理论必须要与实践相统一，在繁忙的实习阶段结束以后，我们必然有很多的收获，也有一些遗憾，那么就要必要对实习阶段的工作、学习清凉进行总结。以下是小编精心整理的《酒店总机实习报告》，供需要的小伙伴们查阅，希望能够帮助到大家。
第一篇：酒店总机实习报告
酒店总机实习心得
还记得在以前在学校里被安排去饭店实习，自那一次实习给自己有了一个很好的锻炼机会，也让自己成长了很多。
有了上次的经验，这次可以说是得心应手，但是很有意思的是，上次的工作是总机，这次还是总机，还真的很总机结缘了。我很清楚，这次的实习跟上次不一样，上次是锻炼，这次可是真的要认真对待了，饭店的要求也比上次的饭店严格很多。
有了上次的经验，我对总机的操作是很熟悉的，就是只要背出各部门的分机号码了。但是这次的饭店的分机号码特别难记，而且还分楼分区，很复杂，所以自己是丝毫不敢怠慢，用心地去背。起先是搞不清楚状况，有转错地方，被师傅说过。但是随着越来越熟悉，我不知不觉中,4个月的实习生涯结束了,回想其中的点点滴滴至今还意犹未尽。这4个月中所发生的事情足以对自己上了一堂有意义的课!
总机负责接电话，一天坐着8小时，对那些在餐厅和客房的同学们来说是多么羡慕我有这么轻松的工作，但是这其中的滋味又有谁知?在别人的眼中，总机和监控是不于外人打交道的，看着很轻松，但是这岂是一份容易的差事?总机的工作是苦多于甜，每天一个人呆在一个小房间里，只有电话其他什么也没有，而且酒店的规定很严格，总机除了接电话就是接电话，其他的事情都不能做!但是熟悉了之后就好多了，总机最大的好处我总结出来就是不用很客人正面接触，客人也看不到我的样子，我接电话也不用紧张害怕，而且总机一般是没有什么重要的事情的。虽然工作很辛苦，但是我知道，这次的实习是我以后工作的一个转折点，也是一个很好的锻炼。因此我没有怨天尤人，而是努力工作。
这次的实习，酒店的领导是用对正式员工的态度来要求我的，对我的要求也很严格，有时我会急得哭，有时因为工作枯燥而想放弃。但是我想了想，现在实习就几个月，以后的工作是几十年，如果连这些时间都没有办法撑下来，那以后怎么办?想到这里，我只有继续工作。
虽然辛苦的工作让我吃了不少苦，但是我却在这次实习中学到很多，也锻炼了很多。在学校里学不到的现在都学到了。在学校里，老师从来不会骂学生，但是在工作中领导看到你出错，就会毫不留情地骂。面对不讲理的客人也不能顶撞，更不能得罪客人，所以，我也练就了很好的性子。另外，工作态度也是非常关键的，学习是学知识，工作是学做人。每当客人来电话，第一个和他们接触的是我，如果我没有一个良好的态度，那客人对酒店的第一印象就不好了。如果接到外宾的电话还要用熟练的英语跟他们交流，当同时接到很多电话时，要做好等待客人的工作，不能冷落他们，要加快速度。
除了这些，我最大的收获是学会怎么接带团队客人时碰到棘手的问题。接待团队客人要一一记录他们的情况，如果有不同时间的叫早服务一定要认真核对时间，也必须准点叫醒他们，这是非常重要的，因为如果耽误了客人的行程，那不止会影响到自己，也会给饭店带来很大损失，让饭店的形象受损。这个也就使我养成了准时起床等良好的习惯，在生活中我也常常用工作的要求来要求自己。
对于这4个月的实习我感触颇多，不管是对自己还是生活。以前总是听父母说工作不好做，当时我就是不相信，如今自己到了单位，上班了，亲身体会了其中的滋味，才知道但是父母讲的全是对的。工作就是这么现实，不好就辞退，出错就批评，客人就是上帝，一切以客人为中心，我想这个早已成了各饭店宾馆的至理名言了。在工作中学会了忍耐，学会了坚强，更体会到赚钱的不易，那些坏脾气的同学相信也会被磨练成好脾气吧!
我很清楚地知道，如今工作真的很难找，如果有了一份称心的工作就要好好珍惜，光有理论知识是不够的，要懂得如何融会贯通在工作中。其实，工作环境可以改变一个人的习性，不关碰到什么事，要做到宠辱不惊，好了要更好，不好也要改好这样才能在竞争激烈的社会立足!
我相信，在未来的人生道路上我会更有信心的走下去!
第二篇：酒店总机实习心得体会
我们参与酒店总机实习，可以拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个学的理论知识人在社会竞争中的经验。下面带来酒店总机实习心得体会，以供赏析和参考借鉴!
酒店总机实习心得体会1
还记得在以前在学校里被安排去饭店实习，自那一次实习给自己有了一个很好的锻炼机会，也让自己成长了很多。
有了上次的经验，这次可以说是得心应手，但是很有意思的是，上次的工作是总机，这次还是总机，还真的很总机结缘了。我很清楚，这次的实习跟上次不一样，上次是锻炼，这次可是真
的要认真对待了，饭店的要求也比上次的饭店严格很多。
有了上次的经验，我对总机的操作是很熟悉的，就是只要背出各部门的分机号码了。但是这次的饭店的分机号码特别难记，而且还分楼分区，很复杂，所以自己是丝毫不敢怠慢，用心地去背。起先是搞不清楚状况，有转错地方，被师傅说过。但是随着越来越熟悉，我不知不觉中,4个月的实习生涯结束了,回想其中的点点滴滴至今还意犹未尽。这4个月中所发生的事情足以对自己上了一堂有意义的课!
总机负责接电话，一天坐着8小时，对那些在餐厅和客房的同学们来说是多么羡慕我有这么轻松的工作，但是这其中的滋味又有谁知?在别人的眼中，总机和监控是不于外人打交道的，看着很轻松，但是这岂是一份容易的差事?总机的工作是苦多于甜，每天一个人呆在一个小房间里，只有电话其他什么也没有，而且酒店的规定很严格，总机除了
接电话就是接电话，其他的事情都不能做!但是熟悉了之后就好多了，总机最大的好处我总结出来就是不用很客人正面接触，客人也看不到我的样子，我接电话也不用紧张害怕，而且总机一般是没有什么重要的事情的。虽然工作很辛苦，但是我知道，这次的实习是我以后工作的一个转折点，也是一个很好的锻炼。因此我没有怨天尤人，而是努力工作。
这次的实习，酒店的领导是用对正式员工的态度来要求我的，对我的要求也很严格，有时我会急得哭，有时因为工作枯燥而想放弃。但是我想了想，现在实习就几个月，以后的工作是几十年，如果连这些时间都没有办法撑下来，那以后怎么办?想到这里，我只有继续工作。
虽然辛苦的工作让我吃了不少苦，但是我却在这次实习中学到很多，也锻炼了很多。在学校里学不到的现在都学到了。在学校里，老师从来不会骂学生，但是在工作中领导看到你出错，
就会毫不留情地骂。面对不讲理的客人也不能顶撞，更不能得罪客人，所以，我也练就了很好的性子。另外，工作态度也是非常关键的，学习是学知识，工作是学做人。每当客人来电话，第一个和他们接触的是我，如果我没有一个良好的态度，那客人对酒店的第一印象就不好了。如果接到外宾的电话还要用熟练的英语跟他们交流，当同时接到很多电话时，要做好等待客人的工作，不能冷落他们，要加快速度。
除了这些，我最大的收获是学会怎么接带团队客人时碰到棘手的问题。接待团队客人要一一记录他们的情况，如果有不同时间的叫早服务一定要认真核对时间，也必须准点叫醒他们，这是非常重要的，因为如果耽误了客人的行程，那不止会影响到自己，也会给饭店带来很大损失，让饭店的形象受损。这个也就使我养成了准时起床等良好的习惯，在生活中我也常常用工作的要求来要求自己。
对于这4个月的实习我感触颇多，不管是对自己还是生活。以前总是听父母说工作不好做，当时我就是不相信，如今自己到了单位，上班了，亲身体会了其中的滋味，才知道但是父母讲的全是对的。工作就是这么现实，不好就辞退，出错就批评，客人就是上帝，一切以客人为中心，我想这个早已成了各饭店宾馆的至理名言了。在工作中学会了忍耐，学会了坚强，更体会到赚钱的不易，那些坏脾气的同学相信也会被磨练成好脾气吧!
我很清楚地知道，如今工作真的很难找，如果有了一份称心的工作就要好好珍惜，光有理论知识是不够的，要懂得如何融会贯通在工作中。其实，工作环境可以改变一个人的习性，不关碰到什么事，要做到宠辱不惊，好了要更好，不好也要改好这样才能在竞争激烈的社会立足!
我相信，在未来的人生道路上我会更有信心的走下去!
酒店总机实习心得体会2
半年的实习时间转瞬间即逝，在公司的工作，使我真正从校园踏上了社会，在总机的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我的人生经验增长，在这短暂的时间里让我学到了很多东西。让我真正地认识到人与人之间的交流，体会到工作中应该去掌握更多的技能，学会了怎样认真、独立地去对待自己的工作，懂得了掌握时间的观念，增长了社会活动能力和自学能力等等，在这次的实习中让我受益匪浅!
总机工作的起步是我们的领班华姐，是她耐心地辅导我们去熟悉和去掌握自己工作面对的流程，她不仅教会了我们总机工作的流程，也教会我们熟悉关于酒店的一些知识，也是她教会了我们如何去看待这个复杂的社会，很感激她一开始到结束的耐心教导!
在总机的工作中，他们的严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，使我从他们的身上学到了很多自己
缺少的东西。
在过去的工作中，我发现要能自如地做好一项工作，就必须正视自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成自己的每一份工作，而不要用一种抱怨的心态面对。
总结自己在总机的工作职责：
(1)坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌回答，平等待客，耐心细致，讲究效率。
(2)按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅通，对客人checkin和checkout时及时开关每一个电话权限，并做好各项记录。
(3)对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接和叫醒等服务。
(4)熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和各部门经理的姓名，分机号和声音。
(5)不能向外泄露酒店高级行政的人员和他们的私人电话，也要对住客的资料进行保密，做好总机的安全保密工作制度。
(6)爱护总机房内的设备，保证设备整洁，维护其正常工作。
(7)正确操作总机的各项功能和注意事项。
(8)自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人们关系、交朋友。
(9)完成上级领导的其他工作安排。
(10)与同事做好交接-班。
最后，我还是感谢帮助过我的同事们，感谢半年以来有你们的陪伴，谢谢有你们!
这是在总机半年以来的总结，总机的生话让我历历在目。在这充满挑战的道路中，更应用积极的心态和清晰创造性的思路去面对现实，因为我们都是勇于进取的人。
希望积累到的经验能在以后的道路上更好的发挥!
希望自己有一个完美的开始，打造属于自己人完美人生!
酒店总机实习心得体会3
一、实习的基本概况实习时间
从这不到一年的时间里，我先后在上海两家酒店的前厅部实习总机接线员，虽然说工作的内容大部分都是相同的，但是我不后悔自己当初的选择，因为那是两个不同的环境，一个是四星级的海神诺富酒店，一个是五星级的千禧海鸥大酒店，不一样的星级，不一样的管理集团，给了我不一样的收获。实习内容
作为一个酒店的总机接线员，作为总机Operator，我要接听和转接酒店所有的内外线电话，酒店接听电话有其统一固定的标准，内外线是不同的，而让刚到工作岗位的我完成从快速熟悉从未接触的工作设备(话务台功能)分辨内外线并准确清晰的报出Greeting再迅速反
应应答转接这一系列工作的并不是一件容易的事。记得，刚到这里的第一天，领班就给了我一张密密麻麻的，而且是中英文对照的分机表，说你背吧，两天之后抽查，中英文都要记住，当时我都傻掉了快。总机是酒店的第一窗口，虽然我们不面客，但客人预定了解酒店信息的第一途径都是通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每天准确快速的转接电话是我们的第一任务，分机号码记熟就是一项最基础的工作了。我们需要留心酒店时刻更新的信息及时地发布给本部门员工和相关部门，确保工作高效率的进行。我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联系和友好关系，从酒店内部起到上传下达的作用，对外我们要维护酒店对客人的良好形象，尽量满足客人的要求，安抚客人，成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁。所以我们要时刻彬彬有礼，时刻注意自己的言语，时刻控制自己的情绪。从事服务性
行业，众所周知，个人情绪必然影响服务质量，我们时刻调整好自己的心态，由于酒店外籍客人比较多，和外籍客人沟通就要求我们与较好的外语基础，为我的英语提供了一个锻炼的良好语言环境。而这更加加大了我对自己的要求，练好口语，准确高质量的完成每一次电话服务。
我们的工作主要有，为客人提供各种酒店内部信息如如何到达我们酒店，走哪条路，坐几号地铁最近，处理客人的简单投诉，尽量满足客人的各种要求。我们为客人提供叫车服务，国家代码、邮编、本地电话、列车车次、各地话资等查询服务，我们为客人介绍酒店附近的公用设施，例如离酒店最近的银行，最近的美容院，最近的超市，最近的医院，各种特色饭馆，娱乐场所，旅游观光场所。当客人在酒店遇到麻烦或不满时，我们第一时间听客人倾诉，安抚客人，提供可选解决措施，使客人投诉降到最低，把矛盾转给大堂经理为
客人解决，及时给客人回复，避免客人反复的陈述，以免激怒客人，尽最大努力为客人提供一站式服务。我们要负责前台与客房的沟通，客人在房间内拨打总机叫服务，我们要通知楼层服务员进行客房用品派送，最后跟近。同时我们要向住店客人介绍酒店客房的各种设施设备，为他们讲解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遗留查询、留言、叫醒等服务。在突发状况发生时，我们要及时传达信息，组织逃生过程，控制酒店局面。传达监控中心报上来的各种紧急情况，如发预警，报火警等。我们还进行了消防演习，加强防护意识，留心特别的电话，洞悉不安全因素，如遇特殊情况，及时向高层反映，传达酒店各种重要信息。
二、实习感受
真的，那么长时间，感受颇多。我明白了社会不是我想象的那么简单，有很多的事情你是没有办法改变的，你要做的就是调整好自己的心态，明确好
自己的方向，不管前面的路有多么的困难，都要咬紧牙关，挺过去，因为过了之后，你就会发现其实那没有什么的。生活就是这样，我们应该学着勇敢地微笑着面对;我明白了其实我们大学生在学习的过程中应该多进行一些社会实践，真正学为所用。我们不能只做学校里的书呆子，我们更要成为社会的有用之才。很多人说现在好多大学生都找不到工作，就业形势相当严峻。我不否认，就业压力确实很大这样一个现实，但是我们也需要明白，面对这种情况，试问大学毕业生做好迎接挑战的准备了吗?如果你使自己足够优秀，态度足够诚恳，怎么会找不到工作。
生活不是我们想象的那么容易，同样，干什么事情都是一样。但是我们必须要让自己相信，只要我们努力去做，什么都有可能实现。
第三篇：酒店总机工作小结
时间过得真快，走上工作岗位已快一年了，在酒店领导及各位同事的关心与帮助下，自己也慢慢地进入了酒店从业人员的角色。作为一名新手，在这近一年里，我学到了很多东西，也得到了很多帮助。下面我将近一年的工作，作如下总结：
一、企业理念的深入学习
企业发展离不开人才培养，主席在论为人中讲到：“有错误的是我，没有错误的是他。”这句话深深印在我的脑海中。的确，一个人要想在职业生涯中走得更远，就必须具备这种良好的心理素质，要平衡心态。首先要从自身找原因，敢于承担错误。
二、业务技能的全面提升
这一年中，对于之前英语方面的欠缺，现已开始逐步的提升。能够放平心态，认真聆听客人的需求。在接待外宾电话时，像转房间或是叫醒服务，都能很好的应对。对于总机一些细节方面的问题，自己也会主动去研究，直到弄懂为止。在销售方面，自己总结出一套销售的技巧，懂得怎样抓住顾客的心理，也完成了十一张会员卡的销售成绩，较前半年有了进一步的提高。
虽然自身的业务有了完善，但还有待加强，虽然有理论知识作铺垫，但把理论和实践结合起来确实还需一个过程。要从多方面来提升：1 语音语调，在报自己的岗位时，要保持愉快的心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，加强亲和力。2 添加适当的问候语，拉近彼此的距离感，而非只是电话拜访员。
对于总机来说，是一个比较特别的班组，我们是用自己的声音和客人打交道的。虽然客人看不到我们，但是可以通过一根小小的电话线感受到我们的服务、水平和业务技能。内容虽不是很多，但比较烦琐。服务细节问题需要注意，针对这种情况，我们不能害怕，不能退缩，而是要积极思考解决问题的途径。
三、存在的问题和今后努力的方向
回顾自身存在的问题，我认为主要有三点：1 顾虑太多，有很多意见和想法未及时提出，总怕出现错误。在今后要放下所有的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。2 固执己见，对某事过于执着，应多听取他人意见，好好与同事交流，虚心像领导问询，自己再完善的想想。3 工作和生活分不开，在生活中遇到不开心的事情，有时很情绪化，会发泄几句，可能会导致接客人电话时，语音语调的不完美。所以，我一直在努力地改变自己，尽量不把生活中的烦恼带到工作中去，也不把工作中的压力带到平常的生活中!
第四篇：酒店总机案例（模版）
酒店总机案例一 艳阳高照的中午时分，金湖酒店的大堂里走来了一个迈着轻松步伐的中年人。只见他跟总台的小姐，微笑着说：“ 602房结帐。”总台收银非常熟练地打出了他的帐单：“陈 X X，台湾籍，总金额7700元;其中房费崐660元，杂项40元，电话费7000元。”当这位陈姓的台湾客人一看帐单，•当场就跳了起来：“7000元的电话费?算错了吧?不可能的!””
“没关系，您不要着急，我们帮您核对一下。”总台收银再次核对了电脑的记录。崐“不好意思，电脑记录上确实是这样记载的。”
“不可能!我昨天只打了十几分钟的台湾长途，怎么可能这么贵呢?”
“不好意思，我们叫总机房再查一下。”
“好吧!那快点!”
“先生，真不好意思，总机的电脑记费单上，有您打电话的记录：5月14日晚上10点7分至凌晨6点有您的台湾长途!”
“是啊，我10点是往台湾打了一个国际长途，但没那么久啊!”
“那是不是您没将电话机放好?”
“那怎么会?这7000元电话费我可不付!”
“先生，您不要着急，这事我们再请有关人员查一下，不过您看，•您是否到大堂沙发那里休息一下，我们尽快查清这件事。”
这时，前台的张主任、大堂副理小朱都过来了，在总台婉转而礼貌得体地留住了这位台湾客人，然后紧急通知了总机及工程部。
经过总机维修刘工及电脑部的工作人员的一番紧张工作，终于找到了问题的症结。原来这位台湾客人是因本地的亲戚，推荐他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十点多时，往台湾打了个国际长途。由于没有将电话放好，电话始终处于通话状态达一晚上，而未被发现。在电脑的计费板上，就将此阶段发生的电话费，忠实地记录了下来。这固然是客人的疏忽而造成的，但作为总机的话务员，应该在一定的时间内，定期对通话状态的话机，实施查线工作，就可以避免或减少客人的损失，帮助客人纠正因他的疏忽而造成的错误。
无奈的台湾客人看了电脑记录后，没办法，只好自认自己倒霉，很不情愿地唠唠叨叨地付了7000多元的电话费。前台的张主任和大堂副理小朱，看着客人懊恼又无奈、气愤又无处发泄、怨怒而又自责的神情，心里也在自责。想到此事尽管是客人的责任，但作为我们的总机
话务员，要是能严格按操作规程来工作的话，也许客人就不必付这笔冤枉钱了!
这时总机的刘工打来了电话，透露了这样一个信息：由于金湖酒店的总机，采用的是被叫计费方式，真实的话费发生额可以从邮局的电脑计费单上查出，这样就有可能可以减少客人的损失。但由于邮局是每月底结算一次，故实际结果得一个月后才可以知道。小朱和小张高兴地立即告诉了客人这个消息，这才使台湾客人稍微露出了一丝轻松的神态。小朱和小张迅即代表酒店向客人写了一份承诺书，承诺待崐月底邮局的话费清单出来后，按实际发生额予以结算、清退，并由台湾客人授权了崐在本地的亲友前来领取。
办完了这一切的有关手续后，小朱和小张对视了一眼，如释重负之后，又陷入沉沉的思索......
一个多月后，问题终于查清了，因我酒店采用的是被叫计费方式，当时，由于在台湾受话的客人已挂断了电话，邮局与我酒店的通话实际已被切断，而我酒店的计费系统却因客人的失误，继续计费，故显示的收费状态实际上是一个“虚拟”的话费。7000多元的话费，让酒店和客人都虚惊了一场。
过了几天，这位台湾客人在本地的亲友，愉快地到酒店领走了这多收的6000多元长途话费......
第五篇：酒店总机服务细则
目
录
第1章 绪论 ....................................................... 1 第2章 总机服务工作认识 ......................................... 2
2.1总机与总机服务............................................... 2 2.2总机工作人员的素质及形象..................................... 2 2.3 总机服务工作所需要的准备及要求 .............................. 3 2.4 总机员工上岗要求 ............................................ 3 2.4 总机话务员接电话所必须遵守的三个原则： ...................... 4
第3章 总计服务工作具体问题分析及处理方法 .................... 5
3.1 接听报岗 .................................................... 5 3.2电话转接及留言服务........................................... 5 3.3 回答问询及查询服务 .......................................... 6 3.4寻呼电话服务................................................. 6 3.5"免电话打扰"服务。 ........................................... 6 3.6叫醒服务。................................................... 7 3.7火警电话的处理。............................................. 8 3.8 要求服务 .................................................... 8 3.9 跟进服务 .................................................... 8 3.10 骚扰电话 ................................................... 8 3.11 过滤电话 ................................................... 9
第4章总机语言环境.............................................. 11 第5章 总机常见投诉案例分析 ................................... 18 参考文献 ......................................................... 21 致谢 .............................................................. 22
第1章 绪论
提高酒店的服务质量，提升自身的竞争力，是酒店取得相对优势的最为直接的途径，从根本上说服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争，因此，不断提高酒店服务质量，以质量求效益是酒店发展的必经之路，也是酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心。随着酒店业的日趋竞争，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，细节服务的要求也越来越值得关注，除了看得见的服务，听得到的服务更加应该引起重视，声音与语言传播的力量同样能为客人带来宾至如归的体验，让客人流连忘返，那么，如何做到用声音打开宾客的心墙，用语言留住客人的脚步，酒店总机服务工作，通过话机听筒传递微笑，让服务与礼仪通过耳膜使大脑产生振动。酒店总机连通宾客与酒店的同时也维持着酒店内部运作的系统，传递着与酒店相关的多种信息，在大量信息系统交汇融合中帮助酒店各部门的协调与工作，是酒店更加稳定有序工作的重要二线部门。因此，保证酒店总机有一个良好的运行环境以及专业的工作程序是一个星级酒店管理者所必需的资源储备。用声音工作打出酒店品牌，以总机服务创造品牌价值，本文详细阐述星级酒店总机工作人员的服务标准及要求，日常工作中遇到的相关宾客投诉事件以及问题的普遍解决方法，体现出星级酒店专业服务的价值关键，采用语言传播的技巧，让宾客真正信任酒店，支持酒店，让总机称为酒店工作的拳头部门，建立更多更庞大的客源关系，提高酒店形象，突出酒店服务的特色，传播具有吸引力的企业文化，让宾客闻声而来，在服务中赢得竞争追求效益。
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第2章 理论综述
无论是作为一名普通员工还是酒店的基础管理者，都应对酒店内外环境做到充分的熟悉，并且清楚各部门的业务范围，有一个清晰地思路来形成对自己所从事工作初步的框架概念，进行有质量的高效的工作。
2.1总机与总机服务
总机，多是酒店前厅部门的成分之一，按酒店规划不同也有与酒店客房服务中心合并的现象，但总机处理事务较多，大半部分还是独立单个成分。一间办公室内配置多部服务话机和适量的话务操作台(与话机相连接，用键盘拨号的电脑)，总机工作员工通常被称作话务员或者接线员。电话是服务部门最常用的通讯工具之一，在对客服务过程中扮演着十分重要的角色，因此，专门负责为客人提供电话服务的总机房就具有非常重要的作用。总机人员主要的就是接听电话，处理包括内外线的各种事物，传递每一个工作环节需要的信息，酒店工作相对较忙，同时进来五六线电话是经常有的事，所以对工作人员的处理能力要求还是很高的。作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的团体。所以我们既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。同时作为话务员的我们最重要的是通过有声语言沟通与客人交流同时配合其他一线部门共同完成对宾客的服务。
2.2总机工作人员的素质及形象
很多人都说总机的工作适合养老，这话其实不假，接听电话不需要你一定年轻美貌，重要的是声音传递出美。在总机工作女性居多，声音更具有亲和力，接听电话的时候声音甜美，发展优秀的酒店在培训总机员工的时候要让她们的亲切感超越移动的客服电话，铃响三声内必须接听电话，同时要将柔和的笑容和积极乐观的态度从电话中传播过去。酒店总机因为需要第一时间回答客人的提问，必须熟悉酒店内外及当地的公共设施，很多酒店聘用稍年长的女性来接听电话，因为她们阅历丰富从容淡定，她们有很好的语音控制技巧，在电话中听她们似乎永远保持着二十岁的音色。因此接线员的形象不是你多么白多么漂亮或者多么高，你可以相貌平淡，但必须仪容整洁，把你的自信和酒店的形象通过电话传递 2 出去，在电话另一边收听的时候，你就是永远那么美。你通过工作所体现出来的不仅仅是素质，而是良好的修养。
2.3 总机服务工作所需要的准备及要求
(1)熟练使用办公软件的技能。因为总机经常是在电话与电脑之间切换，必备的软件使用时不可缺少的。
(2)熟悉所在地的各种公共设施及电话，交通线路，重要枢纽点到酒店的乘车路线及费用往来时间，公共游乐设施的距离及费用，如果客人要你帮忙设计一下出游路线或者去医院等地，需要第一时间对其作出答复。
(3)熟悉至背诵酒店具体概况，包括酒店地址，对外电话，传真，近一个月内所有活动的具体方案及价目表，所有房型房态及其近期门市价、前台价、网络价，熟悉每个餐厅及活动场所的方位，熟悉会议室大小及其不同的摆桌容量，这些都是客人来酒店经常会问到的东西，如果不熟悉的话会影响下一个电话的接听时间。
(4)背诵酒店二级以上所有领导的电话，以便在接听同时称呼其职位。 (5)背诵酒店各部门各房间的电话号码，包括洗衣库房等，以便同事或客人需要转接电话时在5秒内完成接通。每次总机在培训新员工入职的时候大量的背诵都是极大的挑战。
2.4 总机员工上岗要求
⑴熟悉本组范围内的所有业务和知识; ⑵认真做好交接班工作; ⑶按工作程序迅速、准确地转接每一个电话; ⑷对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答;、 ⑸主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话; ⑹准确地为客人提供叫醒服务; ⑺掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音; ⑻熟悉市内常用电话号码; ⑼熟悉有关问讯的知识; ⑽掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项; ⑾在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志;
3 ⑿如下情况，必须严格保密：
①客人的情况，必须严格保密; ②宾客不对外公开的情况; ③客人的房号。
2.4 总机话务员接电话所必须遵守的三个原则：
①铃响三声内接听电话
②通话结束后，要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。 ③无论心情如何，都要讲笑容传入听筒。
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第3章 总计服务工作具体问题分析及处理方法
总机的工作看似比较简单，综合来讲话务员只需要接电话而已，但事实上想做一名优秀的接线员还需要付出很多努力，在接听电话时有很多标准语言需要记忆，这些东西在多次练习熟练之后可以在很大程度上提高我们的提高我们的工作效率。注意我们的我的顾客不仅仅是住店客人，包括能与酒店有所联系的潜在客户，每一个致电过来的问询者，我们的同事，领导都是我们的客户，所以好的话务服务，可以为酒店争取到更多的潜在客户，这需要我们在工作中付出更多的努力。
3.1 接听报岗
我们接听电话第一步要做的就是报岗，让致电者清楚是哪里在接听店电话，具体操作内外线是不一样的。因为话务员一接起电话就要马上反应报岗内容，所以这段语言必须记忆非常熟悉，达到惯性本能的反应。具体操作如下：
外线：您好，某某酒店，请问有什么可以帮您。Good moning/afternoon/evening,xxhoutel,how may I help you?
内线：早上好/下午好/晚上好，电话服务中心，请问有什么可以帮您?good moning/afternoon/evening,this is guest service center xxspeaking, ,how may I help you? 3.2电话转接及留言服务
①向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说"好的，马上为您转接"，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说："好的，马上为您查询。" ②在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。
③接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明："对不起，电话没人接，请问您是否需要留言?"若是需要留言，则问清客人是要语音留言还是文本留言。多数情况下为语音留言，则马上将电话转至需要留言的房间话机。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。
5 3.3 回答问询及查询服务
无论是店内还是店外的客人，常常都会向酒店总机提出各种问讯，因而，话务员必须了解店内外一般的信息资料，特别是酒店各部门及酒店附近的主要有关单位的电话号码，以方便客人。查询电话服务的工作程序通常是：
①如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。
②如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，而后以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。
③如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询。
④若来电找人，则问清要查询的客人是酒店员工呢还是住店客人，若是酒店员工，则问清要查询人的姓名，部门，确有此人马上将电话转接之相关部门或人员。若查询找住店客人，则问清客人要查找人的姓名，单位，国籍等相关信息，核对后将电话转入客人房间，如果转接时间在客人休息中，则问清住店客人是否接听，如果接听马上将电话转入，如果不需要接听则告知来电者这个时间段客人不方便接听。
3.4寻呼电话服务
①话务员应将被寻呼者的姓名及BP机号码清楚地记录下来。
②将寻呼者的姓名、性别以及留言留下的电话号码也清楚地记录下来。
③记录之后复述
1、2项，确保信息正确。
④立即拨叫寻呼台，向寻呼员通报被寻呼者的BP机号码，并报寻呼者的姓名及电话号码。
⑤话务员必须熟记酒店领导及工作人员的BP机号。
3.5"免电话打扰"服务。
①话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。
6 ②话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。
③客人取消了免打扰服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取消的时间。
④在客人接受免打扰服务期间，若有来人来电要求与客人通话联系，话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来人，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。
3.6叫醒服务。
①对每一个来自酒店内部客人的叫醒服务申请，话务员都要进行确认。
②将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上，并把信息输入电脑，检查是否正确。
③夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录记在交接班本上，注明相关信息并签字。
④当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知相关的部门进行处理。
⑤话务员务必在客人要求的时间准时地叫醒客人，如果耽误客人的飞机，会议等重要事件，情况会非常严重。
⑥在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门派客房服务人员查看情况，并准确记录在交接班本上。
⑦客人如需二次叫醒，则需要话务员在电脑叫醒后提供人工叫醒，以下是叫醒的具体操作标准用语：
好的，先生/女士，您需要的早上/中午/下午XX点的叫醒对吗?
已经为您设定，请问您还需要二次叫醒吗?
请问您的二次叫醒实在五分钟后还是其他时间呢?
好的，先生/女士，我在为您重复一遍。
注意，叫醒时间一定要为客人重复确认，是早上六点还是晚上六点，不要怕麻烦，以确保万无一失。下面是正式二次叫醒用语：
早上好，XX先生/女士，这里是电话服务中心，现在是早上/中午/下午几点，您的叫醒时间已到，今天的天气是XX，气温是XX，祝您今天过得愉快。
7 Good morning/afternoon/evening,this is guest service center,XXspeaking,this is your wake up call,today is suuny/rainy/windy,the tempreture is xx centigrade,have a nice day.
3.7火警电话的处理。
话务员在接到火警电话时，千万别急或做出不当的主张，一定要依照下列程序和办法去处理。
①当班的话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。
②立即通知总经理及驻店经理，并说明有关情况。
③通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门领导立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说明火情及具体地点。
3.8 要求服务
住店客人通常会有很多额外的要求服务，比如点餐，洗衣，租车，购买物品等，话务员接到这样的要求电话时一定要清楚地表达需要加收15%的服务费后客人是否继续服务。以下是具体操作程序(以送洗衣物为例)：
XX先生/女士，您是需要现在洗衣对吗?是的
我们的洗衣服务需要再每件衣物上加收15%的服务费您看可以吗?可以 好的，您的电视柜抽屉里有洗衣单，请您现在填写一下，我马上派服务生去您房间取衣物和单子。
3.9 跟进服务
一般我们处理完客人的要求后会跟进一下结果，看看客人是否满意。 要求处理前跟进：XX先生/女士，您是需要一床新被子对吗?是
请问还有什么可以帮你的吗?不用了，谢谢
这里的请问还有什么可以帮您的吗就是服务前跟进。 要求处理后跟进：打电话到客人房间，XX先生/女士，您需要的一床被子已
经送到，请问您还满意吗?谢谢满意。
祝您今天过得愉快!
3.10 骚扰电话
我们在为客人提供服务的同时，当然不会排除遇到一些无聊的客人打来骚扰电话和你聊天，这个时候我们要态度坚决的拒绝他们的要求，如果来电者出言不逊，我们可以这样回复：先生，您好，请问有什么可以帮您的吗?我喝多了睡不着，小妹你陪我聊聊天吧。
先生您喝酒了是吗，我让服务生给您送杯茶水好吗?我不需要，我就是要让你陪我说话。
对不起，先生，现在是上班时间，不允许打电话聊天，先生如果没有其他事请您挂断电话好吗。这里注意，话务员是不允许挂客人电话的，必需等客人挂断电话方可轻轻挂断电话。如果客人还不挂电话，则告诉他：先生，请您马上挂断电话，我们的所有通话都在监控当中，如果您在不挂断的话，我们的保安员将在五分钟后到您的房间。这样说通常情况下骚扰电话都会自动挂断。
3.11 过滤电话
过滤电话使用在接听外线电话时查询住店客人或酒店高层领导人所必经的一个环节，如果住店客人有免打扰或有其他原因，对来访电话有所要求，我们必须经过过滤才可进行转接，还有酒店高层领导的电话不是谁都可以打进的，通常情况下这种电话我们可以直接转到领导秘书那里进行过滤。具体操作如下：
①您好先生，您是要找杜乐乐女士对吗?对，是的。
好的，马上为您查询。放音乐保留来电者的电话。通过电脑查询后确定有这位女士，但这个时间段杜女士设定了免打扰。马上致电杜女士。
杜女士您好，这里是电话服务中心，很抱歉打扰您，外线有一位先生需要和您通话，请问您需要接听吗?哦，你帮我问问是谁吧?
接起保留电话，先生您好，您能提供一下您的姓名吗?XX 再次保留来电者电话，穿梭通话到杜女士。杜女士，是XX先生在线上，请问您需要接听吗?接听。好的，马上为您接通。如果客人不想接听，则回复来电者杜女士现在不方便接听电话，请您稍后再打来好吗。
②您好，您是要找我们酒店的营销部赵总对吗?是的
保留来电，拨通赵总秘书电话，您好，这里是电话服务中，外线有客人找
赵总，我把电话转过去可以吗?可以，转过来吧。马上为其转接。
9 秘书回答在过滤一下，则穿梭回到来电，您好，您能提供一下您的姓名和公司吗?提供后将电话再次保留，穿梭到秘书回复，接听则转，不接则委婉回复来电者，对不起，赵总现在正在开会，不方便接听电话，请您稍后再打过来好吗。
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第4章总机语言环境
星级酒店都会接待各国的宾客，他们在中国使用的语言多数有汉语，英语，日语以及韩语，为了更好的和国外宾客沟通，在总机接听电话也需要不同的语言。一个人员完善的总机房都会安排会不同语种工作人员，在特殊情况下某些小语种使用困难时，国际通用的英语就会发挥很大的作用，所以在本章重点汇总了一些总机工作需要的英语对话句型。
1请问您贵姓?对不起，请您重复一次好吗?
May I have your name?/Would you give me your name? I beg your pardon? ( Pardon , please? ) 2. 请拼出客人的名字好吗? How to spell the guest’s name please?
3. 对不起，因线路问题我听不清楚您说话，请重新打一次好吗? I’m very sorry. I can’t hear clearly,. Could you call it again? 4.能告诉我客人是哪里人吗?
Would you tell me where the guest comes from ? 5.能告诉我客人是哪间公司的吗?
Would you tell me which company the guest is from? 6 . 对不起，我们在酒店的名单上找不到客人的名字。 I ‘m sorry. We can’t find the guest name on our hotel list. 7 . 介意我把电话转接到接待处让他们为您查一下，好吗? Would you mind connecting the line to reception to check it? 8. 我再帮您查一下，请稍等。
I will check it for you again. Just a moment please. 9 . 很抱歉，让您久等了。 I am sorry to have kept you waiting. 10 .请您重复一遍您说的，好吗?
Could you repeat what you said? / I beg your pardon? 11. 请您讲慢一点(大声点)，好吗?
11 Could you speak more slowly (loudly)? 12. 请稍等，我将为您转接。
Wait a moment, please. l will connect/transfer it for you. 13. 您好，先生。这里是总机，您有一个外线电话，介意我接入您的房间吗? How are you, sir? This is the operator. You have an outside line. May I put it through ?
14. 晚上好，丹尼斯先生，布鲁斯先生的电话，请问您是否需要接听? Good evening, Mr. Dennis, Mr. Bruce is on the line (Phone) now. Would you like to take it? 15. 对不起，先生，他的电话占线，请您稍后再拨。
I’m sorry, sir. The line is busy now, Could you please call back later. 16 . 对不起，先生，电话无人接听，请您稍后再拨或留言。
I’m sorry, sir. Nobody is answering, Could you please call back later or leave a message. 17 . 让我重复一次您的信息吧。 Let me repeat your message. 18 . 对不起，我听不懂您说什么，我可以帮您转接给大堂副理吗? Sorry I can’t follow you. May I put you through to the assistant manager? 19 . 对不起，先生，房间电话未挂好，转不进去。 I’m sorry, sir. The phone is restricted, I can’t get through. 20. 对不起，先生，我们不可以透露客人的房号。
I am sorry, sir, we’re not allowed to disclose our guest’s room number. 21. 我是758房客，有人给我留言吗?
I am staying in room 758./I am the guest of room 758。 Did anyone leave message for me? 22 . 我的电话留言灯一闪一闪的，是否有我的留言? The message light flashes constantly. Is there any message for me? The message light is flashing. does that mean I have a message? 23 . 对不起，先生我们暂时没有收到您的留言。
I’m sorry, sir. There is no message for you. / We haven’t got any message for you.
12 24 . 是的，您有一个留言。您不在时，**先生打电话给您，请您早上9点在大厅等候，届时会有人来接您。
Yes, you have got a message. Mr. ** has phoned to you when you were out, he wanted you to wait in the lobby at 9; 00am, the company will send someone to pick you up. 25. 晚上好，**先生，请问您有收到您的留言吗? Good evening, **sir. Did you receive your message? 26. 晚上好，**先生，您的朋友**先生邀请您今晚7点到二楼中餐厅用晚餐。 Good evening, **sir. Your friend Mr. ** invited you to have dinner on the second floor at LIBAI room in the Chinese restaurant at 7 o’clock tonight. 27 . 您好,在您外出时,**公司的李先生来电找过您,并请您收到留言后,尽快复电 给他。
How are you, Mr.**. When you were out, Mr.Lee of ** company called you. He Wanted you to receive this message, please call him back as soon as possible. 28 . 早上好,您的朋友**请您8点到西餐用早餐,8点30分在大堂集合。 Good morning, Mr.**, Your friend Mr.**asked you to have breakfast at the western Restaurant at 8 o’clock. Then wait in the lobby for him at 8:30am. 29 . 请帮我接一下Jack He 的电话. Could you put me through to Jack He? 30. 对不起，先生，Jack He 休假(下班了 / 不在位置上)，我稍后请他复电话给您。请您留下联系方式。
I’m sorry, sir. Jack He is on holiday (isn’t on duty / isn’t in the office), I will ask him to call you back..do you want to leave a message / speak to someone else. 31. 隔壁房间的人太吵了,吵得我不能入睡。
I couldn’t fall sleep because of the noise from the next door. 32. 请马上派人来帮忙拿行李。
Please send someone to carry the luggage right away. 33. 可以借用一下熨斗和熨板吗?Can I borrow an iron and ironing board? 34. 房间空调有点问题. There’s something wrong with the air conditioning.
13 35. 喷水头的热水出不来。
The hot water in the shower doesn’t work. 36. 电灯不亮。The light isn’t working. 37. 电源关闭了。The power is off. 38. 请送一些毛巾过来。
Could you send some towels to my room? 39. 浴巾还是面巾?Bath towels or face towels, please? 40. 请派人到我的房间来收拾餐具好吗? Please send someone to clear up the tableware. No problem, Please wait at the door, we will call an attendant right away. 45. 请你立刻派人到我的房间来好吗? Could you send someone to my room right away? 46. 是的，先生，我马上叫服务员过去。Yes, sir, I will call an attendant to your room right away. 47. 我有一些衣服要洗。I want some clothes to be washed. 48. 衣服什么时间能洗好?When can I get my laundry back? 49. 我们洗衣有两种，快洗：4小时，普通洗衣：8小时，请问您要哪一种? We have two kinds of laundry service; regular service, you may get your laundry back in 8 hours or. express service you can get back in 4 hours. Which one do you prefer? 50. 请问内线怎么打?
How can I make a room-to-room call? 51. 房间号码请先拨8，再拨房号，其它分机直拨。
Please dial 8 first, and then room number, another extension directly dial the number. 52. 请问您要打电话给哪个房间?需要我帮您转接吗?
Would you tell me which room do you want to call to? May I transfer the call for you? 53. 请接855房。Please connect me to room 855. 54. 外线怎么打?请先拨9，然后拨您所要打的号码。
How can I make an external call? Please dial 9 first, and then the telephone number. 55. 请问您想打到哪里(国家，城市)?
Where (which country / city) would you like to call, please?
14 56. 您可以告诉我电话号码吗?我帮您接通后再转入您房间? Could you tell me the telephone number , please? May I connect it first and then transfer into your room? 57. 对不起，这个号码是错的，您还有其它的号码吗? Excuse me. It’s the wrong number, do you have another one? 58. 请挂上电话后等一会，我会把电话接到您的房间的。 Please hang up and wait. I will transfer the call to your room. 59. 请不要挂线，我马上帮您接通。Hold on please, I will connect with it right now. 60. 本地电话1元一分钟，已抱括服务费。
Local call is one yuan a minute and including the service charge 61. 国际长途是8元一分钟，加20%服务费
The International call is eight yuan a minute,. plus twenty five percent service charge. 62. 你可以告诉我ATT对方付款的号码吗? Could you tell me the ATT collecting call number ? 63. 是10811. 让我提醒您，即使是由受话人付款，酒店方面仍要收取手续费的。 10811. May I remind you that there is still a handling charge for a collect call in the hotel? 64. 我房间很冷，请问有暖气吗?My room is too cold. Is there heating in the room? 65. 不好意思，这里没有暖气，但我们可以提供一个暖炉给您。 I’m sorry sir, there’s not heating in the room. But we can offer a heater to you. 66 .电脑上不了网，请叫电脑员过来检查一下。
I can’t access to the Internet. Please call a computer engineer to check it for me. 67. 您可以先重启电脑，如还是不行请再通知我们。
Please restart the computer first, if it still doesn’t work then inform us. 68. 真的很抱歉，我马上叫电脑员过去。
I’m very sorry, sir, we will call a computer engineer right away. 69. 请你告诉我桑拿怎么走?Where is the Sauna center/department? 70. 乘电梯到大堂，大堂门口左转。
You can take the lift to lobby , Go through to the lobby main door and turn left . 71. 您到大堂后，我们的同事将会为您带路。
15 Please go to the lobby my colleague will show you. 72. 请问你们酒店怎么走? How can I get to your hotel? 73. 请您稍等，我将为您转接到礼宾部查询。
Wait a moment, please. I will put you through to the concierge and they can explain to you.. 74. 总机，我明天要8点叫醒服务。
Operator, I want a wake up call/morning call at 8am. 75. 8点钟，没问题，我们明天会准时叫醒您的，晚安。 8 o’clock, no problem，sir. We will call you on time. Good night. 76. 好的，没问题，先生，但您的朋友已帮您要了9点的叫醒，请问您是否要两个叫醒服务呢?
All right, no problem, sir. But your friend has already called me to wake you up at 9am. do you want to have different times ? 77. 很抱歉打扰您，这里是总机，我想跟您确认一下您的叫醒时间是7点钟吗? This is the operator speaking. I’m sorry to disturb you. I want to confirm your wake up call. At 7 o’clock, is this correct?
78. 早上好，先生，您需要的叫醒服务时间到了，祝您居住愉快。 Good morning, Sir, It’s time for your wake-up call, have a nice day. 79. 早上好，先生，您的7点钟叫醒时间到了，但现在已经是7点30分了，因为刚才您的电话一直在占线。
Good morning, Sir, It’s time for your morning wake up call at 7 o’clock, but it’s 7:30 now, because your phone was busy just now. 80. 我现在要午睡，请您帮我设一个请勿打扰。 I am sleeping, Please make a DND for me. 81. 没问题，先生。能告诉我您不想被打扰的时间是哪个时间段，如果有紧急或国际长途电话又该如何通知您?
No problem, sir. Could you tell me what period you don’t Want to be disturbed. And how about urgent or IDD calls? 82. 请问早餐什么时候开始，到几点结束?
16 Could you tell me the opening times for breakfast? 83. 平时早上6点钟到10点30，周末到11点结束。
From 6:00am to 10:30am on weekdays, and till 11:00am on weekend. 84. 谢谢您的来电。 Thank you for your calling. 85. 请稍等。 Wait a moment, please. 86. 你能告诉我你们酒店的地址吗? Could you tell me your hotel’s address?
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第5章 总机常见投诉案例分析
总机工作细节繁多，操作中经常容易出现错误而引起宾客的投诉，严重时甚至会影响酒店形象和日常工作的进行，一下案例是总机出现的常见客户投诉及其结果分析，希望以后在工作中可以避免这些错误。
尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗?好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。
当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号!再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗———这部电话机根本就没有号码显示屏!小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。
早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。
原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。
酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。
18 案例点评：
因为一次叫醒的失误，酒店竟为此付出790元的代价。是成本?是“投资”?笔者认为这790元既是成本，也是“投资”———花钱买教训!由本案得出的教训和应采取的改进措施有二：
一是所有“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间，关注他们工作情况，包括哪怕接一次电话的全部过程。比如与客人对话是否得体完整、是否复述、是否记录等等。必要时要做好“补位”工作。
二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。这样既利于提高效率、方便客人，也可防止类似本案事件的发生。
要杜绝类似本案事件的发生，是否应当让当事人“买单”?让当事人的上司负连带责任?对此，暂且不论，但是不论怎样处理这两位员工，倘若不接受教训并采取有效改进措施的话，将来还有可能产生“小尧第二”，甚至可能有人不愿意充当“小尧”。因此，总结教训，采取相应的改进措施(比如换上有来电显示的电话机，新手由领班“跟踪”一段时间)，防患于未然才是根本。酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训，有预见性地去寻找问题，并采取预防性的措施，这才是提高管理水平和服务质量的关键。
某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。他每次到杭州，肯定入住这家三星级饭店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。
某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了901房间。此时901房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这样早吵醒他，并为此很生气。
二、问题：总机李小姐的做法是否妥当?
三、应该采用的做法及评析：
1、李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。
2、应迅速分析客人询问房间号码的动机。此时毛先生的本意也许并不是要 立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在901房，
19 请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。
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参考文献
[1] 蒋丁新，饭店管理，[M]北京：高等教育出版社.2010，242-246 [2]邢夫敏，旅游饭店管理.北京：中国旅游出版社，2009 [3](美)麦克尔(Michael，A.著，姜德顺 译，饭店职业形象，旅游教育出版社，2005 [4] 现代酒店英语实务教程(现代职业英语丛书)，世界图书出版公司，2006 [5]张志军，现代酒店服务与管理，北京大学音像出版社 [6]刘纯，饭店业督导原理，南开大学出版社，2005 [7]郝传光，论酒店业的核心服务理念，神州，2006,13:2-4 [8]周亚夫，邹益民.饭店员工管理新思维——快乐工作管理研究.南开大学出版社，2008:31-34 [9]刘耿大，酒店服务180例，东方出版中心，1996 [10]尹立荣，酒店服务英语，东北大学出版社，2012
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致谢
四年的读书生活在这个季节即将划上一个句号，而于我的人生却只是一个逗号，我将面对又一次征程的开始。四年的求学生涯在师长、亲友的大力支持下，走得辛苦却也收获满囊，在论文即将付梓之际，思绪万千，心情久久不能平静。 伟人、名人为我所崇拜，可是我更急切地要把我的敬意和赞美献给一位平凡的人，我的导师。我不是您最出色的学生，而您却是我最尊敬的老师。您治学严谨，学识渊博，思想深邃，视野雄阔，为我营造了一种良好的精神氛围。授人以鱼不如授人以渔，置身其间，耳濡目染，潜移默化，使我不仅接受了全新的思想观念，树立了宏伟的学术目标，领会了基本的思考方式，从论文题目的选定到论文写作的指导,经由您悉心的点拨,再经思考后的领悟,常常让我有“山重水复疑无路,柳暗花明又一村”。
感谢我的爸爸妈妈，焉得谖草，言树之背，养育之恩，无以回报，你们永远健康快乐是我最大的心愿。在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚谢意!
同时也感谢学院为我提供良好的做毕业论文的环境。
最后再一次感谢所有在毕业设计中曾经帮助过我的良师益友和同学，以及在设计中被我引用或参考的论著的作者。
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