它是实施某些管理行为的基础，是社会再生产过程顺利进行的保证。合理的管理体系可以简化管理过程，提高管理效率。以下是小编为您整理的《物业公司规章管理制度》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
第一篇：物业公司规章管理制度
物业公司规章制度
突 发 事 件 处 理 流 程
发生意外事件
当事人或发现人报告情况
总值班室或监控室对报告事件进行判断
上报物业服务公司
受理处通知相关单位或人员
物业项目服务 请求外援处理 中心自行处理 (110 120 119)
物业项目服务中心保护 |工程部对现场进 环境维护部对事发现场 现场，协助政府相关部 行维修 进行环境维护处理 门调查事件的起因
物业项目服务中心形成事件报告
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备案
消 防 管 理 制 度
(一)消防安全教育、培训制度
1、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工 的消防安全意识。
2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。
3、各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。
4、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。
5、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。
6、因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。
7、消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。
(二)防火巡查、检查制度
1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。
2、消防工作归口管理职能部门每日对小区进行防火巡查。每月对小区进行一次防火检查并复查追踪改善。
3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。
4、检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现存在火灾隐患，应及时整改。
5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。
(三)安全疏散设施管理制度
1、小区应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。
2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。
3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。
4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。
5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。
(四)消防控制中心管理制度
1、熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速。
2、做好消防值班记录和交接班记录，处理消防报警电话。
3、按时交接班。做好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交接手续。
4、发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复。
5、非工作所需，不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心值班人员不得进入消控中心值班室。
6、值班时间不准在消控中心抽烟、睡觉、看书报等，离岗应做好交接班手续。
7、发现火灾时，迅速按灭火作战预案紧急处理，并接打119电话通知公安消防部门并报告部门主管。
3 电 梯 巡 查 制 度
1、贯彻落实质量技术监督局相关文件，结合实际情况，制定日巡查制度。
2、电梯安全管理人员每天对电梯进行巡查，认真填写巡查记录，发现问题及时处理，处理不了，及时上报主管维保单位人员解决，
3、配合维保单位的日常维护保养电梯的工作，确保电梯的正常使用并满足标准要求。
4、每天早上8：00开始，每隔两小时巡查一次，巡查的内容： (1)《检查合格标志》应在检查合格期内; (2)呼梯板各按钮齐全有效;
(3)乘客须知要向乘客告知乘梯过程注意事项; (4)警铃有效;
(5)防止门夹人装置工作有效;
(6)平层精度在±15mm内，轿厅门开启无阻碍; (7)轿厢内要公示保修电话并能与外联系; (8)应急救援工具齐全，并放在方便位置。
保 安 巡 检 制 度
一、当班人员应定时对小区内外进行巡视，每二小时一次，熟悉小区内一切消防、
4 保安等设施。如发现小区设施有任何损坏或潜在的危险，应立即通知技术部门枪修，并及时通知主管领导，确保小区内一切设施操作正常。
二、每日巡视的范围包括小区内的公共区域、各个厅室、电梯、楼梯等，小区停车场、外围公共区域，上午和下午可以分不同的内容来检查，每天检查的内容要有侧重点。
三、每日在中午、晚上下班后对下小区各楼层进行巡视，是否有疏漏，并树立节能意识，随手关闭电源。
四、夜间巡视时，对所到的巡视部位要进行记录，避免走过场或偷懒现象出现。
五、若巡视楼层时发现业主出现门未锁好时，应按紧急事件处理程序处理并通知相关业主，以确定是否人为疏忽或遭遇其他原因。
六、在巡视过程中，(如漏水、渗水或冒烟等)，应立即向物业服务中心报告，以安排入员进行抢修，以免小区遭要更大损失。
七、如发现可疑人物在小区范围游荡，随意张贴广告或其他可疑情况，应立即上前了解并清理，若需要时可记录他们的个人资料，以备不时之需。
八、巡视中或在工作中发现的问题需及时处理，对处理不了的应及时上报。
九、对业主提出的加强管理，提高服务质量等方面有合理化建议的，应及时记录，并在部门会议上提出，同时向上级领导后映。
十、当班人员要注意对巡视检查结果进行记录处理，了解处理情况并记录结果，对两次记录以上但仍未解决之情况上报主管领导。
保洁员岗位职责与工作标准
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一、保洁员岗位职责：
1、严格遵守物业服务中心各项规章制度。
2、文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。
3、爱岗敬业，服从安排，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。
4、遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。
5、发扬互助精神，支持同事工作，当有紧急保洁任务时必须服从跨责任区域保洁任务的命令。
6、清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人员排除故障。
7、妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失工具照价赔偿。
8、拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。
9、认真完成上级领导临时交办的其他任务。
二、工作要求及标准：
1、按规定着装，举止得体。
2、按时上下班，不迟到早退。
3、每天对责任区内的楼道和道路、绿花带及游乐设施进行清扫保洁一次，楼道每周必须进行二次拖抹，并不定时巡视。
4、各类标识标牌、路灯、草坪灯每周抹一次。
5、保持地面无杂物、无积水，设施设备上无浮灰，无蜘蛛网。
6、制止责任区楼道内的乱堆、乱放、乱贴和乱停行为。
7、清运责任区的生活垃圾。
8、负责责任区内空置房屋的监管，发现问题要及时汇报。
停 车 管 理 制 度
为保证小区停车场的公共秩序及安全，特制定管理规定如下：
一、本车场为小区内居民及访客停放机动车辆提供服务，进入小区地下停车场的所有车辆都应遵守本规定。
二、所有固定停车位的车辆，应按规定及时缴纳费用。
三、在本车办理固定泊位的车辆应办理“车辆综合保险”。
四、进场车辆，应主动出示停车证明，接受工作人员检查。
五、按箭头指示方向行驶，不得鸣号，按规定车位停放，限速5公里。
六、在本停车场停放车辆人员，均有责任维护车场各种交通标识和设备设施 的完好，并对意外损坏行为承担赔偿责任。
七、服从车辆管理员的调度和指挥，将车辆停在指定位置。享有固定停车位的车辆不得擅自停放在闲置车位，不得有妨碍其他车辆停放的行为。
八、不得堵塞消防通道、进出车路口。
九、停车使用的收费单据、证明及其他票据，所有权为车场，任何仿造均无效，发现后立即没收并追究其责任。
十、不得在场内试刹车、练习或修理车辆，禁止装载有毒、易燃易烟物品和其他危险品的车辆停放。有滴漏机油等现象必须清洗干净。
十一、保持停车场的清洁卫生，车内垃圾应放置在车场指定的容器内，不乱丢杂物、随地吐痰或在停车场内清洗车辆等，不得在停车场内起卸货物或存放物品。 十
二、严禁在场内加、放燃油和保养车辆，特殊情况，须经同意，并采取相应的防范措施。
十三、场内严禁游戏、赌博、喧哗、打闹和其他不宜进行的活动。
十四、车辆停泊后，应关闭发动机，摇上车窗、锁好车门及行李箱，勿将贵重物 品留在车内，车场出入卡要随身携带。如因违反本规定引起车辆损坏、附件和车内财物丢失等，本车场概不负责。
十五、未经同意，任何车主不得随意更改、转让车位。应做到车、位相符，否则按自动放弃处理。
十六、停车场管理员有权采取适当行为维护车场秩序，处理停车场发生的问题。 十
七、不得刁难、辱骂和威胁车场管理员执行公务。
十八、本停车场只提供停放服务，停放以外造成的损失不承担赔偿义务。诚 望各业主、司机对车场的管理予以支持，积极配合。
保 安 员 职 责
1 严格遵守、执行小区的各项规章制度。
2 上岗执勤时，必须着装整齐，仪表庄重，文明执勤，随身携带、开启对讲机，确保通讯畅通。
8 3 严格执行门卫制度，严守岗位纪律，上岗必须做好巡逻，勤检查、不脱岗、不串岗、不睡岗、不擅自调岗，不准喝酒、不准看书看报，不准收听半导体和电视机，不准动用扣留物品，严禁监守自盗，在上岗值班期间，若因自己的失误造成事故的，要追究责任。
4 坚持原则，办事公道，不打人骂人，说话和气，按小区的有关制度接待来访宾客，礼貌的回答宾客的询问。
5 严格把好人员、货物进出关，维护小区秩序，业主的安全，并保证宾客顺利安全进出。
6 熟练掌握小区内安全防范情况及安全报警设施如消防栓，灭火器材，报警器的性能及使用方法。
7 认真做好上岗记录，严格执行交接班制度，如遇接班一方未按时到位，当班一方必须坚守岗位，不得擅离职守。
8 认真做好防火、防盗、防治安灾害事故，发现隐患及时报告并协助处理。 9 观察小区内部和外围动静，如发现各种违法犯罪分子要勇于抓获，一旦发生案情，要迅速保护好现场，并及时报告物业服务中心负责人及公安机关，配合公安机关侦破案件。
10 加强自身建设，保安之间团结一致，互相关心、互相爱护，互相帮助，树立大团结的意识。
11 保持监控室和值班室干净、整洁，天天打扫。 12 服从领导安排，完成领导交办任务。
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发 电 机 房 管 理 规 定
1、发电机房门平时应上锁，钥匙由配电房值班员管理，未经部门领导的批准，非工作人员严禁入内。
2、配电房值班员必须熟悉发电机组的基本性能和操作方法，发电机运行时，应做经常性的巡视检查
3、平时应经常检查发电机的机油油位、冷却水水位是否合乎要求，柴油箱中的储备油量应保持能满足发电机带负荷运行8小时的用油量。
4、发电机每星期空载运行一次，运行时间不长于15分钟，平时应将发电机置于自动启动状态。
5、发电机一旦启动运行，值班员应立即前往机房检查，启动送风机，并检查发电机各仪表指示是否正常。
6、严格执行发电机定期保养制度，做好发电机组运行记录和保养记录。
7、定期清扫发电机房，保证机房和设备的整洁。发现漏油漏水现象应及时处理。
8、增强防火和消防管理意识，确保发电机房消防设施完好齐备。
监控室值班制度
一 值班人员当班时应保持高度警惕及高度责任心，密切注意各部位情况，增强
10 安全观念，善于发现问题，认真做好值班记录。
二 交接班时应将机器设备的使用状况、有无可疑情况交接记录清楚。 三 消防、安防监控范围：小区所有楼层、公共区域、机房、楼梯间等，小区周边通道。
四 值班时对正常情况的记录，主要有：
1 各部位摄像监视头的开关时间、是否正常工作; 2 重大及主要活动的时间，进场人员情况; 3 对观察到周围的各部位重点情况进行记录;
五 值班时对非正常情况的记录。重点对时间、事件内容、人员等进行记录的主要要求有：
1 在活动时间、范围内所观察到的非正常情况、可疑人物应进行详细记录，并视情况与派出所或有关部门联系，采取必要措施;
2 在其他时间、范围内(如夜间及无活动范围等)所观察到的情况应作记录，特别注意人员及所携带物品，并及时与有关部门联系，采取必要措施; 六 对各部位所发生的事故及其他紧急情况进行记录。 七 火灾、火警按“火灾报警操作程序”要求记录。 八 对值班时接到的报警电话、可疑电话等应进行记录。 九 协同本部门或其他部门所进行的各项工作进行记录。
业主接待、投诉、回访制度
11 为规范投诉处理工作，确保业主的各类投诉能得到及时、合理地解决，特制定本管理制度
1 在接待投诉时，接待人员要严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与住户争论、争吵。
2 投诉界定。根据投诉事件的重要程度，将投诉划分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。 重大投诉：
(1)因公司的原因给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉。
(2)指公司承诺或合同规定提供的服务，但役有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出仍然没有解决的投诉。
(3)在一个月内没有得到合理解决的有效投诉。
重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位而引起的投诉。
轻微投诉：指因公司的设施设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作的轻微不便，但非人为因素造成的影响，通过改进可以较易得到解决的投诉。 3 投诉的处理承诺
重大投诉，投诉受理后立即呈送公司总经理进入处理程序。 重要投诉，投诉受理后一小时内转呈主管或经理进入处理程序 轻微投诉，投诉受理后两天之内或在住户要求的期限内解决。 4 投诉接待
当接到业主投诉时，接待员首先代表被投诉部门向业主表示款意，并立即在“住户投诉表”中做好详细记录，记录内容包括以下几点：
(1)被投诉人或被投诉部门名称。(2)投诉事件的发生时间、地点。(3)投
12 诉事件的发生。
5 接待业主投诉时的注意事项
(1)请业主入座，耐心倾听，不得反驳，如实记录。 (2)注意力集中，适时地与业主进行交流，不能只埋头记录。 (3)遇到自己解决不了的情况，要及时通知服务中心主管出面解释。
6 投诉处理程序
服务中心接持员根据投诉内容在10分钟内将“住户投诉表”发送到被投诉部门，在“投诉处置记录表”上登记载明为重大投诉及重要投诉和轻微投诉，由服务中心经理责成投诉部门负责人在规定时间内将投诉问题处理定毕;并根据“住户投诉表”做好住户的投诉处理反馈意见。服务中心主管通知相关人员根据投诉处理情况安排回访。
工程维护员岗位职责
1 负责管理区域工程设备、设施的前期介入工作，交接验收及相关资料的归档、管理。
2 负责管理区域公用设备、设施的管理、运行、维护、维修和保养，并确保其处于良好的
3 负责管理区域水、电、气等能源的供应，合理消耗各种原材料，以利节约资金，降低成本，尽可能节能降耗。
13 4 负责各种网线、线路的维修、养护工作;负责管理区域建筑设施的日常维修。 5 负责管理区域内的通讯、网络设备设施的正常运行工作。
6 加强安全意识，严格按操作规程执行，定期检查，确保管理区域设备不危及人身安全。
7 负责管理区域工程技术档案管理工作。
8 负责管理区域共用设备、设施的更新改造及预算计划的编制。 9 按规定填写各项作业记录。 10 完成领导交办的其它工作。
物管处置紧急情况和突发事件的预案
(一)发生火灾时：
值班人员首先判明火灾方向，并立即报告物管处负责人。小区保安和在现场的工作人员要立即进行灭火;如火势较大，直接危及生命时，迅速撤离危险区，同时拨打119通知消防部门出警灭火，其他人员要动用一切防火设施进行扑救与隔离。现场其他人员要坚守工作岗位，维护好秩序，果断组织好群众疏散与撤离;同时还要加强警戒，严密控制周围情况，严防坏人乘机破坏。
(二)发生停电(断水)事故时：
1 值班人员立即启动随身携带的应急手电，通知其他工作人员启动应急照明设备，并通知各岗位人员要坚守工作岗位，履行职责，严禁无关人员进入小区。 2.加强对要害部位的控制，场内值班人员要相机靠近重点部位，以防坏人趁机破
14 坏;同时通知其他同事到现场，查明原因，落实抢修，恢复照明及用水。
(三)发生疾病和意外事件时：要立即报告值班人员并迅速通知有关部门进行抢救。小区各岗位人员要坚守工作岗位，加强秩序的维护，严密注视其他各种情况。
(四)发生地震时：发生有地震时，容易出现混乱，值班工作人员要迅速打开各安全通道门，加强现场秩产的维护，郑重向大家发出保持镇定的口令;以防发生踩踏和相互拥挤，造成人员伤亡。同时还要迅速、有序地将群众撤离至安全地带，并向有关部门查询震情，以采取相应措施，预防余震。
人 事 管 理 制 度
为充分发挥人才资源的作用，真正做到人事编制合理，人才合理利用，使人事管理工作步入正常运行的轨道，特制订本制度。
1 物业服务中心的人事管理工作，在客服经理的具体领导下进行。 2 物业服务中心主管负责具体的人事、劳资、培训等工作。
3 员工应建立完整的人事档案，包括员工登记表、学历证明、身份证，以及获奖证书等复印件。
4 定期对员工的业绩进行考核，并根据实际情况提出晋级、奖励、惩罚方案，报总经理批准实施。
5 配合财务部对公司员工的工资、奖金提出计划，报公司经理批准后交财务部执行。
15 6 员工招聘工作由物业服务中心主管具体负责，各岗位因工作需要招聘人员，须由岗位负责人向中心提出招聘计划，由中心主管统一安排面试、考察、使用。
7、物业服务中心所招聘的人员原则上是每位员工的试用期为三个月，个别岗位只需要一个月时间，视具体情况而定。
物业服务用语和眼务礼、仪规范
一 服务用语
文明礼让、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。您好!请进;请坐;请讲;对不起;请稍等;让您久等了;请慢走;有事请联系;谢谢;请留步;再见;请您消消气;有话慢慢说;欢迎监督;打扰了。 二 服务礼议
着装整齐干净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方。
1 服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服、佩戴服务胸卡;不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品;入户服务不得穿拖鞋。
2 接待办事人员，热情迎送，主动打招呼;专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。
3 入户服务先按门铃或轻敲门，征得同意再进门;办完事后礼貌地离去。 4 服务对象有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文明语。
16 客 户 服 务 员 岗 位 职 责
1 协助客服经理制定服务中心的规章制度并熟悉服务中心各项管理制度，收费标准。
2 接受并处理客户投诉，重要情况应及时向领导汇报。 3 起草服务中心常规性的文书、通知、统计报表。
4 收取物业的巡查报告，收取每天的投诉记录，对重点内容进行归纳并报告服务中心经理。
5 遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作。 6 配合收银员收缴物业服务费及其它费用。
7 定期整理物业的客户资料档案;负责装修档案，客户档案、服务中心文书档案的管理。
8 熟悉所在物业的客户情况。 9 负责办理客户的入住和迁出手续。 10 负责物业的公共钥匙的管理工作。 11 准时向客户派发各种费用的交费通知单。 12 执行上级指派的其他工作。
访 客 登 记 制 度
17 为了维护小区治安秩序，保护业主安全：有效控制违法犯罪分子，现就小区来访登记规定如下制度：
一 设立来访登记处，由门卫保安员负责办理来访手续，建立来访登记岗位责任制。
二 来访人员需进入小区一律凭身份证办理来访登记手续，并征得业主同意后方可进入小区。
三 来访人员离访时，必须在来访人员登记表上准确填写离访时间。
四 热情宣传来访须知和小区的管理制度;发现公安机关通缉人员或有现行违法人员应立即报告，并交公安机关处理。
五 严禁从事卖淫嫖娼，聚众赌博，吸毒贩毒的违法犯罪活动。
第二篇： 物业公司规章制度
前言
为加强管理处正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。
本规章制度连同《公司管理规定》、《员工手册》、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在考核中予以相应处罚。
不尽之处，管理处将适时予以补充。
本规章制度从下发之日起执行。
口号：
为创建优秀物业管理小区而努力!
管理宗旨：
爱岗敬业 优良服务 整洁有序 安全舒适 管理方针：
用心做事 真诚服务 细致 热情 周到 工作作风：
老老实实做人 踏踏实实工作 全心全意服务 文明礼貌用语 消防应急有数 朴素节约有方 想业主所想
急业主所急
员工守则：
遵纪守法 坚持原则 衣着整洁 仪表端庄 文明语言 礼貌待人 业务熟练 工作勤奋 真诚服务 爱岗敬业
行为规范 一、遵守党和国家的政策、法令。
二、严格执行公司的规章管理制度。
二、服从安排、认真做好本职工作。
四、佩带上岗证上岗，工作精力充沛，衣着整洁，言谈举止文明，礼貌待人。
五、爱护公韧，爱护集体财产，拾金不昧。
六、团结同志，互相爱护，互相帮助，互勉互励，齐心协力，努力工作。
七、坚持原则，秉公办事，不谋私利。
员工文明服务要求 l、热爱本职工作：
①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。
②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。
⑧待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。
2、文明管理：
①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。
②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲”。不能取笑人、不能斥人、不能报复人。
③主动热情：在服务过程中要做到：
三个一样”即：
“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙里闲时一个样”。
④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种优质服务。
⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。
第一部分
岗位职责
总经理职责 1、代表公司参加重大的内外活动; 2、审核以公司名义发布的各种文件; 3、领导制定公司的市场运营、发展战略及规划; 4、领导制定公司年度计划，中长期发展计划等; 5、批准公司的年度财务预算; 6、领导公司建立各级组织机构，并按公司战略规划进行机构调整; 7、领导公司制定各种规章制度，并深入贯彻实施：
8、决定各职能部门主管的任免、报酬、奖惩; 9、加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象; 10、定期主持召开员_二座谈会，了解员工动向; U、定期组持召开公司质量分析会。
项目经理岗位职责 1、对管理处…工作负全责，带领全体员工认真贯彻执行公司经营篱理方针及各项规章制度、做好物业管理服务工作。
2、严格按 ISO9001 质量管理体系要求进行小区物业管理运行，并有责任提
出修订利完善质量管理体系的建议。
3、制定和执行管理处月度、年度工作计划，审批管理处日常经费开支，努力增收节支。
4、组织召开每周、每月管理处工作例会，及时了解人员状态工作作难点、布置、协调和总结工作。以身作责，加强思想教育。对职工，既在工作上严格要求，又在生活上热情关心，培养员工的工作责任感和进取精神，增强集体凝聚力。
5、坚持开展管理处的各项工作检查和绩效考核。
6、熟悉小区情况.与业主保持密切联系，及时处理住户的意见。自觉接受业主委员会、下属和业主的监督，虚心听取他人意览，不断改进工作方法，提高管理水平。
7、与属地派出所、居委会、房管局等管理机构及供电、供水、有线电视、邮政通讯等服务机构建监理建立良好的公共关系，协调配合，搞好工作。
8、及时报告管理处、年度工作，接受公司总经理组织的年度和任期考核，接受奖惩，对总经理和业主负责。
9、认真完成公司交办的其他任务。
客服中心主管岗位职责 1、以身作则、模范执行公司各项规章制度，圆满完成自身工作任务。
2、负责本部门员工工作安排，并带领本部门员工完成本部门所承担的各项工作任务。同时实施对本部员工工作业绩公正科学的考核，负责的提出奖励和处罚建议。
3、协助管理处主任编制公司的各项规章制度的实施细则，并组织实施。
4、在管理处主任的领导下，办理对主管工作业绩考核的具体事务，组织各部门对所属员工的工作业绩考核。
5、负责领导对外联络工作，协调好外部关系。
6、负责领导部门各项收费工作和本部门培训事务。
7 负责领导本部门收集、汇总和保管好房屋和附属设备设施的各类技术资
料。
8、负责巡视物业使用情况，以及秩序维护、保洁、维修人员的工作情况; 9、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。
10、负责小区的清洁卫生，保证小区环境卫生清新整洁。
11、全面掌握小区绿化、按绿化规划做好小区的绿化工作。
12、负责小区的治安、消防工作，保证小区治安秩序良好。
13、处理小区内违章、突发事件的处理。
1 5、完成上级交办的其他任务。
管理员岗位职责 在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。
1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况; 2、按照物业服务的需要，编制采购计划，并实施采购; 3、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐：
4、建立收费台帐，掌握收费动态卜及时收取、催交各项应收费用; 5、负责办理业主入住等手续; 6、全面掌握小区房屋使用情况，建立住户档案。
7、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏; 8、协助主任组织开展社区文化服务; 9、配合公司其他部门工作，完成公司交办的其他工作。
财务会计岗位职责 1、负责本单位的会计工作，做好企业的经济核算和财务管理工作。
2、严格遵守财经纪律和会计制度，认真办理税收事务，及时交纳税金。
3、对各项费用的收入结算认真审核，并进行分类汇总。
4、负责登记分公司的明细分帐和总分类帐，按部门正确核算成本、利率和费用，做到记帐准确、单据完整、。手续完备。
5、及时、准确、清晰编制和上报各类会计报表和统计表，做到帐表相符。
6、负责对发票、收据的购买、领用、保管，对发票、收据及时销号登记。定期对财务状况进行分析，并上报经理。
7、负责组织清仓核资，对存货、采购迸行审核，办理固定资产、流动资产盘盈盘亏、报废的报批等会计手续。
8、按会计档案管理要求，装订会计凭证，保管好会计帐册和各类报表。
9、每月对出纳的银行对帐单进行核对，做到帐帐、帐实相符。
1 0、完成上级交办的其他任务。
财务出纳岗位职责 1、严格执行国家财经纪律、规章制度，正确反映公司货币资金的收、支、存情况，把好收支关。
2、办理银行结算和现金收支业务，认真审核各种收付款凭证，做到合法、合理、手续齐全，及时做好银行结算凭证的传递、登记和销帐工作。
3、健全支票领用手续，按规定签发转帐支票，不得签发空头支票。
4、严格执行银行规定的现金库存限额，不得以白纸条抵充现金，不挪用现金。
5、随时掌握银行存款余额，月末做好余额调节表，对未达帐及时消化。
6、整理收付款凭证，填制记帐凭证，登记现金日记帐和银行日记帐，做好日清月结、帐实相符。
7、做好保险箱密码的保密工作和钥匙的保管工作，不得委托他人代办。
8、妥善保管好现金和银行出纳员使用的各种专用章。
9、不得将出纳工作交他人代管，确保库存现金和各种有价证券完整无缺。
物业维修部主管岗位职责 1、对公司经理直接负责，确保所管辖系统设备的安全运行是主管的首要住务，主管对下属人员和所属系统没备负有全面的管理责任，要求每天作如下检查：
①主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理。
②检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正。
③现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与进度。
④实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施。
⑤审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象。
2、设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态;做到“三不漏”不漏油、不漏气、不漏水、“五良好”使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好。
3、负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使本系统设备在保障安全运行的前提下，力图节省能耗。
4、负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。
5、切实执行公司经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”设备干净，机房赶紧、工作场地干净、四不漏”不漏电、不漏油、不漏气、不漏水。严格检查督导下属。
6、针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训 7、审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月交文员整理归档。
8、掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷;对所属系统的重大改造工程参与设计，提出与原系统匹配的可行方案。监督施工，验收施工质量。
9、负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协
调、统一、美观及符合消防要求。
工程维修主管职责 1、负责工程维修工作，维修做到及时、彻底; 2、对业主住宅内属保修期内的修缮，及时组织下属修复，并实施监督; 3、负责本部门的工作计划、部门员工的考勤及业务考评工作，检查下属制度实施情况，发现问题及时提出改进措施，并督促改进工作; 4、负责对空置房的检查，发现问题及时整改; 5、做好维修工程量的详情记录，对记录的真实性、准确性负责。每月汇总后交与公司领导; 6、及时掌握科技发展新动态，并提出推广新技术、新工艺、新材料的建议，报工程部经理申批后贯彻实施; 7、负责定期组织工程人员参加专业技术培训和公司相关制度学习。
8、维修后报客服中心，建立维修定期回访制度，对维修的质量随时掌握，及时改进。
维修人贯岗位职责 l、执行管理处决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识。
2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。
3、负责对小区内供电设备、线路的保养、维修，公共部位照明设施的维修工作。
3、严格遵守服务内容与服务标准，对住户的报修要求承诺及时修理。
4、积极为住户提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。
5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生。工作前在维修范围内摆放适当的警告牌，完工后立即将警告牌撤离现场。
6、工作完毕及时清理施工现场杂物，并请住户在维修单上签字。
7、发现重大疑难问题要立即向上级报告，并采取相应的措施。
8、遇停电、断电、短路等情况时采取紧急措施，及时报告上级并向有关单位(住户)发出通知。
9、负责对共用部位设施的巡视和保养，并做好相关的维护和保养记录。
1 0、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。
11、完成上级交办的其他任务。
弱电技术员岗位职责 1、负责可视对讲、门禁、闭路电视、交通管理、监控自动计量和消防联动等弱点设备实施接管验收工作，收集、汇总相关技术资科。对接管验收工作质量负责。
2、熟悉小区弱电设备的技术性能、维修保养要求和操作使用方法，制订弱电设备设施的维修和保养计划，与相关保养单位建立的良好业务关系。
3、严格执行弱电设备维修保养计划，安全操作规程和维修保养规程，确保正常运行，坚持遵守操作，杜绝责任事故。设备运行中出现异常情况时，弱电技术员应在 5 分钟内赶赴现场进行抢修，对于本单位无能力完成的维修项目，及时联系专业公司进行维修，尽快恢复正常运行状态。
4、按日、周、年检制度对控制室，设备房及管线进行巡视检查，掌握设备的运行状况，做好运行记录。发现问题，正确处理，及时向上级报告。
5、认真负责地解决业主在使用弱电设备遇到的实际问题。
6、积极钻研技术，不断提高专业技术能力，注意改善弱电设备设施的技术性能，充分发挥其使用功能。
7、完成上级领导交办的其他任务。
电梯维修工岗位职责 1、
参加小区电梯接管验收工作。严把验收关、杜绝质量隐患。
2、
掌握电梯机房，升降路、轿厢、底坑结构及电梯，维修养护规程。熟知况，小区电梯分步和使用情况，以及房屋的结构，预埋管道及楼道走向。
3、
每天巡视检查电梯机房及设备的工作情况、及时发现异常现象，排除安全隐患。
4、
严格执行电梯维修保养制度。例行检查时，注意观察电梯运行事有无震荡、摩擦声;底坑有无积水：井道、底坑、轿箱内的照明、警铃、风扇和通讯电话是否正常;机房设备温度运转声间是否超限等，发现问题立即处理，确保电梯正常运行，杜绝电梯安全事故。
5、
接到电梯故障通知后 5 分钟内赶到现场，如有困梯，首先设置故障警示标志，采取适当措施救助被困乘客，然后蒋排除故障。为彻底排除故障，电梯不得运行。如疑难故障无法排除，应及时汇报，联系专业维修公司。
6、
负责解答和办理有关电梯的投诉。
7、
负责向嘉兴特种设备检测院申报电梯年审资料，并张贴电梯年检合格证。
8、
完成上级领导交办的其他任务。
秩序维护队长岗位职责 秩序维护队长在管理处主任的赢接领导下，全面负责秩序维护队的各项管理工作。
1、了解和掌握秩序维护队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理。
2、主持秩序维护业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及秩序维护相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。
3、经常定期不定期检查秩序维护队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。
4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好秩序维护队伍的思想建设，关心队员的生活状况业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题。
5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平。
6、处有关秩序维护方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。
8、负责对秩序维护队员和消防员的业务和职业道德培训，提高其素质。
9、完成公司交办的其它工作任务。
秩序维护班长岗位职责 秩序维护班长在秩序维护队长的赢接领导下，负责秩序维护队日常事务的实施工作。
1、负责组织当班的秩序维护工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象; 2、检查秩序维护人员的着装仪容，内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品：
3、负责记录秩序维护人员奖罚情况，检查各巡逻点情况; 4、按照秩序维护队制定的培训计划搞好组织实施工作，召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。
5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系; 6、熟悉在紧急情况下全班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报; 7、团结队员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。
8、完成领导下达昀其他任务。
秩序维护员岗位职责 1、门岗 ①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况; ②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌; ③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区; 2、巡逻岗 ①严格遵守公司规章制度，实行 24 巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范; ②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆以及住户支援、报警灯工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然; ③熟知本人责任区域内住户情，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理; ④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟悉使用各种消防器材，掌握防火自救知识; ⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止; ⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序; ⑦积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。
监控室值班人员岗位职责 l、熟悉小区楼宇结构、楼幢的排列、单元户数、业主、住户情况。
2、掌握本控制室内各系统的简单原理、性能和常规的维护保养工作，熟悉掌握各类系统的操作。(如电视监控屏幕、音响、消防报警及电梯控制等。)每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，并做好记录。如不正常应立即查明原因并及时处理，无法处理的问题，迅速上报管理处工程维修主管。
3、坚守岗位，不得擅离职守，要密切注视监视视频及各类控制柜的运行状态，不得漏看、漏报、漏操作或误操作。
4、从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值安全员或呼叫巡逻安全员及时跟踪追查、落实，并报告管理处。
5、出现消防报警信号时，要识别、核实报警信号，检查电动控制阀，确认为真火时，视情况拨打 119。并查看喷淋、水幕、卷闸、二氧化碳等灭火装置信号是否联动。如不自动，则迅速手动操作接喷淋、水幕结合器灭火，启动卷闸隔离火区。并及时正确关闭客梯。通过广播和对讲系统劝阻住户切勿搭乘电梯。
6、业主装修火专业技术人员需要暂时隔离某报警虑时，应积极配合，及时恢复并做好记录。
7、监控室内不准会客，外来人员不得入内。严禁收、录、放电台节目及对工作无关的音乐、录像带。
8、每天打扫机房一次，每月清洁设备一次，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍。
9、做好值班记录，认真交接班。下岗值班员应当将值班记录交给上岗值班员，讲清本班发生、发现的问题，上岗值班员应当检查仪器仪表运行和录像带使用情况，双方均需在值班记录是签字。
1 0、完成上级领导交办的其他任务。
消防监控值班员(秩序维护班长兼)岗位职责 1.、值班人员不得随意离开消防控制室，每天做好值班记录。
2、不带任何无关人员进入工作室，做好保密工作，不向无关人员泄露自己的工作任务和监控设施。
3、监视所有摄像位置的图象，注意异常现象，发现情况即时通知值班队员，出现报警信号，立即核查信号真伪情况。
4、对异常现象要做好记录和录像，以作必要时查证使用，做好交接班记录。
5、监视电梯运作，收听电梯内警钟对讲电源，有情况及时报告有关部门，
并与电梯及物业维修部联系。
6、当监视范围出现异常，如消防烟感器报警，可疑人员出现等等，立即通知巡逻岗值班队员到现场查看，争取将事故消灭在萌芽状态之中。
7、熟惹所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修; 8、负责设备的日常巡视、情况记录; 9、保持机房干净、整洁。
消防员(秩序维护员兼)岗位职责 l、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法; 2、积极做好防火宜传和教育，深入开展安全检查，做到及时发现、及时报告、及时整改。
3、做好消防器材、设备的检查、保证设施处于完好状态，一旦发现火警即即可投入使用。
4、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避; 5、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话 119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因; 6、加强辖区内动用明火的控制和管理。
保洁员岗位职责 1、遵守公司制定的各类规章制度。
2、尊重领导，服从分配，及时完成一工作任务，服从公司领导和管理人员的检查监督。
3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁。
4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧。
5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序。
6、垃圾日产日清，不能长时间的积存堆放;楼梯、扶手、玻璃窗、信箱、电表箱、消防栓箱、电梯轿厢等定期擦拭、清扫无尘土;小区道路、露台、天台无积水、墙角无蜘蛛网、尘埃。
7、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等。
8、对保沽范闸内物业的异常情况及时向秩序维护员或管理员汇报。
9、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除。对住户说话和劝阻有损环境卫生的行为要温和有礼。
10、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。
11、管理好保洁的自来水龙头，节约用水，做到人走水断，不准出现长流，开关失灵的水龙头及时报修。
绿化工岗位职责 1、遵守公司的规章制度。
2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证。
3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象。
4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼。
5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品;严格使用化肥和农药。
6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝。
7、对花草树木定期培十、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时惨剪、补苗、浇水，保证成活率达 95%以上。
8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、幂中植花草、树木。
9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向秩序维护员或管理员汇报。
10、管理好浇水的自来水笼头，节约用水，做到人走水断，不准出现长流，其它开关用水笼头要及时维修。
11、妥善保管好用于绿化的械具工具设备、设施、农药、化肥及其它用品。
第二部分
工作流程
管理处工作流程 根据各岗位职责和各项职责的工作要求，对管理处的工作规范如下：1、每天工作 (1)巡视所管理的地段(幢)一遍，巡视内容为：
①检查小区是否有违章行为(有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、乱摆摊贩)。
②小区是否有不安全隐患(房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室内输电是否完好，有无乱拉乱搭，小区有无可疑人员活动)。
③小区环境与卫生是否符合标准(树木花草有无损坏，房前屋后、公共场所有无乱倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆、乱晾晒衣物，有无影日向正常休息的噪声源)。
④基础设施是否完整，设施有无损坏。道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，路口护栏栓、路障是否完好，娱乐 以上内容巡视完毕要傲好巡视记录，发现问题，能处理的应立即处理，重大问题和不能处理的问题应及时向管理处主任汇报。
(2)收缴管理费和各项规定费用及部分水、电费。
(3)接待住户来电、来访和处理有关物业管理的投诉并做好记录。
(4)解答住户提出的有关物业管理业务咨询。’
(5)安排房屋、设施设备保养、维修任务，验收修缮质量。
(6)做好工作日记(内容为：记录每天完成的工作、发现和处理问题，上级领导的指示，等待解决的事务，住户投诉等)。
(7)整理内务(包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊;清洁整理办公桌、椅及其他办公 (8)办理业主入住手续和装修手续。
(9)如有重要情况须书面报告或口头反映给公司领导。
2、一周工作 (1)走访住户(内容：与住户交换小区管理意见;掌握住户家庭基本情况，包括：户主、年龄、职业、工作单位和住家电话，家庭人口以及人口结构，掌握住户变更或租户的变更变化情况)。
(2)设施设备检查，发现问题或隐患及时处理。
(3)检查每栋楼宇的公共设施是否完好(内容包括：电梯运行是否正常;楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品;公共照明是否完好;配电箱、水表设备是否有破损;小区楼内信报箱是否有破损)，发现问题应及时报管理处主任和有关部门，并协助处理。
(4)检查垃圾桶是否喷洒药物，各住宅楼内公共部位是否清洁。
(5)检查房屋使用情况，空置房。
3、一月工作：
(1)编制本月保养维修报表，制订下月保养维修计划。
(2)编制管理费收缴报表及办理交房、装修户数统计表。
(3)对月维修项目进行一次同访，听取住户意见。
(4)编制员工工资报表，整理业主资料、档案。
(5)小区宣传栏内容编制更新。
(6)设施设备检查，如发现问题及时处理。
(7)办公室大扫除一次(包括：窗户玻璃、屋面、地面、墙面和各种办公用具的清洁整理)。
4、一季度工作：
(1)组织检查小区和住宅楼宇的消防设施(包括：消防栓、水源、灭火器、消防水带、高层楼宇的消防报警设备、太平门等)是否完好无缺，能否正常使用，发现问题及时报告有关部门处理。
(2)检查各类井盖是否缺损，检查下水道有无淤塞，发现问题及时组织有关人员处理。
(3)清理管理费和各项规费，并编制季度报表：清查是否有漏收、错收;采取措施对拖欠管理费的住户进行追收。
(4)组织小区业主参加的活动 5、一年工作：
(1)对本管理地段(片、幢)内的住户一年一度的满意度调查。
(2)组织消防检查。
(3)编制年度管理费和各项规费收缴报告。
(4)对设施设备全面检查，编制下年度维修保养计划。
(5)参加市、区小区评优工作。
(6)组织一次本管理区的住户代表会，听取住户对物业管理的意见和建议，提高住户参与管理的积极性。
(7)总结年度工作，写出书面报告。
(8)制定下半年工作计划。
业主迁入迁出手续及程序 一、迁入手续及程序 1、业主请携带有关入住通知书到物业管理处办理入住手续，并缴交应缴付的本小区物业管理费用，并领取有关单元的钥匙。
2、业主入住前如需进行内部装修，敬请详阅《装修管理规定》，并按有关程序及规定向物业公司办理装修手续。
3、业主入住时，要确保小区公共设施、设备不受损坏，管理处有权追讨所
损坏的公共设施的赔偿。管理处要合理安排业主搬运时间，保证道路畅通。
4、业主办理入住时要向管理处提供该房入住人员名单及具体联系方法，以备发生紧急事故或特殊情况下联络之用。若上述人员名单或联系方法更改时，敬请业主即时通知本小区物业管理处更改登记档案，避免在发生紧急事故或特殊情况下因无法联络而造成不必要的损失。
二、迁出手续及程序 1、业主如需迁出本小区，请提前半个月发出书面信函通知本小区物业管理处，注明迁出日期，并按下列程序办理有关手续，否则物业管理处将拒绝单元内的家具、设备、设施搬出本小区。。
2、提出办理撤消租用没备、设施以及包括分租车位等服务合约(若有)的书面申请。
3、退还从物业管理处借取的一切财物(若有)。
4、缴清有关应付而未付的帐项(若有)，包括管理费、电费、电话费、停车费及其他租用设备、设施的服务费等。
5、迁出时，业主用户应保证其委托的搬运公司人员遵守本小区物业管理处的指示，从指定路径迁出本小区并注意保护本小区公共区域的设备、设施，如造成损坏，由有关业主用户负责。
住户报修工作流程 1、管理处接到住户报修要求时，及时登记并填写《报修记录表》。
2、管理处将记录的内容，如：住户房号、住户姓名、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》(一式二联)相应栏目内。
3、管理处将维修项目分类，属质量保修期内的，由工程维修部处理。过了保修期的，将《维修单》送工程部，并请接收人签字接收。
4、工程部接到《维修单》后及时填写接单时间。
5、如住户报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修时间前到达现场，并回复住户是否进行维修。
6、工程部主管对用户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。
7、如果维修材料是住户提供的，则由维修人员进行验证，并将验证(合格或不合格)填在“备注”栏内。
8、对有偿维修服务，维修人员应按煦《维修服务项目表及收费标准》收费，并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
9、维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
住户投诉工作流程 l、管理处接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在《业主租户投诉处理登记表》上做好登记。
2、根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向主任汇报。
3、针对住户较严重的投诉，管理处应向主任汇报，由主任组织相关人员进行处理、.落实解决措施及责任人，限期进行处理，并报总经理。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，上交办公室，由办公室安排管理员回访。
5、客服主管负责将投诉处理结果填写在《业主租户投诉处理登记表》上，并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。
回访 工作流程 1、管理处根据《住户投诉记录表》，对投诉百分百进行回访，回访时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。
2、管理处每星期根据上星期的《维修单》，安排人员对维修服务进行回访。
3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检奄等方式综合进行。
4、管理处安排人员对同访结果进行统计分析，发现存在的不合格项目应及
时向主任汇报，安排人员限期解决，并再次进行同访，直至住户满意。
5、网访的记录由办公室统一进行存档、管理。
放行条办理管理规定 1、根据物业小区管理的需要及有关规定，防止违法犯罪分子在小区内伺机作案，任何人士从小区搬运物品离开前，必须由物品归属者提前在办公时间内，自行到小区管理处办理物品放行的有关手续，领取管理处核发的《放行条》，并交当值秩序维护员核查无误后，方可将物品搬离小区。
2、小区内所有租户在办理放行手续前，必须由房屋业主事先向小区管理处提出书面申请，经批准后方可办理物品放行手续。
3、任何人搬离小区前，必须提前在办公时间内，到管理处缴清所有费用(管理费、水电费等)，方可办理物晶放行手续。
4、凡未办理物品放行手续者，小区秩序维护员可拒绝任何物品的放行。因此而造成的一切后果，由违章者负全部责任。
5、凡违反规定不听劝告或情节严重者，小区管理部门将依法移交公安机关处理。
第三部分
相关制度
接待来信来访来电投诉制度 为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主(住户)反馈的每一信息，特制定本制度：
1、实行“首问责任制”，管理处每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的住何来访来电、投诉，属于白己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决;不属于自己职权范国内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主(住户)反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。
2、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区管理的看法、建议、意见等。
3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，禾峰物业”。
4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。
5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。
6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在 24 小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。
7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不允许推托了。
8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。
9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门深入探讨并找出解决方法，防止重复发生。
10、对投诉要记录，投诉资料要存档。
管理处走(回)访制度 为加强物业管理处与广犬业主(住户)的联系，使管理处各项工作置身于业主(住户)监督之中，从而集思广益.及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走(回)访制度。1、走(回)访要求 ①物业管理处主任把对业主(住户)的走(回)访列入职责范围，并落实到每年的工作计划总结评比中; ②走(回)访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走(回)访记录; ③走(回)访中，对业主(住户)的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复;
④走(回)访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主(住户)反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走(回)访处理率达 100%，投诉率力争控制在 1%以下。
2、走(回)访时间及形式 ①管理处主任、管理员缚月登门走(网)访 4 次; ②有针对性地对业.主(住户)作专题调查，听取意见; ③物业管理处设立投诉信箱，投诉电话; ④随时热情接待来访，作好登记。
管理员工作责任监督区日巡视制度 1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范丽的工作责任监督区。
2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。
3、巡视监督要求：
①检查小区秩序维护员、保洁员在岗位工作情况(着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为); ②检查小区是否有违章行为(有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱凰、张贴广告，单元门内车子乱停放等); ③小区是否有不安全隐患(窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动); ④小区内环境管理是否符合要求(树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，生活垃圾筒卫生是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源);⑤基础设施是否完整(路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口和栏杆是否完好); ⑥留意倾听业主对物业管理的意见反映。
4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主任汇报。
上门维修服务的规范要求 l、敲门 有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返同，写留言条塞入用户门内。
2、介绍 主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是禾峰物业维修人员 XXX，前来为您服务。” 3、进门 如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。
4、维修 维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。
5、整理 修理完毕，做到工完场清。
6、收费 按规定标准收费 7、填单 如实填写《维修派工单》，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。
8、辞别 向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离
开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。” 9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等。
第四部分 各岗位制度
第一章 安全管理制度 秩序维护员守则 一、着装仪表 1、作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿; 2、制服要保持整洁、平整一上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。
二、行为规范 l、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手; 2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇谣晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东两、看书报、乱打电话和听收、录音机等; 3、值班室、监控时不得躺卧、打盹、看-时艮、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收录音机，不得两、三人聊天; 4、无巡逻要求和无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收录音机，不得与无关人员闲聊; 5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续;不得迟到早退，不得擅自离开岗位; 6、不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗; 7、不得睡觉; 8、对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记。
9、例会一般不得请假(有医院的病历证明除外)。
三、日常管理 l、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻; 2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入叠记; 3、严格执行对讲机管理规定和皮棍、头盔使用规定; 4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品; 5、门岗、副岗、值班室不得会客，上班时间不得会客。
四、罚则 1、违反本规定第一条、第二条(第八点除外)、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作解除劳动合同处理; 2、违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，笫二次记行政警告一次;第三次解除劳动合同; 3、本守则不尽之处，按《公司管理规定》相关条款执行。
秩序维护员交接班制度 1、值班队员提前 1 5 分钟叫岗，接班员提前 1 0 分钟接班，对小区检查完毕后，认为没有问题方可登记，登记表上要记录当天确切的交接时间。
2、接班员若有特殊事情，不能准时接班，必须提前 60 分钟请示，秩序维护部另派人接班。
3、接班员若无正当理由，既不请示又不准时接班，按缺勤及处罚条款进行处理。
4、交班员要等接班员对管区巡视一遍并进行验收后才能交接，但接班员验收时间无特殊情况不能超过 1 0 分钟。
5、交接班时，交班员必须把本班情况以及可能出现的非常情况需在下班值班过程中继续观察，特别留意或处理的问题，上级的指示，待办事项及各类物品如实登记清楚，向接班员交代，同时必须督促接班员接受清楚并签名。一一日.签
名，责任由签名者自己承担。
6、所有事情交接清楚后，交接后必须分别在登记表上记录清楚真实的上下班时间并签名，然后交班员方可离开岗位下班休息。
7、接班员若在接班验收时发现问题，不具备接班签名条件时可以拒绝签名接班，但必须同时报告队长处理再进行签名接班，责任由交班员承担。如果报告处理后不接班，以无故和借故不上班论处。
8、接班员白己验收完毕并以签名接班，而且交班员己离开岗位之后，无论发生任何问题，责任一律由当班队员承担。
9、接班员因故没有及时接班，交班员不得下班并且擅离岗位。
10、若接班员没有签名接班，交班员已下班离开岗位，其间发生的任何问题责任由两人共同承担，没有发生问题，则按物业制度及处罚条款进行处罚。
11、交班员若发现接班员无故不签名接班或拖延接班时间，交班员可以提出抗议，报告队长，队长根据情况对接班员按处罚条款进行处罚。
对讲机使用制度 对讲机是秩序维护队必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。
1、使用规定 ①使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护; ②持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中; ③发现对讲机有损坏或通讯犬灵，持机人应立即向直属上级报告，由队长检查后进行处理，严禁自行拆修; ④严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率(平常使用 1 频道);⑤严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果; ⑥交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损
坏或通讯失灵，立即报告班长。
2、对话要求 ①呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是×××，呼叫×××，收到请回话”; ②收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明向”; ③对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁阁对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情; 凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。
重大事件报告制度 一、重火事件报告制度 为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。
1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为;刑事案件：用户集体投诉(5 户以上)、发电机、高低压电柜、通讯设备等小区主要设备设施故障;房屋主体结构遭受破坏等; 2、发生重人或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向主任报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理; 3、参与事件处理的当值主管在事件处理后立即填写重大事件报告表，于 12小时内以书面形式递交主任，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过; 4、重大事件报告表签名后上报，事情紧急时，可由当值主管签名上报; 5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后 24 小时填写重大事件总结表上报主任，如实汇报事件
的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。
二、紧急事件处理程序 1、突发事件处理程序 ①凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等)，必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、秩序维护部; ③简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值; ③驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况：
④奄看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员; ⑤对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化; ⑥对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态; ⑦对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理; ⑧对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、秩序维护部，并由公安机关调查处理; ⑨相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大; ⑩秩序维护部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。
2、斗殴等暴力事件的处理程序 ①处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵：
②巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告秩序维护班长，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)，如能处理的，及时处理，否则监视现场，等待秩序维护部指今; ③秩序维护部接报后视情况派适当数量的秩序维护员立即到现场制止，将肇事者带往秩序维护部将受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关：110;
④斗殴事件...
第三篇：物业公司管理规章制度
佳迪物业管理规章制度
第一章 董事会职权
一、议定本公司的长远规划和经营方针。
二、依据公司的长远规划与经营范围，讨论和决定本公司的机构设置、人员编制和职责范围。
三、讨论和通过公司的年度工作计划和财务预算。
四、审定和通过公司的年度工作报告与财务决算。
五、讨论和议定公司的重要规章制度和职工队伍的组织建设、思想建设等重大问题。
六、根据工作需要作出授权的决议和讨论其他重大问题。
第二章 经理岗位职责
经理是对公司负有全面服务的管理者，处于中心地位，起领导核心作用，负责公司的全盘工作。
一、认真学习和贯彻执行党和国家对物业管理部门制定的方针、政策，法令和上级领导的指示决定及工作安排。
二、充分发挥和调动手下管理人员和各职能部门的作用，建立健全强有力的管理机构和行之有效的规章制度，不断进行和提高公司管理水平。
三、负责编制和审定本公司的经营决策，年度计划、员工培训计划和员工工资调整方案，及时提出各个时期的中心工作，确保各项计划和工作任务的顺利完成，使公司得到不断的发展。
四、贯彻执行安全经营管理和劳动保护条例，保证员工生命安全和身心健康。
五、加强财务管理和经济核算，不断提高经济效益。
六、抓好员工队伍建设、懂技术、会管理的领导队伍和技术骨干。
七、认真做好工作考核，鼓励先进、树立典型，发扬成绩、纠正错误，充分发挥员工的积极性和创造性。
八、以公司经营宗旨为使命，以业主满意为目的，搞好实质工作。
第三章 办公室职责
一、认真学习贯彻相关法律、法规，制定各项管理制度和工作计划，并检查落实。
二、负责住户的入住、装修手续办理及档案管理，严格执行文件管理程序和文档资料的分类存档以及报刊杂志的征订和发放。
三、负责员工考勤工作，建立考勤制度，搞好绩效考核。
四、做好所有实物与设备的等级与库存管理以及所需物品的购买计划和发放，做到“帐帐相符、帐物相投”，物品存放及保管安全妥善。
五、组织召开例会、会议，撰拟相关材料，做好会议记录。
六、拟订员工培训计划，并定期或不定期的对员工工作进行总结，如强对员工的培训学习和业务考核。
七、负责小区的环境绿化和卫生保洁工作。
八、负责对内对外及对上对下的正常业务，保持公司形象搞好值班工作，监督其他部门工作。
九、负责筹办各种庆典及接待活动的准备工作，搞好小区文化活动。
十、负责完成公司交办其它各项工作任务。
第四章 管理部职责
一、在物业公司经理的领导下，认真贯彻相关法律、法规和公司的规章制度，主管客服和小区治安工作。
二、负责小区物业的接管验收工作。
三、负责协调处理业主的各种投诉事件，并对其进行认证解释，做好投诉记录。
四、负责检查住户的装修、入住。保证和维护业主水、电、暖的正常使用，发生故障应及时进行维修。
五、负责公共设施、设备的管理和维修保养，保证其正常运行。
六、负责催交业主的物业管理费;水，电、暖费。
七、负责业主钥匙的管理。
八、完成公司交给的其它工作任务。
第五章 保安员岗位职责
一、门卫岗位职责
1、着装整齐、佩戴齐全，按时上岗交接班。
2、值班时不准擅自离岗、嬉笑打闹、看书报、吃东西、睡觉、不准收听录音机等敢与工作无关的事。
3、值勤中要讲文明、讲礼貌，不刁难业主和客户，处理问题要讲原则、讲方法，态度和蔼不急不燥。
4、认真填写各种登记，要求字迹清楚，内容详细准确。
5、对外来人员一律进行出入登记，来访的客人得到业主或公司领导同意后方可进入。
6、严谨各类修补、买卖、收旧及搞传销的人员进入小区。
7、装修材料及专业安装队进入时应检查相关手续，未办理装修和安装手续的不允许进入。
8、业主进入小区时应检查《临时业主卡》，装修人员进入小区须检查《临时出入证》。
9、对运出小区的物品必须有物业公司签字后方可放行。
10、进入小区的车辆要详细检查，如发现有问题时应请车主(司机)在检查表上签字确认。
二、巡逻岗岗位职责
1、巡逻员要着装整洁、语言文明、礼貌待人，不喝酒、不吸烟、不闲谈。
2、负责对进入小区的可疑和闲杂人员进行盘查，并及时请其离开小区，制止小区内的打假斗殴事件。
3、严禁搞传销及做广告的人员在小区内各种公共场所、设施上散发和张贴传单。
4、熟悉小区内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列以及小区内区间道路走向，车辆和人员流动规律，系统掌握住宅区的整体情况。
5、劝说院内的过往行人不要乱丢纸屑、烟头，维护好公共区域的环境卫生。
6、指挥小区内的车辆顺序停放整齐，优先保证业主的车位。
7、装修方式时要不定时巡查试施工现场，垃圾必须及时清运，倾倒到指定位置，严禁向窗外、阳台外、楼梯过道、天台等公共场所抛洒和堆放。
8、要与队友团结协作、密切配合、互相照应、共同完成巡逻任务。
第六章 保洁员岗位职责
一、室外岗位职责
1、准时到岗，每天清扫分区道路、绿化带、楼宇间硬化部分及坐台两次。
2、垃圾随时清理，倒置垃圾中转站。
3、熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，对其负全部责任，发现问题及时解决。
4、热爱本职工作，养成良好的卫生习惯、不怕脏、不怕累。
5、积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。
6、维护小区清洁卫生，对不讲卫生、不文明的现象要及时劝阻和制止。
7、完成公司交办的其它临时性工作。
三、室内岗位职责
①每日对楼道清扫、保洁、单元门、楼梯扶手清擦、保洁。 ②每周对楼梯内标志牌、信箱、消防栓、可视对讲机、防盗门、电表等公用部位进行保洁，并不断巡视保持干净。
③每月对楼道灯具、楼道门窗等公用部位进行保洁，并不断巡视保持干净。
④当班时间遇到楼内有可疑情况时，即时与保安人员联系。 ⑤巡视楼内公共设施设备，发现问题做好登记并上报部门。 ⑥定期对楼道蚊虫等进行消杀，确保无“四害”。 ⑦积极完成上级交办的临时任务。
第七章 物业管理员岗位职责
一、管理员在物业管理部经理的领导下进行工作，对业主实行全面服务。
二、熟悉小区内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列，各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握住宅的整体情况。
三、主动与业主进行交流和沟通，建立良好的人际关系。
四、处理业主/用户日常业务联系，问讯、咨询、投诉等事宜。
五、业主办理入住、装修手续后，负责对房屋进行交接验收，对存在的问题及时时行整改。
六、负责业主装修前交底和装修过程的检查，以及存在问题的处理。
七、负责小区太阳能、空调安装手续的办理，和检果验收。
八、负责对小区公共部位的设施/设备的检查和保修。
九、负责对小区的空置房时行检果和管理。
十、负责小区钥匙的管理和使用。
第八章 水电工岗位职责
一、认真学习业务知识，明确供电系统，熟悉设备性能保证安全用电。
二、遵守公司一切规章制度服从命令、听从指挥，不迟到早退，严格履行请假制度，坚守岗位，服从用户随叫随到，不拖拉扯皮。
三、对用电设备要定时或不定时的巡回检查，发现问题及时处理，填写好工作日志，并及时向上级详细汇报。
四、严格遵守操作规程，做到“送电时先高压再氐压，停电时先低压再高压”严禁扎刀开关带负荷停送电。
五、坚持劳保上岗，带电作业时，必须有人监护，确保工作人员人身安全。
六、节约用电，做到不该开的灯不开，不该送的电不送，按时开关路灯及一切用电设备严禁私自乱挂违章用电。
七、搞好岗位卫生，做到随脏随打扫，保持配电室内外干净、干燥、整洁，禁止闲杂人员进入配电室。
八、及进搞好业主用电的充电工作。
第九章 监控室规章制度
为了加强闭路电视监控系统操作室的管理，确保监控系统的正常使用和安全运作，充分发挥其作用，特制定本规则。
一、监控室值班登记制度
(一)监控人员必须具有高度的工作责任心，认真落实公司赋予的安全监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时进行处理和上报。
(二)值班人员必须严格按照规定时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应征得值班领导的同意并在有人顶岗时方可离开。
(三)对监控到的可疑情况，及时通知巡逻人员进行跟踪，确保园区的治安稳定。
(四)每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存档。
二、监控系统使用管理制度
(一)监控人员服从值班领导的安排，认真落实值班期间的各项工作任务。
(二)监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格操作规程，确保监控系统的正常运作。
(三)非工作人员未经许可不得进入监控室。公司员工和外来人员需到监控室查询情况和观访者必须经值班领导同意方可进入。
(四)禁止在监控室聊天、游戏，按操作规程使用，不得随意拆装设备，做好设备日常维护保养，保持室内卫生清洁。
(五)公司领导及有关部门领导需到监控室查询情况，值班人员应及时报告值班领导，并热情做好接待工作和给予积极配合。
(六)必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论有关录像的内容。
三、发现案件线索登记存档制度
(一)监控人员每天对监控录像进行翻看，发现有价值案件线索及时另存入U盘保留，并作好标记，为业务部门破案提供有效线索。
(二)监控人员对园区的打架、斗殴及盗窃、交通事故、火灾等录像进行另存入U盘存档保留，并做好标记。
(三)对公司领导要求保留的录像进行另存入U盘，制作光盘长期存档保留，并做好标记。
第十章 财务管理制度
一、认真贯彻执行国家各项财经制度和纪律，用新型的财务管理对本公司的经济管理进行全面、准确的核算、反映、监督和控制，为提高本公司的经济效益而发挥以财务管理为龙头的作用。
二、加强财务管理核算，按期编报会计报表，全面反映公司经营活动和资金变化情况，为公司领导提供真实的会计核算资料，使公司领导经营决策有可靠的数字依据。
三、加强财务管理，认真编制执行财务计划，按时收缴小区业主的水、电、暖气费及物业管理费，管好财产、管好财务资料，合理使用资金。加强现金管理和支用，及时清理债权债务，精打细算、增收节支，提高管理经济效益。
四、搞好会计监督，严格履行公司赋予的工作职权，尊重宣传和维护国家有关财经制度、法令和纪律在本公司的执行情况。
五、加强财务工作人员的专业知识学习，提高业务水平，要求每位财务人员忠于职守、秉公办事，按财务制度办事，杜绝业务差错。
六、小区内有关重大经济协议或有关经济文件拟定要以财务参与和核算为依据，进行准确分析和管理。
七、所有财务现金支出必须有经理签字后，报总公司主管理领导及总经理审批。
第四篇：物业管理公司规章制度
一、 目的：规范全体员工行为，加强本公司员工队伍的建设，提高员工的基本素质。
二、 适用范围：新天美地花园物业管理公司所有工作人员。
三、 职责：3.1物业管理公司的所有员工有义务严守规章制度、为公司利益而做出贡献。
3.2各
部门负责人要对员工进行规章制度教育，并全面贯彻下去。
四、关于服装、装束4.1进公司必须穿好工作服;
4.2工作服要干净;
4.3进公司须戴工作证;
4.4严禁工作证借给别人或借别人工作证入公司;
4.5凡遗失工作证、工作服应尽快申请补领;
4.6不得擅自涂改工作证，若要更改一定要经人事部办理;
4.7公司发放的安全鞋仅限在厂内使用;
4.8公司发放的作业服、安全鞋、围裙等妥善保管使用。
五、关于上班时间5.1时间为上午8：30----12：00 下午2：00----18：00
5.2不得无故迟到、早退、外出;
5.3雇员请假须提前一天通知部门主管批准后方可请假(特殊情况例外);
5.4严禁无故旷工;
5.5上、下班必须签到;
5.6不许代别人签到;
5.7不得涂改签到表。
六、关于厂内设备和备件6.1设备、备件要小心使用，应保持设备整洁美观;
6.2注意整理整顿;
6.3道路要保持畅通，不许摆放东西;
6.4严禁对花园内的设备乱涂、张贴;
6.5节约用水，用电，不得浪费;
6.6凡故意破坏设备、设施，从严处理;
6.7凡盗窃本公司财物，从严处理;
6.8设备引起故障时必须要及时报告相关领导，不得擅动机器。
七、其它7.1服从上司的命令;
7.2发生事情必须立即上报、联络;
7.3严禁在花园内吐痰或丢垃圾;
7.4严禁在花园内吸烟;
7.5不准喧哗、赌博;
7.6不准盗窃他人或公司内的东西;
物业管理公司规章制度
1、工作时间不准睡觉或做出睡觉姿势;
2、离开作业现场(岗位)时一定要跟直接主管打招呼后方可离开;
3、严禁在办公室私用电话;
4、除急事外不许接听私人电话;
5、未经许可不准在公司内演说集会示威;
6、不许用任何方式威胁、恐吓同事;
7、不许在公司内打架;凡有打架者，无论何原因，一律做无条件开除处理;
8、凡在被本公司开除的雇员，一律不准再招入公司，一经发现，即时开除并扣除所有工资;违反以上规章制度将严肃处理，重者将严惩警告及罚款或送公安机关。
望各位雇员严格遵守。
关于上班时间
1、 无故早退或迟到，罚款5元，
2、 无故旷工一天扣除2天工资;
3、 旷工连续3天，按自动离职处理;
4、 忘记签到或签错日期同样罚款5元;
5、 发现代人签到，一律罚款20元;
6、 擅自涂改签到表，一律罚款20元。(所罚款项存用于公司活动基金)
关于花园内设备和备件
1、弄脏设备和备件或粗鲁使用物品情节较为严重者，则警告并罚款5元;
2、屡次不搞整理、整顿、清扫、清洁的部门全体人员给予罚款10元/人;
3、凡盗窃本公司设备、备件等财物，立即开除并扣当月工资20%;
4、凡故意损坏本公司设备等财物，按所购入价2倍赔偿;
5、在公司或花园内张贴、乱涂，按警告处理并罚款5元;
6、设备引起故障擅动机器而导致设备损坏，则需等价赔偿其修理费，并酌情加倍处罚。其它
1、不服从上司的命令，按严重警告处理并罚款5—20元，屡次重犯则开除处理。
2、疏忽报告或联络而受到损害，则严重警告并罚款10元。
3、在公共场所或花园内吸烟，则罚款10元;
4、发现喧哗、赌博，按严重警告且罚款20元处理，情节严惩者以开除处理;
5、凡盗窃他人的物品，立即开除并送公安机关处理;
6、上班时间内怠工或打瞌睡
第五篇：惠民物业公司管理规章制度
第一部分 岗位职责
一、公司总经理岗位职责
1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。
2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。
3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。
4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。
5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。
6、制订工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。
7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。
8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。
9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。
10、经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。
二、公司副总经理岗位职责
1、在总经理领导下，协助总经理抓好全面工作。
2、主要抓好各物业服务中心对管理方案的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。
3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。
4、制订工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。
5、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。
6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。
7、积极与上级公司和政府相关部门理顺关系，创造良好的外部环境。
三、项目经理岗位职责
在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责各项目点日常事务和管理工作。
1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度。
2、安排和调整本项目人员工作，负责制定本项目的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函。
3、负责传达公司文件、通知及会议精神。
4、检查监督本辖区工程维修、公共秩序维护清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按公司要求抓好管理。
5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作。
6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量。
7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划。
8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调。
9、认真完成公司交给的其他任务。
四、后勤人员岗位职责
后勤人员在项目经理统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。
1、按照物业服务的需要，编制采购计划，并实施采购。
2、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐。
3、协助物业经理组织开展社区文化服务。
第 2 页
4、做好本部门员工的考勤、考核管理。
5、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏。
6、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报。
7、熟悉各种收费程序，负责接待上门的交费的业主，并做好收费记录。
8、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释。
9、检查保安、保洁在岗位上的工作情况(着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为)。
10、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应及时汇报。
11、完成本部门安排的其他工作。
五、文员岗位职责
1、负责部门的文件撰写、整理工作。
2、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管各类来文。
3、协助物业经理组织由物业服务中心发起的会议，并做好会议记录。
4、接待来访的业主，对其提出的问题及意见，予以解释解答，并将详细内容记录在案。
5、负责做好文件、记录、卡的管理工作，并保证档案完整、齐全、保密。
6、向各业主发出书面缴交各项费用的通知书。
7、负责组织业主意见征询活动和社区文化活动。
六、出纳岗位职责
1、清点汇总部门交来的款项。
2、审核原始凭证是否完整。
3、发放工资、奖金，支付符合手续的费用。
4、处理银行存款收入和支出业务。
第 3 页
5、填制记帐凭证，交会计记帐。
6、正确使用发票，保证现金和银行支票使用安全。
七、财务人员岗位职责
1.建立并完善企业财务管理体系，对财务部门的日常管理、财务预算、资金运作等各项工作进行总体控制，提升企业财务管理水平。
2.根据企业中、长期经营计划，组织编制企业财务工作计划与控制标准。 3.根据企业相关制度，组织各部门编制财务预算并汇总，上报财务总监、总经理审核，审批后组织执行，并监督检查各部门预算的执行情况。
4.组织会计人员进行会计核算和账务处理工作，编制、汇总财务报告并及时上报。 5.监控、预测现金流量，监测企业各项财务比率，确定合理的资产负债结构，建立有效的风险控制机制。
6.负责组织企业成本管理工作，进行成本预测、控制、核算、分析和考核工作。 7.及时汇报企业经营状况、财务收支及各项财务计划的具体执行情况，为企业决策层提供财务分析与预测报告，并提出支持性的建议。
8.根据企业经营方针和财务工作需要，合理设置财务部组织结构，优化工作流程，开发和培养员工能力，提升部门工作效率和员工满意度。
八、保安队长岗位职责
保安队长在物业服务中心项目经理的直接领导下，全面负责全部保安人员的各项管理工作。
1、了解和掌握公共秩序的情况，根据物业服务中心领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理。
2、主持公共秩序维护业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，及公共秩序维护相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高
第 4 页 全体队员的整体素质。
3、经常定期不定期检查全体保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。
4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好公共秩序维护队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题。
5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平。
6、处理有关公共秩序维护方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。
九、保安班长岗位职责
保安班长在保安队长的直接领导下，负责公共秩序维护队日常事务的实施工作。
1、负责组织当班的公共秩序维护工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象。
2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、公共秩序维护设施、自卫武器等物品。
3、负责填写《值班记录》，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况。
4、按公司要求搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。
5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系。
6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报。
7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。
8、完成公司下达的其他任务。
第 5 页
十、保安岗位职责
1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全。
2、遵守公司规章制度，服从领导，完成公司交给的其它工作任务。
3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好物品出入物业辖区的登记工作。
4、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力。
5、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录。
6、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。 (1)、门岗
① 熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况。 ② 保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌。
③ 负责做好物品出入物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区。
④ 负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。
⑤ 熟悉公共秩序维护设施设备的操作规程及报警设施的使用方法。 ⑥ 做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。
⑦ 负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题。 ⑧ 对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。 (2)、巡逻岗
① 严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范。
② 树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然。
第 6 页 ③ 熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理。
④ 熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识。 ⑤ 巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。
⑥ 加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序。 ⑦ 积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。
十一、消防员(保安兼)岗位职责
1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法。
2、积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用。
3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避。
4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因。
5、加强辖区内动用明火的控制和管理。
十二、监控值班员岗位职责
1、严密监视公共秩序维护对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班公共秩序维护处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。
2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作。
3、出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录。
4、负责设备的日常巡视、情况记录。
第 7 页
5、保持机房干净、整洁;做好交接班工作。
十三、工程部员工岗位职责
1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识。
2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。
3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修。
4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。
5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确公共秩序维护全，预防意外事故的发生。
6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可。
7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。
8、负责对共用部位设施的巡视和保养。
9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。
十四、保洁队长岗位职责
保洁队长在物业服务中心项目经理的直接领导下，全面负责全部保洁人员的各项管理工作。
1、了解和掌握公共秩序的情况，根据物业服务中心领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的保洁工作全面实施管理。
2、督促检查各项规章制度的落实，及公共秩序维护相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。
3、经常定期不定期检查所负责区域的卫生工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。
4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保洁队员的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理
第 8 页 好工作中的各种问题，为下属解决实际问题。
5、处理有关保洁工作的事务，发现重大卫生问题及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。
十五、保洁人员岗位职责
1、遵守公司制定的各类规章制度。
2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务。
3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁。
4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧。
5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序。
6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等。
7、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安或管理员汇报。
8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除。
9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。
十六、绿化人员岗位职责
1、遵守公司的规章制度。
2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证。
3、对负责区域绿化进行养护做到整洁有序，无危及车辆、行人的现象。
4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼。
5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药。
6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝。
7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补
第 9 页 苗、浇水，保证成活率达90%以上。
8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木。
9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向公共秩序维护或管理员汇报。
十七、宿管人员岗位职责
1、根据学校整体工作的要求科学合理的安排学生进行住宿。
2、制定学生宿舍区各项卫生标准，督促该标准的执行，组织对学生宿舍的卫生检查评比，公布、反馈检查评比结果。
3、负责对专、兼职楼管员工作情况的检查督促和考评。
4、负责宿舍管理各学生组织的管理和培养。
5、协助学校安全负责人员做好宿舍安全管理。
6、协助学校后勤工作人员做好宿舍物品管理。
7、经常保持与各级领导和班主任老师间的工作沟通，以确保宿舍管理工作有序开展。
8、做好各相关人员的考核工作。
第二部分 公共制度
全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。
一、接待来信来访来电投诉制度
为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主(住户)反馈的每一信息，特制定本制度：
1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主(住户)反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。
2、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区、行政办公楼管理的看法、建议、
第 10 页 意见等。
3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。
4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。
5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。
6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报做到事事有着落，件件有回音。
7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事。
8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。
9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。
10、对投诉要记录，投诉资料要存档。
二、管理人员文明服务标准
1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。
2、统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。
3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。
4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。
5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。
6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。
7、热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、更不允许有打击报复
第 11 页 的现象发生。
三、员工文明服务要求
1、热爱本职工作：
①、要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。 ②、刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。 ③、待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。
2、文明管理：
①、仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。 ②、语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。
③、主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。
④、优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。
⑤、讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。
四、员工廉洁工作制度
1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。
2、自觉抵制不正之风，严守法纪。
3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。
4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。
5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。
6、不乱收费或收费不开收据。
第 12 页
7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。
8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。
9、维护公司利益，遵守公司机密。
10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。
11、不挪用、拖欠和侵吞公款。
12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。
13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。
14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。
15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。
16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。
五、对外服务工作管理制度
1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。
2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作;工作结束后，必须及时到公司签到;上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。
3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。
4、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。
5、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具收据或发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。
第三部分 安全、消防、车辆管理制度
第一章 安全管理制度
一、保安守则
第 13 页
一、着装仪表
1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿。
2、制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。
二、行为规范
1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手。
2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等。
3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天。
4、巡逻中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊。
5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续;不得迟到早退，不得擅自离开岗位。
6、值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐。
7、不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗，在岗时不得睡觉。
8、对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记。
三、日常管理
1、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻。
2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记。
2、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定。
4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品。
5、门岗值班室不得会客。
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四、罚则
1、按公司相关制度进行处罚。
二、值班管理规定
1、保安实行24小时轮流值班制度，定时进行巡逻。
2、各班保安必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。
3、当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。 ①、报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等。 ②、及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件。 ③、遇紧急事件及重大事故应报告相关领导。
④、在当班期间发生的问题及处理经过，在《值班记录》做好记录。
三、交接班制度
为认真做好岗位的工作交接和公共秩序维护器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及公共秩序维护器材损失，特制定本制度。
1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。
2、接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。
3、本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。
2、保安交接班时，必须认真填写《交接班登记表》，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理。
3、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。
四、保安培训制度
1、岗前培训：上岗前向每位新入职的保安介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗
第 15 页 位职责。
①、上岗前必须掌握公共秩序维护、通讯及消防设备器材的使用和操作。
②、新入职的保安须进行3-5天时间进行培训实习，掌握本职工作和基本技能，然后开始正式上岗。
2、岗位培训
①、根据公司制定的规章制度进行培训计划，通过实际操作，分月、季定期进行培训，从而提高保安的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握基本技能。
②、消防培训：根据公司制定的规章制度进行培训计划，通过实际操作，分月、季定期进行培训，从而达到提高保安的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的。
3、培训课程设置
①、培训目的：通过培训，提高保安的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的公共秩序维护队伍。
②、培训项目：
A、应知、应会部分，公司制度与规定，公共秩序维护常识，服务意识教育，辖区设施(设备)介绍，消防常识
B、岗位工作规范，岗位礼貌用语、工作方法与技巧，岗位工作职责与细则，辖区突发事件的处理
4、培训要求：
①、培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班同等情况处理。 ②、理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好记录。 ③、队列训练时，按正规化军事要求操作。
五、警棍使用制度
为严格规范警棍使用，特制定如下规定：
1、警棍是保安执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安应严格保管和使用，不得将警棍转
第 16 页 借给他人。
2、当班保安应将警棍挂在腰带后右侧。
3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。
4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话。
5、非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下，保安不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。
6、当班保安要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。
7、交接班时要检查清除后再交接，接受人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。
六、对讲机使用制度
对讲机是保安必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。
1、使用规定
①、使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护。
②、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中。
③、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修。
④、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。
⑤、严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。
⑥、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。
2、对话要求
第 17 页 ①、呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是×××，呼叫×××，收到请回话”。 ②、收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。
③、对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情。
凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。
七、监控系统操作制度
1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的操作。
2、值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。
3、未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像内容。
4、未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室。
5、保持监控设备的清洁，定期进行擦拭、维护。
6、确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境。
八、物品出入登记制度
1、为维护物业管理区域业主的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记。
2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区。
3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的：
①、属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可能引发的后果后放行。
第 18 页 ②、对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其业主资料或登记其身份证件后方可放行。
③、属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，进行相关的联系，认证其携带物品合法后方可放行。
4、值班人员应严格检查所携带物品的性质，可以进行适当的盘问，对未能执行物品出入登记，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究相关责任。
九、重大事件报告制度
(一)重大事件报告制度
为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。
1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为;刑事案件：用户集体投诉(5户以上);中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等商场主要设备施舍故障;房屋主体结构遭受破坏等。
2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理。
(二)紧急事件处理程序
1、突发事件处理程序
①、凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等)，必须保持冷静，立即采取措施，并报告物业服务中心负责人、公共秩序维护部。
②、简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。 ③、驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。
④、查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员。 ⑤、对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。 ⑥、对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。
第 19 页 ⑦、对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理。 ⑧、对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告物业服务中心负责人并由公安机关调查处理。
⑨、相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大。 ⑩、保安人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关有关部门及公司总经理。
2、斗殴等暴力事件的处理程序
①、处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。
②、巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式向上汇报，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)，入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待上级指令。
③、接到上报视情况派适当数量的保安立即到现场制止，将肇事者移交相关部门，如场面无法控制，应尽快报告公安机关。
④、斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。
⑤、如涉及刑事案件，应交公安机关处理。
⑥、事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救。 ⑦、如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向。
3、盗窃等破坏事件的处理程序
①、巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并进行监视。
②、上级部门接报后，应迅速排适当数量保安到现场制止，设法抓获肇事者。 ③、如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别
第 20 页 是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品;做好详细记录，以明确责任、落实赔偿。
④、如涉及刑事责任，应交公安机关处理。
4、电梯困人的处理程序
①、值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知电梯维保单位进行处理。
②、监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。
③、如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。
5、停电停水的处理程序
①、接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的业主。
②、未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，应启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作。
③、保安应维护秩序，以防有人趁机制造事端。
6、发现有人触电的处理
①、立即赶赴现场，切断电源。
②、在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开。
③、立即进行人工急救，并送医院急救。
第二章 消防管理制度
一、消防安全检查制度
为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：
1、每月结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查。
2、检查项目：
第 21 页 ①、各部门(物业服务中心)配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效。 ②、房间所使用的电器是否符合安全规定。
③、设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。
3、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的。
二、消防培训制度
为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。
1、培训内容包括: ①、学习消防理论知识 ②、熟悉使用常用灭火器材 ③、开展消防综合演练
三、灭火器管理规定
1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用。
2、公共秩序维护部负责灭火器的管理工作。
3、员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器。
4、灭火器购回后，公共秩序维护部应灭火器上贴明购入时间或充气日期。
5、在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。
四、火灾处理制度
1、发现初期火警，在场人员应该：
①、及时报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向。
②、立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势发展。
2、物业辖区当值主管接到现场报告后：
第 22 页 ①、拨打校方报警电话，携带消防人员以最快速度到达火警现场。 ②、立即指挥在场人员进行灭火扑救。
③、指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散。
3、当扑救无效，当值主管及时决定： ①、将灭火人员撤离至安全距离内。 ②、立即向上级汇报。
③、情况如本部门或本公司无法处理，火情失去控制，应立即报告消防部门。
第三章 车辆管理制度
一、停车管理制度
1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，以及2吨位以上的货车，严禁进入小区。
2、非管理区域的车辆进入小区时，门卫应严格检查其证件，问清进入原因，符合条件的方可放行，并作好登记。出小区时，应对其进行检查，并按规定收取停车费。
3、管理人员对在小区内超速行驶、鸣号、不按指定位置停放的车辆要及时纠正。
4、提高责任意识，加强责任心。对出入本小区的可疑车辆要进行盘查，防止车辆的丢失、损坏。对损坏区域路面和公共设施的车辆要令其赔偿损失，并视情节处以罚款。对冲闯大门的要记下车牌号码，记清去向，及时报告上级。
5、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放规定和收费标准，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。
二、小区车辆停放、出入管理规定
为加强对出入、停放本小区车辆的管理，维护小区正常生活秩序，确保住户的生命财产安全，特对出入、停放本小区的车辆作如下规定：
1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，严禁驶入小区。2吨以上的卡车一律不得进入小区，特殊情况除外。
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2、本小区有车辆的住户，应向本公司申请办理通行IC卡，凭IC卡通行大门，及在小区停放，按规定收取IC卡工本费、停车费。
3、本小区住户车辆进入小区后，必须将车停放在指定停车位置，严禁乱停乱放。
4、非本小区住户的车辆，进入大门时应主动向门卫出示证件，讲明进入原因，符合进入条件的领取临时通行IC卡，并做好登记，方可进入小区，严禁冲闯大门。出小区时收回IC卡，并按停车时间收取停车费。遗失、损坏IC卡，照价赔偿。
5、进入本小区的货车，卸完货物后应及时离开小区，因故不能离开的，应将车停放在指定停车位置。
6、进出、停放车辆必须服从小区管理人员的管理。驶入小区的车辆应减速行驶，不得鸣号。如车辆损坏路面或公用设施，应照价赔偿损失，并视情节处以罚款。
7、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放管理规定，发现可疑情况及时报告。不得利用工作之便与车主拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。
8、违反以上规定者按小区有关规定办理，情节特别严重的，移交公安部门处理。
9、车道堵塞
①、在不违背公司原则的情况下，以最快捷的方式疏通车道。 ②、如遇“问题车辆”应将车辆安排到不堵塞车道的地方再进行处理。
第四部分 工程维修类制度
一、工程维修管理制度
1、工程部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发现物业维修有关问题，记录在案，及时汇报，以便维修。
2、每一维修工程，事先应分析原因，区分责任，做好解释工作。
3、每一维修工程，工程部门应在区分责任之后，及时制定维修方案，指定专人负责，并明确修复时间，不得无故拖延。
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4、工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好维修存档工作。
5、每逢中大雨以上，工程部门人员应及时检查排水、排污设施状况，以防止意外。
6、每年汛期期间(5—10月)，应每月安排一次排水、排污设施例行清理检查，以防堵塞。
二、维修材料管理制度
1、为加强维修材料的管理，使维修材料在维修过程中得到合理的使用，避免材料的浪费，特制订本规定。
2、采购员根据工程维修部的材料计划单采购材料，所采购的材料必须合乎维修使用的要求。
3、仓库材料必须分类堆放，并做好材料入账登记，以便备查。
4、发放材料时，材料保管员应审核维修单的项目要求，合理发放材料，作好签领记录。
5、维修工领到材料后，必须如实按申报单使用，维修完毕后将实际耗用材料的名称及数量，填报进维修单，并要求住户签证，对未用完的材料必须退还材料库。
6、材料保管员必须对材料的出、入库负责，不能私自转卖材料，不能将材料转送给他人，一经查实，按情节给予罚款或辞退处理。
7、当月的维修材料采购情况以及材料的耗用情况，由材料保管员以表格的形式，在当月底送交办公室及财务部。
三、上门维修服务的规范要求
1、敲门：轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，应与宿管联系了解相关情况。
2、介绍：主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是XX物业服务中心维修人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。”
3、进门：应穿好自备鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。
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4、维修：维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。
5、整理：修理完毕，进行场清。
6、收费：按规定标准收费。
7、填单：如实填写《维修单》，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。
8、辞别：向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“今后有问题，请随时联系，再见”。
9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等。
第五部分 清洁卫生、绿化类制度
一、清洁卫生实施细则
1、负责区域内的主干道、支道、人行道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁，无污垢、杂物、积水。
2、散水及排水沟每天不定时循环打扫，确保干净、无杂物、积灰。
3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干净，确保筒外观清洁、内无异味。
4、清运垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次。
5、墙、门、梯级扶手、楼道玻璃窗、窗平台，每天至少清扫、清抹一次，确保干净、无积灰、污渍、乱贴。
6、广场、停车场及其通道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁、无污垢、无杂物、无垃圾、无积水、无明显沙石。
7、公共卫生间务必每天清洁，确保无污渍、积灰、杂物、无严重臭味，地面无积水。
8、草坪、绿化带务必每天清扫，确保绿化带无明显果壳纸屑、大片树叶、垃圾袋等杂物及明显杂石。
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9、喷水池、水(鱼)池每天至少清理一次，确保水面无漂浮物、虫子，无明显沉淀;应定期更换池水，确保池水不变色、不产生异味。
10、楼道楼梯清洁每天至少清洁一次，确保无杂物、明显积灰、污渍、明显纸屑。
11、电子防盗门、电表箱、电信箱、宣传栏(玻璃及其周边)、消防橱，每天清洁一次，确保无污渍、无明显积灰、无乱张贴。
12、天花板及一楼前后阳台底部，每周清刷一次，确保无蜘蛛网、积灰。
13、标识牌、路灯确保无积灰、污渍、乱张贴。
14、公共通道、楼道灯具、开关每月清抹一次，确保无积尘、透明度好。
15、露天健身休闲器材每月清抹一次，保持干净，无积灰、乱张贴。
16、雨蓬、落水沟每两个月清扫一次，特殊情况(如梅雨季节)可另行增加，确保无杂物、垃圾、污垢、排水畅通。
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