物业公司运营管理方案范文第1篇
为了确保电梯安全运行，保障人身和财产的安全，依据《特种设备安全监察条例》，特规定如下：
1、电梯使用单位必须对电梯使用运行的安全负责，应至少设电梯安全管理人员一名。并建立健全电梯设备技术档案有关管理制度。
2、使用单位必须委托有质量技术监督局签发的有资质许可的电梯专业维修保养单位对电梯设备进行维修、保养，以保证电梯的安全运行。
3、在用电梯实行定期检验制度，检验有效期为一年，未经检验或超过检验周期或检验不合格的电梯不得继续使用。
4、《电梯安全检验合格证》应粘贴在电梯轿厢内明显位置。每台电梯都应有明显的《安全乘梯须知》或《电梯使用须知》。
5、严格执行电梯设备的常规检查制度，当发现电梯有异常情况时，必须立即整改，严禁带故障运行，各种检查应均有记录，并存档备查。
6、电梯使用单位负责人每年至少组织一次电梯《应急救援预案》演习，并记录在案备查。
7、新装、大修、改造电梯前，应到市或辖区质量技术监督机构办理告之手续后即可开工，经检验合格后到当地质量技术监督部门办理注册登记手续，方可交付使用。
8、电梯维修、保养人员及司机必须经专业培训和考核，取得特种设备作业人员资格证书后，方可从事相应工作。
9、电梯司机应做到①严格遵守有关规章制度，②认真的执行安全操作规程和工作守则,③及时制止违章乘梯,宣传安全乘梯(使用)须知。
10、 电梯发生严重事故或致使人员伤亡事故，使用单位要保护好现场，并应采取紧急救援措施立即报告特种设备安全监察部门。
故障状态救援操作规程 《紧急救援操用说明》
电梯运行中因电梯故障或供电中断等原因突然停驶，将乘客困在轿厢内，应由维修人员及有关人员进行紧急救援，特制定本操作规程;
1、电梯在故障状态救援须由专业维修人员进行;
2、救援人员需要保持镇静，及时与单位及有关人员取得联系，告之具体情况;
3、电梯司机应向乘客说明故障原因，使乘客镇静等待，并劝阻乘客不要强行扒轿门或企图出入轿厢，并与维修人员取得联系;
4、不准从轿厢安全窗撤离被困人员，以防发生人身伤害事故;
5、确定统一指挥、监护、操作人员，以防发生人身伤害事故;
6、指挥人员、维修人员应了解被困人数及健康状况，轿厢内应急灯是否完好，轿厢所停层站位置，以便开始救援操作;
7、在救援工作开始前，必须先检查各层门是否关闭;
8、在救援操作前先通知被困人员，救援操作将开始，请司机或乘客予以配合;
9、在机房拆去曳引电动机轴尾的防护罩(若有的情况下);
10、 按照电梯手动盘车须知程序进行操作;
11、 当轿厢未超出顶层或底层平层位置时，可向较省力的方向移动轿厢。当电梯超出顶层或底层的平层位置时，可向较省力的方向移动轿厢。当电梯超出顶层或底层的平层位置时，则应向顶层或底层的反方向移动轿厢;
12、 当按上述方法和步骤操作救援时发生异常情况，应立即停止救援，并及时拨打“110”电话进行紧急救援;
13、 故障状态下救援工作结束后，应由维修人员全面检查故障原困，并及时处理恢复电梯的正常运行;
14、 维修及有关人员应将故障原因及排除方法记录在事故记录本上备查。
电梯手动盘车须知
1、 手动盘车前必须切断主电源开关;
2、 通过对讲电话告之轿厢内乘客，不要依靠在轿厢门上，应尽量远离轿厢门听从操作人员指挥;
3、 手动盘车操作至少应由俩人以上进行，一人用开闸搬动打开制动器，另外一人(或二人)进行盘车;
4、 盘车时应缓慢进行，尤其当轿厢轻载状态下，往上盘车时防止因对重侧重，造成溜车;
5、 当将轿厢盘至就近层站平层时，应停止盘车，并使制动器复位;
6、 确认制动可靠后，手应放开(或拿下)盘车手轮;
7、 从曳引绳层标及其他措施确认轿厢平层位置后，维修人员到轿厢停站楼层用外开机械钥匙打开层、轿门放出被困人员;
8、 对无变速齿轮箱的电梯进行盘车时，应加倍小心，防止困人电梯轿厢的总重量所产生的重力加速过大而失去控制。
电梯安全管理人员职责
单位安全管理人员是指导和监督各部门安全工作的负责人。
1、 坚持“安全第一”的原则，督促各部门及有关人员正确使用防护用品;
2、 对在工作中不按操作规程操作的人员或不能正确使用防护用品的人员有指正、批评、处罚的权利;
3、 安全员应以身作则，工作期间严禁喝酒;
4、 定期检查电梯运行状况，定期维修情况;预防困人、伤人事故的发生，杜绝火灾和安全事故的发生;
5、 不定期检查电梯维修人员、司机操作人员执行安全操作规程的情况，并有相应违章或处罚记录。
电梯管理人员工作守则
1、 热爱本职工作，钻研专业知识和有关国家对电梯管理的有关法规、标准、条例;
2、 熟悉本单位有关电梯管理和规章制度，并组织有关人员实施和组织检查;
3、 督促有关部门及维修保养单位进行电梯正常运行的巡视和检查;
4、 以身作则、坚持原则、始终贯彻“安全第一”的工作方针;
5、 定期组织不同人员的专业培训及安全教育。
电梯定期检验制度
凡本单位使用的电梯必须在安全运行许可证到期前一个月报特种设备检验检测机构进行定期安全检验。给检验、整改合格后重新换发新一年度安全检验合格证。
1、 有关部门或人员依据电梯档案查询电梯安全检验合格证截止日期，建立年度定期检验明细表，在安全检验合格证到期前一个月向特种设备检验检测机构申报年检;
2、 在特种设备检验检测机构检验之前组织有关人员及维保单位对电梯进行年度保养;
3、 有关部门或人员在对电梯进行年度保养后，对电梯进行安全性能检查，准备好相关资料及保养记录，电梯的安全性能满足特种设备检验检测机构的检验要求。
4、 新安装使用电梯每一年经验收合格后，第二年应到特种设备检验检测机构报检，并将具体检验时间登记在年检电梯的明细表中;
5、 电梯主管人员依据电梯轿厢内《安全检验合格证》的有效日期。提前一个月向主管领导报告检验周期，避免漏报少报;
6、 主管人员每月检查有关人员对电梯的报检及检验状况，及时调整存在的问题，作到本单位管理的电梯100%报检，合同中要求维保单位要积极配合，以便能及时向特种设备技术检验检测机构报检;
7、 所有电梯报检工作均由主管人员负责进行安排，协调确保年度安全检验工作的顺利进行。
电梯技术档案管理制度
电梯技术档案的管理涉及到电梯的技术资料及相关资料的保存应完整。它应直接反映出电梯的状况及电梯的有关数据，因此这项工作非常重要。
1、 电梯技术档案应由专门的部门或人员进行专项管理;
2、 电梯的原始技术档案及检验报告、建档登记、维修保养过程中形成的各种记录均包括在技术档案内;
3、 有关记录应填写清晰、及时、完整并有签字认可;
4、 有关部门及人员对记录进行收集整理，定期移交专门或人员存档;
5、 有关责任部门应按国家、质量技术监督局的要求妥善保管记录，不得有破损现象;
6、 各有关记录、检验报告保存期限根据国家有关规定进行存档(如技术监督局定期年检报告及整改意见书至少应保存三年);
7、 当需用技术资料及有关记录时，经过必要的审批可暂时借用。
电梯钥匙管理使用制度
电梯是关系到人身安全的特种设备，为保证电梯安全运行和机房设备安全及电源、层门应急开启特制定本制度。
1.电梯机房活板门、检修门、电源开关和层门外开钥匙必须指定专人保管，单位内有多个机房的各种钥匙，要做好耐磨损的标记，由主管人员集中保管;
2.如需用机房钥匙活板门、检修门钥匙，应报主管人员批准，由专业人员配合开锁，不得将钥匙借与他人。
3.电梯司机使用的电梯电源(开梯)钥匙，应由运行负责人根据工作需要发放，并建立领用和借用登记本;
4.电梯外开专用层门机械钥匙的使用应为受过专门训练并取得电梯维修、检验等相应资格人员，层门外开专用钥匙的发放要有专人负责，建立领用登记本，无特种作业操作证的人员不能领用;
5.需要配制备用机房、电源开锁及外开机械锁钥匙时必须报主管领导批准，未经批准任何人不准私自配制;
6.各备用钥匙应由专人妥善保管;
7.当单位人员变动时，原保管人与接替人要办理交接手续。应有文字记录，并由双方签字;
8.当合同到期更换维保单位时,由主管领导办理交接手续,并要求原维保单位交出机房、活板门、检修门钥匙外开机械钥匙及司机开锁电源钥匙，做好交接记录;
9.电梯所用各种钥匙,借用记录应由专人保管完好,以随时备查。
电梯机房管理制度
1、电梯专用机房应做到随时上锁，门锁钥匙应由主管人员或专门人员保管;
2、机房应通风良好，照明满足要求，门窗关闭灵活，任何季节机房内温度保持在摄氏5度——40度之间;
3、机房内应保持干净、整洁，严禁存放易燃易爆或危险物品，不准堆放其他杂物;
4、机房内消防器材应放在显著位置，并保证设备良好，在有效期内;
5、电梯机房应每周打扫一次卫生;
6、闲杂人员不准进入机房，若因工作需要确定进入时，须经主管人员批准，并在专业人员陪同下进入机房;
7、未取得《特种资格证》人员，不得随意动用、操作电梯设备;
8、由专业人员依据《安全操作规程》规定，保持机房内设备设施表面无积尘、无锈蚀、无油渍、无污物。保证电梯的正常运行;
9、电梯机房因维修、保养等造成停梯时，应在基站挂出告示牌。
乘梯须知(客梯)
1、 注意轿厢内是否具有《电梯安全检验合格》标志，未经检验合格或超过检验有效期的电梯不得使用;
2、 乘梯时应相互礼让，不得在轿厢内打闹，蹦跳或进行其他危害电梯安全运行的行为;
3、 应正确使用轿厢内外各按键，请勿乱按，服从电梯司乘人员指挥;
4、 电梯门在打开状态时请勿使用外力及物品强行阻止电梯门关闭，电梯运行中不得用手或其他物件强扒电梯门，以免发生停梯事故;
5、 请勿在轿厢内吸烟、吐痰或从事其他不文明行为，不准携带易燃易爆及腐蚀性物品乘从电梯;
6、 学龄前儿童及其他无民事行为能力人员搭乘无人职守电梯的，应有成年人陪同;
7、 电梯运行中发生任何意外，应利用轿厢内警铃和通讯装置与电梯维修、管理人员联系，等待救援，切勿扒门脱离以免发生危险;
8、 本梯为载客电梯，严禁载货。
电梯应备技术档案
电梯设备的技术档案材料应完整地反映出该台设备的所有数据及情况，并能通过对技术资料的了解，解决实际运行中发生的各种有关问题。因此，对于每一台电梯的档案材料均需完整、无缺、备查。电梯设备的技术档案应包括：
1、 特种设备注册登记表
2、 安装、改造、大修告之书验收资料及设计资料和记录。
3、 验收检验报告和定期检验报告(定期检验报告及整改意见书至少保存三年以上)
4、 运行使用维修保养和常规检查记录
5、 设备故障与事故记录
6、 该台设备出厂的随机文件及施工记录
① 产品出厂的随机文件及施工记录 ② 使用维护说明书(中文) ③ 电器线路示意图及符号说明 ④ 电器敷线图 ⑤ 部件安装图 ⑥ 机房井道布置图 ⑦ 施工记录
⑧ 安全部件的型式试验报告副本(限速器、安全钳、门锁、缓冲器等)
物业公司运营管理方案范文第2篇
为确保公司工会委员会筹建工作顺利进行，现就工会筹建工作制定如下工作方案：
一、指导思想
为了积极营造健康和谐的工作氛围，引导、保护和调动广大职工的工作积极性和主动性，确立稳定和谐的劳动关系;加强工会自身和职工队伍建设，实现、维护和发展好职工利益，凝聚职工力量，推动和促进公司的健康有序发展。
二、工会的作用
在宜宾力信公司建立工会组织，对于建立稳定和谐的劳动关系，对于“围绕中心抓工建、抓好工建促发展”更为重要。
1、有效合理的沟通渠道
沟通是员工参与管理重要途径。公司要取得长远的发展，必须由所有的利益相关者共同治理。员工也是也是的利益相关者，公司经营的好坏直接关系到员工的切身利益。因此，为了维护自身的利益，员工也应该参与公司的管理。而员工对企业管理的参与途径就是与管理层进行沟通，向管理层提出建议。由于员工自身素质的制约，员工的意见并非都是合理的，需要一个组织对员工的提议进行收集和整理，这个组织就是工会。
2、劳资关系的协调
工会作用的核心就是维护职工的合法权益，协调劳动关系。工会对本公司执行国家、地方以及公司颁布的有关劳动管理、职工奖惩、工资福利、劳动安全卫生、社会保险等法律、法规和规章的情况进行监督。对违反法律、法规有关规定的，工会有权要求公司在一定的时间内纠正，对处理不当的，工会有权要求重新处理，必要时工会可以向有关部门反
映。同时工会应当支持公司的合法生产经营，教育职工认真履行劳动合同，完成生产和工作任务。这样可以做到以人为本，共赢互利，使广大职工都能共享公司发展的成果。
3、推动公司的企业文化建设
众所周知，企业文化建设在公司的发展中有着重要的作用，工会协助公司对职工进行职业道德教育，组织职工学习科学文化知识，开展职业技术培训和岗位培训，组织职工开展有益于身心健康的文化体育活动，活跃职工的文化生活，推动了公司企业文化建设工作。同时可以在工会的活动和工作过程中为公司的发展发现人才，推荐人才。
4、关爱员工
为了体现公司的员工的关心，工会将代表公司搞好职工家庭的婚丧病困的慰问和探望工作。具体包括职工的婚礼，退休职工的探望，职工患较大疾病的探视和慰问，以及职工家庭的丧困慰问和补助等。通过这些工作，给员工一个家的感觉，有助于提高员工对公司的感情，并将其转换为工作的动力。
工会作为职工群众自愿结合的组织，不仅代表和维护职工的具体利益，而且作为公司的一个组成部门，有责任调动职工的积极性和责任感，为公司的发展贡献力量。简而言之，工会组织的目的就是：维护职工合法权益，共谋企业健康发展。
三、工会的基本任务
1. 组织全体职工积极参与公司工作和活动开展，对公司的运营进行民主参与和民主监督;
2. 接受、处理公司维权诉求，协调有关部门工作，开展维护公司职工权益工作;
3. 关心和解决职工困难，听取和反映职工的合理意见和要求。积极开展帮扶活动，维护职工的合法经济利益和民
主权利;
4. 组织开展业务技能考核评比、竞赛活动，提高职工综合素质;
5. 广泛开展各项文体活动，活跃业余文化生活，促进企业文化建设全面健康发展。
三、工作机构
1. 成立工会组建筹划小组(拟3人)，负责工会筹建期间的具体工作，在公司党组织具体指导下，统管公司工会组织建立的有关工作。
2. 确定成员
(1)工会委员会，委员5人，经公司职工代表大会民主选举产生，为公司工会组织的领导机构，负责执行工会决议和上级工会的决定;
(2)设工会主席1人，由工会委员会选举产生，女工主任委员1人; (3)经费审查委员会，主任1人，委员2人，分别在第一次代表大会上选举产生，负责对公司工会经费的使用情况进行审查监督。
(注：企业行政负责人、合伙人及近亲属不得作为本企业工会委员会成员的人选。工会委员会候选人提名中有基层员工。经费审查委员会主任是工会委员会成员，但不能是工会主席和财务委员。经费审查委员会委员是普通会员。)
3. 工会组建流程
(1)以筹建小组的名义向上一级工会呈报建立工会组织的请示，并报告工会筹备组成员情况。
(2)组织职工学习《中华人民共和国工会法》、《中国工会章程》，采取各种方式宣传和普及工会知识;
(3)筹备组根据公司会员数确定职工代表数(按会员的比例规定：会员在50人以下，建议不少于10人)后，根
据情况，对各部门下达代表指标;
(4)各部门召开会员大会，按照民主集中制原则，选举会员代表(根据筹备组下达的指标)。会员代表须具备以下条件：本人是公司工会会员，坚持党的基本路线;在工作中起骨干作用，有一定的议事和处事能力;热心为会员群众说实话、办实事、做好事。在群众中有一定威信。
(5)筹备组按照拟设委员人数，将被推荐的委员会候选人名单及候选人基本情况材料发到选举人或选举单位，征求广大会员意见，进行充分酝酿，反复讨论，(程序一般为：1.各工会小组讨论推荐工会“三委”委员(工会委员会、经费审查委员会、女职工工作委员会)候选人建议名单，并将确定的候选人建议名单上报公司工会筹备组。2.工会筹备组对各小组推荐上报的工会“三委”委员候选人名单进行综合平衡，征求同级组织和上一级工会意见。3.工会筹备组将征求意见后的候选人名单下发各工会小组讨论，达成共识后正式报上一级工会审批。)提出名单，征得公司领导及党组织同意，在确定代表大会召开时间后，向上级工会递交《关于申请召开首次会员代表大会的请示》，上级工会批复同意后，再向上级工会上报《关于工会委员会委员候选人预备人选的请示》，上级工会批复后，将候选人名单提交会员代表大会，准备进行选举。
(5)组织召开第一届代表大会(邀请上级工会领导、园区领导参加)，选举产生工会委员会。会议议程：⑴、筹备组作筹备工作报告;⑵、介绍工会委员会候选人基本情况;⑶、选举产生工会委员会和经费审查委员会，以无记名投票方式选举产生。工会委员会差额选举产生(候选人比应选人数多1名)，经费审查委员会委员等额产生。
(6) 做好上报审批手续。将选举产生的委员会委员，包括主席和经审委员会委员、主任上报上级工会。报告写明筹
建情况;应参加会员代表大会或会员大会人数;实际出席人数;选举产生委员、主席、主任的得票数;专兼职工会干部的年龄、文化程度及拟享受的职务待遇等情况。
(7)刻印公章。待上级工会对工会委员会批准后，持批复复印件及刻制公章的申请书,按隶属关系到县公安局办理刻章手续。
四、工会经费交纳及建议实施会费的收交方案
1、工会经费，是指工会依法取得并开展正常活动所需的费用。按《中华人民共和国工会法》，工会经费的主要来源是工会会员缴纳的会费和按每月全部职工工资总额的2%向工会拨交的经费这二项，其中2%工会经费是经费的最主要来源。工会会员交纳的会费自然是属于其劳动力价值的一部分，工会经费是依照国家法律法规取得的，它的来源的合法性受国家法律保护，任何组织和个人不得干涉。(此部分公司已上缴，按照地区工会规定上缴部分在建立工会后会返还经费，比例按照地区工会要求进行返还)。
2、建议实施会费的收交方案(此项会费不上交上级工会)
目前结合公司职工工资管理制度，建议工会会员应交纳的会费采取岗位定额管理办法，财务在工资中代扣，每季度清算一次划到工会账户。会员每月应交纳的定额如下：
1、会员职工： 5 元/月
2、 特殊人员可免交会费(如：家庭贫困人员凭社区、村委会证明)
五、工会经费使用管理办法：
如无专职工会财务人员，工会经费账目可由财务部负责做账管理。公司工会委员会严格按照工会预算管理办法和相关财务管理制度，做好会员会费的收缴和活动经费的管理工作，及时向上级工会上缴经费;公开经费使用情况，接受经
审会的审查。
六、工会经费使用建议实施方案
1、根据公司实际，组织开展开展生活生产竞赛活动，活动实施方案包括：(1)赛成本，降消耗;(2)赛产量，夺第一;(3)赛质量，创优质;(4)赛安全，零事故;(5)赛纪律，争先锋;(6)赛精神，比贡献等为主题的劳动竞赛活动，大力提升企业精神文明建设水平(具体实施办法待工会成立后由公司与工会小组协商)。
2、对于为企业做出贡献、工作表现突出、贫困员工等可举办送温暖系列活动，对员工家庭生活进行适当补贴(具体实施办法待工会成立后由公司与基层工会协商)。
3、重大节日(“三八节”“劳动节”“国庆节”“春节”等)可开展员工集体活动或发放补贴奖励等活动(具体实施办法待工会成立后由公司与基层工会协商)。
4、其他活动事项可由公司与工会协商后进行，对于工会费用使用方面做到合理、公开、透明。
妥否，望批示，以便工作推进。
物业公司运营管理方案范文第3篇
前 言
×××作为×××集住宅、商场、农贸为一体的高档楼盘，其物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵、优雅”。***市立青物业管理有限公司将以高起点、高标准、严要求的标准来开展工作。
舒适：物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。物业使用人选择一个居住、学习、工作的环境更注重“舒适”的一面，以满足其“生理上的基本需求”。
安全：安全防范是物业管理公司的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。
尊贵：“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让业主或物业使用人在高档社区中体现到生活尊贵的一面。物业管理公司在管理好物业本身的基础上，充分实现物业管理服务的内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。
优雅：高尚的住宅离不开优雅的环境，优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上，公司将充分考虑和利用会所的功能，将全新的服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”的需求，让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。
1
第一部分 ×××物业管理有限公司简介
一、公司简介 „.
二、 公司总经理介绍 „.
三、企业管理理念及服务理念
根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点，公司采取以下管理理念：
团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理
1、队意识和吃苦精神：在当前资本企业向人本企业转变的过程中，团队意思和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”便是其核心体现。
2、个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高;竞争机制是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。
3、先进模式和一体化管理：作为物业管理企业在当前有多种模
2 式，如何才能选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生死存亡的大事。企业领导人在总结多年的物管经验的基础上结合当前沿海和国外的先进经验摸索出自己的一套经营管理模式：以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式。当然再好管理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定，国际质量管理体系(ISO9001：2000)、环境管理体系(ISO14000)、职业健康安全管理体系(GB/T28001-2001)一体化管理体系无疑是最佳选择，企业成立开始便导入一体化管理体系，用质量管理来保证我们服务产品的完美性。
> > “真切付出、心灵交汇”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种环境使我们的合作方很好的生活、学习、工作，在我们的员工营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。 > 财务部：
> >
1、负责根据“管理会计”的要求按时完成各类财务分析，供公司决策之用;制定近、中、长期“现金流量平衡表”。 > >
2、负责日常账务工作的实施与管理。
> >
3、负责对外财务相关工作的衔接。> 第二部分 ***物业管理目标及策划方案 > > > > 通过对“×××”的调查和基础数据的分析，结合公司的管理经验和现代物业管理发展的方向，特制定以下管理方案： > >
一、***管理处组织构架及各部门职责：
3 > > 部室主要工作职责： > > 总经理：
> >
1、对董事长负责;
> >
2、制定公司的经营方针和目标，对公司的重大事项进行决策,报董事长批准后实施;
> >
3、按“权责利”相匹配的原则，任命各层次负责人，实施透明式的系统管理;
> >
4、主持新的经营项目的开发;
> >
5、传达并对员工培训满足业主和法律法规要求的重要性; > >
6、保持员工充分参与实现公司经营总目标内部工作环境; > >
7、对公司组织构架进行策划;
> >
8、确保公司内各部门/各岗位的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通。 > > 办公室：
> >
1、对总经理负责;
> >
2、人力资源管理工作(含人员的招培训工作); > >
3、内外进行沟通;
> >
4、内外公文的处理及档案的管理工作; > >
5、后勤保障工作; > >
6、公司库房的管理工作。 > > ***管理处： > >
1、对总经理负责;
4 > >
2、负责***的前期介入策划、实施工作; > >
3、负责***的接管验收策划、实施工作; > >
4、负责***的业主入主的策划、实施工作; > >
5、负责***的管理和服务的策划、实施工作; > >
6、负责***的多种经营业务的策划、实施工作。
> >
7、负责楼宇相关费用的收取，并将在收取物管费过程中收集到的信息、特别是针对物业管理费收费困难的根本原因进行归类分析，并及时按规定时间和渠道加以传递。 > >
二、人员配备情况： > >
1、总经理：1人。
Ø >
2、办公室：2人，其中主任1人，文员兼库管1人。 > >
3、财务部：2人，其中经理1人(兼会计)、出纳1人。 > >
4、***管理处：33人。
> > 其中经理1人;工程组主管1人，土建工1人，水电工(含强弱电)4人，电梯工(直梯)1人，杂工1人;保卫队队长1人，队员15人(三班24小时);绿化保洁组主管1人，绿化工1人，保洁员3人;业主接待组主管1人，接待员1人、收费1人。 > > 总计：38人 > >
三、管理目标 > >
(一)、公司总目标
> >
1、业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95% > >
2、房屋及设施设备完好率递减≤3%
5 > >
3、无重大责任事故发生。 > >
(二)、目标分解 > >
1、财务部
> > (1)、公司各项财务管理工作实现PDCA循环率100% > > (2)、财务分析覆盖率100% > >
2、办公室
> > 公司各项行政管理工作实现PDCA循环率100% > > 人力资源科：
> > (1)、员工培训覆盖率/合格率100% > > (2)、业主/租赁户培训覆盖率/培训合格率≥80% > > (3)、员工配置优化率比上年提高≥25% > > (4)、员工骨干/部门负责人无序年流动率≤2% > > 行政公关：
> > (5)、内外文件起草合格率≥90%
> > (6)、内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥95% > > (7)、公司本部清洁卫生日检查合格率100%3 > > (8)、公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率≥90% > > (9)、完成公司领导交办事务的成功率/及时率100% > > (10)、合同评审率100% > > (11)、公司各类刊物,小区/大厦内板报出刊完成年计划率≥98%,校对差错率≤1%。 > > 后勤保障：
6 > > (12)、合格供方评定率/在合格供方采购率≥95%, > > (13)、入库物品检验合格率100% > > (14)、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100% > > (15)、库管物品年差错率≤0.1%
> > (16)、员工对职工食堂饭菜质量/服务态度满意率≥85% Ø >
3、***管理处 > > 业主接待组：
> > (1)、管理处各项工作实现PDCA循环率100% > > (2)、业主/租赁户有效投诉处理率100% > > (3)、限时服务承诺实现率≥95% > > (4)、内外关系沟通成功率≥80%
> > (5)、内外关系信息传递准确率/及时率100% > > (6)、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100% > > (7)、物管费收取率≥90% > > (8)、收费金额差错率≤1‟
> > (9)、小区物业管理费半年收支公告率100% > > (10)、小区物业较为重大事项发生/处理公告率100% > > (11)、业主/租赁户动态档案建档率100% > > (12)、围绕物业所进行的多种中介服务(受委托放盘/租赁/商品房登记/代办公证/代理保险等)、特约服务用户满意率≥85% > > (13)、社区服务管理策划成功率100%
7 > > (14)、小区/大厦经营性项目盈利率≥80% > > (15)、业主/租赁户对社区服务工作满意率≥80%。 > > (16)、物业管理年盈利率比上年增加≥10% Ø > 绿化保洁组：
> > (1)、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100% > > (2)、环境卫生日检查合格率≥95% > > (3)、绿化检查合格率≥85% > > (4)、小区绿化年成活率≥95% > > 保卫队：
> > (1)、保卫各项管理工作实现PDCA循环率100% > > (2)、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100% > > (3)、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1% > > (4)、重大火灾/刑事和交通事故发生率=0 > > (5)、机动车辆管理纠纷发生率≤1%
> > (6)、限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100% > > (7)、对外租赁仓储管理年治安/消防事故率≤0.2% > > 工程维修组：
> > (1)、各项工程管理工作实现PDCA循环率100% > > (2)、设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96% > > (3)、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100% > > (4)、设施设备保持完好率≥95%
8 > > (5)、机电设备检修及时率100% > > (6)、设施设备检修一次合格率≥95%
> > (7)、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100% > > (8)、保障设备设施安全运行率100% > > (9)、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100% > > (10)、设施设备标识标牌正确率100%，完好率98% > >
四、服务内容及标准 Ø >
四、服务内容及标准 > >
(一)前期物业管理服务内容
> > 前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。 > >
1、项目设计方案的建议;
> >
2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改; > >
3、参与单项工程的甲乙方交接验收; > >
4、参与整体工程的甲乙方交接验收; > >
5、 行物业的接管验收及问题的整改、督促; > >
6、 接受业主入住前的相关咨询; > >
7、 供业主入住前的上门服务。 > >
(二)、业主入住管理
> >
1、 办理业主入住及接房的相关手续; > >
2、 对业主及物业使用人的二次装修进行管理。
9 > >
(三)、后续物业管理服务内容 > >
1、公共性服务
> > 公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目： > > (1)、清洁卫生管理; > > (2)、绿化日常维护管理; > > (3)、治安管理;
> > (4)、共用蓄水池的维护管理; > > (5)、水电管理; > > (6)、排污设施管理; > > (7)、道路维修管理;
> > (8)、房屋共用部位的日常养护维修; > > (9)、物业档案资料管理; > > (10)、车辆停放及交通秩序管理;
> > (11)、安排社区文化活动，协助政府宣传教育; > > (12)、代收代交水电气费;
> > (13)、根据需要增设的其他服务项目。 > >
2、特约性服务
> > 特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务 Ø > > (1)、家居设施维修
> > 包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具
10 维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。 > > (2)、家居清洁服务
> > 包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。 > > (3)、家居杀虫服务
> > 包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。 > > (4)、家政服务
> > 包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。 > > (5)、租赁服务
> > 包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。 > >
(二)、物业管理服务质量标准 > >
1、房屋管理与维修
> > (1)、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。
> > (2)、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。
> > (3)、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
(二)、物业管理服务质量标准
1、房屋管理与维修
11 (1)、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。
(2)、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 (3)、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
2、设备管理
设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。
3、供电系统
(1)、保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。
(2)、限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超过15分钟。
4、消防系统
(1)、消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。 (2)、订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧委屈疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。
5、电梯
(1)、电梯轿厢、井道保持清洁。
(2)、出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。
6、给排水系统
(1)、定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。 (2)、设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。
(3)、所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。
(4)、遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水， (5)、无长时间停水事故。
7、空调系统
(1)、窗式及分体式空调按规定安装位置统一，排列有序。
8、市政公用设施管理
(1)、公共配套服务设施完好，不随意改变用途。 (2)、公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。 (3)、交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。
9、绿化管理
定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。
10、环境卫生管理
(1)、实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。
(2)、商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。
11、治安管理
13 (1)、实行封闭式管理，并实行24小时安全防范制度。 (2)、无重大火灾、刑事和交通事故。
12、业户满意率
无重大投诉，对物业管理公司的评议，满意率达到95%以上。
五、管理处人员素质要求及培训计划
根据以上要求，管理处工作人员的素质要求相对较高，这不仅是高档物业的要求，更是公司追求卓越的需要。企业想尽快的得到发展，一批高素质的人才不可缺乏。公司一方面通过人才市场及其它渠道广泛引进所需人才，另一方面公司自己根据需要组织相关培训。为此公司制定出以下《岗位入职条件》(见附件一)和《培训计划》(见附件二)。
第三部分 ***管理项目启动所需资金情况 物业管理项目启动资金根据实际情况预算如下：
一、 人员薪金(楼宇交付日前之三个月) 总经理 1名 1000 =1000 物业经理 1名 1500 =1500 工程主管 1名 1200 =1200 保安队长 1名 1200 =1200 财务经理 1名 800 =800 行政部经理 1名 800 =800 技术员 4名 800 =3200 绿化保洁主管 1名 800 =800
14 附加30.70%作为津贴及福利 11 3223.5 13723.5 三个月小计为 41170.5
二、 员工制服(每人两套) 11*200 2200
三、 区外围设施
大垃圾桶(生活垃圾) 15个 50 =750 不锈钢垃圾筒(楼层用) 20个 80 =1600 指示牌(若干) =1000 大堂及车库广告栏/广告牌 5个 500 =2500 大堂用吸水/吸坐垫 2张 200 =400 小计： 6250
四、 管理处各办公室用品及设备 办公桌椅 15套 300 =4500 文件柜 7套 500 =3500 对讲机(含备件) 10套 1200 =12000 电脑 2套 4500 =9000 打印机 1台 2000 =2000 复印机 1台 10000 =10000 传真机 1台 1500 =1500 保险箱 1个 1500 =1500 管理公司/处用纸张/信封/名片 =5000 饮水机 2台 100 =200
15 装订机 1台 300 =300 照相机 1台 1000 =1000 管理处装修 =60000 会议室家具 1套 4000 =4000 办公细项物品 =10000 小计： 124500
五、工程部用品
1、 测试仪表 个 200 万用电表 个 500 电流流量度：300A 个 800 电流钳式800A 个 1500 电流钳式3000A 个 1500 对地阻值测试表 个 1500 绝缘值测试表(500V-1000V) 个 1500 温度计：电子数字式 个 200 手提式室内温度/湿度对比测试表 个 300 手提式风量和风速计 个 1500 电源测试电笔 支 20 卷尺：1M 把 30 卷尺：5M 把 300 钢尺：3M 把 50 钢尺：1M 把 300
16 水平尺：600MM 把 250 角尺：300MM 把 250 小计：
2、 安全设备
高空工作安全带：降伞式 套 1200 50/500反光衣 件 100 耳塞100DB 打 500 耳筒500DB 个 500 安全过滤口罩：100CDN 打 500 护眼罩：眼镜式 个 200 护眼罩：全式 个 500 护眼罩：焊接用 个 1200 护镜(焊接用1000GDA) 个 600 手套：绵布 打 200 手套：皮革 打 400 铝梯：1M 把 1000 铝梯：
1、5M 把 1500 铝梯：4M 把 3000 高空工作台：6米全护式 个 15000 高压电工全护装 套 2500 连输工具：轴流板式车 部 200 手推车 部 200
17 小计：
3、 工具 木锄 把 50 扳手：活动150MM 把 50 扳手：200MM 把 50 扳手：300MM 把 100 扳手：450MM 把 150 菊花板身：3MM36MM 套 350 组合式：4MM-45MM 套 500 夹具：大力钳(平口) 把 50 O形夹100MM 个 50 O形夹：150MM 个 50 O形夹：200MM 个 50 O形夹：300MM 个 50 虎钳150MM 个 200 钢管工具连弯头 套 1500 切割工具：水管用切刀 把 200 铁片用剪刀 把 100 界刀 把 30 剪刀把50 紧急爆破工具：大手锤 个 100 斧头(消防队用) 个 150
18 铁笔 支 100 压力钳 把 800 润滑油加油枪 把 200 6角起子(0、5MM-16MM) 套 100 管子钳：200MM 把 50 管子钳：300MM 把 50 管子钳：450MM 把 100 管子钳：600MM 把 300 拉钉钳 把 150 小计
4、 手工具
螺丝起子：平咀形100MM X 4MM 支 30 150MM X 6MM 支 30 200MM X 8MM 支 30 250MM X 8MM 支 30 400MM X 10MM 支 30 十字形：100MM X 3MM 支 30 175MM X
4、5MM 支 30 250MM X 6MM 支 30 350MM X
7、5MM 支 30 电子部件专用：平咀 套 40 十字咀 套 40
19 平咀钳 把 30 尖咀钳 把 30 斜口钳 把 30 专线开口钳 把 100 剪线钳 把 100 鲤鱼钳 把 30 水泵钳 把 60 弹簧专用用尖咀钳：平咀 把 300 弓咀 把 300 电线护套管钳：100A以上 把 500 800A以上 把 1500 手锯：金属450MM 把 50 手锯：150MM 把 30 手锯：木工600MM 把 100 手锯：250MM 把 50 手锤：电工 把 50 手锤：球表1KG 把 50 手锤：
1、5KG 把 50 手锤 套 200 吊重滑轮1吨 套 1500 铁钻 个 200 木工专用工具 套 1200
20 泥水工专用工具套800
5、 电动/机械工具
手电钻电池式0-12MM 把 1200 油压手电钻：小 把 1500 大把2500 油压式手电锤：小 把 1000 锯条式切割机 把 800 片式切割机：小 把 1000 大把1500 金属磨轮式切割机：手提小 把 1000 手提大 把 1500 磨轮床 部 1500 60A电焊机 部 2000 气焊枪：氧气式 套 3500 乾手机：小 套 1000 大 套 2500 高压水枪(手提式) 套 2000 高压气泵(手提式) 套 2000 高压吹风扇(手提式) 部 1500 高压吸尘机(手提式) 部 1500 手提射灯 支 350 气动打钉枪 把 600
21 小计：
工具共计：30000.00
6、 值班室/办公室家具 值班工作桌、椅 7套 400 =2800 工具2桌 2张 600 =1200 工具柜 2个 1000 =2000 物料架 2个 1000 =2000 工具箱 7个 200 =1400 文件架 7个 100 =700 小计：10100
六、保安部用品
值班电筒(充电式) 20套 100 =2000 雨具 20套 80 =1600 办公桌椅 9套 500 =4500 小计：8100 启动预算总计：222320.50元
第四部分 合作方式分析
根据对贵方楼盘的考察和与相关领导的交谈，我们认为合作方式可采用以下三种进行： 第一种：完全托管型。
22 该种方式操作简便、灵活，易于划清职责范围。由贵方给予启动资金和物业管理管理用房，我方独立运转整个楼盘的前期物业管理工作。“***”如果采用这种方式，其需启动资金和管理用房为： 启动资金：如果按《***市物业管理办法》的规定，启动资金的分摊按五年平均分摊，首次合同签约为三年，那么该笔费用为：222320.50÷5×3=133392.3元。如期满撤场，则所购买的相关设备及工具属物管公司所有;如不撤场，则余下金额再按所签合同按年分摊。
管理用房：按照***市的一般惯例，管理用房按照总建筑面积2%-3%的比例给物业管理公司开展管理和经营所用。那么，“***”的总建筑面积为38937㎡，其2%的比例为778.74㎡，3%的比例为1168.11㎡。
第二种：技术顾问型
该种方式采取贵方建立物业管理企业，我方给予贵方技术支持和业务指导，以促进贵方的物管企业发展。
该种方式我方的价格是10万元，顾问期限两年(以交房前三个月开始计算)。顾问内容包括：前期介入管理策划及实施指导，物业管理公司的筹建策划及实施指导，人员的招聘、培训，物业的接管验收策划及实施指导，业主入住的策划及实施指导，后续日常服务的策划及实施指导，质量、环境和职业健康安全一体化管理体系的策划及实施指导，企业的创优工作策划及实施指导。 第三种：半托管半技术管理型
23 该种方式采取一年我方完全管理，一年我方技术管理的方式。其目的在于我方通过一年的管理工作为贵方建立物管企业作好铺垫。 该种方式我方收取费用为第一年我方派出的管理人员及相关费用由贵方支付(标准为我公司的管理人员的一般标准)，收取5万元管理费;第二年我方收取管理费5万。两年的服务内容为：前期介入管理，物业管理公司的筹建，人员的招聘、培训，物业的接管验收，业主入住，后续日常服务的策划及实施，质量、环境和职业健康安全一体化管理体系的策划及实施指导，企业的创优工作策划及实施指导
物业公司运营管理方案范文第4篇
一、活动目的：借春节促销，完成公司制定的春节销售任务。
二、活动主题：“新春，送茶礼”
三、活动时间：2010年1月18日——2010年2月13日
四、活动地点：公司直营店、卖场和全国各加盟店。
五、销售目标：配货科400万;直营店300万。
六、活动内容
1、春节礼品
主要开发铁观音、大红袍、红茶、白茶和茶点，共5类11款礼品装，分别为：
铁观音系列之“泓韵1050”(建议零售价1380元+盒)。
“天籁之音900”(建议零售价720元+盒);
“九香”850”(建议零售价560元+盒);
“美丽之饮t25”(建议零售价350元+盒);
大红袍系列之“福尊”(建议零售价1200元+盒);
“醉红袍”(建议零售价800元+盒)。
红茶系列之“上品红”(建议零售价700元+盒);
“罗马风情”(建议零售价460元+盒)。
白茶系列之“白玫瑰”(建议零售价600元+盒);
“月牙白”(建议零售价300元+盒)。
“xxx福贵大礼包”(以茶点为主，建议零售价180元)
2、促销新品
促销新品以现有库存茶具及茶点，按性价重新组配为主，共开发3款，分别为：
“五虎送福”(建议零售价300-500元之间)
“五福临门”(建议零售价100-300元之间)
“福乐陶陶”(建议零售价100元以下)
执行说明：
(1)春节礼品装设计风格以红、金为主，突出视觉层次、艺术感知和节日喜庆。
(2)促销新品包装以普通材质为主，设计风格以中国传统节日喜庆为主。
(3)春节礼品和促销新品的成品务必于2010年1月1日全部上架。
(4)春节礼品和促销新品各店需设礼品专区和特价专区进行集中展示销售。
(5)各相关部门务必合理掌握时间进度，圆满完成设计、制作、组装、配货等工作，以保证活动的正常推进。
(6)以上所有新产品订货时间从2010年1月初开始，1月30日结束。
3、促销活动
(1)礼品派送：活动期间每天前3名来店消费的顾客均赠送“虎年小礼品”一个。数量有限，赠完为止。
(2)亲情回馈：活动期间顾客全场一次性消费：
、满800元就送价值380元的“古意赏悦”紫砂一件。 b、满2500元就送价值800元的“御壶茶韵”紫砂一件。
、满5800元就送价值1600元“金御满堂”紫砂一件。 d、满10000元就送价值2800元的“御尊名壶”紫砂一件。
执行说明：
(1)以上所有赠品需印公司标识，外观精美，质感内涵，刺激顾客升级消费。
(2)“虎年小礼品”和“古意赏悦”紫砂需制作虎年小布袋进行配装。 (3)“御壶茶韵”和“御尊名壶”紫砂需配相应的证书和手提袋组装。
(4)“金御满堂”紫砂需设计相应的包装盒。
(5)非公司自主品牌成品消费者不享受以上赠品。
4、加盟店支持
(1)促销品支持：
、加盟店一次性订货满2万元配送促销品1套，满4万配2套，以2万为基数，以此类推。 b、“虎年小礼品”每店配送50个，多出需要部分由加盟商向公司购买。
(2)广宣品支持：
、店内海报每店配送2张。 b、吊旗每店配送20张。
、宣传折页每店配送200张。
执行说明
(1)加盟商订货所配送的促销品1套包括4件，即“古意赏悦”、“御壶茶韵”、“金御满堂”、“御尊名壶”紫砂各1个。多出需要由加盟商向公司购买。
(2)本次活动最终解释权归营运部所有。
七、宣传方式
1、平面宣传
(1)以店内海报、挂旗和宣传折页为主。
(2)海报印刷300张，吊旗印刷3000张，宣传折页印刷2万张。
2、网络宣传
(1)公司网站和网上商城设春节促销专区，上传促销活动内容及所有礼品充分展示。
(2)公司网站和网上商城首页制作ls春节促销图片链接到促销专区。
3、短信群发：活动期间利用网络公司进行春节促销短信群发50万条，分3次发。
八、活动执行
1、各部门负责人收到方案后将涉及本部门工作的具体实施计划和细则在两日内以简洁书面形式提交公司领导审核通过后执行。所有工作务必在2009年12月31日前全部准备到位。无故拖延影响活动整体进程者，将按公司有关规定处理。
2、活动期间所有店员服装整洁，精神饱满，笑脸客。
3、活动期间各店每天进行茶艺表演、来客品尝、促销介绍、礼品推销、新品推荐。
4、活动期间各店内悬挂中国结进行装点节日气氛。
5、活动期间人事、行政部门做好各项后勤保障工作。
6、财务部建立各项促销活动的控制措施、专账汇总，为以后促销活动提供数据支持。
7、活动期间各部门工作之间应积极配合，相互支持，全力以赴完成春节销售目标。篇二：中国移动企业营销策划报告 2010级工商管理专业
企业营销策划课程设计报告
报告名称： 中国移动矿大校园内营销策划
小组成员： 梁小卫 魏军平 徐伟盛
白永飞 符发统 周 扬
组 长： 梁小卫
指导教师： 江红艳 中国矿业大学管理学院
目 录 1 市场综合分析 .................................................................................................................................................. 1 1.1 企业基本情况 ....................................................................................................................................... 1 1.2 市场环境分析 ....................................................................................................................................... 1 1.2.1 消费者分析 ................................................................................................................................ 1 1.3 竞争环境分析 ....................................................................................................................................... 3 1.3.1 移动与联通对比 ........................................................................................................................ 3 2 总体方案的制定 .............................................................................................................................................. 5 2.1 市场定位分析 ....................................................................................................................................... 5 2.2 产品定位分析 ....................................................................................................................................... 5 2.2.1 校园网 ........................................................................................................................................ 5 2.2.2 飞信网 ........................................................................................................................................ 5 2.2.3 社区网 ........................................................................................................................................ 5 2.3 品牌定位分析 ....................................................................................................................................... 6 2.4 营销策划制定 ..........................................................................................(转载于:移动公司的促销方案)............................................. 6 2.5 营销组织建立 ....................................................................................................................................... 7 3 执行方案制定 .................................................................................................................................................. 8 3.1 活动具体执行方案 ............................................................................................................................... 8 3.2 营销政策调整 ....................................................................................................................................... 8 3.3 营销活动进度安排 ............................................................................................................................... 8 4 可行性分析 ...................................................................................................................................................... 9 附录 .................................................................................................................................................................... 10 调查问卷 .................................................................................................................................................... 10 营销策划课程设计个人总结 .................................................................................................................... 12 1 市场综合分析 1.1 企业基本情况
中国移动通信集团公司(简称“中国移动”)于2000年4月20日成立，注册资本512亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模。
中国移动全资拥有中国移动(香港)集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司(简称“上市公司”)在国内31个省(自治区、直辖市)和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。2012年列《财富》杂志世界500强81位，品牌价值位列全球电信品牌前列。
中国移动主要经营移动话音、数据、ip电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、ip电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。
截止2012年底，中国移动的基站总数超过109万个，客户总数超过7.2亿户。中国移动连续八年在国资委考核中获得最高级别——a 级。上市公司连续五年入选道琼斯可持续发展指数，是中国内地唯一入选的企业。同时，中国移动积极投身社会公益事业，连续四年荣获慈善领域最高政府奖“中华慈善奖”。 1.2 市场环境分析 1.2.1 消费者分析 通过问卷调查，得到以下结果： 1.消费者特征
在本次调查问卷中，共发放问卷200份，有效回收128份，在这128份中，男生人数为97人，占总数的75.8%，女生人数为31人，占总数的24。2%。都为大四学生。如图1 图1 在本次调查中，我们发现，在大一入学期间，使用移动业务的学生为102人，占总数的78.9%，现在使用移动的人数为98人，占总数的75.8%，下降了3.1%。相对的联通在入学时使用人数为11人，占总数的8.6%,现在为29人，占总数的22.7%，上升了14.1%。而电信则是在刚开始的15人降到现在的1人。下降了10.9%。如图2 图2 而在话费方面，话费在50以下元的人为41人，在50-100元的人数为62，在100-150元以上的为16人，在150元以上的人数为9人，分别占总数的32%,48.4%,12.5%,7%。如图 3 图3 2.移动因素的重视程度
在通话资费，流量资费，短信资费，套餐资费，通话质量，信号稳定性，网络覆盖，品牌效应，套餐种类多，服务态度，周围人是否也在使用移动，飞信的使用这些因素中，消费者最重视的是通话资费，其次是流量资费，通话质量，套餐资费，信号稳定性，网络覆盖。 3.消费者对充值方式反应
在以往移动的促销活动中，充值送话费，充值送礼品，充值送手机，充值抽奖，有奖竞猜，新业务体验，手机游戏比赛，特别赞助晚会，充值送流量这几类活动中，我们发现充值送话费的促销方式是大学生最满意的，其次是充值送流量，充值送礼品。 4.营销因素的分析
在对于下次移动营销活动中消费者比较期待活动性质中，对于“时尚”，“实惠”，“娱乐”，“网络流行”，“校园文化”，“亲情”，“爱情”，“友情”，“师生感恩”，“同乡感情”，“交友活动”，这些因素中，大学生最喜欢的是有关于实惠的促销方式，其次是友情，亲情。满意人数分别占总人数82.8%，73.4%，68%。 5.移动的不足
而在消费者不选择移动的原因中，没有有线上网服务为主要原因，其次是信号差，资费太贵，流量少，流量包太贵。 1.3 竞争环境分析 1.3.1 移动与联通对比
移动相对于联通来说套餐较便宜;移动拥有联通没有的一系列套餐，例如情侣套餐，篇三：移动公司手机终端营销活动细案
1 随着岁末年初的日益临近，终端销售市场容量将有一个放量性的增长，xx通信市场争夺将更加激烈，竞争对手采取高补贴的终端营销活动进一步蚕食我集团市场，对我公司的集团客户的拓展与稳定造成了较大的影响。从历年的销售经验来看，1-3月的销量将占全年销量的近1/3，旺季终端营销的好坏将直接影响到08年终端营销全年目标的实现。为了稳定存量客户，拓展新增客户，实现08年终端营销的开门红，我公司计划于2008年1月1日正式开展春季终端营销活动，具体方案如下：
1、 xx联通也通过开展预存话费送手机和冲抵方案的营销方式开展对集团客户市场的争夺。 (1) 近期，联通针对集团客户市场推出预存话费送“小酷派”手机活动。具体方式为：用户一次性交预存款2650元，每月按用户实际消费话费的一半返还;还可一次性预存5300元，每月返还话费265元，分20个月返还完。
(2) “双网双待不换号、炒股炫机0元购”。集团客户只须预存手机等价等额话费就可0元购得上述手机，话费分24个月或36个月等额划拨。
2、 (1) 近期xx电信频繁对我公司重点集团单位进行“单位担保0元预存团购小灵通”活动。 2 (2) 目前电信的双模机其配合推广96688长话业务，月功能费1元，在07年12月31号前使用该业务，长话0.20元/分。 (1) “双网双待，0元抢购” ：全额话费补贴赠送费采用每月冲低用户当月消费话费金额一半的方式进行赠送(若24个月依未用完送赠话费，系统将把剩余话费清零)，须开通一年炫铃业务。 (2) “购时尚品牌手机、送600元话费”：赠送600元话费业务包赠送话费从次月开始20个月平均等额以帐务优惠形式划拨到用户帐户，不能接转次月，赠送话费可低扣所有费用。 (3) 68元购手机活动：活动期间，只须缴纳280元50元卡费就可以按照促销价购得cdma手机一部。 (4) 赠送480、600、720元话费业务包叠加中低端手机的营销方式开展促销活动。 (1) 赠送250元话费业务包电信新推出三款机型:英华ok200p、ht528p、广信f10.以上三款活动机均为优惠价338元，含250元话费其中所含200元话费，分20个月划拨。 (2) 电信推出多款赠送330元话费低价小灵通。 (3) 电信在邻水、华蓥等地推出450m手持终端 。 稳定存量客户，挖掘新增用户，抢占春节旺季市场，确保08年终端 3 营销实现开门红。
(一)集团客户市场全额补贴机型主要用于重点集团单位客户、大中专院校返校学生、竞争对手客户。
(二)公众市场部分补贴机型用于公众市场，刺激新增用户，稳定存量客户。 2008年1月1日-2008年3月31日。 以成本补贴为主，发挥渠道优势和心机品牌优势，利用节日旺季做好售点的宣传和促销，吸引客户购买。 (1) 集团方面：由于春节期间，各运营商都将开展集团客户的终端回馈活动，本次活动方案仍采用“预存话费、保底消费、赠送手机”活动，但必须做好成本控制。
(2) 学生市场：主要考虑广安职业技术学院学生返校后，经济条件相对宽裕，终端营销有一定的拓展空间，具体由xx和xx以职业技术学院为主要目标开展，主要机型介于500-1000元的时尚多功能手机，兼顾其他公众市场机型，详见本案。 (3) 公众市场：由于春节旺季市场本身有较大的终端需求，用户对补贴的力度不十分敏感，为降低补贴成本，实现终端营销的可持续发展，市公司计划在本次营销活动中停止“0元购机活动”采用“部分补贴、 4 保底消费、低价购机”的方式，在客户购买价格方面进行适度调整，按照略低于市场零售价格的定价策略进行销售定价。 (4) 参与渠道：由于春节旺季城区市场与农村市场在终端消费方面存在一定的差异，本次针对公众市场的终端活动拟通过在上柜机型方面做一定的要求，确定一部分机型为城区或农村的主推机型，其他机型为城市农村共享机型。(1)
整体策略：以中低端手机为主(1500元以下的中低端机型)，兼顾高端，捆绑本地主流资费。本次活动所有的终端均在省公司统一选定的机型中产生，部分为省公司新增机型，根据省公司对不同市场提出必选机型名单，结合广安本地的实际情况适当增加活动机型。 (2) 同时考虑渠道的库存实际情况及前期市场反映良好的机型纳入下一营销活动，做到与秋季终端营销活动的衔接，同时降低渠道及公司的经营风险。 (3) 充分利用旺季营销的机会，集
中厂商资源，利用有实力的供货商或厂家提供终端营销礼品等促销资源，促进厂商资源投入的良性竞争和发展。 (4) 在选择活动机型时，参考终端对与数据业务的支持情况，加大数据业务与终端的捆绑力度。 (1) 由于春节日传统旺季，市场本身的需求量较大，只要利用好渠道优势、心机品牌优势、心机售后体系，再进行适度补贴即可达到效果。 5 (2) 本次营销活动的终端补贴额度总体设计低于秋季终端营销活动，为降低用户参与门槛，将公众市场保底消费额度适当下调，同时延长捆绑有效期。由于针对集团单位的用户仍采用全额预存的方式开展，捆绑有效期调整为18或24个月。 (3) 全省统一确定的且在终端促销方面有促销资源支持的主推机型的补贴比例高于其他同类机型10。 除非竞争对手针对公众市场开展了全额补贴或超高额度的终端营销活动且效果较好，否则不考虑调整方案，补贴比例的计算方式为：补贴比例=(成本补贴+累计话费补贴)/终端成本价格。 目前在广安市的农村、城区还存在大量无手机终端的低端潜在用户，为满足通信需求，扩大用户和稳定用户规模，计划在公众市场开展部分补贴购机活动，以中低端手机为主，兼顾高端用户，实施手机终端捆绑营销。具体机型及促销内容见下表： 1 中兴-a12 泰格 238 288 168 120 10 12 12 20 2 摩托罗拉w156 天音 245 300 180 120 10 12 12 20 3 诺基亚1116 泰立 260 300 180 120 10 12 12 20 4 联想206 风扬 268 300 180 120 10 12 12 20 5 波导s701 波导 280 338 218 120 10 12 12 20 6 6 海尔z1500 泰格 289 338 218 120 10 12 12 20 7 lg-kg129 印象 298 338 218 120 10 12 12 20 8 三星sgh-cc03 天音 299 338 218 120 10 12 12 20 9 摩托罗拉w206 鹏讯 325 368 248 120 10 12 12 20 10 联想e200 长普 345 398 242 156 13 12 12 20 11 三星-c188 泰格 359 418 262 156 13 12 12 20 12 厦新-a102 超强 360 418 262 156 13 12 12 20 13 摩托罗拉-w205 天音 360 418 262 156 13 12 12 20 14 索爱j110c 泰格 369 418 262 156 13 12 12 20 15 nokia2610 泰立 370 418 262 156 13 12 12 20 手机报 城市、农村 16 三星c168 超强 370 418 202 216 18 12 12 25 手机报 城市、农村 17 中兴-a37 泰格 388 438 222 216 18 12 12 25 手机报 城市、农村 18 波导m27 波导 498 558 318 240 20 12 12 25 手机报 19 三星sgh-b108 迅捷 399 438 282 156 13 12 12 25 手机报 城市、农村 20 摩托罗拉-c261 鹏讯 545 628 388 240 20 12 12 25 手机报 城市、农村 21 诺基亚6030 泰立 481 538 298 240 20 12 12 25 手机报 22 摩托罗拉-w220 印象 595 658 358 300 25 12 12 25 手机报 农村 23 波导-d670 波导 598 678 438 240 20 12 12 25 手机报 24 厦新m3 超强 650 728 428 300 25 12 12 25 手机报 农村 25 诺基亚-6070 泰立 676 768 528 240 20 12 12 25 手机报 26 索爱-k310 鸿讯 695 788 428 360 30 12 12 30 手机报 城市 27 波导d609 波导 822 918 558 360 30 12 12 30 手机报 城市、农村 28 联想p709 风扬 870 988 508 480 32 15 15 30 手机报 城市 29 联想s7 风扬 990 1128 648 480 32 15 15 30 手机报 城市、农村 30 诺基亚3110c 泰立 1096 1228 748 480 32 15 15 30 手机报 城市、农村 31 摩托罗拉-v3ie 鹏讯 1340 1468 1018 450 30 15 15 30 手机报 32 摩托罗拉w510 印象 1390 1528 1078 450 30 15 15 30 手机报 33 诺基亚-5300 泰立 1414 1588 988 600 40 15 15 40 手机报 城市 34 诺基亚6300 泰立 1588 1758 1158 600 40 15 15 40 手机报 城市 35 三星-e398 印象 1630 1818 1293 525 35 15 15 35 手机报 36 索爱-k550c 鸿讯 1750 1888 1168 720 40 18 18 40 手机报 城市 37 诺基亚-n72 泰立 2130 2388 1668 720 40 18 18 40 手机报 38 诺基亚n73 泰立 2745 2888 1808 1080 60 18 18 60 手机报 城市 39 摩托罗拉v8 印象 3323 3588 2148 1440 80 18 18 80 手机报 城市 说明：标注城市或农村的机型为省公司的主推机型。 (1) 参与用户：不分新老用户均可参与。(2) 参与用户的资费产品限制：本次终端促销活动只针对全球通资费，动感地带(含动感学生、动感20、30音乐套餐、动感青苹果)，神 7 州行改良大众卡、神州行家园卡-致富通、神州行畅听卡、园丁卡、公安网和15月租v网、神州行四季卡、神州行贺岁卡开展。 已经参加公司以前开展终端终端营销活动未到期的用户不能参加本次促销活动;办理个人存费送费、集团客户个人存费送费和全球通存费送费全
球通品牌升级及存0送108元话费除外未到期的用户不能参加本次促销活动。新入网参加“入网送30元话费或新入网尾数后两位带4赠送108元话费”促销活动的用户可参与。参加了集团存费送费的用户原则在不参加本次活动(不在模块中限制) 该方式在所有排他性渠道全部放开，包括自有营业厅、合作营业厅、专营店和公司直销渠道。 由于春节旺季渠道要对各种营销资源进行备货，资金压力较大，为了尽量占有渠道的现金流，降低渠道持购其它手机终端的计划，市公司对上柜率进行了统一要求。所有的渠道必须设立“心机”促销专柜，本次终端营销活动确定部分机型为城区必须上柜率机型，部分机型为家村上柜机型，而且必须满足终端型号和数量的要求。但所有公众市场机型各渠道均 8 可选择上柜，各分公司可以依据日常销售情况下达上柜率、提货量、销售量等目标任务。 考虑到城乡经济差异，对于不同的地区、不同的渠道级别提出了如下活动机上柜数量的要求。 (1)、农村销售渠道： a、2.5万人以下的乡镇： 指定专营店至少保证6款机型上柜，合作厅保证8款机型上柜，或占该店所有销售机型的50以上，主推机型上柜数量不低于该店全部心机上柜数量的60 。
b、2.5万人以上的乡镇： 指定专营店至少保证10款机型上柜、合作厅至少保证15款机型上柜，或占该店所有销售机型的50以上，主推机型上柜数量不低于该店全部心机上柜数量的60 。 (2)、城区销售渠道： 指定专营店保证15款机型上柜，所有城区合作厅至少保证20款机型上柜，或占该店所有销售机型的50以上，主推机型上柜数量不低于该店全部心机上柜数量的60 。
3、自办营业厅： 公司自办营业厅是公司的重要形象和窗口，所有公司在公众市场上的手机必须全面上柜。 (4)、专柜要求：每个销售店摆放移动“心机”必须进行专柜摆放，且必须摆放在显眼为止，严禁在专柜中摆放其他非移动“心机”。 9 依据boss系统的实际办理量进行后结算，按照代办费流程进行结算。 (1)、活动主题：“”各分公司必须按照省公司的这一主题，统一名称，统一包装，统一造势。(2)宣传推广口径： 春节旺季终端营销是一大型营销活动，为突出心机品牌，需要投入大量的人力、物力和财力。为确保春季终端营销取得新的突破，市公司结合各分公司的实际情况特做以下营销宣传安排：
(1) 省公司统一下发宣传物料的运用，如：堆头、海报、地贴等，用于自有营业厅的宣传，各分公司务必将自有卖场内的重点宣传位臵作为“心机”的主要宣传点。 (2) 渠道要求：自办营业厅内应以心机销售为主，如柜台是出租给第三方，则第三方必须销售所有款型心机，对于其它渠道的上柜数量按本案规定的上柜率要求执行。同时对渠道心机专区(柜)进行清理，对于位臵偏僻的，应进行调整，避免被其他手机品牌宣传淹没。柜台内可分档次、分业务陈列各种心机机型，避免陈列随意、繁杂，重点不突出。 (3) 渠道网点包装宣传：渠道销售网点作为实体承载，销售网点的包装至关重要。市公司将于2007年12月19日之前完成心机宣传模板的制定。12月20日-12月28日各县分公司必须按照市公司的要求在 10 所有的自办厅、合作厅、专营店等销售网点的包装工作(包括橱窗画面更换、心机专柜包装、专柜背景包装、门头横幅悬挂、吊旗悬挂、海报张贴)。 (4) 宣传物料布臵：海报、dm单、价签、吊旗由各分公司根据实际情况布臵，由于淡季终端营销活动市公司为合作厅统一制作了心机木质宣传展板，本次活动将不再制作，由市公司统一设计宣传模版，对宣传内容进行更换(必须摆放在门店入口)，各项物料必须摆放在最显眼的位臵。 (5) 现场促销安排：因市场逐步进入旺季，乡镇赶集人流量增加，目标用户也相应增加，为了达到农村市场的宣传效果，各分公司都将开展乡镇、社区现场促销活动，各分公司在现场促销时必须对心机活动和心机售后服务体系进行宣传，突出移动心机有保障，着力打造心机品牌。市公司计划开展一系列“送维修进社区”(送维修下乡活动)服务活动，具体活动届时通知。 (6) 特别说明：本次营销活动的物料除心机海报、dm单、价格签、吊旗由市公司统一制作外，其他宣传物料市公司统一模版后由各分公司自行制作，在市公司模板下发后请各县分公司立即安排规划，合理布局，确保12月28日前完成，达到宣传效果。 由于本方案中补贴机型中的机型与前期开展活动的机型存在较多的重叠，为保证渠道商和公司的利益，处理办法如
物业公司运营管理方案范文第5篇
向业户/用户提供标准的公共秩序维护及安全防范服务;防范辖区内出现行窃、抢夺、故意破坏财产及损害行为，协肋公安消防部门对辖区内发生的案件、违法事件进行现场看护，配合相关部门工作对消防设备、设施的日常巡视、保养;建立健全各项安全、消防安全制度和各种应急方案，做好防范工作;对进入小区的人员、物品进行登记、放行;对装修的监管;交通秩序及停车场管理;要求文明执勤，礼貌待人，威严与服务并举。
二、具体内容:
1、 维护物业管理区域的公共秩序。
2、 协助公安、消防部门做好区域内的安全防范工作，协助业户做好防盗、防爆、防火、防灾害事故工作，发现不安全因素及时报告提出整改意见。
3、 消防安全的制度建立、健全，并严格监督执行。
4、 负责治安、消防安全宣传工作，收集相关信息，组织物业公司内部员工进行治安、消防知识学习和消防演练。
5、 负责消防设施、消防通道的监督检查，确保消防设施处于良好备用状态，通道畅通。
6、 会同工程部及消防系统保养公司制定消防设施维修保养计划并配合工程部及外判单位实施。
7、 制定治安、消防应急处理方案、防范措施。
8、 二次装修的管理，督促施工方按《装修管理规定》施工，对违章装修予以处理、纠正违章行为。
9、 出入小区访客、车辆的登记(如检查员工、装修工人、探访客、临时雇工、外判商工作人员)，对可疑人员、车辆、物品按规定进行检查。 1) 凭物品出闸条核时带出物品; 2) 检查时按章行使权力(如先敬礼); 3) 外判工作人员在管理部没人陪同进入业户家中维修时,陪同进屋。
10、 发生各类案件或重大事故现向,有扭送犯罪分子到公安机关或监视盘查的权力,但没有拘留、关押、罚款、审讯、审查、侦查和处理的权力;有抢救伤员和保护现场的权力，但没有勘察现场的权力。
11、 对违反治安管理行为的人有权劝阻、制止、批评、教育。
12、 对可疑人员、鬼鬼祟祟的人员进行检查、盘查(不得打骂和污辱人格)、监视，掌握事态发展，不轻易采取行动，以免打草惊蛇，并报当地公安部门处理。
13、 遇到下列情况时，按培训时要求采取正确的行动并向上级报告;发现工程、清洁问题要及时向有关部门报告知会，通知工程人员、管理处人员，密切配合其他部门工作。a) 暴力侵害事件b) 斗殴c) 人身及其它骚扰事件d) 火警e) 灾害性天气f) 水浸g) 违章装修h) 设施损坏 i) 煤气泄j) 保安系统、可视对讲等出现故障 k) 停水停电 l) 人员受伤 m) 灯泡坏了、缺损 n) 不干净的地方 o) 发霉、青苔 p) 设施的跑、冒、漏 q) 公共设施损坏 r) 其他紧急事件
物业公司运营管理方案范文第6篇
公司总经理岗位职责
1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。
2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。
3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。
4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。
5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。
6、制订工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。
7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。
8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。
9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。
公司副总经理岗位职责
1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。
2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。
3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。
4、制订工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。
5、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。
6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。
7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。
职能部门经理岗位职责
1、在公司总经理室的领导下，全面实施本部门的各项工作。
2、负责制定本部门的工作计划，组织各项工作的开展。
3、负责配合办公室进行本部门员工的招聘。
4、负责制定本部门员工的业务培训计划，定期开展员工培训。
5、负责指导、监督、检查本部门各项工作，定期对本部门员工进行考核。
管理处主任岗位职责
在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责负责管理处的日常事务和管理工作。
1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度;
2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函;
3、负责传达公司文件、通知及会议精神;
4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理;
5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作;
6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量;
7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划;
8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调;
9、认真完成公司交给的其他任务。
内勤员岗位职责
内勤员在管理处主任统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。
1、按照物业服务的需要，编制采购计划，并实施采购;
2、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐;
3、协助主任组织开展社区文化服务;
4、做好本部门员工的考勤、考核管理;
5、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏;
6、负责本部门各类通知、公函、报告的收发;
7、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报;
8、熟悉各种收费程序，负责接待上门的交费的业主，并做好收费记录;
9、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释;
10、完成本部门安排的其他工作。
管理员岗位职责
在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。
1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况;
2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用;
3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务;
4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况;
5、负责对外包服务过程进行监督管理;
6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。
文员岗位职责
1、负责部门的文件撰写、整理工作;
2、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处的各类来文;
3、负责办理各类外来人员的出入证件;
4、协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录;
5、接待来访的业主，对其提出的问题及意见，予以解释解答，并将详细内容记录在案;
6、负责做好文件、记录、卡的管理工作，并保证档案完整、齐全、保密;
7、向各业主发出书面缴交各项费用的通知书;
8、通过各种媒介做好宣传工作;
9、负责组织业主意见征询活动和社区文化活动;
出纳岗位职责
1、清点汇总部门交来的款项;
2、审核原始凭证是否完整;
3、发放工资、奖金，支付符合手续的费用;
4、处理银行存款收入和支出业务;
5、填制记帐凭证，交会计记帐;
6、正确使用发票，保证现金和银行支票使用安全。
保安人员岗位职责
(一)、总则
1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全;
2、遵守公司规章制度和《员工手册》，服从领导，完成公司交给的其它工作任务;
3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作;
4、负责做好机动车辆的管理和收费工作;
5、负责做好综合管理费收取工作;
6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力;
7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录;
8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。
(二)、保安队队长岗位职责
保安队长在管理处主任的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。
1、了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理;
2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。;
3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例;
4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题;
5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平;
6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。
7、完成公司交办的收费等其它工作任务。
(三)、保安班长岗位职责
保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。
1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象;
2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品;
3、负责填写《值班记录》，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况;
4、按照保安部(队)制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。
5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系;
6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报;
7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。
8、完成公司下达的其他任务。
(四)保安员岗位职责
1、门岗
①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况; ②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌;
③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区;
④负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。
⑤熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法; ⑥做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。
⑦负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题; ⑧对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。
2、巡逻岗
①严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范;
②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然;
③熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理;
④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识;
⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止;
⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序; ⑦积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。
消防员(保安员兼)岗位职责
1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法;
2、积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用;
3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避;
4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因;
5、加强辖区内动用明火的控制和管理。
监控值班员岗位职责
1、严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班保安处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。
2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修;
3、出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录;
4、负责设备的日常巡视、情况记录;
5、保持机房干净、整洁;做好交接班工作。
维修人员岗位职责
1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识;
2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向;
3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修;
4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉;
5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生;
6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可;
7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。
8、负责对共用部位设施的巡视和保养。
9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。
清卫工岗位职责
1、遵守公司制定的各类规章制度和《员工手册》;
2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务;
3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁;
4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧;
5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序;
6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等;
7、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报;
8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除;
9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。
绿化工岗位职责
1、遵守公司的规章制度和《员工手册》;
2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证;
3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象;
4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼;
5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药;
6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝;
7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90%以上;
8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木;
9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。
第二部分 公共制度
全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。
接待来信来访来电投诉制度
为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主(住户)反馈的每一信息，特制定本制度：
1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主(住户)反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。
2、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区管理的看法、建议、意见等。
3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。
4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。
5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。
6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。
7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.
8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。
9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。
10、对投诉要记录，投诉资料要存档。
管理人员文明服务标准
1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。
2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。
3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。
4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。
5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。
6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。
7、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。
员工文明服务要求
1、热爱本职工作：
①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。 ②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。 ③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。
2、文明管理：
①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。
②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。
③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。
④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。
⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。
员工廉洁工作制度
1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。
2、自觉抵制不正之风，严守法纪。
3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。
4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。
5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。
6、不乱收费或收费不开收据。
7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。
8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。
9、维护公司利益，遵守公司机密。
10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。
11、不挪用、拖欠和侵吞公款。
12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。
13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。
14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。
15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。
16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。
对外服务工作管理制度
1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。
2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作;工作结束后，必须及时到公司签到;上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。
3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。
4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。
5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。
6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。
鼓励员工和业主参与管理制度
1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。
2、员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。
3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。
4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。
5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证结束后立即发放，并记入员工档案。
6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。 第三部分 管理处类制度
管理员工作责任监督区日巡视制度
1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。
2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。
3、巡视监督要求：
①检查小区保安员、卫生员在岗位工作情况(着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为);
②检查小区是否有违章行为(有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业);
③小区是否有不安全隐患(窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动);
④小区内环境管理是否符合要求(树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源);
⑤基础设施是否完整(路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口*栏杆是否完好);
⑥留意倾听业主对物业管理的意见反映。
4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。
管理处走(回)访制度
为加强物业管理处与广大业主(住户)的联系，使管理处各项工作置身于业主(住户)监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走(回)访制度。
1、走(回)访要求
①物业管理处正、副主任把对业主(住户)的走(回)访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中;
②走(回)访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走(回)访记录;
③走(回)访中，对业主(住户)的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复;
④走(回)访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主(住户)反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走(回)访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。
2、走(回)访时间及形式
①管理处主任、管理员每月登门走(回)访4次;
②每季度参加一次居委会召开的墙门组长会议，广泛征求意见; ③有针对性地对业主(住户)作专题调查，听取意见; ④物业管理处设立投诉信箱，投诉电话; ⑤随时热情接待来访，作好登记。 第四部分 安全、消防、车辆管理制度
第一章 安全管理制度
保安人员守则
一、着装仪表
1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿;
2、制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。
二、行为规范
1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手;
2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等;
3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天;
4、巡逻中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊;
5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续;不得迟到早退，不得擅自离开岗位;
6、值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐;
7、不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗;
8、不得睡觉;
9、对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，
三、日常管理
1、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻;
2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记;
2、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定;
4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品;
5、门岗值班室不得会客。
四、罚则
1、违反本规定第一条、第二条(第八点除外)、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作辞退处理;
2、违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退;
3、本守则不尽之处，按《公司管理规定》相关条款执行。
值班管理规定
1、保安人员实行24小时轮流值班制度。
2、值班人员分3个班，3个班分为早、中、晚三班，早班为：7：30-16：00，中班为：16：00-0：00，晚班：0：00-7：30。
3、各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。
4、当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。
①报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等; ②及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件; ③遇紧急事件及重大事故应报告相关领导;
④在当班期间发生的问题及处理经过，在《值班记录》做好记录。
保安人员值班制度
1、三星级小区保安人员实行24小时值班室值班制度，定时或不定时进行巡逻。
2、二星级小区站岗时间分为三个时段，分别为：
早间段：6：00(夏季为05：00)-8：00; 午间段：11：00-13：00 晚间段：16：00-19：00(夏季为20：00)
5：00-22：00期间，不站岗时，保安人员采取在门口游动方式进行值班，不得进入值班室，违者按脱岗处理。
3、一星级小区站岗时间为：06：00(夏季为05：00)-21：00(夏季为22：00)
05：00-23：00期间，不站岗时，保安人员采取在门口游动方式进行值班，不得进入值班室，违者按脱岗处理。
4、本规定以上所指的夏季为每年的5月1日-10月31日。
5、各管理处必须为巡逻人员划分责任片区，实行24小时不间断巡逻。
交接班制度
为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。
1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。
2、接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。
3、接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保安员到各自岗位换班;
2、本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作;
3、保安人员交接班时，必须认真填写《宁波某某物业有限公司保安交接班登记表》，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理;
4、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班;
保安员培训制度
1、岗前培训 上岗前向每位新入职的保安员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。
①上岗前必须掌握保安、通讯及消防设备器材的使用和操作; ②新入职的保安员须进行3-5天时间进行培训实习，掌握本职工作和基本技能，然后开始正式上岗;
2、岗位培训
①保安培训：根据每年制定的保安部制定的培训计划，拟订保安培训方案，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而提高保安员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握基本技能;
②消防培训：根据每年制定的保安部内部制定的培训计划，拟订消防培训方案、消防演习计划安排及灭火等培训内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高保安员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的;
③每位保安员必须根据培训计划参加公司和部门组织课程，培训前进行书面通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。
3、培训课程设置
①培训目的：通过培训，提高保安员的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安队伍;
②培训项目： A、应知、应会部分 公司制度与规定 部门制度与规定 保安常识 服务意识教育
礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养 辖区设施、设备介绍 消防常识 B、岗位工作规范
岗位礼貌用语、工作方法与技巧 岗位工作职责与细则 辖区突发事件的处理 C、消防培训 D、法律常识 ③培训要求
A、培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班同等情况处理; B、理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好记录; C、队列训练时，按正规化军事要求操作;
D、拳术训练时，不得随便开玩笑，防止训练事故。 ④考评方式
A、理论培训在结束后采取笔试闭卷方式进行，85分以上为优，75-84为良，60-74分为中，60分以下为差;
B、军事培训由教员在一个训练阶段结束后进行考核，成绩分为优、良、中、差四个等级，具体评分标准由培训教员拟定;
C、根据考评等级给予相应的奖励和处罚。
警棍使用制度
为严格规范警棍使用，特制定如下规定：
1、警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借给他人。
2、当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。
3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。
4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话。
5、非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。
6、当班保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。
7、交接班时要检查清除后再交接，接受人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。
对讲机使用制度
对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。
1、使用规定
①使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护;
②持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中;
③发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修;
④严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率(平常使用1频道，停电时使用2频道);
⑤严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果;
⑥交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。
2、对话要求
①呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是×××，呼叫×××，收到请回话”;
②收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”;
③对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情;
凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。
监控系统操作制度
1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的操作。
2、值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。
3、未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像内容;
4、未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室;
5、保持监控设备的清洁，定期进行擦拭、维护;
6、确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境;
背景音乐播放制度
1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握背景音乐系统的操作;
2、值班员必须严格按照操作背景音乐系统，不得私自拆卸或更改设置，确保其正常运作;
3、严格按照规定的时间和规定的内容播放音乐;
4、非公司制定的操作人员不得擅自动用设备，一经发现，将追究当班人员相关责任;
4、保持背景音乐设备的清洁，定期进行擦拭、维护，营造良好的工作环境。
物品出入登记制度
1、为维护物业管理区域业主的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记;
2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区;
3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的：
①属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可能引发的后果后放行;
②对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其业主资料或登记其身份证件后方可放行;
③属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，进行相关的联系，认证其携带物品合法后方可放行;
4、值班人员应严格检查所携带物品的性质，可以进行适当的盘问，对未能执行物品出入登记，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究相关责任。
重大事件报告制度
一、重大事件报告制度
为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。
1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为;刑事案件：用户集体投诉(5户以上);中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障;房屋主体结构遭受破坏等;
2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理;
3、参与事件处理的部门经理(管理处主任)在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过;
4、重大事件报告表由部门经理签名后上报，入部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管签名上报;
5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。
二、紧急事件处理程序
1、突发事件处理程序
①凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等)，必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、保安部;
②简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值; ③驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况;
④查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员;
⑤对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化; ⑥对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态;
⑦对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理;
⑧对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、保安部，并由公安机关调查处理;
⑨相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大;
⑩保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。
2、斗殴等暴力事件的处理程序
①处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵;
②巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告保安部，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)，入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安部指令;
③保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关;
④斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿;
⑤如涉及刑事案件，应交公安机关处理;
⑥事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救; ⑦如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向
3、盗窃等破坏事件的处理程序
①巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并监视现场等待保安部的指令;
②保安部接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部接受调查;
③事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品;做好详细记录，以明确责任、落实赔偿;
④如涉及刑事责任，应交公安机关处理。
4、电梯困人的处理程序
①值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程维修部;
②监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作;
③如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决;
④部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。
5、停电停水的处理程序
①接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的业主;
②未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系工程维修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作;
③保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。
6、发现有人触电的处理 ①立即赶赴现场，切断电源;
②在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开;
③立即进行人工急救，并送医院急救。
第二章 消防管理制度 消防安全检查制度
为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：
1、每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查;
2、检查工作由公司组织，工程、保安、管理处主任参与;
3、检查项目：
①各部门(管理处)配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效; ②房间所使用的电器是否符合安全规定;
③设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。
3、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。
消防培训制度
为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。
1、公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次;
2、公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到100%;
3、培训内容包括: ①学习消防理论知识 ②熟悉使用常用灭火器材 ③开展消防综合演练
4、公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括： ①物业辖区防火的各种规定
②消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法
灭火器管理规定
1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用;
2、保安部负责灭火器的管理工作;
3、员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器;
4、灭火器购回后，保安部应灭火器上贴明购入时间或充气日期;
5、在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。
火灾处理制度
1、发现初期火警，在场人员应该：
①及时报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向;
②立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势发展;
2、物业辖区当值主管接到现场报告后：
①带领消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警现场; ②立即指挥在场人员进行灭火扑救;
③指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散;
3、当扑救无效，当值主管及时决定： ①将灭火人员撤离至安全距离内; ②立即向上级汇报;
③情况如本部门或本公司无法处理，火情失去控制，应立即报告消防部门。
第三章 车辆管理制度
停车管理制度
1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，以及2吨位以上的货车，严禁进入小区。
2、非小区住户的车辆进入小区时，门卫应严格检查其证件，问清进入原因，符合条件的方可放行，并作好登记。出小区时，应对其进行检查，并按规定收取停车费。
3、管理人员对在小区内超速行驶、鸣号、不按指定位置停放的车辆要及时纠正。
4、提高责任意识，加强责任心。对出入本小区的可疑车辆要进行盘查，防止车辆的丢失、损坏。对损坏小区路面和公共设施的车辆要令其赔偿损失，并视情节处以罚款。对冲闯大门的要记下车牌号码，记清去向，及时报告上级。
5、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放规定和收费标准，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。
小区车辆停放、出入管理规定
为加强对出入、停放本小区车辆的管理，维护小区正常生活秩序，确保住户的生命财产安全，特对出入、停放本小区的车辆作如下规定：
1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，严禁驶入小区。2吨以上的卡车一律不得进入小区，特殊情况除外。
2、本小区有车辆的住户，应向本公司申请办理通行IC卡，凭IC卡通行大门，及在小区停放，按规定收取IC卡工本费、停车费。
3、本小区住户车辆进入小区后，有车库的住户必须将车停放在车库内，无车库住户必须将车停放在指定停车位置，严禁乱停乱放。
4、非本小区住户的车辆，进入大门时应主动向门卫出示证件，讲明进入原因，符合进入条件的领取临时通行IC卡，并做好登记，方可进入小区，严禁冲闯大门。出小区时收回IC卡，并按停车时间收取停车费。遗失、损坏IC卡，照价赔偿(每卡30元)。
5、进入本小区的货车，卸完货物后应及时离开小区，因故不能离开的，应将车停放在指定停车位置。
6、进出、停放车辆必须服从小区管理人员的管理。驶入小区的车辆应减速行驶，时速不得超过5公里，不得鸣号。如车辆损坏路面或公用设施，应照价赔偿损失，并视情节处以罚款。
7、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放管理规定，发现可疑情况及时报告。不得利用工作之便与车主拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。
8、违反以上规定者，除按《中华人民共和国交通管理条例》处罚外，并按小区有关规定办理，情节特别严重的，移交公安部门处理。
车辆停放收费标准
根据鄞价(2001)93号文件，对停放车辆的收费标准作如下规定：
1、本小区有车库的住户的车辆，每辆收取IC卡工本费、管理费80元/年，每年办理一次，不收取停车费。
2、本小区无车库的住户的车辆，包年：1200元/年，包月：120元/月，包半月：70元/半月，包星期：40元/星期，并收取IC卡押金30元。
3、临时出入本小区的车辆，自进入小区起，1小时内不收费;1小时以上至4小时内，每辆(次)2元;四小时以上，每四小时加收2元。每天(连续时间24小时)收费超过每辆10元的，按10元收取。
收费人员管理制度
1、举止文明，姿态端正;热情服务，礼貌待人，耐心解释用户提出的各种问题，树立公司的良好形象。
2、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握收费系统的操作。
3、坚守岗位，认真履行职责，做好车辆出入登记，尤其对临时出入本小区的车辆要严格进行对比检查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丢失，值班人员要照价赔偿;如遇车辆丢失，根据电脑资料要追究当班值班人员的责任。
4、坚持原则，严格执行收费标准，按照票额开具发票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，严格控制出口人工抬闸，违者从严处理。
5、爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。
6、如遇停电或设备出现故障，应及时报告上级，维持好车辆出入秩序，认真做好登记，防止IC卡丢失。对此期间所收回的未付款IC 卡应分类保管，交收费管理员处理。
7、认真交接班，如实做好各项登记。
8、维持收费岗亭良好秩序，保持收费岗亭及出入车道的卫生整洁。
出口人工抬闸管理制度
1、当车主持月租卡、贵宾卡不能自动抬闸时，收费员应检查该卡资料与其车辆牌号是否相符，资料相符的人工抬闸放行;持时租卡不能读取数据时，应检查其驾驶证、身份证，并做好登记后方可人工抬闸放行。
2、其他特殊情况需要进行人工抬闸时，须经当班班长或管理处负责人同意后方可人工抬闸放行。
3、出小区的车辆无卡时应详细询问原因，如确属丢失停车卡的，应出示其驾驶证、身份证等相关证件，登记后方可出小区，以免造成车辆丢失。
3、每次人工抬闸，须做好《人工抬闸登记表》的记录。
4、未执行以上规定，造成车辆丢失等事故，将追究当事人相关责任。
月租卡管理规定
1、月租卡为月租车辆出入小区的凭证，持卡人须妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丢失的，由公司补办，并由原持有人交纳制作工本费。
2、月租卡仅限本车使用，不得转借，如发现使用月租卡的车号与登记在册的月租车辆牌号不符的，公司有权将IC卡收回，借用IC卡者须按停车时长交纳停车费，该月租卡持有者须到管理处申请补办，并交纳制作工本费。
3、月租卡用户应在月租卡到期前3日内到管理处续交停车费，交回月租卡，发给临时通行卡，月租卡续费发放时收回临时通行卡。逾期未交，按临时停车收取停车费。
4、月租卡在车辆在出入小区时应随身携带，因忘记带月租卡或丢失月租卡而不能出小区的车辆应提供身份证明材料方可出小区。不能入场时，应在入场前同管理处联系，并服从保安收费人员的指挥，不得阻塞车道。
车辆免费制度
1、本公司的车辆可免费，但驾驶员必须在《车辆免费登记表》签名，以备财务部查核。
2、军警车辆除执行公务时免费外，其他一律不得免费。
3、如遇特殊情况需免费的，必须经管理处主任以上级别人员批准后方可免费，并做好相关登记。
收费人员交接班制度
1、交接班时，交班人员应按照《收费人员交接班登记表》如实填写相关内容，并在交班人一栏签名，接班人核对无误后在接班人一栏签名确认。
2、接班人接班时，应当面点清发票号码、收费金额、时租卡数量、设备运行状况等，交班后发现错误，由接班人负责。
收费人员财务结算制度
1、每周五为收费管理员收取停车费时间。
2、财务部指定专人负责核算收费员收费情况。
特殊事件制度
1、停电处理制度
①如遇停电，收费员应立即关闭入口，打开出口，设立相关警示并做好解释工作。
②停电期间，收费员应对进入小区的车辆进行人工登记，填写《车辆出入登记表》，按照时长收取停车费，做好停电前所发放的时租卡的回收工作，免收停车费，该时租卡另行放置，由收费系统管理员处理。
③停电期间应严防时租卡流失，如时租卡丢失，其损失按照30元张由全体收费人员共同均摊。 ④电力供应后，应立即恢复停车收费系统的正常使用，对在停电期间进入小区的车辆根据《车辆出入登记表》按照停车时长收取停车费，人工抬闸出小区，做好《人工抬闸登记表》的记录。
⑤停电期间如遇交接班，交班人应向接班人做好相关交接。
2、设备故障
①如属自身短时间能够排除的，应向受阻车辆做好解释工作，请其稍候，迅速恢复设备正常使用状态。
②如属自身无法排除或短时间无法排除的，应立即通知收费系统管理员处理，同时执行按照《停电处理制度》，做好车辆出入。
3、盗窃等破坏事件
①立即向管理处负责人或保安部报告，简要说明现场情况(地点、人员数量、人员财产损失等)。
②保持冷静，如能处理可将有关人员带往管理处协助调查，如不能及时处理，应严密监视现场，等候上级处理。
③保护现场不受破坏，以待有关单位取证。
4、拒不交费或失卡、卡损坏车辆 ①耐心向其解释有关文件和公司规定。
②如其蛮不讲理，应通知当班班长或管理处负责人处理。 ③做好期间车道的疏通工作。
5、车道堵塞
①在不违背公司原则的情况下，以最快捷的方式疏通车道。 ②如遇“问题车辆”应将车辆安排到不堵塞车道的地方再进行处理。
6、军警车辆不按规定停放或不交停车费 ①向驾驶员解释公司的规定。
②如难以独自处理，应尽快通知当班班长或管理处负责人处理，或向上级请示处理。
③尽力将驾驶员留在现场。
④保持冷静、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌的行为与驾驶员发生争执。
第五部分 工程维修类制度
工程维修管理制度
1、工程部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发现物业维修有关问题，记录在案，及时汇报，以便维修。
2、每一维修工程，事先应分析原因，区分责任，做好解释工作。
3、每一维修工程，工程部门应在区分责任之后，及时制定维修方案，指定专人负责，并明确修复时间，不得无故拖延。
4、工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好维修存档工作。
5、每逢中大雨以上，工程部门人员应及时检查排水、排污设施状况，以防止意外。
6、每年汛期期间(5—10月)，应每月安排一次排水、排污设施例行清理检查，以防堵塞。
7、住户的房屋装修工作，工程部门要做好施工监督，严禁违章装修行为。
8、工程部门应在年初做好维修预算、季度维修计划及年底维修物业专题报告。
维修材料管理制度
1、为加强维修材料的管理，使维修材料在维修过程中得到合理的使用，避免材料的浪费，特制订本规定。
2、采购员根据工程维修部的材料计划单采购材料，所采购的材料必须合乎维修使用的要求。
3、仓库材料必须分类堆放，并做好材料入账登记，以便备查。
4、发放材料时，材料保管员应审核维修单的项目要求，合理发放材料，作好签领记录。
5、维修工领到材料后，必须如实按申报单使用，维修完毕后将实际耗用材料的名称及数量，填报进维修单，并要求住户签证，对未用完的材料必须退还材料库。
6、材料保管员必须对材料的出、入库负责，不能私自转卖材料，不能将材料转送给他人，一经查实，按情节给予罚款或辞退处理。
7、工程维修部经理每周要对维修过的住户进行材料的使用抽查回访，检核材料使用情况，回访中如发现维修工虚报领取材料，必须向主任及上级领导汇报，按其情节轻重将给予罚款、警告或辞退处理。
8、当月的维修材料采购情况以及材料的耗用情况，由材料保管员以表格的形式，在当月底送交办公室及财务部。
上门维修服务的规范要求
1、敲门
有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。
2、介绍
主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是某某物业有限公司维修人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。”
3、进门
如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。
4、维修
维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。
5、整理
修理完毕，做到工完场清。
6、收费 按规定标准收费。
7、填单
如实填写《某某物业有限公司维修单》，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。
8、辞别
向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。”
9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等。
有偿服务收费制度
1、公司开展有偿服务活动，以提高服务水平，便民利民为宗旨，不以赢利为目的。
2、收费的原则是保本微利、略有盈余，其收入能保证维持服务机构正常动作，在条件许可的情况下添置设备，增强企业发展后劲，提高服务水平和档次。
3、做到服务项目、收费标准、服务质量“三公开”自觉接受住户监督和上级检查。
4、服务人员在收取各项费用时，必须开具统一的发票，严禁收钱不开票或打白条，所收款项最迟在次周周一上午缴财务部，不得挪用。
5、接受有偿服务的业主，有权监督公司收费标准的执行，如果交款后不开发票的，业主有权拒绝交费或向公司投诉。
6、严禁服务人员直接或变相索要小费，严禁收受红包、礼品，否则一经发现严肃处理。
7、业主提出有关服务的要求时，如果是属于有偿服务方面的，公司必须向业主解释清楚收费的原则，避免服务后因收费而产生不必要的麻烦。
8、公司设立投诉电话和投诉信箱，接受业主举报或投诉。
维修回访工作制度
1、维修回访由办公室、工程负责人及维修责任人担任。其中办公室回访率不低于5%，工程维修部负责人回访率不低于10%，维修责任人回访率不低于20%，并做好相关登记。
2、回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访;漏水项目维修三天内回访。
3、回访内容
①实地查看维修项目;
②向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况; ③征询改进意见; ④核对收费情况; ⑤请被回访人签名。
4、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。 第六部分 清卫、绿化类制度
清洁卫生实施细则
1、小区内的主干道、支道、人行道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁，无污垢、杂物、积水。
2、散水及排水沟每天不定时循环打扫，确保干净、无杂物、积灰。
3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干净，确保筒外观清洁、内无异味。
4、清运垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次;
5、墙门及车棚走廊每周至少清扫一次，确保干净、无垃圾、积灰、堆放杂物。
6、广场、停车场及其通道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁、无污垢、无杂物、无垃圾、无积水、无明显沙石。
7、公共卫生间务必每天清洁，确保无污渍、积灰、杂物、无严重臭味，地面无积水。
8、草坪、绿化带务必每天清扫，确保绿化带无明显果壳纸屑、大片树叶、垃圾袋等杂物及明显杂石。
9、喷水池、水(鱼)池每天至少清理一次，确保水面无漂浮物、虫子，无明显沉淀;应定期更换池水，确保池水不变色、不产生异味。
10、楼道梯级清洁每周一次，三星级小区每周拖洗一次，确保无杂物、明显积灰、污渍、明显纸屑。
11、梯级扶手、楼道玻璃窗、窗平台，每周至少清扫、清抹一次，确保干净、无积灰、污渍、乱张贴。
12、电子防盗门、信箱、电表箱、电信箱、宣传栏(玻璃及其周边)、消防橱，每半月清洁一次，确保无污渍、无明显积灰、无乱张贴。
13、楼道墙面、天花板及一楼前后阳台底部，每三个月清刷一次(三星级小区每两个月清刷一次)，确保无蜘蛛网、积灰。
14、标识牌、路灯确保无积灰、污渍、乱张贴。
15、公共通道、楼道灯具、开关每月清抹一次，确保无积尘、透明度好。
16、露天健身休闲器材每月清抹一次，保持干净，无积灰、乱张贴。
17、雕饰每月清洁一次，确保无污渍、明显积灰、乱张贴;
18、雨蓬、落水沟每两个月清扫一次，特殊情况(如台风、梅雨季节)可另行增加，确保无杂物、垃圾、污垢、排水畅通。
19、消杀工作：
(1)灭鼠工作应上下半年各进行一次，期间应注意： A、操作人员必须带上手套，口罩，禁止裸手作业;
B、事先务必作好宣传工作，必要时在投掷地挂上明显的标识; C、投放鼠药尽量放在隐蔽或角落处;
(2)灭蚊蝇工作在5-10月份应每月一次，注意事项：
A、使用高效低毒消杀品，按比例配制，用背式喷雾器按要求喷洒; B、喷洒时应作好自身安全措施，穿长衣裤，带口罩;
C、在公共场所喷药时，尽量在顺风处喷药，以减少对行人的影响。 (3)消杀工作如遇特殊情况可增加次数，每次消杀及事后的检查都应记录在《消杀记录表》上。
病虫害防治规范
1、绿化负责人应根据季节、气候及病虫活动规律制定出详细的防治计划，防治计划应包括：
A、及季度的病虫害预防计划; B、病虫害发生时的治疗计划及用药计划; C、病虫害防治的费用预算计划。
2、应坚持预防为主防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能的防止其蔓延和扩散。
3、绿化负责人应熟悉小区中经常出现虫类和病原菌。
4、对园林植物病虫害的防治方法应采用减少病虫来源，选用抗虫性品种、选择化学药剂防治等;
5、绿化工在喷农药时必须穿长衣、长裤、戴手套及口罩，站在上风口严格按说明书规定进行操作，喷农药时要求均匀，以防多次出现药害、少药处病虫未除，喷药时低压并压低枪口，农花必须妥善保管，以防出现意外事故。
6、植物用药后，不要定期观察防治效果，对于出现药害或无效的治疗结果，应归结原因并作相应的补救措施，同时做好相关记录，见《病虫害防治登记表》，并上交档案科管理。
7、质监部应每月一次检查小区内植物病虫害防治情况，并对防治结果作相应评价，见《病虫害防治检查表》。
花木养护规范
1、绿化工每天上班后巡查一遍室内外花草，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆，对个别提前谢的花草要及时抽换，以保护整个花坛的整体效果;对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及除杂草。
2、室内花淋水应视盆泥的湿度而定，淋水时应注意不能溢出盆外;室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季视天气情况每1至2天淋水一次。
3、花摆放应先喷一次广谱性杀虫、杀菌剂杀死花盆泥内的蚊虫，对摆出去的花要注意巡查，发现病虫害应及时喷药，没有特别病虫害时，花坛要求每周喷一次药。
4、对花应每年施肥3-4次，肥料由绿化负责人定。
5、盆花摆放后期，若花盆内时花处于最佳观赏状态的花朵不超过最佳观赏期的1/3时应定为待换花，若某个花坛中待换花的比例超过1/2时要求全部更换。
6、应做好爱花工作，如有损坏的现象应责成其照价赔偿。
草坪养护规范
1、草坪淋水视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则。
2、当草坪需要改良时，应在铲去草坪的地方松土，施土地改良肥，铺上同等面积、同一品种的好草坪块并淋水。
3、按施肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同进行施肥，为草坪提供必要的养料。
4、在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪，一般春夏季3个月剪一次，秋冬季4个月剪一次，同时作好记录。
5、视草坪的生长情况，对草坪进行喷洒农药(对突发性的病虫害应及时喷农药)，用何种农药应由绿化化视实际情况再作决定，绿化工作在进行喷药时要戴好保护装置，以防出现事故。
6、通过人工除草和除草器除草，定期对草坪进行除虫，使整块草坪没有明显的杂草。
7、每年应对草坪打孔一次，并视草坪生长密度每1-2年疏草一次，同时清除土地杂物及草渣。
8、草坪上严禁车辆停放和嬉戏打闹。
9、严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及焚烧物品。
乔灌木养护规范
1、运用枝剪、绿篱剪等工具于每年12月-2月对乔木进行修剪，剪除徒长枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并对树冠适当的整形以保持形状，对造型树应每两个月修剪一次外形以保持外形。
2、运用绿篱机、绿篱剪等工具在每年冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及枝型修剪工作;对造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、枝型美观。
3、乔木应每年施有机肥或复合肥一次;观赏用的小灌木每年冬季应施肥一次，每年5-6月应追施一次复合肥。
4、小区内乔灌木每月应喷一次杀虫剂(对突发性病虫害应及时针对性地喷农药)，喷农药时应注意喷在树木的叶背面和根茎部位，喷药时应注意风向，保护员工及周围人员安全。