crm系统开发服务协议

第一篇：crm系统开发服务协议

CRM系统完善农行网点服务

浙江百网点启用"金钥匙客户财富系统"新系统实现农行网点服务方式与流程的质变

据了解，从本月20日起，农行浙江分行的100个营业网点开始正式推广应用“金钥匙客户财富专家新网点系统”。这个系统以加快网点转型，实施分层服务为主要内容，有效支持柜台服务方式从做业务向做客户的转变。

客户财富专家系统(CFE)是总行支持开发的一个全新系统，也是总行个人业务部和软件开发中心在浙江分行的试点项目。它是一个面向客户综合营销的低柜业务集成应用系统，也是一个围绕客户财富做文章的全新理财系统。新系统改造和整合现行柜面业务系统，融合交易、营销、理财、服务等功能，推进营业网点从传统的结算、交易向服务和营销转变，实现在营销中交易、在交易中营销，为金融超市、金钥匙理财中心、贵宾服务室及营业网点的客户提供智能化、人性化、高效率的营销互动和作业支持。

在农行浙江省分行营业部金融超市，一块醒目的分层服务导向图，使客户对低柜服务区(非现金业务)、高柜服务区(现金业务)、自助服务区、贵宾服务区等服务指向一目了然。记者看到一位客户自主来到低柜服务区，当班客户经理进入CFE系统，输入客户的姓名后，职业、爱好、投资偏好等信息立即跳了出来，通过系统的“产品营销车”，系统自动根据该客户的收益率、风险度、流动性等特点，提供对应的产品群组，给客户选择。据介绍，这一系统在浙江分行试点应用半年以来，已充分发挥其客户识别、系统管理、业务作业、信息展示、营销互动和理财服务、知识库和系统管理等方面的强大功能。

据了解，推广应用CFE，是浙江分行实施客户关系管理，落实科技发展计划的一项基础性的工作。长期以来由于没有有效的工具将客户进行分类，单一的以存取款和交易结算功能为主的营业网点常常因低端客户排队挤走了高端客户。因此，依托客户财富专家系统，客户到柜台办理业务，临柜人员和客户经理就能马上就能识别客户的基本信息，向优质客户提供个性化服务，有针对性地进行营销。此外，该系统还具有客户投资偏好分析、理财方案管理、理财需求指数分析、理财产品选购、理财报告生成等功能，柜员与理财员、柜员与客户经理、柜员与网点主管，都可以通过系统进行实时沟通互动，及时传递客户信息，从而成为低柜服务、客户营销和代客理财的有力工具。

CFE不仅集中了农行的产品信息，提供与农行在业务上有密切联系的合作联盟及其产品或服务信息，以及基金、债券、外汇、黄金、股市等行情信息，而且还提供了智能化的信息支持，临柜员工在办理业务时，对每一个产品，系统都能给出营销提示，对每一项交易，系统自动提示操作步骤。此外，系统还提供了专家在线答疑，传递行情行务，使一线员工与上级行之间实现信息沟通零距离。

新闻链接: 金钥匙客户财富专家(CFE)是农行客户关系管理平台的重要组成部分之一，其一期的功能主要为低柜人员提供了一个统一的应用系统，支持在低柜的应用集成，并为低柜营销提供了一个营销和理财平台。

客户信息系统(CIF)是全国数据集中工程中重要基础性项目之一，它将现有分散在各系统、各渠道中的客户基本资料集成到一个系统中，达到了一个客户一个资料，并提供给其他所有系统统一使用的要求。 优质客户关系管理系统(crm)是依据一定的规则，把重点客户筛选出来，然后进行评价。依托CRM，可以根据客户的爱好、职业、职务等特征，划分不同的客户群体，进行批量营销，还可以对终身价值极高的目标客户进行跟踪服务。

CIF、CRM、CFE三个系统共同构成了农行客户关系管理的基础平台，CIF是基础，CRM是关键，CFE是探索。因此，客户财富专家系统，是不断推出个性化服务产品、提高市场营销水平的基本平台，也是今后农行核心的营销支持平台，是农行确立竞争优势的重要武器。

第二篇：CRM论文：CRM 学生管理系统

【中文摘要】随着高等教育的发展,高校在校学生群体不断壮大,相关的数据量越来越庞大,提供和使用学生数据信息的部门和用户群体越来越多,传统的学生管理方法已经明显无法适应现今的管理需求,利用基于网络的管理信息系统(MIS)对学生管理进行系统整合已成为必然趋势。随着高校管理体制的改革与发展,面向学生的管理理念逐步向服务理念靠拢,越来越多的CRM(客户关系管理)思想已经应用于学生管理实际工作当中,如“以客户为中心”,“注重客户满意度与忠诚度”,“延长客户生命周期”,“充分利用客户信息进行数据分析与数据挖掘”等。而现行的学生管理系统大部分还只有纯粹的“管理”功能,急需新的理念融入其中。因此许多高校需要建立一套与原有学生管理系统不同的,基于客户服务理念的拥有统一网络平台的学生管理系统。该系统的建立,可以提升高校学生管理的水平,适应学生管理工作改革的各项要求,同时也符合高校建立信息化、数字化校园的发展方向。文章对高校学生管理系统做了基础调研后,综合分析,对实现基于CRM的学生管理系统进行了需求分析,技术可行性分析。在这些前期工作的基础上,进行的系统的网络结构设计、逻辑结构设计、详细结构设计、以及数据库结构设计等。在系统的实现部分,我们有针对性的选择学生基本信息管理、选课信息管理、以及学生成绩管理模块作为实现对象,融入CRM思想,让系统能够实现学生与管理人员互动沟通,在相应的模块进行数据挖掘、分析教学成果对学生实施个性化教学等。在系统实现的基础上我们在windows环境下进行了系统的

功能测试、压力测试、安全测试等,对系统的实现进行了评价,初步达到了预期。高校学生管理系统融入CRM思想是一个较新的研究领域,还有很多需要做的工作,由于时间仓促,限于个人能力,系统还有很多不完善的地方,需要进一步研究。

【英文摘要】With the development of higher education, college students’population has grown increasingly in the school. And students of the relevant data quantity become large, department provide and use student information which becomes more and more. The traditional student management method has obvious can’t adapt to today’s management requirements; Use of web-based management information system (MIS) to integrate student management system has become an inevitable trend.As college management system reform and development, facing the student management idea gradually moving to service concept, more and more CRM (customer relationship management) thought has been used in the student management practical work. Such as “take the customer as the center”, “pay attention to customer satisfaction and loyalty”, “customer lifecycle extension”, and “make full use of customer information data analysis and data mining” etc. The majority of the existing student management system has only a pure “management” function, need new ideas into one.Therefore, many colleges and

universities need to establish a difference with the existing student management system, based on the concept of customer service for students with a unified network platform management system. The set up of this system, can promote the college student management level, adapt the student management work requirements of reform, also with the establishment of the informationized, digital campus development direction.The paper has analyzed university student management system of basic research, to achieve the comprehensive analysis, the student management system based on CRM the requirement analysis, technical feasibility analysis.?In the previous work, based on the network structure of the system design, logic design, detailed design, and database structure design.?Implementation part of the system, we have targeted to select basic information management of the students, information management elective, and student performance management module as to achieve the object, Thinking into the CRM so that the system can achieve interactive communication with management and students, in the appropriate module for data mining, analysis of the results of teaching, and then to implement individualized teaching for students.Based on system realization, we in Windows environment the system function test,

pressure testing, safety testing, the system implementation evaluation, preliminary reach the expected purpose.? Student Management system into the CRM idea is a relatively new area of research, there are a lot of work needs to be done, due to time constraints, limited personal ability, there are many inadequacies in the system, needs further study. 【关键词】CRM 学生管理系统 ASP.NET 【英文关键词】CRM student management system ASP.NET 【目录】基于CRM的高校学生管理系统研究与实现4-5ABSTRACT5-6

第一章 绪论12-16

摘要1.1 选题1.3 本文的第二章 研

2.1.1 来源和依据12-13内容和意义13-14究和开发的关键技术CRM 的概念及理论18-20结构22-23术简介23-24

1.2 国内外研究现状131.4 论文结构安排14-1616-2916-18

2.1 CRM 简介16-222.1.2 CRM 的发展历程2.1.3 CRM 的分类20-22

2.3 ASP.NET 技术23-26

2.2 B/S 模式三层体系

2.3.1 ASP.NET 技

2.4 第三章 系统

3.2

2.3.2 ASP.NET 的优点24-26

2.5 本章小结

28-29ADO.NET 技术26-28的分析和设计29-48系统安全性分析30-3131-37

3.1 系统可行性分析29-303.3 系统的总体设计3.3.1 系统网络架构31-323.3.2 系统功能模

块设计32-373.4 系统的详细设计37-473.4.1 数据库概念设计E-R 图37-3939-4147-4848-50信息50-52

3.4.2 数据库逻辑表结构设计

3.5 本章小结4.1 系统登录4.2.1 添加学生

4.2.3 查4.3.1 修4.4.1 录4.5 功4.7 数据挖第五章 系统的测5.1.1 系统测5.1.3 系统测试

5.3 3.4.3 程序流程图设计41-47第四章 系统的具体实现48-684.2 学生基本信息管理

50-56

4.2.2 显示所有学生信息52-54

4.3 课程信息管理56-574.4 学生成绩管理57-604.4.2 学生成绩统计58-604.6 组权限管理

61-63询学生信息54-56改课程信息56-57入学生成绩57-58能模块管理60-61掘的实现63-67试和评价68-71试环境68

4.8 本章小结67-685.1 系统的测试68-70

68-695.1.2 系统测试方法方案的设计69-70本章小结70-71总结71文献73-75

5.2 系统的测试结果及评价70第六章 结束语

71-72

6.1 论文的工作

参考6.2 问题与展望71-72致谢72-73

攻硕期间取得的研究成果75-76

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第三篇：CRM管理系统

公司营销管理、企业管理和客户关系管理为什么要用CRM管理软件 ? 通过对企业营销的客户资源管理方面出现的问题进行分析，从一定程度上理解，困扰的根源围绕的都是信息问题，如信息缺少、信息混乱、信息管理困难、信息缺乏统计分析等，使得投资决策与管理分工等缺少信息支持。一般中小型企业来说，虽说“家家都有本难念的经”，但就常见的企业困扰来说，还是具有不少的共性。

下面我们为大家简要解读一下常见的企业管理困扰。

企业管理常见的困扰围绕人员、财务、客户、销售、货物、办公等方面，以下对常见困扰进行列举并简要解读，解读信息的提前是有关企业缺乏相关管理平台。

一、客户管理部分

1. 客户资料保存不全面?

解读：

客户资料不简单是客户的基本资料、联系方式等，还包括与客户发生的业务往来等信息，是企业宝贵的商业信息。

常见现状：

① 数据不完整;

② 数据分别存放在不同的文件中;

③ 数据存放在不同的电脑中;

④ 数据有些根本没有记录;

⑤ 数据快速查询非常困难;

2. 客户跟单过程混乱?

解读：

跟单过程是企业进行市场拓展，发展客户，推广产品的重要环节，也是企业得以获取利润，发展经营的必要保障。

常见现状：

① 销售人员不知道如何对客户进行跟进;

② 对客户跟进的具体阶段并不太清楚;

③ 什么时间给客户提供何种服务条理不清;

④ 经常出现工作安排混乱，重要信息遗忘;

⑤ 客户跟单乏力，跟单成功率较低;

3. 客户跟单缺乏提醒与安排?

解读：

人脑记忆的有限性与遗忘的自然规律，致使销售人员对客户的跟单需要进行日程安排与备忘提醒。

常见现状：

① 回访客户记混时间;

② 给客户报价把握不好时机;

③ 合同谈判让销售人员需费心牢记信息;

④ 催促回款缺乏提醒，致使回款不及时;

⑤ 发送资料因缺乏提醒容易遗忘;

4. 客户质量层次缺乏分析?

解读：

客户质量层次是区分客户可以为企业带来效益高低的重要衡量标准，也是企业投资决策的关键因素之一。

常见现状：

联系电话：15608020037 杨经理

① 不清楚哪些客户是热点客户;

② 不清楚哪些客户最有可能为企业带来利润;

③ 不清楚哪个地区的客户质量高;

④ 企业市场推广不清楚朝向哪种客户群;

⑤ 销售人员容易被迫分散精力拓展客户;

5. 售后服务跟进不足?

解读：

产品质量、价格水平、服务保障等三驾马车为市场经济时代，企业发展都必须重视的环节。

常见现状：

① 客户投诉不能及时反馈;

② 售后维修保养缺乏提醒;

③ 产品质保到期不能及时了解;

④ 客户建议记录分散零散;

⑤ 对客户的售后维护不被重视;

6. 客户对账缺乏对账单?

解读：

和客户对账，将业务往来的钱货问题进行核对清点，是企业经常需要面对的事情。

常见现状：

① 汇总客户购买的订单不及时;

② 管理销售员对客户的业务往来不便;

③ 了解公司整体钱货对账情况困难;

④ 了解“清货两讫”缺乏单据;

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二、销售管理部分

1. 销售新人很难接手工作?

解读：

员工离职，人事变动是企业经常发生的事情，销售人员离职导致不少企业的销售工作需“重头再来”。

常见现状：

① 离职员工“带走”了自己负责的客户;

② 销售新人“重头再来”，摸索跟进工作;

③ 企业不得不重复对销售新人开展培新;

2. 销售过程跟踪困难?

解读：

销售过程的跟进掌控，是企业领导做好企业的必要环节，其重要意义不言自明。

常见现状：

① 不清楚销售跟进阶段;

② 不方便点评销售跟单;

③ 无法汇总分析所有销售跟单;

3. 销售员的工作汇报困难?

解读：

员工汇报工作是企业领导掌握公司动态的必要环节，工作汇报并非一定要面对面汇报或联系电话：15608020037 杨经理 者提交书面材料等。

常见现状：

① 分时间段了解员工工作情况不便;

② 员工汇报工作缺乏信息提交平台;

③ 浪费大量时间在重复说明工作上;

④ 点评指导工作情况不能及时反馈给员工;

4. 销售绩效考核不便?

解读：

绩效考核作为计算销售人员业绩提成，点评销售人员工作质量的重要数据。

常见现状：

① 销售人员业绩统计不方便;

② 计算业绩工资提成较费时间;

③ 设定销售目标缺乏参照数据;

5. 缺乏竞争对手分析平台?

解读：

业务拓展的过程中，不免会有同行竞争相同客户，了解分析竞争对手会为成功突破客户起到重要作用。

常见现状：

① 不清楚有哪些竞争对手;

② 不清楚竞争对手采取的是什么样的方案方针;

③ 不知道如何战胜竞争对手;

6. 缺乏营销辅助工具?

解读：

营销的第一步是信息的有效传递与高效传递，信息化时代，营销辅助工具的利用，将为企业营销工作带来很大的便利。

常见现状：

① 希望客户生日系统自动给客户发送生日祝福短信;

② 借助邮件营销，批量长期自动发送营销信息;

③ 收到的客户邮件能自动按照客户邮箱分类管理;

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三、办公管理部分

1. 员工汇报请示工作不方便?

解读：员工汇报或请示工作是企业必有的一项工作环节，也是企业办公效率高低的重要分水岭。

常见现状：

① 工作汇报零散，不方便进行工作对比;

② 老板不在单位时，员工请示工作不便;

③ 汇报工作不方便读取已经产生的信息;

2. 老板审批工作缺乏网络平台?

解读：企业领导或企业老板进行工作审批，指导安排工作是掌控企业的重要手段;

常见现状：

① 不能及时知道员工请示的工作信息;

② 有时会遗忘或耽搁信息的审批;

联系电话：15608020037 杨经理

③ 对需要多人审批的信息管理起来不便;

④ 缺乏网络平台时，审批工作耗费大量纸张;

3. 了解员工工作情况不便?

解读：了解员工工作情况、工作质量高低等，(不同于员工的工作请示)也是企业需要关注的事情。

常见现状：

① 不知道销售人员一天具体干了什么工作;

② 缺乏数据用来评判员工工作质量的高低;

③ 员工数量多，相对分散时，了解工作情况不便;

4. 邮件收发缺乏信息分类管理?

解读：邮件往来是现代企业信息传递的重要形式，精确管理邮件收发信息便于提高企业在邮件办公方面的工作效率;

常见现状：

① 不清楚员工具体收发了哪些邮件;

② 不方便将邮件归类到客户视图中;

③ 缺乏软件进行收发邮件的便利;

5. 工作安排缺乏提醒?

解读：对工作进行安排，防遗忘提醒等，有利于减轻工作压力，提高工作效率。

常见现状：

① 日程、待办任务没法工作安排提醒;

② 容易记混或遗忘有关工作安排;

③ 对他人进行工作任务分配不方便;

6. 客户来电缺乏记录?

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四、其他管理部分

1. 数据存放分散，集中管理困难?

2. 资料误删除，数据恢复困难?

3. 分支机构管理不便?

4. 拥有特殊管理需求?

5. 企业缺乏专业IT人员?

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第四篇：电信企业CRM系统分析

背景

中国联通提出要建设自己的大客户管理系统，中国移动、中国电信也开始规划要建设自己的大客户系统，实际上，这体现了在中国即将进入WTO，市场经济体制将得到进一步加强的情况下，企业为在未来的市场竞争中占尽先机而未雨绸缪的急切心态。不错，企业的经营理念已经从“以产品为中心”转向了“以客户为中心”，市场竞争也不仅仅停留在扩大占有率的“圈地运动”上，如何留住现有的客户并充分发掘现有客户的价值，已成为一个现代企业所要考虑和关注的热点。

在这一背景下，CRM(客户关系管理，Custom Relationship Management)应运而生。这一理念及其所能带来的效益无疑是令人向往的。

著名会计公司安达信估计，如果一个公司的销售额有10亿美元，拿出其中的10%投资排名前20名的CRM软件，它的销售额还能上升4000万美元～5000万美元。如果愿意投入更多，销售额增幅还能上升两倍，达到1.2亿美元.

“客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。”–Harvard Business Review “一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。”–Xerox Research “2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。”–Yankee Group

“93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。”–Aberdeen Group

但是，CRM项目的失败率也相当高。虽然在世界范围内，有数百家企业号称自己能做CRM，有数以千万级的企业实施了CRM项目，但是CRM仍然是最难以实现的项目之一。这是为什么呢?

CRM概念

首先也是最关键的原因是人们对于CRM究竟要做什么不了解，即对什么是CRM这一概念不清楚。

CRM不是万灵药，很多应用CRM，对此给予厚望的公司在受挫后发现，CRM不是他们想象中简单的“购买软硬件，加强与客户联系，引发商机，然后挣钱”的不二法门。 IT和高科技是CRM战略中重要的组成部分，但是，如果对商业目标和执行手段缺乏深刻的理解，IT技术搭建起来的CRM也只是一个泡沫，一个虚无的空中楼阁。“没有技术支持，CRM寸步难行，但CRM不仅是个技术问题。” “如果你只是把CRM当成一个技术来用，CRM就失败一半了。”

必须认识到，CRM首先是一种企业理念，即“以人为本，以客户为中心”的思想，而作为一家企业，采用这种思想的首要目的是盈利，所以要确保CRM名实相符，以下两步是首要的。

第一步也是最关键的一步，是让企业各部门提出他们所面对与客户相关的市场开发、竞争、客户满意，有那些是最重要的挑战，让不同部门关切的事都能融入规划考虑范围，经由

成本效益来制定各种项目的优先次序，及可以衡量的指针。再考虑这些项目执行应具备的机能，这种做法才称得上是正确的CRM实施策略，才有可能成功。

第二步，在企业员工和部门中树立客户是“企业永恒的宝藏”，而不是“本部门的一次交易”。所以，每一次与客户接触都是学习了解客户(Learn Customer)的过程，也是客户体验(Experience)企业的机会，所以真正的关心客户，为每位客户设计相符的、个性化的建议，才能让客户体会到企业的价值。

在以上两个前提的基础上，通过建立CRM系统整合企业系统资源和信息资源向客户提供全方位的服务，从而实现这样的目标，即“在现有的客户资源内做更多生意，把握带来巨大利润的客户，不让他们溜走，同时发展更多的客户。”

CRM所要做的工作很多，主要集中在三个方面：

市场营销：通过分析市场状况和客户信息，找到最有价值的客户和最具潜力的产品，了解客户的构成、掌握客户的行为、预测客户的行为、发现重要客户、管理市场活动。

销售：销售任务管理、销售计划管理、计划预警系统。

客户关怀和客户服务：服务路由管理、帮助桌面、智能外拨。

CRM的根本要求就是建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题和对产品的意见和建议，并帮助他们加以解决，同时了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。

一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素：1.畅通有效的客户交流渠道(触发中心)。在通信手段极为丰富的今天，能否通过电话、WEB、传真、EAILL等各种触发手段进行交流，无疑是十分关键的。2.对所获信息的有效分析(挖掘中心)。3.CRM必须能与ERP很好的集成。作为企业管理的前台，CRM系统的销售、市场和服务的信息能不能及时传达到财务、生产、采购等部门，也是衡量一个CRM是否有效的重要标准。

提到CRM，人们的第一印象可能是，这是需要一个大量投资和运营费用的“投资中心”和“成本中心”，难以给企业带来真正的利润。不可否认，在中国，CRM还是一个十分新的商务模式，许多公司兴建的呼叫中心都是“成本中心”。但是，一个系统的真正生命力在于给企业带来真正的效益，CRM的建立不是为了展示技术或者跟随潮流，它不仅应该真正促进企业的实际业务，提高企业的客户服务水平，而且能够主动出击寻找客户和稳定客户，组织呼出业务，使其成为一个利润中心。

从技术上看，CRM成为利润中心完全没有障碍。而其能否成为利润中心，主要取决于对CRM的管理。好的管理能让销售(利润中心)和服务(成本中心)相辅相成。我们可以从一个CRM的运营实例进行分析。

正如上面我们提到的CRM的实现过程中，它包括触发中心和挖掘中心。具体说来，它包含三方面的工作。一是客户服务与支持。即通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度，比如对客户快速准确的技术支持，对客户投诉的快速反应、对客户提供的产品查询等，这项业务主要是提供服务的成本中心。二是客户群维系。即通过与顾客的交流实现新的销售，比如通过交流赢得失去的客户等。这就可以成为一个利润中心。三是商机管理，即利用数据库开展销售，比如利用现有客户数据库做新产品测试，通过电话促销调查、确定目标客户群等。可以看出，这又可以成为一个利润中心。因此，CRM完全可以实现“利润一服务/支持一利润”的循环，实现成本中心和利润中心的功能。

近日美国股市传出消息，因特网设备供应商思科公司的市值已经超过微软。而思科公司则是在客户服务中心全面实施了CRM的一家企业。CRM不仅帮助思科公司将客户服务业务搬到INTERNET上，使通过INTERNET在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使该

公司能够及时和妥善地回应、处理分析每一个WEB、电话或者其他触发方式的客户来访。这给思科公司带来了两个奇迹：一是每年公司节省了3.6亿美元的客户服务费用，二是公司客户的满意度由原来的3.4提高到4.17(满分为5分)，在新增员工不到1%的情况下，利润增长了500%。

大客户管理系统的概念

80/20定律是十九世纪意大利经济学家佩尔图(Bilfredo Pareto)率先发表的一项研究成果，后来被成为80/20定律(也称佩尔图定律)。对于此定律，最通俗的比喻即100个观众在看电视节目，其中80%的观众收看的是其中20%的节目，换而言之，就是电视节目很多，但吸引绝大多数观众的只是其中的少数。

80/20定律不仅给我们的市场、销售带来收益，使企业准确的把握市场，研发出具有市场占有力的产品，同时也作用于客户服务这一层面，因现代的客户服务已远远不局限于仅为客户提供售后服务，而是在服务的基础上分析并挖掘客户的购买潜力，即购买资格。

在80/20定律的前提下，电信企业提出了“大客户管理系统”的概念。如联通，主要是面向大客户。电信据说也打算建设大客户系统，但目的似乎是为了协调各分公司完成对一个客户租用跨省专线的问题。后者显然不能算作CRM的范畴，充其量是业务系统的一个扩展应用。前者是一个CRM系统的应用，但是研读其业务规范、技术规范之后，给人的感觉却像是要为大客户单独再建立一套业务受理和服务体系，对于客户行为的分析、如何挖掘现有客户的购买潜力、以及如何发现发展新的客户，却提得很少。而且以大客户管理系统这一概念来替代CRM，也稍显偏颇，还不如直接说，建立CRM系统。因为CRM本身关注的就是对企业价值最大的客户，离开整个客户群来谈大客户也是不可能的。所以，除非人为指定大客户并确定系统的功能就是为这一群体服务，那么大客户管理系统就是CRM。

其实，80/20定律强调的只是

电信CRM

电信企业普遍的情况是各业务系统、信息系统分离，各种硬软件平台并存，而且各种系统在功能上或多或少都存在交叉重合。在这一背景下，如何建立CRM系统成为一个巨大的挑战。

对于电信运营商而言，企业所提供的产品是不同于制造业的特殊产品，是基于电信资源(包括通讯资源和网络资源在内)的主要业务(如长话、市话等)和增值服务(如短信等)。因此电信企业的销售过程不是直接将产品卖出的过程，而是建立一种长期服务契约关系的过程。这种关系一旦建立，将长期为企业带来收益，持续时间越长，收益越大，而且，由于客户关系是持久的，所以有充分的机会在现有的客户中挖掘新的利益空间。基于同样的原因，一旦这种客户关系被解除并同其他电信企业建立新的客户关系，那么企业要夺回这个客户也比较困难。所以电信企业更有必要建立CRM的管理理念以及相应的IT系统。

当前，电信运营商普遍建立了自己的呼叫中心、客服中心，同时一些运营商也开始考虑或者已经着手建立决策支持系统，但是，这就是CRM吗?花费大笔钞票建置精密的资料仓储与数据挖掘工具(Data Warehouse & Data Mining)，有全自动化的计算机电话整合(CTI)服务中心，就算是好的客户关系管理?

(举例：什么是最好的客户关系管理)

用心和科技

CCPR

Convenient

Care

Personalized

Real_Time

电信CRM解决方案的业务特点

对于一个完整的电信CRM解决方案来说，以下四个方面的业务是不可缺少的：

市场营销：通过对客户消费行为、投诉咨询行为、市场信息的分析，找到新的客户、新的价值增长点，从而找到新的市场切入点。

业务受理：根据市场营销的结果，设计可能的业务方案，提供给客户，与客户达成新的契约，从而获取新的收益。

客户服务(包括故障处理)：快速流畅的处理客户投诉、咨询要求、及可能发生的故障。从而提高客户的满意度。

客户挽留：通过分析客户的使用量变化，快速掌握客户的动向，针对可能流失的客户，采取措施加以挽留。

其中有些工作可能已经存在于现有的各种系统(如联通的计费、综合营帐、客服;移动的BOSS)中，因此，CRM并不是要重建这些系统，而是要综合这些系统以形成与客户结合更为紧密的业务处理过程。

市场营销

业务受理

客户服务

客户挽留

技术特点

组件定制化

数据模型独立性和继承性

J2EE体系结构

第五篇：智能监控系统开发协议(标准版)

湖南创远智能科技有限公司

合同编号：

智能监控工程承包合同

甲方：

有限公司(以下简称为甲方) 乙方：湖南创远智能科技有限公司(以下简称为乙方)

根据《中华人民共和国合同法》及国家有关规定，甲乙双方在平等互利的基础上，经友好协商一致，达成以下协议。双方申明，双方都已理解并认可了本合同的所有内容，同意承担各自应承担的权力和义务，忠实地履行本合同。

第一条 合同项目

甲方委托乙方安装智能监控工程，基本内容包括：

1、工程名称：智能监控系统供货及安装工程。

2、交货及安装工程地点：

3、承包方式和承包范围：本工程以包工包料、包质量、包工期、包风险、包设计(设计方案以甲方认可为准)的形式由乙方承包，乙方必须按照甲方确定的设计方案、系统功能、设备材料，承包整个系统的设备供应及安装和调试，并包通过有关技防办部门的验收。(设计方案以甲方认可为准)。

第二条 系统总造价及付款

一、系统总造价

本监控系统含税总造价(含智能软件系统费用)为人民币_______元。

二、付款方法：甲方根据乙方的工程进度向乙方支付工程款：

1、签订合同之日起叁日内甲方付总工程款的30%即_________元人民币，作为预付款;待安装调试验收完毕后10天内付清设备款的80%和线、PVC管的费用。

2、工程全部完工，测试成功即付总工程款的_____ % ，即_________元人民币。

3、通过甲方及有关部门初验验收合格，并且系统无故障运行一个月后，再付总工程款的______%，即_________元人民币。

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4、设备造价

佰

万

仟

佰

拾元(此价格不包括工程用线、PVC管费用)。

5、整个系统必须满足甲方认可的设计方案的功能要求，以甲方审定的设计、施工方案为标准，在此基础上价格不再作任何调整(甲方要求增加的工程除外)。

第三条 工期

1、本合同签订后，乙方于2011年____月____日进场，

2、在合同签定后的7天内正式开工，到2011年_____月____日止，完成安装调试(以通过用户及甲方代表验收合格为准)。

3、乙方承诺 天内全部工程结束。

4、甲方保证在合同工程过程中给予乙方必要的合作。

5、在履约过程中，因为变更设计所影响的工期或甲方责任、不可抗力等造成工期延期的，经甲、乙双方签证认可后作出工期调整，以此确定竣工日期。

第四条 供货及安装

1、本工程必须严格按照国家有关施工安装规范进行施工。

2、乙方工程使用的材料、设备必须符合甲方认可的设计方案的规定，否则，甲方有权要求乙方更换，有关费用由乙方承担。

3、乙方使用的辅材必须先提供样板并经甲方书面认可，方可采购进场安装。

4、甲方智能监控系统的电脑硬件设备及操作系统由甲方自行解决。乙方不会替甲方的电脑平台提供升级或维护，并不会为甲方其它软件版权等事宜承担任何责任。

第五条 质量保证

5.1 乙方保证按投标书中规定的品种、规格、数量、技术参数、监控点位并提供全新优质的设备;

5.2 本合同规定设备质量保证期为二年，在质保期内，乙方承担维修、维护责任，(但因甲方人为因素损坏除外，如需乙方维修将提供有偿服务)

5.3 质保期内经确定，因质量问题给甲方造成的损失，由乙方承担。 5.4 质保期后，乙方提供售后服务，费用由甲方按照合同采购价支付。

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第六条 维修保养

1.本监控系统保修期为______年，自工程完工并通过甲方及有关部门验收合格之日起计。保修期内，如系统发现故障，乙方必须在接到甲方通知之日起_______小时内派员维修，若非因甲方人为损坏的，乙方免收一切费用; 年限 材料费 维护服务费

第一年 免 免

第二年 收取材料成本费 元/年 第三年 收取材料成本费 元/年

1、本监控系统保修期为 年,自工程完工并通过甲方及有关部门验收合格之日起计.保修期内,如系统发现故障,乙方必须在接到甲方通知之日起 小时内派员维修，若非因甲方人为损坏的，乙方免收一切费用。

2、保修期届满后，甲方要求乙方修理的，甲乙双方另签订技术维护协议，乙方应对系统提供优惠的有偿技术维护。

3、本监控系统若由于系统器材质量问题而影响工程验收，乙方必须无偿更换、返修，直至达到验收标准，

5、甲方要求软硬件功能的改进，扩容不在保修之列，但乙方应继续为客户提供最优惠的服务。免费维修期内人为或自然灾害引起的故障或损坏，仅收取维修成本费。

6、以下情况不属保修范围：自行拆卸改换机内任何部分(如：线路、零件)后造成损坏;非乙方指定的专业技术人员指导安装而引起的故障。

第七条 双方的责任

一、甲方责任：

1、审核乙方提供的设计方案、安装施工方案，在收到后的柒日内完成。向乙方提供必要的场地及施工用电。

2、按工程进度向乙方支付工程款。

3、委派 为现场管理代表，监督、检查工程质量、进度，处理并协调甲乙双方在施工中发生的有关事宜。

4、在乙方供货后，甲方可以组织人员对器材进行验收。

5、组织对工程进行竣工验收和办理竣工结算。

6、在乙方履行合同过程中给予乙方必要的配合。

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二、乙方责任：

1、按国家有关施工安全规范，做好施工质量和安全管理工作，凡施工期间发生的施工质量、安全事故，均由乙方负责并报告甲方及有关部门。

2、施工中因乙方责任造成的停工、返工、材料、器材损失等均由乙方承担。所有设备和器材验收前均由乙方妥善保管，如有损坏和遗失均由乙方负责。

3、对竣工验收后保修期内发现的施工质量问题负责免费返修。

4、对现场所有已完工的建筑及建筑装修、设备、器具有保护的责任，施工时如损坏甲方或住户财产，由乙方负责赔偿。

5.遵守甲方有关场地管理的规定并办理有关的手续。

6、乙方工程使用的材料、设备必须符合甲方认可的设计方案的规定，否则，甲方有权要求乙方更换，有关费用由乙方承担。

7、乙方承诺为甲方提供的产品均具优良品质，若出现质量问题，一年内免费维修，三个工作日不能修复的，提供备用机。如因甲方因素造成的图像质量问题的排除费用由甲方承担。乙方派技术人员指导安装并负责全部设备的调试。

8、乙方使用的辅材必须先提供样板并经甲方书面认可，方可采购进场安装。 第八条 违约责任

1、如因甲方的业务需求产生较大的变更、外在不可抗力因素等原因，致使项目期限需要延长的，乙方应及时知会甲方，在取得甲方同意的情况下，工期可以适度顺延，但累计延期不得超过30天。

2、如因甲方人员不积极配合、不能满足试用或使用条件，而导致项目延误，乙方有权适当顺延项目期限，直到满足条件为止。甲方应承担由此引起的延期责任。

3、剔除以上因素，如果乙方不能按甲方的需求完成项目，或项目质量达不到要求，乙方如数向甲方退回所收款，本合同自动失效。

4、甲方如未按本合同的进度付款，每延迟一日，按应付而未付金额的_______%计付违约金。

4、甲方不能按时支付合同费用，导致的工期延误，其责任由甲方承担。

5、如甲方拖欠乙方的合同费用，从应付款截止日起，一个月后开始计收滞纳金，每月按应付款的2%加收滞纳金。

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6、由于乙方原因不能按工期竣工的，每逾期一日，按工程总造价的_______%向甲方计付违约金。逾期超过_______ 日，甲方有权单方解除合同，乙方除支付上述款项及返还甲方全部已付款项外，还须按合同总价款的_______%向甲方支付违约金，违约金不足以弥补甲方损失的，乙方还应就不足部分承担赔偿责任。

7、如乙方无正当理由逾期交付智能监控工程，从应交付之日起，一个月后开始计收逾期罚款，每月按项目造价的2%加收罚款。

8、如因甲方无正当理由拒绝接收乙方交付的合同工程，甲方应支付给乙方全额的合同费用。

第九条

不可抗力

甲乙双方任何一方由于不可抗力(如地震、洪水、火灾)原因不能履行合同时，应及时向对方通报不能履行或不能完全履行的理由，以减轻可能给对方造成的损失，在取得有关机构证明后，允许延期履行、部分履行或不履行合同，并根据情况可部分或全部免予承担违约责任。

第十条 争议的解决

1、如因产品的质量问题发生争议，由法定的质量技术鉴定机构进行质量鉴定，双方应当服从该鉴定的结论。

2、若执行本合同的过程中发生纠纷，双方当事人应当及时协商解决;协商不成时，则提交甲方所在地有管辖权之人民法院提起诉讼。

第十一条 无效合同

甲乙双方如因违反法律和有关规定，合同被宣告无效的，有过错的一方应当承担赔偿责任，双方都有过错的，各自承担相应的责任。

第十二条 条保密条款

1、保密内容(包括技术信息和经营信息):甲方提供或项目过程中了解的经营秘密及相关资料;乙方交与甲方的任何资料、图表、文字、计算过程、电子文件、访谈记录等。

2、涉密人员范围：项目组成员、甲方公司及 。

3、保密期限：五年。

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4、甲方未经乙方同意，不得将所接触到的乙方技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方，否则甲方需承担由此引起的法律责任和赔偿甲方的经济损失。

第十三条 合同权利义务转让/变更/修改/补充

1、未经甲方同意，乙方不得将本合同权利和义务转让第三方承担。但有下列情况之一的，乙方可以不经甲方同意，将本合同项目部分或全部研究开发工作转让第三方承担：

(1)第三方是乙方的分公司、子公司或有控股、交叉持股、股权关系、长期业务合作关系的关联企业;

(2)部分软件产品的开发和生产;

(3)乙方可以转让研究开发工作的具体内容包括：软件研发。

2、若甲方增加本合同以外的服务内容，需向乙方另行支付费用，经甲、乙双方协商一致同意，对本合同修改或补充的条款由双方授权代表签署补充协议，费用标准及金额由双方订立的书面补充协议具体规定，成为本合同的组成部分。

3、本合同如有未尽事宜，经双方友好协商，另签补充协议。

4、双方均可由于对方未履行其在本合同内的义务而终止本合同，但应提前一个月以书面形式通知对方。

第十四条 技术成果和知识产权

1、在合同正常完成、甲方按合同履行费用义务的情况下，为执行该合同而实际制作的软件、源程序、数据文件、文档、记录、工作日志、或其它和该合同有关的资料的所有权与知识产权归甲乙双方共同拥有。

2、支撑该系统开发和运行的第三方编制的软件的知识产权仍属于第三方。

3、甲乙方利用项目经费购置与工作有关的设备/器材/资料及其它软件的财产及使用权归甲方所有。

4、双方确定，因履行本合同所产生的研究开发成果及其相关知识产权权利归属，按技术秘密方式处理。有关使用和转让的权利归属及由此产生的利益按以下约定处理：

(1)技术秘密的使用权： 甲乙双方。 (2)技术秘密的转让权： 甲乙双方。

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(3)相关利益的分配办法：甲乙双方另行商定 。

5、双方对本合同有关的知识产权权利归属特别约定如下：乙方提供软件产品(包括软件载体和文档)和相关系统接口，仅限于甲方内部使用，未经乙方书面许可不能对外转让。软件不加密，不限制安装次数和安装的终端数量，乙方一年内免费提供加站点的服务，一年后只收取适当的人工费。

6、乙方不得在向甲方交付研究开发成果之前，自行将研究开发成果转让给第三方。交付以后，甲乙方未经对方书面授权同意不得将研究开发成果转让给第三方。

7、甲方为乙方开发的智能监控系统只能使用在合同甲方单位范围内。乙方对甲方所智能软件产品应作妥善保管，尊重乙方所有的版权，不得对乙方包含的智能软件产品进行反向工程，反向编译，反汇编或出租。否则甲方承担由此给甲方带来的一切损失，乙方保留追究甲方法律责任的权利。

8、甲方在该智能监控系统使用过程中，如果要增加合同附件(功能设计书)之外的其它功能，则要另行支付乙方开发费用;如属软件本身质量问题，乙方免费为甲方修正。

第十五条 培训

双方确定，乙方应在向甲方交付智能监控系统后，根据甲方的请求，为甲方指定的人员提供技术指导和培训，或提供与使用该研究开发成果相关的技术服务。

第十六条 其他条款

1、甲方如主动终止维护服务，应书面通知乙方。维护服务终止后，乙方仍要提供技术咨询服务，但不进行技术协助、软件升级、功能调整。

2、本项目所开发的软件被淘汰后，此合同自然中止，中止时的维护费用按当年使用月份进行相应的折算。

3、双方签订认可的设计施工方案及其它经双方签字确认的书面材料均为本合同的组成部份，与本合同具同等效力。

4、按本合同规定应该偿付的违约金、赔偿金和各种经济损失，应当在明确责任后 天内付清，否则按逾期付款处理。

4、甲方只负责按照合同，乙方使用该智能监控系统做其他事务，后果由乙方承担。

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5、甲乙双方按照《中华人民共和国经济合同法》的规定承担违约责任。

7、除在不可抗力或双方协议的情况下，本合同书不能取消。

8、如双方在合同期内有任何争议，应友好协商解决。若协商不成，可提交长沙市经济仲裁机构促裁。

9、本合同一式四份，具备同等法律效力。

10、本合同及其附件自双方代表签署之日起生效，本保修期届满结清余款后本合同第八条第2款仍需继续履行。未尽事宜，双方本着友好协商的精神共同解决。

甲

方：

银行湖南省分行

乙

方：湖南创远智能科技有限公司 (签章)

(签章)

法定代表人：

法定代表人：

地

址：长沙市

地

址：长沙市芙蓉中路二段

邮

编：410005

邮

编：410005

账

号：

账

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开户行：

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联系人：

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话：

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