第一篇：连锁便利店经营手册
生鲜连锁便利店的经营管理
便利店是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售业态。便利店商品突出的是即时性消费，小容量，急需性等特性,位于居民区附近，以经营即时性商品为主，以满足便利性需求为第一宗旨，采取自选式购物方式的小型零售店。
生鲜商品主要是指人们日常生活中所消费的农副产品，其中包括蔬菜、水果、肉类、水产、粮食等，它是人们家居饮食的一个极其重要的组成部分。生鲜连锁便利店(简称生鲜超市)则是指专业从事生鲜经营并结合现代超市经营理念的专卖店、连锁店。但现在的生鲜食品则具有了更丰富的内涵，不仅包括一般的农副产品，还涉及到一些相关性的产品，例如，加工食品、半加工食品、厨房用品等，可以说生鲜超市经营的内容是农贸市场所有的，是家庭厨房所需的，是农贸市场与现代超市相结合的产物，它能够取二者之长，弥二者之短，充分发挥特色优势。主要表现为：
1. 统一的配送中心(或中央厨房)：具有先进的检验检测手段，严格的准入制度，防止了有毒有害农产品的进入，有利于保障消费者的身心健康，规范农产品市场，更有利于促进我国农业与世界接轨。
2. 舒心、幽雅的购物环境，有利于“菜篮子”产品的高效流通，贴近了现代消费者的消费需求和消费方式。
3. 生鲜超市的专业化、多样化、优质化经营，有利于促进现代零售业向小而精的一头发展，提高抗风险能力，同时也有利于丰富农业生产，提高生产水平。
4. 生鲜超市所创建的“绿色市场”推动了绿色生产，加快了传统农贸市场向现代超市的转变，有利于使产品资源通过现代化的流通渠道面对终端客户，促进投资者改善和树立规范化的运作方式，加强基础设施的改造。
所以在中国零售市场发展的五大趋势中，“以经营生鲜食品为主的超市和专卖店将替代农贸市场”首当其冲。
一、生鲜超市市场机会分析：
长期以来，中国农副产品的销售一直是“提篮小卖”或集贸市场，而超市则被视为工业制成品的销售场所，虽然中国发展到现在，农业、工业、服务业的水平都有了大幅度的跨越，但是农副产品及其销售的发展一直滞后，所以我们必须借鉴国外的经验，把产品的安全和质量提升到一个新水平，形成农业的全新观念。过去是农贸市场和国营菜店一统天下，现在的消费需求已明显呈现出多样化、个性化和层次化。各种零售终端的生鲜销售功能在不断分化、重组和提升中，正不断创造着各自的市场特色和生存空间。目前市场上存在三种竞争形式：传统农贸市场、小型超市大规模连锁、大型综合超市/大卖场。生鲜超市只有认真分析当前的竞争环境，认清形势，找准对手的弱点，取长补短，才能准确定位，把握主动权。其真正的意义就是以“菜篮子”产品为结合点和突破口，以实质性的找到和解决怎样使生鲜经营在最有效的载体形式下得到最有效的利用和发挥，满足现代消费群体的需求，适应社会发展的需要。
二、生鲜超市市场定位分析：
随着中国经济的迅速发展，城市化建设需要农贸市场配合规划管理，同时人们消费水平的提高也推动着农贸市场朝着能够有效建设食品消费安全保障体系的形式发展。在仍具有顽强生命力的农贸市场面前，生鲜超市只有把握好方向，才能作为农贸市场的替代品，与其共生存、共发展，直至最终取代农贸市场。为此，生鲜超市必须做好以下五方面工作：
1、准确的市场定位;
2、商品结构的合理化：实行产品多样化和创新经营;
3、差异化的经营管理：经营方式更要贴近消费需求;
4、优质的服务：在环境、卫生、价格、服务等方面进行高水平的专业化改造;
5、良好的培训体系：生鲜超市成功与否，关键在于人才管理，人才可以通过猎头但成本过高，也可以通过培训，最好的方式就是先通过猎头，再在企业内部慢慢通过培训方式培养人才。
三、生鲜超市市场营销组合策略：
产品上将生鲜食品消费形态细分为内食、外食、中食。内食主要都是消费者家庭成员，外购做饭所需的原材料，整个餐食加工和消费过程是在家庭中完成的。外食主要都在消费者家庭以外，整个加工和消费是在家庭以外的地点完成的，用餐者则有多种组合方式。中食加工品一般是半成品，消费者则以家庭成员为主，用餐地点可以在家里也可以不在家里。因此，在体现专业化的生鲜超市中应具备较全面的消费品类，以满足消费者多方面的需求。以内食为主，覆盖面广分类清楚，辅助外食大力推广中食扩大超市产业化规模。
生鲜消费的需求弹性较小，属于消费频率高的需求品。所以市场定位在中低端消费市场为最佳，实行优质中价或优质低价的定价策略不失为最明智的价格策略，因此薄利多销应是生鲜超市遵循的原则。在产品价格定位上要灵活决策，这主要体现在分拆后产品的定价和合并后产品的定价两个方面。根据需要的不同，生鲜超市很可能要进行一些化整为零灵活处理，运用有效的计算方法合理制定价格，达到既有竞争力又实现客观利润的目的。
促销的目的是告知信息、说服客户、提醒客户采取购买行动等，要达到促销目的，突出生鲜超市的绿色营销;显示价格及品种优势;贴近生活，宣传服务;创新促销模式。
四、建设生鲜超市应注意的问题: 随着人们消费水平和消费观念的提高，生鲜超市的连锁经营必将成为农产品销售不可取代的主渠道。然而，在经营、管理、物流方面还存在着大量问题, 没有完整的冷链供应和配送，生鲜经营的完整性不够，管理和培训体系的不健全等问题，生鲜超市经营者必须冷静的对自身生鲜经营现状、差距和盈利能力做出客观的分析评价，在生鲜的管理、经营、物流三方面做好工作。实行经营连锁化、本土化;建设配送中心，把握物流关;健全管理机制，建立合理的管理标准和经营体系。只有这样才能充分发挥生鲜经营连锁的规模效应，增强生鲜经营的灵活性和竞争优势，解决差异性所形成的障碍;只有这样才能够在人力、物力、财力各方资源上体现出巨大的整合效应，减少投入成本和损耗成本，最大程度的合理利用资源;也只有这样才能够充分体现出生鲜超市与农贸市场间的根本差别，以高水平的管理标准和经营体系为基本保障，达到和维持较高的生鲜水准，使生鲜超市所独具的核心竞争力得到最大显现。
五、建立起完善的管理制度
(一)营运部门：首先要创造良好的企业形象，增加来客数，提高客单价，扩大销售。重点在于以下几方面：
1.仪容仪表：着装应整洁、大方，颜色力求稳重，且工作衣服不得有破洞;钮扣须扣好，不应有掉扣;不能挽起衣袖(施工、维修、搬运时可除外)。上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置。注意讲究个人卫生。头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型，男员工不能留长发，禁止剃光头、留胡须;女员工留长发应以发带系住或发卡夹住。女员工提倡上班化淡妆，指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。待人接物时应注意保持微笑，待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
2.卫生管理：确保销售场地整洁，过道通畅，货架分布合理，时时保持货架，柜台，设备，橱窗的干净明亮。
3.陈列管理：商品丰富，货架丰满，根据保质期商品先进先出，显而易见，易拿易放，充分利用有效空间，商品组合陈列合理。
4.商品管理：科学的商品管理，注意收集时点的销售数据筛选出畅销产品。灵活运用订货，补货，扩大畅销商品陈列空间，定期检查畅销商品库存，避免出现缺货现象。
5.服务管理：员工着装统一，通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。服务用语规范(您好，请稍等，对不起，让您久等了，欢迎光临，欢迎再来等)，忌讳用不知道，卖完了，没有了，不行等语言。发现顾客购买的商品缺货时，首先应该表示歉意，然后告知该商品的到货时间，或主动建议其他取代商品，店员必须及时将缺货商品反馈给店内相关的负责人。处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的心态耐心听取其陈述，酌情处理，不能因此造成顾客流失。
6.店长的职责:店长是门店的核心，代表整个店铺的形象。必须服从公司统一指挥，配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。同时监督商品的要货，上货，补货，做好进货验收，商品陈列，商品质量和服务质量的管理。执行公司下达的销售计划，和促销活动。掌握门店销售动态，向公司建议新商品的引进和滞销品的淘汰。监督和检查员工和其他人员的工作，负责对员工仪容仪表和服务规范管理。对员工的日常出勤考核和培训。妥善处理顾客的投诉和日常工作中发生的各项矛盾。监督门店商品损耗管理，把握门店商品损耗尺度。 7.门店收银员做到仪容仪表整洁大方，佩戴工号牌，认真清点好备用金。了解当日的变价商品和特价商品。扫描商品价格后应报出商品总额，并主动将收银小票交与顾客。收付款时要主动唱票。收银时要做到正确，快速，让顾客感受到亲切。营业结束后认真填写缴款单，本人和当班人员签字后交给店长，经过核实后如出现短缺，当班收银员自付。
8.理货员是门店从事商品整理，补充，清洁，标价等工作人员。是巡视货场，耐心解答顾客提问，熟悉货区产品保质期，必须熟练掌握商品陈列原则和方法，技巧，保护商品安全。在商品销售过程中，货架产品不断减少，理货员要及时进仓取货来补充货架。补货时间因在非营业高峰段，尽量不打扰顾客购物。商品陈列要与标价一一对应，以方便顾客选购。商品变价重新打价是，对原标价的去留要统一规定。补货原则先进先出。对特殊商品要控制，必要时应当进行商品每日的清点和交接。商品验收时要认真确认商品质量，审核生产期，保质期，产地，数量，规格，品种等环节，签收后保管好有效票据，减少事后因退货或其他原因造成不必要的麻烦。
总之，服务人员了解自己的职能，同时掌握服务礼仪规范，了解掌握商品分布情况和商品知识，能流利的回答顾客的各种询问，掌握公司服务的内容和措施。
(二)信息中心：公司在信息系统软件上还有待提升。对信息系统的总体要求：根据便利店的特点要求信息系统的前台(门店)操作简便，后台(总部)控制和处理问题的能力较强。其基本功能：公司总部及门店的进、销、存、调、损全过程的自动化管理。
连锁便利信息系统结构：下订单(是指用户、流通中心、生产企业之间利用通讯网络和终端设备以在线联结方式进行订货作业和订货信息交换的系统。它能及时准确地交换订货信息，提高企业的库存管理效率，防止商品特别是畅销商品的缺货现象的出现。)——门店管理(后台MIS系统又称管理信息系统。它负责整个商场进、销、存、调、损系统的管理以及财务管理、库存管理、考勤管理等。它可根据商品进货信息对厂商进行管理，又可根据前台POS提供的销售数据，控制进货数量，合理周转资金，还可分析统计各种销售报表，快速准确地计算成本与毛利，也可以对售货员、收款员业绩进行考核，是员工分配工资、奖金的客观依据。)——销售终端(前台POS系统是指通过自动读取设备(主要是扫描器)，在销售商品时直接读取商品销售信息(如商品名称、单价、销售数量、销售时间、销售店铺、购买顾客等)实现前台销售业务的自动化，对商品交易进行实时服务和管理，并通过通信网络和计算机系统传送至后台，通过后台计算机系统(MIS)的计算、分析与汇总等掌握商品销售的各项信息，为企业管理者分析经营成果、制定经营方针提供依据，以提高经营效率的系统。)因此，门店现代化管理系统中前台POS与后台MIS是密切相关的，两者缺一不可。公司总部信息系统功能主要管理单品资料维护，供应商资料管理，促销调价功能，商品分类管理，门店的主要任务则是负责销售商品及相关的促销活动，现场的商品陈列和管理，门店库存商品的管理，根据销售情况及时订货，调查顾客的需求和周边的商业环境，提供客户需要的服务(如：送货上门，退货等)。
(三)配送中心：实施集中式物流配送，配送中心由按门店订货单配货的方式，改为将门店订货菜单上的各类商品按其货架分拣归类装箱，按门店货架进行配货，补货的方式。配货中心的送货员将送货周转箱卸下搬进店内。门店在验收时只要确认周转箱数即可。店员将周转箱推至货架前，核对商品数量后上架，即完成整个补货过程。因此可极大加快补货速度。
(四)商品部门：公司如何引进新产品，使门店的商品品种更加丰富，为消费者购物提供最大的便捷，即能增加门店营业额，给公司带来相当的利润，又能树立公司良好的品牌形象。采购要学会核价，采购前要熟悉该物料的价格组成，了解供应商所生产成品的原料源头价格，为自己的准确核价打下基础;信息来源要广，要由不同的方面收集物料的采购信息;选择适合自己公司发展的供应商(判断一个好的供应商主要从其质量、价格、服务、技术力量、应变能力等多方考虑);建立公司的采购信誉;有效的控制采购库存;严格按照公司的制度，遵照公司制定的发展方向，和每个阶段定位所需的要求，引进价廉质优的产品。
第二篇：连锁加盟经营运作手册大全
得盛福珠宝
“尚韵”连锁特许经营运作手册
目
录
一、 前言
二、 手册的指南范畴与撰写目标
三、 内容：
(一)、理念部分
1、 CIS
2、 SI
3、 盟主与加盟者的关系
4、 盟主对加盟者的解释
5、 加盟者对盟主的解释
6、 营销
7、 商品+服务
8、 财务
9、 督导
10、 法律
11、 诊断
12、 培训
13、 顾客
(二)、实务部分
1、 单店营建
2、 竞争店调查
3、 单店货品管理
4、 单店人事管理
5、 单店人员培训
6、 单店日常工作 “
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7、 单店营销
8、 单店财务管理
9、 单店经营诊断
10、 单店服务体系
一、
前
言
掌握渠道就是霸主，接近顾客就是赢家。这是今天市场竞争摆在商家面前的重要课题。
广告威力逐渐在消费者心中减弱，随之，销售渠道则成为市场竞争胜负的关键。
得盛福贸易有限公司以品牌经营为战略，推出连锁计划，正是宏观上制胜作风的体现。
与一般传统的商店相比连锁店的优势是显而易见的：
一、 整体经营。每项动作都争取做到整体的均衡性和综合效益的最大化。
二、 统一识别。这是企业整合营销的基础，也是企业文化的集中体现，更容易给消费者形成深刻的印象。
三、 标准化。可降低经营的不确定性，减少企业经营的灰色地带，相对提高企业的经营效益。
四、 规模化。在社会上知名度高，商业信誉佳;易为消费者接受。 所以说，连锁店以有效地掌握销售渠道而自然而然地成为营销制胜的利器!这就需要我们坚持不懈的努力打好连锁加盟的攻坚战!进而真正意义上的掌握销售渠道，赢得市场竞争的胜利!
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二、手册的指南范畴与撰写目标
1、 该手册适用对象：山西得盛福贸易有限公司(盟主)、加盟者以及所有员工。
2、 该手册的宗旨：在互利合作的平台上，秉承自愿、平等、公平、诚实信用的原则掌握有效销售渠道，拥有竞争制胜的主动权。
3、 内容框架：
※经营运作管理之理念部分
※经营运作管理之实务部分
4、 本手册在实际运营中加以改进、补充、修订，使其更有利于规范操作。
5、 本手册最终解释权归山西得盛福贸易有限公司所有。
三、内容
(一)、理念部分：
1、 品牌及企业文化(CIS)【详见CIS手册】
2、 SI(VI的延伸)【详见VI手册】
3、 盟主与加盟者的关系：
□ 合作关系。盟主利用品牌优势、完善的配送网络及广告媒体朋
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支持，以其强大的竞争实力帮助加盟者 轻松赚钱! □ 契约关系。盟主与加盟者通过合同及其它协议建立、维系并保证合作关系的健康发展。
A、 规定条款。加盟者不得违反盟主特许从事的事业的限
定，诸如：商标使用、进货渠道、确定价格、市场地域等。
B、 手续条款 。为使加盟者在日常经营、管理活动中提升
质量、效率，须在定货、退货、人事任免、财务报表、转让权益、终结权益等过程中履行与总公司约定的各项手续。
C、 罚则与终结条款。加盟者在经营过程中出现有损盟主
商誉或经济利益，视情节给予罚金或通过法律程序解决;盟主视加盟者具体情况在向加盟者表明理由后可主动提出终结 。
D、 信息条款。盟主与加盟者有互通情报和使用信息的权
利和义务。
4、 盟主对加盟者的解释 □ 加盟资格评估 A、 个人素质：
◎ 准确流畅的语言表达
◎ 独立经营的经验并有良好的素质
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◎ 必要的知识储备并在一定时间内获取、驾驭知识，利用知识
◎ 真正发展企业的信心和雄心 ◎ 不断提升自己修养的需求和行动
◎ 能够自觉与人配合、沟通;共同协作发展本位事业 ◎ 一定时期保持经营的稳定性
B、 有良好的家庭基础以及出色的人际关系，以便在工作
中能更好的发挥全效优势。
C、 有一定的经济基础。具体到流动基金、固定资金、信
贷资金等。
□ 销售额及盈利水平预测(通过当前的经营及其它直营特许公司的具体数据列表做一准确预测) □ 可提供的服务
本着友好协商、共同恪守的原则，盟主对加盟者的服务以利于规划、发展为前提有如下几项：
◎ 业务介绍 ◎ 创业指导 ◎ 知识及技能培训 ◎ 开业支持 □ 责任
A、 合同期内按规定提供加盟商全套运作手册(包括：《特朋
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许连锁加盟经营运作手册》、《特许连锁加盟操作手册》、《特许连锁加盟招商手册》、《特许连锁加盟培训手册》、《VI手册》、《员工手册》等)
B、 持续性为加盟商免费提供经营及改进特许体系的建议 C、 允许并适当鼓励加盟商在实践经营理念中的创新 D、 提供后续支持服务(更新运作手册、广告促销支持等) E、 市场督导员进行经营指导(包括商品陈列、受众率等) F、 广告宣传、样品展览以及其它促进销售的措施 G、 质量的保护和保证
H、 给予适当的开发援助和金融援助 □ 权利及优势
A、 可获得盟主提供的VI管理系统
B、 免费接受盟主的专业技能培训和经营管理培训 C、 可接受盟主上门指导及示范经营，有助于迅速掌握店
面经营要领
D、 可获得盟主提供的管理软件，规范运作，提高效率 E、 可得到盟主长期货源供应及技术支持，确保加盟店的
服务品质
F、 终身的信誉，永续的培训是您在盟主总部的支持下参
与市场竞争的有力保障
G、 盟主强势的广告宣传，协助您建立良好的社会形象
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□ 费用(具细按规定实施)
A、 加盟连锁经营合同签订后，加盟者须向盟主一次性缴
纳特许经营加盟费
B、 合同有效期间向盟主缴纳特许权使用费 C、 合同订立前向盟主缴纳保证金
5、 加盟者对盟主的解释 □ 有必要的资金
□ 具有独立经营的资格和素质，并和盟主有很强的协作能力 □ 熟悉盟主所扩展的地域和盟主在每个地区的市场情况;与盟主的其他加盟者协力合作;保证质量的可靠性，能严格保持品牌的商誉
□ 严格按照与盟主的各项契约努力达到与盟主的发展规划的实质性统一
6、 营销
□ 营销目标：增进销售、增加市场份额;通过分析潜在顾客的需求标准化，消减成本进入区域市场。
□ 目标市场分析：以产品的类型确立目标市场、潜在市场、扩散市场并以此作为营销手段的基本依据。
□ 竞争对手分析：在确立竞争对手的同时，充分了解并分析目标竞争对手的资本效用及其它详实资料，并逐项进行分析比较。
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□ 营销手段分析： A、 产品定价策略 ◎ 正常定价
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按产品的生命周期、竞争优势、平均获利水平以及当地居民和公众的可能反映制定相对稳定的价格
策略性定价
在适当时机制定策略性价格以增加市场份额。诸如：促销价格;区别价格;渗透价格等
组合定价
系列、同类或相关产品组合可以给予适当的优惠，概言之：“薄利多销”，“让顾客尽可能多的购买”! 产品发展分析矩阵
依据市场渗透、市场开发开拓新的相关产品，至而建立多元化、多样化经营。 其它外在的手段
诸如：广告、公关、口碑、促销等，以营销目标
为依据但决不抵触盟主的规划发展。
广告：广告者支付一定的费用，采取非人员沟通形式，通过种种媒介把商品信息传递到广大目标沟通对象，广而告之，促进商品销售，按用途可分为：
○机构广告，用以宣传介绍盟主，以建立良好形象事
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成永久信誉的广告。
○个别商品广告，集中推广个别有潜力的、新上市
的、有特色的商品，以吸引消费者，提高受众率。
○分类广告，就某项活动诸如贱卖、促销等以灵活
的方式以期达到对消费者某些心态的契合。
○主张广告，宣传或提倡某种理想的广告，简言之
是对企业文化的一种张扬。诸如：员工手则所示：“顾客永远是对的”!
◎ 促销：既是宣传手段更是追求销售利益的一种行之有效的售卖方式，主要以库存、积压商品或利润点相对较高的商品作折价，以单个或系列组合方式达到占有更大市场份额的目的。
□ 信息在营销中的地位及作用
信息作为一种无形资产在营销中的作用是举足轻重的，“知己知彼，百战不殆!”完善的信息管理是企业在经营中制胜的关键。
◎ 信息的种类
○ 顾客的期许
○ 同行的经营管理情况
○ 内部的信息及其交流传递
○ 商品(货源)的情况
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◎ 信息的处理：明确信息在营销中的作用就必需在信息的获取、信息的筛选、自我信息的维护、各种信息的使用等方面做出周详、有效的决策，把握先机、商机、契机。
7、 商品+服务
我们出售的是商品，但由商品的精神属性决定了我们出售的更是服务，商品与服务是密不可分的，好的商品必需有优质的服务辅之，才能更有效的说服潜在的购买欲求。 □ 商品
◎ 质量：质量是商品的生命线，对商品的质量负责，就是对我们利益负责的集中表现。
◎ 对商品属性的了解：这是我们更好的与顾客沟通的基本前提。
◎ 商品的陈列：它是一门经营艺术。陈列的档次体现的是文化的氛围和经营者的品位;进而言之，它表明了经营者对商品的理解程度。
□ 服务
包括服务项目、服务标准及其激励监督措施(详见员工手册)
8、 财务
□ 加盟者明确合同期内向盟主提供的各项费用。
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◎ 合同签订前的保证金(可返还)
保证金是加盟者对盟主履行合作条款所作必要的措施性保证。合同终止时在不违背盟主特许经营条款的情况下全额返还(不含利息)。
◎ 合同生效后一次性缴纳的合同规定的特许经营费 ◎ 合同有效期内加盟者需要按月将本月财务汇总报表与盟主，并按合同规定的营业收入的比例按月缴纳特许权使用费。
盟主有权对财务的汇报情况进行审核和检查。
9、 督导
□ 盟主在出让经营技术资产的同时，加盟者单店的各级人员进行经营理念、管理制度和营销技能方面的系统培训，并定期对特许分店进行巡视、督导。
□ 盟主通过合同约束与货源制约对特许分店不恰当的经营管理作出适当的改进建议。
□ 督导的目的在于：用盟主完善的经营理念，规范加盟者经营管理活动;帮助加盟商成长、轻松赚钱!
10、 法律
□ 合同自签订始具法律效力
□ 知识产权的保护，包括商标、特许经营权及特许经营加盟连锁各项手册。
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11、 诊断
□ 对加盟商的考察诊断 □ 对盟主经营体系的考察诊断
12、 培训(详见培训手册)
13、 顾客
□ 目标顾客定位 □ 顾客需求结构 □ 顾客满意指标
□ 建立完善的顾客服务体系
顾客是上帝，顾客的反馈信息也从侧面上体现了我们的服务水准;对于上述问题需要在实际工作中不断总结和提升，在此过程中较有效的经验和心得必需随时以信息的形式交流和推广。
(二)、实务部分：
1、 单店营建
□ 市场分析
单店所在的市(县)、乡的市场状况与单店的市场期许的吻合状况，包括：
◎ 目标消费群体的数量、层次、消费水平 ◎ 当地居民的收入水平、消费结构 ◎ 竞争对手的具体情况(详见竞争店调查)
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◎ 该地域的发展前景及本店业务的拓展余地 □ 选址
◎ 街道类型(主干道/分支道) ◎ 环境(人文/自然) ◎ 人流量(客流/车流)
◎ 区域设施(商业购物区/办公区/学校/公共娱乐休闲区/居民区)
□ 装修
◎ 风格要求(可调整/非可变更) ◎ VI(详见CIS手册) □ 开业筹备(总公司给予适当支持)
◎ 商品
◎ 人事(本店/非本店) ◎ 资金(流动/固定)
◎ 具细安排(时间/地点/活动) □ 开业(总公司给予适当支持)
◎ 开业典礼 ◎ 开业前期规划
◎ 开业活动(让利促销/广告宣传项目)
2、 竞争店调查(可以列表形式，不定时进行;其结果以作为信息使用)
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◎ 商品
○价格○品质○进货渠道○调货方式
○存货量○广告宣传 ◎ 人员
○素质○管理○态度 ◎ 销售
○手段○效果○受欢迎程度 ◎ 顾客
○流量(固定/非固定)
○满意度 ◎ 服务
○态度○质量○售后跟踪服务 ◎ 信息储备 ◎ 销售情况
3、 单店货品管理
◎ 定货
○定货模式
按结算方式分为：现金结算定货、月结帐单定货 按时间跨度方式：定期/非定期 ○定货步骤
现金结算定货：①将资金打入盟主帐户
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②制作定货单并将定货单提交盟主审核、批示、签字确认
③将定货单发给配送中心并配送中心负责人签字确认 ○定货注意事项
① 定货单的制作要规范、明确 ② 严格依照定货步骤定货 ③ 各级负责人签字认可
④ 定货手续完备，保留定货单，以备查验 ◎ 进货
○进货流程
同定货类似，根据具体情况可以签字传真的方式进行，但一定要做到规范化、明细化。 ○货品检验程序
① 预检(品名、规格、数量、包装)
② 抽检(产品检验合格证、防伪技术或防伪标志) ③ 全检(在流入消费者手中前) ◎ 配货(略)
○程序○验收 ◎ 差错处理(数目等)
◎ 换货处理方式(参照退货处理方式实行)
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○换货原因 ○换货程序 ○换货注意事项 ◎ 退货
○退货程序 制作《退货清单》及退货说明，送总公司业务员审核。 业务员审核批准后，根据经营部的盘点数制作《退货单》，转交总公司业务经理。
经营店负责人须将商品进行装箱、封存，并在《退货单》上签字(包括经营部负责人、业务员)确认后，将货品交付运输部门进行退货。
总公司收到货品，根据《退货单》核对验收，验收无误后签字，返回加盟方业务员。
业务员根据《退货单》确认，进行帐务处理。
○退货注意事项 ◎ 付款程序 ◎ 存货管理
○存货管理流程 ○存货盘点
○不可抗拒力造成直接经济损失及人为损害的情况调查和处理办法(具细按制度实施)
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◎ 货品陈列 ◎ 零售价格 ◎ 销售分析
○分析内容○分析方法○分析汇总及决策
4、 单店人事管理(详见员工手册)
5、 单店店长、店员培训(详见培训手册) 单店店长职责明细：
a、严格按特许公司制度对员工进行管理，维护本店正常经营秩序。
b、负责每天检查。员工的工作效率，工作质量，劳动纪律，仪容仪表等。
c、根据特许公司经理安排，制订本店工作计划(月计划，周计划)，带领员工完成。
d、负责本店促销活动的执行。
e、配合作好商品的进、退货管理，及时掌握本店销售情况，并进行系统分析，每周一向特许公司经理汇报本店的经营管理情况
f、依据规定，负责妥善解决顾客退、换货问题。
g、具体组织本店员工完成每月盘点工作，并对盘点结果的准确性负责，作好盘点表，盘点结果报告单。
h、负责本店人员的服务、卫生、安全、考勤等方面的管理，负责对员工的业绩考核评估。
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i、本着节约的原则，控制本店成本及费用。对本店人员的调动、培训、辞退等向经理提交建议。
j、担当公司和分店的联络员，加强本店员工的合作性。 l、负责本店员工的排班管理。
m、负责本店的防火、防水、防盗、防工伤等工作。 n、负责本店顾客档案、顾客需求、意见簿的管理。 o、连锁公司交办的其他工作。
店员职责明细:
a、严格遵守连锁公司及所在商场和超市《员工守则》规定，为顾客提供优质服务，力求做到“四勤”：手勤、脚勤、眼勤、口勤。
b、熟悉所售商品的价格、内容及相关出处，主动为顾客服务。 c、熟练掌握为顾客挑选商品、报价、开票、包装等售货程序。 d、负责保持商品、柜台的清洁和货品的齐全。
e、按时填写交接班记录，做好每日的销售明细表，并对其准确性负责。
f、负责掌握柜台商品的进、销、存情况并及时向店内负责人反映。
g、负责做好环境和商品的安全和防范工作。 h、完成领导交办的其他工作。
6、 单店日常运作
◎ 营业时间(根据具体情况，由连锁公司制定)
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◎ 日常开店程序
○报到○开早会○整理○清扫○开工 ◎ 销售程序
○迎宾○推销○引导付款○货品包装○送客 ◎ 换班交接程序
○移交○签名 ◎ 收款程序
○收款方式○现金处理○现金清点 ◎ 闭店程序
○集合○总结○财、物清点 ◎ 安全防范
○火患○雨、水○人为 ◎ 紧急事件
○停电○抢劫
7、 单店营销
□ 与总公司整合营销相配合(详见总公司CIS手册) □ 个别营销活动
◎ 与市场状况结合 ◎ 与单店库存商品状况结合 ◎ 与单店资金流转状况结合
◎ 与当地风俗习惯、消费行为、消费结构结合
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宗旨：灵活操作、以低成本获取高收益。 □ 具体手段
○管理○广告○促销○公关○口碑
8、 财务管理
□ 单店以“商品—现金日记帐”为主要帐目处理手段辅之以“周结算”、“月结算”、“总结算”达到财务管理的责任化、明晰化、准确化。
□ 在特殊活动期间设立专项帐目(诸如：促销、节假日、总公司临时的营销方略)
9、 单店经营诊断
□ 经营现状与总公司要求的差距，以总公司的战略目标为准 □ 经营中存在的问题
以顾客反馈信息为基础，结合当前工作状况、总公司的战略决策力求做到：经营效益最大化! □ 销售渠道的建立与畅通
10、 单店售后服务体系(详见培训手册)
□ 顾客服务的重要性 □ 服务理念
□ 服务顾客应使用的方法
在为顾客服务时一定做到：迎宾要有问候语，送宾要有道别声，工作出现错误或失误要表示致歉。
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□ 处理顾客询问
热情、自信、耐心、稳重;不与顾客作针锋相对的辩论，以解决问题为目的 □ 成功售卖技巧
◎ 试探性销售技巧
◎ 顾客犹豫不决时使用试探性销售 ◎ 问开放型问题以达成试探性销售 ◎ 拒绝表态购买
◎ 当顾客什么都没买的时候 □ 顾客的抱怨
◎ 对待顾客抱怨的基本态度 ◎ 让不满意的顾客满意 ◎ 没有所谓不好的抱怨 ◎ 顾客抱怨的防止 ◎ 顾客抱怨的处理 ◎ 说明
◎ 处理顾客抱怨的原则 ◎ 处理抱怨的禁语 ◎ 一般抱怨的内容 ◎ 关于已购商品的抱怨
注意：
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□ 售后信息反馈 □ 售后服务内容
□ 售后特别服务体系的建立与执行
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第三篇：便利店连锁合作协议
便利店加盟合作协议
甲方：温州绿色物流有限公司
乙方：
乙方认同甲方主导的加盟连锁理念，并申请加盟合作，经甲方批准同意就乙方加盟合作甲方“绿色生活便利店”连锁经营项目达成以下条款，以便共同遵守。
第一条：乙方同意以下加盟条件
1、乙方拥有自己的商城或超市，而且具有正规的合法的营业执照。
2、乙方可自行租赁商铺(2年以上租期的)用来加盟甲方免加盟费。
3、乙方在营业过程中具有良好的口碑，并具备一定的经济实力。
4、乙方加盟店，除烟草外，所有的配货均由甲方统一配送管理，如甲方货物有贵重于市场价格，乙方由甲方书面提出自行采购此类产品。
5、乙方加盟后，必须按照甲方的服务标准，为客户提供良好的服务。
第二条：乙方的权利与义务
1、乙方与甲方合作后，有权利保持店面原有的内部的结构。
2、乙方有甲方合作后，要在原来的店面招牌上过上甲方的招牌或者挂上所有甲方招牌的横幅或者宣传资料。
3、乙方不得未经书面同意将甲方提供的货物或店面转让或出售给第三方，如果违反，甲方将终结合作关系，并追究乙方的责任
4、乙方在进货上，可享受甲方所提供的商品货物的优惠政策
5、乙方认可加入甲方的供应链体系，接受及配合甲方各类促销活动
6、乙方与甲方合作后，所有由甲方提供的商品，零售价必须按甲方要求统一销售
第三条：甲方额权利与义务
1、甲方有权利在乙方店面上过上甲方的招牌或者挂上印有甲方招牌的横幅
2、甲方为乙方提供的货品质量、日期、包装符合国家法律、法规的规定
3、如有货物调换，乙方须在商品还有三分之一保质期前甲方提供调换货，如有超出，甲方有权不调换，乙方自己处理
4、货物因质量或包装损坏问题，甲方给乙方退回货物
第四条：甲方给予乙方的支持
1、甲方商品入驻乙方店内时乙方提供货架，若冷冻类商品进驻乙方时，同时也可为乙方提供给冷冻柜，二者甲方只收取部分押金，若甲乙双方合约解除，甲方将收回为乙方提供的货架和冷栋柜，同时退还乙方交付的押金
2、乙方加盟甲方后，甲方可向乙方提供货款支持，具有支持事项如下
⑴、乙方采购的所有商品由甲方先代为付款
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3、乙方加盟甲方后，若想改变店内原有的风格，甲方可为乙方提供
门店装修设计图样
第五条：结款方式：
1、乙方进货以现金方式结算或者转账给甲方，甲方以货到付款的方式与乙方合作，甲方给乙方同意送货至乙方时，乙方如果不是因为商品问题而拒收货物，货物的运输、人工等费用由乙方承担，初步定为100元/次，
2、乙方进货后，也可通过银行采购卡方式与家甲方结款，该方式定为月结。
第六条：合同期限
1、本合同期限依据双方合作意向和温州绿色物流有限公司特许的加盟条款，甲乙双方合作的最短期限为两年，正常情况下合同期满后，双方可以终止加盟合同，也可以继续签订合同
2、本合同有效期自____年__月__日起，至____年__月__日止，有效期为__年
3、乙方自愿在____市____区____街___号，开设面积为____平方米的”绿色生活便利店“___号____店
4、除非本合同已提前终止，任何一方均可在合同有效期满前一个月向;另乙方提供续约的书面请求，经双方协商同意，重新签订新合同，以做双方执行相关义务及权利的依据，未按时办理续签合同手续者，向合同期满之日起，合同即自行终止，甲方可向乙方收回加盟特许经营权
第七条：经甲乙双方协议，补充事项：
补充事项：_____________________________________________________________________________________________________
第八条：法律效力
1、对甲方双方的权利与义务，秉着公平、公正、公开的原则制定本协议
2、协议条款的任何变更修改或者增减需经双方协商同意后签署书面条件，作为本协议不可分割的组成部分，并和协议具有同样的法律效力
3.、本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力，双方签字盖章生效。
甲方：乙方：
法人/授权代表：法人/授权代表： 日期：年月日日期： 年月日
第四篇：连锁便利店员工服务规范
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连锁便利店员工服务规范
第一节 仪容仪表
一、面容
男员工禁止留胡须。女员工要求化淡妆，不得浓妆艳抹，不得喷洒刺激味浓的香水。上班前不吃葱、蒜等异味食物、不喝含酒精的饮料，上班时保持口腔清洁，饭后须漱口。
二、发型
保持头发清洁，女员工除露耳短发外，长发应一律头发盘起，两鬓与前额不准留长发;男员工不能蓄长发，禁止剃光头。
三、饰品
除结婚戒指外，不允许佩戴其它饰品。
四、着装
工服、工帽、围裙、工号牌(工作证)、鞋子等统一规范，干净整洁;鞋带、纽扣无脱落;鞋子、衣服、帽子无明显污垢和破损。
五、指甲
指甲要保持整洁，长度不得超过2毫米，不能涂上有颜色的指甲油。
六、面带微笑，面容轻松、愉快。
第二节 行为规范
一、日常行为规范：
(一)、提前上班，留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备。
(二)、见到同事和顾客应心情舒畅地寒暄问候。
(三)、不能随便离开岗位，离岗时要取得上司同意并告知去何处。
(四)、不能嘀嘀咕咕谈话。
(五)、不能背地里说别人坏话。
(六)、呼叫同事时不要省去尊称。
(七)、不要用外号呼叫别人。
(八)、不要扎堆聊天。
(九)、不能抱着胳膊，不能叉腰。
(十)、不得伸懒腰，驼背耸肩。
连锁便利店运营------
编制：韩秀好
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(十一)、不能在卖场里看书报。
(十二)、顾客在看货时，不能从中间穿过。
(十三)、不能把身子靠在柜台上。
(十四)、不能坐在商品上。
(十五)、商品要轻拿轻放。
二、接待行为规范
(一)、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。
(二)、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。
(三)、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。
(四)、对讯问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。
(五)、不能和顾客发生争执。
(六)、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。
(七)、不能吃着东西接待顾客。
(八)、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。
(九)、不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。
(十)、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。
(十一)、对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。
(十二)、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。
三、站姿规范
(一)、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微笑。
(二)、双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。
(三)、双臂自然下垂，处于身体两侧。
(四)、两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。
(五)、两脚呈“V”状分开，两者之间相距约一个拳头的宽度。
(六)、男员工双手相握、叠放于腹前或相握于身后。
(七)、女员工双手相握或叠放于腹前。
(八)、双脚以一条腿为重心，稍微分开。
(九)、正向面对服务对象。
四、接待姿态规范
(一)、头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。
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编制：韩秀好
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(二)、手臂可以持物，也可自然下垂。
(三)、双脚一前一后呈“丁”字，即一脚跟靠另一脚内侧。
(四)、离顾客50厘米左右，不能站得太远。
(五)、随顾客的举止作适当调整。
(六)、手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。
(七)、分开的双脚不要反复不停的换来换去。
五、行姿规范
(一)、行走时应轻而稳。
(二)、行走时应昂首挺胸收腹，肩腰平，身腰直。
(三)、男员工行走时双脚跟走两条线，距离为3厘米左右。
(四)、行走时两肩不要随意晃动。
(五)、行走时不能摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不能左顾右盼，更不能手插口袋或打响指。
(六)、不能奔跑、跳跃，确因工作需要超过顾客时要礼貌道歉，说对不起。
(七)、不得与他人勾肩搭背，手拉手并行，男员工不得扭腰，女员工不得晃动臀部。
(八)、靠右行走。
(九)、与上司、顾客相遇时，点头示礼致意。
(十)、与上司、顾客行至门前时，主动开门让道，不得抢先而行。
(十一)、引导顾客时，让上司或顾客在自己的右侧。
(十二)、顾客迎面而来，主动让路。
六、手姿规范
(一)、给顾客指引方向时，手臂伸直、手指并拢、手掌朝上，眼睛看目标并兼顾对方是否看到目标。
(二)、在介绍或指引方向时，不能用一根手指指点。
(三)、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
(四)、递上东西时，用双手恭敬奉上，不能漫不经心。
第三节 礼仪礼节
一、迎宾语
“欢迎光临金福多”。一般要求收银员领喊一声，其他岗位跟喊二声或三声，即做到一客二声或三声。
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二、送宾语
“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临!一般要求，收银员结帐完毕顾客出门之前领声喊出一声，其他岗位跟喊二声或三声，即做到一客二声或三声。
三、常用礼貌用语
(一)、对他人表示感谢时，“谢谢您!”
(二)、接受顾客吩咐时，“好的，明白!”
(一)、不能立即接待顾客时，“对不起，请稍等一下”
(一)、对久等的顾客时，“对不起，让您久等了”
(一)、打扰或给顾客带来麻烦时，“实在对不起，给您添麻烦了”
(一)、由于失误表示歉意时，“对不起，实在很抱歉”
(一)、当顾客致谢时，“请别客气”
(一)、当顾客致歉时，“没有关系”
(一)、当听不清顾客问话时，“对不起，我没听清，请重复一遍好吗”
(一)、当要打断顾客谈话时，“对不起，我可以打扰一下吗?”
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第五篇：连锁便利店商业计划书
一份好的计划书能够吸引更多的投资者。而只有有计划的去做每一件事，才能成功，下面是小编整理的连锁便利店商业计划书，一起来看看吧!
一、便利店的潜力及趋势
近年来，由于大型卖场的数量不断增加，中小型卖场由于在商品品种以及经营项目、经营理念的落后，加上经营成本居高不下，导致生存空间越来越小，从而引发了业态的变革，从而产生了居于超市和小型杂货铺另外一种业态——便利店。便利店主要是为方便周围的居民或是人群而开设的一种小型超市，是生存于大型综合卖场及购物中心的商圈市场边缘的零售业态。
以经营项目齐全及经营日用快速消费品为主的一种零售业态，主要开设于各社区及流动人口教多且以快速消费商品的地方，或学校附近。商圈范围一般只覆盖周围200M的范围。便利店的经营应紧紧抓住大型卖场的市场空白点，以方便消费者为前提，为消费者提供一个方便、快捷的购物环境，以此来赢得消费者。主要经营快速消费食品，日用品，书报，收费业务代办，面点，果蔬等商品。
因为他具有超市的经营特点，杂货铺的经营成本价格优势及便利优势，迅速赢得了消费者的青睐，因而得以快速发展，并形成了连锁化经营。未来随着生活节奏的不断加快，一是综合的大型卖场，一是方便快捷的便利店经营应是零售行业发展趋势。国内由于经济收入水平比较低下，起步较晚，所以在便利店业态目前尚没有很突出的企业，大家都在边做边摸索，导致业态的发展缓慢。
二、选址
(一)商圈理念：便利店的商圈一般是位于店铺的直线距离0-200米内，超过200米的效果就比较差了，经营面积一般在60-200平方。
(二)经营选址：一般都在社区(拥有自己的商圈)及路边的人气比较旺的地方，或是大卖场旁边(借助人家的商圈)，以此来达到自己的经营赢利。
三、投资计划
(一)CI设计
1、企业标识：要明显的体现出便利店的经营信息，要符合便利店的经营特点，并且要能有效的结合现有的资源来设计企业的CI。既要体现出阳光超市的经营特点来设计连锁经营的便利店的企业标识。
2、企业理念：为大众提供便利购物条件;为消费者提供优质的服务;为消费者提供适合的商品
(二)投资计划
1、固定设施
天花——便利店的装修不必讲究奢华，只要符合自己的经营特点，且能达到给顾客留下清洁，舒适的环境即可，一般只需要使用白色天花顶或者其他暖色的天花顶即可，但是在布局装饰时比较讲究搭配，比较常见的`有白色腻子顶，或者是石膏板。
地面——便利店由于营业的时间比较长，加上其基本都是以销售日常食品为主(食品的销售占50-60%)，要求店堂的色彩要比较淡雅明快清新，地面由于灯光的反射效果，一般要求店面地板以素色，浅色为主，一般使用乳白色或是米黄色的地板。
招牌——便利店的招牌一般等同于店面的临街宽度，制作时不用考虑豪华，只需符合自己特点，能有效的契合企业的经营特点，且能符合便利店本身的特征，必要时为节约成本还可以考虑由企业赞助制作。
店前的地面——只要平整，容易搞好卫生，不至于使灰尘太多即可，一般会用素色地板或是直接使用水泥地面。
墙面——为保证店堂的光度，便利店一般使用白色仿瓷作为墙面的装饰色调，还可以以突出商业气氛为目的，使用广告图来装饰，使用广告图时一般要求使用反光度较高的灯箱片。
照明——白色或暖色的色彩为主，比较多的都是使用白色的日光灯管，正常情况下，需要保持10-15平方一根灯管即可使光度符合经营需要。
音响——为保证顾客的舒适的购物心理情绪，便利店一般都配备有小功率的音响，并且主要以开放舒缓的背景音乐。
2、经营设备
电脑――一般每店配备收银机一台，其功能兼具前后台，无需另行配备专门的后台操作系统。
软件――与总部实行连网，各店统一使用软件系统，以方便总部对其进行管理监控，并且总部能根据系统来进行库存管理。
收银台――收银台兼管理人员工作台。
货架――以平方数计，每4-4.5平方需要一组货架，货架只需使用一般的货架即可。
冰柜――因便利店是方便于就近的居民，故便利店一般都备有2个冰柜，一个是饮料啤酒柜，另一个作为冰激凌专用冰柜。
其他设备――如书报柜，糕点柜，根据经营的项目需要来进行设备的增加。
3、商品
便利店的商品结构中，食品占比50%，日用化妆品20%，日用百货20%，其他10%, 约需单品数2000至3000种。
(三)经营理念
1、符合目标消费者需求――便利店因为都是经营的快速消费品，一般选择在店铺范围内比较常销的商品作为其经营商品，主要讲究库存小，周转要快
2、为消费者提供方便――就近的购买条件，可适当考虑送货上门，经营项目要根据周围居民的需求来进行商品配置
四、管理运营
1、制度管理：在连锁便利店的经营过程中，管理与效益是密切相关的，因此，制度化的管理在运营过程中是相当重要的，相关的管理制度有：
出勤制度;卫生管理制度;报表管理制度;能耗管理制度;设备管理制度
固定资产管理制度;采购管理制度;现金管理制度;工资的发放管理规定;员工的担保制度
管理人员的权限规定;员工的奖惩制度;员工工作制度;货架作业管理制度;商品配送管理制度
仓库管理制度;会议管理制度;耗材领用管理制度;通讯器材及设备管理制度
2、商品管理：为维护企业的形象，保证顾客在店内能买到合乎自己要求的，新鲜的商品，相关的制度有：
商品的进场制度;商品的销售报表;采购报表;滞销报表;畅销商品统计表