淘宝天猫规则范文第1篇
最新情况：2012年11月11日，天猫借光棍节大赚一笔，宣称13小时卖100亿，创世界纪录。2013年11月11日，天猫双十一购物狂欢节“疯狂”开启，支付宝成交额第1分钟过1亿元，第6分钟破10亿元，5时49分破百亿元，至8时42分，天猫双十一购物狂欢节支付宝成交易额突破121亿元，再次超过去年美国最大的网上购物节“网络星期一”成交额(120.8亿元人民币)。
一.天猫商城概述(尹诗萌)
1.1天猫介绍：淘宝网通过六年的发展，占据了中国网购市场80%的份额、聚集超过9800 万的注册买家，拥有中国网购市场绝对的领导地位。天猫商城隶属于阿里巴巴集团，起源于淘宝网的女人街，是淘宝网全新打造的在线B2C (Business-to-Consumer)购物平台，在天猫商城购物，享受100%正品得保障、7天退换货、提供发票的服务。天猫商城依托淘宝网优势资源，整合上万家生产商，为商家提供电子商务整体解决方案，为消费者提供网购一站式服务。2012 年1 月11 日上午，淘宝商城正式宣布更名为“天猫”。2012 年3月29日天猫发布全新Logo 形象。迄今为止，天猫已经拥有4亿多买家，5 万多家商户，7 万多个品牌。目前的天猫商城处在飞速发展阶段，多种新型网络营销模式正在不断被开创。加入天猫商城，将拥有更多接触最前沿电子商务的机会，也将为全新的B2C 事业创造更多的奇迹。淘宝网伴随中国互联网的飞速发展与网购环境的日趋成熟化，已吸引众多线下知名品牌纷纷“触网”，坚定地选择了拥有“规范购物环境以及巨大市场前景”的天猫商城. 实际上，入住天猫商城就意味着成功是一种趋势，就是各系列品牌纷纷重视网上交易平台，将其视为实现战略转型、品牌延伸、渠道扩展、赢得客户的重要手段和途径。
1.2交易文化:与易趣不同的是,淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化，其中一个例子是会员及时沟通工具--“淘宝旺旺”。会员注册之后在淘宝网和淘宝旺旺的会员名将通用，如果用户进入某一店铺，正好店主也在线的话，会出现“和我联系”或“给我留言”(掌柜不在线)的图标，可与店主及时地发送，接收信息。“淘宝旺旺”具备了查看交易历史、了解对方信用情况等个人信息、 头像、多方聊天等一般及时聊天工具所具备的所有功能。
1.3提供的商品：淘宝的商品数目在近几年内有了明显的增加，从汽车、电脑到服饰、家居用品，珠宝饰品、化妆品、运动户外用品、手机数码、家用电器、家居建材、食品保健、母婴用品，还包括文化玩乐等、并且分类齐全。
1.4优点与优势：A.作为拍卖网站，淘宝突出的优点是，如果商品的剩余时间在1小时以内，时间的显示是动态的，并且准确显示到了秒。B.服务优势:刨除大卖家和大品牌的集合，天猫的优势在于提供比普通店铺更加周到的服务:
1、七天无理由退换货:淘宝商城卖家接受买家七天内无理由退换货，无需担心买到的不合适，或者买到的东西和实物相差太大。
2、正品保障:淘宝商城卖家所卖物品都是正品行货，接受买家的监督和淘宝的监管。
1.5主要历史事件
1、世博商品：2010 年04 月12 日，淘宝商城世博商品官方旗舰店正式运营，访问量和成交金额持续上升，无论是海宝玩具还是世博门票都在网上受到了热捧。在不到半个月时间里，已经有2300 多只大号招手海宝毛绒玩具从这里发往全国各地。世博门票销售也是热得发烫，价值400 元的世博平日3 次票售出了1500 套。
2、名鞋馆：2010 年08 月13 日，淘宝商城名鞋馆正式上线，这是又一个产生于淘宝的垂直商城。名鞋馆一反普通鞋城以旧款特价为噱头的常规做法，在与线下相比，保有价格优势的同时主打当季新款，目前已经有包括百丽、阿迪达斯、耐克、李宁、奥康、红蜻蜓等上百个知名品牌入驻，拥有上万款鞋型。
3、网上超市：2010 年10 月18 日，淘宝商城官方证实筹建网上超市。这意味着淘宝商城在继数码城、名鞋馆后又一垂直平台即将出现。而这次淘宝商城把眼光放在了更为零碎、交易环节更为复杂、却有着巨大市场潜力的超市业务。
4、独立域名： 2010 年11 月1 日，淘宝网发布垂直市场战略，宣布旗下B2C(商家对个人)垂直频道淘宝商城正式启用独立域名，以替代目前的二级域名，淘宝商城仍将在淘宝体系中运行，不会单独分拆。业内人士认为，淘宝网此举旨在应对竞争，解决淘宝网内部C2C(个人对个人) 与B2C 模式的冲突。
6、医药馆上线：淘宝商城医药馆2011 年6 月21 日上线淘宝商城医药馆，正式试水医药行业。上海复美大药房、北京金象大药房、杭州九洲大药房、 江西开心人大药房以及云南白药大药房等5 家医药公司作为首批合作伙伴集体进驻淘宝商城。这是淘宝宣布一拆三之后，天猫的最 新举措。展示的各种医药及保健类商品接近1 万种，报价比同类产品的线下售价便宜1 元至6 元不等。商品种类 包括非处方药品(非处方药)、保健品、医疗器械、计生用品等，而处方药则不允许销售。此外，天猫医药馆内合 作商家的旺旺客服将全由药店执业药师担任，提供在线咨询服务。
二.天猫商城商业模式分析(卢尚鹏)
2.1天猫商城业务系统研究：天猫商城构筑店铺展示系统、信用评价体系、商家成长机制、即时沟通工具、商品编码系统、API平台开放系统、正品保障机制、SNS社区和淘江湖系统、支付体系等八大机制体系，构建电子商务网络购物生态圈，为商家提供电子商务整体解决方案，为消费者打造一站式的购物体验平台。 2.2天猫商城关键资源能力研究：关键资源和能力是让企业商业模式运转所需要的相对重要的资源和能力。任何一种商业模式构建的重要工作之一就是明确企业商业模式有效运作所需要的资源和能力，如何获得和建立这些资源和能力。A产品组合资源和市场知名度:产品的丰富程度是影响商城销售的重要因素。天猫商城依托于淘宝网的发展，将淘宝网产品组合进行筛选，进驻到天猫商城，相比较京东商城等竞争对手，在产品线上具有强大的优势。网站知名度影响消费者购物的入口。据网上数据，天猫商城知名度位列第一位，远超其竞争对手当当网、京东商城等。B融资能力:天猫商城在融资方面具有非常大的优势。一是内部融资，天猫商城背靠阿里巴巴集团，资金非常充裕。二是风险融资，天猫商城行业中处于领先地位，市场发展前景看好，是风险投资追逐的焦点。C注册用户和消费行为数据库:天猫商城共享淘宝网的注册用户,具有先天性优势。淘宝网积累了庞大的消费者数据库，基于这些资源的深刻研究和应用，有助于抓住消费者购买行为和消费行为的动态变化趋势，有效地利用这些将会使天猫商城能够准确的把握消费者的消费习惯、购物特点对于天猫商城站点的设计都会提供非常的参考作用。 2.3天猫商城盈利模式研究：天猫摒弃了原来淘宝网对普通卖家和买家都免费的模式，而是以自己强大的市场份额和注册用户为依托，提供更加符合卖家要求的服务，充分挖掘了注意力经济的价值，从很多环节实行收费的模式，为其未来的盈利奠定了基础。A天猫收费标准：a保证金：保证金根据店铺的性质不同，金额也会不同。b技术年费:商家必须交纳年费。年费金额以《2012年淘宝商城各类目费率年费一览表》为标准。c实时划扣技术服务费：商家在淘宝商城经营需要按照其销售额的一定百分比缴纳技术服务费. B天猫广告收入：a站点广告：直接广告收入，就是直接在商城首页及其他子公司页面出现的广告，主要有淘宝商城首页旗舰广告，商城中间的横幅广告等。b隐形广告：淘宝商城使用阿里旺旺软件中，融合了大量的广告。
C关键词竞价收费：天猫允许商家付费购买部分关键词，以提高该关键词在百度结果中的排名，已引导消费者进入店铺浏览商品达成购买交易。而这种模式也是天猫非常重要的收益来源。
D附加软件产品和服务：依托自己的技术团队，借助消费者消费行为数据库，根据商家的需求开发了大量的软件和附加服务，能够非常好契合卖家在销售过程中的需求，具有非常好的销量，几乎每一个商家都会购买相当一部分的软件和服务，以便使自己的店铺能够更好的发展。
E: API平台收入：允许其他的企业与淘宝商城进行对接，也允许部分软件公司利用天猫的数据库来开发适合商家的软件和服务，同时也增加了天猫的服务能力和盈利能力，可谓一举两得。
2.4自由现金流和企业价值研究：虽然商城的自由现金流比较匮乏，但商城具有非常快的成长速度。2009年，淘宝商城市场销售额为100亿元，到2010年达到了400多亿，2011年突破千亿市场的占有率优势更加明显。因此虽然自由现金流不乐观，但考虑到商城的成长速度和成长效率，其未来的自由现金流将会非常充裕，企业的未来价值也得到非常大地提升。
三.经营模式(刘德胜)
1.在价格策略方面天猫店铺进行竞价策略的方式来卖店铺。使各个店铺进行优化组合。2.在渠道策略方面与雅虎的强强联合增加了其搜索功能的改革。还与百度组成联盟，利用联盟模式推广其广告服务的功能。3.在市场策略方面天猫只为创建电子商务生态系统，希望形成一个与中小企业共生共赢的生态链。而且这个生态链是天猫与员工一同形成的。4.天猫商城是走平台化路线，自己不进货，只是搭台让中小企业卖家们唱戏。5.在促销放面天猫实行满就送，搭配套餐，限时打折，秒杀，淘宝客，直通车这几种策略。
四.管理模式
4.1组织结构与人力资源管理
长期以来，天猫形成了以张勇为核心，各个部分分工协作，结构明了，职责明确的扁平化的组织结构，面对新的机遇和挑战能够高效，敏锐，快速制定解决法案和应对措施;在人力资源管理方面，天猫制定了严格的管理制度和奖惩办法，与此同时，又给人一种民主，自由，温馨的工作范围，充分调动了员工工作的积极性。
4.2企业文化
天猫更名以来，秉承了淘宝网的“客户第一，拥抱变化，团队合作，诚信，敬业，激情”文化的同时，又进一步的将其发扬光大，提倡诚信，活泼，高效的网络交易文化，在为会员打造更安全的网络交易平台的同时，全新经营和倡导互相帮助，轻松活泼的家庭式交易氛围，使每位在天猫商城进行交易的人，不但交易更迅速，而且也能交道更多朋友。 4.3信用与风险管理
信息展示类：A个人信用评价机制：对买卖双方的历史交易交易进行评价，提供信用指数供参考。B网络展示平台：天猫为卖家提供网络空间，包括文字和图片存储空间，作为卖家展示商品的平台，卖家自己上传的商品和相关说明，可以帮助买家在决定购买之前，更好更充裕的了解商品。 卖方限制类：A支付宝实名验证：在天猫商城，并不要求所有参与交易方都进行实名认证，对于来网站购物的顾客，只要通过邮箱激活或手机注册就可以成功购物。而对于准备在天猫商城上销售物品的商家来说，则需要通过实名认证程序。B诚信自查系统:诚信自查系统是天猫信用管理体系中的最重要组成部分，其推出的最直接目的是为了打击天猫商家平台信誉炒作现象，还天猫一个真实的信用环境。C消费者保障协议:消费者保障协议是为了保障天猫买家利益，区分店铺信用安全等级，用天猫用户(主要是卖家)及支付宝第三方缔结的有关消费者保障服务的相关规定。天猫买家申请加入消费者保证协议成功后，会在其店铺与所登录商品处进行注明，以提高其信用度。 4.4交易辅助类
安全支付手段--支付宝：A当买家选中商品并确定最终购买后，买家先付款，但付款对象不是卖家，而是支付宝。支付宝收到货款后，通知卖家已收到款，可以发货。买家收到商品并认可商品的质量后，确认收货并通知支付宝放款，支付宝再把款汇到卖家账户，整个支付宝过程完成。如果买家没有收到商品，或是商品的质量有问题，可以申请支付宝拒绝付款，然后商讨退货或赔偿问题。B信息交流区--消费者社区：网络社区是信用管理的一个非常重要的部分，它不仅仅是C2C电子商务网站用户自主服务功能的拓展，从信用管理角度来看，也是买家卖家相互交流的空间。在这里，买卖双方可以分享他人的经验，学习网上交易的规则，了解一些没有在交易规则中说明的交易风险。
五.价值网络定位(江山)
5.1核心电子商务公司：从互联网商务应用和企业电子商务应用角度划分天猫属于B2C网络经纪模式，提供交易双方完成交易的平台，并收取费用，包括技术服务费、广告收入、关键词竞价收入、出售软件收入等。
5.2供应商：作为网络经纪模式的天猫，其供应商为注册的商户，商户在天猫发布商品信息并提供相应服务。
5.3用户和客户：浏览天猫店铺搜集或购买相关商品信息的个人为用户;注册天猫的商户为天猫提交服务费，商品展示广告费，品牌展示广告费，旺旺植入广告，关键词竞价或者购买天猫提供的软件和附加服务，这些都是天猫的收入来源，所以天猫注册的商户为客户。
5.4基础服务商，交易服务商和合作商：A基础服务商:淘宝iPad 客户端，手机淘宝，安卓操作系统下的移动应用这些都标志着淘宝移动互联网的发展，移动网络运营商如中国移动，电脑和手机等终端制造商如苹果公司的iPad、iPhone 都为淘宝移动互联网的发展提供了基础条件，这些都为淘宝的基础服务商。B交易服务商:金融机构如中国工商银行、中国银行等银行为淘宝支付交易提供交易平台，支付宝提供了第三方支付和认证服务，物流公司提供配 送服务，这些为天猫的交易服务商。C合作商:金融机构、物流公司、与淘宝联盟合作的联盟客户如网易、谷歌等。
六，技术模式
6.1天猫的网站技术模式
天猫的网站技术模式定位于系统运行的持续稳定性和安全性两方面天猫商城提供的安全技术，如网络警察，支付宝等都只得让买卖双方放心。它为商家和顾客之间开展服务建立了一个有效地安全的信息中介服务平台。它对系统的要求是严格的。在服务器的构建上要保证交易信息的安全传递，保证数据库的服务器的绝对安全，防止网络黑客的闯入破坏。天猫在身份验证和安全监控上也有很大的作用。
6.2系统应用
天猫的通信系统采用互联网和通讯网。在系统应用软件方面，天猫采用了网上信用管理系统，身份认证和安全管理系统，网络监控管理系统和网络安全管理系统等，最大限度上来保证往网站安全，数据齐全，交易安全。 6.3技术创新
1.AR技术：即现实增强技术。AR技术利用计算机生成一种逼真的虚拟环境通过各种传感设备是用户“沉浸”到该环境中，实现人机互动。借助AR技术，通过摄像头，计算机录入你的个人信息。你可以与计算机进行互动，实现更全面的展示。更进一步，计算机可以虚拟出各种环境，提供更有参考性的信息。二维码就有望打通信息传递的所有环节。通过AR技术，你可以直接对这部手机进行操作，当各种体验完成后你决定购买它是，直接扫描二维码就能通过支付工具完成支付。
2.视频购物技术：视频购物技术仅在天猫平台应用，天猫表示，将分享此项技术，与在线视频平台，视频内容提供商以及品牌商等合作。视频购买技术，是通过视频来搜索和推广商品。按照这一逻辑，天猫和淘宝的未来商业前景应该是：只要你在网上能看到的东西，不管是文字，图片，还是视频形式，天猫和淘宝都可以找到。
五.发展历程，存在问题及其未来展望(侯坦)
5.1天猫品牌发展历程
2008年：诞生于B2C元年
2009年：开启传统品牌电商之路
2010年：双11撬动全社会神经
2011年：分拆独立重新定义B2C
2012年：天猫的明天
5.2天猫目前存在的问题以及措施
1.物流服务不够完善 相比京东，天猫目前没有自己的物流体系。京东的自建物流可以保证物流配送速度上尽可能快速，在全国近30个城市实现“211限时送达”，满足用户对网购的送货需求。特别是在春节期间，各大第三方物流公司纷纷停止配送时，天猫的流量迅速下滑，而京东则飞速上升并超越天猫。 2.存在买断关键字等不公平现象
2013年4月12日晚，一些买家在天猫上搜索商品时，发现搜出来的的全是固定的某一家的产品，例如搜索“超短裙”，出来的全是“韩都衣舍”的商品，这样的现象也同时存在于另外一些大的品牌商家。显然这是买断关键词的情况，虽然之后天猫作出了更改，但也为这几家大商家带去了极大的流量，而小商家却受到了极大的影响。
3.规则漏洞频现，卖家常常被“黑”
恶意买家拍货并以缺货为由申请退款，按照天猫经营规则，由于缺货，除退还原款外，卖家还需赔付买家货款的30%以作补偿。另外，天猫上还存在一大批利用发票规则，对卖家进行发票讹诈的不法分子，他们往往通过同时操纵多个账号，在天猫上拍下一件物品后，不忙付款，先向店铺客服咨询能否开具发票，一旦得到“不开”或“没有”的答复，就立即向天猫投诉。按照天猫规则，卖家一旦被投诉两次，不但会被扣分12分，还将面临高达1万元的罚款。 4.授权监管不严
天猫虽承诺提供100%品质保证，但由于监管机制不严，导致了许多水货、假货也充斥其中。根据央视网315在线投诉平台最新统计数据显示，2012年央视网315企业投诉量排行榜上居前的十大企业中以淘宝天猫居首，占平台投诉总量的7.33%。根据平台统计数据显示，2012年双十一期间，天猫仅阿迪达斯官方旗舰店一家因“超卖”至今拒绝按约发货，遭到消费者投诉达300多宗，涉及交易金额达10多万元;而杰克琼斯官方旗舰店也因同样的情况遭遇500多位消费者的投诉，至今仍未处理妥善。除此外，双十一期间，淘宝商城上的ONLY旗舰店、欧时力旗舰店、优衣库旗舰店、歌莉娅旗舰店、真维斯旗舰店、Five plus旗舰店、驼户户外旗舰店、可可尼旗舰店、恒适旗舰店、乐町旗舰店以及斯莱德、木木家、丝蓓绮、微痴儿、纳维电子商务、狼爪、眯眯咔娃、宁彩瑜儿等店铺均以“超卖”为由拒绝履约向消费者发货。另外，许多消费者在315在线投诉平台投诉称在天猫某商家购买的品牌手机是“非正品”，不能够享受全国联保等服务。 6.售后服务
在激烈的竞争压力下，许多电子商务公司都将重点放在了销售上，而由销售所带来的售后问题却一直被忽视。虽然这家B2C巨头市场交易在逐年飞速增长，但售后服务却没有跟上。在互联网上，天猫售后问题的反映比比皆是，越来越多的消费者抱怨在京东和天猫买到的商品，特别是大家电，出现问题后，无论是维修还是退货都需要很高的维权成本，寄来寄去的浪费时间不说，大部分情况下还需要客户自己承担运输费用。
解决办法
1.物流服务不够完善 京东之所以会异军突起，很大部分原因是强在物流。所以天猫一定要加强后端能力，最好能建立自己的物流体系以及物流标准，那么在未来几年，依然会领先市场。
2.存在买断关键字等不公平现象
可以通过建立第三方的频道或栏目，接受广大网友的监督。同时，要在关键字排名的算法上进行不断更新，这一点可以向百度和谷歌等搜索引擎学习。要保证搜索出来的结果是合理合情的。
3.规则漏洞频现，卖家常常被“黑”没有什么规则是完美无缺的，被一些买家发现了一些规则漏洞，并借助漏洞赚钱也再所难免。关键在于在发现这些漏洞后，要立即补救，并发布公告通知。同时，要不断出台更多详细的规则，不断的对现有规则进行完善。既“职业差评师”之后，天猫又出现了“发票投诉师”。因为天猫承诺商城里面只有正品，那么每样商品都应给客户开具发票。所以天猫在商家发布商品的时候应该设置一个必选项，确定是否带有发票，如果卖家选择否就无法发布。买家同理，在购买时，也设置一个必选项，确定是否需要发票以及相关发票抬头等信息，否则无法下单。这样虽然感觉稍麻烦，但是少了很多纠纷。B2C网站，类似卓越亚马逊填写订单后就有该选项。这样就解决了天猫发票问题。 4.授权监管不严 只有加大监管力度，本着对消费者负责的态度去认真审核平台上每个卖家的授权书是否齐全和真实。一旦发现不合格的卖家就必须将其从商城中清退。同时开通举报通道，接收来自卖家和买家的举报，收到举报后，必须严格审查，如调查属实，将根据相关规则对卖家进行处罚，同时扣除保证金对消费者进行赔付。
6.售后服务
首先，商家应该不断完善售后服务的相关制度，如由于商品质量导致的退换货，运输费用应该由卖家来承担，同时卖家还需要对买家作出一定金额的赔偿，这样就会不断建立消费者对商家的信赖。例如凡客诚品就有免费退换货的政策。其次，商城应注重对商家的监管，应逐步完善商城规则，减少不必要的退换货。最后，改善退换货流程。例如买家想要退货时可以直接在网上点击申请退货，然后由物流公司上门收取并寄回，这样就可以大大降低退货的繁琐程度。
5.3天猫商城未来发展策略与建议
天猫、商城致力于构建网络购物生态圈系统，这种模式称之为B2B2C模式。B2B2C模式源于B2B和B2C模式的演变和完善，其精髓就是平衡和共担，就是平衡C2C模式的高数量低质量和B2C的低数量高质量，就是与商家共担成本，降低风险。 开展B2B2C模式不是简单的开放自己的平台那么简单，天猫商城要想走好B2B2C模式之路，还有很多的硬功夫要下。
1、挑选优质商家
优质商家的作用是不言而喻的。B2B2C平台能否满足消费者的需求，商品质量是否合格、能否提供优质的服务等都要依靠优质的商家来完成。因此优质商家对于平台是至关重要的。天猫商城在运作初期，为了吸引商家，降低了入驻要求，导致商城中商家泥沙俱下，商品参差不齐，商家推广成本高，价格PK激烈。天猫商城应加强对品牌商和大代理商的招商，吸引更多的优质商家，同时应该不断的对现有商家进行监管考核，提高商家的素质水平，摒弃劣质的商家，去劣存优。
2、商品展示
淘宝天猫规则范文第2篇
一、 企业淘宝开店费用
1、需要支付的费用：
a、押金1000元;b、模版5元/月及以上(可选择);c、个人淘宝升级企业淘宝190元(直接注册企业淘宝为免费)
二、 天猫费用
1、保证金根据店铺性质不同，金额如下：
1) 品牌旗舰店、专卖店:带有TM商标的10万元，全部为R商标的5万元; 2) 3) 专营店：带有TM商标的15万元，全部为R商标的10万元;
特殊类目说明：
a、卖场型旗舰店，保证金为15万元;
b、经营未在中国大陆申请注册商标的特殊商品(如水果、进口商品等)的专营店，保证金为15万元;
c、天猫经营大类“图书音像”，保证金收取方式：旗舰店、专卖店 5万元，专营店 10万元;
d、天猫经营大类“服务大类”及“电子票务凭证”，保证金1万元;
5、天猫经营大类“医药”，保证金30万元;
e、“网游及QQ”、“话费通信“及“旅游”经营大类的保证金为1万元;
f、天猫经营大类“汽车及配件”下的一级类目“新车/二手车”，保证金10万元。
二、技术服务费年费(下称“年费”)：
商家在天猫经营必须交纳年费，年费金额以一级类目为参照，分为3万元或6万元两档。 达到要求销售额可以返还，详见附表《天猫2016各类目技术服务费年费一览表》
2、实时划扣技术服务费(简称“佣金”)：
商家在天猫经营需要按照其销售额(不包含运费)的一定百分比(简称“费率”)交纳技术服务费(0.5% 到5%不等)。
三、 京东费用
1、保证金 = 30,000元(用于交易纠纷的赔付)
2、平台使用费 =6000元/年(商户需在入驻时一次性缴纳)
淘宝天猫规则范文第3篇
淘宝天猫京东店铺托管服务协议
淘宝天猫京东店铺托管服务协议
电商平台服务合同
甲方： (以下简称甲方) 乙方： (以下简称乙方) 就甲方委托乙方运营管理淘宝店铺事宜，经双方友好协商，兹达成以下协议事项：
第一条
委托服务内容
现甲方委托乙方为甲方在淘宝网、阿里巴巴、京东、贝贝网、微商城上开展电子商务活动的唯一合法服务商。由乙方为甲方提供“
全托管服务
”在各大平台运营中的店铺风格设计、店铺策划、店铺营销优化、活动参与等运营相关托管服务。
第二条
服务期限
服务期限：
1 年，自 2016 年 1 月
1日起至
2017 年 1 月 1 日。期间甲方在未经乙方同意的情况下均不能单独或委托其它第三方服务商在各大线上平台上开展相关的电子商务活动。
第三条
合作经营方式及计算方法
基础服务费用：
1.第一季度甲方需向乙方支付人民币： 贰万伍千圆 做为基础服务费，因考虑双方合作关系，现优惠为人民币： 贰万圆整
篇二：最新淘宝天猫京东店铺代运营托管服务协议合同
淘宝店铺代运营托管
服务协议合同
甲方：
负责人：电话:
地址：
乙方：XX微管家电子商务有限公司
负责人： 电话：
地址：XX市石岐西区富华道下闸路33号东座1803室
? 甲乙双方经过友好协商，就乙方负责甲方品牌(_______________)，管理运营天猫商场及所在整个网络的推广、营销、运营等相关事项，以进行一系列产品销售和品牌传播，根据《中华人民共和国合同法》及其他法规的规定，本着诚实守信、互惠互利的原则，达成以下协议，以供双方共同遵守： . ? 合作总则
1. 合作内容：甲方是拥有包括(
)品牌、设计、生产、经销及零售实体。乙方是一家专注于从事面向消费者的电子商务运营管理的公司，乙方以自身的技术实力和在电子商务方面的运营经验和能力，双方合作运作以销售甲方拥有的品牌商品为目的的电子商务平台。
2. 合作方式：甲方通过互联网等非线下实体店铺的形式向最终消费者销售可授权的品牌商品，乙方为甲方该项业务提供运营管理服务，该运营管理服务包括网店建设、网店运营、广告推广、客户服务、收款结算等服务。甲方负责物流配送发货、客服咨询等。
合作期限
乙方作为甲方在互联网上开展电子商务活动的唯一合法服务商，期限从本协议签订之日起到 日为止，协议期间甲方在未经乙方同意的情况下均不能单独或委托其它第三方服务商在网上开展相关的电子商务活动。
一、 合作方式
乙方负责，为甲方网络业务提供运营管理服务，该运营管理服务包括网店策划、网店装修、网店运营、广告推广、客户服务、收款结算等服务。
甲方负责，淘宝店铺入驻、物流配送、客服咨询。
甲方负责出资，乙方负责网上销售平台的管理及运营，所得利润分成。具体分成情况：
月销售额_______万以下_____%，
月销售额_______万---_______万_____%, 月销售额_______万---_______万_____%, 月销售额_______万以上_____%
二、 服务内容
乙方将为甲方提供管理运营淘宝店铺及所在整个网络的推广、营销、运营等相关事项
1、根据甲方的要求并在不违背淘宝店铺的经营规则下负责运作(包括但不限于商品管理、订单管理、数据库管理、前期客服销售管理、天猫后台管理等)的操作流程，确保店铺的正常运作。
2、负责店铺策划、网店装修、页面设计、商品上架、产品优化等工作
3、根据甲方的要求，负责为淘宝店铺的运营(包括但不仅限于营销推广、促销策划及活动页面设计、营销活动规划、阶段促销活动、淘宝主题活动、店铺自身推广活动等)的提供顾问指导服务，负责将运营经验传授给甲方团队。
4、负责对该淘宝网店进行全网的推广，利用一切免费和甲方认可的收费方式打造品牌。
5、配合甲方建立仓储并根据营销计划及时采购，确保库存充足，并负责售后服务工作流程梳理，积极和甲方共同协调在网络销售中遇到的买方退换货等工作。
四、协议涉及款项计算
1.销售佣金(此费用为乙方为甲方在淘宝平台上销售产品所得佣金)
乙方在每月3日前进行服务佣金费用结算并通过书面或电子邮件方式提交甲方，甲方须在每月
6日前支付上月的销售佣金。(佣金的计算方式：上月甲方委托的支付宝账户实际到账金额为准，计算当月销售佣金)
2. 店铺装修与页面制作费用，乙方向甲方收取人民币服务金元。
3.本协议中涉及到的乙方所有服务费及提成或佣金均不含税。
4.第三方平台保证金(此费用为第三方电子商务平台向厂方收取的信誉保证金) 涉及淘宝C店、天猫商城、拍拍网、及其他电子商务平台的开店保证金等相关费用均在得到甲
方知情及许可的情况下，由乙方负责指导甲方自行与淘宝网、拍拍网、及其他电子商务平台结算。
5.网络营销推广费用(此费用为网络营销推广费用，其目的是在多个平台宣传和推广甲方的产品品牌，从而提高企业产品品牌知名度和促进买家成功率)
涉及天猫商城、拍拍网、百度、阿里巴巴、慧聪、谷歌、及其他电子商务平台的营销推广费用
均在得到甲方知情及许可的情况下，由乙方负责指导甲方自行与其各个平台结算。
五、甲乙双方权利和义务
(一)甲方权利和义务
1.甲方为乙方提供网上销售产品的质量需符合国内相关法律法规及国内产品标准。 2.甲方对所销售的产品需提供使用说明书及其相关资料，提供产品卖点及亮点说明，并向乙方免费提供产品专业知识培训、产品高清图片、价格以及相关产品说明资料。甲方需对产品的说明书、资料的真实性、完整性、合法性负责。
3.乙方网上销售的产品必须是甲方合法获得，如淘宝需要，甲方须能提供真实有效、详细的进价单、进货凭证及进货渠道。
4.甲方产品价格及库存发生变动必须及时通知乙方，若因甲方无及时通知而导致的一切损失由甲方负责，并有权要求乙方及时进行库存及价格调整，乙方须无条件配合。
5.合同期间，甲方需参与产品定价、营销方案的策划决定权，店铺运营建议、产品问题、进货、发
篇三：最新淘宝天猫京东店铺代运营托管服务协议合同
淘宝店铺代运营托管
服务协议合同
甲方：
负责人：电话:
地址：
乙方：XX微管家电子商务有限公司
负责人： 电话：
地址：XX市石岐西区富华道下闸路33号东座1803室
? 甲乙双方经过友好协商，就乙方负责甲方品牌(_______________)，管理运营天猫商场及所在整个网络的推广、营销、运营等相关事项，以进行一系列产品销售和品牌传播，根据《中华人民共和国合同法》及其他法规的规定，本着诚实守信、互惠互利的原则，达成以下协议，以供双方共同遵守： . ? 合作总则
1. 合作内容：甲方是拥有包括(
)品牌、设计、生产、经销及零售实体。乙方是一家专注于从事面向消费者的电子商务运营管理的公司，乙方以自身的技术实力和在电子商务方面的运营经验和能力，双方合作运作以销售甲方拥有的品牌商品为目的的电子商务平台。
2. 合作方式：甲方通过互联网等非线下实体店铺的形式向最终消费者销售可授权的品牌商品，乙方为甲方该项业务提供运营管理服务，该运营管理服务包括网店建设、网店运营、广告推广、客户服务、收款结算等服务。甲方负责物流配送发货、客服咨询等。
合作期限
乙方作为甲方在互联网上开展电子商务活动的唯一合法服务商，期限从本协议签订之日起到 日为止，协议期间甲方在未经乙方同意的情况下均不能单独或委托其它第三方服务商在网上开展相关的电子商务活动。
一、 合作方式
乙方负责，为甲方网络业务提供运营管理服务，该运营管理服务包括网店策划、网店装修、网店运营、广告推广、客户服务、收款结算等服务。
甲方负责，淘宝店铺入驻、物流配送、客服咨询。
甲方负责出资，乙方负责网上销售平台的管理及运营，所得利润分成。具体分成情况：
月销售额_______万以下_____%，
月销售额_______万---_______万_____%, 月销售额_______万---_______万_____%, 月销售额_______万以上_____%
二、 服务内容
乙方将为甲方提供管理运营淘宝店铺及所在整个网络的推广、营销、运营等相关事项
1、根据甲方的要求并在不违背淘宝店铺的经营规则下负责运作(包括但不限于商品管理、订单管理、数据库管理、前期客服销售管理、天猫后台管理等)的操作流程，确保店铺的正常运作。
2、负责店铺策划、网店装修、页面设计、商品上架、产品优化等工作
3、根据甲方的要求，负责为淘宝店铺的运营(包括但不仅限于营销推广、促销策划及活动页面设计、营销活动规划、阶段促销活动、淘宝主题活动、店铺自身推广活动等)的提供顾问指导服务，负责将运营经验传授给甲方团队。
4、负责对该淘宝网店进行全网的推广，利用一切免费和甲方认可的收费方式打造品牌。
5、配合甲方建立仓储并根据营销计划及时采购，确保库存充足，并负责售后服务工作流程梳理，积极和甲方共同协调在网络销售中遇到的买方退换货等工作。
四、协议涉及款项计算
1.销售佣金(此费用为乙方为甲方在淘宝平台上销售产品所得佣金)
乙方在每月3日前进行服务佣金费用结算并通过书面或电子邮件方式提交甲方，甲方须在每月
6日前支付上月的销售佣金。(佣金的计算方式：上月甲方委托的支付宝账户实际到账金额为准，计算当月销售佣金)
2. 店铺装修与页面制作费用，乙方向甲方收取人民币服务金元。
3.本协议中涉及到的乙方所有服务费及提成或佣金均不含税。
4.第三方平台保证金(此费用为第三方电子商务平台向厂方收取的信誉保证金) 涉及淘宝C店、天猫商城、拍拍网、及其他电子商务平台的开店保证金等相关费用均在得到甲
方知情及许可的情况下，由乙方负责指导甲方自行与淘宝网、拍拍网、及其他电子商务平台结算。
5.网络营销推广费用(此费用为网络营销推广费用，其目的是在多个平台宣传和推广甲方的产品品牌，从而提高企业产品品牌知名度和促进买家成功率)
涉及天猫商城、拍拍网、百度、阿里巴巴、慧聪、谷歌、及其他电子商务平台的营销推广费用
均在得到甲方知情及许可的情况下，由乙方负责指导甲方自行与其各个平台结算。
五、甲乙双方权利和义务
(一)甲方权利和义务
1.甲方为乙方提供网上销售产品的质量需符合国内相关法律法规及国内产品标准。
2.甲方对所销售的产品需提供使用说明书及其相关资料，提供产品卖点及亮点说明，并向乙方免费提供产品专业知识培训、产品高清图片、价格以及相关产品说明资料。甲方需对产品的说明书、资料的真实性、完整性、合法性负责。
3.乙方网上销售的产品必须是甲方合法获得，如淘宝需要，甲方须能提供真实有效、详细的进价单、进货凭证及进货渠道。
4.甲方产品价格及库存发生变动必须及时通知乙方，若因甲方无及时通知而导致的一切损失由甲方负责，并有权要求乙方及时进行库存及价格调整，乙方须无条件配合。
淘宝天猫规则范文第4篇
一、 企业淘宝开店费用
1、需要支付的费用：
a、押金1000元;b、模版5元/月及以上(可选择);c、个人淘宝升级企业淘宝190元(直接注册企业淘宝为免费)
二、 天猫费用
1、保证金根据店铺性质不同，金额如下：
1) 品牌旗舰店、专卖店:带有TM商标的10万元，全部为R商标的5万元; 2) 3) 专营店：带有TM商标的15万元，全部为R商标的10万元;
特殊类目说明：
a、卖场型旗舰店，保证金为15万元;
b、经营未在中国大陆申请注册商标的特殊商品(如水果、进口商品等)的专营店，保证金为15万元;
c、天猫经营大类“图书音像”，保证金收取方式：旗舰店、专卖店 5万元，专营店 10万元;
d、天猫经营大类“服务大类”及“电子票务凭证”，保证金1万元;
5、天猫经营大类“医药”，保证金30万元;
e、“网游及QQ”、“话费通信“及“旅游”经营大类的保证金为1万元;
f、天猫经营大类“汽车及配件”下的一级类目“新车/二手车”，保证金10万元。
二、技术服务费年费(下称“年费”)：
商家在天猫经营必须交纳年费，年费金额以一级类目为参照，分为3万元或6万元两档。 达到要求销售额可以返还，详见附表《天猫2016各类目技术服务费年费一览表》
2、实时划扣技术服务费(简称“佣金”)：
商家在天猫经营需要按照其销售额(不包含运费)的一定百分比(简称“费率”)交纳技术服务费(0.5% 到5%不等)。
三、 京东费用
1、保证金 = 30,000元(用于交易纠纷的赔付)
2、平台使用费 =6000元/年(商户需在入驻时一次性缴纳)
淘宝天猫规则范文第5篇
淘宝销售客服工作总结一
从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。
客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。
反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。
作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下。
1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。
2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。
3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。
4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!
顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。
其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。
重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果
马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。
淘宝销售客服工作总结二
认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨。也不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去年的计划做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。
我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品。二是做好售后维护。三是研究好客户心理。可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习。对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%。而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。
下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：
一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。
二，关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17。00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。
三，物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。
四，开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案
关于售后问题及时发现，及时总结。另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，如果店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题，B店提到锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而C店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。
对于明年的工作我想做好以下几点：
一、转做售前，做好售前。售后工作虽然也是锻炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。
二、温故而知新，更新在学校所学的知识，尤其是ASP代码以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息，这样更加直观，提高效率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。
三、学习店铺的推广以及运营，这方面虽然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影响工作的情况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际情况的方法。
以上就是我计划中的想法，虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，从而延误了我预定的完成时间，即使到了今天，我也不想说我的目标是什么，因为我没有做到，理想就像是口袋里的钱，拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上是我20xx年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以丢弃，但我的理想还是会一步一个脚印的去实现，或许最后我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。
淘宝销售客服工作总结三
时间匆匆，转眼20xx年即将离去，回顾过去的12个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现将一年来的工作简单总结如下：
偶然的机会我干了淘宝客服这个工作，不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手。
在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。
要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。
后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。
刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。
淘宝销售客服工作总结四
一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做。当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去。每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答。对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复。对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。
由于去年的业绩不是很好，我找了一些原因，很大问题是我工作不到位，为改善此情况，遂结合实际，制定出20xx年的工作计划。
一、工作目标
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。
6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
二、自我方面目标
1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。
最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负。每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪。成功，不相信颓废。成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!
淘宝销售客服工作总结五
入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。
再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。
下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。
自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。
除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
淘宝天猫规则范文第6篇
考试说明：(标红的就是正确答案)
1、本卷共50题，每题2分，其中基础题5题，非基础题45题;
2、考试分数达到100分则考试通过，其中基础题准确率需100%;
3、若本次考试未通过，请继续学习并考试;
4、答题时间无限制。
.............................1、以下哪种形式属于正确的支付方式?(基础题)
A、拒绝使用支付宝
B、打款到银行账户，现金支付，支付宝支付均可
C、线上交易转为线下交易
D、只接受支付宝交易方式
2、以下哪句回复买家的话语较为得体?(基础题)
A、你好，很高兴为你服务，你刚咨询的那件宝贝我们还有很多货，亲喜欢的话可以直接拍下即可，我们当天就可以发货
B、你到底要问多少问题，还买不买
C、这个问题在宝贝描述里面写着了，自己看一下吧
D、你脑子有问题吗,问这么白痴的问题
3、开具消费积分发票应该怎么做?(基础题)
A、不清楚
B、直接邮寄给淘宝，其他什么都不做
C、放在身边，什么都不做
D、开票当天在“开票管理”系统中作登记，然后邮寄给淘宝
4、以下哪种备货情况符合淘宝商城要求?(基础题)
A、实际备货数量与发布的商品数量不符
B、现下单现生产
C、所发布的商品均有一定数量备货确保买家付款后72小时内发货(部分商品除外)
D、发布的商品买家拍下3天后发货
5、什么是保健食品?(基础题)
A、不清楚
B、能治病的食品
C、具有特定保健功能或者补充维生素、矿物质为目的的食品，适宜于特定人群食用，具有调节机体功能，不能治疗疾病为目的，并且对人体不产生任何急性恶急性或者慢性危害的食品。且有卫生局或食品药监局的保健食品批文
D、只要含有维生素的食品都是
6、产品表示必须包含哪些内容
A、品牌
B、不清楚
C、无需标识
D、厂名、厂址、商品名称、合格证、说明书及其他国家要求标注的内容
7、以下哪种行为，不是违规发布产品/商品的行为?
A、商品邮费过高，违背市场规律
B、发布经过淘宝授权的类目和品牌的商品
C、发布代写论文、代考试类相关服务
D、发布法律咨询、心理咨询、金融咨询、医生在线咨询的服务
8、天猫交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉?
A、交易成功后3天
B、交易成功后7天
C、交易成功后15天内
D、交易成功后5天
9、以下哪种行为属于违背承诺?
A、买家索取发票时，告知买家额外支付钱款才提供发票
B、买家索取发票时，告知不提供
C、销售公司为A公司,但买家拿到的发票开具人和公章显示B公司
D、这三种情况均违反
10、天猫卖家出现“延迟发货”的，在被扣分的同时，还要承担什么样的责任?
A、商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十作为违约金，且金额最高不超过五百元。
B、店铺被监管一周
C、全额赔偿买家实际支付的金额
D、双倍赔偿买家实际支付的金额
答案解析：《淘宝规则 》第二章第二节第十九条，延迟发货，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十作为违约金，且金额最高不超过五百元。
11、以下说法正确的是
A、发布假货、翻新货、水货信息
B、可以发布完全相同以及重要属性完全相同的产品
C、服务类商品，以相同价格、相同服务的不同表现形式发布
D、完全相同以及重要属性完全相同的产品，只允许发布一次
12、以下哪些行为属于侵犯他人知识产权?
A、图片、文字版权侵权、专利侵权
B、商标侵权、盗版
C、店铺名、店铺公告、店铺装修等店铺内容中存在商标侵权、误导消费者的信息
D、这三种情况都是
13、商家给淘宝开销费积分发票的周期是?
A、从2011年起可以随意选择开票时间B、一年
C、一个月D一个季度
14、哪些行为属于违反消费者保障服务质量规定?
A、出售管制刀具
B、出售假货拒绝履行假一赔三
C、拒绝开具发票
D、这三种情况均是
15、天猫中出售假货、水货、仿货、三无商品属于哪种行为?
A、违反《淘宝商城消费者保障协议》
B、违反商品如实描述服务行为
C、违反天猫商家销售服务行为
D、违反天猫商家店铺规范行为
16、以下哪个商品标题没有违反《淘宝规则》?
A、特步运动鞋
B、犀利哥推荐正品T恤
C、正品女鞋比ONLY更好
D、李宁/耐克/阿迪运动鞋
17、以下哪种行为属于严重违规?
A、描述不符B、违背承诺
C、泄露他人信息D、未依法公开或更新营业执照信息
18、服饰类商家展示的商品图片，必须包含以下哪种图片?
A、杂志图B、官网图
C、彩色图D、实物图
19、以下哪种行为属于“价格、邮费严重不符”
A、购买NIKE鞋后以1元换购运动袜，该运动袜市场价格为20元，但换购价格虚高为100元
B、低价发布换购或赠送商品
C、商品标价为1元，运费100元
D、这三种情况都是
20、以下哪种行为不属于严重违规?
A、延迟发货B、骗取他人财物
C、发布违禁信息D、盗用他人账户
21、当严重违规行为扣分达到什么样的程度时，会员会被永久封店?
A、当扣分达到或超过12分时
B、当扣分达到或超过24分时
C、当扣分达到或超过48分时
D、当扣分达到或超过64分时
22、商城积分发票的要求是什么类型的
A、必须是增值税发票B、餐饮发票
C、服务类发票D、销售发票(普通发票或增值税发票均可)
23、以下哪种行为属于"商品与所发布的类目或属性不符"?
A、300万像素的摄像头放500万下
B、袜子放T恤下
C、以上均正确D、耐克运动鞋放阿迪下
24、以下哪种商品不是非费实际交易信息(广告商品)?
A、【赠品】准妈妈必备品 宝宝胎教CD
B、加一元换购 拍这个换购哦!
C、【曼丝娜】2010新秋冬装韩版休闲套装女 D6008
D、差价补拍
25、天猫积分的有效期是多少?
A、1个季度B、1个月
C、当年有效D、至少1年
26、天猫中可以发布哪类商品?
A、拍卖商品B、二手闲置商品
C、正品行货D、全新外贸
27、天猫可以发布哪类商品?
A、军警制服、标志及军警专用制品
B、枪支、弹药
C、未经许可发布的奥林匹克运动会、世界博览会、亚洲运动会等特许商品
D、全国联保手机
28、以下哪种行为不属于在评论中发布广告信息?
A、分享该商品的使用经验
B、宣传自己或他人店铺及在线销售的商品
C、利用发布使用心得或相关知识变相发布商品广告
D、公开自己联系方式、店铺链接、商品链接、图片上印有店铺水印等明显的广告成分
29、男女鞋类目下，请问以下哪一项是类目错放?
A、低帮鞋放在了女鞋类目下
B、男鞋放在了靴子类目下
C、帆布鞋放在了靴子类目下
D、拖鞋放在了女鞋类目下
30、天猫商家旺旺账户的子账户收费吗?
6、天猫商家旺旺账户的子账户收费吗?
A、免费的
B、收费的
C、一般不收费，需要特殊功能的收费
D、账户个数超过6个开始收费
31、对于未通过试运营考核的商家，以下描述正确的是?
A、扣12分
B、屏蔽店铺
C、天猫将终止与与客户签订的《淘宝商城服务协议》
D、可以继续经营
32、天猫违规处罚的计分周期是多久?
A、每一自然季度B、每一月
C、每一自然年D、每周
33、违背天猫发票承诺，会被扣几分?
A、24分B、12分
C、6分D、16分
34、一家公司多个店铺，是一起开发票给淘宝还是分开开?
A、按公司一起开具B、按店铺分别开具
C、都不正确D、商家可自主选择开票方式
35、
以下关于天猫商城店铺支付宝余额支付功能的表述，正确的是?
A、商家可以自主选择开启或关闭B、都不正确
C、默认开启
D、天猫商家店铺的支付宝余额支付功能必须关闭
36、商家给淘宝多开的消费积分发票可以下次抵用吗?
A、可以B、都不正确
C、不清楚D、不可以
37、在天猫发布除二手、闲置的商品(以下简称“全新商品”)信息并利用支付宝服务向买
家出售全新商品时，应履行以下哪些义务：
A、商品7天无理由换货B、正品保障
C、商品如实描述D、以上全是
38、以下哪一项是符合《淘宝规则》
A、侮辱、诽谤或攻击他人、侵害他人合法权益的
B、散布谣言、扰乱社会秩序、破坏社会稳定的
C、针对购买的商品特征进行评论的
D、反对宪法等国家现有法律所确定的基本原则的
39、以下哪种商品是属于乱用关键字的?
A、哥北 淑女 韩版风衣B、欧美流行歌莉娅女式卫衣
C、欧莎女式修身呢大衣D、李孝利最爱女靴
40、将C2C店铺中商品的销售记录，以截图方式上传在商城店铺进行宣传，属于以下哪项违规行为?
A、违反商城店铺规范B、商城人气炒作
C、乱用关键字D、发布违法信息
41、如果买家对一件商家包邮的商品要求7天无理由退货，且并非商品质量问题引起的，退货的邮费如何分配?
A、买家不需要承担运费，全由商家承担B、买家需要承担来回运费
C、买家只需要承担发货运费D、买家只需要承担退货运费
42、以下哪种属于一般违规行为?
A、商品与所发布的类目或属性不符
B、发布制作毒品、易燃易爆品的方法、书籍
C、扰乱市场秩序
D、盗用他人账户
43、出现下列哪种情况，天猫有权立即删除商品并对商家进行相应处罚?
A、商品的价格或邮费遵守市场规律和所属行业标准的
B、商家发布旧货、二手商品信息
C、商品如实描述
D、商家展示商品的主图
44、以下哪种商品可以在天猫发布?
A、正品耐克出售-仅供参考B、世博会门票已售完勿拍
C、西湖龙井招商D、诺基亚 N7
245、如每个自然季度开始后90天内卖家不能给淘宝开具上季度的积分发票(根据《淘宝B2C服务协议》)，卖家同意淘宝有权指令支付宝公司从卖家商户保障金中划扣相当于当季度积分发票金额的多少，作为违约金以弥补淘宝未收到发票而遭受的经济损失?
A、30%B、50%
C、20%D、10%
46、以下哪些行为不属于发布非违约定商品?
A、运动类目商家发布女装类商品
B、A品牌商家发布此品牌下系列的商品
C、某商家只有A和B两个品牌，在A和B品牌属性夏发布C品牌商品
D、这三种行为均属于发布非约定商品
47、商家因一般违规行为，每扣十二分会受到以下哪项处罚
A、限制发布商品B、店铺屏蔽
C、这三种情况均正常D、公示警告十二天
48、寄给淘宝消费积分的发票应为什么联?
A、三联都邮寄B、记账联
C、存根联D、发票联
49、天猫消费积分发票的要求是什么类型的
A、必须是增值税发票B、服务类发票
C、餐饮发票D、销售发票(普通发票或增值税发票均可)
50、买家要求开具商品发票时，卖家提出需额外支付欠款才可以提供发票，属于哪类违规行为?
A、违背承诺B、虚假交易