前台管理论文范文第1篇
一、 客户投诉处理流程
(一)客服专员将电话回访时客户反应的问题生成投诉抱怨单，当天(2小时内)交由前台主管处;
(二)前台主管根据客户投诉情况进行确认、分析。并根据情况需要与客户进行联系沟通，以了解客户投诉的真是情况。以此作为客户投诉的首次处理步骤。以上工作要在一天之内(12小时内)完成。并把客户投诉处理表交至售后服务经理处;
(三)售后经理对前台已做了首次处理的投诉处理表进行确认、分析。当天(12个小时内)把关涉到各个部门的客户投诉处理表发至相关部门;
(四)各个部门主管把相应的处理结果一天之内(12小时)反馈回售后服务经理
(五)最后由售后服务经理再做汇总处理
二、 客户投诉处理原则
(一)客户投诉分类
1、有效投诉：凡客户有明确指向的投诉。(例如客户说车没有洗干净，工时太贵等)
2、客户抱怨：客户没有明确的说明，只是笼统的做了说明。(例如客户说你们这保养太贵，又不说明哪方面贵;客户说服务太差，又不明确说明哪里服务差)
3、相关投诉：①不是此次维修项目，属于其他故障情况的投诉，②关涉到车辆本身的一些投诉情况，③其他相关投诉。
(二)投诉处理情况
有效投诉、客户抱怨、相关投诉都等同重要，各相关人员必须认真处理。对于投诉产生原因进行分析，明确责任人，以确定是个人能力问题还是对于车辆专业知识不足等方面原因所至，并加以培训提高。
三、 客户投诉处罚规定
(一)由于客户投诉使公司产生损失的(显性损失),直接责任人、部门主管、售后经理进行相应处罚
(二)由于客户投诉使公司产生损失的(隐性损失)，每月不应超过服务人员所服务车辆台次的2%，如超过2%，每单50元负激励;
前台管理论文范文第2篇
星光木屋 & 云田民宿酒店发票和单据管理制度
为了加强酒店的财务管理，作好发票和单据的领用、退回、缴销等财务相关的管理工作，遵循公司的财务管理制度，拟定以下发票和单据的管理制度。
一、发票和单据的领用
1、自营酒店部指定专人(星光木屋为房务部经理、故湘和云素为民宿主管)负责发
票和单据的领用、核销等管理工作。
2、自营酒店部指定的专人负责到税务机关领用、核销发票，发票领用、核销及管理
中的相关事宜，由公司财务出纳与自营酒店部的发票和单据管理专人进行沟通与
协调。
3、自营酒店部领用发票和单据时要对发票和单据进行检查，对有缺联、少份、缺号、
未印防伪标记(发票)等问题的发票和单据，及时地整本退还财务出纳或予以告
知，并做好记录。
4、领用的发票购买后应在封面及发票联加盖发票专用章方可领用。
5、为便于发票的购买，酒店的“发票专用章”和“税务登记证副本”交由发票保管员财务出纳予以保管。
二、发票和单据的领用与退回
1、酒店前台接待员需用发票时，从自营酒店部指定专人处领取，发放人须在发票管
理台帐上注明领用日期、领用数量、发票和单据的起至号码，并由领用人签字。
2、前台领用发票和单据后应单独设置发票和单据交接本，详细登记每班发票和单据
领取、使用、交接、是否异常等具体的耗用情况。
3、发票和单据用完后，前台接待员将发票和单据存根退回至自营酒店部指定专人处
处，由其注明退回日期、退回数量、发票和单据起至号码，并由退回人签字。
三、发票的开具
1、开具发票由前台接待员负责。进入税控机系统操作，同时在酒店操作系统内做好
发票备注信息。
2、 前台接待员确定客人需要发票后，请客人将发票的名称写在账单或入住登记单上，
并由前台接待员与客人确认一次发票名称，若遇到生疏的字体要与客人再次确认
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字的正确性，避免发票打出后有错别字而作废。
3、前台接待员在为客开具发票时，首先要核对发票的票号与电脑上的票号一致，然
后根据客人提供的发票名称输入电脑，品目处为住宿费、餐费或会议费(严禁实
际消费项目与发票类别不符)，发票的金额要与账单消费金额一致，不允许多开。
4、发票信息录入完毕后，前台接待员将税控机中录入的信息再与客人核对，确认录
入的数据和信息无误后，打印发票。
5、发票一式三联，第一联发票联双手呈递给客人，第二联红联订在账单与入住登记
卡上中间，第三联存根按开具票号顺序摆放至当班明细中。
6、已开具发票的账单上盖已开发票章，并在退房登记中登记已开发票金额和发票号，
前台接待员核查当天当班开出发票总金额后，并在退房本和当班收入汇总表中统一记录合计金额。
7、发票的开具时间一般为退房账务结清时开具发票，若客人未退房要求开具发票，
核查押金充足后，可先开具，但开具发票的金额不能大于实际当前消费的总金额
开具发票后要在电脑和入住登记卡上中备注：开票金额、开票日期，经手人签字。
订有发票副联的入住登记卡于次日统一上交自营酒店部专人以备存底备查，由于
当天不能上交的，要在“发票未上交登记表”上登记名称、票号、金额、班次、
经手人，以备查询;
8、由于团队的特殊性，入住时房费付清后由前台接待员直接开具发票，次日退房后
上交，并在“发票未上交登记表”上登记团队名称、票号、金额、班次、经手人，
以备查询;
9、酒店的发票只限定在本酒店的合法经营范围内使用，不准转借和为他人虚开、代
开发票。
四、发票和单据的管理
1、发票的使用制度应严格发票的开具制度执行，杜绝遗失、未缴销、多开、代开等
情况的发生。
2、单据的使用需做到“作废需留底、遗失需证明、每班做交接”等原则的管理制度，
遗失需酒店的部门负责人级签字说明，作废需将单据进行保存，严禁丢弃等行为
的发生。
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3、自营酒店部的发票和单据管理人应对发票或单据进行定期盘查、不定时抽查的方
式，加强发票和单据的管理。
4、发票和单据的交接，酒店各使用部门应在“班次交接本”内建立对应的交接记录。
5、使用中若发现由于印刷、包装等原因造成的错误发票和单据，不得擅自丢弃或处
理，应及时上报酒店部门经理或主管。
四、发票税金的收取手续
1、多开发票的需要有公司副总级别的审批签字，原则上发票不允许开大金额，按
照多开发票金额的12%收取税金。
2、多开发票为在住客人，可在客人房帐中直接操作，入费用为“其他”待结账时一
同结算，若多开发票的非住店客人，要在非住客帐内的“其他”进行费用的录入。
五、发票和税金的处罚机制
1、遗失单据1张(1式三联)，按20元/张对遗失责任人进行处罚，查找不到责任
人的由单据的管理部门经理承担责任。
2、发票遗失1张(一式两联)，按200元/张对遗失责任人进行处罚，并承担税务机
关的罚款，查找不到责任人的由单据的管理部门经理承担责任，酒店负责人附连
带责任，给予罚款50元/张。
3、此文所列的星光木屋&云田民宿酒店发票和单据管理制度，星光木屋&云田民宿的
操作执行人(接待员、礼宾员、服务员等岗位)应严格遵照执行，未按所列制度
前台管理论文范文第3篇
(一)
尊敬的领导：
我于20xx年X月到XXX酒店上班,担任前台工作。经过这段时间,我觉得和我原来设想的个人职业规划相差太大,因此我不得不向公司提出辞职申请，并希望能与X月X日正式离职。希望公司能体恤我的个人实际，对我的申请予以考虑并批准为盼。
申请人：xxx
xx年xx月xx日
酒店前台收银辞职报告
(二)
尊敬的领导：
您好!从去年9月到今年7月，我到公司已有几个月了，在这几个月里，虽然我的工作不是做的特别突出，但是在公司和同事们的帮助下，我也要求自己尽心尽职，每项工作都用自己十二分努力去做，尽管不是特别好，但平心而论，公司的器重，同事们的热情，这真是我第一次工作，也是我遇到的最好的工作环境。
但是我再三考虑还是写下这封>辞职信。在昨天没有接到调走的通知的时候已经把辞职新写好了。虽然我心里甚是不愿意，但这实在不是我以后所选择的地方了。我到公司到现在每一次都是看到公司对我们的要求，而我们必须认真对待，但是公司有没有想过要想别人做好，自己的责任是先把这些做好，而在去要求别人，现在的食草堂和我们以前初来时的感觉一点都不一样，感觉变了，不是一个真正的大集体，而我看到是人人都在勾心斗角，这也是现在食草堂人员不稳定的原因，他把每个人都当成工具来看待，不服从就会被裁掉，但有没有考虑到别人的感受，这也是我离开的原因。我非常喜欢食草堂，因为我的第一份工作就是食草堂，我把它印入我的骨髓当中的喜欢。当初从武汉回来就是还相信食草堂会给我们大家希望，我自己的原因占最大部分，但是自己的能力非常有限，不一定做得让公司感到满意，我只能说声抱歉，请公司原谅!
再一次真诚的感谢公司及同事们对我的关爱!恳请公司接受我的辞职请求!
酒店前台收银辞职报告
(三)
尊敬的领导：
您好，首先非常感谢这一年来您们对我的关心及照顾，让我学到很多也体会很多。由于本人能力有限，很多工作上的疏忽和缺陷您们都能宽容我并时时教导我前进，更是让我由衷的感激。
我在前台服务的岗位上，所做的一举一动都代表着酒店，但是在这一年里，我在思想认识还有实际工作中并没有尽到这个责任。通过认真反思，辞职信主要原因有以下几点：
一、对自己的本职工作操作机械化，不创新求异。
二、工作时工作怠慢，热情度不高。在服务上缺乏灵活性和主动性。
三、自身调节力差，情绪化严重。
四、缺乏销售意识和销售技巧，客房出租率低。
五、服务意识淡薄，没有真正的把客人的需求放在第一位。
六、缺乏交流和沟通，信息反馈不及时，导致工作不协调。
七、微机改革之后，缺乏责任心，没有及时的数据统计和管理。
在这个时候提出这样的申请，我知道让领导非常的为难，我要表示深深的歉意。为了酒店的形象及利益，我选择了离开，希望领导能够予以批准!
此致 敬礼
前台管理论文范文第4篇
酒店前台是酒店的门面，是客户对酒店的第一印象，是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。
前台接待礼仪纠正
1.坐着迎接客人
目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。
这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。
2.没有微笑
微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
3.忌厌烦
有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
酒店前台电话礼仪
1.物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2.左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3.接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4.保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5.重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6.道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。 酒店前台接待服务礼仪规范
1.形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
2.仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
3.接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
前台管理论文范文第5篇
2. 直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导问询应接服务的进行，尽量满足客人正当要求。
3. 掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店情况，最大限度地销售客房。
4. 负责前台班前会及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪容仪表，工作纪律，礼貌用语及工作态度。
5. 及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排房。
6. 补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。
7. 检查和确保本部门的设备、器材正常运转。 8. 高峰期协助接待员办理登记入住结账离店手续。
前台管理论文范文第6篇
一、前台工作内容
1) 接转总机电话。
2) 负责传真、快速、文件、报纸的收发与管理。
3) 负责前台接待、登记。
4) 引见、招待、接送来宾。
5) 负责公司前台的卫生清理及桌面摆放并保持整洁干净。
6) 负责前台花卉植物的维护和保养。
7) 负责清洁员的工作监督与考核，检查公司清洁与卫生情况。
8) 接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作;
9) 不得随意离开工作岗位，造成不便。
10) 做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作及开会时需要配合的一些相关后勤工作.。
11) 及时更新公司员工通讯录。
12) 记录员工考勤，登记迟到早退及外出情况。
13) 检查员工佩戴工作证情况，无证者禁止其进入公司楼上。
14) 协助各部门之间的协调工作。做招聘及安排员工面试。完成上级交付的其它任务。
15) 每天打扫经理办公室卫生及安排好茶水工作。
16) 公司电脑，打印机复印机等文印设备，发现故障应及时通知维修人员或供货商修复.确保设备正常使用。并协助各部门进行文字扫盲相关设备及时添加打印纸。
17) 公司员工外出做好外出登记表。
18) 积极完成直接上级分配的临时性任务。
二、前台工作要求
(一)仪容仪表：
服装整洁，服饰整齐端庄，搭配协调。
头发整齐不零乱，不得批头散发，需化淡妆，给人清新的印象，忌浓妆。
上班前不能喝酒或吃有异味的食品。
(二)工作要求：
1.凡与公司业务无关人员应拒绝入内。
2.上班时间，不得有闲杂人等在前台区域高谈阔论，影响公司形象。
3.接待公司客人应礼貌请其座下，再通知部门相关人员是否接见。
4.上班时间不准打私人电话或电话聊天。
5.上班时间不准看书籍和报纸。
6.上班时间禁止做其他与本职工作无关的事情，以免影响工作质量。
7.负责会客室的整洁，并主动给参加会议的人倒茶水，会议结束后，立即清理会议室。
(三)负责前台电话转接，接电话礼仪要求：
1.铃声响起三声之内，应立即接起电话。
2.接电话时要说“您好!沁坤电子商城，有什么可以帮您?”不允许出现“喂，喂”或“你找谁”或查问对方“你是谁，你有什么事”等。
3.如果找公司领导，不能随意报出领导在哪，更不能随意报出领导的电话。
4.代接电话时对方如有留言，应当场用纸笔记录对方姓名，电话及内容，之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及进转告。
5.遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂电话，应礼貌告知对方，如果是自己拨错了号码应向对方表示歉意。
(四)前台工作态度：
前台对待员工或其他客人要礼貌大方、热情周到。对来找高层管理者的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找者。
三、来访接待礼仪
1.客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
单个人问候标准语如下：
“先生，您好!”或“先生，早上好!”
“小姐，您好!”或“小姐，早上好!”
“您好!欢迎来到XX公司。”
来者是二人，标准问候语则为：
“二位先生好!”
“二位小姐好”
“先生、小姐，你们好!”
来者为三人以上，标准问候语则为：
“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”
“大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”
对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：
“X先生好!”
“X小姐好!”
对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：
“先生，我记得您前不久(以前)来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎!”
a) 引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料;
b) 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人;
c) 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意;d) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门;e) 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。
四、违纪处理