第一篇：暖心护理亲情服务
优质护理促发展,亲情服务暖人心
优质护理促发展，亲情服务暖人心 ----中医医院优质护理服务纪实
“优质护理服务示范工程”活动是深化医药卫生体制改革的重要举措。为此，富源县中医医院领导高度重视，采取主要领导负责制，制定了一系列优质护理服务计划和措施,自2013年起分批次在全院范围内开展了此项活动，并于2014年全院所有临床科室均通过曲靖市二级医院优质护理示范病房的验收，优质护理覆盖率达100%。
自开展优质护理服务以来，医院不断提高护理服务质量、增强优质护理服务意识，一直倡导“以仁为本、病人至上、真诚关爱”的服务宗旨，让患者与家属真正得到实惠，赢得了社会各界的广泛好评。 转变护理模式 实施责任制整体护理
护理制度的改革是护理事业发展的必然趋势，富源县中医医院自 开展“优质护理服务示范工程”活动以来，改变以往的功能制护理工 作模式为责任制整体护理工作模式。实行责任包干，即每名责任护士 均负责一定数量的患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健 康指导等护理工作，从患者入院、住院治疗到出院均提供全面、全程、 连续不断的护理服务。
这种工作模式对患者而言，在住院期间有一名责任护士专人负责， 患者熟悉“我的护士”，护士掌握“我的病人”，缩小了护理照顾半 径，让护士能全面掌握患者的情况，为患者实施个性化护理，并及时 向医生提供病情变化等信息。让患者大大地提高了安全感和归属感， 在和谐的氛围，细致入微的照顾，亲情般的护理中得以康复。 夯实基础护理，发挥专科特色，提升护理服务质量
基础护理是护士观察患者病情，实现护患沟通，提升护理质量的 最佳途径，也是做好专科护理，提高专业水平的基石。
护士在为患者在进行生活照顾，实施各项基础护理如:口腔护理、剪指甲、梳头、洗漱、协助用餐、更换被褥的同时，更是认真学习中医护理基础知识，中医护理方案，专科护理技术操作等，充分发挥中医治疗与护理具有的整体调理、平和安全、灵活施护，毒副作用小，疗效肯定的优势。在开展情志护理、饮食护理、起居护理、康复及健康指导等具有中医特色的护理措施的同时，配合中医护理技术操作如：艾灸、火罐、穴位注射、中药湿热敷、耳穴压籽等,与药物治疗相辅相成,促进病人康复取得良好疗效。中医护理特色治疗项目以“简、便、验、廉”等特点被广大患者喜爱。其中，蜡疗、雷火灸、督灸、闪罐、五行能量罐、火疗、“冬病夏治”三伏贴等十余项中医护理技术项目，在全县范围内属领先水平。
近年来，医院领导高度重视护理人才队伍的建设和培养，除了加强院内、院外的培训以外，先后派出护理人员数十人外出到北京航天中心医院、云南省中医医院、曲靖市第一人民医院、曲靖市第二人民医院、曲靖市中医医院等上级医院进修学习，不断更新护理理念，学习专科护理知识，提升护理技术水平。
改善就医环境，提供便民措施，倡导亲情服务
优质护理的特点就是注重细节护理，在医院这个特殊的地方，陌生的环境，冰冷的病床，惨白的墙，都让人有无形的压力。一个温馨的环境、一脸真诚的微笑、一次热情的问候、一句真情的鼓励，都能给病人以温暖和关怀。自开展优质护理服务以来，在医院领导的高度重视下，医院对就医环境进行了全面改善，中式风格的环境让人感受到家的温暖。同时，医院加大投入，先后为部分病区更换了病床、为每个病区添置了轮椅、坐便器、候诊椅、毛毯等，为门诊楼安置了电梯，极大的方便了病人的出行和生活。
自大力提倡开展亲情服务以来，各科室竭尽所能，分别为患者提供了十余项温馨亲情服务项目。如，为患者免费提供中药泡脚水、每周
一、
三、五为患者免费提供养生粥、每天早晨带领患者做养生操、在病区分时段播放健康教育视频、为手术后患者提供吸水管，在传统节日为住院患者送慰问、为住院患者过生日、为出院患者提供爱心联系卡、在病区走廊备报纸杂志供患者阅读、在护士站备雨伞、纸杯及盛有针线、指甲刀、充电器的便民盒，以及备糖果以应对病人低血糖反应等。
落实护理陪检，提升整体服务水平
根据患者需求提供全程高质量的服务，是优质护理的精髓。现在的富源县中医医院，随处可见护士搀扶病人，推送轮椅，护送病人陪检的身影。 陪检护士合理安排病人的检查程序，准备好运送工具、保暖用的毛毯等，告知患者检查需要做哪些准备，如禁食、禁水等。在检查途中，观察患者的病情变化，向病人介绍检查的一些常识，对病人提出的一些问题给予详细解释。使患者在做各项辅助检查中，得到了关心照顾，确保了患者在各种检查中的舒适与安全，节省了检查时间，更缓解了患者和家属心理上的压力。从细节入手，整体提升了服务水平。
落实出院病人回访制度，构建互动医患和谐关系
回访工作是医院优质护理服务的重要组成部分，也是改进医院管理和医疗服务的有效途径之一。医院高度重视出院病人的回访，除由各责任护士认真做好回访工作外，护理部不定时进行回访。回访内容包括：询问患者病情及恢复情况、提示病人复检、进行用药及健康指导以及询问患者对住院期间医护人员的服务态度、服务质量、技术水平、检查用药、医院环境、医疗收费及医院管理等方面的满意程度，征询病人对改进医疗服务工作的意见、建议等方面。通过回访，了解患者出院后的病情转归、后续治疗、康复锻炼和心理状态及满意度等，极大的增进了医患互动，构建了和谐的医患关系。
加强信息化建设，完善后勤支持系统，落实各项保障措施
随着信息技术的发展，电子病历技术在医院已经得到了广泛应用。2016年四月，富源县中医医院更是在领导的大力支持下，在全县范围内率先引进移动护士工作站。移动护士工作站终端如同手机般大小，护士可随身携带，小小终端在手，扫描病人手腕带，即可核对并了解到病人的全部信息，包括医嘱，用药，护理，饮食，检验检查报告等，“移动到床边”是该系统最显著的特点，它减少了护士重复性工作，优化了护理工作流程，提高了工作效率和工作质量，并有效预防与减少了医疗护理差错的发生，同时，将信息查询及采集延伸到病床旁，实现了护士工作的准确、实时及量化管理，调动了护士的积极性。
后勤部门的工作对保证临床一线工作的正常运行起着重要作用，为了积极保障优质护理的顺利开展，真正做到把“时间还给护士”，把“护士还给病人”，医院成立了优质护理后勤保障小组，落实各项后勤物资及药品的有力保障，极大的节省了临床护士跑外勤，从事非技术性工作的时间和精力。并做好消毒供应物品的全方位下收下送工作，取代了以往由临床科室人员到供应室进行物品交换工作。逐步形成了“以病人为中心，后勤、医技人员围着临床转，医生、护士围着病人转”的工作模式。受到患者和全院医护人员的广泛赞誉及认同。
科学绩效考核，体现多劳多得，优绩优酬
进行科学的绩效考核，是推进优质护理形成长效机制的关键举措。为此，富源县中医医院制定了切实可行的《富源县中医医院优质护理绩效考核方案》，根据工作年限、职称、工作量、工作质量和病人满意度对护士进行绩效考核，体现同工同筹，优绩优筹，多劳多得，充分调动了护士的积极性。 付出真情真心，获得硕果收获累累
爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得香花弥漫，使穿枝拂叶的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦„„冰心老人的这句话，是对护理工作的最好诠释，一袭白衣，似纯洁的心灵;一顶燕帽，如负担的重责。如今，护理专业已经发展成为一级学科，是国家的临床重点专科项目，她正作为基础性的不可缺失的临床专科建设项目存在和发展。今后，医院将按照护理事业“十三五”发展规划要求，结合医院实际，科学有效地推进优质护理工作，促进医院健康可持续发展。
第二篇：暖心服务
医院四大暖心举措促服务上台阶
二级甲等医院复审是医院当前的中心工作任务。自确立目标确立以来，我院各科室团结协作，全院职工众志成城，以高昂的热情、积极的姿态、细致的态度投入到工作当中。该院借助“创三甲”之势，通过一系列技术创新、管理创新和服务创新，使医疗技术、服务质量和综合管理水平得到新一轮提高。
近期，该院在实施“先诊疗后付费”、“取消挂号环节”、“移动护士站”等一系列服务新举措的基础上，围绕全面构建和谐医患关系，规范诊疗行为，提高医疗质量，构建有效的、特色的行风建设机制所推出的四大暖心举措，成为了推动医院服务上台阶的利器。
人性化查房尽显“人情味”
很多人都有过这样一种直接或间接的体验：当自己或亲属躺在病床上，医务人员查房时说的每一句话甚至每一个表情，在自己看来都事关重大，令自己诚惶诚恐;生病时，他们也难免会有一些不愿意被外人知道的病情;而医生口中的“重症”、“转移”、“肿瘤”、“癌症”等词语会刺激到他们本已脆弱的神经。
当然，多数医生查房时对待患者温言有加，或辅以令人感到宽慰的表情和肢体语言，使患者信任感倍增。但令人遗憾的是，也许是职业特点使然，或是工作量太大，在个别医务人员眼中，无论男女老少都只是患者，淡化了个体特征。因此，他们在查房过程中交谈的话语非常直接，并不婉转，查房时都尽可能快地了解病情进展情况，没有过多其它交流。患者的尴尬、难过和质疑，也往往容易被忽视。
其实，医疗查房“职业化”与“人性化”并非水火不容。设身处地为患者着想，让患者免于困惑、惶恐不是难事。赣州市第五人民医院在今年九月起推行的人性化查房模式“人性味”尽显：一是在查房过程中多说一句与病情无关的“题外话”，医生护士以一句家常开始查房的交流，拉近了医患距离;二是做到了对病人善意隐瞒病情、不当着病人的面讨论病情转归，不使用会给病人带来负担的的医学术语;三是开展医德查房，将听取患者及家属意见建议做为查房的一项内容等。这些都生动地体现了“以人为本”和“治病救人”的医德、医道，无异于一剂助推身体康复的良药。
医务人员当病号，医院花钱买感受
为了让医务人员真实感受病人看病就医的状况，发现医疗服务中存在的突出问题，该院在第三季度开展了“职工就医体验”活动，组织中层干部、医生、护士、行政后勤人员悄悄走出自己的工作岗位，当起了“病号”。职工以患者身份前往医院门急诊的各个诊室就诊，通过分诊、挂号、候诊、检查、化验、诊断、取药等各个环节，大家亲身感受一名普通患者的就诊流程。参与“就医体验”的职工纷纷表示：作为医护人员，平时更多的时间是给病人看病、做检查、做治疗等，现在以患者的身份亲自体验整个的就诊过程，可以更直接、更全面地了解到患者就诊时那种焦急的心理和需求;换位思考与体验，能够让医护人员明白自己工作中存在的问题与缺陷，从而改进工作方式，更好地站在患者的角度思考问题，为患者提供满意的服务。
参加就医体验的职工均秉着高度负责任的态度，按照门诊病人的就诊流程，关注门诊的每一个细节，并如实书写就医感受体验小结。活动结束后，医院共收到参与体验职工反馈的整改建议40条，目前已全部落实到位。
该院始终把为人民群众提供优质服务放在医院内涵建设的第一位，把患者满意作为衡量医院工作的第一标准。此次开展的就医体验活动，开创了改善医疗服务的新模式，为深入推动“三好一满意”活动积累了的经验。
建立“绝配”的医护搭档关系
医护间相互协作、相互配合、相互支持、相互尊重是提高医院诊疗质量的重要保障，是关心病人利益的体现，也是医院凝聚力量、事业发展的精神动力。医生、护士密切配合，才能保证医疗安全和医疗质量。医护关系不融洽，不仅影响自己的工作心情，还可能造成工作危险，出现医疗纠纷。
为了进一步深入开展卫计委“三好一满意”活动，巩固开展“创建和谐医院”的成果，增进医护协作，该院在临床科室开展了“医护配合大家谈”活动。这次活动用一个月的时间，分三个阶段进行。医生和护士围绕患者入院时的入院宣教、健康指导、医患沟通，在住院期间的医嘱处理、病情观察、治疗与抢救的配合、医疗护理文书的书写，出院后的健康指导、出院随访等方面如何加强医护间的配合开展讨论;围绕发生医疗纠纷时医护该如何应对、当患者向医生(护士)提出对护理(医疗)工作不到位时应如何应对等方面进行大讨论;同时，在讨论中开展批评与自我批评，找出在医护配合工作中存在的不足之处，诚恳地提出改进建议，并谈谈各自理想中的医护关系，挖掘身边的最佳医护配合搭档事迹。
通过开展“医护配合大家谈”活动，医生和护士进行了换位思考，增进沟通和理解，工作中从而增强工作中的团队协作能力，提高了工作效率，确保了医疗护理质量，促进了医患关系和谐，彰显了该院医护人员的良好职业素养,提升了该院的品牌形象。而医生和护士一起交班、一起查房，工作中的配合默契，提升了医疗质量，这些悄然改变也让患者看在眼里。
良药不苦口，你说我们听
为进一步规范医疗服务行为，提升医疗服务质量，建立和谐医患关系，该院于9月26日召开了患者家属座谈会，院领导、行政职能科室负责人及来自6个临床科室的患者家属代表出席了此次座谈。
座谈会上，院领导向患者家属介绍了医院概况及医院在改善医患关系、满足病人需求、改善医疗服务、推进行风建设等方面所做的工作。随后，邀请患者家属代表就医院诊疗技术、服务质量、环境设施、后勤服务、医院管理以及职工医德医风等方面存在的问题提出意见和建议。
座谈会气氛热烈并融洽。到会的患者家属踊跃发言，对医院医疗技术、医疗质量和服务态度等方面都给予了充分肯定，同意，对医院需要改进的方面提出了很好的建议。与会院方人员认真聆听，并对发言进行了详细记录，对患者及家属代表提出的问题一一进行了解答。
此次座谈会拉近了医患间的距离，帮助我院及时掌握了工作中的薄弱环节。党总支李凌书记代表医院感谢患者家属提出的宝贵意见和建议，表示将采取有力措施整改提高，改进工作，使医院的服务水平再上新台阶。
第三篇：消化科亲情护理模式简介
消化内科亲情护理服务模式介绍
自去年3月医院开展“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动以来，科室的护理工作也在不断改进，为进一步提升护理服务质量，提高病人满意度，在病房内开展了一系列亲情化护理服务举措，将人性化的服务理念融入治疗护理当中，获得病人广泛好评。
一、 加强人文关怀，将以人为本的护理理念贯穿始终。
1. 营造人文环境，加强护理人员的沟通技能，针对病人的不同年龄、性别、文化程度，有针对性地给予其必要的健康指导，重视健康教育的知晓率，使病人真正理解并掌握疾病的相关知识。 2. 为帮助病人正确服用、辨别口服药物，制作《消化内科口服药物标本手册》，除注明专科药物简要说明外，每种药物附一片/粒于手册中，帮助病人正确区分服用，体现人性化的关怀与服务。
二、 开展预见性护理，有效降低护理风险，提高病人满意度。 1. 从小事入手，预见性及时为病人更换液体，变被动应铃为主动巡视，使病人感受到人性化关怀与服务。
2. 对危重病人加强病情观察与巡视，利用专业知识预见性提出潜在风险及应对措施，通过恰当的护理干预，减少并发症的发生，降低护理风险。
三、 提供个性化护理服务，加强与病人的动态沟通与评估，及时满足病人合理需要。
1. 消化内科口服药服用多与进食相关，为使病人按时正确服药，我们给每位病人制作了简单明了的个性化的用药指导，根据医嘱及药物特性提示病人正确服药，使病人不仅在住院期间而且在出院后都能正确服用药物，受到病人的广泛好评。
2. 从病人入院开始，动态评估其病情变化，并关注其医疗方案，针对具体情况及时改进护理措施，进一步完善医护配合，推行治护一体化的服务模式。
3. 作为病人与医生的沟通者，及时了解病人及家属的心理需求及动态变化，尊重病人的选择权与知情权，提供更具人性化的个性化心理护理与健康指导。
4. 对于行肠镜检查病人进行护理评估，进一步了解其排便习惯及医嘱导泻药物，针对不同情况为病人进行个性化的肠道准备指导，如告知患者提前3天进食少渣食物，长期便秘者指导其提前服用缓泻剂(番泻叶代茶饮)，检查日晨关注病人排便情况并及时与医生沟通进行处理，以完善病人肠道准备。
四、 扁平化责任制护理，我的病人我负责。
1. 将住院病人分为6组，每组6-8人固定一位责任护士，为其提供从入院到出院的全程无缝隙护理，在生理、心理、社会、精神等方面为病人提供全方位服务。
2. 增加责任护士与病人的沟通交流，切实了解病人需求，了解并尽可能帮助病人解决住院期间的各项困难，为病人提供专业化、专科化、专病化的优质护理服务。
亲情护理模式具有较强的人性化服务理念,是整体护理模
式的延续与升华,在改进传统护理模式的基础上，提高了护理人员综合素质，提升了病人满意度。
第四篇：立足本职亲情服务
努力推动老干部工作进一步发展
昭苏县老干局局长王荣
根据州党委老干部局的安排，3月20日至4月4日，我接受了在内地为期15天的考察学习。我十分珍惜此次宝贵的学习机会，抱着“学习先进理念，结合本职工作，找准发展差距，提高个人素质”的态度和“带着问题去考察，去学习”的思想，认真学习内地老干部工作者的先进经验和各区域的超前理念。这次学习虽然时间不长，但是收获很大，特别是内地个别地区老干局工作团体给我留下了非常深刻的印象，使我收益颇丰，感触良多。
一、考察内地特色老干局基本情况
(一)上海市老干部大学，上海市老干部活动中心——青松城。上海市老干部大学创建于1985年，学校是首批上海市示范性老年大学和全国先进老年大学。青松城活动中心，建筑面积
5.3万平方米，楼高79.5米，由19层主楼、4层裙房和1层地下车库组成。一楼开设健身房、浴苑、茶室等;二楼开设保龄球馆、舞厅、棋牌室等;三楼为老干部大学区，荟萃厅、试听室等;四楼设有百花厅、劲松厅等各类会议室;裙楼屋顶平台设有网球场、门球场。青松城为老干部服务倡导 “三个到位”和“四心四一”，使老干部安全舒适地学习、活动，进一步将青松城构建老干部温馨之家。
(二)成都市老干部活动中心。成都市老干部活动中心始建于1983年，是财政全额拨款、参照公务员管理的事业单位。目前，活动中心占地面积12.5亩，建筑面积8300多平方米，绿化面积达到2000多平方米。常年去成都市老干部活动中心的老同志达10万余人次。活动中心设有各类棋牌室、阅览室、书画室、健身房、门球场、网球场等活动学习场所。成都市成立了首家“助老之家”，采取“走出去、请进来”的方式开展文艺汇演，网球队交流赛、老干部京剧票友见面会等一些列活动。组织老干部们参加全市、全省、全国老干部、老年人的各类大型活动比赛，长期坚持“老有所学、老有所乐、老有所为”为中心理念，全心全意为老干部工作。
(三)重庆市老干局强大的党支部，富有特色鲜明、内容具体实在的创先争优活动。重庆市市委老干部局连续八年被评为全国离退休干部统计全优报表单位。全市3156个离退休干部党组织、23万名离退休干部党员踊跃参加活动，9.8万名老干部常年坚持宣传党的路线方针政策，2.4万名老党员为选拔干部出谋划策，3.6万名老党员参与党风廉政建设，3.1万名老党员在开展党的建设调查研究，2010年全国资质工作满意度名调查中，重庆市离退休干部对组织工作的满意度位居全国第一。重庆市市委老干局开展丰富的“唱读讲传”活动近2000余场，参与活动的离退休干部达70多万人(次)，参与面超过90%，为离退休干部赠送“唱读讲传”资料近100万册;以“老有所为，终身为
党”为主题，开展为党委、政府建言献策活动，探索党员带群众的密切联系群众新模式;组建了“郭明义爱心团队”;注重典型引路，大力开展人物先进事迹学习宣传活动。
二、对考察省市老干部工作取得巨大成就经验的感悟和体会
(一)领导重视、财政到位是确保老干部两个待遇的基础。老干部工作的实践证明，领导重视，是做好老干部工作的关键。上海市的青松城，成都市的老年活动中心就是在此基础上被建成的。落实好老干部工作的政治、生活待遇，是老干部工作的主要任务。老干部在精神和物质两方面的需求，少了哪一个方面都不行。
一是要从政治上关心老干部，做好思想政治工作。老干部长期接受党的教育，具有较高的政治觉悟和政策水平，只有采取适合老干部特点的方法，才能做好思想政治工作。在这方面北京市老干局在落实“四就近”的政策上有好的经验和作法，并逐步形成了制度。在离退休党支部方面，我们应根据重庆市强大的党支部，“摸着石头过河”参照他们的经验，“他山之石，可以攻玉”，把重庆市的经验在我县发扬光大。在理论学习方面，我局应继续采取组织老干部学习小组，举办座谈会、报告会、专题讲座等形式，学习州党委、政府下发文件的中心思想。
二是要下大力气，保证老干部生活待遇的落实。坚持实行离退休干部统一管理，待遇分开原则，解决好离休干部的“两费”
问题，落实州党委、政府关于建立和完善离休干部“三个机制”的要求，使老干部工作有组织、有领导、有人抓、有人管、活动有经费、有场所，保障老干部工作扎实有效的开展。及时发放老干部护理费和生活补贴。定期组织老干部进行健康检查。要认真做好老干部来信来访，让老干部健康地享受晚年生活，共享改革发展的成果。
(二)机制创新到位是保证老干部工作充满活力的源泉。老干部工作创新是党在新形势下对老干部工作的新要求;是适应时代发展变化的必然选择;是应对新情况、应对新挑战的迫切需要。老干部工作创新应以新的工作理念和方法，创新工作机制作为重点和方向。做好老干部工作，只有不断的创新、改善老干部工作，才能保证老干部服务管理工作规范有序。
一是完善目标机制。重点是建立沟通机制、管理机制、服务机制、保障机制、问责机制、评估机制等，要善于“道人所不道，到人所不到。”机制要有长效性，不能朝令夕改;要有强制性，不能虚张声势;要有可行性，不能空穴来风;要有针对性，不能杂乱无章。目标要量化，管理制度要细化，工作责任要具体化。在机制上确保老干部工作与中心工作同步安排，与党建工作同步开展，与干部工作同步考核。
二是完善决策机制。实现老干部工作决策与我县工作决策有效衔接，基层各部门做到老干部工作计划和乡镇工作计划有机
结合，使老干部工作进入各级各部门的“决策圈”，充分体现老干部工作对我县工作的“服务”与“促进”功能。
三是完善管理机制。在现今，老干部局的工作职能、机构设置、人员编制、经费保障等，在很大程度上已不适应形势发展的需要，基层老干部局常常处在自身不能准确定位、工作拓展被人视为越位、退休干部埋怨老干部局工作不到位的尴尬处境，老干部工作的重点进行应当调整。如离休干部的“两费”问题，绝大多数地区已改“单位尽责、社会统筹、财政支持”的做法，全部由同级财政负担，生活待遇的落实已不再成为工作的难点。
(三)服务管理亲情化是老干部工作的新措举。随着离退
休干部年龄的增长，老干部的物质和精神需求也在不断提高，在生活、就医、心理需求、社会活动等方面出现了许多新问题。为了更好地做好老干部工作，工作中结合实际针对老干部在机关、社区、企业、家庭四个层面开展不同形式的亲情服务活动，以“热心”、“耐心”、“决心”、“恒心”的工作标准，用“亲情形象”塑造昭苏县老干局形象，充分发挥考察团“现身说法”的作用，在全县掀起亲情化服务的热潮。因此，要把“亲情化服务”作为当前创先争优活动的主要内容，将此次内地之行考察结果与昭苏县老干局的实际结合，使他们紧密的联合在一起，共同发展。
总之， 此次考察学习是一次难忘的学习经历。对我来说是受了一次极好的教育，也是对我工作的鞭策!以上仅是我个人考
察学习的一点体会，虽不能展现此次参观考察的全貌。通过学习，我认识到，作为一名老干局的领导，树立终身学习的意识，要做先进理念的执行代表，在反思中调整自己，努力践行新的工作理念才是根本，才能不虚此行!我在今后的工作中，要多学习先进经验，不断改进自己的工作方法，力争将老干局工作做到更好。
伊犁州党委常委、组织部长黎明辉同志对这次考察给予了高度重视。在考察队临走之前召开动员大会，会上黎部长要求，各县委老干部局局长在参观学习的大环境下要带着学习任务，学习要求，以端正的学习态度进行实地考察。州老干局常务副局长王凤同志在会上反复强调此次参观人员要严格遵守学习纪律，维护自身形象，把看到的，学到的带回本县，总结参观学习成果，在今后全州的工作中得以推广实践。
第五篇：亲情服务经验交流
立足服务打造品牌
随着集团公司主辅分离战略的实施，我升华一中心幼儿园自2005年划归升华实业分公司，经营模式也随之改变，由以往的补贴型转变为现在的结算型，面对激烈的教育市场竞争和瞬息万变的改革发展形势，压力增强。如何在发展过程中处理好经济效益、教育效益、社会效益三者的关系，实现幼儿园的可持续发展是个重大的课题。升华分公司在这时审时度势，找准了服务这个重点，相继开展了“优质服务年”、“诚信服务年”和“亲情化服务年”活动。我园积极响应上级的号召，扎实开展我园工作，并收到良好效果。在活动中，我们深刻感受到优质、诚信、亲情这三种服务是一个循序渐进又相辅相成的过程，以优质支撑诚信、以诚信构筑亲情、以亲情打造品牌。现在，我们采取以小见大的方式，通过武建立、白媛媛、焦俊萍这个班级来反映我园近几年的工作。
一、以优质支撑诚信
(一)统一思想为前提
思想决定思路，思路决定出路。为了让全体教职工能够认识到服务的重要性，使大家的思想统一到优质服务上来。我们多次召开支委会、园务会、职工大会等各种会议进行宣传。通过宣传，这个班的老师以“四心”服务，即细心呵护幼儿，快乐成长;诚心家园沟通，满意质量;尽心敬业精业，奉献在岗;爱心回报社会，效益做强作为自己服务的标准，开展本班的各项工作。
在他们班有一个幼儿叫周福林，这位幼儿的父母都没有固定工作，以卖茶叶维持生活，平时对孩子的管教甚少，所以这个幼儿刚入园时，坐不住、爱动手打别的小朋友、个人卫生极差等毛病很多，为此，教师做了不少工作，每天户外活动时由保育员拉着他，不让他乱跑，以免摔伤;还时常有家长反映他打了自己的孩子，有的家长甚至觉得这样的幼儿不应该送进幼儿园，老师就耐心和家长解释沟通;每天早上、中午、下午给他洗三次脸，经常帮他洗围围，由于幼儿的衣服脏的很快，老师们就利用接送幼儿的时间和他的家长交流，让家长勤给幼儿换洗衣服，慢慢的孩子一周才换一次的衣服变成了两天换洗一次，干净了许多。在教师的细心教育和指导下，半年的时间，这个幼儿有了很大的变化，上课时能静静地坐住了，不随便打别的幼儿了，其他幼儿也爱和他玩了。最让老师感动的是，当保育员插玻璃时，他会说：“老师，您慢点。”这个孩子得到了老师们最多的爱，同时他也学会了爱老师。
(二)提升素质为保障
要想搞好服务，只是思想上有了认识，但没有足够的服务技能，那等于是“纸上谈兵”。为此，我们拓宽学习型组织途经，进一步引深QPC素质攀升工程。我园充分利用学习型组织与自学的途径，使员工系统掌握本工种应知应会的操作技能，做到逐年更新题库，严格考风考纪、单人单坐、闭卷考试、公开公平，每月组织一次分工种的知识考试，定期开展技能比武，通过知识考试、技能比武、绩效考核，评选出技能过硬、员工认可的“首席员工”。对首席员工和骨干员工
给予不同程度的奖励，对无星级员工给与考核，达到奖励先进，鞭策后进的目的，全体员工在这种机制的激励下，呈现出比学习、比技能的良好学习氛围。我所要讲的班级的两位教师武建丽和白媛媛都曾多次被评为“首席员工”，他们班的保育员焦俊萍也多次被评为“骨干员工”。
教师良好的业务素质、认真负责的工作态度、优质的服务水平是我园追求的共同目标。该班在这三方面尤为突出，大家都知道小班的入园率是最难保证的，这个班级的幼儿在册人数是全园最多的，但这个班级每个月的入园率却都能保证到98%以上，这与老师和保育员的付出是成正比的。他们的优质服务也为赢得家长的认可和支持提供了保障。
二、以诚信构筑亲情
员工的思想不可能一步到位，服务的成功也不可能一撮而就，从“优质服务”过渡到“诚信服务”是一个渐进的过程，如果说“优质服务年”活动的开展是一种承诺，那么“诚信服务年”活动的开展便是一种践诺，“承诺是银，践诺是金”。在“诚信服务年”活动期间，我园把思想统一到“有诺必践”的行动上。
(一)完善制度是基础
人无信不立，为了以优质的服务赢得家长的信任，保证“诚信服务年”活动的顺利开展，我园进一步完善各项规章制度，提出了各工种的服务承诺，规范了服务流程和标准。建立了“做诚信班组，创诚信品牌”竞赛看板，内容为安全(30分)、诚信服务(40分)、工作(30分)三项，以上级检查、值班人员，班组长检查为考核依据，
每月月底公布班组得分，得分最高者为“红旗班组”，并作为年终评先依据。在看板的的旁边设立了意见箱，家长们可以对我们的服务提出宝贵意见和建议，并为诚信班组的评比提供依据。
(二)抓好安全是关键
家长把孩子送到幼儿园，更为关注的不是学习，而是安全。如果把服务效果比作一串数字的话，安全应该是最前面的那个“1”，所以我们的服务最终的落脚点是安全。只有保证好了幼儿的在园安全，家长才会放心地把孩子送到我们这里，才能赢得家长的信任。为此我们在幼儿入园、进餐、上下楼梯、教育活动、户外活动、离园等环节入手，严格管理，确保幼儿安全。入园时，家长签字，教师细心晨检，检查幼儿是否带有小刀等危险物品;进餐时，保育员要保证饭菜的温度适中，盛饭时要特别小心，避免烫伤幼儿;幼儿使用擦嘴纸时，老师要看好幼儿，避免幼儿将其塞入鼻孔或耳孔内;上下楼梯时，教师强调幼儿不推不挤，靠右行，并站在合适的位置，照顾到全体幼儿;教育活动中，教师要观察到每位幼儿，避免幼儿在做小动作时不小心误伤自己及他人;户外活动时，必须教师和保育员都在，眼睛不离开幼儿，组织有序的游戏活动，避免幼儿追逐打闹，碰伤、摔伤幼儿;离园时，绝不允许陌生人接走幼儿，并且在家长签字后方可接走幼儿。值得一提的是，我园将幼儿上下楼、喝水、进餐等都编成了儿歌，让幼儿从儿歌中学会保护自己，他们班在这方面坚持的很好，每天都能听到孩子们在进餐前背诵进餐儿歌。凭借着细致入微的管理，确保了几年来我园都无任何安全事故发生。该班更是没有出现任何摔伤、烫伤、丢失幼儿的安全事故。
(三)有诺必践是途径
有了服务承诺和服务标准，重点是要将这些变为实际行动。他们班的三个人，坚持“以幼儿为本”，想家长所想，为幼儿和家长竭诚服务。
付佳怡是他们班里的一个漂亮的小姑娘，妈妈是医院的骨干，要到外地培训一年，而孩子的爸爸不会给孩子梳头，在铁路上工作，有时下班晚顾不上接孩子，这下可难倒了孩子的妈妈。当老师得知这一情况之后，告诉他们，这些困难老师会帮着解决的，让孩子的妈妈安心地去学习，让孩子的爸爸放心地去上班。于是，在这一年的时间里，孩子每天来到幼儿园之后由老师帮着梳头，下午放学没人接她时，保育员焦俊萍就把孩子领回自己家里，等着孩子的爸爸到家里接孩子，经常是一等等到9点多。就这样一年过去了，孩子的妈妈回来了，她感激地握着焦老师的手说：“这一年真是太感谢你们了。”焦老师谦逊地说：“我们答应的事就一定会做好的。”从此之后，这位妈妈怀着一颗感激的心，支持老师的工作。她经常免费为班里提供一些幼儿常用药物，还成了该班幼儿的专用义务医生。如果班里的幼儿有不适，教师或家长都会向她询问。
在这个事例中，我们看到的不单是家长对教师的信任，更看到了老师对幼儿的爱，家长对其他幼儿的爱，这就是亲情的体现。所以说，诚信服务，即赢得了家长的信任，更为构筑亲情奠定了坚实的基础。
三、以亲情打造品牌
两年走来，我园的服务水平较以往已经有了较大提高，拥有了为幼儿提供优质服务的能力，以优质的服务赢得了家长的信任。我们总结两年来的工作，不难发现，服务水平的提高还有赖于制度的约束和激励。如何将服务变为教师们的自觉行动呢，我们就借着“亲情化服务年”活动的东风，唱响亲情服务主旋律，打好经营创收主动仗。
(一)坚持特色办园，立足科学发展
我们幼儿园一直以来都坚持开办舞蹈、美术、珠心算、快速阅读等特色班，并在今年开展了“蒙氏”数学的实验，受到家长好评。在每年的“六一”儿童节来临之际，我们都举办画展和文艺汇演，为幼儿提供展示的平台。并在历年的升华公司文艺汇演中，都有节目取得
好成绩。今年他们是毕业班，他们非常了解家长的心思，家长都希望自己的孩子在幼儿园的最后一年能有上台表演的机会，因为到了小学这种机会更少。为此，他们在今年六一编排了小合唱《我们的生活多么幸福》，全班幼儿都参加。班里一位幼儿孟静，6岁，体重却有八十多斤，所以有些自卑，不愿参加排练，可媛媛老师一次又一次的鼓励，才使得幼儿有了表演的欲望和信心。班里还有一位幼儿叫郭靖，是个早产儿，刚入园时，说话不清、动作不协调，能参加这次的演出，老师付出了很大的努力，单独辅导。在演出结束后，孩子的奶奶留下了感激的眼泪。
坚持特色办园，立足科学发展。只有满足家长的需求，我们幼儿园才会有市场，才能站住脚跟谋求发展。随着小学学前班的取消，幼小衔接的问题凸显，好多家长担心自己的孩子在幼儿园不学习学前班的知识，等到上小学时会跟不上。我们针对这一情况，将我园的大班教材改为学前班教材。每当中班升大班时都会有部分幼儿转到私人幼儿园，可武老师他们班却没有一个幼儿转园。面对家长的信任，他们也感受到了压力。因为面对新的教材，特别是拼音和生字教学，他们有些力不从心。为了不辜负家长的信任，他们向幼儿杨新月的妈妈，一位小学教师借来了参考书，并请这位教师给本班幼儿上了一节课，学习其教学方法。媛媛老师还做了可以动的拼音卡片，方便幼儿学习。
(二)围绕“亲情”主线，构建和谐幼儿园
亲情服务，重在“亲”，贵在“情”，我们在日常工作中，围绕“亲情”这条主线，努力构建和谐的幼儿园。幼儿园的和谐包括教职工、师幼、家园三方面的和谐，一方面坚持人性化的管理，优化教职工关系。今年我们开展了跳绳和卡拉OK比赛，通过组织丰富多彩的活动凝聚人心，调动职工的积极性。3月份为跑家职工准备了午休室，让职工感受到集体的关怀;另一方面，在点滴中体现亲情，构建和谐的师幼关系。开展“阿姨赛妈妈”的活动，组织共青团员为单亲幼儿提
供特殊服务，在“六一”儿童节捐款为3名单亲幼儿购买书包;第三方面，诚心家园沟通，构建和谐家园关系。首先，我们规范了家园联系栏，向家长传授科学育儿的知识等，在“手足口”病爆发期间，我们通过此栏向家长宣传和介绍预防知识，发挥了极大的作用，并开通了亲情热线，将每班教师的电话号码公布于家园联系栏，方便家长及时和教师联系，了解幼儿在园情况;其次通过开放日、亲子运动会、家长座谈会等，增进家长与幼儿的感情，密切教师与家长的联系。
班兴园兴，该班以入园率最高、家长满意度最高、教师最认真负责赢得全体教职工的认可，成为了一个叫得响、信得过的班级，是我园其他班级学习的榜样。以服务赢得市场，以亲情打造品牌。随着“优质服务”、“诚信服务”、“亲情服务”的相继开展，我园全体教职工的服务意识逐渐增强，服务内涵逐渐丰富，服务外延不断拓宽，升华一中心幼儿园的品牌树立起来了。我园的入园率逐年提高，超额完成中心下达的保教管理费的任务指标。当然，我们的工作也有不足之处，比如饭菜质量有待进一步提高，家园联系工作不够细致，教师与家长沟通时缺乏艺术性等。
在今后的日子里，我们定将“亲情化服务年”活动引向深入，改进不足、加强管理、提升质量，服务社会，办高质量人民满意的幼儿园。
升华一中心幼儿园2009年7月