制度本身是一种行为的规范,就是为了形成和建构社会秩序。怎样制定科学合理的制度呢，以下是小编收集整理的《销售部案场管理制度》相关资料，欢迎阅读！
第一篇：销售部案场管理制度
销售部案场管理制度
河南鑫盛基地产顾问机构案场管理制度
案场管理制度
一、 销售部的职能
销售部分管公司房产的销售，不仅是公司对外形象的窗口，还是公司与客户之间的桥梁，其主要职能如下：
1. 负责公司各房产的销售，并按规定为客户办理相关手续。 2. 收集房地产市场的信息资料，及时向公司汇报。 3. 收集并整理各项目签字确认类文件。
4. 根据市场动态和销售趋势，制定销售计划报请公司审核。 5. 配合策划部做好产品的广告宣传及市场调研工作。 6. 配合人事部做好销售部人员调配及提拔工作。 7. 负责合同签订，回收房款，及时催交房款。
8. 收集客户意见，及时报请领导或反馈有关部门进行协调解决。 9. 做好公司房地产销售的综合统计，妥善管理销售相关资料。 10.协助办理产权证及项目后期交房工作。
11.加强销售人员的专业知识及销售技巧的学习，不断提高销售人员综合素质。
二、案场早晚例会制度
1.每日早8:30在案场内部由案场经理主持，参加者为案场全体成员，内容为当日各人员的工作安排及前一天未完成工作的延缓，时间为15至30分钟。晚例会则在每晚下班前15至30分钟开展会议，总结当天接待客户所遇疑难问题及意向客户的筛选。(依据当时案场客户情况可推延会议时间) 2.不得迟到、早退、无故缺席。迟到、早退10分钟以内，扣除本月考勤成绩1分，罚款10元;迟到、早退10分钟以上者，扣除本月考勤成绩2分，罚款20元;无故缺席者按缺勤处理，每次罚款50元。
3.会议期间不得随意走动、接听电话、交头接耳、窃窃私语。
4.会后由案场经理把当日会议纪要(工作安排表)以电话形式或邮件形式汇报至销售部经理处，由销售部经理或其上级领导监督案场整体工作流程。
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三、案场销售人员(置业顾问)工作职责
1.负责公司商品房的销售;开发客户，跟踪目标客户;负责上门客户的接待及楼盘的介绍，回答客户的每个问题并做好详细记录;记录客户的档案(客户姓名、来访来电时间、信息渠道、咨询内容、预约再次来访的时间、当场答复解决的问题要体现以答复，对亟待解决问题的处理情况意项，并向案场经理汇报)。
2.负责与客户签订认购协议及合同。
3.严格遵守行业内保密制度，不得以任何形式透露客户资料、薪金、佣金公司发展战略、销售业绩及业务秘密。
4.宣传公司的经营方针，宗旨、介绍公司开发项目。
5.置业顾问要定时对周边楼盘进行观光市调，收集房地产信息并及时报案场经理。
6.客户来访，置业顾问应主动打招呼，问明来意，指引正确方向，不可不管不问，视而不见。
7.在办公场所，走路应放轻脚步，遇到客户要礼让，不能抢行;对待客户要礼貌大方，自觉维护公司形象。
8.若带客户去工地或因公事外出电话需随身携带，便于联系。
9.服从案场经理的管理，如有不同意见，应直言或书面陈述，一经上级主管决定，应立即执行。
10.坚持请示制度，凡涉及重大事件，一定要先请示后办理，办后及时向案场经理汇报。
11.对于重大事件或多次申请，案场经理不予解决时，置业顾问可直接找销售总监汇报，申请解决。
12.每天应认真记录工作日志，月末应认真仔细汇总销售工作总结及次月工作计划。
13.同事间互帮互助，顺利完成公司任务。始终坚持以公司利益为上，坚决杜绝个人主义及搞小圈子的不良风气。
14.工作中要知难而进，积极、主动，想公司所想，不断创新进取，提高工作效率，不得故意推诿、拖延工作。
15.不得借职务之便徇私舞弊，或接受他人贿赂，严禁与客户进行私下交易。 16.保管和准备好自己的销售工具，及时更新资料夹内容。
17.不得私自经营与公司业务有关的商业业务或兼任公司以外的相同职务。 18.置业顾问对于客户无任何让价权限。
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19.能够及时发现问题并向案场经理或或上级领导提出合理化建议。
四、值班人员工作职责
1. 每日负责售房部门、窗，电器，音响的关闭。 2. 每日负责整理，清点销售资料及办公用品。 3. 每日三次负责售房部卫生，并达到卫生清洁标准。 4. 负责沙盘的简单维护与卫生清理。
5. 在管理层不在办公区的情况下，负责协调，解决售房部所发生的突发事件，并及时向有关领导汇报。
6. 负责对外来宾的接待和服务工作。
7. 负责登记销售人员《接待顺序表》，并进行监督，协调。 8. 填写完成值班人员工作日志。
五、行为规范
1、仪容、仪表准则
(1)严格按公司规定着装，自觉维护公共区域卫生，仪容仪表端庄、整洁，上班时间不准穿拖鞋、背心、短裤，女员工不得随意穿吊带、低胸及迷你裙装。 (2)上岗前更换工装，检查仪表、仪容，开展微笑服务，细心、周到、礼貌待客。
(3)必须保持衬衣领、袖口的干静，制服须熨烫整齐。
(4)女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆、使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。
(5)口袋不应放带响物件，包括：钥匙串、硬币、手机等，同时不得装过多物品以致口袋鼓起(如果一定要装手机，务必设置成振动)。 (6)员工工作时间内均佩带胸牌。 (7) 严禁酒后上班，不吃带异味食品。
(8)上班时间严禁睡觉、打牌、吃东西，或做与工作无关且有损企业形象的事。(如值班人员吃饭或化妆可在较为隐蔽或休息室内进行) (9)工作期间严禁串岗、外出办私事、闲聊、私自会客等。
(10)正确使用各种办公设备，不违章操作，定期维护、保养，延长使用寿命，
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增强安全意识，下班时应及时关闭电源、门窗、电器，消除不安全隐患。
2、服务态度(客户进门前应提前为其拉门，全体置业顾问齐声喊：“欢迎光临!” (1)友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。 (2)礼貌：任何时候注重自己的形象，使用礼貌用语。
(3)热情：日常工作中要保持自己高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。
(4)耐心：对客人的要求认真、耐心的聆听，并详尽、详实地向客人介绍项目，解答客人的疑问。
3、行为举止
(1)站姿：当客人上门询问时，销售人员应主动起立相迎，微笑接待，当客户站立观看模型及相关资料时面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。 (2)坐姿
1)轻轻落座，避免动作较大引起椅子乱动激发声响;
2)陪同客人落座时，应坐在椅子的1/3到2/3背部不得倚靠椅背; 3)双手平放在腿上，不可置于两腿之间或玩弄其他物品。 4)双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。 (3)交谈
1)上身微微前倾，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望，或显得心不在焉; 2)不可整理衣着，头发或频频看表; 3)在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈;
4)坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语，不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户;
5)与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”、或“女士”称呼客人。 (4)接待准则
1)在看到有客户要进来时，应起身站立，面带微笑为客户开门并用问侯语(“先生或小姐，您好，欢迎光临”)。
2)客户先坐，礼貌询问客户需求，在适当的时候可询问客户以前是否来过，语言要婉转。
3)双手递交本人名片，尽最大限度留下客户名片或电话。
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4)在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。 5)工地参观时，须戴安全帽，并解释安全知识。 6)不恶意贬低其他楼盘，抬高自己。 7)对每一位客户一视同仁，不以貌取人。
8)与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。 9)严格维护客户资料隐私权。
10)接待客户时不得泄露公司保密资料。
11)统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其他事项。 ( 5 ) 电话接听
1)电话铃响三声内，必须接听;
2)问好，“您好，„„售楼中心”态度要热情、亲切、礼貌;
3)首先提问客户“您是通过何种途径得知本项目的”主要是为了积累客源，还可了解我们所作的宣传效果及市场反应;
4)回答客户所提出的要求，了解客户的情况，包括姓名、电话、地址、需求。能了解尽量多了解，并作好来电记录;在电话里不要跟客户谈价格，“大概是多少”。在回答客户所提出的问题时，必须强调在电话里讲不清楚 ，邀请客户到现场参观，“我们有专业的置业顾问为您解答您所需要咨询的有关事项，还可以给您一整套的详细资料供您带回去与家人商量。(置业顾问要切记在电话里与客户交谈是永远谈不成生意的，必须强烈邀请客户来现场)。在最后要询问客户是否知道售楼部的方向，并告知客户。
5)在与客户交谈时可多提本项目的优势卖点，吸引他来现场，想办法提升客户的兴趣“早来早选，晚了就没了”。
6)如果对方打电话找人时，应说“请稍等”及时将电话转给被找人员，如被找人员不在，应问清楚是否需回电及来电人姓名、回电号码等。
7)电话交谈中，切忌嘴里咬铅笔、口香糖或香烟等，说话声音不宜太大太快。电话声音大小、嘈杂或对方音不清时，应客气地请对方再讲一遍或挂断重拨。 8)互通电话大多是临时打扰，若交谈时间较长，要先征求对方的意见：“可能要耽误您**分钟，不知您是否方便?”
9)与客人、上级通话时，应等对方挂机后，再轻放话筒;但对方也在等你先挂电话或很慢挂断时，你可轻轻放下电话，不要用力过大。 10)电话接听记录要填写规范，真实，以便评估媒体效果。
11)无特殊情况，不得拨打私人电话、长途电话等与工作无关的电话，严禁拨打热线、声讯电话。
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六、案场制度
1.售房部卫生工作由销售人员轮流值日，当天值日人员负责一天的卫生清洁保持。
2.个人工作区域随时保持整洁，物品、桌椅摆放整齐。
3.日常卫生打扫包括(1)地面干净(2)花盆的清洁、窗帘、窗台的清洁(3)饮水机的清洁(4)张贴画、标识的清洁(5)开关面板的清洁(6)公共办公桌椅的清洁(如接待区域沙发、茶几等)(7)洗手间的清洁(8)其他办公家具的清洁(9)室内玻璃每周至少擦洗一次(10)不准在办公室家具及墙壁上张贴有碍公司整洁的饰物及图形画刊(11)电话等办公机器由使用者进行日常清洁; 4.案场各个区域的卫生将由案场经理负责分配，落实到个人。
5.私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置，办公桌上限放电话、所看专业书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律清除，离开时，所有物品整理整齐。 6.办公场所禁止吸烟。
7.置业顾问接待客户完毕，要在客户离开以后及时清理桌面杂物，如水杯、废纸、多余的资料、烟灰缸等。
七、案场考勤制度
1.上班时间：星期一～星期日
休息时间：星期一～星期日 (根据案场实际情况安排人员调休)
(1)销售部所有人员不允许在上班之前请临时短假，否则按迟到论处。(处罚标准依照公司规章制度)
(2)置业顾问如须调休，须经案场经理批准方可，擅自调休，按旷工论处。(处罚标准依照公司规章制度)
(3)根据具体调休情况，案场经理应及时、准确、如实填写考勤表，月末上报公司人事专员处。
(4)案场经理批假权限为一天，并在工作日志中向销售总监说明;销售总监批假两天，并向人事部门说明情况;三天(包含三天)以上需向人事部门总监申请并填写相应请假单。
(5)上下班时间：早上8:30～12:00 下午2:30～18:00
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备注：中午安排值班人员，值班人员下午至18:30下班 值班人员不得低于3个人
如因季节变化需调整上班时间，案场经理可提出申请，公司另行通知。 其它考勤制度依照公司的规章制度。
八、客户接待制度
1.第一接触点的原则(包括上门客户和电话客户)
(1)原则上哪一个置业顾问首先接触该客户并做登记，该客户应归其所有。若该客户第
二、第三次上门时，第一接触置业顾问不在，其他置业顾问有义务协作、帮助成交，但不记入业绩。
(2)若置业顾问A第一接触的客户，其家人来看房，有置业顾问B接待，因大家事先并不知情，如是由置业顾问B成交，在成交后才知道置业顾问A接待在先，在这种情况下，业绩可有两个置业顾问平分;如在未成交前就以知情的话，业绩应当归置业顾问A所属，因其接待在先。
(3)若有老客户来访，但客户本人又忘记上次来有哪位置业顾问接待，那就轮到谁就由谁接待并留下姓名及电话，等客户走后，再与其他置业顾问联系是否有接待过，如有，则及时转交于其。
(4)若有未进行登记的老客户来访，但客户本人又忘记上次来有哪位置业顾问接待，置业顾问又未进行及时识别确认，娜就轮到谁就由谁接待并留下姓名及电话。 (5)若某客户与置业顾问A认识，但来访前未与其联系，且到售楼处没指名业务员A介绍，那就是轮到谁就由谁接待。 2.群带性原则
(1)若第一接触是置业顾问A的客户介绍的(包括电话介绍和亲自带领上门)新客户甲，则新客户资源甲应归属置业顾问A。同样，甲带来的客户资源乙应归属置业顾问A，以后依次类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找业务员或老客户介绍在先，不包括不期而遇。
(2)一般情况下，一个置业顾问不能同时接待两批或两批以上不是一起的客户，正在接待的客户未离开售楼处(已成交的老客户除外)，此置业顾问不得中途再接待其他新客户，除非当时没有其他空闲置业顾问。 (3)未落定的老客户上门视为占用一次接待机会。
(4)置业顾问所接待的客户中，有下列情况的应补足接待机会 ：
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1)已成交的老客户; 2)发现是他人客户并转交; 3)与本项目无关人员：
A、发展商、广告公司、装饰公司、礼仪公司等工作人员; B、声明踩盘或看装修者。
(5)置业顾问成交前应向负责销控的案场经理申请房号，认购后立即登记，严禁卖错或卖重房号。
九、各项目阶段性工作流程及工作职责
(一) 项目开始前期---咨询期 1.整理项目答客问并熟记。
2.熟记项目图纸及其它与项目有关的资料。
3.项目组成员了解项目周边市场相关生活及物业配套情况。(包括各单位、厂房、金融、学校等方面的了解) 4.了解周边人均收入及消费情况。
5.做好来电及来访客户的登记工作，记录好客户的特征、意向户型及购买能力等等。
6.及时反馈在接待客户过程中相关的一些问题，并提出合理性的建议和意见。 7.做好来访客户的录入工作。
8.做好客户的意向分类，并整理与销售有关的相关数据。
9.项目组成员进行不断的项目模拟演练以便更多的发现问题和掌握项目情况。 10.根据销售人员的引导做项目前期的模拟销控。 11.根据模拟销控情况做好客户的销售引导工作。 12.来电及来访客户的回访工作。 13.项目辅助人员的合理分工。 14.销售物料的提前配备。 15.销售协议的提前填写。
16.结合开发商提前沟通开盘当日财务流程。
(二)项目开盘期
1.做好客户的销售引导工作。 2.做好现场的销售控制。
3.项目销售人员及辅助人员的工作分配。
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4.配合其余销售人员完成客户的成交工作。 5.及时化解销售现场的临时纠纷。 6.购房协议的完善填写，整理及存放工作。 (三)项目销售期
1.做好客户的跟踪及回访信息登记工作。 2.做好老客户的关系维护工作。 3.随时了解工程进展情况。
4.学习房地产专业知识及销售技巧。 5.了解市场动态及竞争楼盘情况。 6.做好销售报表的统计工作。
7.及时组织开展关于项目阶段性问题的讨论分析工作。 8.做好项目房源销售控制及剩余房源的引导工作。
9.学习《商品房买卖合同》的签订流程及签订时的注意事项。 10.学习交房时需注意的事项。 11.学习银行按揭办理流程。
(四)尾盘期
1.做好《商品房买卖合同》的签订工作。 2.做好按揭客户的银行按揭办理工作。 3.办理房管局公正抵押等相关手续。 4.做好交房前的准备工作。
5.与开发商结合安排好交房前各部门的工作配合情况。 6.做好客户的回访通知及沟通工作。
十、案场处罚措施
1.销售过失和销售事故的种类 A、销售过失：
行为过失:违反“案场员工守则”及销售部门行为规范的行为; 职责过失：未尽守职责的行为; B、销售事故：
·报价事故：出现随意报价、低报楼盘价格、造成经济或名誉损失的; ·签单事故：未经销售总监同意、任意改变付款方式、付款折扣及付款期限的;定单、合同没有正确填写或盖章的;
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·签约事故：未经公司法律顾问或者销售总监同意并书面确认的情况下任意更改或增加合同中的补充条款的;
·承诺事故：在销售过程中，随意妄加承诺客户与本楼盘不相关的且严重不符事实的;
·楼盘事故：出现一房两卖或房号错写的;
·盖章事故：未经公司批准，挪用公章、合同章等盖不确实文件的。
2.销售过失和销售事故的处罚方式
对于销售过失和销售事故部门采取罚单的形式进行处分
A 对于销售过失者，按照公司员工守则进行分类处罚并开具处罚单; B 一般销售事故：
·销售人员发生一般的销售事故，未造成公司直接经济损失或有损公司形象的，但引起客户投诉或导致下一环节或下一部门操作障碍的，处以20-50元的罚款; C 严重销售事故：
·销售人员发生严重的销售事故，影响公司名誉及形象或导致公司蒙受直接经济损失的，报公司处理，并处100元罚款;
一个月内累计3次发生销售过失或销售事故者(由案场经理或销售经理开具过失及事故处罚单)，销售人员须经重新培训后方可上岗或视情况严重程度可予以辞退;
以上条文将会根据实际情况不断修订、不断完善。希望大家认真体会它的必要性，共同努力，提高自我，充实自我，致力于建设一个高能力、高效率、高服务、团结的销售集体。
十一、销售报表的编制及管理制度
报表种类：
销售日报表，周报表，月报表，年报表，客户登记表，合同签定一览表，售房部本月排班表等。
1、销售日报表：
1) 填制内容：本日销售明细及回款情况。 2) 填制时间：当日下班前完成。
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3) 申报程序：由案场填制并存档，另两份可由案场经理以电子传送形式报至销售部及公司存档。
2、销售周报表
1) 填制内容：本周销售明细及回款情况。 2) 填制时间：每周日下午完成。
3) 申报程序：由案场经理填制并存档，另两份送销售部总监处及公司存档。
3、销售月报表
1) 填制内容：本月销售明细及回款情况。 2) 填制时间 ：每月1日上午完成。
3)申报程序： 由案场经理填制并存档，另两份送销售部总监处及公司存档。
4、客户登记表
1) 填制内容：每天来访，来电客户情况。 2) 填制时间：每天下班前。
3) 申报程序：由当天值班人员填制汇总。
5、合同签定一览表
1)填制内容：各销售单位的面积，房号，价格，付款方式，销售员姓名等情况。 2)填制时间：每月1日上午完成。
3)申报程序：由案场经理制定，一份自存档，一份报销售部总监处及公司存档。
有下列过失之一的，记严重过失50—100元
1.随意泄露公司内部资料、客户个人资料，造成不良影响者，罚款50元/次，造成经济损失的，将予以赔偿。
2.因与他人或客户发生争执、争吵，而影响公司形象者，罚款50元/次。 3.工作失职造成客户或开发商投诉，情节恶劣者罚款50元/人次。
4.销售过程中，为了争功夺利而出现同事间搬弄是非、冷嘲热讽之行为时，对滋事者扣工资50元/次，如果把矛盾暴露在客户面前，罚款100元/次。 5.工作时间故意不与同事协助，配合开展业务者每人次罚款50元。 6.当班时间饮酒或不服从上级安排者罚款50元。 7.搬弄是非，诽谤他人影响团结的罚款50元。
8.谎报消息或编造、传播公司消息者，一经查出罚款50元。 9.抢接待客户者，一经核实罚款50元/次。
10.在销售过程中，擅自泄漏公司资料或随意承诺客户者，罚款100元/次。 11.聚众闹事、组织、参与斗殴事件，煽动员工怠工者罚款100元。
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12.销控出现错误的，追究当事人责任，罚款100元。
13.未经同意擅自越级与开发商谈论项目相关事宜者每次罚款视情况而定。 有下列过失之一的，给予开除处理： 1.向客人索取非法利益的;
2.利用职权营私舞弊，欺上瞒下者; 3.经常违反公司规定，屡教不改者;
4.当月记一般过失三次者或一年记严重过失三次者; 5.连续旷工三天以上或一月累计旷工三次;
6.案场经理对公司的布署工作或指示精神不正确理解，且未及时向公司上层提出其意见或疑问，却对下属进行不正确、不对称传达，造成不良影响者，一经核实，公司予以辞退; 7.触犯国家刑事法律。
8.未尽细节依照公司规章制度执行。
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第二篇：案场管理手续流程-销售案场管理手续流程
案 场 管 理
一、案场简单需求
1、前期需求: 1最终确定的规划方案(用于制作整体区位的模型及小区内部模型)
2 房产测绘面积(前置) 3 提供5证《国有土地使用证》 《建设用地规划许可证》 《建设工程规划许可证》 《建设工程施工许可证》 《商品房销售(预售)许可证》 复印件
2、银行按揭：1银行的确定
2贷款年限
3首付款比例
4按揭测算表
5公积金贷款政策
3、代收税费：1契税
2公共维修基金
3 80元(预告登记费)
4、工程进度：1开工时间
2入住时间
5、销售百问：1销售百问
2交房标准
3 销售说辞
6、案场公示： 1天津市商品房销售许可证
2天津市商品房买卖合同示范文本及天津市商品房预定协议示范文本
3城市商品房预售管理办法
4商品房销售管理办法
5房屋所在区局监管单位投诉电话
6 代理机构营业执照、房地产经纪机构备案证明、房地产开发企业委托书
7 销售人员信息照片、姓名
8 销控表
7、其他准备：1 购买合同纸
2 购买住宅质量保证书 3 购买住宅使用说明书 4 户型图(户型图折页) 5 销售经理销售主管电话及银行相关人员电话
二、销售手续流程
1、销售前流程
1购买密钥
2市场处开设项目(地名文件、企业资质) 3物业备案(地名、规证、总图、营业执照) 4 资金监管(前置测绘) 5 现场查勘(正负0) 6 销售许可 (指定最高价格) 7 预售登记
2、合同签订手续
1预定协议
签订商品房预定协议(缴纳定金) 2 交款并打印合同
(全款户)一次性缴纳房款(刷一次卡，进入资金监管账户)并代收3%的契税及1%的维修基金。(向客户提供收据)(4%部分建议现金)
(贷款户)签订商品房买卖协议(缴纳首付款，进入资金监管账号)，代收3%的契税及1%的维修基金。(向客户提供收据)(4%部分建议现金) 3 合同备案及预告登记
借用购房人身份证及手章在所在区房管局进行合同备案(5本合同)，区房管局出具购房人的预告登记证。 4 移交票据及要件
(全款户)备案后，收回维修基金及契税收据，向购房人提供：契税票据、维修基金票据、购房全款发票(收回全款收据)、购房合同、预告登记证 (贷款户)备案后，收回维修基金及契税收据，向购房人提供：契税票据、维修基金票据、购房首付发票(收回首付收据)、购房合同、预告登记证 5 尾款到帐
(贷款户)取得预告登记证后，使用公积金或按揭贷款的客户，向银行办理按揭贷款手续及抵押担保手续(公积金)，甲方销售人员与开户银行确定贷款到账后，向购房人提供贷款发票。
备注：(5本合同去向：
1、购房人
2、区房管局合同备案
3、开发商
4、贷款银行
5、贷款抵押担保单位)
3、总登及其后手续
1 完成市局总登(出具开发商名下及未销售的房产证)
2 开发商在所在区房管局缴纳交易手续费3元/平米(住宅)、9元/平米(公建);印花税万分之五;登记费80元(预售时交就可不交了)，通知购房人办理房产登记手续 3 总登后可办理撤销资金监管手续
4、退房或换房手续
签合同前未备案的，申请数据恢复：
1 甲方销售人员向销售经理文字请示该户退房要求
2 同意后，向市场处申请数据恢复，并带购房人到市场处办理退房手续。 3 联系财务人员退还购房款。
签订合同并房管局备案后，申请数据恢复 1 销售人员向销售经理文字请示该户退房要求 2同意后，让购房人出具放弃维修基金的承诺书 3区房管出具备案注销文件，并退还契税
4向市场处申请数据恢复，并带购房人到市场处办理退房手续 5 联系财务人员退还购房款。
三、销售案场日常工作流程
来电：
客服人员接听来电——→填写《客户来电登记表》——→下班前做好入场的统计——→次日分派前天没来访的客户给各营销主管——→跟进客户(销售主管建立来电、来访台帐，并向策划组进行反馈)
来访
客服人员迎客(首访备份)——→销售人员按照上班签到表上的顺序接待客户——→介绍项目的情况——→查询征信及购房人房产信息(意向客户)——→填写《客户来访登记表》——→填写《客户意向登记表》——→送客——→填写《工作日志》——→下班前交《客户意向登记表》和《工作日志》及相关跟进表格——→完成一次有效客户来访跟进
成交
客服人员迎客——→销售人员按照上班签到表上的顺序接待客户——→介绍项目的情况——→参观现场——→返回售楼部——→看清销控选单位及计价——→选取单位——→再次查询征信及购房人房产信息——→向主管核实折扣——→填写成交报告(代理公司确定成交)→填写《认购书》——→营销经理复核无误——→客户签名——→到财务部交定金——→落实签约时间及相关证件(让客户将购房款打到一张卡内)——→送客
签订正式合同
客服人员迎客——→销售人员接待接待客户——→收取首付(贷款)、全款及契税维修基金——→开具收据—→签订商品房买卖协议——→借用购房人身份证、手章
合同备案及预告登记后
销售人员联系购房人——→退还购房人身份证及手章——→收回首付(全款)维修基金及契税收据——→提供购房人：契税票据、维修基金票据、首付(全款)发票、购房合同、预告登记证——→按揭贷款客户，约定购房人与银行经手人见面时间——→(按揭到账后)销售人员联系购房人领取余款发票。 交房后，通知业主交房
销售人员通知业主交房——→交房当天由销售人员携购房人与运营部及工程部完成交房手续(提供住宅质量保证书、住宅使用说明书)
制定：《客户来电登记表》、《客户来访登记表》、《客户意向登记表》
《认购协议书》
四、销售案场日常其他工作
1.销控表更新(市场上项目开盘后既不再更新) 2.每月27日前建委网数据录入
3.售楼员日常培训，百答百问及销售说辞的考核工作
4 销售合同录入工作、与银行及资金监管中心对接房款到账工作
5、根据销售情况调整销售策略等
6、组建项目销售队伍
7、对销售人员进行销售技能培训
8、销售控制的组织与安排
9、来访客户的登记与接待
10、每日的销售总结与分析
11、现场广告效果跟踪
12、分析来电来访情况
13、分析每周每月实际成交情况
14、提供每周销售情况表及每月销售计划书
15、根据销售情况调整销售策略等
第三篇：销售案场管理手册
案 场 综 合 管 理 制 度
一、考勤制度
考 勤
1、每天工作时间上午8:30-12:00，下午14:00-18:00;(根据季节变换适当调整作息时间); 中午及晚上值班时间由各项目视情况予以制订。
2、按规定时间晚到5分钟以内者视为迟到一次，提前5分钟以内下班视为早退一次;迟到超过30分钟的，视为旷工一次;每月累计迟到三次者，记旷工一次。
3、提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则视情节按早退或旷工处理。
4、如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理。
5、每天上班前必须开晨会，晨会时间控制在十分钟左右。每天下班前进行晚会，对一天的工作做个总结以及对第二天工作的安排。
6、上班时间无批准一律不准外出，如有紧急事情，须向销售经理申请方可外出。 请假
1、请假须提前一天向销售经理提出申请，经批准后，填写请假单并与相关工作人员做好交接后方可离去。
2、电话请假无效，无故不来者均视为旷工一次，旷工处理参照奖惩制度规定。
3、病假可电话请假，但上班后需拿当地正规医院检查证明补齐请假手续，否则以旷工处理。
4、事假必须提前一天向销售经理提出申请填写请假单，经批准后方可离开。
5、凡项目发布广告的当日、展销会期间，任何人不得请假。
休假
1、原则上每人每周有一天休息时间，但不可连休，如遇发布广告的当日或展销会期间不能休息，由销售经理统一安排调休，具体休息时间由销售经理统一安排，私自休息者以旷工处理。
2、调休：如休息日安排上班，可在当月内同等时间调休，调休需经销售经理批准且必须填写调休单方可离开，调休时间不予累计。
3、如销售人员之间换休，应提前通知销售经理,否则，未到岗者按旷工处理。加班
员工在规定的工作时间，应提高效率，按时完成当天的工作。各部门主管应严格控制加班。如遇突发事件，因工作确实需要加班。员工应按照统一安排进行加班。
二、现场管理制度
接待制度
Ⅰ、电话接待
1、接听电话应使用标准礼貌用语，并按要求填写《来电客户登记表》。
2、按座位编排，每两位销售人员负责轮流接听就近的一部电话，保证该电话
在三次响铃内接听，电话接听过程中不得擅自报出自己的姓名。
3、电话接待不享有该客户的拥有权，电话接待客户须由销售经理划分以后方可追踪。
Ⅱ、现场接待
1、销售人员应团结协作，共同完成销售工作;在销售工作中必须自觉维护公司形象和利益，杜绝为达成销售而做出违背原则的承诺。
2、在销售过程中保证销售口径的统一，严禁销售人员之间恶意竞争;炒作楼盘;利用任何不正当手段达成销售。
3、客户接待以项目现场轮序表为准，如轮到接待的销售人员正忙则该销售人员此轮轮空。
4、销售人员接待完客户，须填写《来访客户登记表》。
5、销售人员接待客户须先询问客户是否来访过及由谁接待，如有同事接待过则应给该同事接待，如该人员正忙或休息由其他销售人员义务临时接待。
6、客户指定销售人员的，该名销售人员可径自接待，但记轮序一次。
客户鉴别制度
1、销售人员填写的来访客户登记表和销售人员的客户跟踪洽谈记录是判断业绩归属的依据，来访客户一律以有效登记的先后秩序确定其归属权。客户登记有效期为15天,如超出15天而销售人员无客户跟踪洽谈记录的，视为归属权丧失。
2、在客户确认期内，在别的销售人员处成交，此单业绩归有确认权的销售人员。(即最初登记此客户的销售人员)。
3、认购书的最终签署是业绩确认的主要依据，只要客户交纳定金，该销售人员即享有此单业绩。
4、如甲、乙销售人员前后两次登记的客户经确定为夫妻关系或直系亲属关系，以第一次有效登记为准;其他亲属视为新客户(指定销售人员的除外)。
5、同一公司上、下级先后代表公司来看楼，不论职别高低，视为同一客户，以第一次有效登记为准。如第二次以个人身份看楼，则视为新客户(指定销售人员除外)。
6、老客户介绍的新客户必须由老客户亲自带来或客户进售楼部时即指定销售人员接待，否则一律按新客户处理。
7、不知归属的老客户,由当前轮候销售人员接待，同时应报前台及销售经理核查其归属，确无归属的，视为新客户。
8、认购书的签署必须使用实名制，并与房产买卖合同保持一致，一经签订，不得改名(夫妻和直系亲属除外)。
9、严禁同事之间抢单，对于抢单，一经发现确认，除客户归还之外，并将给予一定的处罚。处罚标准参照奖惩制度。
10、未尽之处项目销售经理可在不违反以上原则的情况下，视实际情况本着公
平、合理的原则判定客户归属，一经判定，销售人员应遵照执行!
保密制度
1、属于秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由专人负责保管。
2、不得擅自向外人透露本楼盘和公司机密，一经发现将给予最严厉处分。
3、不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。
4、工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理以便立即作出处理。
5、公司对保密文件资料分成了A、B、C、D四个等级，即A--总监级、B—项目经理级、C--销售经理级、D---置业顾问级;凡文件资料封面注明级别的，此级别以下人员不得翻阅。
售楼部管理制度
1、工作期间,应注意自己的仪容。女性要求淡装,并梳齐头发,男性头发不能过耳,至少每月理一次发,勤洗头,不留胡须;注意个人卫生。
2、工作场合不允许大声喧哗，喝酒聊天，吃零食、干与工作无关的事情。应随时注意自身形象;客户面前不得修指甲、剃牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌、化妆等行为。
3、按时上下班,按公司规定着装,佩带工牌;接待完客户,自觉清理水杯等杂物,以保持工作区清洁卫生。
4、售楼部电话为办公电话，严禁打私话、声讯电话。一经发现，除补交相关费用之外，将给予一定的处罚。处罚标准参照奖惩制度。
5、销售人员必须按规定及时填写各种表格、每位销售人员都有义务保护客户的个人隐私,不得泄露客户的一切个人资料;如客户提出任何不符合销售规定的其他条件，销售人员不得擅自作主以予应充。
6、房屋售出后，要有专人做好销控。未经批准，销售人员不得随意改动销控表。如发现销售人员虚假销控，将给予相应的处罚。处罚标准见奖惩制度。
7、候轮销售人员应做好接待准备，保证客户到访时能立即接待客户。
8、每天下班前，由销售经理对当天的来访客户人数，来电数量及客户接待登记表进行汇总统计，并做好笔录。每周将楼盘的情况汇总统计如实上报公司。
9、销售人员应爱护各项销售工具(如模型、样板间、电脑、复印机等)。价格表、户型图禁止放在前台，必须放在指定的抽屉中。
10、如有多个客户要买同一房号，以先交定金或房款者为准。销售经理额外交代保留的除外。
11、工作中任何人不准恶意顶撞领导，如有意见，写投诉单，由销售总监处理。
12、办公场所必须整洁规范化，要求定置管理，统一摆放，爱护公司财物，维护良好的工作环境。
奖惩制度
1、迟到、早退一次扣除工资10元，旷工一次扣除工资100元，并取消接待资格一天，当月累计迟到五次以上(含五次)者或累计旷工两次以上者，作离职处理。
2、对于破坏工作环境、生活环境、绿化环境等处以10元罚款。对于破坏公司财物者，照价赔偿，并处20元罚款。
3、对于打声讯电话、私话者，除补交相应电话费用之外，罚款200元。
4、对于不服从管理、恶意顶撞领导者，罚款100元;情节严重者当场辞退。
5、对于恶意抢单的销售人员，除客户退还之外，罚款200元，取消接待资格一周，由此造成的损失由销售人员自行承担;当月发现两次者当场辞退。
6、对于超范围承诺、弄虚作假、被客户投诉服务恶劣者，罚款200元，当月发现两次者当场辞退。
7、对于私泄公司机密者，罚款200元，情节严重者，作开除处理。
8、对违反国家法律者，交由司法机关处理。
9、当月销售冠军且完成当月指定销售任务，除享有正常的待遇之外，另给予200元的冠军奖励。
10、对楼盘销售提出合理化建议并被采纳促成销售的，给予300元奖励。
三、工装制度
1、项目销售人员工装原则上从项目当地进行选购，并由销售经理选择制式。
2、工装代表着公司形象，工作时间须按规定着装，不得随意损毁。
3、工装制作后采取先扣后返的原则进行管理，即连续两个月按工装款50%的比例从工资中扣除工装费用，第四个月返还工装扣除费用的50%，第七个月返还工装扣除费用余下的50%，在此期间，无论任何原因离职，工装不予收回，扣款不予退还。
四、佣金制度
1、符合客户划分标准并在销售接待过程中实现销售的方可按个人的销售额享有销售佣金，否则该房视为销售部销售。
2、销售部所有人员佣金均以资金回款到帐情况为佣金发放的主要依据，并于次月发工资时一并发放;佣金发放的比例为当月应发佣金总额的85%，剩余的15%佣金每半年发放一次，若项目销售期结束而未到半年期，则按公司与甲方解除合约后一个月发放。
3、佣金的具体执行标准参照项目实际情况，另行制订。
五、晋升与薪资制度
1、案场招聘人员须经过试用以后方可正式上岗，并根据其工作效率给予相应的薪资待遇及晋升机会。
2、岗位人员晋升及薪资标准：
见习置业顾问：试用期一个月(双向选择)，底薪600元，无补助;
置业顾问：试用期满，经得项目销售经理认可的见习置业顾问自动转为置业
顾问，底薪700元，餐补150元;
高级置业顾问：对连续两个月销售冠军且完成制订任务的或者连续三个月销
售前两名且完成制订任务的置业顾问由销售经理向公司提出申请
转为高级销售顾问，底薪900元，餐补150元;
销售助理：由项目销售经理考评高级置业顾问的团队协作能力、组织管理能
力等多项综合能力，符合条件者可向公司提出申请。底薪1000元，
餐补150元，管理奖金100元;
销售主管：由公司从销售助理中酌情选拔。底薪1200元，餐补200元+公佣; 销售经理：由公司从销售主管中酌情选拔。底薪1500元，餐补300元+公佣; 高级销售经理：由公司从销售经理中酌情选拔。底薪2000元，餐补450元+
公佣。
XXXXXXXXXXXXXXXXXXX有限公司2009年2月4日
第四篇：销售案场行政管理制度
一、 员工守则
为维护公司利益和声誉，保障销售工作顺利进行，制定本守则。
1. 销售人员必须遵守国家法律、法规、自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定以外的个人利益。
2. 销售人员必须做到敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，按质按量完成销售任务。
3. 销售人员之间应团结合作，密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。
4. 待人接物热情有礼，着装礼仪整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。
5. 保守公司机密，以公司利益、客户利益为重，不得从事有损公司利益、客户利益的活动。
二、 考勤制度
1.工作时间
9时至18时。
用餐时间，每次不得超过30分钟。
2. 休息时间
销售部为每周六天工作日，销售人员原则上每周休息一天。销售经理在展会、广告发布日、推广促销活动等特殊情况下，可另行安排作息时间。
3. 考勤制度
迟到：迟到者每次罚款20元，三次以上者罚款50元;10分钟以上1时以内，罚款50元;一小时以上作旷工处理;每月累计迟到三次记旷工一次。
早退：早退者每次罚款20元，三次以上者罚款50元，一个小时以上做旷工一天处理;每月累计早退三次记旷工一次。
旷工：未经提前请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工一次罚款50元，一月内累计三次予以除名。
病假：员工病假须提前通知销售经理，并在康复上班时出具医院诊断证明。一个月内病假两天不扣工资，两天以上病假扣除当天工资。
事假：事假必须提前一天以书面形式通知销售经理，经批准后方可执行，未经批准，擅自离岗，以旷工处理。事假不得超过一天，超期请假须经公司总经理批准，方可离岗。超期离岗者，以旷工处理。超期四天以上，视为自动离职。事假期间扣除当天工资。
外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应
在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。
脱岗：无故不在自己当值的岗位上的，视为脱岗，给予20元/次罚款处罚，每月累计三次者按旷工一次处理。
4. 考勤管理
(1)销售部考勤由公司行政部、现场销售主管如实记录，于次月2日前统计汇总，上报公司行政部、财务部。
(2)事假、病假、休息、离岗前必须填写工作交接单，离职人员与指定人员进行工作交接，以保证工作的连续性。未填写工作交接单，处以100元/次处罚。
(3)外出前必须填写外出事由登记表，未填写者以旷工处理，用餐前必须填写用餐登记表，未填写者以用餐超时处理，处以20元/次罚款。
5. 着装要求
现场人员按公司规定统一着装。
三、 行为规范及违规处罚
1. 行为规范
(1)上班时间未经批准不得私自脱岗外出。离开岗位，要向主管或销售经理报告。
(2)上班时间不得在销售接待区喝水、吃东西、吸烟。
(3)不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志。
(4)不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏等。
(5)不得在客户视线范围内化妆。
(6)不得在上班时间睡觉。
(7)不允许长时间接打私人电话。
(8)不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情。
(9)不允许着装不齐、衣衫不整上岗。
(10)不得在销售资料上乱涂乱画。
(11)不允许使用客户专用纸杯。
(12)上班前及上班时间不得饮酒。
(13)不得搬弄是非、挑拨同事间的关系。
(14)不允许销售人员做私单、替客户炒房，从中谋取利益。
(15)严禁使用公话拨打信息台或私人长途电话。
(16)杜绝与客户争吵。
2. 违规处罚
(1)违反上述第1-11条者，处以20/次罚款处罚;三次以上处以50元/次罚款处罚。
(2)违反上述第12条者，停岗一天，并处以100元/次罚款处罚;违反二次以上者，予以辞退处罚。
(3)违反上述第13条者，予以辞退处罚。
(4)违反上述第14条者，予以辞退处罚。
(5)违反上述第15条者，除赔付相应话费外，另处该话费两倍的罚款。
(6)违反上述第16条者，处以100元/次罚款处罚;两次以上者，予以辞退处罚。
四、 离职人员管理
1. 由于个人原因辞职须提前七日向销售经理递交辞职申请，经销售经理及公司总经理批准后，方可办理离职手续。
2. 离职人员辞职必须填写销售部辞职申请表，交还公司发放的办公用品，由销售经理及公司行政部核实确认。由财务部核实离职人员的考勤、工资、佣金、欠款及扣款情况，并签字确认。
3. 离职人员辞职必须填写辞职工作交接单，将已认购客户、意向客户名单移交给销售经理，销售经理可根据实际情况或离职人员建议将客户分配给在职销售人员。由主管填写离职人员客户移交单，交接双方签字确认，报销售经理批准。
4. 离职人员按实际完成情况计提相应佣金。剩余部分的工作由移交接收人完成并计提该部分佣金。若离职人员在离职后由于客户原因发生退房，则已发出佣金将从被移交人员处扣除。
第五篇：房地产销售部案场新管理制度.
生 活 地 带 案 场 管 理 制 度 目录: 第一章、 案场架构及相应的工作职责
一、 案场架构
二、 案场经理工作职责
三、 招商经理工作职责
四、 招商专员工作职责
五、 置业顾问工作职责 第二章、 案场基本管理制度
一、 案场员工基本行为规范
二、 案场日常管理制度
三、 客户轮接及认定标准
第一章、 案场架构及相应的工作职责
一、 案场架构
生活地带案场设:案场经理 1名、招商经理 1名、置业顾问 3名、招商专员 2名。
二、 案场经理工作职责
直接对公司总部负责,受公司总部委托全权管理案场一切事务,具体工作内容如下:
1、 对楼盘销售情况进行全方位的管理和监控;
2、 根据公司总部要求,把控销售进度、制定销售计划,并组织实施;
3、 在不同销售阶段制定价格调整及促销方案;
4、 切实落实各项招商政策和有力执行招商工作;
5、 及时捕捉市场信息,了解市场动态,为公司策划部门提供推广依据;
6、 协调公司本部与甲方的业务关系,营造良好的合作关系;
7、 配合甲方落实、执行与本案相关的营销推广举措;
8、 评定案场工作人员的工作态度及其业绩表现,并负责销售人员的招聘、培训、奖惩及调 配;
9、 贯彻执行公司本部的价值观、发展战略、管理制度等,培养员工对公司的认同感,增强 团队凝聚力;
10、 充分调动案场员工的积极性, 营造部门内部团结协作、 优质高效的良好的工作氛围;
11、 配合公司本部策划部分制定项目各阶段营销推广方案,并配合甲方落实、执行;
12、 主持案场的周、月例会;
13、 定期上报公司规定的各种报表。 (周销售报表、月工作总结及其他销售报表 ;
三、招商经理工作职责
直接对招商总监负责,在案场部经理配合下负责具体招商工作,具体工作内容如下:
14、 配合案场经理制定招商计划,并负责落实执行;
15、 招商工作的日常管理;
16、 编制招商报表,定期报送公司总部;
17、 主持每日招商工作例会;
18、 配合招商专员谈判,对各项招商政策执行作好监控、审核、确认;
19、 解决招商专员工作中的问题与争议; 20、 做好项目解释,客户投诉等工作。
21、 配合案场经理进行员工培训及考核;
22、 每月向案场经理递交月工作总结;
23、 完成案场经理交办的临时性任务。
四、 招商专员工作职责
1、 完成招商经理下达的招商任务,工作上招商经理负责;
2、 热情、积极、规范的作好现场客户接待工作,通过良好的职业风范和周到的售前、售 中、售后服务展示公司企业形象,树立企业良好的口碑;
3、 在案场提供的客户来访登记本、来电登记本及个人工作日志上真实、详细的登记客户 情况,便于今后的客户维护及案场管理;
4、 对于客户提出的问题及时给予回复,无法回答的可以咨询招商经理;
5、 围绕自身工作目标不断自我学习,自我完善,扩大知识面,促进业务水平的提高
6、 每天填写工作日报表,向招商经理汇报工作情况,每周进行工作总结,并能够根据市 场信息对下阶段工作进行策划,以提高工作的有效性与计划性;
7、 案场的卫生工作;
8、 积极提供可供案场需要的可行性招商及策划方面的思路及意见;
9、 对案场管理、项目管理、行政管理等方面提出中肯意见及建议,每月上报公司;
10、 完成上级领导安排的其它工作。
五、置业顾问工作职责
直接对案场经理负责,认真做好客户接待、回访工作,具体工作内容如下:
11、 完成案场经理下达的销售任务,工作上对案场经理主管负责;
12、 按照客户轮接制度及客户接待规范,热情、积极、规范的作好现场客户接待工作,通 过良好的职业风范和周到的售前、售中、售后服务展示公司企业形象,树立企业良好 的口碑;
13、 在案场提供的客户来访登记本、来电登记本及个人工作日志上真实、详细的登记客户 情况,便于今后的客户维护及案场管理;
14、 对于客户提出的问题及时给予回复,无法回答的可以咨询销售经理;
15、 对已经办理入住手续的客户定期进行回访,及时协调各相关部门存在的问题;
16、 围绕自身工作目标不断自我学习,自我完善,扩大知识面,促进业务水平的提高
17、 每天填写工作日报表,向案场经理汇报工作情况,每周进行工作总结,并能够根据市 场信息对下阶段工作进行策划,以提高工作的有效性与计划性;
18、 案场的卫生工作;
19、 积极提供可供案场需要的可行性销售及策划方面的思路及意见; 20、 对案场管理、项目管理、行政管理等方面提出中肯意见及建议,每月上报公司;
21、 完成上级领导安排的其它工作。
第二章 案场基本管理制度
一、 案场员工基本行为规范 1. 仪容仪表及礼节
(1工作期间必须统一着装,佩带工号牌,如因特殊天气情况,须经主管同意增减衣服; (违者罚款 10元每次
(2销售中心现场为客户接待中心地,各同事之间应注意说话的音量、措词、不可手舞足 蹈,影响形象,更不可聚堆闲谈,更不可粗言秽语; (违者罚款 20元每次
(3进入职场应保持良好的走姿、坐姿,接待中不得有插口袋等不雅姿态,严禁趴伏在案 台上,或把腿放在另一把椅子上; (违者罚款 10元每次
(4在公司内应采用工职称呼,上下级之间按级别称呼,同级之间称呼全名; (违者罚款 10元每次
(5 严禁在销售中心大厅进食、 吸烟、看业务之外的读物或与做工作无关的事情; (违者罚 款 20元每次
(6接待完客户须将客户送至门外,回来后立即清理谈判桌椅、烟缸、水杯及销售资料。 (违者罚款 10元每次
2. 案场员工工作态度
(1 服 从上司:切实服从上司的工作安排和调配,按时完成任务,不得拖延、拒绝或终止 工作; (违者罚款 50元每次
(2 严 于职守:员工必须按时上下班,不得迟到、早退、旷工,不得擅自离职守,个人调
佐翼营销 换更值班时需经主管同意; (参照日常管理制度) (3) 正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉 阴违阴违等不道德行为; (违者罚款 50 元每次) (4) 勤勉负责：必须发挥高效率
和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及 时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。 3.案场员工服务态度 3.案场员工服务态度 案场员工 (1) 友善：笑脸迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助; (2) 礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语; (3) 热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想; (4) 耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人 疑问。 4.案场员工行为举止 4.案场员工行为举止 案场员工 (1) 站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待;当客户站立观看 售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户， 面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目; (2) 坐姿：1)轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响;2)陪同客人落坐时， 应坐在椅子 1/3 到 2/3 背部不得倚靠椅背;3)双手平放在腿上，不可置于两腿间或 玩弄其它物品;4)双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿; (3) 交谈：1)上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理 解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉;2)不可整理衣着、头发或频频 看表;3)在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈;4)坚持使用“请”、“您”、“谢 谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语;5)不得以任何理由顶撞、 讽刺、 挖苦或嘲笑客人; 与客人打招呼不得用“喂”， 应用“先生”、 “小姐”或“女 士”称呼客人。 5.员工接待工作制度 5.员工接待工作制度 (1) 案场电话铃声 3 声内必须接听，接听统一开场白为： “你好，生活地带!，接听电话 ” 要按照统一的售楼说辞应答，准确了解客户需求，耐心引导客户到售楼中心，电话 接听完毕后须立即据实填写来电表，由主管每日核实来电量，发现未填写来电表者 罚款 5 元/次; (2) 案场处不得接听私人电话，如与客户交流，注意控制在 5 分钟以内;
佐翼营销 (3) 同事之间如发生争客、争佣等事件均不能在客户面前争论，应相互间正面沟通解决 或请主管根据客户归属原则分佣，如发现当客户面争执，一次罚款 100 元，再犯者 直接开除; (4) 应及时认真的做好客户跟进回访工作，并在客户跟进表上做好跟进记录，如检查到 置业顾问不做回访或长时间未回访的客户，一次罚款 50 元，连续 3 次者直接开除; (5) 销售人员有义务有责任向客
户传递楼盘的正确信息和相关售楼资料内容，不要向客 户随便作出承诺，如有违反，以致客户投拆或产生法律诉讼等严重问题，由该销售 人员承担全部责任并给予辞退处理; (6) 若已成交之单位有任何变动或补充(换房、退定及变更)都必须上报案场经理，由 案场经理根据情况决定; (7) 销售人员须在每月月底之前向案场经理提供当月的工作汇报，工作报告内容为当月 成交客户情况，回款情况，近期接待客户情况，对销售及策划方面的建议，下月工 作计划等;案场经理每周向公司递交周报表，每月 1-3 日期间向公司递交月报表; (8) 如因销售人员对合同(含定金协议、购房合同)中房号、价格、面积、交房日期、 图纸等条款填写错误，经审核发现的，每出现一处错误罚款 10 元/次; (9) 任何销售人员不可承诺客户正常折扣(或活动期间折扣)以外的折扣，如客户强烈 要求可申报案场经理，正常申请 2 个点以上的折扣，由案场经理根据具体情况确定 并备案; (10) 案场经理负有监督整个销售过程的责任，置业顾问出现错误后应及时在案场内给予 解决，一旦错误情况流出并对案场整体形象造成影响的将负有连带责任，并给予双 倍处罚。 案场日常管理 日常管理制度
二、 案场日常管理制度 作息时间： (迟到、早退 1—5 分钟，罚款 2. 作息时间：上午 8:30——11:30;下午 14:00——17:30; 10 元/次，迟到、早退 5---15 分钟，罚款 20 元/次，15 分钟以上者按当天 旷工处理，旷工者一天扣三天工资，一年内累计三次旷工者作辞退处理) 3. 休假规定：案场员工每周可正常调休一天，调休需提前一天报案场经理批准并填写休假 休假规定： 条，如当周放弃调休的可以累计至下周。 请假规定： 4. 请假规定：员工当月调休结束后，仍需休息的算为请假，请假需经案场经理批准并填写 请假条，请假扣除当日工资。
佐翼营销 病假规定: 5. 病假规定: 正式员工除正常休假外，每月有带薪病假一天，超过一天以后需要正规医院 提供的病例作为证明，超过一天的部分按其 50%工资发放。 工装报销： (工装发放 6. 工装报销：正式员工由公司统一安排工装，工装费用公司及个人各承担 50%。 半年内，辞职或因其他原因离开公司时，需从工资中扣除由公司承担的 50%费用) 辞职： 7. 辞职：因个人原因需要辞职时，需提前一个月写好辞呈递交公司领导，经批准后方可 离职。(辞职当月工资照发，未满月的按实际工作天数发放，储金全额返还 辞退： (辞 8. 辞退：因无法胜任岗位
工作或严重违反公司规章制度时，公司可立刻辞退该员工。 退无当月工资，储金不予返还)
三、置业顾问客户认定标准 置业顾问客户认定标准 客户区分准则是避免客户发生交叉进行区分的标准。 销售员应本着团结互助的精神， 共 同做好销售工作。若发生共售、同售情况，则以客户资料为依据，按以下准则进行业绩与提 成的分配。具本情况如下：
1、 第一接触点原则：按照案场轮流接待顺序，原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客 户应被其所有。若该客户第
二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其他业务员有义务协 作、帮助成交，业绩及提成仍算第一接触业务员。
2、 群带性原则：老客户介绍来的新客户，不必按轮流接待顺序但算接客指标，由老客户的 接待业务员负责接待，如老客户的接待业务员不在，其他业务员有义务协作、帮助成交，业 绩及提成仍算老客户接待的业务员。 (老客户带新客户必须亲自陪同前来或预先电话通知并 至上级领导处备案为算)
3、 有效的客户资料必须为有全名或姓氏、有真实联系电话的登记;
4、 每天下班前由案场主管助理安排好第二天的轮接表，严格按照流程轮接表次序接待客 户;
5、 销售人员预约的客户，由该销售员接待，不列入前台轮值范围;当值接待的置业顾问因 接待老客户和办理工作事宜而不能正常接待的，视为轮空，事后补接;
6、 承建商介绍或带来的客户，由主管负责接待，成交后提成归入到公共客户群中;由置业 顾问接待后找到承建商的算个人业绩;
7、 信合公司相关部门介绍或带来的客户按轮流接待顺序由当值接待人员负责接待，算个人
佐翼营销 业绩;但提前与某个销售员预约好的，可不按客户轮接顺序接待，但必须事项至上级领导处 备案登记，算见客指标;
8、 值班时间及下班时间接待的客户不计入见客指标，但需进行客户来访登记;
9、 如出现客户纠纷现象，销售员不得争吵，如发生争吵现象，该交叉楼宇的业绩，提成由 部门没收，任何“客户区分准则”中没有特别明确的地方，由部门进行裁决，任何销售员必 须服从部门的决定; “生活地带”销售招商中心 生活地带” 2008-5-10 008-