁逆行)B。展示车辆的以下性能：加速性能、刹车、灵活性和转向、悬挂系统、操控性、内部隔音效果。 5.进行试车A。试车时，先避免交谈，让客户熟悉后销售顾问需向客户介绍车辆(与客户需求结合)：车辆的标准配配备与优点;客户最关注的内容。B。行驶路线有变更之处提早指示 6.试驾后销售顾问陪同客户返回展厅进一步商谈促进，试驾车由同事归还原位。 7.休息片刻，听取客户试车的感受，主要诉求对客户的价值A。硬性方面诉求：操控性、外观、经济性、安全性、舒适性、耐久性。B。软性诉求：感性、生活形态、话题性。 8.后续追踪及统计分析。 1.销售顾问首先为客户解说整个购买咨询的过程并解释其利益所在。 2.价格/价值协议过程中，销售顾问要从客户的角度考虑及注重双向沟通。 3.若客户仍有疑虑，要仔细倾听并设身处地为他着想。 4.再针对客户认为整部车最重要的利益，再重述一遍同时强调这个“价格”，实质上具备那些价值。 5.客户提供周到全面的保险和装饰件的销售及服务。 6.提供或建议最符合客户条件的付款方法。针对按揭的内容提供清楚且完整的说明，让
客户能充分了解。
7.洽谈过程中，敏感的捕捉成交信号，迅速不容客户思考的提供销售合同完成新车交易。
第三篇：销售顾问工作流程简介
汽车销售顾问的工作流程和能力需求分析
摘要
随着汽车在中国的普及汽车也从一个奢侈品逐步走入了千家万户汽车品牌也有改革开放时的几种变成了现在的百十种人们在选购汽车时所选择的品牌和车型也越来越多这时汽车销售顾问的重要性就凸显出来了。汽车销售顾问为了更好的帮助人们选购适合自
己的汽车其对工作流程的熟悉程度及个人能力要求就越来越高。
关键词汽车营销工作流程能力需求
汽车销售业绩的提升应从销售流程入手
无论将目标分解为多少个短期的目标，其实都没有注重过程重要。汽车销售流程有三个重要的特点。
第一销售流程是一个有次序的阶段过程，不能由于主观的原因而忽视其中任何一个阶段，否则就无法完成最终的销售业绩。
第二销售流程中不同的销售环节是彼此独立的，不能混为一体来考虑，否则不能确保每一个流程可以达到该流程的最佳目标。
第三流程环节之间是有逻辑影响的前一个环节的微小差异会导致最后结果的重大偏差。因此我们应对销售流程有深刻的认识和体验，所以作为一名合格的汽车销售顾问应掌握以下十种工作流程及能力需求。
一、销售准备
销售人员真正和客户面对面的时间是非常有限的即使你有时间，实际上大多数的时间是用在准备工作上，做好准备工作能让你最有效的接待和拜访客户，能让你在销售前了解客户的状况，帮助你迅速掌握销售重点，节约宝贵的时间，计划出可行、有效的销计划。汽车销售顾问应做好以下销售前的软硬件准备，软件准备。
第一要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策，条件和方式。
第二要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式，按揭费用的计算，新车
购置税的费率，上牌的手续，保险的内容，保险的费用等等。
第三要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你的车好，那个车有什么装备。你有没有，这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才有应对的策略。
硬件准备
第一销售工具准备;基本资料、产品目录、产品价格表、保险费率表、客户登记簿、名片等。基本工具;计算器、卷尺、小礼品、中性笔、名片夹、打火机等。
第二专业仪态准备; 展厅人员应穿着统一标准的服装、佩戴统一的工作标牌、注意个人形象、接待客户时采用标准的商务礼仪。
第三展厅环境准备; 应该按照品牌统一标准来设计和保持展厅环境、保证展厅的车辆、展车区、客户休息区、商务洽谈区、品牌文化区,装饰精品区的干净整洁,保证个人物品的摆放有序,努力营造一个洁净温馨,舒适亲切的展厅整体氛围。
第四展厅车辆准备;那展车的摆放位置应为最佳可视角度、保证车内外的清洁、车内各项功能处于良好状态、方便客户体验了解。
二、客户开发
汽车销售中最大的难题就是寻找客户。要解决这一难题，首先要依据产品的特征来锁定你的客户群。在访问、接待客户前要做好充分的准备，要具有很强的业务能力，特别是专业知识，要用端庄的仪表和良好的心理素质，要开发潜在客户，就要制定开发方案。首先要
明确开发客户的渠道，找到客户，然后确定开发客户的优先等级，并且了解汽车特点，购买事项，竞争对手，客户需求等信息，做好开发客户的准备工作。制定客户开发方案时，要明确各个要素，要有耐心和毅力，要把握好与客户见面的时间和技巧，并且利用数字目标进行管理。在开发客户的过程中，要与客户建立互信的关系，还要主要注意以下细节。
第一、明确各个要素，首先要确定客户开发的对象，考虑与他接触的方式，是打电话还是请进来还是登门拜访，这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易，找出话题以及与客户拉近距离的捷径，确定谈话的重点和谈话的方式。
第二、要有耐心和毅力，在进行客户开发的时候，方案制定出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作中，都是经过了反复的努力才成功的，特别是汽车销售工作。市场上目前有两大商品，一个是住房，另一个是汽车。所以，客户在购买汽车时，不会那么草率的决定，他总是会反复斟酌的。所以，汽车销售人员要有充分的耐心和毅力。 第
三、把握与客户见面的时间，与客户见面一般在上午十点钟左右或下午四点钟左右比较好。因为买车的人多数，都是有决定权的，多数在单位，在家庭或者其他的环境里，是一个领导级的人物。作为领导，他从员工一步一步走到现在的岗位，上班时形成了先紧后松的习惯。但人的精力是有限的，他从早晨八点钟开始忙，忙到十点钟，就需要休息，在他需要放松的时候你去拜访或联络他，他会把其他的事情暂时放在一边，去跟你聊几分钟，下午也是同样的道理。
第四、与客户见面时的技巧，销售人员在与客户见面时也要讲究技巧。首先要有一个很好的开场白，这个开场白应该事先准备好。如果事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。去拜访客户时一定要带着“赞美”去，不管则么说，见面先美言几句，客户总不会心里不舒服。心理学认为，当一个人听到他人赞美时，他所有的戒备都会放松，所以在这个时候是最容易乘虚而入的。
三、客户接待
一般情况下，客户大多数有购车意愿时都会选择到4s店来咨询，如何让客户体验到“顾客至上”的服务理念和品牌形象，是4s店和汽车营销人员所要面对挑战，各个汽车品牌4s店都在展厅的设计上下足了功夫。走进宽敞明亮的展厅，置身在高雅愉悦的背景音乐所营造的洁净环境中，轻松舒适的购车环境，会清除顾客的疑虑和戒备。再加上汽车营销人员热情周到的接待，使顾客有在展厅逗留更长时间的愿望，并且想与营销人员建立联系，这有助于增强顾客对于品牌、公司和个人的信任，未达成交易做好铺垫。
汽车营销人员在展厅接待中如何才能够让顾客满意?怎样才能够让顾客满意?怎样才能够有礼得体的服务?具体的做法和标准有哪些?我个人认为遵从以下八点。
第一致以亲切问候。接待来访客户，展厅接待人员应该使用标准的问候语来问候客户，注意要兼顾每一位来访者。随时保持微笑，利用表情和肢体语言让客户感到温馨自在营造一个轻松的销售环境。
第二探访来店目的。根据客户的言谈举止，眼神等信号来判断客户的来访目的，以便采取不同的销售策略。
第三引导适应环境。通过引导客户熟悉展厅现场环境，可以有效地降低客户不，安焦虑心理，为接下来的其他接待工作打下相对良好的基础。
第四建立长期关系。在与客户初步接触的过程中，良好的沟通是很重要。要把握沟通的问题、方式与时机，才能在短时间内找到与客户沟通的话题，与客户建立良好的第一印象、获取客户的信任。
第五了解客户的基本信息。通过销售顾问的经验，与客户进行初步接触，判断客户类型，采取针对性较强达到销售策略。了解客户的购买动机，主要用途、购车预算、考虑因素等问题。
第六探寻客户的基本需求。应用巧妙的询问方式，引起客户的兴趣，了解客户的真
正的需求，并且对客户的需求进行辨别和确认。在与客户沟通时，要注意倾听，获得客户的重要信息，适时作出反馈。
第七建议参考车型。通过对客户的类型分析，了解需求，根据销售顾问的经验和专业知识，以全方位购车顾问的角色建议客户选择最适合的车型。
第八确认客户需求。根据客户的反映，适时作出恰当的反馈，与客户进行多次沟通之后，确认客户对购买车型，车辆颜色具体配置和付款方式等要求。
四、产品介绍
新车展示的目的是通过全方位展示车辆来突显每款车的品牌特点，是顾客近距离感受车辆带来的视觉冲击，确信产品的物有所值，为促成交易奠定基础，同时，通过汽车营销人员细致有效的产品说服和导议处理来解决客户对于产品及服务的问题和困惑，达到进一步满足顾客的购买需求，实现最终销售的目的。 在进行整车介绍时要有侧重的向客户介绍产品的性能，向客户传达产品为客户带来的利益，引导客户对所介绍产品产生进一步的兴趣。在这个过程中，销售顾问可以充分利用各种辅助工具和实际方法使客户尽快地认识和理解。
产品介绍应从以下几点入手。
第一提供客户了解产品的方式选择
1. 车型资料
2. 视频演示
3. 实车体验
第二产品介绍的方法
1、六方位介绍;在新车展示介绍时,汽车营销人员多采用六方位绕车法向顾客全方位介绍车辆,顺序如下:
(1)左前方—介绍汽车品牌、尺寸、造型。
(2)正前方—介绍发动机、技术、性能 。
(3)乘客侧—介绍安全性。
(4)车后部—介绍空间
(5)驾驶侧—介绍操纵性
(6)车内部—介绍舒适度、便捷性。
2、FAB特优利陈述法 ;F(Fuction),就是属性，也叫配置。A(Action),就是指作用。B(Benif)是利益的意思。按照顺序来看，F是配置、A是作用、B是利益。
我们通过FAB这种方法，把产品的亮点展示给客户，例如某款车有一个倒车雷达，我们用FAB的方法向客户做一个介绍。
首先，用F这个配置来说，这台车上有一台倒车雷达，销售人员在向客户介绍时，不能只告知客户这款车有倒车雷达就完了，你还应提示客户倒车雷达有什么作用，即他在倒车时怎么样可以提示你车后面有没有障碍物，从而让你避免出现人、车、物的意外伤害。通过这样的介绍，客户就会了解这个装备会给他带来什么样的好处。如果你只是告知客户这款车有倒车雷达，那么他并没有考虑到倒车雷达会给他带来什么样的好处，他就不会在自己的脑子里加深这款车优越性的印象。
第三与竞争车型的比较、与其它相关竞争车型的对比、重点从客户需求上进行详尽的分析比较、根据客户的偏好、强调产品的价值。
第四再次确认客户需求，于客户的选择需求与客户再次进行沟通并确认，包括车型、颜色、配置等方面的内容。
五、试乘试驾
通过提供试乘试驾服务让客户具有对车辆的实际驾乘体验，更进一步深入了解车辆的具体性能。可以通过直接的驾驶体验对车有一个感性认识。强化顾客对于车辆各项功能的实
际驾驶印象，增强购买信心，促使顾客产生拥有的感觉，提高顾客对产品的认同，增强顾客对汽车品牌的信任，有利于进一步激发顾客的购买欲望，为促成交易做好铺垫。
试乘试驾时应注意以下问题。
第一试驾车车辆准备要保持车辆清洁，车内外无灰尘、无划伤、无污迹，检查车辆各项功能工作是否正常，燃油是否充足。
第二安全规范试驾道路应该确保安全，线路规划应该能够充分发挥出车辆的性能特点，试驾人员应该正确使用安全带。
第三陪同指导陪同人员应该向试驾者指出并说明试驾路线，提醒道路中可能会发生的危险和意外情况。试驾结束后，应该有陪同人员将车辆停放在指定的试驾区。
第四填写试驾意见表 由试驾者填写反馈意见表，对试驾车辆、试驾路线、试驾服务等方面写出自己的体验和感受，提出相关的意见和建议。
第五询问客户的感受 了解客户进行试驾之后的体验和感受，对客户提出的问题进行有针对性的解答，增强客户的购买信心。
第六异议处理
销售人员在汽车销售过程中，经常会遇到客户提出的各种异议比如以下两个方面。
1、在销售过程中遇到最多的问题就是价格问题。比如客户总是认为公司的价格还不够低，想让公司让价。
2、一些客户说：“其他的店都送装潢了，为什么你们店不送呢。”有些还会怀疑公司的售后服务能力问题。我们在处理客户不同意见的时候应怎么应对，这里我们应遵从三个原则、五个技巧。
三个原则：
第一个原则正确对待
第二个原则避免争论
第三个原则把握时机
五个技巧在处理客户异议的时候，首先要找准根源所在。这个客户提出不同的意见，他的理由和动机是什么，你首先要找到原因，这个原因刚开始的时候是不容易找到的需要讲究一些技巧。
第一要认真的听。装作长在对方的立场上，让对方感觉到他有这样的想法你能理解，你同意他的观点等。
第二重复客户提出来的问题。为了表示你是认真的在听他说的话。在这个过程中你可以把他说过的一些问题重复一遍，由于你在认真听他说话，客户对你怀有的敌意会慢慢淡薄。
第三认同和回应。你可以对客户说：“你有这样的想法，我认为是可以理解的”。你这么一说，客户肯定会说：“我们总算找到共同语言了”。其实并非如此，只不过这里有一个技巧性问题而已。
第四提出证据。你要提出一个证据，前面三项技巧的目的是为了了解客户提出这些不同意见的原因、理由和动机。
第五从容地解答。找到动机之后就有办法解决了。
七、报价签约礼仪 在报价签约这一环节
汽车营销人员要运用得体的礼仪表现，透明、公正和有效地报价和价格谈判技巧，赢得顾客对于产品的性价比的充分认识，增强对汽车品牌产品的尊重和信赖。同时，汽车营销人员要敏感的把握成交信号，不失时机的采用积极的成交技巧来促成交易，实现个人和公司销售业绩的提升。
在报价签约的过程中，汽车销售人员要面带微笑，认真倾听他们说什么，他们试图说
什么，他们的真实用意是什么，倾听的时候汽车营销人员还要做到关注，要目视对方的双眉之间，让顾客感觉到汽车营销人员的专注。同时，营销人员要身体前倾，左手拿本，右手拿笔，适当记录，让对方有跟他们一见如故的感觉。
在报价签约环节，汽车营销人员沟通中的“说”必须要与顾客最关心的“利益”两个字有关系，这点如果发挥得比较好，客户就会很感兴趣，对营销人员的服务也会更加满意。
在面对杀价是更要表现汽车营销人员的专业性，努力做到把“坚持公司产品的价格”和坚持“自我品牌的价值”看的一样重要，强调“物有所值”。同时，还要掌握讨价还价的技巧如果客户在价格上要挟营销人员，就和他们谈质量，如果客户在质量上苛求营销人员，就和他们谈服务，如果客户在服务上挑剔营销人员，就和他们谈条件，如果客户在条件上逼近营销人员，就和他们谈价格。语言礼仪要求是面带微笑，控制语音、语速、语调，做到娓娓道来、不急不躁。
八、完美交车
递交新车是一个让人心动的时刻，汽车营销人员按照销售流程标准，为顾客提供满意的服务，会使顾客感受到营销人员及所有的经销商工作人员都在分享他的欢乐和喜悦。同时在递交新车过程中，汽车营销人员要让顾客充分了解新车的操作和使用，以及后续保养服务事项，通过热情、专业、规范的交车来加深客户的印象，提高客户满意度，并以此为机会发掘更多的销售机会，拓展汽车品牌形象。
递交新车前汽车营销人员除做好迎接顾客到来的各种礼仪准备外，还要做好新车交车前的各项检查和调试，争取用最好的礼仪方式和最优质的服务让顾客感到满意。 一般交车程序的礼仪是汽车营销人员提前在展厅等候，面带笑容迎接顾客，顾客到来要主动将售后服务部门的人员介绍给顾客(递交名片方便日后的联络)，由售后服务人员向顾客讲解后续服务事宜。之后，一起检查车辆状态，确保车及附加装备无缺陷，讲解随车文件，介绍保养周期，质量担保细则,介绍使用指导，驾驶细节，敏感功能，常规检查。最后，签署相关的文件。
在手续办完之后，4s店适当赠送小礼品或赠送鲜花，给顾客以惊喜，拍纪念照也是展厅礼仪规范的一部分。当顾客准备离开时，营销人员还需要主动询问顾客是否需要送车服务，如需要的话提供送车服务，顾客离店时营销人员要致谢并送到门口，挥手至道，目送顾客远去再回到展厅。
九、售后服务
汽车售后跟踪的目的，首先是让顾客体验到一切为了用户,“顾客至上”的服务理念和品牌形象。其次，期望与客户保持长期的联系，使客户对营销人员的服务满意，从而为公司赢得后市场的服务机会。再者，通过老客户的口碑带来更多潜在客户，赢得更多的销售机会。最后，汽车售后跟踪可以确保车辆出现问题后，能够得到及时的处理和解决，使客户解除后顾之忧，信赖品牌，依赖品牌，最终赢得顾客的忠诚。
汽车营销人员将车售出后，要有计划的进行跟踪回访，体现服务的延续性，进行技术方面的关怀。跟踪回访礼仪要求热情、耐心、语言得体。汽车营销人员为每一次跟踪找到漂亮的理由，比如，生日、孩子上大学、晋升、年检、定期保养等，借助这些机会，汽车营销人员可以采用电话沟通的方式与客户取得联系，获取相关的信息。礼仪上的要求是送上亲切的问候，提示对方有时间到店坐坐。
汽车营销人员应注意不能满足顾客要求而要拒绝时，要向顾客说明原因，并且站在顾客的立场上表示理解的同时为客户提供备选解决方案，让客户了解你能帮助他做些什么及如何解决问题。
十、信息反馈
汽车销售人员完成一台车的销售任务，不仅要搞好售后服务，进行推销工作检查与总
结，还必须继续保持与客户的联系，加强信息的收集与反馈，及时反馈推销信息，既有利于企业修订和完善营销决策，改进产品和服务，也有利于更好的满足客户需求，争取更多的“回头客”。
结束语，销售顾问在销售过程中不只是在销售产品也是在销售自己，只有把自己先推销出去才能更好的销售产品。除了销售流程以外，作为一名合格的销售顾问要学习的东西还有很多。如顾客在挑选车型时如何把顾客引导到现有车型颜色配置上。定车交车应注意的各个事项。交车后应该提醒顾客注意那方面内容，新车怎样更好的去除异味保养说明。上完牌照之后提醒顾客注意以退税为由的诈骗活动。
第四篇：定制家具终端店铺销售顾问培训流程
卡芮宅配终端店铺销售顾问话术培训
卡芮工配是在卖健康和环保，健康和环保是要专业、专心、专注去卖的; 卡芮人、一起努力吧!
进店
店内驻足 拒绝处理
成交
出店 转介绍
一、客人进店话术(2分钟内)
标：您好，欢迎光临卡芮宅配 顾：没反应(OR你好)
标：老板，您看看，我有什么可以帮到您!
标：我是卡芮宅配品牌家居顾问或设计师，很高兴能为您服务;
二、了解顾客需求的话术：
1.“您以前听过我们的品牌吗?”
2.“您选择家居是注重品牌，质量，价钱，款式，还是服务”
3.“我知道购买家居不容易，您可以细心比较，我会给您一些建议。
4.“我们这个品牌用料好，款式也很不错，近期销量最大”
5.“您买家居比较注重的几个问题我都清楚了，因此我郑重向您推荐几款合您要求的产品。
二、店内驻足顾客问题模拟
A：顾客最常问题
要求：滚瓜烂熟 ★★★★★ B：顾客一般问题
要求：熟练 ★★★★ C：顾客随机问题 要求：完全背诵 ★★★
1、有折扣吗?(A) 答：价格就请您放心吧，我们只买对的，不选贵的!来，我们一起到样品间体验一下，卡芮宅配产品的品质!
2、人家的牌子那么便宜，你们这么贵?(A)
答：东西不在于贵和便宜，而在于是否适合象您一样注重环保和健康、追求生活品质的人!
3、如果客人第一次问价格就问到比较贵的那一款，应该怎样回答?(C)
答：您真有眼光，这款产品是我们店的爆卖款产品与您的身份很匹配;
4、不打折心里不平衡，怎么处理?(A) ①微笑是重点，勤倒水，(让您的服务增值) ②适当时候送小赠品(满足普遍女性贪小心理) ③增加产品的价值(如对原料做详细分析)
④与顾客成为朋友表明自己做为店员的难处，争取顾客的理解 语言模块：您的心情我能理解，您确定要买的话，我去问店长(如果是店长的话，就打电话问经理)，给您申请个贵宾折扣。
5、卡芮宅配是哪里的品牌? (A) 答：卡芮宅配品牌设计风格源于艺术王国丹麦，总部在北京,服务中国、在北京建有生产基地;
6、太贵了?(A)
答：最贵的不一定是最好的;最便宜的不一定是最划算的;适合您的才是最好的,依克拉量身专业打造是品质的保证; A
7、带着滴水的雨具来店(B) 处理办法：在门口放一个塑料花瓶。
语言模板：动作(快步走到店门口帮顾客拿雨具)小姐，我帮您把雨具保存好，(以免不小心打湿您的衣物)
8、带小孩来怎么办?(B) 处理办法：一人立即走过去问候，并适当的称赞小朋友，一人专门陪伴小孩妈咪选购产品。 原则：尽其所能哄好孩子，让妈咪安心选购。
语言模板：对小孩：小朋友你真乖，姐姐陪你玩吧，你几岁了，在哪里上学啊„.. 对妈咪：您小孩真聪明，长得真漂亮，您平时是怎么教他的啊(请教状)„
9、你们的板材环保吗?(A) 答：我们的板材采购自中国最大的板材生产基地、吉林森工露水河，所有板材达到国际E1级标准、并有国家检测权威机构的检测报告;让您入住使用无忧;
10、听说索菲亚的品牌是最好的、还有什么好来客也不错?(A) 答：是的你说的不错、看得出来你对定制家居还是比较关注的，也是一位追求生活品质的人，我们卡芮宅配产于北京、服务于华北人民;品牌是没有他们响量、但是华北市场我们的占有率是排前三，并且我们非标和异形不另外收费，毕竟是本土品牌、性价比更高、您说呢!
11、装饰公司的说你们的产品不耐用，你们的产品与成品家具有什么区别?(A) 答：我们的产品都是三聚氰氨贴面、耐酸、耐碱、耐腐蚀、用湿抺布擦都可以，装饰公司木工打的、从制作的精准度来说是无法和我们用德式进口设备制造出来的相提并论，再说木工打完了后还要上油漆、油漆是含甲醛的会造成二次污染，得不偿失去;成品家具就更不用说了、高度、宽度、样式都是定死了、无法满足量身定做、个性化的需求，你说是不是这个理;
12、你们的配件怎么这么贵?(A) 答：我们的五金配件都是申请专利权的、让专业的厂家定制生产，而且我们的配件是五年保修、终身维护。
13、你们的抽屉、格子架、裤架等怎么这么贵?(A) 答：这您就有所不知了、你别看东西小，但制作工艺比柜体要求高的多，定制家具不象成品家具标准化流水线的生产，越小的东西制作工时更高、成本也随之要高;
14、你们为什么在安装之前要收全款?(A) 答：这也是我们不同于成品家具的地方，成品家具客户定了不要、可以卖给别人，而定制家具都是根据客户的房型及喜好需求量身定做的，一旦出现类似问题、就只有我们自认倒霉了。
15、你的售后服务怎么样?(B)
答：我们的柜体和五金配件都是5年保修、终身维护，尊重您的选择、保障您的利益是我们的经营宗旨。
16、你们柜体的移门有缝隙不防尘?(C)
答：您从肉眼感观上看、移门之间有缝隙，但我们移门之间都加了防撞条、既防尘又防撞、这个您就放心好啦!
17、你们的柜子能做多高、做高了牢固吗?(C) 答：我们的柜子能做到顶、完全量身定做，柜体之间全部采用三合一连接锁牢，包您用20年没问题。
18、你们负责安装吗?
答：是的、市内30平方公司内我们有专业的安装师傅免费上门安装、超出这个距离范围的加收一点油费、我想这个你是能理解的，这年头做点小生意也不容易。
19、我还有几个朋友也在装修、如果都是买你们家的可以弄个团购优惠价格吗?
答：喔、太好了、我们卡芮宅配注重客户消费价值的最大化，您如果能带朋友过来，不但可以享受团购优惠，而且我们公司争对象您这样成功转介绍的客户会提供尊享增值回馈，请允许我代表所有卡芮人感谢您对卡芮宅配的关注。
20、你们的背板怎么用了是5CM的、别人家用的是9CM的? 答：这您就有所不知了、9CM的价格是5CM的2倍，背板主要起防尘作用、不影响您的使用和美观，所以说用5cm的就可以啦、不用花冤枉钱。
卡芮宅配营销部
2012-6-30
第五篇：销售顾问销售考核试题
(85分及格)
一、填空(每空0.5分，)
1、汽车标准销售流程包括、、、 客户接待、提供咨询、车辆展示、达成协议、交车验车、售后跟踪。
2、在车辆静态展示时，介绍车辆应运用，并搭配进行系统详细的介绍，使汽车特征与客户需要联系在一起。六方位绕车介绍法、FAB话术模式
3、售后跟踪环节需要的工具《售后客户跟踪表》
4、当客户沉默看车时，销售顾问应该说。 就你现在看的这款车来说是否有什么疑问呢?
5、客户说“我只是想看看”时，销售顾问应该说。 很好，我们大部分客户第一次来时都是想先看看。您是家用呢，还是单位用呢机?
6、在介绍车辆时，客户对一般的特性并不感兴趣，销售顾问要使用、等独特的词语;最新的、新一代
7、提供咨询环节提问时尽量使用问题，常用词：、、。 开放式、怎么样、如何、为什么、什么
二、单项选择题：(每题1分，共计5分)
1. 作为一名销售顾问，确认对方时的基本用语是( D)
A、你叫什么名字 ?B、您姓什么?
C、你是哪的?D、请问您怎么称呼?“*先生、您好!”
2、客户购车 A天后，销售顾问进行电话回访。A、3B、5C、7D、9
3、标准销售流程中要求在提供咨询的“提问”环节结束后，销售顾问需填写那个表格( D)
A、来电(店)客户登记表B、月份意向客户进度管控表
C、客户管理卡D、顾客需求评估表
4、对于《每日来电(店)客户登记表》中 A级及以上级别的客户转登至《月意向客户进度管控表》。
A、BB、CC、HD、A
5、试乘试驾结束后，引领客户到洽谈区，需要填写：(B)
A、顾客需求评估表B、试乘试驾评估表C、试乘试驾登记簿D、商谈备忘录
三、多项选择题：(每题2分，共计20分)
1、在达成协议环节中，需要用到的表格工具包括：(ABCD)
A、《商谈备忘录》B、《销售合同》C、《失控(战败)记录表》D、《失控(战败)统计分析表》
E、《顾客需求评估表》F、《感谢信》
2.请依据电话接听的标准，对以下基本用语按照先后顺序排序：(G、D、A、B、C、F、E)
A、我是销售顾问李四B、王先生，您好C、很高兴为您服务D、酒泉万华三菱、猎豹4S店E、清楚了，再见F、明天早上9点见G、您好
3.向客户提问时应收集的主要信息包括：(A、B、C、D、E)
A、客户个人情况B、过去用车经历及经验C、对新车的要求D、周边朋友用车情况
E、对本品牌汽车的了解程度
4.在与竞品对比时，要：(A、B、C、D)
A、突出我公司产品独特的优势;B、举出对手最大的缺点;C、跟高档次的产品作对比;D、客户提到竞品时再进行对比;
5、试乘试驾后的工作标准包括：( A、B、C、D)
A、强化产品优势;B、引导客户回到洽谈区;C、填写《试乘试驾评估表》D、进行销售谈判;E、留下客户联系方式;
6、标准销售流程中要求电话接听前需要准备好那些东西(A、B、D)
A、来电(店)客户登记表B、笔C、自己的名片D、相关宣传资料E、客户管理卡
7、促成定单的有效方法：( A、B、C、D )
A、不要给客户看新的车辆;B、帮助客户确定所喜欢的车辆;C、对客户喜欢的车辆作简要说明;
D、缩小客户选择的范围;
8、售后跟踪工作的重点：(B、C、D、E、F)
A、感谢客户购买本品牌汽车;B、感谢客户花时间接受回访;C、客户对车辆和服务有无抱怨;D、客户对车辆是否满意;E、了解客户车辆使用情况;F、希望客户把自己介绍给有购车意向的好友
9、以下为倾听时确认客户内容的方式，哪种方式是正确的?(A、B、C)
A、您刚才所讲的意思是不是指„B、我不知道我听得对不对，您的意思是„
C、我是这样理解您的情况的„D、您讲的观点不太正确，实际上是这样的„
10、《**月意向客户进度管控表》登记的客户范围包括( A、B、C、D)
A、当日接待的客户达到B级及以上级别
B、通过其他渠道(个人开发等)获取的B级以上客户信息
C、根据对不同客户的跟踪进度，回访当日在日期对应的表格内填写新的级别变化
D、在当月最后一天，未成交的客户需转入下一月的《意向客户进度管控表》
三、判断题(每题1分，共计10分)
1、李先生认为车辆价格过高，你可以这样解释：“是啊，车价是贵了点，但是车的质量好。”( ×)
2.销售顾问面对“我随便看看”的客户时，应该说“我可以带您看我们展厅最不错的车型”。(× )
3. 销售顾问在向客户提问时应该说：“我看您对黑色车挺感兴趣，你同意我的看法吗?”(×)
4. 凡留下客户资料的皆需于24小时内再次回访确认顾客等级。( ×)
5、 用“六方位绕车介绍法”时应针对客户最关心的部位或功能展开介绍。(√)
6、《**月意向客户进度管控表》的主要目的是动态显示当月B级及以上客户的回访进度和管控情况，便于销售经理了解当月客户的跟踪进度和级别的变化。(√)
7、 达成协议时，面对客户拖延的情况，应该主动留下客户的联系方式，便于日后跟踪。
(×)
8、 向客户提供建议时，应站在对方的立场向客户建议，例如“我建议您买这辆黑色的车”。
( ×)
9、 客户在展车内看车时，销售顾问的视线应低于客户的视线，陪同客户看完车后，应请客
户到洽谈区商谈。(√)
试乘试驾过程中重点是对车辆性能进行动态展示介绍，不用再了解客户的信息。(×)
四、简答题：(共计9分)
1、根据职业素质和能力要求，认识自己在哪些方面存在不足?应该怎样提高?(具体列出努力的步骤和下一步工作规划)