第一篇：淘宝网店客服工作职责
淘宝网店客服工作职责
淘宝网店客服工作职责范文一：
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案;
(2)负责进行有效的客户管理和沟通;
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员;
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况;
(5)负责发展维护良好的客户关系;
(6)负责组织公司产品的售后服务工作;
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。 淘宝网店客服工作职责范文二：
1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
淘宝网店客服工作职责范文三：
1. 基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。
2. 作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。
3. 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?
4. 多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。
5. 一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。
淘宝网店客服工作职责范文四：
1.熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2.接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。
3.查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。
4.客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。
5.修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的
第二篇：淘宝网店客服工作内容与必备技巧范文
你知道客服都要怎么做么?遇到很极品的买家怎么办捏?开淘网小编觉得，店长要知道网店客服要做的内容以及四字箴言。
一、客服与客人对话的主要内容
1.答疑解惑
主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。
2.讨价还价
这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感.
3.提开销量
销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.
4.情感维系
要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。
5.问题处理
做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。
二、掏宝客服必备四字技巧
1、谦
指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情.
2.诚
指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。
3.速
指的是反应快速.当旺旺上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。跟客服对话，现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。故速——让人花钱买时间。
4.亲
指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人，生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家小心不要犯错.这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲——让人花钱买感情。
第三篇：淘宝网店客服培训流程安排
因我老家江西暴雨，交通瘫痪，历经20多小时的折腾，终于从长沙回到杭州了，回来一上QQ，发现我们的客户群正在讨论关于客服培训的事情，我在电脑这边寻思了片刻，把以前做的客服培训资料整理了一下写成文字版，拿出来与大家分享，希望能够对大家有用。
当时是兼职新人培训工作，所以跟专业的培训机构/部门相比，存在着许多不足，大家凑合着看吧，期待大家分享更多有内容的培训资料。
1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。
2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品;第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。
3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。
4、具体安排：
第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。
参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。
第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。
第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行服务技能培训，这个时候，就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具，通过案例让新员工了解大致的交易流程，不断的对新员工传播：“以顾客为中心，提供更多更贴心的服务”的服务理念。期间还会穿插一些网店交易安全的培训，以前我在上课的时候，要求对于陌生的网址，不要随便去点，对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题，要客户提供截图，因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测，显示成安全的网站，客服根本没有时间去判断到底是不是taobao.com的后缀，我们只以图片为依据。
到了第三阶段，理论培训就结束了，每天直接到打包间找相关负责人报道就可以。
第四阶段，实战开始，一对一带教，一个师傅带一个徒弟，师傅坐在边上，指导新人如何应对客户的各种疑难问题，引导客户购物，服务流程和技巧前面已经讲过了，现在是学习如何发挥到实践当中来。
培训结束，来一场简单的测试，产品熟悉程度+打字速度+服务态度综合考虑。
这样一轮培训下来，基本上就可以开始正式上岗了。
补充1，对于一些打字尚未达不到50字/分钟的客服，培训期间会要求晚上加班练习打字，公司有闲置电脑，对于培训期满还达不到要求的，考虑转岗或者淘汰。
补充2，培训也是一个磨合的过程，通过这段时间的考察，有些不适合的员工会主动退出，避免了后期培养成本浪费。下到工厂确实有点辛苦，但如果这点苦斗吃不了，如何干大事?所以每一次培训，除了美工和技术，其他部门新人我都要求去工厂。
补充3，关于招聘员工，庙小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的缘分，很多网店还停留在招高中生的阶段，我觉的可以招一些刚毕业的大学生，最好是8/9月去招，这些人经历了一段求职的磨难期，心态放平了，比较容易谈拢，提供食宿保障，让他们无后顾之忧。我本人没有学历歧视，不过我认为大学生接触的知识丰富一点，有想法、有思想、冲劲足，也好培养，至于培养出来能不能留住，那就要看各位老板的能耐了。
就说这么多，火车坐的太久，头有点疼，休息一下，养足精神明天好上班。
第四篇：淘宝网店客服话束精选
淘宝客服话束
欢迎语：
1、 您好!很高兴为您服务，有什么可以为您可以效劳的。
2、亲您好!欢迎光临####，很高兴为您服务!请问有什么需要帮助的吗?
什么时候发货：
1、 亲，我们会按照付款的先后顺序安排发货的，一般**小时都可以发出，如遇大型促销活动会延迟发货，会在***小时内发出。请亲耐心等待哦!
2、 亲，16点以前付款的订单当天就可以发货哦，16点以后付款的订单要次日发货哦!
3、 亲，国内件一般2-5天都可以到货的哦，但是因为物流公司和天气的因素会导致晚到货，请亲耐心等待哦!亲还可以点击订单上的“查看物流”来查看货到哪里了哦!
4、 亲，已经过了16点了，我要和仓库那边核实下看看，您稍等，稍后给您答复哦!
5、 你们走什么快递的?什么时候发货?几天能到货?
—16：00前拍下付快的，一般当天都可以发货的，超过16:00拍下付款的，要次日才安排发货哦!现在拍下支付，收藏店铺还有小礼物送呢!亲赶紧拍下哈!
—精准的到货时间我们是保证部了的哦。因为快递根我们并不是同一个体系的。快递发货时需要经过安检、分拣、扫描等内部操作流程的，有个别地区的快递人员也是需要正常休息的哦。所以这个到货时间我们没有办法估算也没有办法控制的哦，具体还要看各地的快递效率而定哦!
6、 你们说发货了，怎么跟进我的订单?我的货到哪里了?
—亲，您可以进入已买到的宝贝里面，查询快递物流信息的哦。或登录对应的快递网站，填写对应的物流单号即可查询的哦!
7、 发货的时候请检查一下
—亲，这个您放心的哦，我们都由专业人士质检后再打包发货的呢，亲记得先××再签收哦!
关于议价：
1、 小店不议价哦!不好意思哈!
2、 亲，快递费只是我们代收的，已经是快递公司最优惠的价格了，不能便宜的哦!
3、 亲，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心哦!
4、议邮费
答：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!
4、 优先发货
顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的
答：亲，鉴您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦!
5、 发货通知
您好!快递已发出，××快递公司，单号×××。请您在验货后签收!如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我们!
关于结束话语：
1、我们针对老顾客会多买多优惠的。亲，记得多多关注哈!
2、亲，收藏一下小店哦，以后有活动或新款上架方便直接联系!
快捷回复：
亲，不好意思哦!我现在比较忙，可能回复的慢一点，请理解哦!
库存咨询：
1、顾客问有货没呢?
答：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢!
2、 若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答
答：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在×月×日发货，您可以等货吗?
3、 若客户部想现在付款，说等预售期到了再来买
答：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢!
4、 客户问题，那我现在买，没收到货淘宝把款打给你们了怎么办?
答：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦!
遇见买家讲价：
1、 允诺型：
太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的 卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都会根据不同金额给予优惠的。
2、 对比型：
谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧?
卖家： 亲，同样的东西也有档次的区别呀，就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别，但那种价格我们这个品牌，没办法做，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。
3、 武断性：
其他的什么都好，就是价格太贵!
卖家： 其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的试用期间我们会更加在意确实这个产品的品质，所以我相信您会有正确的判断。
——我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了 答：(1)、是呢，我都有点不好意思了，因为您的这个要求我确实满足不了您。不过我很想做成您的生意，您觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做什么呢?我真的是很有诚意的。
(2)、(有赠品可以这样说)亲，我看的出来你也是真的喜欢这个##，我呢，也是真心想卖##，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您#####，您看这样成吗?
(3)、是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实无法再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵!
关于退换货：
1、 退换货必读：亲，为了能及时给您处理退换货，您再收到货的时候内有附带一张快捷退换货单，您要按照里面的要求，写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等，发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家自行承担，如有不便之处敬请谅解，谢谢!
2、 退款：亲，到已买宝贝，点退款中，选择退货给卖家，选择个快递填下单号 ，就可以咯!
关于修改评价：
1、 登陆“我的淘宝”——信用管理——评价管理——给他人评价，找到相应评价。点击“我要修改”进行修改或删除就行了。麻烦您了，实在不好意思，有做的不到位的地方。
积极推荐——使用积极的语言 —你的眼光真不错 —这款是目前最热销的 —不要错过这个机会哦 —这款宝贝是限量版的哦 —现在正在促销呢! —很快要恢复原价咯!
1、×××会不会××?
—我们有的买家也是×××，都没有反馈过这个现象的哦!
2、 顾客担心，特价商品质量有问题?
—亲，您有这种想法完全可以理解。不过我可以负责任的告诉您，这些促销的都是正价商品，只是年中或是某某时期做特价促销，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您可以放心挑选哦!
态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼：对客户称呼用“您”。
规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉” 严禁用：
1、哦，啊，嗯的语气词
3、 知道，我不大清楚，我找不到人问。
4、 你选吧，我也不懂。
5、 及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。 应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。
对话用语：
———在对话过程中的标准对答
—亲爱的买家，您说的我的确无法办到，希望我下次能帮到您。
—好吧，如果您相信我个人的意见，饿推荐几款，纯粹个人意见啊，呵呵 —您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 议价对话
———议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 —亲，您好，我最大的折扣权利就是××元以上打××折，要不我给您打个××折吧，谢谢您的理解。 —亲，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您××折扣，不过估计有点难，您稍等...... —您说的情况需呀请示我们的经理，请您稍等下。
—亲，非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看××元可以吗?我可以再问下，否则我真的不好办。
—亲，您真是太厉害了，这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 —好的，领导哭着点头同意了。
关于议价的说明: 客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合;二是他以前买得产品比现在的便宜;三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距;四是他认为你的同行产品卖得更便宜，所以客户要求降价。
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同，因为产品的贵与不贵根产品本身没有多少关系，而根客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于和客户讨价还价。他会问客户：“您为什么会觉得贵呢?”当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案，因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。
如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释，也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附加值，满足客户需求而不让价，只要客服说的好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”“您放心，像这么好的××，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务，还有消保支持，让您完全无任何的后顾之忧，如果降价，一是老板不允许，降价销售我是要从我的工资中贴钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是„„等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。
支付的对话
———客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感
—亲，您好，已经为您修改好价格了。一共是××元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。
—亲，您好，现在全场买一送一，买98元包邮，不满98元，还是需要支付快递费用的，一般申通到达城市是10元。
—亲，您好，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服××。
—亲，不客气，期待能再次为您服务，祝您晚安好心情。 物流的对话
—亲，您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，这个是快递公司的效率，我们不好控制，希望您理解哟! —亲，您好，物流公司的发送效率我们是没办法控制的，感谢您的理解。
—亲，您好，申通无法到达的地区，我们一般改发为××快递，但是需要您补一下邮费哦。
评价对话
—亲爱的买家，感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这女愉快的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话××××××，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。
第五篇： 淘宝网店客服的重要性
前言
随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导都还没有建立，这让很多淘宝店主为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服 。
我们旨在为淘宝店主们提供一个专业的全方面的客户服务 ，客服在网店销售中的重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。
网店客服的重要意义
网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。
(一)塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
(二)提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠，确认下商品等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
(三)提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
(四)更好的服务客户
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户，才能获得更多的机会。
网店客服的基本要求
客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件，熟悉上网搜索和找到需要的资料。熟练运用软件销售，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。
一
网店客服，应该具备良好的心理素质，如：
1 “处变不惊”的应变力。
2 挫折打击的承受能力。
3 情绪的自我掌控及调节能力。
4 满负荷情感付出的支持能力。
5 一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客
对服务满意度的重要保证 二
具备 熟练的技能素质
如：
1 良好的文字语言表达能力：
2 丰富的行业知识及经验。
3 熟练的专业技能。 三 具备综合素质能力 如：
1 要具有“客户至上”的服务观念。
2 要具有工作的独立处理能力。
3 要有对各种问题的分析解决能力。
4 要有人际关系的协调能力。
网店客服需具备交易相关知识
一 .交易规则
有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。
此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等
二 支付宝等支付网关的流程和规则
了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。 三 .物流相关规则
(1)了解不同的物流及其运作方式
一般为邮寄：邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、和EMS。
快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。
货运：货运分汽运和铁路运输等。
最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路)。
(2)了解不同物流的其他重要信息
了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。
了解不同物流方式的速度：
了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。
了解不同物流方式应如何办理查询：
了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。
常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。
网店客服需具备的沟通技巧
一
售前---公司形象
网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。
1 态度方面
树立端正、积极的态度
要有足够的耐心与热情
2 表情方面
无论是实体店还是网店，微笑是对顾客最好的欢迎
3 礼貌方面
俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句温馨的问候，就能产生意想不到的效果
4语言文字方面
常用规范用语，那些可以用那些不能用这是最基本的沟通用语
如：常用 “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”„„正面语言
不用“ 我不能、我不会、我不愿意、我不可以”等负面语言 5
你今天对客人微笑了吗? 客服创造价值 售后 ---公司核心 真正的销售始于售后
服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵