客服演讲稿范文第1篇
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李克强总理提出“互联网+”这一划时代的概念后，各行业互联网融合进入快车道。在互联网+的历史大潮中，为客户提供专业全面的互联网个性化服务是热线互联网化转型的方向。为提升互联网客服服务水平，近期重庆移动客服中心客户体验团队“剑指”互联网在线客服，运用客户体验专业理论方法，多层次、多维度挖掘在线客服短板，提出优化举措，助力互联网客服发展。
重庆移动客服中心制订“客户体验师”成长攻略
移动互联时代，客户体验为先，提供卓越的客户体验是企业面临的巨大难题，“客户体验师”随之运应而生，成为一种新兴时髦的职业。重庆移动客服中心组建了内部“客户体验师”团队，以用户的视角去审视自有产品、服务以及体验行业外的标杆企业，强化“客户体验师”快速成长攻略，积极成为客户体验的践行者。
攻略一：客户体验师招募计划。在重庆移动客服中心范围内招募客户体验师，要求对体验工作有浓厚兴趣、具有异于常人的敏锐观察力与感受力、有一定的文字功底和综合分析能力，擅于站在客户的立场发现业务或流程漏洞，喜欢体验各类软件和APP。经过员工的自发报名、严格筛选，中心各部门、各岗位的43名优秀员工组成了内部体验师团队，并获得中心颁发的特约客户体验师凭证。
攻略二：客户体验师沙龙计划。为加速体验师的成长，重庆移动客服中心定期召开体验师的各类沙龙活动，每期有不同的主题和形式，在愉快轻松的氛围中进行思维碰撞，迸发智慧火花。首期举办的沙龙会中，员工就“什么是客户体验”、“为什么要做客户体验”、“如何做客户体验”三个主题进行了充分交流，针对体验经济时代的大赢家——苹果公司、星巴克咖啡连锁店、小米公司、香格里拉酒店、美国ZAPPOS公司等在客户体验方面的成功案例进行分享学习，客户体验师们领会到客户体验设计的四个层次：有用、易用、友好和情感。
攻略三：客户体验师进阶计划，为更好学习优秀企业的客户体验经验，开展形式多样的优秀企业实地学习。比如组织客户体验师至苹果直营店参加Apple Watch体验课程，通过学习，客户体验师将信息消化、过滤、吸收，取其精华，进而思考如何将学习的经验转化为提升自身服务的源动力和创新点。
客户体验师“剑指”互联网在线客服
客户体验师团队基于客户体验模型理论，根据在线客服的特点结合互联网服务中涉及较多的视觉、交互、信任、情感等维度，形成了3个一级维度、13个二级指标、31个三级指标的体验框架，通过对标体验、论坛意见征集、问卷调查等方式开展互联网在线客服体验。
首先进行了行业对标研究，由来自全中心各部门不同岗位的优秀员工组成的内部体验师团队首先确定了“接入步骤 ”、“友好提示 ”、“服务功能 ”三大对标因素，包含服务入口、等待关怀、昵称头像、服务用语、满意度评价、服务功能、验证方式等具体因素。通过各因素比对赋值分析，重庆移动在线客服在三大对标因素得分上均不及对标企业，“友好提示 ”差距最大。
在员工体验环节，体验团队充分发挥一线员工动能，在中心内部论坛上开辟员工体验专区广泛征集员工建议。经过一周的收集，员工提交体验感知和建议200余条，其中有效建议计116条，涉及业务优化(占比43.1%)、服务功能(占比25%)、系统稳定(占比13.79%)、服务流程(占比7.76%)、其他类(占比 13.79%)，体验团队对有效建议进行逐条分类，并提交中心相关部门及互联网中心协助优化。客户体验师团队发掘出现阶段在线客服亟待解决的诸多问题，诸如过期业务未下线、业务介绍不全面、业务介绍错误、业务更新未及时等业务优化方面问题;无法查询和受理业务等服务功能不完善的问题;小E机器人有较多业务问题无法准确识别、客户端接收信息延时、人工服务登录收不到验证码等系统不稳定的问题;自助服务和人工服务模块不清晰、在线咨询登录步骤太复杂等服务流程方面的问题;并在在线客服服务标准、服务用语、满意度评价等服务标准方面进行统一规范。
为准确把握互联网服务脉搏，了解互联网语言特点，体验师团队专门开展了在线客服语言风格体验，体验对象涵盖重庆电信、重庆联通等竞争对手，广东移动等先进公司，京东通信、阿里通信等虚拟运营商，小米、淘宝、京东等优秀互联网企业，重点体验不同互联网服务渠道在线客服的交互语言风格，如首问语、等待关怀语、投诉抱怨安慰语、结束语等影响用户感知的关键语，以期寻找自身差距与优化路径。21名体验师共提交52个有效样本，体验小组依据样本提出“机器人拟人化、个性化”、“多用、善用各类表情图像”、“服务用语与网络流行语结合”等互联网用语优化建议，将在后期服务流程优化中逐步完善。
客服演讲稿范文第2篇
TEF即法语水平测试。考试分必考和非必考两大部分，分阅读、听力、语法几个部分。考试成绩现在已成为法国高校和高等专科学校测评入学者法语水平的依据，并由此向入学者推荐合适的修学课程。不久前，法国有关方面严格规定：所有申请赴法留学的中国学生均须参加TEF考试，达到要求的分数才可参加CELA评估。CELA评估即法国语言与学术评估面试，是专门为申请赴法国留学签证的中国学子设立的一项法语面试，它所颁发的口试成绩证明是申请留学签证的必备文件，所有中国留学者都要先获得该证明，再向法国驻华签证处递交申请材料。
学生从开始申请留学到最后签证需时约8个月，参加TEF考试需提前至少3个月参加考试;参加CELA评估要至少提前3个月时间，而递交签证申请要至少提前两个月时间。
一般申请程序包括：了解法国院校信息，确认留学方向;联系有关学校学习法语;递交申请材料;等待院校录取通知(部分院校需面试)，报名参加法语TEF考试;参加CELA面试评估;向法国使馆递交签证材料;签证通过，启程留学。
2、CELA考的是口语，该怎样作准备?
经过CELA面试之后才能去签证处申请签证。其实面试时，签证官最希望看到的是有明确动机的一个学生，不是说是因为爸爸妈妈要他们去法国，或者说是因为英国、美国没有学校要他;可以说你为什么要去法国，你的目标是什么。如果贸然回答，成功的可能性不大。
第二不要背诵一些在家里背好的话，最好是自己的话，而且注意不懂的时候一定不能一言不发，你可以用英语或者普通话搭救。
签证官还要看你的TEF成绩和你打算读的学校和专业，比如一个报考IT和一个报考哲学的学生都考了300分，那么对于IT的学生来说，他的分数够了，但是哲学对法语的要求更高，这个学生就不一定能通过。
3、法国留学的签证怎么办?
一般签证官给留学者的签证期限是几个月，到达法国后你必须凭借注册学校的证明到当地的警察局换领居住证，一般的居住年限是你所读专业的修读年限。比如你是大学二年级学生，你的居住年限就是两年。
4、法国的公立大学是否不收费?财产证明有没有明确规定?
法国的公立大学不是不收费，只是费用很低而已。公立大学的注册费每年在137欧元至894欧元之间，一般私立学校收费在3050欧元到7000欧元之间。
学生在法国使馆签证处办理签证的第一年需要提供财产证明，约6万元人民币，作为学生留学的保证金，保证学生在法国学习期间有足够的生活费，如租房、买食品等。
在法国，公立学校和私立学校都不要外国学生的财产证明。
5、在国内学语言没有语言环境，倒不如直接去法国学上一年语言?
建议学生在国内准备好法语，出国后就可以直接上大学，减少学费。相对而言，在中国国内学习法语比到法国学习法语节约许多费用。在法国学习语言，你需要付上至少十万元人民币以上的学费和生活费。要培养良好的语境，建议学生向图书馆借阅有关法国的导游手册、法语课本，关于艺术、电影等一些你感兴趣的书籍以及社会科学、人文科学报刊、杂志等，或者多看看法语的DVD、听法语歌等等也有帮助。特别是管理专业比如酒店管理等的申请者，签证官对其掌握法语的要求比较高，更需要多练习。
如有学生确实需要到法国继续强化法语，应该有两个挑选标准：一是挑选较好的学校，二是选择中国学生较少的学校。需要强调一个问题：法语的重要性。
6、留学期间如何打工?
法国有一系列完整严格的劳动管理制度。对留学生来说，既须注意了解和遵守相关法规，又应当充分利用合法的工作权利和机会。
申请临时工作许可证。依照法国法规，申请获得临时工作许可证(APT)的留学生有工作的权利，每年累计工作时间不得超过884小时或每月工作时间不得超过84.5小时。在法国，仅靠打“半工”挣来的钱还不足以应付开支，只能作为一种补充收入。注意，申请时限约为3个星期，因此至少应在工作合同开始生效前3个星期提出申请。
客服演讲稿范文第3篇
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11、6 2012年10月31日，是我在xxxx物业物业管理处客服部实习的第一天。上班的第一天，觉得周围的人和事都比较新鲜，觉得比较陌生。这一天是我主要是熟悉小区的基本情况，根据了解，我们小区分为四期，一期是2007年开始入住，二三期是继2008年慢慢入住，四期是今年9月开始收楼，主要是5层，11层和别墅组成。小区里的物管公司是远大集团珠海房地产有限公司其下的一个子公司，规模还可以吧，办公室人员有10多人，保安部配备保安30多人，维修工程有7个人，所以物管公司日常的支出是以保安的工资为主要支出。从第二天开始客服主管把我安排到四期做接管验收工作。第二天，我们主要是上现场去熟悉精装修工程质量，把装修有质量差的问题记录下来，说白了就是在业主在收楼前帮业主向装修单位“挑毛病”，然后把整改问题记录反映给工程部，工程部要求装修单位对单整改。接管验收工作的自检工作我持续了一个星期，把四期的50、
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53、55栋的每一套房子都检查了一遍，当中也学到许多装修的知识，觉得日子还觉得充实吧! 20
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11、14 这是工作的第二周了，从第一周的对工作不熟悉慢慢的磨合过来，开始对工作要做的事情上手了。这周做的工作主要是监督装修单位对前一个星期的自检问题进行整改，把问题该修的修，该换的换，然后进行销单。在这里面主要是与装修商、监理公司打交道。在我们和监理共同的配合下，共同监督装修商把整改问题一一处理。学到了如何去处理好三方的关系，当中有时也与装商产生矛盾，学会了如何处理这些矛盾，学会了怎样才能把工作做得更好。。。。。。 20
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11、22 这是工作的第三个星期了，觉得时间过得还挺快的。不知不觉也工作三个星期了，慢慢觉得在学校里面读书比工作要幸福，不过也是人生必须经历。也可能工作的越来越多，开始觉得有压力了，觉得工作的东西与学校学的专业知识也有很多的不同，觉得学校学的是物业管理的理论性知识，到工作了学的是物业管理的实际应用，所以有时工作来也有点吃力。这一周主要是为下个星期的业主收楼做好筹备工作，对之前自检整改问题再复查一遍，还特别为我们新入职的员工进行了收楼的培训，把业主过来收楼的过程进行了一遍演练，为下个星期的收楼做好准备，所以这个星期学的东西也挺多的吧。。。。。。 20
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11、30 工作第四个星期了，这个星期主要是收楼工作，我就负责带业主看楼，就是说如果物业前台帮业主办好收楼手续后，由我带业主到房子上去看装修情况，继业主反映的装修问题我们用查楼表进行记录，然后把查楼表内容弄成维修单下发给装修单位进行给业主整改。当中，接触到各行各业的业主，什么样的业主也要打交道，有时还会被心头高的业主臭骂一顿，那是才真正觉得物管这一行业是比较难做，还觉得比较委屈，但是当中也学会怎样去应对这些业主，怎样去调节自己的心态，怎样去处理这些事情。这个星期觉得挺忙的，因为一天的同一时间有时会有几个业主撞在一起来收楼，所以就显得比较忙，但是学的东西也慢慢多起来的。。。。。。20
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12、7 来了xx物业也一个月的时间了，如今，我已经习以为常，不再有什么抱怨，而是以一个积极的心态去工作，懂得了怎样去调节自己的心态了。当中在一个月工作的时间内悟出了许多东西：回顾前一月以来所经历的点点滴滴，发觉实习真的是一种经历，只有亲身体验才知其中滋味。我知道了课本上学的知识都是最基本的知识，不管现实情况怎样变化，抓住了最基本的就能以不便应万变。通过实习，我学到的却是三年大学中从未学到的。比如，如何与同事，与领导相处。人际关系是刚踏入社会的大学生需要学习的重要一课，在实习时，我经常会留心周围的同事是如何相处的，也尽量虚心请教，与同事们相处，不但可以放松神经，也学了不少为人知道。在日常工作中,如何与领导打招呼,如何接待来访客人,如何与业主沟通等,都需要自己从书本上的理论知识与现实中实践遇到的问题结合起来,综合、具体的思考、判断,既给了我挑战的同时,也赋予了我处理这些棘手问题的能力,获益匪浅。滴水石穿,历尽岁月的洗礼,必将得到心意的礼赞。我清楚的明白,经过这个月的磨练和捶打,我会得之有益的果实,对我个人的发展起到推波助澜的作用。物业工作,给予我的不只是一个岗位、一份工作,更是我从实践中得到的精华和感悟的人生价值。这其中也不免有一些牢骚和无奈,我这样发泄不满的情绪 。用这些闲言杂语陈词滥调来抑了。并不是牢骚满腹,但在实际之中,不无此 在生活中我们或许应该时常的用另外一个自己来审视自己，在这其中找到我是谁?我要什么?我有什么?这么一个值得我们深思的三问。这样我们对未来就会明了自信。期待下月实习进步会更大。篇二：物业管理专业毕业实习周记范文原创全套 物业管理专业毕业实习周记全套
(本人在物业管理专业相关岗位3个月的实习，十二篇周记，总结一 篇，全部原创，共6500字，欢迎下载参考) 姓 名：杜宗飞 学 号：2011090118 专 业：物业管理专业
班 级： 物业管理专业01班 指导教师： 赵晓明 第1周
作为物业管理专业的大学生，我很荣幸能够进入物业管理专业相关的岗位实习。相信每个人都有第一天上班的经历，也会对第一天上班有着深刻的感受及体会。尤其是从未有过工作经历的职场大学们。
头几天实习，心情自然是激动而又紧张的，激动是觉得自己终于有机会进入职场工作，紧张是因为要面对一个完全陌生的职场环境。刚开始，岗位实习不用做太多的工作，基本都是在熟悉新工作的环境，单位内部文化，以及工作中日常所需要知道的一些事物等。对于这个职位的一切还很陌生，但是学会快速适应陌生的环境，是一种锻炼自我的过程，是我第一件要学的技能。这次实习为以后步入职场打下基础。第一周领导让我和办公室的其他职员相互认识了一下，并给我分配了一个师父，我以后在这里的实习遇到的问题和困难都可以找他帮忙。 一周的时间很快就过去了，原以为实习的日子会比较枯燥的，不过老实说第一周的实习还是比较轻松愉快的，嘿嘿，俗话说万事开头难，我已经迈出了第一步了，在接下去的日子里我会继续努力的。生活并不简单，我们要勇往直前!再苦再累，我也要坚持下去，只要坚持着，总会有微笑的一天。虽然第一周的实习没什么事情，比较轻松，但我并不放松，依然会本着积极乐观的态度，努力进取，以最大的热情融入实习生活中。
虽然第一周的实习没什么事情，比较轻松，但我并不放松，依然会本着积极乐观的态度，努力进取，以最大的热情融入实习生活中。 第2周
过一周的实习，对自己岗位的运作流程也有了一些了解，虽然我是读是物业管理专业，但和实习岗位实践有些脱节，这周一直是在给我们培训那些业务的理论知识，感觉又回到了学校上课的时候。虽然我对业务还没有那么熟悉，也会有很多的不懂，但是我慢慢学会了如何去处理一些事情。在工作地过程中明白了主动的重要性，在你可以选择的时候，就要把主动权握在自己手中。有时候遇到工作过程中的棘手问题，心里会特别的憋屈，但是过会也就好了，我想只要积极学习积极办事，做好自己份内事，不懂就问，多做少说就会有意想不到的收获，只有自己想不到没有做不到。
第二周实习快结束了，来这里有一段时间了，虽然同事们都很好，工作也轻松，对工作的环境有一定的了解，但真正在这里生活了，还是会觉得有些不适应。与当初想象中的职场状态似乎有些差距，我相信我会适应职场生活。 第3周
不知不觉进入了实习的第三周，生活还在慢慢的适应，每天按部就班的工作。除了学习岗位相关的业务知识，我还加强大学物业管理专业相关知识与自己岗位相结合，努力让物业管理专业相关知识应用到实际工作中。实习不想在学校，很多工作遇到的很多问题都只能自己钻研，不过好在有很多资料可以查，大学里学习的物业管理专业相关知识能够帮上忙，也不枉大学的学习。不懂时就查查资料，也培养了自学能力，同时了解许多相关的知识，一举多得。 经过2个多星期的正式实习工作，我已经慢慢适应这样的作息和工作方式了。以前在学校的时候，有时候偷懒或者身体不适，就会请假或者逃课，老师也会很理解很包容我们这群他眼里的“没长大的孩子”。但是现在开始上班，同事中没有人再会把我们当成孩子，也不会像老师那样宠溺和包容我们。不管是谁，迟到都是会受到领导的批评。所以每天早上都不敢偷懒，准时起床去上班，有时候为了不迟到，不吃早饭都是常态。为了给大家留下好的印象，我都要提早去办公室，把办公室清扫一下，再给大家打上热水。虽然都是一些微不足道的小事情，但是也算是给这个办公室做出的一些贡献。
第三周实习快结束了，我相信下个星期我能做得更好，每天进步一点点。 第4周
这周头一天星期一，我终于接到实习以来的第一个真正的工作任务。虽然在这儿实习了快一个月了，但是工作的内容无非是协助同事，帮帮忙，打打杂。大部分的时间都是闲着的，我的师父今天终于分配给我第一个工作任务，我充分利用了大学里面学习的物业管理专业相关知识，把第一个任务圆满完成。师父说，通过他的观察，说我态度积极，并且耐的住性子，已经初步通过了他的考验，所以分配给我一个工作任务，对我进行进一步的考验。这个看似简单的工作任务就是耐心和细心，一个小小错误就会导致所有的错误。我想说，师父，我准备好了，我会认真完美的完成这个任务的，一定不会让您失望。
接下来几天，开始正式接手相关工作，因为是新人，所以在实际执行过程中有很多的缺陷与不足，还好有师傅的指导，我顺利地完成了工作任务。几天的实习加学习使我深刻感觉到，以前自己对课本的知识掌握的不够透彻，也不能很好的将理论与实际相结合。感觉有很多东西要学习，所以总是感觉时间不够用。因此，我给自己制定了一些计划和目标，首先了解现行的一些规范、看物业管理专业相关书籍、学会熟练使用办公软件，掌握工作方面的细节问题，努力提高自己的工作修养。 第5周
转眼之间，实习已经过去了一个多月。经过几天的忙碌，终于完成了实习以来的比较大工作任务，而且是比规定的时间提前了一天。为了确保这个工作任务完成的更加完美，我对任务的各个环节进行了不下十遍的检查，确保不出现一个错误。
星期三的早上，因为紧张又因为兴奋，很早的就跑去上班，将做好之后的数据放在师父的桌子上，等待师父的检查。在等待师父到来的这段时间里，时间好像变得特别慢，每一分钟都好像在跟我作对，就是过不去的感觉。后来师父终于来到了办公室，我假装镇定的跟师父说，任务已经做好了，放在你桌子上了。师父只是微微的点了点头，说，知道了。这多少有点让我失望和担心，师父完全没有说什么时候会去检查，也没有布置给我下一个工作任务。之后我又再次陷入了无所事事的工作状态。
在空闲时间，结合物业管理专业，我努力学习与岗位相关的知识，为以后的工作打下牢固的基础。要多想多思考多问、多问why;对知识要学精学透，不能广而不精。最重要的是建立起自信，相信自己。给自己准确定位，并朝着这个方向不懈努力。记得一定要言出必行，说到做到! 第6周
这一周，我开始深入学习与自己岗位相关业务知识，得到同事的帮助下，我先从规范下手，就是熟悉下当前物业管理专业行业方面的规范，再就是记各种工作相关的必备知识。经过两天的苦研，我终于能基本看懂结构施工图了。经过前期实习后，我大概了解了整个工作程序。今天我开始正式参与部分核心工作了，师傅给我布置了一个任务。大学里面学习的物业管理专业的知识能真正得到实际应用，我很高兴，这是他对我的一次考验，同时也给了我一次机会。因此，我要尽力做好它。
工作过程我得出了一些体会：我工作过程要相信自己，如果做不到这一点，你就无法成为一个好的职员或者好的领导。一个相信自己的人，才会在走路时神采飞扬，让老板看上去你有无穷的精力;一个相信自己的人，才会在待人接物时落落大方，这一切能帮助老板培养对你的信心，必要时才会委你以重任。你怎么对待别人，别人就会怎么对待你。在工作中，要待人如待己。在你困难的时候，你的善行会衍生出另一个善行。在别人遇到困境时，热情地伸出援手。在职场上，尽可能地做一个与人为善的好人，这样，当你在工作上不小心出现纰漏，或当你面临加薪或升职的关键时刻，可尽可能减少别人放冷箭的危险。 第7周
今天指导师父说十分钟后让我和陪他一起去其他单位参观学习，让我带上笔和笔记本，他还跟我说了一句，“上次的那个任务完成的很漂亮，圆满到达了我的要求，我很满意。”他还表扬我物业管理专业相关基础知识非常扎实，是他见过物业管理专业学生中动手能力比较强的学生。当时我差一点儿兴奋得尖叫出来。几天的努力总算我的努力没有白费，没有什么能比得上得到师父的认可更加让我激动了。
通过这段时间的了解，原来师父并不是看上去那样一个不起眼的人，听同事说了很多他厉害的事迹，如果能从他身上学到东西，对我这次实习所得和以后的职业发展之路一定有很大的帮助。在外面的路上，师父说，这几天我的任务就是在上次的基础进行扩展。
本周我总结出：在职场上取胜的黄金定律之一便是要有责任心，凡事尽力而为，并且要任劳任怨。在工作上，永远不要试图去敷衍自己的老板。有人曾经访问过许多在事业上功成名就的人，他们一个共同的特点便是，在工作上投入的时间及精力，远远要比工作本身所要求的多。我相信我能做的更好。篇三：物业实习周记3 本周的主要实习工作是对商务区地下一二层的排污水泵进行安全检查。由于将近年末，绿城物业开始对各个区域的机电设备开始安全检查。南部商务区主要是办公大楼和商铺组成，水泵的安全运行对商务区的正常办公和营业起到重要作用。
地下层区域分布着大量的水泵，这些水泵对地面的建筑物主要起到排污的作用。跟随师傅，首先根据巡检安排，观察水泵配电柜指示灯是否显示正常。打开井盖，检查浮球开关。浮球开关主要作用是随液位升或降，使传感器检测管内设定位置的干簧管芯片动作，发出接点开(关)转换信号从而控制水泵启动。如果移动浮球开关时，水泵自动启动，说明正常。然后打开手动挡，启动水泵，观察其能否正常运行。停止后，通过听排污管截止阀闭合声音，判断截止阀是否正常动作。巡检完后，做好故障记录，以便日后维修。
客服演讲稿范文第4篇
关键词：客服管理;服务水平;电力;用户体验
我国电力行业在以往发展过程中，也会对员工的日常工作提供整体服务，但企业首先需要保证企业经济利益及社会效益，在这种管理角度上对员工进行管理一般只处于表面，往往将服务做成一种流程。以往服务中程序非常繁杂呆板，手续比较繁琐，非常不利于操作，程序设置过程中基本都是建立在企业经济利益至上的，不能将员工工作中出现的技术问题进行妥善处理，使得电力行业发展缓慢，员工的工作效率和质量也停滞不前。新时期背景下，电力行业目前正在处于全面竞争的环境下，电力企业正在对以往企业遗留下的管理问题进行修复，保证能够建立以技术为中心的客服质量，将客服质量进行优化换代，保证企业能够在激烈的行业竞争中安身立命。所以企业必须设计人性化程度高的服务程序，不断对员工提供深层次的管理，将服务水平及能力进一步提升。
1 客服管理重心
1.1 将员工需求核心进行充分认识
员工需要要想达充分被满足的基本要素有：质量、易用性、性价比、附加值及全面化的服务，这几点关系具有紧密联系，并且是递进关系，客服管理执行过程中需要围绕员工需求进行展开，以上所谈到的要素是将员工需求充分满足的关键点，只要将这几点与服务进行结合，才能保证员工的工作质量和对服务的认可度。
1.2 不断加强企业工作人员的服务意识
电力行业在中国市场上起步比较早，但是很多电力企业高层管理者是计划经济出身，不能深刻理解电力行业的服务本质，一直受到计划经济体制及行政思想的影响，不重视内部的服务管理。所以，企业在实际发展过程中必须配备专业性的客服管理人员，进一步将客服主管地位提升，保证客服能够在整个公司中的地位得到进一步强化，给客服工作更多的工作权限，进一步将电力行业服务本质体现到位。
1.3 保证信息系统的有效性
通过网站等一些在线提供服务和咨询的方式，已然渐渐成为客服中心主要的傳播和沟通手段，同时也是十分关键的客服平台。而在供电局中，一些内部员工在查找需要资料时，也开始逐渐转变成利用互联网和内部信息系统来搜寻资料的方式。并且，伴随着当前社会信息化进程的不断深入，终端计算机已然成为当前人们进行办公的主要工作，同时，对于对工作质量的要求也日渐提升。在供电局中，利用IT服务的管理思维，能够有效的提升公司整体的竞争力以及管理水平。并且，因为业务系统的使用十分广泛，企业的所有业务流程基本上都是通过信息系统来承载和运作，如此一来，信息系统的服务质量便十分关键，需要客服人员需要每天不间断的为业务部门提供服务。一般来说，电力行业的IT服务大多都属于问题管理一类，也就是出现问题的时候再处理问题，不会进行事先预防和风险规避，不能满足不间断服务的需求。一旦出现较为严重的系统故障时，客服人员能够解决问题的方法十分单一，导致故障持续时间较长，且系统的恢复成本很高，不能充分满足业务部门的总体需求。所以，对于客服人员来说，对承载着业务系统运行的服务器进行时刻的“健康监察”，及时了解掌握服务器相关设备的软件和硬件系统的运作状况，并对一些常见问题进行事先预防和分析。面向公司对于IT服务的不同需求，需要使用统一的管理系统来控制计算机终端，以此准确把握其运作状况，和规范操作流程，以此减少使用员工的计算机故障时间。
2 提升客服管理的新途径
2.1 强化管理，创新系统
现代社会科学技术不断进步，电力行业消费者逐渐趋于年轻化，电力客户数量越来越多，内部员工的工作量持续增大，所以，为了有效的减轻员工的工作负担，为其提供良好的IT服务，客服人员需要对业务系统和PC终端进行充分的优化，使其使用起来更加方便快捷。并且在系统出现故障的时候，还应当对其进行及时的解决和修复，防止对工作人员的业务处理带来影响。同时还需要对业务系统和PC终端进行不断的改革和优化，开发新的功能，以此提升工作人员的效率和使用体验。
2.2 营业厅的创新及客户服务管理
企业必须将以往发展中的不良窗口服务模式进行改变，管理人员必须加强对电力公司客服人员的管理，工作人员需要走出后台，和内部员工进行交流，充分了解系统潜在的实际问题，分析可以进一步优化的要点。与员工进行交流这一形式的创新能够使得客服人员有较为直观的体验感受，保证客服人员能够体验在后台所接触不到的系统问题，为内部员工提供更加贴心的服务，将死板冷冰的窗口服务形式替代掉，保证员工的服务体验的不断上升。
3 结语
本文对电力行业发展新形势进行了详细分析，电力行业若想在激烈的市场竞争中获得发展机会，则必须将企业市场竞争力提升，企业竞争力提升的主要因素为工作效率和质量。加强员工职业化水平的提升，进一步将企业工作规范化及标准化实现，将企业客服人员水平提升，是企业能够获得良好发展空间的关键因素。客服人员职业化能力及水平的不断提升，还能够促进企业经济利益及社会效益的不断上升，满足现代社会背景下工作人员的各项技术需求。
参考文献：
[1]王茜，赵婧.浅谈电力企业客服管理与应用[J].新经济，2016(02)：70.
[2]刘亚莉.电子商务环境下的客服管理系统的设计与研究[J].全国商情(经济理论研究)，2015(21)：1516.
[3]王佳欣.客服管理与服务水平关系研究[J].中国管理信息化，2015，18(12)：74.
客服演讲稿范文第5篇
一、 严格按《流程》程序执行工作。
二、 认真按《办公行为规范》要求做。
三、 重要的事情要有记录，协调交接工作时要办好移交，当天的事情当天完成。遇事件经查无记录，无交接造成损失的承担5%。
四、 认真阅读客户原始订单的全部信息，尺寸、报价、制单要认真仔细，要注意特别事项，如：异型件和工程订单，特殊要求和技术参数、锁孔种类、闭门器等，以及加急单在《生产流程单》要做醒目备注，违反本条造成的损失承担5%。
五、 停单或者改单，当接到客户的停单或者变更信息，立即通知生产部门停止生产，并通知生产部门和财务部门核算损失，告知客户确认补偿，改单按流程规定的要求做，收回原生产流程单，重新制定新的生产流程单，工期按客户确定的改单之日计算。
六、 接单员、报价员岗位职责
1、 按规范要求细心整理客户订单信息，做好信息分类，产品报价，订单回传等工作，严禁客户电话或者口头传单，出错处罚10元/单，并承担损失50%。
2、 将做好的产品订单报价及时传至客户，并督促客户“确认”回传。
3、 耐心和和蔼回答客户的咨询，及时回复客户所提出的问题，遭投诉处罚10元/次。
4、 面对客户的辱骂，不激动、不生气、不回骂、不流泪、不挂电话，并耐心与客户沟通，与客户对骂、态度不好，轻者处罚50元/次，重者开除。
5、 异型产品的疑难技术问题，及时与厂长、主管、技术、设计师会诊，确立方案后与客户沟通。因延误处罚20元/天。
6、 外来颜色，款型和特殊材质的产品应先与生产技术部门确认后再报价，造成错误制单承担50%。
7、 做好订单定金，货款资金的记录，漏记、少记、错记。每次处罚20元。
8、 完成当天的工作记录和表类信息记载及统计，未按要求做。处罚20元/次。
七、制单员、生产统计的岗位职责
1、 按客户确认的订单报价信息细心制定《生产流程单》。出错处罚5元/次。
2、 认真复核《订单流程单》与《报价单》的信息数据是否正确一致。
3、 正确计算各部门的计件工资，并录入系统。漏记或不录入系统处罚20元/次。
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5、 严格按计划下达生产任务。
严格跟进日生产进度，做好日、月生产进度统计表和产品质量，产品发货统计。缺失数据和进度信息处罚20元/次。
6、 督促生产部门，按工产品质量要求出产品。
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8、
9、 做好产品质量的问题和产品售后问题的跟踪。 及时回复查询信息(要求在半个小时)
严禁无定金和担保人下达生产指令，严禁货款金额不到账下达发货指令。违者全额赔偿。
八、审单员岗位职责
1、 审单员由接单员、报价员，厂长，技术主管，工序主管担任审单工作。
2、 审单依据由客户确认的报价单，生产流程单，客户原始单为依据。
3、 审单应包括交货期、产品品牌、数量、材质、尺寸、款型、颜色、图片、工艺、产品金额，计价工价，及产品装饰件，特殊要求及备注说明等重要数据和信息。
4、
5、
6、 发现问题及时处理，当天的工作当天完成。
审单员必须签字，并注明审单日期，违者处罚50元/次。 1-4条款未按要求做，致使错误单投入生产。厂长、技术主管、工序主管人均承担全部损失。
客服演讲稿范文第6篇
一、淘宝客服工作职责
1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
二、客服与客人对话的主要内容
1、答疑解惑
主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。
2、讨价还价
这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感.
3、提开销量
销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.
4、情感维系
要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。
5、问题处理
做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。
三、掏宝客服必备四字技巧
1、谦
指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情。
2、诚
指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。
3、速
指的是反应快速.当旺旺上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。跟客服对话，现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。故速——让人花钱买时间。
4、亲
指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人，生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家小心不要犯错.这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲——让人花钱买感情。
四、淘宝兼职客服工作内容