电话通信技术论文范文第1篇
[摘要]随着中国市场经济改革的不断深入和发展，企业面临的竞争逐渐加剧，而在营销过程中，越来越多的企业选择电话营销作为与客户沟通的重要手段，电话营销在企业中的地位也日益凸显。本文介绍了企业开展电话营销的必要性，并针对目前电话营销中常见的问题，提出了企业有效开展电话营销的策略。电话营销将成为企业赢得竞争、谋求发展的有力保障。
[关键词]电话营销；电话数据库；客户需求
现代社会日新月异，商业也追求快节奏、高效率，谁拥有更加经济、高效的市场开发手段，谁就能在激烈的市场竞争中占得先机。电话营销作为一种营销方法，以其成本小、效率高、门槛低的优势，为众多的企业所采用。
1企业开展电话营销的必要性
现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键词是交互式，即双方能够相互进行沟通，而能够与对方进行沟通的一般性通信工具就是电话。电话能在短时间内直接听到客户的意见，及时把握客户的需求，是非常重要的商务工具。因此，通过电话与客户的定期联系，可以有效地维护与客户的关系，这在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。同时，这样的联系可以增进企业和消费者的关系，加强客户对企业的忠诚度，提高产品的销量。
2电话营销中常见问题分析
2.1电话营销中缺乏语言技巧
大多数企业中的电话销售人员，他们只是通过不断地电话沟通和客户进行联系，将企业的咨询培训信息传递给客户，但在如何挖掘客户资源，运用各种技巧，用最完善的语言策略接近目标客户上并没有下工夫。很多销售人员在专业的电话营销技巧方面运用不够到位，特别是碰到客户拒绝的时候，没有具体的应对方法和策略，这直接影响到销售的成功率。
2.2电话营销缺少专业化人才
目前在企业里从事电话营销的人员专业化教育不足，整体素质不高，人才流失严重。因为电话营销这个职位的特殊性，需要电话营销人员不断地提升，而教学条件及师资水平的限制，导致理论与实践相脱节，使电话营销人员对电话营销工作了解不够，在一定程度上降低了电话营销的成功率。
2.3电话数据库的质量不高
电话数据库，就是与顾客有关的包含企业或个人信息的数据资源的总和。大部分企业的电话数据库包括企业名称、联络人姓名、部门、职务、地址、电话、传真、电子邮件等，这些内容成为企业电话营销的主要诉求对象。目前，企业所拥有的电话数据库存在数据库容量小、信息准确程度不高、涵盖内容不完整、使用过程中分析管理不到位等問题。
2.4电话销售团队的执行力低下
大部分企业都拥有自己的电话销售团队，其中普遍没有一套任务跟踪和检查的流程系统，而且很多电话销售员不主动随时反馈信息，导致整个销售团队的执行力低下。电话销售员经常出现指派出去的任务没有按时完成，企业业绩没有达标的现象，究其原因可能是因为电话销售员任务一多，就开始乱，分不清任务的轻重缓急，或者只是挑最紧急、最容易的任务做，然后把最重要的工作遗漏了。
3企业有效开展电话营销的策略
3.1通过完善电话营销语言策略，建立消费者的信任
电话营销的沟通过程就是要透析人的过程，当企业找到了要沟通的对象，也就是企业的潜在客户，在进行沟通前首先要建立消费者的信任，在沟通的前期必须通过对方的语言来透析客户的性格。针对不同性格的人我们应该采用不同的方式与其沟通。例如，对于那些做事果断，注重效率的人，电话销售人员与他们沟通时要注意语言要简洁、具体，介绍业务要简明扼要，最好是直入主题，切忌毫无目的的语言表达方式，这样对方会认为是在浪费他们的时间，很可能挂断电话；对于那些做事比较系统化、条理化的人，电话销售人员与他们沟通时要注意语言一定要条理，语速也不要太快，强调一些事实和数据。电话营销人员应按销售中的各项技巧，学会从客户的角度出发考虑问题，主动倾听并坦诚地与他人交流，增加与客户的信任度。
另外，介绍业务要讲究语言技巧，电话营销人员介绍业务的每一句话都要是对的，是经过深思熟虑提炼出来的。讲话要把来意和产品或服务介绍给对方，要清楚。介绍产品或服务的语言要适当润色，要有吸引力，语气要恰当加重，以引起对方的兴趣。在语言、语气、语调等方面尽可能地配合对方，争取创造一个良好的对话氛围。在对方的专业领域沟通时，如果感觉自己的知识和能力与对方有差距，要采用请教式的语气与对方沟通，进而熟悉对方的业务，为推销自己的产品或服务做好准备。对于对产品或服务不太熟悉的客户，可以采用专业的语气与其沟通，采用教诲式的沟通，用好了可以加强对方的信任，用不好容易引起对方的反感，沟通过程要做到有礼节。
3.2有效培养专业化的电话营销人员
企业要加强对电话营销人员的培训工作，不断提高其业务水平，打造出一支高水平的营销团队。电话营销人员要接受一定的产品培训，掌握产品的特征、产品的性能、产品独一无二的优势、产品能给客户带来的利益等。其中，产品的优势和客户选择购买该产品的附加价值，都是需要营销人员高度重视的要点。具备了这些要点，还要针对每一个客户的不同需求，分析出对这个客户而言，产品的价值体现在哪里。当营销人员掌握了这个技巧之后，会发现这样做可以有效地掌控客户。
3.3有效提高电话数据库的质量
首先，名单筛选是电话营销的第一步。即在第一次拨打客户电话后，删掉联系电话错误的名单，包括无此号码、无此人等情况。同时要对真正能够接触的客户根据不同的购买意愿进行分类，即分为立即购买、有兴趣购买、考虑、犹豫购买的客户、近期不买、肯定不买五类。对立即购买的客户，销售人员将按照流程为客户下订单、扣款，完成销售。对于其他四类客户要进行分类标注，以便为销售人员的下一步工作做准备。一个非常适合电话营销人员和销售团队使用的电话数据库，配合对客户进行收集、筛选、开发和跟踪的销售主线，能大大提高电话销售人员的工作效率和成交率。
其次，电话营销人员要针对客户购买意愿的不同保持适当的沟通，最终取得客户的信任。针对不同购买意愿，我们要区别对待。对待有兴趣购买的客户应加速处理。积极的电话跟进、沟通，取得客户的信任后，盡快将客户过渡到下一阶段；对待考虑、犹豫购买的客户目的就是沟通、联络，不要过多的营销产品。我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向客户营销产品，而是要与客户沟通，了解客户的需求、兴趣，拉近与客户的距离，通过几次电话沟通，将客户区分为有兴趣购买、近期不买、肯定不买的类型，从而区别对待。对于近期不买的客户，我们要以建立良好关系为目标，千万不要放弃此类客户。要与客户沟通，记录客户预计购买此类产品的时间等信息，同时要与客户保持联络渠道的畅通，使客户允许企业定期的将一些产品的功能介绍等宣传资料邮寄给客户或电话通知客户，同时在客户需要的时候可以与企业或与本人联系；对待肯定不买的态度比较强硬的客户，在沟通中，一定要排除客户的心理防线，然后了解客户不购买的原因，如果有产品功能方面的问题，一定要为客户做好解释，并将客户的一些扩展功能记录，集中汇总提供业务开发部门，以便改良产品或开发新产品。
最后，电话营销人员要做好客户资料的登记，购买数量以及邮寄、配送或其他送货方式所必需的相关信息，同时要再次感谢客户对公司的支持，对产品的认可，如客户在使用中出现任何问题，都可以直接找到本人进行咨询。在做这项工作时，必须本着负责任的态度，在高度保密的情况下完成，因为这个过程涉及了客户个人的隐私。做好此工作不仅有利于本企业的销售经营，而且还有利于企业之间的良性竞争。
3.4提升电话销售员和营销团队的效率以便实现高效执行力
一旦电话销售员找到了自己工作的激情，执行力度就会大大加强。持久的工作激情，来自发现工作的意义。企业管理者在指派任务的时候，强调说明那个任务的重要性和意义，帮助电话销售员理解那个任务的价值，就是一个可行的方案。当然，还是需要企业人力资源部门配合，一起帮助电话销售员找到在企业工作的意义。
电话营销作为一种能在激烈的市场竞争中帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。随着电话营销理论体系不断发展、完善，电话营销方法、技巧的不断丰富，以及从业人员的不断增加，相信电话营销会有一个更大的发展。
参考文献：
[1]崔冰.电话销售技巧[M].广州：广州音像出版社，2005.
[2]陈建伟.电话营销运用数据仓库实施案例[J].通信企业管理，2007（5）.
[3]王淼.浅议电话营销[J].消费导刊，2009（10）.
[4]宋建华.商业银行电话营销研究[J].金融论坛，2011（10）.
电话通信技术论文范文第2篇
关键词：寿险;电话销售;影响
寿险在开展业务的还是需要对寿险进行销售，电话销售寿险已经成为寿险行业的一个趋势，而且电话销售寿险也取得了显著的效果，因此多数的寿险公司都选择电话销售。相对而言，国内在寿险电话销售上发展的比较慢，国外在很早的时候，就开始利用电话对寿险进行销售。而我国是在最近十年才开始的电话销售，虽然发展的慢，但是速度快。我国电话销售慢的原因是因为，在早些年间人们对寿险不认同，而且我国是在改革开放之后才普及的电话，因此电话销售起步慢。
1 中国寿险电销的出现与发展
2002年友邦保险就在中国首先开始尝试电话销售，2003年招商信诺、中美大都会等也相继涉足了电销领域，接下来的几年里各家保险公司纷纷进入电销领域。对于电销，监管部门也非常重视并寄于厚望。2007年和2008年，保监会相继就产、寿险电销制定规范发展的要求，先后对电销产险和寿险的专用产品等方面进行了规定，将电话销售定位于传统电话服务基础上发展出来的新型业务营销模式;2013年保监会《人寿保险电话销售业务管理办法》出台，严格规定了产品与服务方式，寿险电话销售也随之进入了有序发展的框架之内。目前寿险电销以其方便便捷的优点，赢得了大量客户尤其是年轻客户群体的青睐。而电话销售在降低销售成本、避免销售误导和客户资源充分利用方面的优势也逐渐显现。随着信息技术的日新月异和保险市场趋于成熟，以先进的信息技术为载体，以方便便捷为特点的电销必将迅猛发展。有业内人士测算，未来5年至10年我国电销业务将把目前的寿险市场规模拓展40%至50%。
2 电销对传统销售渠道的影响
2.1 传统销售渠道的现状
2.1.1 保险代理人
每一个保险公司都有很多的销售团队，而寿险的销售主要是靠业务员的销售，传统的寿险的销售模式以保险代理人的形式为主，代理人通过找到投保的客户，与保险公司合作，从中赚取提成。但是目前来看，保险公司的保险代理人模式受阻，与保险公司分利不均，个人素质问题都影响着代理人的发展。与去年的代理人数相比，今年从事保险的代理人减少。由于代理人少了，各个保险公司在代理的争夺上也更激烈。而且我国的保险代理人质量和数量不成正比。虽然保险的人数减少，但是剩余的代理人质量也不高，业务能力、知识储备等都比较弱，不能完成代理的工作。代理人与保险公司的利益纠纷也比较多，代理人的利益少，希望保险公司能为其增加收入，但是满足代理人的要求，保险公司需要花费的成本就更高。
2.1.2 保险专业代理机构
很多的保险人对于保险公司还是存在着质疑的态度，因此在投保的时候，希望有一个代理机构，代理机构比较权威。如果保险公司有问题，那么投保人也能获得部分赔偿。而且保险代理机构对于保险的了解要比代理人多，可以为投保人提供更有价值的服务。但是我国的保险代理机构比较少，基本都在初步发展阶段。
2.2 电销无法完全取代传统销售渠道
电销业务的迅猛发展，给寿险市场格局带来了巨大的改变。在这种形势下，寿险公司既要看清电销迅速发展已成趋势，也要认识到电销不是万能的，无法完全取代传统销售渠道。传统销售渠道尽管遭遇了瓶颈期，但其有着自身独有的优势。在长期发展、成长过程中，这些销售方式已经在人们心目中形成定式或习惯，特别是20世纪80年代以前出生的人，在短时间内很难接受仅凭一通电话就购买保险。其次，传统渠道，保险代理人与客户面对面，更有利于与客户之间的交流和沟通，对客户实行个性化服务，提高客户对保险产品的认同感;同时，在社会信用度普遍不高的前提下，这种方式也能很大程度上使客户减少顾虑。
2.3 电销对传统销售渠道的影响
相对传统渠道，电销也有着诸如承保方式过于程式化、针对客户群体单一的局限性。寿险公司要想在未来激烈的市场竞争中立于不败之地，就要学会正确处理电销渠道与传统销售渠道的关系，在积极开拓电销业务的同时，巩固和发展传统销售渠道。在未来电销业务竞争出现胶着状态时，稳固传统销售渠道无疑将成为竞争的制胜法宝。在电销业务的巨大冲击下，险企如何巩固和发展传统渠道业务成为业界普遍关注的问题。既然市场趋势是无法改变的，传统渠道应对冲击必须从自身入手，寿险公司应该大刀阔斧的对传统渠道进行改革、创新。
3 电话销售对保险市场未来发展的影响
3.1 电销将推动传统销售渠道走上专业化之路
电话销售带来的利益，使保险公司提高电话销售的地位，并且对电话销售重新规划。寿险的市场很大，但是影响因素也多，而电话销售不能盲目的进行。因此保险公司将电话销售发展的更加专业，了解市场行情，根据客户需求，对其销售。我国在电话销售市场上还需要更深的挖掘。大城市的人们很容易接受电话销售，但是一些农村，由于经济条件有限，电话销售发证滞后，因此，在这类地点发展销售市场的时候，首先还是采用传统的方式，建立一个销售点，然后发展专业的团队，一点点的开拓市场。
3.2 电销将推动寿险行业走上服务制胜之路
随着寿险产品同质化的日趋严重、价格差异空间的日益缩小，品牌与服务逐渐成为客户选择寿险企业的决定因素。因此，电话销售模式以其接触面广的优势将推动寿险公司在发展业务的同时，下力量拼服务，以服务制胜。将原来的销售保险产品模式，向为客户提供综合保险服务转变。发挥传统渠道业务贴近客户的优势，强化与客户沟通交流，通过个性化、人性化的服务，维系良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，吸引新客户。
结束语
综上所述，尽管我国寿险的电话销售模式起步比较晚，但是发展的速度非常快，而且电话销售打开了寿险市场，促进了寿险发展。电话销售改变我国传统的销售模式，业务员通过在电话中的讲解，让投险者对寿险有了更深的了解，同时也为客户提供便捷的服务。电话销售的针对性强，避免了不必要的浪费。电话销售的发展规模逐渐扩大，而且方法更加成熟，也使寿险体系更加完善。希望我国的寿险市场可以更广泛的使用电话销售，从而更好的为寿险市场服务。
参考文献
[1]宋博.保险公司电话营销业务发展研究[D].天津：天津大学，2012.
[2]李小艳.保险电话营销模式的市场优势[J].太原师范学院学报(社会科学版)，2011(2).
[3]王斌.新华人寿保险电话营销系统的设计与实现[D].成都：电子科技大学，2012.
电话通信技术论文范文第3篇
邮购目录、互联网在线销售、电话营销，这些渠道更像是从3Suisses国际集团（三媛适）中国向外延伸的触角。而正是通过这些带有信息单元的触角所集成的多渠道远程销售，让3Suisses把在法国巴黎绽放的时尚带进了中国。
3Suisses在中国市场的拓展之路，与一位温婉而热情的法国女人分不开，她的名字叫兰安娜（Anne Langourieux）。1997年，兰安娜首次来华，肩负着3Suisses在中国市场拓展业务的任务。
3Suisses是一家成立于1932年的老牌法国公司，隶属于全球最大的邮购巨头Otto集团，专注于通过互联网、电话及邮购目录进行多渠道远程销售的业务，并在服装、家居用品、化妆品、办公用品、金融服务以及企业服务方面颇有建树。尽管来自时尚之国法国，但20世纪90年代兰安娜在上海起步的3Suisses中国之旅并不轻松。
本土化初探
20世纪90年代，对于中国市场而言，3Suisses所采用的通过电话、传真、信函和网络等方式销售服饰的远程销售模式，是一个全新的模式。如何让中国消费者接受3Suisses的远程销售方式，成为兰安娜及其团队需要解决的首要课题。
首先，3Suisses与东方国际集团上海对外贸易有限公司合作，共同开展邮购业务，同时启用法瑞儿作为中文品牌名。3Suisses对中国市场信心十足，“因为在法国，3Suisses非常受欢迎，无论多么偏远的城市，都可以见到3Suisses。所有的法国女人都知道3Suisses这个品牌，它是法国人生活的一部分。”
在接下来的三年里，兰安娜组建并不断完善了3Suisses中国的市场和产品部门。从产品选择到邮购目录设计及制作，从新客户的招揽到客户维护，她都倾注了大量心血。
如何进行渠道拓展？除了常规的依靠顾客的口碑营销，兰安娜还想寻找专业的数据库营销公司作为合作伙伴。这个方法也许在法国有效，但是在中国，兰安娜只能依靠自己的力量，一点一点摸索着做。“我们在上海有八十多名员工，有多少人来做这件事并不重要，重要的是能制作和派发商品目录，帮助公司建立自己的关系网。当然，我们在中国的邮购目录与法国每半年出一期的近千页的大目录相比薄了很多，因为很多产品线还没有引入中国。”兰安娜说，“我们不是商店，不会像商店那样人来人往，如果不给消费者发送产品目录、电子邮件、短信等，消费者不会知道我们有什么新产品。另外，我们还与其他品牌合作，一起拓展市场。”
笃信客户对话和客户关系的重要性，兰安娜曾上门拜访了北京、天津和上海的二十多名顾客。“我直接到她们的家里去，看看她们的家是什么样的，这样我可以更好地了解她们喜欢什么、需要什么。”几个月的走访，让兰安娜无论从产品的款式、风格、产品目录的设计、制作，到如何采取更有效的措施维持良好的客户关系，都得到了很多有价值的建议。
在中国“闷声发展”10年的3Suisses相比同期进入中国市场的万乐（Quelle）和欧图（Otto）等国际邮购公司显得更加耐得住寂寞，而欧图和万乐在2001年左右停止了中国市场的业务。10年后，3Suisses成为中国市场唯一的法国邮购时尚女装品牌。
今日的中国，和10年前相比已经发生了巨大的变化。近几年来中国城乡居民收入的持续增长带动了服装市场的销售增长，女装仍然是服装销售的主力，而无店铺销售迄今已成为中国零售市场新的关注点。经过多年来对中国市场的关注，兰安娜发现，消费者选择邮购方式购物，主要基于邮购购物可节约购物时间、送货上门，且购物时不受售货员影响。就消费者对邮购产品的选择而言，与产品的独特性也就是产品在市面上很难见到有关。
“中国的年轻消费者越来越习惯于网上购物。对于很多商品，他们在花钱购物之前已经不再需要实际地触摸和感受商品。”中国市场研究集团总裁雷小山如是说。
“中国人的思想开放了，中国女性愿意尝试新的东西，对我们的产品也更容易了解了。多年来，我看到中国邮购市场的基础设施不断改善，消费者对邮购和网购的接受度日益提高，现有的支付体系和物流配送体系也在趋于完善。”兰安娜说，“3Suisses在中国已经赢得了一百多万会员。和中国的人口相比，这还不够多，我们的目标是发展更多的会员。在这一过程中，我们面临的最大挑战在于远程销售是一个崭新的概念，人们不知道它是如何运作的，因此，我们必须培育市场，反复教育人们。”
向电子商务转型
“中国的消费者很聪明。在法国，互联网固然强调互动性，而在中国，人们在网上随时交换意见，人们更相信网上的评论，而不是品牌商家如何说。”兰安娜说。从2000年起，3Suisses中国创建了自己的网站，但直到3年前3Suisses中国的互联网销售才真正开始起步。邮购目录仍然是3Suisses中国的主要销售渠道，但如今它正在向互联网转移。
从事线下服务，兰安娜拥有成熟的经验，而网络销售对她来说则是一个不小的挑战。开设网站后，兰安娜必须设法吸引更多的人浏览网站，保持网站的生动性，每天或每周都要更新页面内容，为会员和访客提供新产品、新概念和新事物，吸引她们下次再来。因为互联网是一个虚拟世界，各类网站数不胜数，一个网站要想吸引网民关注，就必须与众不同。这对于兰安娜来说是一个学习的过程，为此她向Otto集团旗下的日本、韩国和欧洲公司学习，获益良多，这帮助3Suisses中国在互联网世界脱颖而出。
“在线销售的另一个好处在于你能及时了解顾客的反应是好还是坏，能够快速应对变化。例如，如果采用月度商品目录，有了新产品时你很难更新，或者某种产品断货了，客户服务中心的员工只能通过电话说‘对不起，这款产品断货了’。但在互联网上，你可以随时标明商品是断货还是有货。不仅如此，个人购买商品数量的多少在网上也可以及时作出反应，一旦顾客的购买量达到一定数额，我们会向他们提供优惠。”兰安娜说，“正因为互联网的强大而迅捷，3年前，我们通过互联网实现了10％～12％的销售额，去年达到30％，今年这一数字将超过50％。网上购物是我们非常看好和重点发展的一个渠道，我们希望邮购的用户尝试网上购物服务，邮购和网购不是孤立发展的，它们之间相互补充，相互依赖，共同为我们的顾客提供产品和服务。”
目前，3Suisses中国在上海拥有强大的IT系统提供包括供应链管理、客户关系管理、呼叫中心、采购管理、仓储管理、订单跟踪、应收账款管理在内的一体化支持，为3Suisses中国向电子商务转型打下了坚实的基础。
购衣新体验
随着市场的日益成熟，在最大程度上满足客户对购物体验的要求，并且为客户提供增值服务，成为兰安娜及其团队一直努力的方向。
为了开发中国的直复营销市场，向中国顾客提供围绕法国时尚及生活风尚的增值资讯而展开的产品和设计，身为3Suisses中国总经理的兰安娜在2008年3月对3Suisses在中国的战略和品牌定位作出调整，专注上海、北京等一线城市，同时有选择地开发二线城市，与此同时，将顾客群锁定为年龄在26～32岁的女性。
3Suisses的差异化竞争策略是“以时尚设计为本”。3Suisses是法国邮购业最先邀请世界著名时装设计师为其品牌独家设计时装及配饰系列产品的公司之一，例如，1982年邀请Agnes B，1983年邀请Jean-Paul Gaulttier，2005年邀请Kenzo Takada，到2008年邀请世界著名时装设计师的名单进一步扩大，其中包括Lolita Lempicka。
对此，兰安娜说：“我们的服装从中国的供应商那里购买，但设计来自法国。希望在不久的将来，能把这些知名设计师在法国设计的品牌带到中国。我们可能五年内在上海组建一个设计团队，不仅负责中国市场的设计，还要面向整个集团。”
由于目前3Suisses在中国只专注女装，兰安娜意识到，每位女性在日常生活中都会有不同的衣着需求。为了更加精准地接近顾客，3Suisses中国提供了基于中国女性生活方式和穿衣习惯的产品。在她的带领下，将时尚女装类产品针对不同的顾客群分成了三个系列：优雅自信（Sele Confidence）、迷人风情（Sweet Love）和快乐自由（Smile）。其中，优雅自信系列服装风格简约、素雅但不失高贵，针对办公室白领女性而设计；迷人风情系列服装针对女性多种着装场合设计，体现浪漫、迷人的女人味；快乐自由系列服装在色彩运用和款式上注重变化，适合年轻、充满活力的女性。“这三个细分品类能够帮助顾客多样性地选择服装，配合她们不同时候的心态和日常活动。”兰安娜说。
此外，兰安娜规定，每个月都要举办时尚沙龙，邀请时尚顾问给会员们讲解穿衣心得，也给爱美的女性提供一个交流平台。“我们在今年上半年启动了一个全新的3Suisses中国网站，时尚资讯更丰富，参与性更强，内容与在线顾客更贴近，功能更多，技术方面更先进。比如，网站上对每款商品设置了顾客商品评论区，顾客可以在网上针对商品提问，发表评论，并依靠在线客户服务系统方便地和客户服务人员进行交流沟通。顾客在购买商品的时候，购物车可以为她们提供多种便捷的支付方式。”兰安娜说，“我们还在不断完善网站功能，比如通过用户测试，了解用户的感受和使用情况，希望能够给用户提供更好的购衣体验。”
除了考虑从顾客关系管理的各个层面方便顾客的生活外，网站还提供了比线下更加丰富的产品信息，比如相关服饰的搭配等。但是，网上购物最大的困难在于顾客无法亲眼看到、用手触摸以及现场试穿服饰。所以，3Suisses尝试增加这方面的服务，在上海开设了时尚展示厅，以方便顾客零距离体验邮购目录产品。而对于无法零距离体验的顾客，30天内对收到的产品不满意，顾客可以退货或者换货。
如今，网购和邮购是3Suisses中国的两大销售渠道，对于未来是否设立实体店，兰安娜表示：“3Suisses在法国有一系列旗舰店，目前在中国还没有开实体店的计划。对我们而言，问题不在于是否要开实体店，因为多渠道销售是当今世界的潮流，问题在于究竟要花多大的精力管理零售业务和远程销售业务。由于我们的品牌有着独特的定位，所以商店零售只能作为补充，而非主渠道，集团的专长仍在远程销售。”
电话通信技术论文范文第4篇
“网络水军”作為网络公关公司雇佣的廉价人肉工具，到处在博客论坛上制造舆论。用在正道上，叫“口碑营销”，用在负面上恶意攻击竞争对手，就成“黑社会”了。毫无疑问，在一场场“水淹互联网”的商业大战中，屡屡出现的种种违规行为是对消费者权益和消费环境的野蛮损害，严重干扰了网站正常的经营秩序。
网络是个江湖
随着网络的发展和普及，网络舆论越来越成为影响社会舆论的一个重要因素。网上舆论和网下舆论形成“共振”：很多新闻事件，先在网上形成气候，接着传统媒体跟进，然后网上舆论再呼应，进一步扩大影响，最终促使事情解决。“信访不如信网”，就是网络影响力的生动概括。正是看到网络这种强大的影响力，网络公关也风生水起，以网络手段影响网上舆论，进而影响整个社会舆论对某种商品或某个人的评价。正常的网络公关未尝不可，但如果网络公关触及了法律底线，那就成了非法网络公关公司。那种雇用网络“推手”和“网络水军”用键盘和手指头对竞争对手恶意攻击的做法，已不再是正当的商业竞争，需要制止和打击。
网络删贴开始被公众关注，肇始于三鹿奶粉事件。当时，三鹿集团花钱在某搜索网站上删除与之相关的负面新闻。虽然此举并没有阻止住三鹿奶粉事件最终的彻底曝光和被公开查处，然而寄希望于删贴来消除不利于企业的“负面”信息，却被不少问题企业当作了一根救命的稻草。随着越来越多的人在网上活动，企业忽然发现这里面蕴藏着极大的商业价值，因此网络公关公司应运而生。有需求才有存在，删贴公司生意越红火，恰恰说明问题企业还有很多，当然，消费者合法权益受损的情况也很普遍。
无独有偶，最为典型的就是轰动全国的伊利商誉受损案。蒙牛集团就其“品牌经理利用网络公关公司恶意损害伊利集团品牌信誉”一事致歉，同时，这两家国内乳业巨头互曝对方卑劣竞争手段，引得各界哗然。在蒙牛“诽谤门”事件发生后，经过公安机关侦查发现，该事件确系蒙牛“未来星”品牌经理安勇与北京博思智奇公关顾问有限公司共同制定的网络攻击方案。通过论坛、博客、wiki问答等多种形式在网络上发布了多篇对QQ星奶食品抵毁的文章。
网络公关公司的种种行为已经引起了媒体和社会的广泛关注，甚至有媒体将这些公关公司称为“网络打手公司”，他们能为企业提供品牌炒作、产品营销、口碑维护、危机公关等服务，也能按客户指令进行密集发贴，诋毁、诽谤竞争对手，使其无法正常运营。这些网络公关公司除了使一些企业成为受害者，也在挑战网络媒体的公信力和公正性，干扰网络媒体的正常舆论监督和经营活动。
拷问网络媒体公信力
“网络删贴”作为一个重要话题进入公共视野，其背后有着更为深刻的社会原因。中国互联网的“纯真年代”已经彻底成为一个遥远的记忆，现在我们步入了“电子丛林”。人们原来对网络抱有一种田园化或者牧歌式的浪漫想法，以为现实世界的很多扭曲，在网络中会得到有力的纠正，大家通过互联网可以发现真相。而实际上，从这几年的发展趋势来看，互联网现由以往的“田园牧歌”已变成各种有目的的群体进行操作和摆弄的舆论博弈场。当下，我们正前所未有地遭遇一种无法证实信息真伪的信任危机。网络公关公司逐渐沦为互联网丛林时代的黑社会“恶之花”。
互联网是公众获取信息的重要渠道，公众总是欣喜于在网络上能够找到一切，但如果任由这些“付费删稿”的现象肆意滋生，就意味着可能在不经意间公众都会“被不明真相”了。在这种情况下，互联网不是舆论公器，而成了谋求私利的武器。这些网络公关公司的删贴行为正在给人一种错觉：网络上的信息都是不严肃的，给钱就能删除负面新闻和贴文、给钱就能操纵网络媒体。有人说，删贴公司删的不是贴，是诚信。这些行为不仅降低了公众对网站的主体社会评价，而且也严重干扰了网站正常的经营秩序。非法网络公关行为恰恰击中了网络媒体的软肋，网络媒体的公信力正在遭受前所未有的消弱和损伤。
事实上，对于删除新闻或贴子，各大网站论坛都有明文规定和规范的删贴流程，对私自删除稿件的行为是明令禁止的，编辑或版主不能通过收费的形式随意删贴。大多网络论坛规定，删贴申请由综合客服部接收受理。根据删除贴子的不同类别，申请者需提供相关证明资料。如企业需提供营业执照、申请书，个人需要提供身份证等相关信息，并承诺愿为删贴行为承担全部的法律责任。对个人而言，侵犯其个人隐私、污蔑其做某事等贴子，通过客服部门按规定流程进行申请，正常删贴不需支付任何费用。虽然论坛编辑一般都有相应的删贴权限，可以自行删贴，但删贴时需填写详细的删贴原因，私自删贴者一经发现会被严惩。但对于各大门户网站每天接到数千条删贴需求，执行起来也有相当难度，而这种正规的贴子删除量也是极其微小的。
谈及网络删贴公司存在及其行为的合法性、合理性，北京信息网络法律事务专业委员会主任李德成认为，没有法律规定删贴公司是不是合法。“但对于网络删贴公司，我们坚决不能承认其合理性。毕竟，很多发贴的人没说瞎话，这些贴子就不应该随意删掉。”网络秩序的维系需要有国家的法律、法规来加以规范，网络删贴公司作为一般的民事主体，是不能扮演“准司法机构”的角色对贴子加以删除的，是否应当删除，还是要经过司法程序或在符合法律规定的条件下才能实施。当删贴行为成了一种赚钱的方式之后，其性质也在随之发生改变。这种与绝大多数网民意志背道而驰的非法网络公关行为，在某种程度上不仅“强奸”了民众诉求表达的空间，侵害了公众知情权，而且还侵犯了媒体的话语权。从这个意义上来说，非法网络删贴的出现也是对网络道德和文明的粗暴践踏。既涉嫌侵犯消费者权益，又有悖于网络道德建设，这些非法网络公关行为已经触及法律底线，损害了互联网行业的整体利益，更损害了社会公众的利益，国新办表示，加强治理已迫在眉睫。
在法律责任与公众利益间寻求平衡
不可否认，随着近年来网络的兴起与普及，网络在社会监督、投诉方面的强大作用愈发显现，一大批不法事件通过网络曝光而被查处，从居民的经济消费到对官员的权力监督。网络正在成为人们履行监督义务、维护公民权利的最为有效便捷的途径之一。整治
非法网络公关行为需要政府、网络媒体和社会各界合力使出一套有法可依的组合拳，净化网络空间，制止网络公关公司对网络媒体正常舆论监督的干扰，营造健康文明的上网环境。
目前国内法律对网络删贴的监管规定还处于空白地带。网络公关的非法行为乱象丛生，单靠行业规范的执行力显然是不够的。营造绿色的网络公关环境，出台相关法律是非常重要且必要的。自2010年7月1日起正式颁布施行的《中华人民共和国侵权责任法》第36条明确规定，“网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。网络服务提供者知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益，未采取必要措施的，与该网络用户承担连带责任”。
《侵权责任法》首次为发贴者、跟贴者、恶意删贴者等网络用户及网络服务提供者名誉侵权、隐私侵权的处理提供了重要的法律依据。《侵权责任法》是一部在社会主义法律体系中起着支架性作用的法律，它对于保护民事主体的合法权益，预防和制止侵权行为，促进社会和谐将起到重要作用。同时，在网络环境下，要在保护权利人的合法权益与促进网络产业正常发展之间取得平衡，要在公众言论自由与个人权益保护之间找到最佳平衡点。完善法律规范的关键仍在于怎样真正保证媒体的公信力，比如在内部实行严格的采编分离，在外部则确保媒体权利，使其经营活动在法律框架内运行。事实上，一些媒体丑闻最终通过媒体曝光也表明，那些出卖舆论监督以及媒体良知的丑闻，仍需要通过进一步扩大舆论监督、激励新闻良知来避免。
删贴公司的出现使正常的企业公关行为“变质”。如果相关部门不对此进行管理和控制，长期下去恶意的负面新闻越来越多，很多网站就变成了某些编辑和删贴公司敛财的平台。当然，把互联网站建设成为传播先进文化的阵地，根本上取决于在源头上对内容的严格把关和行业自律。2009年12月，天涯社区、半岛网、大众网等网站联合发起成立“网络媒体反不良公关联盟”。联盟倡议，加强网站内部的管理，形成有效的内部管理机制和制度规范，防止网站编辑被别有用心的人所利用。联盟呼吁，网站对舆论监督类的稿件要慎重处理，做到事实明白、来源清楚，坚决杜绝虚假报道，支持企业的正常经营活动。作为新兴媒体，社会各界都对网络媒体寄予厚望，从业者的职业素养决定了网络媒体的发展水平，管理是否有效最终取决于媒体从业人员的职业素养。
构建网络媒体社会责任推进机制
2009年，中国开展了一场“整治互联网低俗之风”的专项活动，涉及大量的网络媒体，其中不乏一些国内的知名网站，充分暴露了中国网络媒体在社会责任方面的严重缺失。网络媒体应当承担履行法律法规之外的更宽泛的社会责任，对网络媒体的社会责任约束不仅是一种“自我约束”，也是一种“社会约束”。网络媒体社会责任推进机制应当建立在自愿性与强制性相结合的基础上，通过自律、合作、信息、规则和监督等机制的建设，形成有效激励，使履行社会责任成为网络媒体自愿和理性的选择。互联网可以带来一种平等、民主、自由的生态，并且天然具有分享性，然而当互联网信息的真假界限被有意混淆之后，网络的原生态就会遭到破坏，和现实当中的生态危机一样，最后会给生态圈中的所有人的生存造成威胁。
2010年9月29日，由媒体管理部门、业界、学界及网民代表共同组成的北京网络新闻信息评议会召开本年度第四次会议，主题为“自觉遵守《侵权责任法》、防止网络侵权行为”。评议会充分肯定了北京网络媒体协会众多成员单位近期纷纷开设宣传报道《侵权责任法》专栏的积极做法。社会评议机制不仅对网络媒体从业人员，还是对社会公众，都是一次普法教育。通过评议和学习，从而达到学法、懂法、守法、用法的目的，健全民意表达机制，净化网络公共空间。11月3日又召開本年度第五次会议，主题为“维护网络文明，规范网络公关”。会议指出，这些非法网络公关行为，严重干扰网络正常传播秩序，破坏网络媒体公信力，损害网络舆论环境，危害公关利益，引起社会不满，应当下力气加以治理整顿，切实网络传播秩序。
2010年10月，在江苏南京参加第十届中国网络媒体论坛的中央及地方网络媒体，共同签署了《建设绿色互联网南京宣言》，倡导全体网络媒体坚持正确导向，坚守网络文明，注重网络安全，坚持改革创新，实施科技引领，提高服务水平，不断提升传播力、竞争力和影响力。努力构建在法律规范下中国互联网健康发展的整体环境，把网络媒体建设成为传播先进文化和科学真理、倡导健康向上的社会风气、促进人类文明和社会和谐的舆论阵地。
综上，互联网企业应该坚持依法办网、文明办网、诚信办网，正确处理经济效益和社会效益关系，始终把社会效益放在首位；认真开展行业自律，进一步严格内部管理，完善制度规定，规范信息发布流程，切实维护网络信息安全和公共利益；积极开展从业人员网络法制和职业道德教育；建立健全网站编辑和版主行为规范，提高从业人员道德操守，增强社会责任意识；提倡网上理性思考、文明发言、有序参与，营造积极健康的网上舆论环境。全社会要积极行动起来，譬如新闻评议会、自律专员、妈妈评审团、举报热线、网络监督志愿者等各种民间组织要加强联合，共同抵制违法、有悖社会公德、不正当的网络公关行为，共同维护网络文明。
电话通信技术论文范文第5篇
摘要：当前人们对保险业电话营销方式评价很高，因为电话营销的出现为保险公司直销业务开创新的方式，是集产品创新、渠道创新、管理创新和服务创新于一体的营销方式。从客观地说，电话营销已经不能算是新鲜事物，其实目前各家保险公司在实际操作中或多或少的有所涉及或实施了。
关键词：价格竞争 电话营销 保险 解析 市场主体需求 代理渠道
1 保险电话营销发展概况
在国内，保险电话营销引起了国内许多寿险公司特别是一些中小公司的关注，而且原有的保险产品分销体系的弊端逐渐显现，电话营销在保险行业随之成为了产品销售渠道又一主流，这也是多元化营销的一个重要的组成部分。例如，中国平安保险公司在2006年率先推出电话营销这一新型营销模式，然后其他各大保险公司陆续推出。中国平安财产保险股份有限公司推出的电话销售的车险产品，由于保险公司与车主直接交易，省去了购买车险的中间环节，兼具价格与服务的双重优势。这样电话营销的车险具有便捷、省钱、可靠的三大优势。
2 保险电话营销的优势及面临的挑战
2.1 电话营销在保险行业的优势
在保险行业保险产品的营销方式是以代理人形式营销为主，陌生拜访及面对面销售成为中国保险传统营销的主要方式。随着全球化信息网络与电子通讯科技的快速发展，人们的消费方式也日新月异。近年来，保险电话营销具有科技优势以及符合现代人追求方便快捷的消费习惯，加上成本低、效率高的特性，正逐渐成为中国保险行业又一个重要销售渠道和手段。虽然电话直销方式可以节省保险公司的营运成本，但能否为一般民众所接受，还要接受国内市场的考验。但相对于传统的保险营销模式，保险电话营销有不可比拟的优势：
第一，电话营销模式在保险行业中，通过结合客户资源数据库管理和现代化的通讯技术，提高了效率，降低了成本，降低了对传统销售渠道的依赖，这样就能使保险公司在较短的时间内，以较低的成本快速成长占领市场成为可能。
第二，电话营销在保险行业渠道所销售的产品简单易懂、销售成本较低、保费低廉。这样，电话营销代表可根据消费者的需求为其选择针对性较强的产品，投保及付费流程相对简单，这些都较大地契合了消费者的需求。
第三，在营销的过程中，电话营销过程可以做到，有录音记录，全程监控语言基本统一，能有效防范误导行为，保障消费者的利益，有利于监管机构对其保险公司的监管，规范保险市场。
2.2 电话营销在保险行业面临的挑战
由于我国保险业基础薄弱、起步晚、覆盖面不宽，功能和作用发挥不充分，与国外相比，我国保险业还存在很大差距。众所周知，自1980年我国恢复保险业以来，我国保险业的改革和发展取得了举世瞩目的成绩。但我们还存在一些问题，如：客户资料的来源问题和人才缺乏问题；在营销实践中保险公司还存在如市场细分不够、品牌意识不强、轻视服务营销等诸方面的问题；保险电话营销产品中所涉及售后服务的问题；政策风险的问题，电话营销的发展始终伴随着隐私权的问题，“隐私权保护”一直受到专家和消费者的关注。
3 电话营销在保险行业成功要素分析
一般来说，保险电话营销成功与否的关键因素有很多方面。但是电话营销发展的速度及规模似乎与理想差距很大，那么是什么原因制约了保险电话营销的发展呢，下面我主要从保险产品属性及价格、保险电话营销团队的组建及管理、客户数据的来源及选择和保险电话营销营运流程及后续服务四个方面来进行分析探讨。
3.1 保险产品属性及价格
在保险行业，电话营销销售的产品主要包括健康医疗保险、定期寿险、意外伤害保险、两全保险等产品类型，根据调查，在各类险种中，兼顾储蓄及保障功能的健康险占保险电话营销渠道销售总量的份额最高，达到了60％以上。电话营销渠道中销售的保险产品，在产品属性方面要具备条款内容简单、消费者对产品的认知难度低的特点；此外还要求审核流程简单，投保便捷，不需要配合诸如体检等核保手段就能承保。
3.2 保险电话营销团队的组建及管理
优秀的保险电话营销人员应该具备以下几方面的素质：第一，具有良好的心里素質，能正确地面对、释放由于失败或者客户的不逊带来的压力；第二，营销人员要有积极主动的工作态度，自信且具有明确的目标，能正确地认识自己的责任；第三，头脑灵活，有较强的应变能力、分析能力及解决问题的能力；第四，拥有良好的倾听能力、理解能力、表达能力、沟通能力；第五，要求电话营销专员要有不断学习、总结、完善自身的知识结构和各方面能力的意识和能力。
从质量管理和绩效考核方面来说，我们可以从业务水平、工作态度、销售技巧、综合能力等方面划分为几十项量化指标。所有的考核应该遵循过程与结果并重的原则；薪酬激励制度需要充分考虑到职业生涯规划，电话营销专员现时利益的获得及电话营销专员团队的发展。
3.3 电话营销客户数据的来源及选择
一般来说，电话营销在保险业需要大量数据的支持，所以在保险电话销售中，稳定、优质的客户数据的供给是决定保险电话销售的关键因素，获得数据主要有以下几个方法：第一种方法是通过广告和信函等宣传品的发放或通过开展客户服务活动来搜集客户资料；第二种是利用保险公司现有的老客户数据。第三种方法是购买数据，就目前来说，这是电话销售数据来源的主要方式之一，根据调查普遍认为比较优质的客户的数据来源于银行、电信、联通，这种数据来源方式的优点在于数据来源稳定和数据质量高，但是在获取过程中存在和数据提供者之间利益的博弈。
3.4 保险行业中电话营销运作流程及服务保障
在保险行业中电话营销运作流程与其他渠道的运作流程有着非常大的区别，营销人员及销售人员不用和消费者见面，通过电话达成购买意向，具体交易，如递交保单和合同等都是用快递公司来完成。这过程中，两点需要我们关注，一是保险费的收取问题。二是保险合同、客户告知及签名的相关流程。
3.4.1 保险费的收取。目前我国的保险电话营销有两种保险费收取的模式，一种是后收费，即待客户收到正式保险合同并予以确认后收费，这种模式能带来较大的客户满意度，但有数据表明，如果不能够让客户电话确认购买的当时马上付款，等几天后保单送达时，有超过30％的客户决定不买了。这样会带来一定量保费的流失。另一种是先收费，也就是说一旦客户在电话中确认购买，保险公司就会从客户告知的账户上扣取保费。这种方式的优点在于：与客户达成购买意向后立即划款，避免客户反悔从而引起客户流失和营运资源的浪费(如保单的制作成本等)，缺点在于保险公司急于收费，会给客户带来一定程度的反感。
3.4.2 保险合同、客户告知及签名的相关流程。不同公司的不同运作模式可能会带来不同的运营结果，一般来说，投保单、保险合同、保单回执流转的基本流程如下：第一，电话销售人员向客户介绍保险产品，让客户理解保险产品并产生购买的欲望；第二，客户确认购买，并将个人的详细信息告知电话销售人员，电话销售人员将客户的基本信息录入系统，打印出投保书，交营运部门进行初审录单、扫描、承保录单、核保、收费、签发保单及打印保单的处理。第三，保险公司将需要把打印后的保单、保单回执及投保书一并交快递公司配送给客户，并告知客户在保单回执及投保书上签字认可本次投保。
随着电话营销在保险行业的发展，国民对保险的认知度和国家对保险的宣传普及度也越来越高，电话营销的创新之路还很长，在机遇与挑战的前提下，我们要不断的探索和总结经验，为我国保险市场的健康稳定发展而努力。