第一篇：食品顾客投诉处理办法
顾客投诉处理办法
1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办?
a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排;
b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来;
c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。
2、如何接待年幼的客人?
a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。
b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。
c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。
d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。
e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。
f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。
3、如何处理喝醉酒的客人? a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。
b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。
c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。
d)该客人要离开酒店，而没有人搀扶又不能够离开，应交由保安部门陪同他离去。
e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。
f)事故处理结果应记录在工作日记上。
4、如何处理突然停电事故?
a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛， 创造浪漫氛围(也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐)。
b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意;要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。
c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决;但不要离台，以防止客人逃帐。
d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。
5、如何处理宾客损坏餐具事件?
a)要马上收拾干净破损的餐具。 b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。
c)不要指责或批评客人，使客人难堪。
d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。
6、对于着急用餐的客人怎样接待?
a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。
b)亲自到厨房(或通知领班、主管)和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。
c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。
d)预先备好账单，缩短客人结账时间。
7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待?
a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。
b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。
c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。
8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办?
a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗?这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。 c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。
9¸客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办?
遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。
10、客人要向服务员敬酒怎么办?
a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。
b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。
c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。
11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办?
a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜;
b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。
12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服(物)，怎么办?
a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士，让女服务员为其擦拭)，服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。 b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。
c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。
13、客人点的菜已售完，怎么办?
a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。
b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，(注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。)
14、客人对菜肴质量不满，怎么办?
a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”
b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向楼层经理汇报，由出面楼层经理表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。
c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。
15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办
?
а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜;
b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉;
c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。
16、客人结账时，认为价格不合理，怎么办?
a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费;
b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠;
c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。
17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办?
а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌;
ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。
18、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办?
а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴;
ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。
19、 开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办? 1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到;
2)要做到一招呼、二示意、三服务;
3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿
20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办?
a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等;
b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅;
c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。
第二篇：顾客投诉解决办法
淘宝团队：项目主管，文案策划，商品运营，淘宝推广，美工，客服这些都是息息相关，不能说单一形成一个整体，做的好的店铺他一定有他的管理方案。
首先我想说淘宝货品与价格很重要。如果你想卖个好价钱一定要记得看看质量和价格是否想符，作为卖家要想得到更多的好评必须要达到基本的标准——物有所值!当然这点对我们客服来说也有更多的信心，对客户来说失望值会大大的降低，这个工作也涉及到仓库发货(这里我将仓库也设置为一个售后点，稍后会讲到)，下面来说说客服的标准及管理要求：
一个好的客服就是公司的形象，一个会讲话的客服将会跟公司带来更多的老客户，一个耐心周到的客服将会让客户感到安心，对产品的使用也会更放心!所以这里我想说的是一个优秀的客服对公司的发展很重要„„怎样培养一个优秀的客服也是同样重要，如果公司只是为了生存不想壮大淘宝，我想他们可能对客服的认识不够高，经常会随便找些有点懂淘宝的人来工作。个人认为工作时间不是很重要，但只要你用心专研相信你不会比别人差。
售前客服——公司的形象，淘宝店铺的客服必须要经过严格的培训考核上岗，每个客服或者刚从别的店铺辞职就马上找到一家公司来做，很多做时间长了就会产生一种习惯!(习惯是很难改的哦)
①店铺的客服接待语形成一致，如果您是个品牌店，就要让客户产生品牌意识(利用客户的品牌观念)例如：亲，您好，**品牌店铺，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(最好这个是设置的，避免忙的时候忘记回复)这样看起来很专业，让人有亲临品牌专卖店的感觉。
②客服回答问题时不要说的话比客户还少，这个让人觉得你不爱搭理，也不是说要说很长没必要的话语。例如:客户：这件蓝色的有货吗?也许你在想他自己不是可以看到为什么还要问，其实客户也是担心库存不准确!当客户问到这里可以断定他有最少30%要买的意思，这时候我们回答就不要只简单的回答“亲，有的”你可以回答详细点“亲，我们这款现在货源很充足，能拍下的就是有货的呢”。
③回答问题时要有耐心，也许在想这个客户怎么这么喜欢问，其实你接触这个行业久了你会发现，越爱问的她购买的几率也大，网购不同于实体可以亲眼看到，能问其实也是好事就怕不问到时候评价一个“与描述不相符”
④回答问题时候不确定的情况下不要用肯定的语气，该肯定的时候要肯定!(衣服适不适合，例如：“我身高158cm,体重110我穿小吗?”假设这个衣服是均码，没弹性，那么骨架比较大的人可能是有点小了，你可以说“您平时穿什么码呢?这款弹性不大，我也没见过您本人不知道是否合适，麻烦您参考尺码看看，您如果平时穿M码的话可能是适合的哦!”这时候可能会失去客户，如果他不回答，可以叫他提供紧身部位的尺码，如果是裙子你要观察这个裙子属于什么类型，或许可以刚好她胖的地方可以遮过去。
⑤客服如果跟客户交流时间久了她还没拍下，可以提下建议(客户也要当成自己的朋友)，可以推荐适合她体型的款式，这个客服可以结合平时看到的搭配方式(主管培训时候可以结合本店的衣服做下讲解)客户如果拍下的款式你想到店铺还有可以配套搭配的可以在客户快下单的时候引导下单促成交易，客户如果不接受的情况下就以平常心对待，可以适当发发表情，最好不要用文字。
⑥讲话不要夸大其词，言辞有度!如果客户收到货后收到的和你说的不一样，失望越大给评价也不会很好
⑦记得一定要跟客户核对收货地址和电话，特别是货到付款的!最后结尾可以发些祝福，希望客户用的好给好评!
⑧对于讨价还价型客户，分为几种，可以针对具体的情况说话!这里不详细说
售后客服——公司的核心，仓库(售后一)其实也是我们售后的一个大的主体，相信都不愿意收到坏的东西，所以仓库的运作其实不在乎人多，但是要细心，动作要快!一个公司销量好的情况下可以设置下午两点打印昨天下午五点半以后的单，下午五点开始打印下午下的单，五点半之前停止打单!有货的情况下要保证当天五点半之前的订单当天发出，这样同时也让售前客服给客户一个好的交代，如果是做活动也要保证最迟48小时内出货!我相信谁都愿意快点收到货，一个好的服务需要售前售后的配合才能尽善尽美!仓库人员安排：一个人打单(负责与售前的客服联系，有问题马上沟通)，两个人负责拣货负责检查货，另一个人负责打包装，站一起等货来了一起操作!有问题马上通知打单的与售前沟通，售前和 客户沟通确认!
一：售后
(二)人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：
1、从事行内工作有一定的经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，对产品知识熟悉，
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，第一印象好，能给客户信任。
4、头脑灵活，应变能力好，能够针对客户的不满迅速解决问题。
5、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序：
1、建立客户意见表(或退换货表)之类表格。
接到客户退换货的信息，在表格上记录下来，如客户说尺码大了、色差分清是主观原因还是客观原因，如果是我们自己有质量问题可以同意出来回运费为客户换货，对于色差问题可以说可能是显示屏的问题导致取得客户谅解，尽量要求其改中差评!
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、旺旺跟客户交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题色差、尺码不正规，都要细心的听完客户的话再回答，听完他的抱怨我们要态度好点当做是给我们公司的建议，并承诺以后会改进，下次购买可以为其赠送一些小礼品，谢谢她提的宝贵建议，缓和客户的关系争取让他改掉中差评
4、将处理情况向领导汇报，售后提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、将问题反馈回公司有关部门进行实施，如需换货的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知仓库等。
6、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法：
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，不要随便下结论、判断，也不要轻下承诺。有质量问题的要客户上传图片，对于一些故意弄坏衣服的人(恶意差评师)返还的金额太多就要客户寄回来换货，减少公司的最低损失
3、互相协商
与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若售后客服态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，电话费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或旺旺等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果售后客服与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们用过产品后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金(当然，这点得按公司规定)，客户得到额外的收获，他们会理解公司的诚意而对公司再建信心的。。
6、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合售后客服进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题级别，如本公司领导出面(客服主管)。
7、办法多一点
很多公司处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，给客户办理店铺的VIP会员，包邮卡，优惠劵等等公司的优惠政策。六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则
原则一：不要人为的给客户下判断。
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗?你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
当然不管你是售前还是售后都要学会处理这些基本的问题，售前最好是管好自己接待过的客户，实在是解决不了的跟客户商量说转给售后才能转!
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第三篇：售后服务及顾客投诉管理办法
一、收取各专柜、各品牌的商品质量保证金;
二、销售同时专柜认真做好顾客登记工作;
三、“可换可不换以换为主，属质量问题以我为主”的原则;
四、为售出的商品提供相应的维护保养工作。
1、接待原则
接待顾客投诉应以商场整体形象为主，面对广大顾客。投诉受理处除现场营业柜台受理之外，还在总服务台处设立顾客投诉台。总服务台专门负责接待各楼层、各专柜、各类人员的投诉，包括来函、来电、来访，受理后应在48小时内给予回复。
2、投诉接待的原则是：
1)专职部门与协管部门，人人有责。营运部所辖的总服务台是受理顾客投诉的专职部门。其他部门的管理人员均为协管责任人。顾客投诉无论找谁，都不得推诿;
2)受理顾客投诉时严格执行首问负责制;
3)对违反首问负责制的员工，视情节轻重，分别给予记过、劝退处分，如给公司造成经济损失的，照价赔偿; 3接待部门
1)营业员，现场巡视的管理人员与其他部门的管理人员均可作为第一接待人，受理顾客投诉及总台转来的投诉;
2)营运部作为处理投诉的专职部门，负责处理商场管辖范围内的柜台、铺面所发生的投诉事件，管理人员不得在现场互相推诿，将顾客搁置一旁。 3)营运部作为处理投诉工作的主要协调部门，负责协调商场管辖范围内发生的顾客投诉。
4、接待程序如下
处理顾客投诉一般应做到：小问题不出柜台，大问题不出部门，难题不出商场。
5、受理顾客投诉一般程序：
1)总台受理投诉应做到：一迎、二问、三办理、四登记备案、五跟踪回访; 2)微笑迎接。缓解顾客的不信任态度，如顾客在营业现场应将顾客带到办公室，热情接待;
3)仔细听取顾客的陈述，分析责任所发生的区域或柜台;
4)迅速与现场有关部门、人员取得联系，并到客人等待的地点协商解决; 5)顾客投诉登记备案，留下回访电话; 6)跟踪处理结果，圆满完成处理投诉全过程;
7)其它部门(包括营运部)受理投诉应做到：一听、二看、三分析、四办理、五致歉;
8)听取顾客的叙述以及对商品不满的种种抱怨、责骂(要做到容忍，表示理解和同情，以缓解顾客的不满情绪)
9)看商品是否与投诉情况存在差异，看是否有本商场出具的销售发票或电脑销售清单(了解情况时应保持清醒与冷静)。
10)分析商品出售后顾客是否使用不当，是否自行损坏，是否厂家质量问题，是否伪劣产品等，根据分析做出正确判断，并做出处理意见;
11)办理：根据以上过程，基本确定了责任范围，应在最短的时间内做好维修、退换、索赔等事宜的处理;
12)向顾客表示诚恳的道歉并做好解释工作。 7.10.6处理顾客投诉的一般方法。
(1)向顾客索取商品销售凭证及发票，确认该商品是本商场出售的;
(2)对纯属商品质量问题所发生的顾客投诉，专柜接待人员应根据《消费者权益保护法》有关条款予以赔偿，并确定责任范围，损失部分由售出专柜承担; (3)对不能确定是商品质量问题的，可与顾客协商请国家授权的技术监督、检测机构进行鉴定，确定责任后其检测费用由责任方承担;
(4)对顾客因购买不称心商品要求退换，而柜台不予办理的投诉，接待人员应与该专柜进行协商，在不影响商品第二次销售的情况下，一般给予退换。其它情况可根据现场具体情况酌情处理解决，做到公平处理，双方利益兼顾; (5)对使用不当，造成商品损坏的投诉应先尽量说服顾客，不行的话再请厂家帮助维修。
7.10.7处理投诉的一般原则：
(1)顾客的标准是：凡是顾客无明显、故意的过失，都应推顾客有理。两者之间，应做出有利于顾客的推定;无法确定谁是谁非，应肯定顾客是对的，宁可让利给顾客，也不能让顾客受损害;在紧急的情况下，可先赔后索。
(2)注意礼节、理智，切不可盲目、草率处理问题，任由事态扩大，影响商场整体形象;
(3)尽量做到：大事化小，小事化了。维护商场的信誉。
第四篇：问题特殊食品处理办法
第一章
总
则
第一条
为加强和规范产品质量监督检查后处理工作，提高监督检查的有效性，促进企业加强质量管理，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》和《产品质量国家监督抽查管理办法》等法律、法规规定，制定本办法(以下简称“办法”)。
第二条
产品质量监督检查后处理(以下简称“后处理工作”)是指质量技术监督部门(以下简称“质监部门”)在产品质量监督检查后依法对企业进行处理和后续监管所采取的行政措施。内容包括通报、公告、责令整改、责令召回、整改复查、对严重问题的依法实施行政处罚等。
第三条
本办法适用于国家产品质量监督抽查、省内各级质监部门组织的产品质量监督检查和外省质监部门移送的产品质量监督检查的后处理工作。
第二章
职责分工
第四条
后处理工作应遵循统一规范、分级实施、各负其责、依法行政的原则，由各级质监部门负责产品质量监督检查(以下简称“监督检查”)的机构具体执行。
第五条
省质监部门职责
(一)负责全省监督检查后处理工作的组织、协调、督办、汇总和信息反馈;
(二)负责国家监督抽查后处理工作;
(三)负责向省政府报告监督检查质量信息;
(四)负责对市(州)质监部门后处理工作进行指导、督查和考核。
(五)负责省级监督检查结果的通报、公告等。
第六条
市(州)质监部门职责
(一)受省质监部门委托执行省级监督检查后处理工作，负责组织实施市(州)级监督检查后处理工作，承担省质监部门交办的其它后处理工作;
(二)负责对县(市)质监部门后处理工作进行指导、督查和考核。
(三)建立、完善后处理工作档案;
(四)负责向市(州)政府报告监督检查质量信息;
(五)负责市(州)级监督检查结果的通报;
(六)汇总上报后处理工作信息。
第七条
县(市)质监部门职责
(一)受市(州)质监部门委托执行市(州)级监督检查后处理工作，负责组织实施县(市)级监督检查后处理工作，承担市(州)质监部门交办的其它后处理工作;
(二)建立、完善后处理工作档案;
(三)负责向县(市)政府报告监督检查质量信息;
(四)负责县(市)级监督检查结果的通报;
(五)汇总上报后处理工作信息。
第八条
质检机构职责
受省、市、县质监部门委托，对后处理企业须复检的产品实施复查检验，并按规定及时提交检验报告。
第三章
工作程序及要求
第九条
组织实施监督检查的质监部门根据检查情况，负责对不合格产品及其企业和相关内容进行通报。
第十条
各级质监部门要注重对产品质量监督检查信息的分析和运用，及时为相关部门提供决策依据。对于某一地区被检查企业产品质量问题突出的，要及时向地方政府汇报。
对监督检查中反映出有倾向性和区域性的严重质量问题，实施监督检查的质监部门可以组织技术专家或者行业协会、检验机构召开产品质量分析会，并及时启用预警机制。
第十一条
对监督检查产品质量不合格的企业，除因停产、转产、破产、倒闭等原因不再继续生产、销售的以外，均应针对企业产品质量和管理等问题，提出整改方案，在规定时间内完成整改。执行后处理工作的质监部门负责对企业的整改工作指导、督办、考核和验收。
第十二条
负责实施后处理的质监部门接到上级质监部门《产品质量监督检查不合格产品及企业移交处理通知书》(附件2)和监督检查不合格产品的检验报告后，应及时将不合格产品及其生产企业的情况在《产品质量监督检查不合格产品生产(经销)企业后处理工作登记表》(附件1)上进行登记，并在5个工作日内向企业下达《产品质量监督检查责令改正通知书》(附件3)，明确具体的整改要求和整改时限，并告知企业现场复查检查内容及相关事项。
第十三条
接受后处理整改的企业整改期一般不超过45天(食品可视实际情况适当缩短)，具体以《产品质量监督检查责令改正通知书》确定的时间为准。
企业因以销定产、季节性生产等原因短期内不再继续生产的，应在整改截止日期前10日内向通知后处理整改的质监部门提出延期申请，经负责具体实施后处理的质监部门调查核实后，向企业发出《延期复查企业告知书》(附件7)，并报上级质监部门备案，但延期时间不得超过45天，对季节性产品不得超过90天。
负责具体实施后处理的质监部门应当在企业延期期间内组织跟踪检查，发现继续生产、销售不合格产品的，应当依据《中华人民共和国产品质量法》第五十条规定严肃处理。
第十四条
承担后处理工作的各级质监部门应帮助企业提高产品质量水平，保障辖区产品质量安全，坚持公平、公正的原则开展后处理工作，注重整改效果，同时根据产品不合格严重程度，有区别的帮助和监督企业完成整改：
对实物质量合格、标签不合格的产品生产(销售)企业(食品标签被判为较严重不合格的除外)，应简化后处理程序， 督促企业限期改正标签，在规定期限内改正标签且经质监部门确认符合国家有关规定的，为整改合格，一般不再进行现场复查和产品复查检验，不应进行行政处罚。
对实物质量轻微不合格(一般不合格)的产品生产(销售)企业，应积极帮助企业查找原因，进行帮扶整改;
对实物质量较严重不合格的产品生产(销售)企业，应严格按照本办法规定程序整改;
对实物质量严重不合格的产品生产(销售)企业，在严格按照本办法规定程序整改的同时，可依法查处。
对拒检企业依照实物质量严重不合格的产品生产(销售)企业处理。
第十五条
生产、销售企业在接到监督检查不合格产品检验报告和《产品质量监督检查责令改正通知书》后，应及时、主动按照下列要求进行整改：
(一)产品质量属严重不合格的，必须立即停止该种不合格产品的生产和销售;
(二)企业负责人应向全体职工通报监督检查情况，制订整改方案，落实整改工作责任制;
(三)查找不合格产品产生的原因，查清质量责任，对有关责任者进行处理;
(四)对在制、库存及售出产品进行全面清理，不合格产品不准继续出厂、销售;对危及人体健康、人身财产安全的不合格产品，要按照《中华人民共和国产品质量法》等有关规定进行召回、监督销毁或者作必要的技术处理;
(五)根据不合格产品查找的原因和质监部门提出的整改要求，在管理、技术、工艺设备等方面采取切实有效的措施，建立和完善企业的质量保证体系;
(六)积极参加质监部门组织的产品不合格的企业厂长(经理)学习班或产品质量分析会;
(七)在规定时间完成整改后，应及时以书面形式向负责具体实施后处理的质监部门提交《产品质量监督检查不合格企业整改复查申请书》(附件4)和整改报告;
(八)接受质监部门组织的现场复查验收、复查检验。
第十六条
对需要现场复查的企业，有关质监部门在接到企业复查申请7个工作日内，应组成复查验收组对企业整改情况进行现场复查验收。
现场复查验收应根据企业制定的整改方案、整改效果逐条进行核实，对整改措施的有效性予以确认，并在《产品质量监督检查不合格企业整改复查申请书》上予以记录。
质监部门在进行现场复查验收的同时，应向有承检能力的质检机构发出《产品质量监督检查复查检验委托书》(附件5)。质检机构应在接到《产品质量监督检查复查检验委托书》后5个工作日内实施复查检验，复查检验应按原监督检查方案进行。原产品已停产的，可抽取同类产品进行复查检验，复查检验的检验费用，由被复查企业承担。
第十七条
负责实施后处理的质监部门应根据复查现场验收情况和复查检验结果，及时作出复查是否合格的结论，并将《产品质量监督检查整改复查结果通知书》(附件6)送达被复查企业。
整改合格应符合以下条件：
(一)对企业现场复查验收合格。
(二)整改后的产品实物质量经复查检验合格。
第十八条
企业逾期不提出复查申请的，由负责具体实施后处理的质监部门在整改期满5日内实施强制复查。
第十九条
生产企业注册地与实际生产地不一致时，监督检查后处理原则上由企业生产所在地的质监部门负责，需注册地质监部门配合的，应当积极配合。
企业因关停并转等原因无法进行后处理的，负责实施后处理的质监部门应当如实记录。
第四章 档案信息管理
第二十条
负责实施后处理的质监部门在对不合格产品生产企业登记造册工作的基础上，应建立后处理工作档案制度，其内容为后处理过程中的全部资料，其保管期限不少于两年。整理后的档案资料应在规定时间内上报组织监督检查的质监部门。
第二十一条
建立监督检查后处理工作季报制度。各市、州质监部门应当在每季度末月25日前将上一季度国家、省监督检查后处理工作小结、《产品质量监督检查不合格产品生产(经销)企业后处理工作登记表》以及档案资料，通过电子邮件方式报送省质监部门。
第五章 罚则
第二十二条 属下列情形之一者，省质监部门可通过报纸、电视、网络等方式在公众媒体或生产经营场所、销售场所予以公告：
(一)拒绝接受依法进行的产品质量监督检查的;
(二)产品有严重质量问题的;
(三)同类产品在省级以上监督检查中连续两次不合格的;
(四)拒绝整改、现场复查验收、复查检验的;
(五)其他违反国家有关法律法规规定的。
第二十三条 属下列情形之一者，可由后处理实施部门移送专职执法机构依法进行查处：
(一)监督检查产品质量问题严重的;
(二)同类产品在省级以上监督检查中连续两次不合格的;
(三)拒绝依法进行的监督检查情节严重的;
(四)拒绝整改、现场复查验收、复查检验，经公告后仍不执行的;
(五)复查(现场复查验收、复查检验)不合格的;
(六)其他违反国家有关法律法规规定的。
第二十四条 对已取得生产许可证、安全认证、质量认证等证书和质量标志的不合格产品，应依据有关法律法规，视情节轻重做出相应处理。
第二十五条 对在复查检验过程中弄虚作假的检验机构，由组织实施监督检查的质监部门作出通报批评，并按《中华人民共和国产品质量法》第五十七条进行处罚。
第二十六条 负责监督检查后处理的质监部门和工作人员违反本办法规定的，由上级质监部门责令改正，限期整改。
对工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任;尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。
第六章
附 则
第二十七条
本办法由省质量技术监督局负责解释。
第二十八条
本办法未明确事项，按照有关法律、法规和《产品质量国家监督抽查管理办法》规定执行。特殊产品如有其它规定的，从其规定。
第二十九条
本办法自发布之日起施行，原《湖北省产品质量监督检查后处理办法》同时废止。
第五篇：顾客投诉处理技巧
店铺在日常经营的过程中，往往会由于自身产品或服务质量的原因而引起顾客的投诉。对于顾客的投诉，店铺一定要给与充分的理解与重视，并及时加以处理，以免影响店铺在顾客心目中的形象。
一投诉处理的基本原则
受理及处理顾客投诉并非愉快之事，但对待投诉应持重视的态度，并将其看做是改进店铺对顾客服务的有利机会。为此，处理顾客投诉时应遵循下列原则。
1真心诚意帮助顾客
设法理解投诉顾客当时的心情，同情其所面临的困境，并给予应有的帮助，接待好顾客。首先应表明自己的身份，让顾客产生一种依赖感，愿意并相信自己能能帮助他解决问题。
2.绝不与顾客争辩
无论前来投诉的顾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼，接待人员都应冷静、耐心、而绝对不可急于辩解或反驳，与顾客争强好胜。即使是不全理的投诉，也应做到有礼、有理、有节。既要尊重他们，不失顾客面子，又应做出恰如其分的处理。
3.迅速进行处理
在处理顾客投诉的问题上，与通常的规律相反，时间拖得越长，顾客的投诉不但不会渐渐消减，反而会越积越大，处理起来也更加棘手。因此，在处理顾客投诉时，要预作“速战速决”的准备，投诉处理着手得越早，就越可能妥善地化解投诉。
4.拿出诚意
诚意是打动各种各样顾客的法宝。准备以诚动人的店铺通常都能在顾客投诉处理中取得良好的效果。诚意是处理顾客投诉时的必备条件，它绝对是基本中的基本。如果没有诚意就没有信赖。
面对因为不满而投诉的顾客，惟有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意， 然而，诚意说来简单，做起来就不那么容易了，它要求客服人员不但要有超强的意志，还要不惜牺牲自身的利益。总之，竭尽所能，去重新争取顾客的信任与好感。
5.不要希望问题会自动消失
有时，店铺无视顾客的投诉，等待问题自动解决，将顾客的不满抛到脑后，这样将会极大损害店铺在消费者心目中的形象。 对于顾客的投诉，无论大小，都必须慎重小心地加以处置。因为顾客之所以对其提出不满，表示他们重视该店。当该店对他们的意见未予重视甚至不理不睬时，顾客的不满会更加积聚并最终离其而去。
6.维护店铺应有的利益
处理投诉亦不可损害店铺的利益，尤其是对于一些复杂问题，切忌在真相不明之前急于表态或当面贬低店铺及其员工。除非顾客物品、财产因店铺方面的原因遭致遗失或损失外，退款或减少收费等方法并不是处理投诉、解决问题的最佳方法。应弄清事实，通过相关渠道了解事情的来龙去脉，在真相清楚后，再诚恳道歉并给予恰当处理。
处理顾客投诉的要点 1.接近顾客
与顾客接近时，要注意适当的衣着。其次，别忘了表现一定的亲和力。面对顾客时，一定要微笑，表现出自己的亲和力，使顾客感觉到店铺是为自己诚心诚意服务的。最后，在面对顾客时，一定要注视对方，使顾客产生信赖感。
2倾听顾客的不满
(1)倾听顾客投诉，主要是指让顾客说，自己听。
(2)这样做，可以表现出员工对顾客的尊重以及店员的稳重和善解人意。使顾客对其产生信赖感而倾诉自己的不满，店铺可以让顾客倾诉，加深对顾客的了解，改进自己的服务，从而有利于自身的发展。
(3)倾听顾客投诉， 是弄清楚顾客所要表达的内容，这是处理投诉的前提。其实顾客也是普通的人，在产生不满时总会不可避免地夹杂个人感情，在激动时还会有过分的态度或举动，店铺的员工则不能同样“感性”的方式去思考和行动。这里首先需要的是理性的倾听，要先冷静地听完对方的陈述，尽力去了解个中原委，这样做不但能够避免冲突，还为最终达成妥善的解决办法奠定了良好的基础。
真诚的与顾客进行沟通
(1)店铺要想与顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地与顾客沟通，不要怕麻烦和花时间。在现实生活中，顾客之所以产生投诉，通常是由于觉得服务不够好或所买的商品或服务不够理想而引起的。
(2)要想化解顾客的投诉，就必须站在顾客的立场来思考。当然有一些顾客可能会是那种故意小题大做的人，这时店铺千万不要太明白地指出他们的错误，而应仔细、温和地向他们解释，让他们了解，如果店员在解释或交谈中失去笑容或耐心的话，则顾客的投诉不仅不会化解，反而可能会更加厉害，因为他们又找到了新的投诉目标。 因此，就要求店长或店员在处理顾客投诉时，首先，要冷静地接受投诉，把握住投诉的重点，弄清楚顾客的要求是什么。其次，通过交谈探究其原因，把握顾客的心理，诚恳地向顾客道歉，找出令顾客满意的解决方法，并采取措施防止同样的错误再次发生。最后，根据顾客的投诉来修复店铺的弱点，改善店铺经营方式。恢复店铺在顾客心目中的信赖和期望水平，除了补偿顾客精神上和物质上的一切损失外，还要做好一切的善后工作，以树立店铺在顾客心目中的完美形象。
所以说，处理顾客投诉的重点在于找到问题的症结，然后按照顾客可以接受的方式加以弥补，来恢复顾客对店铺的信赖感。顾客产生投诉的原因是店铺存在弱点，因此当顾客投诉时，不仅要针对投诉给予解决，还应该把弱点给予弥补，尽量不要使同样的事再次发生。
4、诚恳对待顾客
当顾客抱怨时，服务台人员应态度诚恳并表示关必，尽可能站在顾客的立场上寻求解决问题的方法。如果顾客大发牢骚，要有耐心，尽量让其去发泄，不要表露出厌烦情绪，否则可能会引起顾客更深的愤恨。听完顾客意见之后平静地向顾客做出解释，拿出可行的解决方案，顾客才会消除心中的抱怨。
5、为顾客着想
在处理顾客抱怨时，要站在顾客的立场上考虑问题，为顾客着想。在处理抱怨的时候，相关人员一定要把想法转变为“如果自己是顾客的话……“，这样才更便于问题的解决。另外，在表达自己的意见时要说：“如果我是您的话，大概也会这么生气，这件事情真的已给您造成很大的困扰了。”想反驳时可以说：“如果我是您，一定也会这么想，您生气是理所当然的，我们对此感到非常抱歉。但是，我们在向您道歉的同时，您生气是理所当然的，我们对此感到非常抱歉。但是，我们在向您道歉的同时，也希望您能听听我们的意见。”店员在告诉顾客已经接受他们的立场及意见之后，再将自己的意见陈述出来，从而找到有效的方法来解决问题。
6、处理投诉时禁忌
在化解顾客愤怒时，店长或店员应切忌以下事项，以便顺利地平息顾客的不满。 ◇不要立刻与顾客讲道理 ◇不要急于得出一个结论 ◇不要盲目地一味道歉
◇不要与顾客说：“这是常有的事”、“少见多怪“等 ◇不要言行不一致
◇不要鸡蛋里挑骨头、无中生有，责难顾客 ◇不要转移视线，推卸责任 ◇不要装聋作哑，装傻乞怜 ◇不要与顾客做无谓争论 ◇不要中断或转移原来的话题 三处理顾客投诉的基本方式 1.承认错误
如果商品瑕疵或服务质量不能令顾客满意，就应当承认错误，并争取顾客谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾激化，承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，顾客会认可，一旦时间长了就会另生事端。
2.转移话题
转移话题法是把顾客的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面，有时顾客提出投诉本身就是无事生非或无端生事，或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使顾客感到店铺不想与之加剧矛盾。
应用转移话题法，服务人员应注意以下几点：
(1) 只有服务人员认为顾客的投诉是无事生非、无端生事、或者是荒谬的投诉时，才能使用这种方法。
(2)服务人员为顾客无关紧要的的设诉可能不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让顾客看出破绽，以免使顾客产生被冷落的想法。同时当服务人员认为顾客投诉已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题。
(3)顾客再度提起时不可不理会。如果顾客再度提起投诉，服务人员就不能不理会了，因为既然再度投诉，表明顾客已经把该投诉当真，也就是这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，就运用其他方法以转化和消除顾客投诉。
3.平息怒气
通常顾客会带着怒气投诉，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受顾客的投诉，引导顾客讲出原因，然后针对问题解释和解决。这种方法适用于所有投诉处理，运用这种方法应把握三个要点：一听：认真倾听顾客的投诉，搞清楚顾客不满的要点所在;二表态：表明对此事的态度，使顾客感到你有诚意对待他们的投诉;三承诺;能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到顾客感到满意为止。 4问题转化
转化问题法适用于误解所导致的投诉，因此处理这种投诉时应当首先让顾客明白问题所在，当顾客明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。转化方式要轻松自然。这种方法运用恰当，顾客会理解，基转化不当，则会弄巧成拙，使顾客生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使顾客投诉明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。
5婉转否认
婉转否认法就是当顾客提出自己的投诉后，服务人员先肯定对方的投诉，然后再陈述自己的观点。这种方法特别用于澄清顾客的错误想法、鼓励顾客进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。这种方法特别适用于主观自负且自以为是的顾客。
四.顾客投诉的处理流程 1.聆听
应认真、仔细地听完顾客的投诉内容 2保持冷静
倾听顾客投诉，要保持冷静心态 3.表示同情
对顾客的感受应给予理解，对顾客的处境表示同情。同时，应使用恰当的语言给顾客以安慰。
4.给予特别关心
使用姓名称呼顾客并告诉顾客将处理此事，千万不可采取怕麻烦或“大事化小，小事化了”的态度，而应尽快着手解决。
5.不转移目标
无论当时多忙，都应将注意力集中到顾客所投诉的问题上，而不可随便走开或随意引申，更不可发牢骚以嫁祸于他人或责怪商场等。
6.记录要点
将顾客投诉时的主要内容记录在备忘录上。这样做，不但能使顾客的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪，而且还能让顾客感觉到商场对其投诉的重视程度。此外，记录的要点亦可作为今后解决问题的依据。 7.把要采取的措施告诉顾客
听完顾客投诉的问题，应立即考虑并决定需采取的解决办法，并将其告诉顾客，若有可能，可让顾客选择解决问题的方案或补救措施，以尊重他们。切忌只一味地向顾客道歉，请求谅解，而对顾客投诉的具体内容置之不理，亦不可在顾客面前流露出因权力有限而无能为力的态度。
8.将解决问题所需的时间告诉顾客
应充分估计出处理该问题的所需时间，并将其告诉顾客。绝不可含糊其辞、模棱两可、让顾客捉摸不透，从而引起顾客的抵触情绪，为解决问题增加难度。
9.立即行动
应立即着手调查，弄清事实，找出根源，并将解决的时展情况通知顾客。 10检查落实
问题解决后，应与顾客再次联系，征询顾客投诉的问题是否已得到圆满的解决。应做到有始有终。
11.整理、归类、存档
将该投诉的处理过程整理出材料、并进行归类存档。同时，将其记入顾客的投诉档案，避免顾客再次来本店时发生类似的投放事件。应将本次投诉事件变为真正改进服务的动力。 对于顾客的来函、来电投诉，除了应注意上述处理要点外，还应将调查结果、解决的方法、争取顾客的谅解、表达歉意等写成信函并尽快邮寄给顾客。值得是信内最好有总经理的签名。最后，复印顾客的原始投诉资料并将其存档或录入客户档案，以引起今后的注意及重视。
五、不同形式投诉的处理规范 1.现场投诉处理规范
现场处理投诉时，要掌握如下要点：
◇创造亲切、轻松的气氛，以缓解对方内心通常会有的紧张心情。 ◇注意听取顾客的怨言。
◇态度诚恳，表现也真心为顾客着想的态度。但同时要让对方了解自己独立处理的授权范围，不使对方抱过高的期望。 ◇把顾客投诉中的重要信息详细纪录下来。
◇中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中止谈话。
◇在提出问题解决方案时，就让顾客能有选择，不要让顾客有“别无选择”之感。 ◇尽量在现场把问题解决。
◇当不能马上解决问题时，应向顾客明确交代了店铺方面的重要信息以及顾客需要再次联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名。
2.电话投诉处理规范
顾客以电话方式提出投诉的情形越来越多见，使电话处理投诉的方式越来越成为主流。所以，客服人员更应认真对待。
(1)认真积极的应对
◇正由于电话投诉简单迅捷的特点，使得顾客往往正在气头上时提起投诉。这样的投诉常具强烈的感情色彩。而且处理电话的时候看不见对方的面孔和表情，这些都为处理电话投诉增添了难度。
◇要注意说话的方法、声音、声调等，做到明确有礼。
◇必须善于站在对方立场来想，考虑如果自己在同样的状态之下，会有处样的心情。 ◇无论对方怎样感情用事，都要重视对方，不要有失礼貌的举动。
◇除了自己的声音外，也要注意在电话周围的其他声音，如谈话声和笑声传入电话里，这会使顾客产生不快的感觉。从这方面看来，投诉服务电话应设在一个独立的房间，最低限度也要在周围设置隔音装置。
(2)把握顾客的心理
◇无论是投诉处理还是提供令顾客满意的服务，最生要的一点就是努力透析顾客心理。 ◇在电话处理顾客投诉时，几乎惟一的线索就是顾客的声音，因此必须通过声音信息来把握顾客心态。～
(3)电话处理投诉的基本原则
◇对于顾客的不满，应能从顾客的角度来考虑，并以声音表示自己的同情。 ◇以恭敬有礼的态度对待顾客，使对方产生依赖感。 ◇采取客观的立场，防止主观武断。
◇稍微压低自己的声音，给对方以沉着的印象，但要注意不要压得过低使对方觉得疏远。 ◇以简捷的词句认真填写顾客投诉处理卡。
◇在未设免费电话的店铺，如果收到打长途提出投诉的情况，可以请对方先挂断，再按留下的号码给对方打回去。这样做，有很多优点;节省对方的电话费用，以“为对方着想”的姿态使对方产生好感;借此确认对方的电话号码，避免不负责任的投诉;遇到感情激愤的顾客，可以借此缓和对方的情绪。但要注意立即就打回去，否则会使对方更加激愤。 ◇在电话听到的对方姓名、地址、电话号码、商品名称等重要事情，必须重复确认，并以文字记录下来或录入电脑。同时，要把处理人员的姓名、机构告诉对方，以便于对方下次打电话时联络方便。有些人在接听电话的开始就报上了姓名，这是好事，但顾客往往并不一定能记下这仆名字，所以在结尾时要重复一次比较稳妥。
◇投诉处理是与顾客的直接沟通，不仅能获取宝贵信息，有利于营销业务的展开，而且可以借此传递商场形象，启发顾客，建立更深的信任与理解。
◇如果有可能，把顾客的话录下来，这样不仅在将来有确认必要时可以用上，而且也可以运用它来作为提升员的应对技巧，进行岗前培训的资料。
3.上门处理投诉
通常不能由电话加以解决，需要处理人登门拜访的顾客投诉，是性质比较严重，店铺方面责任较大的顾客投诉事件。这种情形对客服人员是严峻的考验。
在上门之前，要慎选处理人员，并预作充分准备。最好不要个人前往，以2～3人为宜。预先的调查要包括对方的服务单位、出身地、毕业学校、家庭结构及兴趣爱好等各方面的信息。这样有利于与对方的沟通。然而，当进入实质性面谈时，必须以轻松的心态进行，情绪不要过于紧张。要把握如下的要点：
(1)提前约好时间
如果对顾客的地址不是很清楚，则应问明具体地点，以防止在登门过程中因找不到确切地点而耽误了约定的时间，而让对方产生不良的弟一印象。
(2)注意形象
以庄重、朴素而整洁的服装为宜，着装不可过于新奇和轻浮。如果是女性人员去拜访顾客，注意不要化浓妆，要显得朴素、大方而不失庄重。
(3)尊重对方 见面时首先要双手送上名片，以示对对方的尊重。可随身带些小礼品送给顾客，但注意价值不要太高。
(4)态度要诚恳
言辞应慎重，态度在诚恳。无论对方有什么样的过激言辞，都要保持冷静，并诚心诚意陈述零售企业的歉意。但在许诺时要注意不得起越自己的授权范围，以免使对方有不切实际的期望值。
(5)不得无故中断拜访
在登门拜访顾客的情况下，处理人员要预先做好充分考虑和准备，因为拜访要达到何种目的是非常明确和慎重的。所以要争取一次拜访就取得预期效果，不要轻易中断拜访，要知道，一次不成功的拜访其不良影响要远远超过根本不做拜访。另外，在拜访中，不要过多地用电话向上司请示。
(6)带着解决方案去
登门拜访前，一定要全面考虑问题的各种因素，预先准备一个以上的解决方案向顾客提出，供顾客选择，让顾客看到店铺方面慎重、负责的态度，这对于问题的解决具有至关重要的作用。无论什么时候，都不要肓目地仓促上门拜访，这样会使顾客因无谓地浪费了时间而更加不满。
4.信函投诉处理规范 (1)要有耐心
◇当收到消费者利用信函所提出的投诉时，就要立即用名信片通知，这样做不但使顾亲切的感觉。
◇为尽可能使顾客方便，客服人员要不惜给自己添麻烦，信函往来中，把印好店铺地址、邮编、收信人或机构的不粘胶贴纸附于信函内，便于顾客的回函。
◇如果顾客的地址电话不很清楚，那么不要忘记在给顾客的回函中请顾客详细列明通信地址及电话号码，以确保给顾客的回函能准确送达。
(2)注意表达清楚
◇信函一般采用打印的形式，必须有针对性，如果许多投诉相类似，也可把这些问题综合起来，打印成一信函分别寄出。
◇在表达上通常需要浅显易懂的文字。 ◇措词上要亲切、关注，让对方有亲近感。 ◇尽量少用法律术语、专用名词、外来语及行业用语，尽量使用结构简单的短句。 ◇开式上灵活多变，使对方一目了然，容易把握重点。 (3)进行妥善处理
◇由于书面信函具有确定性、证据性，所以在寄送前，切勿由个人草率决断，应与负责人就其内容充分讨论再作决断。
◇有时还需要与律师等有关专家沟通意见。
◇回函为表示慎重的态度，常以店长的名义寄出，并加盖店铺公章。
◇当顾客是通过消费者保护机构书面提出投诉时，更需要谨慎处理。因为店铺回函的内容，很可能成为这类机构处理中的一个案例，或作为新闻机构获取消息的来源。
(4)进行归类存档
◇处理过程中的来往函件，应一一编号并保留副本。把这些文件及时传送给有关部门，使它们明确事件的进程与结果。
◇把信函寄往顾客时，就要把其时间和内容做成备忘录，并把它填写于追踪表。这样，即使该事件的主要负责人更换，也能够对该事件进程一目了然，并可满足店铺相关人员的咨询要求。
◇等到该事件处理完毕时，要在追踪表上注明结束时间，盖上“处理完毕”的印章，并把相关文件资料存档。